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酒店客戶關系管理應用問題反思論文篇一
導讀:山不辭土，故能成其高;海不辭水，故能成其深!每一發奮努力的背后，必有加倍的賞賜。為了提高2017年考生的備考效率，下面是網小編提供給大家關于高級會計師論文：解決管理會計應用問題的對策研究，希望對大家的備考有所幫助。
針對管理會計的應用特性與我國的實際國情，提出了五條對解決管理會計應用問題的建議：應用行為管理會計、完善法律制度環境及創建人文環境、應用管理會計案例研究、改善管理會計信息環境、推行戰略管理會計。
我國的國情與西方國家有很大差別，西方管理會計模式很難在中國企業直接普遍應用。所以要推廣管理會計，應該建立有中國特色的管理會計體系。我國的管理會計應定位在建立社會主義市場經濟條件下，密切結合中國企業實際情況，促進現代企業制度的發展。管理會計能否在實踐中得到有效的推廣和使用，在很大程度上取決于如何及時地將實踐中獲得的成功經驗進行歸納、總結、推廣，形成示范效應。及時總結我國企業實施管理會計的成功經驗，形成具有中國特色的.理論與實踐相結合的研究成果，并從中找出管理會計發展的客觀規律，以適應企業經營機制轉變的需要，保證企業生產經營的高效運行促進企業自身適應能力的提高，最終有利于管理會計的進一步發展應用。
通過梳理管理會計的產生、發展過程，可以發現管理會計內容與行為科學息息相連。就管理會計發展前景看，新興研究領域更加應該將管理會計與企業行為結合在一起進行研究。
(1)管理會計的產生。
管理會計的產生源于行為科學在成本管理中的應用。“成本會計是管理會計的前身”，是工業化的產物。工業革命、企業規模的擴大以及市場競爭加劇，使得成本計算和控制成為需要，成本會計隨之產生，并不斷完善。標準成本會計主要職能致力于尋求成本的最低化，在企業既定戰略確定的前提下，解決如何提高生產效率和經濟效益。
(2)管理會計的發展。
管理會計和財務會計分離以來，環境的變化，使其得到迅速發展，逐漸成為會計學的一個重要分支。20世紀50—60年代，高等數學、運籌學、數理統計學、微觀經濟學、投資學開始運用到管理會計中來，并成為管理會計的一個重要組成部分，這些學科的引進，使得管理會計的內容更加豐富，更具有分析性。
酒店客戶關系管理應用問題反思論文篇二
;摘 要： 創新創業教育是在我國經濟社會轉型發展背景下提出來的，是深化高等教育綜合改革、推動高等教育科學發展的客觀要求，是提高創新創業能力和人才培養質量的重要舉措。在全面介紹雙創教育理念產生背景的基礎上，科學分析雙創教育理念下酒店管理人才培養要求，最后提出基于雙創教育的酒店管理人才培養實現路徑，供廣大同仁借鑒和參考。
關鍵詞： 雙創教育 酒店管理人才 培養要求 實現路徑
一、雙創教育理念產生的背景分析
早在2010年，教育部就頒布了《關于大力推進高等學校創新創業教育和大學生自主創業的意見》，指出“創新創業教育是適應經濟社會和國家發展戰略需要而產生的一種教學理念與模式。在高等學校中大力推進創新創業教育，對促進高等教育科學發展，深化教育教學改革，提高人才培養質量具有重大現實意義和長遠戰略意義”。這是我國教育行政部門出臺的第一個關于創新創業教育的綱領性文件。2015年5月，國務院辦公廳又頒發了《關于深化高等學校創新創業教育改革的實施意見》（以下簡稱“意見”），對加強我國高等學校創新創業教育提出了明確要求，指出“深化高等學校創新創業教育改革，是國家實施創新驅動發展戰略、促進經濟提質增效升級的迫切需要，是推進高等教育綜合改革、促進高校畢業生更高質量創業就業的重要舉措”。該“意見”從“總體要求”、“主要任務和措施”、“組織領導”等方面對高校創新創業教育進行了全面部署。
2015年6月，為貫徹落實國務院辦公廳《關于深化高等學校創新創業教育改革的實施意見》的文件精神，激發高校創新創業教育的主動性，調動高校深化改革的積極性，探索“校企合作、協同育人”新模式，教育部與谷歌、百度、微軟、英特爾、西門子、ibm、元計算、北京觸控科技等企業共同啟動了“雙創教育”研究項目申報工作，得到了眾多高校的響應，很多項目經過論證后獲得立項，對推進高校創新創業教育具有重要意義。2015年12月，在教育部印發的《關于做好2016屆普通高等學校畢業生就業創業工作的通知》中再次提出了“著力加強創新創業教育和自主創業工作”，規定“從2016年起所有高校都要設置創新創業教育課程，對全體學生開發開設創新創業教育必修課和選修課，納入學分管理”，標志著創新創業教育課程必須體現在高校各專業教學計劃中。
