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酒店前臺(tái)新員工培訓(xùn)心得體會(huì)實(shí)用篇一
一、常識(shí)及概括培訓(xùn)
（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工?了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識(shí)，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識(shí)做必要鋪墊。
（二）培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容： 培 訓(xùn) 日 期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)講師備注
月 日1、酒店職業(yè)道德的講解說(shuō)明。 2、崗位必備儀容儀表?，禮節(jié)禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。 4、如何正確出入酒店。
月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡(jiǎn)介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡(jiǎn)介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認(rèn)識(shí)各部門負(fù)責(zé)人。 2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。 3、了解酒店各類營(yíng)業(yè)部門及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)推廣。 4、了解本部門經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，各類房間。
月 日1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對(duì)客服務(wù)方式。 2、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。 3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。 4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。
（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書(shū)面考核，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。
一、前臺(tái)崗位培訓(xùn)程序
（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快進(jìn)入崗位操作。
（二）培訓(xùn)班期安排：試用期3個(gè)月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓(xùn)，逐段考核。前30天安排正常班，由主管?帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實(shí)踐；后30天獨(dú)立上崗，安排與老員工合班實(shí)際操作。
1、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待?員工作職責(zé)。
2、了解熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。
3、了解熟悉前臺(tái)各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。
5、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統(tǒng)代碼、付款方式。
6、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。
中間10天
1、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。
2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓(xùn)前臺(tái)賣房技巧。
4、培訓(xùn)vip接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。后10天1、培訓(xùn)更改房租程序。
2、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn)。
3、入住登記程序培訓(xùn)。
4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。
5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。
6、培訓(xùn)查ed房的程序。
7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。
8、客用保險(xiǎn)箱的使用程序培訓(xùn)。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。
11、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。
12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。
13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。
14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。
15、對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書(shū)面、上機(jī) 、實(shí)際操作。
后60天
1、前臺(tái)培訓(xùn)集中與前30天，后10、60天著重于實(shí)際操作。
2、培訓(xùn)為半封閉式，可進(jìn)入前臺(tái)對(duì)相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉，上機(jī)操作部分與后臺(tái)電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作。
（四）考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30天需達(dá)到的要求，60天應(yīng)具備的技能，90天應(yīng)達(dá)到的水平，分段考核。通過(guò)后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過(guò)，則視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或勸退。
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第一天熟悉酒店環(huán)境，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，著裝要求，學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，介紹本崗點(diǎn)的位置及上、下班時(shí)間。
第二天培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)“如您好、請(qǐng)、對(duì)不起、讓您久等了”。服務(wù)忌語(yǔ)“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問(wèn)”等，學(xué)習(xí)鋪床，收拾房間內(nèi)垃圾。
第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较颍ú颊郫B使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。
第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來(lái)時(shí)的處理，以及遇到客人要求開(kāi)門需注重的事項(xiàng)。
第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。
第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開(kāi)夜床、服務(wù)。
1．敲門進(jìn)房?
2．檢查房間?
（3）檢查抽屜、衣柜、床底、衛(wèi)生間有無(wú)客人遺留物品，如有應(yīng)趕在客人離店前交還如客人已結(jié)賬離店，將遺留物品交給客房服務(wù)中心登記保管 周二、做一名優(yōu)秀員工的必備 1品行端正，具有良好的職業(yè)道德 由于其所在崗位的特點(diǎn)，客房部的員工，尤其是樓層服務(wù)員會(huì)經(jīng)常出入客人的房間，有機(jī)會(huì)接觸到客人的行李物品，其中當(dāng)然也包括一些貴重的錢物。如果沒(méi)有良好的道德品質(zhì)，見(jiàn)財(cái)起邪念，利用工作之便順手牽羊拿走客人的物品，就會(huì)給酒店的形象與名譽(yù)帶來(lái)不可估量的損失。
2工作態(tài)度好，踏實(shí)認(rèn)真，能吃苦耐勞/客房部的主要工作就是清潔衛(wèi)生，如客房衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、洗滌衣服和布草等，因此，在客房部工作的員工必須不怕臟，任勞任怨，具有吃苦的精神。
周三、員工的工作態(tài)度
1．?尊重上司，每天服從上司對(duì)工作的安排，不得頂撞上司?
2．?認(rèn)真?完成并還過(guò)樓層入職培訓(xùn)?
4．?酒店內(nèi)各部門之間也應(yīng)互相支持配合，做好酒店內(nèi)各項(xiàng)工作
11．?上班不得串崗，離崗?
