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    客服月總結報告范文(17篇)

    時間:2025-07-25 作者:ZS文王

    做好總結可以更好地回顧自己的成長歷程,提高自信心和積極性。這是一份優秀的個人學習總結范文,通過閱讀可以更好地理解總結的重要性和寫作技巧。

    客服月總結報告范文(17篇)篇一

    勤奮學習,與時俱進:

    理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。我堅持勤奮學習,努力提高業務水平,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

    自今年7月入職至現在,我一直在揭東縣分輪崗,至今已有三個多月。首先,我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下,團隊眾成員團結合作,齊心奮戰,紅九月校園營銷、雙節營銷、百日沖刺,我們以嶄新的姿態、飽滿的精神為提高縣分業績沖鋒陷陣。雖只有6個月,但通過與各位領導和前輩交流學習,我受益匪淺。

    今天,我特將下半年來的所學所感,進行一次小結,并就目前情況提出自己的一點想法。

    一、服務。

    客服室,實際是營銷服務室。每天,服務經理通過電話與客戶打交道:3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網寬帶維系挽留等等。眾所周知,挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,成本要高好幾倍。可見,服務是多么重要。

    那么,如何拉近與客戶的距離,更好地服務客戶,讓客戶滿意和認可企業,是當今服務行業一直思考和亟需解決的難題。

    我認為,世界上并沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式,但并不是適合每一個服務經理。就像某位偉人所說,框條是死的,人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之,就是讓服務更顯個性。作為服務經理,應該在遵照公司服務要求的基礎上,結合自身特點,找尋一種最適合自己的服務態度和方式,這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離,達到更好的服務效果。

    打破框架,創新服務。

    二、考核。

    考核,是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發文件對服務經理的考核指標,個人認為,有些許強人所難。比如外呼量,在我剛來的時候,外呼量為一周150個正常通話,如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪,更是難以達到外呼要求。

    我認為,工作以人為本,以人為先。工作人員擁有動力和信心,才能做好本職工作。所以,調動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。

    調動員工積極性貴在設置合適的考核指標。縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎,設置自己的考核標準。指標設置必須得當,指標太高,員工經常完成不了,久則生惰性,積極性便下降;太低,則會減低效率,降低服務質量。最適當的指標在于盡力盡心去做即能達到。還有,獎罰分明。在月底進行一次評比,考核達標且成績第一的,給予獎勵;考核不達標且成績最差,加以懲罰。

    總之,考核以激勵促競爭,以競爭促動力,以動力提績效。

    三、團隊建設。

    創建一個優秀的具備強勁戰斗力的團隊,不僅在于分工,更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合,精誠合作,不分你我。

    我建議,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,召集所有成員,大家談談心、交流這一周的工作情況和個人心得,好的方面可學習發揚,不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結經驗,才能不斷提升個人能力。

    領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況,增進大家的感情。我想,一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導,才是大家推崇和尊敬的好領導。李白詩云:天生我才必有用。每個人都有可取之處,物盡其用,人盡其才,才能發揮團隊最強的戰斗力。總之,領導對員工的關心和激勵,是員工努力工作的無限動力。

    時光如梭,不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識,時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

    很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會到。

    下面是我這一年來的主要工作內容。

    3、函件、文件的制作、發送與歸檔,目前年度工作聯系單發函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。

    在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。

    1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,工作經驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰,性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

    3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案,當方案通過主管的認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激—情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

    在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:

    4、加強學習物業管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;

    7、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

    很幸運剛從學校畢業就可以加入綠城青竹園這個可愛而優秀的團隊,綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進步!謝謝大家,我的工作總結完畢!

    客服月總結報告范文(17篇)篇二

    20_年是客服部深化服務、全面提升綜合業務能力的一年,在部門領導的帶領下,客服部各班組同心協力、相互配合,客戶接待辦以“提供優質服務,提升業務水平”為目標,認真做好接訪工作,積極協調、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,服務工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件,電話咨詢余3100余次,用戶投訴處理率100%,用戶滿意率達98%以上。現將201x年工作總結如下:

    一、深化系統學習業務,不斷提升綜合素質。

    今年四月,在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學習后,客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上,更進一步開展規范服務;并確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識,進一步強化綜合業務水平,以應對用戶的各類咨詢,及時解決用戶反映的問題,為提升公司客戶服務工作打好基礎。

    二、完善服務細節,把握服務重點。

    客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節,對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化,方便隨時查閱,使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪,以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶服務部加強了“工作聯系單”的使用,對用戶反映的問題隨報隨簽,及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶,接待人員始終做到熱情服務、耐心解答,對投訴事件做到件件有落實、事事有回音,嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務,讓用戶滿意、認可我們的工作。

    三、工作中相互聯動,及時解決用戶燃眉之急。

    在日常工作中,客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網絡報道的供水方面的信息,遇到這種特殊情況,客服接待員及時將問題上報,并主動與用戶溝通,多次協調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類用水困難,不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶,服務人員都會耐心解釋,宣傳供水條例,講解供水知識,將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問題得到處理,盡量做到讓用戶滿意。

    有一次,有位物業老板氣沖沖來到接待辦,叫嚷著反映問題,接待員王皎問清是由,開始打電話落實,因為牽扯情況比較復雜,所以在逐步落實時這位老板等不及,就發起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時,她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶情緒,王皎同志強忍內心的委屈,向用戶做出道歉,雖然事后內心久久不能平靜,但是為了公司形象,她還是及時調整心態繼續投入工作。客服的工作平凡而瑣碎,應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要,客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位,每個人都遇到過不講理的用戶,不管遇到再大的困難,都會以維護公司的形象為主,為順暢開展工作將自身情緒先放下,幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務職責,為公司利益和公司形象兢兢業業無私奉獻,不計個人得失。

    為了提高工作效率,接待員們主動與供水熱線、供水營業廳和其它相關部門溝通交流,互相理解、互相幫助,盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決,進一步提升供水行業形象,提高工作效率,讓用戶放心我們的工作。

    當然,我們的工作中仍存在不足,一是現在的接待、服務任務重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業務水平還需進一步提高;二是進行系統培訓機會少,只能在工作中總結經驗;三是人性化優質服務不夠,需要在以后服務工作中更加完善,不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用,提高個人綜合素質,進而提升公司良好的社會印象。

    展望新的一年,我們要積極按照公司黨委和本部門的要求,依照20_年工作計劃和責任目標,圍繞公司及客戶服務部工作,開展如下工作:

    2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;。

    4、做好本部門每月的安全和衛生工作;。

    5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。

    20_年我們將以創新的服務精神完成各項工作,深入落實服務承諾及“首問負責制”,強化“一站式”服務理念,提高工作時效性,增強工作主動性、積極性和創造性,讓用戶更加滿意,努力使2014年客戶服務及各項工作取得新成績!

    20_年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

    截止到20_年_月_日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

    以下是重要工作任務完成情況及分析:

    一、日常接待工作。

    每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

    二、信息發布工作。

    本年度,我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用_發送通知累計968條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

    三、業主遺漏工程投訴處理工作。

    20_年_月_日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單,開發公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份,業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

    四、地下室透水事故處理工作。

    20_年_月_日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業主談判,并發放置換物品及折抵補償金。

    五、入戶服務意見調查工作。

    我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

    截止到20_年_月_日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶,并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。

    六、建立健全業主檔案工作。

    已完善及更新業主檔案312份,并持續補充整理業主電子檔案。

    七、協助政府部門完成的工作。

    協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

    為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

    八、培訓學習工作。

    在物業公司楊經理的多次親自現場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。

    客服月總結報告范文(17篇)篇三

    時間過得可真快,轉眼前三個月的時間就過去了,這也就意味我結束了我在x物業公司的客服試用期工作,很榮幸經過我的堅持和努力,順利的轉正了,我非常感謝領導給了我繼續在客服崗位上鍛煉自己的機會,這個機會讓我十分的珍惜,這讓我感覺到自己這三個月的時間沒有白費,我總算是得到了公司的認可,擁有了自己的第一份工作,以下就是我對自己的這段時間的工作總結:

