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    天貓客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃(通用15篇)

    時(shí)間:2025-06-12 作者:曼珠

    月工作總結(jié)是一個(gè)反思和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),我們可以更好地規(guī)劃未來(lái)的工作。月工作總結(jié)是每個(gè)月對(duì)個(gè)人工作情況進(jìn)行總結(jié)和反思的一種方式,它能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)工作效率。在每個(gè)月的結(jié)束,我們都需要靜下心來(lái)思考過(guò)去一個(gè)月的工作,做一個(gè)全面的總結(jié)。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的月工作總結(jié)呢?以下是小編為大家收集的月工作總結(jié)范文,供大家參考借鑒。

    天貓客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃(通用15篇)篇一

    入職_個(gè)月以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)_客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

    天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

    首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。

    在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

    其次本人理解的售中是指客戶(hù)下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物,發(fā)貨,物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待,否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛,給雙方帶來(lái)不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨,本人在半個(gè)月的工作中,在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤,具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司,錯(cuò)發(fā)顏,還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問(wèn)題,本人沒(méi)有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa(bǔ)救,給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失,本人深表歉意。通過(guò)經(jīng)歷這些問(wèn)題,本人學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后,在保證公司利益的前提下,必須去積極想辦法盡量補(bǔ)救,把損失降到最低,而不是束手無(wú)策坐以待斃。同時(shí)本人也總結(jié)到可以通過(guò)以下方法去避免此類(lèi)錯(cuò)誤的再次發(fā)生:

    a.在工作中必須保持高度認(rèn)真專(zhuān)心的態(tài)度,做事不分心。

    b.發(fā)貨時(shí)首先查看有無(wú)備注內(nèi)容。

    c.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對(duì)應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容。

    d.在發(fā)貨與物流頁(yè)面確認(rèn)買(mǎi)家有沒(méi)有留言等。

    e.在發(fā)貨頁(yè)面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色,及有無(wú)留言等信息,最后確認(rèn)打包發(fā)貨。

    通過(guò)以上幾種途徑綜合起來(lái)可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生。

    在退貨中,如何與客戶(hù)做好溝通,充分照顧親們的感受,讓親們心平氣和的和我們談,把問(wèn)題解決,并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。

    天貓客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃(通用15篇)篇二

    先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),抓住買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)欲,然后產(chǎn)品的展示圖,促銷(xiāo)信息、產(chǎn)品獲得榮譽(yù)、老顧客體驗(yàn)、產(chǎn)品實(shí)拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展示、聯(lián)系我們等)這幾個(gè)月的作圖經(jīng)驗(yàn)累積,脫離了之前的簡(jiǎn)單的圖片堆積,總結(jié)出相對(duì)感性化的排版步驟。但是還有不足之處,技術(shù)上的不足,造成有時(shí)想要的效果做的不夠完美,文案方面的欠缺,還有些客戶(hù)給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。

    我已經(jīng)加入咱這個(gè)大家庭已有3個(gè)多月了,初開(kāi)始的一個(gè)月多對(duì)于我來(lái)說(shuō),了解和學(xué)習(xí)淘寶相關(guān)的知識(shí),這幾個(gè)月我負(fù)責(zé)了頓尼亞及西然鞋業(yè)的店鋪裝修及優(yōu)化,對(duì)于店鋪的裝修設(shè)計(jì)技術(shù)也慢慢提高,工作量也逐漸提高了,感覺(jué)工作越來(lái)越有動(dòng)力的同時(shí),壓力也增加了不少!

    自從接觸淘寶的寶貝詳情制作以來(lái),也許是受之前工作的習(xí)慣影響,我一直都是跟著自己的思想走的,每天按韓哥安排的任務(wù),我都會(huì)按時(shí)的完成,每個(gè)任務(wù)都是跟著自己的想法和每個(gè)類(lèi)目相同的風(fēng)格的套用來(lái)完成的,本以為這些就是美工的職責(zé)。但是自從把店鋪分類(lèi),一人管理一家店鋪后,慢慢了解到圖片的作用及圖片好壞的意義重大,再加上韓哥對(duì)我的不間斷的指導(dǎo),思維稍有些改變,做出的圖片不在那么生硬,也許我自己的想法還是不夠成熟,不夠全面,所以現(xiàn)在還是在不斷的模仿中學(xué)習(xí),得到靈感,希望以后能夠慢慢的脫離模仿,做我們自己的原創(chuàng)設(shè)計(jì),以致最終能夠自信大膽的喊“我們一直被模仿,但從未被超越”!

    這幾個(gè)月我接觸的最多的還是寶貝詳情的描述,自我了解的做寶貝詳情就是現(xiàn)實(shí)中的銷(xiāo)售,但是現(xiàn)實(shí)中的可以摸到聽(tīng)到看到感受到,線(xiàn)上的只有看圖,那怎樣才能抓住買(mǎi)者的心呢,那就換位思考,把自己當(dāng)成顧客,了解顧客需要哪方面的信息,(商品的詳細(xì)用途和功能、是否適合自己、產(chǎn)品附件清單、寶貝規(guī)格型號(hào)信息、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證文件、產(chǎn)品制造商信息、產(chǎn)品特點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)、產(chǎn)品各角度的清晰圖片、使用流程或說(shuō)明)然后做寶貝詳情介紹時(shí)就可以有規(guī)可循了,(把自己當(dāng)成非專(zhuān)業(yè)人士介紹產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn),先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),抓住買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)欲,然后產(chǎn)品的展示圖,促銷(xiāo)信息、產(chǎn)品獲得榮譽(yù)、老顧客體驗(yàn)、產(chǎn)品實(shí)拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展示、聯(lián)系我們等)這幾個(gè)月的作圖經(jīng)驗(yàn)累積,脫離了之前的簡(jiǎn)單的圖片堆積,總結(jié)出相對(duì)感性化的排版步驟。

    但是還有不足之處,技術(shù)上的不足,造成有時(shí)想要的效果做的不夠完美,文案方面的欠缺,還有些客戶(hù)給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。

    對(duì)于海報(bào)的'制作一直有些害怕,整體版面的排版總是不太協(xié)調(diào),海報(bào)的制作還是我需要努力的方向,在店鋪裝修時(shí)對(duì)于淘寶后臺(tái)的操作不太清晰,裝修起來(lái)感覺(jué)很混亂,無(wú)從下手。

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    天貓客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃(通用15篇)篇三

    歲末年初,新的一年已經(jīng)開(kāi)始了,我們的工作也告一段落。回首過(guò)去的一年,我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失,但在很多問(wèn)題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議,總結(jié)問(wèn)題,及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改善的地方總結(jié)如下,期望也能給其他同事帶來(lái)必須幫忙:

    1、語(yǔ)言交流技巧方面:

    (1)與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí),應(yīng)仔細(xì)推敲,講話(huà)要嚴(yán)謹(jǐn),要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”,使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,不用“抱歉”,這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí),盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”,能夠用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫忙”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶(hù)講話(huà)時(shí),能夠用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng),講話(huà)要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜,遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù),應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

    (2)在用戶(hù)電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí),應(yīng)先向用戶(hù)致歉,介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),能夠特意聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的原因,提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,以避免發(fā)生此類(lèi)狀況,使用戶(hù)感到我們對(duì)待工作是負(fù)職責(zé)的,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí),要先向用戶(hù)致歉,并證明“保證您用電是我們的職責(zé),出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)立刻處理,盡快恢復(fù)供電,減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,其名稱(chēng)各不相同,答復(fù)用戶(hù)時(shí)不應(yīng)一概而論,能夠說(shuō)‘銀行交易卡’。

    (3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認(rèn)真,注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà),全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的職責(zé)部門(mén),盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的必須要向用戶(hù)講清楚,不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么,也不要隨便承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求,講話(huà)不能過(guò)于羅嗦,避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,設(shè)身處地的為用戶(hù)著想;與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí),要占據(jù)主動(dòng)位置,不要光憑經(jīng)驗(yàn),講話(huà)過(guò)于隨意,并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要留有余地,給自己留后路。

    2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面:

    (1)新建小區(qū),咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題:

    能夠這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完,開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

    (2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題:

    能夠這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都能夠辦理退費(fèi),其它狀況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。

    (3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題:

    如遇到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話(huà),能夠解釋?zhuān)阂蛐1聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班,如用戶(hù)上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,能夠向用戶(hù)解釋清楚,以免造成用戶(hù)誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排,如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),能夠請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。

    (4)當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí),必須要給用戶(hù)核實(shí)電量,不管新表舊表,因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的,但這種狀況屬于正常現(xiàn)象,請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述狀況就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€(xiàn)路很有可能導(dǎo)致線(xiàn)路短路,從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上,只有將有問(wèn)題的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān),才能準(zhǔn)確決定表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座,因線(xiàn)路短路可能會(huì)造成打火,會(huì)有必須危險(xiǎn)。

    (5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題:

    能夠這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€(xiàn)路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,具體是否包括用戶(hù)所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,做個(gè)提醒,具體能夠向房產(chǎn)單位確定一下,因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有職責(zé)和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

    (6)如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶(hù)行為時(shí):

    能夠這樣解釋?zhuān)杭?更多精彩文章來(lái)自“秘書(shū)不求人”)然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的狀況,且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證,這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了,推薦您能夠采取法律手段,找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí),如確屬我公司人員職責(zé)并造成輕傷及以上后果的話(huà),我們工作人員就要負(fù)刑事職責(zé)了,且我公司也會(huì)對(duì)其直接職責(zé)單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