10．?安排計(jì)劃衛(wèi)生認(rèn)真完成，不能偷工減料，包括公區(qū)計(jì)劃
（二）客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，如住客在房?jī)?nèi)該怎么處理？ 答：
1、首先應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否可以清掃客房。
2、清掃過(guò)程中，房門須一直打開(kāi)。
3、清掃客房時(shí)，動(dòng)作輕、嫻熟，且不能與客人長(zhǎng)談；?
4、若遇來(lái)訪者，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清掃；
（三）在清掃住人房過(guò)程中，房主回來(lái)時(shí)該如何處理？ 答：首先禮貌地向客人問(wèn)好，然后檢查客人的房卡或鑰匙驗(yàn)證客人的身份，確認(rèn)無(wú)誤后詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清掃。
（四）住客房的電話響了可以接聽(tīng)嗎？為什么？ 答：不能接聽(tīng)。因?yàn)榭头砍鲎饨o客人后，客人就具有對(duì)房?jī)?nèi)空間、設(shè)備、用品的使用權(quán)，為了避免不必要的麻煩和尊重客人的使用權(quán)，所以不能接聽(tīng)。
（六）在清掃客房過(guò)程中，應(yīng)遵守哪些規(guī)則？ 答：應(yīng)遵守如下規(guī)則：
1、不得使用房?jī)?nèi)衛(wèi)生間；
2、除檢查電器外，不得使用房?jī)?nèi)電器（如收看電視、收聽(tīng)廣播等）；
3、不許在房?jī)?nèi)吸煙、吃東西、看報(bào)紙雜志，不許在房?jī)?nèi)更衣；
4、不許躺或坐在床上；?
5、盡量不要觸及客人的貴重物品；?
6、即使客人讓坐，也不能坐下。
（九）vip賓客到達(dá)前的準(zhǔn)備工作哪些？ 答：準(zhǔn)備工作如下： 1、熟悉客情； 2、布置房間； 3、檢查衛(wèi)生及設(shè)備； 4、調(diào)節(jié)空氣； 5、準(zhǔn)備好茶水及香巾； 6、必要時(shí)備好鮮花、水果、總經(jīng)理名片、問(wèn)候信。
（十）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們酒店的房間設(shè)備時(shí)怎么處理？ 答：酒店所接待的客人來(lái)自不同階層，有不同的素質(zhì)和身份，個(gè)別客人對(duì)我們房間設(shè)備不太熟悉、不會(huì)使用是難免的，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們房間設(shè)備時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意："對(duì)不起，××先生，未能向您詳細(xì)介紹房?jī)?nèi)設(shè)備使用方法是我們工作未做好，請(qǐng)您原諒。"向客人作詳細(xì)介紹時(shí)，應(yīng)注意說(shuō)話的態(tài)度和語(yǔ)言藝術(shù)，使客人不至于因不會(huì)使用房間設(shè)備而感到有失面子、難堪。我們也不能因此瞧不起客人或因此流露出異樣的表情而引起客人的不快。
（十三）清潔衛(wèi)生潔具時(shí)，為什么不能使用洗衣粉和去污粉？ 答：一般來(lái)說(shuō)，衛(wèi)生潔具表面較平滑，光潔度較高，而去污粉和洗衣粉屬于腐蝕劑，顆粒粗糙，會(huì)對(duì)潔具表面光潔度有較大損害，如長(zhǎng)期頻繁使用去污粉或洗衣粉不僅會(huì)縮短潔具壽命，而且容易使?jié)嵕弑砻娣e聚污垢，增大清潔工作難度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。
（十四）不準(zhǔn)確的客房狀態(tài)報(bào)告會(huì)給客人造成什么影響？ 答：會(huì)造成如下影響： 1、客人可能會(huì)被安排進(jìn)入已出租的客房； 2、客人可能會(huì)被安排進(jìn)入未清掃的客房； 3、客人可能會(huì)被安排進(jìn)入待維修的客房； 4、客人可能安排進(jìn)一間雖已清掃完畢，但尚未經(jīng)檢查合格的客房。
