學校餐廳員工的培訓計劃（專業21篇）

“民以食為天，食以安為先”。學校食品衛生的安全是關系到在校每一位師生身心健康的重要問題，因此，對于加強食堂工作管理，對于食堂從業人員進行有計劃的、經常性的食品衛生安全知識的培訓，也是食堂管理工作的重要組成部分。為了規范學校食品衛生管理，預防學校食物中毒事故發生，確保師生身體健康，特制定本計劃：

一、培訓目的

為了進一步提高我校食堂從業人員的綜合素質，做到文明、守紀、愛校、愛生、安全、衛生、有序、規范。尤其是：對食品安全衛生知識、業務知識要加大培訓力度，真正做好衛生工作、安全工作，應預防在先，防患于未然。為創造高質量、高水平一流服務的目標而共同努力。通過培訓，要提高我校食堂從業人員的素質，加強他們的安全意識，使他們高質量地為教育、教學服務。在日常操作中更加嚴謹、規范，工作水平更上一層樓。讓每一位師生吃的放心、舒心、開心，為我校的后勤安全工作提供有力的保障。

二、培訓內容

中華人民共和國教育部令第14號 《學校食堂與學生集體用餐衛生管理規定》、《學校食堂管理人員與從業人員上崗衛生知識培訓基本要求》、食品衛生法律法規、食品衛生知識、業務知識、各項衛生管理制度及崗位職責（具體內容見以下課件）。

三、培訓安排

每學期開學前一個月安排一次培訓學習（本學期推遲到10月中旬）。

1.及時組織食堂工作人員進行食品衛生安全教育及崗位技能培訓，嚴格執行食品衛生法，嚴防衛生事故的發生。2、每學期進行一次有關食品衛生安全方面的知識問卷答題。

3.從業人員必須愛崗敬業，互幫互學，鉆研業務技術，通過不斷的苦練基本功來提高服務質量和服務水平。

一、學校食堂衛生管理的有關法律法規

1.中華人民共和國食品衛生法。于95年10月30日公布實施。

2.學校衛生工作條例。90年6月4日發布實施。

4.學校集體用餐衛生管理辦法。96年8月27日發布實施。

二、食堂從業人員和分餐人員的衛生要求

1．學校食堂從業人員及外購集體用餐的分餐人員（包括臨時工）必須每年進行一次健康體檢，取得健康合格證后并經衛生知識培訓合格后方可上崗。

2．凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者）、活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙于食品衛生疾病的，不得從事食堂工作與集體用餐的分餐工作。食堂的管理人員要經常檢查從業人員是否患有剛才說的疾病，手是否受傷，一旦發現應立即調離工作崗位。

3．食堂從業人員及集體用餐人員出現咳嗽、腹瀉、發熱、嘔吐等病癥時，應立即查明病因，排除有礙食品衛生的病癥或治愈后，方可重新上崗。

4．提供學生營養餐的食品生產經營單位（包括學校食堂）必須配備營養師或培訓合格的營養配餐員。

5．食堂負責人、衛生管-理-員亦必須進行食品衛生法律法規和衛生知識培訓后方可上崗。

6．食堂從業人員和集體用餐的分餐人員應有良好的衛生習慣。必須做到：處理原料后、便后、食品加工操作前用流水徹底洗手，接觸直接入口的食品前雙手還應進行消毒；工作時應穿戴干凈的工作衣帽；出售食品或分餐時應戴口罩。留長指甲、戴戒指、涂指甲油；不得有面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛生的行為。

食堂采購人員要注意的事項

1．食堂采購人員要嚴格把好食品采購關。在采購食品時，必須確認食品生產經營者持有有效的食品衛生許可證，禁止向無衛生許可證的經營者購買食品。

2．采購畜禽肉類原料時，必須索取獸醫衛生檢驗單位出具的檢驗合格證明。

3．采購定型包裝食品時，必須索取產品的檢驗合格證或化驗單。《食品衛生法》第25條規定:食品生產經營者采購食品及其原料應按照國家有關規定索取檢驗合格證或者化驗單,銷售者應當保證提供,即食品生產經營者在采購食品時,有向銷售者索取檢驗合格證或化驗單的權利,同時也是為保證所采購的食品及其原料的衛生應履行的義務,銷售者有向購買者提供檢驗合格證或檢驗單的義務.

禁止采購的食品

1．腐-敗變質、油脂酸敗、霉變、污穢不潔、混有異物或其它感官性狀異常的。

腐-敗變質:一般認為腐-敗變質是食品經過微生物作用使食品中一種成份或多種成份發生變化,感官性狀發生改變而喪失可食性的現象。這種食品一般含有大量的微生物，而且可能含有致病菌，從而易于造成食物中毒。

油脂酸敗：指油脂和含油脂的食品，在貯存過程中經生物、酶、空氣中的氧的作用，而發生變色、氣味改變等變化，常可造成不良的生理反應或食物中毒。

霉變：指霉菌污染繁殖，有時表面可有菌絲和霉變現象，有可能產生毒素。霉變食品可造成食物中毒或死亡。

2．含有有毒、有害物質或被有毒有害物質污染的。

有毒、有害物質包括：

（1）、食品本身含有有害物質（如河豚魚、毒蘑菇）。

（2）、在一定條件下產生毒素（發芽土豆產生龍葵素，死亡的魚類產生組織胺）。

（3）、含有致病性微生物或產生毒素物質（如葡萄球菌產生腸毒素）。

（4）、被“有毒、有害物質”污染的食品，包括生物性污染、化學性污染、放射性污染等。

（5）、食品中過量添加某些化學物質或包裝容器中有毒、有害物質的遷移等原因造成食品污染。

以上食品必須立即采取措施禁止生產、經營。

3．未經獸醫檢驗或檢驗不合格的肉類及其制品。

4．超過保質期限的。

5．標簽、標識不完整的定型包裝食品。

定型包裝食品：按一定數量、一定標志并有固定包裝時構成的一些零售單位的包裝食品。

6．其它不符合食品衛生要求，可能對人體健康有害的。

三、食物中毒的有關知識

（一）．什么是食物中毒？

食物中毒是指攝入了含有生物性、化學性有毒有害物質或者把有毒有害物質當作食品攝入后出現的非傳染性（不屬于傳染病）的急性、亞急性疾病。一般認為，凡是由于食用各種“有毒食物”所引起的以急性過程為主的疾病，可以統稱為“食物中毒”。

正常情況下，一般的食物并不具有毒性。食物產生了毒性并引起食物中毒往往是由于下列原因：

（1）．某些致病性微生物污染食品并急劇繁殖，以致食品中存在大量活菌或產生大量毒素。（有些細菌是可以產生毒素的）。

（2）．有毒化學物質混入食品。

（3）．食品本身在一定的條件下含有有毒成分如河豚魚、毒蘑菇。

（4）．食品貯存過程中，由于貯存不當而產生了毒素，如馬鈐薯發芽產生龍葵素。

（5）．某些外形與食物相似，本身含有有毒成分，被誤作食物而誤食，也可引起中毒。

（二）．食物中毒的.特點

2．潛伏期短、來勢兇猛，來勢急劇，短時間內（幾小時）可能有大量的病人同時發病；

3．所有病人有類似臨床癥狀，即發病癥狀相同；

4．人與人之間不直接傳染。

食品從生產加工直到銷售食用整個過程中有很多情況和因素可以使食品具有毒性，所以我們要了解食品整個加工過程和在加工過程中的各個環節，防止食物受到污染。

（三）、食物中毒事故的處理

為加強學校食品衛生管理，預防學校食物中毒事故發生，落實管理責任，保護學校師生身體健康和生命安全，依據《中華人民共和國食品衛生法》、《突發公共衛生應急條例》、《國務院關于特大安全事故行政責任追究的規定》、《國務院關于進一步加強食品安全工作的決定》、《學校食堂與學生集體用餐衛生管理規定》、《食物中毒事故處理辦法》等規定，制定了《學校食物中毒事故行政責任追究暫行規定》。規定了學校的主要負責人是學校食品衛生管理的第一責任人。

學校的食物中毒事故是指由學校主辦或管理的校內供餐單位以及學校負責組織提供的集體用餐導致的學校師生食物中毒事故。

食物中毒事故的劃分：按嚴重程度劃分

（1）．重大學校食物中毒事故，是指一次中毒100人以上并出現死亡病例，或者出現10例及以上死亡病例的食物中毒事故。

（2）．較大學校食物中毒事故，是指一次中毒100人以上或者出現死亡病例的食物中毒事故。

（3）．一般學校食物中毒事故，是指一次中毒99人以下，未出現死亡病例的食物中毒事故。

通過培訓，使新教師更新教育理念，提升新教師的師德修養水平;理解并初步掌握課程標準;形成教育教學能力;提高新教師對學校教育理念和教育文化的認同度，盡快融入學校的教育文化，縮短新教師的角色轉換期。

二、培訓對象

xx年9月進入我校的新教師。

三、培訓形式

教務處、德育處、教科室集中指導和教研組“以老帶新”個別指導相結合;交流座談與個體自學感悟相結合，充分發揮骨干教師的“傳、幫、帶”作用。

四、培訓內容

1、師德修養培訓：著眼于加強新教師對當代教師職業、教師師德規范、教師職業素質的認識，確立敬業愛崗、為教育事業奉獻聰明才智的正確思想。

2、教學常規培訓：著眼于使新教師明確學校教育、教學工作的.基本流程、規范、要求和教師的基本職責，規范新教師的教育教學行為。

3、教學技能培訓：著眼于培養新教師將理論運用于實踐和掌握教學基本功的能力，進行備課、說課方法的訓練。

五、基本做法與要求：

1、對新教師的培訓堅持政治、業務兩手抓，把政治思想教育和師德教育放在首位，提高新教師的敬業、愛崗精神和教育教學能力。

2、為新教師配備一名師德高尚、教育教學經驗豐富、責任心強的教師作為指導教師，在教育教學各個環節對新教師進行傳、幫、帶，具體指導新教師的教育教學實踐。新教師在培訓期聽指導教師示范課不少于30節，并寫出聽課感想;指導教師聽新教師課不少于10節，并要對所聽的課給予點評指導。

3、學校利用星期六的時間組織新教師進行集中學習培訓，使其在短時間內按照課程標準要求進行課堂教學，初步掌握備課、上課、作業(布置、批改、檢查)輔導、考試等教學常規工作，養成自覺鉆研業務的良好習慣。

4、新教師要制定好個人計劃，根據學習的內容，寫好學習筆記，提高自身素質和教育教學理論水平。新教師要加強鋼筆字、粉筆字、簡筆畫、普通話、計算機運用等教學基本功的訓練，盡快掌握教育教學工作所必備的各項技能。

