體會是指將學(xué)習(xí)的東西運用到實踐中去，通過實踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字，近似于經(jīng)驗總結(jié)。記錄心得體會對于我們的成長和發(fā)展具有重要的意義。下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會范文，我們一起來了解一下吧。
銀行投訴心得體會篇一
投訴銀行是一件比較常見的事情，很多人在與銀行發(fā)生糾紛或者遇到不愉快的經(jīng)歷后，會選擇投訴來解決問題。我也曾經(jīng)有過這樣的經(jīng)歷，通過投訴銀行，我不僅解決了自身的問題，而且對銀行的服務(wù)質(zhì)量和自身的權(quán)益保護有了更深入的了解。
第二段：投訴經(jīng)歷
在一次辦理銀行業(yè)務(wù)時，我遇到了諸多問題。首先，柜臺服務(wù)員態(tài)度冷漠，不耐煩地回答我的問題，并陷入了不解決實際問題的死循環(huán)。其次，該銀行要求我提供一些無關(guān)緊要且多余的材料，使得辦理業(yè)務(wù)變得繁瑣且耗時。最后，該銀行的系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致我無法正常操作，浪費了大量的時間。這一系列問題使得我感到極度不滿，并決定向銀行投訴。
第三段：投訴過程
為了讓我的投訴能夠得到更好的解決，我做了充分的準(zhǔn)備。首先，我整理了一份詳細(xì)的投訴信，其中包括了我所遇到的問題、造成的損失以及我對問題的看法和對解決的建議。其次，我收集了相關(guān)的證據(jù)，提供了與問題相關(guān)的交流記錄、時間線和證件復(fù)印件等。最后，我選擇了適當(dāng)?shù)耐对V渠道，將投訴信發(fā)送給了銀行的客服郵箱，并保留了投訴郵件的發(fā)件人、收件人和抄送人的所有信息，以備后續(xù)跟進。
第四段：投訴結(jié)果
在投訴后的幾天內(nèi)，我收到了銀行的電話回復(fù)。他們表示對我的不滿和遭遇表示歉意，并承諾將對相關(guān)人員進行處理和培訓(xùn)，以提升服務(wù)質(zhì)量。此外，銀行還進行了內(nèi)部調(diào)查，確認(rèn)了我所提出的問題，并對其進行了糾正。最后，銀行給予了我一定的補償，作為對我遭受的不便和損失的彌補。
第五段：心得體會
通過這次投訴銀行的經(jīng)歷，我深刻地認(rèn)識到了自身權(quán)益在維護中的重要性。當(dāng)我們遇到與銀行或其他機構(gòu)發(fā)生糾紛時，投訴是我們維護自身權(quán)益的重要手段。但是，同時也要注意投訴的方式和方法，以充分提高投訴的效果。首先，我們需要明確自己的投訴目標(biāo)和要求，并對問題進行充分的、具體的描述，以便銀行能夠更準(zhǔn)確地理解和解決問題。其次，我們應(yīng)該收集充足的證據(jù)，以支持自己的投訴，讓銀行相信我們的訴求是合理的。最后，我們要選擇適當(dāng)?shù)耐对V渠道，并向銀行表達我們的態(tài)度和期望，以便他們能夠更加關(guān)注和重視我們的問題。
總結(jié)：投訴銀行是維護自身權(quán)益的一種行動，通過投訴，我們可以解決自身遇到的問題，并促使銀行提升服務(wù)質(zhì)量。在投訴過程中，我們要明確目標(biāo)、收集證據(jù)，并選擇適當(dāng)?shù)耐对V渠道，以提高投訴的效果。只有這樣，我們才能更好地保護自己的權(quán)益，同時也讓銀行意識到他們自身存在的問題，進一步改善服務(wù)質(zhì)量。
銀行投訴心得體會篇二
銀行競爭激烈，誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來積極轉(zhuǎn)變觀念，強化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：
一、基本情況
2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問題，具體分析如下：
1、對員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。沒有組織營業(yè)網(wǎng)點員工進行必要的培訓(xùn)和實地演練，一線員工對突發(fā)事件的應(yīng)對處置能力不強。
2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營業(yè)場地的限制，部分營業(yè)網(wǎng)點空間狹小，未實現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設(shè)備不到位，使客戶不能在一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。
3、營業(yè)網(wǎng)點人員服務(wù)質(zhì)量有待進一步細(xì)化。自網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來經(jīng)過兩次導(dǎo)入網(wǎng)點員工均已能按照網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度來要求自己做到規(guī)范化的服務(wù)，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當(dāng)親人，從客戶的角度想問題，把服務(wù)做細(xì)。
二、策略與建議
