報告材料主要是向上級匯報工作,其表達方式以敘述、說明為主,在語言運用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實和材料的客觀。掌握報告的寫作技巧和方法對于個人和組織來說都是至關(guān)重要的。下面是小編帶來的優(yōu)秀報告范文，希望大家能夠喜歡!
坐席工作報告篇一
呼叫中心座席也稱座席、臺席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務(wù)人員等組成。呼叫中心坐席通過座席軟件及硬件設(shè)備實現(xiàn)相關(guān)的控制功能，以達到客戶服務(wù)的目的，屬于客戶服務(wù)范疇。簡稱tsr（telephone service representative）。
基本功能
來電彈屏
支持動態(tài)的排隊和分配策略（如全忙時音樂等候、優(yōu)先排隊到空閑時間最長的的坐席等），保證客戶服務(wù)需求以最短的時間被接到最合適的坐席。
普通坐席軟電話
登錄/簽出、保持/接回、離席/就緒、內(nèi)部咨詢、外部咨詢、三方會議，外撥、內(nèi)呼、坐席消息、話后處理，工作模式選擇、離席原因選擇。
班長坐席軟電話
監(jiān)聽、強插、強拆、攔截、強制簽出、強制離席、強制就緒。受理界面彈出
當來電到達后，系統(tǒng)可根據(jù)客戶選定的按鍵，在坐席電腦屏幕彈出相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理界面。坐席人員可以在該界面填寫相關(guān)的業(yè)務(wù)受理信息。
工單流轉(zhuǎn)
對于需要多部門配合完成的業(yè)務(wù)，坐席可直接生成工單轉(zhuǎn)給其他人員受理，使客戶能得到及時反饋。
工單檢索可針對來電號碼、工單編號、客戶姓名或其他自定義的字段進行精確的工單檢索。
工單信息關(guān)聯(lián)
工單信息可與客戶信息、歷史話務(wù)信息或歷史業(yè)務(wù)信息相關(guān)聯(lián)。工單生成可根據(jù)工單的受理、處理和反饋信息，生成標準打印的報表。
自建型
自建型客戶服務(wù)呼叫中心是指企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，編寫業(yè)務(wù)流程軟件，為自己顧客提供服務(wù)。
托管型
托管型客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)器由客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護管理，企業(yè)不用投入硬件建設(shè)成本，只需按照每座席每月繳納一定的費用，遠程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。
外包型
外包型客戶服務(wù)呼叫中心是企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù)，提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。企業(yè)不投入任何建設(shè)，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。
板卡式
板卡式客戶服務(wù)呼叫中心由pbx交換機、acd自動話務(wù)分配、ivr自動語音應(yīng)答、電話隊列、電話錄音、語音留言、客戶管理、來電彈屏功能組成（主要用在中小型企業(yè)）。
軟交換
軟交換客戶服務(wù)呼叫中心最簡潔的回答就是將電話交換功能通過軟件來實現(xiàn)。多媒體客戶服務(wù)呼叫中心中心接入方式多樣化，支持傳真、手機短信、wap、電子郵件等多種通訊方式，并且能將多種溝通方式互換，可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本，還有自動語音識別技術(shù)的運用。
應(yīng)用范圍
業(yè)務(wù)受理、話費賬務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、投訴、建議受理、欠費通知、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話營銷。
用電業(yè)的受理、用電業(yè)務(wù)的咨詢、電費電量的查詢、電力故障的保修、投訴和建議、欠費提示、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)。
郵政業(yè)務(wù)的查詢和咨詢、郵政業(yè)務(wù)的受理、客戶投訴和建議、客戶調(diào)查和客戶通知、電話銀行、增值業(yè)務(wù)等。
業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、帳戶查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、預(yù)約服務(wù)、金融增值服務(wù)等。
