團(tuán)隊(duì)管理制度（精選21篇）

為了確保工作團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)工作有效開(kāi)展，小螞蟻工作團(tuán)隊(duì)成員須遵守下列制度。

一、工作團(tuán)隊(duì)例會(huì)制度：

工作團(tuán)隊(duì)每學(xué)期召開(kāi)一次計(jì)劃會(huì)，討論本學(xué)期計(jì)劃，確定成員階段工作目標(biāo)、工作團(tuán)隊(duì)教育科研課題及專(zhuān)題講座內(nèi)容；每學(xué)期至少安排一次階段性工作情況匯報(bào)會(huì)議，督促檢查各項(xiàng)工作的實(shí)施情況，解決實(shí)施過(guò)程中的難點(diǎn)；每學(xué)期召開(kāi)一次總結(jié)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)成果，梳理存在的問(wèn)題，研究解決的辦法。

二、工作團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)制度：

一要按時(shí)學(xué)習(xí)。工作團(tuán)隊(duì)成員平時(shí)學(xué)習(xí)以自學(xué)為主，同時(shí)要根據(jù)研究方向，確定主題，每學(xué)期至少集中學(xué)習(xí)一次，并利用工作平臺(tái)交流學(xué)習(xí)心得。

二要按需學(xué)習(xí)。工作團(tuán)隊(duì)成員在每學(xué)期自我發(fā)展計(jì)劃中明確學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)目標(biāo)，按需有選擇性地進(jìn)行學(xué)習(xí)。

三、研討制度

1、工作團(tuán)隊(duì)成員積極參加各級(jí)各類(lèi)教學(xué)研討活動(dòng)。

2、工作團(tuán)隊(duì)建立“每月一主題”研討制度。由工作團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)研究方向確定主題，每月集體研究一次。

四、工作團(tuán)隊(duì)工作制度：

1．工作團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)為工作團(tuán)隊(duì)成員制定具體進(jìn)步計(jì)劃，安排培訓(xùn)過(guò)程。工作團(tuán)隊(duì)成員必須參加工作團(tuán)隊(duì)布置的帶、教、培訓(xùn)工作，完成相關(guān)工作任務(wù)，并有研究成果。工作團(tuán)隊(duì)建立定期主題研討制度。由負(fù)責(zé)人根據(jù)研究方向確定主題，定期集體研究，將研討成果發(fā)在工作團(tuán)隊(duì)網(wǎng)站博客上。

2．工作團(tuán)隊(duì)成員博客及電子檔案資料要及時(shí)更新，開(kāi)通評(píng)論、留言服務(wù)，公布成員電子郵箱等方式，確保交流效果。工作團(tuán)隊(duì)要及時(shí)通過(guò)博客發(fā)布工作動(dòng)態(tài)、成員論文、專(zhuān)題研究課例設(shè)計(jì)、典型案例及評(píng)析、教育故事、活動(dòng)圖片等。

五、檔案管理制度：

建立工作團(tuán)隊(duì)檔案制度，并由領(lǐng)銜人兼管。工作團(tuán)隊(duì)成員的計(jì)劃、總結(jié)、聽(tīng)課、評(píng)課記錄、公開(kāi)課、展示課、教案等材料及時(shí)收集、歸檔、存檔，為個(gè)人的成長(zhǎng)和工作團(tuán)隊(duì)的發(fā)展提供依據(jù)。

六、獎(jiǎng)懲制度

1、工作團(tuán)隊(duì)設(shè)立“工作團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀成員”等獎(jiǎng)項(xiàng)并每期評(píng)出，以獎(jiǎng)為主。

2、根據(jù)工作方案制定工作團(tuán)隊(duì)成員考核標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果可作為教師評(píng)優(yōu)評(píng)先依據(jù)。

3、對(duì)于不求進(jìn)取，不能按時(shí)完成工作團(tuán)隊(duì)布置的成員進(jìn)行勸退工作。

第一章 ?總則?

第一條 ?團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)：“品質(zhì)家居聯(lián)盟”創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)?

執(zhí)行有力?

·有令必行，有禁必止?

激-情勤奮?

·不難，要我做什么？?

·這一秒鐘不放棄，下一秒鐘就有奇跡?

簡(jiǎn)單團(tuán)結(jié)?

我們都是普通人，成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就一定可以做出一番不平凡的事業(yè)！?

第四條 ?團(tuán)隊(duì)構(gòu)成：?

1．項(xiàng)目發(fā)起人：張軼凡負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理、技術(shù)架構(gòu)、策劃決策、控制方向。?

2．核心團(tuán)隊(duì)： ?

張軼凡：與意向合作人員洽談、對(duì)外部合作商家進(jìn)行監(jiān)管和協(xié)助等。?

王慧、黨麗瓊：負(fù)責(zé)新浪房產(chǎn)各個(gè)樓盤(pán)論壇的維護(hù)。?

賀煒 市場(chǎng)運(yùn)作決策和執(zhí)行。?

第二章 ?權(quán)利與義務(wù)?

第六條 ?聯(lián)盟的義務(wù)與要求?

1． 自覺(jué)遵守聯(lián)盟章程制度，執(zhí)行聯(lián)盟決議。?

3． 積極參與聯(lián)盟討論及會(huì)議。

4． 積極與聯(lián)盟其他成員交流溝通。?

我們的使命：打造內(nèi)蒙古家居聯(lián)盟第一品牌！?

6． 第二批團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)優(yōu)異、態(tài)度認(rèn)真即可進(jìn)入核心團(tuán)隊(duì)。?

第七條 ?團(tuán)隊(duì)成員的權(quán)利?

1． 聯(lián)盟成員享有項(xiàng)目進(jìn)展知情權(quán)和過(guò)程控制權(quán)

2． 聯(lián)盟成員可以對(duì)團(tuán)隊(duì)組織管理提出意見(jiàn)和建議

3． 聯(lián)盟成員享有團(tuán)隊(duì)組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和活動(dòng)的權(quán)利?

4． 聯(lián)盟成員享有應(yīng)與享受的其他權(quán)利?

第三章 ?團(tuán)隊(duì)管理制度 （正式合作成員適用）?

第八條 ?團(tuán)隊(duì)的例會(huì)制度?

1．團(tuán)隊(duì)每周于周日晚7點(diǎn)召開(kāi)例會(huì)，由張軼凡主持。?

3．如有必要，于周一晚7點(diǎn)召開(kāi)補(bǔ)充會(huì)議，因事不能參加正式會(huì)議的隊(duì)員需要參加補(bǔ)充會(huì)議。

4．所有成員必須按時(shí)參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議，特殊情況不能參加請(qǐng)?zhí)崆案嬷畯堓W凡。?

5．會(huì)議討論決議及會(huì)議紀(jì)要，由賀偉整理發(fā)至內(nèi)部qq群共享。?

6. 每月15號(hào)前將聯(lián)盟的月費(fèi)準(zhǔn)時(shí)上繳，無(wú)故不交或晚交者，強(qiáng)制除名。?

第九條 ?團(tuán)隊(duì)成員之間要加強(qiáng)溝通交流。?

1． 溝通辦法：聯(lián)盟所有成員之間通過(guò)qq群、電話(huà)、短信等方式溝通交流。?

3. ?質(zhì)量要求: 建立聯(lián)盟qq群，并制作聯(lián)盟人員通訊錄。?

第十條 ?工作總結(jié)制度?

1． 核心團(tuán)隊(duì)隊(duì)員每天寫(xiě)工作小結(jié)，其他人員每周做工作小結(jié)。?

3． 業(yè)務(wù)推展團(tuán)隊(duì)對(duì)發(fā)起人負(fù)責(zé)，直接溝通，每周寫(xiě)工作進(jìn)展和問(wèn)題小結(jié)。?

第十一條 ?《聯(lián)盟考核制度》?

2. 無(wú)故不參與周會(huì)扣分記錄，連續(xù)3次請(qǐng)自覺(jué)退出團(tuán)隊(duì)。

3. 核心團(tuán)隊(duì)連續(xù)3日不做工作小結(jié)扣分。?

第四章 ?附則?

最終解釋權(quán)歸聯(lián)盟所有。 以上章程如有變動(dòng)，再行通知。 本章程從制定之日起實(shí)施。

虛擬團(tuán)隊(duì)是虛擬組織中一種新型的工作組織形式，是一些人由于具有共同理想、共同目標(biāo)或共同利益，結(jié)合在一起所組成的團(tuán)隊(duì)。從狹義上說(shuō)，虛擬團(tuán)隊(duì)僅僅存在于虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界中；廣義來(lái)說(shuō)，虛擬團(tuán)隊(duì)早已應(yīng)用在真實(shí)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)世界里。虛擬團(tuán)隊(duì)只要通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、傳真或可視圖文來(lái)溝通、協(xié)調(diào)，甚至共同討論、交換文檔，便可以分工完成一份事先擬定好的工作。

一、虛擬團(tuán)隊(duì)與實(shí)體團(tuán)隊(duì)的區(qū)別

由于虛擬團(tuán)隊(duì)跨越了時(shí)間、空間、組織的界限，成員不再依賴(lài)于一個(gè)有形的辦公場(chǎng)所運(yùn)作，而是主要依靠現(xiàn)代的信息通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的溝通與協(xié)作，因此缺乏傳統(tǒng)實(shí)體團(tuán)隊(duì)成員間相互接觸所具備的特點(diǎn)。綜合研究，認(rèn)為虛擬團(tuán)隊(duì)與實(shí)體團(tuán)隊(duì)的區(qū)別在于以下幾方面：

1 成員高度分散。實(shí)體團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作需要面對(duì)面的交流互動(dòng)，一般由相距較近的成員組成。而虛擬團(tuán)隊(duì)成員可以來(lái)自不同部門(mén)、不同地區(qū)、不同企業(yè)甚至不同國(guó)家，空間距離往往會(huì)很大，面對(duì)面交往的機(jī)會(huì)較少。

2 成員間異質(zhì)性高。實(shí)體團(tuán)隊(duì)成員往往來(lái)自同一組織，并且通過(guò)了相同的招聘和遴選程序，所以他們一般具有極為相似的或是相互補(bǔ)充的文化及教育背景，因此容易協(xié)調(diào)與工作有關(guān)的活動(dòng)。而虛擬團(tuán)隊(duì)，其成員往往在教育、文化、語(yǔ)言、時(shí)間方位及其專(zhuān)業(yè)上存在較大差異，所以在個(gè)體與個(gè)體間，個(gè)體目標(biāo)與組織目標(biāo)間容易發(fā)生沖突。

3 主要依賴(lài)電子媒介溝通協(xié)調(diào)。實(shí)體團(tuán)隊(duì)成員在同一工作場(chǎng)所或者臨近場(chǎng)所工作，因此彼此能夠及時(shí)、充分地進(jìn)行交流溝通，有利于及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，實(shí)體團(tuán)隊(duì)成員還有機(jī)會(huì)分享與工作無(wú)關(guān)的信息，增強(qiáng)彼此之間的感情。而虛擬團(tuán)隊(duì)，由于分散在各地，主要通過(guò)電子媒介，包括互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等來(lái)完成溝通協(xié)調(diào)，因此溝通效果可能比不上實(shí)體團(tuán)隊(duì)，而且交流的大多數(shù)是與工作有關(guān)的正式信息，成員間很少有工作之外的聯(lián)系，不利于感情的培養(yǎng)。

5 資源的動(dòng)態(tài)調(diào)配。實(shí)體團(tuán)隊(duì)成員一般來(lái)自于同一組織，其資源配置范圍只限于同一組織內(nèi)部。虛擬團(tuán)隊(duì)成員具有空間和時(shí)間上的相對(duì)獨(dú)立性，團(tuán)隊(duì)能夠迅速整合不同地域的每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的核心競(jìng)爭(zhēng)力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。也就是說(shuō)，團(tuán)隊(duì)擁有很大的運(yùn)作自由度，資源選擇的余地比較大、優(yōu)化程度比較高。可見(jiàn)，虛擬團(tuán)隊(duì)具有不同于傳統(tǒng)的實(shí)體團(tuán)隊(duì)的特征和運(yùn)行機(jī)制，相應(yīng)地，其運(yùn)作和管理也將面臨新的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。

與實(shí)體團(tuán)隊(duì)相比，虛擬團(tuán)隊(duì)成員不再依賴(lài)于一個(gè)有形的辦公場(chǎng)所運(yùn)作，而主要依靠現(xiàn)代的信息通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的溝通與協(xié)作。相應(yīng)地，虛擬團(tuán)隊(duì)的人力資源管理面臨著成員間信任水平低、文化差異大、孤立感強(qiáng)、績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)難等新的挑戰(zhàn)。因此，加強(qiáng)虛擬團(tuán)隊(duì)的人力資源管理可采取以下措施：選拔有能力的領(lǐng)導(dǎo)和高素質(zhì)的成員隊(duì)伍、建立以信任為基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)文化、幫助成員克服孤立感、提高溝通效率以及采取相應(yīng)的激勵(lì)措施。

二、實(shí)現(xiàn)虛擬團(tuán)隊(duì)人力資源管理的主要措施

面對(duì)新的挑戰(zhàn)，虛擬團(tuán)隊(duì)的人力資源管理就必須采取新的對(duì)策。否則其巨大的優(yōu)勢(shì)勢(shì)必難以發(fā)揮，甚至可能因?yàn)槲幕瘺_突、互不信任、協(xié)調(diào)溝通不暢而陷入困境。因此，虛擬團(tuán)隊(duì)的人力資源管理可以考慮從以下幾方面著手:

1 選拔有相關(guān)能力的領(lǐng)導(dǎo)

與傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)相比，虛擬團(tuán)隊(duì)成員有更大的自主性，虛擬團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)不再是監(jiān)督人，而是協(xié)調(diào)人，協(xié)調(diào)成員間的關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)與外界環(huán)境的關(guān)系，因此，虛擬團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)必須具有相關(guān)能力。首先，他們必須能明確闡述對(duì)組織抱有的觀點(diǎn)，并能創(chuàng)造出鼓舞人心的觀念以激發(fā)能力和熱情。其次，能夠幫助團(tuán)隊(duì)改進(jìn)工作，不借助于權(quán)威手段，靠原則(指導(dǎo))而不是靠政策(控制)進(jìn)行管理。某一個(gè)遠(yuǎn)程經(jīng)理說(shuō)過(guò)：“賦予人們權(quán)利獲得佳績(jī)比強(qiáng)迫他們?nèi)カ@得更有意義。但是經(jīng)理需要催化這些業(yè)績(jī)的產(chǎn)生。”第三，能夠集中所有的工具、信息、資源輔助團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)。第四，必須能夠識(shí)別和消除阻礙團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的障礙，比如成員間的文化沖突、溝通不暢等問(wèn)題。第五，能夠從全局把握客戶(hù)的需求，從而確定團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)。第六，能指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員，并且?guī)椭麄兺诰蜃陨淼臐摿Γ瑫r(shí)要保持適當(dāng)?shù)臋?quán)威平衡，確定成員應(yīng)負(fù)的責(zé)任。第七，自己能做其他人員的角色榜樣，展示團(tuán)隊(duì)成員和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的行為準(zhǔn)則，這些能力將是虛擬團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)成功的必備能力。

2 要有高素質(zhì)的成員隊(duì)伍

虛擬團(tuán)隊(duì)是基于信息技術(shù)的聯(lián)盟，其成員必須具有一定的技術(shù)能力，除了專(zhuān)業(yè)的技術(shù)技能外，還需要精通各種交流工具，如電腦，網(wǎng)絡(luò)等;跨時(shí)間、空間的工作決定了成員必須能及時(shí)做出關(guān)鍵決定，即必須有一定的判斷能力；成員必須具有良好的人際關(guān)系技能，善于同遠(yuǎn)程的同事打交道，樂(lè)于與人分享知識(shí);必須有主動(dòng)精神，不需要鞭策就能將工作向前推動(dòng)。擁有具有以上能力的團(tuán)隊(duì)成員，團(tuán)隊(duì)的管理將變得比較輕松。

