客服溝通心得體會(huì)（專業(yè)14篇）

通過(guò)寫心得體會(huì)，我們可以將平時(shí)的瑣碎經(jīng)歷融入到自己的思考中，提升自我反思和思考的能力。以下是一些健身愛(ài)好者的心得體會(huì)，他們通過(guò)健身鍛煉積累了健康和身心的感悟。

客服溝通心得體會(huì)（專業(yè)14篇）篇一

在現(xiàn)代社會(huì)中，客服溝通已經(jīng)成為一種必不可少的工作方式。作為與客戶直接接觸的人員，客服人員的溝通能力非常關(guān)鍵。經(jīng)過(guò)多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我有幸積累了一些關(guān)于客服溝通的心得體會(huì)，下面就我認(rèn)為客服溝通的重要性、有效的溝通策略、溝通中的注意事項(xiàng)、提升溝通能力的方法以及成功客服案例進(jìn)行了總結(jié)和分享。

首先，客服溝通在客戶服務(wù)中的重要性不容忽視。客戶的滿意度對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，而客服溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)良好的溝通，客服人員能夠準(zhǔn)確地了解客戶的需求，提供全面合適的幫助，從而建立起良好的客戶關(guān)系。同時(shí)，客服溝通也是企業(yè)品牌形象的一部分，通過(guò)積極主動(dòng)、耐心細(xì)致的溝通，客服人員能夠提升企業(yè)的形象和口碑，為企業(yè)贏得更多的客戶。

其次，建立高效的溝通策略是實(shí)現(xiàn)良好客服溝通的關(guān)鍵。首先，客服人員應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的需求，并且通過(guò)積極的姿態(tài)展示出他們的關(guān)注和理解。在傾聽(tīng)時(shí)，要保持專注，不帶有偏見(jiàn)，同時(shí)用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言和表情來(lái)展示對(duì)客戶的重視。其次，客服人員需要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，以便能夠準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，并提供專業(yè)的建議和解決方案。此外，客服人員還應(yīng)該具備良好的溝通技巧，比如掌握合適的問(wèn)問(wèn)題、簡(jiǎn)單明了的解釋和總結(jié)等，以確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)和理解。

第三，在客服溝通中需要注意一些細(xì)節(jié)，以避免可能引起誤解或沖突的情況。首先，客服人員應(yīng)該保持友好、禮貌的語(yǔ)氣和態(tài)度，避免使用急躁、傲慢或命令式的語(yǔ)言。其次，客服人員需要盡量避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)和專業(yè)名詞，以便客戶能夠更容易理解。此外，客服人員還應(yīng)該避免主觀判斷和偏見(jiàn)，不盲目承諾，提前溝通好服務(wù)的限制和條件。最后，客服人員需要注重信息的準(zhǔn)確性和全面性，避免給客戶帶來(lái)困惑或不必要的麻煩。

第四，提升個(gè)人溝通能力是實(shí)現(xiàn)出色客服溝通的必然路徑。客服人員可通過(guò)多種方式來(lái)提升自身的溝通能力。首先，閱讀相關(guān)的溝通技巧書籍、參加培訓(xùn)班和研討會(huì)，能夠讓客服人員了解、掌握最新的溝通方法和技巧。其次，客服人員可以參與角色扮演練習(xí)，通過(guò)模擬客戶對(duì)話的方式，提前預(yù)演常見(jiàn)的客服場(chǎng)景，鍛煉應(yīng)對(duì)和解決問(wèn)題的能力。此外，通過(guò)與更有經(jīng)驗(yàn)的同事交流、請(qǐng)教，能夠獲得更多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技巧，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和溝通能力。

最后，總結(jié)成功的客服案例也是提升客服溝通能力的重要方式之一。客服工作是讓客戶滿意的過(guò)程，我們可以總結(jié)并分享一些成功的客戶案例。通過(guò)總結(jié)成功案例，客服人員可以學(xué)習(xí)別人的成功經(jīng)驗(yàn)，吸取其中的經(jīng)典之處，并運(yùn)用到自己的工作中。此外，客服人員還可以通過(guò)回顧不成功的溝通經(jīng)驗(yàn)，找出問(wèn)題所在，進(jìn)一步完善自己的溝通策略和技巧。

