最后，我們需要通過多次修改和完善，使策劃書更加符合實際情況，并能夠得到相關方面的認可和支持。閱讀策劃書范文時，可以思考其優點和不足之處，從中汲取經驗，避免犯同樣的錯誤。
危機管理策劃書（精選16篇）篇一
對于許多人，包括管理實踐者和管理研究者而言，這可能還不算是個真正的問題，至少，他們認為，時間沒那么緊迫，后果沒那么嚴重。
但是，只要我們認真地反思工業文明和信息技術所創造的這個世界，究竟讓我們幸福嗎?或者，能更深刻地從生命意義上去思考其存在價值，或許，你會改變看法。
沒錯，管理危機，是該引起我們足夠重視的時候了。
那么，什么又是管理危機呢?
是技術?市場?模式?領導力?還是什么?
這些都不是，管理危機是精神層面的。
具體而言，是企業的價值觀、使命和愿景。
說得再直白點，企業也要有點“人性”。人類社會從蒙昧的遠古，到科技的今天，再到變革的未來，不是科學技術改變了世界，科學技術能改變的僅僅是物質，而人類世界最終是人文的世界，是精神的家園。沒有精神的追求，沒有道德的內省，沒有大愛的胸懷，不可能走向未來。
或許你會問，這與管理有什么關系?
非常有關系，不信，咱就從兩位管理大師一遠一近的“研究”說起。
一是德魯克，二是哈默爾。
任何對管理有興趣的研究者，不可能不知道德魯克和哈默爾的大名。
德魯克，一代管理宗師，大師中的大師。我們能想象得到的管理命題，幾乎沒有逃出過他的關注。目標管理、有效管理、創造顧客、知識型工作者，等等。如果哪位管理者或管理研究者的書架上缺少德魯克的書，那簡直不可想象，幾乎等于白癡。
德魯克對管理學最大的創建，不僅僅在于上述提到的管理理念、方法、工具，更在于其宏大而嚴謹的思維邏輯。
2001年，德魯克寫道：“在二戰后的近半個世紀里，商業企業已經出色地證明了自己是一個經濟組織……下一個社會，最大的挑戰……可能是其社會合法性：企業的價值觀、使命和愿景。”
近兩年出現的高管薪酬**、金融危機，已經再次證明了德魯克預見的偉大。
哈默爾，戰略大師，《競爭大未來》的作者。1990年，與普拉哈拉德合作在《哈佛商業評論》上發表了著名的《公司的核心競爭力》一文，“核心競爭力”的概念便是從這里提出的。
這次會議完全是受到美國國家工程院的啟發，因為該院曾組織過類似的科學大會，提出了面向21世紀的14項重大工程技術挑戰。聽一聽他們提出的項目名字，你就不會輕視會議的份量。什么人腦逆向工程、衛生信息學、碳隔離技術等。
這次“管理學登月計劃”所列的25項管理創新，排在第一位的便是：管理工作的使命必須高遠。
至此，或許我們應該能夠理解點“管理危機”的味道了。至少，它與管理工作的價值有關，并且這種價值不是利潤、回報，也不是競爭力、成長，而是高于上述目標的社會性使命。
想一下子理解到位，可能還有困難。那就讓我們看一看每個人都非常熟悉的國內的幾個行業：教育、醫療、房地產。
教育、醫療、房地產，統統是缺少道德、缺少追求、沒有理想的行業。這也是為什么我從內心深處不愿意與此類組織打交道的原因。
當教育成了賺錢的機器，層出不窮的培訓概念與項目策劃，統統離不開“錢”。在此，你幾乎找不到“傳道、解惑、授業”的影子。日益攀升的學費，令人瞠目結舌。我也是教師，也經常給企業授課，說心里話，課后拿著厚厚的酬金，心里缺少一種源自心靈的暢快。或許，這會被人們定義為“得便宜賣乖”，我只能無語。
房地產不用多說，這個行業已經成了人們關注與談論的焦點。我的關注點并不在什么高房價會漲還是會跌，兩派爭得面紅耳赤，其實多數人是受內心的“小我”在指揮。買了房的在內心深處，有事沒事兒偷著樂的同時，期盼著再來個飛漲;沒買房的看著日益高漲的房價，極力支持各方調控的意見，恨不得把房地產老總一個個拉出去斃了。這些我不關注，我看到的是房地產企業的言與行，在言與行中缺少上述所提到的使命。一切分析都是數字，一切論據都是事實，而這些，統統缺少人性，是冰冷的判斷。
不用再舉其它行業了，如果我們不能正視現實，那么未來，我們將面臨著社會性的大危機。既然德魯克說企業是社會的細胞，管理是企業的細胞，為了走向未來的我們活得更健康，為了下一個新社會運轉更和諧，我們是該正視“管理危機”的時候了。
危機管理策劃書（精選16篇）篇二
在復雜多變、嚴峻挑戰的市場環境中，中小企業要想在競爭中立于不敗之地，必須進行并加強危機管理。
危機管理20世紀60年代在西方國家出現，起初僅限于政治領域，在20世紀70-80年代，被引入和研究的范圍迅速放大，20世紀90年代，危機管理的研究進入繁榮期。目前，在西方國家，對危機管理的研究已經達到相當高的水平，學者們從各個領域、各個學科的視角建立了很多危機管理的模型，危機管理已經常態化、制度化。而我國的危機管理研究起步很晚，21世紀才引入危機管理的概念，因此我國的危機管理仍屬于有待于進一步發展和完善的初始階段。
那么何為危機管理？根據美國公共關系協會的定義，危機事件是對公司正常運營產生重大影響的破壞性事件。危機管理指的是企業為應付這些危機所進行的信息收集、信息分析、制定計劃、采取措施、動態調整、解決問題、經驗總結和自我診斷的過程。企業危機的常見內容包括信譽危機、產品危機、人員危機、財務危機、財產危機等，這些危機事件會損害企業的信用，導致企業員工忠誠度下降、企業銷售額下降、企業利潤減少、企業員工勞動生產率下降，給中小企業帶來的后果是嚴重的，影響是全面的，損害是慘重的。因此，中小企業要想在競爭激烈的市場中求得長期的生存和發展，危機管理就顯得尤為重要。
二、中小企業危機管理方面存在的問題。
第一，歷史原因導致我國中小企業危機管理意識淡漠。在過去幾十年的計劃經濟體制下，大多數企業的管理活動在行政計劃下按行政指令進行，基本不存在危機管理的問題，也無需進行危機管理，因此大多數企業危機管理意識淡漠。隨著市場經濟體制和現代企業制度的逐步建立和完善，傳統的管理制度和管理方式也不再適應新形勢的發展，尤其是進入21世紀后我國幾次大的危機事件的出現，才喚醒了大家的危機管理意識，危機管理在中國才剛剛起步。鑒于以上歷史原因，我國絕大多數企業的危機意識淡漠也屬正常，中小企業在危機管理上更是如此。
第二，大多數中小企業缺乏缺乏危機管理機制及應對方案。在西方發達國家的大多數企業都有自己的危機管理方案，例如美國強生公司，不但有完善的危機管理方案，而且根據危機的程度，又有不同級別的危機應對方案，保證在危機出現之時能從容應對，有時甚至在化解危機的同時使企業形象也得到了進一步提升。而我國絕大多數中小企業沒有危機管理方案，一旦出現危機，企業決策者手足無措，整個企業手忙腳亂，頭疼醫頭腳疼醫腳，動用大量的人力、物力、財力來處理危機問題，實際結果并不令人滿意。下次出現危機，同樣的情況會再次上演。
第四，溝通渠道不暢。作為市場經濟條件下的現代企業，通過產品、營銷、售后服務等內容和方式與公眾、媒體、顧客等發生各種各樣的接觸，如何搞好公共關系、在公眾、媒體和政府當中樹立企業的良好形象是現代企業管理的一個重要內榮。但實際情況是大多數中小企業不知如何和公眾、政府、工商、媒體等進行溝通和協調，一旦出現危機問題，找不到合適的方式和渠道去和相關組織進行溝通、協調，最終導致事態擴大化?；蛘吆拖嚓P媒體溝通過程中由于方法不當，或者承諾后不以實際行動兌現，也同樣會導致危機事件擴大化。
淺析我國企業危機管理的問題及對策。
近年來，市場環境不斷變化，競爭日趨激烈，經濟社會中的不確定因素顯著增加，企業因危機沖擊而產生的的衰退、破產、倒閉的事例也層數不窮，而面對危機時，因為合理有效的危機管理策略，把危機轉化為機遇，讓企業的發展上一個臺階的企業也不少。因此建立科學規范的危機管理體系已是現代企業經營管理工作中不可或缺的組成部分。目前，國外眾多企業都已將目光投向了危機管理，并已取得了許多實踐中的危機管理之道，反觀我國，在危機管理的理論研究和實踐過程中都存在薄弱環節，危機意識在管理人群中有脫節現象，企業危機管理現狀令人堪憂。
一、危機管理在我國企業中的運用和對比。
2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫院收治了首例患“腎結石”病癥的嬰幼兒。2008年9月11日晚上，官方承認三鹿奶粉出現問題。2008年9月17日，經國家質檢總局在“三鹿集團”、“蒙牛集團”等22家國內著名乳制品品牌企業的產品中發現了“三聚氰胺”。這個消息使得整個國內乳制品行業蒙上了陰影，使消費者對國內乳制品的信心近于崩潰。在中國國家質檢局徹查各大品牌乳制品企業后，首當其沖的是石家莊三鹿集團。隨著越來越多對三鹿不利的消息被報道，三鹿的企業危機已經顯而易見。
（一）三鹿面對事件的態度和政策。
三鹿集團成立于1956年，作為一個老牌企業，怎么會在短短三個月多的時間內就從**走向破產呢？一方面，面對此次事件，三鹿集團奶粉事業部的一位員工說過：“這是全行業的‘膿包’，很不幸被我們三鹿給擠破了?！比辜瘓F董事長田文華也在2008年9月12日做出回應：“我們在這次事件之前，已在內部檢測出了相關的問題，我們也就檢測結果跟有關部門匯報過?！钡?，在內部檢測之后為什么沒有采取相關的補救措施，并沒有進一步解釋。另一方面，從網上傳出三鹿集團公關方案中提出：安撫消費者，1年-2年內不讓他開口；與“百度”媒體合作，拿到新聞話語權；以攻為守，搜集行業其他企業“腎結石”負面的消費者資料，以備不時之需。從中可以看出，三鹿解決問題的辦法是先隱瞞，其后被人發覺，就爭取政府的保護，企圖通過封鎖消息來降低損失。在過程中，三鹿還企圖將責任推給不法奶農，完全沒有考慮過自己在采購工作中的的疏忽和責任。
（二）蒙牛面對事件的態度和政策。
蒙牛乳業集團成立于1999年1月份，屬中外合資企業。通過近十年的經營，成為我國最具價值品牌之一。2008年9月17日上午，蒙牛嬰幼兒配方乳粉出現在國家質檢總局公布的問題奶粉清單中。當晚蒙牛就召開內部緊急會議，之后蒙牛董事長牛根生在其博客發表《在責任面前，我們唯一的選擇就是負起完全的責任》一文。文內提到“我們要為消費者負起責任，我們要為奶農負起責任，我們要為股民負起責任，我們要為經銷商負責任?！泵膳＜瘓F的承諾是：將不合格的嬰幼兒奶粉全部召回；為了維護奶農的利益，檢驗合格的原奶將繼續收購；附加了退貨流程和檢測進度等。在之后的行動中，蒙牛確實承擔起了牛根生發言中的責任，在收購奶源時，直接、間接的為奶農承擔了近億的損失。對于查出存在問題的產品，蒙牛一律召回或銷毀，對消費者的損失予以了賠償。在查堵原奶收購漏洞的同時，蒙牛還加強了對產品生產環節的質量檢測。