（十五）在清掃客房時(shí)，遇到哪些事項(xiàng)需立即報(bào)告領(lǐng)班？ 答：如遇如下事項(xiàng)須立即報(bào)告領(lǐng)班： 1、賓客損壞設(shè)備、用具； 2、發(fā)現(xiàn)賓客遺留的金錢、珠寶或其它物品； 3、通知是走客房，但客房?jī)?nèi)有行李； 4、賓客生病； 5、"請(qǐng)勿打擾房"超過(guò)下午2時(shí)，尚不能進(jìn)行打掃； 6、賓客對(duì)于房租、用餐有疑問(wèn)或其他相關(guān)疑問(wèn)； 7、通知是空房但有客人住過(guò)； 8、水電設(shè)備故障； 9、有動(dòng)物在房?jī)?nèi)； 10、發(fā)現(xiàn)害類（如鼠類）在客房?jī)?nèi)； 11、客人攜帶違禁物品； 12、住客與身份證上已知情況不符； 13、住客房?jī)?nèi)無(wú)行李或行李極少； 14、客人開(kāi)了房，但未使用； 15、損壞了客人用品； 16、未經(jīng)許可，家具設(shè)備已搬運(yùn)； 17、其他特殊情況。
（十六）當(dāng)發(fā)現(xiàn)住客患病時(shí)該如何處理？ 答：部分旅客可能會(huì)因氣候、水土不習(xí)慣而患病，作為客房服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)住客生病，須報(bào)告領(lǐng)班并寫下記錄，同時(shí)還應(yīng)注意下列事項(xiàng)： 1、詢問(wèn)客人的病情； 2、告訴客人飯店有醫(yī)務(wù)室； 3、對(duì)客人表示關(guān)心，并說(shuō)明愿意隨時(shí)提供幫助； 4、將紙巾、熱水瓶及廢紙簍放置床邊； 5、加強(qiáng)對(duì)患病住客房間的觀察。 房務(wù)部經(jīng)理或大堂經(jīng)理應(yīng)親自慰問(wèn)患病客人，并送鮮花給客人，以表示飯店對(duì)他的關(guān)心。
（十七）維修人員來(lái)客房維修設(shè)備時(shí)服務(wù)員應(yīng)怎樣做？ 答：服務(wù)員應(yīng)隨維修人員一起去客房進(jìn)行維修，如客人在房?jī)?nèi)，服務(wù)員應(yīng)征詢客人是否可以進(jìn)房維修。在維修過(guò)程中，須將門敞開(kāi)，維修完畢，服務(wù)員應(yīng)在維修單上簽字，并立即清理維修現(xiàn)場(chǎng)。
（十八）在客房日常清潔工作中，如何控制火花的產(chǎn)生？ 答：在客房日常清潔工作中，控制火花產(chǎn)生有如下四點(diǎn)： 1、在撤空煙缸時(shí)，必須確認(rèn)煙灰及煙蒂已熄滅； 2、工作人員要吸煙的話，必須在固定的、被批準(zhǔn)的區(qū)域內(nèi)； 3、發(fā)現(xiàn)電燈及電器設(shè)備的電線損壞時(shí)，立即向領(lǐng)班報(bào)告，將電線從電源插座拆開(kāi)，不能將電線亂扔； 4、若發(fā)現(xiàn)客人在房中私自使用電器要及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。
（二十二）客房服務(wù)員應(yīng)注意哪些安全措施？ 答：應(yīng)注意如下安全措施： 1、未經(jīng)房間主人許可，不得讓外人進(jìn)入客房； 2、在清掃房間時(shí)，須將工作車堵放在門口，防止外人進(jìn)入房?jī)?nèi)； 3、房態(tài)報(bào)告表應(yīng)對(duì)外人保密： 4、沒(méi)有特殊理由不得向外人透露住客的姓名； 5、要觀察"請(qǐng)勿打擾"房，若有疑問(wèn)及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告； 6、如有房客生病，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告； 7、在樓層走廊里發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或在走廊樓角發(fā)現(xiàn)可疑的行李時(shí)，要立即報(bào)告； 8、發(fā)現(xiàn)客房里有兇器或麻醉劑之類的物品要立即報(bào)告； 9、在工作期間內(nèi)，除用餐時(shí)間外，不得串崗。
（二十五）做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？ 答：1、做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的物品一般不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)物品時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處。 2、如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映并主動(dòng)向客人賠償?shù)狼福ㄈ绻锲焚F重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失："實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去。" 3、征求客人意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。
