規章制度是組織和管理各項工作活動的基礎，它能夠規范員工的行為，提高內部協調性和工作效率。以下是小編為大家收集的規章制度范文，僅供參考，希望能夠幫助大家更好地理解和制定規章制度。
客戶管理制度（匯總20篇）篇一
客戶忠誠度是企業利潤的主要來源：保持一個客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶的營銷費用的五分之一;向現有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產品的機率僅有15%;客戶忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的客戶關系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%;企業60%的新客戶來自現有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此系統性的、計劃性的讓客戶忠誠已成為對企業具有戰略意義的營銷規劃之一。
1、推動客戶從意愿向行為的轉化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業的交易頻度。
傳統觀念認為：發現客戶正當需求——滿足需求并保證客戶滿意——營造客戶忠誠，如此過程構成了營銷三部曲。當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，客戶滿意度絕對不是客戶忠誠的重要條件!
2、珍惜與客戶的關系。為了獲得客戶的忠誠，企業要提高業務經理的綜合素質，要選派最好的業務經理加強與客戶的聯系，同時，各個層面的管理人員也必須花費大量的時間，對每個客戶進行走訪，了解客戶的思想狀況，加強與客戶的交流，增加客戶的信任度，珍惜與客戶的關系，建立緊密型的融洽關系。
3、更多地為客戶著想。要想贏得長久的忠誠客戶，就必須更多地為客戶著想，自己提供的服務是否使客戶滿意，只有更多地為客戶著想，才能增加客戶的依賴感，才能提高客戶的滿意率。
4、更多地理解客戶的價值。業務經理應該知道客戶對自己的價值，客戶是自己的市場根基，是自己的戰略伙伴，更是自己未來發展的潛力，只有充分認識客戶的價值，讓“客戶永遠是對的”伴隨自己的工作，把客戶的價值體現在長久的服務中，讓客戶感受到自己的價值，增強客戶的被認同感。
5、建立與客戶的廣泛聯系。企業對客戶的了解，不應該通過單一的客戶經理渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使客戶的信息失真，使企業作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦客戶經理變化，就可能使企業失去自己的客戶，應該與客戶建立多渠道、多層面的聯系，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與客戶的聯系渠道，增強客戶的吸引力。
怎樣提升客戶忠誠度?
1、確定客戶價值取向
要提升客戶忠誠度，首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決于三方面：價值、系統和人。當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者適合性方面有不足的時候，他們通常會側重于價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低于期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。
讓客戶認同物有所值。只有保持穩定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把打折、促銷作為追求客源的唯一手段時，降價只會使企業和品牌失去它們最忠實的客戶群.促銷、降價的手段，不可能提高客戶的忠誠度，價格戰只能為品牌帶來越來越多的毫無忠誠可言的客戶;而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。培養忠誠的客戶群，不能僅做到價廉物美，更要讓客戶明白這個商品是物有所值的。由于經營同質化，企業只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養出屬于自己的忠誠客戶群.
2、提高客戶的轉換成本
以國外電信運營商為例，他們主要從三個方面來培育客戶的忠誠度：一是提高客戶的滿意度，二是加vip客戶的跳網成本，三是留住有核心客戶的員工。而據統計，約有65%～85%的流失客戶說他們對原來的供應商是滿意的。因此，為了建立客戶忠誠度，電信運營商必須將功夫還下在其他方面，尤其是努力加vip客戶的“跳網”成本，從而將客戶留住。這個“跳網”成本就是客戶的轉換成本?！稗D換成本”(switching cos t)的改變最早是由邁克·波特在1980年提出來的，指的是當消費者從一個產品或服務的提供者轉向另一個提供者時所產生的一次性成本。這種成本不僅僅是經濟上的，也是時間、精力和情感上的，它是構成企業競爭壁壘的重要因素。如果客戶從一個企業轉向另一個企業，可能會損失大量的時間、精力、金錢和關系，那么即使他們對企業的服務不是完全滿意，也會三思而行。
3、樹立“客戶為中心”的服務意識
良好的客戶服務是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務態度，回應客戶需求或申訴的速度，退換貨服務等，讓客戶清楚了解服務的內容以及獲得服務的途徑。因為當今的客戶變得越來越挑剔，并且在購買了產品后會非常敏感，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當這些客戶獲得了一個很好的客戶服務(大服務)體驗時，他們自然會形成第二次購買;不過，如果他們獲得了一個不好的體驗時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的不幸.因此，企業要想提升客戶體驗，必須要把與產品相關的服務做到家，然后才是真正的產品銷售。
(1)主動提供客戶感興趣的新信息。一對一個人化的服務已經成為一個趨勢，例如可以設計一個程式，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設計一個程式自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。當有這方面的新產品時便主動通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的個人化服務感受。
(2)化解客戶抱怨。
對于大多數公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來;而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反應到一些行為中，例如拖欠公司的應付帳款，對一線的客戶服務人員不夠禮貌，等等。而且，借助于internet，這些不開心的客戶很容易會讓上千人知道她的感受。 因此企業必須要在這個不愉快的事情發生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。企業可以根據客戶響應時間、客戶趨勢分析來設立公司的準則。在國外，職員抱怨監控是高層用來決策的一個重要工具。另外，服務不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。
(3)針對同一客戶使用多種服務渠道。