1、從細(xì)節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細(xì)節(jié)服務(wù)行為。強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習(xí)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保柜員服務(wù)實現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使客戶在營業(yè)網(wǎng)點均能享受到溫馨、貼心的服務(wù)；網(wǎng)點大堂經(jīng)理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務(wù)；加強客戶管理，以理財業(yè)務(wù)為平臺，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升金融服務(wù)功能，主動引導(dǎo)客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務(wù)理念。
2、借力微笑服務(wù)提升金融價值。營業(yè)網(wǎng)點要深入開展微笑服務(wù)活動，全力打造微笑服務(wù)品牌。
4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。
客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護，以推動我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。
銀行投訴心得體會篇三
第一段：引言和背景介紹（200字）
隨著社會進步和人們對金融服務(wù)需求的增長，銀行成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠帧Ｈ欢谂c銀行打交道的過程中，難免會遇到一些問題和不滿。為了解決這些問題，人們通常會選擇投訴銀行。個人通過持續(xù)的投訴銀行，可以獲得巨大的成長和反思。在我多次投訴銀行以及與他人對話的經(jīng)歷中，我深刻體會到了投訴銀行的重要性和收獲。
第二段：問題的直接投訴（200字）
第一次投訴銀行是因為存款賬戶中發(fā)生了未知的轉(zhuǎn)賬，金額高達數(shù)千元。我感到非常疑惑和憤怒，馬上聯(lián)系了銀行客服進行投訴。通過與客服的交流和核對，問題最終被解決。我從中學(xué)到了及時溝通和表達自己的重要性，同時也提高了自己解決問題的能力。這次投訴讓我意識到，問題并非一定要悶在心里，而是應(yīng)該及時找到解決辦法。
第三段：處理投訴中的人際交往（200字）
有一次，我投訴銀行的服務(wù)態(tài)度問題。在和對方對話中，我一直強調(diào)我的不滿和不公平待遇，并試圖讓對方接受我的觀點。然而，我沒有注意到我的語氣和態(tài)度可能也使對方感到不舒服。當(dāng)我反思自己的行為時，我明白到人際交往需要雙方的尊重和理解。盡管我有權(quán)利表達自己的不滿，但也應(yīng)該尊重對方，以建立更好的溝通和解決問題的氛圍。
第四段：反思和改善自己（200字）
我深刻意識到，投訴不僅僅是為了解決問題，更是一個讓自己反思和改善的機會。在投訴中，我經(jīng)常找到問題的源頭，包括自己可能的不當(dāng)行為、銀行的系統(tǒng)問題等。這些問題不僅僅是外部責(zé)任，更是我在日常生活和金融交易中的不足之處。通過不斷的自省和改善，我變得更加謙虛和有修養(yǎng)，也學(xué)會了更好地與他人相處。投訴幫助我意識到自己在與他人溝通中的問題，以及如何改善與他人的關(guān)系。
第五段：投訴的重要性和成長（200字）
通過反思和改善自己，我逐漸認(rèn)識到投訴的重要性和價值。投訴不僅能解決問題，更能促使個人成長。投訴讓人們不僅僅意識到自己的權(quán)益，也提升了個人的應(yīng)對能力和處理問題的技巧。除此之外，投訴還可以推動銀行改進服務(wù)和解決問題的能力。投訴是一種正當(dāng)?shù)谋磉_不滿和要求公正的方式，我們應(yīng)該充分利用這個機會來改善銀行服務(wù)品質(zhì)，為社會提供更好的金融環(huán)境。
總結(jié)（100字）
通過投訴銀行的經(jīng)歷，我深刻體會到了投訴的重要性和投訴中的成長。投訴不僅能解決問題，也是一個讓自己反思和改善的機會。投訴讓我意識到人際交往的重要性，提高了個人的應(yīng)對能力和處理問題的技巧。同時，投訴還推動了銀行改進服務(wù)和解決問題的能力。投訴是一個正當(dāng)?shù)谋磉_不滿和要求公正的方式，我們應(yīng)該充分利用這個機會來改善金融服務(wù)質(zhì)量，為社會提供更好的環(huán)境。
銀行投訴心得體會篇四
保障客戶投提高投訴處理工作效率，第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。
流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶
舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)新聞媒體、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、意見簿、場意見、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。，第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”，各，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”
小時接聽客戶投訴。形成客24受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點，明確專人負(fù)責(zé)，保證
各級電話均可接聽客戶服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，客服熱線、戶援助電話、投訴，并做好相關(guān)記錄，及時反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。