六、培訓考核驗收

新教師培訓考核驗收工作由教務處、教科室、學校共同進行。考查考核內容側重于政治表現、工作態度、業務水平和課堂教學效果等方面。集中培訓期間的考核采用案例分析、筆記、總結并結合出勤、作業等方式進行。分散實踐培訓的考核，采用上匯報課，編寫教案、檢查讀書筆記等方式進行。

考核驗收的內容及負責部門：

1、理論學習考試。由教科室負責。

2、新教師與指導教師聽課情況。由教務處協同級部進行檢查。

3、新教師匯報課、教師基本功比賽。由教務處、教科室負責。

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為了保證我校師生在食堂用餐放心，為師生提供更好地就餐環境。鞏固食堂工作效率，有序開展各項工作。以招生工作為主線。全面提升學校后勤廚房影響力，為學校的再次發展，再創輝煌”的工作精神，圍繞實現學校再發展”的主題，振奮人心，極大的去激發我廚房員工發展意識，增強了員工“做好本職工作、全方位服務師生的信心和決心。特制定本工作計劃。

工作思路

1、增強勤儉節約的意識。“不安全操作和浪費是極大的沒有責任”;勤儉節約是中華民族優良傳統美德，引導員工自覺養成這種良好的行為習慣。

2、強化員工的集體榮譽感，發揚團隊精神，人人都有“校榮我榮”的感覺。每半個月對員工定期進行職業道德和職業技能培訓。通過培訓、進行考核、對一些不合格的員工再培訓，再考核，使其在各自崗位上發揮最大程度的才智和技能，使食堂隊伍不斷得以優化，從而提高食堂隊伍的整體素質。

員工培訓

一、本學期計劃對食堂員工衛生、服務知識進行培訓。由于廚房人員的文化知識水平，操作技能參差不一，廚房培訓的.內容也有所不同。

1、講受法

主要是通過口頭語言的形式向他(她)們傳授各種技能。

2、討論法

圍繞一個問題開展討論，提出自己的看法和建議，歸納總結。

3、演示法

單靠口頭講授不能達到目的，而通過示范操作分步驟講明操作要領。

4、實踐指導法

對操作的全過程進行總結，找出問題，提出改進方法。

二、召開食堂全體工作會議，組織員工學習我國的《食品衛生法》;和《學校食堂衛生工作條例》，統一思想認識食堂各種衛生、安全規章制度。localhost提高他們的法律意識和服務意識，端正工作態度。與各員工簽訂食品衛生安全目標責任書。

堅持每天對食堂的食品衛生進行檢查，發現問題立即糾正或處理。每周召開一次食堂工作人員會議，總結經驗，取長補短，時時刻刻強調安全問題，切實保證師生的飲食安全。

制定每周工作計劃、每月考勤、視師生就餐人數合理安排加班人員。提高學生節約意識。組織班組長研究每周營養菜譜。

1、十月份開展《食品衛生安全月》活動，制定活動計劃、內容即實施方案。活動時間安排在(十月十日至十一月十日)。活動開展期間請校領導進行監督，定期檢查指導。〈〈安全月〉〉活動期間，收集整理各種數據，寫出活動總結報告、總結經驗、查找不足，制定整改計劃。全力搞好就餐工作，合理搭配營養餐，使每位學生精力更加充沛的投入到學習當中。

抓文明禮貌的落實

我們提倡文明用餐、禮貌服務，要求班主任做好在校用餐學生的文明用餐的教育，而且，每天學生用餐時都要有生活老師廚房師傅入餐廳巡視，定桌服務，幫助解決學生用餐中的具體問題。

嚴把質量關

1、對“三無”食品。檢查發現有供應商原材料已過期，且沒有檢驗合格證;還有副食品無廠名廠址、無出廠日期，無保質期，一律不允許進入食堂。

培養員工主人翁意識，提高食堂整體素質：

1、提高主人翁的自覺性和加強員工民-主管理重要性的認識，讓員工參加民-主管理，發揮員工的智慧和創造力，有重大決策時廣泛聽取員工的意見，讓員工廣開言路，集思廣益，幫助管理者決策，而當決策一旦定案，管理者就要組織員工實施方案，這樣員工才會以主人翁的姿態發揮干勁，智慧和創造力，大大增強食堂的生機和活力。

2、要善于激發員工參與意識，關心每位員工的痛癢，開展一些有意義娛樂活動和公益活動，生活上關心他們的喜、哀、樂和冷暖，人格上尊重他們，甚至稱呼可親一點讓員工們感覺到自己是“學校”的一份子，從學校能找到“家”的感覺，同時，創造讓他們體現自我價值的機會，從而使員工感覺到大家庭的溫暖和做主人的樂趣，從而產生強烈的歸屬感，增加學校的凝聚力。

這個學期我們膳食部在雷校長開完教職工培訓會的第二天，為了能更好地服務每一位同學，保證同學們的身體健康。促進同學們的健康成長，進一步提高同學們的生活水準，吃上美味、可口、營養的三餐三點，膳食部從開學開始，老師由原來的七選四，改為自助餐。

以上是我本學期的工作計劃和思路，請領導提出更多意見和建議。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索學校食堂員工培訓計劃。

一、?培訓時間?：

3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00?，

下午：2：00----4：30

二、?培訓目的及要求

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員?的素質要求，餐飲服務?禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己?，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務檔次打下良好的基礎。

三、?培訓內容：

（一）?企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

（二）?服務的含義、服務的理念、服務的模式

（三）?餐廳服務員的素質要求

（四）?餐廳服務員的職業道德要求

（五）?餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求

（六）?餐廳服務員儀容儀表?儀態的基本要求

（七）?餐廳服務中常用的禮貌用語

（八）?如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

（九）?溝通客人的`技巧

（十）?熟記客人

（十一）?語言技巧

（十二）?建立有效的團隊

（十三）?如何創造客人、如何留住客人

（十四）?電話禮儀

（十五）?如何與客人打招呼

四、?培訓方法

1、?課堂講解

2、?禮儀訓練：儀態的訓練每天練習20分鐘；?微笑訓練，每天練習20分鐘。

3、?錄像教學

4、?角色扮演

5、?感受訓練

6、?每天課前1?0分鐘，由每位學員輪流到講臺進行演講。演講內容可是親身經歷的服務案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學作品。

7、?學員共分六個小組，圍繞所講內容進行討論。

８、講解技能大賽標準，現場糾正指導。

五、?考核辦法

1、?評出“微笑小姐”、“微笑先生”，對獲獎者給與獎勵，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。

2、?菜點、酒水等企業相關知識考試或者知識競賽。

3、?“微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽

4、?餐廳服務技能大賽

5、?培訓班可命名為“東山賓館餐廳服務上崗證考試培訓班”

第二階段培訓：基本技能、服務程序、服務規范

一、?培訓時間：

４月２３日―――五月２３日，

上午８：３０―――１１：００下午２：００―――４：３０

二、?培訓目的要求

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

三、?培訓內容

（一）?托盤的基本要領

（二）?餐巾折花

（三）?中餐擺臺

（四）?斟酒?、上菜、分菜

（五）?中餐宴會的預定

（六）?中餐宴會的接待服務程序及技巧

四、?培訓方法

１、?課前１０分鐘演講。

２、??“５?４”青年節演講比賽：“讓青春在這里閃光”

３、?案例分析及小組討論

４、?課堂講解

五、?考核辦法

１、?客史檔案收集比賽

２、?應變能力測試

３、?托盤跑比賽

４、?中餐擺臺?比賽

第三階段：餐廳服務質量?管理

一、?培訓時間：

５月２３日―――６月２３日，

上午８：３０――――１１：００下午２：００―――４：３０

二、?培訓目的及要求

通過培訓使學員深刻理解企業的經營理念，提高對客服務的綜合能力，以優質的服務讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務品牌。提升賓館服務檔次。

三、?培訓內容

一）?餐廳服務質量的含義

二）?餐廳服務質量意識

三）?餐廳服務質量控制的方法

四）?品牌營銷

五）?顧客心理研究

六）?處理客人投訴的技巧

四、?培訓方法

１、?課堂講解

２、?模擬情景，進行服務演練

３、?文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。

４、?技能訓練

五、?考核方法

１、?模擬情景，進行接待服務考試

２、?餐廳服務技能綜合考試

３、?根據成績發放證書

一.酒店

(1)歡迎新同事，介紹酒店和培訓計劃

(2) 部門注意事項和基礎原理

(3)?員工?的禮儀禮貌，儀容儀表以及行為規范的講解

(4) 員工手冊的講解

二.西餐知識

(1) 電話禮儀

(2) 接受預定

(3) 電話英語

(4) 演練,實操

第一周 星期二

西餐接待客人知識

如何迎接及問候客人

如何引領客人

如何給客人拉椅讓座

如何為客人鋪口布

英語培訓

演練，實操

第一周 星期三

西餐工作及食品

西餐廳營業情況概述及工作內容的介紹

西餐廳的簡單介紹

西餐廳的基本食品知識

西餐廳的用餐細節

英語培訓

演練，實操

第一周 星期四

西餐物品的使用

如何正確使用托盤

西餐的餐具器皿的認識

如何正確操作工作器具及擦餐具

常規餐廳擺臺的方式(分早·午·晚餐)

如何根據菜品擺放餐具

西餐早·午·晚餐的差別

英語培訓

演練，實操

第一周 星期五

西餐的服務

如何為客人點煙及更換煙缸

如何制作冰水或茶水，為客人服務

如何準備胡椒瓶，如何充糖缸

如何為客人展示菜單和酒水單

如何加餐位或減餐位

如何撤走桌面上不需要的東西及臟盤

如何為客人結賬

如何找零和還信用卡

如何送客及如何處理客人遺留物品

對于特殊客人的服務

英語培訓

演練，實操

第一周 星期六

一.本周回顧

一周培訓內容回顧

知識測試

技巧測試

英語測試

第二周 星期一

一.自助餐的知識

自助餐的基本標準(范例菜單內容)

自助餐的服務流程

如何進行開餐前的自助餐臺準備工作

開餐過程中自助餐臺的添加整理工作

如何清理餐后的自助餐臺

如何根據自助餐的菜品擺放餐具

二. 自助餐的食品知識

自助餐基本標準-----食品, 及其輔助用品

自助餐的基本標準：開餐期間添加食物，重新補充食物，清潔自助餐臺

英語培訓

演練，實操

第二周 星期二

一. 西餐的酒水知識與分類

酒水單的酒水認識

軟飲的概念與類別

顧客的消費心理和推銷工作

酒水和食品的搭配

二. 酒水的服務標準

如何為客人點酒水

如何為客人服務啤酒及軟飲

如何為客人服務咖啡茶

如何服務白葡萄酒

如何服務紅葡萄酒

如何準備冰桶及冰架

香煙服務

英語培訓

演練，實操

第二周 星期三

一.酒水飲料的制作

(1) 咖啡知識培訓

(2) 各種機器的操作培訓

(3) 雞尾酒的實際操作

二.開酒的知識

(1) 如何開啟飲料

(2) 如何開啟香檳

(3) 如何開啟紅酒

(4) 如何開啟啤酒

(5) 開酒的注意事項

(6) 英語培訓

(7) 演練，實操

第二周 星期四

西餐零點知識

(1) 西餐零點菜單的培訓(分早·午晚菜單)