通過蒙牛董事長牛根生的各種發言和蒙牛對市場和消費者的各種實際行動，可以看到蒙牛在處理此次事件時，符合其一向的理念，堅持了以人為本，在危機面前沒有忽略細節，這些都或多或少幫助蒙牛走過難關。
二、反思“三聚氰胺”事件中企業的危機管理策略。
1、過分追求利益，忘記了企業應有的社會責任和承擔。
企業的社會責任要求企業必須超越把利潤作為唯一目標的理念，強調生產過程中對消費者、對環境、對社會的各方面利益的協調。而三鹿在面對這次事件時，其各項方案及行為都體現出其置消費者生命于不顧，一味追求企業自身利益，漠視企業的社會責任，這也是使其走上“不歸路”的必然因素。
2、失去政府支持。
在處理危機時，政府的支持是相當重要的。要獲得政府的支持，主要還是取決于企業在處理危機時的態度和政策是否得當、是否把消費者利益擺在最前面。特別是民族企業，更不能自以為是的仰仗著地方保護，否則只能是作繭自縛。
（二）蒙牛危機管理的結果和借鑒意義。
1、直面危機，言行一致。
蒙牛在面對此次事件時，沒有自亂陣腳，牛根生在第一時間召開緊急會議并做出相關決策。對于相應的決策也沒有說一套做一套，而是言行一致。讓消費者看到了這個企業為解決這件事情的誠意。
2、正面積極地面對媒體。
與三鹿不同的是，蒙牛并沒有為了掩蓋負面消息而過分的要求媒體的支持，反倒是積極地面對和解釋媒體的各種報道。蒙牛通過與媒體的正面接觸使得消費者能更加確切的了解到真實信息，也避免了“紙包不住火”的麻煩。
（一）危機預控。
危機管理的一大關鍵是在危機爆發之前將危機出現的可能性降低，也就是進行危機預控。就目前我國的形勢和各企業的實際情況而言，危機預控主要包含兩個方面，一方面是建立危機管理體制，另一方面是增強危機意識。
在我國危機意識普遍不強的基礎上，危機體制才會不完善。人們有了危機意識、危機識別能力和進行危機預控的能力，建立完善的危機管理體制就勢在必行。危機管理體制的建立有以下觀點：
不管是在政府還是在企業，都應該建立常設性的危機管理部門。這樣管理人員不會因為其他的業務而無暇顧及一些“小問題”。有了專門的危機管理部門，相應的預警機制也就建立了起來，有人專門負責可能出現的危機，也就從一定程度上降低了危機爆發的可能。
在危機管理部門內，不能簡單的去管理或者學習，要做到權責明確。針對每個企業不同的行業或者區域，進行細分，每個不同行業或者區域的管理人員要明確自己的權責。
（3）危機管理部門的人員要有充足的資源。
危機管理部門不能只是一個空殼，需要相應的發現問題、解決問題的資源。這就需要政策，使其在日常工作中有足夠的能力去解決問題。
危機管理知識的宣傳、部門的設置以及相關政策的實施，都要確保其執行力。危機管理不是一句空話，而是一項需要貫徹實施的政策，所以在危機管理相關事項的進行中，都要確保每一項政策的執行力。
危機管理部門的人員還要有專門從事危機管理研究工作的，除了要學習危機管理知識外，還要多總結、多研究，找到危機的共性和個性，在以后的工作中爭取能夠更好的通過實例去認識和解決問題。
2、危機意識的培養和加強。
在我國，企業人員的危機意識淡薄，管理人員的危機識別能力也很低，即使有一定危機意識的人，因為覺得事小而不屑一顧，在一些自認為的“小問題”面前睜一只眼閉一只眼。他們沒有想到，小問題有時候通過危機預控可以解決，但是一旦爆發，就可能演變成讓企業損失慘重的危機。另外，建立了危機管理機構后，相關機構的人員更加需要危機管理方面的知識。這里有幾點培養和加強危機意識的方法：
（1）政府和企業主動學習。
政府和企業通過主動學習危機管理相關知識，提高我國管理層次的危機識別能力已經危機管理策略，然后進一步將危機意識和管理能力透過工作宣傳到各個層次的人中。這樣，就能提高危機爆發前由于人們的預警意識而降低危機爆發的可能，同時也為危機管理相關部門的建立提供了充足的人員。
（2）加大危機意識的宣傳和教育。
通過政府和媒體，加大危機意識的宣傳和教育，讓人們學會居安思危，看事情會更加具有前瞻性。通過全民危機意識的培養，才能真正在危機之前充分利用資源，進行規劃，從而把危機化解在爆發前。
1、積極主動面對原則。
危機爆發后，不能只等待結果，要主動積極地去面對，應該在遵守相關規定的前提下去爭取消費者、政府、媒體等方面的支持。
2、迅速及時處理原則。
危機發生后，應該在第一時間商討后，通過媒體向公眾坦誠事實真相，并做相關決策來減小受害者的損失，這也是長遠的在減小自己的損失。
3、公開事實真相原則。
危機一旦發生，就不能企圖通過隱瞞事實真相來掩蓋自己的過錯，更不能為了少承擔或者不承擔責任而扭曲事實。為了一己私利而隱瞞真相，在消費者最后知道真相時，企業將會損失更加慘重。
4、公眾利益至上原則。
危機一旦發生，就表示已經有或者即將有消費者會受到傷害了，企業不應該為了一己之私置消費者的利益不顧，否則即使在“踐踏”消費者利益的基礎上存活下來，也不可能有長遠的發展。
5、言行前后一致原則。
在危機發生后做出的相關決策或者承諾，本身就應該慎重，不能因為形勢的變化或者企業的承受能力出爾反爾，這也只會遭到消費者唾棄。
（三）加強危機管理的其他相關問題。
每個國家因為國情的不同有不一樣的危機管理發展方向和不同的危機管理制度建設，我國的危機管理除了加強危機意識和建立完善的危機管理體制外，還有幾個重要的角色：政府、媒體和法律。
1、危機管理制度的建立和健全還需要政府來引導。
首先，政府要高度重視起危機管理這個概念。我們國家是一個社會主義國家，發展的是社會主義市場經濟，隨著經濟不斷的全球化和中國國際地位的不斷提高，我國企業面對的競爭對手強大而且國際化，所以企業危機管理制度的建立和健全也需要政府來引導。
在危機發生時，媒體作為危及信息的代言人為政府和人民或者企業和消費者傳遞著訊息，媒體應該要即使準備的報道相關的各個事件。但是在當今社會，一些媒體為了牟取私利，通過交易來隱瞞或者惡意的夸大一些事情，這都是不符合人民和消費者利益和需求的。因為媒體應該端著態度，明確自己的關鍵位置，為人民謀福利。
3、法律是危機管理的保障危機之中，受害的往往不只是哪一方，要切實解決賠償問題，就需要法律來做理論依據。在我國，很多法律都還不健全，為了更好的保障消費者的利益，就需要盡快的結合我國的實際情況，來制定有前瞻性的法律法規。
普林斯頓大學的諾曼?r.奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習慣于錯誤地估計形勢，并使事態進一步惡化，則是不良的危機管理典型。所以，建立危機管理體制在中國企業中勢在必行，正確的意識和策略將會為企業和消費者謀得真正的利益。
危機管理策劃書（精選16篇）篇三
對旅行社危機管理是一個重要而又陌生的課題。旅行社在經營活動中,經常會遇見很多給企業的經營和生存帶來嚴重危機的事件。文中就旅行社危機管理的必要性、危機表現形式、中國旅行社的危機管理誤區等方面進行分析，并提出如何去規避此類危機的措施。
引言。
隨著我國旅游業的發展，旅行社業也得到了全面快速的發展。但在發展過程中旅行社企業經營管理體系也出現了很多問題。由于旅行社行業的敏感性和綜合性等特點，使得旅行社頻繁的面對危機。因此了解危機類型及其特征、學習預防危機的意義、了解危機管理中存在的誤區和掌握處理危機的手段已經成為旅行社經營者的當務之急。
一、危機與旅行社管理危機的定義。
危機(crisis)一詞來源于希臘語中的kinetin，其原始含義是篩選，目前，由于研究的角度差異，不同學科對危機的含義有著不同的定義。危機管理理論認為：危機是事物的一種不穩定狀態，在危機到來時，當務之急是要實行一種決定性的變革。企業管理學認為：危機是一種決策形勢，在此形勢下，企業的利益受到威脅，任何拖延可能會失控而導致巨大損失。組織行為學認為：危機是組織明顯難以維持現狀的一種狀態。[1]羅森塔爾和皮恩伯格認為危機是指具有嚴重威脅、不確定性和有危機感的情境。[2]而世界旅游組織把危機定義為影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續正常經營的非預期性事件。
綜上所述，筆者認為在任何組織系統及其子系統中，因其外部環境和內部條件的突變，對組織系統的總體目標和利益構成威脅而導致的緊張狀態就是危機。而旅行社的危機管理是指為避免和減輕危機事件給旅行社所帶來的嚴重威脅，通過研究危機、危機預警和危機救治達到恢復旅行社經營環境、恢復旅游消費信心的目的而進行的非程序化的決策過程。
危機的發生必然會導致組織管理系統內部的無序和系統失衡，從而影響組織的管理績效。危機管理的目標就是變危險為機遇，使企業避免威脅使企業進入新的發展階段，因此旅行社引進危機管理體系具有重要的意義。
（一）旅游業的敏感性決定了旅行社進行危機管理的必要性。
旅游作為一種社會經濟現象,所涉及的因素較為繁雜旅游活動中的任何一個環節或因素的改變,都會直接或間接的對旅游業產生很大的影響,如旅游目的地的社會經濟發展狀況,國民收入水平、各國各地區的旅游政策、國際局勢、旅游地安全保障、出入境制度、匯兌率、旅游基本服務的價格和旅游地語言、文化、習俗的異同,這些因素的變化都會影響到旅游者對目的地的選擇,而這些并非某一個旅行社企業能夠去掌控的,更多的時候他們只能被動的去接受。旅行社作為旅游產業中的一個重要部門,必然會因此而受到嚴重的打擊。旅行社企業應該清晰地認識到自身的這些經營上的風險和危機,制定相應的預警系統,從而在最大范圍內將損失減少到最低,規避企業的風險。
(二)旅游產品的特點決定了旅行社進行危機管理的必要性。
旅游產品的特點主要有綜合性、無形性、不可轉移性、不可貯存性、生產與消費的同步性，這些特征使得旅行社企業面對的危機較為頻繁和復雜。大多數旅游者在前往某一目的地旅游時都不止考慮一項服務或產品,而是將多項服務或產品結合起來進行考慮,各項產品之間是一種互補關系,其需求呈正相關關系。當由于一些危機的產生使其中的某項產品需求不足或供給不足時,整個綜合產品的需求就會不足,從而使整個旅游產業鏈上的所有企業遭受巨大損失。其中旅行社企業作為整個旅游產品的最后加工組合處,所承擔的風險并不是單一的,除了發生問題的組成產品所帶來的危機外,還有其他連鎖反應的相關產品所帶來的危機。
（三）旅行社中間商的特點決定了旅行社進行危機管理的必要性。
