培訓方案還應(yīng)該考慮到員工的學習風格和學習能力，以提高培訓的效果。下面是一些開創(chuàng)性的培訓方案案例，對于提升員工的能力和素質(zhì)有很好的效果。
服務(wù)禮儀培訓方案（優(yōu)質(zhì)18篇）篇一
在對客服人員的暗訪中常常暴露出這些共性問題：不注重細節(jié);服務(wù)意識不足，不能重視客戶感受，不清楚什么因素影響客戶感受;沒有意識到好的職業(yè)狀態(tài)的重要性，不清楚職業(yè)儀容儀表、職業(yè)姿態(tài)、職業(yè)表情、職業(yè)語言該如何做，怎樣把最好的服務(wù)禮儀帶給客戶。
針對這些問題，姜華老師在掌握客戶服務(wù)禮儀，提升職場氣質(zhì)的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實戰(zhàn)案例相結(jié)合，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應(yīng)用性，塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
通過學習本課程讓學員掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標準;全面的學習客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識;迅速提高客服人員的服務(wù)意識和禮儀水平。通過提升客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。
如何提升服務(wù)品質(zhì)？企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)攻略幫助打造職業(yè)化團隊。
我們已走進“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟時代!作為企業(yè)的負責人，作為客服管理層，作為致力于提升經(jīng)營管理效益的中高層：是否一直在探索這些瓶頸難點熱點：
為什么許多企業(yè)難以做強做長做舒暢?
為什么經(jīng)濟貢獻度很高內(nèi)外關(guān)系卻不盡和諧?
為什么領(lǐng)導強調(diào)忠誠敬業(yè)，員工仍然貌合神離?
如何激發(fā)服務(wù)的'動力活力，使員工用心用情快樂智能品牌服務(wù)?
如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶青睞的服務(wù)明星?
如何提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)的整體效益?
解決這些問題的金鑰匙在于強化文化自覺，建設(shè)和諧共贏的企業(yè)文化!打造一支高度職業(yè)化的服務(wù)團隊，著力提升服務(wù)品質(zhì)效益，提高品牌的親和力感召力和文化服務(wù)貢獻度《建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)》的在線視頻課程中，陳步峰老師從文化思考、文化自覺、服務(wù)文化、服務(wù)意識、服務(wù)基因、服務(wù)能力、服務(wù)科學、服務(wù)模式、服務(wù)機制、服務(wù)品牌呈現(xiàn)整套服務(wù)體系的打造。幫助企業(yè)解決文化缺失癥、麻木癥,建設(shè)文化型、服務(wù)型、智慧型、健康型、幸福尊嚴企業(yè)。
服務(wù)禮儀培訓方案（優(yōu)質(zhì)18篇）篇二
整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
1、頭發(fā)。
勤洗發(fā)，理發(fā);梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
2、發(fā)型。
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。
3、發(fā)飾。
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
4、面容。
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無異味。
5、身體。
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
6、裝飾物。
不能佩戴首飾(項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
7、著裝。
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。
9、手部。
指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
10、鞋襪。
著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
1、站立。
(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
(12)兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。
(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
(14)女子站立時，腳呈v字形(腳尖分開距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊。
(15)男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內(nèi))，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。
(16)站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。
2、坐姿。
(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下(女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理)。
(18)坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;。
(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。
(21)兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，(男士坐時雙腿可略分開)。
(22)雙腳平落地上。可并攏也可交疊。
(23)女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。
(24)談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。
(25)起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。
(26)坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。
(27)不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
注意：
(28)從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響;。
(30)他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身;。
(31)公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;。
(32)以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。
服務(wù)禁忌。
1.餐廳不按時開門，或提前關(guān)門。
2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。
3.客人用的桌椅是不干凈的。
4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。
5.飲料還沒有服務(wù)，菜就上了。
6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。
7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。
8.向客人詢問，這是誰的食品。
9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。
10.沒有及時更換客人面前的臟骨碟。
11.水果、甜品服務(wù)太慢。
12.餐廳里有空的座位，但還是讓客人在門口等候。
13.沒有及時補充自助餐臺上的食品。
14.客人落座之后，餐廳里沒有服務(wù)員來服務(wù)或注意他們的存在。
15.客人結(jié)賬后服務(wù)員就不與理采了。
16.早餐時，客人落座后，服務(wù)員沒有及時服務(wù)咖啡或茶水。
17.客人落座的餐椅下面有口香糖。
18.與進餐的客人閑談。
19.付昂貴的價錢，得不到滿意的服務(wù)。
20.煙缸中有超過兩個的煙蒂。
21.服務(wù)員不主動添飲料(冰水、茶)。
22.熱的食品是用冷的用具盛的。
23.沒有足夠的菜單給客人。
24.配料瓶是空的或瓶口是干枯的。
25.用具不足。
服務(wù)禮儀培訓方案（優(yōu)質(zhì)18篇）篇三
培訓人員：服務(wù)行業(yè)人員。
課程方案：
第一節(jié)禮儀。
一、禮儀的含義。
二、禮儀的分類。
三、禮儀的基本原則。
一、服務(wù)。
第三節(jié)服務(wù)禮儀的基本要求。
一、強化職業(yè)道德。
二、明確角色定位。
三、善于雙向溝通。
四、堅持“三a法則”
五、注重形象效應(yīng)。
六、提倡零度干擾。
本章小結(jié)。
重點內(nèi)容。
案例分析。
基本訓練。
第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范。
第一節(jié)儀表儀容概述。