    這三個月的客服工作讓我深刻的體會到了什么叫做服務于人,顧客即使上帝的真諦。我之前是從來沒有接觸過這個行業的,我在大學所學的專業是會計專業,曾經在一家小工廠做過出納,但是我覺得在那個環境下工作,并不適合我,我就出來尋找工作了,不然我也不可能有機會來到物業公司當客戶了,但是這三個月的工作下來,雖然困難重重,但是我卻感到了工作上的快樂,讓我感受帶了同事們的關心以及整個部門給我溫暖,這無疑讓我堅定了自己以后就在客服崗位上發展的想法了。

    剛入職的時候,為了能夠盡快的適應這份工作,我積極的參加了公司對我進行的崗前培訓,我覺得這是非常有必要的,也是讓我初步了解自己工作過程的重要環節,這次培訓讓我大致的了解了作為一名物業客服的工作理念、工作內容以及工作職責,使自己迅速的進入了工作狀態,身上的干凈十足,迫不及待的想上崗。作為一名客服,我從始至終堅信著培訓時公司負責人交給我的一個道理,也一直用它來貫徹我的工作,那就是竭盡所能解決顧客的問題、永遠不要跟顧客站在對立面,總得來說,顧客就是上帝,我們做客服的就得致力服務于他們。

    雖然我還在試用期,但是公司為了考驗我,已經把我的工作量跟正式員工相提并論了,我這三個月在工作中處理的物業反饋事件不計其數,雖然可能處理起來沒有其他客服那么的快,但是我也是做到了第一件事就處理,而且我做到了五一出現投訴的情況,這就是我的這段時候的成績,也正式因為此,讓我覺得我可能更加的適合客服這個崗位,我在大學的時候就不該選擇就讀會計專業,我知道自己的工作能力跟那些正式的客服比起來肯定會有所欠缺,所以我盡可能的利用自己空閑的時期去學習別人解決疑難雜癥的方式方法,面對一些蠻不講理的顧客又該怎么處理,學習他人長處,來增強自己的個人能力。

    我堅信,只要我堅持這樣工作下去,一定能在物業客服的位置上越來越得心應手,我堅信,我的個人工作能力絕對遠不止如此,只要給我時間,我能做到更好!

    客服月總結報告范文(17篇)篇四

    時光飛逝,轉眼間到公司工作近三年了。感受頗多,收獲也頗多。剛來時從一個工作經驗不足的客服人員,到現在能獨擋一面的完成一項工作,新環境、新領導、新同事、新崗位,對我來說是一個良好的發展機遇,也是一個很好的鍛煉和提升自己各方面能力的機會。“管理規范、運作有序、各司其職、兢兢業業、工作愉快”是我這近三年來的切身感受。

    首先,特別感謝公司領導和同事們給予我的關心、幫助和大力支持,使我能夠很快地適應了公司的管理和運作程序,努力做好本職工作。進入公司工作以來,我認真了解了公司的發展概況,學習了公司的規章制度,熟悉了公司的業務及工作流程。看似普通的前臺接待卻是管理處的服務窗口,保持信息渠道暢通,監督巡查、調度和協調各部門工作是前臺接待的主要職責。

    在日常服務中,前臺不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時的向相關部門反映業主的需求。為了提高工作效率,在持續做好人工溝通記錄的同時,前臺接待還要負責統計每季度的滿意度調查表和維修資料的存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持了原始資料的完整性。

    作為一名客服人員,必須以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單,把平凡的小事做好就是不平凡”的'工作態度,去對待每一位客戶。在工作中,時刻嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決;對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發現問題及時處理,這樣就有效的杜絕了錯、忘、漏的發生。

    客服人員還需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識及良好的心態。在這近三年的工作實踐中,我的服務意識、溝通能力、團隊合作精神都得到了很大的提高。身為一名客服接待人員,一定要學會溝通的技能技巧,學會忍耐和寬容,忍耐和寬容是面對無理顧客的法寶,是一種美德,需要包容和理解顧客。努力做好客服接待工作,為消費者和業主服務,提升企業的形象。

    客服月總結報告范文(17篇)篇五

    國內轎車市場的日益激烈的價格戰,給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,xx公司取得了歷史性的突破,整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為分公司的總經理,同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”。回顧半年的工作,我感到在以下幾個方面取得一點心得,愿意和業界同仁分享。

    一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化營銷。

    針對今年公司總部下達的經營指標,結合總經理在20xx年商務大會上的指示精神,分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭,我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”,適度的價格促銷對銷售是有幫助的,可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策:

    對策二:細分市場,建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,不同的細分市場,制定不同的銷售策略,形成差異化營銷;根據xx年的銷售形勢,我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場,我們加大了投入力度,專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,分公司更是成為了出租車協會理事單位,更多地利用行業協會的宣傳,來正確引導出租公司,宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門,定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機,我們與出租公司保持貫有的良好合作關系,主動上門,了解出租公司換車的需求,司機行為及思想動態;對出租車公司每周進行電話跟蹤,每月上門服務一次,了解新出租車的使用情況,并現場解決一些常見故障;與出租車公司協商,對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點,我們重點開展畢加索的推薦銷售,同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校強強聯手,先后和理工大后勤車隊聯合,成立校區維修服務點,將服務帶入高校,并且定期在高校組織免費義診和保養檢查,在高校范圍內樹立了良好的品牌形象,帶動了高校市場的銷售。

    對策三:注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝,殘酷而激烈的競爭無時不在,科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際,每一條銷售信息都如至寶,從某種程度上來講,需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點,我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度,通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷售對比分析報表,確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定,一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通,積極組織車源。增加工作的計劃性,避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時,我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成任務,順利完成總部下達的全年銷售目標。

    新的商務政策,出臺了一系列備件促銷活動,取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元,在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,利用售后服務帶動車間備件銷售,不僅扭轉了不利局面,也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口,是我們整車銷售的后盾和保障,今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此,我們對售后服務部門,提出了更高的要求,在售后全員中,展開了廣泛的服務意識宣傳活動,以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度,對于售后維修現場發現的問題,現場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待,接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范;在維修過程中,強調使用“三墊一罩”,規范行為和用語,做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理,接待和治理人員照片、姓名上墻,接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿足度,縮短用戶排隊等待時間,從6月份起,售后每晚延長服務時間至凌晨1:00,售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現場硬件、軟件環境,為客戶提供全面、優質的服務,從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車臺次,工時凈收入xx萬元。

    二、強化服務意識,提升營銷服務質量。

    20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年,面對嚴重的形勢,在年初我們確定了全年為“服務治理年”,提出“以服務帶動銷售靠治理創造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部,建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會,每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋,召開部門經理級的服務例會,在治理層強化服務意識,將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶,治理部門服務一線的治理服務體系;在業務部門中重點強調樹立服務于客戶,客戶就是上帝的原則;在治理部門中,重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務,一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求,進行服務質量改進,強化員工的服務意識,每周召開一次服務質量例會,對上周服務質量改進行動進行總結,制訂本周計劃,為用戶提供高質量、高品質的服務。

    并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足,提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服務評分的前列,售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時,我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改,陸續建立了保養用戶休息區,率先在保養實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面,及時地成立了出租車銷售服務小組,建立了專門的出租車銷售辦公室,完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求,我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動,在客戶中取得很大的反響,分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

    三、追蹤對手動態加強自身競爭實力。

    對于內部治理,作到請進來,走出去。固步自封和閉門造車,已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司,對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關業務部門,利用業余時間,對xx市內具有一定規模的服務站,尤其是競爭對手的4s站,進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點,為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

    四、注重團隊建設。

    分公司是個整體,只有充分發揮每個成員的積極性,才能。年初以來,我們建立健全了每周經理例會,每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題,大家在例會上廣泛討論,既統一了熟悉,又明確了目標。

    在加強自身治理的同時,我們也借助外界的專業培訓,提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業治理顧問咨詢公司()對員工進行了如何提高團隊精神的培訓,進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

    20xx年是不平凡的一年,通過全體員工的共同努力,分公司經營工作取得了全面勝利,各項經營指標屢創歷史新高。

    在面對成績歡欣鼓舞的同時,我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足,尤其在市場開拓的創造性,精品服務理念的創新上,還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此,面對即將到來的20xx年,分公司領導團體,一定會充分發揮團隊合作精神,群策群力,緊緊圍繞“服務治理”這個主旨,將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合,確保分公司20xx年經營工作的順利完成。

