畢業論文是對學術規范和學術道德的考驗，要求學生在撰寫過程中遵循學術規范和誠信原則。下面是一些成功畢業論文的實例，希望對大家的學術寫作有所幫助。
客戶關系管理畢業論文大全（15篇）篇一
客戶關系管理最早起源于美國。1980年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業開始研發銷售自動化系統，后又著手發展客戶服務系統，1996年后，一些公司把這兩個系統合并起來，在此基礎上再集成計算機電話技術，形成集銷售、服務于一體并含呼叫中心的crm雛形，后經逐步完善，形成現代的客戶關系管理。crm的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業從產品導向轉變為客戶導向的今天，客戶的選擇決定一個企業的命運；其次，全面管理企業與客戶發生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發生的各種關系，如合同簽訂、定單處理、發貨、收款等，還包括售后服務過程中所發生的各種關系；第三，進一步延伸了企業供應鏈管理，將客戶、經銷商企業全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業減少營銷中間環節，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。
客戶關系管理的作用，從實質上講就是幫助企業在不同階段圍繞企業核心力做文章，其根本目的在于讓企業進一步適應市場變化，增強自身的競爭力。從企業的整個發展過程來看，評價一家企業競爭力強弱的指標是不斷發生變化的，早期主要是看生產制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉移到了客戶服務，客戶端的服務成為企業競爭的焦點，也成為評價一家企業競爭力強弱的重要指標。客戶關系管理的作用主要體現在：
（1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務，企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變為長期客戶就可以實現客戶的長期價值。
（3）打造更為穩固的客戶關系。優秀的企業都具備良好的學習能力，傳統方式所打造的客戶關系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。crm系統的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優惠條件和更高的成本。
（1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數企業的客戶管理常常局限于傳統的模式，在處理客戶關系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產品和服務，頻繁地拜訪，疏通關系，談判價格，最終簽下合同并執行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
（2）客戶信息零散，不利于企業競爭。傳統的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂。客戶信息分散于營銷人員個人或是各個部門，企業沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的`客戶信息并對其進行系統地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業的經營活動造成了極大困擾。
（3）觀念陳舊，不注重可持續發展。盡管現在許多企業已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業從以“產品導向為中心”轉變為以“客戶為中心”，并且在不同程度上開始實施客戶關系管理，但是遇到客戶利益和企業的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續經營的思想和企業家精神。
（1）建立可量度、可預期的商業目標和以客戶為中心的企業文化。企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理規劃，制定短期、中期與長期的目標。不可盲目追求大而全的系統或一味聽信crm廠商的承諾，應更多地借鑒國內外其他企業，尤其是同行業企業的應用成效，并從本企業的實際情況出發客觀地制定合理的商業目標，并制定可對其進行度量的指標工具。crm的實施成功不僅取決于對業務流程的改造，而且還取決于對企業文化的再塑，企業文化是成功的堅實基礎。crm的基本精神是把企業的關切重心從內部的員工轉移到外部的客戶。企業要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰略性的位置。企業的工作流程設計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業內部的需求。只有包括領導層在內的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業文化，crm才能得到順利實施。
（2）取得高層領導者理解和支持，協調好業務和技術部門。由于客戶關系管理導人是企業經營理念轉變的戰略性計劃，其導入必將會對企業傳統的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關系管理推廣的各種業務規范、業務流程必須有好的行政和規章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關系管理方案是以it技術為主導的，但它本身并不屬于技術范疇，而是與企業管理、業務操作息息相關的經營管理理念。信息化實現手段僅為實踐該目標的一種方式。一般來講，業務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術把關部門。企業必須調整好兩者的關系。
（3）加強對企業領導層與員工的培訓，確保crm實施的正確步驟。企業最終導入客戶關系管理更像為企業導入一種思想，所有的風險最終都歸結到人的思想轉變上。crm是一種工具，需要人來操作，進行員工培訓是成功實施crm的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理為企業和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經營模式的轉變。
目前我國很多企業實施crm時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業務流程，最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業要實現實行客戶關系管理的目的，需按如下步驟進行：
第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
第三，重新進行業務流程設計，制定企業標準化的業務流程、服務規范，在能提供更高質量服務的基礎上，盡量地簡化業務流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業務梳理是客戶關系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎上，企業才可以引進crm軟件，完成crm系統的數據準備和應用培訓工作。crm項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進而逐漸體現出來的。當今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領導者，作為企業營銷管理都應充分認識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶的良好關系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進而贏得最終的勝利。
客戶關系管理畢業論文大全（15篇）篇二
摘要：數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領域，當下又被稱作數據庫中知識發現(knowledgediscoveryindatabase,kdd)，根據當下數據挖掘這一技術的應用現狀，主要可以將這一技術的應用總結歸納為以下的三個步驟：(1)數據準備，(2)數據挖掘，(3)結果表達和解釋。開展數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用探究，實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，可以實現我國的通信行業的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通信行業獲得更加廣闊的發展空間和更加理想的發展前景。
關鍵詞：數據挖掘;通信行業;客戶關系;管理工作;開展進程。
隨著社會經濟的快速發展，通信行業的發展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環境下，相關企業的生存與發展均面臨著諸多的挑戰，為了占領更多的市場份額，實現企業穩定與長足進步，并獲得良好的綜合效益，客戶關系管理得到了人們高度關注。近些年，通過國內外學者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術，其作為先進的現代化技術，應用日漸廣泛與普遍，但關于其在通信行業的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術的基本概念，探討了其有關流程，同時重點分析了其在通信行業客戶關系管理中的應用，旨在進一步完善有關理論，并為有關人士提供借鑒。
數據挖掘可以實現用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數字挖掘技術的應用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯網的搜索功能進行相應的網頁或者是網站的查找，則是數字挖掘技術中的信息檢索(informationretrieval)領域的技術。隨著數據挖掘技術的應用范圍和應用種類的不斷擴張，當下數據挖掘技術已經被廣泛的應用于信息檢索工作的開展進程中。根據當下數字挖掘技術的主要應用特點和應用方向，主要可以將技術的類別總結為以下幾點：數字挖掘技術中的信息關聯技術、數字挖掘技術中的預測技術、數字挖掘技術中的分類技術以及數字挖掘技術中的排序技術。
1.數據庫內的數據信息歸類。對于營銷工作開展進程中的各種原始數據進行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類工作的開展進程中，充分的考慮不同的營銷數據的格式上的差異性，對于這些營銷數據進行統一的調整，實現數據庫內的數據的系統性排列。