（二十七）一位客人上午送洗的一件t恤衫取回時(shí)，發(fā)現(xiàn)有小破洞，客人認(rèn)定是飯店洗破的，要求賠償，洗衣房則說(shuō)客人的t恤衫已經(jīng)很舊很薄，在洗衣前就破了，雙方各持己見(jiàn)，怎么辦？ 答：1、向客人表示歉意； 2、查洗衣記錄，如在洗衣前確有破洞記錄，可向客人出示記錄并加以說(shuō)明； 3、若無(wú)破洞記錄則有可能是洗滌中產(chǎn)生的破洞，可根據(jù)洗衣破損的賠償規(guī)定給予賠償，按酒店慣例，賠償?shù)淖罡呓痤~為冼衣費(fèi)的10倍； 4、員工在接受舊衣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查，做好記錄，提醒客人有可能洗破，征求客人是否送洗及可洗滌方式。送洗衣服如有破洞或丟失紐扣，應(yīng)當(dāng)面告訴客人并在洗衣單上做好記錄； 5、如客人不在房間，可以留言形式通知客人。
（二十九）客人要求增加枕頭和毛毯，怎么辦？ 答：1、了解客人需要增加這些物品的原因； 2、如果客人是因?yàn)楦杏X(jué)室溫太低，除增加這些物品外，還要檢查客房空調(diào)是否調(diào)得太低； 3、如果發(fā)現(xiàn)是住客超過(guò)規(guī)定的人數(shù)，應(yīng)向客人說(shuō)明不能增加物品，同時(shí)還應(yīng)婉言說(shuō)明房間不能多住人； 4、將此情況及時(shí)報(bào)給大堂副理。
（三十一）服務(wù)員需清潔房間，應(yīng)按照怎樣的程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入房間服務(wù)？ 答：應(yīng)按照如下程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入房間服務(wù)： 1、檢查房門是否掛有"請(qǐng)勿打擾"牌或上雙鎖； 2、站立門前30公分處，右手屈起中指關(guān)節(jié)輕敲三下，一長(zhǎng)兩短，聲音不要太大，使客人聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn)，并中英文報(bào)明身份； 3、在門外等候3-5秒，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜； 4、確認(rèn)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下，并報(bào)明身份； 5、在門外等候3-5秒，確實(shí)無(wú)動(dòng)靜，用房卡將門輕輕打開(kāi)30度報(bào)明身份； 6、詢問(wèn)"可以進(jìn)來(lái)嗎？"無(wú)人應(yīng)答后方可進(jìn)入房間； 7、確認(rèn)客人在房間，要經(jīng)客人開(kāi)門或同意后方可進(jìn)入，禮貌問(wèn)候，并詢問(wèn)"是否可以打掃房間"； 8、進(jìn)房后，將工作車堵于門口，距房門10公分，并將門全部打開(kāi)； 9、在衛(wèi)生班工作表上填寫進(jìn)房時(shí)間。
（三十三）客房整理房間主要是負(fù)責(zé)哪些工作？ 答：客房整理房間主要工作有檢查房間、清理臥具、打掃衛(wèi)生、陳設(shè)布置。
（三十七）遇到刁難客人怎么辦？ 答：本著客人總是對(duì)的原則，對(duì)刁難的客人以禮相待，聽(tīng)清客人的問(wèn)題，分析他刁難的原因，盡力幫助客人解決難題，如客人所提要求與酒店規(guī)章制度相悖，則應(yīng)耐心地解釋，婉轉(zhuǎn)地拒絕客人。
（三十八）如遇大發(fā)雷霆的客人該如何處理？ 答：1、先耐心、冷靜、忍讓，以理解和同情的態(tài)度傾聽(tīng)客人的宣泄，使其漸漸的平靜和止怒。 2、引導(dǎo)賓客說(shuō)明事情的原委，在賓客的抱怨過(guò)程中不作評(píng)論，以免火上加油，擴(kuò)大事態(tài)。 3、對(duì)賓客表示理解和歉意，表示重視并向上級(jí)匯報(bào)。 4、及時(shí)解決問(wèn)題，若問(wèn)題一時(shí)不能解決應(yīng)盡快調(diào)查了解并處理，將處理結(jié)果告之客人。 5、事情處理后恰當(dāng)?shù)赝ㄖ腿耍詈檬堑情T拜訪或贈(zèng)送小禮品方式扭轉(zhuǎn)客人印象。 6、記錄歸檔。
答：
1、首先確認(rèn)是否有客人委托書(shū)；
2、如有則進(jìn)行核對(duì)；
3、確認(rèn)委托書(shū)和來(lái)客對(duì)失物描述無(wú)誤后，請(qǐng)來(lái)客出示有效證件；
5、雙方當(dāng)面做好物品清點(diǎn)后，將失物交給來(lái)者；?