旅行社在整個旅游產業鏈以及旅行社經營的操作過程中,承擔著連接生產和消費的“橋梁”功能。正是由于旅行社與各相關旅游服務部門之間這種“中間商”的特殊地位,使其不僅無法在固定的場所完成經營過程,而且很大程度上必須要受制于人甚至代人受過。如出游航班的延誤，旅行社預定的酒店未能完全履行合同義務等。此外,旅行社的經營還受到不可抗拒的政策性因素及自然因素的制約與影響。產業的綜合性和經營的依托性以及操作的高風險性都決定了旅行社經營在整個的旅游經濟、旅游市場乃至整個旅游產業鏈當中處于一個絕對弱勢的地位。因此,從企業長遠發展的眼光來看,實施危機管理是必不可少的。
三、旅行社危機常見的表現形式。
危機管理的對象是危機，因此在進行危機管理前需弄清旅行社危機的表現形式。根據旅行社的經營特點，旅行社危機主要有以下五種形式：
（一）旅行社人才危機。
1、旅行社人才危機的第一種表現是人才流失。
對一個旅行社來說能否吸引并留住人才，將直接影響到旅行社自身的生存和發展。人才流失帶走了旅行社的無形資產，這對旅行社的殺傷力極大；人才流失還會使客戶對旅行社的信任度降低，中斷旅行社與外聯和橫聯團隊的協作，造成旅行社內部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團隊士氣。旅行社人才流失的后果是嚴重的，這主要表現在人才流失后的置換成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培訓周期內的生產力下降；而且還包括人才使用成本，即員工在旅行社崗位習得的技術和人文知識、客戶關系信息、配合默契而構成的生產力等；以及人才風險成本，即旅行社在培訓、使用不熟悉的員工的過程中需要承擔的風險等。因此，人才危機不容忽視。
2、旅行社人才危機的另一種表現是行業內人員平均素質及學歷偏低從事旅行社業的人員素質和學歷不高，已成為行業的普遍現象。這可以從其學歷結構來進行分析。在我國導游隊伍中，有高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷者占18.9%。外語類導游的學歷比中文導游稍高一些，但大專及以下學歷仍占52%。從導游等級結構來看，導游隊伍以持資格證和初級證者占絕大多數，為96.3%；持中級、高級和特級證者所占比例極低，僅3.7%。我國旅行社經理人員的學歷也普遍較低，高中學歷者占18.3%，大專學歷者占54.8%，本科以上學歷者僅占26.9%。[5]從數據可以看出，我國旅行社業的人才學歷普遍不高，這將很大程度上阻礙我國旅行社業的發展。
（二）品牌和信譽危機。
旅游企業的品牌和信譽是在長期的服務中,其產品和服務給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評價。[6]當企業提供的產品質量、性能、服務差,與旅游者的旅游目標相距很大或者是旅游企業的一些不規范行為給旅游者造成了,這些損害都會給旅游企業造成品牌和信譽危機。
我國旅行社行業目前廣泛采用租賃承包的經營方式,行業內一些承包者常常經營不規范甚至違法經營,使得旅行社行業的一系列信譽危機事件頻頻發生,這不僅僅是某一個旅行社的問題，更大層面上會對整個行業造成重大影響。如近年來出現在旅游市場上的一系列旅游投訴事件，涉及到的黑社，超范圍經營，非法、變相轉讓許可證，零團費和負團費，虛假旅游業務廣告，黑車，野導，私拿私授回扣等現象，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。這些都導致某些旅游企業信譽急劇下降,給旅行社的信譽和聲望帶來極大的負面效應。
隨著我國旅游業的快速發展,旅行社的數量也是在極度增加,造成行業內競爭日趨激烈,旅行社為了占有市場份額,于是競相降價,甚至不惜采取惡意競爭手段,最終將這些成本轉嫁到旅游者身上,所以才會有如此多的投訴。
(三)產品與價格危機。
1、產品危機我國旅游產品普遍存在著產品標準化程度較低,甚至還有大量的低劣產品,在旅游市場上出現產品質量危機,嚴重危及旅行社的經營與發展。這是由于長期以來，我國旅行社業仍是傳統的水平分工體系一統天下的局面,形成以團體、全包價和觀光旅游為主的旅游產品，旅行社缺乏產品開發的能力，沒有長遠的經營戰略，造成市場中旅游線路同質化現象大量出現。不同規模的旅行社之間,基本上沒有明顯的專業分工,資源迥異的旅行社都以相似的方式參與市場競爭。其中大部分旅行社由于規模較小、資金有限、人才缺乏，根本沒有能力進行旅游線路的設計與開發。另外小部分旅行社雖然具有設計和開發能力，但考慮設計開發需要旅游社耗費大量的人財物，還要冒著失敗的風險，為了規避這種經營風險，不愿意進行開發工作。因此，旅行社經營的旅游線路產品一直集中在相對比較成熟的線路上。
旅行社的價格危機則一般源于旅行社內部和外部兩種因素，在外部由于政府的調整，新的競爭對手出現及低價策略的應用;在內部主要是受本身條件、實力、規模的限制，使旅行社產品的價格居高不下。再就是在定價策略上，低估了競爭對手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會造成價格策略上的失誤，引起旅行社產品的銷售困難，市場占有率急劇下降。這些年來，由于部分旅行社以低標準、低價格惡意壓價，就使得其他旅行社面臨價格危機。
（四）合同與財務危機。
旅行社與旅游者簽訂旅游合同為第一合同關系；旅行社與相關的服務協作單位，如旅游汽車公司、酒店、餐廳，景點等簽訂合作協議為第二合同關系。根據《合同法》中合同相對性原理的要求，合同雙方當事人只能夠向對方主張權利，承擔義務。既然旅行社和旅游者簽訂了旅游合同，旅行社必須對簽約旅游者負責，旅行社不能直接以該服務是交通部門、飯店提供，而把責任推給相關單位，要求旅游者直接向他們提出賠償要求。如國內各家航空公司的航班正點率一直在80%上下徘徊，平均出游五六次就會遭遇一次航班延誤，國際航班的延誤率甚至更高，根據合同規定飛機的延誤，旅行社必須向游客進行賠償或者其他方式的補償。而通常情況下，旅行社卻無法向航空公司追賠。所以，由于合同具有相對性，旅行社和旅游者簽訂旅游合同，就意味著旅游者必須為旅游合同所列出的全部旅游服務承擔責任，而旅行社對相關服務單位的制約又是微乎其微。從這個意義上講，旅行社與旅游者一經簽訂旅游合同，旅行社自身難以有效解決的矛盾已存在，旅行社所面臨的不可避免的風險就永遠存在。
（五）突發事故危機。
四、國內旅行社應對危機的一些誤區。
1、企業的不作為。
企業的不作為，是指由于某種原因，企業放縱對企業或行業造成不利影響的事件的發展的不負責任的行為現象。許多旅行社在應對單個的危機事件時，無論是由于內部操作流程失誤還是外部突發事件所致，通常都可以做到憑借快速有效的補救措施和真誠主動的溝通協作來處理危機所帶來的問題及影響。但與之對應的是，旅行社常常對于那些已經存在甚至已經被明確感知，而且可能會引發重大危機的很多問題沒有引起出足夠的重視。追其緣由是企業不作為。很多經營者認為，有些問題即使意識到了.但作為經營者似乎也是無能為力而只能任其發展。譬如被稱作旅游業“自殺”行為的低價競團，其后果人人皆知，業界說起來也是人人喊打，但在具體操作時又不免個個如此。
2、行業的“潛規則”
每個行業都有各自的潛規則。在業內人士看是正常的不成文的潛規則，恰恰是阻礙企業發展，甚至是行業發展的巨大阻力。例如對于企業人才危機的態度，像導游的工資待遇問題，雖然國家勞動保障制度早有明文規定，而且還一字一句寫進每位導游的勞動合同中，但2006年九寨溝導游因為待遇問題集體罷工之所以轟動整個業界，個中原因說到底還是因為問題存在的普遍性?！白吡四阋粋€，自有后來人”，是很多旅行社應對企業人才危機的主要處理方式。可是恰恰由此引發了企業的信譽危機，而后是信息危機、財務危機甚至是經營危機。
這種危機管理實際上是一種本末倒置的危機處理方式，不僅無法從根源上杜絕危機的再現，相反還可能會刺激危機再現的頻率，直至將旅行社拖入一個周而復始直至無法自救的怪圈。因此，旅行社經營者應該在有效處理危機事件的同時，還要特別地關注自身經營過程中那些已經被感知的危機問題，識別問題的危機程度，估算由危機問題向危機事件轉化的可能性及危害性.進而提出切實有效的預普方案和措施，防患于未然。
（二）缺乏危機領導機制和危機意識培訓。
目前國內大多數旅行社均未建立起一支高效專職的危機領導小組，更談不上全員化的危機管理。旅行社業務涉及面的廣泛性和關聯性，操作流程中的分工性與合作性局限，以及人員管理上的分散性和獨立性等行業特點的局限，再加上一些旅游經營者過于狹隘地將企業危機管理單純地理解為是對一個個單獨的突發事故的處理，而非一種企業管理機制。所以企業很難做到從容面對危機。如果說那些不可抗的危機事件的產生，由于其不確定性和突發性、緊迫性而無法預料以至于在處理上出現失誤尚可原諒的話，那么很多危機問題或可抗拒的危機事件明明已經初現端倪，但由于企業危機管理機制不到位，卻沒有使危機得到及時遏制相反卻任其發展。
（三）經營危機管理和人才危機管理失衡。
側重企業的經營危機管理而放松企業的人才危機管理企業，這是中國旅行社企業普遍存在的現象。由于企業經營危機所包含的產品、價格、營銷、公關等內容。通常是最快速直接的體現企業的經營績效的重要指標，而且經營危機往往又直接影響著企業的經營戰略，所以很多旅游企業都可以做到對于此類危機的及時發現、認真分析、快速反應以及有效規避。但是由于受到我國旅游業從業人員管理機制較為松散的制約。加上忽視旅游企業人力資源的合理配置，以及旅游業從業人員使用上現實存在的流動性、分散性和對于行業技能要求不高等因家的影響，很多旅游企業忽視人才的培養與扶植?？陀^上導致了企業信息與技術在人才流動過程中的流失，以及人力資本投資的虧損。這些缺憾反過來又直接危害著企業的經營行為。例如，有些旅行社出于經營成本的考慮，不愿意培養自己的員工，而靠各種拼湊的作業方式操作接待計劃和接待過程，不僅直接制約了企業形成自己的經營特色，無法打造企業的獨有的品牌形象，而且對于保護企業經營營危機。
企業經營過程中存在著由外部因素引發或內部因素促發的各種危機，因而企業的危機管理必須有賴于一個準確靈敏的信息監測系統，以便及時捕捉到旅行社的危機征兆，找出問題關鍵所在，進而采取有效規避措施，避免危機的發生或降低危機的破壞力。
國內大多數旅行社尚未建立完善的危機預警信息管理，所以無法規避那些原本可以借助信息預警加以防范的危機，更談不上在危機出現后依據掌控的信息來作為決策依據了。因此，判斷失誤導致危機處理不當也就是悄理之中的事了。原本應該采取完全隔離策略的危機防范，有可能就陰差陽錯地成了合并重組策略的犧牲品，而借“機”宜傳策略也可能就被自我承擔策略所遏制。前者人為地擴大了危機的破壞性，而后者則白白丟掉了一個自我宣傳企業形象的大好機會。