3 建立以“信任”為基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)文化

首先，建立以“信任”為基礎(chǔ)的文化意味著承認(rèn)個(gè)體。即對(duì)個(gè)體技能、態(tài)度、行為、文化背景的`接受、認(rèn)可和尊重，換言之，虛擬團(tuán)隊(duì)文化是以強(qiáng)調(diào)個(gè)體作用為基礎(chǔ)的。其次，培育“知識(shí)分享”的氛圍。團(tuán)隊(duì)成員之間要信任，就要有信息和知識(shí)的分享。再次，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該以身作則，率先在團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立可信的形象。

4 幫助團(tuán)隊(duì)成員克服孤立感

為了提高團(tuán)隊(duì)的信任感和團(tuán)隊(duì)的凝聚力，必須幫助員工克服孤立感，為此，虛擬團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該利用現(xiàn)有手段采取一些措施。比如可以在公司的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)建立“網(wǎng)絡(luò)咖啡屋”，讓虛擬員工保持無(wú)拘束的交談。這種網(wǎng)上聊天室不僅提供了天天交流的載體，從而減少孤立感，而且可以提供遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的途徑，培養(yǎng)創(chuàng)造性。還可以創(chuàng)造一個(gè)團(tuán)隊(duì)的網(wǎng)頁(yè)，除了提供進(jìn)行正式業(yè)務(wù)溝通的場(chǎng)所，以及重要紀(jì)錄的儲(chǔ)藏室外，還可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上團(tuán)隊(duì)成員的照片、團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)等使成員產(chǎn)生某種認(rèn)同感。

5 提高溝通效率

對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，信息、知識(shí)的有效溝通和共享將大大提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效率和創(chuàng)新能力。為實(shí)現(xiàn)有效溝通，首先應(yīng)該利用虛擬團(tuán)隊(duì)擁有的技術(shù)建立盡可能廣泛的溝通渠道，比如電子郵件、視頻電視會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、網(wǎng)上社區(qū)等正式非正式的渠道。其次，解決文化差異所帶來(lái)的困難。可以通過(guò)文化敏感性培訓(xùn)，使成員了解文化差異的狀況及可能會(huì)帶來(lái)的相應(yīng)問(wèn)題，使成員接受和認(rèn)可他人的文化背景，尊敬他人的語(yǔ)言風(fēng)格及行為習(xí)慣，以減少因不同的文化帶來(lái)的沖突。再次，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化解決問(wèn)題。成員的廣泛來(lái)源所導(dǎo)致的時(shí)區(qū)、文化、技術(shù)熟練程度的差異，容易引起沖突，而通過(guò)與工作有關(guān)的程序、方法的標(biāo)準(zhǔn)化，可獲得一定范圍內(nèi)的統(tǒng)一性，有利于溝通和實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

例如，規(guī)定成員每天至少接收兩次e-mail，就可解決因時(shí)區(qū)不同而導(dǎo)致信息反饋的延遲。再如，在與工作有關(guān)的信件中，盡量使用標(biāo)準(zhǔn)化公函格式，就能夠避免因文化差異而造成的誤解等問(wèn)題。另外，由于依靠技術(shù)手段的遠(yuǎn)距離溝通有其脆弱性，所以應(yīng)交叉運(yùn)用多種溝通方式，如交叉運(yùn)用電話(huà)、傳真、e-mail，依靠網(wǎng)絡(luò)視聽(tīng)電話(huà)及其它軟件以防某種技術(shù)手段出現(xiàn)突發(fā)故障。總之，要建立起知識(shí)與信息共享的內(nèi)部環(huán)境，同時(shí)注重培養(yǎng)知識(shí)與信息共享的文化氛圍，最大限度地實(shí)現(xiàn)知識(shí)和信息共享。

6 采用適合虛擬團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)的激勵(lì)方式

根據(jù)虛擬團(tuán)隊(duì)的特征，可以構(gòu)建適應(yīng)虛擬團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)模式，主要有以下幾方面:首先是高薪。這是因?yàn)橐环矫嫣摂M團(tuán)隊(duì)成員往往是知識(shí)型員工，一般具有特殊技能;另一方面因其分散各地，要使其有效投入工作，控制較難，而金錢(qián)是其基本需要，高薪可以使成員個(gè)體有能力解決后顧之憂(yōu)，如料理家庭等。其次，提供挑戰(zhàn)性工作。知識(shí)型員工的顯著特征是蔑視權(quán)威，忠誠(chéng)于自己的專(zhuān)業(yè)甚于組織目標(biāo)，成就感強(qiáng)烈，因此應(yīng)向成員個(gè)體提供專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的挑戰(zhàn)性工作。再次，提供適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。由于虛擬團(tuán)隊(duì)往往是目標(biāo)導(dǎo)向的，并且具有明顯的動(dòng)態(tài)性，所以成員個(gè)體的工作變動(dòng)性大。為成員提供良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，包括溝通技術(shù)和相應(yīng)專(zhuān)門(mén)技能的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，本身就是為員工將來(lái)的職業(yè)生涯著想，雖然表面上與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不符，但實(shí)際上卻是一種較好的激勵(lì)手段。另外，特色團(tuán)隊(duì)文化也是一種較好的激勵(lì)手段。

前言：

信息技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)，尤其是通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，使移動(dòng)辦公和異地辦公成為可能，并逐漸為各類(lèi)組織所采納，虛擬團(tuán)隊(duì)由此應(yīng)運(yùn)而生。虛擬團(tuán)隊(duì)是指以信息網(wǎng)絡(luò)作為技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員間跨越時(shí)空及傳統(tǒng)的組織職能邊界進(jìn)行溝通，擁有共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，彼此信賴(lài)合作的新型組織形式。虛擬團(tuán)隊(duì)的應(yīng)用已經(jīng)是一個(gè)全球化的趨勢(shì)，為知識(shí)型企業(yè)提供了新型的組織關(guān)系。

著名職業(yè)化教母李繪芳認(rèn)為虛擬團(tuán)隊(duì)在選擇成員時(shí)不必受家庭住址或身體因素的影響，擴(kuò)大了組織的潛在勞動(dòng)力市場(chǎng)；虛擬團(tuán)隊(duì)的成員不必發(fā)生實(shí)質(zhì)性的個(gè)體移動(dòng)，可以節(jié)省辦公費(fèi)用，提高工作效率；借助現(xiàn)代化信息技術(shù)，虛擬團(tuán)隊(duì)更容易獲得組織外部的專(zhuān)家顧問(wèn)們的幫助，既節(jié)省了時(shí)間，又不必支付專(zhuān)家們的交通、住宿及招待費(fèi)用；虛擬團(tuán)隊(duì)的工作方式為團(tuán)隊(duì)成員提供了更多的與客戶(hù)溝通的時(shí)間，有利于為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

虛擬團(tuán)隊(duì)的組建，對(duì)知識(shí)型企業(yè)的管理提出了新的要求，由傳統(tǒng)的基于作業(yè)的過(guò)程管理轉(zhuǎn)向基于結(jié)果的項(xiàng)目管理。由于虛擬團(tuán)隊(duì)不能像傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)那樣參與整個(gè)工作流程，給知識(shí)型企業(yè)的管理帶來(lái)更多的不確定性，既要研究保證虛擬團(tuán)隊(duì)績(jī)效，又要降低虛擬團(tuán)隊(duì)的管理風(fēng)險(xiǎn)。作為一種新的組織形式，基于虛擬團(tuán)隊(duì)的組織和運(yùn)作特性，對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)的管理必須采取針對(duì)性的管理措施，才能保證其運(yùn)作的順暢和效率。著名職業(yè)化教母李繪芳老師總結(jié)了一下幾點(diǎn)措施如下：

1、溝通管理。

溝通對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)的工作展開(kāi)起著關(guān)鍵性的作用，研究表明，虛擬團(tuán)隊(duì)的成員80%的工作效率來(lái)自于良好的溝通。通過(guò)有效溝通，可以有效防止團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間以及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間由于文化語(yǔ)境的差異而帶來(lái)的矛盾和沖突，維護(hù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的一致性。

由于虛擬團(tuán)隊(duì)的成員來(lái)自不同的地區(qū)，地域分割使得團(tuán)隊(duì)成員之間面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)較少，日常溝通主要通過(guò)電子郵件、電話(huà)會(huì)議及視頻會(huì)議系統(tǒng)等方式進(jìn)行，團(tuán)隊(duì)成員之間的信息處于不對(duì)稱(chēng)狀態(tài)，加之各自(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)生活的環(huán)境與文化的差異，極容易產(chǎn)生溝通障礙和理解分歧。

不良的溝通會(huì)嚴(yán)重影響虛擬團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，因此虛擬團(tuán)隊(duì)必須積極尋求保持良好溝通的途徑。例如運(yùn)用多種電子溝通工具以克服跨地域、跨時(shí)區(qū)的溝通障礙，或者在不同的環(huán)境及任務(wù)條件下選擇適當(dāng)?shù)臏贤夹g(shù)，以提高團(tuán)隊(duì)的溝通成效。同時(shí)，應(yīng)制定具體的規(guī)章制度和工作章程以規(guī)定溝通的方式，保障成員間溝通的時(shí)間和頻次，采用統(tǒng)一收發(fā)信息的方式，形成對(duì)外一致的聲音。此外，通過(guò)視頻會(huì)議或現(xiàn)實(shí)的面對(duì)面的接觸，也不失為解決團(tuán)隊(duì)溝通問(wèn)題的有效方法。

2、信任管理。

信任是團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的基礎(chǔ)，信任的建立和維系是虛擬團(tuán)隊(duì)管理工作的核心。在虛擬團(tuán)隊(duì)運(yùn)作過(guò)程中，不同核心能力的成員在合作過(guò)程中會(huì)面臨知識(shí)轉(zhuǎn)移的問(wèn)題，只有在相互尊重的基礎(chǔ)上，成員間才能共享知識(shí)和資源，相互協(xié)作共同完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)。然而在現(xiàn)實(shí)中，很多虛擬團(tuán)隊(duì)的組建往往因?yàn)樾枰鉀Q一個(gè)短期項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)成員既有來(lái)自于其他已經(jīng)解散的團(tuán)隊(duì)，也可能有新招聘的員工，由于缺乏共同工作的經(jīng)歷，加上缺乏面對(duì)面的交流，信任問(wèn)題便凸現(xiàn)出來(lái)。

信任危機(jī)存在的原因，主要在于虛擬團(tuán)隊(duì)成員之間缺乏面對(duì)面的溝通，導(dǎo)致成員之間現(xiàn)實(shí)的及心理的距離，同時(shí)團(tuán)隊(duì)成員無(wú)法收集到足夠的信息來(lái)幫助他們建立同事間的信任。而虛擬團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作，恰恰需要比傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)更高的信任水平，因此如何在團(tuán)隊(duì)中建立起有效的信任維度，最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)同工作效應(yīng)，就成為必須解決的管理問(wèn)題。

虛擬團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)以下方式來(lái)構(gòu)筑成員間的信任關(guān)系。例如，構(gòu)建一個(gè)信息平臺(tái)，每個(gè)成員將自己的履歷、個(gè)性、愛(ài)好甚至家庭生活狀況等信息公布在這個(gè)平臺(tái)上，方便成員間相互了解，對(duì)彼此的性格及工作習(xí)慣形成初步的感性認(rèn)識(shí)。而在團(tuán)隊(duì)運(yùn)作期間，可采取進(jìn)一步的措施來(lái)加深成員間的信任，比如通過(guò)舉辦公司派對(duì)、慶功酒會(huì)等方式，將虛擬團(tuán)隊(duì)的成員聚集起來(lái)，加深彼此間的了解和友誼。總而言之，要在虛擬團(tuán)隊(duì)中建立信任關(guān)系，就意味著要重視個(gè)體，即充分尊重和接受團(tuán)隊(duì)個(gè)體的知識(shí)、習(xí)慣、行為、文化和信仰等，只有在這個(gè)基礎(chǔ)上才能有效維系成員間的信任關(guān)系。

3、激勵(lì)與約束機(jī)制。

虛擬團(tuán)隊(duì)松散的組織形式，決定了遠(yuǎn)程管理是保障其有效運(yùn)作的主要管理方式，這就帶來(lái)了一個(gè)新問(wèn)題：成員可能利用自己的信息優(yōu)勢(shì)規(guī)避義務(wù)或責(zé)任。要有效地解決這個(gè)問(wèn)題，必須建立起科學(xué)的激勵(lì)與約束機(jī)制，既要鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員積極進(jìn)取，又要避免出現(xiàn)成員的道德風(fēng)險(xiǎn)。其中，激勵(lì)和利益分配機(jī)制作為成員利益最基本的保障，在虛擬團(tuán)隊(duì)的管理中起到極為重要的作用。

虛擬團(tuán)隊(duì)的管理者可以在把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)個(gè)體不同的需求，構(gòu)建有效的激勵(lì)措施，如高薪激勵(lì)、個(gè)性化管理、人本關(guān)懷、個(gè)體發(fā)展機(jī)遇等。而約束機(jī)制主要體現(xiàn)在承接項(xiàng)目之初，虛擬團(tuán)隊(duì)的每一位成員應(yīng)與團(tuán)隊(duì)簽訂相關(guān)契約，落實(shí)相應(yīng)的權(quán)利與責(zé)任關(guān)系，以規(guī)避可能存在的成員道德風(fēng)險(xiǎn)。

知識(shí)企業(yè)在考慮采用何種組織形式來(lái)組建團(tuán)隊(duì)時(shí)，主要著眼點(diǎn)應(yīng)放在哪種形式更利于最大化地利用企業(yè)內(nèi)外的資源。當(dāng)然，組建團(tuán)隊(duì)還需要充分考慮本企業(yè)的規(guī)模、資源特點(diǎn)及營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，在此基礎(chǔ)上選擇最適合于自身的組織形式，而不是一味追求新潮而脫離實(shí)際。

最后，李老師認(rèn)為信息通暢是虛擬團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的根本保證，因此技術(shù)手段的可靠性問(wèn)題是團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該關(guān)心的管理問(wèn)題。首先，團(tuán)隊(duì)要選擇適合的、可靠性強(qiáng)、效率高的一種通訊技術(shù)作為團(tuán)隊(duì)的主要溝通渠道，同時(shí)要交叉運(yùn)用多種溝通方式，以防止某種技術(shù)手段突發(fā)故障而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)程。

1.中心每年進(jìn)行一次學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)的申報(bào)工作。

2.中心成員自由組建穩(wěn)定的學(xué)術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，并向中心進(jìn)行申報(bào)。中心組織專(zhuān)家評(píng)審組對(duì)各學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)申報(bào)情況進(jìn)行評(píng)審。各學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)專(zhuān)家評(píng)審狀況調(diào)整本團(tuán)隊(duì)研究構(gòu)想并報(bào)中心備案。

3.每個(gè)學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)必須有穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，至少3名穩(wěn)定的核心成員，其他成員不限；團(tuán)隊(duì)成員可以是本中心人員，也可以是中心外人員，包括外單位人員。

1.中心不對(duì)個(gè)體成員進(jìn)行管理，中心成員必須加入學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)，由學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行管理；中心只對(duì)學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行管理。

