編寫(xiě)工作計(jì)劃書(shū)可以幫助我們提前預(yù)判工作中可能遇到的困難和挑戰(zhàn)，從而更好地應(yīng)對(duì)和解決問(wèn)題，保證工作的順利進(jìn)行。以下是小編為大家整理的幾份工作計(jì)劃書(shū)范文，供大家參考。希望通過(guò)這些范文，可以給大家提供一些編寫(xiě)工作計(jì)劃書(shū)的思路和方法。根據(jù)自己的實(shí)際需求和工作情況，合理借鑒這些范文的優(yōu)點(diǎn)，擬定一份適合自己的工作計(jì)劃書(shū)。祝大家工作順利，取得優(yōu)秀的成績(jī)！
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（優(yōu)質(zhì)15篇）篇一
crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估以及潛在商機(jī)的實(shí)時(shí)跟蹤、判斷、分析。
版式介紹。
標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng))、銷售管理(銷售機(jī)會(huì)、銷售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))、采購(gòu)管理、商務(wù)管理(銷售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶的選擇。
事實(shí)上，每個(gè)企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時(shí)刻關(guān)注和維護(hù)的，哪些客戶是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點(diǎn)也是客服部目前開(kāi)展客戶關(guān)系管理計(jì)劃的重要思路之一。我們將公司以往項(xiàng)目的客戶進(jìn)行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中，對(duì)其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù)，以求為公司建立忠實(shí)的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務(wù)營(yíng)銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。
對(duì)于企業(yè)而言，或許維護(hù)好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠(chéng)度呢?顧客的價(jià)值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時(shí)的關(guān)注他們，在服務(wù)的細(xì)節(jié)性問(wèn)題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺(jué)，此時(shí)就能使其忠誠(chéng)度不斷提高。就比如，在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中，可以通過(guò)公司的信息平臺(tái)為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長(zhǎng)此以往，客戶在對(duì)公司了解不斷加深的同時(shí)，其忠誠(chéng)度和滿意度也會(huì)不斷提高，進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實(shí)的客戶群體。
21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來(lái)越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹?lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
老師通過(guò)詳細(xì)的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系，客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過(guò)客戶間出現(xiàn)的種種問(wèn)題，揭示了客戶關(guān)系的重要性，全面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了客戶關(guān)系的重要性，以及如何維護(hù)客戶關(guān)系等企業(yè)面臨的問(wèn)題，提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認(rèn)真仔細(xì)的講解，謝謝老師了。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（優(yōu)質(zhì)15篇）篇二
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。客戶關(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，透過(guò)與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷潛力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
透過(guò)引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營(yíng)銷，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展務(wù)必對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見(jiàn)，對(duì)提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。
3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制
客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。透過(guò)外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制。客戶的滿意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制。客戶滿意度應(yīng)體此刻電力營(yíng)銷過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改善，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，構(gòu)成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)潛力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)潛力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。
3.3完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)
客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶帶給的專門(mén)化服務(wù)。帶給客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶帶給日負(fù)荷曲線，幫忙其合理設(shè)置用電模式，帶給節(jié)約用電的意見(jiàn)和推薦。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面帶給方案、意見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理，務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶能夠在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠(chéng)度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制
新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理，務(wù)必注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的狀況下，對(duì)電力營(yíng)銷全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（優(yōu)質(zhì)15篇）篇三
近期，我閱讀的《客戶關(guān)系管理一本通》一書(shū)，讓我對(duì)上述問(wèn)題有了一些新的想法。該書(shū)系統(tǒng)講述了客戶關(guān)系管理，以客戶為中心的理念，crm系統(tǒng)的構(gòu)建方法。不僅講述了crm信息系統(tǒng)建設(shè)、客戶信息統(tǒng)計(jì)分析等基本技能，還詳細(xì)介紹了如何從整體上實(shí)現(xiàn)crm與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)等的對(duì)接，把crm滲透到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而更好地滿足客戶需求，維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度，分析需求趨勢(shì)，有效地挖掘客戶價(jià)值。此書(shū)雖是針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理類人群，但它的許多原理和方法對(duì)我們很有參考價(jià)值，在高等教育大眾化、各種成人高等教育資源豐富，學(xué)生（考生）擁有自主選擇權(quán)的今天，我們?nèi)绻軓囊韵聨追矫嫒胧郑芽忌暈榭荚嚈C(jī)構(gòu)服務(wù)的“客戶”，真正樹(shù)立起“一切為了考生，為了考生的一切”的服務(wù)理念，相信將對(duì)我省自考事業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極的作用。
我們借鑒的crm并不是單純的軟件技術(shù)和業(yè)務(wù)流程的整合，它需要“以考生為中心”的思想來(lái)指導(dǎo)自考的各項(xiàng)工作。考生既是教育活動(dòng)的參與者，又是教育服務(wù)的對(duì)象和各級(jí)考試機(jī)構(gòu)的“客戶”。然而，這種雙重身份在實(shí)際的工作中呈現(xiàn)出極大的不平衡性；作為“考生”的客戶被強(qiáng)化了，而作為“客戶”的考生被忽視了。考生常是被管理的對(duì)象，而不是服務(wù)的對(duì)象。這容易導(dǎo)致考生對(duì)自考滿意度的下降。據(jù)最新問(wèn)卷調(diào)查，考生反映在自考學(xué)習(xí)的報(bào)名、付費(fèi)、助學(xué)、考試、教材五個(gè)環(huán)節(jié)中以報(bào)名和教材兩個(gè)階段感到不？意，需要我們對(duì)報(bào)名和教材服務(wù)過(guò)程中涉及的細(xì)節(jié)問(wèn)題作深入分析，并加以改進(jìn)。
為了提高考生的滿意度，必須站在考生的立場(chǎng)，從考生的角度出發(fā)，找到考生的真正需求，確定評(píng)價(jià)考生滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，真實(shí)地測(cè)評(píng)出考生對(duì)自考工作服務(wù)的滿意度。自考工作服務(wù)的內(nèi)容和形式只是實(shí)現(xiàn)考生滿意度的條件之一，而考生從自學(xué)考試中獲得的知識(shí)、能力和素質(zhì)的提高并能順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)才是考生滿意度的最終標(biāo)準(zhǔn)。我省連續(xù)多年為考生舉辦就業(yè)招聘會(huì)，近期又建設(shè)江蘇省自考畢業(yè)生網(wǎng)上就業(yè)市場(chǎng)，都是為每年數(shù)萬(wàn)自考畢業(yè)生提供直接的就業(yè)幫助，也希望通過(guò)就業(yè)服務(wù)平臺(tái)反饋市場(chǎng)信息，以社會(huì)需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步做好自學(xué)考試開(kāi)考專業(yè)與課程調(diào)整工作，培養(yǎng)出更受社會(huì)歡迎的自考畢業(yè)生。
由于自考業(yè)務(wù)是一個(gè)從報(bào)名學(xué)習(xí)到畢業(yè)就業(yè)的全過(guò)程，它時(shí)間跨度長(zhǎng)，參與部門(mén)多（考辦、院校、助學(xué)單位），考生信息項(xiàng)目多，隨著業(yè)務(wù)管理信息化建設(shè)的深入，各類信息越來(lái)越集中、且自然呈現(xiàn)出向上級(jí)考試機(jī)構(gòu)集中的特點(diǎn)，需要在crm中按照“理念統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、信息完整、交換方便”原則設(shè)立呼叫中心（或咨詢接待中心），通過(guò)報(bào)名前的網(wǎng)上咨詢會(huì)、報(bào)名期間的、考試院站自考頻道、工作時(shí)間的電話咨詢、來(lái)人來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)接待等服務(wù)工作，調(diào)動(dòng)自考各參與方主動(dòng)為考生服務(wù)。這樣，呼叫中心就成為自考機(jī)構(gòu)、考生、高校以及助學(xué)組織之間的溝通平臺(tái)。這不僅可以為考生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)考生的客戶忠誠(chéng)度，還能夠作為自考的服務(wù)特色，在競(jìng)爭(zhēng)中占有更多市場(chǎng)份額。
在crm系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，需要研究在“以考生為中心”理念下，如何集成原有的網(wǎng)上報(bào)名系統(tǒng)、助學(xué)專業(yè)管理系統(tǒng)、專接本管理系統(tǒng)等，充分考慮自考已有的各個(gè)業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)（mis），發(fā)揮已有系統(tǒng)在服務(wù)考生中的作用，實(shí)現(xiàn)考生信息在更大范圍的共享，整體提升考生信息的利用效率，為進(jìn)一步挖掘考生信息的價(jià)值打下基礎(chǔ)。
crm系統(tǒng)通過(guò)分析考生的基本信息和學(xué)習(xí)情況，不僅可以預(yù)測(cè)考生學(xué)習(xí)需求趨勢(shì)，還可以評(píng)估需求傾向的改變，為自考提供發(fā)展方向。自考機(jī)構(gòu)可以通過(guò)考生數(shù)據(jù)挖掘獲得的，及時(shí)調(diào)整自考的專業(yè)和課程設(shè)置，滿足廣大考生的需求，留住現(xiàn)有的考生，同時(shí)吸引更多的考生參加自考學(xué)習(xí)。自考機(jī)構(gòu)雖然無(wú)法識(shí)別每一位潛在考生，但可以通過(guò)各市縣考辦、主考學(xué)校和市場(chǎng)分析來(lái)幫助確定大致的考生范圍。如去年連云港市全年報(bào)考師范類專業(yè)的考生達(dá)11916人，占該市全部考生人數(shù)的40.2%，得益于該市教育局專門(mén)下發(fā)了《關(guān)于組織動(dòng)員全市中小學(xué)教師積極參加心理健康教育學(xué)習(xí)活動(dòng)的通知》，啟動(dòng)了中小學(xué)教師參加自學(xué)考試心理健康教育課程專項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)。受此啟發(fā)，近期已有其它市采用同樣辦法在發(fā)動(dòng)生源。
根據(jù)我省報(bào)考人數(shù)中近60%為在校學(xué)生的情況，各級(jí)考試機(jī)構(gòu)可以通過(guò)省內(nèi)各層次的學(xué)校，協(xié)助他們建立與學(xué)生數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)的資料，以便分析他們是否有進(jìn)行自考學(xué)習(xí)的可能。在對(duì)潛在考生進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，發(fā)掘在各方面最有潛力的客戶并說(shuō)服他們加入自考。學(xué)習(xí)者選擇什么樣的教育形式，將由他們自己決定。由于學(xué)生的考生決策之一來(lái)自于自考機(jī)構(gòu)與考生期望的相吻合程度，所以為吸引更多的學(xué)習(xí)者，首先要做的是讓他們了解自學(xué)考試。在傳媒業(yè)發(fā)達(dá)的'今天可以通過(guò)諸如廣告、宣傳冊(cè)、技術(shù)刊物、新聞稿和網(wǎng)站等多種方式，向他們進(jìn)行正面或側(cè)面的宣傳，突出自學(xué)考試的學(xué)習(xí)特點(diǎn)以及為學(xué)習(xí)者著想的價(jià)值觀，展現(xiàn)自考機(jī)構(gòu)良好的形象，加深他們對(duì)自考機(jī)構(gòu)的印象，樹(shù)立自學(xué)成才的信心。今年我院印制的“七色陽(yáng)光”系列宣傳單頁(yè)，就是根據(jù)不同的考生人群，分7類進(jìn)行介紹，加強(qiáng)宣傳材料的針對(duì)性，提高考生參加自考的自覺(jué)性和堅(jiān)定性。
crm是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成為客戶關(guān)系的積累過(guò)程，是要將各種分散的、獨(dú)立的信息轉(zhuǎn)化成一種關(guān)系。在自考事業(yè)的crm中，我們的客戶不僅是考生，還包括與自考工作相關(guān)的所有參與人員，包括各市、縣區(qū)考辦、各主考學(xué)校和助學(xué)組織，所以客戶關(guān)系是一個(gè)多元的關(guān)系，我們必須從整體上去把握crm。我們要與自考事業(yè)的參與者共同努力，形成自考在高等教育，尤其在繼續(xù)教育、終身教育中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為創(chuàng)造自學(xué)考試的美好明天做出新的貢獻(xiàn)！
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（優(yōu)質(zhì)15篇）篇四
現(xiàn)如今全世界的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開(kāi)始成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的資料。開(kāi)始有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，所以需要落實(shí)對(duì)于客戶關(guān)系的管理，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過(guò)對(duì)于信息技術(shù)的應(yīng)用，有效地理順客戶關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過(guò)程中，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中并沒(méi)有到達(dá)有效的效果，使得客戶關(guān)系在具體落實(shí)過(guò)程中受到多種因素的制約，所以合理地進(jìn)行客戶關(guān)系管理的落實(shí)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是具有重要好處的。
在1900年前后，很多美國(guó)企業(yè)為了應(yīng)對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需求，開(kāi)始不斷地對(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)和銷售，隨之又對(duì)于客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。到1996年，開(kāi)始有一些公司將銷售自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構(gòu)成營(yíng)銷策劃。在這種基礎(chǔ)上對(duì)于計(jì)算機(jī)電話的集成技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，進(jìn)而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理。在此之后，gartnergroup把他們開(kāi)發(fā)出來(lái)的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為crm，因此出現(xiàn)了crm這一名稱。到目前來(lái)說(shuō)，對(duì)于客戶關(guān)系的管理并沒(méi)有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展。客戶關(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時(shí)也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。