客服溝通是一個(gè)需要不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過(guò)程。通過(guò)總結(jié)和分享自己的心得體會(huì)，我希望能夠幫助更多客服人員提高溝通能力，為客戶提供更好的服務(wù)。同時(shí)，也期待在未來(lái)的工作中不斷改進(jìn)和提升自己的溝通技巧，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。

客服溝通心得體會(huì)（專業(yè)14篇）篇二

1、更新x網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳x英語(yǔ)。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到x英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)x英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題)。

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫x英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。

7、編寫x英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。

客服溝通心得體會(huì)（專業(yè)14篇）篇三

隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，客服溝通在生活中變得越來(lái)越重要。對(duì)于企業(yè)而言，良好的客服溝通能夠有效提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得更多的商機(jī)。而作為客服人員，溝通技巧的運(yùn)用更是必不可少。以下是我在日常工作中的一些心得體會(huì)。

首先，高效的傾聽(tīng)是一種關(guān)鍵的溝通技巧。作為客服人員，我們需要經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通，傾聽(tīng)是我們能夠了解顧客需求并解決問(wèn)題的前提。但是，很多時(shí)候我們只是聽(tīng)而不是真正地傾聽(tīng)。通過(guò)我自己的經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)現(xiàn)僅僅聽(tīng)到顧客說(shuō)的話并不夠。我們需要仔細(xì)地去理解他們的需求、望提供什么樣的幫助。并且，在傾聽(tīng)過(guò)程中，我們不僅要關(guān)注顧客表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他們的語(yǔ)氣、情緒和肢體語(yǔ)言。這樣才能夠更好地與顧客建立連接，有效解決問(wèn)題。

其次，學(xué)會(huì)掌握情緒管理是客服人員必備的技能。在處理顧客問(wèn)題的過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些急躁、情緒激動(dòng)或者不滿的顧客。在這種情況下，客服人員需要保持冷靜，并且靜下心來(lái)與顧客進(jìn)行溝通。我們可以通過(guò)一些方式來(lái)控制自己的情緒，如深呼吸、給自己放松的時(shí)間、暫時(shí)離開現(xiàn)場(chǎng)等。同時(shí)，客服人員還需要學(xué)會(huì)換位思考，盡量理解顧客的情感需求，并且主動(dòng)向顧客道歉和提供解決方案，以緩解顧客的不滿情緒，并取得顧客的認(rèn)可。

第三，語(yǔ)言表達(dá)能力對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)是非常重要的。清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)能力可以讓顧客更好地理解我們的意思，并且提高工作效率。在與顧客進(jìn)行溝通時(shí)，我們應(yīng)該盡量使用簡(jiǎn)單易懂的詞匯和語(yǔ)句，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和復(fù)雜的句子。同時(shí)，我們還需要注重與顧客的語(yǔ)言風(fēng)格和表達(dá)方式保持一致，以便更好地與顧客建立關(guān)系。除了語(yǔ)言表達(dá)能力，客服人員還需要通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)引導(dǎo)顧客表達(dá)需求，從而更快地找到解決問(wèn)題的方法。

第四，主動(dòng)回饋和持續(xù)學(xué)習(xí)也是客服溝通的關(guān)鍵。在與顧客溝通的過(guò)程中，我們需要及時(shí)地回應(yīng)顧客的需求和問(wèn)題，并給予積極的反饋。這可以增加顧客對(duì)我們的信任，提高工作效率。同時(shí)，客服人員還應(yīng)該保持持續(xù)學(xué)習(xí)的態(tài)度，了解最新的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)流程。這樣可以更好地為顧客提供幫助，并且在溝通中展現(xiàn)自己的專業(yè)性和能力。

最后，客服人員需要對(duì)顧客保持耐心和友好的態(tài)度。無(wú)論顧客提出的問(wèn)題有多么瑣碎或者重復(fù)，我們都應(yīng)該以禮貌的態(tài)度進(jìn)行回答和解決。耐心和友好的態(tài)度能夠幫助我們與顧客建立起良好的關(guān)系，并且給予顧客滿意的服務(wù)體驗(yàn)。另外，我們還需要善于借助積極的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言來(lái)營(yíng)造積極的服務(wù)氛圍，使顧客感受到我們真誠(chéng)的關(guān)心和關(guān)注。

