酒店管理者發(fā)言稿（熱門17篇）

酒店在新的領導班子李總的帶領下，全體動員，加強學習，開展了酒店的學習活動，通過這次學習，酒店各級人員提高了業(yè)務水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質(zhì)檢問題，連續(xù)反應多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等！無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓教育只能改變觀念, 通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！

記得八月為了自助餐提檔提價，領導為了發(fā)揮各個督導的特長，進行調(diào)崗！我有幸調(diào)到明檔！直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務！更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大！同時也包含了領導對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感！上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造！雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領導笑容，我感到我沒有辜負領導對我的期望！同時內(nèi)心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動！我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題！這是我的職責！也是所應具備“：扎實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態(tài)度。

我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的'工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

以上是我對酒店管理100條的深切體會，希望與領導、同事們共勉。

一、怎樣才能使我們企業(yè)在當今飲食行業(yè)機制競爭中站穩(wěn)腳步，經(jīng)營取勝創(chuàng)造效益呢？

通過近期學習管理00條結(jié)合當今飲食業(yè)發(fā)展情況，對酒店經(jīng)營與管理談一點看法。二十一世紀是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競爭進入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴重的考驗，所以要通過成功的接待人大會總結(jié)經(jīng)驗，在不足中總結(jié)教訓，找出適宜市場經(jīng)營的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領導本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當?shù)厝藗兩盍晳T,填補當?shù)夭惋嫎I(yè)市場空白, 劃定經(jīng)營范圍。

決策決定了經(jīng)營菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應該慎重、再慎重。 從經(jīng)營決策上本人認為要在按酒店報告中指出的，在繼續(xù)堅持“綠色、營養(yǎng)、健康”的前提下，以客戶的要求出發(fā)，開發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強勢產(chǎn)品，拳頭產(chǎn)品，實施餐后看菜，根據(jù)臺面情況，及時調(diào)整菜單、菜品。還應在個性化、標準化、風格化中找出自己經(jīng)營路子，形成獨特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式， 就濟南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆，就是在經(jīng)營中做到"個性化、標準化、風格化、特色化"。

我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上：自助形式還有些欠缺，還應在經(jīng)營品種以個性化、標準化、風格化、特色化推出自己的經(jīng)營品種，并以各地地方風味為主，選擇有幾個有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點，形成套路，以標準化的經(jīng)營方式來適應千變?nèi)f化的顧客，這樣經(jīng)營符合當今餐飲業(yè)市場需求，定能填補地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當今餐飲的競爭，其本質(zhì)是人才的競爭，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。

餐飲行業(yè)是一種復雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu)：制作一個菜式有選料、粗加工、 細加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術(shù)性強。每個環(huán)節(jié)配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法：常言說："三分技術(shù)，七分管理"。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強調(diào)結(jié)果，強調(diào)效率，強調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好， 為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營管理經(jīng)驗。

（１）搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產(chǎn)標準，抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務人員必須培訓后上崗，獎勤罰懶，促使員工上進，每天利用班前班后會，總結(jié)缺點，發(fā)揚優(yōu)點。

（２）落刀成才，物盡其用。 不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標準卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標準操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標準化，對保持飯菜質(zhì)量十分有利。

（３）以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權(quán)。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價售出，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求， 以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權(quán)。

（４）食無定味，適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴， 都要入鄉(xiāng)隨俗，把當?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應地方口味變化，能讓消費者接受，顧客認為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結(jié)合當?shù)厣盍晳T，在突出保持其特點、物色的基礎上，一定要適應當?shù)厝说目谖逗蜕盍晳T。

（５）要安全生產(chǎn)，各部門把握好自己責任區(qū)（包括原材料、衛(wèi)生等等）。采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳；服務、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個良好的工作環(huán)境。本人認為，若想搞好我們酒店，應了解了大環(huán)境、 大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學決策，找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進。只有拓寬思路，才能適應當今飲食業(yè)市場經(jīng)濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳，領導餐飲的朝流。

二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個目標、自己職責、工作意義、相互關(guān)系等，從而能夠主動地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責。

三、全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫，你死我活地競爭著。 做為濟南的星級酒店中豪，我想，2011年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉€方面談幾點看法。

１、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。

２、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責地工作。經(jīng)過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好！

３、提高優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量：一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感， 同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

４、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，

都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。

５、美食節(jié)：廚房可根據(jù)季節(jié)， 推出美食節(jié)，明檔每周推出具有沖擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費。

6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟南甜沫、單縣羊湯、濟寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來，必須要進行包裝、推銷。并把特色做精做細，做出文化氛圍。

2015年6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司組織的對各成員酒店的酒店餐飲管理培訓在北方大酒店舉行，我有幸參加了此次意義非常的培訓，培訓內(nèi)容主要講餐飲營銷與菜單設計和餐廚聯(lián)合。

餐飲營銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營活動。但要做好餐飲營銷關(guān)鍵是正確的進行市場定位，達到形成自己的特色，重視口碑效應，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進行營銷策略和市場分析策略、價格策略及銷售策略，結(jié)合現(xiàn)實工作，我們每個人都是企業(yè)的主人翁，應該督導員工向顧客營銷，達到共同雙贏。

菜單主要是內(nèi)部營銷和銷售工具，作為設計菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營養(yǎng)價值及一定的藝術(shù)修養(yǎng)，對菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng)新意識和構(gòu)思技巧，知曉市場營銷知識，善于了解目標顧客的需要，能為顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設計菜單，要根據(jù)目標顧客的需求設計。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務員之間溝通的橋梁。作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時，要以顧客的需求為導向，體現(xiàn)餐廳特色及具有競爭力，結(jié)合當?shù)仫L俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強調(diào)的程度合理特色，才能吸引顧客購買的欲望，達到經(jīng)營人員最想售出菜品的目的。市場是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，來滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點服務、包房宴請服務及大型宴會策劃與實施，預計目標市場和顧客需求，設計顧客滿意的菜單，培訓指導服務人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動市場銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。

廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜品適應需求，根據(jù)經(jīng)營需求，綜合廚房各個生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過技術(shù)督導、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。

前廳與廚房相互溝通、相互支持，對設計新菜單，開發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進行溝通，共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量，對成本進行聯(lián)合控制。

大家下午好?!?我叫?xx-xx?，是來自餐飲部的一名服務員。首先很感謝酒店和領導給我這次機會，讓我站在這里參加酒店此次餐飲主管的?競聘?，我感到很榮幸。

自?**?時間來到酒店至今，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)在酒店餐廳工作三年的時間，在這三年里，我學到了很多，也成長了很多。三年里，我虛心向同事和上級學習，不斷的積累和提高自己的服務技能和專業(yè)素養(yǎng)?;?三年里，我學會了微笑和熱情，學會了寬容與理解，學會了愛崗與奉獻?;?三年里，我從一個對酒店服務一無所知的大學生逐漸成長為如今優(yōu)秀的酒店服務基層管理人員?;?這所有的進步，除了個人自身的努力和學習外，當然也離不開酒店和在座領導的培養(yǎng)和關(guān)心，對我工作的支持與信任，離不開同事的幫助和配合，在此向你們表示感謝，謝謝大家了?!

餐飲領班是個全新的職位，也有著更高的崗位和能力要求。假若我有幸?競聘?成功，我將不辜負你們的期望，努力工作：

一、加強學習，提高能力。加強技能知識的學習，不斷給自己?“?充電?”?，盡快完成角色轉(zhuǎn)換，提高自己的管理能力，勝任本職工作。

二、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。工作發(fā)揚吃苦耐勞的精神，本著為客人服務，為員工服務，為上級服務的心態(tài)，更好的完成工作。

三、寬容理解，不計得失。我將兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實，吃苦肯干團結(jié)同事，以身作則，帶領我們的團隊取得更好的成績。

今天，我是本著鍛煉、學習、提高的目的來參加?競聘?。如果我?競聘?成功，我會努力?;?如果我?競聘?不成，我會更努力。我將以這次?競聘?為新的起點：對待人生，會多一份夢想?;?對待工作，會多一份努力?;?對待領導，會多一份尊敬?;?對待同事，會多一份微笑?;?對待生活，會多一份熱愛?;?我相信，機會只會垂青那些有準備的人。

謝謝大家?!

大家下午好！

走上這個?競聘?演講?臺，心情激動，我們應該感謝酒店領導為培養(yǎng)人才的良苦用心，?競聘?上崗?演講?使我又獲得了一次鍛煉的機會，使我成長很快，對我個人的膽量、口才、氣質(zhì)提高都有很好的幫助，我希望每一位員工都能珍惜機會，勇敢的站在臺上來參加?競聘?演講?，不論成敗，都會收獲很多。

本人王偉，我想大家對我已有了一個大概的了解，如果我還滔滔不絕的再來介紹自己，就浪費大家的寶貴時間了，如果你還不認識我，不了解我，我們私下多溝通，好，言歸正傳，今天我?競聘?的崗位是餐飲部經(jīng)理。

競聘?這個崗位，我信心十足，酒店餐飲的發(fā)展需要餐飲文化的熏陶，作為餐飲部經(jīng)理必需塑造這個文化，使員工的思想觀念轉(zhuǎn)變，從?“?要我干?”?變成?“?我要干?”?，以良好的心態(tài)，熱情為客服務，讓客人吃美味菜肴，品飲食文化，我相信先進的管理理念更容易使酒店餐飲部做出成績來，我開展工作的重點將會是?“?工作態(tài)度與服務理念?”?兩個方面，如果我能競選成功，我會從以下幾點做起：

一、端正工作態(tài)度、樹立行業(yè)新風

過去有的經(jīng)營者認為菜品質(zhì)量第一，服務質(zhì)量第二，而實踐證明：服務第一、菜品次之。假如，一桌非常豐盛可口的菜肴，讓一位積極性不高的餐廳工作人員去服務，她板著面孔，一言不發(fā)，一副你愛吃不吃的姿態(tài)，酒杯中的酒沒了又不及時添加，骨碟中的殘渣已滿又不去更換，您想那會是什么氣氛，就是素質(zhì)再高的客人也不想再來第二次了。只有廚房與樓面配合好，相互彌補工作中的不足，才能發(fā)揮整個餐飲的優(yōu)勢，所以，要求我們一定不能將生活中的個人情緒帶入工作中來，一走進工作場所，我們就要全心全意的用心為客服務，也就是要有一個好的工作態(tài)度。

熱情、主動、微笑是我們對客應具有的工作態(tài)度，微笑的魅力?―――?它是世界上最廉價的投資，卻能獲得豐厚的回報。微笑是自信的象征，微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，微笑是和睦相處的反映，微笑是心理健康的標志。我們可每天在班前會上講一個笑話，調(diào)整大家的心態(tài)，每天對著鏡子微笑一分鐘，微笑是我們服務人員所具備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶與同事。

良好的工作態(tài)度與服務意識，需要平時不斷的對員工進行培訓及員工之間交流經(jīng)驗，對員工服務意識的教育必須做到及時，隨時隨地展開教育，在部門評選先進，學習先進，提倡互幫互助，共同提高的團隊意識，使餐飲部員工更好的對客服務。只有一流的員工才能提供一流的服務，客人在酒店餐廳用餐在意的是員工能提供怎樣的優(yōu)質(zhì)服務，不會在乎餐飲部經(jīng)理是誰，我們的觀念應該是員工服務顧客，經(jīng)理服務員工，所以真正讓顧客留下深刻印象的全部都是員工，并不是經(jīng)理人，經(jīng)理的工作主要是經(jīng)管和協(xié)調(diào)員工，使員工更好的對顧客去表現(xiàn)，相信我能帶好這個團隊。

二、服務要個性化、服務不是口號

我們酒店業(yè)不能把服務停留在口號階段，?“?顧客是上帝?”?是一句口號、?“?顧客永遠是對的?”?也是一句口號，?“?顧客是上帝?”?，我們能把顧客當兄弟就不錯了，要重視顧客，真正把顧客擺在心上，用心的為客服務，不斷推陳出新，引客回頭，我們才能顧客盈門。

我們國內(nèi)的餐飲服務就是缺乏主觀能動性，注重每一個服務細節(jié)，在員工中提倡互幫互助，共同進步的行為，使新老員工具備同樣的對客服務水平，主動引導客人消費，介紹某些特色菜品告知客人最佳的食用方法，比如某些菜需趁熱吃、飲料加冰塊更可口等，介紹菜品時退后一步，避免唾沫星濺在菜肴上，客人結(jié)賬時，如果某個菜沒有動筷，我們就需詢問客人是不是不合口味，讓客人提出意見并表示歡迎下次再來品嘗之類的話，有些商務客人礙于面子，不好意思提出打包，我們員工應該主動提倡客人打包，杜絕浪費。

下面我舉幾個優(yōu)質(zhì)服務的例子：

上次去?xx-xx?出差，我一幫老同學請我去吃飯，那個餐廳的生意非常好，大概是服務員忙不過來，就看到他們的老板走過來為我們點菜，就向我們推薦招牌菜：鵝肉，我差點說我就不喜歡吃那個鵝肉，就聽那個老板說，這個世界上有兩種動物是不會得癌的，一個是海里游的鯊魚，一個就是陸地上跑的鵝，我的朋友一聽，好，來盤鵝肉，要半只還是一只？一只，那天我吃了不少鵝肉，原來來這里吃鵝肉就是沖著它不得癌，老板能這樣引導顧客消費，我不知他的員工是不是也能說出這句話，如果每一個員都能這樣做，生意肯定很好。

在北海現(xiàn)在有了麥當勞與肯德基，麥當勞與肯德基講究的就是速度與服務，麥當勞為了使顧客喝到口感最佳的可樂，做了一個幾十萬份的調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)可樂保持?4?攝氏度?的溫度口感最佳，馬上使所有的麥當勞連鎖店按這個溫度貯藏可樂，如果有一邊的隊排得太長，服務員會喊一聲，那邊的客人請到這邊來點餐，主動引導客人，最讓人感動的是，麥當勞與肯德基有那么多小孩子喜歡上那吃，就表示這是重要客戶，所以當小孩拉著那些員工的裙子跟褲子講話的時候，阿姨、阿姨，叔叔，你會怎么回答，我們的習慣頂多就是彎一下腰，問什么事？麥當勞與肯德基規(guī)定是蹲下，因為這個是未來的客戶，今天跟爸爸媽媽來，長大了就會自己來或跟女朋友來，結(jié)婚了又會帶小孩子來，所以他們的員工都是蹲下，眼睛與小孩保持平行的距離，他們對企業(yè)的未來想的比較長遠，你只要在北海的餐館吃個飯，再到麥當勞與肯德基點個餐，就會發(fā)現(xiàn)他們的員工與其它餐廳的員工不一樣，不都是北海人嗎？為什么他們看起來就是不一樣，那就是文化教育熏陶出來的。

上海的必勝客經(jīng)常都是客滿的，有時候需要等待，客人一進去發(fā)現(xiàn)排了一條長長的隊，有點想走的意思，就看到后面看來是個主管的人在說，快到了、快到了，接著咚咚咚，樓上跑下來一個女服務員，手上提個裝滿冰淇淋的籃子，免費冰淇淋，然后一人發(fā)一個，讓客人邊吃邊等，其實就是緩解客人的焦急心態(tài)，吃了這個冰淇淋你就不好意思走了吧，就是因為這種補償，讓客人心甘情愿排隊等待，就是因為從老板到員工都能保持對客服務的一貫性，所以必勝客生意非常好。