2.1客戶關(guān)系管理的功能分析
進(jìn)行分析，并且識(shí)別出企業(yè)需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的客戶群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶，耐心地予以對(duì)待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場(chǎng)的占有率。識(shí)別真客戶也對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時(shí)候，整個(gè)客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個(gè)五年企業(yè)的老客戶大約會(huì)減少50%，那么許多客戶因?yàn)檫@樣或那樣的原因離開(kāi)企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識(shí)別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費(fèi)。能夠透過(guò)主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進(jìn)行識(shí)別，保證客戶不能偏離太遠(yuǎn)。第二是進(jìn)行調(diào)研，避免因?yàn)榭蛻艚?jīng)營(yíng)不妥，導(dǎo)致企業(yè)自身被動(dòng)。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因?yàn)楫a(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴(kuò)產(chǎn)的狀況。
2.2客戶關(guān)系管理的作用探析
管理過(guò)程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo)，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機(jī)也十分重要，開(kāi)展客戶關(guān)系管理，需要對(duì)客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中需要最快最早地獲取市場(chǎng)的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險(xiǎn)和不利狀況進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加以限制。客戶關(guān)系管理工作能夠限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，此消彼長(zhǎng)，此長(zhǎng)彼消，這樣就能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機(jī)和立于不敗之地。
企業(yè)的信息化必然會(huì)帶來(lái)一系列的深刻的變革，而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個(gè)重要的措施。企業(yè)是否能夠意識(shí)到這些潛在的變化對(duì)于自身所產(chǎn)生的作用，同時(shí)深刻地進(jìn)行適當(dāng)變革，確保客戶關(guān)系管理工作能夠落實(shí)到位，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實(shí)施工作，筆者認(rèn)為就應(yīng)從如下幾個(gè)方面進(jìn)行探究。
3.1對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行完善
從現(xiàn)今的國(guó)內(nèi)企業(yè)狀況來(lái)看，現(xiàn)如今國(guó)內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤(rùn)，這樣導(dǎo)致對(duì)客戶群體的需求相對(duì)較小，而且沒(méi)有關(guān)注客戶的文化需求。企業(yè)對(duì)于變革行動(dòng)并不重視，因?yàn)樵谒枷肷洗嬖诒Ｊ氐臓顩r，這樣就會(huì)使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問(wèn)題，那么為了有效維護(hù)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，務(wù)必要對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改革，就需要強(qiáng)調(diào)將客戶作為中心，并且將其作為落實(shí)企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個(gè)員工思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變相比較較簡(jiǎn)單，但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工，使他們確保思維一體化，就需要對(duì)于思想模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r(jià)值觀念進(jìn)行共享，并且將其作為準(zhǔn)則。我國(guó)企業(yè)文化基本上都是弱勢(shì)文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國(guó)內(nèi)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程當(dāng)中，無(wú)法對(duì)于自身的文化進(jìn)行改善，那么隨著客戶關(guān)系不斷地加以應(yīng)用，就會(huì)使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對(duì)于客戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。
3.2對(duì)企業(yè)制度進(jìn)行完善
不同的企業(yè)內(nèi)部都會(huì)涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門(mén)的各種行為而進(jìn)行規(guī)定。客戶關(guān)系管理在企業(yè)的落實(shí)過(guò)程當(dāng)中，要求企業(yè)對(duì)于一些不適宜的制度進(jìn)行改善，很多企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡(jiǎn)單作為對(duì)于銷售人員業(yè)績(jī)的考核。而透過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用以后，企業(yè)遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對(duì)于新客戶的開(kāi)發(fā)，也側(cè)重于對(duì)老客戶的保留，這樣就能有效地對(duì)于現(xiàn)有客戶的購(gòu)買(mǎi)量加以提升。對(duì)于客戶的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購(gòu)買(mǎi)和售后服務(wù)，在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程當(dāng)中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度，所以企業(yè)對(duì)于管理制度進(jìn)行完善是十分必要的。
3.3強(qiáng)化知識(shí)的管理
在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候，從本質(zhì)上來(lái)講，就是需要進(jìn)行知識(shí)化的管理，務(wù)必對(duì)原先的銷售和市場(chǎng)以及財(cái)務(wù)等各個(gè)技術(shù)部門(mén)的綜合信息進(jìn)行有效的統(tǒng)籌，并且做出有機(jī)整合。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復(fù)溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時(shí)間，也能夠?yàn)閱蝹€(gè)客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國(guó)的企業(yè)狀況來(lái)看，很多企業(yè)并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自身所存在的問(wèn)題，也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到知識(shí)的重要性，所以在進(jìn)行管理的時(shí)候，知識(shí)管理的劃分不確定，在這種狀況下對(duì)知識(shí)進(jìn)行傳播，會(huì)導(dǎo)致所使用的工具和方法沒(méi)有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來(lái)看，很少對(duì)于這種觀點(diǎn)進(jìn)行分析討論，就會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部深化日益嚴(yán)重。所以作為企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，就應(yīng)確保強(qiáng)化企業(yè)員工的知識(shí)管理，以便于為拉近客戶關(guān)系管理工作帶給保證。
3.4重視對(duì)客戶保密的保護(hù)
保密問(wèn)題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個(gè)話題，其危害可小可大，因此企業(yè)對(duì)于客戶的保密保護(hù)不能掉以輕心。透過(guò)客戶關(guān)系管理工作，能夠有效對(duì)營(yíng)銷過(guò)程產(chǎn)生影響。一對(duì)一的營(yíng)銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規(guī)則當(dāng)中，實(shí)施有效的保密保護(hù)是十分重要的，但在我國(guó)的客戶關(guān)系管理過(guò)程中，這也是一個(gè)致命的弱點(diǎn)。我國(guó)企業(yè)都不具備保密保護(hù)和保密規(guī)避的概念，不具備相關(guān)保密保護(hù)規(guī)章制度，有法不依執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象，從企業(yè)角度來(lái)看較為普遍，客戶對(duì)企業(yè)侵犯?jìng)€(gè)人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話就會(huì)對(duì)客戶對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響，還可能會(huì)發(fā)生法律糾紛，所以保護(hù)好客戶保密十分重要，這對(duì)于提升客戶關(guān)系的管理來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的措施。綜上所述，本研究簡(jiǎn)單對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行敘述。從企業(yè)角度來(lái)看，企業(yè)與客戶關(guān)系管理的道路還很長(zhǎng)，為有效促進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā)，落實(shí)企業(yè)的文化管理，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的改善，并且對(duì)于業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對(duì)客戶關(guān)系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（優(yōu)質(zhì)15篇）篇五
篩選客戶信息（分類）。
研究分析客戶情況。
客戶跟蹤與回訪。
客戶資料存檔。
再次跟蹤與回訪/交易不成功。
交易成功。
促成二次交易或請(qǐng)其介紹新客戶/存檔，以備后用。
1、銷售員排列接待順序，嚴(yán)格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時(shí)，第二位銷售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。
3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時(shí)，其他銷售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷售員歸來(lái)時(shí)，空幾輪，補(bǔ)接幾名新客戶。
4、場(chǎng)銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫(xiě)記錄，不得搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶。如有搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶，一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下，將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資，情況嚴(yán)重者，將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)，是否有其他銷售員接待過(guò)，如果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶，違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交，獎(jiǎng)金則五五分成，否則屬義務(wù)接待。
（2）客戶以后重新上門(mén)，不管是否被首次銷售員接待，均不計(jì)入接待名額。
（3）銷售員之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛(ài)，對(duì)待購(gòu)房客戶應(yīng)熱情禮貌，親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50％。
（4）銷售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問(wèn)題，做到對(duì)答如流，如遇到客戶提出的問(wèn)題自己不能解答時(shí)，不能簡(jiǎn)單說(shuō)"不知道"，而應(yīng)請(qǐng)客戶稍等一下，并及時(shí)找到銷售經(jīng)理或其他部門(mén)負(fù)責(zé)人予以解答。
1、銷售員與新客戶接觸后要作書(shū)面記錄。
客戶來(lái)電要記錄來(lái)電登記表。接待新客戶，登記來(lái)人登記表。銷售員每人一個(gè)筆記本，記錄客戶的背景、來(lái)訪時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會(huì)時(shí)，銷售員要向銷售經(jīng)理匯報(bào)客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會(huì)議記錄上。
4、客戶簽小定時(shí)，要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時(shí)，要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫(xiě)《來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫(xiě)《周來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》。
8、經(jīng)理每月填寫(xiě)《月來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》。
10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦，進(jìn)行存檔、分析。
1、銷售員接待的a、b類客戶，要填寫(xiě)《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對(duì)銷售員的客戶追蹤情況進(jìn)行檢查。
2、每晚的例會(huì)由銷售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫(xiě)在《客戶追蹤表》中，錄入srm系統(tǒng)中，便于銷售經(jīng)理對(duì)意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過(guò)程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問(wèn)題，銷售經(jīng)理要與銷售員一起對(duì)客戶進(jìn)行分析，提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。
1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時(shí)，以客戶登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn)，誰(shuí)登記早是誰(shuí)的客戶。
（1）客戶建檔有效期為2個(gè)月。
（2）以成交為準(zhǔn)。
（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。
（1）銷售員a（以下簡(jiǎn)稱a）在接待過(guò)程中，知道銷售員b（以下簡(jiǎn)稱b）曾接待過(guò)該客戶，而b又在現(xiàn)場(chǎng)，原則上交回b接待，成交后業(yè)績(jī)屬b。
（2）若客戶不愿找b,要求a接待，后繼跟進(jìn)則由a負(fù)責(zé)，若成交則業(yè)績(jī)屬a，若b屬建檔有效期，提成為a：80％，b：20％，，若b屬建檔無(wú)效期，則與b無(wú)關(guān)。
（3）客戶說(shuō)出b曾接待過(guò)，但b不在現(xiàn)場(chǎng)，則由銷售員c協(xié)助接待，不列入前臺(tái)輪值指標(biāo)，若成交后，業(yè)績(jī)屬b，獎(jiǎng)金b：80％，c：20％分配。
（4）客戶說(shuō)出b曾接待過(guò)，但不愿找b，對(duì)b進(jìn)行投訴，則a將此情況告知銷售主任及b，待銷售主任落實(shí)后，此客戶成交與b無(wú)關(guān)。
（5）客戶到本摟盤(pán)看樓多次，并能說(shuō)出多名銷售員的名字，但不指定誰(shuí)接待，則由客戶說(shuō)出的第一位銷售員a接待，若a不在場(chǎng)，則由第二位銷售員b接待，以此類推；如客戶所說(shuō)出的多名銷售員都不在場(chǎng)，由前臺(tái)輪值c接待。
（6）如a所接待的客戶位爭(zhēng)取銷售折頭而找b，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金全部屬a。
（7）如客戶表示曾來(lái)看過(guò)樓，但忘記誰(shuí)（b）接待，則列入前臺(tái)輪值（a），成交與（b）無(wú)關(guān)，或客戶走后，a通過(guò)潛在客戶檔案找b是誰(shuí)，若屬建檔有效期，則由"a或b"負(fù)責(zé)后繼工作，成交后業(yè)績(jī)屬"a或b"，獎(jiǎng)金a：50％，b：50％，若屬建檔無(wú)效期，則與b無(wú)關(guān)。
（8）如有客戶在第n次來(lái)看樓時(shí)，指定a接待，則由a接待，成交后，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金屬a：50％，n次前的銷售員50％。
（9）客戶的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的銷售員負(fù)責(zé)。
（10）原則上由舊客戶帶來(lái)的新客戶，屬原始接待者所有。
（11）客戶中家庭有一方先來(lái)看房，另一方后來(lái)看房，成交后以先接待者為準(zhǔn)。
（12）銷售代表請(qǐng)長(zhǎng)假或調(diào)離時(shí)，其客戶由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷售代表。
