寫工作心得可以幫助我們提煉工作中的亮點和問題，為自己的職業發展做出合理的規劃。如果你還不知道如何寫一篇完美的工作心得，那么不妨先看看以下為您準備的工作心得范例。
客服工作心得（熱門18篇）篇一
我的主要工作內容是客戶服務，完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息客戶接待訂單處理售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網絡信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環節，是我們產品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優秀的實例和經驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現階段已經掌握比較高效的.訂單處理、統計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產、銷售等各環節明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。
我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。1、善于溝通交流，強于協助協調，逐步提高自己的理論水平和業務能力。2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。3、精于專業技能，勤于觀察總結，盡量將工作總結規范化、數據化、直觀化。
1、能力學習和素質提升是一個推陳出新的過程。隨著公司發展和電商部規模的擴大，可預見更多的產品會面世，會接觸到更廣的客戶層面，所以產品知識的更新、學習，客服經驗的總結、完善，是需要始終堅持的過程。對于新產品的網絡推廣，結合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。
2、樹立全局觀，加強兼容性發展。電子商務部門的日常工作與生產銷售各個部門都緊密相關，客戶服務工作也與部門內策劃、運營、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強各方面信息的涉獵，對各個職責崗位有所了解，加強溝通，互相進步。3、危機公關和關鍵點控制。尤其在活動期間工作內容增加，許多電子商務工作中的細節問題逐漸顯現出來。客服事務中的應變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動中注重并總結這些關鍵部分會使工作開展更加效率；歷次活動中存在的不足也積累了經驗教訓，預先的判斷、危機意識的培養會使工作的開展更加游刃有余。
半年時間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會與共同成長！
客服工作心得（熱門18篇）篇二
20_年即將過去，來國美電器入職已有3個多月的時間中，我通過努力的工作，也有了一點收獲，臨近年度，我感覺有必要對自己的工作做一下總結。目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。
明確我的工作職責是：
(1)通過自己的商品知識、服務技巧完成上級分部和主任下達的每月、每周、每日的銷售任務。
(2)負責協助彩電主任對所轄區域促銷員進行管理，以達成銷售任務及主推任務為目標。
(3)有責任督促促銷員、臨時促銷員執行公司的各項銷售政策等，對促銷員、臨時促銷員有損企業信譽的言行有制止、檢舉、上報的義務。
(4)根據所轄區域及臨近區域促銷員缺崗的情況及時補崗，保證在各區域范圍內每一位顧客都能得到優質的服務。
(5)嚴格按照分部價格指令書執行，杜絕違規操作。
(6)根據主任的指令，完成下市淘汰機型，滯銷商品，樣機及殘次銷售任務。
(7)負責本區域的衛生、樣機(包括樣機卡、功能卡、價簽)展臺和賣場、美化布置的維護，確保本區域各項指標符合公司的相關規定。
(8)接受公司的培訓，并嚴格遵守公司的各項規章制度，言行標準、服務規范等，主動熱情地接待每一位顧客，為顧客講解商品性能、包修須知，解答顧客需要了解地問題。
(9)對領導分配的售后服務，出店宣傳等工作堅決執行回顧這三個月的工作情況，我遵照我的工作職責，基本完成了一定的銷售量，并且在同事的幫助下學習到很多彩電銷售的知識和技能。也協助主任完成了一些本科的工作任務，得到大家的認可!但是自己畢竟是銷售行業的新手，仍存在很多不足。例如：
(1)銷售知識技能上有待提高，
(2)不能百分百完成銷售任務，
(3)協助主任管理工作上還有待進步等等。
作為一名營業員，我的職責就是服務好每一位顧客，在壓力面前，我考慮得更多的是如何提高銷量。我常常告戒自己不要松懈，做銷售最忌諱的就是心態散漫，為了讓自己滿懷激情，我也會嘗試早上起床對著鏡子微笑的方法，每次達成一筆銷售，總會有一份樂趣在其中。我總是非常留意本賣場其他品牌每月的銷售情況，因為我相信機會都是留給那些有準備的人，知己知彼才能百戰百勝。我非常注意聽其他促銷員是怎么賣電視的，我認為學習型的營業員更專業，更有說服力。家電行業產品換代很快，尤其是彩電，從普通顯象管電視發展到數字純平電視，再到數字高清時代，現在是平板電視逐步化，只有短短兩年多時間，彩電品牌十多家，每個品牌都在想盡辦法挖掘賣點，打擊對手。如何能發揚自身的優勢，打擊對手的劣勢，我也想了很多的辦法，下了很多的工夫。
客服工作心得（熱門18篇）篇三
電話客服工作心得范文客服工作心電話客服工作心得范文1在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中。
總結。
一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作。