(2) 西餐廳零點服務的流程

(3) 怎樣準備和服務面包

(4) 如何填寫order單

(5) 如何向酒吧和廚房下單

(6) 如何從酒吧取酒水

(7) 如何從廚房取餐，給客人上菜

(8) 西餐廳常用汁醬及服務方法

(9) 英語培訓

(10) 演練，實操

第二周 星期五

一.西餐廳投訴處理及其他

(1) 如何處理客人的投訴(范例)

(2) 處理投訴的一般程序

(3) 令客人討厭的服務行為(范例)

(4) 如何處理灑在客人衣物上的食品等

二.西餐菜單

(1) 菜單知識的講解

(2) 菜品的英語講解

(3) 菜品跟配汁醬及跟配餐具的講解

(4) 菜品配料的講解

(5) 不能提供的食品

(6) 英語培訓

(7) 演練，實操

第二周 星期六

一.本周回顧

(1) 一周培訓回顧

(2) 知識測試

(3) 技巧測試

(4) 英語測試

第三周 星期一

一.送餐菜單及程序

(1) 送餐菜單知識的講解

(2) 送餐準備工作的程序

(3) 送餐酒水的服務標準

(4) 送餐所配備的物品(服務)

二.客房服務

(1) 客房送餐的服務流程

(2) 如何為客人點單服務

(3) 如何使用餐車

(4) 如何使用食品保溫箱

(4) 如何準備送餐菜品

(5) 英語培訓

(6) 演練，實操

第三周 星期二

一.客房服務

(1) 如何為客人送餐進入房間

(2) 怎樣使用門阻

(3) 如何在房間為客人服務

(4) 如何退出房間

(5) 如何收餐

(6) 如何做好各項記錄

二.房間其他服務

(1) 水果的級別

(2) 如何給房間送水果

(3) 如何給房間送蛋糕

(4) 如何查樓

(7) 英語培訓

(8) 演練，實操

第三周 星期三

一.西餐玻璃器皿·瓷器及其它

(1) 西餐的玻璃及瓷器的認識

(2) 怎樣擦拭，處理餐具

(3) 怎樣擦拭，處理玻璃器皿

(4) 怎樣擦拭，處理瓷器

(5) 如何處理可用和不可用布草

(6) 餐巾的疊花方法

(7) 工作臺的認識及物品擺放

二.西餐廳衛生

(1) 西餐廳的衛生制度

(2) 如何處理地上的雜物

(3) 如何清理臺面上的碎片

(4) 如何清理和擺放餐桌

(5) 如何清理和擺放餐具

(6) 英語培訓

(7) 演練，實操

第三周 星期四

一.西餐廳所注意的其他事項

(1) 西餐廳與酒店其它部門的溝通協調

(2) 怎樣報存客史資料

(3) 如何進行工作交接

(4) 如何簽收酒店下發的文件

(5) 如何填補庫存

(6) 如何處理地上打碎的物品

(7) 早班工作內容的總結

(8) 中班工作內容的總結

(9) 夜班工作內容的總結

(10)英語培訓

(11)演練，實操。

人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現，也是社會文化和行為規范的一個重要方面。作為一名餐飲服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現出一個餐廳的整體素質。

第一部分：餐廳服務員儀容儀表禮儀

重視儀表儀容美：

有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現象都是不講求禮儀和風度的表現。

對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自己和他人的表現。

意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

餐廳服務員儀容儀表規范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出了一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

2．頭發--不得留造型怪異的發式，梳理整齊，保持干凈。男服務員頭發不可過長，以齊發際限。

要求前發不遮額，側發不遮耳，后發不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭發不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發卡。

3．面部--女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲--指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈并消毒。女服務員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水--以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品--不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

７．服裝--冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

8.個人衛生--保持整體清潔，包括頭發、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經常漱口。勤理發、洗頭、修面、洗澡、更-衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務員儀態禮儀規范

一、站立要求

平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時，雙腳呈v字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務員必備的專業素質。餐廳服務員上崗時，站姿一定要規范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩，像春風一樣輕盈，從容穩健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務員不得離崗，不得提前撤臺或清理現場。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優美。步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

操作姿勢要求

操作姿勢是指餐廳服務員在工作中的具體動作表現。培養餐廳服務員優美的服務姿態，是提高服務質量的需要，同時，也是反映餐廳服務員高雅氣質的外在表現。因此，餐廳服務員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規范。

1．必須按規定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。

2．工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應答。如距離較遠，可招手示意。

4．為客人引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面而來的客人。應微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐廳服務員接待禮儀規范

一、體態動作的美高于相貌的美。

禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范

1、 一不吸煙，不吃零食。

2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、 三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則

1、 先女賓后男賓

2、 先客人后主人

3、 先首長后一般

4、 先長輩后晚輩

5、 先兒童后成人

四、服務員的語言要求

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度-45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

六、托盤的行走步伐

1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、 快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、 墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務員微笑服務禮儀

一個企業的信譽度，不僅表現在“硬件”設備上，更大程度取決于企業的“軟件”，因為它是矛盾多發點。因此，優質服務是從微笑服務開始的。

1．微笑服務的意義

微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務中，餐廳服務員的真誠微笑可以使賓客舒服。

2.餐廳服務員的禮貌修養

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現，這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來體現的。

禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。

禮儀：是禮節的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。

一、基礎禮儀培訓：

1、服務用語規范：

目的：用高度統一的話語和表達形式傳達給每一位顧客本店品牌服務的規范標準，使顧客在潛意識里相信本店提供服務的品質標準，為顧客信任建立一個良好的開端。

（備注：每一位員工都須記住自己是本店的傳播者，是本店在顧客面前的代表）

1）歡迎用語—————————————————————————————————

“先生您好，歡迎本店”、“女士您好，歡迎本店”、“老人家好，歡迎本店”、“小朋友好，歡迎光臨本店”、“同學你好，歡迎光臨本店”；——此類用語用于面對同一類型顧客，例如：一個或多個中青年男性、一個或多個中青年女性、一個或多個老年人、一個或多個小朋友、一個或多個少年。

“早上好，歡迎光臨本店”、“您好，歡迎光臨本店”、“晚上好，歡迎光臨本店”、——此類用語用于面對復合類型顧客，例如：兩個或多個男女性中青年、兩個或多個不同年齡人士的組合。

“早上好”適用于上午11點以前的顧客光臨；“您好”適用于上午11點至晚上20點的顧客光臨；“晚上好”適用于晚上20點以后的顧客光臨。

語氣標準：平穩、柔和；嘴中度張開，嘴角上揚，嘴型呈笑口狀；呼吸平緩自然，感覺聲音從喉部自然發出。

語速標準：中慢速，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停頓。

語調標準：中音，以半徑5米范圍清晰聽見每個字為最佳，“好”字發音上揚，“店”字發音下沉，緩緩收尾。

2）詢問用語—————————————————————————————————

“您好，請問您幾位呢”

語氣標準：平穩、柔和；嘴微張，嘴角上揚，嘴型呈笑口狀；呼吸平緩自然，感覺聲音從喉部自然發出。

語速標準：中速，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停頓。

語調標準：中音，以半徑2米范圍清晰聽見每個字為最佳，“呢”字發音上揚。

3）領座用語—————————————————————————————————

“請問您有預訂嗎？”

“請問您喜歡坐大廳還是包間呢？”

“您喜歡靠窗的座位嗎？”

“您坐這里可以嗎”

“您喜歡這個座位嗎？”

“好的，請跟我來”

“您請坐”

“好的，請先坐一下”

語氣標準：柔和；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸平緩自然。

語速標準：中快速，字字清晰。

語調標準：中低音，以半徑1米范圍清晰聽見每個字為最佳。

4）點餐用語—————————————————————————————————

“請喝水”

“這里是本店的菜單，您先看一下”

“您點了一壺（兩杯）法式濃縮咖啡，請稍等一下”

“您點了一壺（兩杯）香榭麗紅茶，請稍等一下”

“您點了一份麻辣雞丁套餐，請稍等一下”

“五分鐘就可以，先生，請稍等”

“十五分鐘左右，先生，請稍等一下”

“需要半個小時，女士，請稍等一下”

語氣標準：柔和；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。

語速標準：中快速，字字清晰。

語調標準：中低音，以半徑1米范圍內清晰聽見每個字為最佳。

5）薦菜用語—————————————————————————————————

“這款是本店的招牌菜，您可以嘗試一下”

“這款是今天的特價套餐，味道好，又很實惠”

“這款法式濃縮咖啡，味道很純正，還可以免費送您一份小點心”

“這款麻辣牛柳，正宗川菜做法，很適合下酒”

“這款火焰牛排，是法國進口新鮮牛排煎制的，和紅酒搭配味道最好了”

“這款下午茶特價套餐，全天僅限兩點半到四點半在這個時段，非常實惠，您可以嘗試一下”

語氣標準：平穩柔和；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。關鍵詞如：“招牌、特色、好、很、最、免費、非常、僅”等等，需要發重音或上揚音。逗號處須有一秒鐘的停頓。

語速標準：中速，字字清晰。

語調標準：中低音，以半徑1米范圍內清晰聽見每個字為最佳。

6）擺餐用語—————————————————————————————————

“您的咖啡來了，先生”

“小心燙，女士”

“請慢用，先生”

“先生，打擾一下，您點的餐來了”

“不好意思，先生，我需要擺放一下餐具”

“不好意思，女士，我需要擺一下菜”

“放在這里可以嗎，先生”

“七分熟的t骨牛排，先生，請慢用”

“您請慢用，有需要盡管吩咐”

語氣標準：平穩柔和；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。關鍵詞如：“小心、打擾、不好意思、菜品、餐名、飲品名”等等，需要發重音或上揚音。逗號處須有一秒鐘的停頓。

語速標準：中快速，字字清晰。

語調標準：中低音，以半徑1米范圍內清晰聽見每個字為最佳。

7）追加服務用語——————————————————————————————

“您還需要添點什么嗎，先生”

“能幫您清理一下嗎，女士”

“需要換一下煙缸嗎，先生”

“能幫您換一下盤子嗎，女士”

“您要的餐巾紙，女士”

“您對咖啡的味道滿意嗎，先生”

“需要加熱一下嗎，女士”

“需要加點水嗎，女士”

“好的，請稍等，先生”

“您說的對，先生”

“需要打包嗎，女士”

