淘寶客服管理制度（優質19篇）

規章制度的制定和修訂應當充分考慮到組織的實際情況和發展需求。規章制度的范文供大家參考，可以根據具體情況進行修改和完善。

淘寶客服管理制度（優質19篇）篇一

1、上班時間：白班8：30―17：30，晚班17：30―凌晨1：00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

3、每周一早上8：00召開公司例會，晚班客服5點由部門經理主持會議，傳達早上的會議內容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。

4、在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。

5、新產品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

6、接待好來咨詢的.每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

7、每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面備注自己的工號，以便網店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。

8、如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯系制單客服添加訂單。

9、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理，參考員工薪資管理制度。

10、上班時間不得做與工作無關的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準上qq、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11、上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。

12、上班時間服裝穿著不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服飾。

13、沒顧客上門的時候，多巡視網店后臺，推薦櫥窗位，發現上架的寶貝數量低于10件的，第一時間到網店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。

14、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

15、公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。

16、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

17、所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。

18、其他未盡事項由部門經理決定。

淘寶客服管理制度（優質19篇）篇二

1.上班時間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網店通事物追蹤內，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發1月工資，5次不錄入自動離職。

2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

3.每周六下午17:00點前將工作總結用釘釘發送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。工作總結不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發當月工資，5次不交自動離職。

4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的咨詢轉化率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。

5.新產品上線前，由運營同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

7.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系主管，參考員工薪資管理制度。

8.上班時間不得做與工作無關的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個人qq閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

9.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。

10.沒顧客上門的時候，主動查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進成交，提高轉化。

13.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。

14.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進行上機操作培訓工作，對新同事要熱情幫助。

15.嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。

16.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。

淘寶客服管理制度（優質19篇）篇三

(3)經鑒證后的契約文本,甲方正本和相關資料交公司存檔,甲方副本交物業公司存檔;如客戶是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶留存。

2、認購合同

(1)營銷部資料員在收到經批準簽訂的認購合同文本后,及時送至公司檔案員處蓋章;

(2)經蓋章的認購合同文本,一份交客戶留存,一份交公司檔案員留存。

2、按揭辦理

3、入住通知

(1)現房交付

b、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續;

(2)期房交付:

c、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續;

d、業主收到《入住通知》后未按規定時間來公司領取“入住通知單”時,由客服中心負責進行催告。

4、房屋測繪

(2)期房交付時,由客服中心統一辦理測繪;

5、產權證辦理

(3)客戶持購房款項發票和身份證的原件與復印件、商品房買賣契約的正本(如按揭時須附有相關資料)到客服中心領取房屋交易權屬登記書、測繪成果圖,辦證需知等相關資料,并由客戶本人去房管局辦理相關手續。

6、土地證辦理

(2)客戶也可在領取辦理《房屋所有權證》所需資料的同時,領取辦理土地證相關資料;

7、退款辦理

客戶因退房或多繳款等原因的各項退款,由營銷部經辦人在退款審批單簽批后一周內辦理好相關退款手續,并負責通知客戶來公司領款。

8、收件單

客戶在營銷部領取辦理權證或其它資料時,須在簽收單上簽字確認,簽收單由營銷部資料員交公司資料員存檔。

3、每年春節、中秋等重大節日,由客服中心負責短信問候客戶;

4、根據銷售推廣的需要,在項目每期開盤時由客服中心負責短信通知老業主;

5、期房階段,由客服中心根據工程進度適時向簽約客戶發送工程進度相關資料;

3、一般性投訴須三日內處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關投訴須按相關規定執行;

6、投訴處理的進度,由客服人員隨時主動反饋給客戶,直至投訴處理完畢;

1、客戶違約

(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權證時,由客服中心發催告函,超出約定時間后按合同約定條款執行。

2、公司違約:

(1)因特殊原因,造成公司違約時,按合同的有關條款執行;

(2)涉及到款項賠付客戶時,須與客戶簽訂補充協議,協議文本經法律顧問確認后逐級上報至總經理簽批。款項賠付完畢后,補充協議原件交公司檔案員存入該客戶購房相關資料中,復印件留營銷部存檔。