（五）忽視危機事件后的企業形象重塑。
強調企業的危機處理過程中的公眾評價而輕視危機過后企業形象的重塑，這是我國旅行社企業在處理危機事件中存在的又一嚴重誤區。許多旅游企業在面對危機的時候，除了迅速與各方協調以解決問題之外，第一個反應都是不讓事態擴大化。為此，甚至在整個的應對過程中，有時會不恰當地使用危機隔離策略，諸如對員工和公眾保持緘默，甚至控制信息流動等手段，旨在保持企業的公眾形象。這本也無可厚非。問題是一旦危機過后，企業的危機管理也隨之告一段落。結果是企業所維護的公眾形象常常由于缺乏溝通并未如愿而至，后期的不作為又加劇了客觀上的負面影響。
五、旅行社進行危機管理及危機的規避的措施。
只要有競爭，就存在危機；只要不提高經營管理理念，就存在危機；只要不重視人才的管理，就存在危機；只要從業人員不能從大局和長遠利益考慮出發，只短視的追求行業從業人員的暫時利益最大化，不把行業整體利益高于個人利益，就存在危機，等等?？梢哉f危機在我國旅行社現階段的發展過程中是無處不在。但面對這些挑戰，我們完全可以找到有效的措施與方法來舒緩與解除危機。
（一）加強旅行社人才管理。
旅行社人才危機極大地制約著我國旅行社的健康發展，有些旅行社曾投入相當的精力去解決人才危機，但通常的做法是通過苛刻的規章制度或霸王協議來限制。這些舉措雖然在短期內可以收到一定的效果，但從長遠的角度來看則收效甚微。為避免或減輕因人才危機而帶來的損失，旅行社就要針對可能發生的危機情境制定出相應的危機管理措施。
1、招聘時嚴格把關。
旅行社一開始起就應做到嚴把招聘關，在招聘中清楚了解應聘者的真實信息，并向應聘者客觀介紹本社的優勢、劣勢，發展目標以及工資獎金、福利報酬等實際情況。這樣做可避免誤導，減少應聘者的不現實期望，也可避免未來的人才流失。
2、建立完善的激勵機制。
旅行社應建立完善的激勵機制，把利益激勵和精神激勵結合起來，除了能使員工在旅行社分享到業績獎勵、年終利潤、個人股份等外，還應使員工能從工作本身獲得激勵，并得到職業階梯設計、職務晉升、業務培訓以及工作選擇的機會，使員工有機會參與管理，增加榮譽感、集體感。
3、加強企業文化建設，營造良好的工作氛圍。
企業文化建設就是通過優秀企業文化的塑造，潛移默化地增強其對員工的號召力和吸引力；通過企業共同價值觀的構建，培養一種良好的人際關系和工作氛圍，讓員工在共同價值觀的約束下，自主管理，自覺工作，增強對企業的歸屬感和忠誠心。只有樹立起一種具有穩定性、吸附性和包容性的企業文化，才能在旅行社內部營造出一個愉快、和諧的工作環境，才能廣招人才、留住人才。
（二）與新聞媒體保持日常性的溝通。
危機是企業發展過程中不可避免的，有外部因素造成的，也有內部因素導致的。如天災、人禍、產品質量、顧客投訴、不客觀報道等等。危機之所以成為真正致企業于死地的“關口”，除了企業不可控的因素以外，媒體的介入往往是給企業帶來災難性損失的罪魁禍首。任何一個企業對媒體抱著一種旁觀者的心態都是危險的。只有積極和正確的媒體危機公關策略才是企業順利發展、擺脫危機的正確抉擇。
1、注意消費者信息的反饋。
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要善待消費者的投訴，哪怕是輕微不滿之類微弱的市場信號，也要注意收集處理、反饋，迅速隔離危機，查明事件原因，采取相應的應急措施，把危機的起源與市場、大眾隔離，在企業內部把間題消化掉。避免傳媒曝光，將危機化解于萌芽中。
2、注意媒體上與企業有關的信息，認真收集分析。
企業對媒體要實行日常監測，不光要隨時監測自身企業的負面報道，更要善于從業界動態中了解到我們客戶的需求變化，以及客戶們對整體行業的態度，也要了解競爭對手的動向，從中洞悉其中的蛛絲馬跡，做到防患于未然。
3、注意及時發布企業信息。
避免媒體的誤解與猜測而引發不必要的危機在企業內部設立專門處理企業危機的機構及人員，對可能出現的情況:比如高層離職、訴訟、媒體負面報道都做出應急計劃和準備，一旦出現問題，迅速向傳媒發布企業的正面信息，掌握危機處理的主動權。
4、建立與媒體溝通的日常通路，保持良好的合作關系，積累友情當今社會是個信息時代，光靠企業自身的力量收集分析是遠遠不夠的。媒體處在信息接觸的第一線，記者對于各類信息的反應自有其特殊的敏感性，如果許多媒體及記者是你的朋友，他們會將許多你不知道或忽視的信息及時通報。
（三）事先制定好應付旅游危機的促銷計劃。
加強各部門與組織在營銷方面的協作．針對極具潛力的細分市場展開促銷．一是瞄準有經驗且有特殊興趣的旅游者，因為這部分旅游者需求彈性較小，不會被危機事件嚇跑。二是將注意力轉向離目的地最近的客源市場因為這些旅游者相對更熟悉目的地的情況。三是加強對國內市場的促銷，彌補危機后重振進程中國際旅游需求的下降。四有能力的旅行社可以組織大型活動和會議以創造與旅游貿易伙伴和廣大旅游者進行溝通的機會。表達對新老客戶的重視，維系合作關系．同時也展示自己的實力。
（四）定期進行旅行社財務狀況的核查。
定期核查企業的財務報表，以了解企業的最新經營狀況，同時也防止企業內部腐敗的發生。具體可以通過三張財務報表來了解企業的財務狀況。一是通過分析資產負債表，可以了解公司的財務狀況，對公司的償債能力、資本結構是否合理、流動資金充足性等作出判斷。二是通過分析損益表，可以了解分析公司的盈利能力、盈利狀況、經營效率，對公司在行業中的競爭地位、持續發展能力作出判斷。三是通過分析現金流量表，可以了解和評價公司獲取現金和現金等價物的能力，并據以預測公司未來現金流量。
（五）進行全員危機意識培訓。
（六）制定突發事故預案處理。
將危機所造成的危害最小，那就是防范于未然。旅行社應制定詳細的各種可能出項的危機。如制定交通事故處置預案，治安事故處置預案，火災、水災事故處置預案，食物中毒處置預案，地震應急處理預案等。并制訂成冊發個每個導游，并對他們進行相關的急救知識的培訓。可參考以下方案進行突發事故預案處置：
1、制定救援的基本原則。
第一，以人為本，救援第一。盡一切可能為旅游者提供救援、救助。第二，及時報告，信息暢通。在遇到緊急情況時，在救援的同時應及時向公司領導匯報，公司領導將盡快前往或給予急需解決問題的指示和辦法，嚴禁“私了”和隱瞞不報，一旦違反，經查實，將嚴肅處理，嚴重者在追究經濟責任的同時將追究其刑事責任。
2、組建危機領導小組，明確工作職責。
旅行社應成立突發事件應急領導小組，總經理為組長，副總經理為副組長，各中心主任、部門經理、門市部經理為成員，其辦公室設在總經理辦公室。該小組的主要職責是：第一，負責組織、指揮、協調處理，匯報、調查突發事件中發生的各類別事情，并對整個突發事件處理得是否得當及時承擔相應的責任。第二，及時收集旅游途經地及目的地的安全信息，適時的向旅游者發生相關警告和警示，突發事件時積極為旅游者提供各種救援，向上級和有關單位報告相關信息，處理其它相關聯事情。
3、建立和完善救援機制。
110、旅游局，境外的向大使館、當地旅游局匯報，請求救援，在沒有征得公司領導或市旅游局相關領導的同意下，不準對媒體等發布消息。
第二，旅游團隊在行程中發現疑似重大傳染病疫情時，隨團領隊或導游應立即向衛生部門和疾病控制機構報告，并及時向公司匯報，積極主動配合當地衛生部門做好旅游團隊住宿和消毒防疫工作，認真做好游客的安撫、宣傳工作，服從衛生部門的決定。
第三，游客食物中毒時，導游人員應配合衛生部門盡快做好搶救工作，向公司和當地旅游局報告，同時，盡可能配合當地衛生部門查找毒源，和當地旅游局一起處理好此事。
第四，當發生港澳臺和外籍旅游者傷亡事故時，除積極配合衛生、安檢等部門的救援外，導陪人員應及時向公司和旅游局匯報，同時認真核查傷亡人員的團隊名稱、國籍、性別、護照號碼以及在國內外的保險情況。
第五，無論發生哪種類別的突發事件，各部門須在及時施救的同時盡快向公司責任險保險公司電話報案，隨后補辦書面材料。
第六，無論是哪類案件，業務部門應在緊急施救的同時，立即建立事故檔案，收集該團或該傷亡人員的詳盡資料，在公司領導的指示下，盡快通知其家屬作好后續工作。
六、總結。
在旅行社的經營發展過程中，時刻都潛伏著危機。因此要正確的認識危機和危機的產生，走出危機管理的誤區，不斷增強責任感，建立和健全危機應對處理機制。結合各自旅行社的具體情況建立和實施危機預警機制，全面提高應對危機的處置能力，將危機轉化成機遇，使旅行社在經營管理過程中避開危機保持良好發展勢態，處于常勝不敗的優勢地位。
參考文獻：
經過半年的忙碌，本次畢業論文已接近尾聲。在畢業論文封筆之際，我謹向所有教育、指導、幫助和關心我的人們表示最誠摯的感謝！
感謝我的導師李藝玲老師，從論文的選題、定題、收集資料到開題、撰寫、思路調整、部分修改到最后定稿等方面，都得到了李老師的悉心指導和幫助。在撰寫論文的過程中，李老師嚴謹、一絲不茍的治學態度，寬厚的做人風范，高尚的敬業精神，給我留下了刻骨銘心的記憶，她的言傳身教將使我終身受益，并永遠激勵我不懈地努力。在此，我謹向她表示由衷的感謝。
感謝學校圖書館老師們，為我的論文撰寫提供了各類文獻、圖書和期刊等豐富的資料，讓我的論文內容更加充實。還要感謝大學四年來所有的老師們，為我打下旅游管理知識的基礎。感謝管理科學系和我的母校——漳州師范學院四年來對我的大力栽培。
在此，也要感謝評閱我論文的老師和答辯委員會的全體老師們，感謝你們在百忙之中參加我的本科論文答辯。再一次衷心感謝所有幫助、關心我的人！
危機管理策劃書（精選16篇）篇四
觀點：危機無處不在，存活最重要。
危機公關最能體現企業的生存心態
危機的根本來源就是道德缺失的顯現。
誠信自律的企業面對危機并不可怕。只要處置得宜，危機也可以是契機，甚至有希望轉化為勝機。這里提出處理危機的九大-法則，供處于危機中的企業借鑒：
一、“24小時”法則
兵貴勝，不貴久。在網絡時代，就企業響應危機的速度來說，24小時是個極限，因為“丑聞”會在24小時內擴散到全球各個角落。所以企業應在獲悉危機發生后的24小時內啟動危機管理機制，并做好準備工作。
二、“核心立場”法則