總結(jié)起來(lái)，客服溝通是一門需要實(shí)踐和不斷學(xué)習(xí)的技巧。通過(guò)高效的傾聽(tīng)、良好的情緒管理、清晰的語(yǔ)言表達(dá)能力、主動(dòng)回饋和持續(xù)學(xué)習(xí)以及耐心友好的態(tài)度，我們可以成為一名優(yōu)秀的客服人員。同時(shí)，這些心得體會(huì)也能夠幫助我們更好地理解和滿足顧客的需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商機(jī)。最重要的是，良好的客服溝通不僅能夠提升業(yè)績(jī)，更能夠?yàn)槲覀儙?lái)更多的個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)。

客服溝通心得體會(huì)（專業(yè)14篇）篇四

來(lái)到x的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。

回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：

客服溝通心得體會(huì)（專業(yè)14篇）篇五

第一段：引言（120字）。

在當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，客服溝通是企業(yè)與顧客之間重要的橋梁。作為客服人員，有效溝通是我們的核心能力，同時(shí)也是我們工作中最重要的一環(huán)。通過(guò)與各類顧客的交流，我逐漸積累了一些心得體會(huì)。在這篇文章中，我將分享我在客服溝通過(guò)程中的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，希望能對(duì)正在或?qū)⒁獜氖逻@一職業(yè)的人有所幫助。

第二段：善于傾聽(tīng)并理解需求（240字）。

溝通的第一步是傾聽(tīng)客戶的需求。在與顧客交談時(shí)，我學(xué)會(huì)了要全身心地投入，專注地聽(tīng)取每一個(gè)細(xì)節(jié)。有時(shí)候，顧客可能只是需要一個(gè)傾訴的對(duì)象，而不是真正需要解決問(wèn)題。在這種情況下，我們應(yīng)該給予足夠的關(guān)懷和理解。另外，在與不同文化背景的顧客溝通時(shí)，我也學(xué)會(huì)了更加注重傾聽(tīng)，并設(shè)身處地地理解他們的需求和期望。這樣能夠更加有效地回應(yīng)他們的問(wèn)題，提供滿意的解決方案。

第三段：善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧（240字）。

在與顧客進(jìn)行溝通時(shí)，使用得當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧可以增加交流的順暢度。首先，清晰簡(jiǎn)潔的表達(dá)是十分重要的。我們應(yīng)該避免使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)和繁復(fù)的句子，而是用易于理解的語(yǔ)言回答問(wèn)題。其次，積極的用詞和措辭能夠有效地傳達(dá)我們的關(guān)心和誠(chéng)意。特別是在面對(duì)投訴或疑慮時(shí)，善于運(yùn)用積極的措辭可以緩解顧客的情緒，增加他們對(duì)我們的信任。此外，尊重和禮貌也是非常重要的。禮貌的回答和稱呼能夠展示我們的職業(yè)素養(yǎng)，并贏得顧客的尊重。

第四段：靈活應(yīng)對(duì)不同情況（240字）。

客服工作中，我們經(jīng)常面對(duì)各種各樣的情況。有時(shí)候，我們需要處理憤怒的顧客，有時(shí)候需要應(yīng)對(duì)棘手的問(wèn)題，還有時(shí)候需要在緊急情況下提供及時(shí)的幫助。在這些情況下，靈活應(yīng)對(duì)是至關(guān)重要的。首先，我們應(yīng)該保持冷靜。無(wú)論遇到何種情況，我們都要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以平和的態(tài)度解決問(wèn)題。其次，我們需要有足夠的知識(shí)儲(chǔ)備和技能，能夠迅速且準(zhǔn)確地回答顧客的問(wèn)題。此外，開放的思維和解決問(wèn)題的能力也是非常重要的。如果遇到一個(gè)我們不知道如何解決的問(wèn)題，我們應(yīng)該勇于向上級(jí)或其他同事尋求幫助。

第五段：建立持久的關(guān)系（240字）。

作為客服人員，我們的目標(biāo)不僅僅是解決當(dāng)下的問(wèn)題，更是與顧客建立持久的關(guān)系。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們需要保持積極的態(tài)度和耐心的態(tài)度。無(wú)論顧客是好評(píng)還是投訴，我們都要尊重他們的意見(jiàn)，并努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，記住顧客的個(gè)人信息和歷史記錄也是很重要的，這樣我們可以更加個(gè)性化地與他們進(jìn)行溝通。最后，及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題和反饋也是關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵。及時(shí)解決問(wèn)題，回訪顧客，聽(tīng)取他們的建議和反饋，這些都能增加顧客的滿意度，并促進(jìn)持久的合作關(guān)系。