2.學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定本團(tuán)隊(duì)科研發(fā)展規(guī)劃，以及具體負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)學(xué)術(shù)活動(dòng)及團(tuán)隊(duì)的管理；學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人對(duì)中心負(fù)責(zé)。

3.各學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)須以3年為一個(gè)周期制定本團(tuán)隊(duì)科研發(fā)展規(guī)劃，并上報(bào)中心備案。

4.學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)成員申報(bào)課題首先由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人推薦，然后由中心推薦；團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人不予推薦，則中心不予推薦，同時(shí)學(xué)院不予推薦。

1.建立完善的學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)考核制度，加強(qiáng)學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)的管理。

2.學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)考核的主要內(nèi)容為：（1）團(tuán)隊(duì)完成科研規(guī)劃情況，課題研究、發(fā)表論文、出版著作以及各級(jí)各類(lèi)成果獎(jiǎng)獲得情況。學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人平均每年必須以本中心的名義（第1作者）在核心期刊上發(fā)表本團(tuán)隊(duì)研究方向的學(xué)術(shù)論文1篇以上；學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)必須以本中心的名義（第1作者）在核心期刊上發(fā)表本團(tuán)隊(duì)研究方向的學(xué)術(shù)論文2篇以上（可以有1篇為學(xué)院學(xué)報(bào)黑體字）。（2）學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理情況。考核團(tuán)隊(duì)在論壇組織、課題申報(bào)、學(xué)術(shù)研討等方面的活動(dòng)情況以及學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)合作科研情況。具體考核辦法另行制定。

3.建立周期考核與年度考核相結(jié)合的制度。（1）學(xué)術(shù)周期考核。學(xué)術(shù)周期主要考核在一個(gè)周期內(nèi)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、科研進(jìn)展等總體方面情況。一個(gè)學(xué)術(shù)周期考核不合格則取消團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人資格，同時(shí)取消學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)申報(bào)定向課題的資格；對(duì)考核為優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)予以一定的獎(jiǎng)勵(lì)。（2）年度考核。年度主要考核團(tuán)隊(duì)論文發(fā)表情況以及團(tuán)隊(duì)規(guī)劃完成情況；未能完成規(guī)劃任務(wù)的團(tuán)隊(duì)，需由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人向中心陳述原因。中心在全院范圍內(nèi)公布各學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)年度科研進(jìn)展?fàn)顩r；學(xué)術(shù)周期考核結(jié)果排序公布。

1.中心對(duì)各學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有選擇的學(xué)術(shù)資助，重點(diǎn)資助高水平、有影響力的學(xué)術(shù)活動(dòng)；優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人具有優(yōu)先獲得資助的資格。

2.優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)具有優(yōu)先申報(bào)基地項(xiàng)目的權(quán)利。

第一章總則

第一條團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)：眾擇網(wǎng)絡(luò)

第二條團(tuán)隊(duì)定位：誠(chéng)實(shí)守信，網(wǎng)絡(luò)興業(yè)，做一個(gè)致力陽(yáng)江人民的網(wǎng)絡(luò)傳媒。

第三條團(tuán)隊(duì)文化：

1、一計(jì)：每天有一個(gè)明確工作計(jì)劃的重心。

2、三自：自信、自律、自動(dòng)。

3、五種精神：郵差的精神、虛心請(qǐng)教的`精神、巧克力的精神、精益求精的精神、打電子游戲的精神。

第二章權(quán)利與義務(wù)

第四條團(tuán)隊(duì)的義務(wù)與要求

1、自覺(jué)遵守團(tuán)隊(duì)章程制度，執(zhí)行團(tuán)隊(duì)決議。

2、維護(hù)團(tuán)隊(duì)的利益，不得對(duì)外任何組織和個(gè)人泄露團(tuán)隊(duì)商業(yè)秘密。

3、積極參與團(tuán)隊(duì)討論及會(huì)議。

4、積極與團(tuán)隊(duì)其他成員交流溝通。

第五條團(tuán)隊(duì)成員的權(quán)利

1、團(tuán)隊(duì)實(shí)行同工同酬，一視同仁

2、團(tuán)隊(duì)成員可以對(duì)團(tuán)隊(duì)組織管理提出意見(jiàn)和建議

3、團(tuán)隊(duì)成員享有團(tuán)隊(duì)組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和活動(dòng)的權(quán)利

4、團(tuán)隊(duì)成員享有應(yīng)與享受的其他權(quán)利

5、團(tuán)隊(duì)成員享有項(xiàng)目進(jìn)展知情權(quán)和過(guò)程控制權(quán)

第三章團(tuán)隊(duì)管理制度

第六條團(tuán)隊(duì)的例會(huì)制度

1、團(tuán)隊(duì)每周于周一早上9.點(diǎn)召開(kāi)周會(huì)，由隊(duì)長(zhǎng)主持

2、會(huì)議內(nèi)容：階段工作進(jìn)度公示及問(wèn)題總結(jié)、重大決策和項(xiàng)目問(wèn)題探討、對(duì)下一階段進(jìn)行工作部署、團(tuán)隊(duì)成員問(wèn)答等。

3、所有成員必須按時(shí)參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議，特殊情況不能參加請(qǐng)?zhí)崆案嬷?duì)長(zhǎng)。

4、會(huì)議討論決議及會(huì)議紀(jì)要，由隊(duì)長(zhǎng)整理總結(jié)。

第七條每天工作時(shí)間與工作排

第四章附則

以上章程如有變動(dòng)，再行通知。

本章程從制定之日起實(shí)施。

第一課：影響團(tuán)隊(duì)溝通管理的要素。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解影響團(tuán)隊(duì)溝通管理的三大要素；認(rèn)識(shí)兩種不同的溝通渠道。

影響團(tuán)隊(duì)溝通管理的三大要素：（情境因素、溝通渠道、主觀因素）。

情境因素：情境是與溝通相關(guān)的物質(zhì)的、社會(huì)的、情感的因素。在一定的溝通情境中包括：團(tuán)隊(duì)的整體狀況、人際關(guān)系的和-諧程度、溝通的氛圍、管理者的行為風(fēng)格等等。因此，管理者的溝通應(yīng)該隨著情境的變化而發(fā)生變化，不存在“以不變應(yīng)萬(wàn)變”的溝通。特定的情境可能使溝通產(chǎn)生完全不同的效果。

溝通渠道：正式的溝通渠道、非正式的溝通渠道。

正式的溝通渠道具有傳遞信息快、約束力強(qiáng)、溝通效果好的特點(diǎn)。正式的溝通渠道還可細(xì)分為：鏈?zhǔn)綔贤ā⑤喪綔贤āh(huán)形溝通。鏈?zhǔn)綔贤ǎ谶@種溝通中只有上行溝通和下行溝通，溝通只能是單向的層層溝通，效率不高。輪式溝通，一個(gè)管理者與四個(gè)下級(jí)進(jìn)行的溝通，但是四個(gè)下級(jí)之間沒(méi)有相互之間的溝通。環(huán)形溝通，管理者對(duì)兩個(gè)下級(jí)進(jìn)行溝通，而兩個(gè)下級(jí)又分別與各自的下級(jí)再溝通。

非正式的溝通一般不會(huì)給人造成過(guò)大的壓力和束縛，在溝通中，團(tuán)隊(duì)成員更容易暢所欲言、交流思想，有利于提高溝通的開(kāi)放性。非正式溝通包括：?jiǎn)未綔贤ā埳嗍綔贤ā㈦S機(jī)式溝通、集合式溝通。單串式溝通，信息的傳遞是一個(gè)人傳給一個(gè)人的，再由第二個(gè)人傳遞給第三個(gè)人；饒舌式溝通，信息由一個(gè)人傳遞給團(tuán)隊(duì)中的其他所有人，這個(gè)信息的發(fā)布者是關(guān)鍵人物；隨機(jī)式溝通，一個(gè)人把信息傳遞給某些人，這些人再隨機(jī)的把信息傳遞出去；集合式溝通，信息的傳遞是幾個(gè)人的責(zé)任，他們掌握信息并把信息傳遞給若干人。

主觀因素：影響團(tuán)隊(duì)溝通管理的主觀因素包括，溝通雙方的情緒和態(tài)度，溝通是互動(dòng)的過(guò)程，溝通意愿一般都通過(guò)溝通時(shí)的心情、情緒、態(tài)度等表現(xiàn)。溝通主體的社會(huì)性角色，管理者和團(tuán)隊(duì)成員及成員間的溝通不可避免的帶著各自的社會(huì)角色，要根據(jù)角色采取不同的溝通模式。溝通方式的選擇，包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通、傾聽(tīng)、提問(wèn)和反饋等，溝通方式應(yīng)因人而異。

第二課：團(tuán)隊(duì)溝通管理中的障礙和解決辦法。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)會(huì)排除溝通障礙的基本步驟；了解溝通管理中的障礙；掌握排除溝通障礙的方法。

團(tuán)隊(duì)溝通管理中的障礙主要有以下幾種情況：排除溝通障礙的基本步驟。基本步驟包括以下三點(diǎn)：他表現(xiàn)如何，管理者在溝通的過(guò)程中對(duì)隊(duì)員仔細(xì)觀察，力求客觀的對(duì)他的行為進(jìn)行判斷。這些行為為什么會(huì)繼續(xù)，“為什么”的自我提問(wèn)可以幫助管理者對(duì)隊(duì)員行為的原因進(jìn)行分析。如何扭轉(zhuǎn)這樣的局面，這是管理者做出決策的過(guò)程，通過(guò)觀察、分析決定應(yīng)該對(duì)溝通的障礙做出怎樣的行動(dòng)。

個(gè)性份子：這樣的隊(duì)員喜歡在團(tuán)隊(duì)中自我表現(xiàn)，希望得到別人的關(guān)注。在團(tuán)隊(duì)討論中，他可能會(huì)一直發(fā)言，或者頻頻打斷別人，以期博得滿(mǎn)堂的注意。這樣的行為往往會(huì)引起其他隊(duì)員的不滿(mǎn)，并引起團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的不團(tuán)結(jié)，甚至有可能影響到團(tuán)隊(duì)工作的進(jìn)展。解決辦法：在合適的時(shí)機(jī)打斷，當(dāng)個(gè)性份子滔滔不絕時(shí)，你可以說(shuō)“請(qǐng)先等一下，我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)”。禮貌的打斷不會(huì)引起緊張的氣氛。有理有據(jù)，用論證的話(huà)語(yǔ)來(lái)向?qū)Ψ教釂?wèn)“我們?cè)趺茨軌蜃C明你所說(shuō)的這種情況呢？”用事實(shí)說(shuō)話(huà)還能說(shuō)服其他團(tuán)隊(duì)成員。權(quán)力的使用，溝通針?shù)h相對(duì)時(shí)，有必要?jiǎng)佑妙I(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力來(lái)控制局面。

不負(fù)責(zé)任：這類(lèi)隊(duì)員往往表現(xiàn)為對(duì)自己的言行舉止不負(fù)責(zé)任。這樣的行為會(huì)浪費(fèi)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間，甚至影響到其他隊(duì)員的工作情緒，對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展產(chǎn)生了消極的影響。解決辦法：私下溝通，為了照顧到隊(duì)員個(gè)人的情緒，私下溝通的方式更容易被接受。要說(shuō)明個(gè)人的行動(dòng)對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要性，使其認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，并加以改善。使用團(tuán)隊(duì)壓力，在團(tuán)隊(duì)溝通時(shí)，提出團(tuán)隊(duì)的規(guī)章制度，把它作為影響團(tuán)隊(duì)發(fā)展的問(wèn)題加以討論，以達(dá)到制約此類(lèi)隊(duì)員的目的。

打岔：恰到好處的打岔對(duì)溝通是無(wú)害的，但是如果經(jīng)常打岔或者養(yǎng)成了打岔的習(xí)慣，就有可能對(duì)溝通造成不好的影響，甚至?xí)绊憟F(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成。解決辦法：直截了當(dāng)，提出言規(guī)正傳的要求是最直接的方式，但是要注意的是表達(dá)的語(yǔ)言要禮貌，語(yǔ)調(diào)要隨和。避免使對(duì)方產(chǎn)生難堪。幽默，幽默有助于團(tuán)隊(duì)的良好的溝通氣氛，采用幽默的方式制止打岔的行為，更容易被隊(duì)員所接受。

袖手旁觀：這類(lèi)隊(duì)員總是表現(xiàn)出一副“事不關(guān)己，高高掛起”的姿態(tài)，團(tuán)隊(duì)的事情似乎都與他無(wú)關(guān)，他們這種凡事“隨便”的態(tài)度似乎對(duì)其他成員并沒(méi)有造成太大的影響，但作為管理者應(yīng)該關(guān)注到每個(gè)隊(duì)員，團(tuán)隊(duì)的發(fā)展應(yīng)該是全體隊(duì)員的共同努力和進(jìn)步。解決辦法：責(zé)任制，對(duì)于此類(lèi)隊(duì)員最好的方式就是把團(tuán)隊(duì)的工作細(xì)化，實(shí)行責(zé)任制，讓每個(gè)隊(duì)員都承擔(dān)一定的責(zé)任。具體的工作可以迫使此類(lèi)隊(duì)員參與到團(tuán)隊(duì)的工作中。輪流發(fā)言，在團(tuán)隊(duì)溝通中，改變此類(lèi)隊(duì)員不參與討論的做法是，要求每個(gè)隊(duì)員輪流發(fā)言，這樣隊(duì)員就沒(méi)有機(jī)會(huì)再袖手旁觀了。

謠言：謠言是團(tuán)隊(duì)中通過(guò)非正式的溝通途徑傳送的對(duì)團(tuán)隊(duì)不利的信息。謠言的危害性表現(xiàn)為，它破壞了正常的溝通途徑，而且還傷害了團(tuán)隊(duì)的中的某些成員，甚至?xí)虼藫p害團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。容易出現(xiàn)謠言的情況：團(tuán)隊(duì)處于變革時(shí)，團(tuán)隊(duì)處于動(dòng)蕩變革時(shí)，隊(duì)員會(huì)有種種猜測(cè)，也會(huì)因此而變得極為敏感，在這種情況下就可能對(duì)某些細(xì)節(jié)捕風(fēng)捉影，散布謠言，結(jié)果搞得大家人心惶惶。團(tuán)隊(duì)中存在秘密時(shí)，因工作原因需要保密的計(jì)劃和決策，也會(huì)成為某些人散布謠言的機(jī)會(huì)，其動(dòng)機(jī)可能只是因?yàn)楹闷婊螂S便說(shuō)說(shuō)，但如果別人利用，很可能給團(tuán)隊(duì)造成不必要的損失。因失誤給團(tuán)隊(duì)造成損失時(shí)，無(wú)論是管理者還是團(tuán)隊(duì)成員，當(dāng)因個(gè)人的原因給團(tuán)隊(duì)造成損失時(shí)，其他隊(duì)員可能會(huì)對(duì)損失的原因進(jìn)行猜測(cè)，這種相互猜忌，會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的和-諧氣氛，對(duì)溝通不利。就個(gè)人利益進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，涉及到升遷、解雇或停職等個(gè)人問(wèn)題是團(tuán)隊(duì)成員最為關(guān)注也最為敏感的問(wèn)題，如果無(wú)法從團(tuán)隊(duì)中得到確切的消息，就很容易產(chǎn)生猜測(cè)和謠言。

