無論是身處學校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。相信許多人會覺得范文很難寫？下面是小編為大家收集的優秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服部工作內容及職責篇一
客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作，是物業管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續、進行日常感情溝通與常規服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協調相關部門處理客戶訴求、監督稽核其他職能部門服務質量、執行物業管理公司各項管理方案等多項重要工作。
在客戶服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐項目后明白要遵守公共規則、愛護公物、維護客戶合法權益及促進客戶彼此間之睦鄰關系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入駐時向客戶解釋有關設備設施的能量配比情況及供應情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯的數量及使用方法、空調設備及其供應時間，空調費及客戶提供的物業基本設施。
客戶服務部有關人員負責解釋有關簽署租用合同的條款后，應將需要辦理的各項手續（如入駐手續、裝修手續）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。
客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛生及養護公共設施，使管理能發揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優雅、整潔、安全的工作和經營環境的最終目的。
主要工作內容
理客戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。
設施交接單，協助客戶辦理裝修申請，負責安排客戶的搬遷事宜。在客戶配合下，作好身份登記及制證工作。
（三） 配合維保部、秩序維護部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。
（四） 核發及催繳物業管理費、能源費及其他相關費用。
檔案和二次裝修施工管理檔案。
應提出合理化建議。
（七） 每日進行多次管理區域內全方位巡視。
（八） 制作客戶水牌并根據實際變化及時更換。
（九） 基本要求
（一） 服務態度，文明禮貌；
（二） 服務行為，合理規范；
（三） 服務效率，及時快捷；
（四） 服務效果，完好滿意。
美整潔、方便舒適、文明安全的工作和經營環境。
（二） 樹立客戶至上的觀念，熱情、及時地提供各種優質服務。
（三） 協助維保部對物業進行養護和維修，確保其正常使用。
（四） 負責在轄區開展各項工作。
（五） 負責收集、匯總客戶提出的意見和建議，制訂出合理化建議報公司實施。
（六） 處理客戶對管理服務的投訴，重大問題報請公司領導解決。
（七） 完成上級領導交辦的其他工作。
跟進。
3、 每周召集部門所轄員工召開工作會議。
工作。
5、 準時安排客戶服務管-理-員向客戶派發各種費用的交費通知單；
6、 負責辦理客戶的入駐以及客戶的退租手續，裝修審查；
7、 負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案；
8、 負責管理項目的公共鑰匙和未入駐的客戶鑰匙的管理工作；
9、 負責裝修檔案、客戶檔案、項目文書檔案的管理；
10、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告。
11、 檢查項目工作日志，跟進所列問題，跟進處理突發事件。
12、 督導外包單位的各項工作。
13、 負責策劃、擬訂并落實項目項目宣傳活動的月工作計劃和年工作計劃。
14、 負責制定節假日裝飾花壇的擺放方案。
15、 對管理項目維修、保養工作進行跟蹤處理。
及時處理投訴。
化、治安、裝修等情況，發現問題及時處理與匯報。
18、 向客戶宣傳公司的有關決議，定期回訪，密切項目于客戶之間的關系。
19、 完成上級領導交辦的其它工作。
1、 遇有緊急事故，協助處理善后工作；
2、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；
3、 為客戶辦理車位手續；
4、 記錄項目工作日志，跟進所列問題；
5、 定時巡視檢查項目公共設施情況；
6、 迎送客戶，主動問候，站立服務；
7、 熟悉各公司入駐情況，物業管理公司各部門的職能；
8、 接受客戶詢問，保持辦公室清潔；
9、 認真做好交接-班記錄；
報告秩序維護部。
及保存工作；
匯報客戶服務經理；
13、 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養。
14、 定期對辦公設施設備進行維護，做到每日一清查，每月大檢查。
15、 追收物業管理費及其它費用；
16、 定期整理管理項目之客戶資料；
17、 培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。
18、 為客戶提供傳真、復印、打印等有償服務。
19、 完成上級領導交辦的其它工作。
是我公司的工作宗旨，“敬業、服務、創新”是我公司的企業精神。為實現創建一流水平物業管理公司的目標，迅速提高員工素質是當務之急。為此，制定客戶服務部員工禮儀共十個方面的規范準則。
（一） 總則