（13）開(kāi)房展會(huì)或樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)等其他活動(dòng)，客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門(mén)調(diào)解；如發(fā)生爭(zhēng)吵，該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí)，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過(guò)戶性質(zhì)收取過(guò)戶費(fèi)。
3、違約：以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款，若違約期超過(guò)兩個(gè)月，按違約責(zé)任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅(jiān)決不退房。
1、銷售人員開(kāi)認(rèn)購(gòu)書(shū)后，帶客戶到財(cái)務(wù)交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財(cái)務(wù)交繳，嚴(yán)禁銷售員私自收款，違者開(kāi)除。
由于銷售現(xiàn)場(chǎng)就是咨詢和交易現(xiàn)場(chǎng)，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中其他客戶的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。
1、銷售部人員都要認(rèn)真填寫(xiě)計(jì)劃表格，早上填寫(xiě)計(jì)劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計(jì)劃表格發(fā)回銷售人員填寫(xiě)總結(jié)，周計(jì)劃表在每周六填寫(xiě)。
2、銷售部經(jīng)理也要填寫(xiě)日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。
3、訂單、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽過(guò)后交由專人統(tǒng)一保管。
4、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待銷售人員填寫(xiě)。
5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫(xiě)，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫(xiě)。
6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫(xiě)。
7、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)由該樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷控，確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購(gòu)，并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后，開(kāi)出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認(rèn)購(gòu)書(shū)，客人1份財(cái)務(wù)部1份，銷售部2份。
10、認(rèn)購(gòu)書(shū)上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫(xiě)，聯(lián)系地址應(yīng)填寫(xiě)現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷售信息，實(shí)行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
12、網(wǎng)上信息的查詢：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門(mén)有關(guān)人員分析。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（優(yōu)質(zhì)15篇）篇六
20xx年4月29日全天與20xx年5月2日全天，重慶長(zhǎng)安民生物流股份有限公司舉辦了主題為《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)分為兩個(gè)批次進(jìn)行培訓(xùn)，每次參訓(xùn)人員受訓(xùn)期為一天。此次培訓(xùn)是由公司項(xiàng)目部提出的培訓(xùn)需求，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查反饋，應(yīng)零部件貨運(yùn)部門(mén)的要求增設(shè)了一場(chǎng)同主題的培訓(xùn)，主要目的是想通過(guò)《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn)提升長(zhǎng)安民生物流的形象和服務(wù)意識(shí)，處理好與客戶之間的關(guān)系。現(xiàn)就兩次培訓(xùn)的情況做如下總結(jié)說(shuō)明：
1、從培訓(xùn)參訓(xùn)人員情況和內(nèi)容設(shè)計(jì)來(lái)看，4月29日參加培訓(xùn)的人員包括總部機(jī)關(guān)各部門(mén)的人員，由于參加該次培訓(xùn)的人員工作性質(zhì)和分工的差異，在很大程度很難兼顧到所有部門(mén)的需求，因此在課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)上為了照顧到大多數(shù)人的情緒和感受，多以理論性和啟發(fā)性的內(nèi)容為主。5月2日參加培訓(xùn)的員工雖然都來(lái)自同一部門(mén)，但是工作的分工依然不同，但是此次的培訓(xùn)的內(nèi)容在設(shè)計(jì)上則更加注重實(shí)際工作的案例講解，授課的內(nèi)容更加貼近工作所需。
2、從培訓(xùn)紀(jì)律和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的反映來(lái)看，尤其是4月29日參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)紀(jì)律有待改進(jìn)，在培訓(xùn)期間反映出的情況是學(xué)員積極參與度不高，經(jīng)常出現(xiàn)打手機(jī)、隨意走動(dòng)等現(xiàn)場(chǎng)，還有人中途退場(chǎng)現(xiàn)象發(fā)生，也給整個(gè)培訓(xùn)的課堂帶來(lái)了一定的影響。在5月2日的培訓(xùn)課堂上，紀(jì)律明顯要好于4月29日的課堂，但是依然也存在著隨意走動(dòng)和手機(jī)響起的現(xiàn)象。一個(gè)培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)其實(shí)能反映一個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣和素養(yǎng)，從2次的培訓(xùn)的課堂紀(jì)律來(lái)看，以后在培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)中心將努力做好培訓(xùn)紀(jì)律的監(jiān)督工作，維護(hù)好課堂秩序，為營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍，培訓(xùn)中心將會(huì)在接下來(lái)的培訓(xùn)工作中制定相應(yīng)的紀(jì)律約束機(jī)制和相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施來(lái)保證課堂學(xué)習(xí)的效果。
3、從培訓(xùn)的組織和實(shí)施流程來(lái)看，整個(gè)培訓(xùn)組織和實(shí)施周期比較短，時(shí)間有些倉(cāng)促，因此也造成培訓(xùn)需求的調(diào)研不充分，從整個(gè)培訓(xùn)課程的內(nèi)容設(shè)計(jì)以及培訓(xùn)人員的組織上還有很多要改進(jìn)的地方。培訓(xùn)中心將會(huì)在接下來(lái)的工作中及時(shí)做好培訓(xùn)規(guī)劃，完善培訓(xùn)需求調(diào)研機(jī)制和課程分類制度，確保什么人上什么課，做好培訓(xùn)工作的提前量。
問(wèn)題如何處理，而不關(guān)注處事的原則和方法，很多原理和處事的方法無(wú)法得到有效的貫徹和執(zhí)行，這也使培訓(xùn)的效果打了折扣。
當(dāng)然，此次培訓(xùn)也為學(xué)員注入了很多值得反思的工作理念和工作原則，這對(duì)指導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員的下一步是非常重要的，培訓(xùn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要參訓(xùn)學(xué)員全身心的投入，并不斷的去實(shí)踐和不斷的改進(jìn)才能達(dá)到滿意的效果。
在此次培訓(xùn)中，我們發(fā)現(xiàn)兩個(gè)最困擾培訓(xùn)工作開(kāi)展的難題。
1、員工參與培訓(xùn)的積極性不高。
2、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律不是很好。針對(duì)以上問(wèn)題，培訓(xùn)中心針對(duì)提高培訓(xùn)學(xué)員的積極性和參與度提出以下建議：
首先，在培訓(xùn)積極普遍不高的情況下采取獎(jiǎng)勵(lì)措施來(lái)提升參訓(xùn)學(xué)員的參與度。
具體做法：
1、由培訓(xùn)中心制度每次培訓(xùn)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)參與培訓(xùn)積極性和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化高的學(xué)員進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)（精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）。
2、每次培訓(xùn)前一個(gè)月公布培訓(xùn)課題，向全體參與培訓(xùn)的學(xué)員征集針對(duì)該培訓(xùn)主題所涉及的工作中難題和困惑以及不足，尤其是實(shí)際工作中很具有代表性的案例。在所征集的困惑和案例被培訓(xùn)采用在教學(xué)案例的學(xué)員將得到一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（可以叫培訓(xùn)內(nèi)容最佳建議獎(jiǎng)）。這樣可以最大程度的收集到學(xué)員實(shí)際工作中的問(wèn)題，保證課程最有效性和針對(duì)性。
3、針對(duì)培訓(xùn)課堂的學(xué)員的參與的積極性，采用獎(jiǎng)勵(lì)的方式鼓勵(lì)大家多發(fā)言，多參與互動(dòng)。由培訓(xùn)中心根據(jù)參與每次培訓(xùn)學(xué)員層次和年齡結(jié)構(gòu)，購(gòu)買(mǎi)部門(mén)有紀(jì)念意義的小禮品作為培訓(xùn)參與培訓(xùn)互動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)。（這很重要的，因?yàn)檫@樣讓大家積極參與的效果和放任的效果是經(jīng)過(guò)測(cè)試的，這也是很多企業(yè)在培訓(xùn)開(kāi)展初期采用的非常好的方法）。在每次培訓(xùn)結(jié)束后由培訓(xùn)師和培訓(xùn)組織者結(jié)合當(dāng)場(chǎng)參與互動(dòng)度最高的學(xué)員頒發(fā)最佳學(xué)員獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)的物質(zhì)一般是與該人員工作相匹配的書(shū)籍，并由培訓(xùn)師親筆簽名，加蓋公司的公章。（這種一本書(shū)的獎(jiǎng)勵(lì)是非常有意義的）。
4、針對(duì)培訓(xùn)后的成果的追蹤是培訓(xùn)最重要的環(huán)節(jié)，參訓(xùn)是否把培訓(xùn)的內(nèi)容用到實(shí)際工作中是衡量一次培訓(xùn)的最重要的指標(biāo)。因此在培訓(xùn)后要做的工作就是要求每一個(gè)學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束7日之內(nèi)根據(jù)參與培訓(xùn)的情況和培訓(xùn)后一周工作實(shí)際的情況寫(xiě)一篇培訓(xùn)實(shí)踐心得。主要內(nèi)容要包含，在實(shí)際中運(yùn)用了哪些培訓(xùn)中教授的方法、技巧、理念等。并簡(jiǎn)述培訓(xùn)前的工作狀態(tài)是如何的，培訓(xùn)后的工作狀態(tài)是如何的，培訓(xùn)后給自己帶來(lái)的哪些收益，最主要的是把運(yùn)用培訓(xùn)所教授的內(nèi)容的經(jīng)驗(yàn)和過(guò)程描述清楚。由培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)審閱學(xué)員上交的心得，并客觀評(píng)審出培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化最佳學(xué)員獎(jiǎng)，對(duì)其學(xué)習(xí)的心得和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全公司公司，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和頒發(fā)獎(jiǎng)狀。
5、在以上方法實(shí)施一段時(shí)間后，培訓(xùn)步入正規(guī)后，學(xué)員參與度相對(duì)都很高的情況下，則出臺(tái)相應(yīng)的處罰措施，將對(duì)參與積極度不高，不按照培訓(xùn)要求執(zhí)行的學(xué)員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰和嚴(yán)厲的考核。采用物質(zhì)懲罰和晉升壁壘的方式。及時(shí)做好員工培訓(xùn)檔案的管理，對(duì)培訓(xùn)不良記錄的員工采用晉升否決制（當(dāng)然這些需要得到人力資源部門(mén)和相關(guān)主管的大力支持和配合）
6、當(dāng)企業(yè)形成一種培訓(xùn)文化和學(xué)習(xí)文化后，員工把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化當(dāng)成一種最高榮譽(yù)的時(shí)候，培訓(xùn)的積極性也就達(dá)到了一個(gè)頂峰。當(dāng)然這些方法和技巧是別人成功的經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，執(zhí)行起來(lái)是很困難，但是只要堅(jiān)持一定能成功。針對(duì)培訓(xùn)紀(jì)律差的問(wèn)題：
1、應(yīng)該由培訓(xùn)中心出臺(tái)一些培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律規(guī)定，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)擬定規(guī)則的具體內(nèi)容，并提交相關(guān)主管批準(zhǔn)，并下發(fā)給每位員工。
關(guān)于培訓(xùn)達(dá)到時(shí)間的規(guī)定：培訓(xùn)遲到一年不允許超過(guò)2次，每遲到一次給予xx物質(zhì)處罰，一年出現(xiàn)兩次遲到則與其取消下一次培訓(xùn)資格，并與晉升掛鉤，只有補(bǔ)足被取消的培訓(xùn)課程方可參與晉升。
關(guān)于培訓(xùn)打手機(jī)的規(guī)定；在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)放置一個(gè)水桶，如果現(xiàn)場(chǎng)有人打手機(jī)或手機(jī)響起，立刻將手機(jī)放進(jìn)水桶（每次培訓(xùn)前要宣布這樣的紀(jì)律）
對(duì)培訓(xùn)期間沒(méi)有得到老師的允許擅自走動(dòng)者，給予xx元物質(zhì)懲罰等等
通過(guò)以上幾點(diǎn)可以快速將培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律維持好，隨著培訓(xùn)的完善，逐漸的紀(jì)律就會(huì)好起來(lái)。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（優(yōu)質(zhì)15篇）篇七
客戶關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程。crm是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。
首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
結(jié)合了先進(jìn)的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為crm構(gòu)筑的信息平臺(tái)。
根據(jù)crm軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，才能形成最終為企業(yè)帶來(lái)效益的crm管理系統(tǒng)。
文檔為doc格式。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（優(yōu)質(zhì)15篇）篇八
2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)crm軟件，并且在企業(yè)全面使用。（f）。
3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（f）。
4、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶。（f）。
5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（f）。
6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（f）。
7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。（t）。
8、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的要求是相同的。（f）。
9、在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。（t）。
10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠(chéng)度高。（t）。
11、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（f）。
12、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（t）。
12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（t）。
13、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購(gòu)的金額是相同的。（f）。
14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠(chéng)度也高。（f）。
15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。（t）。
16、按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無(wú)限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無(wú)效客戶。（f）。
17、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。（t）。
18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（t）。
19、crm系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（t）。
20、通過(guò)呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。（t）。
21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（f）。
22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）。
23、客戶不一定在企業(yè)之外。（t）。
24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。（f）。
25、客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿。（f）。