企業(yè)的發(fā)展壯大離不開企業(yè)文化，我們因硬件滿足不了客人的要求而失去客戶是沒辦法的事，我們?nèi)绻驗檐浖姆詹坏轿欢タ蛻簦筒豢稍彙?/p>

三、菜品要口味化、吃出餐飲文化

文化營銷不一定需要很大的投入，一些細微之處的巧妙設計也會盡顯酒店人的匠心。國外流行的?“?菜單文學”?就是一個絕佳的例子，通過菜單更好的宣傳了酒店的經(jīng)營理念和特色。在細小的地方顯示出酒店的與眾不同，首先從設計漂亮有特色的菜單入手，將我們的菜單制作的個性化一些，印上彩色海鮮的圖案或一些招牌菜的圖案，給客人的感覺菜單都如此精美漂亮，那菜品肯定可口美味了。

使用各種貝殼裝盤來盛裝菜肴就很有海濱特色，如果把這些菜肴再和海洋文化掛起鉤來，起一個好聽的名字，編一段動人的故事，再融入?“?天湖?”?這個名字的傳說，在餐廳掛上一幅幅海洋生物畫，并詳細介紹他的品名、特色、觀賞價值，充分體現(xiàn)我海濱酒店的文化特色。展現(xiàn)酒店餐飲文化，也是我酒店的自主知識產(chǎn)權(quán)呢。

北海市商務單位每個月在接待方面餐飲的花費是酒店客房花費的?2-4?倍甚至更多，一餐飯加酒水都是消費千元以上，通過提高餐飲的菜品及服務，改變我們在顧客心目中餐飲差的印象，我們需推出特色菜肴吸引客戶消費。

1.?堅持質(zhì)量上乘的原則，即要求嚴格控制餐飲的各個環(huán)節(jié)，保證質(zhì)量的穩(wěn)定性，使菜品和服務質(zhì)量不輸于其它餐館，同時狠抓成本管理，節(jié)約費用，在餐飲經(jīng)營過程中，無疑其中仍存在相當?shù)睦麧櫩臻g，這是提高餐飲經(jīng)營效益的必要條件，把好采購關(guān)降低成本從而降低菜價吸引顧客，菜價在整體上下降，某些高檔菜可以價高，大部分菜優(yōu)質(zhì)低價，菜價在整體上是低的，但也照顧了高消費顧客的要求。

2?．堅持面向社會大眾的原則，絕不能固步自封、自以為是，盲目提高自身企業(yè)定位，一定要擺正心態(tài)，放下星級飯店的架子?(?價位?)?，從消費實際出發(fā)，多多地開發(fā)出一些適應大眾消費的產(chǎn)品，特別是要抓住節(jié)假日消費的高峰時節(jié)，不惜時機大力推廣婚宴、團隊、會議用餐，利用自身資源優(yōu)勢，增加服務項目，為消費者提供更多的選擇。

3?．為普通出游的家庭提供低價優(yōu)質(zhì)的套餐和快餐。套餐分不同的檔次，但主要是根據(jù)人數(shù)，如?4?人套餐、?6人套餐、?8?人套餐，人數(shù)越多價格相對越低，這樣可以吸引更多的人來消費。主要目的'是以實惠取勝。

二十一世紀講的是健康營養(yǎng)飲食，還需要綠色環(huán)保。所以客人需要什么樣的菜，我們就去做什么樣的菜，菜品不斷的推陳出新，跟著市場脈搏走。廚師應施展個人技藝方面的拿手絕活，做一些有特色和創(chuàng)新菜式，可以當著客人的面進行某些菜品的藝術(shù)表演。積極利用新型食品原、輔料不斷推出一些新菜品。在原輔材料的選用上取材恰當，做到物盡其用、節(jié)約成本。菜品的主、輔料搭配得當、主題明了、調(diào)味考究。突出菜品的色、香、味、型。適時推出特色菜，每周一款特價菜，用差異化吸引客人。

我們酒店遠離市區(qū)，與市區(qū)酒店餐飲經(jīng)營不同，我們有自身的特色與優(yōu)勢，海景餐廳、可口的菜品及優(yōu)質(zhì)的服務會吸引客人來，旺季做好會議餐、團隊餐，淡季做好婚宴，現(xiàn)在的客人不會在乎酒店距離的遠近，而更注重菜品與服務，吸引更多的北海市及僑港客人來酒店用餐，使酒店餐飲人氣旺起來，做出有特色的天湖美食品牌。

四、做好餐飲營銷工作，加強安全與衛(wèi)生管理

注重營銷工作的開展，積極配合酒店營銷部?策劃?制定餐飲特色營銷方案，使營銷人員每一次出外促銷在餐飲方面都有創(chuàng)新，把餐飲營銷與酒店客房、娛樂、會議等項目結(jié)合起來，采取多種促銷宣傳手段，利用現(xiàn)有的客源網(wǎng)絡開發(fā)新的市場。

安全與衛(wèi)生是餐飲的頭等大事，餐廳衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生，要給客人一個干凈舒適的用餐環(huán)境，還特別應注意的是洗手間的衛(wèi)生。為什么這樣說呢???假若洗手間的衛(wèi)生都搞得非常好，那么酒店餐廳的其它衛(wèi)生可想而知會更好?!整潔的衛(wèi)生會給顧客留下良好的印象。

理論與實踐猶如一個人兩條腿走路，我已經(jīng)不斷的在學習國內(nèi)外先進的酒店餐飲管理知識及先進的服務理念，有理論沒實踐如一條腿走路，希望大家給我另一條腿?---?實踐，讓我兩條腿一起跑起來為酒店的發(fā)展貢獻一份力量，請相信我的能力。我的?演講?到此結(jié)束，謝謝大家。

尊敬的各位領導：

今天我?競聘?的是華茂國際大酒店客房部樓層主管一職，首先，我先向大家介紹一下我的基本情況。

一、我的個人情況

我畢業(yè)于?xx-xx?理工大學?學校?工商企業(yè)管理?專業(yè)，今年?22?歲，我自從?xx-xx?年?12?月?31?日進入?xx-xx?國際大酒店客房部以來，通過在工作中不斷的學習，使我對酒店有了深入的了解，在思想政治和業(yè)務技能水平上有了大幅度的提高。

二：個人竟聘優(yōu)勢及自我特點陳述

（一）個人特點

概括個日特點可分為以下六個方面。

1?，?個人頭腦比較靈活，能夠根據(jù)具體情況作出相應的對策。

2?，?具有一定的理論基礎，可以使個人對問題的看法站在比較高的層次。

3?，?善于學習，思考，分析。

4?，?善于做計劃，規(guī)劃。

5?，?知識儲備比較全面。

6?，?執(zhí)行里比較強。

（二）個人竟聘優(yōu)勢陳述

1?，具有正直的人品、良好的修養(yǎng)以及完善的工作作風。始終做到胸懷坦蕩，公道正派，善解人意，與人為善，不搞小動作。始終認為一個人的高尚情操和修養(yǎng)不是憑空與生俱來的，而是經(jīng)過不斷學習，修練培養(yǎng)而來的，所以，平時我只要有空在不影響工作的前提下，努力加強學習，努力使自己成為一個有高尚情操有修養(yǎng)的人。能吃苦耐勞，認真負責。別人不愿做的事我做，要求別人做到的事，自己首先做到。從不攬功諉過，假公濟私，與人爭名利。領導布置的工作總是盡力去做，從不無故推諉。

2?，具有較全面的組織、協(xié)調(diào)工作的素質(zhì)和能力。識大體，顧大局，處理問題較為周全，工作認真負責。具有團結(jié)同志，正確處理與領導和其他同志的關(guān)系的素養(yǎng)；做工作，辦事情，能夠做到思路清晰，行止有度，頭緒分明，恰到好處。

3?，熱愛工作，奉行做事就竭盡全力將它做好的原則。遇到問題從不退縮，努力尋求解決辦法，在解決問題的過程中使自己的工作能力得以提升。有較高的業(yè)務技能水平，在酒店行業(yè)工作的四年時間里，能做到理論聯(lián)系實際，熟悉了酒店的工作流程及營運模式。

4?，有較強的創(chuàng)新意識。我思想比較活躍，接受新事物比較快，愛學習、愛思考、愛出新點子，工作中非常注意發(fā)揮主觀能動性，有較強的創(chuàng)新意識和超前意識，這有利于開拓工作新局面，尤其適合在激烈市場競爭條件下的企業(yè)管理工作。

5?，管理理經(jīng)驗，從事過一員工，一線管理工作，具有一定的管理實踐能力。

6?，敢于破舊立新，推行改革。

酒店管理責任心：

酒店管理即是各部門按照總經(jīng)理的要求，去執(zhí)行、落實酒店的各項具體管理工作。

管理不但依靠人力，而且和硬件設施配套使用，管理者要投入精力，培訓和教育、檢查員工在日常工作中應具備的工作流程、服務標準、管理制度和細節(jié)上的具體事項。

責任心決定未來，如果一個管理者有責任心的話，分管的日常工作肯定會干得非常優(yōu)秀，執(zhí)行的非常順利，沒有任何誤差，工作計劃也一定具有高-瞻遠矚性，工作成績也一定會被認可。

現(xiàn)代企業(yè)需要有責任心和敢于承擔責任的人，更需要有責任心的管理團隊和員工。

細節(jié)管理要上心：

酒店的細節(jié)管理貫穿于日常的決策、指揮、組織、管理、落實之中，隨時隨地都要自主體現(xiàn)，而不是在不斷的被動催促下完成。

所謂"上心"，即細節(jié)管理不由自主的深入每一個人的心中，是一種自覺良好的習慣，不是為了形式化的"假上心"。

執(zhí)行管理要細心：

管理不要局限和拘泥于形式，但要遵守企業(yè)的規(guī)定，特別對于服務管理工作更應做到實處，講究實際。執(zhí)行是一個過程，落實是執(zhí)行的保障。

總經(jīng)理一直在會議上貫徹提升服務，要多問自己做到了嗎?做了多少?能不能再提高?能不能再深入挖潛?以提升常州粵海精煉品牌價值和服務價值。

"細心"即為在日常工作中高效執(zhí)行和保障效果，處處以酒店的要求和標準提前做好、做到位、做到精確化，站在酒店的全局性和高度上去思考。

持之以久要恒心：

希望更好的完成工作不但需要我們花費時間和精力，更需要我們擁有一顆恒心，所謂：貴在堅持，持之以恒，久即是耐力!

如果連最基本的恒心都沒有，那么你的發(fā)展步伐和酒店根本沒有辦法保持一致，而且你的工作也不會做得細致、精確、到位。

銷售服務源內(nèi)心：

只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才具有感染力和感召力，不論對方職務高低、形象如何?我們都要用標準的禮節(jié)禮貌，源自內(nèi)心的服務和微笑真誠的接待每位客人。

酒店是以服務去獲得客人的認可，同事的尊重也是相互的，這樣我們才能互相博得對方的尊重。

對客服務時，要注意服務的語言、語氣、語速、溝通和接待技巧常識，站在酒店和客人的角度上去做事。

我們就是一個大家庭，常州粵海酒店所有員工都要互相尊重。那怕是認為客人是無理的要求和投訴，首先要保持一顆正常心態(tài)接受，為客人及時解決問題，再心平氣和的解釋和冷靜處理。

不要認為投訴和無理要求是可怕的，恰恰投訴和無理要求是再幫你歷練自己，提升自己，如果你在這種狀態(tài)下能得心應手的處理一切，所謂的投訴和無理要求只不過是將你磨練提升到一個更高的境界。

酒店的效益上去了，員工的福利相對就會提高。但是更需要我們每個人積極參與酒店的全員銷售，做好各項工作，為客人提供滿意加驚喜的服務，創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績。

思想交流用誠心：

及時的溝通交流能避免工作中少走彎路，少出問題，思想一致，執(zhí)行率快，同時也講究交流的方式。

直接的批評易產(chǎn)生沖突和矛盾，導致員工心里的反差，只為了執(zhí)行而不去思考就下決定是不負責的表現(xiàn)。

批評的目的本身就是改變失誤和降低出錯，舉一反三，不讓其他人員犯同樣的錯誤，并不是不問青紅皂白就處罰，這樣一來，員工的心理反差就大，得不償失。但是，也可通過這些矛盾看問題，看一個人的工作、溝通、協(xié)調(diào)能力是不是面面能到位。

特別對于外向性格和內(nèi)向性格及兼并型性格的員工，要分不同的場合進行批評、表揚、教育、督導。

因為，有兩個人的地方就會存在矛盾，但這些問題都能夠通過良好的溝通去解決，溝通也是需要不斷磨合的。

學習提高求知心：

所謂"滿招損，謙收益"，我們應該不斷的學習酒店產(chǎn)品知識和提高專業(yè)知識技能。沒有進步便是退步，我們不應滿足目前的現(xiàn)狀而停滯不前，應該向更高的標準嚴格要求自己上進。

目前，很多地方也存在這樣一個現(xiàn)象，都認為自己是最權(quán)威或最有能力的人，別的部門來談事是這也不行，那也不行，更不敢擔當主要責任，好像擔當責任就是無能。其實，那是我們失去了向更高的目標邁進，也失去了向更專業(yè)的同行學習的進取心、責任感及使命感。或者說我們本身不具備，只不過運氣好罷了。

說句實話，我們不要只把自己定位一個經(jīng)理，"經(jīng)理人"這三個字需要我們深思……

我們要緊跟常州粵海的發(fā)展，要適應大環(huán)境，從大處著眼，從細微之處入手做好，向更優(yōu)秀的同行和專業(yè)人士學習，關(guān)注并注定幫員工樹立職業(yè)規(guī)劃，開展崗位練兵活動，凝聚員工的歸屬感和樹立服務價值觀，樹立崗位標兵"標桿"，儲備更優(yōu)秀的人才，否則將面臨激烈市場的淘汰。

仝仁相互敬愛心：

"仝仁"是志同道合的人。從馬斯洛五大需求理論就有：生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)五項需求，人與人之間要相互尊重、敬愛、幫助，特別是我們在管理中更要將員工當做家人一樣去對關(guān)心，不要輕易的放棄每一個員工。

管理層跟員工要體現(xiàn)無障礙溝通，讓員工輕裝上陣，做好各項服務工作。

安全生產(chǎn)一條心：

換位思考理解心：

無規(guī)矩不成方圓，工作和生活中我們被很多的條條框框自我束縛，當我們因此而抱怨時，應站在酒店和他人的立場上換位思考一下，相互間多一份理解就會少十分矛盾。

我們也經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，很多事情因為沒有換位思考，而各項工作發(fā)展的不是那么順利而怨聲載道。反之，換位思考就是要大家互相理解和產(chǎn)生共鳴，保障酒店各項工作不扯皮，不拖延，不推諉，順利開展。

高效執(zhí)行協(xié)調(diào)心：

一個單獨的個體無法發(fā)揮他的最大能量，只有大家相互配合才能創(chuàng)造奇跡。各部門要提前將計劃內(nèi)的大小事情列表，按照既定計劃日期協(xié)調(diào)溝通并有序的開展并高效執(zhí)行。