結(jié)尾（120字）。

通過(guò)不斷的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)積累，我意識(shí)到在客服溝通中，傾聽(tīng)、語(yǔ)言技巧、靈活應(yīng)對(duì)和關(guān)系建立都是非常關(guān)鍵的要素。只有做到這些，我們才能更好地為顧客提供滿意的服務(wù)，贏得顧客的信任和忠誠(chéng)。希望這些心得體會(huì)對(duì)于從事或即將從事客服工作的人們有所幫助，使他們?cè)诠ぷ髦心軌蚋佑行У嘏c顧客進(jìn)行溝通。

客服溝通心得體會(huì)（專業(yè)14篇）篇六

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，20__年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。從一定意義上說(shuō)，物業(yè)管理就是一種商品，服務(wù)是這一商品的核心內(nèi)容，只有在服務(wù)上的功夫做到了，才有可能保證物業(yè)管理企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

做客戶服務(wù)工作，最根本的就是要有客戶至上的意識(shí)和服務(wù)的意識(shí)，要善于理解客戶的觀點(diǎn)、體諒客戶，根據(jù)市場(chǎng)變化和實(shí)際情況，應(yīng)靈敏的預(yù)見(jiàn)和準(zhǔn)確的掌握客戶的需要，體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行客觀全面的分析論證，進(jìn)一步采取針對(duì)性的服務(wù)。

另外，要多從客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題，要言行一致，一視同仁，重視對(duì)客戶的承諾，不但要說(shuō)得好更要做得好，因?yàn)樾袆?dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，用客戶服務(wù)人員的真誠(chéng)態(tài)度和熱情服務(wù)，使客戶感到我們確實(shí)是在關(guān)心他，為他著想。

根據(jù)z廣場(chǎng)業(yè)主產(chǎn)權(quán)比較繁雜，業(yè)主與租戶的職業(yè)、收入、學(xué)歷、素質(zhì)、喜好等各個(gè)方面的不同而產(chǎn)生千差萬(wàn)別的消費(fèi)需求情況，就要進(jìn)行綜合分析，制定出可行的項(xiàng)目以滿足不同層次的業(yè)主需求，從而拓寬客戶服務(wù)的工作領(lǐng)域，不斷對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和范圍進(jìn)行改良和更新，逐步豐富我們的工作經(jīng)驗(yàn)，向更高層次邁進(jìn)。

溝通和交流是達(dá)到我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實(shí)現(xiàn)我們抱負(fù)的重要工具之一。客戶服務(wù)工作是一個(gè)注重人際溝通和交流的部門，要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。

最后，還應(yīng)和對(duì)外公眾關(guān)系保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，從而不斷完善并開發(fā)公司的服務(wù)項(xiàng)目。

客服溝通心得體會(huì)（專業(yè)14篇）篇七

第一段：引言及話題介紹（150字）。

在現(xiàn)代社會(huì)中，客服是企業(yè)與客戶之間的橋梁和連接紐帶。作為客服人員，建立良好的溝通協(xié)調(diào)能力是至關(guān)重要的。在過(guò)去的幾年里，我作為一名客服人員，深感溝通協(xié)調(diào)對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和滿意的客戶體驗(yàn)的重要性。本文將從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，分享一些關(guān)于溝通協(xié)調(diào)的心得體會(huì)。

第二段：注重傾聽(tīng)與理解（250字）。

在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，注重傾聽(tīng)和理解對(duì)于解決問(wèn)題非常重要。首先，要摒棄主觀偏見(jiàn)，以開放的心態(tài)傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題和意見(jiàn)。傾聽(tīng)不僅僅是聽(tīng)到客戶說(shuō)的話，更要理解他們的需求和感受。為了更好地理解客戶，我們需要深入了解客戶的背景和環(huán)境。其次，要養(yǎng)成總結(jié)和澄清的習(xí)慣，以確保自己正確地理解客戶的意思。及時(shí)反饋給客戶，避免誤解和不必要的麻煩。