26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜采用伙伴式的營(yíng)銷關(guān)系。（f）。
27、crm系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動(dòng)化。（t）。
28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對(duì)企業(yè)就越忠誠(chéng)。（t）。
29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（t）。
30、一對(duì)一營(yíng)銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（t）。
31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（t）。
32、crm系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定crm戰(zhàn)略目標(biāo)。（t）。
33、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷以客戶的滿意率作為營(yíng)銷目標(biāo)。（t）。
34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（t）。
35、關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（f）。
36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（f）。
37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展的對(duì)客戶的關(guān)心。（f）。
38、極度滿意的客戶會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。（t）。
39、銷售自動(dòng)化是crm系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。（t）。
40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（t）。
二、單項(xiàng)選擇題。
1、呼叫中心是一種基于（b）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
a、it技術(shù)b、cti技術(shù)c、web技術(shù)d、crm技術(shù)。
2、分析型crm的（a）功能可以讓crm對(duì)所進(jìn)行的銷售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。
a、促銷管理b、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化c、客戶分析和建模d、客戶溝通。
3、crm的技術(shù)核心是（b）。
a、數(shù)據(jù)庫(kù)b、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)c、元數(shù)據(jù)d、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。
4、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（b）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。
a、產(chǎn)品b、服務(wù)c、競(jìng)爭(zhēng)d、價(jià)格。
5、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（d）。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（優(yōu)質(zhì)15篇）篇九
1.1有利于進(jìn)步電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的開(kāi)展至關(guān)重要。客戶聯(lián)系辦理致力于客戶集體的最大化，經(jīng)過(guò)與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的一起，其商場(chǎng)占有率也隨之進(jìn)步，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到進(jìn)步。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷本錢(qián)。
以往的客戶辦理流程煩瑣雜亂，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，辦理效率不高。引入客戶聯(lián)系辦理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷事務(wù)的流程辦理，進(jìn)步電力企業(yè)的營(yíng)銷才干，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)作本錢(qián)和全體生產(chǎn)本錢(qián)。
1.3有利于進(jìn)步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量。
經(jīng)過(guò)引入客戶聯(lián)系辦理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入發(fā)掘潛在的客戶資源，在完成客戶集體擴(kuò)大化的一起，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，完成客戶信息共享。借助客戶資源信息剖析體系，對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)呼應(yīng)，滿意客戶需求，進(jìn)步電力效勞質(zhì)量。
2新形勢(shì)下電力營(yíng)銷中的客戶聯(lián)系辦理的影響因素。
2.1商場(chǎng)競(jìng)賽不斷加重。
在商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下，電力商場(chǎng)的蓬勃開(kāi)展有必要重視電力營(yíng)銷，進(jìn)步電力企業(yè)的商場(chǎng)競(jìng)賽力，加強(qiáng)客戶聯(lián)系的維護(hù)和辦理，才干真實(shí)促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷準(zhǔn)則不斷完善，進(jìn)步客戶的滿意度。
2.2科技不斷開(kāi)展帶來(lái)的影響。
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展有必要對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，重視專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推進(jìn)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化開(kāi)展。重視客戶聯(lián)系的杰出開(kāi)展，盡量滿意客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的定見(jiàn)，對(duì)進(jìn)步電力企業(yè)客戶聯(lián)系辦理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整。
商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷方案擬定帶來(lái)的影響較大，需求依據(jù)當(dāng)時(shí)的商場(chǎng)開(kāi)展需求，進(jìn)行客戶聯(lián)系的調(diào)整和維護(hù)，擬定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷方案，才干真實(shí)滿意客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)全體效益不斷增加。
3新形勢(shì)下電力營(yíng)銷中客戶聯(lián)系的辦理戰(zhàn)略。
客戶聯(lián)系辦理的保證機(jī)制是以客戶滿意度為核心而樹(shù)立起的反應(yīng)機(jī)制。經(jīng)過(guò)外部點(diǎn)評(píng)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部點(diǎn)評(píng)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，樹(shù)立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力效勞質(zhì)量當(dāng)令調(diào)整的良性互動(dòng)聯(lián)系。首先，樹(shù)立全方位、多層次的客戶效勞辦理機(jī)制。客戶的滿意度觸及電力企業(yè)的決策、辦理和履行，因而，樹(shù)立客戶效勞辦理運(yùn)轉(zhuǎn)體系和形式具有重要意義。其次，樹(shù)立健全電力企業(yè)的客戶效勞糾察機(jī)制。客戶滿意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營(yíng)銷過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而體系齊備的客戶效勞糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷作業(yè)中的不足，并當(dāng)令給予糾正和改進(jìn)，進(jìn)步客戶的滿意度。最終，樹(shù)立健全客戶效勞監(jiān)督履行機(jī)制。以往的客戶效勞監(jiān)督履行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督履行，缺乏體系性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督履行機(jī)制，構(gòu)成事前、事中、過(guò)后一條龍的監(jiān)督履行體系。
3.2樹(shù)立健全客戶效勞快速呼應(yīng)機(jī)制。
傳統(tǒng)的電力企業(yè)辦理形式使其客戶效勞形式過(guò)于被動(dòng)、粗豪，難以滿意當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的商場(chǎng)環(huán)境。別的，跟著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速開(kāi)展，商場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的辦理節(jié)奏也隨之加速，對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)才干成為衡量一個(gè)企業(yè)辦理水平的重要目標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)樹(shù)立健全客戶效勞快速呼應(yīng)機(jī)制，運(yùn)用現(xiàn)代化信息手法，整合客戶資源，在信息共享的一起，著力進(jìn)步對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)才干，進(jìn)步電力企業(yè)客戶效勞的主動(dòng)性和有用性。
3.3完善客戶個(gè)性化增值效勞。
客戶個(gè)性化增值效勞是為大工業(yè)客戶和要點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶供給的專門(mén)化效勞。供給客戶個(gè)性化增值效勞，有利于完善電力企業(yè)的客戶效勞體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可供給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值效勞項(xiàng)目:第一，電力運(yùn)用方面的增值事務(wù)，如向大型客戶供給日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電形式，供給節(jié)約用電的定見(jiàn)和主張。第二，電網(wǎng)改造方面的增值事務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和改變起伏較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面供給方案、定見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)樹(shù)立方面，關(guān)于一些要點(diǎn)客戶，應(yīng)樹(shù)立體系齊備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和查看狀況等。
3.4重視現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推行和使用。
電力營(yíng)銷中客戶聯(lián)系的辦理，有必要重視現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推行和使用，與客戶樹(shù)立長(zhǎng)時(shí)間、友愛(ài)的聯(lián)絡(luò)，在維護(hù)客戶杰出聯(lián)系的基礎(chǔ)上，完成個(gè)性化、專業(yè)化效勞。選用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種效勞平臺(tái)，客戶能夠在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和毛病報(bào)修等操作，完成綜合化效勞。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有用辦理客戶聯(lián)系的重要途徑，不僅能夠降低作業(yè)人員的作業(yè)難度，還能推進(jìn)電力營(yíng)銷的職業(yè)化開(kāi)展，進(jìn)步電力資源的有用運(yùn)用率，保證電力體系運(yùn)轉(zhuǎn)的穩(wěn)定和安全。
3.5全面剖析客戶需求，重視供電質(zhì)量的不斷進(jìn)步。
跟著電力企業(yè)之間的競(jìng)賽不斷加重，電力營(yíng)銷中的客戶聯(lián)系辦理，需求重視電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷進(jìn)步客戶的企業(yè)忠誠(chéng)度，才干在進(jìn)步電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷進(jìn)步，滿意不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶聯(lián)系的有用維護(hù)和辦理，需求對(duì)客戶需求進(jìn)行全面剖析，將滿意客戶需求作為電力營(yíng)銷的起點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)全體效益不斷增加。從電力輸送方面進(jìn)步供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手法，不斷進(jìn)步電能運(yùn)用率，確保滿意客戶需求。
3.6重視辦理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保證機(jī)制。
新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷客戶聯(lián)系辦理，有必要重視辦理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真實(shí)做到以客戶為中心，才干在嚴(yán)厲按照相關(guān)規(guī)章準(zhǔn)則履行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保證機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，樹(shù)立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并在有用落實(shí)客戶效勞稽察機(jī)制的狀況下，對(duì)電力營(yíng)銷全過(guò)程進(jìn)行有用辦理，進(jìn)步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量。
4結(jié)語(yǔ)。
客戶聯(lián)系辦理作為商場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的使用。其主要使命是尋覓新的客戶(群)，并與之保持杰出的合作聯(lián)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的商場(chǎng)份額。從辦理思想上來(lái)看，客戶聯(lián)系辦理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思想形式。從辦理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手法。
［1］劉玲.電力營(yíng)銷中客戶分類戰(zhàn)略剖析［j］．我國(guó)高新技術(shù)企業(yè)，20xx，(30):185－186.
［2］龐英.電力商場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中的客戶聯(lián)系辦理剖析［j］．黑龍江科技信息，20xx，(36):19.
［3］應(yīng)冠.電力商場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中的客戶聯(lián)系辦理［j］．科技與企業(yè)，20xx，(13):60.
［4］康健.淺析供電企業(yè)電力營(yíng)銷中的客戶聯(lián)系辦理［j］．我國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，20xx，(01):122－123.
［5］瞿邦清，周平.電力營(yíng)銷作業(yè)中的客戶聯(lián)系辦理［j］．電力需求側(cè)辦理，20xx，3(05):38－40.
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（優(yōu)質(zhì)15篇）篇十
重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升業(yè)績(jī)的重要途徑。本文通過(guò)分析sy公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題,系統(tǒng)介紹了sy公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的措施方案,闡述了通過(guò)建立一站式服務(wù)平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),對(duì)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效的積極作用。
電力施工市場(chǎng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展,市場(chǎng)機(jī)制不斷完善,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,“云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
客戶關(guān)系管理(crm)是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛(ài),并留住他們實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)提升的一種策略。相對(duì)許多大型跨國(guó)公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來(lái)說(shuō),國(guó)內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對(duì)松散,客戶對(duì)企業(yè)的依賴性不強(qiáng),多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶,發(fā)展前景難以預(yù)計(jì)。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念的深入人心,一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長(zhǎng)的關(guān)系,達(dá)到雙贏的結(jié)果,而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。當(dāng)前,電力體制改革不斷推進(jìn),電力施工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,電力施工企業(yè)對(duì)客戶和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理,提升企業(yè)形象,穩(wěn)定客戶群,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升,顯得越來(lái)越重要。