委托交易、行情和信息查詢、專家理財服務(wù)、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢、個性化信息定制、投訴和建議等。
市長熱線、投訴舉報、咨詢服務(wù)、政策法規(guī)查詢、民意查詢、執(zhí)法調(diào)度等。
北方國際信托股份有限公司前身為天津經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)信托投資公司，于1987年10月經(jīng)中國人民銀行天津分行批準成立，注冊資本為10億元。其所開發(fā)的信托產(chǎn)品涉及基礎(chǔ)設(shè)施、能源、交通、房地產(chǎn)等諸多行業(yè)及產(chǎn)業(yè)。最近兩年，公司信托資產(chǎn)規(guī)模增幅在全國同行業(yè)中均名列前茅，公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，組建一個專業(yè)化、標準化的呼叫中心也勢在必行。
作為一種高專業(yè)、高信任的理財服務(wù)，信托業(yè)務(wù)是一種強效的金融補充工具，信托行業(yè)的服務(wù)標準要求非常高，對結(jié)合crm的呼叫中心要求高也是必然的。呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯合理性、完整性、數(shù)據(jù)安全性、及系統(tǒng)穩(wěn)定性都成為項目成功實施的關(guān)鍵點。
藍點呼叫中心結(jié)合信托專業(yè)的需求分析及自身對呼叫中心應(yīng)用的多年理解，定制了完善的功能需求，開發(fā)出專業(yè)性非常強的信托理財呼叫中心，其客戶呼入咨詢服務(wù)及以電話為導(dǎo)向的全業(yè)務(wù)營銷模式等應(yīng)用均獲得客戶的高度認可，為北方信托的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有利的工具。
天津藍點科技發(fā)展有限公司
軟件事業(yè)部
坐席工作報告篇二
時光如流水般轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺20xx年已近尾聲，我來公司已經(jīng)有一年半的時間。在這紛繁忙碌而充實的一年里，我學(xué)到了不少新的知識，極大的拓展了自己的視野，也近一步加深了自己的業(yè)務(wù)能力。我作為九九久一員普通的一線銷售人員，在這充滿挑戰(zhàn)的一年里，兢兢業(yè)業(yè)的做好自己的本職工作，不斷學(xué)習(xí)完善自我，加深業(yè)務(wù)水平，在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下，緊跟公司發(fā)展的腳步，不斷克服種種困難，保證了在不利的市場大環(huán)境下公司產(chǎn)品的穩(wěn)定銷售。取得了一定的成績，也遇到了一些經(jīng)驗教訓(xùn)。
加強市場調(diào)研，了解國內(nèi)外同行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況，分析產(chǎn)品發(fā)展動向，為公司決策提供依據(jù)。
定期收集客戶信息并進行管理溝通，跟據(jù)調(diào)查目的進行分類；并將統(tǒng)計調(diào)查資料與原有資料進行比較分析。
在合同的簽訂和管理方面：
在供需雙方協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽訂銷售合同，明確數(shù)量、價格、發(fā)貨時間、結(jié)算付款方式及期限、違約責任等，經(jīng)銷售部經(jīng)理審核后報董事長審批。
對銷售產(chǎn)品的貨款負責，及時進行清收，收到的客戶貨款，及時上繳公司財務(wù)部。合同銷售產(chǎn)品的貨款回收按照合同約定的付款期限及方式履行，及時跟蹤，確保貨款及時到位。
對未能在合同約定的時間內(nèi)履行付款手續(xù)的，及時跟蹤客戶動態(tài)，采取必要措施，確保在最短時間內(nèi)收回資金。
做好產(chǎn)品跟蹤和售后服務(wù)工作，及時了解客戶的要求和想法，鞏固產(chǎn)品市場。
今年二甲基海因完成銷售4643.5噸，銷售額：人民幣3996.816萬元，美元452.46636萬元；與去年相比，增長率為45%。羥甲基海因完成銷售55.05噸。
一年多來，我作為職場新人走過了人生的比較重要的一步，己深感責任重大，無所適從，但我遇到了很好的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們的幫助和包容是我成長的重要因素，也使我漸漸成熟，逐漸適應(yīng)競爭激烈與多變的銷售市場。
又是一年春來到，站在這歲末年初的門檻上，回首過去，展望未來，新的一年，新的開始，新的起點，新的目標，在新的一年里我將將充分利用業(yè)余時間，專研專業(yè)知識營銷策略。開拓視野，豐富知識，總結(jié)經(jīng)驗，把理論變?yōu)閷嵺`，化壓力為動力，沿著公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)的方向不斷前行。