二、雙創教育理念下酒店管理人才培養要求
（一）重視創意性思維和創造性潛能開發。雙創教育中一項最為重要的內容就是創新教育，創新教育就是為了培養學生的創新能力，必須重視創意性思維訓練和創造潛能開發。創意性思維是以感知、聯想、思考、理解、記憶等為基礎，以求新性、探索性、綜合性等為特征的高級心理活動，其在創新能力培養中發揮著基礎性和先導性作用。創造性潛能是指個體具備的開創性的先天特質和潛在能力，在《辭海》中將創造解釋為“做出前所未有的事情”，《行為創造學》認為創造的本質具有“新穎性”，因而在現實生活中，人們一般將“創造”和“創新”等同對待。對于酒店管理人才培養而言，在開展創新教育過程中，一方面必須加強創意性思維訓練，著力培養學生的發散性思維，鼓勵學生敢于“異想天開”，激發學生善于“奇思妙想”。不能因循守舊，不要僵化死板，循規蹈矩和墨守成規不利于創新能力培養。另一方面加強學生創造潛能的開發和挖掘，充分發揮年輕人想象力豐富、好奇心較強、探索精神突出等諸多優點，將智力智能開發、知識吸收轉化、創新素質培養等有機結合起來，努力營造良好的氛圍。通過以上兩個方面的具體措施，不斷培養學生的創新能力。
（二）加強自主創業意識和就業能力培養。在教育部《關于做好2016年屆全國普通高等學校畢業生就業創業工作的通知》中，明確要求“各地各高校要‘深入實施大學生創業引領計劃’，積極會同有關部門進一步加大政策落實力度，落實創業擔保貸款、小微企業減稅降費、創業培訓補貼等各項扶持政策，重點支持高校學生到新興產業領域創業”。因此，創業教育是雙創教育中另一項重要內容。高校創業教育主要包括兩個方面：一是加強學生創業意識培養，通過自主創業不斷提升和發展自己；二是提高學生就業擇業能力，拓寬個人成長空間，增強后續發展能力，最終實現發展型就業。對于酒店管理專業而言，開展創業教育必須把“自主創業”與“就業擇業”有機結合起來，將其視為同一問題的兩個方面，既強調自主創業意識的培養，又重視就業擇業能力的提高。自主創業意識培養主要指通過創業教育，在創業需要、創業動機、創業興趣、創業理想等方面加以引導，將創業活動內化于心，外化于行，逐漸成為一種自覺行動。就業擇業能力提高就是通過就業擇業指導，讓學生樹立科學的就業擇業觀，正確理解“先就業再擇業”的基本道理，從而在就業擇業道路上少走彎路。
（三）注重綜合職業技能和人文素質錘煉。。對于酒店管理人才培養，通過雙創教育提高學生的創新創業能力，必須重視綜合職業技能和人文素質錘煉。綜合職業技能一般指針對特定職業的操作技能、心智技能和復合技能。操作技能指對工作崗位上各種工具、軟件的操作使用能力，心智技能指對各種技術手段、操作規程的理解領悟能力，復合技能指運用技術手段和管理方法獨立分析和解決問題的能力。人文素質既指個體在人文社會科學（包括政治、經濟、法律、哲學、文學等）方面的修養程度，又指個體在工作和生活中表現出來的內在意志品質，包括思想意識、文化修養、道德水準、責任擔當等。酒店管理是由前廳、客房、餐飲、酒吧、茶藝、康樂、商務、會展等多種工作組成的崗位群，因而酒店管理人才必須具備勝任酒店工作崗位群的綜合職業技能。同時，在酒店管理服務過程中，需要與各種各樣的客人打交道，只有不斷提高酒店管理人員的素質，才能給予客人更多更好的人文關懷。因此，注重綜合職業技能訓練，加強人文素質培養，才能在實際工作中善于發現問題、正確分析問題、科學解決問題，從而通過“問題導向”提高學生的創新創業能力。
（四）拓展立國際化視野，提高跨文化交際能力。由于世界經濟發展一體化趨勢不斷加強，國際品牌酒店集團大量進駐中國，在酒店管理人才培養過程中，必須樹立國際化視野，提高跨文化交際能力。一方面，樹立國際化視野，提高跨文化交際能力，深入了解世界各地客人的風俗習慣和消費特點，從而更好地為他們提供優質高效的酒店消費服務，為酒店贏得更多消費者，不斷擴大市場占有份額。另一方面，拓展國際化視野，提高跨文化交際能力，加強與國際品牌酒店集團的交流與合作，吸收和借鑒國際品牌酒店集團成功的經營管理經驗，從而在酒店產品設計、酒店市場開拓、酒店管理服務等方面實現創新。因此，對于酒店管理專業建設和人才培養，必須樹立國際化辦學理念，實現與國際化全面接軌。從創新創業角度看，樹立國際化視野，提高跨文化交際能力，本身就是一種創新行為，同時對創業有極大幫助。試想一下，如果酒店管理人才培養真正具備國際化視野和跨文化交際能力，肯定能夠為企業開發新產品、拓展新市場、提供新服務、創造新價值。如果打算創業，就要充分利用廣泛的人脈關系和客戶資源，在極短時間內實現市場價值，獲取商業利益。
