范本的選擇應(yīng)該考慮到與寫作主題的相關(guān)性，以及適合讀者的水平和需求。小編為大家準(zhǔn)備了一些優(yōu)秀的總結(jié)范文，希望可以給大家提供一些寫作的參考與借鑒。
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇一
那么客戶服務(wù)究竟是什么呢?客戶服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。下面本站小編整理了酒店客服部工作溝通技巧，供你閱讀參考。
1、勿呈一時(shí)的口舌之能：
(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn);。
(3)、你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子。
2、顧全客人的面子：
(3)、顧全客人的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)：
(1)、千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;。
(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。
4、維護(hù)公司的利益：
(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。
1、抓住客戶的心：
(2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字：
(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。
3、不要吝嗇你的“高帽子”：
(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方;。
(2)、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生;。
(3)、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺(jué)。
4、學(xué)會(huì)傾聽：
(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。
(2)、會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。
5、付出你的真誠(chéng)與熱情：
(1)、人總是以心換心的，你只有對(duì)別人真誠(chéng)，客人才可能對(duì)你真誠(chéng);。
(2)、在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱情;。
(3)、只有那出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功。“真誠(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。
6、到什么山上唱什么歌。
(1)、不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式;。
(2)、對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。
7、培養(yǎng)良好的態(tài)度。
(1)、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;。
(2)、在溝通時(shí)，要投入你的熱情;。
2、及時(shí)向業(yè)戶解釋入伙資料中業(yè)主提出的問(wèn)題;。
3、在與業(yè)戶溝通過(guò)程中因問(wèn)題解釋不清楚，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避免與業(yè)主爭(zhēng)論，以免造成負(fù)面影響。
4、對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題，非管理處的原因，要馬上通知相關(guān)部門進(jìn)行整改，及時(shí)跟進(jìn)整改處理結(jié)論，并將整改結(jié)果給業(yè)主通報(bào)。四、客戶訪問(wèn)時(shí)處理投訴的方法：客戶訪問(wèn)是指業(yè)戶入住后，管理處定期向業(yè)戶了解對(duì)小區(qū)管理情況的一種形式。可以通過(guò)上門、電話或戶外進(jìn)行聯(lián)系或?qū)ｉT走訪的方式。
1、業(yè)戶投訴或請(qǐng)求主要有上門、電話、信函或向上級(jí)及相關(guān)部門的反映等形式;。
2、不管業(yè)戶投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì)，管理處客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過(guò)信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復(fù);3、業(yè)戶反映的事，我們一定及時(shí)處理，并將跟蹤處理結(jié)果反饋給業(yè)主，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問(wèn)題的能力和速度。
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇二
學(xué)歷：大專。
工作年限：應(yīng)屆畢業(yè)生。
期望薪資：面議。
工作地點(diǎn)：廣州-不限。
求職意向：機(jī)電工程師|機(jī)械工程師。
教育經(jīng)歷。
2017年7月畢業(yè)廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院機(jī)電一體化。
專業(yè)技能。
solidworks：一般經(jīng)驗(yàn)：1年。
自我描述。
本人就讀于廣東輕工職業(yè)學(xué)院，專業(yè)是機(jī)電一體化。為17年應(yīng)屆畢業(yè)生。
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇三
在日常的工作生活中總是離不開和別人的交流溝通。說(shuō)話是門很深的學(xué)問(wèn)，在日常工作生活中怎么樣才能做到更好的和人交流溝通呢?接下來(lái)跟著本站小編一起來(lái)看看下如何提高你的溝通技巧。
語(yǔ)氣。
說(shuō)話的語(yǔ)氣很重要，有時(shí)候同樣的一句話，同樣的一個(gè)意思，用不同的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)，那可是完全不一樣的味道。因此在和人交流溝通的時(shí)候要注意語(yǔ)氣。
語(yǔ)序。
說(shuō)話的順序，對(duì)于要表達(dá)的意思也是很關(guān)鍵的。最為知名的莫過(guò)于屢戰(zhàn)屢敗vs屢敗屢戰(zhàn)，可謂哪一個(gè)先說(shuō)和哪一個(gè)后說(shuō)那意思可是天差地別的。在日常的工作生活中也是先說(shuō)前一個(gè)還是后一個(gè)，或是先說(shuō)原因還是先說(shuō)結(jié)果，最后的情況可能是不一樣的。
求同。
每個(gè)人骨子里都是以自我為中心，都認(rèn)為自己的才是對(duì)的。在和人交流的時(shí)候最好多求同，不僅可以顯得你和他有共同的看法，見解，英雄所見略同的感覺(jué)，還可以讓他覺(jué)得和你相處交流很聊得來(lái)，很有熟悉的感覺(jué)。
深思。
有的人說(shuō)話心直口快，雖然說(shuō)不一定是有錯(cuò)，但是往往表現(xiàn)的不是讓你那么喜歡。再和他人交流溝通的時(shí)候最好說(shuō)出的話都是經(jīng)過(guò)深思熟慮的，避免說(shuō)錯(cuò)話，也更顯得成熟穩(wěn)重。
語(yǔ)速。
如果你和別人聊天交流的時(shí)候說(shuō)話說(shuō)的過(guò)快也是不好的，這樣別人一個(gè)聽起來(lái)十分的吃力，另一方面容易聽錯(cuò)或是發(fā)生誤解。因此和人交流溝通的時(shí)候說(shuō)話最好不要說(shuō)的太快。
互動(dòng)重復(fù)。
在和別人交流溝通的時(shí)候要最好互動(dòng)，如果你說(shuō)的太多也不好，和你交流的人感覺(jué)都是你再說(shuō)。如果你都不說(shuō)話不互動(dòng)也不好，和你交流的人可能會(huì)認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真在聽他說(shuō)話或是不重視他。因此在和人交流的時(shí)候需要做好相關(guān)的互動(dòng)及適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他剛說(shuō)過(guò)的話。
1、贊美行為而非個(gè)人舉例來(lái)說(shuō)，如果對(duì)方是廚師，千萬(wàn)不要說(shuō)：你真是了不起的廚師。他心里知道有更多廚師比他還優(yōu)秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時(shí)間會(huì)到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。
2、透過(guò)第三者表達(dá)贊美如果對(duì)方是經(jīng)由他人間接聽到你的稱贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜。相反地，如果是批評(píng)對(duì)方，千萬(wàn)不要透過(guò)第三者告訴當(dāng)事人，避免加油添醋。
3、套話也要說(shuō)得恰到好處客氣話是表示你的恭敬和感激，所以要適可而止。有人替你做了一點(diǎn)點(diǎn)小事，你只要說(shuō)謝謝、對(duì)不起，這件事麻煩你了。至于才疏學(xué)淺，請(qǐng)閣下多多指教，這種缺乏感情的客套話，就可以免了。
4、面對(duì)別人的稱贊，說(shuō)聲謝謝就好一般人被稱贊時(shí)，多半會(huì)回答還好!或是以笑容帶過(guò)。與其這樣，不如坦率接受并直接跟對(duì)方說(shuō)謝謝。有時(shí)候?qū)Ψ椒Q贊我們的服飾或某樣?xùn)|西，如果你說(shuō)：這只是便宜貨!反而會(huì)讓對(duì)方尷尬。
5、有欣賞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的雅量當(dāng)你的對(duì)手或討厭的人被稱贊時(shí)，不要急著說(shuō)：可是…，就算你不認(rèn)同對(duì)方，表面上還是要說(shuō)：是啊，他很努力。顯示自己的雅量。
6、批評(píng)也要看關(guān)系忠言未必逆耳，即便你是好意，對(duì)方也未必會(huì)領(lǐng)情，甚至誤解你的好意。除非你和對(duì)方有一定的交情或信任基礎(chǔ)，否則不要隨意提出批評(píng)。
7、批評(píng)也可以很悅耳比較容易讓人接受的說(shuō)法是：“關(guān)于你的…，我有些想法，或許你可以聽聽看。”
8、時(shí)間點(diǎn)很重要千萬(wàn)不要在星期一早上，幾乎多數(shù)人都會(huì)星期一憂郁的癥狀。另外也不要在星期五下班前，以免破壞對(duì)方周末休假的心情。
9、注意場(chǎng)合不要當(dāng)著外人的面批評(píng)自己的朋友或同事，這些話私底下關(guān)起門來(lái)說(shuō)就好。
10、同時(shí)提出建議提出批評(píng)之外，還應(yīng)該提供正面的改進(jìn)建議，才可以讓你的批評(píng)更有說(shuō)服力。
11、避免不該說(shuō)出口的回答像是：不對(duì)吧，應(yīng)該是……這種話顯得你故意在找茬。另外，我們也常說(shuō)：聽說(shuō)…，感覺(jué)就像是你道聽涂說(shuō)得來(lái)的消息，有失得體。
12、別回答“果然沒(méi)錯(cuò)”這是很糟的說(shuō)法，當(dāng)對(duì)方聽到這種響應(yīng)時(shí)，心中難免會(huì)想：你是不是明知故問(wèn)啊?所以只要附和說(shuō)：是的!
14、去除不必要的雜音有些人每一句話最后習(xí)慣加上“啊”等語(yǔ)助詞，像是“就是說(shuō)啊”、“當(dāng)然啦”，在比較正式的場(chǎng)合，就會(huì)顯得不夠莊重。
15、別問(wèn)對(duì)方的公司是做什么的?你在一場(chǎng)活動(dòng)遇到某個(gè)人，他。
自我介紹。
時(shí)說(shuō)自己在某家公司工作。千萬(wàn)別問(wèn)：你公司是做什么的?這項(xiàng)活動(dòng)也許正是他們公司舉辦的，你要是不知道就尷尬了。也不要說(shuō)：聽說(shuō)你們做得很好!因?yàn)閷?duì)方可能這季業(yè)績(jī)掉了3成。你應(yīng)該說(shuō)：你在公司擔(dān)任什么職務(wù)?如果不知道對(duì)方的職業(yè)就別問(wèn)，因?yàn)橛锌赡芩麤](méi)工作。
16、別問(wèn)不熟的人為什么如果彼此交情不夠，問(wèn)對(duì)方為什么?有時(shí)會(huì)有責(zé)問(wèn)、探人隱私的意味。例如，你為什么那樣做、你為什么做這個(gè)決定，這些問(wèn)題都要避免。
17、別以為每個(gè)人都認(rèn)識(shí)你碰到曾經(jīng)見過(guò)面，但認(rèn)識(shí)不深的人時(shí)，絕不要說(shuō)：“你還記得我嗎”萬(wàn)一對(duì)方想不起來(lái)，就尷尬了。最好的方法還是先自我介紹：“你好，我是×××，真高興又見面了。”
18、拒絕也可以不失禮用餐時(shí)，若主人推薦你吃某樣你不想吃的東西，可以說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)辦法吃這道菜，不過(guò)我會(huì)多吃一點(diǎn)…”讓對(duì)方感受到你是真心喜歡并感謝他們準(zhǔn)備的食物。如果吃飽了，可以說(shuō)：“這些菜真好吃，要不是吃飽了，真想再多吃一點(diǎn)。”
19、不要表現(xiàn)出自己比對(duì)方厲害在社交場(chǎng)合交談時(shí)，如果有人說(shuō)他剛剛?cè)チ思~約一星期，就不要說(shuō)上次你去了一個(gè)月，這樣會(huì)破壞對(duì)方談話的興致。還不如順著對(duì)方的話，分享你對(duì)紐約的感覺(jué)和喜愛(ài)。
20、不要糾正別人的錯(cuò)誤不要過(guò)于雞婆地糾正別人的發(fā)音、文法或事實(shí)，不僅會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得不好意思，同時(shí)也顯得你很愛(ài)表現(xiàn)。
21、不懂不要裝懂如果你對(duì)談話的主題不了解，就坦白地說(shuō)：“這問(wèn)題我不清楚。”別人也不會(huì)繼續(xù)為難你。如果不懂還要裝懂，更容易說(shuō)錯(cuò)話。
22、掌握1秒鐘原則聽完別人的談話時(shí)，在回答之前，先停頓1秒鐘，代表你剛剛有在仔細(xì)聆聽，若是隨即回話，會(huì)讓人感覺(jué)你好像早就等著隨時(shí)打斷對(duì)方。
24、選擇合理時(shí)機(jī)當(dāng)你有事要找同事或主管討論時(shí)，應(yīng)該根據(jù)自己?jiǎn)栴}的重要與否，選擇對(duì)的時(shí)機(jī)。假若是為個(gè)人瑣事，就不要在他正埋頭思考時(shí)打擾。如果不知道對(duì)方何時(shí)有空，不妨先寫信給他。
25、微笑拒絕回答私人問(wèn)題如果被人問(wèn)到不想回答的私人問(wèn)題或讓你不舒服的問(wèn)題，可以微笑地跟對(duì)方說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題我沒(méi)辦法回答。”既不會(huì)給對(duì)方難堪，又能守住你的底線。
26、拐彎抹角回絕許多社交場(chǎng)合，喝酒總是無(wú)法避免。不要直接說(shuō)：“我不喝酒。”掃大家的興。不如幽默地說(shuō)：“我比較擅長(zhǎng)為大家倒酒。”
27、先報(bào)上自己大名忘記對(duì)方的名字，就當(dāng)作是正式場(chǎng)合，向?qū)Ψ浇榻B自己的名字或拿出名片，對(duì)方也會(huì)順勢(shì)報(bào)上自己的大名和名片，免除了叫不出對(duì)方姓名的窘境。
28、不當(dāng)八卦傳聲筒當(dāng)一群人聊起某人的八卦或傳言時(shí)，不要隨便應(yīng)聲附和，因?yàn)橹灰f(shuō)出口的話，必定會(huì)傳到當(dāng)事人耳中。最好的方法就是不表明自己的立場(chǎng)，只要說(shuō)：“你說(shuō)的部份我不太清楚。”
29、下達(dá)送客令如果你覺(jué)得時(shí)間差不多該結(jié)束談話或送客，但對(duì)方似乎完全沒(méi)有要起身離開的意思，可以說(shuō)：“不好意思，我得打通電話，時(shí)間可能有點(diǎn)久…”，或是：“今天真的很謝謝你來(lái)…”。你也可以不經(jīng)意地看看自己的手表，讓對(duì)方知道該走了。
30、讓對(duì)方覺(jué)得他很重要如果向前輩請(qǐng)求幫忙，可以說(shuō)：“因?yàn)槲液苄湃文悖韵胝夷闵塘俊弊寣?duì)方感到自己備受尊敬。
31、直接描述現(xiàn)狀和部屬意見不同時(shí)，不要直接批評(píng)，而要說(shuō)明不同點(diǎn)在哪。
32、尋求解決如果部屬績(jī)效不佳，應(yīng)該要詢問(wèn)他可以如何解決，不要采取威脅態(tài)度。
33、主動(dòng)表達(dá)幫忙如果一時(shí)之間無(wú)法解決部屬的問(wèn)題，不要說(shuō)“這種事先不要來(lái)煩我，”而是告訴他，我知道有誰(shuí)可以幫忙。
34、說(shuō)話語(yǔ)氣要平等主管切忌說(shuō)“我有十幾年的經(jīng)驗(yàn)，聽我的就對(duì)了。”比較好的說(shuō)法是：“這方法我用過(guò)，而且很有效，你要不要試試看?”