研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結論的前提是，客戶通過進入實體商店，登入網站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務。為了實現這種多渠道的產品交付和產品服務，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，并且無論客戶使用何種渠道，企業相關的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關的、統一的信息。客戶的善變性、個性化追求，使得我們的企業不得不改變渠道;別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業應該與客戶建立多層聯系。企業所具有的和于客戶接觸的知識決不應該來自單一的如客戶服務人員的聯系，這種狹窄的接觸會使企業易于造成信息失真，并產生不準確的判斷，而且這種委托關系是很脆弱的，當聯系發生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業之間有多層的聯系，并且多層聯系的信息能夠得到整合。
(4)獲得和保留客戶反饋。
研究表明，客戶反饋與客戶對優質服務的感知是密切相關的。internet的到來已經改變了客戶對反饋的感知。逐漸地，客戶開始期待企業能夠獲得一個全程的24小時服務。而且，現在的客戶也已經習慣了訪問網站，并期望能夠在網上獲得問題的答案。一些最新出現的技術工具，例如基于web的自助式服務、e-mail管理、chat/web call-back，逐漸成為公司客戶服務部門關鍵應用之一。
(5)流失客戶的再生。
研究學者研究發現，向一個流失客戶銷售產品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%-40%;因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立客戶再生策略。因為沒有一家公司能夠實現100%的客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經流失的高價值客戶。
(6)集中力量服務于“最可能忠誠的客戶”。
企業應該要好好應用一下80/20法則。概括地說，企業80%的收入來源于20%的客戶——可以稱為“最可能忠誠的客戶”。所有的客戶對于企業來說價值都不是一樣的;其中一些客戶為公司帶來了長期的價值。明智的公司應該能夠跟蹤客戶、細分客戶，并根據客戶的價值大小來提供有針對性的產品和服務。因此企業應該把重點放在20%—30%的“最可能忠誠的客戶”上，但同時我們應該考慮有一些有價值潛力的客戶，并采取相應的策略。
客戶管理制度（匯總20篇）篇二
為了迅速處理客戶投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。
本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：
1、與產品質量有關的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。
3、與維修質量有關的投訴。
4、與服務質量有關的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質和業務能力。
（2）加強企業內外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。
3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責任。
（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
4、記錄原則。
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
客戶關系顧問/客戶關系專員。
詳細記錄客戶投訴并協助處理。
判定投訴性質和類別及受理責任人。
協助受理責任人調查原因和處理投訴。
跟進投訴處理的進程。
配合業務部門制定預防糾正措施。
監督預防糾正措施的落實。
銷售經理/服務經理。
本部門的主要投訴受理人。
調查原因和直接責任者。
提出具體解決辦法。
預防糾正措施的制定和落實。
總經理。
投訴解決方案的批準。
批準預防糾正措施并指派人員進行監督。
檢查預防糾正措施的落實。
對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的`類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。
5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。
2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。
4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。
客戶管理制度（匯總20篇）篇三
規范客戶信息的確認及客戶檔案的管理。
適用于所有銷售及租賃業務的已成交客戶及未成交客戶。
3、1、1客戶信息的確認以招商經理上交的《客戶信息登記表》為準，招商經理應在每天下班前將當天客戶信息發給綜合服務部備案，特殊情況可延遲至次日上午10:00前。
3、1、2《客戶信息登記表》包括當天值班接待過程中來電和來訪客戶，以及自行開發的客戶，并注明哪些是意向客戶，意向客戶指的是有聯系方式及購買/租賃意向的客戶。
3、1、3如果出現客戶沖撞問題，以招商經理上交的《客戶信息登記表》中的登記時間來判斷客戶歸屬。
如果客戶不能說出已經聯系過的客戶經理的姓名，則視為新客戶，由當班招商經理接待；
3、1、5老客戶帶來的新客戶，如果客戶指定由原招商經理接待的，則客戶歸原招商經理，如果客戶沒有指定，則由當班人員負責接待。
3、1、6有中介介紹的客戶，在填寫客戶信息登記表時，應注明是否有中介人。
3、1、7所有招商經理的客戶信息登記表由綜合服務部專人保管，未經過總經理允許，任何人不得查閱，備份。未經授權，保管人員不得將客戶信息登記表泄露給任何人。
3、2、4對于已成交客戶，招商經理應將完整的《客戶檔案表》應發給綜合服務部歸檔；
3、2、8客戶檔案的保管期限為10年，如到期需要銷毀，必須經招商部負責人審核，總經理審批后方可實施，并做好銷毀記錄。
4、1未按時上交《客戶信息登記表》及《客戶檔案表》，依照具體情況當月績效考核扣除相應分數。
本規范的解釋說明權歸陜西中匯投資有限公司。
本規范的最終決定、修改和廢除權屬陜西中匯投資公司。
本規范自20xx年7月1日起執行。
2、客戶信息登記表。
附件一：客戶檔案表。
客戶管理制度（匯總20篇）篇四
客戶服務部門于xxxx年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。
客服部門理念：
僅有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持
2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合
4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息
5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息
6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密
7)完成上級安排的其他工作
1、客服部經理
1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設
2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量
3)組織有效的客戶關系管理工作
4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓計劃
3)注重部門禮儀禮貌，供給優質的顧客服務
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核
6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務人員
1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄
3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量