2.數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進行數據內容的初步分析，確定通信企業的營銷信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。
3.應用數據挖掘技術開展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業在應用數據挖掘技術開展自身的客戶關系處理管理工作時，需要進行數據記錄工作。通常以客戶關系統計樹狀圖的方式進行客戶關系的進一步分類和管理，進而確保通信行業的客戶管理工作的開展的秩序性。
開展數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術在通信行業客戶管理工作開展進程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術的應用方向總結歸納為以下幾點：
1.應用于通信行業客戶的信息數據處理工作。通信行業的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強的復雜性，應用數據挖掘技術開展通信行業客戶關系的處理工作，可以實現通信行業對于客戶的信息掌握的系統性的提升。在進行通信行業客戶的信息數據處理工作時，應當著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現客戶的“有效回流”。
2.應用于通信行業客戶的關系模型建立工作。將數據挖掘技術的應用與于通信行業客戶的關系模型建立工作的開展有效的結合到一起，可以實現通信企業對于客戶關系的掌握的具體性的進一步提升。通信企業在開展模型的建立工作的過程中，應當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進而實現通信企業的進一步營銷方案的有效的制定。
3.加強通信行業的客戶管理工作的針對性。在傳統的信息行業的客戶關系管理工作開展進程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業在為客戶提供服務的過程中，其服務往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現象。將數據挖掘技術全面應用于通信的企業的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務方案，可以實現通信企業的服務的質量的進一步有效的提升，加強通信企業在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業獲得更加廣泛的發展空間和更加理想的發展前景。
4.加強通信行業客戶反饋信息調研工作的開展力度。通信行業客戶反饋信息調研工作的開展力度，也是決定通信企業的客戶關系管理工作的開展力度的關鍵性因素之一。應用數據挖掘技術，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現客戶反饋信息的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業對于自身所需改進之處具有了更加明確的認知。
綜上所述，在通信行業客戶關系管理中應用數據挖掘技術，彰顯了該技術的應用優勢，保證了客戶關系管理的成效，為了通信行業發展提供了可靠的技術保障。本研究在明確相關概念及開展流程基礎上，對數據挖掘技術的應用展開了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關系模型建立等方面，在先進技術支持下，通信行業的客戶關系管理具有了一定的針對性與高效性。實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，以及實現我國的通信行業的整體管理水平的進一步有效提升，相信日后通信行業借助現代化的技術方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利于企業健康與持續發展。
客戶關系管理畢業論文大全（15篇）篇三
1.1有利于進步電力企業的經濟效益。
客戶作為企業的重要資產，對企業的開展至關重要。客戶聯系辦理致力于客戶集體的最大化，經過與新、舊客戶的互聯互動，保持雙方之間的合作聯系和友誼。在客戶規模不斷擴大的一起，其商場占有率也隨之進步，企業的經濟效益也得到進步。
1.2有利于降低電力企業的營銷本錢。
以往的客戶辦理流程煩瑣雜亂，純人工操作環節比重較大，辦理效率不高。引入客戶聯系辦理，可全面優化營銷事務的流程辦理，進步電力企業的營銷才干，降低電力企業的營銷運作本錢和全體生產本錢。
1.3有利于進步電力企業的效勞質量。
經過引入客戶聯系辦理，整合現有的客戶資源，深入發掘潛在的客戶資源，在完成客戶集體擴大化的一起，對客戶信息進行整合，完成客戶信息共享。借助客戶資源信息剖析體系，對客戶的各種需求能做到及時呼應，滿意客戶需求，進步電力效勞質量。
2新形勢下電力營銷中的客戶聯系辦理的影響因素。
2.1商場競賽不斷加重。
在商場經濟體制不斷完善的狀況下，電力商場的蓬勃開展有必要重視電力營銷，進步電力企業的商場競賽力，加強客戶聯系的維護和辦理，才干真實促進電力企業營銷準則不斷完善，進步客戶的滿意度。
2.2科技不斷開展帶來的影響。
在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠開展有必要對先進技術、設備等給予高度重視，重視專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推進電力企業的智能化和現代化開展。重視客戶聯系的杰出開展，盡量滿意客戶的用電需求，及時采納客戶的定見，對進步電力企業客戶聯系辦理水平有極大影響。
2.3經濟體制的不斷調整。
商場經濟體制給電力營銷方案擬定帶來的影響較大，需求依據當時的商場開展需求，進行客戶聯系的調整和維護，擬定科學、合理、可行的營銷方案，才干真實滿意客戶的各種需求，促進電力企業全體效益不斷增加。
3新形勢下電力營銷中客戶聯系的辦理戰略。
客戶聯系辦理的保證機制是以客戶滿意度為核心而樹立起的反應機制。經過外部點評驅動內部自查，及外部點評與內部自查相結合的常態運轉機制，樹立客戶滿意度跟蹤調查與電力效勞質量當令調整的良性互動聯系。首先，樹立全方位、多層次的客戶效勞辦理機制。客戶的滿意度觸及電力企業的決策、辦理和履行，因而，樹立客戶效勞辦理運轉體系和形式具有重要意義。其次，樹立健全電力企業的客戶效勞糾察機制。客戶滿意度應體現在電力營銷過程中的各個環節，而體系齊備的客戶效勞糾察機制能及時發現營銷作業中的不足，并當令給予糾正和改進，進步客戶的滿意度。最終，樹立健全客戶效勞監督履行機制。以往的客戶效勞監督履行機制側重于某一點的監督履行，缺乏體系性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督履行機制，構成事前、事中、過后一條龍的監督履行體系。
3.2樹立健全客戶效勞快速呼應機制。
傳統的電力企業辦理形式使其客戶效勞形式過于被動、粗豪，難以滿意當下以客戶為導向的商場環境。別的，跟著現代信息技術的快速開展，商場環境瞬息萬變，電力企業的辦理節奏也隨之加速，對客戶需求的快速反應才干成為衡量一個企業辦理水平的重要目標。為此，電力企業應樹立健全客戶效勞快速呼應機制，運用現代化信息手法，整合客戶資源，在信息共享的一起，著力進步對客戶需求的快速反應才干，進步電力企業客戶效勞的主動性和有用性。
3.3完善客戶個性化增值效勞。
客戶個性化增值效勞是為大工業客戶和要點優質客戶供給的專門化效勞。供給客戶個性化增值效勞，有利于完善電力企業的客戶效勞體系，增強客戶滿意度。電力企業可供給以下幾點個性化增值效勞項目:第一，電力運用方面的增值事務，如向大型客戶供給日負荷曲線，幫助其合理設置用電形式，供給節約用電的定見和主張。第二，電網改造方面的增值事務，一些生產型企業用電量和改變起伏較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面供給方案、定見和對策。第三，在客戶數據庫樹立方面，關于一些要點客戶，應樹立體系齊備的信息數據庫，囊括客戶所在區域的電力設備設置狀況、客戶大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和查看狀況等。
3.4重視現代網絡技術的推行和使用。
電力營銷中客戶聯系的辦理，有必要重視現代網絡技術的推行和使用，與客戶樹立長時間、友愛的聯絡，在維護客戶杰出聯系的基礎上，完成個性化、專業化效勞。選用網絡信息技術構建各種效勞平臺，客戶能夠在家里進行信息查詢、投訴和毛病報修等操作，完成綜合化效勞。網絡技術是有用辦理客戶聯系的重要途徑，不僅能夠降低作業人員的作業難度，還能推進電力營銷的職業化開展，進步電力資源的有用運用率，保證電力體系運轉的穩定和安全。
3.5全面剖析客戶需求，重視供電質量的不斷進步。
跟著電力企業之間的競賽不斷加重，電力營銷中的客戶聯系辦理，需求重視電力企業的經濟效益，不斷進步客戶的企業忠誠度，才干在進步電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷進步，滿意不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶聯系的有用維護和辦理，需求對客戶需求進行全面剖析，將滿意客戶需求作為電力營銷的起點，促進電力企業全體效益不斷增加。從電力輸送方面進步供電質量，合理運用智能化手法，不斷進步電能運用率，確保滿意客戶需求。
3.6重視辦理隊伍建設，完善相關保證機制。
新形勢下的電力營銷客戶聯系辦理，有必要重視辦理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真實做到以客戶為中心，才干在嚴厲按照相關規章準則履行的狀況下，促進相關保證機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，樹立完善的監督機制和客戶滿意度運轉機制，并在有用落實客戶效勞稽察機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有用辦理，進步電力企業的效勞質量。
4結語。
客戶聯系辦理作為商場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的使用。其主要使命是尋覓新的客戶(群)，并與之保持杰出的合作聯系，進而獲得相應的商場份額。從辦理思想上來看，客戶聯系辦理屬于以客戶為導向的商業思想形式。從辦理技術上來看，它指各個運營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客戶之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客戶資源的手法。
［1］劉玲.電力營銷中客戶分類戰略剖析［j］．我國高新技術企業，20xx，(30):185－186.
