最新酒店客戶關(guān)系管理應(yīng)用問題反思論文三篇(優(yōu)秀)

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酒店客戶關(guān)系管理應(yīng)用問題反思論文篇一

酒店客戶關(guān)系管理應(yīng)用問題反思論文篇二

摘 要： 創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育是在我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展背景下提出來的，是深化高等教育綜合改革、推動(dòng)高等教育科學(xué)發(fā)展的客觀要求，是提高創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力和人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要舉措。在全面介紹雙創(chuàng)教育理念產(chǎn)生背景的基礎(chǔ)上，科學(xué)分析雙創(chuàng)教育理念下酒店管理人才培養(yǎng)要求，最后提出基于雙創(chuàng)教育的酒店管理人才培養(yǎng)實(shí)現(xiàn)路徑，供廣大同仁借鑒和參考。

關(guān)鍵詞： 雙創(chuàng)教育 酒店管理人才 培養(yǎng)要求 實(shí)現(xiàn)路徑

一、雙創(chuàng)教育理念產(chǎn)生的背景分析

早在2010年，教育部就頒布了《關(guān)于大力推進(jìn)高等學(xué)校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育和大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)的意見》，指出“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和國家發(fā)展戰(zhàn)略需要而產(chǎn)生的一種教學(xué)理念與模式。在高等學(xué)校中大力推進(jìn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，對(duì)促進(jìn)高等教育科學(xué)發(fā)展，深化教育教學(xué)改革，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量具有重大現(xiàn)實(shí)意義和長遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義”。這是我國教育行政部門出臺(tái)的第一個(gè)關(guān)于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的綱領(lǐng)性文件。2015年5月，國務(wù)院辦公廳又頒發(fā)了《關(guān)于深化高等學(xué)校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革的實(shí)施意見》（以下簡(jiǎn)稱“意見”），對(duì)加強(qiáng)我國高等學(xué)校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育提出了明確要求，指出“深化高等學(xué)校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革，是國家實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)的迫切需要，是推進(jìn)高等教育綜合改革、促進(jìn)高校畢業(yè)生更高質(zhì)量創(chuàng)業(yè)就業(yè)的重要舉措”。該“意見”從“總體要求”、“主要任務(wù)和措施”、“組織領(lǐng)導(dǎo)”等方面對(duì)高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育進(jìn)行了全面部署。

2015年6月，為貫徹落實(shí)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化高等學(xué)校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革的實(shí)施意見》的文件精神，激發(fā)高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的主動(dòng)性，調(diào)動(dòng)高校深化改革的積極性，探索“校企合作、協(xié)同育人”新模式，教育部與谷歌、百度、微軟、英特爾、西門子、ibm、元計(jì)算、北京觸控科技等企業(yè)共同啟動(dòng)了“雙創(chuàng)教育”研究項(xiàng)目申報(bào)工作，得到了眾多高校的響應(yīng)，很多項(xiàng)目經(jīng)過論證后獲得立項(xiàng)，對(duì)推進(jìn)高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育具有重要意義。2015年12月，在教育部印發(fā)的《關(guān)于做好2016屆普通高等學(xué)校畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作的通知》中再次提出了“著力加強(qiáng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育和自主創(chuàng)業(yè)工作”，規(guī)定“從2016年起所有高校都要設(shè)置創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育課程，對(duì)全體學(xué)生開發(fā)開設(shè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育必修課和選修課，納入學(xué)分管理”，標(biāo)志著創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育課程必須體現(xiàn)在高校各專業(yè)教學(xué)計(jì)劃中。

