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    售后年終工作總結(jié)(通用5篇)

    時間:2025-06-13 作者:儲xy

    在當(dāng)下社會,接觸并使用報告的人越來越多,不同的報告內(nèi)容同樣也是不同的。那么報告應(yīng)該怎么制定才合適呢?下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報告范文,希望能夠幫助到大家,我們一起來看一看吧。

    售后年終工作總結(jié)報告 售后年終工作總結(jié)篇一

    作為一名顧客服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起顧客的不滿。

    一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾點:

    一、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進

    理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。

    二、立足本職,愛崗敬業(yè)

    1、作為客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

    2、在工作中,每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

    3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

    三、微笑服務(wù)――客服基本素質(zhì)之一

    當(dāng)今社會,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰。可見,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)顧客需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還可以創(chuàng)造無價的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽懼加。

    微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑,又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

    與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:一做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)??头?wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):

    1、盡力了解顧客需求,主動幫助顧客解決問題。

    2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

    3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給顧客信任。

    4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

    5、外表整潔大方,言行舉止得體。

    6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為顧客服務(wù),不計較個人得失。

    售后年終工作總結(jié)報告 售后年終工作總結(jié)篇二

    在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有一年多了,對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個挺受氣,但是是一個很鍛煉人的職業(yè)。通過這一年的售后服務(wù)工作,對售后服務(wù)工作有了一定的認識和體會總結(jié)如下:

    一、樹立全局觀念,做好本職工作

    不管從事什么工作,樹立全局意識是首要問題?,F(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,我認為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,是顧客對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化”,限度的保護顧客利益,提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時改進,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和顧客的使用要求。

    二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場觀察

    隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展,自動化程度的不斷提高,以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn),作為一個售后服務(wù)技術(shù)人員,要在現(xiàn)場勤于觀察,獨立思考,多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通,了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求,能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。

    三、屬于溝通工作,強于協(xié)助協(xié)調(diào)

    現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,還應(yīng)具備良好的溝通交流能力,一種產(chǎn)品在很多時候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,而往往不是顧客反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個時候,就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在,和顧客進行交流,規(guī)范操作,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。

    在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下,在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下,面對船市的復(fù)蘇,在這個背景下,售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進:一是提高產(chǎn)品質(zhì)量,是產(chǎn)品使用更加方便和簡潔,二是完善的售后服務(wù),及時的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門,預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題。

    在今后的工作中,我會更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,使自己的工作更上一層樓。

    售后年終工作總結(jié)報告 售后年終工作總結(jié)篇三

    個人來說是意義非同尋常的一年,抉擇的一年。我來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作,這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。一年來,覺得自己是非常幸運的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,切合實際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短。回顧____年,本人從以下幾個方面將個人工作總結(jié)如下:

    一、回首成長路,感謝團隊

    回首____年的售后行政工作,興奮與激動的同時,大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。也感謝團隊中各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,讓我很快適應(yīng)了工作。

    二、熟悉日常工作業(yè)務(wù)

    來到了售后服務(wù)部工作,剛開始的那段時間還不太適應(yīng),但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),透過同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,也能維護好客戶關(guān)系。

    三、不斷進步,時刻更新,把自己的本職工作做好

    每個處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過程記錄下來并分析,這樣自己的水平提升的很快。

    回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成績,但我仍感自己有不少不足之處:

    1、只是滿足自身任務(wù)的完成,工作開拓不夠大膽。

    2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹。

    3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識不強。

    在以后的工作中,請大家給予我監(jiān)督與建議,我將努力改進自己的不足,爭取獲得更好的成績。

    售后年終工作總結(jié)報告 售后年終工作總結(jié)篇四

    轉(zhuǎn)眼間20____年即將過去?;仡欉@一年來的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下,嚴格要求自己,按照公司的制度要求,較好地完成了自己的本職工作。