［2］龐英.電力商場營銷過程中的客戶聯系辦理剖析［j］．黑龍江科技信息，20xx，(36):19.
［3］應冠.電力商場營銷過程中的客戶聯系辦理［j］．科技與企業，20xx，(13):60.
［4］康健.淺析供電企業電力營銷中的客戶聯系辦理［j］．我國新技術新產品，20xx，(01):122－123.
［5］瞿邦清，周平.電力營銷作業中的客戶聯系辦理［j］．電力需求側辦理，20xx，3(05):38－40.
客戶關系管理畢業論文大全（15篇）篇四
客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統sfa(saleforceautomation)和電話、計算機集成系統(cticomputertelephonyintegration)就已經在國外的企業中廣泛應用。sfa系統可以幫助企業管理銷售定額計算銷售人員的提成，預測利潤，協調銷售人員的活動；cti系統可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業電話服務人員通話，記錄交談數據。客戶關系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種"以客戶為中心"的經營理念，它借助于信息技術在企業的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環節的應用，以改善和增進企業與客戶的關系，實現以更優質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優化面向客戶的業務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。
在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，主要表現在客戶信息的分散性以及企業內部各部門業務運作的獨立性，基于因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，它的新特點有：
（1）集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯系都能得到滿意的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業務運作效率。由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。
（4）有助于拓展市場。客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。
首先，必須統一思想，提高認識。這不僅需要企業高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊。客戶關系管理系統的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業內部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產研發等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業務需求分析。從客戶和企業相關部門的角度出發，分析他們對客戶關系管理系統的實際需求，可以大大提高系統的有效性。因此，對客戶關系管理系統進行業務需求分析是整個項目實施過程中的重要環節。
電子商務離不開因特網，網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提供產品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發表看法；作為廠商，則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業通過網站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網站提供了企業與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網站管理者通過郵件聯系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會感受到顧客反饋的信息。
（2）網絡社區，培養穩定的客戶群。社區建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創造一種環境，讓客戶在其中培養良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網上公開發表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發送不同信息；網上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
無論產品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務是唯一選擇。實際上任何產品和服務，從生產到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業要從競爭中勝出，那么，可以使企業保持持續優勢的一項就是優秀的客戶服務。
許多企業客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發展時代，有效實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業持續、快速、健康的發展。
參考文獻。
1姚國章.電子商務與企業管理[m].北京：清華大學出版社，20xx。
客戶關系管理畢業論文大全（15篇）篇五
進入新世紀以來，我國市場經濟得到飛速發展，企業要想在市場競爭中獲得更好的發展空間就要增強自身的營銷水平，加大客戶關系管理體系研究。但是在實際的發展中，我國許多企業營銷方式相對比較落后，對客戶關系管理體系認識不夠充分，不能夠綜合運用各種方式來提高企業的營銷質量，最終會影響到企業的健康發展。尤其是近些年來，客戶產品需求逐漸個性化、選購逐漸科學化，這就對企業營銷方式提出更大的挑戰，需要管理人員制定出更加完善的營銷方式，不斷滿足客戶和營銷市場的需求，擴大企業的市場份額，最終達到企業的發展目標。
企業客戶關系管理體系建設狀況將會直接影響到企業的發展質量，尤其是隨著信息技術的進步與發展，該系統已開始逐漸呈現出虛擬化狀態，它可以直接采用網絡信息技術來實現企業與客戶的溝通。客戶可以利用電子商務平臺來查詢產品服務以及產品信息，增強客戶對企業的了解認識，為提高企業形象奠定良好基礎。同時客戶也可以利用客戶關系管理系統來反應自身的產品需求，企業管理人員結合這些信息及時調整產品生產方案，從而更好的適應社會化生產。采用客戶關系管理系統進行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進企業的生產，同時也可以減少客戶的費用。除此之外，客戶關系系統的運用，可以縮短交易時間，提高交易效率，為企業與客戶搭建良好的交易平臺，增強企業利潤，為客戶提供更多有價值的信息。所以企業在今后的發展中需要加強客戶關系管理體系建設，將客戶需求放在重要位置，從而提升企業市場營銷水平。
客戶關系管理體系主要是解決企業與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業營銷風險，為企業贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態下進行交易，可以利用該系統獲得更加真實的產品信息，結合產品的質量以及售后服務狀況來進行消費選擇。同樣，企業也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數據，結合這些數據來調整自身的生產，從而更好的適應社會市場的發展需求，增強企業的市場競爭力。在客戶關系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業所生產產品感興趣的客戶群體，然后制定出相應的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業市場營銷風險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當修改，保證企業營銷更適合企業自身的發展，幫助企業樹立良好的信譽形象，為企業的進一步發展奠定基礎。
營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結合當地的文化來增加目標客戶，為企業贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業的營銷技能，認識到客戶關系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業的服務質量，樹立企業良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關系系統的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產品的認識和了解，為產品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關電子商務平臺，對現貨庫存實現網上交易。這樣可以直接實現生產到銷售的過程，減少中間環節，從而降低企業銷售成本，有效提高了企業的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當的價格采購到合適的產品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關系管理體系，可以維護企業與客戶的利益，提高客戶對企業的信任度，在一定程度上可以擴大產品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業也可以在該體系下來及時找到自身生產銷售中的不足，從全局出發來維護好企業與客戶之間的關系，最終實現企業利潤的最大化。
客戶關系管理體系建設后需要有相關人員對其進行維護，尤其是在現代網絡技術發展下，管理人員要充分利用先進的技術來擴大企業營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業的發展水平。企業與客戶之間的良好關系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術處理，讓客戶與企業彼此信任和理解。企業要積極從客戶角度出發，生產處符合客戶需求的產品，同時還要提高企業自身的服務質量，從根本上來保證產品的功能、品質，擴大企業的營銷市場。客戶對企業信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業產品，而且不用對企業產品質量和售后服務擔憂。除此之外，企業利用先進的網絡技術，能夠及時分析出市場數據，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關系，調整生產方案，最終達到企業市場營銷目的，擴大企業市場份額，為企業贏得更多利潤。