二、雙創(chuàng)教育理念下酒店管理人才培養(yǎng)要求

（一）重視創(chuàng)意性思維和創(chuàng)造性潛能開發(fā)。雙創(chuàng)教育中一項(xiàng)最為重要的內(nèi)容就是創(chuàng)新教育，創(chuàng)新教育就是為了培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力，必須重視創(chuàng)意性思維訓(xùn)練和創(chuàng)造潛能開發(fā)。創(chuàng)意性思維是以感知、聯(lián)想、思考、理解、記憶等為基礎(chǔ)，以求新性、探索性、綜合性等為特征的高級(jí)心理活動(dòng)，其在創(chuàng)新能力培養(yǎng)中發(fā)揮著基礎(chǔ)性和先導(dǎo)性作用。創(chuàng)造性潛能是指?jìng)€(gè)體具備的開創(chuàng)性的先天特質(zhì)和潛在能力，在《辭海》中將創(chuàng)造解釋為“做出前所未有的事情”，《行為創(chuàng)造學(xué)》認(rèn)為創(chuàng)造的本質(zhì)具有“新穎性”，因而在現(xiàn)實(shí)生活中，人們一般將“創(chuàng)造”和“創(chuàng)新”等同對(duì)待。對(duì)于酒店管理人才培養(yǎng)而言，在開展創(chuàng)新教育過程中，一方面必須加強(qiáng)創(chuàng)意性思維訓(xùn)練，著力培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散性思維，鼓勵(lì)學(xué)生敢于“異想天開”，激發(fā)學(xué)生善于“奇思妙想”。不能因循守舊，不要僵化死板，循規(guī)蹈矩和墨守成規(guī)不利于創(chuàng)新能力培養(yǎng)。另一方面加強(qiáng)學(xué)生創(chuàng)造潛能的開發(fā)和挖掘，充分發(fā)揮年輕人想象力豐富、好奇心較強(qiáng)、探索精神突出等諸多優(yōu)點(diǎn)，將智力智能開發(fā)、知識(shí)吸收轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新素質(zhì)培養(yǎng)等有機(jī)結(jié)合起來，努力營造良好的氛圍。通過以上兩個(gè)方面的具體措施，不斷培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。

（二）加強(qiáng)自主創(chuàng)業(yè)意識(shí)和就業(yè)能力培養(yǎng)。在教育部《關(guān)于做好2016年屆全國普通高等學(xué)校畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作的通知》中，明確要求“各地各高校要‘深入實(shí)施大學(xué)生創(chuàng)業(yè)引領(lǐng)計(jì)劃’，積極會(huì)同有關(guān)部門進(jìn)一步加大政策落實(shí)力度，落實(shí)創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款、小微企業(yè)減稅降費(fèi)、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼等各項(xiàng)扶持政策，重點(diǎn)支持高校學(xué)生到新興產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)”。因此，創(chuàng)業(yè)教育是雙創(chuàng)教育中另一項(xiàng)重要內(nèi)容。高校創(chuàng)業(yè)教育主要包括兩個(gè)方面：一是加強(qiáng)學(xué)生創(chuàng)業(yè)意識(shí)培養(yǎng)，通過自主創(chuàng)業(yè)不斷提升和發(fā)展自己；二是提高學(xué)生就業(yè)擇業(yè)能力，拓寬個(gè)人成長空間，增強(qiáng)后續(xù)發(fā)展能力，最終實(shí)現(xiàn)發(fā)展型就業(yè)。對(duì)于酒店管理專業(yè)而言，開展創(chuàng)業(yè)教育必須把“自主創(chuàng)業(yè)”與“就業(yè)擇業(yè)”有機(jī)結(jié)合起來，將其視為同一問題的兩個(gè)方面，既強(qiáng)調(diào)自主創(chuàng)業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)，又重視就業(yè)擇業(yè)能力的提高。自主創(chuàng)業(yè)意識(shí)培養(yǎng)主要指通過創(chuàng)業(yè)教育，在創(chuàng)業(yè)需要、創(chuàng)業(yè)動(dòng)機(jī)、創(chuàng)業(yè)興趣、創(chuàng)業(yè)理想等方面加以引導(dǎo)，將創(chuàng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)化于心，外化于行，逐漸成為一種自覺行動(dòng)。就業(yè)擇業(yè)能力提高就是通過就業(yè)擇業(yè)指導(dǎo)，讓學(xué)生樹立科學(xué)的就業(yè)擇業(yè)觀，正確理解“先就業(yè)再擇業(yè)”的基本道理，從而在就業(yè)擇業(yè)道路上少走彎路。

