客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）

月工作總結(jié)是在一個月的工作時間內(nèi)對自己工作表現(xiàn)的一種概括和總結(jié)。以下是一些精選的月工作總結(jié)示范，希望能給大家提供寫作思路和參考。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇一

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨(dú)立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

1、立足本職，愛崗敬業(yè)。

2、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)。

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。

3、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；

4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

客戶服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運(yùn)營為一體的服務(wù)和維系工作團(tuán)隊，共有員工43人，平均年齡27歲，女性成員占97%，主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理、客戶維系管理、客戶咨詢/投訴處理、vip客戶維系等工作，被譽(yù)為公司經(jīng)營發(fā)展的護(hù)衛(wèi)隊。

客戶服務(wù)部是一個勤于學(xué)習(xí)、勇于開拓、充滿朝氣、用心服務(wù)的工作團(tuán)隊，團(tuán)隊全體成員秉承用戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念，秉承在學(xué)習(xí)中工作、在工作中學(xué)習(xí)的團(tuán)隊學(xué)習(xí)理念，在團(tuán)隊內(nèi)部營造積極向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍，充分利用工余時間和休息日開展學(xué)習(xí)和團(tuán)隊活動，員工在吸取新知識、掌握新業(yè)務(wù)的同時，也使工作壓力得到較好釋放，促進(jìn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升，促進(jìn)團(tuán)隊工作效率和工作業(yè)績不斷提升。

客戶服務(wù)部團(tuán)隊隊名是天翼護(hù)衛(wèi)隊，寓意是立足本職崗位、提升服務(wù)能力、做公司經(jīng)營發(fā)展的‘護(hù)衛(wèi)隊’、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護(hù)航’，團(tuán)隊口號是用戶至上、用心服務(wù)、做一流員工、創(chuàng)一流業(yè)績，共同愿景是為天翼發(fā)展做護(hù)衛(wèi)、為企業(yè)壯大獻(xiàn)青春。

為營造積極向上的團(tuán)隊氛圍，客戶服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫了團(tuán)隊晨會誓詞，誓詞內(nèi)容是我驕傲，我是銅陵電信一員！我堅持，用戶至上，用心服務(wù)，用真誠感動客戶！我致力，用專業(yè)贏得尊重！

我堅信，做一流員工，創(chuàng)一流業(yè)績，我們一定強(qiáng)！強(qiáng)！強(qiáng)！強(qiáng)！

從隊名、到寓意到口號到愿景到誓詞，無一不體現(xiàn)出客戶服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻(xiàn)的決心和信心，向公司全體員工強(qiáng)烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團(tuán)隊氛圍。

學(xué)習(xí)乃成功之本，客戶服務(wù)部全體員工深知此理。為抓好員工學(xué)習(xí)活動，客戶服務(wù)部在年初就制訂了切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計劃：一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理》、《學(xué)會減壓快樂工作》等書籍為學(xué)習(xí)課本；二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主要以《3g手機(jī)使用手冊》、《vip客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》、3g套餐、用戶投訴處理技巧、等內(nèi)容為學(xué)習(xí)素材，后來還增加了《郵差費(fèi)雷德》等書籍。學(xué)習(xí)方式以個人自學(xué)，輔以集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練等多種形式相結(jié)合。

為保證學(xué)習(xí)效果，客戶服務(wù)部在制訂學(xué)習(xí)計劃明確學(xué)習(xí)方式的同時，還明確了學(xué)習(xí)獎懲制度：一是團(tuán)隊組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練時，無故缺勤的扣1分/次；二是未及時組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練的扣正副隊長及學(xué)習(xí)員各1分；三是對學(xué)習(xí)優(yōu)秀的隊員在團(tuán)隊內(nèi)部給予表揚(yáng)，并優(yōu)先推薦參加公司學(xué)習(xí)型員工（知識型員工）的評選。

為加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流，促進(jìn)隊員取長補(bǔ)短，營造人人參與、處處學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)氛圍，客戶服務(wù)部還建立了客戶服務(wù)部員工交流qq群和投訴處理知識庫，隊員有什么問題和疑惑、有什么心得和想法、有什么案例和經(jīng)驗，都可以通過qq群（共享）和知識庫隨時隨地地開展學(xué)習(xí)和交流，隊員對這種便捷的共享平臺十分喜歡。

20xx年，除員工自學(xué)外，客戶服務(wù)部組織員工開展集中學(xué)習(xí)討論、培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練共達(dá)8次。如3月份，為做好二季度營銷大會戰(zhàn)工作，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補(bǔ)貼及營銷方案。4月份為提升vip客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力，客戶服務(wù)部組織vip客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)《vip客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》和規(guī)定動作。5月份，為做好3g手機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)3g業(yè)務(wù)套餐、3g手機(jī)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧，客戶服務(wù)部針對投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓(xùn)班。11月份，為積極響應(yīng)學(xué)習(xí)弗雷德讀書活動，客戶服務(wù)部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解升華思想、行動排除萬難、服務(wù)創(chuàng)造輝煌主題，按照四看四促進(jìn)要求，開展了學(xué)習(xí)弗雷德主題大討論活動。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊不能空洞地喊口號，而要通過某種形式、利用某種載體來實(shí)現(xiàn)，讓員工能切身體會和感受，這樣才能達(dá)到預(yù)期效果。客戶服務(wù)部就善于以活動為載體，有聲有色地開展學(xué)習(xí)型團(tuán)隊創(chuàng)建活動，促進(jìn)員工互助互學(xué)，幫助員工釋放壓力，取得了較好效果。

為增強(qiáng)員工團(tuán)隊意思和歸屬感，客戶服務(wù)部按月為員工過集體生日。一位過完集體生日的員工感動地寫下了她的肺腑之言：7月30日這天，我照往常一樣按時上班，當(dāng)我向更衣室走去時，看見了在休息區(qū)的學(xué)習(xí)園地上寫著這樣的一段話：‘過生日啦，祝7月生日的員工生日快樂！’上面有我的名字，看著我的名字出現(xiàn)在上面，錯綜復(fù)雜的心情涌上心頭，有驚喜有感動有開心有溫暖，這時我才想起來，7月30日是自己的生日，原來部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們都記住了這天。當(dāng)大家對我說生日快樂時，我眼淚差點(diǎn)掉下來了，有太多的驚喜和感動，我是獨(dú)生子女，從未有過這么多人給我過生日，這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日，這天我的心一直暖暖的，我會永遠(yuǎn)把這份感動放在心中！

為增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力和員工工作自信力，客戶服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開展別出心裁的晨會，晨會分為隊員問好、點(diǎn)到、宣誓、體能鍛煉、隊長訓(xùn)勉五個部分，時間大約25分鐘。隊員對晨會給予了極高的評價：通過晨會，不僅愉悅了身心，放松了心情，而且增強(qiáng)了隊員的歸屬感，提高了團(tuán)隊的凝聚力，鼓舞了隊員的信心，提振了團(tuán)隊的士氣。

為提升vip客戶服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶溝通的技巧，提高vip客戶服務(wù)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)力水平，客戶服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的`典型案例，圍繞客戶關(guān)懷、流失預(yù)警、價值提升維系主題，展開了一次vip客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)情景模擬比賽。參加比賽的隊員對此項活動影響深刻：參加此次比賽，讓我獲益匪淺，在比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學(xué)到了更多的服務(wù)技巧，今后我將把學(xué)到的知識運(yùn)用到實(shí)踐工作中去，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。

為舒緩員工緊張情緒，釋放員工工作壓力，客戶服務(wù)部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓(xùn)練。拓展訓(xùn)練結(jié)束后，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓(xùn)練活動，有這樣一次有意義的深刻的體驗和經(jīng)歷，讓我在工作之余感受到了團(tuán)隊的關(guān)懷和溫馨，以后我會更加努力工作，完成好自己的工作任務(wù)，為提升團(tuán)隊的工作業(yè)績貢獻(xiàn)力量。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，不是目的而是手段，作為企業(yè)，大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理?？蛻舴?wù)部在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊時，始終不忘將創(chuàng)建活動與促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升工作業(yè)績相結(jié)合。

今年4—6月份，為扭轉(zhuǎn)移動業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢，公司號召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中來?？蛻舴?wù)部全體員工積極響應(yīng)，并立即行動起來，充分利用個人人脈資源，積極向身邊的目標(biāo)客戶宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動業(yè)務(wù)。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用，客戶服務(wù)部全體員工個個不甘示弱，他們主動放棄休息時間開展?fàn)I銷活動，在團(tuán)隊內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，發(fā)展不好的主動向發(fā)展好的取經(jīng)，黨員、團(tuán)員同志主動幫助其他人員，主管以上人員也主動幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問題。

在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中，客戶服務(wù)部人員參與面（不含休產(chǎn)假的）達(dá)到100%，任務(wù)完成率達(dá)到210%，是全公司非渠道部門任務(wù)完成率最高的部門。

通過一年多學(xué)習(xí)型團(tuán)隊創(chuàng)建活動的開展，不僅讓員工學(xué)到了更多知識，掌握了更多業(yè)務(wù)，感受了團(tuán)隊溫馨，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業(yè)績，體會了成功帶來的喜悅。