35、彈性接納部屬意見即使你心有定見，也不要對(duì)部屬說(shuō)：“這些建議都考慮過(guò)了，不必再多說(shuō)。”還是應(yīng)該給部屬機(jī)會(huì)，對(duì)他說(shuō)：“關(guān)于這個(gè)題目，我已有了腹案，不過(guò)仍想聽聽你的看法。”
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇四
工作中有效的溝通技巧有哪些呢?溝通到位，可以提高工作效率，提高工作的完成指令。下面小編為大家整理了工作中有效溝通的技巧，希望能為大家提供幫助!
社會(huì)越來(lái)越復(fù)雜、交際越來(lái)越廣泛、競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，我們不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題和挫折的能力，還要與客戶、同事、建立良好的人際關(guān)系。因此，提升溝通藝術(shù)，并對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通。
1、溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)
2、溝通的基本原理——關(guān)心
3、溝通的基本要求——主動(dòng)
溝通的.基本問(wèn)題——心態(tài)：雙向思維、設(shè)身處地
自私——關(guān)心只在親戚好友以內(nèi)，對(duì)他人沒(méi)啥感情
自我——?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，不關(guān)注他人的利益和感受
自大——我的想法就是答案，強(qiáng)迫他人接受，不尊重他人意見。
一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對(duì)的典型癥狀。
溝通的基本原理——關(guān)心：了解他人的情況、從他人的利害處關(guān)心 關(guān)心在溝通中，從三個(gè)方面展開：
3、關(guān)注他人在意的可以炫耀的
2、主動(dòng)反饋：主動(dòng)向他人解釋，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)。
1、技巧：講對(duì)方在意的，給對(duì)方足夠的聽取、發(fā)言的時(shí)間。
2、態(tài)度：態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬;如果你的力量不足或者你的立腳點(diǎn)不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。
4、社會(huì)文化背景：要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，遇到不同民族和國(guó)家的人，不同群體的人，要研究一下他們的文化特色、思維特點(diǎn)等。(為什么老人與90后溝通困難?)
5、渠道：說(shuō)的話傳達(dá)給別人，尤其是發(fā)布的命令傳達(dá)到幾層，不能走樣。
溝通的首先是你的心態(tài)要對(duì)，從雙方角度考慮;心態(tài)端正了，就會(huì)了解對(duì)方，關(guān)心他人的利害;對(duì)于他人利害相關(guān)的，要主動(dòng)去幫助和提供信息。
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇五
在工作中，我們時(shí)常會(huì)遇到一些棘手的問(wèn)題，需要跟領(lǐng)導(dǎo)、同事、合作單位、下屬等人進(jìn)行溝通或者是談判。在這過(guò)程中包含著一些技巧，能幫助溝通者或者談判者獲得成功。下面本站小編整理了工作中溝通技巧，供你閱讀參考。
第一，在溝通談判的過(guò)程中要沉著冷靜。感情用事只會(huì)毀掉溝通談判的機(jī)會(huì)，所以必須要冷靜下來(lái)。
第二，要做好充分的準(zhǔn)備。哪怕對(duì)方給出的時(shí)間很短暫，也得整理好自己的思路，將自己的需求及想法表達(dá)清楚、到位。
第三，找出決策者，專注于自己的目標(biāo)。人是決定一切的因素，在溝通談判中，要承認(rèn)對(duì)方的地位和權(quán)利，尊重他們。如果做到這些，不能說(shuō)你完全能成功，但至少會(huì)給對(duì)方留下不錯(cuò)的印象。
在任何情況下，安排工作時(shí)，都不要安排之后就完全不管，一定要定期溝通和確認(rèn)，有條件就每天確認(rèn)，沒(méi)條件也要每周進(jìn)行溝通。
在定期溝通中隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并立刻處理。如果你很少溝通，一旦遇到問(wèn)題就容易變成一個(gè)大問(wèn)題，來(lái)不及反應(yīng)和處理。
定期溝通最好流程化、制度化，有明確的規(guī)矩、格式和要求，大家才會(huì)重視起來(lái)。
這一條對(duì)于管理者和一般職員都同樣重要，在安排和交待工作之后，要及時(shí)跟進(jìn)。
溝通時(shí)的注意事項(xiàng)。
要注意在定期溝通時(shí)，不要象盤問(wèn)犯人一樣，誰(shuí)都受不了。讓多讓對(duì)方說(shuō)，由他主講和提問(wèn)，你只要表達(dá)出自己的意見并在你沒(méi)明白或重要的地方提出幾個(gè)問(wèn)題或連續(xù)追問(wèn)幾個(gè)為什么就可以了，要多聽，而不是多說(shuō)。
同時(shí)在溝通時(shí)，要以理解認(rèn)同來(lái)原則來(lái)思考，就是有問(wèn)題，也別把責(zé)任推給對(duì)方，將你的理解用言語(yǔ)表達(dá)出來(lái)。
安排工作時(shí)間，別全干涉也別全放棄，要留給對(duì)方足夠自主權(quán)，最終是要完成任務(wù)，沒(méi)必要跟你的方法一點(diǎn)都不差。只要讓對(duì)方承擔(dān)責(zé)任，感覺(jué)到挑戰(zhàn)，對(duì)方才會(huì)有動(dòng)力去完成。
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇六
在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員首先必須是一個(gè)好的傾聽者。在認(rèn)真傾聽患者談話內(nèi)容的同時(shí)，要注意通過(guò)患者說(shuō)話的聲調(diào)、頻率、面部表情、身體姿勢(shì)及移動(dòng)等，盡可能捕捉、理解患者所傳達(dá)的所有信息。一個(gè)好的護(hù)理工作者應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（1）安排一定的時(shí)間、環(huán)境去傾聽患者說(shuō)話。（2）在溝通過(guò)程中全神貫注，不因患者說(shuō)話的異常發(fā)音或語(yǔ)氣等分散自己的注意力。（3）進(jìn)行適時(shí)、適度的提問(wèn)，不隨意打斷患者的談話，將患者的談話聽完整，不要急于判斷。（4）仔細(xì)體會(huì)患者的“弦外之音”，了解并確認(rèn)溝通過(guò)程中患者要表達(dá)的真正意思。（5）注意患者所表達(dá)的非語(yǔ)言性信息，同時(shí)要采用面部表情和身體姿勢(shì)等非語(yǔ)言信息給予響應(yīng)，表明自己在認(rèn)真傾聽。
反映是幫助患者控制自己情感的技巧。在護(hù)患溝通中，護(hù)士除了仔細(xì)傾聽和觀察患者的非語(yǔ)言表現(xiàn)外還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（1）掌握并正確運(yùn)用有關(guān)表達(dá)情感的詞匯。（2）應(yīng)用引導(dǎo)性的談話，鼓勵(lì)患者顯露自己的情緒、情感。（3）運(yùn)用恰當(dāng)?shù)囊魄椋⒆o(hù)患之間的相互信任關(guān)系。
在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題，能夠促進(jìn)、鼓勵(lì)患者提供更多的信息，有助于和諧關(guān)系的建立。
3.1??提問(wèn)的方式
3.1.1??明確性提問(wèn)??
問(wèn)題明確，要求患者給予明確的答復(fù)。
3.1.2??激勵(lì)性提問(wèn)??
提問(wèn)的目的是為了激勵(lì)患者或給予患者勇氣。
3.1.3??征求意見性提問(wèn)??
詢問(wèn)患者對(duì)護(hù)士觀點(diǎn)及治療的意見、建議等。
3.1.4??證實(shí)性提問(wèn)??
用來(lái)對(duì)患者談話的一些內(nèi)容進(jìn)行有目的的提問(wèn)，以證實(shí)其準(zhǔn)確性和可靠性。
3.2??提問(wèn)的技巧
3.2.1??善于組織提問(wèn)內(nèi)容??
提問(wèn)應(yīng)緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無(wú)邊際地提問(wèn)；所提問(wèn)內(nèi)容應(yīng)該少而精并適合患者的理解水平，盡量將術(shù)語(yǔ)解釋清楚。
3.2.2??注意提問(wèn)的時(shí)機(jī)??
在溝通中遇到某一問(wèn)題未能獲得明確解釋，應(yīng)在等待對(duì)方充分表達(dá)的'基礎(chǔ)上再提出問(wèn)題，避免過(guò)早提問(wèn)打斷思路而顯得沒(méi)有禮貌，過(guò)晚提問(wèn)產(chǎn)生誤解。
3.2.3??注意提問(wèn)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、句式??
提問(wèn)時(shí)話說(shuō)得過(guò)快、語(yǔ)言生硬、語(yǔ)調(diào)過(guò)高、句式不協(xié)調(diào)，容易使患者反感，不愿意回答；說(shuō)得過(guò)慢，患者心里焦急，容易不耐煩。
3.2.4??避免誘導(dǎo)式提問(wèn)??
要避免提問(wèn)一些不愉快的問(wèn)題，不可以借助提問(wèn)，強(qiáng)迫患者同意自己的觀點(diǎn)。
重復(fù)包括對(duì)患者語(yǔ)言的復(fù)述與意述。復(fù)述是將患者的話重復(fù)一遍，尤其對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容，但不做評(píng)價(jià)；意述是將患者的話用自己的語(yǔ)言復(fù)述，但保持原意。在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員全神貫注，并恰當(dāng)?shù)刂貜?fù)可使患者增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任。
澄清是將患者一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。澄清有助于找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，有助于增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性。闡明是護(hù)理人員對(duì)患者所表達(dá)的問(wèn)題進(jìn)行解釋的過(guò)程，目的是為患者提供一個(gè)新的觀點(diǎn)。
在護(hù)患溝通中，沉默可以給患者以思考的時(shí)間，也給護(hù)士觀察患者和調(diào)適自己的機(jī)會(huì)；適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默會(huì)有意想不到的效果，尤其在患者悲傷、焦慮時(shí)，患者會(huì)感受到護(hù)士是在認(rèn)真地聽，在體會(huì)他的心情。
在護(hù)患溝通中，護(hù)士使用適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，能表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來(lái)，觸摸也是護(hù)士與視覺(jué)、聽覺(jué)有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇七
溝通存在于我們每天的工作中，溝通并不簡(jiǎn)單，順暢的溝通是處理問(wèn)題的關(guān)鍵，這就要求下屬要敢于跟領(lǐng)導(dǎo)溝通。什么意思？比如，一件事情你認(rèn)為是正確的，而你的領(lǐng)導(dǎo)卻提出了反對(duì)意見，這時(shí)候該怎么辦？你要敢于跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)“不”，敢把自己的觀點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，做到這一點(diǎn)太難了。但是我們每個(gè)人都要面對(duì)，在真理面前沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)，如果在具體問(wèn)題上產(chǎn)生分歧時(shí)，不能因?yàn)樗穷I(lǐng)導(dǎo)，就要認(rèn)同他的意見。但是這需要一個(gè)前提，就是溝通，溝通還需要技巧。
下面我說(shuō)一點(diǎn)工作中溝通的技巧問(wèn)題，內(nèi)部上下級(jí)相處，對(duì)上切忌用“請(qǐng)示”兩個(gè)字，對(duì)下不要用“不行”這兩個(gè)字。
對(duì)上不能用“請(qǐng)示”，為什么呢？
我先舉一件前些天發(fā)生的案例。飼料公司與原料供應(yīng)商有一起貨款糾紛，因?yàn)樗麄兊脑喜缓细瘢S曲霉超標(biāo)扣了他們的貨款。經(jīng)過(guò)協(xié)商達(dá)成友好協(xié)議，對(duì)方承擔(dān)了責(zé)任，飼料公司贈(zèng)送供應(yīng)商一部分大午酒。當(dāng)副經(jīng)理帶領(lǐng)著供應(yīng)商去酒業(yè)公司辦理手續(xù)時(shí)，副經(jīng)理又給總經(jīng)理打來(lái)電話，說(shuō)：有個(gè)小的問(wèn)題，就是對(duì)方要我們送過(guò)去，總經(jīng)理一聽就很反感，問(wèn)她：是不是你當(dāng)著客人的面給我打電話呀？她說(shuō)是，總經(jīng)理說(shuō)，你自己做主，該怎么辦怎么辦！
這是一件簡(jiǎn)單的.小事，你覺(jué)得該送，自己沒(méi)有權(quán)利需要請(qǐng)示時(shí)，可以和對(duì)方說(shuō)：“等一下再說(shuō)”或“我考慮考慮。”這個(gè)考慮是什么意思呢？你可以給總經(jīng)理打電話，問(wèn)題是只要你一打電話就說(shuō)明你已經(jīng)同意。你的請(qǐng)示，尤其是當(dāng)著客戶的面將陷領(lǐng)導(dǎo)于不義。因?yàn)楫?dāng)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)行時(shí)，就把你給否了，你一個(gè)副經(jīng)理連這點(diǎn)兒權(quán)力也沒(méi)有嗎？當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)不行，也把你給否了，而且你把領(lǐng)導(dǎo)給出賣了。我們?cè)趯?duì)外問(wèn)題上必須得維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的形象，因?yàn)樗男蜗缶褪羌w的形象。我們可以私底下和他溝通，這樣我們的公司才會(huì)健康地發(fā)展。