    (7)如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內(nèi)部故障,請(qǐng)我公司配合停電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本,并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本,凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,如確屬電工潛力之外的工作,再酬情安排。

    (8)關(guān)于投訴問(wèn)題:

    如接到用戶(hù)投訴電話(huà),應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和推薦,這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶(hù)投訴資料應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng),找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵,盡量與用戶(hù)溝通,幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,但如根本沒(méi)有過(guò)失,就算用戶(hù)投訴也不能受理。例:用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,但有些用戶(hù)不理解想投訴,能夠向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,是為用戶(hù)著想,此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的,盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà),可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映,從而減少投訴單的生成。

    (9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,此閘是為了方便處理用戶(hù)內(nèi)部故障的,產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,兩方均有權(quán)處理。

    (10)用戶(hù)室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,一個(gè)是復(fù)位按扭:當(dāng)線(xiàn)路短路或漏電,開(kāi)關(guān)掉閘時(shí),按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志):如果電表出線(xiàn)有電,按一下此按扭,開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘,如無(wú)動(dòng)作證明電表出線(xiàn)可能沒(méi)電。一般狀況下,用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

    3、工作單處理及其它方面:

    (1)因此刻發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核,值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,資料應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě),確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě),能夠節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間,也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。

    (2)值班員應(yīng)持續(xù)較高的工作用心性,多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),平時(shí)虛心求教,組員間互相配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息,應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒,保證每一天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),提高服務(wù)意識(shí),站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

    (3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單,如用戶(hù)有疑議的,不要輕易聽(tīng)信用戶(hù),能夠幫其聯(lián)系基層,了解具體狀況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話(huà)中不要隨便表態(tài),分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

    (4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話(huà),如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),能夠在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議,能夠了解到是否出現(xiàn)故障,如屬于外線(xiàn)故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,使再次接到此處電話(huà)的值班人員方便決定。

    以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話(huà)時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處,透過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解,只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了,才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù)。在與用戶(hù)對(duì)話(huà)方面,我們也改了很多毛病,例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話(huà)技巧等,都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧吮仨氝M(jìn)步,但距離完美的接好每一個(gè)電話(huà)還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)。

    王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí),這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里,我們期望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐,例如:新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線(xiàn)路的驅(qū)鳥(niǎo)器、用戶(hù)側(cè)的計(jì)量裝置及接線(xiàn)、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等,此刻我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解,如果用戶(hù)咨詢(xún)具體信息,我們就無(wú)法答復(fù)用戶(hù)了,透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí),增加我們的業(yè)務(wù)深度。因此刻經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶(hù)來(lái)電話(huà)咨詢(xún)一些問(wèn)題,我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力,講話(huà)不嚴(yán)謹(jǐn),這樣很容易讓用戶(hù)鉆空子,造成不必要的麻煩,期望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí)。在與用戶(hù)的交流語(yǔ)言上,我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,給用戶(hù)帶給規(guī)范,周到,熱情,快捷的服務(wù),也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。

    天貓客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃(通用15篇)篇四

    今年的工作已經(jīng)結(jié)束了,回顧自己這一年是很好的完成了自己應(yīng)該要做的一些工作的,自己也學(xué)到了很多的工作技能,這一年的時(shí)間是沒(méi)有被虛度的,可以說(shuō)是很好的利用了今年的時(shí)間讓自己能夠有進(jìn)步的。很快明年的工作就要開(kāi)始了,在這之前我想自己是要為今年的工作做一個(gè)。

    總結(jié)。

    的,才能夠知道在這一年中自己有哪些做的好的地方,又有哪些不足的地方,在新的一年中就能夠有一個(gè)努力的方向。

    一、工作情況。

    作為一名客服我的工作就是跟顧客溝通,去解決他們的問(wèn)題。在這一年中我一共是跟x名顧客溝通了,其中有x%的都是解決了問(wèn)題的,顧客對(duì)我的滿(mǎn)意度是x%。在我們組這個(gè)比例是算比較的低的了,造成這樣的原因是我對(duì)公司的一些產(chǎn)品還不是特別的了解,所以顧客的很多問(wèn)題我都回答不上來(lái),或者是回答的不是很及時(shí),造成了這樣的一個(gè)情況。我在這一年中雖然是進(jìn)步了比較多的,但是我對(duì)自己的工作成績(jī)并不是特別的滿(mǎn)意的,在明年要繼續(xù)的努力才行了。

    二、不足之處。

    自己對(duì)于公司的產(chǎn)品并不是很了解的,所以很多的問(wèn)題自己都沒(méi)有辦法去解決,在新的一年中自己要利用好沒(méi)有工作的時(shí)間,去記住和了解公司產(chǎn)品的一些特點(diǎn),自己首先要了解所有的東西才能夠去回答上顧客的所有問(wèn)題,才能夠提高顧客對(duì)我的服務(wù)的滿(mǎn)意度,才可以更好的去完成自己的工作。自己在溝通方面也還是有很多的欠缺的,所以在新的一年要多去學(xué)習(xí)一些溝通的方法。

    三、

    個(gè)人體會(huì)。

    客服的這個(gè)工作想要做好并不是一件簡(jiǎn)單的事情,自己是需要花很多的時(shí)間去學(xué)習(xí),也是要付出很多的努力的。我明白自己的缺點(diǎn),所以我之后是一定會(huì)努力的去彌補(bǔ)自己在工作上的不足,讓自己成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。在今年自己是學(xué)到了一些技巧的,所以想要做好工作只努力是不行的,還是需要去學(xué)習(xí)一些工作上的技能和方法,幫助自己更好的去完成工作,才能夠變得越來(lái)越好。

    新一年我給自己制定的目標(biāo)是顧客的滿(mǎn)意度要達(dá)到x%,在工作中不要帶入自己的私人情緒,不管顧客跟我說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣是什么樣的,我都應(yīng)該要保持一個(gè)好的語(yǔ)氣,努力的去解決他們的問(wèn)題。明年我會(huì)更加努力的,希望自己在明年的工作中能夠有更大的進(jìn)步。

    本文為編輯原創(chuàng)文章,版權(quán)歸所有,未經(jīng)授權(quán)杜絕轉(zhuǎn)載,違者追究法律責(zé)任。

    天貓客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃(通用15篇)篇五

    20xx年度工作忙碌而充實(shí),我雖然經(jīng)過(guò)幾次崗位調(diào)整,但還是結(jié)合部門(mén)工作職責(zé)和工作計(jì)劃,以網(wǎng)絡(luò)推廣為主要中心和重點(diǎn)工作,積極完成各項(xiàng)工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。回顧一年來(lái),我主要做了以下三個(gè)方面的工作:

    維護(hù)公司網(wǎng)站運(yùn)行,更新內(nèi)容數(shù)據(jù),并參與了20xx年度網(wǎng)站x次改版工作,目前已順利完成了網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)整改要求。進(jìn)一步簡(jiǎn)化了數(shù)據(jù)錄入和新聞更新的步驟,為進(jìn)一步提高公司網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)上的知名度打開(kāi)了方便之門(mén)。

    監(jiān)管競(jìng)價(jià)排名,根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整選用的關(guān)鍵詞以及出價(jià),在合理的預(yù)算內(nèi)爭(zhēng)取更大的流量和關(guān)注。與此同時(shí),適當(dāng)?shù)膶⒘髁繉?dǎo)入博客、新聞等公司時(shí)事條目,為提升公司知名度、公司自然排名進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)。

    利用論壇、博客做網(wǎng)站推廣,在xx等大型互動(dòng)板塊轉(zhuǎn)載優(yōu)秀的軟文,提高公司產(chǎn)品曝光率和公司知名度。這項(xiàng)工作需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力,上半年開(kāi)展的不錯(cuò),下半年因推廣專(zhuān)員xx離職,人力資源減少,該項(xiàng)工作受到不小影響。

    協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)事務(wù)性工作。參與“科技創(chuàng)新”、“名優(yōu)產(chǎn)品”等評(píng)選活動(dòng),協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好外聯(lián)及來(lái)訪(fǎng)接待工作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好人才招聘各項(xiàng)工作。

    為協(xié)助公司同事順利開(kāi)展工作,做好各方面的運(yùn)轉(zhuǎn)保障工作,確保公司電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)暢通,各類(lèi)辦公器材運(yùn)轉(zhuǎn)正常,工作情況的內(nèi)外溝通,問(wèn)題處理的左右協(xié)調(diào)。保障公司售前咨詢(xún)、售后投訴能及時(shí)處理,協(xié)調(diào)各方,耐心解答。

    配合公司各種宣傳資料,如產(chǎn)品手冊(cè)、宣傳手冊(cè)、實(shí)用手冊(cè),四折頁(yè)、單頁(yè)等資料的文案撰寫(xiě),及時(shí)與外包供應(yīng)商溝通、協(xié)調(diào)。

    一年來(lái),我充分利用公司總部聯(lián)系上下、溝通左右、匯集八方的優(yōu)勢(shì),收集各方訊息,并撰寫(xiě)及準(zhǔn)確地編報(bào)和反饋到各種媒體渠道,起到了良好的宣傳作用。積極參與公司xx召開(kāi),編寫(xiě)主持文案,組織大會(huì)策劃,以起到保障單位重要工作和重大活動(dòng)的順利開(kāi)展的作用,并做好反饋、記錄工作。

    20xx年是發(fā)展的一年,也是艱苦奮斗的一年,自己在工作上還有不足之處,一是工作人手欠缺,導(dǎo)致工作層面停留在日常性事務(wù)工作上,而主動(dòng)參謀、調(diào)查研究、創(chuàng)新思維上投入的時(shí)間和精力比較少;二是工作的細(xì)節(jié)落實(shí)、整體規(guī)劃還不夠到位,工作效率與理想節(jié)奏還有一定落差。

    20xx年對(duì)于公司、對(duì)于我們每個(gè)人都是一個(gè)嶄新的開(kāi)始,也是一個(gè)新的起點(diǎn),我會(huì)加倍的努力,迎頭趕上。不管在哪個(gè)工作崗位,做什么工作,態(tài)度和心態(tài)很重要,從容的面對(duì)挑戰(zhàn),才能更好的處理和解決面對(duì)的問(wèn)題,不斷的去豐富充實(shí)自己,客觀(guān)的面對(duì)自己的不足,更好的去改進(jìn),每個(gè)人都會(huì)有美好的明天!