在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行_中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在_銀行電話銀行_中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從今年的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行_中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務。在進行每天的外_，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行_地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于_的客戶我們要多進行預約回撥;再例如_行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。
二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。
三、
增強主動服務意識，保持良好心態。
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
電話客服工作心得范文2歲月如梭，不知不覺我來_乳業已經有x年多了，我在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。此刻回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨日發生的事情一樣，但是在這段時光里，我學到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么專業，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
我們定期對x的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養師每一天必做的工作。應對每一天重復的工作，我們的營養師們要把自我的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據其寶寶不一樣月齡，不一樣季節，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態，給予個性的喂養指導。
相對于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應對顧客的情緒發泄，剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動，購買了必須數量的產品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發放完了，給打了一張欠條，過后會再補。可回來后，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞_的名聲等。還一向強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。
由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一向在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅僅自我受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。
遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動力。
_市場越來越大，選取_的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自我學習更多的東西，更專業的東西。因此我們利用了業余時光去學習相關嬰幼兒喂養、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網站，充實自我。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅僅是喂養知識的指導，有更多是關于市場今后服務的資料、產品、活動、服務態度等引起的投訴和推薦。經過不斷的.充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校里，我們鍛煉了自我，提高了自我，互相學習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務必不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
電話客服工作心得范文3從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，能夠靜下心來梳理疲憊的情緒，燃燒完美的期望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰，不斷地去尋找工作的好處和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的`事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會持續冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩定員工情緒及持續良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