綜上所述，在今后的發展中，企業應該要增強對客戶關系管理體系的認識，同時還要加強對該體系的建設，這樣才能夠贏得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產品市場，提高市場營銷質量。除此之外，管理人員也要結合自身企業特點來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發，滿足不同消費者的消費需求，增強企業市場營銷方式適應性，提高企業市場競爭力，為企業贏得更多市場份額。
客戶關系管理畢業論文大全（15篇）篇六
隨著社會的進步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權，使電力企業市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關系管理系統是關鍵。通過對于企業誠信的建立，維護企業與客戶雙方的經濟利益，對于提升供電企業良好的發展有重要的作用。通過關系管理系統，實現電力企業對于各種客戶的良好服務，從而提高電力客戶對于電力企業的滿意度和企業的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關系管理系統的開發及設計。
電力營銷客戶關系管理系統能夠有效地對客戶的信息進行數據分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產業能夠合理安全的用電，以及提供最優質的服務，有效的提升電力營銷的服務效率，提高電力企業在市場中的地位。
經濟發展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應關系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經濟的電力商品，實現并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務等方式，進一步實現電力企業得到最佳的經濟效益。
在電力管理中，以促進企業效益及社會效益的目標，結合電力營銷的發展方向，確認電力營銷的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區域由于某些原因，造成了區域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現企業效率，還要促進社會效益，這就要電力企業全方位的對市場進行調查，通過一些措施，來構建各區域用電的協調性，以實現電力營銷的發展目標。
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內容意識淺薄、電力營銷人員素質服務有待提高及電力營銷客戶關系管理系統不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業的投資環境。所以希望各電力企業制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進電力企業市場的可持續發展。
上文分析電力營銷現狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質有待提高以及電力營銷客戶關系管理系統方面的缺失，其中設計電力營銷客戶關系管理系統就能很好的解決一系列的問題。客戶關系管理系統就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術，使企業的營銷模式及客戶服務都得到一定的改善，從而解決問題。
設計此管理系統必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學性。
設計這個客戶關系管理系統首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執行性。此管理系統要有數據庫及保證這個數據庫中的數據是準確無誤且可靠的，系統還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導致系統崩潰等事情的發生。
實用性簡單來講就是管理系統可以很好地滿足企業對于系統的功能需求，從而發揮關系管理系統的真正作用。
科學性就是此系統是通過正確的科學方法和合理的軟件工程思想來設計的，數據庫中的各種數據都應是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統的需求。
此電力營銷客戶關系管理系統可是使企業從中發現并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據管理系統了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務態度來使潛在客戶慢慢變成真正的客戶，客戶管理系統就能實現這樣一個目標。此系統可以為客戶提供一個好的服務流程，客戶獲得好的服務及產品自然就會對企業有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發展成企業真正的客戶，那么客戶的服務、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業人員就是關鍵，可以通過客戶關系管理系統來實現對于客戶與企業保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關系管理系統來分析客戶對于產品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協助企業對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優質服務對于電力企業發展具有有效促進作用，同時也是企業內強素質以及外塑形象的有效策略，優質服務不但能夠顯著提升用戶的服務價值，同時還有助于塑造良好的企業形象。在激烈的市場競爭環境中。提高企業信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉”的情況，從而實現“電力圍繞用戶轉”的新局面，將客戶服務作為根本動力，構建示范窗口服務，顯著提升電力企業的服務質量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應的市場服務，以能夠滿足不同用戶的服務需求，確定穩定及優質客戶群體，基于用戶要求提供相應優質服務實現電力企業的穩定發展。
當前社會進步飛快，電力企業市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經營模式來面對這個競爭環境，因此，就要借助客戶管理系統功能的強大來實現這一目的。
客戶關系管理系統主要受用于電力企業客戶中，客戶是電力企業中的重要內容之一，是企業擴大市場的重要資源，促進企業可持續發展的重要記住。此管理系統就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務于客戶得以實現。使電力企業在公平競爭的環境中以服務態度的良好從中得到發展。電力營銷系統則是電力企業依照市場運行規則所創建的營銷高速公路，因此在建設過程中一定要基于市場為導向，在此基礎上構建新型營銷管理體制，實現“用電管理”機構向“電力營銷”機構的轉變，主要目的也就是實現客戶用電的安全可靠及經濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務，有效實現電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環節均需要做到完善，從而實現電力營銷體系的有效完善。
在構建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠對電費回收環境進行進一步優化。電力企業能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應的方便服務方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風險防范體系的設計，也有助于對企業經營環境起到優化作用。欠費風險防范體系及化解體系，能夠對可能會出現欠費或者正在實施欠費的用電企業及時預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著提高電力企業的經濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著改善用電環境。竊電行為不但會對電力企業直接帶來經濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關系管理系統其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預測系統的應用，有助于實施營銷決策。在客戶關系管理系統中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數據，通過對用電需求的準確預測，為不同企業制定相應的電力調度及發電廠購電計劃，提高預測準確性及營銷針對性。
目前我國經濟科技發展迅速，通信技術也在不斷的發展和更新，為了滿足現代人民用戶的需求，為人民提供更優質的服務，電力營銷市場為客戶的關系管理信息系統的建立做了一系列的設計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關系管理系統的設計及其應用，介紹了電力營銷管理系統的基本信息及其優點，以供同行工作者參考應用。
客戶關系管理畢業論文大全（15篇）篇七
20xx年4月29日全天與20xx年5月2日全天，重慶長安民生物流股份有限公司舉辦了主題為《客戶關系管理》的培訓。此次培訓分為兩個批次進行培訓，每次參訓人員受訓期為一天。此次培訓是由公司項目部提出的培訓需求，經過培訓的調查反饋，應零部件貨運部門的要求增設了一場同主題的培訓，主要目的是想通過《客戶關系管理》的培訓提升長安民生物流的形象和服務意識，處理好與客戶之間的關系。現就兩次培訓的情況做如下總結說明：
1、從培訓參訓人員情況和內容設計來看，4月29日參加培訓的人員包括總部機關各部門的人員，由于參加該次培訓的人員工作性質和分工的差異，在很大程度很難兼顧到所有部門的需求，因此在課程內容的設計上為了照顧到大多數人的情緒和感受，多以理論性和啟發性的內容為主。5月2日參加培訓的員工雖然都來自同一部門，但是工作的分工依然不同，但是此次的培訓的內容在設計上則更加注重實際工作的案例講解，授課的內容更加貼近工作所需。