一）客戶援助電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。（二）客服熱線：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)（監(jiān)督電話處理。
三）服務(wù)監(jiān)督電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客（戶。
第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。
一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行（優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。
二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。（三）一級行部為本級服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點（關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點在時限內(nèi)進行處理。
四）各營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客（服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。
五）對客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查（處理。
六）由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部（門，按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進行調(diào)查處理。
七）各支行、各部室，要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登（記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度。
第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴：流程及其他硬件方面存在產(chǎn)品、由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、并對我司形象和信譽造成不良影響給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失，缺失，的客戶投訴。
經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客特殊投訴：
戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。
第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。
一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。（投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投1.，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免訴情況進行詳細(xì)登記（詳見附件）
網(wǎng)點盡可能減少負(fù)面影響，同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，矛盾激化產(chǎn)生不良影響。
可由會計主管或大堂經(jīng)理（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人不在場的情況下，負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解，進行個別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門出面調(diào)解）
處理。
投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投2.并注意保涉及重大責(zé)任事故或案件時要及時上報，并做好相關(guān)記錄；訴的原因，密。
客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。
投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時回復(fù)的即時回復(fù)，不能即4.時回復(fù)的，應(yīng)在一個工作曰解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理，反饋至一級行部及總行。單”
二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。（投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。1.酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，投訴調(diào)查。2.查明原因，分清責(zé)任，重大問題應(yīng)報服務(wù)監(jiān)督電話。
戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行。
投訴總結(jié)。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)，找出不足，不5.斷改進，避免類似事件再次發(fā)生。