淘寶客服管理制度（優質19篇）篇四

為明確客服的崗位職責，優化工作內容，規范工作流程。

二、工休時間管理。

2、休息制度，每月休息2天，3、每周周一下午例會，總結上周工作及總結。

4、請假與休息，必須上報客服主管，協商其它客服補班，如無故不到，按曠工處理。

1、對公司產品及型號、顏色、規格必須熟練掌握，仔細閱讀公司產品詳情和店鋪活動內容。

2、售前接待。

客戶咨詢做到及時回復，咨詢用語要熱情情切，語氣不要太過生硬，接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不要影響公司形象，旺旺上面的留言一定要回復，禁止不回復或者單字回復，及時處理客戶反映的售后問題，遇到蠻不講理的客戶有罵人現象，可以不搭理他但不能出現和客戶對罵現象，做到本職工作即可。

因服務原因收到買家投訴，予以實情根據公司相關規定進行處罰。

3、工作對接。

每天登號值班第一件事：查件有無客戶留言與需要追蹤問題。

4、催付事項。

1、售后咨詢。

（2）服務不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退貨，切勿指出，轉入現金補償，退換貨流程即可。

（4）到貨延遲：員工發貨延遲，客戶地址及聯系方式不詳細，快遞問題。先把客戶訂單詳細物流信息調出，分不同情況進行快遞催單，道歉及靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進，決不允許買家再三催促，忘記查詢等現象發生。

（7）以上所有問題，值班客服必須進行詳情記錄，并與周日提交與客服主管，作為周一例會內容。

2、中差評處理。

（1）售后客服每日定時查詢好評助手。建議中差評記錄表格。表格內容：時間，旺旺id，聯系電話，購買物品，評價內容，嚴重程度，處理狀態，進展情況。

（2）評價嚴重的優先處理，查詢聊天記錄，了解客戶交易細節，留言旺旺并短信發送，如48小時內無響應，進行電話溝通。

（3）記錄好處理流程及結果，作為周一例會主要內容，對已有的售后處理流程、留言規范、話術技巧及溝通技巧進行完善更新。

五、嚴禁事項。

1、不要強硬的拒絕客戶。

2、不要與客戶激烈的爭吵。

3、不要諷刺客戶與指出客戶錯誤。

4、不要堅決不承認錯誤。

5、嚴禁使用以下詞語。

（1）這不是我們的問題，我們不負責任。

（2）一但出現缺貨，不要說我們不補貨了，要說：工廠不生產了。

（3）嚴禁不使用敬語，要使用：您，親，美女等。

6、嚴禁出現以下形為（1）長時間離開旺旺不掛起（2）旺旺隱身（3）電腦設置密碼。

六、獎勵制度(1)整工作月無遲到/早退/曠工/請假，即可追加100元全勤獎。

(4)獎項分銷售額最高和轉化率最高，獎項各100元，如同時達到，獎項給于疊加（各種獎項會持續列出，希望各位給出有利建議）。

七、懲罰制度。

淘寶客服管理制度（優質19篇）篇五

一、目的：

為了明確xxx客服的崗位職責，規范和優化工作內容，從而達到為顧客提供優質服務的目的，特制訂本制度。

二、服務信念：

1.樹立端正、積極的工作態度。

2.要有足夠的耐心與熱情。

3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業。

4.對待工作勤懇、努力、負責。

5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率。

6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作。

三、本制度包括總則、組織構架、工作職責、服務規范、資料管理、vip客戶管理。

四、適用范圍：本制度適用于xxx客服管理工作。

五、崗位職責：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質量服務完成在線客服售前、售中、售后服務工作。同時客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網店運營，提高銷售量、服務質量。

客戶服務部。

售前客服售后客服查件客服投訴處理。

第三章崗位職責。

一、售前客服。

崗位概要：通過千牛、微信，隨時接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導購買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。

崗位職責：

每天工作開始之前，做好售前各項準備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復流程、顧客產品改善意見登記、顧客常問問題整理。）。

做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提高自身的業務水平，成為一個銷售高手。

在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協作，圓滿完成銷售業績。

負責在線接受客戶咨詢做好網上交流，以熱情的服務態度和專業的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。

豐富的專業知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。

負責針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時付款。負責不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。發展潛在的買家，定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的微信推送消息、手機信息和旺旺消息。

把忠實買家設為你的vip買家群體，提出相應的優惠政策信息，負責活動通知客戶。負責做好銷售后的訂單備注。做好個人每天的銷售報表。

負責完成部門經理交辦的其他任務。

二、售后客服。

崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，登記售后問題，提出改善建議。對顧客反應關于產品的問題及建議，以文檔登記半月一次發給部門主管。總結經驗優化服務。