三、基于雙創教育的酒店管理人才培養路徑
（一）開設創新創業課程，搭建創新創業平臺。開展創新創業教育，課程體系設置是關鍵。由于我國創新創業教育正處于推廣初期，如何構建創新創業課程體系，目前仍在不斷探索之中。就酒店管理專業而言，創新創業課程必須與專業教育相結合，以啟迪心智、培養創新精神、強化創業意識、提高創新創業能力為目標，選擇性開設《創造力開發》、《創意思維訓練》、《創業管理》、《企業家精神》、《投資企劃》、《市場策劃》等創新創業課程。另外，實施創新創業教育還需搭建創新創業平臺，可以考慮成立“創新創業管理中心”、“大學生創業孵化基地”等機構，為學生創新創業提供服務和幫助。針對酒店管理專業，有條件的學校可以建造一座酒店，一方面利用飯店平臺對外營業，另一方面作為學生的實習實訓基地。
（二）加強校企校政合作，構建協同育人模式。酒店管理專業開展創新創業教育，必須堅持“校企校政合作、多方協同育人”的培養模式。一是加強與企業的密切合作，在教學計劃、課程體系、培養目標、實習場所、科學研究等方面開展廣泛交流，建立校企合作的評價體系，形成校企合作的長效機制，充分整合學校和企業的資源優勢，共同促進酒店管理創新創業人才培養。二是積極尋求校政合作，按照國務院辦公廳《關于深化高等學校創新創業教育改革的實施意見》的文件精神，有效利用各類資金，完善政策保障體系，支持創新創業教育，加強創新創業指導。逐步構建起“課堂教學、自主學習、結合實踐、指導幫扶、文化引領”為一體的創新創業教育體系，使高校學生的創新精神、創業意識和創新創業能力顯著增強。
（三）突出職業核心能力，重視人文素質培養。針對酒店管理專業開展創新創業教育，必須將職業核心能力開發和人文素質培養相結合，著力拓寬成長上升空間，不斷提高后續發展能力。職業核心能力是人們職業生涯中除崗位專業能力之外的、能夠成功實現就業和可持續發展的關鍵能力。我國勞動和社會保障部把職業核心能力歸納為“與人交流、數字應用、信息處理、團隊合作、解決問題、自我學習、創新革新、外語應用”八項內容。人文素質既是創新創業成功的內在動力，又是不斷完善、提升自我的基本內容，因而對創新創業能力的培養至關重要。對于酒店管理專業而言，突出職業核心能力，重視人文素質培養，能夠創造更好的創新創業環境，有效激發學生的創業熱情，對創新創業能力培養極其重要。
（四）開展國際教育交流，提高雙創教育水平。關于創新創業教育，國外許多高校已經非常成熟，并取得了良好教育效果。比如，美國的哈佛大學、斯坦福大學、麻省理工學院、百森商學院等高校都形成了一套完整的創新創業教育體系。他山之石，可以攻玉。通過分析國外高校創新創業教育的成功經驗，可以為我國高校創新創業教育提供很好的借鑒作用。因此，酒店管理專業開展創新創業教育，應加強與國外其他高校的有效合作，深入開展國際教育交流，充分參考國外高校開展創新創業教育的科學方法，為我國高校開展創新創業教育提供有益幫助。同時，全面分析我國高等教育發展現狀及不同高校的各自特點，將國外高校創新創業教育的成功經驗與我國高校具體情況相結合，從而不斷提高我國高校創新創業教育水平。
四、結語
開展創新創業教育，不僅是高等教育改革和高校自身發展的客觀需要，還是我國經濟社會發展對創新創業人才的迫切要求。同時，在當前“大眾創業、萬眾創新”環境背景下，創新創業人才更顯得彌足珍貴。因此，對酒店管理人才而言，必須特別重視創新創業能力的培養，不斷提高學生的創新精神、創業意識和創新創業能力，以適應創新驅動發展的國家戰略需求和經濟提質增效升級的客觀需要。
參考文獻：
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摘要：一個企業發展的好壞究其根本在于客戶對其的評價好壞以及信任程度。對于零售行業來說，客戶關系管理尤為重要。零售行業充當著廠商和顧客之間的橋梁紐帶作用，所面臨的顧客種類更加復雜，提供的服務更加多樣。本文著重探索了中小型超市客戶關系管理所存在的問題以及解決方案。
客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程，其內含是企業利用信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。
重視客戶關系管理可以有效拉近客戶與企業的關系，增加客戶對企業的依賴感，提高滿意度，培養忠誠度。客戶關系管理可以及時發現顧客的新需求，以便企業做出最及時的反應，抓住潛在客戶，以增加對其競爭者的競爭優勢。
（一）中小型超市的.經營特點