每個部門之間應該是緊密合作的，謹記住一切的合作都是為了酒店的發(fā)展。

以店為家根本心：

每個人都關(guān)心愛護自己的家，如果我們工作的時候把酒店當成自己的家，那么我們會愛護家里的物品，讓家變得溫馨。

換一個角度，換一種思維方式，就會出現(xiàn)不一樣的.結(jié)果。

工作要有健康心：

要用積極健康的心態(tài)去看待工作，用平常心去處理工作中遇到的困難，能夠很好的做到自我控制。

志同道合歸屬心：

道不同不相為謀，大家來自四面八方，要謹記相遇就是緣分，歸屬合眾力。(1加1等于111，1減1等于-11)。

處理問題有耐心：

焦急在工作中會帶來事倍功半的效果，遇事機智靈活、沉著冷靜、耐心，是必須具備的條件。

反之，沒有耐心的人在工作中屢屢發(fā)生爭執(zhí)、投訴，工作有頭無尾，全局性不夠。

困難面前有信心：

面對困難不退縮，要互敬互愛。

相信我們的力量能夠?qū)⒁磺欣щy戰(zhàn)勝，信念是推動我們走向成功的動力。

文化生活要開心：

酒店正在不斷完善員工業(yè)余生活的配套設施，每個部門可以開展豐富多彩的活動，以凝聚員工的歸屬感，提升員工綜合素質(zhì)，加強團隊整體協(xié)作能力。

真誠實意感恩心：

我們要學會感恩，感謝父母對我們的養(yǎng)育之情，感謝酒店給我們提供就業(yè)的機會，感謝部門為我們提供施展才華的平臺，感恩無處不在，感恩會使我們的工作和生活更加幸福。

團隊建設靠真心：

在團隊中，每個人都有存在的必要，真心更非常重要，團隊建設需要大家共同的參與和付出，更需要大家一起努力，"將心比心"。

誠信廉潔服務心：

所謂誠者信也!廉潔奉公是信條，特別是在酒店行業(yè)要潔身自愛。

在酒店行業(yè)，服務心態(tài)最重要，所有常州粵海人應時刻牢記遵守。

堂堂正正做人，本本分分做事。

做人要堂堂正正，做事要本本分分。

舍得時間精力，放下身段參與。

舍得自己的時間和精力，全身心的投入到工作中去。放下自己的身份融入到員工生活，緊密管理者和下屬的關(guān)系，往往會發(fā)生意想不到的效果。

管理者不應老是等著員工上門反饋問題，有時候可以走下去跟員工交流。這樣就可以拉近距離，讓員工感受到關(guān)心和尊重。

管理不但依靠人力，而且和硬件設施配套使用，管理者要投入精力，培訓和教育、檢查員工在日常工作中應具備的工作流程、服務標準、管理制度和細節(jié)上的具體事項。

責任心決定未來，如果一個管理者有責任心的話，分管的日常工作肯定會干得非常優(yōu)秀，執(zhí)行的非常順利，沒有任何誤差，工作計劃也一定具有高-瞻遠矚性，工作成績也一定會被認可。

現(xiàn)代企業(yè)需要有責任心和敢于承擔責任的人，更需要有責任心的管理團隊和員工。

細節(jié)管理要上心：

酒店的細節(jié)管理貫穿于日常的決策、指揮、組織、管理、落實之中，隨時隨地都要自主體現(xiàn)，而不是在不斷的被動催促下完成。

所謂"上心"，即細節(jié)管理不由自主的深入每一個人的心中，是一種自覺良好的習慣，不是為了形式化的"假上心"。

執(zhí)行管理要細心：

管理不要局限和拘泥于形式，但要遵守企業(yè)的規(guī)定，特別對于服務管理工作更應做到實處，講究實際。執(zhí)行是一個過程，落實是執(zhí)行的保障。

總經(jīng)理一直在會議上貫徹提升服務，要多問自己做到了嗎?做了多少?能不能再提高?能不能再深入挖潛?以提升常州粵海精煉品牌價值和服務價值。"細心"即為在日常工作中高效執(zhí)行和保障效果，處處以酒店的要求和標準提前做好、做到位、做到精確化，站在酒店的全局性和高度上去思考。

持之以久要恒心：希望更好的完成工作不但需要我們花費時間和精力，更需要我們擁有一顆恒心，所謂：貴在堅持，持之以恒，久即是耐力!如果連最基本的恒心都沒有，那么你的發(fā)展步伐和酒店根本沒有辦法保持一致，而且你的工作也不會做得細致、精確、到位。

銷售服務源內(nèi)心：只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才具有感染力和感召力，不論對方職務高低、形象如何?我們都要用標準的禮節(jié)禮貌，源自內(nèi)心的服務和微笑真誠的接待每位客人。酒店是以服務去獲得客人的認可，同事的尊重也是相互的，這樣我們才能互相博得對方的尊重。對客服務時，要注意服務的語言、語氣、語速、溝通和接待技巧常識，站在酒店和客人的角度上去做事。

我們就是一個大家庭，常州粵海酒店所有員工都要互相尊重。那怕是認為客人是無理的要求和投訴，首先要保持一顆正常心態(tài)接受，為客人及時解決問題，再心平氣和的解釋和冷靜處理。不要認為投訴和無理要求是可怕的，恰恰投訴和無理要求是再幫你歷練自己，提升自己，如果你在這種狀態(tài)下能得心應手的處理一切，所謂的投訴和無理要求只不過是將你磨練提升到一個更高的境界。酒店的效益上去了，員工的福利相對就會提高。但是更需要我們每個人積極參與酒店的全員銷售，做好各項工作，為客人提供滿意加驚喜的服務，創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績。

思想交流用誠心：及時的溝通交流能避免工作中少走彎路，少出問題，思想一致，執(zhí)行率快，同時也講究交流的方式。直接的批評易產(chǎn)生沖突和矛盾，導致員工心里的反差，只為了執(zhí)行而不去思考就下決定是不負責的表現(xiàn)。

批評的目的本身就是改變失誤和降低出錯，舉一反三，不讓其他人員犯同樣的錯誤，并不是不問青紅皂白就處罰，這樣一來，員工的心理反差就大，得不償失。但是，也可通過這些矛盾看問題，看一個人的工作、溝通、協(xié)調(diào)能力是不是面面能到位。

特別對于外向性格和內(nèi)向性格及兼并型性格的員工，要分不同的場合進行批評、表揚、教育、督導。因為，有兩個人的地方就會存在矛盾，但這些問題都能夠通過良好的溝通去解決，溝通也是需要不斷磨合的。

對收益管理原理有所了解的酒店經(jīng)營者應當知道，利用數(shù)據(jù)并加以分析，是確定未來市場營銷和定價策略的最佳方式。但經(jīng)營者需要審視的是，有關(guān)方面能否提供詳細的歷史數(shù)據(jù)和未來的預訂數(shù)據(jù)。歷史數(shù)據(jù)應當包括在過去一段時間內(nèi)，客房出租數(shù)量以及每天各細分市場的收益明細，同時還要確保收集到至少包含未來90天內(nèi)已預訂的客房數(shù)量及按天統(tǒng)計的各細分市場收益明細。如果隨后每天收集數(shù)據(jù)，酒店經(jīng)營者便可以按各市場細分和周天規(guī)律建立簡單的預訂情況預測系統(tǒng)，并能通過該系統(tǒng)和歷史數(shù)據(jù)進行比較。持續(xù)下去，酒店的經(jīng)營者就可以做到在需求增加時快速地相應調(diào)整經(jīng)營策略。

二、檢查預測結(jié)果是否貼合實際

準確的預測是實現(xiàn)成功收益管理策略的關(guān)鍵，但酒店經(jīng)營者往往對未來目標過于樂觀。要判斷某個預測結(jié)果是否契合實際，一個簡單的辦法就是把預測的客房出租情況與酒店目前為止達到的平均每日已出租客房情況進行對比，看看結(jié)果是否接近。如果預測完全脫離實際，那么經(jīng)營策略無疑是錯誤的，酒店必須加以調(diào)整。

三、分析不同細分市場客戶的不同需求

通過了解各個細分市場每個客戶有可能使用的酒店服務，酒店經(jīng)營者可以更好地決定哪個客戶應當入住最后一間可用客房，以及在特定時段向哪些客戶提供免費或打折的早餐、免費的水療服務（spa）等等，從而刺激淡季的市場需求。

例如，某些細分市場客戶對價格十分敏感，酒店降低價格可能會對其需求產(chǎn)生積極的影響，酒店就可以針對這些客戶實施折扣促銷。而另外一些客戶可能對價格不那么敏感，而是喜歡客房升級和免費的服務，酒店就可以有針對性地提供水療和別致的小禮品等，刺激其需求。

四、科學分析折扣對客戶產(chǎn)生的影響

酒店往往在預計不能達到銷售目標時感到恐慌，于是管理者就會通過開展促銷活動、大幅降價，期望借此來刺激需求。然而，可能往往事與愿違。相關(guān)研究已經(jīng)不止一次向我們證明，降價很難對每間可賣房收益的增長帶來正面影響。

事實上，酒店在客房預訂下降時，最糟糕的對策就是提供短期折扣。為了避免過度關(guān)注價格而引起價格戰(zhàn)問題，酒店必須保持服務水平和品牌關(guān)注度。每一位光顧酒店的客人都需要了解您的酒店有何與眾不同，為什么您的品牌可以獨樹一幟，您也要了解他們是否是忠誠的客戶，或僅是因為折扣才入住您的酒店。

因此，面對銷售逆境時，酒店經(jīng)營者要臨危不亂并采取策略性方法，降價應當謹慎。應當考慮到：如果自己在調(diào)整價格后，競爭對手也相應調(diào)整了價格，怎么辦？結(jié)果是大家都回到了同一起跑線上，所有人都會蒙受損失。

五、選擇正確的業(yè)務

并非所有的業(yè)務都是優(yōu)質(zhì)業(yè)務，酒店經(jīng)營者過早售出太多低價房會導致沒有房間滿足高價房業(yè)務的`需求，高消費客戶將選擇其他酒店。如果要優(yōu)化高消費客戶業(yè)務，那么銷售團隊、管理層就要懂得辨別業(yè)務的優(yōu)劣、了解如何在適當?shù)臅r間針對適合的業(yè)務采取適合的策略。這三個層面的有機結(jié)合至關(guān)重要。

要確保酒店可以吸引和留住高價值客戶，一定要關(guān)注客戶在酒店期間的所有消費，而不只是局限在他們支付的房費上。通過整合所有交易系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，才能真正了解某個客戶的消費偏好和整體價值，包括他們從在線訂房到結(jié)賬期間的所有附加消費，如餐飲、水療、禮品店購物等消費。

六、了解置換業(yè)務的風險

雖然許多酒店經(jīng)營者都信奉“高入住率的酒店就是成功的酒店”這一信條，然而當訂房率疲軟時，一定要注意任何“拼價格”的短期價格策略都有可能迫使更高價值的客戶流失，并產(chǎn)生長期的負面影響。高入住率或回頭客多，并不表示酒店就做得不錯，因為這有可能擠走了來自高價值客戶的業(yè)務。

酒店需要更明智地確定如何定價，以及使用哪些優(yōu)惠措施來吸引客戶。過度使用優(yōu)惠來吸引客戶實際上會減少某個細分市場的收益，并趕走高消費客戶，要了解置換業(yè)務的風險。

七、對競爭對手進行正確定位

如果詢問酒店的不同部門或人員酒店的競爭對手是誰？那么很可能會得到截然不同的答案。這些答案沒有絕對的對錯，因此競爭對手會隨著細分市場或客戶群的變化而變化。業(yè)主、酒店管理公司和資產(chǎn)評估經(jīng)理會使用不同的競爭對手來評估績效。從運營和收益管理的角度來看，關(guān)鍵在于要根據(jù)使用的評估標準選擇合適的競爭對手。競爭對手會因價格范圍、細分市場以及其他消費標準而不同，甚至因渠道不同而不同。一定要知道真正的競爭對手是誰，了解如何使用你正在評估的策略同競爭對手比較績效。

八、搞清策略對利潤率的影響

雖然收益管理的重點是創(chuàng)造最優(yōu)績效，但是利潤率的問題同樣重要。不僅僅要考慮收益，還必須考慮制定和實施相關(guān)策略的成本。例如，如果某個酒店要為客戶提供免費早餐，那么在判斷此后的收益增加是否值得時，應當考慮到這些早餐的成本。如果收益增加不及支出的成本，那么酒店可能需要重新考慮其他低成本的促銷活動，如在客房提供免費的wi-fi、免費的延遲退房服務等。如前所述，不同的細分市場會對不同的促銷活動做出不同的響應。某個客戶的需求可能會導致高收益低利潤，而另一個客戶的需求可能會產(chǎn)生低收益，但利潤要遠高于前者。這一點必須考慮清楚。

九、衡量所做的工作是否奏效

在談論收益管理時，許多酒店經(jīng)營者認為合適的系統(tǒng)或軟件會為其提供全面的市場分析和需求預測，可以解決酒店的所有問題。這些系統(tǒng)對于實現(xiàn)一種全面的收益管理確實很關(guān)鍵，但良好的分析僅僅是第一步。更重要的是，自己要衡量所做的工作是否奏效。

酒店經(jīng)營者需要確保他們具有衡量投資回報率以及定價或促銷策略有效性的方法。一間酒店必須建立真正的、可靠的成功評判標準，然后才能對價格進行改動或開展某個促銷活動。許多酒店習慣采取“實際的、經(jīng)過檢驗的”措施，即使大量分析表明這些措施通常是不利的。

十、從失誤中吸取教訓

采用適當?shù)姆椒ê饬磕硞€促銷策略的有效性非常關(guān)鍵，然而，利用這些結(jié)果來制定更好的決策對于提高未來績效更重要。出色的收益經(jīng)理都知道，系統(tǒng)需要不斷地調(diào)整，優(yōu)化已經(jīng)實現(xiàn)的功能，調(diào)整沒有實現(xiàn)的功能，適應不斷變化的業(yè)務環(huán)境和客戶需求。

第一，不要對自己的員工發(fā)火，遇事先讓對方闡述5分鐘后你再做出處理！

第二，遇顧客發(fā)生沖突時，不要一味的站的顧客一邊，但也不可偏向自己的員工，這是一個度的問題！

第三，事情平息后，不要舊事重提！

第四，工作的事情到了你這里就是終點，不要說你找誰吧，我不管，我不知道！

第五，做到以身作則，嚴格要求自己遵守所有的工作制度其中包括有形的和無形的！

第六，工作上嚴格要求，鐵面無私，私下的成為朋友！（做到這一點估計工作上沒幾個人敢跟你打鬧著玩）

第七，不要在飯桌上議論他人，評論老板！

第八，做到以上7點后，你就不要怕得罪人！

第九，給你面子！

第十，定期培訓！

十一，根據(jù)客人的需求給出一定的人文服務！

十二，對工作要勇于創(chuàng)新，要有自己的想法。

這是我在工作上總結(jié)的幾點！寫的可能不是全面，希望對你有用！（最后附上客房管理制度?）！

一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員?，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

二、客房部考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班?，由領班請示經(jīng)理。

五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

三、客房部儀容儀表?規(guī)定

儀表：

1、 工作時間應穿著規(guī)定的工作服。

2、 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。

4、 服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

5、 服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

6、 工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。

7、 服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。

儀容：

1、 服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

2、 男士留發(fā)，后不蓋領、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更-衣、勤洗手、洗澡。