    客服月總結報告范文(17篇)篇六

    (一)20__年即將過去,回首一年來的工作,感慨頗深,時光如梭,不知不覺中來__工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識,時光就已流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員,今后的路還很漫長。

    (二)光陰似箭,一晃一年多的外運生活快過去了,工作以來,在單位領導的精心培育和教導下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學習上還是工作上,都取得了長足的發展和巨大的收獲。

    (三)伴隨著20__年的臨近,我們告別了任務繁重的20__年,迎來了滿懷希望的20__年。承蒙公司領導的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管。現就過去一年的主要工作進行回顧總結。

    一、業務方面。

    做一行愛一行,這絕對是沒問題的,在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的,我想不管是什么問題,都應該有一個合適的態度,做電話客服我就非常清楚這一點,我覺得只有在工作當中遇到問題,然后解決這才是上上之策,過去這一年來我總是在不斷的回顧工作,我認為這是一個非常輕松地狀態,在工作當中完善好這些。業務方面,一年來我兢兢業業,不敢偶遇什么怠慢,我想只有讓自己加強思想建設,長期的處在一個穩定的工作狀態下學習,業務方面也會有所提高,我一直希望自己不僅僅是一名電話客服,我更加希望自己為公司能夠帶來實質性的建議,這些都是需要豐富的工作經驗積累,我在朝著這個方向努力著。

    二、不斷學習。

    學習怎么做好一份工作是非常不容易的,雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經驗,畢竟這幾年來我都是處在一個積極的'工作狀態下,我能夠看到在哪些方面我還需要提高,所以我希望自己能夠有所收獲,學習就是一個不錯的途徑,周圍有很多優秀的同事,我總是能夠受到同事們的影響,把握住機會這才是非常關鍵的,我希望自己能夠在工作當中有所成長,其實這就已經讓我有一個非常好的學習環境了,一年來我向別的同時積極的取經,當然我會花時間去消化,這些都是一定的,我愿意話足夠的時間去消化這些內容。

    三、不足之處。

    我虛心的接受這些簡單的內容,雖然也有不足的地方,可一直在糾正,在工作當中我希望能夠有一個好的狀態,這可以是學習,過去這一年來,我覺得自己在打電話的時候不夠耐心,溝通的時候也是會因為這些出問題,主要就是自己帶入了一些個人情緒,我會把這些缺點糾正的。

    客服月總結報告范文(17篇)篇七

    制單工作是一份簡單、繁瑣的工作,責任重大,關系著公司的發展,每天的工作是將業務員發回來的單,全部妥當安排發貨,在這個過程中,不能出現漏單、開錯單、發錯貨,從接單到開單再到審單,包括發物流,代收,打款,不能有任何的差錯,記得開始的時候,由于自己的粗心大意,有幾單貨發錯了,直接造成了公司的損失,后來,公司制定了獎罰制度,罰了幾百之后,就沒有犯錯了,我非常感謝這個制度,使我學會了仔細認真的做好工作,從這件事上我吸取了教訓,在后來的工作中,幾乎很少出錯,仔細地完成每一項工作。只有認真仔細的工作態度才能更好的完成領導安排的工作,相信苛刻的制度,會使人成長得更快!

    二、盡心盡責做好客服跟單工作。

    客服跟單工作首先嚴格要求自己認真對待份內工作,對于公司所訂的年銷售任務高度重視,努力完成公司每月規劃的任務額。之前一直沒有給自己確定目標,直至12月份起制定的目標是6萬元,實則只完成了3千左右的業績,相差甚遠,在以后的工作中還需學習專業知識,提升溝通能力,努力提高業績!

    1.負責每個月定期電話回訪客戶,維護好公司與客戶之間的關系;

    2.負責客戶訂貨、補貨、回款跟進,與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通;

    3.負責整理客戶資料,數據統計,客戶資料的保管及_;

    4.解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題。

    客戶跟單工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作,是一個很具有挑戰性的工作,它需要具有強烈的責任心,要有過硬的專業知識,要有自信心,要有處理事情的判斷力和執行力,要善于應變,是一份全面提升個人綜合能力的工作。記得有一位實戰培訓專家曾說過,“簡單的事情重復做,你就是專家;重復的事情用心做,你就是羸家”。所以在今后的工作中,我們會不斷提高服務意識,將簡單的工作做成不簡單的事,達到客戶、公司、自我的三嬴,盡量讓更多的客戶接受我們的服務,更多的客戶接受我們的產品!

    三、帶新人,以身作則,毫無保留,盡量做到最好。

    在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時間,自己也成長了不少,使我明白,做為師傅,就要做好榜樣。在開單工作上我嚴格要求她們在工作中一定要仔細,認真,多檢查,要不懂就問,開單不能出任何差錯,在客服跟單工作中,要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題,要自信的去介紹我們公司,熟悉我們公司的產品及報價,經過一個月左右時間的培訓,她們現在已經能夠獨立完成接單,制單,審單,客戶跟單、統計數據等一系列工作!

    在培訓劉璐跟周巧梅的時間里,我自認為是毫無保留的,對她們逐一逐一的講解,一而再的囑咐,一次次的更正她們的錯誤,而現在她們已經成長,不再需要我的嘮叨,但是時而的提醒還是不可缺的。對于新人來說一次次的小失誤,是在為以后做好本職工作所做的鋪墊,正所謂:吃一塹,長一智。而我作為帶新人的職責就是在她們犯錯的時候給予一絲絲的鼓勵,和她們一起找出錯誤所在,從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯誤。

    這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰,在帶新人的同時,也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清,有了清晰的工作思路之后,才能更好的去指引新人,才能讓新人的思路清晰,更快的了解和規范自己的工作范疇。

    四、今后努力的方向。

    2、不斷提高自己,抓住每一次讓自己學習和成長的機會,以飽滿的熱情全身心地投入工作學習,為自己的工作積累必要的專業知識和基本技能,將從多方面努力進一步提高自身的工作能力,以積極的心態面對每天的工作任務。

    3、端正工作態度,要抱以一個正確的心態,踏踏實實、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學習、進取、完善自己,以便更好地完成自己的本職工作。

    20__年_月_日。

    陳海艷。

    客服月總結報告范文(17篇)篇八

    建立客戶服務是今年初公司根據市場形勢的嚴峻和激烈競爭,在市場部策劃和成立的新的業務機構。結合公司市場業務的開拓和發展,市場部根據公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂,并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務記錄表》、《客戶服務管理流程圖》工作文件。

    一年的市場客戶服務實踐,我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段,充分意識到固有客戶群體的被服務形式、被服務特點、被服務心理及所在產業環境都發生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶,例如團拜組織活動的策劃,向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術運用研討會,以臥薪嘗膽的用心,思考和進行專項的客戶服務方案的研究,并堅持持續地對客戶需求變化信息的跟蹤,不斷地檢討服務策略和定位,認真對待與各大客戶所簽署合同、協議中所明確職責的落實和質量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月,通過電話或登門拜訪的形式對客戶進行回訪,到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內通知相關的部門進行處理,并跟蹤落實處理的情況,把信息反饋給用戶,獲得了客戶的贊賞和信賴,提高了公司的信譽和形象。

    對客戶工作的開展造成了一定的困難。

    客戶服務僅只有一年的短暫簡歷,初露架構,離公司各級領導的期望和市場部自身設計、規劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細節。客服人員將在新的一年中,通過認真總結經驗和客服實踐,以最短暫的時間體現出客服的功效,為配合公司生產經營和市場開拓實現客服機制的有效價值。

    客服月總結報告范文(17篇)篇九

    在公司領導及各部室支持下,客戶服務部較好的完成了2020年各項工作,取得了一定成績。回顧一年來的工作,我們主要做了以下幾點:

    一、管理精細化。

    商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位,能否及時解決商場中的一切交易事宜,有效服務顧客決定著顧客對商場的態度和商場今后的發展。為此我們在客服管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規定。制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。

    二、工作標準化。

    處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問,無論時間大小,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照商場運行流程,為客戶提供力所能及的方便。

    三、服務規范化。

    服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說,服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此,我們部把顧客服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,扎扎實實抓好客戶服務工作,建立健全了服務制度,服務措施,規范了服務行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務,不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。