20xx年，在全體員工的共同努力拼搏下，客戶服務(wù)部多項業(yè)務(wù)指標(biāo)在全省都取得了不錯的業(yè)績：移動中高端客戶保有率高于全省平均水平（全省第七名），移動用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第三名），寬帶用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第二名），用戶投訴率、用戶投訴處理及時、用戶滿意率、基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)率等服務(wù)指標(biāo)也都位于全省前列，并被省公司確定為集團(tuán)公司級全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)優(yōu)秀團(tuán)隊，這是全省唯一一個本地網(wǎng)獲得的此項殊榮。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇二

20xx年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列，同時開始承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作。

部門角色的轉(zhuǎn)變，對于我們而言，機(jī)會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個團(tuán)隊才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。

當(dāng)然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團(tuán)結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長的心態(tài)，不斷前進(jìn)，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實(shí)現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規(guī)劃崗位分工，及時分解部門年度目標(biāo)和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利，讓每個員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個人意見，并結(jié)合其自身特點(diǎn)，為每個服務(wù)工程師制定長遠(yuǎn)發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長路線。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流，及時疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。

2、進(jìn)一步完善《部門工作手冊》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊，強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些手冊及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達(dá)87。5%）。

截止20xx。12。23，客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

1、業(yè)務(wù)收入，總計136。1萬元，其中內(nèi)部收入29。5萬元，外部收入106。7萬元，盈利15。7萬元，超出年度目標(biāo)57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維保客戶數(shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90。7%，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）；業(yè)務(wù)金額32。6萬元，去年同期增加14。2萬元（77。1%）。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面，制定“1+1組合”來實(shí)施技術(shù)儲備和維保責(zé)任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

客戶服務(wù)部

5、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴(yán)重不對稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對單一，并缺乏對資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一。

綜合評價這1年來的工作，我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好，從管理團(tuán)隊到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團(tuán)隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應(yīng)對市場格局的變化，包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點(diǎn)客戶等等。

這一年來，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：

1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。

3、團(tuán)隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。

（1）進(jìn)一步主動放棄c級客戶，騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶；

（2）進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場潛力；

（3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式；

（4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域；

2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。

（1）部門負(fù)責(zé)人參加一次“中高級綜合管理人才培訓(xùn)”課程；

（2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師；

（3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干；

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇三

從20xx年11月30日入司已經(jīng)三個月時間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段，通過日常工作學(xué)習(xí)自己對客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知，同時積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了東興證券這個集體。

在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：

8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時為了加強(qiáng)公司各部門業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營業(yè)部客服主管。

通過以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn)：

3、對于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗與客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。

在正式成為東興證券的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn)，同時積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作，對公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)的上線工作，認(rèn)真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作，同時認(rèn)真協(xié)助完成對公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè)，而且加強(qiáng)對自己今后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊建設(shè)管理，積極主動配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項工作。

自我評價

本人最大的特點(diǎn)是親和力強(qiáng)，容易給人留下良好而深刻的第一印象，具有較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力和遇到突發(fā)情況處變不驚，保持清醒頭腦和謹(jǐn)慎工作態(tài)度的能力。獨(dú)立性強(qiáng)，誠實(shí)且有責(zé)任心。

我的座右銘是“吃得苦中苦，方為人上人”。做事認(rèn)真細(xì)致，有耐心和毅力的我，能夠換位思考和以大局為重，具有團(tuán)隊精神，且適應(yīng)環(huán)境的能力也很強(qiáng)，具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力，具有良好的服務(wù)意識。

此外，我還有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，能夠虛心學(xué)習(xí)，不浮躁，遇到自己不熟悉的領(lǐng)域，能夠沉得下心來從頭開始學(xué)習(xí)，從基層小事做起，能夠開動腦筋。想象力豐富，喜歡運(yùn)用聯(lián)想和跳躍思維來解決學(xué)習(xí)和生活中的問題。

我的心理承受能力較強(qiáng)，能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力，每天保持微笑和樂觀向上的心態(tài)。

總之，我覺得自己各方面都很適合擔(dān)任客服這份工作。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇四

轉(zhuǎn)眼間，我來到xx汽車總站已經(jīng)有半年多的時間了。在這個碩大的歷練舞臺中，我從最初的毫無頭緒，磨練到現(xiàn)在的稍加穩(wěn)重。可是我還是有很多很多的不足、缺點(diǎn)。雖然說沒有最好，我們卻應(yīng)該努力做到更好。

在客服的幾個月中，我深深地感受到了姐妹情深和家一般的溫馨。在幫扶旅客中，我也學(xué)到了，不是只空憑有一顆善心，一腔熱情就可以，我們還要設(shè)身處地的為旅客著想，站在對方的角度上冷靜的思考問題。當(dāng)然，做這一切的前提下還是要有牢靠的業(yè)務(wù)知識。我脾氣比較急躁，有時腦袋一熱就非要拗這個理，冷靜下來想想，哪有那么多理呢，哪怕吃點(diǎn)虧，把火壓下來，也就過去了。大道理都懂，但重在落實(shí)啊。

我來總站實(shí)習(xí)的這半年，真的感覺到我們科室很不容易，雖然我們不是直接為總站創(chuàng)收，但我們總是沖在創(chuàng)收的第一線上，在大廳同駐站辦打游擊，積極努力的組客。我們的堅強(qiáng)后盾話務(wù)班，又在耐心盡力的解決處理投訴案件。我們的辛苦和努力，大家都了解。相信其他科室也看在眼里?？墒窃蹅兛剖译m然新員工較多，氣氛活躍卻沒有把這份朝氣，熱情帶向總站。咱們科不僅美女多多，人才也不少。應(yīng)該多積極配合領(lǐng)導(dǎo)多出謀劃策，組織一些讓人們耳目一新的活動。相信，我們肯定有這種能力和實(shí)力感染到每一個人。

回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

2、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認(rèn)真做好公司的文工作，草擬文件和報告等文工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇五

[]回顧這來的，我在及各位同事的支持與下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作，。通過半年來的與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作如下：一、客戶服務(wù)部日常工作。

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

2、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效，到案場和現(xiàn)場積極與有關(guān)人員、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集工五種的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題，《》()。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、書整理歸檔入冊，做好歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的都有了很大的提高，保證了本各項工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的心，心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇六

客戶服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運(yùn)營為一體的服務(wù)和維系工作團(tuán)隊，共有員工43人，平均年齡27歲，女性成員占97%，主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理、客戶維系管理、客戶咨詢/投訴處理、vip客戶維系等工作，被譽(yù)為公司經(jīng)營發(fā)展的護(hù)衛(wèi)隊。

客戶服務(wù)部是一個勤于學(xué)習(xí)、勇于開拓、充滿朝氣、用心服務(wù)的工作團(tuán)隊，團(tuán)隊全體成員秉承用戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念，秉承在學(xué)習(xí)中工作、在工作中學(xué)習(xí)的團(tuán)隊學(xué)習(xí)理念，在團(tuán)隊內(nèi)部營造積極向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍，充分利用工余時間和休息日開展學(xué)習(xí)和團(tuán)隊活動，員工在吸取新知識、掌握新業(yè)務(wù)的同時，也使工作壓力得到較好釋放，促進(jìn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升，促進(jìn)團(tuán)隊工作效率和工作業(yè)績不斷提升。

客戶服務(wù)部團(tuán)隊隊名是天翼護(hù)衛(wèi)隊，寓意是立足本職崗位、提升服務(wù)能力、做公司經(jīng)營發(fā)展的‘護(hù)衛(wèi)隊’、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護(hù)航’，團(tuán)隊口號是用戶至上、用心服務(wù)、做一流員工、創(chuàng)一流業(yè)績，共同愿景是為天翼發(fā)展做護(hù)衛(wèi)、為企業(yè)壯大獻(xiàn)青春。

為營造積極向上的團(tuán)隊氛圍，客戶服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫了團(tuán)隊晨會誓詞，誓詞內(nèi)容是我驕傲，我是銅陵電信一員！我堅持，用戶至上，用心服務(wù)，用真誠感動客戶！我致力，用專業(yè)贏得尊重！

我堅信，做一流員工，創(chuàng)一流業(yè)績，我們一定強(qiáng)！強(qiáng)！強(qiáng)！強(qiáng)！

從隊名、到寓意到口號到愿景到誓詞，無一不體現(xiàn)出客戶服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻(xiàn)的決心和信心，向公司全體員工強(qiáng)烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團(tuán)隊氛圍。

學(xué)習(xí)乃成功之本，客戶服務(wù)部全體員工深知此理。為抓好員工學(xué)習(xí)活動，客戶服務(wù)部在年初就制訂了切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計劃：一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理》、《學(xué)會減壓快樂工作》等書籍為學(xué)習(xí)課本；二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主要以《3g手機(jī)使用手冊》、《vip客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》、3g套餐、用戶投訴處理技巧、等內(nèi)容為學(xué)習(xí)素材，后來還增加了《郵差費(fèi)雷德》等書籍。學(xué)習(xí)方式以個人自學(xué)，輔以集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練等多種形式相結(jié)合。