sy公司是n市電力施工市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)之一,擁有較專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和以上的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。但面對(duì)不同的客戶類型,sy公司在服務(wù)資源配置上缺乏長(zhǎng)效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。
(一)單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
sy公司承接業(yè)務(wù)的模式單一,主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接,主要面向小型居配工程項(xiàng)目;二是參與集中招投標(biāo),主要面向大型電力項(xiàng)目建設(shè)。
(二)粗放式的客戶信息管理。
sy公司將客戶分為兩大類,一是系統(tǒng)客戶,主要是指供電企業(yè),此類客戶建設(shè)容量大,招標(biāo)和管理模式規(guī)范,建設(shè)需求相對(duì)穩(wěn)定和持續(xù);二是社會(huì)客戶,主要是發(fā)電廠和社會(huì)用電單位,此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位,也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù),工程量相對(duì)較小,持續(xù)性較弱。
sy公司對(duì)客戶的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類歸檔,不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)匯集兩類客戶的相關(guān)信息,然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)更新。所有過(guò)程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理的工作方式。
(三)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶服務(wù)模式。
sy公司在承接項(xiàng)目以后,基本實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項(xiàng)工程都由專業(yè)工程項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行全程監(jiān)管負(fù)責(zé),由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施,或輔以配合一定的外協(xié)隊(duì)伍完成整個(gè)工程的建設(shè)。這種模式下,企業(yè)在客戶中的口碑,基本依賴于項(xiàng)目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
(一)客服體系欠缺。
對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶,sy公司對(duì)其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究,客戶服務(wù)體系不完善,企業(yè)對(duì)客戶的吸引力不足,從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。
1.潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護(hù)保障服務(wù),很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運(yùn)行維護(hù)不善、帶病運(yùn)行、易損壞的情況,客觀形成了一個(gè)較大的電力設(shè)備維修的市場(chǎng),值得電力施工企業(yè)去拓展和爭(zhēng)取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù),不僅可以降低設(shè)備的損壞率,還可以通過(guò)一條龍式的周到服務(wù),贏得口碑和贊譽(yù),搶占潛在市場(chǎng)。
2.現(xiàn)有客戶的流失。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對(duì)于sy公司目前的管理模式來(lái)說(shuō),一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對(duì)工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素,但由于缺乏專業(yè)長(zhǎng)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái),項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶來(lái)說(shuō)往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走的情況,就會(huì)對(duì)企業(yè)利益造成傷害。此外,不合格的項(xiàng)目經(jīng)理也會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù),流失客戶。
(二)銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護(hù)的服務(wù),但大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有足夠重視,僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。sy公司還無(wú)法通過(guò)銷售管理體系,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行全面細(xì)致的分析。
1.經(jīng)營(yíng)分析不能說(shuō)明問(wèn)題。
由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)評(píng)估,長(zhǎng)期以來(lái)sy公司的經(jīng)營(yíng)分析只有定性的概念,缺乏定量的統(tǒng)計(jì)和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)效性弱,粗放的數(shù)據(jù)欠缺說(shuō)服力。
2.發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經(jīng)營(yíng)分析的不足,影響公司發(fā)展方向的定位,就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃,也使得企業(yè)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的整體性方向。
面對(duì)現(xiàn)實(shí)不足和發(fā)展需要,建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái),加強(qiáng)客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。
1.開(kāi)展業(yè)務(wù)分析,評(píng)估服務(wù)對(duì)象。
經(jīng)過(guò)分析,政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商等客戶,有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供vip服務(wù),從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)資源通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)整合起來(lái),經(jīng)過(guò)服務(wù)平臺(tái)的整體運(yùn)作,發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系,實(shí)現(xiàn)盈利的新模式。
2.構(gòu)建四個(gè)中心,搭建服務(wù)平臺(tái)。
一站式服務(wù)平臺(tái)以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運(yùn)維監(jiān)控中心四個(gè)中心為核心,通過(guò)項(xiàng)目管理和運(yùn)維管理兩條服務(wù)主線,在經(jīng)營(yíng)部門(mén)支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。
(1)數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計(jì)算機(jī)軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù),通過(guò)收集整理客戶信息,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算手段,通過(guò)整理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況,分析存在的問(wèn)題,為一站式服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)提供數(shù)據(jù)參考。
(2)客戶服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶簽約。一是通過(guò)展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接洽業(yè)務(wù),提供咨詢,幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開(kāi)通應(yīng)急服務(wù)中心,隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù),提升企業(yè)形象和影響力。
(3)電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能,便于用戶實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對(duì)原材料采購(gòu)規(guī)范化管理,降低庫(kù)存?zhèn)}儲(chǔ)量,實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項(xiàng)目管理的透明度,降低工程完成情況對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的依賴。
(4)運(yùn)維監(jiān)控中心。重點(diǎn)在于提高運(yùn)維效率。一是利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集與傳輸,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶電力設(shè)備信息的遠(yuǎn)程監(jiān)控,從而減少人員現(xiàn)場(chǎng)工作的強(qiáng)度,降低人員成本。二是對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,給客戶提供優(yōu)化配置方案,并同時(shí)提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。
3.優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
sy公司目前的方式是以經(jīng)營(yíng)部室為核心和客戶簽訂協(xié)議,各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項(xiàng)目任務(wù)放在首位,不能對(duì)客戶的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù),為給客戶提供更好的服務(wù),必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,實(shí)施一站式服務(wù)平臺(tái)。在新的業(yè)務(wù)體系中,各職能部室的項(xiàng)目經(jīng)理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識(shí),還要對(duì)四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù),可以隨時(shí)組建專業(yè)化的項(xiàng)目小組團(tuán)隊(duì)。在面對(duì)具體項(xiàng)目時(shí),由項(xiàng)目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項(xiàng)目,而四個(gè)中心則圍繞客戶的需求和項(xiàng)目特殊性形成團(tuán)隊(duì),提供個(gè)性化服務(wù)。
1.與電力企業(yè)及政府、部隊(duì)的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊(duì)投資的項(xiàng)目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點(diǎn)。這些項(xiàng)目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場(chǎng),往往在一個(gè)大的項(xiàng)目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營(yíng)任務(wù),產(chǎn)生較多的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí),發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息,對(duì)于電力施工企業(yè)來(lái)說(shuō)也是長(zhǎng)期發(fā)展的有效保障。先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢(shì),對(duì)于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點(diǎn),先一步搶占市場(chǎng)是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護(hù)好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機(jī)關(guān)等客戶的關(guān)系,進(jìn)而建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系,是電力施工企業(yè)搶占市場(chǎng)先機(jī)的有效途徑。
2.與大型用電企業(yè)的合作。
(1)本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長(zhǎng)期的建設(shè)項(xiàng)目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長(zhǎng)期維護(hù)電力設(shè)備能力,或是缺乏經(jīng)濟(jì)用電的理念,是運(yùn)行維護(hù)工作推廣的重點(diǎn),是長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益的保障。
(2)一些全國(guó)性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護(hù)需求,在全國(guó)范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹(shù)立口碑,形成良好的企業(yè)聲譽(yù),那么對(duì)于sy公司開(kāi)發(fā)外地市場(chǎng)來(lái)說(shuō)大有裨益。
對(duì)于以上兩類大型企業(yè)來(lái)說(shuō),建設(shè)好與其之間的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系,利于sy公司長(zhǎng)期的發(fā)展,利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對(duì)地域的局限性,形成在全省乃至全國(guó)市場(chǎng)中的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。
3.與同行之間的合作。
同行之間不只是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目,在承接一個(gè)大型項(xiàng)目的時(shí)候,sy公司也需要取長(zhǎng)補(bǔ)短,與同行企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,通過(guò)勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開(kāi)發(fā)等方式,組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟,形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),從而不斷進(jìn)步,形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
通過(guò)建設(shè)客戶關(guān)系管理體系,完善電力施工企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)模式,建立長(zhǎng)期的合作伙伴,有效提升企業(yè)形象,打造專業(yè)品牌,為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時(shí),在企業(yè)內(nèi)部形成良性競(jìng)爭(zhēng),提升員工的服務(wù)理念,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步,促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。
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客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（優(yōu)質(zhì)15篇）篇十一
摘要：數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱作數(shù)據(jù)庫(kù)中知識(shí)發(fā)現(xiàn)(knowledgediscoveryindatabase,kdd)，根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個(gè)步驟：(1)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，(2)數(shù)據(jù)挖掘，(3)結(jié)果表達(dá)和解釋。開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國(guó)的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長(zhǎng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報(bào)道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
數(shù)據(jù)挖掘可以實(shí)現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于信息傳遞的流程存在著專門(mén)的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點(diǎn)和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點(diǎn)：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測(cè)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
1.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對(duì)于營(yíng)銷工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和收集，盡可能的保障各項(xiàng)數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對(duì)于這些營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。
