經營戰略是企業在市場中長期競爭的方向和方式，對企業的發展至關重要。以下是一些企業經營的案例分析，可以從中學到一些寶貴的經驗。
酒店經營管理案例分析大全（19篇）篇一
盡職盡責，至誠服務。
以人為本，和諧發展。
賓客至上，服務第一。
團結高效，永爭一流。
有大家，就有未來!
xx酒店，至真至誠。
陽光，健康，好運。
團結協作，盡善盡美。
優質服務，精益求精。
團結奮進，共窗輝煌。
共拼，共博，共興榮!
以情服務，塑造品牌!
清風雅致，怡然自在!
努力拼搏，振興黃金。
賓客至上，服務第一。
文明禮貌，熱情周到。
團結奮進，振興麥雅。
卓爾不凡，凱旋歸來。
一點一滴，盡心盡力。
微笑問好是我們的態度。
酒店經營管理案例分析大全（19篇）篇二
百家酒店處于興義桔山新區黃金路段神奇東路，距市中心街心花園2公里，距興義機場2公里，距馬嶺河峽谷景區10公里，距離萬峰林景區30公里，且是興義機場進入興義市區的必經之地，按照興義最新城市規劃，未來屬于城市中央核心地段的百家酒店是馬嶺河峽谷景區與萬峰林景區的中間路段，周邊有較為密集的餐飲娛樂場所，ktv及檢察院，市國土局，州設計院，花月小區，明盛陽光等政府職能部門單位以及高中低檔住宅區。良好的區位環境及地下停車場在該片區能打造自己的卓越地位和知名度。
2、興義市餐旅酒店業情況：
近年來，興義市旅游事業快速發展，政府以打造旅游城市和旅游名片為核心，同時滋生了相互配套的興義餐飲酒店業，其中以高檔次定位的酒店有：翠湖賓館、未來的富康國際酒店、黔山皇冠酒店，其次是民航酒店、黔山酒店、等城市中央一類綜合型酒店。二類酒店：有海鈺酒店、帝都酒店，龍宇酒店，誠誠大廈，興義賓館，三生酒店，伊索酒店，盤江賓館、神喜酒店等單一功能型酒店，其它類別的賓館和旅店不予置評和調研。
綜上，百家酒店介于一類與二類之間，在功能上有會所及中餐+客房，本身不太具有明顯競爭力，但在環境裝修上卻占有絕對優勢。
3、黔西南州旅游業發展分析和興義市區位環境狀況：
引用2009年全年黔西南州旅游業收入情況統計情況：黔西南州全年共接待國內游客442萬人次，比上年增長11.6％；全年實現旅游總收入23.2億元，比上年增長1.7%。（未有今年數據）綜合其情況，黔西南州酒店餐旅業市場細分的比較樂觀且持續上漲趨勢。光興義旅行社就發展到10-20家之多，可以說前景樂觀。興義市位于貴州省西南部，地處黔滇桂三省結合部，是三省旅游開發鏈接路線的中間段，十二、五期間，貴州三橫三縱公路貫穿東西南北，對地方旅游事業是最大化的促進，因而酒店未來前景樂觀。
4、競爭對手分析：
從功能上應把百家酒店分為3個部分來解析：
（1）餐飲：
興義餐飲業發展一直以來不容樂觀，各種系別、檔次、類型的飲食行業參差不齊，按檔次分為，翠湖賓館的金翠酒家、金凱園、大白鯊、一品酒樓、盤江人家、盛宴酒樓、金福園、紅房子、等等較為上檔次的.餐飲場所，按盈利狀和良好經營狀況也僅有盤江人家、一品酒樓、盛宴酒樓、紅房子、金凱園等有實現盈利，其它場所均在利潤和經營商存在很大壓力。
故，百家酒店餐飲必須做好餐飲定位和產品定位、價格策略及服務等，方能打開市場贏得一席之地。
（2）會所：
興義會所一直不錯，但競爭也相當激烈，從盈利情況看，目前就：印象咖啡、鼎上咖啡，一品咖啡、原意咖啡較不錯，其它的經營狀況不容樂觀甚至虧損。興義的客戶消費群體固定，而且很難發展和增加新的成員，因而，百家酒店必須發揮好會員管理及服務優勢，建立自己的忠實客戶消費群體。
（3）住宿：
綜合分析其它酒店住宿情況，百家酒店在住宿配套服務已經環境硬件設施上必須打造自己的特色，在定價和服務上以及消費模式上創新，通過市場營銷等多方配合開辟自己的市場和客戶資源群體。
5、百家酒店綜合情況分析：
結合調查及百家酒店實際情況，對百家酒店的優、劣勢作出以下分析：
（1）優勢：
----環境和硬件配套優越。
----交通便捷、地理位置優越。
----有停車場。
----定位上占優勢。
（2）劣勢：
----經營項目和功能單一。
----市場競爭激烈。
----未被社會認可。
----缺乏特色。
----內部管理系統建設為完成，各項工作未有序開展。
----知名度及推廣力度不夠。
----未建立自己的客戶群體。
（一）、百家酒店品牌表現策略。
1、建立完善的vi、cis形象視覺識別系統，對整個酒店印刷品，器具、包裝、廣告表現上嚴格要求達到統一，在內部裝飾和外部宣傳上對所有需要表現的酒店形象嚴格要求和監督實施,保持品牌一致性。
2、系統化納入公司全部品牌體系統一包裝推廣，在客戶管理系統中完善其品牌印象和忠誠度。
3、建立自己產品特色及服務特色，并統一管理嚴格要求執行、產品制作及表現上精益求精。
確保品牌質量。
4、通過各種合作活動及廣告宣傳、網絡推廣進行品牌傳播。
（二）品牌定位。
1、在市場分析中的一類和二類之間尋找自己平衡點，將服務和產品質量有效提升，最終達到物美價廉的目的做黔西南地區最受歡迎和客戶青睞的豪華商務經濟型酒店；以四星級酒店管理標準來要求其在產品服務上的標準化管理。
2、會員及客戶定位：以商務接待及宴會為主，休閑散客為輔，高端旅游接待為補。
3、價格定位：四星級標準，三星級價位，同行業同性質同標準情況同價格情況下提升服務及配套政策。
（2）本地高端客戶接待、宴會等；
（3）旅游團體接待等；
（4）企事業高管接待宴請，合作伙伴宴會，高級別招待。
（5）高端人士生日、婚禮等宴會接待。
5、市場細分：
目標市場。
客源成分。
比例。
政府。
政府招待。
20%。
政府高端人士接待。
15%。
商界。
旅游接待。
15%。
企事業高管接待。
20%。
社會。
高端人士宴會。
20%。
其它散客。
10%。
6、項目細分：
餐飲收入40%，會所30%、客房20%、其它10%。
用如家酒店，7天酒店等相同的經驗管理理念，制定百家酒店自己的經驗管理策略，打造黔西南州唯一一家本土知名商務經濟型酒店為長遠戰略，以發展酒店連鎖或相關產業為終極目標。
以高標準的商務客房及配套餐飲、休閑會所為品牌形像，以規模化的客房和酒店式公寓為利潤中心，以特立足，以特取勝，人有我新，人新我精，人精我奇，人奇我變。開啟中高端客戶群體市場，做好客房銷售的情況下、大力抓好餐飲、會所經營管理，完善其產品、服務、環境、成本、價格、營銷等相關管理。成為黔西南州旅游指定接待單位，拓展網絡營銷市場，提升酒店知名度并全面推廣；成為黔西南州最具知名度酒店以及餐飲名店，尋找創新經營管理思維及模式，建立精英營銷隊伍及管理團隊。實現利潤最大化，積蓄資金，壯大公司實力，以發展酒店連鎖或相關產業為終極目標。