2、從培訓紀律和現場學員的反映來看，尤其是4月29日參訓學員的培訓紀律有待改進，在培訓期間反映出的情況是學員積極參與度不高，經常出現打手機、隨意走動等現場，還有人中途退場現象發生，也給整個培訓的課堂帶來了一定的影響。在5月2日的培訓課堂上，紀律明顯要好于4月29日的課堂，但是依然也存在著隨意走動和手機響起的現象。一個培訓的現場其實能反映一個團隊的士氣和素養，從2次的培訓的課堂紀律來看，以后在培訓工作中，培訓中心將努力做好培訓紀律的監督工作，維護好課堂秩序，為營造一個良好的學習氛圍，培訓中心將會在接下來的培訓工作中制定相應的紀律約束機制和相應獎懲措施來保證課堂學習的效果。
3、從培訓的組織和實施流程來看，整個培訓組織和實施周期比較短，時間有些倉促，因此也造成培訓需求的調研不充分，從整個培訓課程的內容設計以及培訓人員的組織上還有很多要改進的地方。培訓中心將會在接下來的工作中及時做好培訓規劃，完善培訓需求調研機制和課程分類制度，確保什么人上什么課，做好培訓工作的提前量。
問題如何處理，而不關注處事的原則和方法，很多原理和處事的方法無法得到有效的貫徹和執行，這也使培訓的效果打了折扣。
當然，此次培訓也為學員注入了很多值得反思的工作理念和工作原則，這對指導參訓學員的下一步是非常重要的，培訓是一個循序漸進的過程，是一個長期的過程，需要參訓學員全身心的投入，并不斷的去實踐和不斷的改進才能達到滿意的效果。
在此次培訓中，我們發現兩個最困擾培訓工作開展的難題。
1、員工參與培訓的積極性不高。
2、培訓現場的紀律不是很好。針對以上問題，培訓中心針對提高培訓學員的積極性和參與度提出以下建議：
首先，在培訓積極普遍不高的情況下采取獎勵措施來提升參訓學員的參與度。
具體做法：
1、由培訓中心制度每次培訓的獎勵辦法和獎勵的標準，對參與培訓積極性和培訓成果轉化高的學員進行及時的獎勵（精神獎勵和物質獎勵）。
2、每次培訓前一個月公布培訓課題，向全體參與培訓的學員征集針對該培訓主題所涉及的工作中難題和困惑以及不足，尤其是實際工作中很具有代表性的案例。在所征集的困惑和案例被培訓采用在教學案例的學員將得到一定的物質獎勵（可以叫培訓內容最佳建議獎）。這樣可以最大程度的收集到學員實際工作中的問題，保證課程最有效性和針對性。
3、針對培訓課堂的學員的參與的積極性，采用獎勵的方式鼓勵大家多發言，多參與互動。由培訓中心根據參與每次培訓學員層次和年齡結構，購買部門有紀念意義的小禮品作為培訓參與培訓互動的獎勵。（這很重要的，因為這樣讓大家積極參與的效果和放任的效果是經過測試的，這也是很多企業在培訓開展初期采用的非常好的方法）。在每次培訓結束后由培訓師和培訓組織者結合當場參與互動度最高的學員頒發最佳學員獎，獎勵的物質一般是與該人員工作相匹配的書籍，并由培訓師親筆簽名，加蓋公司的公章。（這種一本書的獎勵是非常有意義的）。
4、針對培訓后的成果的追蹤是培訓最重要的環節，參訓是否把培訓的內容用到實際工作中是衡量一次培訓的最重要的指標。因此在培訓后要做的工作就是要求每一個學員在培訓結束7日之內根據參與培訓的情況和培訓后一周工作實際的情況寫一篇培訓實踐心得。主要內容要包含，在實際中運用了哪些培訓中教授的方法、技巧、理念等。并簡述培訓前的工作狀態是如何的，培訓后的工作狀態是如何的，培訓后給自己帶來的哪些收益，最主要的是把運用培訓所教授的內容的經驗和過程描述清楚。由培訓中心負責審閱學員上交的心得，并客觀評審出培訓成果轉化最佳學員獎，對其學習的心得和經驗進行全公司公司，并給予物質獎勵和頒發獎狀。
5、在以上方法實施一段時間后，培訓步入正規后，學員參與度相對都很高的情況下，則出臺相應的處罰措施，將對參與積極度不高，不按照培訓要求執行的學員進行相應的懲罰和嚴厲的考核。采用物質懲罰和晉升壁壘的方式。及時做好員工培訓檔案的管理，對培訓不良記錄的員工采用晉升否決制（當然這些需要得到人力資源部門和相關主管的大力支持和配合）
6、當企業形成一種培訓文化和學習文化后，員工把學習成果轉化當成一種最高榮譽的時候，培訓的積極性也就達到了一個頂峰。當然這些方法和技巧是別人成功的經驗的總結，執行起來是很困難，但是只要堅持一定能成功。針對培訓紀律差的問題：
1、應該由培訓中心出臺一些培訓現場的紀律規定，由培訓負責擬定規則的具體內容，并提交相關主管批準，并下發給每位員工。
關于培訓達到時間的規定：培訓遲到一年不允許超過2次，每遲到一次給予xx物質處罰，一年出現兩次遲到則與其取消下一次培訓資格，并與晉升掛鉤，只有補足被取消的培訓課程方可參與晉升。
關于培訓打手機的規定；在培訓現場放置一個水桶，如果現場有人打手機或手機響起，立刻將手機放進水桶（每次培訓前要宣布這樣的紀律）
對培訓期間沒有得到老師的允許擅自走動者，給予xx元物質懲罰等等
通過以上幾點可以快速將培訓現場的紀律維持好，隨著培訓的完善，逐漸的紀律就會好起來。
客戶關系管理畢業論文大全（15篇）篇八
摘要：一個企業發展的好壞究其根本在于客戶對其的評價好壞以及信任程度。對于零售行業來說，客戶關系管理尤為重要。零售行業充當著廠商和顧客之間的橋梁紐帶作用，所面臨的顧客種類更加復雜，提供的服務更加多樣。本文著重探索了中小型超市客戶關系管理所存在的問題以及解決方案。
客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程，其內含是企業利用信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。
重視客戶關系管理可以有效拉近客戶與企業的關系，增加客戶對企業的依賴感，提高滿意度，培養忠誠度。客戶關系管理可以及時發現顧客的新需求，以便企業做出最及時的反應，抓住潛在客戶，以增加對其競爭者的競爭優勢。
二、中小型超市的客戶關系需求。
（一）中小型超市的經營特點。
1、投資主體和所有制結構呈現多元化決定了中小型超市是以發展為重點。2、發展不平衡。中小型超市主要服務居民和學生，先將這部分區域發展成熟，形成規模優勢，并獲得良好的口碑，為之后發展奠定良好的基礎。3、中小型超市管理層級少，經營靈活，適應性強。
（二）中小型超市與大型超市的客戶關系管理的對比分析。
中小型超市與大型超市雖然是統一零售形式，在經營上有很大的相似性，但由于規模、實力、聲譽、客戶對象等方面有很大的區別，因而在推行客戶關系管理方面也會有很大的差異性。中小型超市與大型超市進行客戶關系管理對比時，既具有優勢也具有劣勢：
優勢：由于中小型超市的客戶群相對穩定，更方便超市進行客戶關系管理。中小型超市結合自身的特點，可以簡單的利用一些現有的管理系統。
劣勢：與客戶溝通時不夠；信息技術過于單薄；員工業務水平不足，很少做客戶的需求分析等。
所以，中小型超市在推行客戶關系管理時，要揚長避短，利用自身規模小，機制靈活，與目標客戶建立親密的聯系。充分發揮自身的優勢，努力將所推行的客戶關系管理達到效益最大化。
（一）客戶滿意的盲區。
“客戶是上帝”被越來越多的企業所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶當成上帝般對待。很多超市建立了投訴機制，這種做法只能是防止問題的擴散，避免再次發生。然而大多數客戶不會采取投訴的方法解決問題，而是直接不去這個超市，如何采用一些其它的方式消除客戶的不滿情緒，就顯得尤為重要。
（二）客戶檔案建立不及時。
對于一個企業來說，客戶是發展的根本，而了解客戶的資料才能使企業在與客戶的交流中占據主動地位，現在的超市也越來越重視客戶資料的搜集以及客戶檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶檔案，維護客戶信息。
（三）管理體系的缺失。
中小型超市的管理人員多數是老員工，可能對產品非常熟悉，但是卻很少注重客戶管理。同時，中小型超市的管理人員流動幅度比較大，管理層變化較快，這導致不能形成一套完整的管理理念，無法真正規范超市的運營制度。
（四）先進設備的運用程度低。
對于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進的設備很重要。中小型超市一般對于設備的投入較小，甚至是一些收銀設備都是一些較為落后的，這直接導致收銀程序的繁瑣，顧客結賬時等待時間過長會對顧客的滿意度產生一定的影響。
四、中小型超市客戶戰略的實施。
中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質量，以提供最優質的產品，這是客戶服務的基礎。同時，中小型超市的可以為客戶提供一些更為人性化的服務，如準備較多的購物籃，提供送貨服務，將超市分區等。中小型超市應對員工進行投訴處理方面的培訓，建立完整的檔案制度。在問題處理后，要對投訴的問題和解決方案進行整理歸檔，并進行相應的整改措施。
（二）建立完整的客戶檔案。
中小型超市的客戶有供應商，有個人，也有團體。超市應對客戶進行分類整理。對于供應商，要了解公司的性質、市場競爭狀況及市場競爭能力等一系列的相關資料。對于團體，要建立專門的檔案，以便研究其需求和喜好。個人消費者的數量非常龐大，可以采用會員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對顧客的消費有一定的激勵作用。客戶資料收集后，要分析整理出完整、真實的客戶檔案，同時還必須進行動態管理。隨著社會迅速發展，客戶信息也不會一成不變，要時刻注意客戶的變化，收集最新的信息，更新客戶資料。
（三）建立完整的管理體系。
中小型超市可以引進一些高素質管理人員來增加企業的活力，應定期對現在的管理人員進行培訓，增強他們對客戶關系管理這一理念的認識。應設計一套適合的服務模式，從員工的衣著到企業文化，形成一個統一的整體，在潛移默化中，增加客戶的滿意度，宣揚企業文化，提高客戶的忠誠度。
（四）適當加大投資。
中小型超市所使用的后臺系統需要經常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機、空調、貨架等設備，能夠有效增加工作效率，提升購物環境的檔次，從細節方面提高客戶對超市的滿意度。
追求客戶滿意是一個持續進行的過程，中小型超市需要利用自身的優劣勢來對經營管理方面進行改進。只要結合自身優勢，抓住客戶的需求，真正做到為客戶所想，在發展的過程中，也要不斷思考自己的未來發展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩步健康的發展。
參考文獻：
[1]李曉龍.我國中小超市發展思路探析.商場現代化[j]，20xx。
[4]孟雷.中小超市盈利模式探討.企業活力[j]，20xx。
客戶關系管理畢業論文大全（15篇）篇九
工作總結對于我們上班族來說，是必不可少的。因為工作中總會存在著很多的不足之處，而工作總結可以通過分析全面地了解自己，能夠揚長避短，不斷地提升自我。那客戶關系管理上半年工作總結范文是怎樣的?就讓來告訴大家吧!