誰(shuí)當(dāng)家誰(shuí)是老板，遇事要敢于負(fù)責(zé)，不能事事都請(qǐng)示匯報(bào)，特別是在客戶的面前包括下屬面前不能給領(lǐng)導(dǎo)打電話，要給領(lǐng)導(dǎo)留有余地，這才是一種負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。
類似“我給你請(qǐng)示請(qǐng)示”也要慎重。如果說(shuō)了意味著什么？比如你同意了一件事，你可以說(shuō)：“我考慮考慮。”至于怎么辦，可能是你自己批，也有可能得和領(lǐng)導(dǎo)打招呼，也可能真的需要請(qǐng)示。
再有，如覺(jué)得該拒絕，就表態(tài)說(shuō)不行就完了。當(dāng)你回絕對(duì)方后，一定要與領(lǐng)導(dǎo)通氣。若你沒(méi)有回絕之意，也不能推脫說(shuō)“你找××吧”。首任負(fù)責(zé)制的意思就是要找你自己找，不能推脫，如果推脫往往會(huì)給事情造成不好的結(jié)果。
首先要下面的人把意思表達(dá)清楚，要弄明白他想怎么辦，你才能表態(tài)。要給下面的人處理事情的空間，這是對(duì)他的信任與尊重。如果對(duì)方說(shuō)清楚了，說(shuō)明白了你感覺(jué)不合適，你可以說(shuō)：“我感覺(jué)不合適。”這時(shí)你的態(tài)度就很清楚了。你還可以說(shuō)：“我覺(jué)得應(yīng)該這樣辦……”這是一點(diǎn)小技巧。如果一個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)總對(duì)下說(shuō)“不行”，對(duì)上說(shuō)“請(qǐng)示請(qǐng)示”，這個(gè)關(guān)系就很難處理好。
每個(gè)單位的團(tuán)隊(duì)，尤其是一、二把手之間配合非常重要。有的時(shí)候貌似很親近，實(shí)際上心理距離很遠(yuǎn)，所以一、二把手之間要有思想上的溝通。二把手要敢于跟一把手說(shuō)“不”，但不是在大庭廣眾之下，而是在私下里說(shuō)，提出自己的觀點(diǎn)。只要把關(guān)系處理好了，任何大問(wèn)題都會(huì)成為小問(wèn)題；處理不好，小問(wèn)題就會(huì)成為大問(wèn)題。
四是必須知道怎么說(shuō)，就是要掌握溝通的方法。你知道應(yīng)該向誰(shuí)說(shuō)、說(shuō)什么，也知道該什么時(shí)候說(shuō)，但你不知道怎么說(shuō)，仍然難以達(dá)到溝通的效果。溝通是要用對(duì)方聽得懂的語(yǔ)言——包括文字、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言，而你要學(xué)的就是透過(guò)對(duì)這些溝通語(yǔ)言的觀察來(lái)有效地使用它們進(jìn)行溝通。
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇八
溝通是人類社會(huì)交往的基本行為過(guò)程，通過(guò)溝通我們交流思想，聯(lián)絡(luò)感情，傳遞信息。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程。通過(guò)溝通，可以交流彼此的觀點(diǎn)和看法，增進(jìn)雙方的了解，尋求共識(shí)，消除隔閡，謀求一致；通過(guò)溝通，我們表達(dá)自己的意向和態(tài)度；通過(guò)溝通，我們化解誤會(huì)，消除疑慮。在民航服務(wù)過(guò)程中，工作人員每天都要與旅客進(jìn)行溝通，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。服務(wù)員工的語(yǔ)言表達(dá)、親和力、禮儀、對(duì)旅客的關(guān)心程度等會(huì)直接影響旅客的情感反應(yīng)，并決定著他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此，員工在創(chuàng)造完美服務(wù)的過(guò)程中扮演著至關(guān)重要的角色，培養(yǎng)一線員工的服務(wù)能力、改善員工的溝通能力，將是企業(yè)提高服務(wù)水平和顧客滿意度的有效途徑。民航員工對(duì)溝通技巧的運(yùn)用，不僅僅體現(xiàn)在語(yǔ)言的表達(dá)上，還體現(xiàn)在其他以身體輔助和加強(qiáng)表達(dá)的種種行為(如微笑、傾聽等)上。它要求服務(wù)人員除了要使用適當(dāng)語(yǔ)言進(jìn)行溝通之外，還要用心觀察，揣摩和分析旅客的訴求和意見。這些溝通技巧表達(dá)不僅能體現(xiàn)出民航的服務(wù)水準(zhǔn)，還能決定旅客對(duì)民航服務(wù)的印象。那么，如何將溝通技巧運(yùn)用在民航服務(wù)過(guò)程中，如何才能提高與旅客的服務(wù)溝通水平，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面人手。
一、真誠(chéng)面對(duì)每位旅客
真誠(chéng)指的是真實(shí)、誠(chéng)懇、沒(méi)有一點(diǎn)虛假，不欺騙，以誠(chéng)待人，思想和言行保持一致，以從心底感動(dòng)他人 溝通技巧在民航服務(wù)中的運(yùn)用而最終獲得他人的信任。真誠(chéng)表現(xiàn)了人的善良、誠(chéng)實(shí)的美好品行。真誠(chéng)服務(wù)的具體表現(xiàn)為時(shí)刻為旅客的利益著想。為旅客著想就是要求從旅客購(gòu)票的那一刻起，服務(wù)人員時(shí)時(shí)處處為旅客行方便，為旅客謀利益，使旅客得到真正的實(shí)惠。民航服務(wù)人員應(yīng)思旅客之所思，想旅客之所想，站在他們的角度感知、體會(huì)、思考服務(wù)中的問(wèn)題和不足，采取平等、商量的口氣和旅客溝通、交流，切忌高高在上，杜絕官商習(xí)氣和霸道作風(fēng)，學(xué)會(huì)體諒旅客、感激旅客，一切為旅客著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呈現(xiàn)在旅客面前。
二、掌握必要的語(yǔ)言技巧
語(yǔ)言是服務(wù)的工具，是溝通的最基本的手段。語(yǔ)言溝通具有意義表達(dá)迅速、準(zhǔn)確、能即刻得到信息接受者反饋的優(yōu)點(diǎn)，能有效地幫助顧客形成對(duì)企業(yè)的信任。但是不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通可能導(dǎo)致分歧、誤解和破壞信任等不利影響。因此，在工作中使用的語(yǔ)言要真實(shí)、準(zhǔn)確、委婉，富有情感、新意和針對(duì)性，切忌簡(jiǎn)單、急躁。語(yǔ)調(diào)要柔和，講話時(shí)語(yǔ)音高低、輕重、快慢要適宜，語(yǔ)氣要適度。正確恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言使用，使聽者心情愉快，感到親切、溫暖，而且能融洽彼此之間的關(guān)系。講話時(shí)語(yǔ)音要準(zhǔn)確，音量要適度，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)；語(yǔ)調(diào)要柔和，切忌使用傷害性語(yǔ)言，不講有損旅客自尊心的話，也不能講諷刺挖苦旅客的話，話語(yǔ)要處處體現(xiàn)出對(duì)旅客的尊重；語(yǔ)意要明確，表達(dá)的意思要準(zhǔn)確，使用文明用語(yǔ)，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“這不是我們部門負(fù)責(zé)的”等忌語(yǔ)；與旅客交談時(shí)，一定要在語(yǔ)言上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心，要盡力克服急躁、生硬等不良情緒。
三、運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言
會(huì)讓對(duì)方感到受重視和關(guān)懷。面部表情能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映感情，傳遞信息。人類的各種情感都可非常靈敏地通過(guò)面部表情反映出來(lái)。和藹親切的表情向他人傳遞了相互友好的信號(hào)，而生硬的面孔則向他人傳遞著冷漠和疏遠(yuǎn)的信號(hào)。在現(xiàn)實(shí)中，微笑具有奇妙的力量，它是禮貌待人的基本要求；它能使面容舒展、容易被接受與欣賞；真誠(chéng)的微笑能傳遞出友善、關(guān)注、尊重、理解等信息；微笑是一種知心會(huì)意、表示友好的笑，是在服務(wù)接觸過(guò)程中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。眼睛是心靈的窗戶，是傳遞信息有效的途徑和方式。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引起對(duì)方的注意。旅客可以通過(guò)員工的眼神和表情來(lái)把握對(duì)他們的歡迎和關(guān)心程度，也可以從員工的眼神和舉止中獲取用來(lái)判斷對(duì)方可靠與否的線索。因此，體態(tài)語(yǔ)言對(duì)于溝通雙方好感、親密感和信任感的形成具有重要影響。
四、發(fā)揮細(xì)膩的觀察
能力在服務(wù)過(guò)程中，要善于發(fā)現(xiàn)和留心旅客人群中，哪些旅客正在尋求幫助?哪些屬于特殊旅客?他們有什么特殊的服務(wù)需要?這些問(wèn)題通常是在考察服務(wù)員的觀察和注意能力。要想為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須研究旅客的真正需求。通過(guò)細(xì)致的觀察、敏銳的觸角、經(jīng)驗(yàn)的積累和感性思維等方面進(jìn)行培養(yǎng)，服務(wù)員可以通過(guò)觀察和注意尋找出提供服務(wù)的契機(jī)，最大限度滿足旅客的服務(wù)需求。“用心”觀察，總能在熙熙攘攘的客流中迅速發(fā)現(xiàn)最需要幫助的人，通過(guò)觀察旅客的舉止、言行來(lái)判斷旅客需要什么樣的幫助。
五、傾聽旅客的合理訴求
傾聽，就是細(xì)心地聽取，不僅用耳朵聽，還要調(diào)動(dòng)全身的感覺(jué)器官，用耳朵、眼睛、心靈一起去“傾聽”。傾聽是贏得信任和尊重最行之有效的方法。因?yàn)閷Ｗ⒌貎A聽別人講話，表示傾聽者對(duì)講話人的看法很重視，能使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生信賴和好感，使講話者形成愉悅、寬容的心理。在傾聽的.過(guò)程中，服務(wù)者一定要神情專注、認(rèn)真，中途不要打斷對(duì)方的說(shuō)話或插話，以免打斷思路；贊同和附和講話的內(nèi)容時(shí)，要恰當(dāng)?shù)剌p聲說(shuō)聲“是”、“嗯”，或點(diǎn)頭表示同意。通過(guò)傾聽，可以迅速拉近與對(duì)方的心理距離，獲得對(duì)方的信任。耐心傾聽旅客敘說(shuō)事情，然后迅速分析出事情的前因后果，有針對(duì)性地提出好的建議和解決方法是每一名民航服務(wù)人員必須掌握的工作原則。航班延誤或取消，有時(shí)確實(shí)是客觀原因造成的，但在現(xiàn)實(shí)中有些旅客情緒很難克制，將怨氣、怒氣發(fā)泄到服務(wù)者身上。這種時(shí)候作為服務(wù)者就一定要冷靜，切忌沖動(dòng)；要站在旅客的角度換位思考，充分理解旅客的 心情和疑問(wèn)；對(duì)旅客集中的矛盾點(diǎn)重復(fù)地真誠(chéng)地清楚地進(jìn)行解釋并加以說(shuō)服引導(dǎo)。通過(guò)堅(jiān)持不懈的溝通，近距離地做說(shuō)服工作，盡可能使旅客了解航班不正常的原因和事情的進(jìn)展趨勢(shì)，以獲得旅客的諒解。
六、保持良好的服務(wù)心態(tài)
具有一定的心理承受能力，要忘掉一切煩惱，自覺(jué)調(diào)整自己的情緒，保持穩(wěn)定和平靜的心境。懂得溝通才能懂得如何更好地進(jìn)行服務(wù)。溝通是一門學(xué)問(wèn)，只有在反復(fù)實(shí)踐的過(guò)程中，才能不斷掌握新的服務(wù)技巧，形成新的溝通形式，從而較好地運(yùn)用溝通技巧打開和諧的關(guān)系之門。為了更好地實(shí)現(xiàn)員工與旅客的溝通，員工需要掌握多種溝通服務(wù)技巧，達(dá)到為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓旅客滿意的目的。
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇九
管理溝通，從其概念上來(lái)講，是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在特定個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通是自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的混合物，是企業(yè)管理的有效工具。溝通還是一種技能，是一個(gè)人對(duì)本身知識(shí)能力、表達(dá)能力、行為能力的發(fā)揮。無(wú)論是企業(yè)管理者還是普通的職工，都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，做好溝通工作，無(wú)疑是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提。有效溝通在企業(yè)管理中的重要性主要表現(xiàn)在：
1、準(zhǔn)確理解公司決策，提高工作效率，化解管理矛盾。
公司決策需要一個(gè)有效的溝通過(guò)程才能施行，溝通的過(guò)程就是對(duì)決策的理解傳達(dá)的過(guò)程。決策表達(dá)得準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔是進(jìn)行有效溝通的前提，而對(duì)決策的正確理解是實(shí)施有效溝通的目的。在決策下達(dá)時(shí)，決策者要和執(zhí)行者進(jìn)行必要的溝通，以對(duì)決策達(dá)成共識(shí)，使執(zhí)行者準(zhǔn)確無(wú)誤的按照決策執(zhí)行，避免因?yàn)閷?duì)決策的曲解而造成的執(zhí)行失誤。
一個(gè)企業(yè)的群體成員之間進(jìn)行交流包括相互在物質(zhì)上的幫助、支持和感情上的交流、溝通，信息的溝通是聯(lián)系企業(yè)共同目的和企業(yè)中有協(xié)作的個(gè)人之間的橋梁。同樣的信息由于接收人的不同會(huì)產(chǎn)生不同的效果，信息的過(guò)濾、保留、忽略或扭曲是由接收人主觀因素決定的，是他所處的環(huán)境、位置、年齡、教育程度等相互作用的結(jié)果。由于對(duì)信息感知存在差異性，就需要進(jìn)行有效的溝通來(lái)彌合這種差異性，以減小由于人的主觀因素而造成的時(shí)間、金錢上的損失。準(zhǔn)確的信息溝通無(wú)疑會(huì)提高我們的工作效率，使我們舍棄一些不必要的工作，以最簡(jiǎn)潔、最直接的方式取得理想的工作效果。為了使決策更貼近市場(chǎng)變化，企業(yè)內(nèi)部的信息流程也要分散化，使組織內(nèi)部的通信向下一直到最低的責(zé)任層，向上可到高級(jí)管理層，并橫向流通于企業(yè)的各個(gè)部門、各個(gè)群體之間。在信息的流動(dòng)過(guò)程中必然會(huì)產(chǎn)生各種矛盾和阻礙因素，只有在部門之間、職員之間進(jìn)行有效的溝通才能化解這些矛盾，使工作順利進(jìn)行。