第三段：善于溝通并表達(dá)（250字）。

良好的溝通能力是客戶服務(wù)工作中的核心能力。在與客戶交流過(guò)程中，客服人員需要簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和建議，確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。客服人員應(yīng)該注重話語(yǔ)的準(zhǔn)確性和流暢度，避免使用過(guò)于專業(yè)化的術(shù)語(yǔ)或復(fù)雜的語(yǔ)言，使客戶能夠更好地理解并接受。此外，身體語(yǔ)言也是溝通的重要組成部分。面帶微笑、積極主動(dòng)的姿態(tài)可以增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)的信任和滿意度。

第四段：處理沖突與協(xié)調(diào)能力（250字）。

在客服工作中，難免會(huì)遇到些許矛盾和沖突。這時(shí)，客服人員的沖突處理和協(xié)調(diào)能力就顯得尤為重要。首先，注重情緒控制，保持冷靜和理性，不隨意發(fā)火或忽視客戶的訴求。其次，善于消除沖突，采取平衡的態(tài)度與雙方進(jìn)行溝通并提供解決方案。通過(guò)傾聽(tīng)，理解雙方的意見(jiàn)和需求，尋找共同利益點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果。

第五段：持續(xù)學(xué)習(xí)與提升（300字）。

在客服工作中，溝通協(xié)調(diào)能力是一個(gè)日益提高的過(guò)程。持續(xù)學(xué)習(xí)和提升對(duì)于保持專業(yè)能力和提供更好的服務(wù)至關(guān)重要。客服人員可以參加相關(guān)的培訓(xùn)課程和講座，了解最新的溝通技巧和有效的協(xié)調(diào)策略。此外，客服人員還可以與同事進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和溝通學(xué)習(xí)，互相促進(jìn)提高。同時(shí)，重視客戶反饋也是不可或缺的，通過(guò)客戶評(píng)價(jià)和建議不斷改進(jìn)自己的能力和缺點(diǎn)。

總結(jié)（100字）。

客服工作中的溝通協(xié)調(diào)能力直接影響客戶的滿意度和企業(yè)形象，因此，客服人員應(yīng)該注重傾聽(tīng)與理解，善于溝通并表達(dá)，處理沖突與協(xié)調(diào)能力，持續(xù)學(xué)習(xí)與提升。只有不斷提高自己的溝通協(xié)調(diào)能力，才能更好地服務(wù)客戶，為企業(yè)贏得良好聲譽(yù)。

客服溝通心得體會(huì)（專業(yè)14篇）篇八

相反，面帶微笑，表情生動(dòng)，定會(huì)增加顧客對(duì)我們的親切感。因此，在與顧客溝通時(shí)，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。

2、注意溝通時(shí)的眼神

俗話說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶，一個(gè)人的眼神最能反映一個(gè)人的內(nèi)心。因此，在與顧客溝通時(shí)，不但要學(xué)會(huì)從顧客的眼神中來(lái)了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會(huì)利用自己的眼神來(lái)表達(dá)自己的情意。

一方面，與顧客溝通時(shí)，要注意看著對(duì)方的眼睛，用眼神來(lái)與顧客進(jìn)行交流，顯示出對(duì)他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對(duì)方，又不能讓人感覺(jué)到不自在，或者使人覺(jué)得你別有用心。

3、要注意溝通時(shí)的手勢(shì)

手勢(shì)也是一種十分重要的身體語(yǔ)言，手勢(shì)的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語(yǔ)氣，輔助表達(dá)的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢(shì)運(yùn)用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。

相反，如果運(yùn)用得不好，會(huì)給溝通帶來(lái)阻力。因此，在與顧客溝通時(shí)一定要注意自己的手勢(shì)，不可用一些不禮貌的手勢(shì)來(lái)與顧客溝通。比如，不能用食指指著對(duì)方說(shuō)話；在與顧客溝通時(shí)，手不要亂動(dòng)亂摸，更不可亂指亂比劃。

4、恰當(dāng)運(yùn)用沉默

有時(shí)保持一定的沉默是對(duì)顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見(jiàn)和心聲時(shí)，如果我們能學(xué)會(huì)沉默，用恰到好處的沉默語(yǔ)言來(lái)聆聽(tīng)顧客的傾訴，這會(huì)增加顧客對(duì)我們的信任度。

當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會(huì)把握情景，做到該沉默時(shí)就沉默，不該沉默時(shí)一定不要沉默，否則，顧客會(huì)以為沉默是表示對(duì)他們的抗議。