在服務崗位工作的日子里，學會了誠懇待人，微笑服務，包括無星級在內我共服務xx個集團，再多的事務，再累的時候，面對我的客戶，我始終如一的微笑，微笑能使生疏人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時，還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈。所以客戶也原意與我聯系，續繳話費時找我、補卡報停報開找我，有新業務辦理時更原意與我聯系。
x月份，應市場部要求到教育局招生辦收集移動集團數據及調取高三考生資料，時逢招生辦一年中最忙的日子，且招生辦主任是移動集團的負責人，幾次碰面均以繁忙為由回避，星期六的早上xx我又過教育局去，見報名填志愿的高生絡繹不絕而工作場所人手不夠，我主動幫忙接待考生填寫報名志愿，主動幫助整理核查一些數據，當中被我發現了其中一組數據有誤......最終通過自已的努力調取到了數據。微笑和誠懇是把雙刃劍，有時將是我們獲取成功的基石。
1、主動的回訪、拜訪集團單位及用戶。每月都能完成市公司下達的集團單位拜訪任務，且做到想用戶之所想，急用戶之所急，與用戶真誠相待。x年x月我縣因冰凍災害原因造成大面積停電，網絡也受到嚴重影響，我主動到縣城多家集團單位去了解情況并幫用戶將手機充滿電后送去如：畜牧水產局、林業局、三完小及多位用戶。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已墊錢幫用戶代繳話費，當然對于客戶助理來說，這些事情都是工作中時常遇到的，雖然也存在著極大的風險，但是我們彼此的信任卻也增近了用戶與工作人員之間的感情。
2、認真做好日常工作。 x月份市公司給各縣下達了增值業務任務數，我需完成x戶掌上股市及x家集團短號，為了完成市公司下達的任務、和本就有的日常工作，加班加點，任勞任怨。 x月份因電信行業重組，我們配合市公司做了四次清理集團，整理完善管理系統，雖然整整加了一個月的班，但是通過這次清理工作，我們集團的基礎工作將上一個臺階。 x月x日，省公司下文要求所有的集團單位需分c、g兩網重新續簽協議(c網一份，g網一份)，這項工作我們正在進行當中。
工作天天都在做，加班的事時時有發生，可是與考核成績卻不能成正比，分析原因應有如下幾點：
2、雖然工作不停的在做，但有時沒有分清工作的主次，重要的工作未能在第一時間內完成，這一點對于職場工作人員來說是致命的弱點，在今后的工作中一定要吸取教訓，堅絕改正。但是，有句話說的好：不做不出錯，多做多出錯，只要出錯能糾正，就是好同志。
3、雖然提出來也不一定能實現，但是我還是想說，我們集團客戶助理人員太少，要做的內務事太多，絕對絕對得會影響與客戶的聯系和溝通。如資興集團客戶助理有x名，每個客戶助理只需管理x個集團。還有市公司集團部x名客戶助理，每個人平均也只管理x個集團，而我們xx重移管理x個集團，我要管理xx個集團(加上無星級集團我有x家集團)，這樣市公司、資興肯定比宜章做得好，因為她們有充足的時間與客戶聯通。
客戶關系管理畢業論文大全（15篇）篇十
篩選客戶信息（分類）。
研究分析客戶情況。
客戶跟蹤與回訪。
客戶資料存檔。
再次跟蹤與回訪/交易不成功。
交易成功。
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用。
1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。
3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表循環接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。
（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。
（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結協作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。
（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，并及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。
1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會時，銷售員要向銷售經理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。
4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。
6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。
7、經理每周組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》。
8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》。
10、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團系統電腦，進行存檔、分析。
1、銷售員接待的a、b類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。
2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入srm系統中，便于銷售經理對意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。
1、客戶首訪原則。發生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。
（1）客戶建檔有效期為2個月。
（2）以成交為準。
（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。
（1）銷售員a（以下簡稱a）在接待過程中，知道銷售員b（以下簡稱b）曾接待過該客戶，而b又在現場，原則上交回b接待，成交后業績屬b。
（2）若客戶不愿找b,要求a接待，后繼跟進則由a負責，若成交則業績屬a，若b屬建檔有效期，提成為a：80％，b：20％，，若b屬建檔無效期，則與b無關。
（3）客戶說出b曾接待過，但b不在現場，則由銷售員c協助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業績屬b，獎金b：80％，c：20％分配。
（4）客戶說出b曾接待過，但不愿找b，對b進行投訴，則a將此情況告知銷售主任及b，待銷售主任落實后，此客戶成交與b無關。
（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員a接待，若a不在場，則由第二位銷售員b接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值c接待。
（6）如a所接待的客戶位爭取銷售折頭而找b，業績獎金全部屬a。
（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（b）接待，則列入前臺輪值（a），成交與（b）無關，或客戶走后，a通過潛在客戶檔案找b是誰，若屬建檔有效期，則由"a或b"負責后繼工作，成交后業績屬"a或b"，獎金a：50％，b：50％，若屬建檔無效期，則與b無關。
（8）如有客戶在第n次來看樓時，指定a接待，則由a接待，成交后，業績獎金屬a：50％，n次前的銷售員50％。
（9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業績所屬的銷售員負責。
（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。
（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。
（12）銷售代表請長假或調離時，其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。
（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經理按其他方法確定。
4、如出現客戶交叉現象，當事人應本著友好的態度互相協商，協商不成交部門調解；如發生爭吵，該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。當所發生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質收取過戶費。
3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。
1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。
由于銷售現場就是咨詢和交易現場，遇到銷售人員與客戶之間發生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然后再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。
1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計劃表格發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周六填寫。
2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書簽過后交由專人統一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務后要及時填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業務綜合周報由銷售經理統計分析之后認真填寫。
7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取后統一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后，開出指定收據，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。
10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯系地址應填寫現在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數據一律電腦存檔。
12、網上信息的查詢：每星期查閱有關房地產信息，提供給部門有關人員分析。
客戶關系管理畢業論文大全（15篇）篇十一
客戶關系管理(crm)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。crm是一套先進的管理系統及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。
首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業與客戶發生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發生的各種關系，還包括售后服務過程中所發生的各種關系;第三，進一步延伸了企業供應鏈管理，將客戶、經銷商企業全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業減少營銷中間環節，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。
結合了先進的管理思想，并采用信息產業的最新成果，為crm構筑的信息平臺。
根據crm軟件所支持的方式，優化企業的業務流程，才能形成最終為企業帶來效益的crm管理系統。
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客戶關系管理畢業論文大全（15篇）篇十二