2.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷信息的核心，并且注重對(duì)于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。
3.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的各項(xiàng)核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計(jì)樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶關(guān)系的進(jìn)一步分類和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開(kāi)展的秩序性。
開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點(diǎn)：
1.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現(xiàn)通信行業(yè)對(duì)于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重開(kāi)展對(duì)于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實(shí)現(xiàn)客戶的“有效回流”。
2.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結(jié)合到一起，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)同時(shí)建立客戶的營(yíng)銷模型和客戶的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對(duì)比，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷方案的有效的制定。
3.加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶管理工作的針對(duì)性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對(duì)性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿足客戶的各項(xiàng)需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對(duì)于客戶的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類和分析，提出具有針對(duì)性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促使我國(guó)的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強(qiáng)通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶信息的挖掘工作，可以實(shí)現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對(duì)于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開(kāi)了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對(duì)性與高效性。實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競(jìng)爭(zhēng)力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（優(yōu)質(zhì)15篇）篇十二
a、客戶資源b、客戶資產(chǎn)c、客戶終身價(jià)值d、客戶關(guān)系。
a、產(chǎn)品b、價(jià)格c、促銷d、市場(chǎng)。
9、客戶開(kāi)發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（b）與重要性兩方面入手。
a、緊迫性b、預(yù)見(jiàn)性c、超前性d、盈利性。
10、客戶滿意中超出期望的式子是（a）。
a、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)b、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)c、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)。
11、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí)，（d）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧。
a、說(shuō)明原因b、對(duì)客戶的期望值表示理解。
c、提供更多的有效解決方案d、與客戶據(jù)理力爭(zhēng)。
12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（a）。
a、客戶沒(méi)有得到預(yù)期的期望b、客戶得到預(yù)期的期望。
c、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好d、我們的后續(xù)服務(wù)不好。
13、（c）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。
a、現(xiàn)有客戶b、潛在客戶c、已失去客戶d、競(jìng)爭(zhēng)者客戶。
14、在大客戶管理中，（d）是客戶服務(wù)的最高層次。
a、個(gè)性化服務(wù)b、個(gè)性化產(chǎn)品c、主動(dòng)性服務(wù)d、提供戰(zhàn)略上的支持與合作。
15、（c）是大客戶銷售的目的。
a、賺取利潤(rùn)b、降低庫(kù)存c、獲取企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)的收益d、取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
16、在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（d）。
a、只服務(wù)好大客戶b、只服務(wù)好中小客戶c、放棄中小客戶d、慎重對(duì)待中小客戶。
17、（c）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。
a、服務(wù)b、良好的品牌形象c、良好的企業(yè)盈利率d、產(chǎn)品。
18、（b）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段。
a、潛在期b、調(diào)整期c、成長(zhǎng)期d、成熟期。
19、（a）是客戶與企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。
a、客戶終身價(jià)值b、創(chuàng)造價(jià)值c、獲取價(jià)值d、讓渡價(jià)值。
20、在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)性是（a）。
a、較大b、較小c、無(wú)關(guān)d、客戶忠誠(chéng)是客戶滿意基礎(chǔ)。
a、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴b、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。
c、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴d、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品。
22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（c）。
a、單向信息服務(wù)b、初步個(gè)性化信息服務(wù)c、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)d、客戶化服務(wù)。
a、產(chǎn)品b、價(jià)格c、促銷d、市場(chǎng)。
24、客戶忠誠(chéng)度是建立在（c）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。
a、客戶的盈利率b、客戶總成本c、客戶的滿意度d、客戶價(jià)值。
25、（c）是大客戶的特征。
a、采購(gòu)對(duì)象組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單b、采購(gòu)金額較小c、采購(gòu)過(guò)程較理性d、服務(wù)要求較低。
26、（a）是客戶在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的`選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買(mǎi)。
a、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)b、客戶忠誠(chéng)c、客戶滿意d、客戶偏好。
27、客戶滿意或客戶忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是（c）。
a、客戶滿意是一種心理的滿足b、客戶忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為。
c、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的d、客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理根本目的。
28、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20paretoprinciple），這個(gè)原理指的是（b）。
a、vip客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布。
c、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80。
d、企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益。
29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（d）。
a、企業(yè)客戶b、內(nèi)部客戶c、渠道分銷商和代理商d、vip客戶。
30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（a）。
a、客戶的期望和感知b、客戶的抱怨和忠誠(chéng)c、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格d、產(chǎn)品的性能和價(jià)格。
32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（d）。
a、新客戶b、忠誠(chéng)客戶c、流失客戶d、中小商戶。
33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（d）。
a、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能b、在線客服c、訂單自助跟蹤服務(wù)d、客戶狀態(tài)分析。
34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（c）。
a、客戶滿意度b、客戶忠誠(chéng)度c、客戶狀態(tài)d、客戶成本。
客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（優(yōu)質(zhì)15篇）篇十三
國(guó)際貿(mào)易企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理是業(yè)務(wù)得以發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。國(guó)際貿(mào)易企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程中存在客戶細(xì)分、滿意度調(diào)查分析和信息化建設(shè)等方面的突出問(wèn)題。本文以遼寧天順國(guó)際合作有限公司客戶關(guān)系管理問(wèn)題為研究對(duì)象，針對(duì)存在的問(wèn)題提出針對(duì)性改進(jìn)措施。
客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement，crm）是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力，樹(shù)立“以客戶為中心”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并基于此開(kāi)展的包括客戶判斷、客戶選擇、客戶發(fā)展和客戶保持在內(nèi)的全過(guò)程的一系列管理活動(dòng)。客戶關(guān)系管理是企業(yè)以客戶需求為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究和分析策略，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的組織體系和業(yè)務(wù)流程，核心目的是提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)運(yùn)行效率和利潤(rùn)水平。
遼寧天順國(guó)際合作有限公司（以下簡(jiǎn)稱“天順國(guó)際”）在經(jīng)營(yíng)石化及機(jī)械產(chǎn)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)過(guò)程中，逐步認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性和實(shí)際意義，但是在客戶關(guān)系定位、后臺(tái)信息技術(shù)支持、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、組織模式及客戶關(guān)系管理體系建設(shè)等方面仍然存在著諸多問(wèn)題和不足。
客戶細(xì)分管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶信息的內(nèi)部共享。由于天順國(guó)際目前還沒(méi)有運(yùn)行基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的客戶管理信息系統(tǒng)，其客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的累積基本由業(yè)務(wù)部門(mén)自行收集和整理。由于缺少分享技術(shù)手段和制度措施，客戶信息在各部門(mén)間未達(dá)到“統(tǒng)一化”處理，因此經(jīng)常給客戶留下“非統(tǒng)一進(jìn)程”的企業(yè)印象。另外，天順國(guó)際正處于轉(zhuǎn)型期，企業(yè)或多或少存在著“大而全、小而全”的經(jīng)營(yíng)理念，特別是在機(jī)械項(xiàng)目上的目標(biāo)客戶群開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)定位上仍存在一定的盲目性和無(wú)序性，長(zhǎng)期發(fā)展的結(jié)果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對(duì)機(jī)械項(xiàng)目客戶的針對(duì)性分析研究和合理細(xì)分，不能有效區(qū)分不同客戶的特殊需求，采取具有針對(duì)性的運(yùn)行措施和方案，而是對(duì)所有客戶都提供同質(zhì)化服務(wù)，使得企業(yè)的有限資源過(guò)度分散在某些不必要的環(huán)節(jié)或者不需要提供特殊服務(wù)的客戶身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。
2.忽視客戶滿意度調(diào)查和需求分析。
客戶細(xì)分化管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶滿意度調(diào)查和分析。當(dāng)前，國(guó)際貿(mào)易公司非常關(guān)注客戶物流服務(wù)的過(guò)程，但很少關(guān)心客戶接受服務(wù)后的實(shí)際感受，天順國(guó)際也不例外尤其在新開(kāi)拓的項(xiàng)目上。作為貿(mào)易服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理，通過(guò)各種有效的形式來(lái)獲得客戶真實(shí)感受的反饋，在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，然后通過(guò)企業(yè)內(nèi)部流程、制度的改進(jìn)和優(yōu)化來(lái)滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關(guān)心經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和內(nèi)部建設(shè)，還沒(méi)有開(kāi)展有效的客戶需求調(diào)查和分析，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項(xiàng)客戶管理策略都有失決策基礎(chǔ)和依據(jù)。
網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)是建立現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必備技術(shù)條件之一，是有效對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理的必備工具。天順國(guó)際日常業(yè)務(wù)管理主要通過(guò)單機(jī)電腦進(jìn)行，各部門(mén)和系統(tǒng)完成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還不能實(shí)現(xiàn)完全共享，數(shù)據(jù)產(chǎn)生和傳遞速度較慢，嚴(yán)重影響信息和數(shù)據(jù)的及時(shí)處理、分析和應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)方面，天順國(guó)際建立了公司網(wǎng)站，為客戶提供動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品信息。但基于公司網(wǎng)站的電子商務(wù)并沒(méi)有真正開(kāi)展起來(lái)。對(duì)客戶業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和溝通，包括服務(wù)進(jìn)程中的操作環(huán)節(jié)，還只能通過(guò)電話、電郵等傳統(tǒng)方式進(jìn)行，客戶關(guān)系管理的信息化水平較弱，這也是我國(guó)多數(shù)國(guó)際貿(mào)易企業(yè)所面臨的共同問(wèn)題。
客戶細(xì)化管理、滿意度調(diào)查分析和客戶關(guān)系信息化管理手段是目前我國(guó)國(guó)際貿(mào)易企業(yè)在應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理問(wèn)題中所遇到的共性問(wèn)題，需要給予特別的關(guān)注，并采取相應(yīng)的對(duì)策和措施加以解決。
對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分化管理有助于根據(jù)客戶業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)采取針對(duì)性的客戶政策。尤其是在目前公司開(kāi)展的機(jī)械項(xiàng)目中，應(yīng)根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的興趣度及貢獻(xiàn)價(jià)值的多少，將其分為重點(diǎn)客戶（a類）、普通客戶（b類）和小客戶（c類）三種。遵循帕累托abc規(guī)則，確定天順國(guó)際重點(diǎn)客戶約占5%，對(duì)公司貢獻(xiàn)價(jià)值應(yīng)占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻(xiàn)價(jià)值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻(xiàn)價(jià)值僅為5%。基于此分類標(biāo)準(zhǔn)，可針對(duì)不同客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。