語(yǔ)言轉(zhuǎn)化溝通很多時(shí)候，同樣的意思用不同的語(yǔ)言、不同的表情和動(dòng)作表達(dá)，效果完全不一樣。做餐飲服務(wù)，一定要掌握并好好運(yùn)用這一點(diǎn)，會(huì)起到事半功倍的效果。

5、反話正說(shuō)

話術(shù)一：

a：對(duì)不起，先生，餐廳不能吸煙。

b：先生您好，您可以到洗手間吸煙嗎？

話術(shù)二：

a：對(duì)不起，您的菜還沒(méi)做好。

b：請(qǐng)稍等，您的菜馬上就上桌，我馬上去催。

話術(shù)三：

a：如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚，我可以再說(shuō)一遍。

b：如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍。

6、用行動(dòng)溝通

客服溝通心得體會(huì)（專業(yè)14篇）篇九

1、贊美的是一個(gè)人的行為而不是這個(gè)人有多了不起。

2、與業(yè)主寒暄要說(shuō)得恰到好處，永遠(yuǎn)記得過(guò)猶不及。

3、為業(yè)主服務(wù)后面對(duì)業(yè)主的稱贊，別說(shuō)你送個(gè)錦旗吧，業(yè)主會(huì)自己想到。說(shuō)句謝謝就好了。

4、批評(píng)也要看是批評(píng)誰(shuí)，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基礎(chǔ)上的。

5、不要有第三人在的時(shí)候批評(píng)自己的家人、朋友和同事，批評(píng)業(yè)主想都別想。

6、遇到不能回答和回答不上來(lái)的，微笑是最好的回答，然后轉(zhuǎn)移談話的焦點(diǎn)，切記不能不懂裝懂，實(shí)話實(shí)說(shuō)更多的時(shí)候證明你情商低。

7、最好的介紹自己的方法是：“你好，我是某某，真高興與你見(jiàn)面了。”

8、在回答別人問(wèn)題之前，請(qǐng)先停頓1秒鐘，會(huì)讓你有個(gè)思考不會(huì)經(jīng)常“禍從口出”。

9、請(qǐng)求別人幫忙要讓對(duì)方覺(jué)得到他很重要，沒(méi)他不行，更多的人喜歡當(dāng)老師。

10、溝通從”您“開始，中間要有”對(duì)不起“結(jié)束要有”謝謝!“，并記住以上9條。

客服溝通心得體會(huì)（專業(yè)14篇）篇十

a. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)10秒.

b. 歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉

對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買家，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

a. 愛(ài)貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。

b. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。

對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在 價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。

a. 一部分可能是新手買家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。

如遲遲未見(jiàn)買家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

b. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。

可以這樣跟買家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。”

c. 在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”

在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。

a. 主動(dòng)詢問(wèn)“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和xx快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下xx天左右可以到貨”

b. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問(wèn)，xx能到嗎?諸如此類問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”

c. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解

以下是情景對(duì)話一(g是顧客，k是客服)

g：有人在嗎?

k：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

g：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到，你們?cè)趺锤愕?/p>

k：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。

(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))

g：速度

k：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁?/p>

還沒(méi)有給您派送。(回復(fù)文字過(guò)多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))

k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問(wèn)問(wèn)具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。

k：實(shí)在抱歉，由于快遞的問(wèn)題，耽誤您時(shí)間了。

g：盡快吧…

k：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過(guò)電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問(wèn)題。)

以下是情景對(duì)話二(g是顧客，k是客服)

g：你們的東西太差了!

k：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情

g：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧

k：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎?

g：箱子沒(méi)法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā)。退款吧!

k：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件給您退貨退款的。

g：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。

k：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了

(退換貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。

大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨，或者挑刺說(shuō)有線頭，外觀有瑕疵。 諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量 問(wèn)題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過(guò)要顧客自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn) 費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。

針對(duì)無(wú)理的客戶，個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評(píng)，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購(gòu)買的記錄，通通用事實(shí)說(shuō)話，產(chǎn)品本身沒(méi)問(wèn)題，是個(gè)人問(wèn)題(此舉針對(duì)無(wú)理客戶)

當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語(yǔ)，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。

歡送語(yǔ)

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，xx(店名)有您更精彩+笑臉。

注：溝通過(guò)程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒(méi)有 不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。

客服溝通心得體會(huì)（專業(yè)14篇）篇十一

親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

3、產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：

客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。

這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因! 還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法!