完善其人事管理績效考核制度等，建立和吸納高級和優秀人才儲備，完善薪酬福利管理制度，團隊效益決定企業發展及利益，利益與效益掛鉤。成立客戶俱樂部和員工俱樂部，豐富員工學習和業余活動，讓客戶利益最大化。建立百家酒店獨有的企業文化特色。壯大其管理，經營，提升影響力和員工工作效率積極性。
酒店經營管理案例分析大全（19篇）篇三
甲方：×××房地產開發有限公司。
甲乙雙方經協商就乙方經營管理由甲方開發的×××國際商務中心（暫定名）商務酒店相關事宜達成如下條款：
一、×××國際商務中心建成后，由乙方負責其商務酒店的經營和管理。商務酒店管理范圍：五樓以下（含五樓）全部建筑，共間客房，建筑面積約平方米。
二、管理期限：自×××國際商務中心開業后年。
三、雙方責、權、利：
1.甲方應確保上述商務酒店間客房全部交由乙方經營、管理。
2.鑒于乙方承擔了甲方業主的回報責任，故甲方同意將西湖國際商務中心二樓約平方米建筑面積的西餐、咖啡廳及三樓全部約平方米建筑面積的配套用房產權無償轉讓給乙方，轉讓手續在綜合驗收結束后天內辦理完畢；并不受本條第項的限制。
3.為提高酒店經營的抗風險能力，甲方同意在酒店經營期內，由乙方經營管理×××國際商務中心地下一、二層約平方米配套物業（包括車庫、娛樂、健身設施等），收益歸乙方所有，用于彌補因異常情況可能發生的酒店經營虧損。
4.乙方應保證在經營期間內向酒店業主支付不低于××%的年回報額，并確保由非銀行金融機構對上述回報進行擔保，乙方受讓的二樓、三樓物業應作為該非銀行金融機構的'抵押物。
四、酒店經營期滿，乙方將不再享有地下室全部物業的經營、收益權。
五、本協議未盡事宜，由雙方協商解決。
六、在履行本協議過程中如有糾紛，則首先由雙方友好協商；若協商未果，則由××仲裁委員會仲裁解決。
七、本協議書一式四份，甲乙雙方各執兩份，經雙方代表簽字、蓋章后生效。
八、本合同項下的面積以房管部門最后核定為準，面積的差異不影響雙方的權利義務。
甲方：×××房地產開發有限公司。
代表簽字（蓋章）×××酒店管理有限公司。
代表簽字（蓋章）。
日期：年月日
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酒店經營管理案例分析大全（19篇）篇四
為滿足消費市場需求，同時調動酒店員工的工作積極性，為酒店創造好的經營效果，綜合本地區行業情況，結合本酒店的實際，特制訂如下方案：
一、營銷方案：
1、推銷辦理儲值卡的提成：
根據辦理儲值卡金額(6000元起辦)提成。具體提成辦法見《關于辦理vip客戶儲值卡的相關事宜》。
2、凡是酒店員工代預訂婚壽宴、會議、團隊，必須員工本人第一時間在酒店營銷部登記并簽訂協議，由營銷部文員登記，營銷部主管核實有效，可按實際消費金額的1。5%提成，如消費后有其他折扣或優惠的，均不能享受提成。
3、在消費過程中，酒店員工誰代預定誰負責，其他相關部門人員必須全力協助接待。
二、獎勵對象：
1、推銷儲值卡酒店全體員工均可參與。
2、代預訂婚壽宴、會議、團隊，酒店各部門主管以上管理人員、營銷人員不參與，其他員工均可參與。
三、提成發放時間：消費產生并全部結賬后，可在當月工資兌現。
四、因搶客造成客人不滿意或因利益等方面怠慢客人的情況，該次提成全部抹零還將按酒店《質量管理條例》執行懲罰。
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酒店經營管理案例分析大全（19篇）篇五
現今階段，酒店業競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經營提出了更高的要求。在年來臨之際，我計劃對我們臥龍山莊經營管理作出一系列的調整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經營效益。
一、市場環境分析。
我店經營中存在的'問題：
2、宣傳力度不夠，沒能讓神木消費群體了解我山莊，也沒能在神木地區充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業文化宣傳或企業人脈的宣傳，其次要求對外圍主干道設立廣告牌。
3、山莊優勢分析：仿古建筑，硬件齊全，宴會面積擴展，可接多等次宴會，以陜北風味為主，老板關系網密集。
二、市場擴展定位。
1，以群體消費為主張，以多種宴會為發展。
2，以餐飲主場帶動棋牌，以棋牌做餌誘至餐飲。
3，以人際口碑為發展主題，以軟體硬件力求特殊優質化。
三，內部整頓六大塊。
1，建立完善管理體制，2，設立經營銷售部，3，塑造有影響力企業文化，4，對員工進行正規化管理與培訓，5，改進后勤（如宿舍，水電，維修等）6，(本站)成本降低的力度（如，盤庫，清庫，設施設備日常維護，等）。
四、市場營銷總策略。
“百姓的高檔消費對象”，擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年節日待全面拓展。
酒店經營管理案例分析大全（19篇）篇六
甲方：
乙方：
第一條甲乙雙方在平等自愿的基礎上，本著互惠互利的原則，依據中華人民共和國《合同法》及其它相關法律法規的規定，就甲方委托乙方全權實施經營管理事宜，經友好協商，特制定本協議。
第二條酒店實行由甲方董事會及酒店管理公司領導下的總經理負責制。甲方委派業主總經理，乙方根據酒店經營管理需要派駐由運營總經理、駐店總經理及各部門經理（總監）組成的管理團隊。運營總經理是乙方在酒店的總代表。
第三條甲方委托乙方實施酒店經營管理期限為年個月，自年月日起至年月日止，本協議履行期滿的前一個月雙方另行協商續約或終止協議。
第四條協議目標。
一、本協議簽訂執行之日起，乙方須全力實施酒店經營管理工作，確保酒店的服務和管理水平逐步達到五星級標準。
二、酒店委托經營管理之服務項目范圍為：酒店大堂、商務中心、精品店、客房、西餐廳、會議室、洗衣房等。
（1）首年：營業額人民幣萬元，經營利潤萬元（首年個月為萬元）。
（2）第二年：營業額人民幣萬元，利潤萬元。
（3）其中年月日至月日二個月為酒店經營管理調整期，不執行酒店經營管理利潤指標考核。
（4）以上經營管理利潤指標為最低參考指標，實際指標根據雙方確定的具體經營計劃執行。（見附件1）。
四、乙方在甲方配合下，于年內完成酒店五星級的評定工作。
第五條雙方責任。
一、甲方責任：
（1）負責協助酒店的外部聯絡及協調公共關系，給酒店創造良好的外圍環境。
（2）全力支持和保證乙方經營管理權的實施，利于乙方完成酒店的`各項工作計劃和既定的經營利潤指標。
（3）負責向乙方通報派駐酒店人員的工作清況，并有權要求乙方調整不合適高級管理人員。