“幫您打包，可以嗎，先生”

語氣標準：柔和；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。

語速標準：中速，字字清晰。

語調標準：中低音，以半徑1米范圍內清晰聽見每個字為最佳。

8）結賬用語—————————————————————————————————

“我們是后付款的，先生”

“您需要現在結賬嗎，先生”

“請稍等，先生”

“您一共消費125元，先生，這是您的賬單，請看一下”

“金額沒有錯誤吧，女士”

“結賬請跟我來，先生”

“找您的零錢，先生”

語氣標準：平穩；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。

語速標準：中速，字字清晰。

語調標準：中低音，以半徑1米范圍內清晰聽見每個字為最佳。

9）叮囑用語—————————————————————————————————

“小心地滑，女士”

“小心臺階，女士”

“這邊走，先生”

“請看好您的包，先生”

“您的東西掉地下了，女士”

“請帶好您的物品，先生”

“不要遺忘您的物品，先生”

“您的東西放這里，可以嗎，女士”

“您的電話響了，先生”

“慢點走，老人家”

“小朋友，不要亂跑”

“小朋友，這個是不能動的”

語氣標準：平穩；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。

語速標準：中快速，字字清晰。

語調標準：中音，以半徑2米范圍內清晰聽見每個字為最佳。

10）送客用語——————————————————————————————

“先生，請慢走，歡迎再次光臨本店”

語氣標準：平穩、柔和；嘴中度張開，嘴角上揚，嘴型呈笑口狀；呼吸平緩自然，感覺聲音從喉部自然發出。

語速標準：中慢速，字字清晰吐出。

語調標準：中高音，以半徑5米范圍清晰聽見每個字為最佳，“慢、再、樹”字發音上揚。

2、肢體動作規范：

目的：用高度統一的肢體動作傳達給每一位顧客本店品牌服務的規范標準，使顧客在潛意識里相信本店提供服務的品質標準，為顧客信任建立一個良好的開端。

（備注：每一位員工都須記住自己是本店的傳播者，是本店在顧客面前的代表）

1）迎賓姿態標準——————————————————————————————

站立時姿態（女性）：

軀干：挺直站立；

下頜：內收；

腿：雙腿并攏，雙腳后跟緊靠，雙腳掌微向外，呈v字形；

肩：雙肩后展；

胸腹：挺胸收腹；

頸：挺直；

面部：微笑露齒，面部肌肉放松，五官輕松愉快；

眼睛：平視顧客的眼睛，目光聚集在顧客眼睛與嘴唇之間的區域；

臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處，右手疊加于左手上；

迎賓時姿態（距離顧客2米時）：

以腰骶部為軸心，上身呈15度角彎曲；

頭部、頸部、脊椎成一直線，眼光落在前方地面2米處；

雙臂自然下垂，雙手交叉疊加于下大腿上部前方，右手疊加于左手上；

2）詢問姿態標準——————————————————————————————

a. 距離顧客1.5米時開始詢問；

c. 上身微向前傾；

d. 下頜：內收；

e. 頸：挺直；

f. 肩：雙肩后展；

g. 胸腹：挺胸收腹；

h. 面部：微笑露齒，面部肌肉放松，五官輕松愉快；

i. 眼睛：平視顧客的眼睛，

j. 臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處，右手疊加于左手上；

3）領座姿態標準——————————————————————————————

a.指引:

與顧客保持1.米距離；

（位于客戶左側）用左臂指示方向，身體站立面與指示方向平行，與顧客行走方向平行；

（位于客戶右側）用右臂指示方向；

b.領路:

在顧客右前方一米處引領；

行走時身體微微向前傾；

下頜：內收；

頸：挺直；

肩：雙肩后展；

胸腹：挺胸收腹；

面部：微笑露齒，面部肌肉放松，五官輕松愉快；

眼睛：自然平視前方，

臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處，右手疊加于左手上；

c.請座

到達指定座位區域后，與入座方向平行站立，身體面與入座路線間距超過0.5,米；

4）送水姿態標準——————————————————————————————

顧客落座后，即前往茶水臺，取水壺、水杯置于托盤內，在1分鐘內返回顧客坐席處；

倒水時水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米，水位線須為水杯高度的四分之三位置。注水速度均勻，要求6秒鐘完成一杯水的沏倒。

完成倒水并立身后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，伸手示意顧客飲水，然后轉身90度離開。

5）點餐姿態標準——————————————————————————————

倒水后兩分鐘，即送上菜單；

顧客接受菜單后，雙手交叉疊加與肚臍處，右手上左手下；身體直立等待顧客選擇；

6）薦菜姿態標準——————————————————————————————

身體微向前傾，手臂伸出，掌心向上，指尖指向菜單，示意顧客翻到推薦菜品頁面；

指尖距離推薦菜品圖文10厘米處，手掌停頓5秒后收回原位；

記錄顧客點菜后，雙手收回菜單；

身體微向前傾致意后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，然后轉身90度離開。

7）續水姿態標準——————————————————————————————

顧客水杯水位線低于三分之一時，即需要續水；

身體微前傾，低頭詢問顧客是否需要續水；頭部傾斜角度為30度；

倒水時水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米，水位線須為水杯高度的四分之三位置。注水速度均勻，要求6秒鐘完成一杯水的沏倒。

完成倒水并立身后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，伸手示意顧客飲水或用餐，然后轉身90度離開。

8）餐具擺放操作標準————————————————————————————

顧客點餐后3分鐘，即須要為顧客擺放餐具；

餐具擺放前須移動水杯至餐桌中部，端水杯時手指須位于水杯下端三分之一處；

將水杯移回距離顧客餐桌邊緣20厘米處；

為左邊的顧客擺放餐具時須用右手操作，為右邊的.顧客須用左手操作；

操作時手距離顧客的眼睛須超過30厘米；

餐具擺放時須輕拿輕放，將聲音降至最低限度；

筷子的擺放方向須與顧客垂直，筷尾正對著顧客；

碗勺的擺放方向須與顧客平行，勺把向右置于碗內；

刀叉的擺放方向須與顧客垂直，刀叉把正對著顧客；盤子的右邊擺刀，盤子的左邊擺叉；

每個顧客的餐具擺放時間須不超過10秒；

每套餐具的擺放須做到90%的一致；

完成擺放并立身后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，然后轉身90度離開。

9）端盤姿態標準——————————————————————————————

較輕的物品以單手托盤，用左手在胸前托住；

較重或貴重物品須用雙手托盤；

重物須置于盤中心位置，較輕物品可置于邊緣；水壺壺嘴、湯盆中的湯勺均向右；

走廊行走時靠右邊，遇到顧客相對而過時，須減速或停頓2秒，顧客走過后再恢復常速；

盤內放置墊布后，再放置餐品或餐具；墊布沾水擰干后再鋪入盤內，以達到防滑目的；

端盤行走時須用眼睛余光和聽覺留心身后和左右，預防意外事故發生，確保自身安全；

端盤行走時遇到顧客相對而過，須減速或停頓，并輕微點頭、微笑致意；

10）送餐姿態標準————————————————————————————

顧客點餐后10分鐘內須上首道菜；

送餐行走時右手擺幅不超過30度；

11）擺餐姿態標準————————————————————————————

提示顧客餐品來到后，看清桌面餐具擺放情況；調整好空間后再行擺放；

擺餐順序為先遠后近；先小后大；先周圍后中央；先里后外；

擺餐時落盤速度要慢，接觸桌面要輕；端盤平穩無傾斜晃動；

擺放較重餐品時，腿部可適度彎曲，重心下沉，保持穩定身軀。

餐品擺放完畢后，餐盤豎立收回，盤底朝外，盤面緊對左腿外側，左手自然下垂持盤；

完成擺餐并立身后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，然后按擺放順序逐一報上餐名，停頓兩秒后伸右手示意顧客用餐，然后轉身90度離開。

每盤餐的擺放時間不超過20秒；

12）倒酒姿態標準————————————————————————————

倒酒前，須將酒標朝向顧客，并提示顧客看清酒品品牌；

倒酒時，酒瓶口距離酒杯后高度為3厘米，傾倒時須邊倒邊作輕微的旋轉，手部逐漸抬起；

倒酒前須征求每位顧客酒水至酒杯的水位比例；

倒酒的順序為先女后男、先長后幼（顧客特別說明除外）

倒酒完畢后，酒瓶置于餐桌空擋處（不影響顧客的用餐與洽談），酒標面正對餐桌；

完成倒酒并立身后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，伸右手示意顧客用餐，然后轉身90度離開。

13）餐間服務姿態標準——————————————————————————

發現餐桌骨碟中的垃圾超過二分之一面積時，即主動為顧客撤換骨碟；

發現煙缸內煙頭數量超過三個時，即主動為顧客撤換煙缸；

完成撤換并立身后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，伸右手示意顧客繼續用餐，然后轉身90度離開。

顧客如主動要求加菜，須在兩分鐘內趕到并將菜單遞交顧客；

14）撤餐姿態標準————————————————————————————

顧客主動要求撤餐時須在五分鐘內趕到并完成清理工作；

15）結賬姿態標準————————————————————————————

顧客要求結賬后，須立刻趕至吧臺結賬，并于兩分鐘內將賬單遞交回顧客確認；

帶領顧客付款，須傾身并用手勢指向收銀臺，告知顧客請到收銀臺付款；

在顧客右前方一米處領路，直到收銀臺前，告知收銀員顧客的座位號；并請顧客稍等；

雙手將發票、找零、賬單交至顧客手中，并傾身表示感謝；

結賬服務時，須保持自然微笑狀態；

16）叮囑姿態標準————————————————————————————

發現顧客離座時，須趕至顧客前方，提示顧客勿忘帶物品；

顧客結賬后，須提示顧客是否有物品遺忘；

叮囑顧客時，須保持自然微笑狀態；

17）送客姿態標準————————————————————————————

顧客結賬離去時，該座服務員須面帶微笑，對顧客背影15度鞠躬，高聲說歡迎再次光臨；

18）餐后桌面清潔操作姿態標準—————————————————————

顧客離開后1分鐘，即開始對餐桌進行清潔工作；

桌面搽拭同時要注意桌邊與桌底的清潔，三步的搽拭工作每一步都不能漏過桌邊和桌底；

桌面搽拭工作完成后，須仔細檢查座椅面上有否有水滴和雜物；

餐后桌面清潔工作須保證在6分鐘內完成；

餐后桌面清潔工作須不得影響鄰座顧客的用餐和洽談，動作輕慢，將動靜降至最低；

安全工作為學校工作的重中之重，為認真貫徹落實上級有關安全工作的指示精神，全面落實安全責任制度，結合我校安全工作實際，特制定本年度安全培訓計劃。

一、指導思想

堅持以科學發展觀為統領，以提高教師和學生的責任意識、法規意識、安全意識和安全技能為重點，以實現安全培訓規模、質量、效益的綜合提高為目標，加強領導，落實責任，分級實施，全員參與，全面覆蓋，建立健全安全培訓工作組織責任體系和目標考核體系，切實提高安全管理水平和師生的安全素質。