為保證學(xué)習(xí)效果，客戶服務(wù)部在制訂學(xué)習(xí)計劃明確學(xué)習(xí)方式的同時，還明確了學(xué)習(xí)獎懲制度：一是團(tuán)隊組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練時，無故缺勤的扣1分/次；二是未及時組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練的扣正副隊長及學(xué)習(xí)員各1分；三是對學(xué)習(xí)優(yōu)秀的隊員在團(tuán)隊內(nèi)部給予表揚(yáng)，并優(yōu)先推薦參加公司學(xué)習(xí)型員工（知識型員工）的評選。

有什么案例和經(jīng)驗，都可以通過qq群（共享）和知識庫隨時隨地地開展學(xué)習(xí)和交流，隊員對這種便捷的共享平臺十分喜歡。

20xx年，除員工自學(xué)外，客戶服務(wù)部組織員工開展集中學(xué)習(xí)討論、培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練共達(dá)8次。如3月份，為做好二季度營銷大會戰(zhàn)工作，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補(bǔ)貼及營銷方案。4月份為提升vip客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力，客戶服務(wù)部組織vip客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)《vip客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》和規(guī)定動作。5月份，為做好3g手機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)3g業(yè)務(wù)套餐、3g手機(jī)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧，客戶服務(wù)部針對投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓(xùn)班。11月份，為積極響應(yīng)學(xué)習(xí)弗雷德讀書活動，客戶服務(wù)部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解升華思想、行動排除萬難、服務(wù)創(chuàng)造輝煌主題，按照四看四促進(jìn)要求，開展了學(xué)習(xí)弗雷德主題大討論活動。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊不能空洞地喊口號，而要通過某種形式、利用某種載體來實(shí)現(xiàn)，讓員工能切身體會和感受，這樣才能達(dá)到預(yù)期效果。客戶服務(wù)部就善于以活動為載體，有聲有色地開展學(xué)習(xí)型團(tuán)隊創(chuàng)建活動，促進(jìn)員工互助互學(xué)，幫助員工釋放壓力，取得了較好效果。

息區(qū)的學(xué)習(xí)園地上寫著這樣的一段話：‘過生日啦，祝7月生日的員工生日快樂！’上面有我的名字，看著我的名字出現(xiàn)在上面，錯綜復(fù)雜的心情涌上心頭，有驚喜有感動有開心有溫暖，這時我才想起來，7月30日是自己的生日，原來部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們都記住了這天。當(dāng)大家對我說生日快樂時，我眼淚差點(diǎn)掉下來了，有太多的驚喜和感動，我是獨(dú)生子女，從未有過這么多人給我過生日，這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日，這天我的心一直暖暖的，我會永遠(yuǎn)把這份感動放在心中！

為增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力和員工工作自信力，客戶服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開展別出心裁的晨會，晨會分為隊員問好、點(diǎn)到、宣誓、體能鍛煉、隊長訓(xùn)勉五個部分，時間大約25分鐘。隊員對晨會給予了極高的評價：通過晨會，不僅愉悅了身心，放松了心情，而且增強(qiáng)了隊員的歸屬感，提高了團(tuán)隊的凝聚力，鼓舞了隊員的信心，提振了團(tuán)隊的士氣。

為提升vip客戶服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶溝通的技巧，提高vip客戶服務(wù)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)力水平，客戶服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例，圍繞客戶關(guān)懷、流失預(yù)警、價值提升維系主題，展開了一次vip客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)情景模擬比賽。參加比賽的隊員對此項活動影響深刻：參加此次比賽，讓我獲益匪淺，在比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學(xué)到了更多的服務(wù)技巧，今后我將把學(xué)到的知識運(yùn)用到實(shí)踐工作中去，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。

為舒緩員工緊張情緒，釋放員工工作壓力，客戶服務(wù)部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓(xùn)練。拓展訓(xùn)練結(jié)束后，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓(xùn)練活動，有這樣一次有意義的深刻的體驗和經(jīng)歷，讓我在工作之余感受到了團(tuán)隊的關(guān)懷和溫馨，以后我會更加努力工作，完成好自己的工作任務(wù)，為提升團(tuán)隊的工作業(yè)績貢獻(xiàn)力量。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，不是目的而是手段，作為企業(yè)，大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理?？蛻舴?wù)部在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊時，始終不忘將創(chuàng)建活動與促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升工作業(yè)績相結(jié)合。

今年4—6月份，為扭轉(zhuǎn)移動業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢，公司號召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中來。客戶服務(wù)部全體員工積極響應(yīng)，并立即行動起來，充分利用個人人脈資源，積極向身邊的目標(biāo)客戶宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動業(yè)務(wù)。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用，客戶服務(wù)部全體員工個個不甘示弱，他們主動放棄休息時間開展?fàn)I銷活動，在團(tuán)隊內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，發(fā)展不好的主動向發(fā)展好的取經(jīng)，黨員、團(tuán)員同志主動幫助其他人員，主管以上人員也主動幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問題。

在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中，客戶服務(wù)部人員參與面（不含休產(chǎn)假的）達(dá)到100%，任務(wù)完成率達(dá)到210%，是全公司非渠道部門任務(wù)完成率最高的部門。

通過一年多學(xué)習(xí)型團(tuán)隊創(chuàng)建活動的開展，不僅讓員工學(xué)到了更多知識，掌握了更多業(yè)務(wù)，感受了團(tuán)隊溫馨，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業(yè)績，體會了成功帶來的喜悅。

20xx年，在全體員工的共同努力拼搏下，客戶服務(wù)部多項業(yè)務(wù)指標(biāo)在全省都取得了不錯的業(yè)績：移動中高端客戶保有率高于全省平均水平（全省第七名），移動用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第三名），寬帶用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第二名），用戶投訴率、用戶投訴處理及時、用戶滿意率、基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)率等服務(wù)指標(biāo)也都位于全省前列，并被省公司確定為集團(tuán)公司級全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)優(yōu)秀團(tuán)隊，這是全省唯一一個本地網(wǎng)獲得的此項殊榮。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇七

客戶服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運(yùn)營為一體的服務(wù)和維系工作團(tuán)隊，共有員工43人，平均年齡27.8歲,女性成員占97.67%，主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理、客戶維系管理、客戶咨詢/投訴處理、vip客戶維系等工作，被譽(yù)為公司經(jīng)營發(fā)展的護(hù)衛(wèi)隊。

客戶服務(wù)部是一個勤于學(xué)習(xí)、勇于開拓、充滿朝氣、用心服務(wù)的工作團(tuán)隊，團(tuán)隊全體成員秉承用戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念，秉承在學(xué)習(xí)中工作、在工作中學(xué)習(xí)的團(tuán)隊學(xué)習(xí)理念，在團(tuán)隊內(nèi)部營造積極向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍，充分利用工余時間和休息日開展學(xué)習(xí)和團(tuán)隊活動，員工在吸取新知識、掌握新業(yè)務(wù)的同時，也使工作壓力得到較好釋放，促進(jìn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升，促進(jìn)團(tuán)隊工作效率和工作業(yè)績不斷提升。

客戶服務(wù)部團(tuán)隊隊名是天翼護(hù)衛(wèi)隊，寓意是立足本職崗位、提升服務(wù)能力、做公司經(jīng)營發(fā)展的‘護(hù)衛(wèi)隊’、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護(hù)航’，團(tuán)隊口號是用戶至上、用心服務(wù)、做一流員工、創(chuàng)一流業(yè)績，共同愿景是為天翼發(fā)展做護(hù)衛(wèi)、為企業(yè)壯大獻(xiàn)青春。

為營造積極向上的團(tuán)隊氛圍，客戶服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫了團(tuán)隊晨會誓詞，誓詞內(nèi)容是我驕傲，我是銅陵電信一員！我堅持，用戶至上，用心服務(wù)，用真誠感動客戶！我致力，用專業(yè)贏得尊重！

我堅信，做一流員工，創(chuàng)一流業(yè)績，我們一定強(qiáng)！強(qiáng)！強(qiáng)！強(qiáng)！

從隊名、到寓意到口號到愿景到誓詞，無一不體現(xiàn)出客戶服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻(xiàn)的決心和信心，向公司全體員工強(qiáng)烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團(tuán)隊氛圍。

學(xué)習(xí)乃成功之本，客戶服務(wù)部全體員工深知此理。為抓好員工學(xué)習(xí)活動，客戶服務(wù)部在年初就制訂了切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計劃：一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理》、《學(xué)會減壓快樂工作》等書籍為學(xué)習(xí)課本；二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主要以《3g手機(jī)使用手冊》、《vip客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》、3g套餐、用戶投訴處理技巧、等內(nèi)容為學(xué)習(xí)素材，后來還增加了《郵差費(fèi)雷德》等書籍。學(xué)習(xí)方式以個人自學(xué)，輔以集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練等多種形式相結(jié)合。

為保證學(xué)習(xí)效果，客戶服務(wù)部在制訂學(xué)習(xí)計劃明確學(xué)習(xí)方式的同時，還明確了學(xué)習(xí)獎懲制度：一是團(tuán)隊組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練時，無故缺勤的扣1分/次；二是未及時組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練的扣正副隊長及學(xué)習(xí)員各1分；三是對學(xué)習(xí)優(yōu)秀的隊員在團(tuán)隊內(nèi)部給予表揚(yáng)，并優(yōu)先推薦參加公司學(xué)習(xí)型員工（知識型員工）的評選。