（4）負責承擔乙方派駐管理人員在甲方酒店工作期間的各項福利、辦公費用以及除日常醫療費用外的意外人身傷害的全部費用。（見附件二）。
（5）確保酒店各項設施符合國家和政府部門要求，妥善處理和完成裝飾工程、設備工程相關的升級改造及遺留工程事項。
（6）定期對乙方的經營業績進行考核，并作出合理評估。
（7）酒店用款計劃和固定資產購置、裝修、設備、工程改造、大型設備維修費用由甲方負責審批：日常經營管理費用及經營行維修費用有乙方按甲方核準后的經營預算核批，甲方進行監督。
二、乙方責任：
（1）完成本協議第四條確定的經營目標。
（2）不斷完善并實施適合本酒店的各項管理制度、操作規程、服務規范。
（3）合理有效地控制經營成本，包括：人力資源成本、能源成本、物料成本等。
（4）負責酒店管理人員和員工隊伍的招聘及培訓，為甲方培養一支與預定星級酒店相適應的管理團隊和員工隊伍。
（5）定期向甲方董事會匯報工作，列席董事會的相關會議。
（6）制定酒店整體經營管理方針，建立良好的營運管理系統，使之逐步規范化、合理化、精簡化，否和現代酒店經營管理模式，達到五星級酒店之標準。
（7）不定期對本行業市場和客源消費市場進行調研，保持高度敏感性，不斷調整經營策略及制定合理的價格政策。
（8）酒店整體營運模式按照經營計劃實行預算管理，分設各年度/月度預算報甲方核準。
第六條酒店財務的資金管理由甲方制定授權代表負責，運行體系、操作規程等日常運作管理由乙方負責。
第七條甲方不得在本協議履行期間將本酒店轉讓、出售、租賃給第三方，乙方不得將其權利、義務轉讓給第三方。
第八條經營業績考核方法。
一、每月考核：按照年度經營管理利潤指標和旅游市場淡/平/旺季分配到每個月進行業績考核，作為年度業績考核的依據并將利潤上繳甲方董事會。每月之經營業績超出或不足部門可相互累計或抵扣。
二、年終考核：依據月度的經營業績考核為基礎進行全年綜合考核評估，確定酒店年度之整體經營業績，并按考核結果執行年終獎罰。
三、酒店董事會成員因各類商務應酬需要在酒店所產生的掛賬消費，每月累計后納入乙方業績考核范圍內，其中客房按折、西餐/會議/洗滌等全單7折予以核算。
一、經營利潤是指營業額在扣除直接成本（各類食品、酒水、調料、煙草、易耗品、清潔劑、綠植費、洗滌費用等）和管理成本（員工工資、員工福利、營業稅金、水電費、燃氣費、日常維護費、推廣宣傳費、行政性收費、交際應酬費、電訊費、采購費、差旅費等）后所產生的利潤。
二、甲方各類借貸款利息、保險費、開辦費攤銷。營業設備用品攤銷費用、裝飾工程及大型設備固定資產折舊、升級改造及大型維修項目費用不納入經營成本費用。
三、酒店尚未完成的各項裝飾工程、設備工程的遺留工程所產生的費用不計入經營成本費用。
第十條管理費用及支付方式：
一、本酒店委托經營管理基本管理費用為含稅價，每月為人民幣萬元整。
二、甲方每月暫扣乙方管理費用的%（即人民幣）和最后一個月的全額管理費用作為經營業績考核保證金，按年度進行結算。
三、甲方于每月中旬日前支付乙方上月管理費用的%，計人民幣整。
四、乙方若完成全年經營管理利潤指標，則甲方須于酒店財務年度結算后七日內將管理費用余款一次性支付給乙方。
五、乙方若未能完成全年的經營管理利潤指標，作為經營業績考核保證金部分的管理費用將全額扣罰。
六、乙方若超額完成全年經營管理利潤指標，則超額部門甲方須提取%作為酒店管理團隊和全體員工的年終獎金，由乙方負責按照酒店的相關規章制度予以發放并報知甲方。
七、本協議簽訂生效后，乙方派駐的管理人員須在本協議履行日提前三日進駐甲方酒店：甲方須于人員進駐前兩日預付乙方第一個月薪資計人民幣整，以便于乙方及時調派管理人員到位開展工作，以后每月薪資按酒店規定發薪日甲方一次性支付給乙方。
第十一條協議的變更解除。
一、協議履行過程中，經雙方協商可以變更協議條款，變更的內容以書面補充協議的形式訂立。
三、如因乙方故意或重大過失給酒店造成嚴重損失，甲方有權解除協議，乙方應負賠償責任。
第十二條違約條款：
一、甲方必須依照本協議所規定的時間、金額支付乙方管理費用。
二、甲乙雙方如提前不足一個月通知對方終止本協議，則違約方需向對方支付本協議當年經營管理利潤指標總額的%作為違約賠償金。
第十三條法律適用及爭議的解決；
一、本協議簽訂和履行過程中均適用中華人民共和國法律。
二、發生合同條文和相關爭議時，雙方應以大局為重，友好協商，妥善解決問題。如協商不成，可訴訟至太原市小店區人民法院。
第十四條本協議未盡事宜，因雙方協商解決，簽訂補充協議桶本協議具有同等的法律效力：本協議附件同協議具有同等法律效力。
第十五條本協議由甲乙雙方簽字蓋章生效后。
第十六條本協議一式四份，由甲乙雙方各執二份。
甲方簽章乙方簽章。
法定代表人法定代表人。
委托代表人委托代表人。
日期日期
酒店經營管理案例分析大全（19篇）篇七
婚姻狀況：未婚籍貫：浙江浦江。
政治面貌：共青團員目前所在地：浦江。
?求職意向。
職位類型：均可工作地點：浙江省。
工資待遇：面議住房要求：面議。
?工作經驗。
工作經驗：2年。
工作經歷：
以前從事個體工作，，
?教育背景。
最高學歷：大專畢業院校：防空兵指揮學院。
所學專業：經營管理畢業時間：-1。
第一外語：水平：普通。
計算機能力：普通其它能力：
所獲證書：
教育培訓經歷：
?自我評價。
酒店經營管理案例分析大全（19篇）篇八
乙方：_________酒店管理有限公司
甲乙雙方經協商就乙方經營管理由甲方開發的_________國際商務中心（暫定名）商務酒店相關事宜達成如下條款：
一、_________國際商務中心建成后，由乙方負責其商務酒店的經營和管理。商務酒店管理范圍：五樓以下（含五樓）全部建筑，共_____________間客房，建筑面積約_____________平方米。
二、管理期限：自_________國際商務中心開業后??年。
三、雙方責、權、利：
1、鑒于乙方承擔了甲方業主的回報責任，故甲方同意將西湖國際商務中二樓約_____________平方米建筑面積的西餐、咖啡廳及三樓全部約_____________平方米建筑面積的配套用房產權無償轉讓給乙方，轉讓手續在綜合驗收結束后_____________天內辦理完畢；并不受本條第_____________項的限制。
2、為提高酒店經營的抗風險能力，甲方同意在酒店經營期內，由乙方經營管理_________國際商務中心地下一、二層約??平方米配套物業（包括車庫、娛樂、健身設施等），收益歸乙方所有，用于彌補因異常情況可能發生的酒店經營虧損。
四、酒店經營期滿，乙方將不再享有地下室全部物業的經營、收益權。
五、本協議未盡事宜，由雙方協商解決。
六、在履行本協議過程中如有糾紛，則首先由雙方友好協商；若協商未果，則由______________委員會解決。