酒店把客房提供給客人的行為，我們通常意義上都會(huì)說(shuō)“把房間賣給了客人”。既然收了客人較高的房費(fèi)，那么就必須使客人購(gòu)買的商品物有所值，不可使客人感覺(jué)到買了“很貴的東西”，客房必須是舒適、清潔、安全和衛(wèi)生的。我們的客房服務(wù)員擔(dān)任了這非常重要的清潔工作，每位服務(wù)員在進(jìn)入樓層工作前都經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉操作流程和技能技巧。在這里筆者提出必須要以賓客的視線來(lái)清潔客房。
“站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題”，這是所有服務(wù)工作的總則。它要求我們能設(shè)身處地去想去做，有時(shí)我們也可以把自己設(shè)定為顧客。對(duì)于清潔臥室和衛(wèi)生間鏡子的要求，就是要把鏡子擦得非常光亮，沒(méi)有一點(diǎn)污跡，就像擦高腳酒杯一樣，擦得非常透亮。可是那么大的鏡子要擦得完美無(wú)缺是非常困難的，最大的盲點(diǎn)就出現(xiàn)在視線的差異上。服務(wù)員總是習(xí)慣從正面擦，一直擦到最后，盡管眼睛睜得像銅鈴，眼珠的位置仍然停留在鏡子的正面。實(shí)際上，客人從側(cè)面看鏡子的機(jī)會(huì)很多。比如，客人開(kāi)門進(jìn)房，很容易看見(jiàn)的是衛(wèi)生間門口的大衣鏡和寫字臺(tái)前化妝鏡的側(cè)面。客人在衛(wèi)生間坐在恭桶上，放松地環(huán)視衛(wèi)生間的四周，在這樣的情況下，鏡子上哪怕是小小的灰塵都很容易進(jìn)入客人的視線里。因?yàn)椋瑥膫?cè)面看到的灰塵比想像中的要顯眼得多。同樣，浴缸邊沿高處的墻壁、天花板和浴簾靠浴缸的一面都是清掃的盲點(diǎn)。因?yàn)樵谧鲈「仔l(wèi)生時(shí)，服務(wù)員會(huì)集中精力注意浴缸內(nèi)不要留下污垢、毛發(fā)等。可實(shí)際上，各人在淋浴時(shí)，可以不費(fèi)勁地看到天花板、墻壁和浴簾。服務(wù)員的注意力和客人的注意力竟然有180℃?的差距！但是，客房清掃必須在短時(shí)間內(nèi)高效率地完成，每做一間客房都須從顧客的角度來(lái)觀察是不太現(xiàn)實(shí)的，這就我們的領(lǐng)班在查房時(shí)需要特別注意。領(lǐng)班查房不是沿著服務(wù)員的清掃路線重新摸一遍灰塵，而是注意一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題。 服務(wù)員在做衛(wèi)生時(shí)不僅需要站著、蹲著，更需要跪在地板上。跪下來(lái)做衛(wèi)生是為了確認(rèn)針頭線腦兒、玻璃碎片或頭發(fā)等不容易發(fā)現(xiàn)的細(xì)小灰塵有沒(méi)有藏在地毯中。若是站著，從上往下看，就不會(huì)看得這么真切，不跪下來(lái)，不用自己的手摸一摸不會(huì)弄明白的。而且，做完衛(wèi)生站起來(lái)的時(shí)候，自己的褲腿幾乎無(wú)灰塵才算是真本領(lǐng)。有一次我做一個(gè)房間質(zhì)檢，跪下來(lái)查床底吸塵，無(wú)意間看到床頭柜和床沿的角落地毯有許多指甲屑和瓜子殼。由此可以想到，客人會(huì)坐在床沿，在床頭燈燈光下剪指甲，或者躺在床上邊看電視邊嗑瓜子，床頭柜和床沿的角落也是清掃的一個(gè)盲點(diǎn)。再比如，現(xiàn)在有些客人在洗完澡后會(huì)不穿拖鞋（一次性拖鞋很容易進(jìn)水弄濕）直接從衛(wèi)生間走到房間內(nèi)，如地毯未清潔干凈，濕的腳粘上了毛發(fā)、灰塵等，客人心里會(huì)舒服嗎？ 總之對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，客房是酒店最重要的商品，服務(wù)員清潔房間不僅是打掃衛(wèi)生，而且是制作新的商品。我們不能光靠操作程序來(lái)規(guī)范服務(wù)工作，更要以客人的視線，站在客人的角度來(lái)清潔客房，追求人性化的服務(wù)。因?yàn)榭腿俗非蠓?wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)止境的 酒店前廳培訓(xùn)計(jì)劃 酒店前廳一般分為四大部分：前臺(tái)接待、行包、銷售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓(xùn)計(jì)劃。
培訓(xùn)時(shí)間：14天； 培訓(xùn)課時(shí)：70節(jié)課時(shí)； 培訓(xùn)人員：前廳部工作人員； 培訓(xùn)內(nèi)容：酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等，對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求。酒店十大意識(shí)（團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識(shí)）。賓客訂房: 電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動(dòng)作。團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn)考核，消防培訓(xùn)，實(shí)地模擬操作。 培訓(xùn)目的：使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容; 2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求; 3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100； 4、了解酒店前廳部的作用 附：前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 工作項(xiàng)目名稱：接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待員 工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 著裝簽到 1、 按規(guī)定著裝；1、 檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范；2、 在部門文員處簽到。 接班準(zhǔn)備 1、備齊資料、用具；2、了解當(dāng)日酒店重要事項(xiàng)。 交接班 1、聽(tīng)上一班接待員交待工作情況，了解遺留問(wèn)題；2、閱讀交班記錄本；3、處理未盡事項(xiàng)。 工作項(xiàng)目名稱：電話預(yù)訂 工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待 工作項(xiàng)目程序 標(biāo)準(zhǔn) 接聽(tīng)電話，回答客人問(wèn)詢。 1、振鈴三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話，講“good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺(tái)。”