三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認(rèn)真對投訴情況進行（四）服務(wù)監(jiān)督電話受(登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。
理的客戶投訴。
投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。1.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點、客戶援助2.電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)3.對有效投訴的責(zé)任人提出處理意力求客戶滿意。查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。
反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部。
步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。
五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內(nèi)（需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；部處理的客戶投訴問題，的問題，應(yīng)及時報告。
六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進行，處理時限以處理（要追究相關(guān)單位、超出期限造成影響或損失的，單送達或接到電話通知之時算起。
1本部門不能解決的投訴應(yīng)在投訴處理傳遞時限為：人員的責(zé)任。個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時內(nèi)啟動工作。
第八條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：
資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)
營業(yè)網(wǎng)點一級行部、由上級服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，網(wǎng)點之間服務(wù)爭議的，要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。
第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：
關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。
元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或3000元至
惡劣影響的，要開除或責(zé)令辭職。
第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。
第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
銀行客戶投訴處理單xx第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：
: 附件
銀行客戶投訴處理單xx
受理時間：年月日時分（星期）
受理形式：來電口來函口來訪口傳真口郵件口其它口（有效投訴口特殊投訴口
銀行投訴心得體會篇五
尊敬的銀行領(lǐng)導(dǎo)：
我深深的懺悔，我感謝您們給我新生，給了我機會，感謝您們的寬宏大量。想起我以前的一個失誤(不，在您們眼中應(yīng)是大錯)是太不應(yīng)該了，愧對上級多年培養(yǎng)。
單位發(fā)生這事后，我自認(rèn)為沒什么錯，初期對我的處分還不服氣，認(rèn)為咱只是辦事人員，主要責(zé)任不在我，居然認(rèn)為不公平，偏重，還說什么深文周納，所以才提出上訴。您們批評我為什么搞“串聯(lián)”，這確也太冤，我是在向上級申訴八次無果下，向部分不明真相的同志(僅限本單位同事)傳閱了向您們反映了八次的情況說明，而不是什么蠱惑人心，動搖軍心，也只是證實一下自己清白，只是沒有提前向您們請示，現(xiàn)在想起太不應(yīng)該了。事后，通過您們批評教育，我才深深體會到了“只許州官放火，不許百姓點燈”這句古話，今后沒經(jīng)您們準(zhǔn)許一定不點燈。
我以前也錯誤的認(rèn)為“真理掌握在群眾手中“，通過教育，今后一定走正常渠道，相信群眾，相信黨，不，應(yīng)是相信您們——黨。的確八次申訴不成，還有九次，十次嘛，這點都沉不住氣，給領(lǐng)導(dǎo)添了麻煩，我悔過。這次全靠上級對我們的真誠關(guān)心，而不是我們上訪的結(jié)果，把我們從走人改為緩期兩年執(zhí)行，以觀后效，且這兩年雖不發(fā)工資，卻發(fā)當(dāng)?shù)刈畹突旧钯M，比低保強多了。感謝領(lǐng)導(dǎo)，終于又喝上稀飯了。
千言萬語說不完我之過，萬語千言道不完關(guān)愛情，正是：巍巍大巴山數(shù)不完上級愛，滔滔長江水訴不盡領(lǐng)導(dǎo)情。
最后仍真誠的感謝幫助過我的人，特別是尊敬的領(lǐng)導(dǎo)們!
衷心地!
檢討人：
x年xx月xx日
銀行投訴心得體會篇六
近年來，隨著金融行業(yè)的迅速發(fā)展，人們在日常生活中對銀行的依賴也越來越深。然而，隨之而來的也是一系列的問題，比如長時間排隊、服務(wù)態(tài)度不夠友好、賬戶異常等。面對這些問題，我們不能心存怨言，而是要理性對待，并勇于投訴。下面，我將分享我在處理銀行投訴時的心得體會，希望能對大家有所啟發(fā)。