即企業危機一旦爆發，企業應在最短的時間內針對事件的起因、可能趨向及影響（顯性和隱性）做出評估，并參照企業一貫秉承的價值觀，明確自己的“核心立場”。在整個危機事件的處理過程中，均不可偏離初期確定的這一立場?！昂诵牧觥狈▌t強調企業對危機事件的基本觀點、態度不動搖。如杜邦在“特富龍”危機中始終堅持產品安全可靠的核心立場，最終讓所有質疑指斥之聲逐漸平息。值得強調的是，這種核心立場不應是暫時的、膚淺的、突兀的，而應是持久的、深思熟慮的、與企業長期戰略和基礎價值觀相契合的。
三、“絕對領導”法則
缺失權威必然引發混亂，所以企業領導者應在危機乍現之時便賦予危機事件管理者充分的權柄，對危機實行“集權管理”。凡涉及危機事件管理的一切工作，危機事件管理者都擁有決策的權力。甚至有的時候，連企業最高領導者也應接受危機事件管理者的建議，為紓緩危機貢獻心力。“絕對領導”準則強調的是“事急集權”。如發生在4月11日的朗科危機，因缺乏絕對領導最終令朗科聲譽大損，至今未能令事實真-相大白于眾。
四、“單一口徑”法則
紓解危機需要“疏堵”結合。“疏”對外，“堵”對內。對于同一危機事件，企業內部竟傳出不一樣的聲音，這是危機管理的大忌，不僅會令原本簡單的事態趨于復雜，更會暴露出企業內部的“矛盾”，甚至可能由此引發新的危機。所以對內，必須戒絕那種未經授權便擅自發聲的情況：對外則根據事前的部署，由危機事件管理者指定的發言人發布信息。同時，“單一口徑”法則不僅包括了企業對外的言論發布，也涵蓋了企業對內的解釋說明。
五、“360度”法則
即企業圍繞危機事件所作的一切管理決策，都應以企業、受眾、危機波及者為決策之基準點，進行全方位的考量和籌謀，“平衡”企業利益（包括投資人、員工和企業自身的福祉）、客戶利益、合作伙伴利益乃至輿-論界（傳播者與受眾）利益?！?60度”法則要求企業決策者、危機管理者具有戰略能力、大局意識，以及企業作為社會公民的責任感。
六、“最高利益”法則
“最高利益”法則是指企業在管理危機事件時的“傾向性”。協調各方利益并不意味著“無原則的平衡”，有所側重本就是合理的。最高利益是無論如何也不容侵犯、不計得失也必須捍衛的企業關鍵價值。如雀巢在“轉基因訴訟”一事上所表現出的'強硬態度，就充分體現了“最高利益”法則。
七、“信息對稱”法則
即在危機處理過程中，應努力避免信息不對稱的情況。理想狀態是，在對內、對外兩個層面上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層面看，信息對稱法則的操作要訣有四：首先，謹記“有信息比沒信息好、充分的信息比片面的信息好”；其次，無論如何也不可讓內外受眾在失控狀態下胡亂猜測；其三，保證對內、對外發布的所有信息都是經過精心準備、嚴格審核，不該信口開河、即興發揮；其四，不僅是對外，對內也應保持信息對稱。
八、“留白”法則
即在危機處理中，不能盲目封閉自己的轉圜空間，不能輕易放棄自己的回旋余地。“留白”法則要求企業在“危機處理資源準備”和“危機影響控制”兩大層面留出一定的空間。一方面，企業不應僅按照危機影響評估的“最低限”進行資源（例如團隊、物力支持、方案等）準備；另一方面，企業也不可從自己所能承受的“最高限”來嘗試控制危機的影響（像信息管制、賠償方案、客戶關系等）。
九、“媒體友好”法則
危機處理的核心內容，是信息傳播管理。媒體是危機傳播的主要渠道，向公眾傳播危機信息也是傳媒的責任和義務。危機發生時，“3t”原則（tellthetrue）是危機處理的根本原則。所以企業應在平時與媒體，尤其是相關主流媒體建立戰略性的合作關系，監控好輿-論導向，并及時公布信息，有效引導輿-論方向。當危機降臨時，不僅使危機的負面影響降至最低，還可扭轉乾坤，借勢擴大企業的美譽度。
在機場候機廳看到蒙牛的廣告：因為信賴，所以選擇。選用的平面是中國乒乓球隊的主力隊員。令人吃驚的是，公關策略一直很堅定和固執。我真沒看懂，第一，為什么蒙牛就會一直不改，一直挑戰我們的底線，第二，為什么一直唱對臺戲，跟公眾對著干？這種公關策略是注定要失敗的。當然，中國當前的食品安全監督、保障基礎是太差了，我們又回到了最基礎也是最關鍵的地方產品安全和質量。
品牌口號：好品質，綠生活不要成笑柄
好品質不該總是出問題，出了問題，也總得要向消費者要給出一個滿意的交代，但遺憾的是，要么打死不回應；要么就矢口否認。對于蒙牛的這句廣告語：好品質，綠生活，現在則成了莫大的諷刺。不要讓品牌口號成為一個幌子、成為透支消費者價值和品牌形象的無底洞。
以前我們經常調侃某些廣告，稱之為說啥沒啥，沒啥說啥，我們可以理解為：訴求的相反方向即可，就像ccav的新聞節目差不多。本來，蒙牛這個品牌主張很好，回到產品談品牌，談消費者價值，雖說不上是有大創意和先見之明，但確實是洞察到了中國市場和消費者的真實需求?？上?，只是說說而已，甚為遺憾。
質量事件猶如黑天鵝
路過一個街邊早餐店，在一面不顯眼的墻上寫著幾個紅色醒目的大字：做食品就是做良心震撼人心。我覺得蒙牛真該學學這些路邊攤了。每每出現質量問題都是蒙牛沖在最前面，很難讓人理解；而且這種質量的時間有時還真讓人措手不及。這就是著名的黑天鵝效應。
當然，其主要的責任還是在蒙牛自己身上，那么多乳品企業，就蒙牛質量時間層出不窮，應該反??；究其原因，是因為發展過快，對質量的監控難以到位；另外，越掩飾，事情越糟糕，到現在變成了硬性的公關，實在沒有大企業的智慧。
當一個企業遇到不斷襲來的質量事件的時候，是否真的應驗了報應之說呢？我們不能相信這些因果報應，但從某些社會事件來看，越是掩蓋，事情約會嚴重，直到危其根本。蒙牛的黑天鵝效應大概也是屬于此類。
蒙牛一意孤行為哪般
蒙牛諸多事件，最難以讓人接受的錯誤不是錯誤的接二連三，而是面對錯誤依然我行我素，對媒體、對消費者表現出來的態度也是官方的，甚至是冷漠的。最好的例子就是品牌層面的口號：好品質，綠生活；其在公關層面上的廣告是：因為信賴，所以選擇，當然，廣告還是不錯的，但看了讓人有點憤怒而已。
面對這些公共事件，蒙牛怎么能采用這種做法呢，其危機管理能力是沒有達到其在營銷上的水準。在品牌層面上，非常時期，也并不是不能改，因為現在還用好品質，綠生活，實在有點不合適；而因為信賴，所以選擇顯然是巨大的敗筆。一次次出現重大的質量問題，沒有一個主要的管理者出來承認錯誤，也沒有權威的發布，就算不得已要面對公眾，發出來的信息依然是廣而告之。
是什么練就了蒙牛這般的心理素質，我們不得而知，但作為一家憑借營銷而迅速崛起的民營企業，所謂成也營銷，敗也營銷?？梢圆活櫳鐣?論和消費者生命安全的企業，營銷做得再好，也只會危害更甚。
危機管理該怎么做
不做什么。不做沒心沒肺的企業、不做一意孤行的企業、不做挑戰社會和消費者底線的企業。做好這三不，蒙牛至少可以得到消費者的原諒。沒心沒肺是不回應、不承認、不道歉。把消費者權益和食品安全視為無物；一意孤行是出了問題，那是維系原來的廣告套路，強硬的發布跟消費者情感相左的廣告，其實會引起反感；挑戰底線是出現問題不但不斷，還是同類問題，永遠沒完。
做什么。承認、道歉、負責。要有真誠的態度。要樹立和建立信任，不是一個廣告和新聞發布會就能解決問題的。承認就要認錯和負責，不管是什么責任，先承接，然后再分清責任。
怎么做。第一，對質量問題零容忍，出現問題一查到底，別的企業能做到，為什么就是蒙牛總出問題，內部管理流程出了什么問題，將用在營銷上的數億費用拿出一部分改善內部管理，不難。而且從長遠來看，對公司的品牌形象和市場健康發展有利無害。
第二，拿出誠意來，不要認為認錯就是丟臉、損害形象的事情，實際上，歷史上因為認錯而度過難關的企業很多，如經典的案例：泰諾膠囊中毒事件。危機過后，不但市場沒丟，還獲得了強勁的發展，因禍得福。
第三，要將消費者擺在首要位置，出現問題，第一時間解決問題，而不是推卸責任；保持新聞的的權威和透明，這樣就不會出現網上無新聞，微博上卻暗流涌動、群起攻之的怪相。
第四，多做公益項目和公益廣告，成立專門的部門來運作，淡化廣告的行為。與其去挑戰和激怒公眾，還不如拿這些資金去做一些公益事業、公益廣告，長期來看，對淡化品牌負面的影響和增加社會公信力還是非常好的一種方式。
危機管理策劃書（精選16篇）篇五
引導語：在西方國家的教科書中，通常把危機管理(crisis management)稱之為危機溝通管理原因在于，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。下面是小編為你帶來的什么是危機管理，希望對你有所幫助。
危機管理是企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。通?？蓪⑽C管理分為兩大部分：危機爆發前的預計，預防管理和危機爆發后的應急善后管理。
危機管理是專門的管理科學，它是為了對應突發的危機事件，抗拒突發的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。對一個企業而言，可以稱之為企業危機的事項是指當企業面臨與社會大眾或顧客有密切關系且后果嚴重的重大事故，而為了應付危機的出現在企業內預先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業的危機管理。
根據美國《危機管理》一書的作者菲克普曾對《財富》雜志排名前500強的大企業董事長和ceo所作的專項調查表明，80%的被調查者認為，現代企業面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認，曾經受到嚴重危機的挑戰。
普林斯頓大學的諾曼·r·奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習慣于錯誤地估計形勢，并使事態進一步惡化，則是不良的危機管理的典型。簡言之，如果處理得當，危機完全可以演變為“契機”。
公共危機管理階段劃分理論分析在眾多的危機管理階段分析方法中，有四種最為學界認同的模型，它們分別是：
芬克(fink)的四階段生命周期模型(1986)。芬克用醫學術語形象地對危機的生命周期進行了描述：第一階段是征兆期(prodromal)，線索顯示有潛在的危機可能發生;第二階段是發作期(breakout or acute)，具有傷害性的事件發生并引發危機;第三階段是延續期(chronic)，危機的影響持續，同時也是努力清除危機的`過程;第四階段是痊愈期 (resolution)，危機事件已經解決。
美國聯邦安全管理委員會把公共危機管理分為：減緩(緩和)、預防(準備)、反應(回應)和恢復四個階段。