坐席工作報告篇三
20xx年將末，遵照部門年度主題“服務(wù)價值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項指標達成情況良好的前提下，對室內(nèi)的服務(wù)職能進行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對20xx年度工作進行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應(yīng)崗位20xx年的重點工作計劃。
（一）班組團隊管理
，年度組內(nèi)平均致命項率為；從圖表中可以看出，初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實。兩項服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進步趨勢。
（二）外呼營銷項目
20xx年初，參與電話中心外呼項目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項目小組，主要負責外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項目日常對接溝通事宜。截止10月份該項目保費收入達到**萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。
（三）現(xiàn)場運營協(xié)助
20xx年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場運營值班經(jīng)理制度》，全面啟動兩地運營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場管理人員技能培訓(xùn)，確保現(xiàn)場運營關(guān)鍵指標實現(xiàn)達標。
（一）班組長工作職責不明確
職責不明確的問題，如：班組長的交互職責權(quán)重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側(cè)重點；現(xiàn)有架構(gòu)中確實呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長的實際工作開展和執(zhí)行存在問題。
（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一
熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標和管理制度，但因為不同的班組長帶隊，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問題的管理手段不能及時的進行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。
（三）外呼項目發(fā)展不穩(wěn)定
雖然與江西分公司的外呼合作項目是南昌電話中心首個創(chuàng)造保費收入的項目，但因為初次嘗試和項目人意險未開展的原因，在項目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項目保費收入未能達到預(yù)期目標值。
（一）帶隊新兵營
1、新增新兵營班組長工作手冊；
4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數(shù)據(jù)及工作能力分析。
（二）團隊管理改革
3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進行
梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認同感淡化。
（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)
坐席工作報告篇四
**市慈善總會**分會工作匯報
**分會成立于20xx年7月9日，該分會是在**村扶貧基金會的基礎(chǔ)上成立的。**分會以促進相互關(guān)心，緩和社會矛盾，擔負救濟扶貧、維護社會穩(wěn)定責任為宗旨，開展助醫(yī)、助學(xué)、助殘、助老四大塊工作。機構(gòu)設(shè)會長1名，副會長1名，秘書長1名，理事9名，由秘書長負責分會日常工作，每年年底定期召開一次理事大會，總結(jié)本年度工作開展情況和討論慈善救助相關(guān)事宜，不定期開展若干次理事會議，討論專題救助事宜。分會從成立至今，共募捐117萬余元，支出47萬元，共救助270人次，目前還有70萬余元的資金。一般每年均能募捐到14-15萬元。
一、廣開籌資渠道,壯大慈善基金。
捐款數(shù)量每年穩(wěn)中有升，近三年分別募捐了14.28萬元、14.6萬元、14.95萬元。今年，募捐活動開始之后，前來詢問募捐事宜的村民絡(luò)繹不絕，均想為慈善事業(yè)貢獻自己一點力量。
二、打造慈善品牌，增強救助實效。