4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢
3)協助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景
客戶管理制度（匯總20篇）篇五
1.1責任人：客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個月內進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區物業助理負責。
1.5組織文體活動結束后一個月內進行回訪,回訪率達10%,具體由社區文化文員(物業助理)負責。
1.6重大節日拜訪由公司經理組織進行,入伙回訪、突發事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對物業助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。
1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的.必須進行第二次、第三次甚至更多次的.回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。
1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。
1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。
1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。
2.1公司客服部負責客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。
2.3回訪期間發現客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據。
3.1《回訪記錄表》。
3.2《客戶回訪記錄》。
客戶管理制度（匯總20篇）篇六
目的：
根據客戶等級的分布，依據客戶價值來策劃配套的客戶關懷項目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務和管理資源，對關鍵客戶定期拜訪與問候，確保關鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業在維持成本不變的情況下，創造出更多的價值和效益。
1．0范圍：
公司的所有客戶。
2．0分類等級：
根據年度銷售額、銷售價格、貨款回收情況等多項綜合指標，對公司所有客戶分三級進行評估管理。
3.1銷量指標：
3.2綜合指標。
4.0職責：
4.1經營銷售部負責對客戶的具體分類管理與服務、維護與提升工作：促銷科負責提供客戶銷售數據分析等相關資料；負責定期對公司所有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。
4.2財務部負責客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調帳等相關結算工作。
5.0規范與程序。
5.1客戶分類的評定辦法：
5.1.1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。
5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經理負責事先對所管轄區域的客戶，根據客戶的銷售額、合作狀況及發展趨向等相關指標對進行初步評級，并填寫《客戶質量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進行討論復評，并修正《客戶質量等級評估表》，按以下幾個類別進行分類匯總：
a關于a類客戶：列定a類客戶的名單；對a類客戶給予生產及銷售服務支持計劃。
b關于享有公司特殊政策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩定性、以及提出建議新政策或需調整的政策。
c關于客戶資信等級的審定：按公司規定的結算政策中部分客戶享受特別方式的穩定性、對新增特殊結算方式客戶的提請或調整撤消。
d新合作的客戶：按每次合作狀況對照客戶質量評定報評定暫時等級，在合作滿六個月后，進行評估。
e其他。
5.2客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作認真貫徹實施，由銷售經理/科長具體安排與組織實施中定期抽查，由銷售部長及以上領導在日常訂單審批中予以貫徹和確認。
6.1a級客戶和管理概念：a級客戶是公司營銷網中的重點客戶。a級客戶因為有共同發展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的發展潛力，成為我司營銷網中的領導者、基本力量和最主要的合作者。a級客戶的確認與管理是軟的服務與硬的優惠結合的過程管理。a級客戶不采用終身制，依據年度綜合數據進行評定。
6.2.1。
aa級客戶長期合作協議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經理執行；
ca級客戶的訂單，應盡可能爭取；如因其他原因需拒單，要銷售部長及以上審核予以確認。
d生產支持：a級客戶的訂單，在同等情況下，優先安排，優先保障，具體見生產部相關管理辦法。
e在服務資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現象，即對所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務，任何企業的資源都是有限的，企業的各項投入與支出都應用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產資源、銷售資源均應該向為公司提供更多利益的a級客戶傾斜。
f銷售人員應經常聯絡，定期走訪a級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務，享受最大的實惠，銷售主管也應定期去拜訪他們。
g銷售應密切注意該類客戶的所處行業趨勢、企業人事變動等其它異常動向。
h應優先處理a類客戶的抱怨和投訴。
7．1對b類客戶參照a類客戶管理辦法進行管理，但不能與a類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產的具體情況屆時制定。
7.2對c類客戶按一般流程操作，銷售經理/科長在訂貨時把控價格及付款，作為對ab2類訂單的補充。
7.3b、c類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為a類訂單，享受a級客戶的生產待遇。
8.0支持性文件。
8.1《wd封頭生產標準天數》。
9．0記錄與表格：
9.1《客戶質量等級評定表》。
客戶管理制度（匯總20篇）篇七
2適用范圍。
適用于與客戶交流工作。
3職責。
客服部負責對客戶聯系與服務的統一管理。
4工作要求。
4.1客戶入住時，客服部要為客戶做好登記;。
4.2客戶的投訴或報修，由客服部統一受理;。
4.3對客戶的投訴，要求做到有求必應，有應必解，有解必答;。
4.6客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流，并切實為他們解決問題。
客戶管理制度（匯總20篇）篇八
為使公司增加對客戶管理的規范化、有效化，提升公司客戶服務水平，特制定本辦法。
公司客戶主要指與公司有業務往來的客戶。
公司客戶分為四個類別：目標客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。
1、3客戶存檔。
1、每發展一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。
2、客戶檔案須標準化、規范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業性質、主管單位、地址、聯系人、聯系電話等。
3、客戶檔案的更新、修改。