崗位職責：

通過淘寶旺旺等聊天工具為已經購買的買家提供售后服務負責訂單管理、發貨進度的跟進。收集與反饋顧客的意見；協助售前銷售。

退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯系工作、中差評的處理等相關售后問題店鋪后臺的評論、回評、站內信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息每天工作開始之前，做好售后各項準備事項。

（處理中、差評的流程、延伸客戶服務的流程、退換貨的操作流程）。

做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業的售后客服。

搜集買家們好的意見和建議。

建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。

二、投訴處理：

崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見。

崗位職責：在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協作，圓滿完成客服任務。

負責制定統一的客戶投訴案件處理程序和方法。

負責受理客戶投訴并記錄投訴內容，檢查審核（投訴處理登記表）。

負責確定具體的投訴事件，協作調查客訴原因。

負責投訴處理過程中的跟進和協調，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交上級。

負責對客訴處理結果進行確認，做好資料歸檔，進一步的總結分析和考核工作。

負責定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作情況。負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負責完成部門經理交辦的其他任務。

一、

1.上班時間：前期4人。

早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周調休，月休3天。具體按組長排班表輪班、輪休）。

2.注意事項：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。

3.嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關的事情。4.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理。5.每周日下午14:30開部門例會，由部門經理主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進的地方。

6.新產品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

7.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。

8.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人。9.其他未盡事項由部門經理決定。

二、崗位規范：

1.客服人員應保持良好的狀態和儀容儀表，工作認真，熱情，有耐心，責任心強。2.接待客戶咨詢，要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，工作制度3.熟練掌握本職工作流程和服務項目，全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規定的進行客戶服務工作。

4.接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個月內因服務原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。

5.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，并每周上報工作總結與計劃。

6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的名字，插上小藍旗，以便計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。7.沒顧客的時候，多瀏覽詳情頁，對售中的產品加強熟悉和專業。巡視淘寶后臺，推薦櫥窗位，發現上架的寶貝數量低于10件的，第一時間查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節輕重上報上級領導。

一、辦公禮儀。

1、注意儀容儀表，遵守公司相關規定。

2、言行舉止要得當。

3、辦公室工作區域要整潔，大方，美觀。

4、在和其他人溝通時音量要得當，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當同事在和顧客通過電話聯系時，盡量降低說話的音量。

5、禮貌對待員工同事及客戶，構建和諧氛圍。

6、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。

7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務，培養團隊協同意識。

8、服從公司管理，積極溝通養成服從習慣。

二、在線客服溝通禮儀。

1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。

2.祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點休息晚安等關候用語。

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、非常抱歉等。

5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等。

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等。

8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等。

10、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等。

12、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等；

淘寶客服管理制度（優質19篇）篇六

1．對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

2．負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績效。

3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。

4．做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。

1.2銷售客服。

1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。

2．接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。

4．準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5．設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

7．在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8．以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

9．在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。

10．配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的情況。

12．嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流。

1.3售后客服。

1.接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。2.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決。

3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

5.配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

7.與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關系；

8.做到當日工作，當日完成。

2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。

2.2提成及獎勵制度。

2.21公司員工有下列情況的予以獎勵。

1.業績突出為公司創建顯著經濟效益。

2.挽回重大經濟損失。

3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

2.22提成分為業績提成和特別提成。

1.業績提成：單位時間所完成的業績（見表1）。

2.特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金。

2.3懲罰措施。

公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

4.上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

5.工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

7.客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

8.對于工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。

2.4工作原則和行為守則（附錄一）。

2.5日常工作規范（附錄二）。

2.6日常工作過程（附錄三）。

2.7客服語言規范（附錄四）。

3.1售后問題。

委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。

1.4配送及倉庫管理。

1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。

2、發貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。

3.2運營技巧。

在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

1、創意拍攝。

淘寶客服管理制度（優質19篇）篇七

淘寶客服管理制度（優質19篇）篇八

1.上班時間：

白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。未交接或已交接忘了沒有及時處理給公司帶來損失時一次罰款10元，第二次翻倍，達到三次以上自動離職。

2.每位客服一本備忘錄：

在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來后在第一時間向客服主管反應問題。反應的問題經公司采納按重要程度獎勵10~100元。相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