    天貓客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃(通用15篇)篇六

    說(shuō)話(huà)也需要技巧的,尤其是天貓客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶(hù)溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話(huà)應(yīng)該說(shuō),什么話(huà)不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。

    首先,不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏(yíng)得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致客戶(hù)的反感。即使我們?cè)诰€(xiàn)下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上。線(xiàn)上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他的.要求。

    其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。

    第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí),要理解并尊重客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà),是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng),就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤(rùn)。

    因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶(hù)的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話(huà)技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

    天貓客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃(通用15篇)篇七

    又到年尾了,在天貓某某商城的客服工作又過(guò)去了一年,下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下:

    1、熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō),熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

    2、接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò),作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù),同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù),首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):東東的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對(duì)于電話(huà)溝通,要求客戶(hù)更具活變性,畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

    3、查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量,這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù),非常的方便。

    4、客戶(hù)下單付款,跟客戶(hù)核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn),雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,地址是正確的,但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō),本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西,有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶(hù)付款之后,記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí),還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,根據(jù)客戶(hù)的需求,一切以客戶(hù)為中心,如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的,快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

    5、修改備注。有時(shí)候客戶(hù)訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來(lái)說(shuō),你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái),這樣,制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),一般情況下,默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注,里面寫(xiě)上變動(dòng)事由,修改人工號(hào)和修改時(shí)間,這樣,變動(dòng)情況就一目了然了,后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

    6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,用短信貓給客戶(hù)發(fā)條信息,告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,也可以增加客戶(hù)對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù),如果旺旺在線(xiàn)的客戶(hù),可以在下午的時(shí)候,給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了,如果現(xiàn)在付款的話(huà),今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō),有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,讓他想起這回事,這樣的話(huà),等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi),只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù),可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,方便其他同事工作,重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法,關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下,問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。

    7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能,對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō),是一個(gè)好事情,但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時(shí)候,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話(huà),你失去的可能就是一群客戶(hù)了,所以,對(duì)于客服來(lái)說(shuō),一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸,貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn),雖然電話(huà)費(fèi)是多支出了一些,但是實(shí)施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

    8、客戶(hù)評(píng)價(jià)。交易完成之后,記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

    9、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼,中差評(píng)不可怕,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,趕緊跟客戶(hù)溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的,先了解情況,然后再來(lái)解決問(wèn)題,曉之于理,動(dòng)之于情,一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

    10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具,借助輔助工具,提高工作效率。

    天貓客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃(通用15篇)篇八

    天貓客服就和實(shí)體店的員工類(lèi)似,有一個(gè)人來(lái)為顧客講解,解決問(wèn)題這樣的話(huà)肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的。天貓客服的工作總結(jié),做天貓客服的第一年工作總結(jié)客服理解。

    作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶(hù),同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù),首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):寶貝的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

    問(wèn)候語(yǔ)、顧客咨詢(xún)回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話(huà)聯(lián)系。

    很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時(shí)候,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話(huà),你失去的可能就是一群客戶(hù)了,所以,對(duì)于天貓客服來(lái)說(shuō),一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以寫(xiě)單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn),雖然電話(huà)費(fèi)是多支出了一些,但是事實(shí)情況證明:拒收率變得很低了。

    交易完成之后,記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

    中差評(píng)處理,很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼,中差評(píng)不可怕,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,趕緊跟客戶(hù)溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的,先了解情況,然后再來(lái)解決問(wèn)題,曉之于理,動(dòng)之于情,一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家,天貓客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

    作為天貓客服首先最重要的一點(diǎn):感情。與顧客感同身受,在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題,給顧客最大化的滿(mǎn)意程度。

    然后就是一些常見(jiàn)問(wèn)題常用語(yǔ),比如:

    問(wèn)候:親您好我是x旗艦店客服xx很高興為您服務(wù)。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)。

    快遞:親您好我?guī)湍樵?xún)下您稍等類(lèi)似讓顧客等候下的'問(wèn)候語(yǔ)馬上查詢(xún)下,如果有問(wèn)題打快遞咨詢(xún)(如果很忙讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢(xún)問(wèn))之后回復(fù)顧客。

    議價(jià):親我們的包包正在做限時(shí)促銷(xiāo)已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實(shí)在不好意思(一般情況下顧客也會(huì)接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn)滿(mǎn)足顧客的心里平衡要求過(guò)分的顧客婉轉(zhuǎn)回絕(親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了您看可以就拍下來(lái)不可以的話(huà)期待我們下次合作了抱歉。

    售后:完全融入感情進(jìn)去,感同身受一定能處理好!!

    人多時(shí)不用著急,一個(gè)一個(gè)回復(fù),對(duì)于比較棘手問(wèn)題記錄下來(lái),并通知稍等,人少時(shí)處理。

    問(wèn)題大多都是議價(jià)催促發(fā)貨詢(xún)問(wèn)到貨時(shí)間查看物流信息,這些問(wèn)題設(shè)置好快捷語(yǔ)回復(fù),大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了,如果顧客很生氣,打個(gè)電話(huà)過(guò)去,說(shuō)明事情原由多說(shuō)幾句抱歉,態(tài)度誠(chéng)懇些,一般也就不好再說(shuō)什么了,最后記得提出解決辦法,讓顧客采納。

    售后問(wèn)題一定態(tài)度熱情,如果遇到很不講道理的顧客,不要沖動(dòng),等到冷靜下來(lái)想好辦法再去處理,顧客既然來(lái)找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法,使其心理沒(méi)有*受騙的感覺(jué),打電話(huà)時(shí)顧客有話(huà)要說(shuō)就讓顧客先說(shuō),哪怕一句也沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去,解釋清楚也是必要的讓其理解一下,再道個(gè)歉,讓其覺(jué)得有些不好意思,再提出解決辦法協(xié)商。

    答應(yīng)了顧客的就一定要做到,要不就找借口推脫掉。

    商品沒(méi)有一百一的保證質(zhì)量,保證顧客喜歡,問(wèn)題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)處理好。

    工作總結(jié)起來(lái)就是在公司和顧客之間尋求平衡,作為一位天貓客服時(shí)刻都要保持平常心。

    天貓客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃(通用15篇)篇九

    作為天貓客服人員,我們一年來(lái)完成了自身的工作,應(yīng)該要做好工作。

    總結(jié)。

    又到年尾了,在天貓xx商城的客服工作又過(guò)去了一年,下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下:

    一、熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。

    對(duì)于客服來(lái)說(shuō),熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

    二、接待客戶(hù)。

    作為客服來(lái)說(shuō),最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù),同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù),首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):xx的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

    三、

    查看寶貝數(shù)量。

    店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量,這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。

    四、客戶(hù)下單付款,跟客戶(hù)核對(duì)收件信息。

    很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn),雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,地址是正確的,但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō),本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西,有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶(hù)付款之后,記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。

    在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí),還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,根據(jù)客戶(hù)的需求,一切以客戶(hù)為中心,如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的,快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

    五、修改備注。

    有時(shí)候客戶(hù)訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來(lái)說(shuō),你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái),這樣,制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),一般情況下,默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注,里面寫(xiě)上變動(dòng)事由,修改人工號(hào)和修改時(shí)間,這樣,變動(dòng)情況就一目了然了,后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

    六、發(fā)貨通知。

    貨物發(fā)出去之后,給客戶(hù)發(fā)條信息,告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,也可以增加客戶(hù)對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù),如果旺旺在線(xiàn)的客戶(hù),可以在下午的時(shí)候,給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了,如果現(xiàn)在付款的話(huà),今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō),有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,讓他想起這回事,這樣的話(huà),等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi),只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù),可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,方便其他同事工作,重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法,關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下,問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。

    七、貨到付款的訂單處理。

    淘寶開(kāi)通貨到付款功能,對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō),是一個(gè)好事情,但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時(shí)候,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話(huà),你失去的可能就是一群客戶(hù)了,所以,對(duì)于客服來(lái)說(shuō),一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。

    如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸,貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn),雖然電話(huà)費(fèi)是多支出了一些,但是實(shí)施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

    八、客戶(hù)評(píng)價(jià)。

    交易完成之后,記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

    九、中差評(píng)處理。

    很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼,中差評(píng)不可怕,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,趕緊跟客戶(hù)溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的,先了解情況,然后再來(lái)解決問(wèn)題,曉之于理,動(dòng)之于情,一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

    今后的天貓客服工作中需要學(xué)會(huì)借助輔助工具,提高工作效率。

    不知不覺(jué)天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了一年,從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,實(shí)屬不易。原因主要是小城市人才少,招不到稍微對(duì)口的崗位。現(xiàn)對(duì)一年來(lái)工作總結(jié)如下。