2、從表象問(wèn)題過(guò)渡到實(shí)質(zhì)問(wèn)題的手段。
企業(yè)管理講求實(shí)效，只有從問(wèn)題的`實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是才能解決問(wèn)題。而在溝通中獲得的信息是最及時(shí)、最前沿、最實(shí)際、最能夠反映當(dāng)前工作情況的。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的各種各樣的問(wèn)題，如果單純的從事物的表面現(xiàn)象來(lái)解決問(wèn)題，不深入了解情況，接觸問(wèn)題本質(zhì)，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難性的損失。
個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與群體之間、群體與群體之間開展積極、公開的溝通，從多角度看待一個(gè)問(wèn)題，那么在管理中就能統(tǒng)籌兼顧，未雨綢繆。在許多問(wèn)題還未發(fā)生時(shí)，管理者就從表象上看到、聽到感覺(jué)到，經(jīng)過(guò)研究分析，把一些不利于企業(yè)穩(wěn)定的閑素扼殺掉。企業(yè)是在不斷解決經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題中前進(jìn)的，企業(yè)中問(wèn)題的解決是通過(guò)企業(yè)中有效的溝通實(shí)現(xiàn)的。
3、激勵(lì)職工，形成健康、積極的企業(yè)文化。
人具有自然屬性和社會(huì)屬性，在實(shí)際的社會(huì)生活中，在滿足其生理需求時(shí)還要滿足其精神需求。每個(gè)人都希望得到別人的尊重，社會(huì)的認(rèn)可和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。一個(gè)優(yōu)秀的管理者，就要通過(guò)有效的溝通影響甚至改變職員對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)生活的態(tài)度。把那些視工作為負(fù)擔(dān)，對(duì)工作三心二意的員工轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)工作非常投入，工作中積極主動(dòng)，表現(xiàn)出超群的自發(fā)性、創(chuàng)造性。在有效溝通中，企業(yè)管理者要對(duì)職工按不同的情況劃分為不同的群體，從而采取不同的溝通方式。如按年齡階段劃分為年輕職工和老職工，對(duì)年輕的資歷比較淺的職工采取鼓勵(lì)認(rèn)可的溝通方式，在一定情況下讓他們獨(dú)立承擔(dān)重要工作，并與他們經(jīng)常在工作生活方面溝通，對(duì)其工作成績(jī)認(rèn)可鼓勵(lì)，激發(fā)他們的創(chuàng)造性和工作熱情，為企業(yè)貢獻(xiàn)更大的力量。對(duì)于資歷深的老同志，企業(yè)管理者應(yīng)重視尊重他們，發(fā)揮他們的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，與他們經(jīng)常接觸，相互交流，給予適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以調(diào)動(dòng)其工作積極性。
1、從溝通組成看，一般包括三個(gè)方面：溝通的內(nèi)容，即文字;溝通的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，即聲音;溝通中的行為姿態(tài)，即肢體語(yǔ)言。這三者的比例為文字占7%，聲音占48%，行為姿態(tài)占55%。同樣的文字，在不同的聲音和行為下，表現(xiàn)出的效果是截然不同。所以有效的溝通應(yīng)該是更好的融合好這三者。
2、從心理學(xué)角度，溝通中包括意識(shí)和潛意識(shí)層面，而且意識(shí)只占1%，潛意識(shí)占99%。有效的溝通必然是在潛意識(shí)層面的，有感情的，真誠(chéng)的溝通。
3、溝通中的“身份確認(rèn)”，針對(duì)不同的溝通對(duì)象，如上司，同事，下屬，朋友，親人等，即使是相同的溝通內(nèi)容，也要采取不同的聲音和行為姿態(tài)。
4、溝通中的肯定，即肯定對(duì)方的內(nèi)容，不僅僅說(shuō)一些敷衍的話。這可以通過(guò)重復(fù)對(duì)方溝通中的關(guān)鍵詞，甚至能把對(duì)方的關(guān)鍵詞語(yǔ)經(jīng)過(guò)自己語(yǔ)言的修飾后，回饋給對(duì)方。這會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得他的溝通得到您的認(rèn)可與肯定。
5、溝通中的聆聽，聆聽不是簡(jiǎn)單的聽就可以了，需要您把對(duì)方溝通的內(nèi)容、意思把握全面，這才能使自己在回饋給對(duì)方的內(nèi)容上，與對(duì)方的真實(shí)想法一致。例如，有很多人屬于視覺(jué)型的人，在溝通中有時(shí)會(huì)不等對(duì)方把話說(shuō)完，就急于表達(dá)自己的想法，結(jié)果有可能無(wú)法達(dá)到深層次的共情。
三、如何進(jìn)行有效溝通。
在團(tuán)隊(duì)里，要進(jìn)行有效溝通，必須明確目標(biāo)。對(duì)于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，目標(biāo)管理是進(jìn)行有效溝通的一種解決辦法。在目標(biāo)管理中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員討論目標(biāo)、計(jì)劃、對(duì)象、問(wèn)題和解決方案。由于整個(gè)團(tuán)隊(duì)都著眼于完成目標(biāo)，這就使溝通有了一個(gè)共同的基礎(chǔ)，彼此能夠更好地了解對(duì)方。即便團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能接受下屬成員的建議，他也能理解其觀點(diǎn)，下屬對(duì)上司的要求也會(huì)有進(jìn)一步的了解，溝通的結(jié)果自然得以改善。如果績(jī)效評(píng)估也采用類似辦法的話，同樣也能改善溝通。
在團(tuán)隊(duì)中身為領(lǐng)導(dǎo)者，善于利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與成員充分交流等并不是一件難事。難的是創(chuàng)造一種讓團(tuán)隊(duì)成員在需要時(shí)可以無(wú)話不談的環(huán)境。
對(duì)于個(gè)體成員來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行有效溝通，可以從以下幾個(gè)方面著手：
一是必須知道說(shuō)什么，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說(shuō)什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達(dá)不到溝通的目的。
二是必須知道什么時(shí)候說(shuō)，就是要掌握好溝通的時(shí)間。在溝通對(duì)象正大汗淋漓地忙于工作時(shí)，你要求他與你商量下次聚會(huì)的事情，顯然不合時(shí)宜。所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。
三是必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，就是要明確溝通的對(duì)象。雖然你說(shuō)得很好，但你選錯(cuò)了對(duì)象，自然也達(dá)不到溝通的目的。
四是必須知道怎么說(shuō)，就是要掌握溝通的方法。你知道應(yīng)該向誰(shuí)說(shuō)、說(shuō)什么，也知道該什么時(shí)候說(shuō)，但你不知道怎么說(shuō)，仍然難以達(dá)到溝通的效果。溝通是要用對(duì)方聽得懂的語(yǔ)言――包括文字、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言，而你要學(xué)的就是透過(guò)對(duì)這些溝通語(yǔ)言的觀察來(lái)有效地使用它們進(jìn)行溝通。
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇十
第三，少用“我”字，多用“您”字。
要經(jīng)常說(shuō)：“您想呢?”而不是：“我想什么什么。”
第四，盡量別打斷別人的談話。
諸如搶說(shuō)，爭(zhēng)辯等都應(yīng)力避，若確實(shí)需要中斷別人的談話，也該首先表示歉意，并告知對(duì)方理由，求得對(duì)方的諒解。
第五，少一些無(wú)味的話題。
第六，注意別激怒對(duì)方。
話題的選定要視你周圍的氛圍，避免涉及別人的隱私。
第七，別道人長(zhǎng)短。
或出于嫉妒和惡意，或想借著顯露別人隱私而自抬身價(jià)，均會(huì)令人齒冷。
第八，多些討論，少些爭(zhēng)辯。
只要本意善良，討論也就等于是談話。相反，憤怒激烈的爭(zhēng)執(zhí)卻正是愉快談吐的大敵。
第九，學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)對(duì)方與參與談話的積極性。
第十，善于聆聽。
聆聽與說(shuō)話同等重要，別心不在焉而誤解了對(duì)方所要表達(dá)的意思;別雙眼遲滯，垂頭喪氣。做個(gè)忠實(shí)而感興趣的聽眾，同樣會(huì)使你贏得別人的尊敬，喜愛(ài)和接納。
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇十一
摘要：隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們教育觀念的不斷變化,在教育過(guò)程中加強(qiáng)家校溝通已經(jīng)成為學(xué)校和家長(zhǎng)的共識(shí)。加強(qiáng)班主任工作中溝通技巧的相關(guān)研究,就要豐富與學(xué)生及家長(zhǎng)的溝通手段,加強(qiáng)學(xué)生的傾訴欲望。與學(xué)生建立平等的溝通關(guān)系,營(yíng)造和諧友愛(ài)的師生氛圍,充分發(fā)揮家長(zhǎng)在學(xué)生初中階段的引導(dǎo)作用。
關(guān)鍵詞：初中班主任;班主任工作;溝通技巧;研究;。
初中階段是學(xué)生的思維、學(xué)習(xí)等綜合型能力和行為素養(yǎng)的養(yǎng)成階段,也是學(xué)生心理成長(zhǎng)的重要時(shí)期。班主任作為學(xué)生在校生活重要的引導(dǎo)者和管理者,在工作過(guò)程中與學(xué)生展開有效的溝通、與學(xué)生家長(zhǎng)就學(xué)生的成長(zhǎng)狀況進(jìn)行交流是十分有必要的。因此,班主任在工作中如何正確地運(yùn)用溝通技巧與學(xué)生及其家長(zhǎng)進(jìn)行溝通交流是一個(gè)值得探討的話題。初中階段的學(xué)生面臨著青春期心理成長(zhǎng)的重要轉(zhuǎn)折,在學(xué)習(xí)和生活等方面容易出現(xiàn)諸多問(wèn)題,并且每一位學(xué)生的家庭狀況不同,同樣對(duì)班主任的溝通交流工作提出了高要求。在溝通過(guò)程中,如何正確地引導(dǎo)學(xué)生看待自身的問(wèn)題,并能夠?yàn)槠涮岢隹山梃b的解決措施,是班主任溝通工作的意義所在。因此,初中階段的班主任要不斷加強(qiáng)對(duì)自身溝通工作的反思和要求,為學(xué)生提供更好的引導(dǎo)和學(xué)習(xí)體驗(yàn)。
一、初中班主任工作中運(yùn)用溝通技巧的優(yōu)勢(shì)性分析。
(一)與學(xué)生建立平等的溝通關(guān)系,營(yíng)造和諧友愛(ài)的師生氛圍。
(二)豐富與學(xué)生及家長(zhǎng)的溝通手段,加強(qiáng)學(xué)生的傾訴欲望。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和進(jìn)步,班主任的管理工作目前步入了一個(gè)新的階段。在家校溝通方面,基于網(wǎng)絡(luò)的家校溝通平臺(tái)、家長(zhǎng)微信群等溝通手段的普及,使班主任的管理工作難度有所降低。但是在與學(xué)生的交流方面,受傳統(tǒng)師生觀念的影響,班主任與學(xué)生的有效溝通效果仍然不理想,在溝通手段難度有所降低。但是在與學(xué)生的.交流方面,受傳統(tǒng)師生觀念的影響,班主任與學(xué)生的有效溝通效果仍然不太理想,在溝通手段上往往局限于面對(duì)面的形式。因此,在社會(huì)發(fā)展的新形勢(shì)下,班主任能夠有效采取有利的溝通形式與學(xué)生展開交流是改變班主任管理工作現(xiàn)狀的有效途徑。比如,隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的普及,微信、qq等交流方式的普及使得現(xiàn)代初中階段的學(xué)生更加習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)交流。
初中階段班主任的管理和溝通工作存在著較大的難度,因此對(duì)于班主任的專業(yè)化能力和素養(yǎng)也提出了更高的要求。不斷探討初中階段班主任在管理和溝通工作方面的技巧并進(jìn)行交流分析,對(duì)于提升班主任工作的質(zhì)量和效率、對(duì)學(xué)生的心理、學(xué)習(xí)和思想展開有利的引導(dǎo)具有十分重要的意義。因此,初中階段的在職班主任應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)對(duì)自身工作能力和專業(yè)素養(yǎng)的要求,加強(qiáng)學(xué)習(xí),將自我學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)相結(jié)合,力求在溝通管理工作中最大化發(fā)揮家校溝通的優(yōu)勢(shì),及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生困惑、站在學(xué)生角度分析困惑,為學(xué)校有效緩解甚至于解決困惑,做好學(xué)生的良師益友,對(duì)學(xué)生進(jìn)行正確的指引和教育。
參考文獻(xiàn)。
[1]孫慶卷.初中班主任管理工作中溝通技巧探討[j].學(xué)周刊,(20).
[2]郭俊菊.關(guān)于初中班主任工作中溝通技巧的思考[j].文化創(chuàng)新比較研究,(17):108.
[3]徐亞麗.對(duì)初中班主任工作中溝通技巧的思考[j].中國(guó)校外教育(中旬刊),(9):35.
[4]苗承雄.新形勢(shì)下初中班主任工作的溝通技巧分析[j].西部素質(zhì)教育,,1(11):21.