危機管理專家米特羅夫(mitroff)五階段模型(1994)：
信號偵測——識別危機發生的警示信號并采取預防措施;
探測和預防——組織成員搜尋已知的危機風險因素并盡力減少潛在損害;
恢復階段——盡可能快地讓組織運轉正常;
學習階段——組織成員回顧和審視所采取的危機管理措施，并整理使之成為今后的運作基礎。
最基本的三階段模型。即把公共危機管理分成危機前(precrisis)、危機(crisis)和危機后(postcrisis)這三個大的階段，每一階段又可分為不同的子階段。
危機管理必須具備的條件稱為危機管理要素。其主要包括：
配備專業的危機管理人才。只有配備專業的管理人員，對危機進行全面的深入的研究，制定嚴密的預控措施和應對方案，才能實施有效的危機管理。
采取先進的危機預測手段和措施。開發或引進先進的危機預測手段，提高危機預測的科技含量，對于現代危機管理是十分必要的。
及時、有效地消除、處理危機。提高對危機的應對能力及反應速度，最大程度地降低危機所帶來的損失是十分重要的。
危機管理策劃書（精選16篇）篇六
為營造正確的輿論環境樹立良好的社會形象根據有關規定結合實際特制定新聞危機管理辦法以提高集團公司及所屬各單位新聞危機預防和控制的能力。
是指因發生知識產權糾紛、重大突發性事件、重大產品質量和服務事件或其它相關信息、事由而引發的媒體較大面積或連續的負面報道、炒作對企業形象造成或可能造成較大的負面影響的問題。新聞危機管理是為了預防、轉化新聞危機而采取的一系列維護企業正常運行使其擺脫逆境、避免或減少損失將危機化解為轉機的一種積極主動的行為。
新聞危機管理實行統一領導,主導部門設在總裁辦。
組長總裁辦主任王金良663179。
副組長法律顧問、總裁辦副主任周杰661385。
3.1職責。
3.1.1建立健全新聞危機管理相關方案、程序督促落實新聞危機預防措施從源頭上預防新聞危機的發生。
3.1.2發生重大、特大突發事件時及時向公司風險管理領導小組報告情況貫徹執行上級指令。
3.1.4調配相關資源統一對外協調工作。
3.1.5審定新聞發布方案決定新聞發布內容負責新聞發布。
3.2出現影響局部的一般性事件各單位自行妥善處置各單位負責人為危機處理責任人并報總裁辦備案。事件涉及到集團公司多個部門的或發生重大、特大突發事件領導小組負責統一指揮和協調。
集團公司所屬各單位、分公司必須高度重視新聞危機的預防、完善和落實各項防范措施。
4.1組織開展必要的宣傳教育使員工熟悉新聞報道的工作紀律同時掌握應對其它各項緊急情況的工作程序努力提高全體人員對新聞危機的認識強化預防意識。
4.2建立和完善新聞報道及信息跟蹤監控機制定期收集和分析與行業、企業相關的新聞信息及時處置可能引發新聞危機的信息源。
4.3與媒體及上級宣傳部門建立良好的關系確保溝通渠道的暢通保證及時、準確地把握媒體動向。
4.4加強與相關單位協調配合。
新聞危機處置程序是快速處置新聞危機控制事態發展最大限度避免、縮小和消除負面影響的操作規范。
5.1確保信息傳遞渠道暢通。
事件發生的責任部門和事件相關負責部門應將事件相關信息及時準確地通報總裁辦并通報應對措施。總裁辦應主動跟蹤事件處置情況和事態發展快速、準確掌握事件的真實情況。
對于大的突發事件領導小組應視情況分成三個小組其中組赴事發現場了解情況以便準確獲取第一手材料一組負責媒體的接待與管理一組留守辦公室了解媒體動態信息與相關部門溝通掌握全面情況快速、及時的向領導小組報告事件的發展動態。
5.2及時采取對策。
依據信息分析判斷確定應對方案指揮相關部門分工展開處置工作。涉及面積較大或事態比較嚴重的應當在第一時間向風險管理領導小組報告必要時向上級宣傳主管部門小港宣傳部及北侖宣傳部報告提請指導和幫助。
5.3明確回應策略和宣傳口徑。
確定回應相關事件的公告、聲明、新聞通稿或答問提綱制訂發布時間、范圍、方式快速作出回應爭取發布時效確保信息準確。情況較為復雜的事件在事態尚未清楚、但可能引起猜測的情況下應在第一時間發布已認定的簡要信息防止信息發布失真并根據事態和處置工作進展情況進行后續報道。
5.4統一信息出口。
由新聞發言人或指定發言人統一對外發布信息所有發布信息必須經公司風險管理領導小組同意要慎重應對一切提問注意技巧對未知的事實或不確定消息不得妄加推測。未經領導小組授權的任何單位或個人不得以任何方式向媒體提供相關信息或發表評論。遇媒體記者私自采訪時應給予婉言謝絕并告之已公布的.宣傳主管部門聯絡方式。
5.5綜合管理部要協助做好采訪事件現場的記者的組織管理?？偛棉k根據實際情況決定是否召開新聞發布會或安排記者采訪活動。
5.6加強與媒體溝通。與媒體有效溝通隨時更新已認定的信息爭取成為媒體最信賴的消息來源防止謠言和不確定消息的擴散。
5.7及時糾正失實報道。一旦出現媒體報道失實要立即與媒體書面或會面溝通必要時向新聞媒體的上級主管部門申訴或申請援助以便盡快糾正失真報道減小損失。
5.8當危機得到有效控制時抓住有利時機主動協調引導媒體進行適當的正面報道使公司從危機中盡快得到恢復。
6.1危機過后進行危機總結就危機事件吸取教訓提出今后的防范措施、管理辦法和思路等并形成書面材料。
6.2如危機發生是由于人為因素則追究相關人員的責任并進行處理。
危機管理策劃書（精選16篇）篇七
《危機管理》一書通過一些經典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動等闡述了當企業（個人）面臨著重大危機時的處理與管理措施，同時也彰顯了領導人的智慧和處理危機的能力?！拔C”一詞，美國前總統肯尼迪在其幕僚和漢學家的指點下有了西方化的解釋：“危機”與“機會”共存，如何才能轉化，考驗的是管理者（個人）及企業的智慧。在這個風口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。
一、直面面對危機。
無論是企業還是個人都應該打造和維護自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠信在任何時候都應該放在首位，一時的小聰明或許能換來暫時的財富或者聲譽，但是隨著時間的推移，本質會一點點顯露出來，最終被公眾所識破。當問題出現時，可能由我們在某些方面更專業而一時隱蓋過問題，但我們后續必須做出措施，立刻改進。同時，當我們面對一些專業個體或群體時，我們原來一直堅持的產品沒有問題，是合格產品的說法可能也應該適當做些調整，在適宜的時機下，我們必須直面我們的問題，主動承擔責任。
《危機管理》一書中給危機管理的定義是“組織或個人通過危機監測、危機預控、危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產生的危害，甚至將危機轉化為機會?！钡_我們公司的管理文件，無論是《應急準備和響應控制程序》還是我們的《客戶服務重大問題應急處理預案》，里面的內容與要求大都是在危機發生后如何響應，如何應對。前期的監測、預案幾乎沒有涉及，處理過程中的決策與處理也缺少有效的監督與保障措施。這類的管理文件存在的目的很大程度上是為了應付各類體系審核，而無法用來指導我們工作。書上列舉了部分公司危機管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機管理。我們一直對危機管理缺乏足夠的重視度，風險控制一直是我們弱項，在任何一個項目管理中都有風險管理這一項，我們在項目開工前對風險做了分析嗎？我們的產品設計與過程的fema做得又如何呢？危機與風險無處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們在理念上加以轉變、制度上加以保障、管理上發生變革，才可能有效管理好危機。
借用書中的前言原文作結尾：“過去的終將過去，要來的還在路上。”危機每天都在發生，又在消亡。跨過前人殘骸的時候，我們不要忘了自己可能是下一個倒下者。
危機管理策劃書（精選16篇）篇八
宏觀環境分析：國家對服裝質量的重視程度加大，對服裝原材料和環境的嚴格控制。隨著市場經濟不斷提高，消費者消費水平、消費需求也不斷提高。消費者也越來越追求高品質、時尚的生活方式。因此高檔布料。款式新穎的女裝越來越受到喜歡扮靚的女士和小姐們的青睞。
行業分析：許多企業也紛紛想借這個發展的趨勢搶占市場，各種風格的時尚女裝店開始興起，以滿足不同喜好的消費者。由此看來行業間的競爭相當激烈。
(二)消費者分析
不同年齡的消費者她們的消費行為和購買特征都有不同。她們選擇購買的方式，和影響她們的購買欲望、做出購買決定的因素都會不同。 “王先生事件”發生以后，消費者對靚女時裝店產生了很大的誤解，在很大程度上影響到了服裝的銷售，次此公關活動旨在挽回影響，重塑企業形象，獲得廣大消費者的再次信任。
(三)競爭對手分析
“靚女”時裝店的某個街區有幾家風格類似的時裝店。競爭對手的價格相比“靚女”時裝店要高，店內服裝風格不統一。對方服裝優惠活動較少。但，對方的服裝店在某街區交通人流量最豐富地段，店內工作人員服務態度熱情。因此對方的客流量比較多。
1、消除此次事件對“靚女”時裝店的.影響
2、提高“靚女”時裝店的銷售額
3、提高知名度美譽度
“靚女時裝給您真誠服務 真情回饋”
1、喜歡時裝、喜歡扮靚的有消費能力的群眾
2、對“靚女”時裝店有誤解的所有消費者
活動時間：20xx年11月28日-11月30日
活動地點：“靚女”時裝店附近的廣場
活動一： 針對王先生展開此次道歉活動。
活動時間：20xx年11月28日
活動地點：華天大酒店
活動對象：王先生
活動內容：這次的事件如果不好好的處理的話會給我們公司帶來很大的影響，現在的時裝差這行現在比拼的就是服務，所以我們這次的活動就是為了消除廣大群眾對我們公司的一些負面影響以及不讓王先生把事情進一步的擴大化。
就門口保衛人員的行為給公司帶來了很大的影響，也反映出了我們公司內部人員素質以及的一些不完善的制度，所以針對這些我們開展了一下的活動措施，以挽救公司在廣大消費群眾心中的印象。
1、首先約好王先生，并提前預定好酒店。
2、針對保衛人員的這種“狗眼看人低”的行為保衛人員買上道歉的禮品親自上門去接待王先生。
3、邀請當地媒體過去進行采訪。
4、王先生進入酒店后先就靚女時裝的事情進行道歉并送上道歉禮品，懇請原諒。
通過以上的事情以后公司內的一些制度也得進行嚴格的規范一下，我們可以在銷售時裝的時候還做一個顧客好評表，如果那個月誰的顧客好評排名第一的獎勵200元，這樣不僅可以促進銷量，還可以讓公司職員在對顧客的服務上更加的用心。