    20_年悄然離開,我們的工作水平在這一年發生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,努力提高業務技能,精誠團結、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。

    客服月總結報告范文(17篇)篇十

    時間匆匆,轉眼已快8個月,回顧過去的7個多月,真是百感交集。要總結的實在太多了,現簡單總結如下:

    偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因為買家來自五湖四海的。

    在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當然是能在不優惠的情況下成交,想在不優惠的情況下成交,對于這類問題當然不會同意,一旦退讓,顧客會認為還有更大余地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態度要和善,委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,敬請諒解,對于在發貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認錯誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。

    后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,應變能力,說話的技巧,同時也鍛煉人的耐心,要細心的對待每一個客戶,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

    記得剛來的時候,第一次接觸淘寶,覺得它是那么的陌生,但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差別,第一次讓我們看網頁上的衣服,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,眼睛看花了。第一天上班時候,店長先讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看著店長用著熟練的手法和語氣,我不得不呆了,店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞,店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,我們也很虛心的學習了,記下了,我們才剛剛開始接觸客服這個行業,很多都不懂,回答點簡單的問題都是店長先教我們如何如何回答,時間長了我們也有自己的見解了,先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人,剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親,您好,”這個詞,店長說并不一定每句都要用的上,看你在什么適當的時機用就可以了。聽了店長的建議,發現這樣好很多誒,漸漸時間長了,我們自己也能和客人溝通了,如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

    客服月總結報告范文(17篇)篇十一

    客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平。豆花問答網小編和大家分享的客服試用期。

    總結。

    報告材料,提供參考,歡迎你的閱讀。

    進入大學快2年啦,真正的實習其實已經有2次啦,第一次在蘇寧,這一次在但是工作都是同一個種類——客服,我的理解就是無條件為來電的顧客服務,你必須是抱著一種敬畏的心態對待顧客,在交談的過程中,你必須是客氣,耐心,親切。這差不多是必須的。其實經過這兩次的實習,我發現自己并不適合那種靜坐在辦公桌,雖然我熱衷與交談,我覺得溝通是交流的最好的方式,是橋梁。拉近彼此的距離,但是我似乎不喜好聽聲交談,我喜歡facetoface這樣的方式似乎更能滿足我。

    客服就是一種聽聲溝通,根據對方的語速,根據對方的語氣,來判斷,臆測對方的表情變化,我想這樣的工作更適合靦腆型的人,這樣似乎更能發揮這類人的優勢。一般來說不害羞的人,一般都是有那么點大大咧咧,那么其實這類在做客服時,他的情緒就不那么好克制,語氣容易產生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實現在社會,一個充滿在各種交流方式的社會,再加上網絡世界的不斷發展,人們可以足不出戶就能做任何可以再網上完成的事,那么隨之而來有很多的問題就擺在那,那么什么方式可以解決這些矛盾呢。

    這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴大,這一個行業其實也解決了很多就業問題。我想我們有時把這個職業想的太簡單啦,做一個合格的客服其實真的很難,一個合格的客服,必須了解的事情太多,企業內部的,企業外部,與企業有著密切聯系的,相關的業務知識,當然回答問題時的用語也應該是相當有要求的,起碼的口齒清楚,專業的用語規范,親切的回答,很好的語言組織能力,我想這個就是一個客服必備的。

    在實習,在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個崗位帶給我的感受,其實公司的氛圍是我最大的收獲,尤其是在總部的時候。其實工作雖然是謀生的一種方式,但是我覺得更是生活的一種方式,只要你是快樂的工作,那你的謀生其實也就存在著濃厚的生活情趣,在工作的快感,就會給你的生活增添不少樂趣。

    這樣的實習機會真的很好,但是以后的實習,我還是希望能接觸不同的領域,我想我們的生活就應該有不同身份變換,接觸不同領域的人,了解不同的知識,融匯貫通,這樣的人生應該才是有滋有味的。當然以后有機會的話,我還是愿意到工作的,但是是不一樣的崗位。

    物業管理屬于第三產業,是一種服務性行業。同屬第三產業,物業管理又具有自己特有的性質,即它是集管理、服務、經營于一體,并寓經營、管理于服務中的產業。為物業所有人與使用人提供優質、高效、周到的服務,使物業升值。恒佳物業管理公司想業主之所想,急業主之所急。其運作處于良好水平,收費率達到88%以上,業主滿意度達到中上等水平。小區環境優美,綠化程度高,設施齊全完備,經常開展各項活動,豐富業主的業余生活,屬于高品質小區。其經營目標是為業主創造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區。

    本次我實習的主要工作是接待業主來訪、故障申報以及投訴處理。其中,主要應該注意的是熱情接待業主,并盡快的幫助業主解決實際問題。針對一些不屬于物業負責范圍內的問題,進行進一步分析,提出對策與解決方法,大大降低業主利益損失程度。過年前,在領導的指導下,對小區內的安全隱患進行了清除和排解。為小區業主提供了一個干凈的環境,度過一個安全而又和-諧的新年。同時,也對小區業主繳費情況進行錄入與整理,保障每個業主的利益,也同時對一些惡意欠費的業主進行上門回訪和問題的處理。

    加強培訓、提高業務水平。

    物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。

    客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

    (一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表。

    良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

    前臺接待是管理處的服務窗口,保持信息渠道暢通,監督巡查、調度和協調各部門工作,是前臺接待的主要職責。在日常服務中,前臺不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地向相關部門、施工單位反映業主需求,監督維修跟進工作,對維修完成情況進行回訪,完成最后閉環。為提高工作效率,在持續做好人工溝通記錄的同時,前臺接待還要負責收費資料的統計存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持了原始資料的完整性。

    物業管理是一種與房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現的產權多元化格局相銜接的統一管理,是與建立市場經濟體制相適應的社會化、專業化、企業化、經營型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務、市場化的經營為一體,寓經營與管理于服務中的物業管理,其實是一種服務性的行業。

    物業管理屬于第三產業,是一種服務性行業。同屬第三產業,物業管理又具有自己特有的性質,即它是集管理、服務、經營于一體,并寓經營、管理于服務中的產業。為物業所有人與使用人提供優質、高效、周到的服務,使物業升值。恒佳物業管理公司想業主之所想,急業主之所急。其運作處于良好水平,收費率達到88%以上,業主滿意度達到中上等水平。小區環境優美,綠化程度高,設施齊全完備,經常開展各項活動,豐富業主的業余生活,屬于高品質小區。其經營目標是為業主創造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區。

    本次我實習的主要工作是接待業主來訪、故障申報以及投訴處理。其中,主要應該注意的是熱情接待業主,并盡快的幫助業主解決實際問題。針對一些不屬于物業負責范圍內的問題,進行進一步分析,提出對策與解決方法,大大降低業主利益損失程度。過年前,在領導的指導下,對小區內的安全隱患進行了清除和排解。為小區業主提供了一個干凈的環境,度過一個安全而又和諧的新年。同時,也對小區業主繳費情況進行錄入與整理,保障每個業主的利益,也就愛減肥網同時對一些惡意欠費的業主進行上門回訪和問題的處理。

    加強培訓、提高業務水平。

    物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。

    客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

    搞好禮儀培訓、規范儀容儀表。

    良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務“。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說”你好“,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

    前臺接待是管理處的服務窗口,保持信息渠道暢通,監督巡查、調度和協調各部門工作,是前臺接待的主要職責。

    搞好專業知識培訓、提高專業技能。

    除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

    管理處接待來訪設訴工作制度。

    為加強管理處與業主、住戶的聯系,及時為業主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。

    一、接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

    二、任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

    三、

    對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時進行記錄,須于當天進行調查、核實,并將結果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責任部門。

    四、責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果回復業主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

    五、全體管理人員要認真負責做好本職工作,為業主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。

    往事如煙,飄然而過;轉眼間,兩年的石校生活已悄然而逝,迎接我們的是一種新環境,新氣象。

    回首過去,展望未來,從思想上來說,我從一個年少無知的小女孩到一個為社會服務的石油工人,思想覺悟有了很大的提高,做為一個剛剛步入油田的年輕人來說,什么都不懂,沒有任何實踐經驗,不過在各位熱心領導和同事的幫助下,我很快的融入到了這個新環境,這對我今后的工作是非常有益的,除此之外我還學會了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里,我學到了很多在學校學不到的東西,也認識到了自己很多的不足,感覺收益非淺,以下是我在這十幾天實習期間對工作的以及一些自己的。