一、儀表與風度。
二、儀容的含義。
三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義。
四、服務(wù)人員儀表儀容的要求。
第二節(jié)面部的修飾規(guī)范。
一、眼部的修飾。
二、眉部的修飾。
三、口部的修飾。
四、鼻部的修飾。
五、耳部、頸部修飾。
第三節(jié)發(fā)部的修飾規(guī)范。
一、發(fā)部的整潔。
二、發(fā)部的造型。
三、發(fā)部的美化。
第四節(jié)肢體的修飾規(guī)范。
一、手部的修飾。
二、下肢的修飾。
服務(wù)禮儀培訓方案（優(yōu)質(zhì)18篇）篇四
服務(wù)意識是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為電影院創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當務(wù)之急。禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。
對于在電影院工作的職業(yè)人士來說，學習禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細致等良好印象，從而形成電影院獨特競爭優(yōu)勢。
客戶自定。
電影院從業(yè)人群，包括經(jīng)理、售票員、領(lǐng)位員、客服等。
講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練、以客人的身份真實體驗客戶的需求、現(xiàn)場點評。
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。
也就是說，現(xiàn)在的零售連鎖經(jīng)營，比商品競爭更重要的是服務(wù)競爭。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰的服務(wù)能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。
職業(yè)形象是外在的，服務(wù)素質(zhì)是內(nèi)在的，《電影院服務(wù)禮儀》課程的目標，是通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學員提升銷售服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修——從思想上重新認識自我，打造陽光心態(tài)，樹立服務(wù)意識，來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟條件，從心態(tài)、體態(tài)、語言、儀表、風度、社交等方面綜合融入銷售服務(wù)工作中。
幫助學員在銷售服務(wù)工作中充分展示自己；并以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，從而進一步提升公司的綜合形象，在同業(yè)競爭中脫穎而出。
一、什么是禮儀，什么是服務(wù)禮儀？
二、為什么要推廣電影院服務(wù)接待禮儀？
提高電影院服務(wù)人員素質(zhì)提升電影院店面形象提高客戶滿意度創(chuàng)造品牌。
總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造。
握手、名片使用及介紹演練。
一、打電話禮儀。
二、接電話禮儀。
培訓方式：分析、講解、實操。
第九講：電影院服務(wù)接待崗位行為規(guī)范。
揣測判斷客戶的心理。
“art”關(guān)鍵三步驟。
從傾聽開始。
認同客戶的感受。
積極提供幫助，給出選擇方案。
“滅火”的技巧。
把握提問的時機。
轉(zhuǎn)移話題。
重復(fù)強調(diào)。
沉默等待。
給定限制。
矛盾上轉(zhuǎn)。
這些語言和行為會“火上澆油”
服務(wù)禮儀培訓方案（優(yōu)質(zhì)18篇）篇五
房地產(chǎn)的發(fā)展、社會的發(fā)展，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)要更專業(yè)、更精細。面對服務(wù)業(yè)的激烈競爭，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。
今后，物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。
而如何服務(wù)業(yè)主、如何創(chuàng)造和維護一個安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問題是物業(yè)公司的首要職責所在。
服務(wù)禮儀培訓方案（優(yōu)質(zhì)18篇）篇六
8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。
9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。
10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。
電話禮儀。
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語：“您好！康橋物業(yè)。”遇上節(jié)日要講祝福語，如“新年好！”、“節(jié)日快樂！”
2、確認來電人的身份、要求，應(yīng)說：“請問您貴姓？”或“請問您是哪里？”“有什么可以幫到您？”。如果不能馬上滿足對方的要求，應(yīng)說：“對不起”或“請稍等”，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。
3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應(yīng)適當?shù)赜谩昂茫 薄ⅰ昂玫模 钡日Z言回應(yīng)，以表示在認真傾聽。
4、通話中若需暫時中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候。”然后捂住話筒，繼續(xù)時應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等啦。”
5、通話過程中，如有客人來訪時，應(yīng)點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說：“對不起，讓您久等啦。”
6、收線：應(yīng)先確認對方是否有其它需要：“您還有其它需要嗎？”，待對方確認無需求后，說“再見！”并等對方掛斷電話后再收線。
值班場所禮儀。
1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動問好。
2、應(yīng)隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
4、進入其他值班場所時，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說“對不起，打擾了！”。
5、下班時應(yīng)主動向同事說“再見！”。
6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應(yīng)及時表示歉意；
（3）同女士、上級、年長者握手時，應(yīng)等對方先伸手。
1、客人來訪時應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。
（2）如處理時間過長，應(yīng)適時表示歉意。
2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。
3、如來訪者尋釁鬧事時，應(yīng)保持高度冷靜，本著“有理、有利、有節(jié)”的原則，控制事態(tài)的進一步擴大。
4、來訪者告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見！”、“您慢走！”“歡迎再來！”。
5、與客人同行時，應(yīng)主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應(yīng)主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。
入戶拜訪禮儀。
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門：
（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說“您好！”，并說明身份及來意。
3、進門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說“謝謝！”。
4、進門后：
（1）業(yè)主讓座方可就坐；
（2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進行有效交流；
（3）嚴禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物；
（4）嚴禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；
（5）嚴禁使用洗手間。
5、告辭：
（1）應(yīng)向業(yè)主說“謝謝！”和“再見！”；
（2）主動為業(yè)主把門關(guān)上。
服務(wù)禮儀培訓方案（優(yōu)質(zhì)18篇）篇七
曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？”這實際上考核的是服務(wù)意識的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。
在工作崗位上，要贏得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。
維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。
“四要”就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。