（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案。
（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案。
1、業務部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內到市場推廣部進行備案，填寫《客戶基本信息表》。
2、已備案客戶的最新變動情況，業務部門均須在5個工作日內向市場推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護表》。
1、5客戶檔案查閱。
1、本業務部門客戶檔案，經部門經理批準后，可以進行查閱。
2、非本業務部門客戶檔案，經總經理批準后，可以進行查閱。
1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。
3、對一些較重要、未來發展潛力巨大的新客戶，公司要有兩名以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制度。
4、負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指派其他員工代替調離員工迅速與客戶建立聯系。
1、7客戶維護。
1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據公司市場客戶的管理辦法，進行分類維護，并制定相應的客戶拜訪及關系維護方案。
2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調查，并以此做為業務部門相應考核依據。
3、公司將定期組織統一層面的客戶答謝，各業務部門須提供相應名單。
1、8懲罰措施。
1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關的招待、差旅、禮品等費用，財務部門一律不予報銷。
2、對于不及時進行客戶存檔備案，經市場管理人員多次督促均不配合的，月底kpi考核時給予相應懲罰。
1、9附則。
本制度由市場推廣部解釋、補充，經總經理批準后頒行。自2013年7月1日起實行。
客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：
2、1客戶備案流程。
2、2客戶拜訪流程。
2、3客戶費用報銷流程。
客戶管理制度（匯總20篇）篇九
為使公司增加對客戶管理的規范化、有效化，提升公司客戶服務水平，特制定本辦法。
1、2客戶界定
公司客戶主要指與公司有業務往來的客戶。
公司客戶分為四個類別：目標客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。
1、3客戶存檔
1、每發展一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。
2、客戶檔案須標準化、規范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業性質、主管單位、地址、聯系人、聯系電話等。
3、客戶檔案的更新、修改。
（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案
（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案
1、4客戶備案
1、業務部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內到市場推廣部進行備案，填寫《客戶基本信息表》。
2、已備案客戶的最新變動情況，業務部門均須在5個工作日內向市場推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護表》。
1、5客戶檔案查閱
1、本業務部門客戶檔案，經部門經理批準后，可以進行查閱。
2、非本業務部門客戶檔案，經總經理批準后，可以進行查閱。
1、6客戶管理
1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。
3、對一些較重要、未來發展潛力巨大的新客戶，公司要有兩名以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制度。
4、負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指派其他員工代替調離員工迅速與客戶建立聯系。
1、7客戶維護
1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據公司市場客戶的管理辦法，進行分類維護，并制定相應的客戶拜訪及關系維護方案。
2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調查，并以此做為業務部門相應考核依據。
3、公司將定期組織統一層面的客戶答謝，各業務部門須提供相應名單。
1、8懲罰措施
1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關的招待、差旅、禮品等費用，財務部門一律不予報銷。
2、對于不及時進行客戶存檔備案，經市場管理人員多次督促均不配合的，月底kpi考核時給予相應懲罰。
1、9附則
本制度由市場推廣部解釋、補充，經總經理批準后頒行。自2013年7月1日起實行。
客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：
2、1客戶備案流程
2、2客戶拜訪流程
2、3客戶費用報銷流程
客戶管理制度（匯總20篇）篇十
對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。
適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。
4.1.1客戶信息資料的.收集整理。
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客戶的資料，并匯總。
a）銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：
1、客戶聯系方式，包括電話、聯系人、網址等；
3、客戶以往交易記錄等。
b）客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；
c）客戶檔案由銷售總監進行審批確認。
5.1.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；
a）定期（節日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b）客戶產品使用情況的意見與建議調查；
c）顧客滿意度調查等。
5.1.3相關業務部門負責客戶關系維護的.具體管理實施；
5.1.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。
a）營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；
d）當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。
客戶管理制度（匯總20篇）篇十一
為進一步健康平穩地發展聯營工程，提高對聯營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質量管理，結合公司現狀，制定本辦法。
本辦法適用于聯營工程合作方的準入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。
3.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯營工程合作方入網審批表》，負責對客戶進行實地考察，負責按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發起。