電話客服工作心得范文4自201x年年初進公司到現在，已經有一年有余了。在一年之前，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于保險行業也不甚了解。但是，現在我已經能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進行入職培訓之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔心自己從零開始，無法在短時間內全面的熟悉公司的業務知識，無法為客戶提供滿意的服務。但是在培訓老師的耐心輔導下，我也以較快的速度通過了業務知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。
萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經過一段時間的適應后，已經能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應了這種較以往而言比較不規律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲。
制情緒以及保持良好的服務態度對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應該加強自身修養和對自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面，一個方面是業務能力上，通過自學和培訓，加強對于保險專業知識的學習，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務質量，成為一個優秀的客服人員。
#電話客服工作心得范文5#物業客服部，既是承載著物業與業主之間的溝通協調的一座橋梁，也是業感受到物業服務質量的一扇窗戶。因此，物業客服人員工作效率的高低、服務質量的優劣，事關業主冷暖、事關_形象，必須練好客服硬功，提高工作效率，提升服務質量。以下是我今年的工作總結。
一、真誠待業主常言道，“顧客就是商家的上帝”。同理，業主也是物業_的上帝。作為一名物業客服人員，必須要牢固樹立“用心于人，讓服務無所不在”的理念，始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業主，無微不至地關懷每一位業主，才能贏得業主對你的以誠相待。因此，物業客服人員除了要關心與物業費有關的事以外，還要關心業主的生活和心情，記清業主和你講過的每一件事，盡全力為業主解決生活中的每個小麻煩。唯有如此，業主才會與你溝通，成為你的朋友贏得業主喜歡和信賴。
二、是服務要規范規范服務是提高了工作效率、提升服務質量的重要途徑。如果辦事不按流程，服務沒有規范，必然導致雜亂無章，導致問題處理不及時，工作效率不高效，引起業主不滿，影響物業_整體對外形象。因此，客服人員對業主報修或投訴類等問題，必須要有規范的工作流程，三、遇事講原則沒有規矩不成方圓。無論業主與你關系有多好，但違反原則的事一定不能做，因為每個物業_都有最起碼的制度和標準。盡全力滿足業主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業主或物業_利益的事卻不能做。該講原則的時候，一定要堅持。對待所有的業主要公平、公正，堅持一把尺子量長短，做到用統一的標準、統一的服務來規范客服管理工作。
四、工作須敬業敬業是干好繁瑣物業工作的前提。物業管理影響著業主們的安居樂業，事關著業主們的切身利益。正規有序的小區物業管理，既可以為業主創造一個良好的生活環境，更會給業主帶來每天的好心情。這就要求每個物業人尤其是物業客服人員，必須要保持兢兢業業的敬業精神，時時、處處、事事做有心人，以小區為家，把業主冷暖記心上，傾聽業主意見建議，熱情服務每一天，為小區創造良好的生活環境盡上自己的一份棉薄之力。
五、專業得過硬業精于勤荒于廢。接電話、收收費并非客服工作的全部。一名優秀的客服員，必須具備全面的與物業相關的專業知識。對_其他部門的情況需要非常了解。對所管物業區域的公共設施、設備運行的基本原理、簡單操作規程必須掌握。唯有如此，平時遇到常規性問題才能做出初步判斷，減輕工程人員負擔，尤其是遇到突發事件時，六、工作要配合密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門，雖然分工各不相同，但目的只有一個，那就是給廣大業主提供優質、高效的服務。各職能部門只有保持及時溝通協調、相互密切配合的長效運轉機制，工作效率才會提高，服務才會及時到位。客服人員接到業主的有關信息，及時反映到相關的部門，及時做好解釋處理，可大大減少業主的負面情緒，既解決了問題，又展示_雷厲風行、緊張快干的工作作風，還提升了物業_在廣大業主心中的地位。
客服工作心得（熱門18篇）篇四
客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。
如果產品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。
因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務，還有消保支持，讓您完全、各種宣傳媒體等收集銀行、金融信息，將業務信息轉化成座席代表可以直接使用的faq形式，或以通告欄的形式提醒座席代表注意。他們另一項重要職責就是檢查座席代表轉發的客戶疑難問題，與業務部門直接進行電話、郵件溝通，及時找到答案，反饋給座席代表。
規范是一種標準、法則，服務規范也是呼叫中心最基本的管理制度。在我們的服務規范中，對座席代表的服務形象、服務語言、服務流程、客戶呼入電話的處理、呼出電話的處理流程等都進行了詳細的規定。
我們要求各個呼叫中心必須統一著裝。統一著裝不僅是為了樹立企業形象的需要，對在呼叫中心的每個工作人員來說，穿著制服可以強化他們的主人翁意識，在對客戶服務的過程中，每一個工作人員代表的是企業，而不是個人。在實踐中，我們也的確覺察到統一制服后，呼叫中心的工作面貌有了積極的改進。