二、培訓要求

1?、加強領導，落實責任。加強對安全培訓工作的領導，定期召開專題例會，分析安全培訓形勢，及時解決工作中的問題；建立縱向貫通、橫向協作、上下聯動、優勢互補的工作網絡和組織體系，保障安全培訓工作的順利開展。學校作為安全培訓責任主體，負責將教師培訓納入本單位年度工作計劃，并組織好學生的安全培訓教育工作。

2?、提高認識，做好規劃。制定詳細的安全教育培訓計劃，通過多種途徑和方法，使教職工熟悉安全規章制度，掌握安全救護常識，并對學生開展安全防范教育，使學生掌握預防事故、自救、逃生、緊急避險等基本的自我保護技能，確保其安全。

3?、完善制度，確保質量。建立安全培訓檔案制度；學校要按照國家課程標準和地方課程設置要求，將安全教育納入教學內容，積極開展安全教育；堅持集中培訓和個人自學相結合，充分發揮網絡優勢，通過局域網、校園網開展培訓與交流，擴大培訓范圍，提高培訓質量。

4?、加大宣傳，濃化氛圍。以安全教育日、等為契機，積極利用各種輿-論工具和宣傳手段，加大宣傳力度，提高師生對關愛生命、關愛健康的認同感和安全教育的緊迫感，營造全社會關注校園安全的氛圍。

三、培訓內容

1?、?公安部八條措施、教育部六條措施、?《遼寧省學校安全條例》、《中小學幼兒園安全管理辦法》、《學生傷害事故處理辦法》等學校安全工作相關的法律法規。

2?、學校安全管理責任制度的相關內容

3?、學校校舍、飲食、教學設施設備、水電、消防、課堂常規等方面的日常安全管理及事故預防。

4?、應對突發事件的應急演練。

5?、上級部門不定時下發的各類通知。

四、培訓對象

1?、學校領導和教師培訓。以落實安全工作主體責任為出發點和落腳點，著力提高其抓基層、強基礎和安全工作事前、事中、事后的監管、應急、處置能力。

2?、學生培訓。以掌握安全技能和安全知識為出發點和落腳點，著力使學生掌握基本的自我保護技能、突發事故逃生技能和應對不法侵害的能力。

為認真貫徹落實《罡城鎮教育系統安全培訓方案》，將“安全責任落實年”活動進一步推向深入，根據《關于印發罡城鎮教育系統安全培訓方案》（堽教辦發［2015］17號），結合我校安全工作實際，特制定本方案。

一、指導思想：

堅持發展，以確保師生和校園安全為目的，以提高教師和學生的責任意識，、法規意識、安全意識和安全技能為重點，以實現安全培訓規模、質量、效益的綜合提高為目標，采取理論學習與實際演練的培訓形式，加強領導，落實責任，分級實施，全員參與，全面覆蓋，建立健全安全培訓工作組織責任體系和目標考核體系，切實提高安全管理水平和師生的安全素質，杜絕各類事故發生，確保全鎮教育系統安全形勢持續穩定。

二、培訓內容

2、學校安全管理責任制度的制定、責任劃分與責任追究；

4、突發事件的應急處置預案的制定、演練和實施；

5、突發事件的`應急自救、逃生和災害事故的現場指揮和搶救；

6、學校安全事故典型案件分析與思考；

7、特種作業人員技能培訓。

三、培訓對象

1、全體教職員工培訓。以落實安全工作主體責任為出發點和落腳點，著力提高其安全工作事前、事中、事后的監管、應急、處置能力。全面強化干部和教師安全意識和主體責任，提高-干部和教師的應處置素質。

2、學生培訓。以掌握安全技能和知識為出發點和落腳點，著力使學生掌握基本的自我保護技能和應對不法侵害的能力。

3、特種作業人員培訓。按照縣安監局的要求統一進行，必須做到持證上崗。

四、培訓要求

（一）提高認識，做好規劃。安全培訓是保障師生人身安全的一項基礎工程，是貫徹“安全第一、預防為主”方針的重要舉措，也是落實以人為本、關愛生命、關注健康的具體行動。學校將制定詳細的安全教育培訓計劃，通過多種途徑和方法，使教職工熟悉安全規章制度，掌握安全救護常識，并對學生開展安全防范教育，使學生掌握預防事故、自救、逃生、緊急避險等基本的自我保護技能，確保其安全。

（二）加強領導，落實責任。加強對安全培訓工作的領導，定期召開專題例會，分析安全培訓形勢，及時解決工作中的問題；建立縱向貫通、橫向協作、上下聯動、優勢互補的工作網絡和組織體系，保障安全培訓工作的順利開展。學校作為安全培訓責任主體，負責將教師培訓納入本單位年度工作計劃，并組織好學生安全培訓教育工作。

（三）完善制度，確保質量。學校將建立安全培訓檔案臺帳制度；學校要按照國家課程標準和地方課程設置要求，將安全教育納入教學內容，積極開展安全教育；堅持集中培訓少個人自覺相結合，充分發揮網絡優勢，通過局域網、校園網開展培訓與交流，擴大培訓范圍，提高培訓攝質量。

（四）加大宣傳，濃化氛圍。以安全教育日、安全生產宣傳月等為契機，積極利用各種輿-論工具和宣傳手段，加大宣傳力度，提高師生對關愛生命、關愛健康的認同感和安全教育的緊迫感，營造全社會關注校園安全的氛圍。

（五）加強檢查，督促整改。學校加強對安全培訓工作的督促檢查，對安全培訓工作搞得好的個人給予通報表彰，對安全培訓工作不重視、開展不力的給予通報批評，并督促整改。

1.?全體食堂從業人員要積極參加各種政治學習、會議和集體活動，樹立為師生服務的思想，增強服務意識努力鉆研業務知識和營養知識，提高服務質量和工作效率。

2.?全體食堂從業人員要增強時間觀念，按時上下班，管理人員要認真遵守學校的坐班制度。

3.?嚴格遵守病事假請假制度。

4.?食堂從業人員儀表要端莊整潔，不穿工作服、不戴工作帽不準進入工作間。男同志不留長發，女同志工作時不戴戒指、耳環。

5.?食堂從業人員必須在統一地點集體就餐，不能亂吃零食，更不能帶東西回家。

6.?工作時間不準脫崗串崗，否則按曠工處理，不能干與工作無關的事情，嚴禁在工作間內洗衣服。

7.?嚴禁中午喝酒，嚴禁酒后上崗。禁止在工作區吸煙、打鬧、高聲喧嘩。

8.?注意節約水、電、汽和液化氣，杜絕跑、冒、滴、漏發生。

9.?對炊事機械，使用保管人要認真維護保養，并嚴格執行操作規程，確保人員安全和機械設備正常運轉。貨梯內嚴禁乘人，防止安全事故發生。

10.?食堂內部要嚴格收費管理，任何人不能收取現金。

朱保中心小學食堂從業人員健康管理制度

學校食堂從業人員的健康，直接影響師生的健康。為此，特制定食堂從業人員的健康檢查制度。

一、食堂從業人員必須政治思想好，心理素質好，有健康的身體，責任心強。

二、食堂從業人員由學校一年一聘，學年初，學校與食堂從業人員簽定聘任合同。

三、食堂從業人員必須具有有效健康證明持證上崗，食堂從業人員每年到法定機構體檢一次，體檢符合要求，由疾控中心發給健康證，方可從事食堂工作。

四、食堂從業人員一旦患上傳染性疾病（痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結核、化膿性成滲性皮膚病等）不得從事食堂食品加工和銷售工作。

五、從業人員個人衛生應做四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理發、勤洗衣服，保持良好的個人衛生習慣。

六、從業人員不能穿拖鞋上崗，不能戴首飾上崗。

七、每天早上上崗前由學校行政領導或食堂負責同志對從業人員進行認真檢查，凡是個人衛生不符合要求的，不得上崗。

一、學校食堂食品管理實行校長負責制，校長為食堂食品安全第一責任人。

二、學校要配備專職或兼職食品安全管-理-員，并建立和完善食品安全保障崗位責任制，強化食品采購、貯存、加工、配送、就餐等各個環節的食品安全管理，任務到位，責任到人。

三、學校食堂必須依法取得餐飲服務許可證后方可從事食堂經營活動，并且在餐飲服務許可證有效期滿30日前到發證機關申請辦理復驗手續。

四、食堂從業人員每年必須進行健康檢查，取得健康培訓合格證明后方可參加工作，工作期間應穿戴清潔的衣帽，養成良好的個人衛生習慣。非食堂工作人員不得隨意進入食堂的食品加工間和食品原料存放間，防止投毒事件的發生，確保學生食品衛生安全。

五、食堂應當保持內外環境整潔，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅等有害昆蟲孳生的條件。

六、嚴格把好食品采購關，建立進貨索證索票制度，并設置檔案；食品采購的場所相對固定，并與供貨商簽訂供貨協議，以保證采購食品的質量；禁止采購和經營《食品安全法》第二十八條所規定的的食品。

七、嚴把供餐衛生質量關。食堂從業人員必須采用新鮮潔凈的原料制作食品，不得加工腐-敗變質或感官性狀異常的食品及其原料；加工食品必須做到燒香熟煮透，需要熟制加工的大塊食品，其中心溫度不低于70攝氏度；加工后的熱制品應當與食品原料或半成品分開存放，防止交叉污染。

八、食品烹調后到出售前，若超過2小時的，應當置于高于60攝氏度或低于10攝氏度的條件下存放。

九、學生集體用餐必須當餐加工，當餐食用。不得向學生提供隔餐或隔夜的食物。不得制售冷葷涼菜。

十、公用餐飲具使用前必須清洗、消毒，符合國家有關衛生標準。消毒后的餐飲具必須貯存在專用保潔柜內備用，未經消毒的餐飲具不得使用。禁止重復使用一次性使用的餐飲具。

十一、食堂用餐場所應設置供用餐者洗手、洗餐具的自來水裝置。

十二、加工食品所用工具容器必須有明顯標志，做到分開使用、定位存放、用后洗凈、保持清潔。

食堂食品留樣制度

一、學校食堂為師生提供的每樣食品、由專人負責留樣。

二、每餐留樣的食品，必須留足100克以上，分別盛放在密閉的保鮮盒內保存，并在保鮮盒外部貼上標簽，標明留樣日期、時間、品名、餐次、留樣人。

三、將貼好標簽的留樣食品按秩序存放在恒溫冰箱內保存。

四、做好每餐每樣留樣食品的記錄，包刮食品名稱、留樣時間等，以備檢查。

五、留樣食品一般保存48小時，進餐者如無異常，即可處理留樣食品；如有異常，立即封存，并送食品衛生部門查驗。

六、食品留樣冰箱為專用設備，嚴禁存放與留樣食品無關的物品。

食物中毒預防和報告制度

一、學校食堂食品的采購、貯存與加工、從業人員的身體狀況必須符合《食品安全法》和《餐飲服務食品安全監督管理辦法》的要求，并持有食藥局發放的許可證、健康證明。

二、建立健全食品安全和食品中毒預防管理制度和崗位責任制度，相關的衛生管理條款和從業人員照片應在用餐場所公示，接受師生的監督。

三、食堂要建立嚴格的安全保衛措施，嚴禁非食堂工作人員隨意進入食品加工間、銷售間和操作間，食品原料存放間必須專人負責，嚴防投毒事件發生，確保學生飲食的衛生與安全。

四、對學生加強食品安全教育，勸阻學生不買街頭無照商販出售的食品，不飲用來歷不明的食物，發現學校、食品商店出售變質、污染和三無食品，應及時向學校和衛生監督部門報告。