    一、產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)。

    產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為:常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長(zhǎng)輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群),產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及淘寶的熱賣(mài)指數(shù)來(lái)確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買(mǎi)家的視覺(jué),價(jià)格敏感度,賣(mài)點(diǎn)都是不相同的,所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。

    二、品牌定位。

    確定了整個(gè)產(chǎn)品線(xiàn),這樣才能給品牌定位,一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。所以前期中小賣(mài)家不要太注重品牌,畢竟銷(xiāo)量好,賺到錢(qián)才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言,這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視,要想將品牌之印深深的烙印在買(mǎi)家的心中,咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo,你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然,老客戶(hù)能不能過(guò)目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計(jì)、客服話(huà)術(shù)、宣傳單頁(yè)(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手,xx我覺(jué)得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏(yíng)得回頭客。

    三、團(tuán)隊(duì)架構(gòu)。

    大方向抓穩(wěn)了,就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了,團(tuán)隊(duì)核心要屬客服,為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問(wèn)題,其實(shí)到后來(lái)我才發(fā)現(xiàn),一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的,從產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn),溝通技巧,打字速度,服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核,只有基礎(chǔ)打牢了才能說(shuō)考核i,轉(zhuǎn)化率。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴希头D(zhuǎn)化率就是在對(duì)客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。

    達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用,只有買(mǎi)家進(jìn)單品來(lái)看之后才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的行為,才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買(mǎi)家的屏幕前。所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)是什么,近期有哪些促銷(xiāo)方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,挖掘賣(mài)點(diǎn),想客戶(hù)之所想,去客戶(hù)之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化,適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購(gòu)物頁(yè)面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。

    現(xiàn)在賣(mài)家中心,基本每天都能看到多少銷(xiāo)售額,但對(duì)于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié),必須要重視起來(lái),一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本,廣告費(fèi)用,物流費(fèi)用核算,只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算,確定下個(gè)月的目標(biāo),各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn),根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,找到問(wèn)題的根源,去優(yōu)化,慢慢的讓店鋪成長(zhǎng)。

    主管發(fā)貨,對(duì)于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心,也就是要管的事情太多了,從前臺(tái)客服引進(jìn)的訂單,到揀貨包裝,物品的管理采購(gòu),及下月的預(yù)估采購(gòu)報(bào)表等等,這個(gè)崗位是個(gè)苦差事,但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對(duì)比較輕松的一個(gè)崗位。

    今后還需要多和其他賣(mài)家交流分享,哪怕有些觀(guān)點(diǎn)不一定對(duì),至少前輩們會(huì)幫你指出來(lái),這樣你也能得到一些經(jīng)驗(yàn)避免少走彎路。

    從做客服到現(xiàn)在差不多有一年的時(shí)間了,可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的本科生,學(xué)校也不錯(cuò),我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,了解第一手的資料,更好的積累,為以后做準(zhǔn)備。以下是我這一年的工作總結(jié)。

    一、工作概況。

    客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對(duì)的顧客在變化,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話(huà)的顧客,自己一天天沒(méi)有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

    二、工作要點(diǎn)。

    把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會(huì)降低客戶(hù)體驗(yàn)。客服工作臺(tái)的設(shè)置,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,防止咨詢(xún)量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

    自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng),最好不要超出4行,字?jǐn)?shù)過(guò)多,會(huì)影響人們的`閱讀習(xí)慣,字體也不要太大,10號(hào)字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺(jué),兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),便于一目了然。

    個(gè)性簽名的設(shè)置:客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動(dòng)播放,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,最好好好利用哦!

    快捷短語(yǔ)的設(shè)置:快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時(shí)間,提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息,快遞問(wèn)題,接待的結(jié)束語(yǔ),都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ),這將極大地方便我們客服的工作。

    三、銷(xiāo)售溝通技巧的掌握。

    除了旺旺的操作技方面,作為一個(gè)售前客服,也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋,還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),有哪些地方有更好的方法,還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

    顧客的要求不要輕易的答應(yīng),即使他的要求很簡(jiǎn)單,輕易地答應(yīng),顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的,我們?cè)趻晁麄兊腻X(qián),而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),可以首先跟顧客說(shuō),親,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了,還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點(diǎn)就包郵了,我給您申請(qǐng)一下吧,一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了,其實(shí)很多類(lèi)似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他,為他爭(zhēng)取權(quán)益,一般也會(huì)很感謝您的。

    其實(shí)客服,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢(xún)的客服,也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢(xún)問(wèn)題,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件,一般退換貨就不必說(shuō)了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯(cuò)貨,少發(fā)貨等等一些問(wèn)題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問(wèn)題。

    客服切忌過(guò)多解釋?zhuān)颖軉?wèn)題的解決,顧客有問(wèn)題了,來(lái)找你,都是為了解決問(wèn)題的,過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說(shuō)句抱歉,不好意思啊,話(huà)題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。

    重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題,和我們會(huì)怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度,都會(huì)諒解的。主要的問(wèn)題還是在我們身上,換貨無(wú)貨,還未通知到位,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

    天貓客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃(通用15篇)篇十

    在過(guò)去的一年中很有幸加入到xx公司來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下,在同事們的幫助下,通過(guò)自身的努力,各方面都取得了一定的進(jìn)步,較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié):

    具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來(lái),始終把學(xué)習(xí)放在重要位置,努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí);二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門(mén)相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧,注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話(huà)總是認(rèn)真聆聽(tīng),汲取養(yǎng)分,收獲頗豐;四是盡可能地向周?chē)碚撍礁摺I(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí),努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己。可以說(shuō)在這一年中,由起初的憑借興趣入門(mén)逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。

    我的主要工作內(nèi)容是客戶(hù)服務(wù),完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息―客戶(hù)接待―訂單處理―售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在xx平臺(tái)運(yùn)用,收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分。客戶(hù)接待可以說(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié),是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口,在這一年的是實(shí)際操作里,我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度,在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí),參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享,逐步形成了日常工作體系,對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過(guò)程,現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法,在售后問(wèn)題中,能有效解決普遍問(wèn)題,對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問(wèn)題,做到第一次看、問(wèn),看前輩同事怎么處理,問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各環(huán)節(jié)明細(xì),再次遇到同類(lèi)問(wèn)題可以獨(dú)立解決。

    我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟,但我清楚自身還有很多不足,也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

    1、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào),逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

    2、克服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率,不怕多做事,不怕做小事,在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。

    3、精于專(zhuān)業(yè)技能,勤于觀(guān)察總結(jié),盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀(guān)化。

    天貓客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃(通用15篇)篇十一

    20__年是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服領(lǐng)班人員,今后還需要學(xué)習(xí)很多知識(shí)。

    很多人不了解物業(yè)客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,不僅需具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職。這也是我在一年多的客服領(lǐng)班工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。

    下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容。

    第一:注重自身修養(yǎng),提升客服服務(wù)質(zhì)量。

    在工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。平時(shí)的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在董姐及陳經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得在咱__舉辦“龍騎俠”的活動(dòng)中,我主要組織了客服人員的接待及服務(wù)工作,當(dāng)時(shí)客服部的人員不足,所有客服人員這一天都沒(méi)有休息,大家任勞任怨,面帶微笑,服務(wù)周到。確保了__“龍騎俠”的活動(dòng)順利進(jìn)行并順利完成。也通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)我才深刻體會(huì)到物業(yè)客服的職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

    所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。

    所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶(hù)為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,更是公司的形象。當(dāng)我看到業(yè)主滿(mǎn)意的笑容,我也無(wú)比欣慰。

    第二:注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)管理,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)。

    我在平時(shí)的工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在__的工作生活中,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得,不論是撰寫(xiě)公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀,進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

    最后我很幸運(yùn)能加入到__這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的物業(yè)客服團(tuán)隊(duì),恒大的文化理念,貼心管家服務(wù)的工作氛圍已深刻的感染著我、推動(dòng)著我,讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步。謝謝大家!

    天貓客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃(通用15篇)篇十二

    這一年結(jié)束后,作為天貓客服就要對(duì)自己這一階段的工作內(nèi)容做一次。

    總結(jié)。

    先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),抓住買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)欲,然后產(chǎn)品的展示圖,促銷(xiāo)信息、產(chǎn)品獲得榮譽(yù)、老顧客體驗(yàn)、產(chǎn)品實(shí)拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展示、聯(lián)系我們等)這一年的客服經(jīng)驗(yàn)累積,脫離了之前的簡(jiǎn)單的圖片堆積,總結(jié)出相對(duì)感性化的排版步驟。但是還有不足之處,技術(shù)上的不足,造成有時(shí)想要的效果做的不夠完美,文案方面的欠缺,還有些客戶(hù)給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。

    我已經(jīng)加入咱這個(gè)大家庭已有一年了,初開(kāi)始的一個(gè)月多對(duì)于我來(lái)說(shuō),了解和學(xué)習(xí)天貓相關(guān)的知識(shí),這一年我負(fù)責(zé)了頓xxx鞋業(yè)的店鋪裝修及優(yōu)化,對(duì)于店鋪的裝修設(shè)計(jì)技術(shù)也慢慢提高,工作量也逐漸提高了,感覺(jué)工作越來(lái)越有動(dòng)力的同時(shí),壓力也增加了不少!