    通過一年來的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來的工作情況進行總結(jié),售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對20____年售后服務(wù)做下總結(jié)。

    一、售后初期

    1、發(fā)貨:這種看似簡單的工作,卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點,這時沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系,確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,商量如何接貨,以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時間接貨。所以與客戶交流時,可把時間說的退后一點。

    2、現(xiàn)場交貨,貨到客戶或代理商后,公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負責(zé)人,一同對設(shè)備進行檢查,是否在運輸過程中對設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點,同時對設(shè)備進行調(diào)試與安裝,做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作,以明確我公司對客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求。

    二、售后中期

    1、對客戶的培訓(xùn),新設(shè)備定期要對客戶進行培訓(xùn),以便讓客戶在第一時間對掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。

    2、設(shè)備問題處理,保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決,確實有重大問題的,需要公司派人來解決的,可以派人前往(但需要收起工本費,注:根據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費,比如:北京,上海,廣州,等地的消費偏高),對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報告單。

    3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設(shè)備,須按照說明書規(guī)定來進行保養(yǎng),并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。

    三、售后后期

    不定期給客戶打電話,詢問設(shè)備使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項很重要的工作,也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,做好了,可以增加銷售的機會。做不好,也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。

    四、下半年工作計劃

    (一)工作方針。

    樹立產(chǎn)品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)技能水平,將自己售后服務(wù)能力提高到一個新的高度和水平。

    (二)工作目標(biāo)

    根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標(biāo)的要求,售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下:

    1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。

    2、服務(wù)滿意率80%以上。

    3、保修內(nèi)服務(wù)及時率為80%以上。

    4、所有新設(shè)備交接后,培訓(xùn)達標(biāo)率90%。

    5、積極做好各種設(shè)備配件儲配工作,建立售后服務(wù)部自己獨立的配件倉庫,而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。

    6、掌握公司新產(chǎn)品性能,做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準備工作,以便在下發(fā)到客戶過程中,對客戶進行培訓(xùn)的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的認識和了解。

    7、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求,以便更好的培訓(xùn)客戶。

    (三)具體實施方案及工作重點

    1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求,售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時整理,歸入出廠產(chǎn)品檔案。

    2、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務(wù)條款,出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

    3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運行情況,質(zhì)量和服務(wù)狀況。

    4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進提出建議和要求。

    5、每個月要對保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進行統(tǒng)計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。

    售后年終工作總結(jié)報告 售后年終工作總結(jié)篇五

    結(jié)合____年售后維修總體運行情況來看,售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃??蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗,揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

    一、____年度售后服務(wù)部的主要工作:

    ____年售后部營業(yè)額:____萬余元。毛利:____萬余元,平均單車營業(yè)額:____元。____年共進廠____輛,其中潤保____輛。

    二、不足之處

    售后服務(wù)部成立時間較短,新成員較多,制度不夠完善,現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平,同時要爭取工作的主動性,提高責(zé)任心、專業(yè)心,加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

    三、____年售后服務(wù)部的工作計劃

    確定并重點服務(wù)忠誠客戶,隨著轄區(qū)保有量的增加,將服務(wù)做細、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展,現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下:

    (一)客戶管理細化

    1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo),找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點維護對象;

    2、通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;

    3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

    (二)續(xù)保率和預(yù)約率。入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時間。

    (三)資源共享、良性競爭。在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享,促進良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,提高整體的戰(zhàn)斗力;

    (四)人員培訓(xùn)。隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:

    1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。

    2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

    (五)增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

    (六)團隊建設(shè)

    1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益化,才能確保個人利益化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)。

    2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

    總的來講,新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo),售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備,也有信心把服務(wù)做得更好!

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    心得體會是對一段經(jīng)歷、學(xué)習(xí)或思考的總結(jié)和感悟。優(yōu)質(zhì)的心得體會該怎么樣去寫呢?下面是小編幫大家整理的優(yōu)秀心得體會范文,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
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