五、學校制定食物中毒應急處理預案，發生食物中毒要及時起動應急機制，并實行緊急報告制度；發生食物中毒或疑似食物中毒的學校應當在2小時內向主管部門和縣級衛生行政部門報告，報告信息包刮發生單位、地址、時間、疑似中毒人數、可疑食物等有關內容，并做好記錄。

六、任何單位和個人不得干涉食物中毒或疑似食物中毒的報告，不得隱瞞、緩報、謊報或者授意他人隱瞞、緩報、謊報。對隱瞞、緩報、謊報或者授意他人隱瞞、緩報、謊報者，要依法追究責任。

七、學校食堂、食品商店發生下列情況，學校應立即責令其整改：

1、學校食堂食品商店的場所、設備與環境衛生達不到規定的要求。

2、在采購食堂物品時，未按有關規定索證、索票。

3、出售腐-敗變質食品、三無食品或過期食品。

4、食堂制售冷葷涼菜。食品商店出售自制食品。

5、食堂和食品商店從業人員未取得健康合格證、衛生知識培訓合格證。

6、學校食堂未實行48小時留樣制度。

7、食堂剩余食品沒有按規定在高于60攝氏度或低于-10攝氏度的條件下存放。

八、學校發生食物中毒或其他食源性疾患，按衛生部《學校食物中毒事故行政責任追究暫行規定的通知》對學校有關責任人員進行處理。

領導陪（驗）餐制度

一、學校食堂實行行政人員陪（驗）餐制度。由值班行政帶領值班教師參與輪流陪（驗）餐（餐費自理），嚴把質量和安全關口；認真收集學生對學校工作、生活的意見和建議，及時發現和解決食堂存在的問題和困難，總結和推廣好的經驗和做法，并如實規范填寫陪（驗）餐記錄表，寫清時間、飯菜名、生熟、留樣、食后反應等情況，簽署開餐意見。無異常后，食堂方可對師生開餐。

二、陪（驗）餐人員必須在開餐前30分鐘進行驗餐，驗餐前先檢查食堂環境衛生及所用餐具是否消毒、是否嚴格執行飯菜留樣管理制度，然后在各種熟食中分別進行品嘗一定數量的食品，不得漏嘗，不得將食品帶出食堂。

三、陪（驗）餐人員食用10分鐘后，若有不適情況反應，立即上報學校校長或主管領導，并阻止其他人員食用。

四、未經值周領導安排，其他人員不得進入食堂陪（驗）餐。

五、當班人員如因故不能到班的，要安排好其他人員代班。

六、陪餐人員要高度負責，以確保學生和其他人員的就餐安全。

七、陪餐人員確有困難不能陪餐，要向學校當天值班領導履行請假手續，以便調整。

食堂從業人員管理制度

一、嚴格遵守學校規章制度，按時上下班，不無故缺席。

二、恪守職業道德，文明服務，態度和藹，主動熱情，禮貌待人。

三、愛護公物，不隨意或蓄意破壞食堂財產

四、食堂從業人員每年必須進行健康檢查，每學期進行不少于一次的衛生法律和食品安全知識培訓，新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員都必須進行健康檢查和食品安全知識培訓，取得健康證明和食品安全知識培訓合格證后方可參加工作。

五、食堂從業人員應做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理發、勤洗衣服、保存有良好的個人衛生習慣；同時必須做到：

1、工作前、處理食品原料后、便后有肥皂水及流動清水洗手。

2、不留長發、不蓄胡須、不留長指甲、不染指甲、不佩戒指、項鏈等飾品，女員工不得濃妝艷抹。

3、應具備兩套工作衣帽，工作時穿戴清潔的工作衣帽，并把頭發置于帽內，分餐時戴分餐手套和口罩。

4、不得在食品加工和銷售場所內吸煙。

5、工作期間不得穿拖鞋、短褲及赤膊等。

六、把好飯菜質量關，嚴防食物中毒。

七、學校要規范建立從業人員檔案；堅持對食堂從業人員的晨（午）檢工作，規范填寫晨（午）檢記錄表。

八、從業人員若出現國家法定傳染疾病、皮膚化膿性感染、精神病等疾病以及出現咳嗽、腹瀉、發熱、嘔吐等病癥時，應立即離崗檢查治療，不得帶病操作。待查明病因、排除有礙食品衛生安全的病癥或治愈后，方可上崗。

食堂食品保管與領用制度

一、學校食堂食品的保管必須有專門的食品倉庫，并設有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風的設施及措施，運轉正常。

三、建立食品進、出庫專人驗收登記制度，做到勤進勤出、先進先出，定期清倉檢查，防止食品過期、變質、霉變、生蟲，及時清理不符合衛生要求的食品。

四、食品成品、半成品及食品原料應分開存放，食品不得與藥品、雜物等物品混放。

五、食品倉庫應經常開窗通風，定期清掃，保持干燥和整潔。

六、食品保管員應穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛生。

七、用于保存食品的冷藏設備，必須有標志，生、熟食品及半成品應分柜存放。

八、取貨員在領出出食品時，要進行檢驗，核對數量，杜絕質次、變質、過期食品的出庫與食用。

九．食品保管員（驗收員）與采購人員、領貨人員均需在入庫單（出庫單）上簽字。

食堂食品采購與驗收制度

一、食品采購應根據食堂實際需要，有計劃地采購食品，在采購前與倉管員、炊事員商定要采購的種類、數量，及時列單，有計劃地實施采購，不得盲目采購，引起大量積壓變質。

二、采購的食品必須符合國家有關衛生標準與規定，采購的食品必須新鮮，衛生、清潔，嚴禁采購有害、有毒、腐爛變質，酸敗、霉變，生蟲，污穢不潔，混有異物或者其他感官性狀異常的食品。

三、肉類食品采購必須有檢驗檢疫合格證明，禁止采購無檢驗檢疫合格證明的肉類食品。

四、采購定型包裝食品，食品包裝上必須標明食品名稱、廠名、廠址、生產日期、保持期限、規格等，缺一不可；禁止采購超過保質期限及其它不符合食品標簽規定的定型包裝食品。

五、采購的食品不得放置或存放在有害、有毒的容器內。

六、食品及原材料的采購應實行索證索票登記制度，采購時應查驗銷售者的食品衛生許可證和檢驗（檢疫）合格證明，索取銷售發票（或小票），做好采購登記臺帳，并定期公示采購物品的數量、價格等情況，接受師生和家長的監督。

七、食品驗收要定人、定責、定位、定崗，凡進入食堂的食品，驗收人都必須認真檢查驗收，審驗供貨方的經營資格（包括：食品流通許可證、食品生產許可證、工商營業執照等），驗明食品合格證明和食品標識，索取相關票證。應當檢驗檢疫的，還應當向供貨方按照產品生產批次索要符合法定條件的檢驗機構出具的檢驗報告或者由供貨方簽字或者蓋章的檢驗報告復印件。對達不到食品衛生標準和不符合食品衛生要求的食品要堅決清退。每樣食品的驗收都要在采購登記記錄上簽明意見和驗收人的姓名及日期。

八、食品驗收人有權拒收“三無”（無生產日期、無質量合格證、無生產廠家）產品，有毒、有害、腐爛變質、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者感官性狀異常，含有毒有害物質或者被有毒、有害物質污染，可能對人體健康有害的食品，超過保質期限或不符合食品標簽規定的定型包裝食品。嚴格執行食堂進出貨制度，入庫前應進行驗收，出庫時應登記，貨物必須過秤驗收，盡量少進或者不進半成品菜肴。嚴禁劣質食品進食堂，確保食品優質、衛生、實惠。

食堂食品添加劑的管理與使用制度

一、食品添加劑的使用必須符合《食品添加劑使用衛生標準》或衛生部公告名單規定的品種及其使用范圍、使用量，嚴禁使用各類非法添加物和濫用食品添加劑。

二、不得使用未經批準、受污染或變質以及超過保質期限的食品添加劑。

三、不得掩蓋食品腐爛或以摻雜、摻假、偽造為目的而使用食品添加劑。

四、使用的食品添加劑必須有包裝標識和產品說明書，標識內容包刮：品名、產地、廠名、許可證號、規格、配方或者主要成分、生產日期、批號或者代號、保質期限、使用范圍與使用量、使用方法等，并在標識上明確標示“食品添加劑”字樣。

五、學校采購食品添加劑必須按規定進行嚴格的索證和驗收制度，并建立食品添加劑的使用臺帳。

六、食品添加劑入庫后要專人管理，設立專柜，出入庫要做好嚴格的登記。?