在服務規范中，我們要求座席代表在辦理客戶電話中堅持：認真傾聽、適當引導、努力化解、積極協商十六字。
傾聽是座席代表應具備的基本技能之一。座席代表在應對客戶電話過程中，要耐心請聽，充分了解客戶的需要，并在傾聽的過程中，以誠懇的態度，說“對”、“是”、“我明白”等語言作回應。
適當引導是要求座席代表正確分辨客戶的真實意圖，尋找為客戶解決問題的關鍵。通過循序漸進使用開放或封閉式語言，適當提問客戶或重復客戶的問題，準確區別分辨，迅速了解客戶的意圖適時作回應。
努力化解是當座席代表接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，作出正面解釋，不與客戶爭論，避免矛盾升級，并積極化解客戶投訴。如果無法通過解釋避免客戶投訴，座席代表就需要積極與客戶協商解決。這對座席代表是比較高的.要求，座席代表需要了解各項業務的操作流程，并要具備一定的應變能力。如對于卡、折丟失的客戶、需要取款、或類似緊急情況的客戶，就需要座席代表能夠靈活應變，為客戶提出應急的。
通過不斷完善資料庫、加強對座席代表的培訓，提高他們的服務技能，呼叫中心對客戶問題的處理能力也在逐漸提高。發展至今，我們感到驕傲的是在呼叫中心內部可以完成的客戶咨詢、投訴電話所占比率越來越高，各業務部門也從不理解、逐漸轉為理解，繼而主動配合，并給與支持。當然，其間呼叫中心也在不斷努力地與各業務部門進行溝通協商，并逐步在建立一套體系，通過規定、制度進行約束，共同提高客戶服務水平。
經過不斷努力，近幾年，我們在呼叫中心的定位和未來發展中逐漸取得主動。通過文件的形式清晰定位了各部門在客戶服務過程中的職責和作用。同時，我們也通過各種方法主動積極宣傳營銷呼叫中心的服務和重要作用，使各個業務部門逐漸了解客戶服務中心，變被動的服務為主動的營銷，積極爭取各業務部門的支持。
目前我們的呼叫中心要接受銀行內、銀行外各界的監督。我們從銀行內各業務部門、工會、團委、退休老干部以及行外一般社會公眾中選定10—15名義務監督員，每月對客戶服務中心的服務進行打分和評比。將呼叫中心的服務公開化，讓更多的人了解新的服務渠道，感受新的服務方式。
同時，呼叫中心建立了與各業務部門或分支機構的交流制度，每季度至少組織一次（時間不少于1天）部分業務部門或分支機構負責人在客戶服務中心進行現場監督，交流客戶服務問題，提出改進建議等。
呼叫中心是銀行與客戶重要的接觸點，呼叫中心所能覆蓋到的客戶群體遠遠高于其它銀行渠道，呼叫中心也成為銀行網點、柜臺8小時以外的重要服務渠道，成為銀行服務的最后一道屏障。在銀行服務不斷提高的過程中，呼叫中心也在不斷的更新服務理念、提出更高的服務要求，不斷追求更高、更遠的發展。
客服工作心得（熱門18篇）篇五
長久而又空虛、繁忙而又的五天封鎖式培訓很快完畢了。帶著少量怠倦但高興的心境，回到熟習的校園，忽然感觸本人五天里的生長以及播種。短短五天，讓我從思惟上邁出了職業人的第一步，讓我從心田里感觸感染到義務以及團隊。
拓展鍛煉是興趣與應戰并存，既有實現背摔的安慰以及危險，跨過中斷橋的高興以及成績感;也有初度沒能穿梭電網的挫敗感，和未能七巧板義務的懊喪。全部進程，都是正在鍛練的悉心領導以及隊友們的合作以及鼓舞下實現，不管義務能否順遂實現，我都正在內心感激鍛練以及隊友們的伴隨以及撐持。背摔讓我初度領會到了若何把生長轉化為義務，鍛練的話至今還環繞正在我的耳邊：“站正在背摔臺上的便是咱們當前任務的客戶，咱們該當怎么樣美滿本人的效勞，才可讓客戶擔心地投進中信銀行的度量”;八米中斷橋的應戰讓我再次間接感觸感染到了看待堅苦的應有的立場：為之，則難者亦易矣;沒有為，則易者亦難矣;初度穿電網的受挫，活潑的讓咱們曉得了“先動腦，后入手”以及“預則立，沒有預則廢”的緊張性;而七巧板義務的全線失利，則給全組隊員提了個年夜醒：團隊合作才能舉動起來總比答應的難倍，置信隊友，是協作的根底。
三天課堂式的培訓，為咱們正在中信開端職業生活生計，從里到外做好了預備。曾經玉惠教師用活潑生動的案例向咱們轉達了若何樹立精確規矩的職業化心態，整整一地利間里，曾經教師給我留下了良多印象深入的語句，此中對于我感受最深的是“做比說緊張，習比學無效”以及“站患上高，看患上遠，才干飛患上高”，這兩句話很復雜儉樸，但關于自以為履行力不敷的我，第一句話能夠成為當前我任務的座右銘，而第二句話提示我，正在往后不該丟失于冗雜反復的任務里，要不時進修空虛本人，拓寬本人的眼界，與時俱進。次日郝瀚教師無關銀行營銷的課程，協助咱們開端樹立起了客戶效勞以及營銷的觀點。記患上正在往都城年夜廈支行練習報導的第一天，郭副行長給咱們上了一堂活潑的“貿易銀行學”，此中她就把銀行運營中三年夜重點歸納綜合為效勞、危害以及營銷，足見營銷正在古代商行營業展開中的緊張性，而經過郝教師的課程，我對于郭副行長的那番話有了更深入更片面的看法。最初一天，幽雅小氣的韓潔教師從著裝、言談舉止、言語等角度教咱們若何培育本人杰出的商務禮節，從而打造本人的職業素質，置信這些方面臨于行將步進職場的新人來講，都是須要以及有協助的。
周五早晨的晚會，也是這次培訓中不能不提的緊張關鍵之一。短短三地利間，多才多藝的隊員們，貢獻出了一臺出色、舒適的晚會。咱們組的小獨唱“愛由于正在心中”作為晚會的收場節目，固然復雜低調，但包括著咱們每位組員心中的打動以及暖和。其余組的節目也是出色紛呈，另人印象深入。特別是最初部分成員正在曹總的率領下，另有人力資本的多少位任務擔任但待人和藹的美男們一同高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氛圍推向低潮。
總的來講，五天的培訓糊口，讓我愈加片面以及間接的理解了中信文明以及中信人，愈加認同中信總營----咱們的新家以及家里的每位新成員。感激勤勞任務的人力資本的共事們，為咱們布置這五天朝夕與共、互相理解進修的美妙光陰。這五天，是我正在中信總營里生長邁出的第一步，很順遂很高興，置信當前必定會有更樂成的第二步、第三步.......