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇十二
審計(jì)詢問(wèn)是審計(jì)執(zhí)法取證中常用的方法，也是發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)大案要案線索的重要途徑。審計(jì)詢問(wèn)方法與技巧得當(dāng)，設(shè)計(jì)巧妙，對(duì)快速形成充分的審計(jì)證據(jù)必將起到事半功倍的效果。審計(jì)詢問(wèn)是審計(jì)主客體之間的一種交流方式。所謂審計(jì)詢問(wèn)方法與技巧，是指在審計(jì)實(shí)施過(guò)程中，審計(jì)人員根據(jù)事先擬定的詢問(wèn)策略，運(yùn)用語(yǔ)言學(xué)的規(guī)則和邏輯學(xué)原理，向被審計(jì)詢問(wèn)對(duì)象提出問(wèn)題了解情況的具體方法和技能。而發(fā)問(wèn)則是審計(jì)詢問(wèn)語(yǔ)言活動(dòng)的主要表現(xiàn)形式，發(fā)問(wèn)技巧的正確選擇，對(duì)審計(jì)詢問(wèn)活動(dòng)的順利推進(jìn)，完成審計(jì)詢問(wèn)任務(wù)、擴(kuò)大審計(jì)成果無(wú)疑具有非常重要的作用。下面是小編為大家?guī)?lái)的審計(jì)師審計(jì)工作中的詢問(wèn)技巧，歡迎閱讀。
這是以試探被審計(jì)詢問(wèn)對(duì)象想法，摸清其底細(xì)為目的的一種發(fā)問(wèn)方法。主要用于初次審計(jì)詢問(wèn)或發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題再次審計(jì)詢問(wèn)或?qū)徲?jì)詢問(wèn)抵觸情緒比較強(qiáng)的對(duì)象。試探的內(nèi)容可以是被審計(jì)詢問(wèn)對(duì)象的認(rèn)識(shí)程度、個(gè)性特點(diǎn)、心理狀態(tài)、反審查伎倆、重要審計(jì)事實(shí)，也可以試探一下掌握的某一審計(jì)證據(jù)是否屬實(shí)，某一推測(cè)是否正確等。試探式發(fā)問(wèn)一般是從問(wèn)題外圍或者是不直接相關(guān)的問(wèn)題問(wèn)起，也可以適當(dāng)穿插些個(gè)別較為重大的問(wèn)題，實(shí)施“火力偵察”。如有特定的目標(biāo)，提問(wèn)應(yīng)具有明確的針對(duì)性，反之，可從不同的側(cè)面了解相關(guān)情況。也可以直接的方式向其提出已經(jīng)掌握的某一事實(shí)、某一推測(cè)，以確定其真?zhèn)巍＿€可采用旁敲側(cè)擊、引而不發(fā)的謀略，試探所需要明確的問(wèn)題。總之，采用此法，用語(yǔ)要委婉、含蓄、言簡(jiǎn)而容量大，富有進(jìn)退空間。審計(jì)實(shí)踐中，這種方法使用比較普遍，有利于增加線索，擴(kuò)大效果。
即從外圍問(wèn)題入手，選擇隱蔽的審計(jì)詢問(wèn)途徑，待時(shí)機(jī)成熟時(shí)，再提出要害問(wèn)題的一種審計(jì)詢問(wèn)方法。主要適用于：證據(jù)較少，且證明力不強(qiáng);被審計(jì)詢問(wèn)對(duì)象態(tài)度不好且有退路可辯解;違法違紀(jì)數(shù)額較大，心理負(fù)擔(dān)較重，正面發(fā)問(wèn)難以奏效等。采用迂回式發(fā)問(wèn)，應(yīng)對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行周密設(shè)計(jì)編排，確定恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)次序，先提一些看似簡(jiǎn)單而與準(zhǔn)備圍攻問(wèn)題沒(méi)有明顯關(guān)系，其實(shí)卻有內(nèi)在聯(lián)系或因果關(guān)系的問(wèn)題，在不暴露審計(jì)詢問(wèn)意圖的情況下，迫使被審計(jì)詢問(wèn)對(duì)象如實(shí)供述，當(dāng)提到實(shí)質(zhì)性問(wèn)題時(shí)，當(dāng)其明白意圖時(shí)，為時(shí)已晚，不得不回答最后的關(guān)鍵問(wèn)題。采用此法，提出前后問(wèn)題要有嚴(yán)密的邏輯性，提出的外圍問(wèn)題要盡一切可能，把退路堵死;還應(yīng)注意隱蔽詢問(wèn)意圖，提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要盡可能地平緩，使其放松戒備，減少心理壓力，在不知不覺(jué)中如實(shí)交待問(wèn)題。
即跳過(guò)被審計(jì)詢問(wèn)對(duì)象的思維定式和心理防線，直插其防守薄弱環(huán)節(jié)的一種發(fā)問(wèn)方法。這種方法適合那些已熟悉和掌握財(cái)經(jīng)法律法規(guī)及審計(jì)情況，已編好了謊言想好了對(duì)策的被審計(jì)詢問(wèn)對(duì)象。跳躍式發(fā)問(wèn)，表面上看起來(lái)所提問(wèn)題零亂無(wú)序，實(shí)際上是按一定的意圖分進(jìn)合擊。把一些關(guān)鍵的問(wèn)題散布在不同的側(cè)面，從不同的角度提出問(wèn)題，使其猜不透所提問(wèn)題與關(guān)鍵問(wèn)題有什么聯(lián)系，失去制造假口供和推斷審計(jì)人員掌握證據(jù)情況的可能性，待回話中的矛盾逐漸暴露時(shí)，一舉戳穿諾言，再將零碎的真實(shí)的情節(jié)系統(tǒng)地固定起來(lái)，形成完整的審計(jì)詢問(wèn)證據(jù)鏈條。
含蓄式發(fā)問(wèn)就是用旁敲側(cè)擊或一語(yǔ)雙關(guān)的方式，暗中點(diǎn)出問(wèn)題的一種含不露點(diǎn)不破的發(fā)問(wèn)技巧。這種發(fā)問(wèn)技巧適用于掌握證據(jù)不夠確定、充分;需要保護(hù)證據(jù)來(lái)源或試探被審計(jì)詢問(wèn)對(duì)象底細(xì)等情況。含蓄式發(fā)問(wèn)主要是借助于用語(yǔ)的婉轉(zhuǎn)手法，以減少或避免對(duì)其心理的刺激，發(fā)生正面沖突。這種發(fā)問(wèn)技巧審計(jì)詢問(wèn)人處境主動(dòng)，攻守自如，可隨時(shí)掌握主動(dòng)權(quán);還可以使其造成判斷失誤。如果含蓄點(diǎn)出的是事實(shí)或情節(jié)，屬于審計(jì)的關(guān)鍵問(wèn)題，通過(guò)察言觀色，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)擊中其要害的，就可進(jìn)一步加大力度，乘勢(shì)追擊，變被動(dòng)為主動(dòng)。
就是直接針對(duì)被審計(jì)詢問(wèn)對(duì)象事實(shí)和心理要害，單刀直入正面強(qiáng)攻的一種發(fā)問(wèn)方法。適用于審計(jì)證據(jù)確鑿而被審計(jì)詢問(wèn)對(duì)象不如實(shí)承認(rèn);提出的問(wèn)題簡(jiǎn)單明了是其能夠回答;事關(guān)審計(jì)定性必須要正面回答的;對(duì)其已說(shuō)清的事實(shí)又不承認(rèn)的。采用這一提問(wèn)方法的`前提是必須有確鑿有力的證據(jù)作為后盾，具體有直問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、反問(wèn)、揭露、批駁等形式。直問(wèn)、質(zhì)問(wèn)是針對(duì)預(yù)計(jì)不會(huì)如實(shí)回答的對(duì)象所采用的;反問(wèn)、揭露、批駁是則適用于確實(shí)沒(méi)有如實(shí)回答問(wèn)題的對(duì)象的。采用直接式發(fā)問(wèn)，是把關(guān)系事實(shí)性質(zhì)的問(wèn)題直接提出來(lái)，要注意提出的問(wèn)題必須有確鑿、充分的審計(jì)證據(jù)作基礎(chǔ);使用的審計(jì)證據(jù)必須有連續(xù)追問(wèn)的準(zhǔn)備;審計(jì)詢問(wèn)的提出具有突然性，使其毫無(wú)思想準(zhǔn)備，又無(wú)法回避;審計(jì)詢問(wèn)的態(tài)度要堅(jiān)決，語(yǔ)言要肯定，形成一種泰山壓頂?shù)臍夥眨仁蛊浞谰€崩潰，如實(shí)回答。
即提出一個(gè)方向明確、范圍清楚的題目，讓被審計(jì)詢問(wèn)對(duì)象在指定的范圍內(nèi)做詳細(xì)的供述。常適用于：提出一個(gè)新的問(wèn)題時(shí);剛剛突破的重大問(wèn)題，需要獲得詳細(xì)供述時(shí);詢問(wèn)一些只掌握線索但底數(shù)不清的問(wèn)題時(shí)。這種發(fā)問(wèn)中的命題可以是一個(gè)總問(wèn)題，也可以是某一個(gè)具體問(wèn)題。被審計(jì)詢問(wèn)對(duì)象在題目指定的范圍內(nèi)可以自由陳述，因而暗示性較小，一般能獲得較為具體、客觀的陳詞，而且不易暴露審查底細(xì)。命題發(fā)問(wèn)的前提是被審計(jì)詢問(wèn)對(duì)象愿意回答問(wèn)題，而不是問(wèn)一句答一句或不愿開口講話的情形。命題的提出，要根據(jù)具體情況而定，過(guò)于具體或籠統(tǒng)的命題，都將影響被審計(jì)詢問(wèn)對(duì)象說(shuō)清問(wèn)題。
就是將問(wèn)題由表及里、由淺入深、由遠(yuǎn)而近、環(huán)環(huán)相扣逐項(xiàng)搞清的一種發(fā)問(wèn)技巧。一般用于證據(jù)不夠確實(shí)、充分或只有間接證據(jù);審計(jì)意圖已經(jīng)暴露，被審計(jì)詢問(wèn)對(duì)象尚未說(shuō)出事實(shí)真相;審計(jì)詢問(wèn)結(jié)束，開始重新仔細(xì)固定審計(jì)證據(jù)時(shí);多項(xiàng)違法違紀(jì)行為并存的情況等。采用循環(huán)式發(fā)問(wèn)時(shí)，一般是根據(jù)一定順序排列好問(wèn)題，按照客觀事物之間存在的邏輯關(guān)系先易后難，先輕后重，由前而后，按時(shí)間或事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)，逐步推進(jìn)詢問(wèn)，直至將違法違紀(jì)事實(shí)全部搞清。實(shí)施循序式發(fā)問(wèn)時(shí)，應(yīng)注意問(wèn)題之間要有嚴(yán)密邏輯聯(lián)絡(luò)，發(fā)問(wèn)的次序應(yīng)遵循一定的聯(lián)系，切不可任意打亂或超越，以免影響審計(jì)詢問(wèn)的效果。
這是為了獲取被審計(jì)對(duì)象的詳細(xì)陳述，把問(wèn)題按照審計(jì)事實(shí)縱向和橫向發(fā)展排列順序提出問(wèn)題的一種發(fā)問(wèn)技巧。一般用于被審計(jì)對(duì)象已經(jīng)承認(rèn)了違法違紀(jì)事實(shí)，但陳述不徹底的情況，特別是審計(jì)結(jié)束時(shí)最后審計(jì)詢問(wèn)被審計(jì)對(duì)象，一般都可以運(yùn)用此法。立體式發(fā)問(wèn)，主要是運(yùn)用事物的普遍聯(lián)系、互相制約的規(guī)律，對(duì)每個(gè)問(wèn)題都自始至終地從事到人、從人到事、從前因到后果，按照違法違紀(jì)構(gòu)成的要件結(jié)合具體情節(jié)，進(jìn)行縱橫交錯(cuò)的重復(fù)審計(jì)詢問(wèn)，原來(lái)筆錄中的矛盾漏洞能充分地暴露，不盡不實(shí)的陳詞也能得到補(bǔ)充和修正，從而形成準(zhǔn)確、完整的證據(jù)鎖鏈。
隨著審計(jì)新方法、新經(jīng)驗(yàn)的推陳出新，審計(jì)詢問(wèn)的方法與技巧也因人而異，因事而異。所以上述審計(jì)詢問(wèn)方法與技巧的運(yùn)用也不能生搬硬套。審計(jì)人員一定要站在講政治的高度，靈活運(yùn)用，謹(jǐn)慎從事，如此才能發(fā)現(xiàn)更多的案源線索及大案要案，達(dá)到審計(jì)預(yù)期的目的。
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇十三
摘要：從語(yǔ)言的角度對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通進(jìn)行調(diào)查研究，結(jié)合臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)實(shí)習(xí)生和患者兩方面進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的問(wèn)卷調(diào)查，分析醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)及存在的不足，以便為更好地開展醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通教育提供參考依據(jù).
關(guān)鍵詞：醫(yī)學(xué)生；醫(yī)患溝通；語(yǔ)言。
1引言。
醫(yī)患語(yǔ)言溝通是指醫(yī)患雙方圍繞診療、健康等內(nèi)容展開的語(yǔ)言溝通，包括口頭和書面溝通，旨在使醫(yī)患雙方建立信任并就相關(guān)問(wèn)題達(dá)成共識(shí)，以促進(jìn)患者的疾病診療和健康維護(hù).醫(yī)患語(yǔ)言溝通是醫(yī)患溝通的最主要形式，對(duì)于增進(jìn)醫(yī)患溝通、改善醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義.本文著重從口語(yǔ)分析入手，對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通行為進(jìn)行調(diào)查研究，總結(jié)歸納醫(yī)學(xué)生在醫(yī)患語(yǔ)言溝通特點(diǎn)及問(wèn)題，以便為更好地開展醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通教育提供參考依據(jù).
2對(duì)象與方法。
2.1研究對(duì)象。
本文以在三級(jí)醫(yī)院實(shí)習(xí)一年的臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)實(shí)習(xí)生為研究對(duì)象，設(shè)計(jì)醫(yī)學(xué)生自我評(píng)價(jià)和患者評(píng)價(jià)兩類問(wèn)卷對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通情況進(jìn)行調(diào)查.發(fā)放醫(yī)學(xué)生調(diào)查問(wèn)卷500份，回收有效問(wèn)卷496份，其中男性301人，占60.7%；女性195人，占39.6%；患者調(diào)查問(wèn)卷200份，回收有效問(wèn)卷195份，其中男性97人，女性98人，年齡跨度為20—65歲，平均年齡43.2歲.
2.2研究方法。
采用隨機(jī)抽樣的方法進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，使用spss18.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析.調(diào)查問(wèn)卷以segue量表為基礎(chǔ)，以醫(yī)患語(yǔ)言溝通中的口語(yǔ)為主要內(nèi)容分別編制兩類問(wèn)卷.醫(yī)學(xué)生使用的調(diào)查問(wèn)卷主要包括醫(yī)學(xué)生個(gè)人基本信息、醫(yī)患語(yǔ)言溝通行為、效果及意見；患者使用的問(wèn)卷主要包括患者個(gè)人基本信息、與醫(yī)學(xué)生語(yǔ)言溝通情況等.