七、未使用完的添加劑及時退回庫房。

食堂管-理-員崗位職責

一、全面負責食堂的經營管理工作，認真貫徹執行《食品衛生法》，帶領食堂職工全面完成學校交辦的各項工作任務。

二、組織實施食堂管理要求的各項規章制度，制定本學校食堂管理工作計劃，并對執行情況進行監督檢查。

三、每天堅持檢查食堂的飲食、環境、個人衛生等狀況，并做好（或督促做好）相關記錄，對檢查中發現的不符合衛生要求的行為及時制止并提出處理意見。

四、督促食堂供應學生的膳食應注重營養搭配，保持新鮮，努力降低伙食成本，提高伙食質量；擴大服務項目，增加花樣品種、風味特色；熱情周到為師生員工服務。

五、定期組織食堂從業人員進行衛生法律和衛生知識培訓（每學期不少于一次）。組織食堂從業人員進行健康檢查，督促患有有礙食品衛生疾病和病癥的人員調離相關崗位。

六、認真做好食堂的防盜、防毒、用電用氣安全和治安消防工作，經常檢查用電、用火、用氣、機械設備運行情況，明確崗位責任，發現事故隱患，及時采取措施整改，杜絕各類事故發生。

七、把好食品及原料的采購、存儲、加工、陪餐、晨檢、消毒、廢棄物處置等重要關口，把不安全因素消滅在萌芽狀態。并落實索證（索票）制，建立進貨登記制度。

八、根據季節特點，組織編制食堂食譜，對學生進行營養干預，促進學生健康成長。

九、接受和配合衛生監督機構對學校食堂的食品衛生進行監督檢查，并如實提供有關情況，對檢查發現的問題及時組織整改。

十、收集、整理相關資料，建立和完善食品衛生管理檔案。

十一、做好與食品安全衛生有關的其他管理工作。

食堂消毒制度

一、食堂應設專（兼）職消毒管-理-員，負責學校食堂的消毒管理工作，并規范填寫消毒管理臺帳。

二、消毒管-理-員應了解學校食堂的消毒對象（餐廳、操作間、存放間、涮洗侵泡池、地面、排水溝、餐具、飲水機（蓄水池）或設備、墻壁、天花板、照明設備、門窗、冷藏及保鮮設置、工作臺及洗手盆、工具及加工設備、排煙設置、廢棄物暫存容器等）,并熟練掌握常用的消毒方法。

三、使用后的餐具必須嚴格執行一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的工作程序和制度；經消毒后的餐具，內外壁應光潔，無油垢和食物殘渣，呈現出本色，并放在保潔柜內；保潔柜必須用消毒水每天清洗，做到無雜物、無蒼蠅、無蟑螂。未經消毒的餐具不得使用；消毒的餐具不能與未消毒的餐具混放，防止再污染。

四、餐桌、椅、灶臺擦洗干凈后，用消毒液擦拭；地面、墻壁、倉庫用消毒液噴灑后關閉門窗1時左右；刀具、砧板、墩，利用酒精燒灼1分鐘（或用消毒液浸沒5－10分鐘），再用開水沖洗。

五、洗涮、消毒要有專用設施設備，并有明顯的標記和足夠的'容積，不得一池混用或一池多用，防止交叉污染。洗涮池內、外壁要完整、光潔、采用不銹鋼板或瓷磚，下水道要暢通，污物要用加蓋容器盛裝、當日消毒，并做到日產日清。

六、消毒人員應嚴格按操作程序、并選用下列方法對消毒對象進行消毒。

（一）物理消毒的要求?

1、煮沸消毒：將洗滌潔凈的餐具?置入沸水中消毒不少于5分鐘；?

2、使用餐具消毒劑進行消毒的濃度，必須達到該產品說明書?規定的濃度；?

4、餐具消毒完華后應使用流動水清除餐具表面上殘留的消毒劑，去掉異味。

5、使用化學消毒?時，應隨時更新消毒液，不可長時間反復使用。

七、消毒后，要對消毒起止時間、對象及數量、消毒方法、消毒管-理-員等重點內容建立表冊，做好記錄。并接受監督部門檢查和群眾的監督。

新橋中學餐廚廢棄物管理制度

一、學校食堂要認真貫徹落實《國務院辦公廳關于加強地溝油整治和餐廚廢棄物管理的意見》（國發〔2015〕36號）的要求，規范餐廚廢棄物處置。

二、餐廚廢棄物實行分類管理，分別處理，做到日產日清。食品原料粗加工時產生的垃圾（菜葉、根須、動物內臟、毛皮等垃圾物）按生活垃圾入桶加蓋，運往校園的生活垃圾池（箱）內，由環衛工人轉運處置；潲水類垃圾（食物殘渣、飯、菜、湯水、鍋底等），按規定倒入專用的密閉的潲水桶內，回收給養殖場或養豬專業戶。

三、潲水類垃圾按要求與回收方簽訂回收協議書，注明潲水類垃圾回收僅限于養殖使用，不得另作它用，并索取回收方的資質證明材料（營業執照、養豬專業戶無執照的由村委會出具養殖證明）。嚴禁將餐廚廢棄物直接排入下水道、倒入公共廁所和其它生活垃圾設施。

四、餐廚廢棄物的存放場所應遠離操作間，所用儲存容器應有密閉措施和餐廚廢棄物的明顯標識，保持外壁干凈、清潔、無污漬，避免餐廚廢棄物變質對食品的污染。

五、餐廚廢棄物處置要安排建立規范完整的臺帳，詳細記錄餐廚廢棄物的種類、數量、去向、用途等情況，對餐廚廢棄物管理的各環節進行有效監控，并接受師生監督和相關部門的檢查。

食物中毒應急預案

按照上級有關部門關于學校突發事件“沉著應付、措施果斷、快速反應、高效處置”的總體要求。在認真做學校食品進貨、加工、消毒、留樣等工作的基礎上，盡最大可能防止食物引起的中毒事件的發生，保障師生身體健康和生命安全，維護社會穩定，特制定本預案。

（一）工作原則

樹立“責任重于泰山，安全第一”的思想，抓平時，敲警鐘，以防為主，統一領導，分級負責，措施果斷，快速反應，高效處置。

（二）組織管理

學校“一把手”負總責，親自抓，分管領導具體負責，切實加強領導，成立食品安全工作領導小組，具體負責學校食品安全工作。成立群體性食物中毒處置領導小組，一旦發生群體性食物中毒，立即啟動應急預案，處置領導小組協調開展工作。

（三）食物中毒事件發生的應急處理預案

學校本著為學生和教師的身體健康的目的出發，在加強學校常規管理的同時，加強對食堂食品衛生工作管理，一旦發生學生非正常中毒或疑似食物中毒事故，立即采取以下措施：

1、負責啟動應急預案，立即停止食堂的生產活動，并于1小時內向所在地鎮人民政府、教育主管部門和衛生行政部門報告。

2、負責組織教師以最快速度將中毒人員送往就近醫院，無交通工具時撥打急救中心電話“120”請求救助，積極配合協助衛生機構救助病人。

3、負責封存造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料、工具、設備和現場，無關人員不允許到操作間或留樣處。

4、等組織教師組成陪護隊伍，安排本單位人員負責陪護，無關人員未經批準不準到醫療單位探視，以免影響治療秩序。

5、負責配合衛生行政部門進行調查，按衛生行政部門的要求如實提供有關材料和樣品。

6、負責向上級主管部門和縣防疫部門報告事態的進一步發展的詳細情況。

（四）注意事項

1、?穩定師生情緒，要求各類人員不以個人名義向外擴散消息，以免引起不必要的混亂。

2、?如有個別家長來校探視，事件處置領導小組做好家長的思想工作和接待工作。

3、?事故發生后，要注意維護正常的學習秩序和工作秩序，廣大教師要做好食物中毒人員的思想工作。

4、如有新聞媒體要求采訪，必須經過學校同意，未經同意，任何個人不得接受采訪，以避免報道失實。

5、事件發生后，立即采取緊急措施，未經允許，一切外來人員禁止進入校園。

（五）事故報告、處置聯系電話?

學食堂衛生責任追究制度

學校食堂衛生工作是學校安全工作的一件大事，關系到學校全體師生的健康與生命安全，關系到學校教育教學秩序穩定。為了保證師生的食品衛生安全，特制定學校食堂衛生責任追究制度。

一、xx老師負責學校食堂食品衛生安全工作，嚴格執行《食品衛生法》，搞好飲食安全衛生、室內外環境衛生。

三、每天堅持作好飯菜留樣和記錄，飯菜留樣應存放于冰箱，溫度應在2—8攝氏度，具體管理由值周行政負責。

四、要求學生每餐飯前用肥皂洗手半分鐘以上。

五、小賣部食品衛生由學校安全辦趙付進、吳霞兩位老師負責。小賣部不得出售“三無”產品，不得出售霉爛變質和不符合衛生要求的食品。

六、一旦發生食物中毒，立即報告學校安全領導小組，再由學校安全領導小組報教育局和縣疾控中心，并組織人員將中毒師生送往醫院，進行搶救。

七、粗加工區由雷先愛負責，操作間王發蘭負責，配餐間由蒙彬遠負責，分別落實專人負責管理和指導，嚴格按流程進行操作，并做到分工明確，責任到人，避免出現混崗和食品交叉污染。

八、顧艷清負責餐具、容器用具消毒和保潔工作，要求嚴格按《餐具用具消毒制度》進行消毒和保潔。

九、凡不負責任，檢查不力，不按要求操作，造食物中毒事故，學校將按有關規章制度追究其責任，造成嚴重后果的，報有關部門追究其刑事責任。

校長安全工作職責

1.校長是學校食品安全工作的第一責任人。

2.負責主持召開學校食品衛生安全工作會議，聽取分管領導和各類人員對安全工作的匯報和建議。

3.全面負責學校食品衛生安全工作安排、布置、指揮、監督和協調。

4.負責向全校師生傳達貫徹上級安全工作會議文件精神。

5.若學校出現安全事故，校長負責《食物中毒安全工作應急預案》的起動和實施。

6.負責學校安全工作所需經費的安排、籌措。

7.負責安全事故的上報決策。

8.負責年度安全工作總結和表彰。

安全工作職責

1.副校長為學校安全工作第二責任人。

2.副校長是校長開展安全工作的助手，全面配合校長管理學校各項安全工作管理。

3.協助校長定期組織安全檢查并監督整改措施落實情況。

4.督促辦公室建立完備的安全工作軟件資料，負責安全工作四簿、四冊的日常記錄；督促各類人員簽訂安全工作責任書。

5.定期不定期總結分析收集相關人員對學校安全工作隱患的匯報，向校長提出安全隱患的整改建議。

6.若出現安全事件，履行《安全工作應急預案》的職能，積極配合校長工作。

7.經常性對教職工、學生進行安全教育，以增強其安全責任意識、防范意識。

8.處理學校一般安全隱患、安全事故。

食堂主管人員職責

1.負責學校食堂全面工作；

2.嚴格執行《食品衛生法》，搞好飲食安全衛生、室內外環境衛生；

3.按時召集食堂管理例會；

6.聽取師生、家長及有關部門對食堂工作的意見和建議，及時組織相關人員研究并采取合理措施，不斷改進服務態度，提高飯菜質量。

7.有計劃地組織好從業人員的技術培訓工作；

8.積極參加政治學習和集體活動，努力學習業務知識不斷提高業務水平。?