控制謠言的方法，包括：不予理會(huì)、澄清事實(shí)、說(shuō)明原因、與散布謠言者溝通。不予理會(huì)，對(duì)于對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人影響不大的謠言，最好的方式就是不予理睬。有些謠言隨時(shí)間會(huì)不攻自破，有時(shí)愈是花時(shí)間和精力去辟謠，反而會(huì)助長(zhǎng)謠言的負(fù)面效果。澄清事實(shí)，當(dāng)謠言與團(tuán)隊(duì)前途命運(yùn)或個(gè)人利益息息相關(guān)時(shí)，最好是在第一時(shí)間澄清事實(shí)，說(shuō)出真-相，否則會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的工作情緒，嚴(yán)重時(shí)還可能人心惶惶，這些對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展起到了負(fù)面效應(yīng)。說(shuō)明原因，當(dāng)有些謠言的確是事實(shí)時(shí)，但因涉及團(tuán)隊(duì)某些決策必須保密時(shí)，要說(shuō)明保密的原因，否則只會(huì)助長(zhǎng)謠言的散布，產(chǎn)生更壞的影響。還應(yīng)告知隊(duì)員公開(kāi)決策的明確時(shí)間，以穩(wěn)定民心。與散布謠言者溝通，應(yīng)讓隊(duì)員意識(shí)到謠言的危害性，對(duì)自己的言行要謹(jǐn)慎，防患于未然；當(dāng)出現(xiàn)謠言時(shí)，在第一時(shí)間找到散布謠言者，進(jìn)行必要的溝通，在合適的時(shí)機(jī)讓他澄清事實(shí)。

第二單元

第一課：管理者必需具備的溝通素質(zhì)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解兩種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)管理者需具備的素質(zhì)。

領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：交換式，即用工作成績(jī)交換獎(jiǎng)勵(lì)，交換式的領(lǐng)導(dǎo)者促使下屬按照要求去做。轉(zhuǎn)化式，即提高、促動(dòng)、鼓勵(lì)并開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)。轉(zhuǎn)化式領(lǐng)導(dǎo)者促動(dòng)下屬干出超過(guò)原先要求的成績(jī)。

轉(zhuǎn)化式領(lǐng)導(dǎo)的特征：超凡的個(gè)人魅力，給下屬提供遠(yuǎn)景目標(biāo)并培養(yǎng)他們的使命感，注入自豪感。使下屬對(duì)其產(chǎn)生信任感，并贏得他們的尊重。靈感，向下屬表達(dá)較高的期望值，并激勵(lì)員工努力工作，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)重要意圖。eq幫助，幫助下屬提高推理、解決問(wèn)題的能力。關(guān)注個(gè)體，積極關(guān)注每一個(gè)下屬，給予更多的指導(dǎo)和忠告。

管理者必需具備的溝通素質(zhì)：道德標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)能力、親和力、態(tài)度、充沛的精力。

道德標(biāo)準(zhǔn)，管理者的行為都受其內(nèi)在的道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)所制約，他還會(huì)用同樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)影響團(tuán)隊(duì)成員。包括以下兩個(gè)方面：道德規(guī)范，說(shuō)謊和講臟話(huà)都是違反道德規(guī)范的表現(xiàn)，講臟話(huà)會(huì)妨礙團(tuán)隊(duì)成員接受你的意見(jiàn)，而說(shuō)謊非但不是隨機(jī)應(yīng)變，在隊(duì)員看來(lái)是一種不講原則的表現(xiàn)。倫理標(biāo)準(zhǔn)，誠(chéng)實(shí)、客觀公正、平等，都是管理者與團(tuán)隊(duì)成員雙向溝通的必要保證。

專(zhuān)業(yè)能力，在專(zhuān)業(yè)知識(shí)、分析能力、解決問(wèn)題能力、創(chuàng)造力等方面顯示出超凡的專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性，這就保證了在團(tuán)隊(duì)成員心目中的威信。

親和力，在與隊(duì)員溝通的過(guò)程中，以他人為重，也就是所謂的“以人為本”，給予隊(duì)員認(rèn)同和尊重，善于傾聽(tīng)，善于理解隊(duì)員的需要，善于激勵(lì)隊(duì)員等。

態(tài)度。一個(gè)成功的管理者，必須積極向上，對(duì)工作全身心的投入。自信、專(zhuān)注、真誠(chéng)、勇于承擔(dān)團(tuán)隊(duì)賦予的責(zé)任和使命。

充沛的精力。健康的身體，充沛的精力是做好任何工作的保證，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的管理者也不例外。

第二課：管理者的語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通。學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解管理者語(yǔ)言溝通的策略；了解管理者非語(yǔ)言溝通的策略；掌握提高非語(yǔ)言溝通的方法。

管理者的語(yǔ)言溝通。管理者在溝通中的語(yǔ)言比一般的團(tuán)隊(duì)成員更具權(quán)威性，因此，對(duì)管理者的語(yǔ)言表達(dá)就提出了更高的要求，管理者在言語(yǔ)表達(dá)時(shí)，要考慮以下幾點(diǎn)：語(yǔ)言表達(dá)要負(fù)責(zé)、用詞要恰到好處、表達(dá)的態(tài)度要坦誠(chéng)、肯定性語(yǔ)言不可缺。

語(yǔ)言表達(dá)要負(fù)責(zé)：作為管理者，在語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，既要表達(dá)自己的感受又要避免傷害到其他隊(duì)員；多用“我”來(lái)表達(dá)你的感受，不用“你”來(lái)暗示他人引發(fā)它們；避免使用“總是” 和“決不”這種絕對(duì)性詞語(yǔ)。此外，負(fù)責(zé)的表達(dá)還給對(duì)方留有回轉(zhuǎn)的余地，語(yǔ)言最好是假定性的而非決定性，所以“我認(rèn)為”，“很可能”這種語(yǔ)言既能清晰的表達(dá)自己的觀點(diǎn)，又給別人有不同意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。

用詞要恰到好處。包括三個(gè)方面：適合的溝通場(chǎng)景，工作場(chǎng)景對(duì)語(yǔ)言的要求有所差別。有的場(chǎng)景要求語(yǔ)言生動(dòng)，強(qiáng)調(diào)情感類(lèi)語(yǔ)言；有的則需要語(yǔ)言言簡(jiǎn)意賅，清晰明確。適合團(tuán)隊(duì)成員，盡量避免使用“他們”、“這”、“那”等模糊的詞語(yǔ)。明確易懂的語(yǔ)言更容易與隊(duì)員建立信任關(guān)系。適合自己的語(yǔ)言，要善于尋找共同的話(huà)題，切不可指手劃腳，謙和的語(yǔ)言會(huì)突顯管理者的魅力。

表達(dá)的態(tài)度要坦誠(chéng)，坦誠(chéng)是指要表達(dá)出自己的觀點(diǎn)和感受，坦誠(chéng)的表達(dá)應(yīng)該是開(kāi)誠(chéng)布公的，但不帶有偏見(jiàn)，要就事論事。坦誠(chéng)溝通可以避免隊(duì)員之間自我防御，增加團(tuán)隊(duì)的向心力。

肯定性語(yǔ)言不可缺，肯定性的語(yǔ)言，對(duì)隊(duì)員是一種積極的鼓勵(lì)，如果隊(duì)員得到肯定就更容易坦誠(chéng)相待，提高工作效率，為團(tuán)隊(duì)做貢獻(xiàn)。肯定成員還有助于創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)和-諧的合作氛圍。

管理者的非語(yǔ)言溝通技巧需具備以下幾個(gè)方面：引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員參與溝通包括五個(gè)方面：個(gè)人空間、觸摸的分寸、平衡、幫助隊(duì)員得到參與的機(jī)會(huì)、能引起團(tuán)隊(duì)成員注意的非語(yǔ)言策略，積極的情緒體驗(yàn)和非語(yǔ)言表達(dá)，能夠感染團(tuán)隊(duì)成員使溝通能夠順利的進(jìn)行下去。

個(gè)人空間，管理者應(yīng)該清楚地知道每個(gè)人心里都有一個(gè)“個(gè)人空間”，當(dāng)他人侵入時(shí)，我們就會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)的產(chǎn)生防御，進(jìn)行自我保護(hù)。因此，管理者應(yīng)該能敏感地洞察到隊(duì)員的個(gè)人空間是否感到擁擠，盡量使隊(duì)員感到舒服。

觸摸的分寸，合適的場(chǎng)合以合適的方式觸摸對(duì)溝通是有利的。但如果沒(méi)有掌握好觸摸的分寸就可能產(chǎn)生尷尬。團(tuán)隊(duì)可制定觸摸的標(biāo)準(zhǔn)，以避免不必要的麻煩。另外，觸摸必須要考慮到別人是否感到不適，觸摸不能帶有強(qiáng)迫性。如果給予者不能確定對(duì)方是否想接受，最安全的方式就是打消觸摸的念頭。

平衡。管理者要善于平衡團(tuán)隊(duì)溝通中的各種關(guān)系，尤其要留心隊(duì)員的非語(yǔ)言行為。比方說(shuō)隊(duì)員的目光接觸，面部表情的變化，動(dòng)作姿態(tài)的變化，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣的變化等，一旦發(fā)現(xiàn)這些微妙的變化，就應(yīng)該想方設(shè)法有針對(duì)性地予以解決。

幫助隊(duì)員得到參與的機(jī)會(huì)。幫助隊(duì)員參與溝通，最重要的是給予積極的關(guān)注。通過(guò)恰到好處的動(dòng)作，目光的交流，或者點(diǎn)頭、微笑等方式進(jìn)行溝通，讓隊(duì)員心領(lǐng)神會(huì)。比如，當(dāng)一個(gè)隊(duì)員想發(fā)言卻插不上話(huà)時(shí)，可以用眼神與正在發(fā)言者交流，向他示意把下一個(gè)發(fā)言的機(jī)會(huì)交給這個(gè)隊(duì)員。

能引起團(tuán)隊(duì)成員注意的非語(yǔ)言策略：

副語(yǔ)言，溝通時(shí)說(shuō)話(huà)的方式，如語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量、清晰度以及是否是方言，都將直接影響到隊(duì)員是否愿意傾聽(tīng)你，理解你。尤其是在非面對(duì)面的溝通條件下，這些副語(yǔ)言就顯得尤為重要。

面部表情，它可以直接向你的隊(duì)員傳達(dá)你的感受，可以將幸福、驚訝、恐懼、憤怒、猶豫、關(guān)心等情感暴露無(wú)疑。因此，在溝通中勢(shì)必要清楚地知道自己到底要表達(dá)什么，并且在表達(dá)時(shí)要全身心的投入，這樣才能對(duì)你的隊(duì)員有很強(qiáng)的感染力。

肢體語(yǔ)言，面部表情傳遞的是感受，而肢體語(yǔ)言告訴別人的是感受的強(qiáng)烈程度。其中手勢(shì)可以起到強(qiáng)化語(yǔ)言的作用。由于文化的不同，在手勢(shì)的表達(dá)上是有差異的，在多國(guó)籍成員組成的團(tuán)隊(duì)中要格外注意文化差異造成的非語(yǔ)言溝通的問(wèn)題。

提高非語(yǔ)言溝通的方法：向榜樣學(xué)習(xí)，善于在平時(shí)觀察，善于發(fā)現(xiàn)別人值得學(xué)習(xí)的地方，取長(zhǎng)補(bǔ)短。征求別人的意見(jiàn)，要認(rèn)真對(duì)待別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)，虛心接受，積極改正。觀察別人的反應(yīng)，針對(duì)自己在溝通過(guò)程中的表現(xiàn)，有意識(shí)地觀察對(duì)方的反應(yīng)，是積極肯定的，還是消極的，由此來(lái)判斷自己的溝通是否到位，并進(jìn)行進(jìn)一步完善。在溝通前，進(jìn)行放松練習(xí)，通過(guò)深呼吸和肌肉放松練習(xí)，可以使你更自信地面對(duì)溝通環(huán)境，提高溝通的效果。

第三課：傾聽(tīng)、提問(wèn)和反饋。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解有效傾聽(tīng)策略；掌握移情式傾聽(tīng)策略；學(xué)會(huì)提問(wèn)的策略；掌握什么是有效的反饋。

傾聽(tīng)。有效傾聽(tīng)策略：做好傾聽(tīng)的.準(zhǔn)備、督促團(tuán)隊(duì)成員的積極傾聽(tīng)、排除傾聽(tīng)的障礙、避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣。

有效傾聽(tīng)策略：做好傾聽(tīng)的準(zhǔn)備，對(duì)溝通對(duì)象有比較深入的了解，盡多收集溝通話(huà)題的信息、督促團(tuán)隊(duì)成員的積極傾聽(tīng)，在溝通的過(guò)程中顧及到其他傾聽(tīng)者的情況、提問(wèn)，向發(fā)言者提問(wèn)以幫助團(tuán)隊(duì)成員集中注意在溝通話(huà)題上，有利于他們積極傾聽(tīng)他人的發(fā)言、禮貌的打斷，當(dāng)聽(tīng)到某個(gè)發(fā)言的成員開(kāi)始語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，選擇合適的時(shí)機(jī)，讓他把發(fā)言的機(jī)會(huì)讓給其他的成員。

排除傾聽(tīng)的障礙：標(biāo)簽效應(yīng)，對(duì)說(shuō)話(huà)人或討論話(huà)題先入為主的下定論，這樣就會(huì)使你拒絕別人的想法。對(duì)話(huà)題不感興趣，如果告訴自己這個(gè)話(huà)題“我無(wú)所謂”，就不會(huì)再有興趣聽(tīng)下去了。過(guò)多的關(guān)注發(fā)言者本身，過(guò)分關(guān)注發(fā)言者的表達(dá)方式或外表，會(huì)影響你對(duì)他所說(shuō)內(nèi)容的關(guān)注，要把注意力放在溝通的內(nèi)容上。固執(zhí)己見(jiàn)，一味地堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)會(huì)錯(cuò)過(guò)很多有用的信息。

避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣：心不在焉，假裝傾聽(tīng)，注意力并沒(méi)有放在說(shuō)話(huà)者的話(huà)題上，侃侃而談，在溝通中滔滔不絕，不給對(duì)方說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)、打斷、插話(huà)，對(duì)方還沒(méi)有結(jié)束話(huà)題，就急于發(fā)表自己的意見(jiàn)，或者指出說(shuō)話(huà)者的錯(cuò)誤，這些都是很不禮貌的。忙于手中的事情，在傾聽(tīng)時(shí)，沒(méi)有停下手中的事情，比方整理文件，接聽(tīng)電話(huà)等等。

移情式傾聽(tīng)。移情式傾聽(tīng)是以一種在溝通中與對(duì)方同在的方式進(jìn)行的傾聽(tīng)，簡(jiǎn)言之就是“同理心”，它的基本要求是在傾聽(tīng)的過(guò)程中力圖站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)理解對(duì)方的感受，并把這些感受予以反饋。在溝通的過(guò)程中，要把自己的情感放在一邊，全身心的投入到對(duì)方的情感中去，想對(duì)方所想，急對(duì)方所急。適合移情式傾聽(tīng)的溝通場(chǎng)所：當(dāng)團(tuán)隊(duì)中發(fā)生矛盾沖突，信任度低，人際關(guān)系緊張時(shí)；當(dāng)溝通的過(guò)程中包含強(qiáng)烈的情感因素時(shí)；當(dāng)不能肯定對(duì)方完全理解自己所表達(dá)的意思時(shí)；當(dāng)我們對(duì)溝通的內(nèi)容不熟悉、不確定時(shí)；當(dāng)情況錯(cuò)綜復(fù)雜時(shí)。移情式傾聽(tīng)的策略。在移情式傾聽(tīng)的過(guò)程中，傾聽(tīng)者必須暫時(shí)忘記自己的意識(shí)，完全站在對(duì)方的角度來(lái)考慮問(wèn)題，通過(guò)非語(yǔ)言的形式傳達(dá)自己的感受，運(yùn)用語(yǔ)言給予對(duì)方回應(yīng)。需要掌握的要點(diǎn)如下：傾聽(tīng)中的非語(yǔ)言策略、傾聽(tīng)中的語(yǔ)言策略。