首先，了解相關(guān)規(guī)定是解決問題的先決條件。作為消費者，我們有權(quán)投訴，但同時也要了解自己的權(quán)益和義務(wù)。在我處理銀行投訴時，首先會去了解相關(guān)法律法規(guī)以及銀行的相關(guān)政策，明確自己的權(quán)益范圍和投訴渠道。只有掌握了這些基本知識，我們才能夠在投訴過程中更加有理有據(jù)，讓銀行更加重視和解決我們的問題。
其次，理性溝通是解決問題的關(guān)鍵。處理投訴時，我們要堅持理性的溝通方式，不要情緒化地對待。盡管遇到了不愉快的情況，但我們也要學(xué)會克制自己的情緒，保持冷靜，只有這樣才能更好地與銀行工作人員進行有效的溝通。在溝通過程中，發(fā)表陳述時要簡明扼要，直接表達自己的需求和問題，切忌過分含糊或過于主觀以及情緒化的描述。同時，我們也要傾聽對方的意見和解釋，尊重彼此的觀點，共同尋找問題的解決辦法。
第三，記錄細(xì)節(jié)是解決問題的有力證據(jù)。在銀行投訴的過程中，我們要始終保持記錄，將每次會面、溝通的細(xì)節(jié)寫下來。這些記錄不僅能幫助我們梳理思路，更是解決問題時的有力證據(jù)。例如，我們可以記錄銀行工作人員的姓名、時間、具體事宜以及當(dāng)時的情況等方面的信息。這些詳盡的記錄不僅可以幫助我們更好地回憶起事實經(jīng)過，也方便向銀行或有關(guān)部門提供有力的證據(jù)，使他們更有理由解決我們的問題。
第四，提高投訴效果需尋找合適渠道。投訴無論是對個人還是銀行來說，都是一種消耗，因此合適的投訴渠道對問題解決至關(guān)重要。有時候，我們可能會選擇在社交媒體上進行曝光，這種方式可能會引起更多的關(guān)注和聲援，但同時也容易引發(fā)不良影響。因此，我建議，在采取激烈措施之前，先嘗試使用正常的投訴渠道，例如電話、郵件或者親自去銀行進行投訴。這樣做不僅可以更直接地解決問題，還能夠維護個人和銀行的關(guān)系，有助于形成更加有效的合作。
最后，態(tài)度積極也是解決問題的關(guān)鍵。在處理銀行投訴時，我們要保持積極的態(tài)度。無論多么復(fù)雜的問題，我們都應(yīng)該相信銀行有解決問題的能力和意愿，我們要以合作的心態(tài)與銀行一起尋找解決問題的辦法。同時，我們也要做到有理有據(jù)地表達自己的需求，堅決維護自己的合法權(quán)益。只有以積極的態(tài)度對待問題，我們才能更快地解決問題，取得滿意的結(jié)果。
總結(jié)起來，處理銀行投訴是一個需要一定技巧和耐心的過程。我們要了解相關(guān)規(guī)定，保持冷靜理性的溝通方式，記錄細(xì)節(jié)作為證據(jù)，選擇合適的投訴渠道以及保持積極的態(tài)度。相信只要我們掌握這些方法和技巧，就能夠更好地解決銀行投訴問題，保護自己的合法權(quán)益。同時，這也能夠推動銀行改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，共同推動金融行業(yè)的健康發(fā)展。
銀行投訴心得體會篇七
為確保it藍圖項目上線、投產(chǎn)期間客戶的投訴能夠得到急時處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少it藍圖項目投產(chǎn)過程給我行帶來的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營業(yè)網(wǎng)點正常的運營秩序，特制定《銀行分行it藍圖項目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》。
一、客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案制定的依據(jù)
根據(jù)《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》、《銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《銀行股份有限公司省分行首問負(fù)責(zé)制實施辦法》、《銀行股份有限公司省分行客戶服務(wù)協(xié)作流程》及《銀行省分行it藍圖項目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》制定本預(yù)案。
二、客戶投訴應(yīng)急處理的組織領(lǐng)導(dǎo)
1、為做好it藍圖項目投產(chǎn)期間客戶投訴的處理工作，分行成立“**分行it藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組”。該小組由分行工會牽頭，負(fù)責(zé)對藍圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時，負(fù)責(zé)收集、匯總?cè)牳髦小⒏鞑块T的客戶投訴情況，及時報送省行工會及省行it藍圖辦公室。
分行it藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組人員構(gòu)成如下。
組長：***
副組長：分行個人金融部、公司業(yè)務(wù)部、國際結(jié)算部、營業(yè)部、運營部、科技信息部和工會負(fù)責(zé)人，各支行一把行長。
成員：分行機關(guān)各有關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干、各支行個人金融業(yè)務(wù)的主管行長、各支行個人金融業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人。
具體名單詳見附件。
2、各支行也要成立專門的it藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴受理小組，確保客戶投訴渠道暢通，處理及時，統(tǒng)計準(zhǔn)確，反饋真實。
三、客戶投訴應(yīng)急處理的原則