9.組織每周一次的食堂大清潔工作，加強衛生管理，樹立良好的形象。

食堂管-理-員職責

1.協助食堂主管工作，主抓食堂各項工作，是學校食堂的直接責任人；

3.關注食堂服務質量和就餐師生的意見，適時提出改進措施和建議；

4.協助做好成本核算及效益分析工作；

5.負責索取各類物資供應商的資質和采購物品的合格證、檢驗報告等；

6.做好食堂從業人員的思想工作和考勤記載。

7.組織每周一次的食堂大清潔工作，加強衛生管理，樹立良好的形象。

食堂采購員職責

1.負責日常的采購工作。

a、采購之前須預先做好采購計劃，填寫好采購單，必須按食堂提供的采購單所規定的規格和數目進行采購。

b、采購必須有兩名人員進行，采購回來的貨物須經管-理-員驗收核實，并簽名確認。每天必須將采購員、監督員、驗收員簽字的采購單交食堂財務管-理-員備案。

c、必須按規定的時間完成采購工作。還應隨時做好采購應急物品的準備。?d、采購的物品必須符合國家有關法律法規、及相關標準要求。

e、不得采購變質的原料，貨物不得以次充好，價格不得以低充高，原料必須物、價相符，不得缺斤少兩。嚴禁營私舞弊，中飽私囊，嚴禁收受供給商的錢物和接受宴請。

f、由供貨商主動送上門的商品，必須說明數目，品名，規格，并以書面形式交倉管員，方便倉管員驗收。

g、采購原材料時，應查“三期（生產日期，保質期，保鮮期）“，選擇新鮮，無腐爛，變質的食品材料，對易腐料變質的材料需每天購買，以避免存放。

h、采購定型包裝食品，調料品時，應向供貨方索取該產品生產的《食品衛生許可證》和同批號產品檢驗合格證書，采購進品物品原料，調味品時，應索取進口食品衛生檢所出具的同批產品的檢驗合格證。

i、對采購的物品必須做好記錄并保存有單據。月底必須整理好采購單據同財務部核對決算。

2.負責市場調查及詢價，同供給商建立聯系，調查供給商的資格及服務能力等。?

3.參加每周一次的食堂大清潔工作。

4.完成好主管臨時交辦的其他工作。?

食堂保管員職責

1.負責食堂主、副食及各類庫存物品的保管工作，按時按計劃發放；

2.嚴格履行入出庫手續，驗收物品質量、單價、數量；

4.保管好食堂的炊具、機械及日常用品，協助財務人員做好成本核算工作，每學期作一次全面的財產清理。

5.參加每周一次的食堂大清潔工作。

食堂從業人員職責

1.共同職責：

a、負責食堂的炒菜工作。（1）烹調前要清潔鍋，鏟，勺等用具，對配料，肉類，蔬菜要進行復檢，不得使用不干凈，變質，變味的食品。（2）要節約用料，不斷根據上餐反饋的資訊調整份量及味道。烹制的食品必段熟透，不能燒焦燒糊，要咸淡適中。（3）在冷天或可能出現過量的情況下，應采取少量多鍋的辦法炒菜，以保證熱菜的供應及減少浪費。b、參加每周一次的食堂大清潔工作。

2、組長：除做好本組的共同職責外，還必須完成如下的工作。a、全面負責廚師組的工作，安排組內其他員工的工作協助，監督他們工作。b、負責開功能表，把握菜的份量調配菜色的品種，保證及時供飯，供菜。c、積極協助主管、切配組，倉管，采購做好切配菜工作。d、約束組內人員遵紀守法，保證灶臺安全衛生、整齊。e、協助供餐，在可能出現菜源不足時應立即做好增加炒菜的準備。f、對組內人員工作考核，并根據表現進行獎罰。g、做好技術改進并帶好徒弟，發揚“傳、幫、帶”優良傳統。h、完成好主管臨時交辦的其他工作。

膳食監督委員會領導小組

為進一步改善我校學生營養狀況，提高學生健康水平，科學有效地實施農村義務教育學生營養改善計劃，根據上級文件精神，結合我校實際情況，為了確保這項惠民政策真正落到實處，保障學生健康成長，特成立我校學生營養餐膳食委員會。

一、新橋中學膳食監督委員會領導小組

二、膳食監督委員會人員分工

三、膳食委員會宗旨。

膳食監督委員會下設新橋中學“營養辦”，由楊宏兼任“營養辦”主任，湯懷為副主任。辦公室成員由張龍偉、何安興、普照遷、羅仕林、李美英、銀厚英、王安云，負責對新橋中學學生營養改善計劃試點工作進行綜合管理，組織協調、處理日常事務。學生及學生家長負責對學校營養餐的食品、食譜監督管理，提出意見及建議。以協助營養辦管好食堂，提高膳食管理水平，監督食堂日常工作，及時反饋師生對食堂工作中存在的問題和意見，起到學校、師生與食堂之間的橋梁紐帶作用。膳食監督管理委員會將每月檢查食堂的價格、質量、衛生及服務態度等狀況，公布檢查結果，定期召開會議，聽取會員意見和建議，商討有關事宜，為伙食管理出好力。

四、膳食監督委員會職責

（一）膳食管理委員會各成員應盡己所能，盡力所為，積極完成各項工作，始終以“全心全意服務師生”為宗旨。做到正常檢查每月不少于兩次，大檢查每學期不少于一次。

（二）認真做好信息反饋，字體整潔、內容豐富、記錄本上不得亂涂亂畫。

（三）膳食監督委員會成員要以身作則，遵守膳管會的會章制度，組織學生召開懇談會每學期不少于一次，組織師生有關膳食質量的問卷調查每學期不少于一次，做到及時發現問題，及時處理并總結、改進管理辦法。

作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行。

先列一個提綱：

課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，，愛好等，以提高員工之間的認識。

第二課：了解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務意識 服務理念.

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序

第五課;餐飲五字決 如何留回頭客 前廳與后臺協調 員工配合

第六課：規范禮貌用語及操作程序。

第七課：樓面部接待過程(詳細講解)

第八課：對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

第九課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。

第十課：預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺

第十一課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第十二課：如何成為一名出色的服務員。

第十三課：廳房服務的詳細程序。

第十四課; 餐廳疑難問題解答.

第十五課; 安全及消防知識.

員工儀容儀表 規范禮貌用語及操作程序

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的.茶告知看臺的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

a。善于觀察分清誰是主人。

b。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

c。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”

d。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

7.推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

c.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)

d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索餐廳員工培訓計劃書。

員工培訓?是企業不可缺少的項目，對酒店行業來說?員工培訓?尤其重要。現在給大家介紹酒店餐飲部的員工培訓計劃，本計劃分為兩部分一是培訓計劃二是學員守則。

一、培訓目標

通過軍訓及軍事化的日常管理，培養新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態度；通過酒店服務知識的學習，掌握酒店服務相關的基本理論知識，培養新員工的服務意識和職業素養；了解酒店的發展史及規章制度、企業文化，培養新員工酒店意識，幫助其樹立起“華天人”意識；通過專業理論學習及實際操作訓練，理論學習中重視英語培訓，實操訓練注重打好扎實的基本功，讓員工掌握基本的崗位業務知識和技能，為更好地適應崗位工作打好基礎。

二、?培訓對象：?第1?期?新員工

三、?培訓時間?：2015?年11?月25?日—2015?年12?月26?日

四、?培訓地點?：

五、各項目負責人及職責

培訓總負責人：xx?經理?負責整體協調工作，并督促各任課教師按質按量、按計劃完成教學任務，確保培訓計劃按質按量完成。

培訓執行人：?負責駐培訓基地協調工作，保證培訓隊各項工作的正常運轉，確保培訓按質按量完成。

軍訓教官：?以身作則，關心愛護學員，嚴格按作息時間進行各項訓練，督促學員遵守各項紀律，認真學習，按質按量完成教學任務，確保集訓期間的安全及培訓效果。

培訓教員?：以身作則，關心愛護學員，按質按量完成專業教學任務，確保學員在訓期間掌握專業理論和實際操作技能。

六、?培訓課程?：軍訓、《酒店營運情況》、《員工手冊》、《行為規范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實踐操作》、《財務常識及成本控制》、《食品衛生知識》、《治安消防知識》、《設施設備的維護與保養》、《對客服務四項標準》、《酒店服務觀念》、《旅游心理學》、《風俗習慣與宗教信仰》、《華天企業文化及發展史》、《職業道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務心理學、《湖南旅游知識》等。（課程的具體安排請見附表）

七、培訓設備：?錄音機、幻燈投影儀、影碟機、電視機

八、?培訓方式及方法：

1?）方式：以封閉式集中學習與跟崗培訓相結合，理論與實踐相結合

2?）方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結合

九、?培訓考核：

1?）日常表現：在整個培訓過程中，學習態度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互助協作精神、主觀能動性、品格修養等方面的綜合評估。

2?）筆試：每門課程結束后，要對所學內容進行考試，考試時間90?分鐘，重點考查學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。

3?）實踐：專業技能的熟練程度與實際崗位操作相結合的全面素質的考核。

十一、?培訓要求：

1?）學員必須嚴格遵守培訓期間的《學員守則》（請見附文）。

2?）學員因個人問題退出培訓，或違紀予以退回者，一律不予再錄用。

3?）學員在培訓考核（見十條）中任一項不及格者，將予以退回。

第一天 介紹本酒店的規模、星級、內部的組織機構與了解各部門職能、各項服務設施的營業時間、收費標準、所在位置，以便日后使她們能夠及時準確內容服務；介紹本酒店的著裝要求，使她們有一個良好的精神狀態去迎接工作，并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。

第二天 培訓禮貌用語，常用的禮服務用語及其服務忌語，例如禮貌用語：“您好、請、對不起、沒關系”等；服務忌語例如：“不知道、有完沒完，喊什么，等會兒，我就這態度”等。

第三天 培訓，例如：托盤、折花。

第四天 培訓，例如：擺臺、站立等。

第五天 培訓酒店酒水品種、價格等菜肴的配料及其口味、價格等。

第六天 培訓規范服務順序及其上菜順序。

第七天 培訓服務員的服務態度，不可因為心情不好或遇到不愉快的情況，在工作中出現消沉、冷漠、懶散和應付的工作態度，這是我們每個人都應忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象。

第八天 培訓一些服務上的`細節，例如：煙缸超過多少個煙蒂應及時更換或客人拿出煙時我們及時主動的為客點煙。

第九天 培訓買單程序，方式及其所需要的證件等。

第十天 了解酒店領導及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服務于客人。

第十一天 培訓為客人點菜服務及其點菜服務上的細節問題。

第十二天 培訓服務員的素質，例如：心理素質、職業道德素質。

第十三天 處理一些突發事件，例如：換電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時點上蠟燭等。

第十四天 細節化、超常化服務，例如：客人喝醉酒時，在客人未提出要求時，我們能夠及時遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會使客人感覺到你在關心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺。

第十五天 培訓感情化服務，可以把感情化服務認為是優質服務的靈魂，這就要求我們服務人員“以情感人”，做到“急賓客之所急，想賓客之所想，做賓客之所需，解賓客之所難”感情化服務是人與人接觸中的心靈交流，應當是動之以情，付之以誠，只要這樣才能打動對方，要是我們人人都能夠做到個性化服務，我們的服務必定是第一。