客服工作心得（熱門18篇）篇六
加入已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步積極去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家一起服務于公司。
20xx年11月23日，我開始加入到，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。
在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，一系列的.問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要積極、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，12月會是我在實現蛻變的一月。
1、增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
2、勤學習，提高專業服務能力。
涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業的言語向客戶表達。
3、多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看積極沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要積極做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環境提升自己。
客服工作心得（熱門18篇）篇七
轉瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。
回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的提高，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作心得范文如下:。
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度。
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際，進取開展客服人員的培訓工作。
利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理。
據每周末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修資料的不一樣進取進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情景及時地進行回訪。
四、xx區物業費的收繳工作。
根據年初公司下達的收費指標，進取開展、xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作。
如期完成xx區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務-----xx區首次入戶抄水表收費工作。
六、xx區底商的招租工作。
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作。
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作;同時，又完成了部分xx區回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動。
在得知青海玉樹地震的消息后，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員進取獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節日期間園區的裝點布置工作
進取完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度，在小區門及xx區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業主座談會。
在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上進取發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的提議。
總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，進取探索，勇于進取，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
物業公司客服部。
撰寫人:。
20xx年12。
客服工作心得（熱門18篇）篇八
隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動熱情。
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片;二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂;四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。
2、與顧客交談要誠心誠意。
首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是，過于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認真仔細。
車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。
4、填寫托修單要如實詳盡。
車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息;二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。
5、估算維修費用及工期要準確。
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據;同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。
在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底。
車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全(轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。
7、竣工車輛交接要耐心。
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。
8、遇到維修質量(品質)問題時要虛心。
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠"關門大吉"。
客服工作心得（熱門18篇）篇九
時間過得真快，轉眼間我已經在售后備件部從事客服工作半年了！回顧下這半年的客服工作，自己有過迷茫，也有過喜悅，對客服這個工作也有了自己的一些感悟！
首先，良師益友——工作中不可或缺的“助攻”！因為之前在家帶孩子，缺乏工作經驗，剛到售后的時候很擔心自己無法融入到客服的工作中。所幸，自從我上崗的第一天開始，辦公室的客服前輩王欣欣和李真給予了我最耐心的幫助，使我慢慢的適應了公司的工作環境，漸漸地熟悉了客服工作的整個操作流程。從剛開始的時候，害怕聽到桌子上的電話鈴聲響（因為面對客戶的問題我無法給出答案），到現在游刃有余的和客戶交流，真的很感謝她們。
其次，細心很重要！客服工作，細心是最重要的，詳細了解每一單貨物的物流信息并做好記錄，然后根據這些信息判斷后續情況，將不可控的物流因素盡量穩定在可操作的范圍之內。在遇到客戶投訴異常問題時，根據手中掌握的信息向客戶提供解決建議，給客戶一個滿意的答復。如因不細心而導致信息收集有偏差 ，不能及時的將貨物配送給客戶，那么抱怨甚至是投訴就是不可避免的了。
最后，要學會換位思考！我們自己從網上買東西還難免要催催快遞呢，那么站在客戶的立場上考慮，客戶訂了貨一定是著急修車用的，或許客戶的'客戶也在催著他呢，如果我們不能第一時間把貨送到，客戶難免會很著急。這樣換位思考一下，就能急客戶之所急，工作起來也格外的有動力了。
很多人都認為客服是個很輕松的工作，不就是接打電話嘛，其實客服遠不止接打電話那么簡單。客戶滿意是我們的價值導向，面對客戶的抱怨、牢騷，甚至是謾罵！就算是窩了一肚子的火，也要告訴自己“冷靜，不要生氣，我是客服”，然后不慍不火的向客戶道歉、解釋，并提出合理解決方案，真的是要做到“就算是很生氣也要保持微笑”。但是只要有客戶的一聲“謝謝”，我們就感覺自己的付出得到了最好的回報！
工作感悟也是工作總結，這些將激勵我在以后的工作中愈行愈遠！
客服工作心得（熱門18篇）篇十
中國銀行業與國外銀行最大的差距在于服務--無論是服務的理念、服務的手段、服務的營銷或服務的管理。西方銀行長期以來一直處于比較激烈的競爭狀態，在客戶服務方面積累了相當的經驗。國內銀行在此方面才剛剛起步，銀行呼叫中心最早從20xx年開始引入概念，很多銀行一邊規劃呼叫中心的業務功能，一邊開始進行系統建設，從簡單地接受客戶咨詢、投訴開始，到可以實現銀行賬戶的查詢、轉賬的自助交易功能，目前又要努力將呼叫中心發展成為銀行的營銷、服務中心，呼叫中心的功能越來越多，發揮的作用也越來越大。銀行呼叫中心至少包括四個方面的職能，服務咨詢、服務監督、交易處理、外呼營銷，其中咨詢服務包括投訴處理仍是最基本的職能。客戶服務最基本的工作包括解答客戶咨詢、受理客戶疑難問題、化解客戶抱怨、受理客戶投訴等，如何能夠在這些看似簡單，卻又復雜的業務中，高效率的幫助客戶，提高客戶服務的效率，提高客戶對銀行服務的滿意度，成為我們不斷探索和研究的內容。