遵紀守法、遵守社會公德、文明禮貌是我們禮儀規范的基礎；提倡真誠周到的服務，是我們禮儀規范的靈魂，理解、寬容、自尊、自信是我們禮儀規范的成功保證。
（二） 職業道德
在工作崗位上，個人的語言行動代表著公司形象，為恪守職業道德，必須做到：罵不還口、打不還手、尊重客戶、真誠服務。
（三） 衣飾
1、 衣著規范：衣著統一，制服整潔挺括，準確佩帶證章。
男性：工作制服是西裝時
a) 不能過長過短，一般以剛蓋住臀部為宜，不露臀；
b) 袖子不能過肥，一般袖口最多到手腕1厘米；
c) 襯衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，扣上紐扣；
d) 西服扣子一般兩個，但只須扣上面一個；
e) 穿西服應穿皮鞋，不要穿運動鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋；
f) 西服上衣口袋原則上不應裝東西；
g) 西服與襯衫、領帶搭配協調。
女性：西服并穿西裝裙時
a) 不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子（裙子）之外；
b) 皮鞋：干凈、光亮。
2、 飾物規范：
員工一般不可佩帶耳環、手鐲、項鏈等飾物；
不可濃裝艷抹；
掌握科學的儀容修飾的基本知識；
3、 頭發規范：
發型大方規范、清潔整齊，沒有頭垢、頭屑；
色澤統一，發干和發尾不應有兩種顏色。
4、 修飾避人的規范：
維護自我形象，全部工作應在幕后進行，忌在崗亭或賓客面前打領帶、提褲子、整理內衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應檢查褲裙拉鏈是否拉好，女性避免長統絲-襪下滑、抽絲、破損等不雅的現象出現。
（四） 儀態
1、 站姿規范：
挺拔自信，精神飽滿，舉止大方；
頭部保持端正，雙目平視，雙臂自然下垂。
忌：東倒西歪，左擺右晃，雙手不要環抱胸前，也不叉腰或插入口袋。
2、 坐姿規范：
入座時，輕而穩；
女子入座時，應用手將裙稍微向前攏一下，不要落座后再起來整理；
坐下后，頭部端正、面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉、下頜微收、雙肩平正放松、挺胸、立腰、雙腳自然放臵。坐在椅子上，應至少坐滿椅子三分之二。
忌：不要前俯后仰，更不許將腳放在椅子或沙發扶手或茶幾上，不翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。
3、 走姿規范：
取低處物品時，不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝動作，以一膝微做支撐點，將身體重心移此，另一腿曲膝，將腰慢慢直下取物品。
忌：搖頭晃腦、扭來扭去、踢里沓拉蹭著走，不要拖泥帶水。
（五） 語言
1、 語言規范：
談吐文雅、音量適中，語句流暢、有問必答、百問不厭、口齒清楚、用詞得當、節時高效。
文明禮貌用語：
“你好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”；
服務五聲：
問好：你好、早上好、晚上好；
迎客：歡迎光臨、請坐、請用茶；
致謝：謝謝等；致歉：打擾了等；
送別：再見、再會、回頭見、告辭了、歡迎下次再來；
禁絕四語：
蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。
2、 語音規范：
語音：從容鎮定，不要急促含糊；
語調：自然親切，不陰陽怪調；
語氣：平和得體，不要變化無常語音。
（六） 集體宿舍住宿
1、 集體宿舍內不許容留外來人員住宿；
2、 遵守社會公德，遵守公共作息時間，不影響他人；
3、 個人被褥、物品擺放整齊，并要保持整潔；
4、 禁用電爐、“熱得快”等器具燒水、煮飯。
（七） 接待
1、 握手規范：
起立：熱情主動，微笑相迎先致問候，握手寒暄；
站距：與對方身體距離約一步左右；
握手要求：伸出右手，四指齊并、拇指張開；
時間：1-3秒，搖動1-3次；
若和女士握手：不要滿手掌接觸，輕握女士手指部位即可；
雙目安然注視對方，并示以微笑致意。
忌：心神不安、游移不定；
2、 出訪規范：拜訪、會客或邀他人商談工作時，要實現預約，不守時是很不禮貌的。
片時，也應站起來雙手接過，接過之后，鄭重看一看，表示禮貌，并很好地存放起來，千萬不要當著客人的面順便亂扔或折疊起來。
（八） 會議紀律：
1、 員工接到會議通知后必須準時到會，不得缺席，不得遲到早退；
2、 與會期間不得看書報、干私活、開小會；與會期間關掉bb機、手提
3、 電話，以免干擾會場氣氛。
（九） 接聽電話
貌語；
快，免對方跟不上你的速度；
回原處；
（十） 處理投訴的態度
1、 熱情接待、禮貌傾聽；
2、 態度積極、詳細詢問、心平氣和；
3、 當場記錄、尊重對方、忍耐克制。
（十一） 員工在工作崗位上應注意的禮貌禮儀
1、 員工在工作崗位應精神飽滿、勤懇工作；
2、 不做與工作無關的`事，不在崗位吃東西、開玩笑；
3、 在辦公場地和有禁煙標識的區域禁止吸煙。
20、 遇有緊急事故，協助處理善后工作；
21、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；
22、 為客戶辦理各類手續；
23、 記錄項目工作日志，跟進所列問題；
24、 定時巡視檢查項目公共設施情況；
25、 迎送客戶，主動問候，站立服務；
26、 熟悉各公司入住情況，物業管理公司各部門的職能；
27、 接受客戶詢問，保持辦公室清潔；
28、 認真做好各項記錄；
29、 協助秩序維護部對出入管理項目的人員進行檢查，如發現
可疑人員，立即告知秩序維護部。
30、 必須按時上、下班，禮貌待客，準時優質完成領導所要求
31、 記錄每天的維修投訴記錄，并了解處理進度。收集投訴信