    心得體會。

    一、首先,我想談一下實習的意義。

    實習是一種對用人單位和實習生都有益的人力資源制度安排。對接受實習生的單位而言,是發展儲備人力資源的措施,可以讓其低成本、大范圍的選擇人才,培養和發現真正符合用人單位要求的人才,亦可以作為用人單位的公關手段,讓更多的實習生了解用人單位的文化和理念,從而增強社會對該組織的認同感并贏得聲譽。

    對學生而言,實習可以使每一個學生有更多的機會嘗試不同的工作,扮演不同的社會角色,逐步完成職業化角色的轉化,發現自己真實的潛力和興趣,以奠定良好的事業基礎,也為自我成長豐富了閱歷,促進整個社會人才資源的優化配置。

    作為一名學生,我想學習的目的不在于通過畢業考試,而是為了獲取知識,獲取工作技能,換句話說,在學校學習是為了能夠適應社會的需要,通過學習保證能夠完成將來的工作,為社會作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的,能夠以進入公司實習來作為緩沖,對我而言是一件幸事,通過實習工作了解到工作的實際需要,使得學習的目的性更明確,得到的效果也相應的更好。

    二、其次,我介紹一下我實習所做的工作。

    再次,我要總結一下自己在實習期間的體會。

    1、自主學習。

    工作后不再象在學校里學習那樣,有老師,有作業,有考試,而是一切要自己主動去學去做。只要你想學習,學習的機會還是很多的,老員工們從不吝惜自己的經驗來指導你工作,讓你少走彎路;集團公司、公司內部有各種各樣的培訓來提高自己,你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的,哪些是你感興趣的。

    2、積極進取的工作態度。

    在工作中,你不只為公司創造了效益,同時也提高了自己,象我這樣沒有工作經驗的新人,更需要通過多做事情來積累經驗。特別是現在實習工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍,如果工作態度不夠積極就可能沒有事情做,所以平時就更需要主動爭取多做事,這樣才能多積累多提高。

    3、團隊精神。

    工作往往不是一個人的事情,是一個團隊在完成一個項目,在工作的過程中如何去保持和團隊中其他同事的交流和溝通也是相當重要的。一位資深人力資源專家曾對團隊精神的能力要求有這樣的觀點:要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長,團結合作,配合默契,共赴成功。個人要想成功及獲得好的業績,必須牢記一個規則:我們永遠不能將個人利益凌駕于團隊利益之上,在團隊工作中,會出現在自己的協助下同時也從中受益的情況,反過來看,自己本身受益其中,這是保證自己成功的最重要的因素之一。

    4、基本禮儀。

    步入社會就需要了解基本禮儀,而這往往是原來作為學生不大重視的,無論是著裝還是待人接物,都應該合乎禮儀,才不會影響工作的正常進行。這就需要平時多學習,比如注意其他人的做法或向專家請教。

    5、為人處事。

    作為學生面對的無非是同學、老師、家長,而工作后就要面對更為復雜的關系。無論是和領導還是同事,都要做到妥善處理,要多溝通,并要設身處地從對方角度換位思考,而不是只是考慮自己的事。

    最后,我至少還有以下問題需要解決。

    1、缺乏工作經驗。

    因為自己缺乏經驗,很多問題而不能分清主次,還有些培訓或是學習不能找到重點,隨著實習工作的進行,我想我會逐漸積累經驗的。

    2、工作態度仍不夠積極。

    在工作中僅僅能夠完成布置的工作,在沒有工作任務時雖能主動要求布置工作,但若沒有工作做時可能就會松懈,不能做到主動學習,這主要還是因為懶惰在作怪,在今后我要努力克服惰性,沒有工作任務時主動要求布置工作,沒有布置工作時作到自主學習。

    3、工作時仍需追求完美。

    在工作中,不允許絲毫的馬虎,嚴謹認真是時刻要牢記的。

    懷著一顆誠摯而興奮的心踏進天源的大門。經過一個星期的實習,我對天源有了或多或少的一些感覺,鄭經理氣質、漂亮,張秘書可愛、親切,同事也很熱誠、真切,還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創造了一個愉悅的工作環境。

    此外,對工作最大的感悟是“態度決定一切”。因為做了三天的客服,主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達信息,交流溝通。每天大概都要打100個電話以上,難免會有疲憊的感覺。但只要學會自我調節,以正面的思維去對待客服,那客服也是一件很開心的事,而且置身其中也能學到很多。

    第一天,因為好奇心、新穎的驅使,打一天電話下來一點都不累的感覺,而且很還有成就感。因為學到很多打電話的技巧、練習與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結束了。

    第二天,這是感悟頗多的一天,因為沒了第一天的激動、興奮,也沒了新東西可學,所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢,就想到一個小辦法——把每一個電話都當做是一個電話面試面對。這樣使打電話的效率很高,記錄的潛在客戶居然有14個,比前一天還多了5個;而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態度決定一切,正面思維的作用吧!

    第三天,這是趨于平淡的一天,這一天自己可以用比較平常,正確的心態、方法去面對一天的工作了。

    總體而言,實習的第一個星期收獲頗多,自己也會再接再厲。

    好文章是會讓讀者開始質疑自己之前的想法。

    客服月總結報告范文(17篇)篇十二

    物業管理是一種與房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現的產權多元化格局相銜接的統一管理,是與建立市場經濟體制相適應的社會化、專業化、企業化、經營型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務、市場化的經營為一體,寓經營與管理于服務中的物業管理,其實是一種服務性的行業。

    物業管理屬于第三產業,是一種服務性行業。同屬第三產業,物業管理又具有自己特有的性質,即它是集管理、服務、經營于一體,并寓經營、管理于服務中的產業。為物業所有人與使用人提供優質、高效、周到的服務,使物業升值。恒佳物業管理公司想業主之所想,急業主之所急。其運作處于良好水平,收費率達到88%以上,業主滿意度達到中上等水平。小區環境優美,綠化程度高,設施齊全完備,經常開展各項活動,豐富業主的業余生活,屬于高品質小區。其經營目標是為業主創造一個"安全、溫暖、快捷、方便、潔凈"的生活小區。

    本次我實習的主要工作是接待業主來訪、故障申報以及投訴處理。其中,主要應該注意的是熱情接待業主,并盡快的幫助業主解決實際問題。針對一些不屬于物業負責范圍內的問題,進行進一步分析,提出對策與解決方法,大大降低業主利益損失程度。過年前,在領導的指導下,對小區內的安全隱患進行了清除和排解。為小區業主提供了一個干凈的環境,度過一個安全而又和諧的新年。同時,也對小區業主繳費情況進行錄入與整理,保障每個業主的利益,也同時對一些惡意欠費的業主進行上門回訪和問題的處理。

    一、加強培訓、提高業務水平。

    物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,本站專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。

    客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

    (一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表。

    良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門"您好",天元物業_號_人為您服務"。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說"你好",這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

    (二)搞好專業知識培訓、提高專業技能。

    除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

    二、管理處接待來訪設訴工作制度。

    為加強管理處與業主、住戶的聯系,及時為業主、本站住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。

    1、接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

    2、任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

    3、對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時進行記錄,須于當天進行調查、核實,并將結果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責任部門。

    4、責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果回復業主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

    5、全體管理人員要認真負責做好本職工作,為業主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。

    客服月總結報告范文(17篇)篇十三

    x年即將過去,回首一年來的工作,感慨頗深,時光如梭,不知不覺中來x工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識,時光就已流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員,今后的路還很漫長。

    回顧當初來x應聘客服崗位的事就像發生在昨日一樣,但是如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。客服工作總結與計劃。

    很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當的專業知識,掌握必須的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作職責心,否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口,只有持續信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,客服人員不僅僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和推薦,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率,在持續做好各項接待紀錄的同時,前臺還要負責各項資料的統計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,持續原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。

    下方是我這一年來的主要工作資料:。

    1、按照要求,對業主的檔案資料進行歸檔管理,發生更改及時做好跟蹤并更新;。

    2、對業主的報修、咨詢及時進行回復,并記錄在業主信息登記表上;。

    3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;。

    4、對于業主反映的問題進行分類,聯系施工方進行維修,跟蹤及反饋;。

    7、新舊表單的更換及投入使用;。

    8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

    在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。客服工作總結與計劃。對于我這個剛剛步入社會,工作經驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領導和同事們的大力幫忙下,讓我在遇到困難時敢于能夠去應對,敢于理解挑戰,性格也逐步沉淀下來。在x我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自我的工作職責。所謂微笑服務就是當你應對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶所急,始終持續微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。

    在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細節疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報;細節產生效益,細節帶來成功。

    工作學習拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自我做的第一個方案,當該方案得到大家的一致認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。

    在x年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升自我,著重加強以下幾個方面的工作:。

    1、自覺遵守公司的各項管理制度;。

    2、努力學習物業管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;。

    5、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自我各方面潛力,跟上公司前進的步伐。

    很幸運能加入x這個優秀的團隊,瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我能夠在工作中學習,在學習中成長;也確定了自我努力的方向。此時此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,與公司一齊取得更大的進步!