一、建立并完善業務信息資料庫。
呼叫中心首先要建立業務信息資料庫。業務信息資料庫是座席代表“戰斗的武器”，“武器”的好壞，直接影響到座席代表處理客戶問題的效率。資料庫的設計不必要追求大而全，在我們的實踐中發現，比較有效、座席代表使用較為方便的資料庫的是將業務知識設計為faq形式，座席代表可以通過關鍵字索引很快地找到答案。因此要求資料庫的問題要由呼叫中心的客戶專家和業務部門的專家共同設計、審核，大多數的客戶只需要了解操作層面的問題，很少涉及專業或技術性的內容，因此，資料庫的faq中的答案要提示操作要點，另外資料庫中要設計一個計數器，統計客戶所問問題的頻率，定期對客戶問題進行統計、分析，查找出使用頻率非常高、較高、較低和非常低的問題，對各類業務問題重新分類、組合和排列。
另一方面，資料庫的及時更新至關重要。客戶的問題往往具有時間性，經常在某一產品、或某一促銷活動開始時，呼叫中心要應對客戶大量的咨詢，如果只依賴業務部門提供文件、或等待業務部門進行通知，呼叫中心往往錯過了進行業務準備、業務宣傳的最佳時機。因此我們要求在所有的呼叫中心中配備專職的信息管理員，他們每天專職收集銀行內部各項業務信息，包括從企業網站、各種宣傳媒體等收集銀行、金融信息，將業務信息轉化成座席代表可以直接使用的faq形式，或以通告欄的形式提醒座席代表注意。他們另一項重要職責就是檢查座席代表轉發的客戶疑難問題，與業務部門直接進行電話、郵件溝通，及時找到答案，反饋給座席代表。
二、建立統一的服務規范。
規范是一種標準、法則，服務規范也是呼叫中心最基本的管理制度。在我們的服務規范中，對座席代表的服務形象、服務語言、服務流程、客戶呼入電話的處理、呼出電話的處理流程等都進行了詳細的規定。
我們要求各個呼叫中心必須統一著裝。統一著裝不僅是為了樹立企業形象的需要，對在呼叫中心的每個工作人員來說，穿著制服可以強化他們的主人翁意識，在對客戶服務的過程中，每一個工作人員代表的是企業，而不是個人。在實踐中，我們也的確覺察到統一制服后，呼叫中心的工作面貌有了積極的改進。
在服務規范中，我們要求座席代表在辦理客戶電話中堅持：認真傾聽、適當引導、努力化解、積極協商十六字。
傾聽是座席代表應具備的基本技能之一。座席代表在應對客戶電話過程中，要耐心請聽，充分了解客戶的需要，并在傾聽的過程中，以誠懇的態度，說“對”、“是”、“我明白”等語言作回應。
適當引導是要求座席代表正確分辨客戶的真實意圖，尋找為客戶解決問題的關鍵。通過循序漸進使用開放或封閉式語言，適當提問客戶或重復客戶的問題，準確區別分辨，迅速了解客戶的意圖適時作回應。
努力化解是當座席代表接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，作出正面解釋，不與客戶爭論，避免矛盾升級，并積極化解客戶投訴。如果無法通過解釋避免客戶投訴，座席代表就需要積極與客戶協商解決。這對座席代表是比較高的要求，座席代表需要了解各項業務的操作流程，并要具備一定的應變能力。如對于卡、折丟失的客戶、需要取款、或類似緊急情況的客戶，就需要座席代表能夠靈活應變，為客戶提出應急的。
三、加強與各部門的溝通。
通過不斷完善資料庫、加強對座席代表的培訓，提高他們的服務技能，呼叫中心對客戶問題的處理能力也在逐漸提高。發展至今，我們感到驕傲的是在呼叫中心內部可以完成的客戶咨詢、投訴電話所占比率越來越高，各業務部門也從不理解、逐漸轉為理解，繼而主動配合，并給與支持。當然，其間呼叫中心也在不斷努力地與各業務部門進行溝通協商，并逐步在建立一套體系，通過規定、制度進行約束，共同提高客戶服務水平。
經過不斷努力，近幾年，我們在呼叫中心的定位和未來發展中逐漸取得主動。通過文件的形式清晰定位了各部門在客戶服務過程中的職責和作用。同時，我們也通過各種方法主動積極宣傳營銷呼叫中心的服務和重要作用，使各個業務部門逐漸了解客戶服務中心，變被動的服務為主動的營銷，積極爭取各業務部門的支持。
目前我們的呼叫中心要接受銀行內、銀行外各界的監督。我們從銀行內各業務部門、工會、團委、退休老干部以及行外一般社會公眾中選定10-15名義務監督員，每月對客戶服務中心的服務進行打分和評比。將呼叫中心的服務公開化，讓更多的人了解新的服務渠道，感受新的服務方式。
同時，呼叫中心建立了與各業務部門或分支機構的交流制度，每季度至少組織一次(時間不少于1天)部分業務部門或分支機構負責人在客戶服務中心進行現場監督，交流客戶服務問題，提出改進建議等。
呼叫中心是銀行與客戶重要的接觸點，呼叫中心所能覆蓋到的客戶群體遠遠高于其它銀行渠道，呼叫中心也成為銀行網點、柜臺8小時以外的重要服務渠道，成為銀行服務的最后一道屏障。在銀行服務不斷提高的過程中，呼叫中心也在不斷的更新服務理念、提出更高的服務要求，不斷追求更高、更遠的發展。
客服工作心得（熱門18篇）篇十一
我從20xx年x月x日xx物業正式成立后，接管xx物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時x個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這x個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務。具體情況如下：
1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。
4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實x工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計xxx件，其中住戶咨詢xx件，意見建議xx件，住戶投訴xx件，公共維修xx件，居家維修xx件，其它服務xx件，表揚xx件。
5、辦理小區id門禁卡xxx張，車卡xx張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達xx件，公共區域xx件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和xx日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
監督指導小區保潔工作、制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
根據財務的分類規則，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時認真核實收據、錢、票記錄，做好票據管理，及時上交，領用。短短x個月以來，領用收據xx本，已上交xx本，正使用x本，備用x本。上交現金共計：xxx元，其中x制卡為xxx元，維修費xxx元，自繳物業費xxx元，管理費xxxx元，垃圾清運費xxx元。在工資中造表扣款x-xx月物業費合計：xxx元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現象。
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的.團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。
每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為xx戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。
多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、x等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。xx物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“20xx年新春歌舞會”活動。
本次調查共發放調查表份，收回份，總體對物業管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。
經過一年的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導、對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。
這一年的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更多的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗!“xx物業，加油!”
客服工作心得（熱門18篇）篇十二
歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的__年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作。現在對__年的工作作出總結。
一、前臺工作的基本內容。
前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態度很重要。__年__月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。
二、前臺工作的經驗和教訓。
在到__物業工作前，雖然也有過前臺接待的工作經驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。
三、前臺工作的下一步計劃。
基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業心。我將進一步更好的展示自己的優點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創造更好的工作業績!