3、 男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

4、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

5、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

儀態(tài)：

1、 坐姿

a、 身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

b、 坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。

c、 不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

d、 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、 立姿

a、 挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

b、 雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態(tài)。

c、 女子站立時，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。 男子行走雙腳跟平行。

d、 站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。

e、 站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。

f、 站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、 走姿

a、 昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。

b、 行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

c、 行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

d、 客過站定，主動讓路并點頭示意問好。

e、 在走廊內(nèi)行走，應靠右邊，不得用手扶墻。

f、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

四、客房部獎懲條例

（懲處條例）

口頭警告

1、例會或上班遲到、早退。

2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進入工作崗位。

5、違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶酒店外人員進入酒店。

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。

10、在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動。

12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語?，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

輕度過失

1、一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。

4、當班時間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。

6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀不制止、不按規(guī)定處罰。

7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。

8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。

小過失

1、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。

3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交

4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個人工作失誤而影響對賓客服務工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用酒店設備。

9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。

11、泄露酒店機密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。

大過失

1、三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。

2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領導的投訴。。

3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成酒店嚴重損失。

5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。。

6、拒不接受領導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。

辭退、除名或開除

1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機關(guān)依法追究刑事責任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經(jīng)教育無效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公-款。

10、對外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽的言論，嚴重損壞酒店形象。

11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴重違章違紀行為。

（獎勵條例）

1、 在服務工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

2、 提出合理化建議，對提高服務質(zhì)量?或節(jié)能降耗做出貢獻。

3、 優(yōu)質(zhì)服務，受到酒店領導或客人好評。

4、 責任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。

5、 拾金不昧，為酒店贏得聲譽。

6、 扎實工作、吃苦耐勞、團結(jié)同事，受到一致肯定。

7、 見義勇為，保護國家、集體和賓客財產(chǎn)生命安全。

8、 在其他方面有突出貢獻。

五、客房部服務準則及紀律規(guī)定

1、服從上級管理，團結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持酒店整潔和幽靜，保持正常私生活。

3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。

4、在服務區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對賓客服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問，不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉(zhuǎn)解釋。堅持賓客永遠是對的原則。

7、面對賓客不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事。

8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。

9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應大開房門不得關(guān)門。

13、未經(jīng)確認是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。

14、客人進出應主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。

15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。

大家下午好?!?我叫?xx-xx?，是來自餐飲部的一名服務員。首先很感謝酒店和領導給我這次機會，讓我站在這里參加酒店此次餐飲主管的?競聘?，我感到很榮幸。

自?**?時間來到酒店至今，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)在酒店餐廳工作三年的時間，在這三年里，我學到了很多，也成長了很多。三年里，我虛心向同事和上級學習，不斷的積累和提高自己的服務技能和專業(yè)素養(yǎng)?;?三年里，我學會了微笑和熱情，學會了寬容與理解，學會了愛崗與奉獻?;?三年里，我從一個對酒店服務一無所知的大學生逐漸成長為如今優(yōu)秀的酒店服務基層管理人員?;?這所有的進步，除了個人自身的努力和學習外，當然也離不開酒店和在座領導的培養(yǎng)和關(guān)心，對我工作的支持與信任，離不開同事的幫助和配合，在此向你們表示感謝，謝謝大家了?!

餐飲領班是個全新的職位，也有著更高的崗位和能力要求。假若我有幸?競聘?成功，我將不辜負你們的期望，努力工作：

一、加強學習，提高能力。加強技能知識的學習，不斷給自己?“?充電?”?，盡快完成角色轉(zhuǎn)換，提高自己的管理能力，勝任本職工作。

二、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。工作發(fā)揚吃苦耐勞的精神，本著為客人服務，為員工服務，為上級服務的心態(tài)，更好的完成工作。

三、寬容理解，不計得失。我將兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實，吃苦肯干團結(jié)同事，以身作則，帶領我們的團隊取得更好的成績。

今天，我是本著鍛煉、學習、提高的目的來參加?競聘?。如果我?競聘?成功，我會努力?;?如果我?競聘?不成，我會更努力。我將以這次?競聘?為新的起點：對待人生，會多一份夢想?;?對待工作，會多一份努力?;對待領導，會多一份尊敬?;?對待同事，會多一份微笑?;?對待生活，會多一份熱愛?;?我相信，機會只會垂青那些有準備的人。

謝謝大家?!

大家下午好！

走上這個?競聘?演講?臺，心情激動，我們應該感謝酒店領導為培養(yǎng)人才的良苦用心，?競聘?上崗?演講?使我又獲得了一次鍛煉的機會，使我成長很快，對我個人的膽量、口才、氣質(zhì)提高都有很好的幫助，我希望每一位員工都能珍惜機會，勇敢的站在臺上來參加?競聘?演講?，不論成敗，都會收獲很多。

本人王偉，我想大家對我已有了一個大概的了解，如果我還滔滔不絕的再來介紹自己，就浪費大家的寶貴時間了，如果你還不認識我，不了解我，我們私下多溝通，好，言歸正傳，今天我?競聘?的崗位是餐飲部經(jīng)理。

競聘?這個崗位，我信心十足，酒店餐飲的發(fā)展需要餐飲文化的熏陶，作為餐飲部經(jīng)理必需塑造這個文化，使員工的思想觀念轉(zhuǎn)變，從?“?要我干?”?變成?“?我要干?”?，以良好的心態(tài)，熱情為客服務，讓客人吃美味菜肴，品飲食文化，我相信先進的管理理念更容易使酒店餐飲部做出成績來，我開展工作的重點將會是?“工作態(tài)度與服務理念?”?兩個方面，如果我能競選成功，我會從以下幾點做起：

一、端正工作態(tài)度、樹立行業(yè)新風

過去有的經(jīng)營者認為菜品質(zhì)量第一，服務質(zhì)量第二，而實踐證明：服務第一、菜品次之。假如，一桌非常豐盛可口的菜肴，讓一位積極性不高的餐廳工作人員去服務，她板著面孔，一言不發(fā)，一副你愛吃不吃的姿態(tài)，酒杯中的酒沒了又不及時添加，骨碟中的殘渣已滿又不去更換，您想那會是什么氣氛，就是素質(zhì)再高的客人也不想再來第二次了。只有廚房與樓面配合好，相互彌補工作中的不足，才能發(fā)揮整個餐飲的優(yōu)勢，所以，要求我們一定不能將生活中的個人情緒帶入工作中來，一走進工作場所，我們就要全心全意的用心為客服務，也就是要有一個好的工作態(tài)度。

熱情、主動、微笑是我們對客應具有的工作態(tài)度，微笑的魅力?―――?它是世界上最廉價的投資，卻能獲得豐厚的回報。微笑是自信的象征，微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，微笑是和睦相處的反映，微笑是心理健康的標志。我們可每天在班前會上講一個笑話，調(diào)整大家的心態(tài)，每天對著鏡子微笑一分鐘，微笑是我們服務人員所具備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶與同事。

良好的工作態(tài)度與服務意識，需要平時不斷的對員工進行培訓及員工之間交流經(jīng)驗，對員工服務意識的教育必須做到及時，隨時隨地展開教育，在部門評選先進，學習先進，提倡互幫互助，共同提高的團隊意識，使餐飲部員工更好的對客服務。只有一流的員工才能提供一流的服務，客人在酒店餐廳用餐在意的是員工能提供怎樣的優(yōu)質(zhì)服務，不會在乎餐飲部經(jīng)理是誰，我們的觀念應該是員工服務顧客，經(jīng)理服務員工，所以真正讓顧客留下深刻印象的全部都是員工，并不是經(jīng)理人，經(jīng)理的工作主要是經(jīng)管和協(xié)調(diào)員工，使員工更好的對顧客去表現(xiàn)，相信我能帶好這個團隊。

二、服務要個性化、服務不是口號

我們酒店業(yè)不能把服務停留在口號階段，?“?顧客是上帝?”?是一句口號、?“?顧客永遠是對的?”?也是一句口號，?“?顧客是上帝?”?，我們能把顧客當兄弟就不錯了，要重視顧客，真正把顧客擺在心上，用心的為客服務，不斷推陳出新，引客回頭，我們才能顧客盈門。

我們國內(nèi)的餐飲服務就是缺乏主觀能動性，注重每一個服務細節(jié)，在員工中提倡互幫互助，共同進步的行為，使新老員工具備同樣的對客服務水平，主動引導客人消費，介紹某些特色菜品告知客人最佳的食用方法，比如某些菜需趁熱吃、飲料加冰塊更可口等，介紹菜品時退后一步，避免唾沫星濺在菜肴上，客人結(jié)賬時，如果某個菜沒有動筷，我們就需詢問客人是不是不合口味，讓客人提出意見并表示歡迎下次再來品嘗之類的話，有些商務客人礙于面子，不好意思提出打包，我們員工應該主動提倡客人打包，杜絕浪費。

下面我舉幾個優(yōu)質(zhì)服務的例子：

上次去?xx-xx?出差，我一幫老同學請我去吃飯，那個餐廳的生意非常好，大概是服務員忙不過來，就看到他們的老板走過來為我們點菜，就向我們推薦招牌菜：鵝肉，我差點說我就不喜歡吃那個鵝肉，就聽那個老板說，這個世界上有兩種動物是不會得癌的，一個是海里游的鯊魚，一個就是陸地上跑的鵝，我的朋友一聽，好，來盤鵝肉，要半只還是一只？一只，那天我吃了不少鵝肉，原來來這里吃鵝肉就是沖著它不得癌，老板能這樣引導顧客消費，我不知他的員工是不是也能說出這句話，如果每一個員都能這樣做，生意肯定很好。

在北海現(xiàn)在有了麥當勞與肯德基，麥當勞與肯德基講究的就是速度與服務，麥當勞為了使顧客喝到口感最佳的可樂，做了一個幾十萬份的調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)可樂保持?4?攝氏度?的溫度口感最佳，馬上使所有的麥當勞連鎖店按這個溫度貯藏可樂，如果有一邊的隊排得太長，服務員會喊一聲，那邊的客人請到這邊來點餐，主動引導客人，最讓人感動的是，麥當勞與肯德基有那么多小孩子喜歡上那吃，就表示這是重要客戶，所以當小孩拉著那些員工的裙子跟褲子講話的時候，阿姨、阿姨，叔叔，你會怎么回答，我們的習慣頂多就是彎一下腰，問什么事？麥當勞與肯德基規(guī)定是蹲下，因為這個是未來的客戶，今天跟爸爸媽媽來，長大了就會自己來或跟女朋友來，結(jié)婚了又會帶小孩子來，所以他們的員工都是蹲下，眼睛與小孩保持平行的距離，他們對企業(yè)的未來想的比較長遠，你只要在北海的餐館吃個飯，再到麥當勞與肯德基點個餐，就會發(fā)現(xiàn)他們的員工與其它餐廳的員工不一樣，不都是北海人嗎？為什么他們看起來就是不一樣，那就是文化教育熏陶出來的。

上海的必勝客經(jīng)常都是客滿的，有時候需要等待，客人一進去發(fā)現(xiàn)排了一條長長的隊，有點想走的意思，就看到后面看來是個主管的人在說，快到了、快到了，接著咚咚咚，樓上跑下來一個女服務員，手上提個裝滿冰淇淋的籃子，免費冰淇淋，然后一人發(fā)一個，讓客人邊吃邊等，其實就是緩解客人的焦急心態(tài)，吃了這個冰淇淋你就不好意思走了吧，就是因為這種補償，讓客人心甘情愿排隊等待，就是因為從老板到員工都能保持對客服務的一貫性，所以必勝客生意非常好。

企業(yè)的發(fā)展壯大離不開企業(yè)文化，我們因硬件滿足不了客人的要求而失去客戶是沒辦法的事，我們?nèi)绻驗檐浖姆詹坏轿欢タ蛻簦筒豢稍彙?/p>

三、菜品要口味化、吃出餐飲文化

文化營銷不一定需要很大的投入，一些細微之處的巧妙設計也會盡顯酒店人的匠心。國外流行的?“?菜單文學”?就是一個絕佳的例子，通過菜單更好的宣傳了酒店的經(jīng)營理念和特色。在細小的地方顯示出酒店的與眾不同，首先從設計漂亮有特色的菜單入手，將我們的菜單制作的個性化一些，印上彩色海鮮的圖案或一些招牌菜的圖案，給客人的感覺菜單都如此精美漂亮，那菜品肯定可口美味了。

使用各種貝殼裝盤來盛裝菜肴就很有海濱特色，如果把這些菜肴再和海洋文化掛起鉤來，起一個好聽的名字，編一段動人的故事，再融入?“?天湖?”?這個名字的傳說，在餐廳掛上一幅幅海洋生物畫，并詳細介紹他的品名、特色、觀賞價值，充分體現(xiàn)我海濱酒店的文化特色。展現(xiàn)酒店餐飲文化，也是我酒店的自主知識產(chǎn)權(quán)呢。

北海市商務單位每個月在接待方面餐飲的花費是酒店客房花費的?2-4?倍甚至更多，一餐飯加酒水都是消費千元以上，通過提高餐飲的菜品及服務，改變我們在顧客心目中餐飲差的印象，我們需推出特色菜肴吸引客戶消費。

1.?堅持質(zhì)量上乘的原則，即要求嚴格控制餐飲的各個環(huán)節(jié)，保證質(zhì)量的穩(wěn)定性，使菜品和服務質(zhì)量不輸于其它餐館，同時狠抓成本管理，節(jié)約費用，在餐飲經(jīng)營過程中，無疑其中仍存在相當?shù)睦麧櫩臻g，這是提高餐飲經(jīng)營效益的必要條件，把好采購關(guān)降低成本從而降低菜價吸引顧客，菜價在整體上下降，某些高檔菜可以價高，大部分菜優(yōu)質(zhì)低價，菜價在整體上是低的，但也照顧了高消費顧客的要求。

2?．堅持面向社會大眾的原則，絕不能固步自封、自以為是，盲目提高自身企業(yè)定位，一定要擺正心態(tài)，放下星級飯店的架子?(?價位?)?，從消費實際出發(fā)，多多地開發(fā)出一些適應大眾消費的`產(chǎn)品，特別是要抓住節(jié)假日消費的高峰時節(jié)，不惜時機大力推廣婚宴、團隊、會議用餐，利用自身資源優(yōu)勢，增加服務項目，為消費者提供更多的選擇。

3?．為普通出游的家庭提供低價優(yōu)質(zhì)的套餐和快餐。套餐分不同的檔次，但主要是根據(jù)人數(shù)，如?4?人套餐、6?人套餐、?8?人套餐，人數(shù)越多價格相對越低，這樣可以吸引更多的人來消費。主要目的是以實惠取勝。

二十一世紀講的是健康營養(yǎng)飲食，還需要綠色環(huán)保。所以客人需要什么樣的菜，我們就去做什么樣的菜，菜品不斷的推陳出新，跟著市場脈搏走。廚師應施展個人技藝方面的拿手絕活，做一些有特色和創(chuàng)新菜式，可以當著客人的面進行某些菜品的藝術(shù)表演。積極利用新型食品原、輔料不斷推出一些新菜品。在原輔材料的選用上取材恰當，做到物盡其用、節(jié)約成本。菜品的主、輔料搭配得當、主題明了、調(diào)味考究。突出菜品的色、香、味、型。適時推出特色菜，每周一款特價菜，用差異化吸引客人。

我們酒店遠離市區(qū)，與市區(qū)酒店餐飲經(jīng)營不同，我們有自身的特色與優(yōu)勢，海景餐廳、可口的菜品及優(yōu)質(zhì)的服務會吸引客人來，旺季做好會議餐、團隊餐，淡季做好婚宴，現(xiàn)在的客人不會在乎酒店距離的遠近，而更注重菜品與服務，吸引更多的北海市及僑港客人來酒店用餐，使酒店餐飲人氣旺起來，做出有特色的天湖美食品牌。

四、做好餐飲營銷工作，加強安全與衛(wèi)生管理

注重營銷工作的開展，積極配合酒店營銷部?策劃?制定餐飲特色營銷方案，使營銷人員每一次出外促銷在餐飲方面都有創(chuàng)新，把餐飲營銷與酒店客房、娛樂、會議等項目結(jié)合起來，采取多種促銷宣傳手段，利用現(xiàn)有的客源網(wǎng)絡開發(fā)新的市場。

安全與衛(wèi)生是餐飲的頭等大事，餐廳衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生，要給客人一個干凈舒適的用餐環(huán)境，還特別應注意的是洗手間的衛(wèi)生。為什么這樣說呢???假若洗手間的衛(wèi)生都搞得非常好，那么酒店餐廳的其它衛(wèi)生可想而知會更好?!?整潔的衛(wèi)生會給顧客留下良好的印象。

理論與實踐猶如一個人兩條腿走路，我已經(jīng)不斷的在學習國內(nèi)外先進的酒店餐飲管理知識及先進的服務理念，有理論沒實踐如一條腿走路，希望大家給我另一條腿?---?實踐，讓我兩條腿一起跑起來為酒店的發(fā)展貢獻一份力量，請相信我的能力。我的?演講?到此結(jié)束，謝謝大家。

因地制宜?運用各種領導方式??