詢問(wèn)客人有什么幫助。2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。3、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類，請(qǐng)客人選擇。① 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求，問(wèn)清什么時(shí)候來(lái)，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人；② 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級(jí)，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。③ 確實(shí)不能滿足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級(jí)的酒店或建議客人改期④ 次致歉，希望客人光臨。 填寫訂房預(yù)訂單 根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，（誰(shuí)來(lái)住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房?jī)r(jià)是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時(shí)間，接受預(yù)訂人，接受時(shí)間，日期）核對(duì)無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對(duì)客人和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚； 向客人道謝 1、告訴客人預(yù)訂已ok，并告訴客人自己的姓名；2、感謝客人來(lái)電話，并歡迎其光臨酒店。
處理預(yù)訂資料?
、如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。
處理預(yù)訂資料?
1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架；
2、 如是當(dāng)日預(yù)定，
3、 進(jìn)行預(yù)分房，
c、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。
3、如果客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資料，請(qǐng)其選擇。?
介紹客房?
1、 根據(jù)客人需求，主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房：
a、客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間；
d、客人未明確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。
2、在電腦上查找客人需要的房間類型。?
填寫訂房預(yù)訂單
1、逐項(xiàng)填寫訂房預(yù)訂單。
2、檢查已填寫的訂房預(yù)訂單，并逐項(xiàng)向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字。
送別客人?
1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。
a、要重新填寫，不得在原始單據(jù)上修改；
b、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。 修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。 資料處理 將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方；若是預(yù)訂變更，處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜；若是預(yù)訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。 [page] 處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房?jī)r(jià)、訂金等特殊項(xiàng)目，應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改； 工作項(xiàng)目名稱：掛帳預(yù)訂處理 工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待 工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人 當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r(shí)，預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無(wú)誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人出示簽單卡或金卡，如客人沒(méi)有或未帶請(qǐng)其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù)。 記錄 根據(jù)預(yù)定單，逐項(xiàng)填寫內(nèi)容（特別寫清掛帳項(xiàng)目與掛帳單位、掛帳人、卡號(hào)），向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。 存檔 當(dāng)日預(yù)定；進(jìn)行預(yù)分房；并輸入電腦；備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架； 工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂單存檔處理 工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待 工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 預(yù)訂單存檔 將預(yù)定單按團(tuán)隊(duì)、散客、會(huì)議分別放入預(yù)訂夾。 更改單的存檔 查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改單附載在預(yù)訂單上。 取消單的存檔 查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入取消柜中。 工作項(xiàng)目名稱：客史檔案的建立與查詢處理 工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待 工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預(yù)定單上，并逐項(xiàng)輸入電腦。
建立客史?