七、本協議書一式四份，甲乙雙方各執兩份，經雙方代表簽字、蓋章后生效。
八、本合同項下的面積以房管部門最后核定為準，面積的差異不影響雙方的權利義務。
代表簽字（蓋章）_________酒店管理有限公司
代表簽字（蓋章）
酒店經營管理案例分析大全（19篇）篇九
分析英文：analysis是將事物或物體從整體分解成不同的部分或屬性。雖然“分析”作為一個正式的概念，它是近幾年才逐漸建立起來的。自亞里士多德公元前384-322年以來，這項技術已應用于數學、邏輯學和其他領域。以下是為大家整理的關于,歡迎品鑒！
2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺服務員，通知說“把我房間的電話外線開通。”前臺服務員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對客人說：“您稍等，馬上給您開通。”服務員以最快的速度開通了電話。過了一會兒，客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎?”服務員回答：“已經開通了，您在號碼前加撥‘0’就可以了。”客人停頓了一會兒說：“我給你們提個意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們在那空等。”服務員聽了之后，回答說：“對不起，先生。我們一定會采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見。”
【點評】本案例中，前臺員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時告訴客人。雖然是“最快的速度開通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。服務員開通外線電話的服務工作實際尚未完成，還差一句話。為客人服務就要“一次到位”。
案例一：某年的九月八日，劉先生夫婦來到西安某酒店的中餐廳用餐。入座后，服務員為他們端上茶水，接著拿著菜單去幫客人點菜。服務員再幫客人點好餐并確認之后，馬上通知廚房，很快柳先生夫婦就吃完了。可是劉先生在結賬時發現餐廳出示的票據上的菜跟他們吃的菜完全不一樣。于是就問收銀員：“這是怎么回事?我們并沒有吃這些菜啊，再說我們吃的也沒有這么多!”收銀員馬上就說：“先生，實在抱歉，請您在我們的大堂吧休息一會，我們馬上為您核實，待我們查實后給您一個合理的解釋!”經過領班的一個會議之后，馬上得知是服務員在通知吧臺結賬時報錯了，之后也沒有確認就導致了客人的投訴。
事情的處理結果是這樣的：由領班帶著當時的服務員向客人表示歉意，并告訴劉先生是他們的服務員操作失誤;然后詢問了劉先生的意見，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店將他們的消費金額打九折。酒店欣然接受了劉先生的提議，并向他表示深深的感謝。并歡迎他下次光臨。事后對有關服務員按員工守則進行了相應的懲罰。
案例啟示：在工作的過程中要做到快而不亂，將正確的信息傳達到正確的位置，此外，要注意在發生投訴時不能推卸責任，做到“客人永遠是對的”的服務理念。
酒店經營管理案例分析大全（19篇）篇十
什么是有品質的酒店這無疑是一個沒有標準答案的問題，但也不是無章可循，如果說把品質比喻為水，那顧客就是裝水的容器，容器是方的，水的形狀就是方的，容器是圓的，水的形狀就是圓的。一句話，評價一家酒店有沒有品質，不僅不能由經營者說了算，甚至連專家的話也只能作為參考，唯一有發言權的只能是顧客，而且還是狹義標準的顧客，即酒店的主流客源群體。
筆者曾經去參觀過香港半島酒店，說實在的，這家名聲在外的豪華酒店給我的第一印象并不算好，起因是大堂的燈光，簡直太暗了，有些角落甚至可以用“伸手不見五指”來形容，當時就產生了諸如“豪華酒店居然用不起電”之類的疑惑，這么黑，顧客能滿意嗎?這樣的疑惑一直伴隨著我，直到后來在北京拜訪了同樣由半島管理的王府酒店，看到了同樣亮度的酒店大堂，才突然讓自己醒悟過來，道理很簡單，這種昏暗的調調正是酒店所追求的，也是他們的顧客所喜歡的，至于我，也許一生中會去類似的.酒店住一晚，在他們的酒吧喝上一杯，但在酒店的損益表上，取自本人的總收入絕對是毫不起眼的一個小零頭，因此，我對燈光亮度的看法對于酒店來說根本無所謂，我現在不是，以后也不會是他們的主流顧客，所以，我眼里的低品質恰恰是酒店追求的高品質，因為他們的主流顧客——那些生活在金字塔頂端的人們就是喜歡這樣的情調。
以這樣的例子開始不免讓人有些失望，酒店品質似乎成了一種玄學，只可意會不可言傳，然而幸運的是，盡管顧客們有很多不同，身份、背景、財富、性別等等不一而足，但至少他們都是活生生的人，是人總有一些基本的共同點，這就為酒店品質管理提供了突破口。器物始終是器物，盡管形狀材質不同，都能收住器內之水，這點是相通的。
我們許多酒店經營者總是有點貪慕虛榮，表現在品質管理上就是過分地追求表面文章，硬件上追求花哨闊氣，軟件上重視繁瑣排場，以為這才是真品質，不能說顧客都不吃這一套，但管理人員至少要明白一個道理，就是酒店的品質必須從滿足顧客最基本的生理需求出發，否則一切都是空的，這點，問問我們的“常客”馬斯洛先生就明白了。
馬斯洛先生的需求理論目前幾乎已經到了人盡皆知的地步，因此，說他是“常客”很貼切。
酒店經營管理案例分析大全（19篇）篇十一
早年希爾頓于19把父親留給他的1．2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經營旅館生涯。當他的資產從1．5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣??事實上你必須把握比5100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”