    客服月總結報告范文(17篇)篇十四

    幾個月來,我在各位領導的關懷和批評指導下,愛崗敬業,積極配合各項工作,在自己的崗位忠實的履行了自己的職責。辛勞和汗水并存,同時也讓我看到了自己的不足。轉變了很多,思考了很多。下面,我就自己的崗位職責并結合幾個月來的工作實際向各位領導和同事作以匯報,請予審議。

    一、個人工作回顧。

    (一)加強學習,積極探索,部門上下,眾志成城。

    作為一名客服人員自己如履薄冰,對于剛進入品質部的我,對部門及崗位的了解都是比較片面的,崗位職責及業務水平都處于萌芽狀態,自己深知要想做一名合格的質量人就必需熟練掌握本職崗位的專業技能及具備相應的業務能力,為此,虛心向部門領導及_等人請教,很快就知道了自己應該做什么,事情應該怎么做。

    在實踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧,尤其是設備這一塊,我們都是一片空白,而公司領導又相當重視,如何才能盡快在我部發揮出更大的作用,這是我們面臨的一大難題。

    在總監的牽頭和指導下我們對設備情況進行了全面的了解和分析,熟練的掌握了設備的操作使用方法,在以往的基礎上進一步完善了設備完好率,解決了一些歷史遺留問題,更新了陳舊的觀念,并直接參與到職能管控和職能服務當中,尤其是收費的監督工作交給我部以后,我們能夠立足于自身認真研究收費中存在的漏洞,使收費情況得到有效的控制,服務禮儀明顯提高,直接的為公司創造了效益。

    特別是部門的況副經理,_等,他們不計個人得失,親自參與值班,才保證了我們各項工作的正常運作,我們也深知,這也體現出公司領導、總監對我們的關心和照顧,我們不甚感激,通過一年多的努力與實踐,我們基本上實現了預期的目標,這與我們部門上下的共同努力是分不開的。

    客服月總結報告范文(17篇)篇十五

    _20年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們一定加強學習,在物業公司的直接領導下,提供規范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,提升物業的服務品質。

    豐富繁忙的_20年已經過去,嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下,在各部門的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務,現總結如下:

    一、_20年年初,對_路5號小區2號樓_戶業主的辦證資料進行了收集填寫,并網上錄入,在最短的時間內辦理了59戶房產證及他項權證,并將他項權證移交銀行、公積金,同時退回住房公積金保證金_萬元,并同時準備_戶拆遷戶辦理房產證,土地證資料,并協助拆遷戶辦理房產證,收集填寫_戶_路5號小區2號樓辦理土地證資料共計_x本,辦理了_戶土地證。

    二、為了使銷售檔案規范化,整理了從_20年之前的銷售檔案,將雅馨花園,5號小區,7號小區銷售檔案進行了資料分類成冊,對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽,共計27卷。并制作了電子版的卷內目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。

    三、前期認購期,根據公司銷售制度審核每日簽約的認購單,登記臺賬,銷控好房源。

    四、為了后期更好的工作,根據房管局的要求,提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本,對公共部分蓋章、粘貼。

    五、為了30號小區的宣傳工作,為了_20年_月_日房交會,準備了房交會的資料及前期工作,使5月x日房交會圓滿順利進行,同時負責管理統計發放禮品,并將房交會資料裝訂成冊以備查,對_20年其他房產公司的信息,通過電話調查,對多家房產公司價格進行了調查及匯總,通過這次房交會對30號小區的開盤奠定了基礎。

    六、為了使公司能盡快預售,準備收集30號小區預售證資料,并進行網上申報,在前期部姚經理的積極協作下,在最短的時間內辦理出預售許可證,使下半年的工作有了一個好的開始。

    七、因為客服部門工作比較繁瑣,稍不注意易出現重復工作的現象。因此,要求每一個人要細心、細致,時時刻刻,時時處處都要細致的做好每一件事,為了保證工作的進度和質量,在工作質量和要求上突出“嚴”字,要提高工作質量,就必須在工作中嚴格要求,嚴格把關,克服“過得去”的思想,周密安排,努力提高工作質量和效率,要想取得預計的效果,關鍵取決于過硬的工作作風,每人必須認真,嚴謹的規范的完成每件小事,每一項具體工作,才使我部門在預售期的第一個月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過,使30戶客戶貸款在最短的時間內全部到公司賬戶,給公司帶來了效益。

    八、截止_20年_月_日,已審核商品房買賣合同_x戶,并正確無誤登記房源,做好臺賬,使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料,其中網上錄入,掃描上傳貸款客戶資料,正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,辦理預告、預抵證,共計貸款到賬金額_多萬元,放貸率達_x%。

    回顧這一年來的工作,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務,主要是因為以下幾個方面:一是公司領導的重視支持,二是公司其他部門的配合協作,三是本部門員工的團結協作,共同努力的工作。在總結成績的同時,還有很多不足的地方需要改進和努力。

    在新的一年里,我部門要積極適應公司發展的要求,隨著公司不斷的擴大、規范、完善,可以預料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需要掌握的知識更廣,為此,客服部門的全體員工將更加勤奮學習,提高自身素質和技能,適應公司的發展要求,做好2015年的工作計劃,緊緊圍繞客服部的業務工作,以創新的精神完成好各項工作,提高工作效益,增強工作的主動性、積極性和創造性,為了我們公司更上一層樓而努力工作。

    客服月總結報告范文(17篇)篇十六

    20__年初我很榮幸x客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法:即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。

    兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員!

    一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設,努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊。

    所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

    “眾心齊泰山移”我深知:無論多么優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

    x號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是x號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

    管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在x號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

    我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

    二、細化基礎管理,量化績效指標,營造了公平、公正、公開考核氛圍。

    標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

    以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。

    防微杜漸及時糾偏甘當“滅火器”愿做“防火墻”。

    三、防微杜漸,及時糾偏,甘當“滅火器”,愿做“防火墻”。

    如果說營銷談單難度大那么服務補救工作難度系數將更大大家都知道商業談判中信任是基礎討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業談判其工作難點在于要在最短內進行情感修復信任感重新建立寬容、耐心是基礎審時度勢是關鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

    20__年初我一上任就面臨了重大投訴考驗南郊ip計費出現錯誤用戶王__越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計x萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進行溝通但該用戶執意堅持要求賠償經過多次交涉我由于用戶職業性質不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶這一特殊心態制訂一系列補救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在規避企業風險同時也讓用戶對企業及本人有了新認識。

    如果說20__年初王__ip計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導下我是小試牛刀那么20__年底至20__年初x戶“一機雙號”用戶安全退網無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平息事端了結投訴而努力更重要是在得到客戶認可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新認識我深深體會到:服務質量是企業生命線服務效益這看似簡單體味之后卻內涵豐富它讓我清晰地認定我所從事職業意義多么重要更堅定了我嚴格管理防微杜漸及時糾偏愿當企業服務質量防火墻信念。