1、投資主體和所有制結構呈現多元化決定了中小型超市是以發展為重點。2、發展不平衡。中小型超市主要服務居民和學生，先將這部分區域發展成熟，形成規模優勢，并獲得良好的口碑，為之后發展奠定良好的基礎。3、中小型超市管理層級少，經營靈活，適應性強。
（二）中小型超市與大型超市的客戶關系管理的對比分析
優勢：由于中小型超市的客戶群相對穩定，更方便超市進行客戶關系管理。中小型超市結合自身的特點，可以簡單的利用一些現有的管理系統。
劣勢：與客戶溝通時不夠；信息技術過于單薄；員工業務水平不足，很少做客戶的需求分析等。
所以，中小型超市在推行客戶關系管理時，要揚長避短，利用自身規模小，機制靈活，與目標客戶建立親密的聯系。充分發揮自身的優勢，努力將所推行的客戶關系管理達到效益最大化。
（一）客戶滿意的盲區
“客戶是上帝”被越來越多的企業所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶當成上帝般對待。很多超市建立了投訴機制，這種做法只能是防止問題的擴散，避免再次發生。然而大多數客戶不會采取投訴的方法解決問題，而是直接不去這個超市，如何采用一些其它的方式消除客戶的不滿情緒，就顯得尤為重要。
（二）客戶檔案建立不及時
對于一個企業來說，客戶是發展的根本，而了解客戶的資料才能使企業在與客戶的交流中占據主動地位，現在的超市也越來越重視客戶資料的搜集以及客戶檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶檔案，維護客戶信息。
（三）管理體系的缺失
中小型超市的管理人員多數是老員工，可能對產品非常熟悉，但是卻很少注重客戶管理。同時，中小型超市的管理人員流動幅度比較大，管理層變化較快，這導致不能形成一套完整的管理理念，無法真正規范超市的運營制度。
（四）先進設備的運用程度低
對于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進的設備很重要。中小型超市一般對于設備的投入較小，甚至是一些收銀設備都是一些較為落后的，這直接導致收銀程序的繁瑣，顧客結賬時等待時間過長會對顧客的滿意度產生一定的影響。
（一）企業在戰略上重視客戶關系管理
中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質量，以提供最優質的產品，這是客戶服務的基礎。同時，中小型超市的可以為客戶提供一些更為人性化的服務，如準備較多的購物籃，提供送貨服務，將超市分區等。中小型超市應對員工進行投訴處理方面的培訓，建立完整的檔案制度。在問題處理后，要對投訴的問題和解決方案進行整理歸檔，并進行相應的整改措施。
（二）建立完整的客戶檔案
中小型超市的客戶有供應商，有個人，也有團體。超市應對客戶進行分類整理。對于供應商，要了解公司的性質、市場競爭狀況及市場競爭能力等一系列的相關資料。對于團體，要建立專門的檔案，以便研究其需求和喜好。個人消費者的數量非常龐大，可以采用會員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對顧客的消費有一定的激勵作用。客戶資料收集后，要分析整理出完整、真實的客戶檔案，同時還必須進行動態管理。隨著社會迅速發展，客戶信息也不會一成不變，要時刻注意客戶的變化，收集最新的信息，更新客戶資料。
（三）建立完整的管理體系
中小型超市可以引進一些高素質管理人員來增加企業的活力，應定期對現在的管理人員進行培訓，增強他們對客戶關系管理這一理念的認識。應設計一套適合的服務模式，從員工的衣著到企業文化，形成一個統一的整體，在潛移默化中，增加客戶的滿意度，宣揚企業文化，提高客戶的忠誠度。
（四）適當加大投資
中小型超市所使用的后臺系統需要經常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機、空調、貨架等設備，能夠有效增加工作效率，提升購物環境的檔次，從細節方面提高客戶對超市的滿意度。
追求客戶滿意是一個持續進行的過程，中小型超市需要利用自身的優劣勢來對經營管理方面進行改進。只要結合自身優勢，抓住客戶的需求，真正做到為客戶所想，在發展的過程中，也要不斷思考自己的未來發展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩步健康的發展。
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