傾聽(tīng)中的非語(yǔ)言策略：與溝通對(duì)象面對(duì)面，面對(duì)面通常被認(rèn)為是一種投入溝通的基本姿勢(shì)。這種身體的朝向是在告訴對(duì)方“我正在關(guān)注你”，“我與你同在”。目光的交流，在溝通中與對(duì)方有多次的目光接觸，是在用無(wú)聲的語(yǔ)言告訴對(duì)方“我正在認(rèn)真的聽(tīng)你說(shuō)話(huà)”。這種目光的交流不同于盯著人看，也不是飄忽不定的，而是相當(dāng)穩(wěn)定和友好的。

傾聽(tīng)中的非語(yǔ)言策略：身體經(jīng)常傾向?qū)Ψ剑眢w的適當(dāng)前傾，是對(duì)對(duì)方表示關(guān)心的一種自然而然的方式，它是表達(dá)關(guān)注的一種可行方法，與之相反的斜靠。后仰都會(huì)讓人感到你對(duì)話(huà)題漠不關(guān)心，或者根本不感興趣。開(kāi)放的姿勢(shì)，雙手雙腳的交叉會(huì)被理解為是一種戒備的姿勢(shì)，這會(huì)使對(duì)方感到你對(duì)他缺乏關(guān)心，或者并不樂(lè)意接納對(duì)方，開(kāi)放的姿勢(shì)有助于雙方建立一種信任感。

傾聽(tīng)中的語(yǔ)言策略：在移情式的傾聽(tīng)中，要向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己對(duì)他的理解，這種情況下要適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方所說(shuō)的話(huà)，但并不是要通過(guò)這種方式來(lái)表達(dá)自己的感受。如果要表達(dá)自己的感受，一定要對(duì)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)深入了解，通過(guò)自己的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)對(duì)方的意思和感受。

管理者的提問(wèn)策略：每次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，提一個(gè)問(wèn)題是管理者人性化管理的體現(xiàn)，這樣有助于發(fā)言者回答，可以使問(wèn)題清晰明確。也不至于給發(fā)言者造成咄咄逼人的感覺(jué)、提問(wèn)要直接，不要“別有用意”，作為管理者尤其要避免話(huà)中有話(huà)的提問(wèn)，提問(wèn)不當(dāng)很可能會(huì)在其他團(tuán)隊(duì)成員中產(chǎn)生不好的影響。直接、明確、恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)能很好地體現(xiàn)管理者的水平。把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)，在團(tuán)隊(duì)的溝通中，并非管理者一定是第一個(gè)提問(wèn)，在最恰當(dāng)、最關(guān)鍵的時(shí)候提出問(wèn)題，才是最明智的.通過(guò)提問(wèn)的方式鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員輪流發(fā)言，輪流發(fā)言可以提高成員的團(tuán)隊(duì)參與度。在討論失控時(shí)，無(wú)人傾聽(tīng)任何人的發(fā)言時(shí)，管理者的提問(wèn)可以控制討論的局面，可以要求大家輪流發(fā)言。善于巧妙的提問(wèn)，在提問(wèn)中可以適當(dāng)?shù)厥褂谩鞍涤鳌保蛘呤褂门e例的方式把答案隱含在自己的提問(wèn)中，以求得一致性的答案。

有效的反饋：反饋的時(shí)機(jī)，及時(shí)不代表“即刻”，尤其是在有矛盾沖突或溝通雙方情緒較激動(dòng)時(shí)，反饋時(shí)間應(yīng)延后。管理者應(yīng)靈活識(shí)別反饋的最佳時(shí)機(jī)，尤其是對(duì)方言語(yǔ)中表達(dá)的情感、情緒。反饋的態(tài)度，支持和坦誠(chéng)，有利于建立良好的溝通關(guān)系，能使溝通雙方彼此信任、相互理解。切忌在反饋時(shí)，表現(xiàn)出盛氣凌人的態(tài)度，任何先入為主、居高臨下的做法，都對(duì)溝通不利。反饋的語(yǔ)言：明確和具體是反饋語(yǔ)言的基本要求。籠統(tǒng)、抽象或帶有成見(jiàn)的言語(yǔ)對(duì)反饋都是不利的。反饋的結(jié)論固然重要，但反饋的細(xì)節(jié)和原因更不可缺。有效的反饋應(yīng)是雙向的，當(dāng)接受的反饋并不令人滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)該再將自己的疑問(wèn)反饋給對(duì)方，以實(shí)現(xiàn)真正有效的溝通。反饋的氛圍：緊張的氛圍會(huì)造成溝通雙方的防御性行為和言語(yǔ)。作為管理者應(yīng)該努力營(yíng)造開(kāi)放、友好的溝通氛圍，以探詢(xún)的提問(wèn)代替質(zhì)問(wèn)性的“為什么”類(lèi)型的問(wèn)題，這樣才能使對(duì)方有更大的自由思考的空間，有利于團(tuán)隊(duì)成員用積極的態(tài)度去尋找解決問(wèn)題的思路。

第三單元

第一課：團(tuán)隊(duì)壓力和溝通管理。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解團(tuán)隊(duì)壓力的成因；學(xué)會(huì)運(yùn)用管理壓力的策略；掌握管理憤怒的技巧。

團(tuán)隊(duì)壓力的成因。成因一：因團(tuán)隊(duì)對(duì)其成員的壓力。因工作原因產(chǎn)生的壓力。為了實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，要求成員優(yōu)先關(guān)注這些目標(biāo)，并做出最大的努力，但工作目標(biāo)的難度、時(shí)間限制等問(wèn)題，就可能成為壓力產(chǎn)生的根源。為保持團(tuán)隊(duì)一致性產(chǎn)生的壓力。團(tuán)隊(duì)的基本要求之一就是要保持整個(gè)團(tuán)隊(duì)的一致性，當(dāng)某一成員偏離了常軌，就會(huì)因此遭遇尷尬，甚至引起人際沖突。成因二：因團(tuán)隊(duì)成員引起的壓力。團(tuán)隊(duì)成員對(duì)他人的角色期待。在每個(gè)人頭腦中總會(huì)對(duì)他人角色有一定的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)個(gè)人行為與標(biāo)準(zhǔn)不相符時(shí)，就會(huì)對(duì)其產(chǎn)生壓力。內(nèi)部意見(jiàn)不統(tǒng)一。溝通中某人表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，多數(shù)成員的施壓以求團(tuán)隊(duì)的一致性，導(dǎo)致少數(shù)派產(chǎn)生壓力。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)調(diào)不當(dāng)。成員之間在工作或溝通中不夠默契，可能導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)完成任務(wù)，引發(fā)工作壓力。

管理壓力的策略。管理壓力是團(tuán)隊(duì)管理者需具備的一項(xiàng)重要的管理能力，以下提供六點(diǎn)管理壓力的策略：明確壓力產(chǎn)生的原因。當(dāng)感覺(jué)到壓力增加時(shí)，首先應(yīng)該明確產(chǎn)生壓力的原因。只有明確了原因，才可能做到“對(duì)癥下藥”。分清任務(wù)的優(yōu)先等級(jí)。分清任務(wù)的重要程度和最后期限的早晚。任務(wù)優(yōu)先等級(jí)的劃分，會(huì)使工作更加游刃有余，而不至于在最后期限亂了方寸，導(dǎo)致壓力過(guò)大。授權(quán)。將任務(wù)授權(quán)是緩解壓力的有效途徑之一，但在授權(quán)時(shí)也要考慮到你所授權(quán)成員的壓力水平和工作負(fù)荷，對(duì)他們表現(xiàn)出更多的關(guān)心，可以幫助他們減輕壓力。關(guān)注于手頭的任務(wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)手頭同時(shí)有很多事情無(wú)法面面俱到時(shí)，就會(huì)感到壓力的增加。最好的方法是，多做幾次深呼吸，從一數(shù)到十，然后專(zhuān)注于正在完成的任務(wù)。任務(wù)完成了，壓力就自然釋放了。在回答之前留出思考的時(shí)間。感到壓力時(shí)，應(yīng)避免立刻對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)，立即回答未必是最佳的，可能會(huì)增加溝通的緊張氣氛，甚至引起沖突。回答之前應(yīng)留出短暫思考的時(shí)間以減少壓力。經(jīng)常運(yùn)動(dòng)。運(yùn)動(dòng)可以集聚能量和緩解緊張的神經(jīng)。另外，運(yùn)動(dòng)能使你有一個(gè)健康的體魄，抵御未來(lái)工作中的壓力。作為團(tuán)隊(duì)的管理者應(yīng)定期組織體育活動(dòng)，幫助團(tuán)隊(duì)成員減壓。

管理憤怒的技巧。壓力的增加會(huì)使人變得敏感、產(chǎn)生不耐煩等情緒，憤怒是一種常見(jiàn)的極端情緒。產(chǎn)生憤怒情緒時(shí)，要學(xué)會(huì)有意識(shí)地控制情緒，避免由此帶來(lái)的負(fù)面的影響。以下是幾點(diǎn)控制憤怒的技巧：暫時(shí)離開(kāi)引發(fā)憤怒的環(huán)境。如果憤怒情緒已經(jīng)使你無(wú)法再冷靜的面對(duì)當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，不妨離開(kāi)找一個(gè)安靜的地方讓自己冷靜。但在離開(kāi)前，應(yīng)該給出合適的理由，并另外約定時(shí)間解決。使用“我”的句子來(lái)表達(dá)。使用“我認(rèn)為”、“我感覺(jué)”等這些詞進(jìn)行清晰的表達(dá)，這樣可以給他人留下發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，而且也為他人改變觀點(diǎn)留下了余地。盡量避免使用“你”的表達(dá)方式。使用“你”會(huì)把自己從當(dāng)時(shí)的環(huán)境中分離出來(lái)，而且也可能使自己情不自禁地對(duì)他人的意見(jiàn)和觀點(diǎn)做出某種假設(shè)，導(dǎo)致防御性反應(yīng)。一般來(lái)說(shuō)，“你”和由此產(chǎn)生的反應(yīng)可能會(huì)增加憤怒的情緒。避免使用絕對(duì)性的詞語(yǔ)。一般來(lái)說(shuō)，絕對(duì)性的詞語(yǔ)總是跟在“你”的后面，如“你總是”，“你絕對(duì)不能”。這種絕對(duì)性語(yǔ)言給對(duì)方留下了不同意你觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，也妨礙了你理性的思考。積極的傾聽(tīng)。傾聽(tīng)能使我們集中注意力。通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言方式來(lái)表達(dá)你正在積極的傾聽(tīng)，可以幫助你更好地關(guān)注溝通話(huà)題，并進(jìn)行更加理性的思維。這對(duì)于緩解憤怒的情緒也是有利的。

第二課：沖突和溝通管理。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)沖突的分類(lèi)；了解團(tuán)隊(duì)中產(chǎn)生沖突的原因；掌握管理沖突的步驟；運(yùn)用解決沖突的有效策略。

沖突的分類(lèi)。按照不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，沖突可分為：個(gè)人化的沖突和非個(gè)人化的沖突；合作性沖突和競(jìng)爭(zhēng)性沖突等。個(gè)人化和非個(gè)人化的沖突。

個(gè)人化沖突。當(dāng)個(gè)人目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)發(fā)生矛盾時(shí)，團(tuán)隊(duì)希望個(gè)人犧牲個(gè)人目標(biāo)而服從于團(tuán)隊(duì)，如果個(gè)人不放棄個(gè)人目標(biāo)就會(huì)產(chǎn)生沖突。

非個(gè)人化沖突。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部因利益不同而引發(fā)的成員小團(tuán)體之間的沖突，或因分工職能不同引發(fā)部門(mén)之間的沖突。合作性沖突和競(jìng)爭(zhēng)性沖突。合作性沖突。沖突雙方同是為了團(tuán)隊(duì)共同的利益，沖突的焦點(diǎn)是以問(wèn)題為中心，雙方均愿意了解對(duì)方的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，其終極目標(biāo)是為了團(tuán)隊(duì)更好的發(fā)展。競(jìng)爭(zhēng)性沖突。沖突雙方都是為了自己的利益著想，不愿意接受對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，沖突的內(nèi)容往往是對(duì)對(duì)方的人身攻擊，關(guān)心的重點(diǎn)是沖突的輸贏，溝通的過(guò)程有障礙甚至因相持不下而中止。

團(tuán)隊(duì)中產(chǎn)生沖突的原因。

客觀性原因。文化差異。團(tuán)隊(duì)成員可能因其文化方面的差異產(chǎn)生沖突。親密型文化講求集體性，而疏離型文化則崇尚個(gè)性和異同。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部資源。當(dāng)個(gè)體因所需的時(shí)間、金錢(qián)、資料、人才等資源發(fā)生矛盾時(shí)，就可能在資源的分配和使用上產(chǎn)生沖突。突發(fā)事件。當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)性事件需要變更時(shí)間、進(jìn)行人員分配上的調(diào)整時(shí)，可能會(huì)損失某些團(tuán)隊(duì)成員的利益，引發(fā)沖突。

主觀性原因。權(quán)力之爭(zhēng)。權(quán)力之爭(zhēng)是引起沖突的主要原因。因想要通過(guò)對(duì)他人的控制獲得更大的權(quán)力，就可能引起其他成員的不滿(mǎn)，引發(fā)沖突。溝通障礙。因溝通技巧欠佳，導(dǎo)致他人對(duì)自己的誤解，甚至產(chǎn)生矛盾，或者因?qū)δ硞€(gè)問(wèn)題的解釋有異議而引發(fā)沖突。個(gè)人因素。團(tuán)隊(duì)中因成員的個(gè)性、價(jià)值觀、信仰和需求不同產(chǎn)生沖突。比如，因性格、性別和年齡造成的沖突。職位和角色。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中處于不同職位的人會(huì)因其職位或扮演的角色發(fā)生沖突，通常表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)者利用職權(quán)給被領(lǐng)導(dǎo)者以不合理的施壓。

管理沖突的步驟。對(duì)沖突的嚴(yán)重性進(jìn)行評(píng)估。作為管理者首先應(yīng)該清楚該沖突是否會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，是否會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的決策，或者是否會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)，如果認(rèn)定該沖突很?chē)?yán)重，那么下一步就是要找出引發(fā)沖突的原因。找出引發(fā)沖突的來(lái)源。沖突的起因是什么？沖突雙方各自的目標(biāo)是什么？他們各自追求的利益是什么？是怎樣相互沖突的？沖突的焦點(diǎn)是什么？發(fā)生沖突的問(wèn)題屬于哪一類(lèi)？是工作方面的還是情感方面的？還是兩者兼而有之？對(duì)這些沖突的內(nèi)容了解得越多，就越有利于你進(jìn)一步解決沖突雙方的矛盾。對(duì)沖突進(jìn)行分析。以問(wèn)題為中心，確定沖突雙方想要獲得什么；通過(guò)分析確定用什么方法可以讓沖突雙方各得所需。幫助沖突雙方重新表述其各自的立場(chǎng)，并給他們補(bǔ)充和辯解的機(jī)會(huì)。要讓他們明確你的工作并不是要做出什么決定，而只是要幫助他們對(duì)沖突的內(nèi)容更加的明確。控制局勢(shì)，防患于未然。找到雙方都能接受的解決沖突的辦法，將沖突的分歧談清楚，認(rèn)識(shí)到實(shí)質(zhì)問(wèn)題，進(jìn)一步在分歧中找到共同點(diǎn)，并找到雙方同意的協(xié)調(diào)分歧的辦法。解決沖突后還要幫助他們建立避免以后發(fā)生類(lèi)似沖突的協(xié)議或制度，該制度的制定要明確具體，有可操作性。