    感到非常欣慰是自x號成立至今凡經我手各類棘手用戶爭議、__和上級領導轉辦投訴都得到了圓滿處理許多被認為比較“難纏”客戶與我交上了朋友建立良好關系。

    四、營造學習與知識共享文化氛圍,創新培訓思維尋找多樣方法,相互學習知識共享,加快員工自身素質與服務營銷能力提升。

    自信來自專業專業來自學號自成立之初就建立了嚴格學習制度月初根據工作實際情況制訂詳細培訓計劃要求員工按時參加按計劃執行重視培訓每過程更關注培訓后知識掌握和應用在月底進行考試并將考試結果運用到內部工作考評中去通過多形式培訓方式如:案例分析、業務討論、專家講課等鼓勵員工貢獻和分享她們經驗、技巧和最佳實踐由個人知識變為團隊知識使得一員工可以通過學習避免重犯類似錯誤;另一再出現同類問題后員工可以少走彎路及時準確地處理好客戶需求。

    為了積累工作經驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得內容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態引導她們達到知識共享目。

    隨著對客戶響應速度提速服務標準不斷提升崗位對員工工作技能和個人素質提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業務熟知電信各個生產環節和流程同時還應具備較強溝通能力和營銷技巧在日常培訓工作中業務知識、操作技能、服務技巧、優質客戶服務意識及服務行為規范是經常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需培訓力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網絡精英犧牲休息現場指導并將編輯寬帶業務培訓教材以培訓效果。

    五、以陽光心態笑看花開花落,面臨困難仍能保持長效工作熱情。

    20__年元月我從多媒體分局調入x號當時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰我膽怯邊頂班邊學習邊摸索邊總結在最短內調整好角色適應了新崗位憑借著高度責任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著x號機構搭建和內部管理建立了一套較為科學管理辦法和激勵機制理順關系讓各界面工作流程閉環而流暢扎實基礎管理工作在省公司組織渠道建設與優質服務工作檢查中多次受到了好評20__年我所在中心被分公司授予“優質服務窗口”和“先進生產集體”稱號20__年評為“先進工會小組”申報了省青年文明號榮譽稱號。

    20__年x月公司實施bpr流程重組后我角色發生了變化——從中心主任轉換成中心副主任我服從組織安排及時調整心態轉變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《x號流程執行手冊》組織中心員工開展崗位練兵活動分析x號行業特點收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓手冊》;為了有效提升坐席代表專業水平我抓住要點分別搜集和整理了《adsl學習手冊》、《互聯星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發音技巧》為中心內部員工培訓提供了保證。

    在我已近20年工作經歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我總能及時調整心態笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法:崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標準降低所帶領團隊服務質量和工作效果更降低努力工作是我應盡本分帶好團隊仍是我職責所在。

    兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從x到x員工從x人增至今天x人一次次服務提升中無論是機房搬遷還是人員培訓或日常管理我盡職盡責不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當看到客戶從敵意到滿意從對立到認同我感受到工作快樂享受到實現自我價值快樂我愛我崗位我更愛我所在團隊克難奮進一起戰斗相互鼓勵相互感動同甘共苦風雨同行共同走過最初艱難創業路這段人生經歷使我對崗位理解和x號認識得到了不斷升華!

    客服月總結報告范文(17篇)篇十七

    轉眼間大學生活已剩最后一年。然而一切如夢初醒,揉揉眼就面臨著要離開生活學習了三年的母校,踏入社會接受社會考驗的時候了。為增加實踐經驗,我在20__年11月15日至20__年2月14日在院安排下到了上海韻達貨運有限公司實習。

    我很感謝上海韻達貨運有限公司給我這樣的難得機會,同時由衷地感謝所有為我的實習提供幫助和指導的上海韻達貨運有限公司的工作人員及我的老師感謝你們為我的順利實習所做的幫助和努力。

    一、實習簡介。

    (一)實習目的大學生實習是為了在畢業進入社會前,將自己的理論知識與實踐融合,并且完成從學生到職員的過渡。

    我認為大學生的實習是邁向成熟重要的一步,也是大學生正視社會和正視自己,走出自我,真正融入社會生活工作的第一步,而且很多時候通過實踐,尤其在不同的職業中的實踐才會真正找到自己感興趣并適合自己的行業,也是完成從空想到現實轉變的第一步。

    (二)實習時間:20__年11月15日―20__年2月14日(三)實習地點:上海市青浦區盈港東路6679號(四)實習單位和部門:上海韻達貨運有限公司客服代表上海韻達速遞有限公司(注冊商標“韻達快運”)是目前國內著名的全國性民營快遞企業,公司主營全國范圍快遞,總部設在上海青浦區,始創于1999年8月8日。

    “韻達快運”為中國快遞行業十大影響力品牌,并于20__年底通過iso9001:20__質量管理體系認證。

    公司在全國設有50多個轉運中心,服務范圍覆蓋了全國34個省市自治區中的1723個城市,擁有快遞服務網點3000余個,主干線車線400多條,全網絡加盟員工計有30000多人,每天為客戶寄送60多萬票快件。

    韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌,結合中國國情,用科技化和標準化的模式運營網絡。

    已在全國擁有三千余個服務規范的服務站點,致力于不斷向客戶提供富有創新和滿足客戶不同需求的解決方案。

    科技的投資和推進,以優化內部管理和客戶服務,提高客戶滿意度;建立了全方位的、多層次的運送保障體系,提供適合客戶需要的產品。

    韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標,以成為客戶的長遠互利的合作伙伴。

    二、實習內容。

    此次實習是本人的畢業實習,自己希望通過本次實習能夠達到在校期間綜合理論的再學習和應用,力求適應并掌握書本以外的知識,增長和擴充知識面,增加對社會的接觸,為下一步步入社會打下基礎。

    此次實習,主要有以下的工作內容:

    1、回訪電話工作內容:根據檔案資料,定期向客戶進行電話跟蹤服務。

    跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。

    跟蹤服務內容有:詢問客戶車輛使用情況,對我公司服務的評價,告之對方有關駕駛與保養的知識,或針對性地提出合理使用的建議,提醒下次保養時間,歡迎保持聯系,告之公司免費優惠客戶的服務活動。

    做好跟蹤服務的紀錄和統計。

    通話結束前,要致意:“感謝您對我們的支持和信任!”體會:回訪電話,要文明禮貌,尊重客戶,在客戶方便時與之通話,不可強求;回訪電話要有一定準備,要有針對性,不能漫無主題,用語要簡明扼要,語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息,發現潛在服務消費需求。并及時向領導匯報。

    2、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內容:客戶電話咨詢有關維修業務問題;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話,以利今后聯系。

    體會:認真聽客戶意見,并做好登記、記錄。聽完意見后,立即給予答復。如不能立即處理的,應先向客戶致意:表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時,不能憑主觀臆斷,不能與客戶辯駁爭吵,要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時,要致意:“__先生(女士)感謝您的信任一定給您滿意的答復。

    客戶對我方答復是否滿意要作記錄。

    3、回訪電話報表填制、報送工作內容:周、月回訪電話的數量、滿意度的記錄、統計及月統計分析報告體會:按規定時間完成報表填報,日報表當日下班前完成,周報表周六下班前完成,月報表月末一天下班前完成。

    統計保證準確、完整,不得估計、漏項。

    通過這次實習我學習到了以下幾點:

    (1).首先是個人角色的轉換及整個人際關系的變化――學校里的學生變成了未知領域里從頭學起的實習生,而熟悉的校園也變成了陌生的企業單位,身邊接觸的人同樣改變了角色:老師變成了領導,同學變成了同事,相處之道完全不同。

    在這樣的轉變中,對于溝通的認知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當然,適應新的環境是需要過程的,所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉變,真正融入到工作單位這個與學校全然不同的社會大環境中。

    (2).在心理上努力去適應全新環境的同時,最大的體會莫過于實際工作方面的收獲。

    特別是在實習過程中,大大的提高了我的言運用能力語言,是人們思想交流的工具,言為心聲,語為人鏡,客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶,主要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流,客服專員的語言是否熱情,禮貌,得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不有任何誠意,只會起到相反的作用,影響客戶對售后服務的滿意度。

    (3).走出校門,踏進社會,不能把自己要求太高。

    因為期望越大,失望可能會越大,但適當的期望與渴望還是非常必要的。不能認為我在學校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課,自己了不起了。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭,沒有任何實踐經驗,比起前輩們來還差得很遠。學校生活暫告一段,社會生活剛剛起步,應該在步入社會后,繼續學習,不斷增長和擴展知識面,才能使自己在社會占有一席之地。