構(gòu)筑企業(yè)核心團隊??

選擇核心團隊成員???

建立信任關(guān)系???

正確選擇核心團隊成員僅是班子建設的基礎，要保證這些核心成員能夠心往一處想、力往一處使，真正形成一個高績效的團隊，建立信任關(guān)系是最為重要的。如果團隊成員之間貌合神離、互相猜疑，怎么可能形成一個高效率的、富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的團隊？因此，作為企業(yè)的領導人，應該在團隊內(nèi)部營造相互信任的氛圍。

專家認為一個合格的酒店管理者至少要具備10種與經(jīng)營相關(guān)的素質(zhì)。

1、 思路敏捷：思路敏捷是處理問題的必備要素。一個能成功處理繁雜事物的人必須思維清晰，思路敏捷，能夠很快抓住事物的要害本質(zhì)，做出決斷，使問題迎刃而解。

2、 談吐得當：談吐應對能夠表現(xiàn)一個的常識和修養(yǎng)。個人修養(yǎng)不是一朝一夕完成的，需要不斷的努力和完善。而這往往通過一個人的言談舉止很輕易地表現(xiàn)出來。

3、 身體健康：競爭壓力越來越大，管理者要在競爭中取勝，健康的體魄是個人資本。身體健康的人不僅精力充沛，而且心胸寬廣，態(tài)度樂觀，在壓力面前不會輕易敗下陣來。

4、 團隊精神：不要以為當老板就要一個說了算，一意孤行必將從叛親離。善待他人，尊重每一個人，是做好事情的關(guān)鍵。協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)商才是管理者常常要做的事情。

5、 領導才能：領導才能不是專業(yè)技能，不是學歷和文憑，而是常識修養(yǎng)、人生經(jīng)驗、世故閱歷多方面綜合素質(zhì)的反映，集中表現(xiàn)在識人、用人、容人、信人的能力上。

6、 敬業(yè)精神：人與人能力的差別，有時就在于99步與1步，有毅力走完最后一步的人往往是成功者。成功取決于高度負責和鍥而不舍。一個有成就的人一定是個樂觀進取、百折不撓的人。

7、 好學創(chuàng)新：競爭瞬息萬變，社會高速發(fā)展，停留現(xiàn)狀就是落伍，所以不斷接受新事物、新觀念、善于創(chuàng)新進取，才能求得不斷發(fā)展。

8、 個人*守：一個人再有學識，再有能力，*守把持上有問題，久之必釀成大錯。越是成大事者，越要拘小節(jié)。

9、 生活習慣：一個生活習慣正常而有規(guī)律的人，才能夠做事認真講原則。從一個人生活上的點點滴滴，能夠觀察到他的未來發(fā)展。

10、適應能力：適者生存的法則不光在自然界，人群中更是這樣。一個個性極端的人，即使很有天分，也不適合當管理者。一個成功的管理者能夠很快適應任何人群并駕馭他們。

一、對酒店——忠誠

1、既然選擇了，就要堅定地做下去，不能朝三暮四。

2、不能身在曹營心在漢。

3、把酒店當成自己的家，自己是家庭中負責任的一員，不是旁觀者。

4、正確處理好酒店、部門、個人三者利益之間的關(guān)系。

5、時時維護酒店利益，處處維護酒店形象。

6、用一種感激的心情去工作。

7、原則性強。

二、對上級——負責

1、正確理解上級領導工作意圖，行動上與領導步調(diào)要一致。

2、落實上級指示堅決，不打折扣。

3、互相補臺，不爭功諉過。

4、創(chuàng)造性地去工作。

5、不上交、轉(zhuǎn)嫁矛盾。

三、對員工——尊重

1、要有一顆感激的心，因為，他們是所有對客服務、前后臺工作的執(zhí)行者。

2、要把員工培訓作為自己一項重要工作。

3、努力營造良好的工作、學習、生活環(huán)境。

4、不打罵體罰，不侮辱人格。

5、尊重員工思想，在不違背企業(yè)價值觀的前提下，尊重員工個性發(fā)展。

6、善于調(diào)動員工積極性。

四、對工作——務實

1、不當面一套背后一套，工作不是做給領導看。

2、善于發(fā)現(xiàn)和敢于暴露問題，并積極想辦法解決問題。

3、要沉下去，關(guān)注細節(jié)。

4、不做老好人，工作敢較真。

5、不斷創(chuàng)新，要以新迎客、以新留客、以新增客、以新取勝。

上海酒店管理是為了實現(xiàn)某項活動的最佳目標，通過計劃、組織、控制等手段，協(xié)調(diào)組織機構(gòu)內(nèi)的人員及其他資源，以期達到高效率運作的一項綜合性活動。管理到位則是上海酒店管理績效的重要體現(xiàn)。它是管理者通過自己的權(quán)利、知識、能力、品德及情感去影響下屬共同實現(xiàn)管理目標的過程。整個上海酒店，整個管理層都希望通過實施有效的管理手段去實現(xiàn)組織的目標，完成既定的工作任務，但時常事與愿違，究其原因，其中與管理是否到位有關(guān)。管理到位的核心是管理者到位，管理者沒有到位，服務到位，質(zhì)量到位、維修保養(yǎng)到位等都無從談起。

一、 管理是否到位有四種情況

一是在位不到位 表現(xiàn)在管理者的現(xiàn)場管理，工作也認真努力，責任心也強，卻不能發(fā)現(xiàn)問題，也不能很好地去處理問題。這與管理者的能力有關(guān)。

二是不在位也不到位 上海金茂君悅大酒店??? http://管理者不深入實際了解情況，也不早現(xiàn)場督導，以身作責，呆在屋里瞎指揮，憑經(jīng)驗隨意決策。自然管理者不在位就很難達到管理到位，這與責任心和工作態(tài)度有關(guān)。

三是在位又到位 管理在關(guān)鍵時刻都出現(xiàn)在該出現(xiàn)的地方，以自己的實際行動和榜樣作用影響下屬，帶領和團結(jié)員工實現(xiàn)即定目標。這是我們要積極提倡的一種管理方式。

四是不在位能到位 這看似不可能的一種管理方式，其實不然，有的上海酒店管理者不在工作現(xiàn)場指揮，也不老盯著下屬，但下屬仍清楚地知道自己該干什么，表現(xiàn)出一種高度的自覺性和責任。領導在場與不在場、檢查與不檢查一個樣，照樣出色地完成任務。如果一個上海酒店、一個部門能達到管理者不在位都能到位，則說明其管理水平達到了一個層次。我們說這是一種理想的管理方式。

由此可見，衡量一家上海酒店、一個管理者的管理是否到位，不是看管理者在位不在位，而是看到位不到位，檢查管理到位不到位的標準則是工作目標有沒有實現(xiàn)，員工是否服你。

二、 如何實現(xiàn)管理到位

管理到位，即有管理者自身的權(quán)威問題，也有被管理者對上司的認同問題，還有管理體制的制約問題，這不是單方面通過管理者個人的意愿就能實現(xiàn)的，而是通過群體的互相作用、機構(gòu)的高效運用、員工積極性的發(fā)揮以及凝聚力的增強來達到的。

1、實現(xiàn)組織交給的目標是管理到位的最終結(jié)果

在管理過程中，管理者會面臨各種問題：市場的激烈競爭、設備的老化、資金的不足、員工的抱怨、部門之間的矛盾、客人的投訴等，在困難和問題面前被動等待，還是主動想辦法去解決，這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。說得再多，問題沒有解決，工作目標沒有實現(xiàn)，這不能說是管理者到位。

2、立一套行之有效的管理規(guī)章和工作程序、標準是管理到位的保證

沒有規(guī)矩不成方圓，規(guī)章、標準是管理的依據(jù)，任何管理者和員工無一例外必須自覺執(zhí)行，這就保證了管理到位的實現(xiàn)。

3、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題是管理到位的能力體現(xiàn)

一個好的管理者應通過有關(guān)途徑隨時了解下屬的動態(tài)，知道下邊發(fā)生了什么事情，并能幫助員工、指導員工去解決問題。解決問題一要公正、客觀；二要及時，不要拖延，加強時間觀念；三要嚴格管理，對事不對人。

4、 預前控制是管理到位的有效方法

預前控制是管理手段，也是實現(xiàn)管理到位的有效途徑。管理到位很重要的一點是管理者能把上海酒店管理和服務中錯綜復雜的問題和預見發(fā)生之前，及時地調(diào)整和糾正偏差，朝既定的目標奮進。

5、 調(diào)動員工的積極性是管理到位的重要手段

管理到位是全員參與的過程，只有全體員工的積極性調(diào)動起來，有了共同的遠景，從利益共同體變?yōu)槊\共同體，員工才會愛企業(yè)，把企業(yè)真正變成自己的家，并自愿為之努力工作，這樣，管理就容易到位。

（a）敢于承擔責任，關(guān)鍵時刻上得去，是管理者在管理到位中的作用體現(xiàn)

當自己分管的部門出現(xiàn)問題時，管理者不是推卸、溜肩膀、指責和埋怨，而是主動承擔責任，從自身的管理中去尋找原因，這自然會給員工一種積極的力量。關(guān)鍵時刻上得去，是指在工作需要的時候，管理者能走在員工的前邊，有主見，妥善地解決問題，這即說明管理者的能力。這兩方面都是管理者管理到位很重要的因素。

(b)講究管理藝術(shù)，提高領導水平是管理到位的核心

靠規(guī)章管理是簡單的管理，但讓被管理者心服則不易。這就要管理者除了自身品德、業(yè)務素質(zhì)過硬外，還得掌握管理的技巧和方法，用不同的領導方法去處理事、管理人；善于溝通，掌握人際交往的藝術(shù)；學會激勵員工的技巧，善于調(diào)動人的積極性；加強督導，掌握培訓技術(shù)，提高培訓的能力。

總之，能有效地實現(xiàn)管理目標，員工發(fā)自內(nèi)心服你，管理才是真正到位。

上海酒店管理知識

1、管理人員要在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調(diào)整工資要達到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務管理的預見性和主動性來源于平時對勞務市場的資料的積累及分析。

4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

5、企業(yè)的培訓應著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務原則之中。

6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。

7、作為一個企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓，職工文化素質(zhì)低下，將會阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會長久的.，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。

9、沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務質(zhì)量。

10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點來開展培訓工作。

11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質(zhì)量。

12、維持上海酒店服務質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎，也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習氣。

15、管理人員在下達工作指令后要督導、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細節(jié)，都應逐項跟查，逐項落實，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。

16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。

17、上海酒店的培訓工作應從上海酒店的實際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標來制定培訓方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財、對物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務質(zhì)量.

21、沒有平時一點一滴的細致工作，就沒有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營決策來源于對市場動態(tài)的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。

24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系。

26、主管、領班應多到現(xiàn)場與員工一起操作，督導質(zhì)量。要意識到，質(zhì)量是競爭的基礎，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務的小事上。

酒店管理的指揮職能是由管理者執(zhí)行的。各級管理者所處的職位和環(huán)境不同，指揮也會有各種形式。酒店指揮職能主?要有一下三種類型。

1.酒店的決策指揮

這種指揮是從酒店的長遠目標出發(fā)，以整個酒店為對象進行的全局性指揮，通常有酒店最高指揮機關(guān)執(zhí)行，比如說酒?店各類計劃的制定和執(zhí)行，對人、財、物得總體調(diào)配，對市場經(jīng)營的指揮，都屬于這一類。

2.部門決策指揮

這是局部的某一部門為了達到酒店決策目標，在酒店決策的指導下，針對各部門的實際情況是說指揮職能。

3.業(yè)務指揮

這主要是針對具體業(yè)務進行的指揮。這種指揮即可發(fā)生在各班組具體業(yè)務的進行過程中，也可發(fā)生從酒店最高層到各?班的一系列連貫的具體業(yè)務過程中。各部門各班組管理人員在日常的接待中都要進行現(xiàn)場指揮，這就是具體業(yè)務的指?揮。具體的業(yè)務指揮要求管理人員具有全面的業(yè)務知識和嫻熟的指揮技巧，同時要有敏感的反應和較強的判斷能力，?對業(yè)務要快速反應，正確判斷，能較快地把判斷和決定變?yōu)樾畔⑤斔徒o指揮對象，以執(zhí)行指揮功能。

指揮的目的有以下三個方面：第一，下達任務；第二，統(tǒng)一意志和行動；第三，激勵士氣。

酒店矛盾的焦點，例如：在管理工作中“看人不對事”、“念經(jīng)不撞鐘”、“媚上不忌下”、“報喜不報憂”等，還有“紙上談兵”，在酒店多年的經(jīng)營管理中一直在滋生蔓延，因而，出現(xiàn)“以人治人、以制度落實制度、以報表渲染推進、以回報替代執(zhí)行、以人情達到目的、以總結(jié)充當成效、以宣傳忽悠創(chuàng)新”等現(xiàn)象層出不窮，造成部門與部門、管理者與管理者之間“推委、扯皮不斷，內(nèi)耗管理混亂、執(zhí)行依舊不變等，對開拓創(chuàng)新渾然”等弊端司空見慣，對上面發(fā)出的執(zhí)行指令便表現(xiàn)出“行動上的遲緩、貫徹中的拖拉、推行上的折扣”，嚴重影響執(zhí)行力發(fā)揮。

中層管理者在觀念、能力、作風、品行、績效、結(jié)構(gòu)等素質(zhì)上的要求與計劃體制下是完全不同的，要想切實提升管理者的執(zhí)行力，就必須積極搭建提升執(zhí)行力的平臺，努力尋找提升執(zhí)行力的途徑，使決策者、領導者、執(zhí)行者、推動者賦于一身的中層管理者真正成為酒店的“頂梁柱”的作用。