解決沖突產(chǎn)生的三種結(jié)果。雙贏法。在解決沖突的溝通中，雙方都充分發(fā)揮各自的能力和創(chuàng)造性來(lái)解決問(wèn)題，其沖突的目的并不是為了擊垮對(duì)方謀求個(gè)人利益，最終的結(jié)果是雙方的需要都得到了滿(mǎn)足，實(shí)現(xiàn)了雙贏。輸贏法。在解決沖突中，沖突雙方為了各自的利益使用各種方法以達(dá)到自己的目標(biāo)，不惜以犧牲對(duì)方的利益為代價(jià)。雙方在溝通中各持己見(jiàn)，相互攻擊，沖突的重點(diǎn)不是協(xié)商解決，而僅僅關(guān)注于自身的發(fā)展，最終的結(jié)果是一方獲勝，另一方以失敗告終。輸輸法。在解決沖突的過(guò)程中，沖突雙方均受損，具體表現(xiàn)為，在協(xié)商過(guò)程中相互妥協(xié)或采取折中的方案，雙方利益均受到了不同程度的損害，或者基于某種原因沖突無(wú)法解決而求助于第三方、求助于現(xiàn)行的制度或以法律手段來(lái)解決。

五種處理沖突的策略。合作式。既不放棄自己的立場(chǎng)，同時(shí)又與對(duì)方合作的行為。合作式在擴(kuò)大雙方共同愿望基礎(chǔ)上，使沖突雙方獲得最大程度上的滿(mǎn)意。這反映了解決沖突的第一種，實(shí)現(xiàn)了雙贏的結(jié)果。運(yùn)用合作式解決沖突的管理者更為成功，也有利于團(tuán)隊(duì)績(jī)效的提高，同時(shí)還能引起人們積極的情緒和良好的評(píng)價(jià)。競(jìng)爭(zhēng)式。沖突雙方都固執(zhí)己見(jiàn)，很少有合作意向。這樣解決沖突必定有一方要做出讓步，即非嬴即輸，也就是解決沖突的第二種結(jié)果輸贏法。這種沖突往往涉及到權(quán)力和控制方面，或者發(fā)生在突發(fā)性事件的即刻決斷中。這樣的策略必定會(huì)引起一方的不滿(mǎn)和不良評(píng)價(jià)，即協(xié)調(diào)者要承擔(dān)一定的消極代價(jià)。折中式。折中式是前兩種策略的中和，沖突雙方在協(xié)調(diào)下都做出一定程度的讓步，雖然雙方都無(wú)法得到最大程度上的滿(mǎn)足，但也不是雙輸?shù)慕Y(jié)果。折中式往往是權(quán)宜之計(jì)，是合作式和競(jìng)爭(zhēng)式均無(wú)法達(dá)成一致的備用方案。順從式。順從式是一種利它的表現(xiàn)，沖突一方為了長(zhǎng)遠(yuǎn)利益而主動(dòng)放棄自己眼前的利益。這種情況往往是因?yàn)闆_突一方發(fā)現(xiàn)自己是錯(cuò)的，或者希望通過(guò)此種方式使自己的損失減小。此種策略的結(jié)果可能會(huì)得到外界的高度評(píng)價(jià)，但也可能因此而被視為是無(wú)能、軟弱的表現(xiàn)。回避式。這是消極的解決沖突的策略。既不主動(dòng)尋求合作也不堅(jiān)持自己的立場(chǎng)。任沖突自生自滅的冷處理方式，有時(shí)可以預(yù)防沖突的升溫，但也可能導(dǎo)致更大的矛盾沖突。當(dāng)沖突微不足道或者有更為嚴(yán)重的沖突需要解決時(shí)，可以暫時(shí)采用此種策略，但一般而言并不推崇使用，因?yàn)榛乇懿呗缘氖褂脤?duì)團(tuán)隊(duì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)是不利的。

管理沖突的基本技能。積極的態(tài)度。沖突發(fā)生時(shí)，管理者應(yīng)積極面對(duì)，把解決矛盾沖突當(dāng)成自己日常工作的一部分，把團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的分歧看作是合理的。親自解決爭(zhēng)端而不坐以待斃，不管不問(wèn)。良好的情緒狀態(tài)。管理者好的情緒可以幫助緩解緊張局勢(shì)，以友好的方式指出沖突雙方的癥結(jié)所在，有助于雙方客觀地認(rèn)識(shí)沖突，有利于矛盾的化解。公平和坦誠(chéng)。管理者要就事論事地解決沖突。坦誠(chéng)、開(kāi)誠(chéng)布公的說(shuō)出自己的觀點(diǎn)，幫助團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)識(shí)到解決沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展的重要性。幽默感。在某些具體情況下，管理者的幽默感可以幫助掩飾沖突一方的挑釁。幽默感對(duì)緩解緊張氣氛、營(yíng)造輕松的環(huán)境，把團(tuán)隊(duì)成員的注意力集中到需要處理的問(wèn)題上都有意想不到的效果。善于利用沖突。當(dāng)沖突得到解決，管理者應(yīng)就此舉一反三，引導(dǎo)隊(duì)員從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；而不是只關(guān)注沖突的消極影響，過(guò)多的批評(píng)和指責(zé)只會(huì)事倍功半。控制潛在的沖突。管理者應(yīng)該有覺(jué)察沖突的敏感性，對(duì)潛在的沖突要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，盡早預(yù)防，清楚地知道以何種方式避免沖突，在必要時(shí)要推遲沖突的發(fā)生，或通過(guò)適合的方式緩解和控制沖突。

管理者如何減少?zèng)_突的策略。職權(quán)控制法。管理者的權(quán)力控制是最簡(jiǎn)單易行的方法。在解決原則性沖突時(shí)，管理者的指示命令和直接干預(yù)是最行之有效的，但對(duì)于因個(gè)人情感等引發(fā)的沖突，強(qiáng)制性的職權(quán)控制就會(huì)顯得無(wú)力應(yīng)對(duì)。隔離法。如果沖突雙方之間的依存關(guān)系不大，則可以采用此法。減少依賴(lài)性可以直接減少發(fā)生沖突的機(jī)會(huì)，但隔離法不是萬(wàn)全之策，“隔離”可能會(huì)導(dǎo)致更多的人力、物力的投入，提高團(tuán)隊(duì)的成本。緩沖法。對(duì)于聯(lián)系緊密的沖突雙方，應(yīng)該協(xié)助雙方建立良好的溝通關(guān)系，尋找共同的目標(biāo)，盡早、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)隱患，以靈活的態(tài)度來(lái)解決可能出現(xiàn)的矛盾沖突。

第三課：提高溝通管理的效率。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)怎樣與隊(duì)員進(jìn)行一對(duì)一的有效溝通；學(xué)會(huì)如何提高與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的溝通效率。

管理者與團(tuán)隊(duì)成員一對(duì)一的有效溝通。管理者與團(tuán)隊(duì)成員之間不單單是一種領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、支配與被支配的關(guān)系，作為一個(gè)優(yōu)秀的管理者應(yīng)該明確與隊(duì)員之間的有效溝通是十分重要的。在一對(duì)一的溝通中，要與隊(duì)員建立良好的關(guān)系，提高溝通的效率，應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：

面談交流。這是最直接的溝通方式，可以對(duì)隊(duì)員存在的個(gè)別問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)型的直接交流，提供準(zhǔn)確的信息和合理化的建議，并得到及時(shí)的反饋。針對(duì)不同類(lèi)型的隊(duì)員，應(yīng)該采用不同的溝通方式：暴躁易怒型。不懂得控制自己情緒的人在情感上通常不夠成熟。與此類(lèi)隊(duì)員進(jìn)行溝通時(shí)，首先應(yīng)該讓他明白在團(tuán)隊(duì)中亂發(fā)脾氣是不妥當(dāng)?shù)模瑧?yīng)該盡量自我控制。另外要讓他知道團(tuán)隊(duì)對(duì)他的這種行為并不姑息。在溝通中，隊(duì)員的情緒激動(dòng)時(shí)，管理者應(yīng)該更多的傾聽(tīng)，而不要急于發(fā)言或與他發(fā)生直接沖突。消極悲觀型。此類(lèi)隊(duì)員通常會(huì)表現(xiàn)出對(duì)自己信心不足。在溝通時(shí)，必須維持樂(lè)觀進(jìn)取的態(tài)度，盡可能多地鼓勵(lì)他們，提出積極有效的建議；當(dāng)他們完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，要積極地給以肯定，在合適的時(shí)機(jī)予以表?yè)P(yáng)，提高其在團(tuán)隊(duì)成員中的威信。此類(lèi)隊(duì)員的優(yōu)點(diǎn)是比較容易相處，有利于團(tuán)隊(duì)的和-諧。消極悲觀型。此類(lèi)隊(duì)員通常會(huì)表現(xiàn)出對(duì)自己信心不足。在溝通時(shí)，必須維持樂(lè)觀進(jìn)取的態(tài)度，盡可能多地鼓勵(lì)他們，提出積極有效的建議；當(dāng)他們完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，要積極地給以肯定，在合適的時(shí)機(jī)予以表?yè)P(yáng)，提高其在團(tuán)隊(duì)成員中的威信。此類(lèi)隊(duì)員的優(yōu)點(diǎn)是比較容易相處，有利于團(tuán)隊(duì)的和-諧。難以捉摸、個(gè)性強(qiáng)型。此類(lèi)隊(duì)員通常都很有才華，他們獨(dú)立性較強(qiáng)，但不太容易管理和駕馭。作為管理者，在溝通的過(guò)程中要選擇適合他們的溝通方式，既給對(duì)方一定自由的發(fā)展空間，同時(shí)也要讓他明白作為團(tuán)隊(duì)的一份子，要以團(tuán)隊(duì)的利益為重，同時(shí)最大程度的挖潛其潛力。

激勵(lì)。激發(fā)和幫助團(tuán)隊(duì)成員不斷地超越自我。管理者可以按照以下的步驟進(jìn)行：善于傾聽(tīng)。善于傾聽(tīng)的管理者對(duì)隊(duì)員能產(chǎn)生激勵(lì)的作用。仔細(xì)聆聽(tīng)本身就是一種激勵(lì)的方式，這有利于增加隊(duì)員的工作熱情和負(fù)責(zé)精神。制定標(biāo)準(zhǔn)。在團(tuán)隊(duì)中制定有關(guān)獎(jiǎng)罰的標(biāo)準(zhǔn)，以告知隊(duì)員自己的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，同時(shí)對(duì)制度以身作則。獎(jiǎng)罰制度是一種有效的激勵(lì)。自我領(lǐng)導(dǎo)。了解團(tuán)隊(duì)成員各自的優(yōu)勢(shì)，分配他們負(fù)責(zé)力所能及的任務(wù)，并鼓勵(lì)他們自主的工作，待成功的完成任務(wù)要對(duì)他們表示賞識(shí)。這種做法有利于隊(duì)員提高工作的積極性，有益于團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。指導(dǎo)。在項(xiàng)目的完成過(guò)程中，盡可能地對(duì)成員進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助他們擬訂計(jì)劃、組織安排、了解各自的職責(zé)，扮演好督導(dǎo)者的角色。

感情聯(lián)系。有效的溝通離不開(kāi)溝通主體的心理需求，感情的投入尤為重要。但并不是感情投入的越多越好，作為管理者應(yīng)該掌握好投入感情的度，過(guò)分的熱情有時(shí)會(huì)讓隊(duì)員感到不自在，甚至?xí)械讲话玻‘?dāng)?shù)母星槁?lián)系應(yīng)與隊(duì)員的心理期望值一致。

尋找共同點(diǎn)。共同的利益是溝通順利進(jìn)行的保證。當(dāng)溝通雙方缺乏共同的目標(biāo)和價(jià)值時(shí)，作為管理者有必要通過(guò)下面的方式及時(shí)地調(diào)整自己的立場(chǎng)。在溝通之前收集隊(duì)員的有關(guān)信息，越詳細(xì)越好；在溝通的過(guò)程中充分地理解隊(duì)員的觀點(diǎn)，并積極聆聽(tīng)；通過(guò)其他方式獲得隊(duì)員的想法和觀點(diǎn)等；通過(guò)提問(wèn)的方式，將自己的溝通調(diào)整到合適的位置。

溝通的平等化。管理者和隊(duì)員是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，但管理者應(yīng)給隊(duì)員應(yīng)有的尊重。尊重和信任是相互的，管理者應(yīng)注意：避免使用命令性的口吻，應(yīng)改用建設(shè)性的表達(dá)方式。要注意言行一致。只靠言語(yǔ)表達(dá)信任和尊重是不夠的，還要避免絕對(duì)權(quán)威、居高臨下的行為，否則將會(huì)前功盡棄。

處理個(gè)別成員的消極態(tài)度。個(gè)別成員的消極態(tài)度、在溝通中的心不在焉會(huì)給管理者帶來(lái)很大的溝通障礙，還會(huì)影響到其他成員的情緒，甚至影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣。找到引發(fā)消極態(tài)度的原因所在，并采用激勵(lì)和適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)來(lái)調(diào)動(dòng)其積極性。

管理者與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的有效溝通。從團(tuán)隊(duì)整體的角度而言，管理者與團(tuán)隊(duì)的溝通工作表現(xiàn)為一對(duì)多的形式。團(tuán)隊(duì)成員構(gòu)成了一個(gè)整體，他們有著共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和方向。一個(gè)成功的管理者，應(yīng)該創(chuàng)造良好的團(tuán)隊(duì)氣氛，使團(tuán)隊(duì)成員之間相互鼓勵(lì)和支持，這樣溝通就可以事半功倍，下面總結(jié)幾點(diǎn)提高團(tuán)隊(duì)溝通效率的策略：制定溝通計(jì)劃和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。共同討論決策并組織成員參與團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的制定，管理者要充當(dāng)好“教練員”的角色，即在制定計(jì)劃的過(guò)程中，要了解團(tuán)隊(duì)成員的心理活動(dòng)，通過(guò)組織協(xié)調(diào)成員之間的關(guān)系，引導(dǎo)他們朝著共同的目標(biāo)努力。對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行系統(tǒng)有組織的培訓(xùn)。定期有組織的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)有助于增加團(tuán)隊(duì)的組織凝聚力，提高團(tuán)隊(duì)成員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，在培訓(xùn)的過(guò)程中還有助于團(tuán)隊(duì)成員之間增進(jìn)彼此的了解和溝通。開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的自我領(lǐng)導(dǎo)、自我管理的能力。團(tuán)隊(duì)成員可以參與管理者的工作，共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，共同商討團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)成員還可以斟酌輪流擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的角色，以體驗(yàn)管理者的責(zé)任，便于以后管理者和團(tuán)隊(duì)成員的溝通。雙向溝通。管理者對(duì)團(tuán)隊(duì)中的所有成員都要公平對(duì)待，不偏不倚；在溝通中要顯示出自己對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的投入，以感染團(tuán)隊(duì)成員參與其中；對(duì)團(tuán)隊(duì)成員有創(chuàng)意的想法要持開(kāi)放的態(tài)度；鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員說(shuō)出自己的想法。在每次溝通中指定一名成員充當(dāng)批評(píng)者的角色。這是為了避免整個(gè)團(tuán)隊(duì)集體思想的思維定勢(shì)，在每次溝通時(shí)，指定一個(gè)批評(píng)者以防止討論跑題或掉入怪圈，使討論陷入混亂的狀態(tài)。

為了規(guī)范員工集體外出活動(dòng)管理，保障外出活動(dòng)安全，特制定本制度。

2、定義?