活動二： 微博互動
活動內容：微博是一個很好了解消費者和做好宣傳的平臺。既省時又省力，還節約了宣傳成本。
1、為了讓“靚女時裝”走進更多的消費者的視線我們可以采取微博互動，如被檢舉再發生類似事情，經證實情況屬實獎勵舉報人員20xx元，被檢舉人員看情況嚴重程度進行處罰。這樣不僅提高了知名度也讓更多的消費人群關注我們的“靚女時裝”
2、在微博上發布“靚女時裝”感恩節的活動內容。凡是轉發“靚女時裝”被抽中的幸運兒將獲得“靚女時裝”當季熱款服裝一套，和精美禮品一份。幸運兒可以自己帶領相關證件到公司來進行獎品兌現。這樣會給“靚女”時裝店帶來更多關注的粉絲。
活動三：聯合美容機構進行此次公關活動宣傳
愛美之心人皆有之。所有愛美愛時尚的女士在自己打扮漂亮的同時也更加注重美容養顏。
2、凡在“靚女”時裝店活動時間內購買產品滿899元可獲得**美容院面部spa免費體驗機會一次。這不僅會吸引大批愛美女士前來購買“靚女”時裝，也替**美容院做了很好的宣傳，同時節約了活動成本。
3、凡在**美容院消費的顧客都送給“靚女”時裝店感恩節活動的優惠劵。
請當地電視臺的記者，發布“靚女”時裝店感恩節真情回饋新老顧客活動的消息。
1、學校、小區等人流匯集地貼放海報宣傳
2、公交車移動電視宣傳本次活動內容
3、與當地美容機構進行合作
時間物料準備
20xx年11月28日酒店預約、送王先生的禮品、制作海報及宣傳冊、邀請媒體
20xx年11月29日發放宣傳冊，貼放海報、播放宣傳視頻、同時進行微博宣傳
20xx年11月30日美容院禮品準備、邀請媒體
費用類型具體項目單價(元)數量小計(元)
廣告費用公交車移動電視宣傳費用10000330000
制作海報及宣傳冊105005000
場地費用酒店費用費用5001500
人員費用派單人員工資100202000
其他人員工資100101000
餐飲50301500
交通費2020400
通信費2030600
其他禮品費用100011000
美容院合作費用50000150000
費用合計920009 (元)
“靚女”一定更加真誠用心服務大眾消費者，為消費者提供更好的產品的同時提高服務質量。
危機管理策劃書（精選16篇）篇九
部門發了一本書《危機管理》(電子版)，要求所有人員閱讀并提交讀后感，我粗略翻了一遍感覺書很一般，正如書的作者名字"平川"一樣，平平淡淡的將一些案例串在一起，沒有新意，我就當看故事一樣翻了部分案例，多了一些日后吹牛的故事，但也學到了一些知識，被逼出來的讀后感。這兩年，受前一任領導影響(準確說，一開始更多的是領導要求)，我也買了、借了不少書，其中前任領導更推薦了幾本很好的書，我也逐漸養成了讀書的習慣，但一直沒有寫讀后感的習慣，希望能通過這次讓我日后養成寫讀后感的習慣。這次是被逼出來的，所以就有了以下的作業：
《危機管理》讀后感
《危機管理》一書通過一些經典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動等闡述了當企業(個人)面臨著重大危機時的處理與管理措施，同時也彰顯了領導人的智慧和處理危機的能力。"危機"一詞，美國前總統肯尼迪在其幕僚和漢學家的指點下有了西方化的解釋："危機"與"機會"共存，如何才能轉化，考驗的.是管理者(個人)及企業的智慧。在這個風口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。
《危機管理》一書給我有兩點體會：
一、直面面對危機
無論是企業還是個人都應該打造和維護自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠信在任何時候都應該放在首位，一時的小聰明或許能換來暫時的財富或者聲譽，但是隨著時間的推移，本質會一點點顯露出來，最終被公眾所識破，讀后感《被逼出來的讀后感》。當問題出現時，可能由我們在某些方面更專業而一時隱蓋過問題，但我們后續必須做出措施，立刻改進。同時，當我們面對一些專業個體或群體時，我們原來一直堅持的產品沒有問題，是合格產品的說法可能也應該適當做些調整，在適宜的時機下，我們必須直面我們的問題，主動承擔責任。
二、加強危機管理
《危機管理》一書中給危機管理的定義是"組織或個人通過危機監測、危機預控、危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產生的危害，甚至將危機轉化為機會。"但翻開我們公司的管理文件，無論是《應急準備和響應控制程序》還是我們的《客戶服務重大問題應急處理預案》，里面的內容與要求大都是在危機發生后如何響應，如何應對。前期的監測、預案幾乎沒有涉及，處理過程中的決策與處理也缺少有效的監督與保障措施。這類的管理文件存在的目的很大程度上是為了應付各類體系審核，而無法用來指導我們工作。書上列舉了部分公司危機管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機管理。我們一直對危機管理缺乏足夠的重視度，風險控制一直是我們弱項，在任何一個項目管理中都有風險管理這一項，我們在項目開工前對風險做了分析嗎?我們的產品設計與過程的fema做得又如何呢?危機與風險無處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們在理念上加以轉變、制度上加以保障、管理上發生變革，才可能有效管理好危機。
借用書中的前言原文作結尾："過去的終將過去，要來的還在路上。"危機每天都在發生，又在消亡?？邕^前人殘骸的時候，我們不要忘了自己可能是下一個倒下者。
危機管理策劃書（精選16篇）篇十
雙匯作為中國最大的肉制品加工廠，一直在中國占據龍頭企業的位置。然而 在 20xx 年 3 月 15 日，這個重要的消費者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。 被曝光的是雙匯濟源分公司收購含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價的藥物， 對于減少脂肪很有用。人體攝入過多瘦肉精會引起心臟衰竭。國家明令禁止使用 瘦肉精，一直被消費者信任的雙匯集團，這次被央視曝光竟出現瘦肉精這么嚴重 的食品安全問題，令消費者恐慌。 雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業的形象，危機公關勢在必行。雙匯 在事件曝光后，第一反應不是面對事實，而是宣布“正就媒體所報道的向相關方 核實”,這給消費者留下一種推卸責任的感覺。下面從幾個方面來闡述雙匯如何 策劃危機公關。
(一)優勢點
第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長久以來形成的良好口碑和企業形 象。可以說在此次“瘦肉精”事件發生以前，消費者對雙匯集團及其產品 是持歡迎和肯定的態度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質量和口碑在市場上立 足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨特的口感及豐富的品種取得在市場上的 地位。雙匯產品在市場上的占有量級銷售量均居于肉制品市場的首位。而 雙匯也憑借其曾經的國企身份取得了廣大消費者的信任及良好口碑。
第二： 表現在雙匯集團雄厚的經濟基礎上。任何的營銷策劃都離不開經濟的支持。 而雙匯集團由 80 年代中期企業年銷售收入不足 1000 萬元， 1990 年突破 1 億元， 20xx 年突破 100 億元，20xx 年突破 200 億元，20xx 年突破 300 億元，20xx 年突 破 350 億元。而自從雙匯發展股票成功上市以來大量的吸收了外來資金，有這外 來資金呢的大量注入雙匯集團有了更大的力量去開發創新產品及增加分銷商， 宣 傳產品。 第三：分銷：雙匯具有中國最強，最大以分銷為核心的分銷網絡， 從城市到農村，從傳統流通終端到現代超市零售終端的全面覆蓋，優勢最 大。強大的分銷網絡使得雙匯具有最廣泛的銷售面積獲得更大的銷售量。 在現代企業競爭中分銷渠道也是不可忽視的重要因素，分銷渠道越廣泛越 有可能獲得認可和支持，同時也說明了其品牌的綜合競爭力。
(二)問題點
自 20xx 年 3.15 以來，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟源分公司收購含 有瘦肉精的生豬。央視記者調查到，通過檢查豬的尿液，發現呈現陽性。 這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續追蹤報道，這給雙匯帶來 前所未有的沖擊。隨著食品安全問題的深入人心，消費者對其產品產生質 疑，品牌忠誠度下跌。而雙匯的負責人一開始的態度，引起消費者極大的 不滿。雙匯集團在事發后，將事件推給濟源分公司，使雙匯在消費者心目 中留下了一個不負責任的形象。在瘦肉精發生后，雙匯也沒有立即向經銷 商通知，沒有像消費者公布事實，這些都加劇了這次危機。
(三)機會點
此次事件對雙匯來說是一個挑戰，如果能夠化解危機，重新樹立好品 牌形象，化解信任危機，將又一次提升了品牌信任感。出了問題，最重要 的是能化解，現在食品安全頻繁發生，如果雙匯能抓住這次機會贏得消費 者的信任，這是企業的一次發展。
基于上述的結論，危機小組需要迅速的影響相關群體，通過雙匯與社會各界的互 動來引導社會輿論走向。
(一)公關目標
本次公關策劃重在向消費者致歉，解決雙匯的食品安全問題，消除消 費者心中的疑慮，再次贏得消費者的信任，讓雙匯度過危機。
(二)公關策略
把關策略 由于時間和資源有限，應該盡快的聯系媒體，澄清事實，和媒體溝通， 希望媒體能給企業一點時間，盡量的不出現失實報道。 溝通策略 針對不同的受眾采取不同的溝通策略。 對媒體 友好的交流，而不是責備，由于媒體對于雙匯瘦肉精的事件來龍去脈 不是很了解，出現一些責備雙匯的言論，而社會大眾主要是從媒體獲得信 息，所以在和媒體溝通過程中，應該將這件事情的.全貌，真實情況，雙匯 對此事件的態度和做法等信息進行交流。并且通過媒體將負責人的大企業 形象傳遞給消費者 對社會大眾 解答疑慮，進行溝通，安撫消費者，緩和局勢。及時發布對此事的看 法，以及對消費者的誠摯的歉意，邀請消費者一起監督雙匯，向消費者說 明立即關停濟源分公司。 對政府機構 申請衛生部加入雙匯瘦肉精檢測，和政府部門盡力溝通。 對經銷商和內部員工 此次事件，公司損失很大，要關切內部員工，安撫他們，希望他們不 要泄氣，要和雙匯一起渡過難關。經銷商訂購了許多貨物，損失也不小， 對于這些，雙匯應承諾賠償。