息后將資料整理匯報客戶服務部經理；
32、 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日
常維護、保養。
33、 定期對辦公設施設備進行維護，做到每日一清查，每月大
檢查。
34、 追收物業管理費及其它費用；
35、 定期整理管理項目之客戶資料；
36、 培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。
37、 為客戶提供傳真、復印、打印等有償服務。
38、 完成上級領導交辦的其它工作。
前臺接待崗位職責
1. 掌握本物業項目業主/租戶情況、聯絡方式和周邊情況。
2. 掌握本物業項目基本情況、服務項目及水平，做好對客戶解釋工作。
3. 負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。
4. 負責及時處理客戶投訴、郵件/報刊分發、文件打印及文件復印工作。
5. 負責接聽電話問詢及留言工作。
6. 嚴格遵守《禮儀手冊》規定，主動建立與維護良好的公共關系，聽取和搜集客戶（業主）的意見，并改善服務水平。
7. 完成上級領導交辦的其它工作。
不知道達到你的要求沒，辛苦半天，給點分哇，謝謝！
一、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、派工單安排、跟蹤和回訪工作。
二、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。
三、 負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。
四、 定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區文化生活，增強社區凝聚力。
五、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。
六、 負責對管理處各部門工作的檢查監督。
七、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。
八、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。
1、為業主辦理入住服務規程
①驗明客戶資料：
業主本人辦理：業主身份證、入伙通知書、房屋買賣契約；
業主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書； 單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。
④收取費用：物業管理費。
⑤房屋驗收及整改：
查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認；
驗收合格請業主（住戶）在“業主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。 ⑥房屋托管：簽訂《托管協議》；查抄水表、電表讀數，托管期間水表不超過5，電表不超過20；物業管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發現問題及時處理并通知業主。
⑦資料歸檔：入住通知單、業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協議。
2、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待
（1）來訪接待：
認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區。
（2）來電接待：
認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。
（3）報修接待：
①仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。
②根據報修內容及保修期限，將客戶報修內容記錄在《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。
③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。
④客戶服務中心根據《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行匯總、統計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。
（4）交納物業管理費及代收代辦費用接待：
①核對業主資料：業主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。
②收費：收取費用，開具收費票據。
③上門收取：對預約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用；攜帶開好的票據，按約定的時間上門收取物業管理費、代收代辦費。
④催繳費用：對到期未繳納費用的業主，及時統計，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內仍未繳納的業主，通過特快專遞的方式給對方發出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區的業主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主，可通過法律渠道處理。
3、業主裝修接待
（1）驗明業主身份：查驗身份證；如業主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。