3、適用范圍?

4、職責(zé)?

4.3 公司領(lǐng)導(dǎo)行使員工集體外出活動(dòng)的審批權(quán)。

5、規(guī)定?

5.5 員工集體外出活動(dòng)要確保參與人員的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

6、流程?

6.1 任何單位以公司名義開(kāi)展集體外出活動(dòng)，需履行相應(yīng)的審批流程。

6.3 審批流程：?

7、附件?

7.1集體外出活動(dòng)申請(qǐng)表?

8、附則?

8.1 本規(guī)定解釋權(quán)歸企業(yè)管理部。?

8.2 本規(guī)定未盡事宜，將在執(zhí)行過(guò)程中完善修訂。

8.3 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

1.團(tuán)隊(duì)設(shè)置：

本團(tuán)隊(duì)所有團(tuán)隊(duì)成員均本著服務(wù)社會(huì)、關(guān)愛(ài)兒童的宗旨自愿加入團(tuán)隊(duì)，遵守團(tuán)隊(duì)管理制度。團(tuán)隊(duì)細(xì)分為三個(gè)支教隊(duì)伍分赴三個(gè)學(xué)校進(jìn)行支教活動(dòng)。團(tuán)隊(duì)根據(jù)個(gè)人特長(zhǎng)分為6個(gè)分管部門(mén)，成員以及各個(gè)部門(mén)認(rèn)真完成自己承擔(dān)的.工作。團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)退。

總負(fù)責(zé)人：付志飛

組織部：一支隊(duì)伍安排3人，主要負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)隊(duì)員、聯(lián)系各相關(guān)部門(mén)、媒體和合作機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)各方，同時(shí)負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理、人員安排等各方面事宜，保證活動(dòng)順利進(jìn)行。

財(cái)務(wù)部：一支隊(duì)伍3人，其中負(fù)責(zé)人1人，主要負(fù)責(zé)實(shí)踐期間的財(cái)物購(gòu)置、財(cái)物保管、資金管理和賬務(wù)記錄整理工作。財(cái)務(wù)部人員必須做到認(rèn)真細(xì)致、大公無(wú)私，堅(jiān)持按規(guī)章制度辦事。

后勤部：一支隊(duì)伍設(shè)置5人。主要負(fù)責(zé)支教活動(dòng)中日常生活中的生活后勤方面，后勤人員應(yīng)做到積極向隊(duì)友幫助，不怕苦，不怕累，盡職盡責(zé)完成后勤任務(wù)。

教學(xué)部：一支隊(duì)伍7人，人員可由上述部門(mén)兼任，兼任隊(duì)員可相應(yīng)減少安排的課程任務(wù)。該部人員為支教任務(wù)的主要直接執(zhí)行者，肩負(fù)教學(xué)任務(wù)，必須具備相應(yīng)的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)熱情，積極備課，做好準(zhǔn)備。

宣傳部：一支隊(duì)伍3人，可由上述部門(mén)人員兼任，主要完成影像和文字記錄工作，做好后期整理工作，完成宣傳材料制作。

2.相關(guān)制度：

為了順利完成此次支教任務(wù)，體現(xiàn)本校學(xué)生的風(fēng)采和素質(zhì)，同時(shí)保證大家在活動(dòng)中的財(cái)產(chǎn)、生命安全，保證支教隊(duì)伍和居民、學(xué)生、學(xué)校之間的協(xié)調(diào)，特制訂如下章程，望大家遵守。

（1）安全制度1）活動(dòng)期間成員不得擅自單獨(dú)離開(kāi)群體，外出需向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，同時(shí)保證有人陪同。2）成員需嚴(yán)格遵守志愿者安全手冊(cè)。

3）隊(duì)員在執(zhí)教過(guò)程中有出現(xiàn)身體不適癥狀的，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)情況，若有需要，到當(dāng)?shù)蒯t(yī)院進(jìn)行治療，請(qǐng)勿隱瞞。

4）支教期間請(qǐng)各人管理好私人財(cái)物，貴重財(cái)物請(qǐng)自己隨身攜帶，注意保管，若財(cái)物丟失，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)鼐秸f(shuō)明情況。原則上隊(duì)員應(yīng)減少攜帶的財(cái)物。

5）每天晚上請(qǐng)隊(duì)員十點(diǎn)之前返回居住地，負(fù)責(zé)人將進(jìn)行點(diǎn)名。

6）團(tuán)隊(duì)資金包含必需藥品的購(gòu)置一項(xiàng)，若需要相關(guān)藥品，請(qǐng)隊(duì)員向財(cái)務(wù)管理人員說(shuō)明情況和申請(qǐng)。

7）同學(xué)們應(yīng)共同進(jìn)退，相互理解，相互支持，互相幫助。

（2）組織制度1）隊(duì)員要服從團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)，當(dāng)在某問(wèn)題上存在分歧時(shí)，遵循少數(shù)服從多數(shù)原則。2）隊(duì)長(zhǎng)擁有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，隊(duì)員應(yīng)當(dāng)服從隊(duì)長(zhǎng)的合理安排。3）各個(gè)部門(mén)可以根據(jù)自身實(shí)際情況制定適合本部門(mén)的合理制度。

4）團(tuán)隊(duì)事務(wù)由隊(duì)員民-主決定，遵循少數(shù)服從多數(shù)原則。

5）隊(duì)員不可單獨(dú)擅自行動(dòng)，隊(duì)員若有中途退隊(duì)意愿，請(qǐng)向負(fù)責(zé)人提交書(shū)面申請(qǐng)，說(shuō)明緣由，經(jīng)團(tuán)隊(duì)討論一致通過(guò)后，方可離隊(duì)。切勿擅自離隊(duì)。

6）若有臨時(shí)任務(wù)安排或任務(wù)調(diào)整，請(qǐng)盡量遵從團(tuán)隊(duì)的決定，服從安排。

（3）工作制度1）每天活動(dòng)結(jié)束后晚飯時(shí)間進(jìn)行小結(jié)，每周日舉行一次例會(huì)。2）隊(duì)員和各部門(mén)務(wù)必按照“活動(dòng)計(jì)劃”進(jìn)行活動(dòng)，禁止私自活動(dòng)。

3）各部門(mén)人員要做好自己的本職工作，特別是有教學(xué)任務(wù)的同學(xué)，請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備以便按要求完成任務(wù)。若有職責(zé)之外的臨時(shí)任務(wù)，請(qǐng)不要推辭，團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，大家應(yīng)互相幫助，本次支教任務(wù)才能順利完成。

4）為保證隊(duì)員完成各項(xiàng)任務(wù)，規(guī)定在支教期間任何人或團(tuán)體不得通宵不眠開(kāi)展各種娛樂(lè)活動(dòng)，夜間熄燈睡覺(jué)時(shí)間不得晚于十二點(diǎn)。

（4）財(cái)務(wù)制度1）不私自使用活動(dòng)資金，資金使用以節(jié)約為原則，按照預(yù)算進(jìn)行。

2）個(gè)人不得以任何理由無(wú)償拿取當(dāng)?shù)鼐用竦呢?cái)物，未經(jīng)同意不能擅自使用借用他人物品。

3）個(gè)人生活物品請(qǐng)個(gè)人自行購(gòu)買(mǎi)，不計(jì)入報(bào)銷(xiāo)項(xiàng)目之內(nèi)。

4）本次財(cái)務(wù)管理采用憑票報(bào)賬的形式，團(tuán)隊(duì)活動(dòng)開(kāi)銷(xiāo)由隊(duì)員現(xiàn)行墊付，隊(duì)員因團(tuán)隊(duì)事務(wù)支出后請(qǐng)所要相關(guān)發(fā)票或其他紙質(zhì)依據(jù)，過(guò)后找財(cái)務(wù)管理人員說(shuō)明支出緣由，遞交紙質(zhì)依據(jù)。

5）活動(dòng)中盡量做到勤儉節(jié)約，減少開(kāi)支。

一、?團(tuán)隊(duì)成員必須服從公司的領(lǐng)導(dǎo)和安排。

二、?團(tuán)隊(duì)成員必須遵守公司管理規(guī)章制度和服務(wù)行為規(guī)范，認(rèn)真履行工作職責(zé)。

三、?團(tuán)隊(duì)成員不得擅自泄露客戶(hù)和公司的一切商業(yè)性秘密，違者按公司或法律有關(guān)規(guī)定處理。

四、?客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)每天定時(shí)召開(kāi)溝通協(xié)調(diào)會(huì)議，及時(shí)交流工作體會(huì)，傳達(dá)工作信息，保持團(tuán)隊(duì)成員的密切合作、思想統(tǒng)一，團(tuán)隊(duì)所有成員必須參加。

五、?團(tuán)隊(duì)成員必須互相配合，互相支持，出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)檢討和分析，不得相互猜疑、指責(zé)，影響團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。

六、?對(duì)客戶(hù)投訴和發(fā)生重大事件應(yīng)及時(shí)作出反應(yīng)，積極研究對(duì)策作出處理，并總結(jié)如實(shí)上報(bào)，不得欺上瞞下，給公司造成不必要的影響和損失。

七、?經(jīng)常與其他部門(mén)進(jìn)行溝通，保持良好的協(xié)作關(guān)系。

客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)

一.?客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)直屬副總經(jīng)理管理，對(duì)公司的業(yè)績(jī)負(fù)主要責(zé)任，客戶(hù)顧問(wèn)為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。

二.?負(fù)責(zé)全面系統(tǒng)地向客戶(hù)展示公司良好的形象和實(shí)力，執(zhí)行與客戶(hù)服務(wù)有關(guān)的管理制度和服務(wù)規(guī)范。

三.?充分了解客戶(hù)的需求，分析客戶(hù)的潛在服務(wù)價(jià)值，確定并簽訂客戶(hù)有效單源。

四.?以客戶(hù)為中心，提供從咨詢(xún)、設(shè)計(jì)到整體解決方案實(shí)施過(guò)程中的全方位服務(wù)。

五.?負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴、客戶(hù)突發(fā)事件及時(shí)處理，全程追蹤處理結(jié)果。

六.?負(fù)責(zé)工程質(zhì)量控制與工程維修，達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意度。

七.?負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，保證工程質(zhì)量和進(jìn)度按期完成。

八.?每天定時(shí)召開(kāi)團(tuán)隊(duì)成員溝通會(huì)議，及時(shí)傳遞和反饋工作信息，保證團(tuán)隊(duì)的密切合作和高度統(tǒng)一。

九.?收集、整理客戶(hù)信息資料，交行政部建立檔案，及時(shí)了解和分析客戶(hù)信息，做好客戶(hù)售前、售中、售后服務(wù)和持久的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，充分挖掘客戶(hù)服務(wù)價(jià)值。

十.?加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的自身建設(shè)，積極參加公司的培訓(xùn)。

十一.?每月定時(shí)將本部門(mén)的有關(guān)管理活動(dòng)和信息提供給集團(tuán)總部文化傳播管理中心，支持公司企業(yè)文化和網(wǎng)站建設(shè)。

十二.?制定本部門(mén)工作目標(biāo)，考核本團(tuán)隊(duì)人員工作績(jī)效。

客戶(hù)顧問(wèn)職責(zé)

2.?負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的召集、組織和協(xié)調(diào)，督導(dǎo)工作流程和服務(wù)行為規(guī)范化；

4.?負(fù)責(zé)處理售中、售后客戶(hù)投訴與客戶(hù)有關(guān)的突發(fā)事件，并及時(shí)與

相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理，追蹤處理結(jié)果；

5.?負(fù)責(zé)接待后的客戶(hù)單源和資料的電腦存檔，嚴(yán)格執(zhí)行客戶(hù)信息保密制度；

7.?負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的制定和管理，對(duì)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)承擔(dān)一定的責(zé)任。

設(shè)計(jì)師職責(zé)

1.?參與客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)質(zhì)量；

4.?配合工程部預(yù)算員，及時(shí)準(zhǔn)確提供相關(guān)資料，作好設(shè)計(jì)預(yù)算工作；

6.?及時(shí)跟蹤設(shè)計(jì)與施工的過(guò)程，保證設(shè)計(jì)要求與施工質(zhì)量的和-諧、統(tǒng)一；

7.?在項(xiàng)目經(jīng)理的配合下，負(fù)責(zé)工程峻工資料的收集與整理，交客戶(hù)顧問(wèn)歸檔；

8.?加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員的溝通和合作，對(duì)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)承擔(dān)責(zé)任；

9.?積極參加公司及團(tuán)隊(duì)組織的培訓(xùn)活動(dòng)，不斷自我提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)

1.?參與客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、計(jì)劃，對(duì)團(tuán)隊(duì)工程質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任；

5.?加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的管理，及時(shí)處理客戶(hù)售中、售后的工程抱怨或投訴；

6.?經(jīng)常研究新技術(shù)和新方法，不斷更新和提高工程技術(shù)能力及工作效率；

7.?執(zhí)行公司相關(guān)的管理制度和規(guī)定，對(duì)施工隊(duì)的進(jìn)行施工質(zhì)量考核；

助理設(shè)計(jì)師職責(zé)

1.?為客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供有關(guān)施工圖設(shè)計(jì)的支持；

2.?自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按照公司規(guī)定的出圖規(guī)范及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作;

4.?參加方案會(huì)審及技術(shù)交底工作，并根據(jù)會(huì)審意見(jiàn)或設(shè)計(jì)變更需要進(jìn)行施工圖調(diào)整；

5.?積極參加公司培訓(xùn)教育，提高工作技能和業(yè)務(wù)素質(zhì);

6.?認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理，執(zhí)行績(jī)效考核。

前臺(tái)文員職責(zé)

4.?負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢(xún)接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

5.?接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；

認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門(mén)分配的工作和任務(wù)

前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范

程序?標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)?造訪(fǎng)：

1．客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話(huà)而致以問(wèn)候或歡迎辭。

單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來(lái)到xx公司。”

來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對(duì)已知道客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：

“x先生好！”

“x小姐好！”

對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶(hù)、來(lái)訪(fǎng)者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶(hù)點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶(hù)跟說(shuō)“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：

“先生，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

a)?引導(dǎo)客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者到咨詢(xún)廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料；

b)?當(dāng)場(chǎng)解答或電話(huà)通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；

d)?進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)；

e)?介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者稍等，

退出。

7．當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。

禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。

電話(huà)：

1．聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話(huà)筒；

2．聽(tīng)話(huà)時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：

“您好，xx公司！”或

“您好，這里是xx公司！”

對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話(huà)，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話(huà)。

咨詢(xún)家裝業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（家裝咨詢(xún)），讓我們公司客戶(hù)顧問(wèn)x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專(zhuān)業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。

聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司x先生的電話(huà)，詢(xún)問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。）

通話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)。

結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話(huà)，再放下聽(tīng)筒.