有什么案例和經(jīng)驗，都可以通過qq群(共享)和知識庫隨時隨地地開展學(xué)習(xí)和交流，隊員對這種便捷的共享平臺十分喜歡。

20xx年，除員工自學(xué)外，客戶服務(wù)部組織員工開展集中學(xué)習(xí)討論、培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練共達(dá)8次。如3月份，為做好二季度營銷大會戰(zhàn)工作，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補(bǔ)貼及營銷方案。4月份為提升vip客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力，客戶服務(wù)部組織vip客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)《vip客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》和規(guī)定動作。5月份，為做好3g手機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)3g業(yè)務(wù)套餐、3g手機(jī)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧，客戶服務(wù)部針對投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓(xùn)班。11月份，為積極響應(yīng)學(xué)習(xí)弗雷德讀書活動，客戶服務(wù)部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解升華思想、行動排除萬難、服務(wù)創(chuàng)造輝煌主題，按照四看四促進(jìn)要求，開展了學(xué)習(xí)弗雷德主題大討論活動。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊不能空洞地喊口號，而要通過某種形式、利用某種載體來實(shí)現(xiàn)，讓員工能切身體會和感受，這樣才能達(dá)到預(yù)期效果。客戶服務(wù)部就善于以活動為載體，有聲有色地開展學(xué)習(xí)型團(tuán)隊創(chuàng)建活動，促進(jìn)員工互助互學(xué)，幫助員工釋放壓力，取得了較好效果。

息區(qū)的學(xué)習(xí)園地上寫著這樣的一段話：‘過生日啦，祝7月生日的員工生日快樂！’上面有我的名字，看著我的名字出現(xiàn)在上面，錯綜復(fù)雜的心情涌上心頭，有驚喜有感動有開心有溫暖，這時我才想起來，7月30日是自己的生日，原來部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們都記住了這天。當(dāng)大家對我說生日快樂時，我眼淚差點(diǎn)掉下來了，有太多的驚喜和感動，我是獨(dú)生子女，從未有過這么多人給我過生日，這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日，這天我的心一直暖暖的，我會永遠(yuǎn)把這份感動放在心中！

為增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力和員工工作自信力，客戶服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開展別出心裁的晨會，晨會分為隊員問好、點(diǎn)到、宣誓、體能鍛煉、隊長訓(xùn)勉五個部分，時間大約25分鐘。隊員對晨會給予了極高的評價：通過晨會，不僅愉悅了身心，放松了心情，而且增強(qiáng)了隊員的歸屬感，提高了團(tuán)隊的凝聚力，鼓舞了隊員的信心，提振了團(tuán)隊的士氣。

為提升vip客戶服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶溝通的技巧，提高vip客戶服務(wù)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)力水平，客戶服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例，圍繞客戶關(guān)懷、流失預(yù)警、價值提升維系主題，展開了一次vip客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)情景模擬比賽。參加比賽的隊員對此項活動影響深刻：參加此次比賽，讓我獲益匪淺，在比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學(xué)到了更多的服務(wù)技巧，今后我將把學(xué)到的知識運(yùn)用到實(shí)踐工作中去，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。

為舒緩員工緊張情緒，釋放員工工作壓力，客戶服務(wù)部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓(xùn)練。拓展訓(xùn)練結(jié)束后，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓(xùn)練活動，有這樣一次有意義的深刻的體驗和經(jīng)歷，讓我在工作之余感受到了團(tuán)隊的關(guān)懷和溫馨，以后我會更加努力工作，完成好自己的工作任務(wù)，為提升團(tuán)隊的工作業(yè)績貢獻(xiàn)力量。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，不是目的而是手段，作為企業(yè)，大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理?？蛻舴?wù)部在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊時，始終不忘將創(chuàng)建活動與促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升工作業(yè)績相結(jié)合。

今年4-6月份，為扭轉(zhuǎn)移動業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢，公司號召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中來?？蛻舴?wù)部全體員工積極響應(yīng)，并立即行動起來，充分利用個人人脈資源，積極向身邊的目標(biāo)客戶宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動業(yè)務(wù)。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用，客戶服務(wù)部全體員工個個不甘示弱，他們主動放棄休息時間開展?fàn)I銷活動，在團(tuán)隊內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，發(fā)展不好的主動向發(fā)展好的取經(jīng)，黨員、團(tuán)員同志主動幫助其他人員，主管以上人員也主動幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問題。

在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中，客戶服務(wù)部人員參與面（不含休產(chǎn)假的）達(dá)到100%，任務(wù)完成率達(dá)到210%，是全公司非渠道部門任務(wù)完成率最高的部門。

通過一年多學(xué)習(xí)型團(tuán)隊創(chuàng)建活動的開展，不僅讓員工學(xué)到了更多知識，掌握了更多業(yè)務(wù)，感受了團(tuán)隊溫馨，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業(yè)績，體會了成功帶來的喜悅。

20xx年，在全體員工的共同努力拼搏下，客戶服務(wù)部多項業(yè)務(wù)指標(biāo)在全省都取得了不錯的業(yè)績：移動中高端客戶保有率高于全省平均水平（全省第七名），移動用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第三名），寬帶用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第二名），用戶投訴率、用戶投訴處理及時、用戶滿意率、基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)率等服務(wù)指標(biāo)也都位于全省前列，并被省公司確定為集團(tuán)公司級全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)優(yōu)秀團(tuán)隊，這是全省唯一一個本地網(wǎng)獲得的此項殊榮。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇八

20____年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列，同時開始承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作。

部門角色的轉(zhuǎn)變，對于我們而言，機(jī)會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個團(tuán)隊才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。

當(dāng)然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團(tuán)結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長的心態(tài)，不斷前進(jìn)，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實(shí)現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

一、深入落實(shí)“以人為本”的政策方針。

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規(guī)劃崗位分工，及時分解部門年度目標(biāo)和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利，讓每個員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個人意見，并結(jié)合其自身特點(diǎn)，為每個服務(wù)工程師制定長遠(yuǎn)發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長路線。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流，及時疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。

二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作。

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了20____版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。

2、進(jìn)一步完善《部門工作手冊》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊，強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些手冊及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達(dá)87.5%）。

三、業(yè)務(wù)開發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬。

1、業(yè)務(wù)收入，總計136.1萬元，其中內(nèi)部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出年度目標(biāo)57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維?？蛻魯?shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90.7%，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）；業(yè)務(wù)金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面，制定“1+1組合”來實(shí)施技術(shù)儲備和維保責(zé)任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

5、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴(yán)重不對稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對單一，并缺乏對資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一。

四、上半年的主要成績和存在的主要問題。

綜合評價這1年來的工作，我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好，從管理團(tuán)隊到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團(tuán)隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應(yīng)對市場格局的變化，包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點(diǎn)客戶等等。

這一年來，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：

1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。

3、團(tuán)隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

五、20____年工作思路（簡要）。

1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。

(1）進(jìn)一步主動放棄c級客戶，騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶；

(2）進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場潛力；

(3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式；

(4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域；

2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。

(1）部門負(fù)責(zé)人參加一次“中高級綜合管理人才培訓(xùn)”課程；

(2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師；

(3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干；

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇九

大家好：

我于20xx年8月來到公司，一年多來，我在分公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，在同事的支持與配合下，從工作實(shí)際出發(fā)，有重點(diǎn)的提高自身理賠技能水平，在努力開拓進(jìn)取的工作狀態(tài)下，緊緊圍繞客服、理賠的中心工作，積極主動地同部門人員團(tuán)結(jié)一致，努力學(xué)習(xí)逐漸成長，努力完成各項工作任務(wù)。

下面結(jié)合我的具體分管工作，談?wù)勥@一年來我所取得的成績與不足。

與合作汽車修理廠建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，是保險行業(yè)同時也是汽車維修行業(yè)的重大創(chuàng)新。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，是與過去傳統(tǒng)合作模式存在的根本區(qū)別。自我入司以來就開始接手戰(zhàn)略合作修理廠管理的工作，從20xx年7月簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟合約以來，全區(qū)5家戰(zhàn)略合作修理廠發(fā)揮了他們應(yīng)有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻(xiàn)了他們的力量。今年9月，我司與該5家汽車維修企業(yè)成功續(xù)簽戰(zhàn)略合作協(xié)議，標(biāo)志著戰(zhàn)略合作修理廠將繼續(xù)全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，最終實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏。

為了整合資源，給力車商，規(guī)范車商送修，支持車商業(yè)務(wù)發(fā)展，分公司客戶服務(wù)部適時的安排了車商送修責(zé)任人這一崗位，暫時由我負(fù)責(zé)這一塊工作。從20xx年5月實(shí)施車商送修工作以來，本著有效實(shí)施車商送修過程管理，整合資源給力業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)助機(jī)構(gòu)跟蹤資源，扎實(shí)推進(jìn)車商送修的工作方針，分公司客戶服務(wù)部制定了《內(nèi)蒙古分公司客戶服務(wù)部車商送修辦法（試行）》，有效的指導(dǎo)了車商送修工作。

從我20xx年4月接手車險理賠打假工作以來，從3、4月份的全區(qū)無一例打假案件，到現(xiàn)在的每月都有打假案件，大大降低了以騙取保險金為目的，以虛構(gòu)保險標(biāo)的、編造保險事故或保險事故發(fā)生原因、故意制造保險事故等手段，致使保險人陷于錯誤認(rèn)識而向其支付保險金的行為。每月利用月度工作會議及平時koa郵箱宣導(dǎo)理賠實(shí)務(wù)中的假案件，取得了明顯的成效。