物業前臺接待工作總結：前臺之所以被稱之為“前臺”，我想，在做好此項工作之前，首先應該對這個職位有個正確的認識，才有可能更好地發揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它，認為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內在，這恰恰是最重要的東西。
前臺作為公司整體形象的最直觀體現，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺服務人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺服務人員在工作的過程中扮演著相當重要的角色。
四、前臺是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。
通過在前臺工作的實習，可有利于新員工對公司內部組織結構的迅速了解，也有利于加強對公司新老客戶的認識。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當有電話進來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳達給對方，針對事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要注意聯系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上，要時刻注意觀察公司內部人員的流動情況等。
五、前臺的服務對象具有復雜多樣性。
大到公司老板、重要客戶，小到送水員、清潔工，而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式，那就是直銷。因此，在工作過程中，前臺人員一定要注意自己的言行舉止，因為自己所做的每一細節都代表著公司形象，所以對待每一客戶都要認真對待，以同樣的熱情、周到的服務去為客戶服務，讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象。
在這一過程中，我覺得同等對待很重要，因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份，特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中，所以只有保持用熱情積極的態度、周到的服務去對待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。
客服工作心得（熱門18篇）篇十三
時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但漸漸就習慣了這樣的節奏。入職恒力公司的客服部到現在已經半年有余，過去的一年里，在領導和同事們的盡心關懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上獲得了一定的成果,但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，由于客服人員的服務水平和服務素養以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確切有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，第一應當對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真聆聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技能要掌控還要學會隨機應變，避免因服務態度問題火上燒油引發客戶更大的投訴，所以在工作中要積存更多的體會。
說真的，在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到，多是由于自己不夠仔細和熟練，或者還不夠專業，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，期望以后可以做到更好。
回想20xx年，公司在人員有點緊缺的情形下逾額地完成了任務，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，我會在明年的工作中連續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展奉獻一份氣力。20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教誨和生活中的關心，沒有公司的培養就沒有我現在的進步，雖然進步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的.成長和進步。作為同事讓我有一些成績感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在往日工作中積存的所有的體會投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，獲得更大進步。
客服工作心得（熱門18篇）篇十四
20__年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20__年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作。
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息發布工作。
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作。
20__年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作。
20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作。
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20__年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作。
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作。
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作。
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
客服工作心得（熱門18篇）篇十五
“好的一年一定要記住，特別是橙橙綠的時候”，又是一年的收獲季節。第一感謝各位領導這一年來的精心培養，感謝同事們的不斷幫助和關心，讓我在交通銀行客服這個大家庭中不斷進步和成長。在這里，我想總結一下我20xx年來的工作。
20x是我進入“xx公司”的第二年。隨著xx客戶數量的增加、營銷活動的增加、銀行利率的提高等因素，客戶對交通銀行客戶中心的需求不斷增加，xx客戶的日電話流量比去年翻了一番。由于電話服務員人力資源短缺、工作需要、人員調動等原因。交通銀行客服電話流量居高不下，接通率連續降落。面對這種情形，我深深地意識到，作為一位交通銀行的普通客服代表，我應當始終保持一種兢兢業業的態度，在公司陷入逆境的時候絕不舍棄，勇于接受挑戰。
正是帶著這個愿意為交通銀行客服業務做奉獻的企圖，加上自己嫻熟的人脈體會，產量從每天50—60條增加到了每天80—90條，連續三個月在交通銀行金融服務中心的產量上創下了良好的記錄，轉賬評判的中意率在99.0%以上。分享這些體會的時候，我常常告知你，“多兩個，少兩個”就是平時工作少付出，少休息，多耐心，少急躁，這樣就可以獲得產出和滿足的雙贏。
作為客服人員，愿望其實是客戶對我們服務的認可，客戶的問題得到了美滿的解決。今年我還記得一個和客戶的故事，產生在國慶節。當時一個中年老師叫我們幫忙，說他急于在xx經過耐心安撫、溝通分析，發覺客人在下載網銀證書之前沒有安裝u盾安裝程序，導致沒法安裝。了解情形后，經過耐心反復的說明，客戶不耐煩的心安靜下來，終于成功完成了網銀的網上轉賬操作。客戶心中的.大石頭終于放下了，我贏得了客戶此刻的歌頌，美好而暖和。
20xx年，我積極參加了xxx組織的“青年交換”
20xx年，我會連續向著企圖前進。業余時間通過了成人高考，現在在讀本科運算機專業，不斷提高自己的文化水平。期望能以自己的專業知識貼近公司的it部門，努力成為一位合格的it技術員，做好從服務人員到支持人員的職業轉型。
客服工作心得（熱門18篇）篇十六
主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出xx“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
一抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的.客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，20xx年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
二配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障。積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。