2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄；
3、若客人是酒店會(huì)員，需將會(huì)員號(hào)碼輸入備注一欄；
酒店前臺(tái)新員工培訓(xùn)心得體會(huì)實(shí)用篇二
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的.提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
酒店前臺(tái)新員工培訓(xùn)心得體會(huì)實(shí)用篇三
1、必須給新員工講述企業(yè)的中長(zhǎng)期和近期計(jì)劃，這樣讓員工在進(jìn)入工作狀態(tài)前對(duì)酒店的工作、生活環(huán)境、前臺(tái)、有一個(gè)比較詳細(xì)理解，要不員工在進(jìn)入工作崗位前無(wú)法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由，自然新員工的流失率也就無(wú)法降下來(lái)。
2、要在新員工培訓(xùn)中詳細(xì)地將酒店工作流程進(jìn)行比較詳細(xì)地了解，特別是涉及員工日常工作過(guò)程中需要知道的流程，如預(yù)訂程序、接待程序、快速準(zhǔn)確辦理散客和團(tuán)隊(duì)入住程序等，當(dāng)然酒店所涉及的流程很多，為防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產(chǎn)生厭煩的心理，作好這方面的'培訓(xùn)是為員工營(yíng)造良好工作環(huán)境的基礎(chǔ)。
3、通過(guò)新員工的培訓(xùn)，告知其此崗位前途和對(duì)個(gè)人發(fā)展的幫助，這是安定員工的關(guān)鍵。
以下是具體培訓(xùn)流程和方法：總體原則是將工作做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事。
1. 按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。
2. 簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況，特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。
3. 檢查并整理臺(tái)面衛(wèi)生，補(bǔ)充入住登記單和房卡等必用品。
4. 辦理散客和團(tuán)體入住手續(xù)。 （對(duì)于能確認(rèn)房號(hào)的預(yù)抵把房卡做好和預(yù)定單一并放入預(yù)定夾里）
5. 于中午12:00am之后協(xié)助大堂副理辦理續(xù)房和延房手續(xù)。
6. 下班之前半小時(shí)打印一份當(dāng)日所開(kāi)房間表，核對(duì)當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無(wú)誤。
7. 下班前與收銀和房屋中心核對(duì)房卡是否全部收回，未收回則寫交班。
8. 當(dāng)班過(guò)程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫在交班本內(nèi)。
9. 檢查房卡，與接班人員交接班。
1. 按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。
2. 簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況，特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。
3. 發(fā)放次日早餐券，并送至房務(wù)中心。
4. 檢查次日是否有團(tuán)隊(duì)抵店，若有則按要求寫好鑰匙袋。并留意當(dāng)日預(yù)抵，排房盡量不與次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求相沖突。
5. 下午六點(diǎn)電話確認(rèn)一遍所有預(yù)抵是否會(huì)到，或大概抵店時(shí)間。
6. 當(dāng)班過(guò)程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫在交班本內(nèi)。
7.下班之前半小時(shí)打印一份當(dāng)日所開(kāi)房間表，核對(duì)當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無(wú)誤。
8. 核對(duì)當(dāng)班房卡，與早班人員交接班。
1. 第1、2點(diǎn)與早班相同。
2. 接待夜間客人，處理夜間發(fā)生的問(wèn)題，若有突發(fā)事件，必須第一時(shí)間知會(huì) 大堂副經(jīng)理處理。
3. 最后一次核對(duì)當(dāng)日所開(kāi)房間確保無(wú)誤。并把接待登記單和續(xù)房單打包放入指定位置。
4. 按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表，并整理分派裝訂好。
5. 當(dāng)班過(guò)程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫在交班本內(nèi)。
6. 按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。
7. 打印完所有報(bào)表請(qǐng)大堂副理審核并且簽字。
8. 打掃前臺(tái)衛(wèi)生。
9. 核對(duì)當(dāng)班房卡，與早班班人員交接班。
酒店前臺(tái)新員工培訓(xùn)心得體會(huì)實(shí)用篇四
一、練習(xí)根本概略
作為一名酒店治理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到××大酒店距今曾經(jīng)有了一段工夫，回憶這段時(shí)日，這是我人生中彌足寶貴的閱歷，也給我留下了分歧平常的回想。回憶此次在酒店練習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感覺(jué)從中獲益匪淺，學(xué)到了很多在教室和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的常識(shí)。練習(xí)酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)進(jìn)程單元賜與了我足夠的寬容、支撐和協(xié)助，在指導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)心和指點(diǎn)下，經(jīng)過(guò)本酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)身的不懈起勁，各方面均獲得了必然的提高。
毫不忽略。不得不說(shuō)，耐性和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必需酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)具有的器械。雖說(shuō)酒店里的任務(wù)天天都是千人一面、循環(huán)往復(fù)的，然則，因?yàn)檎写目腿舜蠖喽际菑闹苓吀鞯厍皝?lái)旅行旅行的，因此，可以感觸分歧的地區(qū)有著分歧的文明氣味。普通客人的額定要求根本都差不酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，凡間都是瑣碎的小事;有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，然則，常言道：“顧客就是天主”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的`”，這些是酒店行業(yè)周知的運(yùn)營(yíng)格言。