除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：
二戒亂。工作時間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風頭”的錯覺。
三戒奇。絕對不應(yīng)當在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。
四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的'情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。
五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
同時作為職場的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。
服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團結(jié)，外求和睦。
1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。
2、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫嶋H行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。
3、和下級的關(guān)系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報復(fù)。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應(yīng)該積極地提拔。
4、和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結(jié)。
上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝蕚淞嗽敿毜奈飿I(yè)客服部的禮儀規(guī)范。
行為規(guī)范。
3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好，并讓客戶先行；
4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；
7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；
8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。
9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。
10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。
電話禮儀。
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語：“您好！康橋物業(yè)。”遇上節(jié)日要講祝福語，如“新年好！”、“節(jié)日快樂！”
2、確認來電人的身份、要求，應(yīng)說：“請問您貴姓？”或“請問您是哪里？”“有什么可以幫到您？”。如果不能馬上滿足對方的要求，應(yīng)說：“對不起”或“請稍等”，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。
3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應(yīng)適當?shù)赜谩昂茫 薄ⅰ昂玫模 钡日Z言回應(yīng)，以表示在認真傾聽。
4、通話中若需暫時中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候。”然后捂住話筒，繼續(xù)時應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等啦。”
5、通話過程中，如有客人來訪時，應(yīng)點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說：“對不起，讓您久等啦。”
6、收線：應(yīng)先確認對方是否有其它需要：“您還有其它需要嗎？”，待對方確認無需求后，說“再見！”并等對方掛斷電話后再收線。
值班場所禮儀。
1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動問好。
2、應(yīng)隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
4、進入其他值班場所時，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說“對不起，打擾了！”。
5、下班時應(yīng)主動向同事說“再見！”。
6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應(yīng)及時表示歉意；
（3）同女士、上級、年長者握手時，應(yīng)等對方先伸手。
1、客人來訪時應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。
（2）如處理時間過長，應(yīng)適時表示歉意。
2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。
3、如來訪者尋釁鬧事時，應(yīng)保持高度冷靜，本著“有理、有利、有節(jié)”的原則，控制事態(tài)的進一步擴大。
4、來訪者告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見！”、“您慢走！”“歡迎再來！”。
5、與客人同行時，應(yīng)主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應(yīng)主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。
入戶拜訪禮儀。
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門：
（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說“您好！”，并說明身份及來意。
3、進門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說“謝謝！”。
4、進門后：
（1）業(yè)主讓座方可就坐；
（2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進行有效交流；
（3）嚴禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物；
（4）嚴禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；
（5）嚴禁使用洗手間。
5、告辭：
（1）應(yīng)向業(yè)主說“謝謝！”和“再見！”；
（2）主動為業(yè)主把門關(guān)上。
服務(wù)禮儀培訓方案（優(yōu)質(zhì)18篇）篇八
1.員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。
男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。
鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。
不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。
佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。
佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。
使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。
應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。
不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。
不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。
在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)。
站姿。
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。
與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。
若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動。
1)有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。
多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
進出電梯時，應(yīng)為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。
”。
如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。
”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務(wù)。
服務(wù)禮儀培訓方案（優(yōu)質(zhì)18篇）篇九
內(nèi)容：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;。
企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑。
培訓方式：分析、講解。
第二模塊：服務(wù)人員工作意識的培養(yǎng)——微笑服務(wù)。
他為什么為難服務(wù)人員?