1、經(jīng)驗欠缺。

工作方面，雖然已經(jīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度全力以赴，但是由于來公司時間短，經(jīng)驗還是稍顯不足，需要學(xué)習(xí)和鍛煉的地方仍然很多。

2、專業(yè)技能需要進(jìn)一步完善。

新的一年里我制定了新的目標(biāo)，那就是要努力學(xué)習(xí)并提高自身的專業(yè)技能，更好的充實(shí)提升自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)。明年會有更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇等待著我，我心里暗暗的在為自己鼓勁，要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)、目光不能只限于周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他的同事虛心學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互交流好的工作和經(jīng)驗，共同進(jìn)步，爭取更好的工作成績。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇十

公司客戶服務(wù)部于20xx年6月1日正式成立。在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，我部門與各分店相互配合，積極協(xié)作，以“服務(wù)公司.服務(wù)顧客.服務(wù)員工”為原則。部門全體人員發(fā)揚(yáng)不怕苦不怕累的精神，團(tuán)結(jié)一致，集思廣益，取得了一些成績，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

（一）開展服務(wù)技能交流評定服務(wù)品牌明星

為了進(jìn)一步給服務(wù)品牌代言人提供業(yè)務(wù)技能和銷售技巧的服務(wù)交流平臺，促使服務(wù)技能水平突出的銷售人才脫穎而出，樹立標(biāo)桿，我部門開展服務(wù)品牌代言人技能交流會，通過新老服務(wù)品牌代言人現(xiàn)場技能展示和現(xiàn)場接待與應(yīng)變能力的操作測試，并采取日?？己顺煽兣c交流會考核成績相結(jié)合的方式，評定出二級服務(wù)品牌2名，一級服務(wù)品牌8名。同時，制作服務(wù)明星墻張貼各分店，宣傳榜樣的力量，展示五星百貨服務(wù)明星的風(fēng)采。

（二）創(chuàng)辦《服務(wù)早班車》分享銷售“金鑰匙”

由部門策劃的全新廣播服務(wù)宣傳欄目——《服務(wù)早班車》在7月份正式開播，每周更新一期。在欄目首期，特別邀請到唐總經(jīng)理錄制節(jié)目寄語，給員工們送上祝福。每期邀請2位優(yōu)秀一線員工.銷售能手，通過提煉出銷售技巧、會員維護(hù)、店鋪管理等服務(wù)經(jīng)驗，以訪談的形式在欄目中分享。在大型促銷活動前，通過現(xiàn)場采訪的形式，錄制員工們“備戰(zhàn)”的激情和信心；促銷活動結(jié)束后，表揚(yáng)銷售突出的專柜和個人。播出共18期，其中現(xiàn)場采訪2期。員工們通過收聽和借鑒，在樓層形成了學(xué).比.趕.超的良好風(fēng)氣和學(xué)習(xí)氛圍，早班車欄目還將不斷更新升級，力求將更加精湛的銷售經(jīng)驗和完美的服務(wù)技巧在員工中分享。

（三）感恩回饋社會服務(wù)走進(jìn)社區(qū)

為了深入踐行感動服務(wù)，以“感恩回饋社會”為出發(fā)點(diǎn)，通過推廣便民服務(wù).招募會員.感恩促銷等方式宣傳五星百貨企業(yè)文化?；顒忧捌冢群笞咴L柳機(jī).柳工.柳微.長虹.五菱等社區(qū)，綜合考慮社區(qū)成熟度.居民年齡層.交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進(jìn)河西富麗嘉社區(qū)?；顒赢?dāng)天，不僅為顧客提供了非常實(shí)惠實(shí)用的商品，同時，免費(fèi)便民服務(wù)和義賣商品也深受顧客的喜愛，服務(wù)品牌駱桂蘭在活動現(xiàn)場展示絲巾扎花技能，更是拉動了活動現(xiàn)場的人氣。當(dāng)天銷售近2萬多元，新辦理會員卡37張。接下來我們將進(jìn)入高等院校.軍隊進(jìn)一步提升五星百貨在市民中的知名度.美譽(yù)度和影響力，更好的服務(wù)于社區(qū)居民，擴(kuò)大了五星百貨服務(wù)的示范影響效應(yīng)。

（四）成立“家委會”購物團(tuán)隊拓展服務(wù)銷售新渠道

為了進(jìn)一步促進(jìn)五星百貨的銷售業(yè)績，抓住各方資源，我部門組織五星百貨員工是子女所在學(xué)校的家委會成員15人成立了“家委會服務(wù)團(tuán)隊”。就如何宣傳我們五星百貨的服務(wù)和拓寬銷售渠道進(jìn)行探討，共提出了合理化建議13條，其中包括向?qū)W校提供冠名五星百貨的商品；組織學(xué)生與家長一起走進(jìn)社區(qū)，提供力所能及的便民服務(wù)等親子互動的活動。我們還建立了家委會微信群。力求以此為平臺，發(fā)揮各家委會成員在學(xué)?；顒又械挠吧淠芰臀⑿湃旱男麄髯饔?，宣傳五星企業(yè)文化和好口碑。

（一）新設(shè)會員“體驗卡”豐富會員尊享禮

1.為了讓顧客更好的“體驗”促銷活動中積分卡的功能和使用促銷優(yōu)惠劵的便利。在公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，我部門新設(shè)立了“體驗卡”，對卡面進(jìn)行設(shè)計，撰寫體驗卡用卡須知，添加五星百貨二維碼。

2.為使積分卡兌換禮品更為豐富，給vip顧客更多選擇的空間，通過分析和整合，在原有廚房用具、日常洗滌用品的禮品基礎(chǔ)上，依據(jù)顧客的喜好挑選了汽車裝飾用品.保暖系列.卡通系列等更多既實(shí)用又精美的禮品。

（二）創(chuàng)新思路強(qiáng)合作資源共享惠“市民”

公司客服部本著互惠互利，資源共享的原則拓展異業(yè)聯(lián)盟，豐富五星百貨會員卡的用途，先后與開心吧，house2，等異業(yè)聯(lián)盟單位進(jìn)行洽談。目前，已成功與開心吧，施伯麗干洗店、天堂傘、喜蓮娜簽訂了長期合作協(xié)議，并與柳州市民卡達(dá)成長期免費(fèi)辦卡、購買商品享受優(yōu)惠折扣的合作。

（三）開展會員沙龍創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)

1.配合五星樂和城開展愛慕“粉紅馨愛”義乳捐獻(xiàn)和魅力課堂活動。部門主要負(fù)責(zé)會員邀約，統(tǒng)一邀約的話術(shù)。當(dāng)天做好魅力課堂的現(xiàn)場簽到和接待工作，邀約的100多位會員到場參與捐贈儀式活動，隨后參加魅力課堂的會員也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了預(yù)計，很好的提升了當(dāng)天樂和的人氣，帶動了銷售。

2.在超級會員專享活動中，特別邀請了11位11.8生日的至尊卡和鉆石卡會員，參與五星堅持了二十年的升旗儀式，共同唱響生日歌，奉送生日禮品，營造溫馨的場景，活動當(dāng)天，推出了10項創(chuàng)新服務(wù)會員的內(nèi)容，其中“金絲帶”體貼服務(wù)形象統(tǒng)一.主動服務(wù)，全天候在營業(yè)現(xiàn)場，實(shí)行服務(wù)無空白；想盡一切辦法幫助顧客解決任何問題，“放心買，我們幫您送！”尊享送貨服務(wù)，當(dāng)天為有需要的顧客分兩個時段送貨上門，共計送出16樣的商品，最遠(yuǎn)送至雒容；vip收款綠色通道服務(wù)也發(fā)揮了作用；停車購物快捷服務(wù)，當(dāng)天所有領(lǐng)導(dǎo)的車位均讓出來給顧客，方便顧客停車；膳食中心預(yù)定免排隊服務(wù)也讓員工們感受到了關(guān)懷。而“金絲帶”團(tuán)隊在12月年終促銷中再次亮相驚艷顧客，更主動更貼心的服務(wù)，服務(wù)范圍的擴(kuò)展都給顧客留下了很好的印象。我們務(wù)求將“金絲帶”團(tuán)隊打造成為五星百貨的常態(tài)化品牌形象。

（一）成為首批“12315消費(fèi)爭議企業(yè)直通車”成員單位

為了更好地幫助消費(fèi)者維權(quán)，柳州市工商局建立“12315消費(fèi)者爭議企業(yè)直通車”制度，將12315受理的消費(fèi)者投訴直接轉(zhuǎn)送到相關(guān)企業(yè)，由企業(yè)主動解決糾紛。在9月份公司正式接受“消費(fèi)爭議企業(yè)直通車成員單位”的牌匾。