（三）注重綜合職業(yè)技能和人文素質(zhì)錘煉。。對(duì)于酒店管理人才培養(yǎng)，通過雙創(chuàng)教育提高學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力，必須重視綜合職業(yè)技能和人文素質(zhì)錘煉。綜合職業(yè)技能一般指針對(duì)特定職業(yè)的操作技能、心智技能和復(fù)合技能。操作技能指對(duì)工作崗位上各種工具、軟件的操作使用能力，心智技能指對(duì)各種技術(shù)手段、操作規(guī)程的理解領(lǐng)悟能力，復(fù)合技能指運(yùn)用技術(shù)手段和管理方法獨(dú)立分析和解決問題的能力。人文素質(zhì)既指?jìng)€(gè)體在人文社會(huì)科學(xué)（包括政治、經(jīng)濟(jì)、法律、哲學(xué)、文學(xué)等）方面的修養(yǎng)程度，又指?jìng)€(gè)體在工作和生活中表現(xiàn)出來的內(nèi)在意志品質(zhì)，包括思想意識(shí)、文化修養(yǎng)、道德水準(zhǔn)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)取＞频旯芾硎怯汕皬d、客房、餐飲、酒吧、茶藝、康樂、商務(wù)、會(huì)展等多種工作組成的崗位群，因而酒店管理人才必須具備勝任酒店工作崗位群的綜合職業(yè)技能。同時(shí)，在酒店管理服務(wù)過程中，需要與各種各樣的客人打交道，只有不斷提高酒店管理人員的素質(zhì)，才能給予客人更多更好的人文關(guān)懷。因此，注重綜合職業(yè)技能訓(xùn)練，加強(qiáng)人文素質(zhì)培養(yǎng)，才能在實(shí)際工作中善于發(fā)現(xiàn)問題、正確分析問題、科學(xué)解決問題，從而通過“問題導(dǎo)向”提高學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。

（四）拓展立國際化視野，提高跨文化交際能力。由于世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展一體化趨勢(shì)不斷加強(qiáng)，國際品牌酒店集團(tuán)大量進(jìn)駐中國，在酒店管理人才培養(yǎng)過程中，必須樹立國際化視野，提高跨文化交際能力。一方面，樹立國際化視野，提高跨文化交際能力，深入了解世界各地客人的風(fēng)俗習(xí)慣和消費(fèi)特點(diǎn)，從而更好地為他們提供優(yōu)質(zhì)高效的酒店消費(fèi)服務(wù)，為酒店贏得更多消費(fèi)者，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額。另一方面，拓展國際化視野，提高跨文化交際能力，加強(qiáng)與國際品牌酒店集團(tuán)的交流與合作，吸收和借鑒國際品牌酒店集團(tuán)成功的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，從而在酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)、酒店市場(chǎng)開拓、酒店管理服務(wù)等方面實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。因此，對(duì)于酒店管理專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)，必須樹立國際化辦學(xué)理念，實(shí)現(xiàn)與國際化全面接軌。從創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)角度看，樹立國際化視野，提高跨文化交際能力，本身就是一種創(chuàng)新行為，同時(shí)對(duì)創(chuàng)業(yè)有極大幫助。試想一下，如果酒店管理人才培養(yǎng)真正具備國際化視野和跨文化交際能力，肯定能夠?yàn)槠髽I(yè)開發(fā)新產(chǎn)品、拓展新市場(chǎng)、提供新服務(wù)、創(chuàng)造新價(jià)值。如果打算創(chuàng)業(yè)，就要充分利用廣泛的人脈關(guān)系和客戶資源，在極短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值，獲取商業(yè)利益。