3.2、盛昌公司負責《聯營工程合作方入網審批表》的審核、歸檔和保存，負責客戶的分級，必要時還要組織各相關單位對合作伙伴的考察活動。
4.1.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯營工程合作方入網審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對于《聯營工程合作方入網審批表》中的公司地址，人員，設備等情況，需要介紹部門進行實地考察（細則見《聯營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經過實地考察的，應保證合作伙伴入網審批表的完整。對于模糊的情況默認為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網應在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉交給盛昌公司后，由盛昌公司進行初步把關。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協助辦理后續相關手續。
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網后，將會由盛昌公司進行客戶分級。分級結果為公司內部使用，不對合作伙伴公開。
4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當放寬走訪頻次，每半年應至少走訪1次。
4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發部、工程管理部等相關部門參加。公司高層應對a類和部分b類合作伙伴每年至少進行1次走訪。
4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進行更新并轉告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應加強對該客戶的走訪。
4.3、客戶歸檔及評價階段。
4.3.1、盛昌公司要為每位聯營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。a類和b類客戶的檔案每半年存檔一次，c類和d類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內容主要包括合作伙伴的承攬區域，人脈背景，過往業績以及在與海盛公司合作中的表現、竣工后的評價和信譽程度等。
4.3.3、根據《聯營工程合作方入網審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內容等進行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優惠和更優質優先的服務。
5.1、a級與b級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應保證完整、真實且有效，不能提供相關材料的默認為不具備條件。
5.2、客戶級別可根據項目中標與未中標等情況隨時調整。調整工作由負責該客戶的單位發起，由盛昌公司與市場開發部共同決策。
客戶管理制度（匯總20篇）篇十二
為加強檔案管理制度，規范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數據管理規定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執行。
包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉到維修服務部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。
1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。
3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統一標準的用戶檔案袋。
4、客戶關愛部應配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內，同時建立相應的電子信息檔案。
6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。
1、客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關部門應按本辦法規定服從、配合客戶關愛部完成用戶檔案管理的相關工作。
2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監包含銷售經理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。
1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構成：
1）綠卡：包括客戶名稱、聯系人、聯系手機及電話（座機需加上區號）、聯系地址等信息）
2）購車發票復印件
3）銷售合同原件
4）身份證復印件（需兩面）或組織機構代碼證復印件
5）交車檢查表
6）行駛證復印件
7）保險單復印件
8）衍生服務清單
9）車輛合格證復印件
10）交車照片
11）新車pdi檢查表
12）其它證明類文件（特定客戶）
2、 售后檔案由售后服務部在交車1個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構成：
3） 保養車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、12項免費檢查表
1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。
2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。
3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯系人及其唯一聯系方式者，罰款50元/車次。
4、服務顧問未在交車后一個工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。
5、服務顧問移交的書面紙質用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。
6、銷售顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰2次者，在第2次違規起罰款翻倍；服務顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰3次者，在第三次違規起罰款翻倍，并可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執行用戶檔案借閱規定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數據納入部門負責人績效考核比當中。
9、以上違規處罰由客戶總監負責檢查、執行。
10、檔案管理員在執行中遇違規問題應責令相關人員立即改正，如其未在一個工作日內改正的，視同再次違規，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。
1、本制度由客戶關愛部制訂并負責解釋，經總經理批準后施行，修改時亦同。
2、本制度施行后，凡既有的類似規章制度自行終止，與本制度有抵觸的規定以本制度為準
3、本辦法自頒布之日起執行
編制： 審核： 批準：
日期： 日期： 日期：
客戶管理制度（匯總20篇）篇十三
公司秉承“技術為本，務實創新,客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。
1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
3.保修與維護：售出的gps系列產品保修期外維修只收零部件費用。
1.負責公司gps終端產品的安裝、維護及售后服務工作。