3.每周一早上8:00召開公司例會：

晚班客服5點由部門經理主持會議，傳達早上的會議內容，客服主管必須將上一周每個員工在工作中發生的問題及接下來需要改進的地方找出合理的解決方法并告訴每個客服。

4.在工作中要學會記錄：

空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，可查看其他優秀客服的聊天記錄作為學習之用，有的對比才會知道問題出在那里。

5.新產品上線前：

由商品采購部同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品相關知識。

6.接待好來咨詢的每一位顧客：

文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，顧客找上門后應在30秒內打個招呼,每延詞30秒中將扣5元,如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴或與顧客發生吵架，一次罰款50元，第二次翻倍，達到三次以上自動離職。

7.每銷售完一筆訂單：

都要到該筆交易訂單里面備注自己的工號，以便業績考核系統抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。

8.如遇客戶需要添加訂單的情況：

先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯系制單客服添加訂單。

9.上班時間不得遲到、早退：

有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理，參考員工薪資管理制度。

10.上班時間不得做與工作無關的事情：

非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準上qq、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11.上班時間可以聽音樂：

但只允許帶一邊耳機聽，為防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將小聲談話，不得大聲喧嘩。

12.上班時間服裝穿著不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

13.沒顧客上門的時候，到店鋪查看并多掌握產品相關的業務知識。

14.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每個人負責自己的的責任區域，不按時清潔的違者罰款10元一次。

15.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

16.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。

17.其他未盡事項由部門經理決定。

淘寶客服管理制度（優質19篇）篇九

為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。

適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

工作守則和行為準則。

（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重,?為公司和個人的發展努力工作。

（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的.生命。

（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。

（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

（7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。

（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績效。

員工遵守的行為準則包括：

（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；

（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；

（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。

（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。

（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。

獎懲。

為規范工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。

一、獎勵。

1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。

2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

（1）業績獎：詢單轉化率低于70%的按照銷售額1%發放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發放提成。

（2）特別獎：客服組當月業績第一名獎勵50元，連續兩個月第一名獎勵100元，連續三個月及以上每月獎勵200元。

二、處分。

公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。

公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）。

一、工作失誤所帶來的損失。

1．計價失誤。

2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

3．定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

4．服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。

5．當班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。

二、工作態度不認真。

造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。

2．不履行合理的工作分配，影響工作。

3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。

4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

日常工作規范。

1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2．上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。

4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

5．上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。

6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。

8．不允許從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空余時間自學培訓,自身的能力。

日常工作過程。

設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。

1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。

2．后臺交易狀態為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。

3．后臺交易狀態為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備注，然后發送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。

4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權限更改價格哦”）。

5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時表示現在已經是最優惠價格了，必要時給予贈送贈品。優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發貨等。

7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。

8．當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺id，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然后根據實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。

9．當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉接聯系我們的售后處理。

10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

11．日常工作之余要多少對商店進行優化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。?優化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標題關健字優化商品屬性描述等。

淘寶客服管理制度（優質19篇）篇十

1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。

2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實相符。

3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務部出納處。

4.電影票出現短缺時,前臺接待須及時通知影院人員送票,不得出現影票斷檔現象。

5.每月未時,前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報,并放于員工餐廳出口處。

6.前臺接待員負責根據電影檔期,及時更換員工餐廳電影海報。

7.客務助理替崗前臺時,如銷售電影票,亦須做好登記,款項由本人保管,并于次日班交至前臺接待員處。

淘寶客服管理制度（優質19篇）篇十一

1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。

2.前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費保持在部門定額標準內,超出的話費由前臺接待員承擔。

3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經客務主管批準后方可。

4.不得替任何人寄存或轉給任何物品,以及代發刊物,確有需要的,需經客務主管或部門經理批準后方可。

5.下班前,須與接班的客務助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

6.與接班人交接核對未發放業主的信、報、刊。

7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。

8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

9.客務助理下班時,須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時收柜出現丟失現象,由負責人負責承擔,并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