4、質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨

5、非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買家退回來(lái)的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。

注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。 之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!

6、售后查詢物流

每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：

7、回評(píng)

8、客戶關(guān)系管理

產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷，這四個(gè)銷售環(huán)節(jié)是營(yíng)銷過(guò)程中可以控制的，要維護(hù)好客戶，就要保證這四個(gè)環(huán)節(jié)都是協(xié)調(diào)一致的，并且能夠給客戶帶來(lái)利益，另客戶滿意，才能贏得客戶。

( 所謂產(chǎn)品的組合包括了：產(chǎn)品的實(shí)體、服務(wù)、品牌、包裝，是一個(gè)大的集合而不僅僅就指一個(gè)產(chǎn)品的本身，好的產(chǎn)品才能另客戶滿意。

所謂定價(jià)的組合包含：主要包括基本價(jià)格、折扣價(jià)格、付款時(shí)間等等

所謂分銷的組合包含：途徑、環(huán)節(jié)、場(chǎng)所、倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)?/p>

所謂促銷的組合包含：廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。)

客戶關(guān)系管理分為：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，銷售過(guò)程中的客戶管理，客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理。

市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理：分析現(xiàn)有的客戶目標(biāo)群體，如客戶主要集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡階段、哪個(gè)地域等等，從而幫助推廣人員進(jìn)行精準(zhǔn)的投放廣告費(fèi)用，也可以分析出沒(méi)吃的投放后的產(chǎn)出比。

銷售過(guò)程中的客戶管理：在網(wǎng)上銷售中的客戶關(guān)系管理，一般包括潛在客戶、客戶等，客服在溝通過(guò)程中，記錄溝通中的有效信息、建立客戶分類、瀏覽客戶信息可以有效的促成交易，并且對(duì)于搜集的各種資料有助于推廣、美工等其他部門更好的運(yùn)作。

客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理：對(duì)于在之前銷售過(guò)程中遇到的客戶歷史問(wèn)題等，有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升公司形象，也就是店鋪評(píng)價(jià)評(píng)分。主要包括：客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等等。

9、客戶關(guān)系維護(hù)

老客戶的維護(hù)：

1)為老客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如定期的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，新品搶先特惠價(jià)，贈(zèng)送禮品等等，可以建立幫派，也更方便老客戶群的管理，在幫派中定期推出活動(dòng)。

2)嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，質(zhì)量一定要有保證。

3)加強(qiáng)與老客戶的信息溝通，例如有什么大型的活動(dòng)要及時(shí)通知老客戶

4)保證高效快速的執(zhí)行力，例如老客戶優(yōu)先發(fā)貨等。

客服溝通心得體會(huì)（專業(yè)14篇）篇十二

通過(guò)訪客搜索過(guò)來(lái)的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開，同樣建立起清晰的思路。

answer：答案回答;problem:問(wèn)題

一句對(duì)話里面有回答和提問(wèn)題組成。通常很多客服對(duì)訪客咨詢來(lái)的問(wèn)題不回答直接提問(wèn)。最好是先回答對(duì)方的問(wèn)題，再提問(wèn)。回答問(wèn)題，讓對(duì)方看到我們重視他的提問(wèn)，我們?cè)偬釂?wèn)，也能讓對(duì)方跟著我們的思路走。

(比如訪客問(wèn)：您這個(gè)產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答：在路橋上。客服回答：路橋上用的東西肯定要質(zhì)量好，然后再接著提問(wèn)。不要你問(wèn)完了，客戶告訴你了，不理，直接問(wèn)別的。這樣客戶不清楚你到底有沒(méi)有重視他的回答，心里沒(méi)底，也不尊重。)

客服溝通心得體會(huì)（專業(yè)14篇）篇十三

不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說(shuō)話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。對(duì)不同的客戶來(lái)電，客服代表應(yīng)該用不同的語(yǔ)音語(yǔ)速來(lái)匹配客戶。如年齡大的客戶來(lái)電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語(yǔ)速和客戶溝通。如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí)，表示客戶可能在街上或在戶外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽(tīng)見(jiàn)，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。

不要很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回應(yīng)，這樣客戶以為電話出問(wèn)題或已經(jīng)掛斷。我們?cè)趽軠y(cè)熱線時(shí)還經(jīng)常遇到2-4秒內(nèi)沒(méi)有聲音，感覺(jué)非常不好。

例如，某客戶打熱線要求開通來(lái)電顯示，客服代表回答必需實(shí)名才能幫客戶開通，整個(gè)通話過(guò)程中出現(xiàn)2次不回應(yīng)客戶的情況，客戶對(duì)此非常不滿意。

在了解客戶的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的交流后，客戶已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩了。

客服代表：“號(hào)碼沒(méi)有實(shí)名現(xiàn)在開通不了。”

客戶：“為啥?以前不是輸入密碼就能開通嗎?”