3結(jié)果。
醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通行為的分析主要考察醫(yī)學(xué)生溝通態(tài)度、語(yǔ)言能力等方面的內(nèi)容.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)學(xué)生整體做得最好的是能夠尊重患者，并注意使用開放式提問(wèn)；在語(yǔ)言表達(dá)上的醫(yī)學(xué)專業(yè)性和通俗性結(jié)合最為欠缺，詳見表1.通過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)學(xué)生的性別因素與其收集反饋信息、溝通意識(shí)（主動(dòng)意識(shí)、換位意識(shí)）以及遵循醫(yī)學(xué)倫理等方面的差異沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，而性別因素與其語(yǔ)言溝通過(guò)程的控制方面的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（表2).醫(yī)學(xué)生對(duì)自身醫(yī)患語(yǔ)言溝通能力的整體評(píng)價(jià)：約50%的醫(yī)學(xué)生認(rèn)為自己與患者語(yǔ)言溝通的能力一般；三分之一的醫(yī)學(xué)生認(rèn)為自己能夠與患者語(yǔ)言溝通順利；12.4%的醫(yī)學(xué)生認(rèn)為與患者之間能夠進(jìn)行非常好的語(yǔ)言溝通，效果好；有21人認(rèn)為與患者語(yǔ)言溝通整體效果不好，如表3.影響醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通效果的因素按照程度高低分為1、2、3三個(gè)等級(jí).醫(yī)學(xué)生對(duì)影響其與患者語(yǔ)言溝通效果的因素集中反映在語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通技巧、社交焦慮三個(gè)方面（表4）.
3.2患者對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通行為的評(píng)價(jià)。
調(diào)查結(jié)果顯示，50%以上的患者對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通的態(tài)度、語(yǔ)氣、耐心等方面表示“好”或“非常好”；對(duì)醫(yī)學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)、溝通引導(dǎo)以及安慰鼓勵(lì)等約80%的患者認(rèn)為“一般”或“差”；約60%的患者對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通能力給出了“一般”的評(píng)價(jià)，詳見表5、表6.醫(yī)學(xué)生和患者在對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通行為的整體評(píng)價(jià)基本一致，如表7.
4討論。
4.1醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通的現(xiàn)狀。
總體上來(lái)看，醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通能力評(píng)價(jià)一般的，超過(guò)總數(shù)的'50%；好及非常好的約占總數(shù)的40%，是差的4倍，說(shuō)明大部分醫(yī)學(xué)生具備了初步的醫(yī)患語(yǔ)言溝通能力，而且有接近一半的醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患語(yǔ)言溝通能力得到了患者的認(rèn)可.這也是今年來(lái)醫(yī)學(xué)高等院校逐步重視醫(yī)學(xué)人文課程，加強(qiáng)醫(yī)患溝通教育的體現(xiàn).
4.2醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通的優(yōu)勢(shì)。
醫(yī)患語(yǔ)言溝通態(tài)度好.醫(yī)學(xué)生在醫(yī)患語(yǔ)言溝通過(guò)程中基本能夠做到尊重患者，使用禮貌用語(yǔ)，認(rèn)真傾聽患者講述，有非常強(qiáng)的溝通意愿，有利于與患者建立起醫(yī)患溝通的初步信任.語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng).醫(yī)學(xué)生能夠熟練使用普通話與患者進(jìn)行溝通，語(yǔ)義表達(dá)基本清楚，這是促進(jìn)醫(yī)患語(yǔ)言溝通的有利條件.
醫(yī)患語(yǔ)言溝通的主導(dǎo)意識(shí)欠缺.醫(yī)學(xué)生對(duì)于如何發(fā)起、調(diào)節(jié)和終止醫(yī)患語(yǔ)言溝通的過(guò)程控制把握不夠，還不能很好地引導(dǎo)患者進(jìn)行積極有效的溝通.醫(yī)患語(yǔ)言溝通的內(nèi)容不精準(zhǔn).一是患者信息獲取不充分，患者職業(yè)、生活習(xí)慣等相關(guān)信息獲取的主動(dòng)性不夠，而且容易受到無(wú)關(guān)內(nèi)容干擾；二是語(yǔ)言溝通內(nèi)容的專業(yè)性過(guò)強(qiáng)，沒(méi)有根據(jù)患者特點(diǎn)調(diào)整語(yǔ)言輸出，特別是一些涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)性強(qiáng)的內(nèi)容患者往往不容易理解.
5結(jié)論。
從外部來(lái)看，制約醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通能力的因素主要是工作環(huán)境和強(qiáng)度，以及患者的配合度.從內(nèi)部來(lái)看，目前主要涉及醫(yī)學(xué)生的語(yǔ)言溝通技巧、專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、社交焦慮程度等方面，這是影響醫(yī)患語(yǔ)言溝通的重要方面，也是通過(guò)醫(yī)學(xué)生自身努力能夠改進(jìn)的.性別和性格不是影響醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通的主要因素.
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇十四
摘要：隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以患者為中心的主體意識(shí)得到社會(huì)的普遍承認(rèn)，患者希望在醫(yī)療過(guò)程中得到平等的參與權(quán)、人格權(quán)，患者在尋求治療的同時(shí)，更關(guān)注自身利益是否得到尊重。醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)生在臨床實(shí)習(xí)階段不可避免的，對(duì)于婦產(chǎn)科患者生理、心理的特殊性，使得和諧的醫(yī)患關(guān)系的重要性表現(xiàn)得尤為突出。
關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通；婦產(chǎn)科；實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生；重要性。
在醫(yī)院各個(gè)科室中，婦產(chǎn)科是一個(gè)醫(yī)療糾紛高發(fā)的科室，由于在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，婦產(chǎn)科針對(duì)的人群為女性，涉及對(duì)女性生殖系統(tǒng)的檢查和治療，有其特殊性，處理不當(dāng)容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。近年來(lái)，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的發(fā)生率在首位，占我國(guó)城鎮(zhèn)醫(yī)療糾紛的17.2%～29.5%[1]。這之中相當(dāng)大的一部分醫(yī)療糾紛是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通或溝通不當(dāng)引起的，一個(gè)合格的醫(yī)生不但要有堅(jiān)實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，更需要有很強(qiáng)的醫(yī)患溝通能力，使醫(yī)療行為能夠有效及時(shí)的實(shí)施，從而達(dá)到最好的治療效果。因此，進(jìn)入婦產(chǎn)科實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生與患者溝通的教育與培養(yǎng)，顯得尤為重要。
1現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育的要求。
由于我國(guó)對(duì)醫(yī)患關(guān)系重視不足，在醫(yī)學(xué)課程設(shè)置上也忽略了相關(guān)醫(yī)患關(guān)系的教育。醫(yī)患溝通技術(shù)是世界醫(yī)學(xué)教育中最基本的要求之一。也是婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生未來(lái)能夠勝任自身崗位，處理好醫(yī)患關(guān)系的根本，隨著醫(yī)學(xué)教育的不斷發(fā)展，醫(yī)患溝通教育日漸凸顯其行為醫(yī)療教育的重要性。為了提高婦產(chǎn)科醫(yī)生與患者的溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療質(zhì)量，將醫(yī)患溝通教育作為高校醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課程十分必要，同時(shí)也適應(yīng)醫(yī)學(xué)教育的發(fā)展。
2婦產(chǎn)科臨床教學(xué)對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生進(jìn)行醫(yī)患溝通教育的現(xiàn)狀。
目前國(guó)內(nèi)實(shí)習(xí)的內(nèi)容多為專業(yè)技能、職業(yè)道德、規(guī)章制度、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介等，而對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力只進(jìn)行籠統(tǒng)的培養(yǎng)，由于婦產(chǎn)科有其檢查對(duì)象生理、心理的特殊性，即便對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力進(jìn)行培養(yǎng)，也是隨意而為，并未形成一門課程，建立完整培養(yǎng)模式。
3醫(yī)患溝通對(duì)于婦產(chǎn)科的意義遠(yuǎn)大于其他科室。
婦產(chǎn)科涉及患者個(gè)人隱私，如婚前行為、人工流產(chǎn)、性傳播疾病等，存在著工作的特殊性和復(fù)雜性，在交談和檢查中，患者常常懷有害羞、懼怕心理，如果溝通不好，就會(huì)引起誤會(huì)，發(fā)生醫(yī)療糾紛。所以要當(dāng)好一名婦產(chǎn)科臨床醫(yī)生就必須掌握醫(yī)患溝通的方式、方法和技巧，達(dá)到與患者交流的有效目的，取得患者和家屬的信任，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的真正和諧。
因此，我們實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生應(yīng)從入科開始就養(yǎng)成良好的習(xí)慣，培養(yǎng)自己的醫(yī)患溝通能力。
4提高醫(yī)療質(zhì)量的需要。
婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生在接診每一位患者的過(guò)程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要與患者很好的溝通，如采集病史，醫(yī)生只有具備很好的溝通能力，才能取得患者的理解與信任，才能換得全面、可靠的病史；疾病的治療過(guò)程中同樣依賴醫(yī)生和患者良好的溝通，才能了解治療過(guò)程中患者對(duì)藥物和手術(shù)治療的反應(yīng)，以及后期的治療效果，醫(yī)學(xué)生作為未來(lái)的醫(yī)生，將在醫(yī)療工作中扮演重要的角色，在提高醫(yī)療質(zhì)量中發(fā)揮重要作用[2]。因此，婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生在學(xué)校和醫(yī)院實(shí)習(xí)期間就應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)，努力學(xué)習(xí)各種醫(yī)患溝通技巧，為以后提高醫(yī)療質(zhì)量打下基礎(chǔ)。
5應(yīng)加強(qiáng)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生人文精神與法制素養(yǎng)的培養(yǎng)。
5.1首先培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生樹立醫(yī)學(xué)人文精神——以患者為中心。教育學(xué)生要把患者作為完整社會(huì)中的人來(lái)對(duì)待，不能單純?yōu)榱酥尾《尾。瑧?yīng)培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生樹立醫(yī)有大德，大德有大愛(ài)的醫(yī)學(xué)人文精神。培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生要有真誠(chéng)的同情心，用高尚的醫(yī)德情感，設(shè)身處地關(guān)心和體貼患者，待患者如親人，從自身原因減少醫(yī)患矛盾的隱患[3]。
5.2加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)他們良好的醫(yī)療工作作風(fēng)和崇高的醫(yī)德修養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務(wù)和救死扶傷的革命人道主義精神，使醫(yī)學(xué)生在掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能的同時(shí)注意醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的養(yǎng)成，成為精干專業(yè)、誠(chéng)于品德、名副其實(shí)的德醫(yī)雙馨的醫(yī)學(xué)生。
5.3應(yīng)加強(qiáng)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生的法制教育懂法是一名合格醫(yī)生的必須要求，患者有知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇權(quán)，而醫(yī)務(wù)人員有告知的義務(wù)和保護(hù)患者合法權(quán)益的義務(wù)，由于醫(yī)務(wù)人員缺乏法律意識(shí)，不能及時(shí)告知患者關(guān)于分娩方式、病情及手術(shù)并發(fā)癥等方面的信息。同時(shí)對(duì)于疾病史、婚育史等隱私權(quán)缺乏應(yīng)有的保護(hù)，極易引起醫(yī)患糾紛。
實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生不僅要學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，還應(yīng)學(xué)習(xí)《刑法》、《民法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。
6.1主動(dòng)傾聽傾聽，是醫(yī)患溝通的最基礎(chǔ)和最有效的原則和技巧[4]。只有醫(yī)者對(duì)患者由衷的關(guān)心，認(rèn)真傾聽他人的語(yǔ)言，才能了解對(duì)方，從而選擇合適的溝通途徑和解決方案。通過(guò)傾聽患者說(shuō)話，患者會(huì)在心理上得到的極大滿足與溫暖感，逐漸對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生信任感并開始接納醫(yī)生和配合治療。
6.2語(yǔ)言溝通技巧醫(yī)學(xué)生在溝通過(guò)程中，應(yīng)多用生活化的口語(yǔ)，少用術(shù)語(yǔ)，不用簡(jiǎn)稱，讓患者真正理解醫(yī)者所傳達(dá)的信息，并幫助患者做出合適的選擇[5]。實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：稱呼患者需要使用得體的稱呼語(yǔ)，不可用床號(hào)取代稱謂；醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、條理清楚，避免措辭不當(dāng)、思緒混亂、重點(diǎn)不突出等情況；要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
6.3非語(yǔ)言溝通技巧醫(yī)患溝通過(guò)程中有大量信號(hào)通過(guò)非語(yǔ)言手段傳遞，這些信號(hào)包括肢體動(dòng)作語(yǔ)言、言語(yǔ)因素和空間物體信息。婦產(chǎn)科接觸的對(duì)象為女性患者，對(duì)這些信息的捕捉更為敏感，所以，尤其要注意非語(yǔ)言信息的表達(dá)，如注意面部表情，保持目光接觸，說(shuō)話語(yǔ)調(diào)保持溫柔，把握適當(dāng)人際距離等等，給患者良好的第一印象，同時(shí)，醫(yī)生也要注意捕捉患者的非語(yǔ)言信號(hào)，比如患者的焦慮或疼痛，表達(dá)適當(dāng)?shù)年P(guān)系[6]。
6.4師生交流會(huì)實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，由科主任召集全科師生召開師生交流會(huì)，采取自主發(fā)言的形式，要求每個(gè)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生發(fā)言，內(nèi)容包括醫(yī)患之間溝通、醫(yī)護(hù)之間溝通、醫(yī)生與患者家屬之間溝通等話題，暢談溝通中常見的問(wèn)題、溝通中遇到的障礙及運(yùn)用溝通技巧取得實(shí)效的分享等，談感受、提建議，并發(fā)放無(wú)記名問(wèn)卷調(diào)查，提供一個(gè)無(wú)記名的溝通平臺(tái)，利于醫(yī)學(xué)生表達(dá)真實(shí)情感，科主任根據(jù)記錄進(jìn)行梳理，總結(jié)好的建議，使實(shí)習(xí)生帶教工作可持續(xù)性改進(jìn)。
總之，醫(yī)患溝通能力是實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生必須掌握的一種基本技能，它的提高是一項(xiàng)復(fù)雜而長(zhǎng)期的工作，需要學(xué)校、醫(yī)院、實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生自身等多方的努力，需要在實(shí)踐中不斷研究、總結(jié)和提高。掌握良好的醫(yī)患溝通技巧，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)處理好日漸增多的醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方的共同利益具有重要意義。
參考文獻(xiàn)：
[3]王娟，聶秀，楊黎，等.大學(xué)生同伴交往一般自我效能感與心理健康的關(guān)系[j].現(xiàn)代醫(yī)學(xué)，20xx，37（1）：73.