    總之,畢業實習使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經驗,雖然在步入社會后,還有很多東西要學習,很多教訓要吸收,但我想我已經做好了足夠的準備,無論是心態上還是技能上。現代社會的競爭是殘酷的,但只要努力地付出,我的職業生涯就必定會開出希望的花,結出成功的果――我相信。

    三、實習總結人各有不同的選擇,而我選擇了客戶服務這個行業。

    對我而言,這是一項挑戰和一個新的.學習機會在這里我可以接觸到新的網絡知識,懂得如何面對客戶,學習客戶關系管理,不斷完善自我,豐富自己的人生。

    作為韻達的客戶服務人員,我們了解客戶的需要,盡量為客戶解決每一個問題是我們工作的職責,使客戶滿意更是我們最大的心愿。從我踏入韻達客戶服務中心的那天起,我就肩負著公司與客戶溝通的主要橋梁。用戶的難題、投訴、建議我都用心聆聽,每次都盡我所能為用戶解決煩惱,使得用戶滿意。

    在這里,我有幸認識到了一群工作上的好同事,生活中的好友,每天我們都相互交流技術、學習和工作心得,不斷的提升彼此間的知識,為用戶提供快捷、更好、更專業的服務。

    深刻體會到了團隊合作精神。在新世紀的信息網絡時代,及時掌握、了解信息是在競爭中取得成功的關鍵。本人很幸運能加入韻達這個大家庭當中,為客戶提供幫助,也使我在工作中同時不斷地學習,以提高自己的業務技術水平,掌握為客戶服務的知識。

    客服工作帶給我寶貴的知識和滿足感,也鍛練出語言的溝通技巧,所謂敬業樂業,我們的職責是建立韻達公司與客戶的溝通橋梁,工作中我們不僅要求自己熟練掌握業務知識,更應具備良好的心理素質,時刻保持熱誠的態度,聆聽所至,真正理解客戶的需要。

    俗語說:“路,是人走出來的”,而伴隨我走過這段成長的路卻是韻達客戶服務中心,在這里有同事的關懷、客戶的贊揚,當然也會有批評。

    但我不會因此而放棄和放松,因為這使我領悟到,要做一個專業的客戶服務人員,不但要具備良好的心理素質和專業的知識,還要細心、耐心、貼心、盡心,我會更加努力,而正因為我們的努力能為顧客創造更大的價值,這就是我們共同的心愿。

    韻達客服中心給我帶來太多太多前所未有的經驗和感受,直至今天我們仍時刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線,通過豐富的語言表達,通過所掌握知識服務每一個打電話上來的客戶,讓他們得到稱心滿意的服務。

    我們在征服,征服一道又一道的難關;我們在收獲,獲取每個用戶的由聲音溢發出來的笑臉;我們在學習,接過許多求教的電話所得,我知道的東西還是太少,快遞行業中蘊藏著浩瀚的知識財富,還需抓緊時間繼續努力學習。

    網絡在告訴我,“學時代在飛跑,-無-止-境”從這里開始銘入心底。從一個淘寶愛好者到成為韻達客戶服務熱線的工作人員,此后便與韻達結下了不解之緣,作為韻達的客戶服務工作人員,對我來說是一次幸運,更是一份努力。“幸運”,則是我擁有一份充滿挑戰性的工作,是我踏進快遞行業的一大步;“努力”,則是通過自己的不斷學習和經驗積累,讓自己獲得更多的網上知識,從而不斷提高自身的業務水平。

    在客戶工作中,最感到欣慰的是,我們獲得了客戶的贊揚和客戶對我們工作的認可。這是我會繼續努力,不斷超越自我的最大動力!從一個剛出學校畢業生到坐在辦公室內傾聽用戶聲音,我確實成長了許多。人成長了,知識增長了,……,學習和體會到書本中絕對沒有寫上的東西,令我獲益良多。

    在呼叫中心的工作,能磨煉人的耐性,耐心才能聆聽客戶的需要;能提高工作效率,高效率的工作才能及時為客戶解決問題;能培養責任心,這樣才可為用戶提供更專業更貼心的服務;……,還有許多,因此我熱愛這份工作,熱愛這個崗位。

    每天進步一點點,不為做到最好,只求比昨天更好!加入服務中心雖時間不是太長,但這一嶄新的客戶服務理念、方式伴隨著我走過這段成長之路。

    當然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過來的。

    客戶滿意的笑聲、致謝的話語確實可讓我興奮半天,是我踏實勇敢往前走的堅實支柱;客戶不滿的聲音、責備,使我認識到自己存在的問題,促使我思考,是工作的動力。

    知識+技巧+強烈的責任心,是我們對工作的深切體會。科技的發展造就了互聯網的,互聯網的發展促成我們,嶄新的客戶服務塑造了全新的我們。

    “急客戶所急,想客戶所想,創造滿意的顧客”,我相信只要堅定這一信念,我會做得更好!以熱情,主動的服務,把我們與客戶之間的距離拉得越來越近;勇敢與外界熱情互動,我們始終以熱情第一為客戶服務,您一定感覺到我們的微笑在進行中……由當初對客戶服務行業的陌生到經歷這個年輕行業的變化,從中讓我積累了豐富的人生及工作經驗。

    我加入了韻達對我來說是一個新挑戰,在這里不斷完善自我、超越自我,運用我學到的專業知識去幫助每一位客人解答問題。在這個競爭的行業里,我們必須做到“著眼于未來,服務于現實”,最大限度地培養提高個人素質,追求盡善盡美,給用戶最出色的服務是韻達在快遞行業不斷壯大的依據。

    在做客服的日子里,我會繼續成長,不斷的超越自我,去追尋那份執著,那份信念!我深深地癡迷著這份工作。作為一位“網購迷”我自己也曾有過對快遞的迷惑與盲點,所以我一直以能盡己所能地為客戶釋疑解惑為自己最大的快樂。每次接到求助電話時,我們總會不急不躁、循循善誘,在第一時間幫助客戶解決問題,因為我們了解客戶此時此刻的急切的心情。

    真誠的付出得到了客戶的尊重與認可,每當我們解決了客戶的難題之后,許多客戶都會主動打電話過來表示感謝,那一句句真誠的話語都是出自真情地流露,我快樂著客戶的快樂!當你帶著一種興趣、一種情感、一種責任去工作時,那種感覺就完全不同了,你會覺得工作也成了一種不言而喻的快樂!我希望能把這種快樂一直延續下去,更希望能把這種快樂傳遞給每一個客戶!工作需要振奮的心情。

    工作中的振奮和無限的自信,才能在一個人處于人生低潮時,給予無窮的力量,才能讓一個從失敗的沼澤里的人自我解救出來。

    當我對工作失去激情,對工作產生抱怨時,就會先停下手中的工作,靜靜反思一下“我在為誰工作”?我每天都在告誡自己:記住做任何事情一定要有積極的心態,如果失去它,就跳出去,要學會調整心態,有良好的心態工作就會有方向,人只要不失去方向就不會失去自己。

    我以前看過一篇文章說的是人就應該樹立積極樂觀和寬容豁達的良好心態,這樣才會獲得心靈的寧靜和人生的快樂,帶來事業上的成就和生活上的美滿幸福。的確,我們必須要學會欣賞生命中的每個瞬間,要熱愛生活,熱愛生命,相信未來一定會更美好。別怕吃虧,吃虧是福啊。

    生活中要既能接受自己,又能接受別人、還要善于接受現實。我的高中班主任告訴我:當我們不能改變環境時就必須去適應環境。不能改變別人時就改變自己,不能改變事情就改變對事情的態度。不能向上比較就向下比較。這讓我明白人不能去等,要學會適應。要隨著時間、地點、環境的變化不斷地去調整自己的心態。另外我還學會了忘記、諒解、寬容。我不會讓我自己的不原諒而給別人持續傷害我的機會。更學會了感恩、欣賞和給予,這樣我就會覺得我所作的一切都會是一種對他人的回報。

    我每天都是非常開心的,至少在工作的時候是開心的,因為我覺得快樂也是過一天,不快樂也是要過一天,那我為什么不快樂的去過這一天呢最后記住一句話:如果你不給自己煩惱,別人也永遠不可能給你煩惱。

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