2.及時把客戶和行業的各種信息饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現場處理各種故障。
2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。
3.經gps事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上。
7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。
10.公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
1.公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見饋和投訴等。
2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。
4.各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
1.服務準則。
（1）一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
（2）服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權限。
（1）對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
（2）及時向部門主管如實映各種情況。
3.應急方案。
（1）如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
（2）遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。
本制度自xx年二月開始執行。
客戶管理制度（匯總20篇）篇十四
第一條 為了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設計、審查，確定供電方案、設備購置、施工、驗收程序化管理機制，確?？蛻艄こ桃幏痘\作，特制定本辦法。
第二條 本辦法用于公司轄區內所有客戶工程管理。
第三條 營銷部負責客戶工程的監督檢查和協調。
第四條 營銷窗口負責受理所轄范圍內所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應向客戶交代清楚用電申請內容和報裝程序，指導客戶正確填報客戶用電申請，并應根據客戶用電地址、審批權限以營銷信息系統“電子工單”或“內部工作聯系單”等方式及時向相應報裝管理部門傳遞用電信息?？蛻粲秒娍上蛩诘貭I業窗口申請，報裝人員主動上門現場勘察。
第五條 報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質的單位名稱供客戶進行選擇。
第六條 施工階段供電部門應不定期進行施工過程檢查，指導客戶工程按相關技術規程規范施工，確保一次性驗收通過，投入運行。
第七條 報裝部門在客戶工程結束后及時向客戶索要工程竣工資料。
第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。
第九條 供電方案確定：
1、供電方案擬定應從批準受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經濟性等方面考慮，根據客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業規則》等法規規定確定。報裝容量在3000kva及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網現狀難以滿足用電需求時，供電方案應經論證后再行確定。
2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應嚴格按其負荷性質確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進行書面答復，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kva以下專變客戶由分公司營銷部答復供電方案。
第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應等級設計和施工資質的單位進行工程設計和施工。
第十二條 客戶受電工程必須依據用電情況，按照確定的供電方案進行設計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經過供電方案批復部門同意。
高壓客戶應送審的設計和資料內容：
受電工程設計及說明書
用電負荷分布圖
負荷組成、性質及保安負荷
影響電能質量的用電設備清單
主要設備電氣一覽表
主要生產設備、生產工藝耗電以及允許中斷供電時間
高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖
用電功率因數計算及無功補償方式
繼電保護、過電壓保護及電能計量裝置的方式
隱蔽工程設計資料
配電網絡布置圖
自備電源及接線方式
供電企業認為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報裝管理權限，由營銷管理部門召集設計單位、用電客戶、生產管理等相關部室、單位完成設計審查工作，并出具設計審查意見書。
第十四條 低壓客戶申請容量在10kw及以下客戶用電工程設計，由各供電所（營業站）負責進行審查。
第十五條 高壓客戶申請容量在10-1000kva（不含1000kva）客戶用電工程設計，由分公司營銷部組織進行設計審查工作，并出具設計審查意見書。
第十六條 申請容量在1000kva及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設計，上報市公司進行設計審查及出具設計審查意見書。
第十七條 客戶供電方案答復后，報裝專責（項目經理）及時了解客戶需求，與客戶協商辦理客戶工程的設計、施工等方面的管理委托，嚴禁辦理報裝業務時對客戶用電工程進行“三指定”。
第十八條 各設計、施工單位和生產廠家應選用國家經貿委推薦目錄中的電器設備產品。
第十九條 項目施工承建單位開工前應將開工報告（報告中應寫明客戶開工時間和預計完工時間）及工程任務進度表交報裝專責以對該客戶用電工程進行監督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質量和工程進度。
第二十條 營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質必須進行審查，施工單位必須具備施工資質證及營業執照。
第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進行現場勘查，拿出施工規劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據營銷部門提供的資料進一步進行施工前勘查、核實。出現不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經審查同意。由施工單位負責客戶設備的定購，在定購設備前，必須同營銷部門聯系，確定要定購的設備圖紙是否經過審核，同時將定購設備廠家、選型等情況報營銷部門，經營銷部門認可后方可實施。電器設備的選型、定購必須符合國家統一技術要求標準和規范，生產廠家必須是國家經貿委和電力部門認定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設備而使用不符合國家技術規范和沒有認定的廠家的電氣設備。
第二十二條 對施工單位承建的客戶工程，在定購設備后，應將定購設備的有關信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進行監督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯系，在接到更改書面通知后，方能更改實施。