1、執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。各營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、各單位it藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴受理協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)人，為it藍圖投產(chǎn)期間客戶投訴處理的第一責(zé)任人。凡涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴，按照《銀行股份有限公司省分行首問負(fù)責(zé)制實施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實行首尾銜接的閉環(huán)流程管理——第一責(zé)任人須對受理的時間、單位、姓名、聯(lián)系電話、事由、要求等做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交有關(guān)人員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結(jié)的原則，主動跟蹤了解承辦人處理的情況和結(jié)果。對沒有及時處理的，應(yīng)提示承辦人或向承辦部門負(fù)責(zé)人匯報，敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結(jié)后，須及時向首問責(zé)任人回復(fù)。”各部門要建立客戶投訴登記簿，整個辦理過程和辦理結(jié)果由首問負(fù)責(zé)人形成書面記錄存檔備查。
2、遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。it藍圖項目投產(chǎn)停業(yè)期間，各營業(yè)網(wǎng)點對外公布的公告內(nèi)容中必須明確標(biāo)注本網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)咨詢受理人的辦公電話和手機電話，并保證手機24小時開通，確保投訴渠道暢通，使本網(wǎng)點的問題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時轉(zhuǎn)辦。各相關(guān)的承辦業(yè)務(wù)部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)需求。
3、實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對于客戶的投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理。調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鉤。凡客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，分行將予以問責(zé)。造成惡劣影響的，對部門負(fù)責(zé)人給予嚴(yán)肅處理，責(zé)任員工則待崗培訓(xùn)。
四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計口徑及投訴分類
（一）處理程序
1、it藍圖項目投產(chǎn)期間，客戶投訴的途徑主要有：營業(yè)網(wǎng)點、省行9556
6、總行客服中心、省糾風(fēng)辦民心網(wǎng)、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會、消協(xié)和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營業(yè)網(wǎng)點及95566等系統(tǒng)內(nèi)部，減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來的負(fù)面影響，有效控制投訴率，達到總行成功投產(chǎn)上線的標(biāo)準(zhǔn)。
2、當(dāng)受理投訴的營業(yè)網(wǎng)點自己無法解決客戶投訴時，應(yīng)立即上報分行投訴受理工作小組。it藍圖項目投產(chǎn)期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉(zhuǎn)到被投訴網(wǎng)點或部門的相關(guān)聯(lián)系人，在規(guī)定時限內(nèi)被有效化解的，不再納入投訴統(tǒng)計。各單位應(yīng)第一時間聯(lián)系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時間內(nèi)化解矛盾。
3、對于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報省行工作小組。省行工作小組協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問題升級。
（二）投訴統(tǒng)計口徑
凡是客戶投訴到營業(yè)網(wǎng)點，由網(wǎng)點自己解決的，不納入投訴統(tǒng)計；雖上升到分行或省行，但在規(guī)定時限內(nèi)被有效化解的，納入咨詢類；客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，納入投訴統(tǒng)計。投訴按有責(zé)、無責(zé)、雙方責(zé)任分類。
（三）投訴分類
1、雖然在藍圖投產(chǎn)期間發(fā)生，但未涉及藍圖投產(chǎn)的一般客戶投訴，按照《**銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進行處理。