三、基于雙創(chuàng)教育的酒店管理人才培養(yǎng)路徑

（一）開設(shè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程，搭建創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，課程體系設(shè)置是關(guān)鍵。由于我國創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育正處于推廣初期，如何構(gòu)建創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程體系，目前仍在不斷探索之中。就酒店管理專業(yè)而言，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程必須與專業(yè)教育相結(jié)合，以啟迪心智、培養(yǎng)創(chuàng)新精神、強(qiáng)化創(chuàng)業(yè)意識(shí)、提高創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力為目標(biāo)，選擇性開設(shè)《創(chuàng)造力開發(fā)》、《創(chuàng)意思維訓(xùn)練》、《創(chuàng)業(yè)管理》、《企業(yè)家精神》、《投資企劃》、《市場(chǎng)策劃》等創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程。另外，實(shí)施創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育還需搭建創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，可以考慮成立“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)管理中心”、“大學(xué)生創(chuàng)業(yè)孵化基地”等機(jī)構(gòu)，為學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)提供服務(wù)和幫助。針對(duì)酒店管理專業(yè)，有條件的學(xué)校可以建造一座酒店，一方面利用飯店平臺(tái)對(duì)外營業(yè)，另一方面作為學(xué)生的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地。

（二）加強(qiáng)校企校政合作，構(gòu)建協(xié)同育人模式。酒店管理專業(yè)開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，必須堅(jiān)持“校企校政合作、多方協(xié)同育人”的培養(yǎng)模式。一是加強(qiáng)與企業(yè)的密切合作，在教學(xué)計(jì)劃、課程體系、培養(yǎng)目標(biāo)、實(shí)習(xí)場(chǎng)所、科學(xué)研究等方面開展廣泛交流，建立校企合作的評(píng)價(jià)體系，形成校企合作的長效機(jī)制，充分整合學(xué)校和企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，共同促進(jìn)酒店管理創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)。二是積極尋求校政合作，按照國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化高等學(xué)校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革的實(shí)施意見》的文件精神，有效利用各類資金，完善政策保障體系，支持創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，加強(qiáng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)。逐步構(gòu)建起“課堂教學(xué)、自主學(xué)習(xí)、結(jié)合實(shí)踐、指導(dǎo)幫扶、文化引領(lǐng)”為一體的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育體系，使高校學(xué)生的創(chuàng)新精神、創(chuàng)業(yè)意識(shí)和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力顯著增強(qiáng)。

（三）突出職業(yè)核心能力，重視人文素質(zhì)培養(yǎng)。針對(duì)酒店管理專業(yè)開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，必須將職業(yè)核心能力開發(fā)和人文素質(zhì)培養(yǎng)相結(jié)合，著力拓寬成長上升空間，不斷提高后續(xù)發(fā)展能力。職業(yè)核心能力是人們職業(yè)生涯中除崗位專業(yè)能力之外的、能夠成功實(shí)現(xiàn)就業(yè)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵能力。我國勞動(dòng)和社會(huì)保障部把職業(yè)核心能力歸納為“與人交流、數(shù)字應(yīng)用、信息處理、團(tuán)隊(duì)合作、解決問題、自我學(xué)習(xí)、創(chuàng)新革新、外語應(yīng)用”八項(xiàng)內(nèi)容。人文素質(zhì)既是創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)成功的內(nèi)在動(dòng)力，又是不斷完善、提升自我的基本內(nèi)容，因而對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的培養(yǎng)至關(guān)重要。對(duì)于酒店管理專業(yè)而言，突出職業(yè)核心能力，重視人文素質(zhì)培養(yǎng)，能夠創(chuàng)造更好的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境，有效激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)熱情，對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)極其重要。