（2）備案：向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。
（3）發放證件：發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。
（4）收費：裝修垃圾清運費。
（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。
（6）通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監控管理。
4、投訴接待
（1）對住戶的投訴，按“xx中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規、行業規定及業主公約、住戶手冊為依據，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。
（2）對房屋及其附屬設施的投訴按“xx中心”相關工作流程及職責分工處理；對物業公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協調工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態發展，穩定住戶。
（3）遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區。
（4）全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數。
（5）對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢；對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。
（6）投訴處理內部工作程序：
①按“xx中心”聯動機制相關工作流程及職責分工操作執行。
②各“xx中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯系，進一步明確事由后迅速協調處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當面告知的方式。
③對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 ④對無效投訴，本著為住戶服務的態度，盡量為住戶提供方便。
⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。
5、走回訪
（1）對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。
（2）客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發放《業主意見征詢表》征詢業主意見并及時回收，統計分析，報管理處主任。
（3）在與業主、住戶交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。
（4）將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。
（5）每月末匯總走回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。
6、社區文化活動
（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網（籃）球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各類社區文化活動。
（2）宣傳欄：宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等，倡導業主共建共管。每兩周更換。
（3）文化活動：給合季節、節日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。
（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。
（5）現場布置：客戶服務中心聯合維修部、安護部、環境部等提前布置活動現場。
（6）分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。
（7）備案：對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。
客服部工作內容及職責篇二
****有限公司 行政部
****有限公司 行政部
客服部流程
一、客戶開發流程
針對客戶的咨詢
（1）首先要了解客戶意圖，是想做代理商，還是想自己購買。 如果是客戶自己想購買喝，就介紹給當地或者就近的經銷商。如果想代理先了解客戶所在位置及所要代理的區域，轉給相關客服人員。
（2）判斷客戶所要代理的區域是否是代理的空白區域。
如是空白區域，告訴客戶可以代理，但是要先了解客戶目前詳細的經營情況等基本信息。
具體流程：
介紹我們的產品-→讓對方確認意向產品-→介紹我們的招商條件 -→客戶若無異議-→進行意向產品報價（跟據對方銷售渠道及經銷級別報價，提供不同等級的對應-招商政策）-→后期跟蹤回訪-→落實訂貨。
如果是已有經銷商的區域，同樣要先了解客戶目前的經營情況等基本信息、對方的意向產品。
不相同，告訴客戶可以代理，并將我們的產品在當地的銷售渠道分布情況簡單介紹，推薦適合的產品給對方，介紹我們的代理條件，若客戶無異議可以進行意向產品的報價，可跟據對方銷售渠道及經銷級別報價，提供不同等級的對應-招商政策。并跟進后期跟蹤事宜，落實訂貨。