    自從接觸天貓寶貝詳情制作以來(lái),也許是受之前工作的習(xí)慣影響,我一直都是跟著自己的思想走的,每天按x哥安排的任務(wù),我都會(huì)按時(shí)的完成,每個(gè)任務(wù)都是跟著自己的想法和每個(gè)類(lèi)目相同的風(fēng)格的套用來(lái)完成的,本以為這些就是美工的職責(zé)。但是自從把店鋪分類(lèi),一人管理一家店鋪后,慢慢了解到圖片的作用及圖片好壞的意義重大,再加上x(chóng)哥對(duì)我的不間斷的指導(dǎo),思維稍有些改變,做出的圖片不在那么生硬,也許我自己的想法還是不夠成熟,不夠全面,所以現(xiàn)在還是在不斷的模仿中學(xué)習(xí),得到靈感,希望以后能夠慢慢的脫離模仿,做我們自己的原創(chuàng)設(shè)計(jì),以致最終能夠自信大膽的喊“我們一直被模仿,但從未被超越”!

    這一年我接觸的最多的還是寶貝詳情的描述,自我了解的做寶貝詳情就是現(xiàn)實(shí)中的銷(xiāo)售,但是現(xiàn)實(shí)中的可以摸到聽(tīng)到看到感受到,線(xiàn)上的只有看圖,那怎樣才能抓住買(mǎi)者的心呢,那就換位思考,把自己當(dāng)成顧客,了解顧客需要哪方面的信息,(商品的詳細(xì)用途和功能、是否適合自己、產(chǎn)品附件清單、寶貝規(guī)格型號(hào)信息、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證文件、產(chǎn)品制造商信息、產(chǎn)品特點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)、產(chǎn)品各角度的清晰圖片、使用流程或說(shuō)明)然后做寶貝詳情介紹時(shí)就可以有規(guī)可循了,(把自己當(dāng)成非專(zhuān)業(yè)人士介紹產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn),先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),抓住買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)欲,然后產(chǎn)品的展示圖,促銷(xiāo)信息、產(chǎn)品獲得榮譽(yù)、老顧客體驗(yàn)、產(chǎn)品實(shí)拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展示、聯(lián)系我們等)這一年的作圖經(jīng)驗(yàn)累積,脫離了之前的簡(jiǎn)單的圖片堆積,總結(jié)出相對(duì)感性化的排版步驟。

    但是還有不足之處,技術(shù)上的不足,造成有時(shí)想要的效果做的不夠完美,文案方面的欠缺,還有些客戶(hù)給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。

    對(duì)于海報(bào)的制作一直有些害怕,整體版面的排版總是不太協(xié)調(diào),海報(bào)的制作還是我需要努力的方向,在店鋪裝修時(shí)對(duì)于淘寶后臺(tái)的操作不太清晰,裝修起來(lái)感覺(jué)很混亂,無(wú)從下手。

    2020年來(lái),我以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下:

    一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)。

    理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線(xiàn)貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

    二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)。

    每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

    對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

    以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。

    一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。

    二是工作創(chuàng)新不夠。

    三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。

    入職一年以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

    天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的天貓客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

    首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。

    在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

    其次本人理解的售中是指客戶(hù)下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物,發(fā)貨,物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待,否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛,給雙方帶來(lái)不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨,本人在這一年的工作中,在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤,具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司,錯(cuò)發(fā)顏,還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問(wèn)題,本人沒(méi)有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa(bǔ)救,給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失,本人深表歉意。通過(guò)經(jīng)歷這些問(wèn)題,本人學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后,在保證公司利益的前提下,必須去積極想辦法盡量補(bǔ)救,把損失降到最低,而不是束手無(wú)策坐以待斃。同時(shí)本人也總結(jié)到可以通過(guò)以下方法去避免此類(lèi)錯(cuò)誤的再次發(fā)生:

    a.在工作中必須保持高度認(rèn)真專(zhuān)心的態(tài)度,做事不分心。

    b.發(fā)貨時(shí)首先查看有無(wú)備注內(nèi)容。

    c.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對(duì)應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容。

    d.在發(fā)貨與物流頁(yè)面確認(rèn)買(mǎi)家有沒(méi)有留言等。

    e.在發(fā)貨頁(yè)面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色,及有無(wú)留言等信息,最后確認(rèn)打包發(fā)貨。

    通過(guò)以上幾種途徑綜合起來(lái)可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生。

    在退貨中,如何與客戶(hù)做好溝通,充分照顧親們的感受,讓親們心平氣和的和我們談,把問(wèn)題解決,并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。

    從做客服到現(xiàn)在差不多有一年的時(shí)間了,因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú)所謂,重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng),正式畢業(yè)之后,可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N(xiāo)量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的本科生,學(xué)校也不錯(cuò),我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,了解第一手的資料,更好的積累,為以后做準(zhǔn)備。

    客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對(duì)的顧客在變化,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話(huà)的顧客,自己一天天沒(méi)有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

    反向,這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,這些忠實(shí)的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

    作為一個(gè)網(wǎng)店客服,售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉xxx的各項(xiàng)操作及賣(mài)家后臺(tái)的具體使用,這點(diǎn)是基礎(chǔ),就不多說(shuō)了,但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下:

    1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會(huì)降低客戶(hù)體驗(yàn)。

    2、客服工作臺(tái)的設(shè)置,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,防止咨詢(xún)量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

    3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng),最好不要超出4行,字?jǐn)?shù)過(guò)多,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,字體也不要太大,10號(hào)字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺(jué),兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),便于一目了然。

    4、個(gè)性簽名的設(shè)置:客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動(dòng)播放,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,最好好好利用哦!

    5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置:快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時(shí)間,提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息,快遞問(wèn)題,接待的結(jié)束語(yǔ),都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ),這將極大地方便我們客服的工作。除了旺旺的操作技方面,作為一個(gè)售前客服,也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋,還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),有哪些地方有更好的方法,還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

    顧客的要求不要輕易的答應(yīng),即使他的要求很簡(jiǎn)單,輕易地答應(yīng),顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的,我們?cè)趻晁麄兊腻X(qián),而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),可以首先跟顧客說(shuō),親,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了,還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點(diǎn)就包郵了,我給您申請(qǐng)一下吧,一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了,其實(shí)很多類(lèi)似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他,為他爭(zhēng)取權(quán)益,一般也會(huì)很感謝您的。

    其實(shí)客服,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢(xún)的客服,也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢(xún)問(wèn)題,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件,一般退換貨就不必說(shuō)了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯(cuò)貨,少發(fā)貨等等一些問(wèn)題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問(wèn)題。客服切忌過(guò)多解釋?zhuān)颖軉?wèn)題的解決,顧客有問(wèn)題了,來(lái)找你,都是為了解決問(wèn)題的,過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說(shuō)句抱歉,不好意思啊,話(huà)題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。

    重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題,和我們會(huì)怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度,都會(huì)諒解的。在我的工作中,其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我,你們?cè)趺催€沒(méi)給我換貨啊?我一看備注,訂單已經(jīng)差不多20天了,倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了,備注的換貨無(wú)貨,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話(huà),問(wèn)題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了,這時(shí),我首先三言?xún)烧Z(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因,然后告訴顧客不要著急,即使交易成功了,我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹,把您的錢(qián)都轉(zhuǎn)賬退給您,顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感,然后再顧客聊衣服,其他的那個(gè)款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題,主要的問(wèn)題還是在我們身上,換貨無(wú)貨,還未通知到位,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

    天貓客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃(通用15篇)篇十三

    作為普通的物業(yè)客服專(zhuān)員,我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu),與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作,盡最大努力處理好,協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,始終保持好的精神狀態(tài),堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思,取信于業(yè)主,保持公司良好的形象。身為公司的一份子,這是我必須做到的。

    1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作。

    2分析、調(diào)查問(wèn)題的原因。

    4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類(lèi)似問(wèn)題做基礎(chǔ)。

    5投訴、糾紛處理回訪(fǎng),可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。

    在此基礎(chǔ)上,建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟:

    1、要求明確:業(yè)主不總是對(duì)的,但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

    2、預(yù)防在先:充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

    3、一次做對(duì):實(shí)施中要第一次做對(duì),不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。

    4、責(zé)任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,并落實(shí)到各部門(mén)、各崗位直至個(gè)人,按計(jì)劃分步實(shí)施。

    5、強(qiáng)化培訓(xùn):對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

    6、嚴(yán)格檢查:實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。

    7、循環(huán)檢討:定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

    8、整合組織:在直線(xiàn)型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心,完善“第一責(zé)任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面質(zhì)量管理的思路。

    9、規(guī)范操作:進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

    “物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,鞏固物業(yè)市場(chǎng)。

    零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。

    總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù),好策劃的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。

    客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng),是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了一定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。

    工作計(jì)劃:

    1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;。

    2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),提高與客戶(hù)交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;。

    5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

    很幸運(yùn)能加入xxxx這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!