（二）三店申報自治區(qū)價格信用等級單位

為申報自治區(qū)價格信用等級單位，完善公司價格信用建設(shè)體系，提高員工價格信用意識，規(guī)范價格信用秩序。12月順利通過市物價局關(guān)于申報工作的復(fù)審，得到市局推薦正式參評最高級別的信用等級單位。自客服部自成立以來，對五星百貨三店進(jìn)行商品物價專項檢查共5次，針對商品牌價.商品質(zhì)量.安全標(biāo)準(zhǔn)等方面出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改。同時強(qiáng)化管理措施，切實(shí)保障商品質(zhì)量安全可靠，維護(hù)企業(yè)合法經(jīng)營權(quán)益。另外，對供應(yīng)商資質(zhì)出臺補(bǔ)充管理規(guī)定，加強(qiáng)資信審核監(jiān)控復(fù)查.抽查力度和開展商品質(zhì)量專題聯(lián)合大檢查等多種途徑的監(jiān)督和管理。

（三）規(guī)范員工操作行為開源節(jié)流降本增效

為杜絕異常積分和私自拆分銷售金額開單以套取抽獎、贈禮、銀行卡優(yōu)惠資源等，以及利用上班營業(yè)前優(yōu)先交款獲取銀行卡減免優(yōu)惠的行為出現(xiàn)?？蛻舴?wù)部制定了相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對員工的教育，并聯(lián)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)部每周通過erp系統(tǒng)，及時跟蹤會員卡的積分動向，做好專項和常態(tài)化的檢查，對異常情況及時反饋核查。12月，共清查異常積分卡30多張，清退積分7627分，積分核算分值款600多元。自20xx年6月部門成立以來，客服部對所分管的積分卡部禮品進(jìn)行重新整理，在豐富會員禮品的同時對于價格進(jìn)行貨比三家，同時另外開辟餐飲.銀行等異業(yè)聯(lián)盟單位，以最優(yōu)惠的結(jié)算價格提供，在各類別的卡種制作上，主動聯(lián)系原始制作單位，省去中間環(huán)節(jié)，節(jié)約制作成本，20xx年全年卡部會員生日禮品.積分兌換禮品.積分卡制作等費(fèi)用共計55萬元，占比預(yù)算費(fèi)用的70%，節(jié)省了23萬元。

全年與多家單位保持業(yè)務(wù)關(guān)系，截止十月份，完成毛利150萬的目標(biāo)。卡的銷售為3435萬元，商品銷售為1366.3萬元。

部門成立半年以來，雖然取得了一些成績，獲得了領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表揚(yáng)。但也存在一些問題，如在對會員信息的整合與分析方面以及會員常態(tài)維護(hù)方面，仍需要加強(qiáng)；部門員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力以及創(chuàng)新力也需不斷提升。20xx年，作為公司客戶服務(wù)部，不僅要在商品質(zhì)量管理上把好關(guān)，更要不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，把“特色服務(wù)”這張“感情牌”打好，力求抓好每一位會員，為公司“會員營銷”構(gòu)建美好的藍(lán)圖！

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇十一

客戶服務(wù)部在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下，在相關(guān)部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進(jìn)取創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿意服務(wù)”，突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個重點(diǎn)，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實(shí)，注重基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項任務(wù)，為xx天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5個（其中壁掛爐小區(qū)3個），公福用戶8家（xx男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、xx市交警總隊、xx市交警支隊、xx故居、高新技術(shù)動漫園、xx19號樓職工餐廳、華府xx鍋爐房、xx宜居物業(yè)）。

2、戶內(nèi)安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續(xù)安全運(yùn)行365天無事故；員工素質(zhì)全面提升。

1、完善制度，明確責(zé)任

根據(jù)公司的管理制度，結(jié)合客服工作實(shí)際情況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)，細(xì)化了考核辦法。

2、規(guī)范流程，提高素質(zhì)

按照公司要求，規(guī)范工作各個流程，嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān)。

3、加大宣傳，營造氣氛

通過用戶回訪、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區(qū)和用戶進(jìn)行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。

4、嚴(yán)格管理，提升服務(wù)

在“規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中，客服將繼續(xù)加強(qiáng)管理制度，及時總結(jié)工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。

5增強(qiáng)素體、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月安全學(xué)習(xí)來不斷增強(qiáng)員工的公共服務(wù)意識、提高公共服務(wù)水平，樹立服務(wù)優(yōu)良，社會滿意的.客服形象。

題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求。

20xx年的主要工作將圍繞著安全運(yùn)營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經(jīng)常組織培訓(xùn)、案例分析、交流經(jīng)驗、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動、電話回訪、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個方面著手，確保安全平穩(wěn)運(yùn)營。

同時，伴隨著20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務(wù)覆蓋擴(kuò)大?？头⒓訌?qiáng)內(nèi)部員工服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量，牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

客戶服務(wù)部：xx 20xx年1月20日

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇十二

20xx年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列，同時開始承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作。

部門角色的轉(zhuǎn)變，對于我們而言，機(jī)會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個團(tuán)隊才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。

當(dāng)然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團(tuán)結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長的心態(tài)，不斷前進(jìn)，通過這一年的共同奮斗，(基本)全面實(shí)現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規(guī)劃崗位分工，及時分解部門年度目標(biāo)和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利，讓每個員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個人意見，并結(jié)合其自身特點(diǎn)，為每個服務(wù)工程師制定長遠(yuǎn)發(fā)展方向(鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新)，明確他們的技術(shù)成長路線。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流，及時疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了20xx的對外方案和合同模板(包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等)，提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。

2、進(jìn)一步完善《部門工作手冊》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊，強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些手冊及教材的.成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長(近兩年新員工的存活率高達(dá)87.5%)。

截止20xx.12.23，客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

1、業(yè)務(wù)收入，總計136.1萬元，其中內(nèi)部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出年度目標(biāo)57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次(41%)，在維?？蛻魯?shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90.7%，比去年基本持平;新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺(59%);業(yè)務(wù)金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元(77.1%)。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面，制定“1+1組合”來實(shí)施技術(shù)儲備和維保責(zé)任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

5、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴(yán)重不對稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對單一，并缺乏對資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一。

綜合評價這1年來的工作，我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好，從管理團(tuán)隊到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團(tuán)隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應(yīng)對市場格局的變化，包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點(diǎn)客戶等等。

這一年來，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：

1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。

3、團(tuán)隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。

(1)進(jìn)一步主動放棄c級客戶，騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶;。

(2)進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場潛力;。

(3)探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式;。

(4)逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域;。

2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。

(1)部門負(fù)責(zé)人參加一次“中高級綜合管理人才培訓(xùn)”課程;。

(2)引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師;。

(3)引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干;。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇十三

在____年____月____日，我來到____，到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個多月了。

這里的每一個人都很和藹，遇到不知道的事情或者知識，大家都很熱情的幫助我，讓我覺的這里除了是一個公司，還是一個大家庭。

剛來的時候，覺得這里的工作節(jié)奏很快，對什么都充滿了好奇，看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作，很是羨慕，特別希望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的安排自己的工作。

看到客服部的采購跟單人員的流程時，覺得真的很簡單很容易，可實(shí)際上手來做是，真的一點(diǎn)都不容易，每天會有好多的訂單，訂單里會有不同的品種，我的直觀感覺就是很亂，很碎，不知道從入手。

看到那些訂單時，上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字，可能對于別人來說這不算什么，可是對我來說這樣的數(shù)字是第一次接受，因為我從上學(xué)到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計，很少接觸到這么龐大數(shù)字，對我來說是個震撼，有時總會一不小心就搞錯數(shù)量了。

總結(jié)：細(xì)心的看好每一份訂單，每一份訂單的數(shù)量，多次核對，確認(rèn)沒有問題在進(jìn)行下一步。

總結(jié)：收集好所有有關(guān)的信息，整理好，一次到位的發(fā)給庫房。

從我____年____月____日來到____到現(xiàn)在，我發(fā)現(xiàn)自己在各個方面都有質(zhì)的飛躍，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開校園的樣子了，對于現(xiàn)在的這些改變我很滿意，因為我正在一步一步的走向成功，在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇十四

核保室：

一、緊跟業(yè)務(wù)部門節(jié)奏，結(jié)合開門紅主推產(chǎn)品，及時歸納總結(jié)日常業(yè)務(wù)處理中發(fā)現(xiàn)的問題，每半個月向業(yè)務(wù)部門反饋一次，以便各機(jī)構(gòu)及時進(jìn)行相關(guān)規(guī)則的培訓(xùn)和宣導(dǎo)。

二、接受業(yè)務(wù)人員對產(chǎn)品和客戶資料的承保前的咨詢，協(xié)助業(yè)務(wù)人員在符合法律、規(guī)則及合同要求的前提下，根據(jù)客戶需求做好保單條款的書面解釋說明工作。

三、轉(zhuǎn)核標(biāo)準(zhǔn)件當(dāng)天完成，下發(fā)核保問題件或需兩核會商的投保單等問題件回復(fù)或資料齊全后3天內(nèi)完成。

四、問題件下發(fā)后，及時提醒業(yè)務(wù)員通知客戶，并定期（每月15日）提醒業(yè)務(wù)員對逾期保件的及時辦理。

五、一般情況下核保問題件下發(fā)不超過兩次（需分保件除外）。

六、做好核保函的解釋和說明工作，以增加業(yè)務(wù)員與客戶的理解和支持，減少合同糾紛。

七、進(jìn)一步完善核保體檢服務(wù)管理工作，方便各區(qū)域和各階層客戶的核保體檢需求。

八、監(jiān)督反洗錢內(nèi)部控制制度的執(zhí)行，評估反洗錢合規(guī)風(fēng)險，提供合規(guī)支持，定期或者不定期對內(nèi)控制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查或評價，發(fā)現(xiàn)問題及時并提出處理建議。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇十五