2、經(jīng)各條線主管部門確認(rèn)的屬于因藍圖投產(chǎn)引發(fā)的客戶投訴，按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，承諾辦結(jié)時間，加快內(nèi)部流轉(zhuǎn)，在承諾時限內(nèi)及時處理。
3、藍圖投產(chǎn)停業(yè)期間客戶掛失類投訴。依據(jù)省行個人金融部制定的《營業(yè)網(wǎng)點掛失應(yīng)急預(yù)案》，it藍圖項目投產(chǎn)期間，客戶應(yīng)急掛失，只限于辦理應(yīng)急口頭掛失，不辦理正式掛失業(yè)務(wù)。要注意告知客戶務(wù)必在5日內(nèi)及時到網(wǎng)點辦理正式掛失，避免因臨時掛失5日后自動失效引發(fā)客戶投訴。
4、藍圖投產(chǎn)停業(yè)期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認(rèn)真解釋說明，盡可能勸退客戶。要從第一責(zé)任人開始層層勸退，要特別注意勸退語氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對于不能勸退的客戶，在風(fēng)險可控的情況下，應(yīng)依據(jù)省行個人金融部制定的《應(yīng)急支付流程》的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應(yīng)急需求。普通客戶支付金額上限不得超過5，000元，貴賓客戶支付金額上限不得超過10，000元。
5、因it藍圖投產(chǎn)，客戶不能使用atm機提款時，可以引導(dǎo)客戶到就近其它銀行atm機提款。如客戶對相關(guān)費用提出質(zhì)疑，各行要靈活掌握。
6、藍圖投產(chǎn)后出現(xiàn)的“客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導(dǎo)工作，穩(wěn)住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時，按業(yè)務(wù)條線上報處理。
7、藍圖投產(chǎn)期間“辦理現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、結(jié)算等業(yè)務(wù)異常類”的客戶投訴。按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，并承諾辦結(jié)時間。同時按業(yè)務(wù)條線上報, 在承諾時限內(nèi)及時處理。
8、對因藍圖投產(chǎn)停業(yè)造成客戶積壓，或因員工新系統(tǒng)操作不熟練引起的客戶等待時間過長的客戶投訴，網(wǎng)點大堂經(jīng)理要給予安撫，分散客戶注意力。客戶情緒激動、焦躁不安時，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要將其引導(dǎo)到貴賓室及時勸導(dǎo)，并協(xié)助盡快辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。必要時，也可向客戶發(fā)放紀(jì)念品，以化解客戶的抱怨。
9、對已經(jīng)處理但客戶再次投訴、客戶越級投訴或同類問題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關(guān)注。分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報省行it藍圖投產(chǎn)投訴受理工作組協(xié)調(diào)處理，避免矛盾升級或事態(tài)擴大。
10、對客戶提出索賠類的投訴，要認(rèn)真聽取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網(wǎng)點不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應(yīng)。涉及賠付事宜必須會同條線部門共同協(xié)商處理。
11、對情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應(yīng)態(tài)度溫和、不卑不亢、言語得當(dāng)，避免矛盾進一步激化。同時，應(yīng)盡量引導(dǎo)其離開客戶集聚的區(qū)域，并在視頻監(jiān)控覆蓋下應(yīng)對、處理。如發(fā)生客戶強烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應(yīng)迅速與保衛(wèi)部門或當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，迅速平息事端。
12、對有精神疾病或無理取鬧的客戶，視情況通過地方有關(guān)部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進行協(xié)調(diào)解決。
13、對跨省辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴，在本級無法解決時，上報上一級投產(chǎn)指揮中心對外宣傳及投訴受理組協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)匦值苄刑幚怼?/p>
14、網(wǎng)點所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應(yīng)婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對外宣傳負(fù)責(zé)人電話，請其聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人。對可能會給我行帶來負(fù)面影響的報道，要迅速報省、市行it藍圖投產(chǎn)投訴受理組協(xié)調(diào)處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客戶離開時有憤怒情緒，或出現(xiàn)過激言辭，揚言要投訴到媒體時，不論是哪個層面的人員，都應(yīng)立即逐級上報投訴處理工作組。工作組要密切關(guān)注媒體，加強與媒體的溝通，同時加強對網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控，確保及時控制事態(tài)發(fā)展，以免對我行造成不利影響。