淘寶客服管理制度（優質19篇）篇十二

一、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作。

二、負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理。

三、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業主/住戶聯絡。

四、負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作。

五、負責業主/住戶滿意度調查工作，做好關于業主/住戶滿意度調查的'各種數據的統計分析工作。

六、負責做好轄區內對業主/住戶的宣傳工作，調查工作。

七、對轄區內舉行的各種活動進行現場管理。

八、對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理。

九、負責用戶進出貨物的監督管理。

十、執行公司的各項管理規章制度。

淘寶客服管理制度（優質19篇）篇十三

淘寶客服管理制度（優質19篇）篇十四

1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。

2.0從庫房領用危險品必須是客服部領班級以上人員,并將領用時間、數量等內容填寫《危險品使用登記表》上。

3.0領用的危險品需單獨存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領班保管,每次使用時,需經客服部領班級以上人員批準方可使用,并由批準人親自發放。

4.0每次使用時,需按實際使用量領取,用完后,將未用完的危險品重新入庫,并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。

5.0在使用過程中,如發現任何異常、意外情況,及時向領班、主管報告。

6.0任何危險品未經許可不得外借。

淘寶客服管理制度（優質19篇）篇十五

1.1根據本公司經營管理的總體目標,客服部需定期制定出各種配套計劃,使工作更加主動、有效和協調。

1.2主要計劃有:。

1.2.1編制和控制本部門的各項預算。

1.2.2根據所管轄物業的具體情況制定當月工作計劃。

1.2.3定期制定培訓計劃并監督實施。

1.2.4制定好本部門物資設備的采購計劃。

根據管理區域的規模及管理體制,設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位設置,明確各種崗位的職責和任職要求,并制定各項工作的操作程序、業務流程以及各項規章制度。

根據各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓使他們掌握高水準物業管理專業態度、專業知識、專業技術,并養成良好職業習慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進行工作。

制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設備的采購、領用、保養、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。

培訓員工樹立質量意識,實行全面質量管理。通過對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進,再制定、實施、檢查,使之成為一個循環往復螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務質量。

編制和控制客服部年度的各項預算。同時,在審批部門要求采購的物資時,努力在不降低規格的前提下,盡可能降低成本。

協調好客服部與公司內及物業外各政府職能部門的工作關系。如保安、工程、財務及行政人事部的關系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

淘寶客服管理制度（優質19篇）篇十六

淘寶客服管理制度（優質19篇）篇十七

1、確認業主身份。

2、知道業戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。

3、登記有效證件不超過60秒/人/次。

4、非業主進入責任區須經業戶認可后放行

1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。

2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。

1、收到業戶服務請求,做好詳細記錄,并于業戶約定上門服務時間。

2、有償服務按收費標準收費

1、聽好、問好、記錄好、跟進好、回訪好。

2、記錄完整清晰,跟進及時。

3、24小時值班制度。

4、不能當場處理的有效投訴,2小時內回復業戶,并約定下次回復時間。

5、確認無效投訴后,值班人員在2小時內回復業戶。

6、有效投訴回訪率為100%。

1、走訪業主每月不低于總戶數的5%。

2、便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。

3、每年6月、12月前發放問卷調查,發放率是入住率的100%。

4、發放后15個工作日后收回問卷調查,回收率不少于發放率的50%。

1、熟練應運標準的規范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。

2、熟悉責任區域內的'基本情況。

3、熟悉本崗位職責及工作規程。

4、熟記常用電話號碼。

5、工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。

6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。

7、不遲到早退。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。

8、上班不打瞌睡、不睡覺。

9、上班期間不接打私人電話。

10、工作時間內不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業戶的小孩。

11、上班時間不看書、看報等與工作無關情況。

1、每年12月制定次年的社區文化方案。

2、按社區文化方案或經確認后的改進方案組織實施。

3、費用需業委會確認。

4、有效果評估

1、每月制定培訓計劃。

2、按培訓計劃組織實施。

3、培訓合格率100%。(每周1次)

1、日常記錄

2、月度記錄

《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》

3、年度記錄

《問卷結果統計表》、《年度社區文化活動計劃表》

4、要求

內容完整有效。

質量記錄應標準化

質量記錄應實用,符合質量管理需要。

質量記錄真實性和準確性。

淘寶客服管理制度（優質19篇）篇十八

2.市場部：只要負責市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：

數據分析專員，直通車廣告推廣專員。

3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發貨及配貨客服部工作;4.產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術部進行產品編輯。

底薪+福利待遇+提成+獎金。

1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪;2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪;3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經理保底提成及普通員工保底提成;4.產品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;5.數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;6.運營部：運營總監3500至50000元不等，運營助理20xx元至5000元不等;7.其他部門：根據公司相關人事執行。

餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。

通常來說：提供社保+餐補每月300元。

1.無指標銷售額提成-：客服部人員發放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元;2.訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發放給數據部員工;3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規定比例的提成。

1.總指標優秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀員工獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數據，各個部門經理執行;2.總指標優秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀管理獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數據并由運營部執行;3.總指標優秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發放優秀運營獎金，由運營部與人事部、財務處制定并共同執行;七、計算方法：

1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產品成本價2.銷售純利=銷售毛利-訂單數量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-售后快遞費損失-其他運營成本3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上)4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八.薪酬特點：

1.客服部是一個執行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態度與工作效率。

2.市場部是一個富有挑戰性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，并且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業務員薪酬設計方法：快遞業務員沒有底薪，只有8%的快遞營業額的提成，新員工提成不足1800元發足1800元，老員工提成不足2500元發足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

4.數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此于外《》。

淘寶客服管理制度（優質19篇）篇十九

規范值班工作。

值班管理。

3.1客服助理負責值班工作。

3.2客服組負責人負責值班工作的監督和檢查。

4.1標準和要求

(1)嚴格按崗位職責完成本職工作,同時認真完成客服組負責人或管理處經理交辦的其他工作安排及任務。

(2)上崗時,應統一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區域的衛生清潔。

(3)嚴禁在當班時間內看報紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當班時間內不接打與工作無關的電話,不做與工作無關的事情。

(4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關事項給予主動、文明、圓滿、詳盡的答復或解釋。

(5)電話鈴響三聲內必須接聽電話,且必須使用禮貌用語'您好,中原物業'。

(6)嚴格執行《客服員工行為管理規范》。

(7)嚴禁在工作時間討論業戶及公司情況,嚴格做好保密工作。

(8)處理突發事件應保持沉著、冷靜,嚴格按突發事件應急預案執行。

(9)前臺人員須堅守崗位,不得擅自離崗。

4.2根據發展商提供的入住清單為業戶辦理入住手續,及為已辦理入住的業戶辦理二次裝修手續。

4.3檢查前日報修統計及未完成問題匯總,對當日應解決的問題進行跟進處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。

4.4協調、調度各部門共同處理突發事件。

4.5工作時發生/發現問題要及時解決,疑難問題應立即上報部門負責人決定處理措施,重大問題應及時上報部門負責人和管理處經理。

4.6前臺值崗人員應將工作處理過程詳細的`記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統一保管。

4.7交接班

1)接班時,客服組前臺人員提前10分鐘到崗。

2)接班人員清點崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發現損壞、缺遺應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。

3)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟進。

4)檢查區域內有無異常情況,發現有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。

5)交接雙方在確認無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。

6)交班時,交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序,臺面、轉椅干凈無灰塵、無雜物。

7)認真做好工作記錄,將需跟進工作如實向接班人員交待清楚。

8)互相簽字后,方可離崗。

9)一般情況下,交班人員應將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.8客服組負責人每天檢查前臺《值班日志》并簽字確認;前臺值班人員應主動向部門負責人匯報重點工作情況。

4.9接待業戶相關咨詢、受理業戶報修,填寫《特約服務/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內未到達現場,須致電業戶解釋原因,并跟進完工時間。維修結束后向業戶征詢意見,并詳細記錄在案(詳見《報修程序》)。

4.10接待業戶的日常報修及特約維修工作,認真填寫維修工作單,對維修工作進行跟進,并對維修結果進行回訪。

4.11處理業戶的來電、上門咨詢及投訴,并對其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時給予圓滿的答復或解決。

4.12定期對業戶寄存及未領取的空房鑰匙進行核對,并定期更新鑰匙明細。

4.13根據每天的巡視工作記錄,及時督促有關責任部門及時整改、辦理,并對處理結果進行跟進。

4.14每月對業戶進行例行回訪并將回訪結果進行分析、匯總報客服組負責人。

4.15根據情況,定期對業戶進行滿意度調查,并將結果進行匯總統計。

4.16及時更新業戶檔案,并嚴格對業戶檔案進行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。

4.17為業戶辦理停車證,負責保管、更新相應資料。

5.1《值班日志》

5.2《交接班記錄》

5.3《特約服務/維修工作單》