20xx年對于福賽德物業(yè)來說，可以說是飛速成長和大跨越、大發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進(jìn)、提升和完善各項管理機(jī)制的一年。客戶服務(wù)部作為一個成立僅半年的職能部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時也得到了公司各職能部門、項目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門的大力支持與協(xié)助，通過部門員工半年來的努力工作，各項工作制度、流程、培訓(xùn)不斷得以完善和落實(shí)，各項目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)不斷推進(jìn)和發(fā)展，秉承集團(tuán)公司“20xx客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶提供良好的工作、居住、經(jīng)營環(huán)境作為部門員工的工作準(zhǔn)則。新年將至，回顧這半年來的客戶服務(wù)工作，有得有失，有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和經(jīng)驗，為后期其他項目的'客戶服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)?，F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：

(一)20xx年度工作成果及計劃完成情況。

1、質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改是客戶服務(wù)部的重要工作之一，在地產(chǎn)客戶服務(wù)中心的大力指導(dǎo)及支持下，按照《奧山地產(chǎn)工程維修服務(wù)程序》、《奧山地產(chǎn)客戶投訴處理程序》、《奧山維修組維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導(dǎo)書組建了歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、cc尚品、黃石奧山星城等項目的維修組，并確定維修組成員。以上維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。

從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日，歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計受理維修訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條、v公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計關(guān)閉維修70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。維修完成情況見下表：

經(jīng)統(tǒng)計分析，在這1952條客戶報修中：部品報修11條、電氣工程報修272條、給排水報修137條、公共部分報修148條、裂縫報修220條、門窗工程報修538條、土建滲漏報修558條、衛(wèi)生潔具報修2條、裝飾工程報修66條。質(zhì)量類別統(tǒng)計見下表：在日常工作中，客戶服務(wù)部對各項目管理處維修組不斷培訓(xùn)，使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)維修工作，同時客戶服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項目部、客戶服務(wù)中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設(shè)計中心、各項目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，積極落實(shí)各種質(zhì)保期內(nèi)整改維修工作。

2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設(shè)計、施工安裝、監(jiān)理、驗收移交等環(huán)節(jié)對物業(yè)管理的認(rèn)識及重視不夠，導(dǎo)致項目交付后對物業(yè)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、物業(yè)運(yùn)營成本、安全隱患等造成諸多影響。為此，客戶服務(wù)部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運(yùn)營的角度出發(fā)對物業(yè)規(guī)劃、樓宇設(shè)計、設(shè)備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗收接管等問題以工作報告、工作聯(lián)系函、請示函、對地產(chǎn)事業(yè)部臺賬、地產(chǎn)事業(yè)部例會議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實(shí)，同時提出合理方案和建設(shè)性意見。截止到20xx年12月19日，20xx年度客戶服務(wù)部共發(fā)送工作報告、工作聯(lián)系函、請示函164份。其中：工作報告5份、工作聯(lián)系函151份、請示函8份。

3、客戶服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件，客戶投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷售服務(wù)，其中分別為：

5)歐景苑5期a-101唐莉家中水泵房噪音問題;。

6)歐景苑5期a-2902齊婧媛家中墻面及天花陰角多處滲水問題;。

7)怡江苑c-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜;。

1、20xx年對于客戶服務(wù)部而言是建設(shè)性的一年，很多工作剛剛起步及開展，公司領(lǐng)導(dǎo)及各項目管理處對客戶服務(wù)部賦予了很大期望。部門全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚(yáng)努力學(xué)習(xí)、不恥下問、積極進(jìn)取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗，為各項目管理處的客戶服務(wù)工作保駕護(hù)航。20xx年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效。

2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下，客戶服務(wù)部對各項目管理處客服、保潔人員組織培訓(xùn)13場次，外出參觀學(xué)習(xí)1次，共計156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn)、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建各項目保潔部門架構(gòu)、組織參觀學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護(hù)理公司石材展示及設(shè)備演練中心、協(xié)助完成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作;客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作。

3、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程序的正常運(yùn)行，客戶服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、cc尚品等項目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓(xùn)、答疑11場次，共計98人次?？蛻舴?wù)部深入各項目管理處現(xiàn)場組織維修程序培訓(xùn)8次，共計56人次。通過不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo)，讓各項目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修程序、流程、報表的填寫以及軟件錄入等。

4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊》、《vip客戶拜訪方案》、《客戶滿意度調(diào)查方案》等操作操作性文件及制度，配合品質(zhì)管理部編制《商鋪裝修服務(wù)流程》，配合集團(tuán)風(fēng)險控制中心。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇十六

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇十七

1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時為出院病人提供康復(fù)指導(dǎo)及滿意度征求共30829次。

2.接聽24小時健康咨詢熱線電話17521次。

3.為出院和入院病人發(fā)送問候、滿意度征求短信以及協(xié)助院辦、宣傳科、公關(guān)部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次。

4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話投訴并及時轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37次。

5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候3045次。

6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢管理頁面，及時回復(fù)各種留言480條；回復(fù)我院qq健康咨詢1343次。

7.接聽急救電話指導(dǎo)病人自救并通知急診科出車為我院接回病人共188人，并在病人入院后及時探視。

8.維護(hù)我院##省118114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號系統(tǒng)。幫助患者實(shí)現(xiàn)電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號共104人。

9.為患者實(shí)現(xiàn)電話預(yù)約入院共16人。

1.新年里將進(jìn)一步完善預(yù)約就診制度，配合門診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開展名醫(yī)限號的計劃，提高我院的門診預(yù)約就診率。

2.制定新的`出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，其中包括智能化的隨訪提醒，規(guī)范的滿意度調(diào)查，個性化的健康宣教，科學(xué)的統(tǒng)計分析，高效的醫(yī)患溝通。

3.接聽與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話，并及時轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理，完善電話投訴受理制度與流程。

4.維護(hù)我院移動短信平臺的正常工作，及時為出入院病人發(fā)送問候短信，配合醫(yī)院相關(guān)部門發(fā)送院內(nèi)外短信。

5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候。

6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢管理頁面，及時準(zhǔn)確回復(fù)網(wǎng)站上的各種留言以及我院qq健康咨詢。

7.堅守工作崗位并保證健康咨詢熱線電話24小時通暢。8.每日更新健康家園新浪微博和騰訊微博，及時發(fā)布健康養(yǎng)生常識和醫(yī)院信息。

9.堅持探視制度，通過撥打客戶服務(wù)部電話xxxx入院的病人，在入院后及時探望問候。

10.計劃將各科室出院病人電話回訪率的獎罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元；并區(qū)分醫(yī)生回訪率和護(hù)士回訪率的獎罰金額，以增加醫(yī)生回訪工作積極性，提高出院病人的電話回訪率。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇十八

總結(jié)。

”范文，希望對你有參考作用。

本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。

一、物業(yè)宣傳工作。

（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學(xué)，書寫“迎新聯(lián)”。

二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求。

擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務(wù)”標(biāo)牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。

三、

協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約。

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識貼于大樓。

四、質(zhì)量管理。

（一）堅持每月1—2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實(shí)施改進(jìn)的工作。

（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進(jìn)。

（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。

五、培訓(xùn)工作。

（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人員培訓(xùn)2次。

（二）對新版的《xxxxx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。

（三）對各個部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。

六、文件修訂。

按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。

七、物業(yè)溝通。

（一）間周向客戶電話征求意見一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。

（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系熱線電話24小時暢通，隨時處理顧客求助。

（四）認(rèn)真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴?wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順。客戶服務(wù)部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求，個別部門不予落實(shí)。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇十九

客戶，就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)賺錢的人，客戶服務(wù)的意見與建議。我們開展客戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營客戶這些資金，對它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。我們現(xiàn)階段正處于對高端客戶資料的收集與積累階段，這是一個非常重要的環(huán)節(jié)，可是有許多客戶的資料并不完整或者根本沒有聯(lián)系方式，對于這些客戶我們只有慢慢對資料進(jìn)行補(bǔ)充，我們現(xiàn)在工作的重點(diǎn)應(yīng)是資料詳細(xì)且屬于高端客戶的群體，經(jīng)過這段時間的工作，對于客戶服務(wù)有一些建議：

一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要，宣傳同樣重要。

其次，我們可以建立一些合作伙伴，實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目的，我們可以去一些“高消費(fèi)”的場所，要他們幫我們宣傳，同時我們也給予他們一些實(shí)惠，比如健身俱樂部，高檔寫字樓，酒店都是高端客戶的聚集地，我們可以讓他們替我們宣傳，介紹一些好的客戶來我們這里理財，同時我們也介紹我們的客戶去他們那里消費(fèi)，并給予優(yōu)惠，但是這樣做需要很大的費(fèi)用，還有一定的難度，僅僅是個建議。