客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統sfa(saleforceautomation)和電話、計算機集成系統(cticomputertelephonyintegration)就已經在國外的企業中廣泛應用。sfa系統可以幫助企業管理銷售定額計算銷售人員的提成，預測利潤，協調銷售人員的活動；cti系統可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業電話服務人員通話，記錄交談數據。客戶關系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種“以客戶為中心”的經營理念，它借助于信息技術在企業的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環節的應用，以改善和增進企業與客戶的關系，實現以更優質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優化面向客戶的業務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。
在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，主要表現在客戶信息的分散性以及企業內部各部門業務運作的獨立性，基于因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，它的新特點有：
（1）集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯系都能得到滿意的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業務運作效率。由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。
（4）有助于拓展市場。客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。
首先，必須統一思想，提高認識。這不僅需要企業高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊。客戶關系管理系統的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業內部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產研發等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業務需求分析。從客戶和企業相關部門的角度出發，分析他們對客戶關系管理系統的實際需求，可以大大提高系統的有效性。因此，對客戶關系管理系統進行業務需求分析是整個項目實施過程中的重要環節。
電子商務離不開因特網，網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提供產品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發表看法；作為廠商，則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業通過網站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網站提供了企業與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網站管理者通過郵件聯系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會感受到顧客反饋的信息。
（2）網絡社區，培養穩定的客戶群。社區建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創造一種環境，讓客戶在其中培養良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網上公開發表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發送不同信息；網上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
無論產品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務是唯一選擇。實際上任何產品和服務，從生產到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業要從競爭中勝出，那么，可以使企業保持持續優勢的一項就是優秀的客戶服務。
許多企業客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發展時代，有效實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業持續、快速、健康的發展。
參考文獻。
1姚國章.電子商務與企業管理[m].北京：清華大學出版社，20xx。
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客戶關系管理畢業論文大全（15篇）篇十三
通過學習何靈老師的《客戶關系管理》課程，使我了解了許多有關客戶關系管理方面的知識。客戶關系管理系統是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發生、發展過程，實現以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式幫助企業量化管理市場、銷售及服務過程，實現員工、業務部門、分支機構及合作伙伴的協同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業競爭能力和盈利能力。
系統的價值體現。
的作用。
crm具有發現和吸引潛在客戶、產品研發、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
版式介紹。
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯系人信息)、事物管理(聯系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務管理(銷售簽約、合約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、匯總中心、權限管理九大模塊。
第一，要用一種“舍得”的心態來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業都有各種類型的客戶群體。根據客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業應依據自身的實際經營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創造80%的利益。那么該如何提高企業的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業在能夠滿足大多數顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優質客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客戶服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。
老師通過詳細的講解企業與客戶之間密切的關系，客戶關系是企業發展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現的種種問題，揭示了客戶關系的重要性，全面的展示了客戶關系管理在企業中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關系的重要性，以及如何維護客戶關系等企業面臨的問題，提升了自己處理企業關系和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。
客戶關系管理畢業論文大全（15篇）篇十四
重視客戶關系管理是電力施工企業經營發展、提升業績的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關系管理現狀,研究提出電力施工企業在客戶關系管理中存在的問題,系統介紹了sy公司改進客戶關系管理的措施方案,闡述了通過建立一站式服務平臺的客戶關系管理系統,對促進企業經營發展、提升經營績效的積極作用。
電力施工市場經過長期的發展,市場機制不斷完善,市場競爭不斷加劇,傳統的客戶管理方式已經不適應于市場經濟發展的需要,“云大物移”技術的發展為電力施工企業的客戶管理提供了現代化信息化的條件。
客戶關系管理(crm)是指通過培養企業的最終客戶和合作伙伴對本企業及產品的偏愛,并留住他們實現企業業績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統的產品銷售企業來說,國內電力施工企業和客戶的關系相對松散,客戶對企業的依賴性不強,多數電力施工企業的業務缺乏長期穩定的合作伙伴和客戶,發展前景難以預計。
隨著市場經濟體制的不斷深化和市場經濟觀念的深入人心,一些先進企業的重點正在經歷著從以業務為中心向以客戶為中心的轉移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關系,達到雙贏的結果,而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業長遠發展的根本。當前,電力體制改革不斷推進,電力施工市場競爭更加激烈,電力施工企業對客戶和合作伙伴實施有效的關系管理,提升企業形象,穩定客戶群,實現業績提升,顯得越來越重要。
sy公司是n市電力施工市場的領軍企業之一,擁有較專業的管理團隊和以上的建設經驗。但面對不同的客戶類型,sy公司在服務資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關系表現為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。
(一)單一化的業務承接模式。
sy公司承接業務的模式單一,主要分為兩種:一是服務窗口承接,主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標,主要面向大型電力項目建設。
(二)粗放式的客戶信息管理。
sy公司將客戶分為兩大類,一是系統客戶,主要是指供電企業,此類客戶建設容量大,招標和管理模式規范,建設需求相對穩定和持續;二是社會客戶,主要是發電廠和社會用電單位,此類客戶集中在發電企業、大型用電企業、市政建設單位,也包含一些技術改造業務和小型居配業務,工程量相對較小,持續性較弱。
sy公司對客戶的信息及聯系人進行了分類歸檔,不斷更新。常規流程是由接待服務窗口和經營管理部門匯集兩類客戶的相關信息,然后在得到業務后交予相關業務職能部室;由客戶經理和相關業務職能部室與客戶聯系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務窗口和經營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經理或項目經理的工作方式。
(三)點對點的客戶服務模式。
sy公司在承接項目以后,基本實行項目經理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業工程項目經理實行全程監管負責,由相關的職能部室具體實施,或輔以配合一定的外協隊伍完成整個工程的建設。這種模式下,企業在客戶中的口碑,基本依賴于項目經理的管理業務水平。
(一)客服體系欠缺。
對于優質客戶,sy公司對其特殊的服務需求缺乏調查和研究,客戶服務體系不完善,企業對客戶的吸引力不足,從而導致業務流失。
1.潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務,很多客戶企業的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況,客觀形成了一個較大的電力設備維修的市場,值得電力施工企業去拓展和爭取。如果電力施工企業能夠提供完備的電力設備運行維護服務,不僅可以降低設備的損壞率,還可以通過一條龍式的周到服務,贏得口碑和贊譽,搶占潛在市場。
2.現有客戶的流失。
市場經濟中,競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于sy公司目前的管理模式來說,一個好的項目經理意味著一批優質的客戶。雖然企業內部的職能部室對工程進展和施工質量起到重要因素,但由于缺乏專業長效的服務團隊和平臺,項目經理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現優秀項目經理被競爭對手挖走的情況,就會對企業利益造成傷害。此外,不合格的項目經理也會影響企業的聲譽,流失客戶。
(二)銷售管理不足。