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員?你是什么樣的服務(wù)人員?
什么是微笑?什么是微笑服務(wù)?
什么是正確的服務(wù)意識?
我為什么而工作，我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)。
我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度技能)。
打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂)。
培訓方式：分析、講解、演示。
第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造。
儀容儀表規(guī)范。
1，塑造良好的第一印象。
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)。
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會。
2，自信是職業(yè)形象的開始。
為什么空姐看上去美麗?
3，服裝：制服的規(guī)范穿著。
4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)。
5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信。
工作妝的規(guī)范。
6，發(fā)式的規(guī)范。
7，其它儀容規(guī)范。
培訓方式：分析、講解、提問。
總結(jié)：自我形象檢查。
第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造。
儀態(tài)規(guī)范。
標準的服務(wù)站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)。
端莊的服務(wù)坐姿訓練(五種坐姿要求)。
穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓練(不同場合下的行走姿態(tài))。
大方的服務(wù)蹲姿訓練。
服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓練。
鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓練。
微笑服務(wù)的魅力，如何訓練空姐般的微笑。
眼神與完美表達訓練。
進出房門、上下樓梯、進出電梯。
不受歡迎的身體語言。
問好、致意與鞠躬。
指引、指示。
遞物、接物。
培訓方式：講解、示范、實操。
第五模塊：酒店服務(wù)人員接待禮儀。
一、接待前。
自我形象檢查。
站姿的規(guī)范及禁忌。
坐姿的規(guī)范及禁忌。
幾種消極的身體語言。
微笑服務(wù)的魅力。
眼神的的使用范圍。
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操。
二、接待中。
顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)。
“三聲”、“三到”、“三s”
問侯的規(guī)范。
怎樣做引導。
指引的手勢。
和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)。
記住客戶名字、三a規(guī)則。
名片：索取、()遞交的時機與接受。
做介紹(介紹自己、介紹他人)。
握手、致意禮儀。
鞠躬禮儀。
遞接物品。
傾聽的作用。
文明用語及工作忌語。
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操。
怎樣道別。
第六模塊：服務(wù)用語-談吐禮儀(可選)。
服務(wù)用語的規(guī)范。
如何用好接待文明用語。
服務(wù)忌語三十句。
贊美的重要性：學會稱贊你的客人。
傾聽的作用與要領(lǐng)。
培
訓方式：講解、分析、示范。
第七模塊：電話禮儀(可選)。
一、打電話禮儀。
重要的第一聲。
飽滿的情緒，喜悅的心情。
電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音。
力求簡潔，抓住要點。
考慮到交談對方的立場。
使對方感到有被尊重、重視的感覺。
打電話誰先掛。
二、接電話禮儀。
迅速準確的接聽。
認真清楚的記錄。
有效電話溝通。
學會配合別人談話。
對方要找的人不在時。
接聽私人電話時。
培訓方式：分析、講解、實操。
第八模塊：待客禮儀五步訓練法(總結(jié))。
看——觀察客戶的技巧。
聽——拉近和客戶的關(guān)系。
笑——客戶更愿意接受服務(wù)。
說——客戶更在乎怎樣。
動——運用身體語言的技巧。
培訓方式：分析、講解、綜合。
一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：
1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時，如果客人的需要是正當?shù)模覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個性化服務(wù)的觀念。
2.服務(wù)人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。
3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務(wù)理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。
4.有時客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。
二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：
1、問候聲(如：您好)。
2、接待中服務(wù)聲(如：對不起，打擾一下，請問……)。
3、得到別人幫助應(yīng)有感謝聲(如：謝謝)。
4、做錯事或做不到的事應(yīng)有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)。
5、送別客人應(yīng)有道別聲(如：再見)。
在堅持五聲服務(wù)的同時，還應(yīng)杜絕四語：
1、不尊重客人的蔑視聲。
2、缺乏耐心的煩躁聲。
3、自以為是的否定聲。
4、刁難他人的斗氣聲。
進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度。
一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度。
與客人交談。
1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。
2、語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。
3、語調(diào)要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。
二、與客人交談的禮儀與注意事項。
1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私。
和風俗習慣方面的問題，包括：
a、有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;。
b、有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題;。
c、有關(guān)賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;。
d、有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題;。
e、有關(guān)賓客饋賠禮品價值方面的問題;。
f、有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。
h、有關(guān)賓客民族習慣與內(nèi)俗忌諱的問題。
i、有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。
2、與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項。
a、不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話;。
b、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;。
c、不應(yīng)看手表;。
d、不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮;。
e、不應(yīng)當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉;。
f、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;。
h、不做說悄悄話狀，
也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。
3、與賓客交談時的儀態(tài)。
與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止狀態(tài)說話時應(yīng)保持適當?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
4、與客人交談時語言方面注意事項。
a、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人;。
b、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語;。
c、避免使人為難的話題;。
d、語音適當，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄;。
e、避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力;。
f、不輕易下結(jié)論;。
h、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;。
i、態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;。
t、盡量給予客人適當?shù)馁澝?。
k、忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。
5、常用十四字禮貌用語。
您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。
6、使用應(yīng)答語。
當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。
7、常用征詢語。
a、我能為您做點什么?