    天貓客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃(通用15篇)篇十四

    總結(jié)。

    回顧,并計(jì)劃好來(lái)年工作。下面是由小編為大家整理的“淘寶客服年終工作總結(jié)與計(jì)劃”,僅供參考,歡迎大家閱讀。

    在過(guò)去的一年中很有幸加入到xx公司來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下,在同事們的幫助下,通過(guò)自身的努力,各方面都取得了一定的進(jìn)步,較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié):

    一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),素質(zhì)進(jìn)一步提高。

    二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門(mén)相關(guān)的規(guī)章制度;

    四是盡可能地向周?chē)碚撍礁摺I(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí),努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己。可以說(shuō)在這一年中,由起初的憑借興趣入門(mén)逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。

    二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作。

    我的主要工作內(nèi)容是客戶(hù)服務(wù),完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息―客戶(hù)接待―訂單處理―售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在xx平臺(tái)運(yùn)用,收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分。客戶(hù)接待可以說(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié),是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口,在這一年的是實(shí)際操作里,我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度,在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí),參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享,逐步形成了日常工作體系,對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過(guò)程,現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法,在售后問(wèn)題中,能有效解決普遍問(wèn)題,對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問(wèn)題,做到第一次看、問(wèn),看前輩同事怎么處理,問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各環(huán)節(jié)明細(xì),再次遇到同類(lèi)問(wèn)題可以獨(dú)立解決。

    三、

    不足待改進(jìn)之處。

    我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟,但我清楚自身還有很多不足,也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

    1、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào),逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

    2、克服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率,不怕多做事,不怕做小事,在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。

    3、精于專(zhuān)業(yè)技能,勤于觀(guān)察總結(jié),盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀(guān)化。

    20xx年度工作忙碌而充實(shí),我雖然經(jīng)過(guò)幾次崗位調(diào)整,但還是結(jié)合部門(mén)工作職責(zé)和工作計(jì)劃,以網(wǎng)絡(luò)推廣為主要中心和重點(diǎn)工作,積極完成各項(xiàng)工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。回顧一年來(lái),我主要做了以下三個(gè)方面的工作:

    一、網(wǎng)絡(luò)推廣工作。

    維護(hù)公司網(wǎng)站運(yùn)行,更新內(nèi)容數(shù)據(jù),并參與了20xx年度網(wǎng)站x次改版工作,目前已順利完成了網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)整改要求。進(jìn)一步簡(jiǎn)化了數(shù)據(jù)錄入和新聞更新的步驟,為進(jìn)一步提高公司網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)上的知名度打開(kāi)了方便之門(mén)。

    監(jiān)管競(jìng)價(jià)排名,根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整選用的關(guān)鍵詞以及出價(jià),在合理的預(yù)算內(nèi)爭(zhēng)取更大的流量和關(guān)注。與此同時(shí),適當(dāng)?shù)膶⒘髁繉?dǎo)入博客、新聞等公司時(shí)事條目,為提升公司知名度、公司自然排名進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)。

    利用論壇、博客做網(wǎng)站推廣,在xx等大型互動(dòng)板塊轉(zhuǎn)載優(yōu)秀的軟文,提高公司產(chǎn)品曝光率和公司知名度。這項(xiàng)工作需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力,上半年開(kāi)展的不錯(cuò),下半年因推廣專(zhuān)員xx離職,人力資源減少,該項(xiàng)工作受到不小影響。

    二、行政性協(xié)調(diào)工作。

    協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)事務(wù)性工作。參與“科技創(chuàng)新”、“名優(yōu)產(chǎn)品”等評(píng)選活動(dòng),協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好外聯(lián)及來(lái)訪(fǎng)接待工作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好人才招聘各項(xiàng)工作。

    為協(xié)助公司同事順利開(kāi)展工作,做好各方面的運(yùn)轉(zhuǎn)保障工作,確保公司電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)暢通,各類(lèi)辦公器材運(yùn)轉(zhuǎn)正常,工作情況的內(nèi)外溝通,問(wèn)題處理的左右協(xié)調(diào)。保障公司售前咨詢(xún)、售后投訴能及時(shí)處理,協(xié)調(diào)各方,耐心解答。

    三、文案材料綜合工作。

    配合公司各種宣傳資料,如產(chǎn)品手冊(cè)、宣傳手冊(cè)、實(shí)用手冊(cè),四折頁(yè)、單頁(yè)等資料的文案撰寫(xiě),及時(shí)與外包供應(yīng)商溝通、協(xié)調(diào)。

    一年來(lái),我充分利用公司總部聯(lián)系上下、溝通左右、匯集八方的優(yōu)勢(shì),收集各方訊息,并撰寫(xiě)及準(zhǔn)確地編報(bào)和反饋到各種媒體渠道,起到了良好的宣傳作用。積極參與公司xx召開(kāi),編寫(xiě)主持文案,組織大會(huì)策劃,以起到保障單位重要工作和重大活動(dòng)的順利開(kāi)展的作用,并做好反饋、記錄工作。

    二是工作的細(xì)節(jié)落實(shí)、整體規(guī)劃還不夠到位,工作效率與理想節(jié)奏還有一定落差。

    20xx年對(duì)于公司、對(duì)于我們每個(gè)人都是一個(gè)嶄新的開(kāi)始,也是一個(gè)新的起點(diǎn),我會(huì)加倍的努力,迎頭趕上。不管在哪個(gè)工作崗位,做什么工作,態(tài)度和心態(tài)很重要,從容的面對(duì)挑戰(zhàn),才能更好的處理和解決面對(duì)的問(wèn)題,不斷的去豐富充實(shí)自己,客觀(guān)的面對(duì)自己的不足,更好的去改進(jìn),每個(gè)人都會(huì)有美好的明天!

    對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中,我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀(guān),為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我一年對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

    一、工作上。

    歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷(xiāo)產(chǎn)品,并且結(jié)合自身產(chǎn)品,對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;

    在平臺(tái)上,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服,要做到以客戶(hù)為先,盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間,嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。

    二、學(xué)習(xí)上。

    嚴(yán)格要求自己,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實(shí)際;

    從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活充實(shí)而有條理,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,誠(chéng)實(shí)守信,樂(lè)于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。

    三、思想上。

    自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度,堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn),愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦,一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí),但這一現(xiàn)狀不能滿(mǎn)足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和xx行業(yè),每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等,到了工作時(shí)間,就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情,到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,聊聊工作的不便及心中的不滿(mǎn)加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì),經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

    雖然只有短短的一年,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話(huà)“一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春,去點(diǎn)燃每一位客人,感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然,我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神,我相信經(jīng)過(guò)努力,工作會(huì)越做越好。

    天貓客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃(通用15篇)篇十五

    從做客服到現(xiàn)在差不多有一年的時(shí)間了,因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú)所謂,重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng),正式畢業(yè)之后,可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N(xiāo)量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的本科生,學(xué)校也不錯(cuò),我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,了解第一手的資料,更好的積累,為以后做準(zhǔn)備。

    客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對(duì)的顧客在變化,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話(huà)的顧客,自己一天天沒(méi)有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

    反向,這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,這些忠實(shí)的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

    作為一個(gè)網(wǎng)店客服,售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣(mài)家后臺(tái)的具體使用,這點(diǎn)是基礎(chǔ),就不多說(shuō)了,但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下:

    1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會(huì)降低客戶(hù)體驗(yàn)。

    2、客服工作臺(tái)的設(shè)置,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,防止咨詢(xún)量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

    3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng),最好不要超出4行,字?jǐn)?shù)過(guò)多,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,字體也不要太大,10號(hào)字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺(jué),兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),便于一目了然。

    4、個(gè)性簽名的設(shè)置:客服的xx最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動(dòng)播放,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,最好好好利用哦!

    5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置:快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時(shí)間,提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息,快遞問(wèn)題,接待的結(jié)束語(yǔ),都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ),這將極大地方便我們客服的工作。除了旺旺的操作技方面,作為一個(gè)售前客服,也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋,還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),有哪些地方有更好的方法,還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

    顧客的要求不要輕易的答應(yīng),即使他的要求很簡(jiǎn)單,輕易地答應(yīng),顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的,我們?cè)趻晁麄兊腻X(qián),而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),可以首先跟顧客說(shuō),親,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了,還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點(diǎn)就包郵了,我給您申請(qǐng)一下吧,一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了,其實(shí)很多類(lèi)似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他,為他爭(zhēng)取權(quán)益,一般也會(huì)很感謝您的。

    其實(shí)客服,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢(xún)的客服,也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢(xún)問(wèn)題,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件,一般退換貨就不必說(shuō)了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯(cuò)貨,少發(fā)貨等等一些問(wèn)題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問(wèn)題。客服切忌過(guò)多解釋?zhuān)颖軉?wèn)題的解決,顧客有問(wèn)題了,來(lái)找你,都是為了解決問(wèn)題的,過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說(shuō)句抱歉,不好意思啊,話(huà)題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。

    重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題,和我們會(huì)怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度,都會(huì)諒解的。在我的工作中,其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我,你們?cè)趺催€沒(méi)給我換貨啊?我一看備注,訂單已經(jīng)差不多20天了,倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了,備注的換貨無(wú)貨,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話(huà),問(wèn)題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了,這時(shí),我首先三言?xún)烧Z(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因,然后告訴顧客不要著急,即使交易成功了,我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹,把您的錢(qián)都轉(zhuǎn)賬退給您,顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感,然后再顧客聊衣服,其他的那個(gè)款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題,主要的問(wèn)題還是在我們身上,換貨無(wú)貨,還未通知到位,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