母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑服務”準確的答案。它同時具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創的經營策略。每天他對服務員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有?”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。1930年西方國家普遍爆發經濟危機，也是美國經濟蕭條嚴重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強渡難關，請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員的微笑永遠是屬于顧客的陽光。”因此，經濟危機中紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務員面帶微笑。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進入了繁榮時期，跨入了黃金時代。
【分析】。
眾所周知的有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業者，是國際酒店第一管理者，也是經營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時間里，美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務人員微笑的魅力。
2．“難不倒”的服務。
香港麗晶酒店的禮賓服務在全香港五星級豪華酒店中是數一數二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說：如何關心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務最重要的事情。考夫特先生在1980年麗晶開業時就從事禮賓工作。多年來，每個到過麗晶，每個接受過考夫特先生親自服務的客人無不為他提供的“難不倒”服務所折服。一次，客人在午夜提出要做頭發，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯系美容師，準備汽車，15分鐘內就把美容師接到酒店，引入客人房內，客人感動地說這是奇跡。又有一次，一對美國夫妻想到中國內地旅游，但要辦簽證，可他們只在動身的前一天才提出來。考夫特先生立即派一名工作人員直奔深圳，順利地辦完手續。他說：“時間這么緊，只有這個辦法，因此，再累再苦也得去。”
有人問考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒有怎么辦?考夫特先生說：“毫無疑問，我要找遍全香港。實在滿足不了客人，我會記下香檳酒的名稱及年份，發傳真去法國訂購，并向客人保證，他下次再來麗晶時，一定能喝上這種香檳酒。
【分析】。
當然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務所應該具備的全心全意為客人服務的精神和意識，是我們每個優秀員工都必不可少的。
例如：某酒店前臺迎送服務禮儀規定，“客人乘坐的車輛到達酒店時，要主動為客人開啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰到頭部，并主動向客人招呼問好”。但是，如果遇到老年客人，下車時還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規定，但對于一心一意為客人服務的員工來說，又是應該想到的，應該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運用，真情服務，也就是個性化服務。這些類似的服務可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會帶來企業的獲利和成長。
3．一時的失誤。
有個大學畢業生小趙，分到某大酒店公關部j經過幾年的艱苦奮斗，勤懇工作，被聘為科長。一次，酒店接待一位前來投資的大老板，經理把接待任務交給小趙，小趙認真準備，可是一不小心，客人主賓位弄錯了，由于很忙，大家都未發現，等發現時已經遲了。結果這次投資項目告吹了，小趙也被調離了公關部。
【分析】。
主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯，就是對客人的不尊敬。由此可見，也許這是一個很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會因小失大。因此，酒店接待中，事無大小，都必須嚴格按照酒店禮儀的規則來處理，講究接待藝術。
4．待命的出租車。
一次，某酒店的機場代表小湯從交易會接客人回酒店。途中，一位外國客人主動跟小湯閑聊，從閑聊中小湯得知客人想回酒店拿點東西，然后再乘出租車到××酒店找一位朋友。下車后，小湯馬上為客人叫好出租車等待客人下來。當客人見到待命的出租車時，既感激又驚訝，因為他根本沒有料到小湯會幫他叫好車等他下來，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天后，客人要離開酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開你們酒店了，非常感謝你，希望下次來的時候能再次見到你。”瞬時，小湯也驚訝了：自己只不過主動為客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應來看，自己用心服務，為客人著想，得到了客人的認同和肯定。因此，她覺得干酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是只要肯付出的話，就會有收獲的。
【分析】。
可見，我們不要忽視客人的每一句話、每一個問題和每一個小小的要求，只有付出過，才能有回報，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，達到雙贏。
5．重疊的菜盤。
小李是某三星級酒店餐飲部的服務員。一次，有三個客人在酒店餐廳就餐，他們點了很多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當最后一道菜上來時，小李發現餐桌上已經沒有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個肘子的海參扒肘子的餐盤上。其中一個客人發現后，半開玩笑地跟小李說：“小姐，我們這道菜還沒有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李當天的心情正好不好，聽到客人說的話，更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來吃飯，還在乎這么一個肘子嗎?又不是沒有錢。”本來開玩笑的一句話，經小李這么一說，客人笑意全無。于是，兩個人就爭吵了起來。客人覺得面子上很過不去，于是向餐廳經理投訴，小李受到經理的批評，向客人道歉。同時，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。