客戶代表：“對(duì)，那是以前，現(xiàn)在我們系統(tǒng)目前需要實(shí)名才能開通業(yè)務(wù)，對(duì)于沒(méi)有實(shí)名的用戶是開通不了來(lái)電顯示的。”

客戶：我現(xiàn)在就需要來(lái)電顯示。

客戶代表：……( 7秒內(nèi)沒(méi)有任何聲音，無(wú)回應(yīng))

當(dāng)客戶很生氣地表示熱線打不進(jìn)時(shí)，客戶代表6秒鐘沒(méi)有對(duì)客戶作出反應(yīng)，導(dǎo)致客戶生氣地掛斷電話。

從上面的例子可以看出，在電話溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無(wú)法知曉，只能通過(guò)聲音傳達(dá)信息，客服代表沒(méi)有回應(yīng)時(shí)，客戶就會(huì)感覺(jué)受到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿意。

傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)要注意幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽(tīng)，不要假裝聽(tīng);在沒(méi)有必要時(shí)千萬(wàn)不要打斷客戶說(shuō)話;客服代表不要帶著偏見(jiàn)聽(tīng)客戶說(shuō)話;在客戶沒(méi)有說(shuō)完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶的爭(zhēng)論中;對(duì)客戶已經(jīng)說(shuō)過(guò)的信息不要重復(fù)提問(wèn);不可能所有來(lái)電的客戶都有好心情，對(duì)帶有情緒的話不要過(guò)分敏感;不要用沉默代替聽(tīng)。在客戶說(shuō)話時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶，讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽(tīng)。

談話過(guò)程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚或客戶沒(méi)有表達(dá)明白時(shí)，忌說(shuō)：“啊!什么?”、“你說(shuō)什么?”。應(yīng)該使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎?”、“對(duì)不起!麻煩您再說(shuō)一次!”。作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人。你說(shuō)的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度。

首先告訴客戶“為什么”要等待，其次要使用“詢問(wèn)”語(yǔ)句征得客戶的同意，再次要給客戶一個(gè)等待時(shí)限。如：“**先生/小姐，就您所提的這個(gè)問(wèn)題我要查詢相關(guān)具體資料，請(qǐng)您稍等1分鐘，好嗎?”。在客戶的等待過(guò)程中，我們可以放一些輕音樂(lè)，但我們一定緊記客戶在聽(tīng)、客戶在等待。客服代表需要暫時(shí)離開座席處理客戶的問(wèn)題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來(lái)給客戶服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”等。

在詢問(wèn)客戶還有沒(méi)有其它需求時(shí)，一定要發(fā)自內(nèi)心，愿意幫助客戶的角度。此時(shí)一定要把握好語(yǔ)氣，我在聽(tīng)電話錄音時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少客戶代表的語(yǔ)氣給我的感覺(jué)是：不耐煩，急著結(jié)束通話。雖然是按照公司的規(guī)定在結(jié)束通話前詢問(wèn)了客戶的其它需求，但是給客戶的感覺(jué)很糟糕。

客服代表：“請(qǐng)問(wèn)還需要幫助嗎?”(語(yǔ)氣非常重要)

客戶：“沒(méi)有了。”

客服代表：“祝你愉快!再見(jiàn)!”

客服溝通心得體會(huì)（專業(yè)14篇）篇十四

問(wèn)的好處：

通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

通過(guò)提問(wèn)，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái)。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？"客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。

2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"、這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。

3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。

比如說(shuō)諮詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。

作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問(wèn)題。

4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。

有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"、了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。

5、征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。"您看…… …… ？”

類似於這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。

當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"、比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。

這就是我的解決方案"、再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我?guī)湍肆耍纯梢詥幔?或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？"、為什么他不說(shuō)後一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。

6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。

當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

7、開放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。

比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問(wèn)題。

8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。

當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。