一、建立現(xiàn)代條件下的經(jīng)營管理思路

酒店要擁有一批懂經(jīng)營、會管理、善溝通、愿拼搏、踏踏實實、公道正派、廉潔勤治、求真務實的中層管理者。這些人能將高層的意愿、基層的工作動能和市場現(xiàn)實這三股促進酒店發(fā)展的動力有機地連接在一起，對酒店愿景、戰(zhàn)略決策、組織方案、執(zhí)行有新的舉措。現(xiàn)在盡管酒店在市場競爭中會面臨許多問題，可最為關(guān)鍵、最為重要的是中層管理者執(zhí)行不到位的問題。

酒店制度條件下對中層管理在觀念、能力、作風、品行、績效、結(jié)構(gòu)等素質(zhì)上的要求與計劃體制下是完全不同的，要想切實提升中層管理者的執(zhí)行力，就必須認真想一想影響執(zhí)行力提升的因素，搭建提升執(zhí)行力的平臺，努力尋找提升執(zhí)行力的途徑，使領導者、執(zhí)行者、推動者賦于一身的中層管理者真正成為酒店的支柱。

二、解剖、查找影響酒店管理執(zhí)行力的因素

1、我們酒店的管理者缺乏常抓不懈的韌勁。

表現(xiàn)為對制度的執(zhí)行不能始終如一、虎頭蛇尾，工作之初往往是有組織、有計劃、有動員、有部署、有安排，可隨著時間的推移和工作的推動，開始的熱情逐步冷卻，便少了檢查、忘了督促、丟了推進、掉了考核、失了總結(jié)；工作中寬以待己，嚴于律人，常常是決策、計劃、方案一大籮筐，可就是議而不決、決而不行、行而不實，未能將已擬訂的決策、計劃、方案有目的地落實到具體的目標、崗位和員工頭上，也就談不上根據(jù)決策、計劃、方案、目標、崗位和工作進展制定出嚴格的時間表和規(guī)范的賞罰措施。導致執(zhí)行越到基層，越是拖拖拉拉、馬馬虎虎，得過且過、敷衍了事。

2、設機構(gòu)不科學管理層結(jié)構(gòu)配置不合理。

“苦樂不均”現(xiàn)象嚴重；從管理角度來看，對照酒店職能機構(gòu)設置狀況，現(xiàn)在酒店管理系統(tǒng)職能部門設置、配置不科學，存在大量職能交叉和重疊。加之受社會環(huán)境、管理水平、上級要求和實際人員配置中的“因人設崗”等因素的影響，造成整個中層管理結(jié)構(gòu)配置不合理，為提升中層管理者執(zhí)行力帶來一系列隱患。

（1）工作上的“苦樂不均”和“鞭打快牛”現(xiàn)象在個別部門較為嚴重。

（2）部門的責、權(quán)、利不均衡，無法制定出相對比較公平、科學、合理、實用的績效考評體系。

（3）領導者認人為親的觀念在作祟，常常是受恩寵者飄飄然，被冷落者忿忿然。

3、管理的隨意性和不確定性。

（1）出臺政策制度時僅靠拍腦袋、玩激-情，缺乏詳細的研究、反復的論證和認真的推敲，結(jié)果導致管理和制度經(jīng)常性的朝令夕改，讓執(zhí)行者無所適從。最終出現(xiàn)真的有了好的政策和制度出臺時也得不到有效地執(zhí)行。因為，“狼來了”喊的太多了。決策一旦形成，領導要全力以赴，切忌在工作中“走走停停”、“拖拖拉拉”。

（2）原來的制度本身不合理，缺少指導性、針對性、可行性或者過于繁瑣不利于執(zhí)行。實踐中我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)：我們企圖通過各種報表的填寫來約束員工的行為，或通過各種考核制度企圖達到改善執(zhí)行力的目的。但往往是事與愿違。酒店每制定一項制度就等于給執(zhí)行者頭上戴上了一個“緊緊箍”，同樣也增加了執(zhí)行者內(nèi)心的逆反心理。最后導致敷衍了事，使酒店的規(guī)定流于形式。

4、工作上流于形式、成績上的個人行為對執(zhí)行力的影響。

現(xiàn)在部門經(jīng)理在各種履行職務過程中，其職能和效用存在著大量的交叉和重疊，目的都是落實管理事項，維護經(jīng)營穩(wěn)定。

當大家都看到問題又都不愿說的時候，就只能推諉、懈怠、甚至應付式地執(zhí)行，必將導致執(zhí)行力低下。

5、崗位績效考核粗略，難以發(fā)揮激勵和促進作用。

（1）崗位管理忽視科學、詳細的績效考評體系建設，只能對中層管理者進行所謂的“德、能、勤、績、廉” 簡略性地定性考評，考核結(jié)果有失公允。

（2）行政管理粗放，規(guī)章制度建設極為粗陋，缺乏規(guī)范性、科學性、實用性，很難對中層管理人員進行科學、有效的考核約束。

（3）現(xiàn)行考核辦法設置單一，理論上和實踐中都無法對中層管理人員的工作業(yè)績給予較為準確、恰當?shù)脑u判。

（4）重會議上批評，忽略成績的考評，導致考評的效用縮水。

（5）受經(jīng)濟下滑的影響，不愿意正確評判管理者取得的成績，挫傷了部分管理人員的'積極性。

6、領導職務晉升不公平、不公正，中層的管理者普遍缺乏追求進步的動力和熱情。

職務晉升始終是最重要的手段，然而，現(xiàn)行職務晉升制度使其激勵作用難以發(fā)揮出來。

（1）盡管倡導了任能為賢的口號，可管理職務的晉升還是論字排輩。相對認人為親的機制沒有打破，無法激勵起中層的管理者求真務實、勤奮工作、刻苦學習、追求進步的工作熱情。

（2）在領導職務晉升條件上的設置不科學、不合理、不公平（諸如學歷、地域、親屬、推薦測評等），導致制約了大部分中層的管理者追求進步和熱情。

（3）導致有上級下派掛職干部的任職，一方面不僅阻止了基層人員通過努力向上晉升的可能性，也打擊了基層人員工作的積極性、創(chuàng)造性。

7、領導職務晉升機制不完備，制約了中層管理者執(zhí)行力。

由于缺乏規(guī)范成熟的中層管理者晉升考核辦法和考核體系，工作中留“后路”、交往中建“堡壘”便成了中層管理者日常主要工作，從而導致研究“行情、商情、世情、人情”的人多了，鉆研“學習、工作、增效、創(chuàng)新”發(fā)展的人少了；難以形成正確的用人導向，制約了中層管理者的執(zhí)行力。

8、中層的管理者的“自我績效”和“自我保護”意識較為嚴重。

在執(zhí)行過程中，我們時常會發(fā)現(xiàn)；由于中層管理者受自身心態(tài)、素質(zhì)、觀念等因素的制約，為了體現(xiàn)自身的權(quán)力，千方百計地籠絡一批管理者，處世不講客觀依據(jù)，工作中時常是對人不對事，拉山頭、搞宗派。只憑個人好惡來判斷工作中的是與非。更有甚者，有相當一部分中層管理者總認為自己是給老板打工的，酒店的效益、形象、政績、酒店營業(yè)額的增減、事情的好壞、發(fā)展的快慢與我沒有任何關(guān)系，只要保障我到月拿工資、利益、年終有獎金也就ok了，于是乎滿腹牢騷，怨天尤人，一切歸罪于“酒店設備老化，領導不支持，同事不好處”。而見到好處，積極踴躍，爭先恐后；發(fā)現(xiàn)問題時，或視而不見、裝聾作啞，或歸罪于上級、下屬、同僚、環(huán)境、制度，根本談不上去思考問題與解決問題。通常是“溜須拍馬”“保位”在先，“盡職”在后，其努力的最終方向不是如何做好工作，而是如何保住自己的位置，“風吹兩邊倒”。

9、中層的管理者心胸狹窄、推過攬功現(xiàn)象司空見慣。

由于受個人主義思想的影響，相當一部分中層的管理者聽不進別人的反面意見，且害怕別人功勞大會對自己構(gòu)成威脅，因而就對成績突出的同事或下屬采用一味壓制做法，使得團隊無法建立起一種互相合作、互相信任的氣氛；有時為了張揚所謂的個性，不顧流程，忽視職責，忘卻制度，四處伸手，習慣與同事或下屬爭功搶名；當工作順利時則四處張揚自己是如何的足智多謀，當工作稍遇挫折便四處喊冤說同事或下屬又是如何的愚鈍刁蠻，更有甚者，“同流者、同道也；同貪者、朋友也；同污者、知己也”思潮在個別中層管理者思想中極為盛行，當同事或下屬發(fā)生與他不同意見時，或者與他發(fā)生了工作上的爭執(zhí)時，就會馬上把別打入另冊，并四處造謠豁眾，說什么別人“不支持他”“不服從他”之類的話，搞得同事只能“敬而遠之”。

10、忽視酒店利益，將工作重心偏移到“部門利益”和“為人處事”上。

常常視部門職責而不顧，利用他們身居領導層的便利條件，動用一切可以行使的手段進行“上下級關(guān)系的協(xié)調(diào)”和“部門利益的溝通”，假公濟私，左右逢源，拉幫結(jié)派，對時間、要求、質(zhì)量、責任全然不顧，得過且過，敷衍了事；工作安排形同虛設，講模式、要面子、搞政績，虛張聲勢，常常是“議而不決，決而不行，行而不實”，任務落實拖拖拉拉、執(zhí)行貫徹松松垮垮，沒有絲毫緊迫感。整天自以為是搞“上有政策，下有對策”，與上級領導的新思路、新觀點、新見解、新要求軟磨硬抗；更有甚者，個別好事者為博得所謂圈內(nèi)人士的賞識，喜歡在高層領導和其他人面前搬弄是非，發(fā)送短信，散布謠言。習慣于將自己的“職責范圍”視為“勢力范圍”，常常是口是心非、說的比唱的好聽，恰恰就是這種人，對領導決策執(zhí)行和任務落實大打折扣，影響到酒店的有序發(fā)展。

三、注重實際、親力親為、提升執(zhí)行力

面對“市場更加多變”和“管理日趨復雜”兩大挑戰(zhàn)，我們必須從具體的事務中專注于計劃的實施，加強溝通、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導、控制、考核和持續(xù)改進等工作方式落實，更多地掌握和運用先進的管理理念和管理手段，積極搭建提升執(zhí)行力的平臺，不斷提升部門和下屬的執(zhí)行力，以推動酒店持續(xù)發(fā)展。擺脫酒店多年積累下的執(zhí)行怪圈。

1、選擇明確的執(zhí)行目標。

如果組織決策以網(wǎng)絡或紙質(zhì)文件發(fā)布，我們管理者獲得和分解部門目標較為容易。對于一些口授或經(jīng)會議作出的決策，則往往會出現(xiàn)“信息過濾，信息歪曲”的情況。這就要求中層管理者在接受和分解上級的任務時，要在切實根據(jù)部門實際，仔細揣摩上級意圖，廣泛聽取群眾意見，作好詳細的記錄基礎上，不斷“深化、優(yōu)化、細化、序化”各項工作流程，加強對各項工作流程的組織、協(xié)調(diào)、領導、控制，選擇正確的執(zhí)行目標，并盡可能地將工作目標分解到“可度量、可定位、可操作、可考核、可檢查、可點評”的細枝末節(jié)上。只有通過層層分解，落實責任，理順流程，加強溝通，才能使執(zhí)行者一目了然，知道自己應該做什么，不應該做什么，在清楚“目標、協(xié)同、運作、績效、考核、收益”中，心悅誠服地積極工作。

2、確立可操作的執(zhí)行時間。

討論決定了的事情，一定要知道什么時候開始做。更重要的是，中層管理者一定要知道什么時候結(jié)束該項工作。現(xiàn)實中，我們很多工作都是只知道什么時候做，不知道什么時候結(jié)束；只知道今天做什么，不知道明天怎么做；缺乏過程控制，沒有時間約束，隨心所欲，有的是永遠完不成的任務。在時間就是效益、時間就是金錢的今天，中層管理者要徹底糾正那種“議而不決，決而不辦”的陋習，養(yǎng)成在強調(diào)“時間”中把握“完美”、在贊美“勤奮”中關(guān)注“效率”、在追求“數(shù)量”中提高“收益”的良好習慣，要善用80%的時間解決重要的事情，用20%的時間處理繁雜的瑣事，把眼光放在部門未來的發(fā)展上，不斷理清明天、侯天、下周、下月，甚至明年的計劃。

3、積極參與任務的執(zhí)行與推進。

中層管理者必需要有一種執(zhí)行的本能，相信“除非我使這項計劃真正轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妫駝t我就沒有必要做這項無意義的工作”。因此，必須參與到實施運營的每一個環(huán)節(jié)中，親力親為地深入基層、參與規(guī)劃、分析結(jié)果、把握成敗，只有這樣，才能對酒店現(xiàn)狀、項目執(zhí)行、員工狀態(tài)和酒店生存環(huán)境進行全面的綜合了解，才能從中發(fā)現(xiàn)計劃與現(xiàn)實、預期與結(jié)果、設想與現(xiàn)狀間的差距，并對各個環(huán)節(jié)中所出現(xiàn)的偏差、失誤和混亂進行修正、防范和清除。以便幫助重新理清思路、明確目標、抓住重點、推進工作。這就是我們好運酒店管理者在促進酒店盡快實現(xiàn)其經(jīng)濟目標進程中最最重要的工作。

4、管理者就要站在團隊的最前面，把握準確的前進方向，幫助下屬解決問題。

在執(zhí)行過程中，要牢牢地把握好下屬的行動方向，使其不致于偏離正常經(jīng)營運作的軌道，若出現(xiàn)偏差時，對偏差要及時地加以糾正。這就要求管理者運用系統(tǒng)方法來看待全局和解決問題。隨時幫助下屬解決問題，對于下屬的問題，及時地給予答復和解決。此外，我們好運酒店管理者應積極向下屬提供所需資源。下屬在執(zhí)行過程中，若缺少人力、物力或財力，管理者及時調(diào)動本部門的資源予以支持配合，以提高執(zhí)行速度，如果本部門資源不能滿足，可尋求外援，如從上級或同事那里請求支持。所謂鞏固大后方，是指中層管理者要積極關(guān)心員工的家屬，如請他們參加部門集會或向他們贈送節(jié)日小禮物等，近段時間員工餐廳對員工開放的免費長途電話，這項措施也是酒店給員工一個良好的環(huán)境。員工可以用更多的精力自發(fā)地投入到工作中去，而不是被動地接受任務，可以有效地避免出現(xiàn)員工“身在曹營心在漢”的尷尬局面。

5、提升管理著自身的素質(zhì)。

要想成為一名強有力的中層管理者，就必須努力培育鍛煉中層管理者自己的設定目標能力、計劃能力、領悟能力、指揮能力、判斷能力、應變能力、學習能力、壓力承受能力和溝通協(xié)調(diào)能力，在各項管理工作中要切實做到有布置、有檢查、有考核、有獎懲、有章必循、違章必究，并嚴格過程管制，確保目標達到、計劃落實。雖然管制會讓人產(chǎn)生不舒服的感覺，然而管理工作有其十分現(xiàn)實的一面，有些事情不及時加以管制，就會給酒店造成直接與間接的損失。但是，管制若是操之過急或是控制力度不足，同樣會產(chǎn)生反作用；管制過嚴要使部屬口服心不服，管制不力則可能現(xiàn)場的工作紀律也難以維持。要清楚最理想的控制，就是讓部屬通過目標管理方式實現(xiàn)自我管制，以此有效提高酒店執(zhí)行力。