第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應指派有一定工程管理工作經驗的人員到現場進行技術指導和質量監督，尤其對隱蔽工程要嚴格把關，確保按技術規范和標準要求進行安裝施工。
第二十五條 在客戶電氣設備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關專責人員進行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批準的設計文件，對客戶的電氣設備、變壓器容量、繼電保護、防雷設施、接地裝置等方面進行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十六條 報裝專責（項目經理）應會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復部門提出竣工報告和書面供電申請。委托我公司進行建設的工程，竣工后施工單位在3日內向營銷部門提出竣工報告申請驗收。
第二十八條 工程驗收合格后，營銷部門與客戶協商確定供電日期，并發出供電通知到各有關部門，組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格后，在一日內發出裝表通知單，營銷部門在二日內完善計量裝置，實施供電。
第三十條 客戶工程驗收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關協議后，對客戶進行裝表、供電。
第三十一條 供電后一月內，營銷部門的用電檢查人員應到現場核查計量裝置運行狀況和客戶用電情況。
第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關規定執行。
第三十三條 本《辦法》解釋權屬********。
第三十四條 本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時，按國家和上級文件執行。
第三十五條 本《辦法》自下發之日起執行。
客戶管理制度（匯總20篇）篇十五
1、在公司安排下，負責所在區域的終端大客戶招商工作和日常客戶維護工作。
2、協助公司運營部門（前期一并負責）對其所簽大客戶的訂單管理、跟單統籌及物流配送工作。
3、協助公司不斷完善、優化對大客戶的開發及運營管理制度及流程。
4、協助公司不斷優化對大客戶市場資源配置，節約招商及運營管理成本。
5、協助公司（前期一并負責）及時處理大客戶投訴及售后服務工作。
6、具體協調和銜接對大客戶的技術支持和技術保障工作。
7、協助上級領導制定年度、季度、月度銷售計劃和經銷商管理制度，就經營管理方面向公司提出自己的合理化建議。
客戶管理制度（匯總20篇）篇十六
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類似情況再次發生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。
第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。
第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。
第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
客戶管理制度（匯總20篇）篇十七
通過租戶對各項目服務的滿意程度有關信息的獲取和利用,以衡量服務標準及其改進的有效性。
2.范圍。
適用于各項目管理與租戶關系維護工作。
3.職責。
3.1營運服務部門是租戶與公司各部門關系維護的具體實施部門,負責租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務的改進。
3.2各相關部門配合具體實施改進和糾正及預防措施。
4.作業內容。
4.1應建立統一的服務窗口,對租戶提供一站式服務,建立24小時電話接聽制度,并做好相關記錄。
4.2向租戶公布24小時服務熱線,用于處理緊急事件、報修、投訴、日常服務咨詢等。
4.3建立租戶檔案,以便及時為租戶提供合理的服務。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。
4.4租戶信息的接收應統一渠道,對外服務電話應及時接聽。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內。
4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時處理完成的應提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內做好記錄。
4.6各部門相互配合,統一編制《租戶服務管理手冊》,為租戶提供便利。
4.7每季或有重大事件通知時,營運服務人員協助配合組織召開全體租戶大會,并形成記錄。
4.8營運服務人員配合相關部門發起通知及函件,如重大通知及文件有專人發放,并有簽收記錄。
4.8.1每月配合安全部給租戶發消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報告形成表單,發整改函告知租戶整改。
4.8.2所有通知函件需統一使用對外發文模版。
4.8.3各類專業性對外發文需由相關部門擬定文稿并落實函件蓋章。
4.8.4對外發文需經領導同意,提交用章申請并獲得批準后至總經辦蓋章。
4.8.5蓋章完成后由營運人員安排將函件或通知發到指定租戶,并完成簽收工作。
4.8.6簽收記錄需和發文一同保存到指定文件夾內,以便查詢。
4.9營運部人員可以通過日常與租戶見面問候,非工作時間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。
4.10營運部人員每年必須在租戶大會上當面溝通達到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對租戶大會成員的要求和建議回復率100%。
4.11在特殊天氣(臺風、暴雨等)對租戶進行提醒。節假日對租戶進行問候。
4.12開展有關工作時需事先聯系租戶,在確保工作開展的同時維護并加深與租戶的友誼。
4.13落實租戶拜訪計劃,年拜訪率100%。
4.14服務收費標準、代收費用收費標準、有償服務項目及收費標準在客戶服務中心或各服務窗口予以明示。
4.15租戶如有物品需臨時寄存,前臺人員應準確填寫《租戶臨時物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領回時記錄清晰。
4.16應設專人管理跟進公司網站、論壇、微博等,公司網站發布信息應有指定人員審核。網絡上所反映的熱點問題、建議或投訴應有專人跟進,制訂應對措施。對網絡論壇上租戶投訴和建議的回復,應經公司相關部門審核后公布,并及時報相關部門跟進處理。如情況特殊,在公司領導授權的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯系電話、日常服務電話、客戶投訴電話、相關政府部門投訴電話等。
5.支持性文件。
6.相關記錄。
客戶管理制度（匯總20篇）篇十八
對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。
適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。
4.1.1客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客戶的資料，并匯總
4.1.2客戶檔案的建立與管理
a)銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：
1.客戶聯系方式，包括電話、聯系人、網址等；
2.客戶信用狀況描述；
3.客戶以往交易記錄等。
b)客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；
c)客戶檔案由銷售總監進行審批確認。
5.1.3客戶檔案的使用與保密