【分析】。
有位哲人說：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務員贏了客人，那無異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。”在一流的酒店里，客人與酒店員工之間是很少發生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發現誰與客人爭吵，立即解雇。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態度和藹，這為酒店贏得了聲譽，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠道而來。東方賓館也因此被美國權威的《公共事業投資者》雜志評為“世界最佳飯店賓館”。
6．接電話技巧。
某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議。可以說，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房。總機李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我幫您轉過去”，說完就把電話轉到了90l房間。此時90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。
總機李小姐的做法是否妥當?
【分析】。
可能采用的做法。
(1)李小姐應該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。
(2)應迅速分析客人詢問房間號碼的動機，此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯絡。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在90l房，請問先生需要我馬上幫您轉過去嗎?”必要時還可委婉地提醒客人，現在時間尚早，如要通話是否1個小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務的主動性、超前性、周到性。
對酒店的啟示。
現代酒店管理崇尚規范化服務、超前服務，但如果違背了客人的本意，就說明服務還不到家，還不能讓客人滿意。
客人對服務的要求越來越高，服務永無止境。酒店全體員工都應該把“賓客至上”的服務宗旨落實到行動上；應站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務到位，真正做到使客人滿意。
7．遲來的客人。
五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員小周接到該酒店某協議單位老總王先生的訂房電話，因為王先生是常客，小周格外小心，把當時惟一的標準問留給他，并約定抵店是當晚23：00。在這期間，有過許多客人來酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會來了，如果再不賣掉，24：00以后就很難賣了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在焦急等房的客人。24：00，王總出現在總服務臺，并說因為車子拋錨而手機又沒電，沒有辦法聯系。一聽說房間已經賣掉，他頓時發火，立即要求酒店賠償損失，并聲稱要取消協議，以后不再安排到這住。
小周左右為難，該怎么辦呢?
【分析】。
可能采用的做法。
(1)小周向客人解釋，王先生是未按約定時間抵店，我們沒有任何責任，無論怎樣只能表示愛莫能助。
此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣并沒有錯，但要想做一個優秀的接待員，不僅僅是符合操作程序就沒有責任了，而是要把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實努力了。另外，此法沒有把酒店的長期利益考慮進去。很可能就因為這次事件王總以后會取消與酒店所有的業務交往，并且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學角度講，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯了。
(2)向客人致歉，并立即電話聯絡其他酒店，為王總重新預訂一間同檔次的客房；盡量在酒店內部挖掘潛力解決。實在不行，向客人表示無能為力，并立即向大堂副理匯報，建議日后寫一封致歉信給王總。
此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打電話到別的酒店為他聯系住處，心理上會好受些。你已經做到仁至義盡，大堂經理知道此事后，也能理解你為酒店的利益所做的努力。
對酒店的啟事。
(1)酒店的操作程序要嚴謹而沒有漏洞，要有一定的預見性。在本例中，訂房時就該事先再三向客人強調當晚訂房的困難和留房期限的嚴謹性，以便在后來處理問題時更主動。
(2)要有一定的語言技巧。語言是人與人之間最重要的交流工具，酒店工作者應使用特殊的酒店語言，扮演好不同于自己日常生活的角色。無論客人如何發火都應以一種職業的態度來對待。
明知不能解決問題，或只有微弱希望，也應在客人面前盡最大努力，讓客人從心理上得到滿足。而且在努力的過程中事情還有可能出現轉機，那么酒店就成功地提供了一次超常服務，客人會對酒店多增加一份信任。
8．已離店客人的包裹。
某三星級酒店行李房在上午10：00收到了郵局送來的報紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發。在核對時發現有516房張先生一個包裹，但張先生此時可能已經退房了。因為他昨天訂的今天10：30登機的機票正是小楊送去的，而此時已經是10：15了。小楊當即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈他只好將此事報告上級。
此類事情該如何處理?