b、對不起，您可以說慢一點嗎?
c、如果您不介意，我可以………?
d、您喜歡……嗎?
e、您喜歡……還是……?
f、我可以……嗎?
h、您愿意……還是……?
k、對不起，打擾您一下，請問……?
t、您看，這樣……可以嗎?
w、請問您還需要點什么嗎?
8、向客人表示歉意時。
a、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
b、道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。
c、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
d、道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
9、使用告別語?
告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。
a、當客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。
b、當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。
c、當你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。
進行服務(wù)禮儀培訓——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)。
要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
一、接待的標準用語。
前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項目的準確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標準用語如下:。
b、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"。
不良習慣。
1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節(jié)不妥5、修養(yǎng)不足。
6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛(wèi)生10、化妝不當。
十、酒店職業(yè)用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、服務(wù)語言的原則：
3、服務(wù)語言的要求：
(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀。
4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：
(1)首先學好用日常禮貌用語：
久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝。
對方對服務(wù)的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。
(5)注意語言要簡練，中心要突出。
(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。
(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。
5禮貌服務(wù)用語：(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。
(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。
(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂。
(5)答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)。
(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。
(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來。
(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持。
(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。
酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范。
1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。
2、禮節(jié)：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。
3、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。
二、禮賓服務(wù)堅持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長為尊。
三、禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范規(guī)范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過于親密。
言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人。
舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四。
助人為樂而不求索取四、常施禮節(jié)的運用。
1、致意、寒喧。
2、稱呼禮節(jié)(日常工作)。
(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或?qū)W位“總裁先生”“教授先生”。
3、問候禮節(jié)。
(1)初次見面，主動說：“您好，歡迎xxx;(2)不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”;(5)賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請醫(yī)生來，請多保重”。
4、交談的禮節(jié)(1)內(nèi)容健康，不涉及個人隱私(與工作有關(guān))。
(2)語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。
(3)談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區(qū)，談話中盡量不用手勢。
(4)談話現(xiàn)場中，有三個以上的要顧及第三者。
(5)可于客人進行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風光、體育運動為話題的交談，但不能問及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