6、身先士足、動力無窮。

“言傳不如身教”，對于一項任務的執(zhí)行，管理者應主動參與。其好處有三個：

（1）發(fā)揮了榜樣作用。下屬看見上級身體力行，精神倍受鼓勵，會以更積極的姿態(tài)投入到執(zhí)行中。

（2）具有良好的溝通效果。和下屬一起工作，拉近了和下屬之間的距離，加深了私人感情，執(zhí)行效果也會有明顯提高。

（3）產(chǎn)生及時反饋效應。由于中層管理者參與了執(zhí)行，可從中了解到這其中哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題、哪個環(huán)節(jié)執(zhí)行力不到位、是管理者還是員工的執(zhí)行力出現(xiàn)了問題等等，為解決問題節(jié)約了寶貴時間。況且，在任務執(zhí)行過程中，中層管理者不能光看指標完成率，要時刻關(guān)注推進過程，惟有身臨其境才能正確發(fā)揮啟發(fā)、督促、指導和糾偏作用，才能有效實施預測、分析、判斷和防范能力。管理哪有什么訣竅，主管帶頭做，底下照著做，就是如此。中層管理者要在管理過程中獲得好的執(zhí)行力，就必須堅持以身作則，反復督察，親力親為。

7、加強團結(jié)協(xié)作。

團結(jié)協(xié)作是一種良好的職業(yè)道德，但由于每個人在酒店中所追求的利益趨向和自身素質(zhì)的不同，并不一定都能做到“虛懷若谷，坦蕩待人”。這就需要酒店努力營造出一種“資源互用、信息共享、鏈接有力、流程順暢、團隊協(xié)作、整體推進”的執(zhí)行氛圍，強調(diào)工作中的“責任意識、全局意識和使命意識”，按程序辦事，按制度辦事，按客觀規(guī)律辦事；執(zhí)行程序的人要對“事”負責，而不是對“人”負責；強化執(zhí)行人遵從“程序、紀律、責任”的規(guī)范意識，逐步淡化執(zhí)行人屈從“權(quán)力、職位、個人”的影響力。遵守同一條規(guī)則，認真“深化、優(yōu)化、細化、序化”各項工作流程，直接完成工作至基層員工。在這個問題上，團隊的核心人物尤為重要，其本人不要打破已制定的規(guī)則和程序，更不能違反客觀規(guī)律，從而實現(xiàn)有序管理。

8、建立科學的績效考核運行機制。

隨著酒店的不斷發(fā)展和規(guī)模的不斷擴大，酒店不僅需要建立一個“公開、順暢、規(guī)范”的內(nèi)部溝通渠道，而且更需要建立一個有章可循的“以制度管人，而非人管人”的管理制度。在酒店持續(xù)發(fā)展階段缺少“人本管理”并不可怕，而缺少行之有效、人人平等、貫徹始終的制度管理是可怕的，它會導致管理流程混。因此，酒店只有通過嚴格的制度管理，打破“人管人”的舊框架，實施“制度管人”的新模式，才能將管理職能化、制度化、規(guī)范化，明確管理者的責、權(quán)、利。避免“多頭領導”“多頭指揮”理順到底是總經(jīng)理負責制，還是其他形勢的負責制，特別是不能建一些“朝令夕改”和“憑一時的熱度”工作制。

要建立科學的績效考核運行機制，酒店就要按照：

（1）績效考核服從于發(fā)展戰(zhàn)略。

（2）細則明確，為人理解，便于操作。

（3）最大限度地調(diào)動、提高和發(fā)揮員工的主動性與創(chuàng)造性。

根據(jù)“項目嚴謹、內(nèi)容完整、標準清楚、過程規(guī)范” 的要求，把考核范圍、內(nèi)容、標準、辦法、考核結(jié)果與部門、崗位、職稱、任職、獎懲有機的結(jié)合起來，切忌“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，通過系列的考核，調(diào)動員工的積極性。從而提高工作效率，達到提高執(zhí)行力的目的。

9、明確執(zhí)行目標，細劃層級責任。

中層管理者做為酒店各項工作的踐行者，必須樹立“規(guī)范管理行為、挖掘經(jīng)營資源、提升績效”執(zhí)行理念，將管理層所擁有的責、權(quán)、利與工作執(zhí)行的速度、質(zhì)量、細節(jié)和紀律進行有機協(xié)調(diào)，明確流程、細化責任、嚴格考核，并將其有系統(tǒng)的，有層次的逐級分解，以便促使運行中每一項工作的實施都有計劃、有目標、有步驟、有措施、有相應預算、有時間進度、有責任部門、有考核結(jié)果。并對實施工作時間的長短，費用高低，完成的質(zhì)量好壞，資源使用的多少，以及對周圍環(huán)境的影響予以認真評估。執(zhí)行過程中“責、權(quán)、利”嚴格量化、深化、細化、序化，要做到“千斤重擔人人挑，人人肩上有指標”。在執(zhí)行過程中要明確方向，而不是盲人騎瞎馬，走到哪算哪；只要有明確了酒店管理層的責、權(quán)、利，酒店不同的職能部門、不同的員工才能舍身處地的從各自的責、權(quán)、利出發(fā)，切實維護在工作運營過程中的執(zhí)行力，從而避免在工作中各自為政、推委扯皮的現(xiàn)象產(chǎn)生，更好地發(fā)揮組織與部門、部門與部門、部門與個人，以及戰(zhàn)略與執(zhí)行、目標與現(xiàn)實、知識與技能的聚合作用，促使酒店執(zhí)行力全面落實。

10、中層管理者要甘做人梯。

假如中層管理者既不知下屬的長處，又一味地批評其短處，管理者就無法將所屬員工凝聚在一起，因為每個員工都有或多或少的缺點，要知人善任；古人講：“女為悅己者容，士為知己者死”。中層管理者要調(diào)動員工的積極性，就要體恤下屬，了解他們的專長所在，設身處地的為員工的成長“想辦法、動腦筋、出主意、鋪地毯、找機會”，以親力親為的舉措，大公無私的氣魄幫助員工干實事、干成事、干好事，并在員工取得點滴的成績面前，給予必要的“評價、褒獎、宣傳、激勵和推介”；在工作安排上，盡可能地賦予他們合適的職務，懂得避其之短，用其之長，這樣不但能促使他們圓滿的完成任務，下屬也會因有所成就而信心百倍、士氣高昂，整個團隊就具有攻無不克、戰(zhàn)無不勝的氣勢。

一、我國酒店企業(yè)成本管理存在的問題，具體體現(xiàn)在如下幾個方面：

1.管理責任不明確，企業(yè)內(nèi)部成本管理主體確立失誤

長期以來，企業(yè)一直把成本管理作為少數(shù)人的專利，認為成本、效益都應由企業(yè)領導和財務部門負責，而把各部門、班組的職工只看作生產(chǎn)者，廣大員工對于成本管理等問題無意也無力過問，成本意識淡漠。員工認為干好干壞一個樣，感受不到市場的壓力，管理成本的積極性無法調(diào)動起來，浪費現(xiàn)象嚴重，企業(yè)的成本管理失去了真正能對成本控制起作用的管理群體，成效當然不會明顯。沒有全員性的參與，要想實現(xiàn)成本管理的目標只是空談。

2.對成本管理對象與內(nèi)容認識不清

在成本管理過程中，仍將成本管理局限于傳統(tǒng)的“節(jié)約一度電、一張紙”的簡單、狹窄的模式之內(nèi)，忽視潛在的損失，尚未對成本實行全方位的管理。目前，許多酒店企業(yè)對人力資源耗費缺乏重視，企業(yè)內(nèi)存在大量冗員，人員配置不合理。同時，不少酒店忽視對人力資源的培養(yǎng)如對職工進行相關(guān)職業(yè)培訓，導致員工業(yè)務不熟，工作效率低，造成人工費用相對過高。

3.適應市場經(jīng)濟要求的管理模式?jīng)]有確立

首先，成本管理基礎工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企業(yè)原始記錄不夠健全，資產(chǎn)定期盤點制度執(zhí)行不嚴，定額管理、計量驗收等基礎管理制度不完善，甚至出現(xiàn)制度成為只求形式的一種擺設，完全失去監(jiān)督、考查作用。

其次，過分依賴現(xiàn)有成本會計系統(tǒng)，無法適應企業(yè)實行全面成本管理的需要。現(xiàn)有的成本管理體系沒有采用靈活多樣的成本方法，導致成本管理目的成為單純?yōu)榻档统杀径档统杀荆瑹o法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經(jīng)營過程，不能提供各個作業(yè)環(huán)節(jié)的成本信息，反映不了各個環(huán)節(jié)的發(fā)生的后果關(guān)系，結(jié)果誤導企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定。另外，現(xiàn)有成本管理對象局限于酒店產(chǎn)品財務方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業(yè)、產(chǎn)品、原料、客戶、銷售市場等非財務方面的信息，不能為企業(yè)的戰(zhàn)略管理提供充分信息。

第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現(xiàn)在，考核只是企業(yè)內(nèi)部考核，沒有很好地跟市場聯(lián)系起來；對酒店內(nèi)部業(yè)績的考核只是粗略的以部門為單位，但由于下達考核指標的制定缺乏科學依據(jù)，基本上只是在上年實際發(fā)生的基礎上上浮一定比例即成為下一年度指標，且在運行過程中也不會隨實際市場情況變化如按季或按半年作相應調(diào)整，考核指標往往嚴重偏離實際情況，起不到真正考核的作用。

4.成本核算工作有待提高

目前，國內(nèi)外很多酒店企業(yè)成本計量與核算上取得了長足進展，但這些計量與核算還并沒有貫穿酒店企業(yè)所有的成本管理中。

二、造成上述問題的原因

1.企業(yè)技術(shù)水平影響了成本降低

企業(yè)技術(shù)水平的高低對降低成本影響較大。通過加強管理降低成本是有限度的，為了改進成本，企業(yè)管理者還應不斷提高技術(shù)水平。高科技的應用現(xiàn)已成為酒店競爭力的重要指標之一，它和酒店的管理相結(jié)合可形成新的生產(chǎn)力。由于許多國企管理者流動性強，對短期內(nèi)投入較大、回收期較長的高科技投入缺乏積極性，只注重任期內(nèi)企業(yè)利潤的高低，不注重長期投入，影響了企業(yè)對高科技的應用，結(jié)果設備老化、陳舊，無法提高企業(yè)運作效率，也不利于企業(yè)成本管理水平的提高。

2.缺乏成本約束和激勵機制

酒店企業(yè)普遍未能有效執(zhí)行成本管理制度，也缺乏成本管理的內(nèi)部制約機制。管理者為了不正當目的，可較容易對成本資料進行人為調(diào)整，使企業(yè)的成本管理無法獲得準確的資料，對這類企業(yè)的評價也是不真實的。同時，對成本進行有效管理，經(jīng)濟效益顯著的企業(yè)激勵也不到位，不能充分調(diào)動管理者和員工的積極性。

3.財務人員地位低，直接影響成本管理的成效

財務人員作為企業(yè)成本管理的關(guān)鍵人員，其對成本管理成效起著至關(guān)重要作用。在許多企業(yè)中，財務人員地位較低，無法參與企業(yè)的經(jīng)營決策，僅作為后勤人員。財務人員的工作普遍只是事后反映企業(yè)經(jīng)營情況，對企業(yè)成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認為企業(yè)經(jīng)營活動“開源”的重要性，而意識不到“節(jié)流”對于一個企業(yè)的良性發(fā)展也是必不可少。由于財務人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質(zhì)的財務專才不愿從事這一行地位較卑微的工作，紛紛改行，導致目前企業(yè)財務戰(zhàn)線的從業(yè)人員整體素質(zhì)普遍偏低，直接影響企業(yè)成本管理的成效。綜上所述，成本管理是一項錯綜復雜并關(guān)系到酒店企業(yè)長期發(fā)展的大問題，酒店企業(yè)應花大力氣在實踐中創(chuàng)造性的解決上述問題，以促進酒店業(yè)健康平穩(wěn)發(fā)展。

盡管可能您懂得怎么經(jīng)營一個酒店，或者說怎么把一個酒店的營業(yè)額提升，但是您對于酒店管理的一些細致內(nèi)容卻是有些模糊，一個優(yōu)秀的管理者不僅應具備良好的酒店管理水平，更應該對酒店管理的內(nèi)容一清二楚。

（一）組織管理

酒店組織管理是指酒店管理者?在管理理論和管理思想的指導下，對酒店進行的組織建設，其主要內(nèi)容，包括確定酒店的組織機構(gòu)和管理體制以及酒店部門的設置和層次的劃分、配備各級管理人員并形成酒店領導班子和業(yè)務指揮、確實部門和崗位編制定員、劃分和確定各部門的職責和權(quán)力、制定酒店的規(guī)章制度以及信息聯(lián)絡方式等。

（二）業(yè)務管理

業(yè)務管理是為了保證酒店業(yè)務的正常開展，而對酒店前廳、客房、餐飲等業(yè)務部門的工作進行的管理，其主要內(nèi)容，包括確定業(yè)務管理的范圍及目標與要求、設計操作程序和運轉(zhuǎn)程序并制定相關(guān)服務規(guī)程和質(zhì)量標準、確定部門之間溝通與協(xié)調(diào)的方式等。

（三）市場營銷

隨著我國酒店業(yè)的日益發(fā)展，市場營銷意識在我國酒店業(yè)中得到了充分重視，成功的營銷是酒店在激烈的市場競爭中處于不敗之地的有效保證其主要內(nèi)容應包括調(diào)查酒店市場營銷情況、制定酒店市場營銷戰(zhàn)略（產(chǎn)品策略、價格策略、銷售渠道策略和促銷策略）等。

（四）財務管理

酒店財物管理是實行財務控制、促進酒店經(jīng)營發(fā)展和提高酒店經(jīng)營效益的一種途徑。其主要內(nèi)容包括制定酒店財物決策、抓好財務控制和實施財務監(jiān)督等。

（五）工程設備管理

工程設備是酒店后勤供應的保障，是酒店正常運轉(zhuǎn)的心臟。其管理的主要內(nèi)容有酒店設施設備的配置、安裝和運行；建立酒店設施設備的保養(yǎng)維修體系；制定工程設備的管理制度；設施設備的改造、更新及報廢等。

（六）安全管理

“安全無小事”。對于酒店業(yè)而言，安全是一切工作的保證。酒店安全管理包括組建酒店安全組織體系、制定安全工作條例、制定酒店安全管理制度和處理酒店緊急事故等。

對于一個酒店管理人員而言，應該具備哪些專業(yè)素質(zhì)，才能將酒店的經(jīng)營管理做得更好，管理者的思想意識能夠?qū)芾硇袨楫a(chǎn)生反作用。落后的思想意識只能產(chǎn)生和維持落后的管理。只有具備先進思想意識的管理者，才能緊跟時代，創(chuàng)造先進的管理；還有品質(zhì)也是很重要的，優(yōu)秀管理人員，首先是品質(zhì)優(yōu)良的人。良好的品質(zhì)不是與生俱來的，需要自我修養(yǎng)才能形成。在此，筆者將自己親自在海景酒店現(xiàn)場調(diào)研時所了解到的海景酒店管理者所具備的七大優(yōu)秀品質(zhì)同大家進行分享！