電力施工企業提供的是電力施工和維護的服務,但大多數企業并沒有足夠重視,僅把完成施工任務當做唯一的目標。sy公司還無法通過銷售管理體系,對企業的經營狀態進行全面細致的分析。
1.經營分析不能說明問題。
由于缺乏系統的統計評估,長期以來sy公司的經營分析只有定性的概念,缺乏定量的統計和分析。一些階段性的業務分析數據統計時效性弱,粗放的數據欠缺說服力。
2.發展規劃不夠清晰。
經營分析的不足,影響公司發展方向的定位,就難以明確地制訂發展規劃,也使得企業缺乏長遠發展的整體性方向。
面對現實不足和發展需要,建設一站式服務平臺,加強客戶關系管理顯得尤為重要。
1.開展業務分析,評估服務對象。
經過分析,政府機關、部隊院校、酒店醫院、城市綜合體、大型房地產開發商等客戶,有著長期穩定的業務需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務內容、提供vip服務,從而將企業現有的銷售、設計、施工、維護資源通過統一的平臺整合起來,經過服務平臺的整體運作,發展和客戶的伙伴關系,實現盈利的新模式。
2.構建四個中心,搭建服務平臺。
一站式服務平臺以數據研發中心、客戶服務中心、電子商務中心和運維監控中心四個中心為核心,通過項目管理和運維管理兩條服務主線,在經營部門支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設管理服務。
(1)數據研發中心。利用計算機軟件建立專業數據庫,通過收集整理客戶信息,實現對客戶信息和相關聯系人的一體化管理。同時利用網絡計算手段,通過整理企業經營狀況,分析存在的問題,為一站式服務平臺的改進和企業發展的趨勢提供數據參考。
(2)客戶服務中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務、典型工程案例、服務及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現代化的網絡平臺接洽業務,提供咨詢,幫助客戶完成定制服務菜單。三是開通應急服務中心,隨時隨地實現應急搶修服務,提升企業形象和影響力。
(3)電子商務中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務功能,便于用戶實時了解其所關心的服務細節。二是對原材料采購規范化管理,降低庫存倉儲量,實現資源的優化配給。三是提高項目管理的透明度,降低工程完成情況對項目經理的依賴。
(4)運維監控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數據采集與傳輸,實現對用戶電力設備信息的遠程監控,從而減少人員現場工作的強度,降低人員成本。二是對采集數據進行分析,給客戶提供優化配置方案,并同時提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。
3.優化業務體系,改進業務流程。
sy公司目前的方式是以經營部室為核心和客戶簽訂協議,各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務放在首位,不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務,為給客戶提供更好的服務,必須優化業務體系,實施一站式服務平臺。在新的業務體系中,各職能部室的項目經理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業務知識,還要對四個中心的業務流程心中有數,可以隨時組建專業化的項目小組團隊。在面對具體項目時,由項目經理為客戶根據其自身特點量身定做服務項目,而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊,提供個性化服務。
1.與電力企業及政府、部隊的合作。
發電企業、供電企業、政府和部隊投資的項目具有規模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業重要的業務市場,往往在一個大的項目中中標就可以完成企業較大的經營任務,產生較多的經濟效益。同時,發供電企業和政府規劃在電力建設方面的相關信息,對于電力施工企業來說也是長期發展的有效保障。先于競爭對手得到電力發展和市政發展的趨勢,對于建設應急服務點,先一步搶占市場是十分有利的。因此建設、發展和維護好與發電企業、供電企業及政府機關等客戶的關系,進而建立長期的合作伙伴關系,是電力施工企業搶占市場先機的有效途徑。
2.與大型用電企業的合作。
(1)本地大型企業。這類企業有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設項目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類企業大多數缺乏長期維護電力設備能力,或是缺乏經濟用電的理念,是運行維護工作推廣的重點,是長期經濟效益的保障。
(2)一些全國性的企業。比如大型連鎖酒店、大型房地產開發公司。這些企業不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求,在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業中樹立口碑,形成良好的企業聲譽,那么對于sy公司開發外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業來說,建設好與其之間的長期合作伙伴關系,利于sy公司長期的發展,利于sy公司走出大多數電力施工企業對地域的局限性,形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。
3.與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業在技術上有其特有的優勢項目,在承接一個大型項目的時候,sy公司也需要取長補短,與同行企業強強聯合,通過勞務分包、專業分包、技術保障、合作開發等方式,組建專業領域的技術聯盟,形成優勢互補,從而不斷進步,形成更強的競爭能力。
通過建設客戶關系管理體系,完善電力施工企業對客戶的服務模式,建立長期的合作伙伴,有效提升企業形象,打造專業品牌,為電力施工企業創造效益。同時,在企業內部形成良性競爭,提升員工的服務理念,實現企業和員工的共同進步,促進社會和諧發展。
參考文獻。
[1]李先國.客戶管理新論[m].北京:中國商業出版社,20xx。
[2]包政.戰略營銷管理[m].北京:中國人民大學出版社,。
[3]蔡均.電信企業經營分析系統的設計與實現[d].大連理工大學,20xx。
客戶關系管理畢業論文大全（15篇）篇十五
2、實施客戶關系管理就是要購買一個crm軟件，并且在企業全面使用。（f）。
3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。（f）。
4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f）。
5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。（f）。
6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（f）。
7、需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。（t）。
8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶對服務的要求是相同的。（f）。
9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（t）。
10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（t）。
11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（f）。
12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，但是實現“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業帶來利潤。（t）。
12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（t）。
13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶采購的金額是相同的。（f）。
14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（f）。
15、客戶關系管理的產生是企業管理模式更新、企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。（t）。
16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業創造利潤的無效客戶。（f）。
17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（t）。
18、客戶關系生命周期管理的目的主要是根據不同的客戶不同的生命階段合理配置企業資源。（t）。
19、crm系統有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（t）。
20、通過呼叫中心，企業能在產品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（t）。
21、客戶服務就是指售后服務。（f）。
22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）。
23、客戶不一定在企業之外。（t）。
24、產品咨詢、產品安裝、產品維修屬于企業提供的被動服務。（f）。
25、客戶忠誠的表現形式是客戶忠誠于企業的意愿。（f）。
26、如果企業的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關系。（f）。
27、crm系統中最基本的功能模塊是銷售自動化。（t）。
28、所謂客戶份額即企業在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業就越忠誠。（t）。
29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（t）。
30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（t）。
31、企業客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（t）。
32、crm系統實現的第一步驟是擬定crm戰略目標。（t）。
33、數據庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。（t）。
34、客戶金字塔是根據銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。（t）。
35、關系營銷認為產品是企業盈利的手段。（f）。
36、企業協助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（f）。
37、客戶關懷是企業在服務領域開展的對客戶的關心。（f）。
38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（t）。
39、銷售自動化是crm系統中最基本的功能模塊，主要管理商業機遇、客戶數據以及銷售渠道等方面的內容。（t）。
40、假設企業客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（t）。
二、單項選擇題。
1、呼叫中心是一種基于（b）的一種新的綜合信息服務系統。
a、it技術b、cti技術c、web技術d、crm技術。
2、分析型crm的（a）功能可以讓crm對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理，將客戶所發生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。
a、促銷管理b、個性化和標準化c、客戶分析和建模d、客戶溝通。
3、crm的技術核心是（b）。
a、數據庫b、數據倉庫c、元數據d、數據庫技術。
4、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（b）成為企業競爭制勝的另一張王牌。
a、產品b、服務c、競爭d、價格。
5、著名經濟學的2：8原理是指（d）。