(6)語調(diào)緩和、清晰、降調(diào)、語氣恭敬、熱情。
禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準確的表達。
好的禮貌=好的生意+自身素質(zhì)表。
服務(wù)禮儀培訓方案（優(yōu)質(zhì)18篇）篇十
第三講：形象制勝：-物業(yè)人員的儀容禮儀。
分析：第一印象法則。
討論：形象的重要性。
一、面部修飾。
1、基本要求。
2、局部修飾。
二、發(fā)部修飾。
1、發(fā)部的整潔。
2、發(fā)型的選擇。
3、頭發(fā)的美化。
三、肢體修飾。
1、手臂的修飾。
2、下肢的修飾。
四、化妝禮儀要領(lǐng)。
講解、提問、測試。
一、著裝的基本原則。
1、個性原則。
2、和諧原則。
3、tpo原則。
二、常見著裝誤區(qū)點評。
三、西裝及領(lǐng)帶禮儀。
四、鞋襪的搭配常識。
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范。
六、物業(yè)人員的著裝。
講解、分析、案例討論。
(一)動作語。
1、手勢語。
2、站姿。
3、坐姿。
4、走姿。
5、蹲姿。
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服務(wù)禮儀培訓方案（優(yōu)質(zhì)18篇）篇十一
服務(wù)意識是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。所以，怎樣有效提高員工的'素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為電影院創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當務(wù)之急。禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。
對于在電影院工作的職業(yè)人士來說，學習禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細致等良好印象，從而形成電影院獨特競爭優(yōu)勢。
課程時間：1-2天。
培訓地點：客戶自定。
培訓對象：電影院從業(yè)人群，包括經(jīng)理、售票員、領(lǐng)位員、客服等。
授課模式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練、以客人的身份真實體驗客戶的需求、現(xiàn)場點評。
課程背景：
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。
也就是說，現(xiàn)在的零售連鎖經(jīng)營，比商品競爭更重要的是服務(wù)競爭。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰的服務(wù)能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。
職業(yè)形象是外在的，服務(wù)素質(zhì)是內(nèi)在的，《電影院服務(wù)禮儀》課程的目標，是通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學員提升銷售服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修――從思想上重新認識自我，打造陽光心態(tài)，樹立服務(wù)意識，來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟條件，從心態(tài)、體態(tài)、語言、儀表、風度、社交等方面綜合融入銷售服務(wù)工作中。
幫助學員在銷售服務(wù)工作中充分展示自己；并以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，從而進一步提升公司的綜合形象，在同業(yè)競爭中脫穎而出。
服務(wù)禮儀培訓方案（優(yōu)質(zhì)18篇）篇十二
銀行形象提供了有力的支持，使我們深切的懂得了禮儀在我們?nèi)粘９ぷ鳌⒎?wù)中所起到的重大作用。也讓我了解到一個人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感，同時也表現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，也體現(xiàn)著整個社會的文明程度。
服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。應(yīng)該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
禮儀的本質(zhì)是尊重，是人們在社會交往中為表達尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范。做為金融市場營銷服務(wù)行業(yè)的普通工作者，要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求我們在掌握熟練的專業(yè)知識的同時，也要具備良好的交往能力。服務(wù)不再是簡單的為顧客提供所需要的商品，而是要顧客得到物質(zhì)和精神的雙重滿足，從而增加客戶對我們的依靠和“忠誠”。
在培訓中，讓我體會最深的是：在服務(wù)中面對同樣的顧客，有禮有節(jié)的服務(wù)溝通和盲目的商品買賣，所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作，作為服務(wù)行業(yè)的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達方式，同時也是最容易忽略的。因為人的生活環(huán)境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負面習慣，被自己忽視。如果在工作中我們嚴格使用禮貌規(guī)范用語、保持微笑，用平和、耐心的態(tài)度和顧客交流、傾聽，了解客戶需求，確保客戶滿意度，尊重用戶的意見、建議，注意工作細節(jié)，那么用戶的滿意度會大幅度提升，用戶對我們的依靠和“忠誠”也會大幅度提升。同時劉老師告訴我們，在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負面情緒帶入工作中，同時在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規(guī)定的顧客或顧客對我們的服務(wù)不滿投訴時，首先要嚴格要求自身，改變不良的思考方式，表達方式和行為方式，耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問題，從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。