事會議，根據(jù)救助原則和標準，排摸村貧困學(xué)生家庭困難情況，救助面達100%。對貧困高中生，每年補助3000元，大專4000元，本科5000元，每年落實助學(xué)金3萬元以上。到目前為止已經(jīng)資助了5位大學(xué)生、1位高中生到畢業(yè)，4位還在資助。三是積極開展助老、助殘等送溫暖活動。針對老年人、殘疾人這些弱勢群體，**分會每年拿出2萬元資金，在春節(jié)來臨前，為他們送上棉被、大米、食用油等生活用品。同時，分會成員還上門走訪，排摸危房，對存在一定安全的房屋，安排工作進行修繕，使他們能度過一個安心的春節(jié)。慈善分會的救助活動，使老百姓有所依靠，社會矛盾得到了緩和。
三、注重制度建設(shè)，探索發(fā)展機制。
一是建立了學(xué)習(xí)制度。分會注重自身隊伍建設(shè)，旨在建立一支思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強的慈善工作者隊伍。村慈善分會，要求秘書長平時及時學(xué)習(xí)和貫徹市慈善總會下達的各項文件精神，理事會成員至少每季度一次學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。使分會成員能及時掌握業(yè)務(wù)知識，完成各種救助工作。二是實行公示制，使賬目明明白白。分會對每一筆受捐和每一份救助，均張榜公布，切實做到賬目清楚。三是建立造血制度。分會在對困難家庭開展經(jīng)濟救助的同時，利用分會理事會成員均屬有一定經(jīng)濟實力或社會地位的人員，針對受救助家庭成員情況，或介紹其入廠從事力所能及的崗位，或幫助其參與培訓(xùn)成為行業(yè)能手，在輸血的同時為其造血。
坐席工作報告篇五
1、為了能夠適應(yīng)建設(shè)現(xiàn)代化文明勞教所和實現(xiàn)我所會計電算化的目標，年，本人能夠根據(jù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排并充分利用業(yè)余時間，加強對財務(wù)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)會計電算化知識和財務(wù)軟件的運用，掌握了電算化技能，提高了實際動手操作能力;通過會計人員繼續(xù)教育培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了會計基礎(chǔ)工作規(guī)范化要求，使自身的會計業(yè)務(wù)知識和水平得到了更新和提高，適應(yīng)了現(xiàn)在的工作要求，并為將來的工作做好準備。
2、總之，通過一年來的干部培訓(xùn)工作，廣大衛(wèi)生干部在三個方面都到提高:一是學(xué)習(xí)的自覺性主動性不斷提高。促進了干部的學(xué)習(xí)，形成了自覺學(xué)習(xí)、勤奮學(xué)習(xí)、善于思考的新時尚。二是理論水平和業(yè)務(wù)水平不斷提高。通過培訓(xùn)，廣大衛(wèi)生干部增強了思想素質(zhì)，增加了見識，開闊了視野。三是分析和解決實際問題的能力不斷提高。通過培訓(xùn)，使廣大衛(wèi)生干部的思想認識不斷適應(yīng)發(fā)展變化的新形勢、新情況、新問題、新技術(shù)，用學(xué)到的各種理論知識，全面、客觀地審視我們的各項工作，積極探索解決這些問題的有效途經(jīng)和辦法，把學(xué)到的知識運用到我縣的經(jīng)濟和社會發(fā)展中去，從而推動了全衛(wèi)生系統(tǒng)各項工作的開展。
3、總的來說，一年來，通過扎實的工作，深入實際，深入基層，我鎮(zhèn)糾風(fēng)工作達到了如期效果。各部門和行業(yè)切實做實做到了行為規(guī)范，運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，公正嚴明、廉潔高效的要求，促進了部門和行業(yè)的風(fēng)氣明顯好轉(zhuǎn)，為我鎮(zhèn)的經(jīng)濟建設(shè)和社會各項事業(yè)的健康、協(xié)調(diào)發(fā)展創(chuàng)造了良好環(huán)境。
4、通過完成上述工作，使我認識到一個優(yōu)秀市場部員工應(yīng)當具有優(yōu)秀的管理能力，不斷強化的服務(wù)意識，遇事經(jīng)常換位思考的能力，良好的協(xié)調(diào)、溝通能力，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題的能力，準確分析、判斷、預(yù)測市場的能力，如何保證管理者信息及時、對稱的能力，良好的語言表達能力、流暢的文字寫作能力，較強的創(chuàng)新能力。以提高辦事效率和工作質(zhì)量為標準，這樣才能不斷增強自身工作的號召力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。在部領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同事們的幫助下，通過自己的努力，我按照崗位職責的要求，做好個人銷售工作計劃，克服對市場的不熟悉、客戶的不了解等困難，較好的完成了工作任務(wù)。