（四）開展國際教育交流，提高雙創(chuàng)教育水平。關(guān)于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，國外許多高校已經(jīng)非常成熟，并取得了良好教育效果。比如，美國的哈佛大學(xué)、斯坦福大學(xué)、麻省理工學(xué)院、百森商學(xué)院等高校都形成了一套完整的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育體系。他山之石，可以攻玉。通過分析國外高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的成功經(jīng)驗(yàn)，可以為我國高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育提供很好的借鑒作用。因此，酒店管理專業(yè)開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，應(yīng)加強(qiáng)與國外其他高校的有效合作，深入開展國際教育交流，充分參考國外高校開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的科學(xué)方法，為我國高校開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育提供有益幫助。同時(shí)，全面分析我國高等教育發(fā)展現(xiàn)狀及不同高校的各自特點(diǎn)，將國外高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的成功經(jīng)驗(yàn)與我國高校具體情況相結(jié)合，從而不斷提高我國高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育水平。

四、結(jié)語

開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，不僅是高等教育改革和高校自身發(fā)展的客觀需要，還是我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才的迫切要求。同時(shí)，在當(dāng)前“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”環(huán)境背景下，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才更顯得彌足珍貴。因此，對(duì)酒店管理人才而言，必須特別重視創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的培養(yǎng)，不斷提高學(xué)生的創(chuàng)新精神、創(chuàng)業(yè)意識(shí)和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力，以適應(yīng)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的國家戰(zhàn)略需求和經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)的客觀需要。

參考文獻(xiàn)：

酒店客戶關(guān)系管理應(yīng)用問題反思論文篇三

摘要：一個(gè)企業(yè)發(fā)展的好壞究其根本在于客戶對(duì)其的評(píng)價(jià)好壞以及信任程度。對(duì)于零售行業(yè)來說，客戶關(guān)系管理尤為重要。零售行業(yè)充當(dāng)著廠商和顧客之間的橋梁紐帶作用，所面臨的顧客種類更加復(fù)雜，提供的服務(wù)更加多樣。本文著重探索了中小型超市客戶關(guān)系管理所存在的問題以及解決方案。

客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。

重視客戶關(guān)系管理可以有效拉近客戶與企業(yè)的關(guān)系，增加客戶對(duì)企業(yè)的依賴感，提高滿意度，培養(yǎng)忠誠度。客戶關(guān)系管理可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的新需求，以便企業(yè)做出最及時(shí)的反應(yīng)，抓住潛在客戶，以增加對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（一）中小型超市的.經(jīng)營特點(diǎn)

1、投資主體和所有制結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化決定了中小型超市是以發(fā)展為重點(diǎn)。2、發(fā)展不平衡。中小型超市主要服務(wù)居民和學(xué)生，先將這部分區(qū)域發(fā)展成熟，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，并獲得良好的口碑，為之后發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。3、中小型超市管理層級(jí)少，經(jīng)營靈活，適應(yīng)性強(qiáng)。

（二）中小型超市與大型超市的客戶關(guān)系管理的對(duì)比分析

優(yōu)勢(shì)：由于中小型超市的客戶群相對(duì)穩(wěn)定，更方便超市進(jìn)行客戶關(guān)系管理。中小型超市結(jié)合自身的特點(diǎn)，可以簡(jiǎn)單的利用一些現(xiàn)有的管理系統(tǒng)。

劣勢(shì)：與客戶溝通時(shí)不夠；信息技術(shù)過于單薄；員工業(yè)務(wù)水平不足，很少做客戶的需求分析等。

所以，中小型超市在推行客戶關(guān)系管理時(shí)，要揚(yáng)長避短，利用自身規(guī)模小，機(jī)制靈活，與目標(biāo)客戶建立親密的聯(lián)系。充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，努力將所推行的客戶關(guān)系管理達(dá)到效益最大化。

（一）客戶滿意的盲區(qū)

“客戶是上帝”被越來越多的企業(yè)所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶當(dāng)成上帝般對(duì)待。很多超市建立了投訴機(jī)制，這種做法只能是防止問題的擴(kuò)散，避免再次發(fā)生。然而大多數(shù)客戶不會(huì)采取投訴的方法解決問題，而是直接不去這個(gè)超市，如何采用一些其它的方式消除客戶的不滿情緒，就顯得尤為重要。

（二）客戶檔案建立不及時(shí)