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇十五
護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生工作中的重要組成部分，隨著人類社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求及健康觀念也發(fā)生的巨大提高，多與患者溝通，了解患者心理障礙狀況及其產(chǎn)生的原因，了解患者的需求，以便有針對(duì)性的進(jìn)行健康教育和心理疏導(dǎo)，使患者消除思想顧慮，以平靜的心情配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行治療和護(hù)理，給患者更好的照顧和更大的心理支持。
在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士接觸的都是在生理，心理上有疾病的人群，每天看到的都是痛苦的面容。我們除了用藥物治療生理疾病解除身體痛苦外，還應(yīng)讓病人從我們的臨床護(hù)理中，感到被關(guān)愛(ài)被尊重，解除心理負(fù)擔(dān)。溝通是護(hù)士與病人進(jìn)行交流的一種治療性的護(hù)理技術(shù)，是實(shí)施健康教育并取得成效必不可少的方法，病人從入院到出院，其間每個(gè)環(huán)節(jié)都離不開與護(hù)士進(jìn)行語(yǔ)言等方面的溝通交流，所以在護(hù)理工作中，護(hù)士用詞不當(dāng)、態(tài)度冷漠都可能會(huì)引起誤會(huì)和糾紛的發(fā)生。因此，護(hù)士只有運(yùn)用良好的溝通交流技巧，才能取得病人的信任，從而獲得與病人有關(guān)的、全面的、有用的信息，進(jìn)而為病人制定出適合個(gè)人特點(diǎn)的護(hù)理計(jì)劃，掌握了溝通交流的原則并能恰如其分的運(yùn)用一些溝通交流的技巧，才能與病人建立起良好的護(hù)患關(guān)系最終幫助病人滿足其恢復(fù)健康或保健的需要，所對(duì)于我們護(hù)士來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)溝通交流的知識(shí)和技巧對(duì)建立良好的人際關(guān)系以及提高護(hù)理質(zhì)量有著十分重要的意義。
隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，護(hù)理工作也面臨著一個(gè)很大挑戰(zhàn)，由功能制護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行牡恼w護(hù)理，語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流都具有十分重要的意義：用語(yǔ)言交流，是語(yǔ)言或文字進(jìn)行溝通，去廣泛收集病人的健康資料，制訂護(hù)理計(jì)劃，實(shí)施心理健康教育，以自己的言行舉止，滿足病人生理、心理的需要，促進(jìn)病人早日康復(fù)[1]。
護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)該是原則性與靈活性的統(tǒng)一，護(hù)士所使用的溝通語(yǔ)言應(yīng)該是親切、美好的。這樣會(huì)給患者帶來(lái)愉快感、溫馨感和對(duì)護(hù)理人員信任感，護(hù)士的語(yǔ)言，應(yīng)體現(xiàn)在科學(xué)性和邏輯性。
適當(dāng)和病人交流，讓病人有親切感。在護(hù)理工作中溫和的語(yǔ)氣，輕柔的語(yǔ)調(diào)表達(dá)對(duì)病人的尊重，同情和關(guān)懷。要善于根據(jù)不同的對(duì)象和具體情況，在不同層次的病人心理樹立親切，文明的美好形象，減輕病人的心理負(fù)擔(dān)，從而建立起友好合作的護(hù)患關(guān)系。所以在工作中無(wú)論多忙，也不能忽視語(yǔ)言藝術(shù)，重視交流，解釋病情要恰到好處。受人尊重是每個(gè)人的需要。尤其是疾病折磨的病人。非語(yǔ)言交流是不使用詞語(yǔ)的信息交流，通過(guò)人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人的交往，護(hù)士可通過(guò)觀察病人面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)來(lái)評(píng)估病人的狀況，病人也可以通過(guò)護(hù)士的非語(yǔ)言暗示了解信息。
以手勢(shì)配合口語(yǔ)提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，如病高熱時(shí)，在詢問(wèn)病情同時(shí)，用手觸摸前額充分體現(xiàn)關(guān)注和親切感，當(dāng)病人恐懼不安時(shí)，護(hù)士鎮(zhèn)靜從容不迫的笑臉能給病人以鎮(zhèn)靜安全感。恰當(dāng)運(yùn)用眼神和觸摸能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。在巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位病人能使之感到自己沒(méi)有被冷落，給適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用觸摸可以交流關(guān)心體貼、理解、安慰和支持等情感，對(duì)哭鬧的兒童撫摸頭部，緊緊握住手術(shù)病人的手等都會(huì)給病人以巨大的安慰和支持，得到良好效果。
安靜的環(huán)境會(huì)使溝通更有效。護(hù)士在與病人進(jìn)行溝通交流前，一定要排除一切噪音源，為護(hù)患雙方創(chuàng)造一個(gè)安靜的環(huán)境，以增強(qiáng)溝通交流的效果，另外，護(hù)士如果面無(wú)表情，會(huì)給患者受冷落之感，護(hù)士表情過(guò)于嚴(yán)肅會(huì)給患者帶來(lái)心理壓力，使患者感到緊張、恐懼或者使患者聯(lián)想到也許自己的病情嚴(yán)重，因而加重心理負(fù)擔(dān)。良好的環(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間都是護(hù)士與患者溝通的重要因素，護(hù)士要掌握患者的心理狀態(tài)與時(shí)間節(jié)律的關(guān)系，選擇最佳時(shí)機(jī)與患者溝通，必將起到事半功倍的效果，如有的患者喜歡在談笑中進(jìn)行溝通，有的患者喜歡安靜的環(huán)境與人交談，還有的患者不愿意在別人面前談?wù)撟约旱募膊 ?duì)于這些患者護(hù)士在工作中應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不一定非要專門拿出一定時(shí)間與患者交流，在整個(gè)護(hù)理治療過(guò)程中隨時(shí)隨地了解患者的思想變化和對(duì)疾病的態(tài)度，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境時(shí)間，有針對(duì)性的進(jìn)行溝通給病人創(chuàng)造一個(gè)安靜整潔的修養(yǎng)，環(huán)境使患者在接受治療與護(hù)理的過(guò)程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療和護(hù)理。
近年來(lái)護(hù)理工作正向著整體護(hù)理邁進(jìn)，要求臨床護(hù)士要提高本身素質(zhì)。不但要熟練掌握臨床護(hù)理操作技術(shù)，還要廣泛深入學(xué)習(xí)倫理，心理，語(yǔ)言及健康教育等科學(xué)知識(shí)。全面提高綜合素質(zhì)，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)是生物—社會(huì)—心理醫(yī)學(xué)模式，這就要求不斷提高業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，要認(rèn)識(shí)到建立良好的護(hù)患關(guān)系的重要性，語(yǔ)言交流是一門藝術(shù)，也是建立護(hù)患關(guān)系的重要手段，護(hù)士應(yīng)該加強(qiáng)學(xué)習(xí)，只有掌握好溝通技巧，與患者進(jìn)行有效溝通才能提高其對(duì)醫(yī)院的滿意度，從而減少或避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
[2]張曉萍.臨床護(hù)理要點(diǎn)備忘錄.北京：人民軍醫(yī)出版社，2006.
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇十六
我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭(zhēng)端，解決沖突與對(duì)抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。客服工作是企業(yè)形象對(duì)外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的'文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方，在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。
《客服工作中的實(shí)習(xí)心得體會(huì)》文章結(jié)束，謝謝大家長(zhǎng)久以來(lái)對(duì)應(yīng)屆畢業(yè)生實(shí)習(xí)報(bào)告本站的支持。
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇十七
護(hù)士作為醫(yī)療團(tuán)隊(duì)中至關(guān)重要的一環(huán)，其工作內(nèi)容不僅僅是提供患者基本的生活護(hù)理，同時(shí)還需要與醫(yī)生、家庭成員、其他醫(yī)療工作人員進(jìn)行溝通，確保患者獲得最佳的醫(yī)療護(hù)理。然而，護(hù)患溝通并不是一件容易的事情，很多護(hù)士在工作中會(huì)遇到種種溝通障礙，影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。本文將著重介紹工作中的護(hù)患溝通心得體會(huì)。
護(hù)患溝通是醫(yī)療工作中至關(guān)重要的一環(huán)。首先，護(hù)士需要了解患者的病情、家庭背景等信息，以便更好地為患者提供具有針對(duì)性的醫(yī)療護(hù)理。其次，通過(guò)護(hù)患溝通可以提高患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理的接受程度，增強(qiáng)患者的信任感，從而促進(jìn)治療效果。最后，在緊急情況下，護(hù)患溝通可以有效地傳遞信息，取得救治窗口期，挽救生命。
護(hù)患溝通困難主要有以下幾個(gè)方面的因素。首先，患者由于疾病或受傷等原因，可能情緒不穩(wěn)，難以順利的與護(hù)士進(jìn)行溝通。其次，護(hù)士從事醫(yī)療工作需要專業(yè)術(shù)語(yǔ)，常常會(huì)在與患者交流時(shí)使用讓患者難以理解的語(yǔ)言，導(dǎo)致信息傳遞困難。最后，護(hù)士繁忙的工作時(shí)間往往無(wú)法滿足患者的需求，這可能會(huì)給患者帶來(lái)負(fù)面影響。
在實(shí)踐中，護(hù)士需要有效地與患者進(jìn)行溝通，以提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。首先，護(hù)士應(yīng)該盡量使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以讓患者更易于理解。其次，護(hù)士需要關(guān)注患者的情緒變化，通過(guò)觀察患者的表情、姿態(tài)等方式掌握其情感狀態(tài)，并根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。最后，在護(hù)理中，護(hù)士應(yīng)該注重時(shí)間的合理安排，盡量為患者提供更多的關(guān)懷。
第五段：總結(jié)。
護(hù)患溝通作為醫(yī)療工作的重要組成部分，需要護(hù)士們深入了解和學(xué)習(xí)。護(hù)士必須具備與患者科普講解、疾病防治、心理疏導(dǎo)等方面的專業(yè)知識(shí)。通過(guò)改善護(hù)患溝通，可以提升護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)療治療效果，弘揚(yáng)醫(yī)療傳統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)人類健康的共同目標(biāo)。
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇十八
醫(yī)療糾紛是較普遍的社會(huì)現(xiàn)象，外科領(lǐng)域尤其如此。但多數(shù)糾紛往往緣于醫(yī)患溝通不暢或無(wú)效［1］。由于皮膚外科手術(shù)絕大部分屬于非急診和不涉及挽救生命、風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低，所以此領(lǐng)域中的醫(yī)患溝通一直未被重視，很隨意或不規(guī)范，甚至不簽定手術(shù)同意書。醫(yī)患溝通是有效防范醫(yī)療糾紛的前提。因此建立一套適合皮膚病學(xué)領(lǐng)域的醫(yī)患溝通模式、強(qiáng)化醫(yī)患溝通基本訓(xùn)練是當(dāng)前迫切任務(wù)［2］。
1醫(yī)患溝通的基本要素。
皮膚外科醫(yī)生必須加強(qiáng)自身思想道德修養(yǎng)，重視醫(yī)學(xué)倫理，牢固樹立“以人為本、以患者為中心”的行業(yè)思想，不因貧富貴賤、地位高低而有所不同對(duì)待，應(yīng)遵守職業(yè)道德，尊重和維護(hù)病人的正當(dāng)醫(yī)療權(quán)利，行醫(yī)先做人，為建立良性醫(yī)患溝通關(guān)系奠定基礎(chǔ)。精湛的醫(yī)療技術(shù)是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療差錯(cuò)事故的重要保證。
皮膚外科醫(yī)生必須熟練掌握本專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，具備熟練的外科基本手術(shù)技術(shù)和較高的審美理念。應(yīng)注重專業(yè)培訓(xùn)和相關(guān)的醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育。由于皮膚病種繁多復(fù)雜，一些皮膚外科手術(shù)并無(wú)固定模式且無(wú)參照，扎實(shí)的基本功和臨床經(jīng)驗(yàn)是手術(shù)成功的保證。
2醫(yī)患溝通的基本模式。
2.1術(shù)前評(píng)估。
術(shù)前評(píng)估［3］是醫(yī)生和病人接觸的第一步，也是保證醫(yī)生與病人建立一種自然和諧關(guān)系的重要一步。術(shù)前評(píng)估一般包括病人心理、生理及病理狀態(tài)。通過(guò)評(píng)估了解病人心理狀態(tài)并適當(dāng)提供教育，大致確定哪些病人只需咨詢而不需手術(shù)，哪些病人完全可以接受手術(shù)。
生理和病理狀態(tài)評(píng)估主要依靠對(duì)病史了解、詳細(xì)的體格檢查和必要的實(shí)驗(yàn)室檢查，判定手術(shù)是屬于治療性,治療兼美容性,還是輔助診斷性，術(shù)中或術(shù)后可能發(fā)生的并發(fā)癥，并正確選擇手術(shù)方式和手術(shù)過(guò)程。
2.2嚴(yán)格執(zhí)行知情同意制度。
術(shù)前充分對(duì)話有助于提高病人滿意度，是醫(yī)患溝通的重要環(huán)節(jié)，要耐心、誠(chéng)懇，用通俗的語(yǔ)言解釋醫(yī)學(xué)專業(yè)問(wèn)題。
醫(yī)生有權(quán)對(duì)病人說(shuō)“不”或指出病人所期盼的并不一定合理，使其明白手術(shù)的目的以及能達(dá)到的目標(biāo)并正確認(rèn)識(shí)手術(shù)后常見問(wèn)題如瘢痕等，從而調(diào)整病人的期望值。應(yīng)將病情、可供選擇的各種治療方案的利弊風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥、預(yù)后轉(zhuǎn)歸等可能涉及的問(wèn)題及費(fèi)用向患者詳細(xì)說(shuō)明，展示臨床照片使之理解手術(shù)預(yù)期效果，或安排與做過(guò)類似手術(shù)的`病人對(duì)話讓其了解客觀情況，使患者對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生信任感并積極配合治療［4］。
然后簽署詳細(xì)的手術(shù)意見書。總之皮膚外科醫(yī)師應(yīng)遵循有益、自主、公正、保密、誠(chéng)實(shí)等原則，努力做好醫(yī)患溝通，以便于臨床工作順利開展。
2.3術(shù)后交流隨訪。
當(dāng)今的醫(yī)療技術(shù)難以保證所有手術(shù)都不發(fā)生并發(fā)癥。盡管術(shù)前談話已告之這類情況，但由于醫(yī)患之間審美觀點(diǎn)及利益趨向不同，很容易引起沖突。有時(shí)醫(yī)生感覺(jué)非常成功和滿意，或術(shù)后單純瘢痕、色素異常等并無(wú)大礙甚至可以逐漸恢復(fù)正常的問(wèn)題，病人可能很不滿意。
如果加強(qiáng)術(shù)后醫(yī)患溝通及交流，解答疑惑，化解患者恐懼不安心情，從精神上支持，從心理上安慰，往往就能得到病人的理解和寬容，病人也能積極配合醫(yī)生度過(guò)難關(guān)而不是無(wú)理取鬧。
2.4如何應(yīng)對(duì)糾紛。
應(yīng)對(duì)糾紛不能居高臨下、推卸責(zé)任，也不能過(guò)于委曲求全、不講原則。醫(yī)生要善于傾聽、解釋，與患者及家屬談話要講技巧，避免讓首診醫(yī)生出面，應(yīng)由上級(jí)醫(yī)師進(jìn)行溝通，讓病人明白從專業(yè)的角度看任何一種治療都有正反兩個(gè)方面，手術(shù)也是一樣，即使現(xiàn)今醫(yī)療技術(shù)高度發(fā)達(dá)，仍然不能完全避免一些不良事件。
對(duì)極少數(shù)無(wú)理取鬧者，先回避作適當(dāng)?shù)耐俗專m時(shí)再做交流溝通，必要時(shí)報(bào)警。對(duì)患者提出的合理要求應(yīng)盡量解決，使其滿意，從而化解矛盾、圓滿解決糾紛［5］。總之，醫(yī)生應(yīng)該樹立法制觀念，要有走法律途徑的準(zhǔn)備。
【參考文獻(xiàn)】。
［3］johnlouisratz.皮膚外科學(xué)［m］.劉輔仁譯.西安：世界圖書出版社,.3.