【分析】。
先到接待處查張先生有沒有聯絡電話，若有，則打電話征求客人意見；若沒有，因為已經知道客人乘坐的航班時間，應立即打電話與機場聯絡，盡力找到客人；如果致電機場也沒有找到，就將包裹寄存于行李房，待一天以后如果沒有客人電話或消息，就從客人人住登記表中查出客人地址，將包裹寄去，當然這是最沒有辦法的辦法了。
給酒店的啟示。
(1)酒店每一位員工都應是酒店的主人，應該把酒店的聲譽和自己緊緊聯系起來，客人在店時服務好，客人離開酒店后，也應該在力所能及的情況下幫助他們，因為這種超值服務是提高酒店聲譽與知名度的機會，能為酒店爭取回頭客或潛在客源創造良好條件。
(2)對客人遺留的'物品或離店后收到的包裹不得丟棄或拖延處理，應及時與客人取得聯系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務中一個能給客人留下深刻印象的機會，應該珍惜并提供成功服務。
9．破損的餐具。
一位翻譯帶領4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。入座后，服務員開始讓他們點菜。客人要了一些菜，還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務員看，原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發現碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務員叫到一旁說：“這里的餐具怎么都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊!”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服務員紅著臉解釋著。“這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?”翻譯有點火了。“您別著急，我馬上給您換新的餐具。”服務員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務員說道：“請你最好給我們換個地方，我的客人對這里的環境不太滿意。”經與餐廳經理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐，餐具也使用質量好的，并根據客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位冥客終于露出了笑容。
【分析】。
餐具的質量和清潔是餐前準備中應該重視的問題。餐具屬于整個餐飲服務和餐飲產品的一部分，餐具的好壞直接關系到餐廳的服務水平。星級酒店對餐具的要求應該更高，絕不應該出現案例中的情況。為了避免因餐具的質量和清潔問題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門應注意：1．與管事部加強聯系，保證餐具的備份；2．建立嚴格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質量、清潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌；3．對餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動的內容檔次不同，餐具的等級和使用也不同；4．對客人要求更換的有質量問題或清潔問題的餐具要盡量更換。
10．靠窗的座位。
瑪格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的引位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，瑪格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。“中午好，先生。請問您貴姓?”瑪格麗特微笑著問道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經心地回答。“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區還是非吸煙區?”瑪格麗特禮貌地問道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和主菜有些什么?”先生問道。“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，主菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現在是否準備入座了?如果準備好了，請跟我去找一個餐位。”瑪格麗特說道。
這位先生看著瑪格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對瑪格麗特說。“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎?”瑪格麗特在征求他的意見，在征得這位先生的同意后，瑪格麗特又問他要不要開胃品，這位先生點頭表示肯定。瑪格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。當瑪格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。瑪格麗特微笑著走開了。
【分析】。
本例再次敘述了引位員服務的過程：1．客人進店，引位員應主動上前打招呼。有些餐廳在重大活動時還讓引位員身披彩帶列隊歡迎客人，逐一向客人問好；2．詢問客人姓名并有禮貌地講幾句表示友好的話。詢問客人姓名應盡量隨和；3．詢問客人是坐在吸煙區還是非吸煙區；4．引位員儀容儀表要端莊、衣著整潔，給賓客以良好印象；5．要給客人安排他滿意的座位。對賓客不滿意的座位要了解原因，盡量予以調整。
酒店經營管理案例分析大全（19篇）篇十二
管理制度，明確規定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養成節約或浪費的不同習慣，就會出現不同效益。
前廳部、客房部的各種設備應始終處于安全、完好的狀態。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養、維修，管理人員要定期匯報設備情況，客房內各種供客人使用的物品及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。
4、樹立天天多售房的主導思想。
客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。
雖然近幾年滕州市隨著經濟的迅速發展，人們的消費觀念和消費水平都發生了改變與提高，但在這市場經濟的大環境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務意識的同時，要利用自身的優勢，揚長避短，培養自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經營動態，采取靈活多變的價格策略，以優質優價為宗旨，結合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。
三、關于餐飲工作方面。
隨著經濟建設的發展，餐飲業也隨著社會需求而迅速發展，同時發生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉變。買方市場的出現，人們可以根據自己的喜好、口味和經濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據消費者的需求去確定自己的經營項目和經營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業是一種十分特殊的行業，這種特殊性主要表現在它提供給顧客的產品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應的服務過程也要好，服務要富有人情味，讓客人有好的感受。
任何一個經營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得良好的經濟效益。
根據上述情況，在餐飲經營方面應采取如下措施：
（一）加強服務人員和督導層的素質培訓，向客人提供一流的服務質量。
具體做好以下三點：
1、從思想教育入手。
培養服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產黨傳統的工作方法和經驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態。
2、扭轉傳統破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務”“人情服務”和“文明禮貌”服務。
這里重點談一下“人情服務”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都局限于規范化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規律；三是不便培養酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規范化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。
3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質量。
顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則正是服務技能的體現。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現顧客入席后，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失（建議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅庚的“優選法”），只有將上述二者緊密結合起來，才能形成酒店高質量、有特色的服務。
（二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質量、保證充足客源。
1、盡快形成主體菜系。應該肯定，魯南大酒店餐飲經營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應多數顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風味和特色。
2、逐步培養一支技術過硬、素質高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證出品質量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。
3、菜肴出品堅決實行產品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術和出品質量的依據，且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產生一種動力和責任感。實行標簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。
4、根據季節規律和當地風俗，及時推出不同的時令菜肴和節假日宴席。餐飲部要制定出不同規格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數，一年四季幾乎每個月都有節日，這些節日也正是酒店推銷產品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節日都要策劃出營銷方案。
5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進來、走出去的方法開發新菜、特色菜。定期聘請國內一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習交流。
鼓勵、支持廚師創新自己的特色。
酒店經營管理案例分析大全（19篇）篇十三
某酒店中午時分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經理說他放在房內的幾件行李都不見了，現在不知如何是好。該客人姓何，是該酒店的協議客人，一直住在1518房。
[分析]：經了解，何先生曾向總臺員工小李提出房內恭桶堵塞，要求換房，但當他吃完飯回來后行李就都不見了。大堂經理立即向小李及客房部詢問。事件原來是這樣的：小李在接到何先生的換房請求后，即答應幫其換到1618房，并做好新鑰匙，交給行李生去1518房找何先生換房，行李生敲了幾次門后確認無人又把鑰匙還回了小李，沒有換成房;而客房部在接到總臺通知1518房已換到1618房時，發現何先生的行李仍在1518房，本著助人為樂的目的，就把行李搬到了1618房。何先生渾然不知以上所發生的一切，故而引發了本案例開頭的一幕。
酒店經營管理案例分析大全（19篇）篇十四
[分析]：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎?當初就不應該放此類房間讓客人入住。應該由酒店派人陪同客人先去就近的醫院檢查，客人身體有無大礙，確實有的話，酒店應支付醫藥費，那就不是備案的問題嘍。回來后再協商解決，不要把事情擴大，造成更大的負面影響。