其次，在此次培訓中，我也學到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時經(jīng)常接觸，但并不在意的細節(jié)，還有在和客人就餐或召開會議時怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。一個人如果想要成功，時刻保持適合自己的職業(yè)特點、場合的著裝和講究的妝容，會起到關(guān)鍵性的作用。人與人的接觸過程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我們還學習了如何根據(jù)不同的場合選擇不同的著裝和妝容。通過以上內(nèi)容的學習提升了我們的內(nèi)在素質(zhì)，也塑造了我們的外在形象。
通過此次禮儀培訓，使我深受鼓舞，受到很大的啟發(fā)。如何得體行事，如何運用好所學禮儀，目前我還需要不斷的學習和不斷的練習。我會以這次禮儀培訓所講的內(nèi)容為起點，通過消化和吸收來掌握這些知識，把我所看到的，聽到的，全部運用到我的工作當中去，為我們信用社增添鮮艷的光彩，奉獻自己全部的力量。
服務(wù)禮儀培訓方案（優(yōu)質(zhì)18篇）篇十三
有位人口普查員填寫人口登記表時問一位沒有文化的老太太：“您有配偶嗎？”老太太愣了半天回答不上來。旁邊有人解釋說：“他是問您有老伴嗎？”老太太這才恍然大悟。
評析：
要得到最佳的溝通傳播效果，必須顧及對方的理解接受能力和對方的'文化水平，從而有針對性地使用恰當?shù)姆Q呼、詞句。如果連對方都聽不懂，就更談不上對方的理解了。
服務(wù)禮儀培訓方案（優(yōu)質(zhì)18篇）篇十四
服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題,應(yīng)該說我們ems的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。 我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人,讓客戶成為我們最親密的朋友。
做為一名ems人員,要嚴格規(guī)范自己的服務(wù)言行,在今后的工作中,微笑對待客戶,耐心的解答客戶的請求,用健康的心態(tài)來面對我們的客戶，面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造ems良好的服務(wù)品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象,爭取做到一名優(yōu)秀的ems服務(wù)人。
我們在工作中必須做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù) = 規(guī)范服務(wù) + 超常服務(wù)，也就是要求我們認真負責，熱情耐心，文明禮貌，細致周到，善于觀察客戶的要求。我們需樹立顧客就是上帝，顧客永遠是對的意識。
因為您的地址不明需要您給出確切的地址，我們馬上給您投遞”“您好，如果對我們的服務(wù)有不滿意的地方，請電話聯(lián)系告知。”
另一方面，一個“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你，所以當我們在接客戶電話的時候，我們堅決不能說：“現(xiàn)在忙得很，你自己到工作地點詢問”，“你的郵件還不到凱里，你在等待就可以”，“郵件什么時候到，我們也不知道”，當客戶達到我們營業(yè)點，我們也不能讓客戶一個人在等待，不知道找誰問，我們應(yīng)該主動的上前關(guān)心的問：“您需要什么幫助，如果是查詢郵件請更我來”，“是來領(lǐng)取郵件嗎？請問您的名字，請坐著稍等一會，我馬上就來”。當我們在投遞郵件的是很，堅決不能根據(jù)自己的意愿把一次電聯(lián)不上的收件人的郵件退回；也不能遺忘收件人郵件，而造成郵件投遞延誤；我們也不能看不清收件人的地址，就把郵件退回。
我想當我們對客戶給予熱心的服務(wù)時，客戶也會給我們最美的微笑，也會更加支持我們的工作。因為我們是郵政ems形象代表，我們是郵政ems的一面旗幟。
記得曾經(jīng)在大學里禮儀老師常說對我們說三句話,第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人,而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”,不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西,因為不管你怎么努力,它依然存在,因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活,交往藝術(shù)：待人接物之道。
所以，作為郵政ems服務(wù)人員來說，學習和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
服務(wù)禮儀培訓方案（優(yōu)質(zhì)18篇）篇十五
一、 通過職業(yè)素質(zhì)的培訓：使我樹立了正確的從業(yè)觀念，樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成功物業(yè)助理應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格物業(yè)助理。
二、 通過服務(wù)原則的培訓：首先就是服務(wù)意識，就是指在服務(wù)過程自覺與主動；接著是微笑，微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)出一個人的熱情和魅力。還有對錯原則、換位原則、機遇原則等等。
三、 通過這次培訓總結(jié)了以下幾點心得
1、 熱愛工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。
2、 迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
3、 要有熱情：物業(yè)工作主要是手頭工作，多做一些也不會累壞。所以我們要做到眼到、心到、身到、口到，主動地工作。
4、 要有自信心：自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
6、 責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責；就是為業(yè)主負責，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現(xiàn)。
7、 平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
8、 團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，物業(yè)企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
今后我們的工作需要，每天進步一點，創(chuàng)新一點，多做一點，完善物業(yè)管理體制。
服務(wù)禮儀培訓方案（優(yōu)質(zhì)18篇）篇十六
“心系顧客，服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店的員工，我們的一言一行都代表著企業(yè)的形象，對賓客能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的名譽。總之，講究禮儀是酒店對每一位員工的`基本要求，同時也體現(xiàn)了酒店的服務(wù)宗旨。