天順國(guó)際應(yīng)與重點(diǎn)客戶建立“供應(yīng)鏈?zhǔn)健睉?zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系。對(duì)重點(diǎn)客戶，應(yīng)采取電話調(diào)查、面談、會(huì)議或者專門(mén)拜訪活動(dòng)等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時(shí)，充分利用公開(kāi)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)等技術(shù)渠道，獲取重要客戶業(yè)務(wù)模式或長(zhǎng)期戰(zhàn)略變化信息，加強(qiáng)跟蹤調(diào)查和分析，以便及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制做出評(píng)估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應(yīng)為重點(diǎn)客戶量身定制存儲(chǔ)、分撥、包裝、配送、結(jié)算等一系列個(gè)性化服務(wù)，確保提高重點(diǎn)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，維持業(yè)務(wù)穩(wěn)定。
普通客戶價(jià)值貢獻(xiàn)雖不及重點(diǎn)客戶，但部分普通客戶可能會(huì)在未來(lái)成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視。可通過(guò)向其提供部分定制服務(wù)或少量增值服務(wù)，來(lái)達(dá)到維系現(xiàn)存合作關(guān)系之目的，待時(shí)機(jī)成熟轉(zhuǎn)化為重點(diǎn)客戶。小客戶數(shù)量較大，貢獻(xiàn)價(jià)值有限，可據(jù)人力、場(chǎng)地等資源實(shí)際狀況，采取削減服務(wù)成本等策略。
2.加強(qiáng)客戶滿意度調(diào)查和分析。
客戶滿意度是指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)過(guò)程中，基于自我感知與期望的對(duì)比所形成的對(duì)服務(wù)者的基本態(tài)度和認(rèn)識(shí)。天順國(guó)際應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，主要收集渠道可考慮完善網(wǎng)站主頁(yè)有關(guān)“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結(jié)構(gòu)的調(diào)查問(wèn)卷形式。主要反饋客戶對(duì)公司提供的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、產(chǎn)品信息等服務(wù)的滿意程度。公司組織專業(yè)人員對(duì)客戶反饋意見(jiàn)進(jìn)行匯總、整理和分析，根據(jù)客戶反饋意見(jiàn)制定相應(yīng)改進(jìn)措施。過(guò)程中應(yīng)充分考慮客戶類別，重點(diǎn)考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見(jiàn)以及客戶反映比較集中的改進(jìn)點(diǎn)和改進(jìn)意見(jiàn)。
天順國(guó)際公司在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)充分利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)和手段，向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息和資料，來(lái)加強(qiáng)物流定制服務(wù)的能力，提高公司的服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應(yīng)鏈的效率和生產(chǎn)力。首先，應(yīng)以信息技術(shù)應(yīng)用為核心加強(qiáng)公司網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息化是衡量現(xiàn)代物流企業(yè)的重要標(biāo)志之一，當(dāng)前許多大型貿(mào)易企業(yè)一般都建設(shè)有“一流三網(wǎng)”，即定單信息流、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，企業(yè)可以整合各種業(yè)務(wù)流程，有效地融入到客戶的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產(chǎn)模式。客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)、支持和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析.并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。其次，要充分發(fā)揮公司主網(wǎng)站的商務(wù)功能開(kāi)發(fā)，基于瀏覽器或服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境應(yīng)用方式，使公司與客戶在不見(jiàn)面的前提下進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)貿(mào)易企業(yè)與客戶網(wǎng)上交易。建議在公司網(wǎng)站主頁(yè)中建立“電子商務(wù)”子模塊，使公司與客戶之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行交互式的溝通和反饋。
國(guó)際貿(mào)易企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，針對(duì)客戶的細(xì)分化管理是基礎(chǔ)，通過(guò)滿意度調(diào)查和分析來(lái)了解客戶的真實(shí)需求，配合信息化技術(shù)來(lái)提高反饋效率，系統(tǒng)性改善客戶關(guān)系管理的效果和效率。
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客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（優(yōu)質(zhì)15篇）篇十四
重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升業(yè)績(jī)的重要途徑。本文通過(guò)分析sy公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題,系統(tǒng)介紹了sy公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的措施方案,闡述了通過(guò)建立一站式服務(wù)平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),對(duì)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效的積極作用。
電力施工市場(chǎng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展,市場(chǎng)機(jī)制不斷完善,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,“云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
客戶關(guān)系管理(crm)是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛(ài),并留住他們實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)提升的一種策略。相對(duì)許多大型跨國(guó)公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來(lái)說(shuō),國(guó)內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對(duì)松散,客戶對(duì)企業(yè)的依賴性不強(qiáng),多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶,發(fā)展前景難以預(yù)計(jì)。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念的深入人心,一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長(zhǎng)的關(guān)系,達(dá)到雙贏的結(jié)果,而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。當(dāng)前,電力體制改革不斷推進(jìn),電力施工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,電力施工企業(yè)對(duì)客戶和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理,提升企業(yè)形象,穩(wěn)定客戶群,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升,顯得越來(lái)越重要。
sy公司是n市電力施工市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)之一,擁有較專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和10年以上的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。但面對(duì)不同的客戶類型,sy公司在服務(wù)資源配置上缺乏長(zhǎng)效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。
(一)單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
sy公司承接業(yè)務(wù)的模式單一,主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接,主要面向小型居配工程項(xiàng)目;二是參與集中招投標(biāo),主要面向大型電力項(xiàng)目建設(shè)。
(二)粗放式的客戶信息管理。
sy公司將客戶分為兩大類,一是系統(tǒng)客戶,主要是指供電企業(yè),此類客戶建設(shè)容量大,招標(biāo)和管理模式規(guī)范,建設(shè)需求相對(duì)穩(wěn)定和持續(xù);二是社會(huì)客戶,主要是發(fā)電廠和社會(huì)用電單位,此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位,也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù),工程量相對(duì)較小,持續(xù)性較弱。
sy公司對(duì)客戶的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類歸檔,不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)匯集兩類客戶的相關(guān)信息,然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)更新。所有過(guò)程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理的工作方式。
(三)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶服務(wù)模式。
sy公司在承接項(xiàng)目以后,基本實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項(xiàng)工程都由專業(yè)工程項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行全程監(jiān)管負(fù)責(zé),由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施,或輔以配合一定的外協(xié)隊(duì)伍完成整個(gè)工程的建設(shè)。這種模式下,企業(yè)在客戶中的口碑,基本依賴于項(xiàng)目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
(一)客服體系欠缺。
對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶,sy公司對(duì)其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究,客戶服務(wù)體系不完善,企業(yè)對(duì)客戶的吸引力不足,從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。
1.潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護(hù)保障服務(wù),很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運(yùn)行維護(hù)不善、帶病運(yùn)行、易損壞的情況,客觀形成了一個(gè)較大的電力設(shè)備維修的市場(chǎng),值得電力施工企業(yè)去拓展和爭(zhēng)取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù),不僅可以降低設(shè)備的損壞率,還可以通過(guò)一條龍式的周到服務(wù),贏得口碑和贊譽(yù),搶占潛在市場(chǎng)。
2.現(xiàn)有客戶的流失。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對(duì)于sy公司目前的管理模式來(lái)說(shuō),一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對(duì)工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素,但由于缺乏專業(yè)長(zhǎng)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái),項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶來(lái)說(shuō)往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走的情況,就會(huì)對(duì)企業(yè)利益造成傷害。此外,不合格的項(xiàng)目經(jīng)理也會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù),流失客戶。
(二)銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護(hù)的服務(wù),但大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有足夠重視,僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。sy公司還無(wú)法通過(guò)銷售管理體系,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行全面細(xì)致的分析。
1.經(jīng)營(yíng)分析不能說(shuō)明問(wèn)題。
由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)評(píng)估,長(zhǎng)期以來(lái)sy公司的經(jīng)營(yíng)分析只有定性的概念,缺乏定量的統(tǒng)計(jì)和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)效性弱,粗放的數(shù)據(jù)欠缺說(shuō)服力。
2.發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經(jīng)營(yíng)分析的不足,影響公司發(fā)展方向的定位,就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃,也使得企業(yè)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的整體性方向。
面對(duì)現(xiàn)實(shí)不足和發(fā)展需要,建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái),加強(qiáng)客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。
1.開(kāi)展業(yè)務(wù)分析,評(píng)估服務(wù)對(duì)象。
經(jīng)過(guò)分析,政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商等客戶,有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供vip服務(wù),從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)資源通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)整合起來(lái),經(jīng)過(guò)服務(wù)平臺(tái)的整體運(yùn)作,發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系,實(shí)現(xiàn)盈利的新模式。
2.構(gòu)建四個(gè)中心,搭建服務(wù)平臺(tái)。
一站式服務(wù)平臺(tái)以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運(yùn)維監(jiān)控中心四個(gè)中心為核心,通過(guò)項(xiàng)目管理和運(yùn)維管理兩條服務(wù)主線,在經(jīng)營(yíng)部門(mén)支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。
(1)數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計(jì)算機(jī)軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù),通過(guò)收集整理客戶信息,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算手段,通過(guò)整理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況,分析存在的問(wèn)題,為一站式服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)提供數(shù)據(jù)參考。
(2)客戶服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶簽約。一是通過(guò)展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接洽業(yè)務(wù),提供咨詢,幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開(kāi)通應(yīng)急服務(wù)中心,隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù),提升企業(yè)形象和影響力。
(3)電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能,便于用戶實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對(duì)原材料采購(gòu)規(guī)范化管理,降低庫(kù)存?zhèn)}儲(chǔ)量,實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項(xiàng)目管理的透明度,降低工程完成情況對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的依賴。
(4)運(yùn)維監(jiān)控中心。重點(diǎn)在于提高運(yùn)維效率。一是利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集與傳輸,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶電力設(shè)備信息的遠(yuǎn)程監(jiān)控,從而減少人員現(xiàn)場(chǎng)工作的強(qiáng)度,降低人員成本。二是對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,給客戶提供優(yōu)化配置方案,并同時(shí)提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。