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    教師演講稿是教師們?cè)谥匾獙W(xué)術(shù)會(huì)議或論壇上發(fā)表學(xué)術(shù)研究成果的一種形式。接下來(lái)是一些膾炙人口的教師演講稿,讓我們一起來(lái)聽(tīng)聽(tīng)優(yōu)秀的演講吧。你們好!我已從教十五年了。十
    述職報(bào)告不僅是對(duì)自己工作的總結(jié),也是向上級(jí)匯報(bào)的機(jī)會(huì)。如果你對(duì)如何寫(xiě)一份出色的述職報(bào)告感興趣,那么以下是一些值得參考的范文。尊敬的領(lǐng)導(dǎo):轉(zhuǎn)眼間試用期的時(shí)間即將期
    期末考試是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn),寫(xiě)一份總結(jié)可以幫助我們更好地規(guī)劃未來(lái)的學(xué)習(xí)計(jì)劃。下面是一些優(yōu)秀的期末總結(jié)范文,值得我們好好學(xué)習(xí)和借鑒。一直以來(lái)都想選籃球課,可
    -在合作中,我們應(yīng)該注重團(tuán)隊(duì)的整體利益,而不是只關(guān)注個(gè)人的得失。以下是一些合作領(lǐng)導(dǎo)力的范例,展示了合作對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者的重要作用。甲方:乙方:***********
    贈(zèng)與合同具有一定的法律約束力,雙方應(yīng)當(dāng)履行各自的義務(wù)并保證贈(zèng)與的財(cái)產(chǎn)真實(shí)合法。小編為大家搜集了一些常見(jiàn)的贈(zèng)與合同范文,供大家參考借鑒。贈(zèng)與人(甲方):身份證號(hào)碼
    社會(huì)實(shí)踐能夠提高我們的實(shí)踐能力和解決問(wèn)題的能力,培養(yǎng)我們的創(chuàng)新思維和團(tuán)隊(duì)合作精神。在本文中,我們將為大家介紹一些社會(huì)實(shí)踐的方法和技巧,幫助大家更好地進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)
    寫(xiě)心得體會(huì)可以幫助我們認(rèn)識(shí)自己、激勵(lì)自己、改進(jìn)自己。以下是小編為大家整理的一些優(yōu)秀心得體會(huì)范文,供大家參考和借鑒。單單的兩個(gè)數(shù)字告訴我們,防災(zāi)減災(zāi)任重而道遠(yuǎn),不
    今天的活動(dòng)由我來(lái)主持,我會(huì)盡力給大家?guī)?lái)愉快的體驗(yàn)。讓我們一起來(lái)欣賞一下下面這些精彩的......,相信一定能給我們帶來(lái)一些啟示。和:晚上好!女:歲月如水,不經(jīng)
    通過(guò)寫(xiě)述廉報(bào)告,我們可以做到及時(shí)檢查自身廉潔表現(xiàn),保持良好的黨風(fēng)政風(fēng)。聚焦廉政建設(shè)的新實(shí)踐,記錄廉潔公務(wù)員的輝煌成就:述廉報(bào)告范文分享。教育實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展以來(lái),我
    演講稿范文的撰寫(xiě)需要注重節(jié)奏和語(yǔ)調(diào)的把握,使語(yǔ)言更富有表現(xiàn)力和感染力。以下是小編為大家收集的一些優(yōu)秀演講稿范文,供大家參考學(xué)習(xí)。尊敬的老師、親愛(ài)的同學(xué)們:大家好
    學(xué)生演講是培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新思維和解決問(wèn)題能力的重要途徑。下面是一些著名學(xué)者和教育家的學(xué)生演講稿,希望能給大家?guī)?lái)一些獨(dú)特的思考。親愛(ài)的老師們、同學(xué)們:明天是農(nóng)歷九月
    實(shí)習(xí)鑒定可以激勵(lì)實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間更加努力地學(xué)習(xí)和工作,同時(shí)也為企業(yè)提供對(duì)實(shí)習(xí)生能力的客觀(guān)評(píng)價(jià)。不知如何開(kāi)始寫(xiě)實(shí)習(xí)鑒定?以下是一些實(shí)習(xí)鑒定范文,可以作為你的參考和
    在年度總結(jié)中,我們可以回顧一年來(lái)的成就和收獲,同時(shí)也要反思過(guò)去的不足和改進(jìn)的空間。如果你感到困惑不知如何寫(xiě)年度總結(jié),不妨瀏覽以下這些范文,相信能給你一些啟示和思
    在日常生活和學(xué)習(xí)工作中,及時(shí)總結(jié)心得體會(huì)可以讓我們更好地認(rèn)識(shí)自己,發(fā)現(xiàn)不足并不斷進(jìn)步。在下面,我們一起來(lái)欣賞一些寫(xiě)心得體會(huì)的范文,從中學(xué)習(xí)他人的表達(dá)方式和寫(xiě)作技
    培訓(xùn)心得體會(huì),是對(duì)培訓(xùn)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的總結(jié)和反思。小編為大家精選了一些優(yōu)秀的培訓(xùn)心得體會(huì),希望能激發(fā)更多人思考和總結(jié)自己的學(xué)習(xí)經(jīng)歷。__學(xué)校第十周和第十一周
    入黨申請(qǐng)書(shū)是對(duì)個(gè)人思想、觀(guān)念、行為等方面進(jìn)行全面考察和評(píng)估的重要依據(jù)。閱讀以下入黨申請(qǐng)書(shū)示例,您可以了解一些優(yōu)秀的寫(xiě)作思路和表達(dá)方式。敬愛(ài)的黨組織:現(xiàn)在的我已經(jīng)
    運(yùn)輸合同是為了確保貨物能夠按時(shí)、安全地運(yùn)送到目的地而達(dá)成的協(xié)議。運(yùn)輸合同的范文中包括了詳細(xì)的合同條款和約定,供大家參考和使用。甲方:___________(簡(jiǎn)稱(chēng)
    買(mǎi)賣(mài)不僅僅是一種經(jīng)濟(jì)交往,更是一種文化現(xiàn)象,它反映了人們的生活方式和價(jià)值觀(guān)念。接下來(lái),我們將分享一些買(mǎi)賣(mài)成功案例,了解一些行業(yè)的發(fā)展方向和商機(jī)。內(nèi)容提要:對(duì)無(wú)產(chǎn)
    建設(shè)工程的成功與否不僅取決于技術(shù)和資金的投入,還需要考慮環(huán)境保護(hù)、安全生產(chǎn)等因素。以下是小編為大家收集的建設(shè)工程范例,供大家參考和借鑒。甲方:乙方:______
    買(mǎi)賣(mài)的過(guò)程中,買(mǎi)家需要仔細(xì)選擇商品并對(duì)價(jià)格進(jìn)行評(píng)估,而賣(mài)家則需要提供商品的詳細(xì)信息。如何避免買(mǎi)賣(mài)交易中的風(fēng)險(xiǎn)和糾紛是一個(gè)重要問(wèn)題,以下是一些風(fēng)險(xiǎn)防范和糾紛處理的
    在日常生活中,買(mǎi)賣(mài)是人們獲取生活所需的重要方式之一。以下是小編為大家整理的一些買(mǎi)賣(mài)技巧和經(jīng)驗(yàn),供大家參考。賣(mài)方:_______________(以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方)。
    施工合同涉及到的問(wèn)題較多,包括工藝標(biāo)準(zhǔn)、改動(dòng)變更、索賠爭(zhēng)議等,需要雙方積極配合、協(xié)商解決。精心撰寫(xiě)的施工合同可以為工程建設(shè)提供依據(jù)和保障,下面是一些合同樣本,供
    演講可以激發(fā)中學(xué)生的思辨能力和創(chuàng)造力,培養(yǎng)他們獨(dú)立思考和解決問(wèn)題的能力。我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了一些中學(xué)生演講稿的優(yōu)秀范文,歡迎大家共同學(xué)習(xí)和借鑒。又是一年清明至,不盡
    個(gè)人總結(jié)是一個(gè)自我激勵(lì)和自我評(píng)估的過(guò)程,可以幫助我們更好地規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。小編為大家整理了一些個(gè)人總結(jié)范文,希望可以給大家在寫(xiě)個(gè)人總結(jié)時(shí)提供一些幫助和參考
    通過(guò)思想?yún)R報(bào),我們可以反思自己的思想動(dòng)態(tài)和行為表現(xiàn),促使自我成長(zhǎng)。在這里,小編為大家準(zhǔn)備了一些精選的思想?yún)R報(bào)范文,希望能夠激發(fā)大家寫(xiě)作的靈感和熱情。
    活動(dòng)總結(jié)是對(duì)活動(dòng)中發(fā)生的重要事件和經(jīng)驗(yàn)的記錄和總結(jié),可以幫助我們回顧和總結(jié)活動(dòng)的價(jià)值和意義。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)活動(dòng)總結(jié)?不要緊,以下是一些范文供你參考,希望對(duì)你有所幫助
    最后,要在發(fā)言稿中注重語(yǔ)調(diào)和節(jié)奏的變化,以保持聽(tīng)眾的興趣和集中力。以下是小編為大家推薦的一些優(yōu)秀發(fā)言稿范文,希望能夠?yàn)榇蠹业陌l(fā)言稿撰寫(xiě)提供一些參考。
    公函的內(nèi)容可以包括對(duì)過(guò)去一段時(shí)間工作的總結(jié),對(duì)未來(lái)工作的安排,或者對(duì)問(wèn)題的反饋和解決方案等。作為一種正式的書(shū)面文件,公函在商務(wù)往來(lái)中扮演著重要的角色。要寫(xiě)一篇完
    工作報(bào)告是對(duì)工作內(nèi)容和成果進(jìn)行總結(jié)和概括的一種記錄形式,它能夠幫助我們回顧過(guò)去的工作并做出進(jìn)一步的改進(jìn)。范文中的工作報(bào)告展示了詳細(xì)的工作內(nèi)容和成果,可以作為我們
    通過(guò)學(xué)期總結(jié),我們可以提高自己的學(xué)習(xí)動(dòng)力和學(xué)習(xí)自覺(jué)性,為未來(lái)的學(xué)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在這里,小編為大家整理了一些學(xué)期總結(jié)范文,供大家參考和借鑒。這一學(xué)期來(lái),在學(xué)校