服務(wù)禮儀培訓方案（優(yōu)質(zhì)18篇）篇十七
一、通過職業(yè)素質(zhì)的培訓：使我樹立了正確的從業(yè)觀念，樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成功物業(yè)助理應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格物業(yè)助理。
二、通過服務(wù)原則的培訓：首先就是服務(wù)意識，就是指在服務(wù)過程自覺與主動；接著是微笑，微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)出一個人的熱情和魅力。還有對錯原則、換位原則、機遇原則等等。
三、通過這次培訓總結(jié)了以下幾點心得
1、熱愛工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。
2、迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
3、要有熱情：物業(yè)工作主要是手頭工作，多做一些也不會累壞。所以我們要做到眼到、心到、身到、口到，主動地工作。
4、要有自信心：自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
6、責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責；就是為業(yè)主負責，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現(xiàn)。
7、平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
8、團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，物業(yè)企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
今后我們的工作需要，每天進步一點，創(chuàng)新一點，多做一點，完善物業(yè)管理體制。
服務(wù)禮儀培訓方案（優(yōu)質(zhì)18篇）篇十八
服務(wù)，是銀行永恒的主題，郵政。
現(xiàn)代商業(yè)銀行之間的競爭，歸根結(jié)底體現(xiàn)在銀行提供的金融服務(wù)的競爭上。郵政為適應(yīng)新的形勢，金融環(huán)境的變化和競爭給郵政帶來的沖擊，讓我們不得不意識到服務(wù)是銀行的一切活動之本，也是提升形象、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。如何提高服務(wù)水平更是社會關(guān)注的焦點，在很大程度上影響著郵政的業(yè)務(wù)發(fā)展進程和競爭力的提升。郵政服務(wù)的第一窗口是網(wǎng)點，網(wǎng)點服務(wù)的轉(zhuǎn)型在大廳，支撐大廳的成敗是柜員。作為國內(nèi)分支機構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點最多的銀行，我行用“服務(wù)超越需求”的理念，開始對柜臺業(yè)務(wù)實施轉(zhuǎn)型，通過推行網(wǎng)點業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)、客戶分流等精細化管理，創(chuàng)造一流的人性化服務(wù)環(huán)境，滿足客戶多層次的服務(wù)需求。
本次局組織的網(wǎng)點服務(wù)禮儀培訓，正是適應(yīng)轉(zhuǎn)型需要而進行的專項培訓，既是充電，更是換血。從課程的安排、內(nèi)容的選擇、授課師資的配備，以及局的重視程度上看，不同于以往各屇，是局最有份量的一次培訓。我有幸參加此次培訓，深受鼓舞和教育，倍感巨大動力和干勁。如果網(wǎng)點能按此服務(wù)禮儀規(guī)范落實，我想我們的網(wǎng)點形象和郵政形象，將以嶄新姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)!作為一名柜員，我認為網(wǎng)點服務(wù)禮儀的定位應(yīng)該從我做起，如果每個人都能自覺做好了，不愁網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量上不去。
首先，網(wǎng)點服務(wù)禮儀應(yīng)發(fā)揮柜員的主觀能動性。現(xiàn)在，柜面員工的工作壓力很大，一方面要做到安全操作，不出差錯;另一方面還要完成業(yè)務(wù)指標，兼顧柜面服務(wù)和業(yè)務(wù)營銷;再加上與他行福利待遇的差距，如果不正確引導，柜員的思想就會有波動，不說監(jiān)守自盜等案件的發(fā)生，可能連最起碼的柜面服務(wù)都難以保證，更談不上服務(wù)禮儀的自覺執(zhí)行了。網(wǎng)點服務(wù)的'關(guān)鍵是做人的工作，網(wǎng)點服務(wù)都是主觀的因素在起作用，不能脫離客觀環(huán)境看網(wǎng)點服務(wù)，到最后變成生搬硬套的“你好”、“再見”是沒有效果的，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑才能贏得客戶。我們應(yīng)該通過內(nèi)容豐富、形式多樣、意義深刻的教育活動，統(tǒng)一思想和教育提高從柜面一線員工的認識入手，把教育提高認識貫穿到提高柜面服務(wù)質(zhì)量的全過程、全方位。我們講的從教育入手，講的不是大道理，而是為人處世的道理，教會員工怎樣做人，使員工擁有良好的心態(tài)。只有柜員做到愛崗敬業(yè)、尊重郵政、尊重職業(yè)、尊重自己了，才能從真正意義上做到尊重客戶。
二是樹立“客戶就是自己”意識。人是決定網(wǎng)點服務(wù)禮儀成敗的關(guān)鍵。對客戶來說，能否為客戶提供最好的銀行服務(wù)是衡量改革成敗的最重要標準;對員工來說，只有滿意的員工才會有滿意的服務(wù);對管理者來說，要樹立“管理者的客戶就是員工，管理就是服務(wù)”的意識。如果柜員能真誠地樹立“客戶就是自己”的意識，為客戶之所想、為客戶之所急，我想一切網(wǎng)點服務(wù)禮儀障礙將迎刃而解。
三是網(wǎng)點服務(wù)不能走過嘗一陣風，只有持之以恒，方能紅旗不倒。商業(yè)銀行市場競爭力的大小，在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和服務(wù)水平的高低，而窗口服務(wù)是銀行服務(wù)中最傳統(tǒng)、最直接的方式。柜員應(yīng)加強自身修煉和學習，及時充實和更新上級行對網(wǎng)點柜員服務(wù)理念的要求，不斷豐富、提高我們的思想意識和服務(wù)水平，從每一件小事、每一筆業(yè)務(wù)、每一位客戶的周到服務(wù)做起，做好五個到位：業(yè)務(wù)嫻熟，單筆素質(zhì)到位;有問必答，據(jù)理答疑到位;善解人意，文明用語到位;無微不至，提請事項到位;不厭其煩，微笑服務(wù)到位。