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理，歸根到底是對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員的管理。成功的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理，首先在于團(tuán)隊(duì)管理者的'綜合素質(zhì)和管理方式的適當(dāng)應(yīng)用，及其對(duì)公司整體目標(biāo)的把握以及與各部門(mén)的密切配合。使用jpkz法則，可以使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理變得更加簡(jiǎn)單有效。

jpkz是中文拼音的縮寫(xiě)：j－激勵(lì)，p－培訓(xùn)，k－考核，z－制度

以下談一下jpkz在銷(xiāo)售管理中的具體運(yùn)用。

1、激勵(lì)－j

激勵(lì)的目的：為了激勵(lì)而激勵(lì)

激勵(lì)不外乎物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。這里主要強(qiáng)調(diào)的是后者，也就是精神激勵(lì)。因?yàn)槲镔|(zhì)的激勵(lì)取決于整個(gè)公司的獎(jiǎng)勵(lì)制度，這不是團(tuán)隊(duì)管理者所能左右的。而精神激勵(lì)卻是可以完全把握的，也是最有效，最低成本的方式。精神激勵(lì)是最容易做，也是最難做的，因?yàn)檫@取決于管理的情緒和耐心。有時(shí)候一個(gè)小小的表?yè)P(yáng)，比獎(jiǎng)勵(lì)幾百塊錢(qián)更能激發(fā)成員的熱情和斗志。

管理者首先要能調(diào)控自身的情緒，在團(tuán)隊(duì)成員面前應(yīng)該能持久的表現(xiàn)出一種充滿(mǎn)信心、熱情的精神態(tài)度。情緒是可以影響的，這點(diǎn)在我們的生活工作中到處可以看到，如你和一個(gè)充滿(mǎn)熱情的人在一起，自然會(huì)變的熱情，而如果和一個(gè)經(jīng)常垂頭喪氣的人在一起，你自己的情緒也會(huì)受到影響。同樣的道理，團(tuán)隊(duì)管理者如果想要激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，首先必須激勵(lì)自己，通過(guò)自身的言談舉止所散發(fā)的自信熱情去感染團(tuán)隊(duì)成員，這是通過(guò)管理者自身的素質(zhì)去被動(dòng)的激勵(lì)屬下。

其次，管理者需要時(shí)時(shí)刻刻的對(duì)下面的成員進(jìn)行主動(dòng)的激勵(lì)。可以通過(guò)每天的例會(huì)，工作的休息時(shí)間，培訓(xùn)時(shí)間，自身的經(jīng)歷等，通過(guò)語(yǔ)言不斷刺激、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的成功欲望，讓成員的情緒能在工作中持久的保持熱情和信心。

最后，在團(tuán)隊(duì)成員失敗、失落、失意的時(shí)候，作為管理者，能設(shè)身處地的為成員分析失敗原因，找出解決辦法，而不是一味的評(píng)判。這個(gè)時(shí)候的管理者更象是老師、父母的角色，因?yàn)檫m當(dāng)?shù)年P(guān)懷也是激勵(lì)的一部分。

2、培訓(xùn)－p

培訓(xùn)的目的：為了實(shí)戰(zhàn)而培訓(xùn)，不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)

銷(xiāo)售員的培訓(xùn)是必不可少的,而培訓(xùn)的效果來(lái)自成員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的不斷練習(xí)，從而變成自發(fā)的知識(shí)和技能。

銷(xiāo)售員培訓(xùn)應(yīng)該是內(nèi)訓(xùn)為主，條件允許的情況下，可以考慮聘請(qǐng)一些專(zhuān)業(yè)的老師。培訓(xùn)應(yīng)該是長(zhǎng)期的，系統(tǒng)的。你不能指望招聘一個(gè)銷(xiāo)售員就立即能用，即使資深的銷(xiāo)售，也需要培訓(xùn)，只不過(guò)技巧方面的培訓(xùn)可以適當(dāng)少些，但是公司理念，團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的培訓(xùn)必不可少。培訓(xùn)過(guò)程其實(shí)也是一個(gè)激勵(lì)過(guò)程。

對(duì)于新成員，首先需要對(duì)必要公司制度和理念進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，記住是必要的制度而不是全部的制度，因?yàn)橐粋€(gè)公司的制度是方方面面的，為了能使他盡快融入到團(tuán)隊(duì)，盡快的開(kāi)始工作，和他工作最密切相關(guān)的制度最先培訓(xùn)，其它方面是在日常工作中逐步的系統(tǒng)培訓(xùn)。這里并不是說(shuō)不需要其它的制度，但是銷(xiāo)售的目標(biāo)就是為了創(chuàng)造業(yè)績(jī)，新成員把握了這個(gè)目標(biāo)有關(guān)的制度，可以盡快的開(kāi)展工作，也就是所謂的把時(shí)間花在刀刃上。必要的制度培訓(xùn)包括：作息規(guī)定、例會(huì)制度、銷(xiāo)售制度、出差制度、價(jià)格策略等。這個(gè)培訓(xùn)只需要很短時(shí)間的時(shí)間，如2小時(shí)左右即可完成。在2小時(shí)的培訓(xùn)結(jié)束要立即考核，如書(shū)面考核或口頭考核等。

其次是產(chǎn)品的培訓(xùn)。這是根據(jù)每個(gè)公司不同產(chǎn)品特性來(lái)制定的培訓(xùn)。產(chǎn)品培訓(xùn)的關(guān)鍵在于以下幾點(diǎn)：

產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)、同行業(yè)產(chǎn)品比較等。其中產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是產(chǎn)品培訓(xùn)的關(guān)鍵。產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)培訓(xùn)能讓銷(xiāo)售員提高信心，而產(chǎn)品的劣勢(shì)培訓(xùn)，能表現(xiàn)出公司的開(kāi)誠(chéng)布公的態(tài)度。往往很多公司只培訓(xùn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，而實(shí)際上所有產(chǎn)品在市場(chǎng)上都會(huì)面臨競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)品必然有其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，即使公司避而不談，銷(xiāo)售員也一樣能從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者客戶(hù)那里得到反饋。

培訓(xùn)的時(shí)候要注意的是不能走形式，在培訓(xùn)過(guò)程中要隨時(shí)考核、隨時(shí)提問(wèn)，這樣才能有效的保證培訓(xùn)質(zhì)量。同時(shí)每個(gè)培訓(xùn)議題，有條件的和時(shí)間的話(huà)，最好都能進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。如培訓(xùn)完產(chǎn)品特性后，要求每個(gè)銷(xiāo)售員能獨(dú)立的演說(shuō)出培訓(xùn)的內(nèi)容，而產(chǎn)品培訓(xùn)結(jié)束后，每個(gè)銷(xiāo)售員都要能熟練、完整的表達(dá)出培訓(xùn)的全部?jī)?nèi)容，也可以模擬一個(gè)環(huán)境讓成員進(jìn)行培訓(xùn)的考核。

最后是技巧的培訓(xùn)。這方面有很多方法可以借鑒，這里就不多說(shuō)了。

記住，培訓(xùn)的目的是為了實(shí)戰(zhàn)。如果只是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，還不如發(fā)些資料大家看看，根本沒(méi)必要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)。

3、k－考核

考核的目的：為了業(yè)績(jī)而考核，過(guò)程是關(guān)鍵。

作為企業(yè)而言，業(yè)績(jī)的要求是毫無(wú)疑問(wèn)的，但對(duì)于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理，過(guò)程才是關(guān)鍵的，過(guò)程保證銷(xiāo)售業(yè)績(jī)能否達(dá)成。

銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)是量到質(zhì)的變化。每天的潛在新客戶(hù)數(shù)量，來(lái)自每天拜訪(fǎng)的新客戶(hù)數(shù)量，意向客戶(hù)數(shù)量又來(lái)自于潛在用戶(hù)數(shù)量，成交用戶(hù)數(shù)量有來(lái)自意向客戶(hù)數(shù)量。項(xiàng)目銷(xiāo)售、直銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售各種方式都離不開(kāi)一個(gè)量。要出業(yè)績(jī)就必須有用戶(hù)數(shù)量，用戶(hù)數(shù)量就必須要下達(dá)到每個(gè)銷(xiāo)售員每天的拜訪(fǎng)數(shù)量。這是毫無(wú)疑問(wèn)的。

銷(xiāo)售的考核，應(yīng)該有一定的彈性。業(yè)績(jī)不佳，除了銷(xiāo)售員的問(wèn)題，還有公司整體的配合、戰(zhàn)略目標(biāo)、定位、市場(chǎng)協(xié)作、產(chǎn)品因素等。不能簡(jiǎn)單的將業(yè)績(jī)不好歸罪于銷(xiāo)售員。這個(gè)時(shí)候的績(jī)效考核就必須有一定的彈性，或者說(shuō)是人性。要能判斷業(yè)績(jī)不好的真正的問(wèn)題所在。當(dāng)然，這需要公司高層的配合。

所以，在jpkz法則中，銷(xiāo)售考核是對(duì)過(guò)程的考核，而不是簡(jiǎn)單的對(duì)結(jié)果的考核。如果過(guò)程都做不好，根本談不上結(jié)果。

z－制度

制度是保證前面的j（激勵(lì)）p（培訓(xùn)）k（考核）三項(xiàng)能有效執(zhí)行的關(guān)鍵。

通過(guò)設(shè)立適合的制度，讓激勵(lì)、培訓(xùn)、考核成為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理的日常工作，成為管理者必須遵守并時(shí)刻執(zhí)行的工作內(nèi)容。

根據(jù)jpkz法則，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是長(zhǎng)期不斷的激勵(lì)、持續(xù)有效培訓(xùn)、對(duì)過(guò)程的彈性考核、以及適當(dāng)?shù)闹贫缺Ｕ稀Ｆ鋵?shí)這些東西，我們都知道，也可以說(shuō)都曾經(jīng)用到，這些內(nèi)容也不是什么新的內(nèi)容，但是如果你能完全按照這個(gè)法則，堅(jiān)持一段時(shí)間，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)有好的變化，這個(gè)變化不是來(lái)自這個(gè)陳舊內(nèi)容法則的本身，而是來(lái)自你自身。

?為了能夠提高部門(mén)工作效率，提升部門(mén)員工工作能力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，特訂立以下團(tuán)隊(duì)管理制度，網(wǎng)絡(luò)部每位員工必須認(rèn)真遵守。

1、部門(mén)員工必須互敬互愛(ài)，相互協(xié)作，加強(qiáng)溝通，全力以赴實(shí)現(xiàn)部門(mén)共同目標(biāo)；嚴(yán)禁因個(gè)人私利影響到部門(mén)整體目標(biāo)計(jì)劃，或因個(gè)人行為影響到部門(mén)形象及榮譽(yù)。

2、部門(mén)每位員工應(yīng)該以團(tuán)隊(duì)共同發(fā)展來(lái)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，對(duì)別人的幫助就是對(duì)自己的提升。

3、嚴(yán)禁在自己不了解真實(shí)情況時(shí)，僅憑自己的主觀經(jīng)驗(yàn)下結(jié)論；禁止討論涉及他人的人格尊嚴(yán)及個(gè)人薪資問(wèn)題，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。

4、禁止在公眾場(chǎng)合與上級(jí)爭(zhēng)執(zhí)，給上級(jí)造成管理障礙及不良影響，第一次罰款100，第二次罰款200，第三次降薪20%或開(kāi)除。

5、禁止在上班時(shí)間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的視頻、游戲及網(wǎng)頁(yè)。違者第一次批評(píng)教育，第二次罰款50元，第三次100，第四次開(kāi)除處理。

6、工作期間不得在辦公室接聽(tīng)私人電話(huà)，干擾別人工作，違反者一次扣罰20元。

8、為保證工作的持續(xù)性，全體應(yīng)發(fā)揮連續(xù)作戰(zhàn)的精神，在沒(méi)有請(qǐng)假的前提下，不得未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離休和調(diào)班，違者按曠工論處，(遲到半小時(shí)以上等同曠工)曠工第一次罰款50，第二次罰款100第三次開(kāi)除。

9、請(qǐng)假必須以當(dāng)面，特殊情況不能當(dāng)面的需電話(huà)請(qǐng)示，以短信、留字條、他人轉(zhuǎn)達(dá)等形式均為無(wú)效請(qǐng)假。違者按曠工論處。

10、上班期間員工有事須離開(kāi)辦公室時(shí)，要向上級(jí)打招呼，獲得同意后才能離開(kāi)，違者罰款20元。

11、接受任務(wù)或?qū)ι霞?jí)作出承若必須完成。完不成者扣20元/次，畏懼接受任務(wù)者扣50元/次。

12、辦公室工作人員禁止拉幫結(jié)派，因違反制度造成損害團(tuán)結(jié)的事件，過(guò)錯(cuò)方除承當(dāng)經(jīng)濟(jì)損失外，另給予100元扣罰，嚴(yán)重者退回人力資源部。

13、功過(guò)不能相抵，功就是功，錯(cuò)就是錯(cuò)，從態(tài)度上要時(shí)刻反省自己的行為。

14、上下班期間一定要管理好各自使用的公共物品，關(guān)門(mén)，關(guān)電，個(gè)人工作區(qū)域保持整潔。

15、日常工作中對(duì)于部門(mén)有突出貢獻(xiàn)者，視情況給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，或口頭嘉獎(jiǎng)。

學(xué)科教師研究型團(tuán)隊(duì)建設(shè)是強(qiáng)化教研基礎(chǔ)，構(gòu)建多元開(kāi)放教研新機(jī)制的需要。為了貫徹執(zhí)行區(qū)教師進(jìn)修學(xué)校小教部關(guān)于建立研究型團(tuán)隊(duì)的相關(guān)要求，逐步形成民-主、開(kāi)放、高效的教研機(jī)制；倡導(dǎo)平等對(duì)話(huà)的合作伙伴關(guān)系；建立推進(jìn)教師專(zhuān)業(yè)發(fā)展，促進(jìn)校本教研的實(shí)效性，特制定新華中心小學(xué)研究型團(tuán)隊(duì)管理制度。

二、確保活動(dòng)時(shí)間，規(guī)范活動(dòng)內(nèi)容

要保證團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的質(zhì)量，確保活動(dòng)時(shí)間、規(guī)范活動(dòng)內(nèi)容是前提。雖然學(xué)校的工作千頭萬(wàn)緒，但教學(xué)工作不能松懈。

研究型團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)每學(xué)期應(yīng)不少于2次，每次活動(dòng)時(shí)間應(yīng)不少于1.5小時(shí)。有條件的學(xué)科可根據(jù)需要適當(dāng)增加活動(dòng)的時(shí)間，加強(qiáng)研究的力度。

集體備課組活動(dòng)的內(nèi)容以相關(guān)年級(jí)的教材教法研究為主。圍繞所教的教材，組織教師按時(shí)開(kāi)展集體備課。

三、重視課題研究，提高活動(dòng)質(zhì)量

四、注重網(wǎng)上工作室的建立，推進(jìn)跨校聯(lián)合體活動(dòng)

網(wǎng)上工作室是一種既經(jīng)濟(jì)又實(shí)效的校本培訓(xùn)形式。它不以考核考評(píng)為目的，側(cè)重于教師專(zhuān)業(yè)發(fā)展，以能夠促進(jìn)教師專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)為宗旨。在論壇中可以充分的交流切磋，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，探求相互促進(jìn)的策略和方法，從而有效地改進(jìn)了課堂教學(xué)，而且可以開(kāi)展跨校交流，實(shí)現(xiàn)各校優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)學(xué)校的教育影響。

五、健全管理制度，提高管理效益?內(nèi)容來(lái)自156t

學(xué)校要加強(qiáng)研究型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，要健全管理制度，管理要注重過(guò)程。對(duì)研究型團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)計(jì)劃要把好質(zhì)量關(guān)，如在內(nèi)容上是否恰當(dāng)、具體、充實(shí)；在專(zhuān)題研究上是否有明確的課題，有較詳細(xì)的研究計(jì)劃。教導(dǎo)處要深入?yún)⒓踊顒?dòng)，了解活動(dòng)情況，給以正確的導(dǎo)向。要督促各團(tuán)隊(duì)做好活動(dòng)的記錄，記錄盡可能詳細(xì)，積累好有關(guān)的資料。要重視團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)的選用和培養(yǎng)工作，有計(jì)劃地召開(kāi)組長(zhǎng)例會(huì)，交流活動(dòng)情況，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)組長(zhǎng)有效地開(kāi)展工作。把學(xué)校研究型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)提高到一個(gè)新的水平。