5、雖然我鎮(zhèn)的殘聯(lián)工作取得了一定成績，但離上級要求還有一定差距，今后還要繼續(xù)努力，認真做好方方面面工作，特別是當前我鎮(zhèn)正在認真學(xué)習(xí)貫徹十七大會議精神，認真開展城市環(huán)境整治為主要內(nèi)容的工作。我們今后的殘聯(lián)工作，主要是工作抓落實，把殘疾人的好事辦好、實事辦實，促進我鎮(zhèn)殘疾人事業(yè)持續(xù)、健康、向前發(fā)展。
6、三年來，我的工作在局黨組的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在兄弟科站的配合下，在全體辦公室同志的團結(jié)協(xié)作下，個人取得了一些成績，也獲得了一些榮譽，20xx年獲全省農(nóng)業(yè)系統(tǒng)先進工作者，20xx年獲國家公務(wù)員三等功獎勵以及全市黨委辦公室系統(tǒng)督查工作先進工作者，近三年年度考核均為優(yōu)秀。在總結(jié)成績的同時，也清醒地認識到自己還存在一些薄弱環(huán)節(jié)，在服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度上還有不盡人意之處。在今后的工作中,我將進一步發(fā)揚成績，克服不足，認真履行好工作職責，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策,督導(dǎo)工作落實,保證機關(guān)運轉(zhuǎn),為全面完成各項工作作出新的貢獻。
坐席工作報告篇六
20xx年9月中旬至今共收到21份客戶資料，已簽約16筆業(yè)務(wù)，5份客戶資料目前在審核中，尚未出現(xiàn)租金逾期。應(yīng)該說，這幾個月的工作完成情況一般，不是令人非常滿意。
新客戶接待方面，由于我司業(yè)務(wù)開展時間不久，在4s店配合營銷方面不是太默契。造成了客戶的推薦量并不是太多，其中寶誠中環(huán)店月均一到兩個客戶推薦量，也是直接造成業(yè)務(wù)量沒有得到很大提升的一個重要原因。奧誠中環(huán)店在這一方面相對來說比較配合，月均5到6位的客戶推薦量，福特寶山店由于代理的品牌限定了客戶推薦的基數(shù)，其中只有進口車部分客戶為企業(yè)客戶，是我司目前的目標客戶。自身工作方面，前期對于我司業(yè)務(wù)的熟悉程度不夠透徹，造成了一部分客戶對于流程的不理解。這是我在業(yè)務(wù)水平上需要警惕的地方，需要通過不斷學(xué)習(xí)來強化自身的工作素養(yǎng)。過去幾個月的工作經(jīng)驗和教訓(xùn)對于我未來的成長非常重要。
1、抓住目前集團渠道客戶，積極開拓更多的渠道
客觀來說，目前公司的平臺足夠大，僅僅利用這個平臺也足以完成年度指標，這就需要我們能和4s店建立良好的互信關(guān)系。增加4s店對于我司的客戶推薦量，協(xié)同完成業(yè)務(wù)。
2、提升自身的專業(yè)知識國家每年對于稅收方面都會提出新的舉措和政策，這些政策對于業(yè)務(wù)有直接的影響，這就需要我們在工作的同時不斷學(xué)習(xí)財務(wù)、稅收等方方面面的知識。這樣才能從根本上說服客戶、幫到客戶。為以后客戶能繼續(xù)通過我司融資租賃或者介紹他人打下基礎(chǔ)。
1、業(yè)務(wù)流程
目前我司業(yè)務(wù)流程并不是太完善，部門分工尚不十分明確，這會直接影響到工作的效率和客戶的滿意度。比如一天能做完的工作分兩天完成，效率直接減半。當然，這也存在一些客觀的因素，我希望我司能在20xx年度摸索出一個切實可行、高效的流程方案。
2、工作環(huán)境
目前我司是在浦東英菲尼迪4s店中辦公，有其優(yōu)勢和好處，唯一的弊端是客戶對于我司的信任度會有所影響，畢竟每單業(yè)務(wù)均價在40w左右。良好的公司形象也是對于客戶最直觀的印象。
綜上所述，我是非常榮幸和高興能加入到這樣一個大家庭中，為了公司和自身而拼搏。同時真切的希望公司能越來越好、越來越完善、越來越具有競爭力。
坐席工作報告篇七
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識：一、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);二、積極主動地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、boss2。0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應(yīng)用到實際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。
根據(jù)部門工作職責，結(jié)合公司相關(guān)要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作
(1)做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作