15、對其它影響網(wǎng)點正常營業(yè)，可能造成負(fù)面影響的突發(fā)事件，請參照《**銀行股份有限公司**省分行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》處理。
五、客戶投訴處理時限要求
各營業(yè)機構(gòu)、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級行轉(zhuǎn)來的投訴或處理工單后，要指定相關(guān)部門經(jīng)辦人員在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)將處理情況回復(fù)客戶，8小時之內(nèi)將處理結(jié)果報本級行投訴處理工作組，本級行無法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時上報省行。
六、有關(guān)要求
1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時組織員工學(xué)習(xí)本預(yù)案，掌握要求，及時處理并責(zé)任到人。
2、要把客戶的問題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營業(yè)網(wǎng)點、各行業(yè)務(wù)條線部門反映問題時，能即時解決的，必須即時解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。
3、保證客戶投訴處理渠道暢通。it藍圖項目投產(chǎn)期間省行設(shè)立24小時投訴應(yīng)急處理中心，同時設(shè)立4部專線電話，隨時處理可能產(chǎn)生的各類客戶投訴。分行it藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組所有人員的手機要24小時開機，保證聯(lián)系方式暢通，所有投訴能及時收到、及時處理。
4、認(rèn)真分析客戶投訴熱點，尋求解決辦法。it藍圖項目投產(chǎn)期間，各行應(yīng)重點關(guān)注的投訴人群為現(xiàn)金客戶和銀行卡持卡人，重點人群中的重點業(yè)務(wù)是對私業(yè)務(wù)。
5、各單位要安排值守人員，按省行統(tǒng)一對外解釋口徑作好解釋、疏導(dǎo)工作，重大問題立即上報，并做好工作日志。
6、明確職責(zé)，加強工作責(zé)任心。it藍圖項目投產(chǎn)期間處理客戶投訴工作雖然由工會牽頭，但涉及到各個營業(yè)網(wǎng)點、各支行及各業(yè)務(wù)條線部門，希望各單位樹立全行一盤棋的思想，各司其職，各負(fù)其責(zé)，共同努力，確保無總行層面的客戶投訴發(fā)生。客戶投訴職責(zé)認(rèn)定如下。
凡投訴處理指導(dǎo)、協(xié)調(diào)不好的，由分行工會負(fù)責(zé)。相關(guān)問題解釋不清楚、解決不及時，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)。
7、堅持客戶投訴匯總上報制度。it藍圖投產(chǎn)開始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統(tǒng)計，向分行工會信箱報送各類客戶投訴情況。分行工會匯總后向省行it藍圖投產(chǎn)聯(lián)合工作組和省行工會報送。
銀行投訴心得體會篇八
尊敬的xx：
20xx年某月的一中午，12點正，這個時間是我們門前柜員交班的時間，在這個時間，為了交班的順利，錢款清楚。所以，交班時是不對外收付款業(yè)務(wù)的。
當(dāng)我正在緊張有序的清點庫存時，忽見一女子正走入大門，準(zhǔn)備走向窗口時，為了不影響清庫存，為了不影響顧客等待時間，我主動對她說：“要干什么，交班，等一下再來：“由于交班時間緊，錢款較瑣碎，所以態(tài)度不夠柔和，語氣有點生硬。由于客戶不理解交班的規(guī)定，又認(rèn)為顧客就是銀行的衣食父母，硬要存，這時，我放下手頭的工作，耐心，禮貌的解釋，但這位女子無法接受，在柜臺外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴。
以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。
一、不論業(yè)務(wù)多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅持微笑服務(wù)。
二、客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高低。所以，我們在對話時要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。
三、要堅定不移的正確理解堅持“顧客永遠是對的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。
一葉可知秋，一事可成鏡。
我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時時自照，日日面對，在以后的工作中，露出一次次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達到服務(wù)無止境，更上一層天。
檢討人：xx
xxxx年xx月xx日