    作為一名教師,我深感入黨是自我修養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展的必然要求,于是我決定寫(xiě)一份教師入黨申請(qǐng)書(shū)。小編整理了一些教師入黨申請(qǐng)書(shū)的范文,希望對(duì)大家寫(xiě)作有所幫助。
    在編寫(xiě)教學(xué)計(jì)劃時(shí),教師需要詳細(xì)考慮學(xué)生的學(xué)習(xí)情況,針對(duì)性地設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容和活動(dòng)。小編為大家整理了一些實(shí)用的教學(xué)計(jì)劃范文,希望能給大家?guī)?lái)一些幫助。根據(jù)學(xué)校教學(xué)及教
    作為一名員工,對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)是必不可少的,這就是為什么我們需要寫(xiě)一篇準(zhǔn)確的述職報(bào)告。以下是小編為大家收集的成功述職報(bào)告,希望對(duì)大家在寫(xiě)作時(shí)有所幫助。
    演講是大學(xué)生培養(yǎng)口才和表達(dá)能力的重要途徑,我們每個(gè)人都可以通過(guò)演講展示自己的才華。以下是一些成功的大學(xué)生演講稿例子,供大家參考和學(xué)習(xí)。尊敬的老師們,親愛(ài)的同學(xué)們
    國(guó)旗下,我們彼此團(tuán)結(jié)一心,守望相助,共同守護(hù)著和平與穩(wěn)定。以下是一些國(guó)旗下莊嚴(yán)儀式的實(shí)施指南和安排,希望能對(duì)大家有所幫助。少年興則國(guó)興,小年強(qiáng)則國(guó)強(qiáng)。我們要適應(yīng)
    通過(guò)撰寫(xiě)中學(xué)生演講稿,我們可以提高我們的思維能力和表達(dá)能力,培養(yǎng)自信心。在這里,我們?yōu)榇蠹艺砹艘恍┲袑W(xué)生演講稿的范文,供大家參考和學(xué)習(xí)。使用正確的寫(xiě)作思路書(shū)寫(xiě)
    工作計(jì)劃書(shū)可以幫助我們合理分配工作時(shí)間,提高工作效率和工作質(zhì)量。以下是一些工作計(jì)劃書(shū)范文,它們涵蓋了各行各業(yè)的工作計(jì)劃書(shū),給我們提供了不同領(lǐng)域的參考。
    演講稿范文可以幫助演講者更好地掌握演講的時(shí)間和節(jié)奏,使演講更加緊湊和生動(dòng)。建議大家花一些時(shí)間閱讀以下演講稿,從中汲取寫(xiě)作技巧和思維啟發(fā)。今天競(jìng)選xx鎮(zhèn)xx村村民
    承攬不僅是一種商業(yè)行為,也是一種責(zé)任擔(dān)當(dāng),承攬者需要對(duì)任務(wù)的結(jié)果負(fù)責(zé)。我們可以通過(guò)與其他承攬專(zhuān)家的交流和合作,進(jìn)一步提升自己的承攬能力。甲、乙雙方(指本合同以下
    購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)中的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格是影響購(gòu)買(mǎi)和銷(xiāo)售決策的兩個(gè)重要因素。如果你想提升購(gòu)銷(xiāo)能力,以下是一些購(gòu)銷(xiāo)培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)資料推薦。需方:(以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方)供方:(以下簡(jiǎn)稱(chēng)
    8.購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)有時(shí)也面臨競(jìng)爭(zhēng),需要適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境。購(gòu)銷(xiāo)是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程中的一種基本形式,它涉及到商品的買(mǎi)賣(mài)和交易。如何提高購(gòu)銷(xiāo)的效益是每個(gè)企業(yè)都關(guān)注的問(wèn)題。
    在商務(wù)交易中,合同協(xié)議是一種重要的法律工具,能夠保護(hù)雙方的權(quán)益并規(guī)范雙方的行為。接下來(lái)是一系列合同協(xié)議范文,供大家參考,希望能給你帶來(lái)一些啟示和幫助。
    在合同協(xié)議中,雙方可以約定一些特殊條款以適應(yīng)特定的業(yè)務(wù)需求。以下是一些以往案例中常見(jiàn)的合同協(xié)議,供您參考并應(yīng)用于實(shí)際撰寫(xiě)中。甲方因生產(chǎn)(工作)需要,經(jīng)勞動(dòng)部門(mén)批
    合同協(xié)議的內(nèi)容應(yīng)該具體清晰,避免模糊和歧義,以免給雙方造成不必要的風(fēng)險(xiǎn)和損失。合同協(xié)議的范文可以幫助我們理解合同條款的用詞和表達(dá)方式。甲方:乙方:甲、乙雙方在平
    黨員思想?yún)R報(bào)是對(duì)自己參與基層黨組織建設(shè)和服務(wù)群眾的成果和困難的一個(gè)反思和總結(jié)。接下來(lái)是一些黨員思想?yún)R報(bào)的精華,希望對(duì)大家的寫(xiě)作能有所啟發(fā)。敬愛(ài)的黨組織:20_年
    擔(dān)保是一種金融手段,借款人通過(guò)提供額外的擔(dān)保物或個(gè)人信用來(lái)增加信貸機(jī)構(gòu)對(duì)其的信任。擔(dān)保范文八:某擔(dān)保機(jī)構(gòu)通過(guò)創(chuàng)新?lián).a(chǎn)品和服務(wù)模式,為創(chuàng)業(yè)者提供了便捷的融資渠道
    在撰寫(xiě)演講稿時(shí),大學(xué)生可以參考一些經(jīng)典的演講范文或者觀(guān)看其他成功演講者的演講,以提升自己的寫(xiě)作和演講能力。演講稿的風(fēng)格和語(yǔ)言表達(dá)可以因人而異,切忌盲目模仿,要保
    學(xué)生演講稿可以通過(guò)引用名人名言、詩(shī)歌等方式來(lái)增加文采和文化內(nèi)涵。如果你正在為寫(xiě)學(xué)生演講稿而苦惱,不妨看看以下這些優(yōu)秀范文。尊敬的老師,親愛(ài)的同學(xué):你們好!我這次
    在進(jìn)行自我介紹時(shí),要注意簡(jiǎn)明扼要,避免過(guò)度夸張或虛假。以下是小編為大家收集的一些經(jīng)典的自我介紹段落,歡迎大家參考使用。這三個(gè)問(wèn)題不是按時(shí)間順序從過(guò)去到現(xiàn)在再到將
    入黨申請(qǐng)書(shū)是展示個(gè)人對(duì)黨的忠誠(chéng)和自身發(fā)展的平臺(tái),它能夠展現(xiàn)個(gè)人的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)。入黨申請(qǐng)書(shū)范文的閱讀不僅可以提升申請(qǐng)人的寫(xiě)作水平,更能激發(fā)申請(qǐng)人對(duì)黨的熱愛(ài)和奮斗的動(dòng)
    合同協(xié)議是商業(yè)活動(dòng)中的法律框架,具備約束力和合法性。想要了解合同協(xié)議的寫(xiě)作方法和技巧,以下是一些范文和經(jīng)驗(yàn)分享,供大家參考。頂讓方(乙方):__________
    合同協(xié)議是商業(yè)合作的基礎(chǔ),對(duì)于維護(hù)雙方合法權(quán)益和規(guī)范交易行為非常重要。想要一份專(zhuān)業(yè)合同協(xié)議的范本嗎?以下是一些通用合同文件,希望對(duì)您有所幫助。債權(quán)人(以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲
    在申請(qǐng)書(shū)中,需要明確陳述轉(zhuǎn)專(zhuān)業(yè)的原因和動(dòng)機(jī),以及對(duì)新專(zhuān)業(yè)的了解和興趣。以下是一些優(yōu)秀的轉(zhuǎn)專(zhuān)業(yè)申請(qǐng)書(shū)范文,通過(guò)閱讀這些范文,你可以更好地理解轉(zhuǎn)專(zhuān)業(yè)申請(qǐng)書(shū)的寫(xiě)作技巧
    授權(quán)委托需要明確的目標(biāo)和責(zé)任,以確保被委托人可以清楚地了解自己的職責(zé)和權(quán)限。以下是小編為大家收集的授權(quán)委托范文,僅供參考,希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭N袉挝唬鹤∷?/div>
    采購(gòu)部門(mén)需要不斷改進(jìn)采購(gòu)策略,加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作,以提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。以下是一些采購(gòu)管理工具和軟件的介紹,可以提高采購(gòu)效率。甲方(采購(gòu)方):乙方(供應(yīng)商):
    自我鑒定是一種自我反饋的方式,可以幫助我們?nèi)媪私庾约旱某砷L(zhǎng)和提高。以下是一些優(yōu)秀的自我鑒定范文,希望能夠給大家?guī)?lái)啟發(fā)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。畢竟我們?yōu)榇烁冻隽酥T多得心
    范文范本是學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)和借鑒的重要資料,能夠幫助他們掌握寫(xiě)作的規(guī)范和技巧。下面是小編為大家準(zhǔn)備的范文范本,供大家參考和學(xué)習(xí),希望能夠?qū)Υ蠹业膶?xiě)作有所幫助。
    在主持詞中,我們可以適當(dāng)介紹與會(huì)人員的身份和背景,以便促進(jìn)彼此之間的交流和合作。以下是小編為大家整理的一些主持活動(dòng)的經(jīng)典案例,希望能給大家提供一些啟示。
    在培訓(xùn)過(guò)程中,我們能夠?qū)W到很多知識(shí)和技能,寫(xiě)一篇培訓(xùn)心得可以幫助我們更好地消化和吸收所學(xué)內(nèi)容。請(qǐng)大家仔細(xì)閱讀下面的培訓(xùn)心得,它們記錄了許多參訓(xùn)者的真實(shí)體驗(yàn)和反饋
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