酒店的前臺(tái)任務(wù)班次分為早班、中班和徹夜班三個(gè)班，酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)輪換任務(wù)，并一周一休。除徹夜班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)任。個(gè)中一報(bào)酬專職收銀，別的兩人酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)依照實(shí)踐任務(wù)量狀況分派殘剩任務(wù)。如許的布置比擬寬松，既可以在任務(wù)量大的狀況下分派為一人收銀，一人注銷推銷，另一人擔(dān)任其他效勞和聯(lián)絡(luò)任務(wù)，并且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到思想清明，不犯錯(cuò)。最主要的是，如許的任務(wù)方法，可以很快讓新人取得經(jīng)歷，在任務(wù)量小的時(shí)分由帶班同事指點(diǎn)，任務(wù)量大的時(shí)分又可以更多的接收經(jīng)歷，敏捷生長(zhǎng)。
也許，在旁人看來(lái)，前臺(tái)的任務(wù)很簡(jiǎn)略，現(xiàn)實(shí)上，這任務(wù)的順序復(fù)雜繁復(fù)，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)任務(wù)，心態(tài)必需調(diào)整好，無(wú)論任務(wù)是酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)深酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)重照樣逍遙，要用積極的立場(chǎng)去完成我們的每一份任務(wù)，而不是去埋怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)分，要想盡一切方法去補(bǔ)償你的過(guò)掉，而不是躲避。目前酒店的前臺(tái)的薪水普通都是底薪加提成的http://，也就是說(shuō)，入住的客人多，本人的工資也高，這算是鼓舞人人專心苦干，加班加點(diǎn)也情愿對(duì)峙的動(dòng)力地點(diǎn)。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在任務(wù)中不免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)分，好在司理和同事也沒(méi)有很指責(zé)，還給我撫慰和鼓舞，這讓我十分打動(dòng)。感激一位年長(zhǎng)的同事通知我，不論在哪種情況，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問(wèn)，我會(huì)不斷切記在心的。
練習(xí)感觸
(一)成果與收成
的純真。在酒店練習(xí)時(shí)期，曾有一段工夫，我發(fā)現(xiàn)本人的主意和觀念是如斯的老練，但是后來(lái)我就漸漸攤開(kāi)了。剛開(kāi)端上班時(shí)，不順應(yīng)長(zhǎng)工夫的站立和任務(wù)作酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)息工夫的改動(dòng)，一世界來(lái)，四肢舉動(dòng)生硬酸痛，下班的第一件事就是想找個(gè)當(dāng)?shù)刈铝诵ⅲ还し蛘娴挠悬c(diǎn)吃不用。關(guān)于這些我都咬咬牙對(duì)峙下來(lái)了，也更深地領(lǐng)會(huì)到了生活的不易。以前在家的時(shí)分，衣食無(wú)憂，基本就沒(méi)有仔細(xì)考慮過(guò)這些器械是怎樣得來(lái)，目前當(dāng)本人有了一份任務(wù)的時(shí)分，才發(fā)現(xiàn)得來(lái)不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，經(jīng)過(guò)練習(xí)我們體會(huì)了社會(huì)和人生。在黌舍或家里也許有教師或家長(zhǎng)分派酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)說(shuō)今日做些什么，明日做些什么，但在這里，紛歧定有人會(huì)通知你這些，你必需盲目地去做，并且要盡自已的起勁做到最好，一件任務(wù)的效率就會(huì)獲得他人分歧的評(píng)價(jià)。在黌舍，大多是進(jìn)修的氣氛，究竟黌舍是進(jìn)修的場(chǎng)合，每一個(gè)學(xué)生都在為獲得更高的成果而起勁。而這里是任務(wù)的場(chǎng)合，每小我都邑為了取酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)得更高的待遇和提升而起勁，無(wú)論是進(jìn)修照樣任務(wù)，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不時(shí)進(jìn)修他人進(jìn)步前輩的當(dāng)?shù)兀惨粫r(shí)進(jìn)修他人如何做人，以進(jìn)步自已的才能。在前臺(tái)這個(gè)崗?fù)ぃ掖勾箍梢愿杏|酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)到社會(huì)上的情面事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積聚社會(huì)經(jīng)歷和進(jìn)修處世之道，調(diào)查人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)練習(xí)進(jìn)程中最珍貴的一局部。整個(gè)練習(xí)過(guò)程，我不只看到本人好的一面，也將我在各方面的缺陷與缺乏毫無(wú)保存的擴(kuò)大出來(lái)，然后讓我存眷到本人不曾注重的器械。
經(jīng)過(guò)此次練習(xí)，我比擬具體地調(diào)查了飯鋪的組織架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)營(yíng)業(yè)，接觸了五花八門的客人，還還結(jié)識(shí)了良多很好的同事和伴侶，他們讓我更深入地調(diào)查了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我若何去順應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。練習(xí)進(jìn)程中，讓我提早接觸了社會(huì)，看法到了當(dāng)今的就業(yè)情勢(shì)，并為本人不久后的就業(yè)方案做了一次提早籌劃。經(jīng)過(guò)此次練習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了本人與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)偏向做了一個(gè)指引。
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