［5］梁歌，段瀾，王磊.提高職業(yè)素質(zhì)減少醫(yī)療糾紛［j］.中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（5）：333.
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇十九
初中階段是學(xué)生的思維、學(xué)習(xí)等綜合型能力和行為素養(yǎng)的養(yǎng)成階段,也是學(xué)生心理成長(zhǎng)的重要時(shí)期。班主任作為學(xué)生在校生活重要的引導(dǎo)者和管理者,在工作過(guò)程中與學(xué)生展開有效的溝通、與學(xué)生家長(zhǎng)就學(xué)生的成長(zhǎng)狀況進(jìn)行交流是十分有必要的。因此,班主任在工作中如何正確地運(yùn)用溝通技巧與學(xué)生及其家長(zhǎng)進(jìn)行溝通交流是一個(gè)值得探討的話題。初中階段的學(xué)生面臨著青春期心理成長(zhǎng)的重要轉(zhuǎn)折,在學(xué)習(xí)和生活等方面容易出現(xiàn)諸多問(wèn)題,并且每一位學(xué)生的家庭狀況不同,同樣對(duì)班主任的溝通交流工作提出了高要求。在溝通過(guò)程中,如何正確地引導(dǎo)學(xué)生看待自身的問(wèn)題,并能夠?yàn)槠涮岢隹山梃b的.解決措施,是班主任溝通工作的意義所在。因此,初中階段的班主任要不斷加強(qiáng)對(duì)自身溝通工作的反思和要求,為學(xué)生提供更好的引導(dǎo)和學(xué)習(xí)體驗(yàn)。
一、初中班主任工作中運(yùn)用溝通技巧的優(yōu)勢(shì)性分析。
(一)與學(xué)生建立平等的溝通關(guān)系,營(yíng)造和諧友愛(ài)的師生氛圍。
初中階段是學(xué)生進(jìn)入青春期的初始時(shí)期,在心理方面本能性地對(duì)家長(zhǎng)、教師產(chǎn)生了一種防御性和警惕性心態(tài),使得班主任的管理和溝通工作增加了一定的難度。因此,班主任在班級(jí)管理和與學(xué)生的溝通交流過(guò)程中,消除學(xué)生的防御和警惕心理,與學(xué)生建立平等、和諧的溝通關(guān)系,是管理工作中一項(xiàng)有效的溝通技巧。[2]比如,當(dāng)學(xué)生出現(xiàn)心理、學(xué)習(xí)生活上的問(wèn)題時(shí),班主任要及時(shí)發(fā)現(xiàn),與學(xué)生展開必要的交流。在溝通過(guò)程中要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣、態(tài)度,盡量避免訓(xùn)斥、說(shuō)教的語(yǔ)調(diào),而是采取溫和、耐心的語(yǔ)氣交流。同時(shí)要注意溝通中保持風(fēng)趣、有涵養(yǎng),盡量采取學(xué)生能夠接受的話引導(dǎo)學(xué)生正確看待自身的問(wèn)題,并能夠從學(xué)生的角度幫助學(xué)生尋找解決問(wèn)題的方法,換位思考很重要,有時(shí)候我們站在自己角度看到的問(wèn)題、得出的結(jié)論并不適用于學(xué)生。班主任與學(xué)生的溝通氛圍愉悅輕松,能夠有效消除學(xué)生對(duì)教師的抵御和警惕心理,在幫助學(xué)生解決自身問(wèn)題的同時(shí),激勵(lì)學(xué)生更全面地認(rèn)識(shí)自身,發(fā)現(xiàn)自己的興趣和優(yōu)勢(shì),增強(qiáng)學(xué)生自信,從而將班主任的工作效果發(fā)揮到最大化。
(二)豐富與學(xué)生及家長(zhǎng)的溝通手段,加強(qiáng)學(xué)生的傾訴欲望。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和進(jìn)步,班主任的管理工作目前步入了一個(gè)新的階段。在家校溝通方面,基于網(wǎng)絡(luò)的家校溝通平臺(tái)、家長(zhǎng)微信群等溝通手段的普及,使班主任的管理工作難度有所降低。但是在與學(xué)生的交流方面,受傳統(tǒng)師生觀念的影響,班主任與學(xué)生的有效溝通效果仍然不理想,在溝通手段難度有所降低。但是在與學(xué)生的交流方面,受傳統(tǒng)師生觀念的影響,班主任與學(xué)生的有效溝通效果仍然不太理想,在溝通手段上往往局限于面對(duì)面的形式。因此,在社會(huì)發(fā)展的新形勢(shì)下,班主任能夠有效采取有利的溝通形式與學(xué)生展開交流是改變班主任管理工作現(xiàn)狀的有效途徑。比如,隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的普及,微信、qq等交流方式的普及使得現(xiàn)代初中階段的學(xué)生更加習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)交流。
初中階段班主任的管理和溝通工作存在著較大的難度,因此對(duì)于班主任的專業(yè)化能力和素養(yǎng)也提出了更高的要求。不斷探討初中階段班主任在管理和溝通工作方面的技巧并進(jìn)行交流分析,對(duì)于提升班主任工作的質(zhì)量和效率、對(duì)學(xué)生的心理、學(xué)習(xí)和思想展開有利的引導(dǎo)具有十分重要的意義。因此,初中階段的在職班主任應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)對(duì)自身工作能力和專業(yè)素養(yǎng)的要求,加強(qiáng)學(xué)習(xí),將自我學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)相結(jié)合,力求在溝通管理工作中最大化發(fā)揮家校溝通的優(yōu)勢(shì),及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生困惑、站在學(xué)生角度分析困惑,為學(xué)校有效緩解甚至于解決困惑,做好學(xué)生的良師益友,對(duì)學(xué)生進(jìn)行正確的指引和教育。
參考文獻(xiàn)。
[1]孫慶卷.初中班主任管理工作中溝通技巧探討[j].學(xué)周刊,2018(20).
[2]郭俊菊.關(guān)于初中班主任工作中溝通技巧的思考[j].文化創(chuàng)新比較研究,2017(17):108.
[3]徐亞麗.對(duì)初中班主任工作中溝通技巧的思考[j].中國(guó)校外教育(中旬刊),2016(9):35.
[4]苗承雄.新形勢(shì)下初中班主任工作的溝通技巧分析[j].西部素質(zhì)教育,2015,1(11):21.
客服工作中的溝通技巧（匯總20篇）篇二十
現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展步伐不斷加快，這在某種程度上促使大眾對(duì)于醫(yī)療的了解不斷深入，而且對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)能夠逐步普及，網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展讓大眾對(duì)于醫(yī)療了解的途徑更為便捷，假設(shè)醫(yī)學(xué)生的操作不夠熟練則是能夠被接受及理解的，但是假設(shè)在操作過(guò)程中不夠規(guī)范，則很難讓患者認(rèn)可。通常情況下，臨床醫(yī)學(xué)生必須要具備專業(yè)的知識(shí)技能，并且能夠在患者的溝通中做到對(duì)答如流，能夠給予患者相對(duì)全面的醫(yī)療服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)需要從以下方面著手：首先，臨床醫(yī)學(xué)生需要具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，這好比是定心丸，讓他們能夠面對(duì)患者過(guò)程中不會(huì)發(fā)怵。在接待患者過(guò)程中，或是對(duì)病人予以檢查及治療過(guò)程中，臨床醫(yī)學(xué)生將會(huì)面臨不同的問(wèn)題，而且部分問(wèn)題還是專業(yè)知識(shí)以外的，還有的關(guān)于疾病類。這些都是患者在了解相關(guān)問(wèn)題的基礎(chǔ)上提出來(lái)的，基本上都屬于一知半解。因而針對(duì)臨床醫(yī)學(xué)生來(lái)說(shuō)，則需要不斷優(yōu)化自身的專業(yè)知識(shí)及技能，這樣他們才能在面對(duì)患者提問(wèn)過(guò)程中能夠從容不迫，并且給出專業(yè)的建議，由此能夠給予患者心理上的慰藉，并且能夠讓患者能夠?qū)ζ渚哂幸欢ǖ男湃胃屑坝H切感，在此過(guò)程中形成良好的醫(yī)患關(guān)系；其次，規(guī)范操作流程，這需要臨床醫(yī)學(xué)生在日常工作中進(jìn)行有效的累積。掌握扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，能夠從患者內(nèi)心需求著手為其提供專業(yè)化的建議，由此加深臨床醫(yī)學(xué)生對(duì)專業(yè)化規(guī)范操作具有比較全面的認(rèn)知。即使是很小的操作也必須要引起重視，在具體操作過(guò)程中要保持一絲不茍的態(tài)度，這樣能夠讓患者對(duì)其的信任感不斷強(qiáng)化。而對(duì)于帶教教師而言，當(dāng)看到學(xué)生操作如此規(guī)范，才能讓其接觸更多的患者，給予實(shí)際操作的機(jī)會(huì)，由此能夠讓學(xué)生與患者的實(shí)際溝通及交流過(guò)程中兼具極好醫(yī)患溝通能力。
二、以良好的心態(tài)應(yīng)對(duì)病患心理變化。
患者患病之后自身的心態(tài)將會(huì)發(fā)生極大的變化，因而醫(yī)學(xué)生要與患者實(shí)施密切的溝通，并且能夠使其保持良好的心態(tài)接受治療，在此過(guò)程中，臨床醫(yī)學(xué)生要注意以下方面：第一，對(duì)病患心態(tài)變化要予以正確的認(rèn)知，這樣才能與其進(jìn)行有效的溝通及交流，這樣才能滿足其實(shí)際需求。對(duì)于不同的疾病類型都具有不同的治療原則，但是對(duì)于每位患者來(lái)說(shuō)，在實(shí)施檢查及治療過(guò)程中，相應(yīng)的需求都是不一樣的，這對(duì)于臨床醫(yī)學(xué)生提出更高的需求，他們通過(guò)臨床實(shí)踐摸索不斷累積經(jīng)驗(yàn)，這樣能夠讓患者獲得比較滿意的治療方案，在和不同患者的交流過(guò)程中，強(qiáng)化學(xué)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)。第二，針對(duì)治療方案來(lái)說(shuō)，是否獲得有效的實(shí)施，這不僅與病患具有非常密切的聯(lián)系，這在某種程度上還與患者的家屬有著直接的關(guān)聯(lián)，所以針對(duì)病患來(lái)說(shuō)，這不僅僅關(guān)系到其一個(gè)人的問(wèn)題，而是涉及到整個(gè)家庭，在與患者家屬溝通過(guò)程中，臨床醫(yī)學(xué)生必須要掌握相應(yīng)的溝通技巧，并且要分清主次矛盾，由此對(duì)癥下藥，與患者的家屬進(jìn)行有效的溝通，回答其提出相關(guān)問(wèn)題，更重要的是給予比較中肯的建議，從而獲取家屬的信任，在這樣的互動(dòng)溝通交流過(guò)程中，臨床醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力必然能夠得到升華。第三，在與患者的溝通中能夠最大限度改善醫(yī)學(xué)生的臨床溝通能力。值得注意的是，與人溝通能力并不是先天養(yǎng)成的，而是通過(guò)后天的努力而逐步實(shí)現(xiàn)的，這就需要臨床醫(yī)學(xué)生中在臨床中通過(guò)實(shí)踐獲取，不斷累積相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，在具體實(shí)踐過(guò)程中，醫(yī)學(xué)生必須要善于總結(jié)，不斷學(xué)習(xí)，從而讓自己變得更為強(qiáng)大，掌握與患者溝通的精巧，這對(duì)于他們臨床工作的開展是非常有益的，從而提升他們對(duì)患者的服務(wù)能力。
三、結(jié)語(yǔ)。
總體來(lái)說(shuō)，臨床醫(yī)學(xué)生不僅要掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)及技能，而且還需要具有醫(yī)患溝通能力，這對(duì)其臨床工作的展開是非常有利的因素，幫助其與患者構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，以促使臨床中醫(yī)患關(guān)系得以緩和，提升臨床治療的有效性。本文中從兩個(gè)層面具體論述了強(qiáng)化臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的具體策略，以改善當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化臨床治療的有效性。
參考文獻(xiàn)：
[1]劉瑞宇，吳劍彬，黨曉謙，王坤正，柏傳毅.淺談臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)[j].西北醫(yī)學(xué)教育，20xx，23（04）：602-603+615.
[3]李春艷，段志軍，王鶯燕，孟華，盧書明，劉麗娜，王英德，杜建玲.加強(qiáng)臨床醫(yī)學(xué)研究生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[j].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，20xx，26（02）：240-241.