現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑
故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個。
(4)處理96296話務(wù)升級后的疑難問題
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修
坐席工作報告篇八
3.根據(jù)安排完成外呼工作,按要求做好記錄工作;
4.根據(jù)公司要求完成視頻見證工作;
5.完成上級交辦的其他事宜
1.本科以上學(xué)歷,專業(yè)不限
2.具有客服、金融方面的知識優(yōu)先,能夠熟練應(yīng)用excel、word。
3.口頭溝通能力強,具有較強的綜合判斷能力。
4.具有證券從業(yè)資格,有較強的責任心,具有一定全局意識與團隊合作精神。
坐席工作報告篇九
婚宴是眾多親朋好友集結(jié)的場合，如何讓貴賓乘興而來、滿意而歸，需要講究婚宴座位安排。不僅要符合老祖宗的傳統(tǒng)，也不能讓相識的賓客分隔兩地。左右鄰座互不相熟，會讓客人們覺得婚宴氣氛強硬。看婚禮坐席安排順序，讓你的婚禮展現(xiàn)完美。
看著你的賓客名單，將他們按照關(guān)系的類別、遠近分組。這會幫助你將賓客和他們認識的人安排在一起。標注出他們是新娘的家人、新娘的朋友，還是新郎的.家人、新郎的朋友。甚至要把朋友再詳細分類。要考慮賓客的備份，年長的賓客和身份重要的賓客，要安排在視野較好的位置上。請考慮賓客的身體狀況，將年長的賓客安排在離儀式區(qū)為比較近的地方，方便他們能聽清講話，將小孩和懷孕的婦女安排在出口和衛(wèi)生間近旁。
新娘的家人及賓客坐在左手邊，而新郎的家人及賓客則在右手邊就座。前排的位置是留給新人最親近的家人的。按傳統(tǒng)來講，新娘的父母要和祖父母、兄弟姐妹坐在左手邊的第一排。其他特別的親屬也可以坐在第二排、第三排上。新郎的家人也是以同樣的形式在右手邊就座。婚宴上各位來賓的婚禮座位安排，實在是費些腦筋，而且還要考慮到一些特殊的禮儀禮貌、賓客身份背景、來賓相互關(guān)系等眾多因素。
西式婚禮，主桌多為長臺，中式婚禮，主桌一定是圓桌。
西式長臺，最中心的兩個位置分別坐新人，新郎在右，新娘在左。新娘左手邊依次做新娘父親、新郎母親和伴郎。新郎右手邊依次做新娘母親、新郎父親和伴娘。
中式圓桌，新人坐在主桌中央面向大家，新郎坐在新娘左邊。新郎左邊依次是他的母親、父親、父母的長輩。新娘右邊依次是她的父親、母親、父母的長輩。伴郎和伴娘則坐在長輩的旁邊。
座位計劃表，除非你的婚禮招待會是自助餐的形式，賓客們可以隨心所欲地來去，否則你就需要制定一個座席計劃表。因為人們喜歡坐在一個熟悉、舒服的環(huán)境里。例如你脾氣不好的姑姑不愿被一個人晾著，也不愿和她不喜歡的人坐在一起。合理地安排場地，可以避免尷尬，還可確保現(xiàn)場的談話可以愉快地進行。整個婚禮成功與否都取決于你的座位計劃，這樣才能合理地安排你們的每一位親朋。
坐席工作報告篇十
座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。若是圓桌，則正對大門的為主客，主客左右手邊的位置，則以離主客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側(cè)尊于右側(cè)。若為八仙桌，如果有正對大門的座位，則正對大門一側(cè)的右位為主客。如果不正對大門，則面東的一側(cè)右席為首席。
2、點菜
一頓標準的中式大餐，通常先上冷盤，接下來是熱炒，隨后是主菜，然后上點心和湯，當然如果感覺吃得有點膩，可以再來一點餐后甜品，最后上水果。在點菜時還應(yīng)該顧忌到客人的口味。
3、進餐時
先請客人，長輩動筷。吃飯喝湯時聲音小一些，不要打擾到同桌人。特別是有的人吃飯喜歡吧唧嘴，發(fā)出很清晰的聲音來，這種做法是不禮貌的。
4、進食時
有骨頭的菜肴時，不要直接往桌上吐，也不要往地上吐，影響同桌的胃口。最好是用手把骨頭放到自己的碟子里。
5、夾菜
為客人夾菜，一定要用公筷，衛(wèi)生又禮貌。
6、敬酒
主人敬主賓，陪客敬主賓，主賓回敬，陪客互敬。為別人倒茶倒酒，要記得“倒茶要淺，倒酒要滿”的原則。
7、取食物的時候避免挑三揀四。
在用餐的時候，不要在餐盤中挑三揀四，將食物翻來覆去。這樣對別人來說是不尊重別人的表現(xiàn)，別人也會覺得你沒有修養(yǎng)。
8、公共場合禁止剔牙、打嗝、打噴嚏、吸煙
在公共場合時，剔牙要特別注意，在剔牙的時候請以餐巾紙掩口，吐在紙巾上。牙簽用完放在盤中即可。在用餐期間，若想打噴嚏可以以餐巾掩口方式，將污染減至最低。若噴嚏不斷，最好立刻離席出外處理，沒有任何人會介意的。在用餐過程中打嗝是非常不禮貌的，也是不雅的，若真是無法控制，則可用喝水，屏息方式使癥狀減輕。喜愛吸煙的朋友可以在用完正餐后，到餐廳劃分的吸煙區(qū)吸煙，如此既不算失禮亦不會傷害別人的健康。
9、合理使用餐具
用餐時要端起碗，用大拇指扣住碗口，食指、中指、無名指扣碗底，手心空著。在用餐的過程中嚴禁身體伏在餐桌上，這樣的用餐姿勢非常不雅。
10、離席時
必須向主人表示感謝，或者就此時邀請主人以后到自己家做客，以示回敬。