b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。
5.1.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；
5.1.2客戶關系維護管理的方式包括：
a)定期（節日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b)客戶產品使用情況的意見與建議調查；
c)顧客滿意度調查等。
5.1.3相關業務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；
5.1.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。
a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；
d)當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。
7.1相關業務部門是客戶投訴的接收部門；
8、相關/支持性文件
8.1《市場信息管理制度》；
8.2《保密管理制度》。
客戶管理制度（匯總20篇）篇十九
1、授信規定1.1客戶授信資格：
1.1.1已建立客戶檔案（含檔案資料、開戶人的身份證復印件等）。
1.1.2已簽訂業務合同（包括兩類：經銷合同和直銷合同，含結算協議）。
1.1.3上年度貨款清零。
1.2授信額：客戶開票發貨日前三十天貨款。
1.3授信時間和方式：每日按時間流動授信，每日實施。
1.4例外情況授信：
1.4.1未授信客戶，需現金開票提貨，同時客戶須制定貨款回籠計劃。
1.4.2超三十天款期客戶根據銷售部審批具體情況具體授信。
2、開票發貨規定。
2.1在授信額范圍內可以開票發貨。
2.2客戶超授信額開票發貨規定：
2.2.1由區域經理簽發首次開票發貨，發貨額應小于授信額的三分之一，本次發貨額如發生死呆賬視同授信額內發貨處置。
2.2.2客戶超授信額末次開票發貨，發貨額應小于授信額的三分之一，本次發貨額如發生死呆賬按財務規定制度相關責任人承擔本次貨款責任。
2.2.3客戶超授信額可以先匯款后依款開票發貨，并制定超授信額貨款回籠計劃。
3、壞賬承擔規定。
3.1授信額內發生的壞賬，相關人員按一定比例承擔。
3.2客戶超授信額沒有先匯款或沒有經審批發貨（如開手工票或不開票發貨），經查實由市場部物流專員、庫管及市場部部長承擔本批次貨款。
3.3客戶超授信額末次開票發貨產生壞賬相關人員承擔（按財務規定執行）。
4超授信額貨款回籠規定。
4.1客戶超授信額末次開票發貨之貨款在當月底回籠，否則由簽發人按壞賬規定承擔比例從收入中直接抵扣。
4.2未辦理審批手續的客戶超授信額發貨之貨款由責任人收入中抵扣外，公司保留法律、法規處置權限。
客戶管理制度（匯總20篇）篇二十
第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。
第2條 本制度適用于客戶信息相關人員的工作。
第3條 客戶的分類如下。
1. 一般客戶：與企業有業務往來的經銷單位及個人。
2. 特殊客戶：與企業有合作關系的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險等個人及機構。
第4條 客戶開發專員每發展、接觸一個新客戶，均應及時在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應標準化、規范化。
第5條 客戶服務部負責企業所有客戶信息、客戶信息報表的匯總、整理。
第6條 為方便查找，應為客戶檔案設置索引。
第7條 客戶檔案按客戶服務部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。
第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應選用質量好、便于長期保管的材料。信息書寫應選用耐久性強、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。
第3章 客戶信息統計報表
第9條 客戶服務部信息管理人員對客戶信息進行分析、整理，編制客戶信息統計報表。
第10條 其他部門若因工作需要，要求客戶服務部提供有關客戶信息資料的定期統計報表，須經客戶服務部經理的審查同意，并經總經理批準。
第11條 客戶信息統計報表如有個別項需要修改時，應報總經理批準，由客戶服務部備案，不必再辦理審批手續。
第12條 客戶服務部編制的各種客戶信息資料定期統計報表必須根據實際業務工作需要，統一印刷、保管及發放。
第13條 為確保客戶信息統計報表中數據資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務部經理應對上報或分發的報表進行認真審查，審查后方可報發。
第14條 每半年對客戶檔案的保管狀況進行一次全面檢查，做好檢查記錄。
第15條 發現客戶檔案字跡變色或材料破損要及時修復。
第16條 定期檢查客戶檔案的保管環境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第17條 建立客戶檔案查閱權限制度，未經許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。
第18條 查閱客戶檔案的具體規定如下。
1. 由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。
2. 由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負責人簽字。
3. 由客戶服務部對查閱申請進行審核，若理由充分、手續齊全，則予以批準。
4. 非本企業人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進行登記和審核，查閱密級文件須經客戶服務部經理批準。
第19條 客戶資料外借的具體規定如下。
1. 任何處室和個人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據為己有。
2. 借閱者提交借閱申請，內容與查閱申請相似。
3. 借閱申請由借閱者所在單位（部門）蓋章，負責人簽字。
4. 信息管理專員對借閱申請進行審核、批準。
5. 借閱者把借閱的資料的名稱、份數、借閱時間、理由等在客戶資料外借登記冊上填寫清楚，并簽字確認，客戶資料借閱時間不得超過三天。
第20條 借閱者歸還客戶資料時，及時在客戶資料外借登記冊上注銷。
第21條 客戶服務部各級管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶信息保密制度。
第22條 凡屬“機密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊時，必須在檢索工具備注欄寫上“機密”、“絕密”字樣，必須單獨存放、專人管理，其他人員未經許可不得查閱。
第23條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。
1. 非經總經理或客戶信息主管批準，不得復制和摘抄。
2. 其收發、傳遞和外出攜帶由指定人員負責，并采取必要的安全措施。
第24條 企業相關人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時，應事先獲得客戶信息主管和客戶服務部經理的批準。
第25條對保管期滿，失去保存價值的客戶資料要按規定銷毀，不得當作廢紙出售。
第26條 客戶信息管理遵循“三不準”規定，其具體內容如下。
1. 不準在私人交往中泄露客戶信息。
2. 不準在公共場所談論客戶信息。
3. 不準在普通電話、明碼電報和私人通信中泄露客戶信息。
第27條 企業工作人員發現客戶信息已經泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施，并及時報告客戶信息主管及客戶服務部經理。相關人員接到報告后，應立即處理。
第28條 本制度由客戶服務部負責解釋、修訂和補充。
第29條 本制度呈報總經理審批后，自頒布之日起執行。