優(yōu)秀管理人員，首先是品質(zhì)優(yōu)良的人。良好的品質(zhì)不是與生俱來的，需要自我修養(yǎng)才能形成。

美國作家馬克·吐溫說：“人的思想是了不起的，只要專注于某一項事業(yè)那就一定會做出使自己感到吃驚的成績來”。所謂“事業(yè)”，就是你所從事的工作或所做的事情。你想干一番大事業(yè)，就必須專注、執(zhí)著、投入，堅韌不拔地以全副的精神去做事，敢于挑戰(zhàn)自己，不避艱苦，不怕困難，不怕挫折。朝三暮四、見異思遷，這山望著那山高，目標不專一，是成就不了事業(yè)的。即使你選定了目標，而沒有堅毅的品格，沒有一股子韌勁，沒有“不到長城非好漢”的雄心，同樣也會半途而廢，成就不了事業(yè)。

執(zhí)著意味著目標專一，踏踏實實，一步一個腳印，不虛妄，不浮躁。千里之行，始于足下。事業(yè)如積沙成塔，是一點點干出來的。立志是事業(yè)的大門，工作是登堂人室的旅程。

愛因斯坦說得好：“熱愛是最好的老師。”你熱愛自己的企業(yè)，你就知道應當如何把自己融于其中，并為企業(yè)的今天和明天奉獻自己的力量。因為熱愛是燃燒著的情感，是強大的工作動力，只有熱愛自己的企業(yè)才能自覺地把個人命運與企業(yè)的命運結(jié)合在一起，產(chǎn)生“店興我榮，店辱我恥”的強烈共鳴，產(chǎn)生高度的使命感、責任感、歸屬感和自豪感。這時，你才真正找到了人生的舞臺。我們說，個人的力量是有限的，就像一滴水，離開了江河湖海很難顯示它的威力。

熱愛自己的企業(yè)要見之于行動，不能光停留在口頭上。表現(xiàn)在行動上就是：自覺維護酒店的聲譽，追求顧客的贊譽；為了酒店的成功和發(fā)展，甘于奉獻，不計較個人得失，盡個人所能為酒店的發(fā)展獻計獻策，探索創(chuàng)新；敢于同損害酒店利益的現(xiàn)象作斗爭，而將個人的毀譽置之度外；分享酒店成功的喜悅，也為酒店的危機而分憂；與酒店同呼吸，共命運。

酒店要興旺發(fā)達，實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營，必須不斷創(chuàng)造顧客忠誠和忠誠的顧客。我們的忠誠顧客越多，酒店的生存基礎就越雄厚，就越能抗擊市場波動的風浪。

顧客忠誠，意味著顧客多次重復消費之后與我們建立了深厚的情感和相互信任。忠誠顧客是我們的客人，更是我們的朋友和良好的合作伙伴。這種關(guān)系是在長期接觸中培育出來的。而起決定作用的是我們對顧客的真誠。換句話說，顧客忠誠是我們的真誠待客開出的美好之花，結(jié)出的碩大之果。

現(xiàn)代酒店的服務，已經(jīng)超越了僅僅滿足于顧客吃、住、玩基本需要的范疇，進入了以心換心、情感交融、親朋相間的境界。真誠的態(tài)度，真誠的情感，真誠的關(guān)注比什么都重要。記住，我們多一份真誠，顧客就會對我們多一分情感。

所謂“認真”就是嚴肅對待，不馬虎。干工作，首先必須有一種嚴肅的態(tài)度。工作不是兒戲，也不是即興表演，來不得半點馬虎和草率。認真的態(tài)度產(chǎn)生于對事業(yè)的執(zhí)著追求，對企業(yè)的熱愛和對顧客的真誠；并建立在對自己的嚴格要求的基礎之上。沒有理想，沒有追求，沒有對企業(yè)對顧客的`真心實意，必然得過且過，當一天和尚撞一天鐘，低標準地混日子。管理者都負責一定范圍的工作，如果工作不嚴肅、不認真，那么其影響所及就不是一個點而是一個面的問題。

認真的工作態(tài)度包括：了解上級的期望目標，制定切實的工作計劃，抓緊每一個工作環(huán)節(jié)，不放過任何一點差錯，善始善終地圓滿完成任務。

世界上就怕“認真”二字，我們海景的管理者就最講“認真”。任何馬虎、敷衍、消極應付的態(tài)度都是我們堅決反對的。

對員工負責是管理者的可貴品質(zhì)之一。管理者不僅要借助員工的腦力和體力完成工作任務，表現(xiàn)出對工作負責的一面，還要對每個員工的個人成長負責。只要求員工干活兒，其他方面一概漠不關(guān)心，是不負責任的表現(xiàn)。對員工負責最重要的是引導和幫助他們學會做人和學會做事，養(yǎng)成良好的品質(zhì)，增長做事的本領。真心愛護員工，對員工負責，首先是對他們嚴格要求，放縱和溺愛不是愛員工而是害員工。對員工要進行思想引導和行為矯正，提高他們辨別是與非、真與假、善與惡、美與丑的能力，增強他們把正確的事情做正確的自我控制力，使他們像小樹一樣健康茁壯成長。管理者要善于同員工溝通交流，更多地了解他們，貼近他們，這樣才能有更多的機會幫助他們。

需要特別提出的是，管理者為員工進步付出了心血，員工會理解和感謝你的良苦用心。你總是怕得罪人，一味嬌慣和袒護員工，一旦他們醒悟過來，你得到的只能是他的怨恨，至少是抱怨。

管理人員要一級帶一級，注重培養(yǎng)自己的下屬。長江后浪推前浪，后來居上也是必然的法則。下屬的快速成長是我們酒店未來的希望所在。要培養(yǎng)好下屬，作為上級管理者必須樹立甘當人梯和鋪路石的精神，滿懷熱情地希望自己的下屬超過自己。現(xiàn)在，我們酒店正在逐步擴大管理輸出，我們需要更多的優(yōu)秀管理者。培養(yǎng)下屬，讓他們盡快地成熟起來，是各級管理者光榮而神圣的使命。從另一方面講，培養(yǎng)下屬的過程又是你不斷學習、自我完善、自我提高的過程。先做學生， 后做先生，先生和學生相輔相成，教學相長。你的下屬進步越快，出的人才越多，你的業(yè)績就越大，對酒店的貢獻就越突出。

聚首一起，一道工作是緣分，同事之間應當相互尊重，相互支持，相互幫助，因為我們?yōu)榱烁咝Р欧止ぃ止るx開協(xié)作和支援就會使我們的團隊變得四分五裂，力量相互抵消。所以，我們要珍視彼此之間的支持和協(xié)作。尤其是管理人員，更要跳出圈子，帶頭發(fā)揚團隊精神，支持同事的工作。你支持了別人，等于支持了自己；你孤立了別人，也等于把自己推向孤立無援的境地。事業(yè)是大家共同創(chuàng)造的，成功的大廈需要大家共同來支撐。

飯店管理是為了實現(xiàn)某項活動的最佳目標，通過計劃、組織、控制等手段，協(xié)調(diào)組織機構(gòu)內(nèi)的人員及其它資源，以期達到高效率運作的一項綜合性活動。我國的飯店管理從無到有，從坐店等客的招待型管理，已轉(zhuǎn)變到主動制定營銷?策略的現(xiàn)代化飯店的管理。在一定條件下，飯店管理決定著經(jīng)營的成效。在競爭日益激烈的今天，飯店要想生財有道，首先對管理者的素質(zhì)提出了更高的要求。

一、現(xiàn)代飯店業(yè)對飯店管理者的素質(zhì)要求

在現(xiàn)代飯店業(yè)中，管理者起著決定性的作用。在市場?激烈的競爭中，管理者自身素質(zhì)的高低和管理能力的大小，是關(guān)系到企業(yè)能否生存并取得成功的關(guān)鍵。

1.管理者必須要有敏銳的嗅覺

飯店管理者要在激烈的市場競爭和社會?更新中以敏銳的嗅覺，把握企業(yè)發(fā)展的大方向，把企業(yè)朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導，才能使企業(yè)在激烈的競爭中生存和發(fā)展，才能使企業(yè)有一個美好的前景。這要求我們的管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對企業(yè)的發(fā)展要有一個全面的認識和通盤的考慮，并對企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，以消除隱患，避免企業(yè)出現(xiàn)危機。

2.管理者要在員工的心目中擁有很高的威信

管理者要在員工的心目中擁有很高的威信，既要給員工創(chuàng)造一個寬松和-諧的工作環(huán)境?，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，又要讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事。

但是，在現(xiàn)實生活中有許多管理者卻不是這樣。有些管理者為了在員工面前樹立自己的絕對權(quán)威，經(jīng)常是盛氣凌人，這就讓員工感到了壓力，造成了員工和餐飲管理者之間的隔閡。此外管理者要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點，避開員工的缺點，讓員工人盡其才，這也是樹立威信的一個主要途徑。飯店管理者在提高自身素質(zhì)的基礎上，要掌握一套科學的管理方法，才能使飯店立于不敗之地。

二、現(xiàn)代飯店管理者素質(zhì)提升的幾個環(huán)節(jié)

1.制定明確質(zhì)量標準和嚴格的質(zhì)檢制度

飯店服務質(zhì)量管理必須制定出明確的質(zhì)量標準，但是由于飯店產(chǎn)品是由無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品組成，對于無形產(chǎn)品很難定出一個明確的標準，有人認為賓客滿意程度就是服務質(zhì)量的標準，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩(wěn)定的標準。根據(jù)我們的質(zhì)量管理經(jīng)驗，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務規(guī)程，明確、規(guī)范飯店無形的服務，以描述性語言?為質(zhì)量標準，這是一個比較好的方法。質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查飯店質(zhì)量狀況的有效手段，有了嚴格的質(zhì)檢制度才能使飯店質(zhì)量標準被準確無誤地執(zhí)行，才能保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升。

2.強化企業(yè)全員服務意識

服務質(zhì)量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務在使用價值上(包括精神上和物質(zhì)上)適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產(chǎn)品的.市場銷售。就其內(nèi)容來講，包含設備設施、服務水平、實物產(chǎn)品、安全保衛(wèi)四個方面，這四個方面的任何一方面質(zhì)量不合格都會影響整個飯店服務產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，抓好服務質(zhì)量必須飯店上下一齊動作，各個部門互相協(xié)作，全體員工真正樹立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識，把“100-1=0”的飯店質(zhì)量原則深入到每一位員工。

3.努力提高員工素質(zhì)

飯店的服務質(zhì)量在很大程度上取決于員工的素質(zhì)水平，因為飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費三者是同時進行的，生產(chǎn)者與消費者直接見面，所以員工的素質(zhì)水平也成了飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一個組成部份。為此，通過培訓和思想教育?，不斷提高飯店廣大干部員工的技術(shù)水平、服務態(tài)度和精神面貌是飯店質(zhì)量管理?的重中之重。

4.利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務質(zhì)量

任何成功企業(yè)的產(chǎn)品都有一整套完善的產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，利用反饋信息，不斷改善自身產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品也同樣需要反饋質(zhì)量信息，對存在的服務缺陷進行針對性的培訓。另一方面，信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求，為這些賓客提供個性化的服務，這既完善、提高了服務質(zhì)量，同時也利于飯店不斷提高自身服務質(zhì)量標準，以適應市場?需求。

毋需置疑，一個飯店在激烈的市場競爭中要站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是管理，只有在提高自身素質(zhì)的基礎上做好“人”和“事”的管理，才能使飯店的事業(yè)蒸蒸日上。

三、國內(nèi)外常用的飯店管理方法

(一)從管理的受體上看國內(nèi)外的管理方法

1.分權(quán)管理

分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責任，一個上級不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍，同時也承擔一部分責任。下級因為參與責任提高了積極性；上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領導工作。

2.“感情管理”法? ?“感情管理”法，實際上就是對人的需要、動機和行為進行控制的方法。它是通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會?關(guān)系的研究并加以引導，給予必要的滿足，以實現(xiàn)預期目標的方法。

3.參與管理

下級參與有些問題，尤其是與他本人有關(guān)的問題的決策，可以提高對企業(yè)目標的“認同”。當對重要問題有共同發(fā)言權(quán)時，職工不會感到被“傲慢”地對待了。

(二)以酒店事務為管理目標上看

1.表單管理法

指飯店的管理者利用表單來控制飯店的業(yè)務活動，如通過檢查、閱讀各種工作報表來掌握并督促下屬的工作，通過閱讀、分析營業(yè)報表來了解并控制飯店的經(jīng)營活動等。表單管理法的關(guān)鍵是設計一套科學完善的表單體系。

2.定量管理法

定量管理法，就是通過對管理對象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進行管理的方法飯店的經(jīng)營活動，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無論是質(zhì)量標準，還是資金運用、物資管理以及人員組織，均應有數(shù)量標準。應該說，運用定量方法管理經(jīng)營活動，一般具有準確可靠、經(jīng)濟?實用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點。

3.制度管理法

4.系統(tǒng)管理法

對確定的企業(yè)流程進行管理。把企業(yè)作為一個大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就像一個電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運行。對那些不斷重復的活動有許多規(guī)定和指令(例如機器的開和關(guān)、更換和維修)。許多的規(guī)定是為了保證“整個系統(tǒng)的運行”。將所有工作過程組織成通暢的流程。

1.思想道德素質(zhì)

思想道德素質(zhì)是酒店領導必須具備的最基本素質(zhì)之一。主要包括領導的工作責任心，積極性；以身作則的品質(zhì)；積極進取，奮發(fā)向上的精神；寬宏大量的胸懷；謹慎細致的態(tài)度；高效，公正的工作作風等。

2.心理素質(zhì)

酒店領導的心理素質(zhì)，包括吃苦耐勞、任勞任怨、果斷處事等方面的能力以及性格開朗，積極進取等品質(zhì)。

3.業(yè)務素質(zhì)

酒店領導的業(yè)務素質(zhì)是做好本職工作的重要基礎，主要包括以下幾個方面：

（1）組織規(guī)劃能力

可以憑組織規(guī)劃能力把下屬組織成一支高效率的團隊，把眾多的瑣事、雜事安排的井井有條。

（2）思維決策能力

領導須有十分清晰、靈敏、果斷的思維決策能力。

（3）觀察、分析、判斷能力

在酒店多如牛毛的服務與管理事務中，不可避免的會出現(xiàn)一些麻煩事與矛盾。所以酒店領導還必須時常扮演“偵查員”的角色，在瑣碎事情中明察秋毫，進行正反兩方面的分析，正確的判斷。

（4）識才、選才、育才、用才的能力

人力是酒店內(nèi)最重要的資源，酒店的競爭最終會表現(xiàn)為人力方面的競爭。

（5）應變能力

領導在酒店中的地位，決定了他在一線服務管理以及在對下屬的管理過程中經(jīng)常會碰到的突發(fā)事件，需要立即指出解決問題的步驟與措施。因此，應變能力是領導取得思想管理效果的基本能力之一。

（6）善解人意，正面誘導的能力

領導能否帶領下屬實現(xiàn)本組織的目標，在很大程度上取決于領導與下屬之間的關(guān)系，領導想要獲得下屬的信賴與支持，就必須首先理解下屬，，即使下屬出現(xiàn)錯誤時，也不要輕易以權(quán)壓人。最佳方法是啟發(fā)他們認識錯誤，進行正面誘導，幫助他們樹立正確的是非觀念。