1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目，保證此項目的順利實施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
客服工作心得（熱門18篇）篇十七
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對xxxx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，xxxx年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規，xxxx年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的'條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xxxx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xxxx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、xxxx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成。
一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，xxxx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
四、積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作。
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。
五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗。
隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進行截止xxxx年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxxxxx等大型企業的強勢進駐，@@@@地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成。
xxxx年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對xxxx年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯系開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益自xxxx年9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先后，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止xxxx年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢。
物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的xxxx年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了xxxx年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種.種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。物業部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在xxxx年保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標。
經過我們對xxxx年的業主滿意度調查統計如下，本次調查共發放調查表80份，收回78份，總體來說業主對物業管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98%.
客服工作心得（熱門18篇）篇十八
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，全部進程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有體會的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調解。
在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和精深的服務技能還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素養，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。第一，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的條件之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真聆聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，避免因服務態度問題火上燒油引發用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋覓一種安穩。為了避免員工因違背規章制度而遭到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的`處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在毛病中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和藹勢大膽面對和承當自己因毛病而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的毛病久長的低沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的挑選，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會排除與前臺的隔閡，營建一種輕松的氛圍，穩固員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的體會和想法得以實行并獲得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交換，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的進程當中，對團隊二字體會特別深入。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇殘的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的斑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的大膽犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊牢牢地抱在一起。那么安靜，那么悲壯——————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應當象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的氣力而終究脫離險境的“蟻球”，在我們呼喚中心全部員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理蠻纏，不驚投訴者的驚奇刁鉆，嗬，一大堆擾亂用戶又何防！
很榮幸的是，我們呼喚中心本身就是一個充滿了豪情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每個月因業務上的原因在呼喚中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，謹慎謹慎，唯恐因處理不好而引發越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，終究成為鑄造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回想這段時間以來的工作進程及目前公話組的全部狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去計劃和改觀。第一在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和鼓勵下號令全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力進程中，讓電話交換的載體更加生動，由此而產生一批更加杰出的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼喚中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會產生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是尋求完善、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支持自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加鎮定一些吧。