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，客戶是發(fā)展的根本，而了解客戶的資料才能使企業(yè)在與客戶的交流中占據(jù)主動(dòng)地位，現(xiàn)在的超市也越來越重視客戶資料的搜集以及客戶檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶檔案，維護(hù)客戶信息。

（三）管理體系的缺失

中小型超市的管理人員多數(shù)是老員工，可能對(duì)產(chǎn)品非常熟悉，但是卻很少注重客戶管理。同時(shí)，中小型超市的管理人員流動(dòng)幅度比較大，管理層變化較快，這導(dǎo)致不能形成一套完整的管理理念，無法真正規(guī)范超市的運(yùn)營制度。

（四）先進(jìn)設(shè)備的運(yùn)用程度低

對(duì)于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進(jìn)的設(shè)備很重要。中小型超市一般對(duì)于設(shè)備的投入較小，甚至是一些收銀設(shè)備都是一些較為落后的，這直接導(dǎo)致收銀程序的繁瑣，顧客結(jié)賬時(shí)等待時(shí)間過長會(huì)對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生一定的影響。

（一）企業(yè)在戰(zhàn)略上重視客戶關(guān)系管理

中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質(zhì)量，以提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。同時(shí)，中小型超市的可以為客戶提供一些更為人性化的服務(wù)，如準(zhǔn)備較多的購物籃，提供送貨服務(wù)，將超市分區(qū)等。中小型超市應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行投訴處理方面的培訓(xùn)，建立完整的檔案制度。在問題處理后，要對(duì)投訴的問題和解決方案進(jìn)行整理歸檔，并進(jìn)行相應(yīng)的整改措施。

（二）建立完整的客戶檔案

中小型超市的客戶有供應(yīng)商，有個(gè)人，也有團(tuán)體。超市應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行分類整理。對(duì)于供應(yīng)商，要了解公司的性質(zhì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力等一系列的相關(guān)資料。對(duì)于團(tuán)體，要建立專門的檔案，以便研究其需求和喜好。個(gè)人消費(fèi)者的數(shù)量非常龐大，可以采用會(huì)員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對(duì)顧客的消費(fèi)有一定的激勵(lì)作用。客戶資料收集后，要分析整理出完整、真實(shí)的客戶檔案，同時(shí)還必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。隨著社會(huì)迅速發(fā)展，客戶信息也不會(huì)一成不變，要時(shí)刻注意客戶的變化，收集最新的信息，更新客戶資料。

（三）建立完整的管理體系

中小型超市可以引進(jìn)一些高素質(zhì)管理人員來增加企業(yè)的活力，應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)在的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)他們對(duì)客戶關(guān)系管理這一理念的認(rèn)識(shí)。應(yīng)設(shè)計(jì)一套適合的服務(wù)模式，從員工的衣著到企業(yè)文化，形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，在潛移默化中，增加客戶的滿意度，宣揚(yáng)企業(yè)文化，提高客戶的忠誠度。

（四）適當(dāng)加大投資

中小型超市所使用的后臺(tái)系統(tǒng)需要經(jīng)常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機(jī)、空調(diào)、貨架等設(shè)備，能夠有效增加工作效率，提升購物環(huán)境的檔次，從細(xì)節(jié)方面提高客戶對(duì)超市的滿意度。

追求客戶滿意是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的過程，中小型超市需要利用自身的優(yōu)劣勢(shì)來對(duì)經(jīng)營管理方面進(jìn)行改進(jìn)。只要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，抓住客戶的需求，真正做到為客戶所想，在發(fā)展的過程中，也要不斷思考自己的未來發(fā)展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩(wěn)步健康的發(fā)展。

[1]李曉龍.我國中小超市發(fā)展思路探析.商場(chǎng)現(xiàn)代化[j]，2005

[2]吳清，劉嘉.客戶關(guān)系管理.復(fù)旦大學(xué)出版社，2008

[3]馬剛.客戶關(guān)系管理.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2008

[4]孟雷.中小超市盈利模式探討.企業(yè)活力[j]，2007