若渠道跟意向產品有重合，請報分銷商及以上價格；或者在征得客戶同意的情況下轉給當地經銷商（不給于報價）。
二、已成交客戶維護及訂單流程
了解客戶最近銷售狀況，將客戶反饋的問題進行分析，并及時處理。
挖掘客戶新需求，進行再銷售，包含推薦公司新產品或該客戶未銷售過的產品。
接受客戶提出的意見，匯報給上級，并跟蹤處理。 3、訂單的接收與處理
客服部接收訂單后交商務助理，由商務助理確認倉庫是否有庫存，并聯絡物流部安排運輸事項。 商務助理在確認數量、運輸沒問題的情況下，由客服部匯報給客戶并督促其匯款。 營銷中心財務確認收款。 營銷總監審核。
商務助理制單，安排發貨事項。 物流發貨后及時提供單號給商務助理。
商務助理將單號轉告給客服部，由客服部通知客戶，并跟蹤客戶收貨。
1、客服部對于意向客戶可根據情況，填寫《樣品申請單》申請樣品。
1、客服人員在接到客戶投訴后的一個工作日內取證，明確了解竄貨數量及竄貨價格，當日將批號、編號實地調查確認。 2、客戶投訴后的三個工作日內，所取證的證據批號和編號及調查竄貨數量提交書面的`關于竄貨案件詳述報告，處理申報表和取證依據，并上報客服專員進行立案。
3、客服人員在收到實竄貨申報表在半個工作日內報營銷總監審定，并提交總經理做最終審定意見。
4、客服人員在收到省區完成竄貨處理事件報告后的一個工作日內匯總資料，并知會財務會計按審批意見執行處罰意見。 5、行政部在收到總經理簽署竄貨處理結論后的一個工作日內，向相關部門通報。
6、客服人員建立全國竄貨管理臺帳，并定期（分季）將執行情況在臺帳中披露上報各分管領導。
*****有限公司 2015年12月02日
一、 崗位職責
客服部經理應當具備與該崗位相匹配的領導能力、協調配合能力、培訓其他客服人員的能力、監督執行公司和部門各崗位要求的能力、以及負責本部門日常管理工作的能力。
二、 崗位要求
3、客服部經理應當做好部門管理、團結協調其他部門和人員、及時處理客戶投訴，反饋意見和建議。對工作中出現的新問題、新情況應根據當時的實際情況做好妥善處置，事后及時反饋和匯報。
4、客服經理沒有按照要求進行工作，一經發現給予口頭警告，仍不改正的，處以罰款。書面警告后仍不改正的，公司將根據情節、后果、影響等，依據《員工手冊》的規定可以解除合同并要求承擔賠償責任。
責任人：
監督考核人：
一、 崗位職責
客服人員應當服從公司及本部門負責任人的管理，貫徹執行客服人員崗位的具體要求，加強學習和培訓；不斷提供自身適應崗位的能力。
二、崗位要求
5、客服人員應服從公司和部門領導的工作安排，對臨時性工作應無條件的服從，不得拖延或推諉。對執行工作安排，可能造成當值崗位空缺時，可提出合理性建議后執行。
6、當值客服組長，應合理安排售票、采摘、零食、花卉銷售等經營崗位，合理調配并預留機動人員。需臨時補充人員時，應及時協調部門經理或公司領導。
7、客服人員不可以直接允許自己的朋友或者公司其他員工的朋友到基地參觀。
8、客服人員沒有按照要求進行工作，一經發現給予口頭警告，仍不改正的，處以罰款。書面警告后仍不改正的，公司將根據情節、后果、影響等，依據《員工手冊》的規定可以解除合同并要求承擔賠償責任。
責任人：
監督考核人：
本職：在運營總監的直接領導下，全面主持客服服務部管理工作，建設完善的客戶服務體系，不斷提高客戶滿意度，達到強化和維護企業品牌形象的目的。
工作任務：1. 對相關重大經營管理活動提出建議。
2．根據公司年度經營計劃，編制本部門整體工作計劃，
并負責落實和監督。
工作任務：1.負責部門內部工作安排，指導下屬人員完成各項工作。 2.協助組織下屬人員培訓和職業發展等工作，提升下屬人員素質和能力。
3.負責對直接下屬的績效管理工作，幫助下屬提高工作績效。
4．不定時地抽查員工的工作情況，及時處理發現的問題，評估員工的工作成績，獎勤罰懶。
5. 定期組織本部門員工進行崗位培訓，制定培訓計劃及方案。
6. 每周召開部門工作會議，總結和解決工作中存在的問題及不足，布置日常工作。
7. 監督、督促各項費用收取，隨時了解收費進展情況，與財務部核對收費情況。
8. 監管并提高本部門員工管理的水平，保持公司企業形象。
職責三：客服系統的建設
工作任務：1.負責組織建立全過程的客戶服務管理體系。
工作任務：1.組織建立覆蓋開戶、做單、銷戶全過程的客戶信息資料庫，并登記錄入客戶信息管理系統。
2.負責組織、監督客戶文本資料檔案的管理工作。 職責五：客戶管理
工作任務：1.負責隨時監控客戶的服務要求、投訴、反饋、處理等過程，并及時分析發現關鍵性問題，提出改進意見并實施。 2.組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成分析報告供有關部門和上級參考，將客戶的需求提前考慮進產品開發的每一個環節。
3.為各地現場客服人員提供咨詢，協助他們做好客戶服務工作。
4. 定期對業/租戶進行走訪征詢業/租戶意見，以便不斷改進工作。
工作任務：1. 負責監督商場的管理工作。每天檢查客服代表日常工作及記錄，發現問題及時糾正。
2. 負責監督整個商場內清潔、裝修等情況，監察商場管理情況，如發現任何問題，必須及時與相關部門協調解決。 3. 協調本部門與其他部門關系，并及時組織人力、物力與其他部門解決商場突發事件。
工作任務：1. 檢查監督各項業務計劃（年度.月度.季度等）的實施情況并向上級報告。
2．推廣新的有效的管理方法，并總結分析，提出合理的建議。
客服部工作內容及職責篇三
1.處理消費者來自電話、網絡的咨詢，妥善處理相應問題并回復客戶，做好問題的收集整理工作。
2.負責解答培訓報名客戶咨詢及對客戶進行跟進。
3.通過日常電話、見面回訪工作保持與加盟店的良好合作關系。
4.按照客戶和部門經理要求與公司其他部門協作解決客戶的要求及問題，保持并維護與客戶的良好關系。
5.負責公司網站涉及運營部門的日常資料整理、編輯、發布工作。
6.負責運營部門月度報表追蹤。