酒店經營管理案例分析大全（19篇）篇十五
現今階段，xx酒店業競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經營提出了更高的要求。在2006年來臨之際，我計劃對我們xx大酒店經營管理作出一系列的調整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經營效益。
我店經營中存在的問題：
1、目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務質量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經營狀況不佳，我們應當反思，目標市場定位。應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場，合理鞏固已現有企業單位消費體，進行改關拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的xx城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經營x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務是本地區最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現“華而不貴、真正實惠”的經營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發與加強。
2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓x城人民了解我店，也沒能在xx地區充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業文化宣傳或企業人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或x級主干道設立廣告牌。
3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務質量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區、商務會談、吃住在“xx”經營策略。
二、目標市場分析。
目標市場即最有希望的消費者組合群體。
目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。
目標市場應具備以下特點：
既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經成為飯店利潤的源泉，而且現有顧客消費行為可預測，服務成本也要相應隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創造100%工作，還余20%人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。
因此，融匯顧客關系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：
1、從現在顧客中獲取更多顧客份額。
忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。（如：謝師宴市場的開拓與鞏固）。
2、減少銷售成本。
新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關費用。顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，（2006年營銷手段之一）。
3、贏得口碑宣傳。
具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據目前我們xx人民消費心理，還欠缺穩定。跟“新”、跟“風”的消費心態。口碑是起到較大的催化劑。（口碑操作也是市場運作手段）。
4、員工忠誠的提高。
加大力度培養新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環。（2006年要求引進部分在校實踐生來補充人力資源）。
三、市場營銷總策略。
“百姓的高檔酒店”－商務會議為日常基礎接待（因目前非我店莫屬），擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。
四、2006年行動計劃和執行方案。
（一）銷售方法和策略。
1、改變經營的菜系。我們以經營x菜和海鮮為主，本年度我們要獨創本店特色山菜及本地菜為輔。根據不同區域或消費提供口味菜系，建議引進部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。
2、根據季節淡旺季制定菜肴滑動價。
3、重新簽發顧客協議，進行有原則“選擇”。
4、推出房間“周末特價”。
5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務，成立酒席公關小組。
6、明確各年、節開展促銷活動。
（二）管理方法的改革。
創收是根基，是酒店的生存之本；創收是酒店管理的重中之重。
1、轉變觀念，打好創收思想基礎。
實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本（采取不同時期估價）。水、電、燃料成本（細化分析進行有效節能），人力成本按淡旺季編制(3―7)月份擬訂135人，（8―10）月份擬訂140人，（11、12、1、2）月份擬訂165人，其利潤占酒店總利的1/4之多。
“管理”表面上與盈利無關。但從本質上看，管理是創收的基礎和前提。沒有好的管理就沒有效益。“沒有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個道理。
2、“以人為本”，找到創收盈利之源。
人，是創收最根本、最活躍的.因素。“人本思想”，是創收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內藏的工作熱情轉化為優質服務的行動和活力。
3、疏通營銷渠道，狠抓營業利潤。
根據分析2006年度營業，擬訂預算2006年營業指標。
2006年營業額（僅供參考）。
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2006年預算指標（僅供參考）。
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要求抓專業營銷隊伍，并同時倡導全員促銷，增強團隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產品。
4、優質服務，實現客我共贏。
（1）優質服務，是酒店的本份。
定好標準，規范技能操作，嚴抓培訓。標準，是行動的準則、指南。明確了標準，才能規范為顧客提供優質服務。優質服務的惟一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓才實現最終顧客滿意要求。
（2）抓好落實。
這是我們管理者的“通病”，經常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態。抓好落實，每件事情都落處有聲。
（3）抓好檢查。
在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創收有獎、損利受罰”。
酒店的整體形象是通過細節來體現的，而細節則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細節管理。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細微的環節都會引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。
2006112。
酒店經營管理案例分析大全（19篇）篇十六
[分析]：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好。客人要求道歉是應該的，換房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應折扣等變相免費方法，來達到客人要求。
酒店經營管理案例分析大全（19篇）篇十七
[分析]：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間?，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協調解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內安排加床，(加床費照收)這樣至少可以滿足客人的需求;并承諾次日在有房情況下，優先考慮他的需求。
酒店經營管理案例分析大全（19篇）篇十八
客人投訴：他原已訂本店的標準房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給說法。
[分析]：安排其他酒店，導致開會遲到?難道客人自己不知道開會的時間?酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務給客人保留房間(按照酒店慣例，普通訂房只保留到當天18：00)。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。
酒店經營管理案例分析大全（19篇）篇十九
現今階段，xx酒店業競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經營提出了更高的要求。在20xx年來臨之際，我計劃對我們xx大酒店經營管理作出一系列的調整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經營效益。
我店經營中存在的問題：
1、目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務質量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經營狀況不佳，我們應當反思，目標市場定位。應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場，合理鞏固已現有企業單位消費體，進行改關拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的xx城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經營x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務是本地區最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現“華而不貴、真正實惠”的經營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發與加強。
2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓x城人民了解我店，也沒能在xx地區充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業文化宣傳或企業人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或x級主干道設立廣告牌。
3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務質量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區、商務會談、吃住在“xx”經營策略。
目標市場即最有希望的消費者組合群體。
目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。
目標市場應具備以下特點：
既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經成為飯店利潤的源泉，而且現有顧客消費行為可預測，服務成本也要相應隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創造100%工作，還余20%人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。
因此，融匯顧客關系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：
1、從現在顧客中獲取更多顧客份額。
忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。（如：謝師宴市場的開拓與鞏固）。
2、減少銷售成本。
新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關費用。顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，（20xx年營銷手段之一）。
3、贏得口碑宣傳。
具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據目前我們xx人民消費心理，還欠缺穩定。跟“新”、跟“風”的消費心態。口碑是起到較大的催化劑。（口碑操作也是市場運作手段）。