3.優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
sy公司目前的方式是以經(jīng)營(yíng)部室為核心和客戶簽訂協(xié)議,各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項(xiàng)目任務(wù)放在首位,不能對(duì)客戶的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù),為給客戶提供更好的服務(wù),必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,實(shí)施一站式服務(wù)平臺(tái)。在新的業(yè)務(wù)體系中,各職能部室的項(xiàng)目經(jīng)理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識(shí),還要對(duì)四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù),可以隨時(shí)組建專業(yè)化的項(xiàng)目小組團(tuán)隊(duì)。在面對(duì)具體項(xiàng)目時(shí),由項(xiàng)目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項(xiàng)目,而四個(gè)中心則圍繞客戶的需求和項(xiàng)目特殊性形成團(tuán)隊(duì),提供個(gè)性化服務(wù)。
1.與電力企業(yè)及政府、部隊(duì)的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊(duì)投資的項(xiàng)目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點(diǎn)。這些項(xiàng)目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場(chǎng),往往在一個(gè)大的項(xiàng)目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營(yíng)任務(wù),產(chǎn)生較多的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí),發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息,對(duì)于電力施工企業(yè)來(lái)說(shuō)也是長(zhǎng)期發(fā)展的有效保障。先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢(shì),對(duì)于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點(diǎn),先一步搶占市場(chǎng)是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護(hù)好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機(jī)關(guān)等客戶的關(guān)系,進(jìn)而建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系,是電力施工企業(yè)搶占市場(chǎng)先機(jī)的有效途徑。
2.與大型用電企業(yè)的合作。
(1)本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長(zhǎng)期的建設(shè)項(xiàng)目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長(zhǎng)期維護(hù)電力設(shè)備能力,或是缺乏經(jīng)濟(jì)用電的理念,是運(yùn)行維護(hù)工作推廣的重點(diǎn),是長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益的保障。
(2)一些全國(guó)性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護(hù)需求,在全國(guó)范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹(shù)立口碑,形成良好的企業(yè)聲譽(yù),那么對(duì)于sy公司開(kāi)發(fā)外地市場(chǎng)來(lái)說(shuō)大有裨益。
對(duì)于以上兩類大型企業(yè)來(lái)說(shuō),建設(shè)好與其之間的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系,利于sy公司長(zhǎng)期的發(fā)展,利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對(duì)地域的局限性,形成在全省乃至全國(guó)市場(chǎng)中的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。
3.與同行之間的合作。
同行之間不只是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目,在承接一個(gè)大型項(xiàng)目的時(shí)候,sy公司也需要取長(zhǎng)補(bǔ)短,與同行企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,通過(guò)勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開(kāi)發(fā)等方式,組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟,形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),從而不斷進(jìn)步,形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
通過(guò)建設(shè)客戶關(guān)系管理體系,完善電力施工企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)模式,建立長(zhǎng)期的合作伙伴,有效提升企業(yè)形象,打造專業(yè)品牌,為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時(shí),在企業(yè)內(nèi)部形成良性競(jìng)爭(zhēng),提升員工的服務(wù)理念,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步,促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。
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客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃（優(yōu)質(zhì)15篇）篇十五
隨著社會(huì)的進(jìn)步，電力消費(fèi)者對(duì)于電力也有許多的選擇權(quán)，使電力企業(yè)市場(chǎng)存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，那么，從競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈的市場(chǎng)中成為焦點(diǎn)，制定一套完美的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)于企業(yè)誠(chéng)信的建立，維護(hù)企業(yè)與客戶雙方的經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過(guò)關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)對(duì)于各種客戶的良好服務(wù)，從而提高電力客戶對(duì)于電力企業(yè)的滿意度和企業(yè)的利益。本文則重點(diǎn)分析電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)及設(shè)計(jì)。
電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地對(duì)客戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過(guò)程中更加簡(jiǎn)單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營(yíng)銷的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。
經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，電力市場(chǎng)也在不斷的變化。電力營(yíng)銷是以滿足客服的需求，通過(guò)供應(yīng)關(guān)系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，實(shí)現(xiàn)并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務(wù)等方式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟(jì)效益。
在電力管理中，以促進(jìn)企業(yè)效益及社會(huì)效益的目標(biāo)，結(jié)合電力營(yíng)銷的發(fā)展方向，確認(rèn)電力營(yíng)銷的目標(biāo)為：方向性定位、措施性定位、強(qiáng)化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說(shuō)到電力營(yíng)銷不僅要實(shí)現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進(jìn)社會(huì)效益，這就要電力企業(yè)全方位的對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)一些措施，來(lái)構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的發(fā)展目標(biāo)。
目前我國(guó)的電力營(yíng)銷市場(chǎng)存在一系列的問(wèn)題，先由淺的方面來(lái)講主要為：人民對(duì)于電力營(yíng)銷市場(chǎng)內(nèi)容意識(shí)淺薄、電力營(yíng)銷人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不足等問(wèn)題，這些問(wèn)題日益增長(zhǎng)，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營(yíng)銷市場(chǎng)，還大大影響了電力企業(yè)的信譽(yù)度及可靠程度及市場(chǎng)對(duì)于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場(chǎng)完美的營(yíng)銷計(jì)劃，已促進(jìn)電力企業(yè)市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。
上文分析電力營(yíng)銷現(xiàn)狀的時(shí)候講到目前電力營(yíng)銷存在的一些狀況，包括電力營(yíng)銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計(jì)電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問(wèn)題。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營(yíng)銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問(wèn)題。
設(shè)計(jì)此管理系統(tǒng)必須滿足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。
設(shè)計(jì)這個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來(lái)說(shuō)就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫(kù)及保證這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無(wú)誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過(guò)程中遇到某種問(wèn)題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實(shí)用性簡(jiǎn)單來(lái)講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過(guò)正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來(lái)設(shè)計(jì)的，數(shù)據(jù)庫(kù)中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對(duì)于管理系統(tǒng)的需求。
此電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場(chǎng)。因?yàn)槊總€(gè)客戶都有每個(gè)客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個(gè)客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務(wù)及滿足，這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶的一個(gè)過(guò)程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個(gè)需要一個(gè)過(guò)程，可以通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻簦蛻艄芾硐到y(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個(gè)好的服務(wù)流程，客戶獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過(guò)程中，就會(huì)得到客戶良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對(duì)于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶與企業(yè)保持誠(chéng)信的一系列問(wèn)題。并且可以通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)分析客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來(lái)進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對(duì)于客戶的誠(chéng)信程度，獲得客戶的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有助于顯著拓展電力消費(fèi)市場(chǎng)。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實(shí)現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務(wù)作為根本動(dòng)力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以依照客戶的基本情況及實(shí)際需求制定相應(yīng)的市場(chǎng)服務(wù)，以能夠滿足不同用戶的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
當(dāng)前社會(huì)進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場(chǎng)也有激烈的競(jìng)爭(zhēng)，電力營(yíng)銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)面對(duì)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強(qiáng)大來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠(chéng)于客戶、服務(wù)于客戶得以實(shí)現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營(yíng)銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則所創(chuàng)建的營(yíng)銷高速公路，因此在建設(shè)過(guò)程中一定要基于市場(chǎng)為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營(yíng)銷管理體制，實(shí)現(xiàn)“用電管理”機(jī)構(gòu)向“電力營(yíng)銷”機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是實(shí)現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟(jì)性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個(gè)環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷體系的有效完善。
在構(gòu)建用電客戶信息等級(jí)評(píng)價(jià)體系之后，能夠?qū)﹄娰M(fèi)回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級(jí)評(píng)價(jià)級(jí)別，對(duì)用戶實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門(mén)促繳以及電費(fèi)預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費(fèi)拖欠及呆死賬的發(fā)生;對(duì)于信用等級(jí)高的客戶則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶的繳費(fèi)意識(shí)。同時(shí)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系的設(shè)計(jì)，也有助于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙?huì)出現(xiàn)欠費(fèi)或者正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)及時(shí)預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外借助于竊電檢測(cè)及防范體系的設(shè)計(jì)，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì)對(duì)電力企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，并且還能夠帶來(lái)影響的安全問(wèn)題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實(shí)施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過(guò)用電需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實(shí)施營(yíng)銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測(cè)中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購(gòu)電計(jì)劃，提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性及營(yíng)銷針對(duì)性。
目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營(yíng)銷市場(chǎng)為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計(jì)。以上本文簡(jiǎn)單研究了電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及其應(yīng)用，介紹了電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應(yīng)用。