二、及時推出優(yōu)惠政策，吸引優(yōu)質(zhì)客戶。

我們現(xiàn)在的工作，僅僅是對一些已知的高端客戶的維護(hù)，發(fā)放禮品以及業(yè)務(wù)營銷，還有很多的客戶等待著我們的發(fā)掘，但是萬事具備，只欠東風(fēng)，我門首要的任務(wù)是應(yīng)該出臺一個優(yōu)惠政策，起碼有個雛形，這樣在營銷中我們可以針對不同的客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，必須有這樣實(shí)際的東西，我們的營銷才有意義，才能真正的抓住一部分有需求的客戶，才能讓他們幫我們宣傳，吸引更多的客戶，范文《客戶服務(wù)的意見與建議》。

三、客戶、高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶。

在我們現(xiàn)有的眾多客戶當(dāng)中，有一小部分客戶擁有較多的存款，我門稱之為高端客戶，在這些高端客戶當(dāng)中，可以分為以下四類：

1、存款或者其他業(yè)務(wù)相對較少，對我們回報也較少，我覺得這樣的客戶沒什么太大的價值，該淘汰就淘汰，沒有對這些客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出更好的客戶。

2、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，但對我們的回報很少，比如他的存款有50萬，但是沒什么太大的潛力，給我們創(chuàng)造的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我們的投入，這樣的客戶有應(yīng)該有取有舍。

3、存款或者其他業(yè)務(wù)較少，但是潛力很大，這樣的客戶雖然暫時對我們的回報很少，但是可以培養(yǎng)，我們要對其多扶持，多關(guān)心，可以將他的“潛力存款”挖到我行。

4、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，回報良好的客戶是我們最寶貴的財富，是我們工作的重點(diǎn)。

這樣看來我覺得第3、4類客戶可以稱為優(yōu)質(zhì)客戶，我們應(yīng)該著手于對優(yōu)質(zhì)客戶的讀物，而并不是高端客戶，關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)別誰是哪類客戶，這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚，要循序漸進(jìn)，有針對性的開展工作，我覺得這樣可以節(jié)省不必要的浪費(fèi)。

四、提高軟件素質(zhì)、完備硬件設(shè)施。

客戶服務(wù)部剛剛成立，作為服務(wù)部的一員，非常榮幸能加入到這個賦予挑戰(zhàn)性的集體，現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，雖然我們的工作熱情很高，但是有時候還是力不從心，我是一個參加工作僅一年的新人，業(yè)務(wù)方面不過硬，在營銷中經(jīng)常會遇到一些困難，希望行里能多對我們進(jìn)行一些培訓(xùn)，提高我們的綜合素質(zhì)，我們有決心可以盡快適應(yīng)，圓滿的完成任務(wù)。

還有，就是一些“硬件設(shè)施”，關(guān)于客戶資料的管理，我們采用的手工方法，工作量大，無法及時統(tǒng)計查詢，而且會出現(xiàn)一些錯誤，大大降低了資料的使用價值，往往是因為要統(tǒng)計一個很簡單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下，浪費(fèi)人力及時間。建議采用計算機(jī)管理，實(shí)現(xiàn)高效、準(zhǔn)確、快捷、方便的客戶資料維護(hù)，也可以及時對客戶的反饋進(jìn)行分析，可我們以尋找一些類似的軟件或者進(jìn)行購買。

另外，我們應(yīng)該注意到現(xiàn)在客戶服務(wù)的趨勢，其實(shí)給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法，有相當(dāng)一部分“優(yōu)質(zhì)客戶”對于我們的優(yōu)惠并沒太大興趣，他們需要的是一種貴賓式的待遇，這要求我們在今后條件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺，或者不同于一般客戶的感覺。

一切從客戶的需要出發(fā)，一切從市場的需要出發(fā)是我們的準(zhǔn)則，以上是我對客戶服務(wù)部的一點(diǎn)想法與建議，純屬個人意見，可能有很多不對之處，希望各位讀者多加指點(diǎn)，謝謝。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇二十

臨滄中支領(lǐng)導(dǎo):。

我是泰康人壽保險公司孟定服務(wù)部一名普普通通的業(yè)務(wù)員，沒有驚天動地的壯舉，沒有感召世人的豪言，有的是一顆做好份內(nèi)工作的平常心。到泰康1年來，我把全部經(jīng)理投入到本職工作之中，今年5月份領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和關(guān)懷，讓我任孟定營銷服務(wù)部負(fù)責(zé)人，我不斷的學(xué)習(xí)知識，積累經(jīng)驗，自我充實(shí)，自我提高。投身建設(shè)泰康人壽保險第一品牌的事業(yè)是我不懈的追求。

一、主要工作情況。

孟定營銷服務(wù)部現(xiàn)有一個營業(yè)部，3個營業(yè)組，3個主管，工號人力81人。

鑒于此，孟定服務(wù)部在上級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和關(guān)懷下，于10月底拿到了保監(jiān)局的批文，保險經(jīng)營許可證，可以正式掛牌營業(yè)，服務(wù)部全面實(shí)施了人力資源制度改革，重點(diǎn)圍繞抓班子、定戰(zhàn)略、帶團(tuán)隊的工作思路安排部署工作。

1、服務(wù)部系統(tǒng)進(jìn)行了人力資源制度改革，抓好各組班子建設(shè)成了首要任務(wù)。

2、確立了六個最的發(fā)展戰(zhàn)略。我任職后孟定服務(wù)部確立了明確的發(fā)展戰(zhàn)略，即在孟定保險市場上實(shí)現(xiàn)了6個最:最好的品牌、最大的市場份額、最強(qiáng)的管理能力、最優(yōu)的服務(wù)能力、最佳的效益和最具競爭力的`員工薪酬。

3、帶好兩只隊伍。今年乃至今后，我們的重要工作就是要帶好兩只隊伍，一支是具有相當(dāng)規(guī)模、高素質(zhì)、依法合規(guī)展業(yè)的銷售隊伍;一支是具備管理能力、精通業(yè)務(wù)、德才兼?zhèn)涞墓芾黻犖椤?/p>

為此，我服務(wù)部堅持做好以下三方面的工作:。

——繼續(xù)按照公司的要求，加大業(yè)務(wù)發(fā)展力度，做好規(guī)模的擴(kuò)張，占領(lǐng)市場主導(dǎo)地位，維護(hù)泰康人壽的市場優(yōu)勢。

——各業(yè)務(wù)渠道堅持結(jié)構(gòu)調(diào)整，提高經(jīng)營效益，穩(wěn)步有效增長，做到規(guī)模、速度并重，一手抓效率，一手抓效益，堅決打好翻身仗，贏得泰康應(yīng)有的市場地位。

——強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高管理水平，理順各個工作環(huán)節(jié)，嚴(yán)格內(nèi)控制度，增強(qiáng)風(fēng)險管控能力，提高后臺支持和保障力度，確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)步、健康發(fā)展。

二、5月份以來業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。

主推險種、分紅險種銷售態(tài)勢良好，5月份截止今日，共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入40多萬元。

三、存在的主要問題。

1、業(yè)務(wù)員自我經(jīng)營意識差、依賴性強(qiáng)、上下不齊心、像一盤散沙、主管沒有起到積極帶頭的作用。

2、兩會沒有做好，10月份以來產(chǎn)說會、送電影下鄉(xiāng)基本上沒有舉行過。

3、我自己由于剛剛上任，沒有經(jīng)驗，都是在摸著石頭過河，導(dǎo)致有的時候我的工作方式會讓有的伙伴無法適應(yīng)。

四、需改進(jìn)的地方。

1、把送電影下鄉(xiāng)和產(chǎn)說會搞好，把任務(wù)劃分到小組、個人。

2、在新的體制下，人員之間、崗位之間、部門之間、都需要有一個適應(yīng)和磨合的時期，需要在工作方式和工作效率上有一個摸索的過程。

3、在工作中不斷的總結(jié)經(jīng)驗，提出問題，及時解決問題，找到一條適合孟定服務(wù)部發(fā)展的路。

五、對公司的建議。

1、是加強(qiáng)孟定營銷服務(wù)部的投入，使保險的各項工作持續(xù)性、系統(tǒng)性地整體推進(jìn)，充分發(fā)揮泰康人壽的整體作戰(zhàn)能力，提高公司的工作效率和工作效果。

2、是抓好隊伍建設(shè)，著力提高銷售隊伍和管理隊伍的素質(zhì)，為業(yè)務(wù)的發(fā)展提供基礎(chǔ)性保障和支持。

3、是為了保險業(yè)務(wù)的發(fā)展提供有力的后臺支持。

4、是處理保單要及時，不要出現(xiàn)拖拉、脫節(jié)的現(xiàn)象，以免造成不必要的糾紛。

總之，通過這2個多月的工作，使我深刻的體會到，對待每一項工作，都需要認(rèn)真的態(tài)度和飽滿的熱情才可以做好，每一項新的工作都是一種挑戰(zhàn)，適應(yīng)挑戰(zhàn)，做一個泰康人壽合格的螺絲釘。

泰康人壽保險公司孟定營銷服務(wù)部。

二0一五年十月十三日文。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)（專業(yè)21篇）篇二十一

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

2、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效，到案場和現(xiàn)場積極與有關(guān)人員、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集工五種的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題，《》()。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、書整理歸檔入冊，做好歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高平。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的都有了很大的提高，保證了本各項工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的心，心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向。

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。