(三)媒體策略
第一時間在央視發表申明，向消費者，廣大受眾致歉， 。登報致歉，召 開新聞發布會，盡力縮小公眾的不滿情緒。
為了實現企業“澄清事實，消除消費者疑慮，重新樹立形象” 。將在事 件發生后舉行一系列的活動。
( 一)危機前期
3 月 15 日，危機爆發當天，立即聯系中央電視臺，在中央電視臺報道 瘦肉精事件后。插播一條新聞，雙匯企業負責人像消費者承諾關停濟源分 公司，建議零售商暫時下架濟源分公司的產品。提醒消費者謹慎購買濟源 分公司產品，鄭重的像消費者道歉。最好是領導人萬隆在電視上向消費者 深鞠躬一分鐘。一定突出是濟源分公司的雙匯產品出了問題，而不是雙匯 集團，把局勢控制在一定范圍之內。 申請衛生部盡快對雙匯集團所有子公司的產品進行全面的瘦肉精檢 測，并出具具體的檢測報告。這些行動要立即告知主流媒體，時刻與主流 媒體保持聯系，讓消費者時刻知道雙匯的動向。
(二)危機中期
在 20xx 年 3 月 16-17 日，召開一場新聞發布會，地點定在北京長城飯店， 邀請中央電視臺，河南電視臺，《南方周末》、《人民日報》等主流媒體，以及 部分消費者。 活動過程中，將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發布會的 相關資料，待企業負責人，衛生部相關領導，以及部分專家學者到場后主持人宣 布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領導和嘉賓，雙匯企業相關領導向各 位與會媒體記者說明此次發布會的相關背景和目的,針對瘦肉精事件，在會上向 消費者表明，雙匯在已經申請了農業部，衛生部對雙匯集團所有子公司進行全面 的瘦肉精檢查 并盡量出具檢測報告。企業領導人萬隆要在發布會上，向消費者 鄭重的道歉，祈求獲得原諒，向消費者承諾，一定不會再發生食品安全問題。 在與會領導，嘉賓講解完后，發布會進入自由提問階段，由與會記者 和部分邀請參加會議的消費者針對“瘦肉精事件“展開提問。由領導人及 相關負責人回答。針對消費者的投訴，耐心的回答，給消費者一個滿意的 答復。 在道歉結束后，向所有消費者和記者發出進廠監督檢查的邀請，每個 月邀請記者去雙匯內部參與食品檢查，確保食品安全。
(三)危機后期
在 18 日緊接著，致函其他主流媒體，河南電視臺， 《南方周末》 《人 、 民日報》 通報雙匯濟源分公司停產的決定， ， 讓更多的消費者知道這個決定。 讓消費者知道雙匯的決心，做好一個負責的大企業，消除消費者心中的恐 慌。
危機管理策劃書（精選16篇）篇十一
任關系。這樣，當危機爆發時，由于日常的接觸了解，媒體對品牌危機的報道就會比較公正、準確，溝通也會比較快速，為危機反應和恢復爭取到更多的寶貴時間。當反宣傳出現時，企業一般要在媒體的幫助下對危機做出反應。如果危機潛在的受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明真相，以求社會輿論的公正回報，并利用日常與媒體建立的關系，在第一時間傳遞管理者所希望傳遞的信。
息，以隨時消除各種誤解，挽回形象。一場危機發生時，媒體除了報道危機事件外，還會請一些專家、學者進行評論，就客觀報道中危機存在的隱患、目前的狀態或失實報道中的問題發表公正的、專業的看法。同時，媒體還可能就危機事件采訪社會公眾和利益相關者，他們會從各自的角度表明對危機事件的看法、提出個人的建議。企業要將專家、學者的評論視為針對危機管理的免費專家咨詢；同時，意識到，這些評論的發表等于為危機發布了科學有力的證據，對失實的報道進行了公開駁斥。公眾和利益相關者的言論，直接反應出公眾的心態以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業要收集相關報道，通過分析，確認危機對品牌形象造成損害的規模和程度，以便盡快制定解決危機的措施。
公眾輿論壓力對品牌形象的影響之大不可低估。聯想到國內有些品牌，由于對媒體缺乏必要的認識，在市場競爭中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業曾經有足夠的機會先把信息局限起來，再尋求協商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進來，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機不可遏止的爆發了。媒體起到了促進危機深化的作用。然而，危機爆發后，三株公司沒能建立自己的新聞中心，沒能及時、迅速、有效、準確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實的信息。各種猜測性報道又對危機管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢已去，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。
預防與控制危機。危機如同sars一樣，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業應根據經營的性質，識別整個經營過程中可能存在的風險，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能的風險并充分征求各方面意見，形成系統全面的風險列表，從而對這些可能導致危機的原因進行限制，并針對性地練習內功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。
中國大學網。
危機管理策劃書（精選16篇）篇十二
自美國911事件和我國sars事件以后，本來并非顯學的危機管理學科迅速走紅，成為上起廟堂之高、下至江湖之遠耳熟能詳、盡人皆知的一個熱門話題。與此同時，相關的教材和專著也如雨后春筍般迅速出版。據不完全統計，近5年來出版的這類書籍已不下于600余部，更遑論林林種種、目不暇接的各類論文了。在這種“眼前有景道不得，崔顥題詩在上頭”的形勢下，要想再推出一部既推陳出新又雅俗共賞、既具有專著特色又符合教材標準的著作來，非需要過人的功力不可。中央財經大學危機管理學院院長董傳儀教授“五年磨一劍”寫出的《危機管理學》，正是這樣一部力作。
從形式和語言上看，董教授的這部著作，具有一般教材的典型特征，比如：
（一）體系完整，適用性強?！段C管理學》全書分四篇十一章，對危機戰略管理、組織領導、危機預警、危機處理、危機恢復管理等主要知識點進行了全面梳理，基本上囊括了同類主流著作的全部內容。同時，該著作既面對現實，適應了當前危機管理學科教學培訓的需要，能夠較好地與相關的教材和課程內容銜接與協調；又面向未來，適應了未來危機管理學科發展的需要，并與其發展趨勢和發展要求相一致。
（二）邏輯嚴密，科學性強。《危機管理學》一書的章節結構較好地體現了本門學科的內在邏輯，恰當地反映了本學科與其他學科的外在聯系。基本概念、基本原理闡述準確，解釋到位；基本內容、基本體系由淺入深，由簡到繁，由具體到抽象，符合科學的認識規律。
（三）文字洗練，敘述清晰?！段C管理學》一書注意采用通俗易懂、便于理解的語言，將危機管理的基本理論闡述得津津有味，井井有條；而又不拖泥帶水，羅里羅嗦。更不像某些作者，故作高深，故弄玄虛，將簡單的道理復雜化，將樸素的經驗神圣化。
如果我們因此而認為《危機管理學》只是一部普普通通的教材，那就大錯特錯了。董教授的這部力作的價值不僅在于它是一本教材，為普及危機管理知識付出了可貴的努力；更在于它還是一部專著，為危機管理著作的百花園增添了一道靚麗的風景。之所以這么說，是因為這部貌似平常的著作融進了作者多年觀察思索的成果，總結了作者和同道多年從事危機管理咨詢教學的實踐經驗，增添了許多新的知識元素，展示了作者獨立創新、自絕流俗的思維品格。
首先，這部著作改變了傳統危機管理教材將危機僅僅視為一種突發事件或威脅性事件的陳舊觀念，在系統論和矛盾論的理論基石之上，將危機新定義為“系統內部及系統與外部環境之間的不平衡狀態”，將危機管理活動從一種事件的應對上升到對異常狀態的調整，從而客觀地反映了危機和危機管理活動的本質。中國工程院院士、科技部973火災項目首席科學家范維澄先生對此給予高度評價說：這“對于推動社會確立‘治于未危，轉危為安，化危為機’的危機發展觀具有重要意義，無疑是本書的一個亮點。”
其次，這部著作將危機管理上升到戰略管理高度，認為危機管理是組織戰略的基本環節，應當與組織的制度、流程、人力資源、財務、文化管理融為一體，并具體提出了建立危機管理戰略四大系統的主張，突出強調了危機預警與危機預控的作用，從而改變了傳統的“頭痛醫頭，腳痛醫腳”、“平時不燒香，臨時抱佛腳”的狹隘的錯誤的危機管理觀念。這對于改進傳統的危機管理模式，推動組織更新危機管理理念、規避危機風險、減少危機帶來的災害和造成的損失，不僅具有十分重要的理論創新意義，更具有十分重要的實踐指導意義。
再次，這部著作改變了多數危機管理作品將危機處置作為危機管理中心內容的理論架構，將危機管理視為“以預測、預警、預防為核心，以科學應對處置為策略，以事后修復完善為目標，以管理評估為基礎的系統管理工程”，突出了危機預測、預警、預防在危機管理體系中的中心地位，強調了危機預警和危機管理評估對于危機管理的重要作用，并對危機預警和危機管理評估方法作了全面介紹。這就使危機管理學的效用不僅體現在理論層面，而且延伸到實踐領域，具有了可操作性的特征。
最后，這部著作跳出了傳統的.“就危機講危機”的狹小圈子，而以開放的學術視野，將危機管理與風險管理、應急管理、溝通管理、媒介管理有機地融合在一起，建立了具有個人獨特學術標簽意義的體系架構，拓廣了危機管理的學科視野，對重新建構當代中國危機管理理論體系、推動危機管理理論發展與危機管理工作實踐的進一步適應與深層次契合具有非常難得的標桿意義。在一定意義上，可以說它預示了危機管理學科與風險管理、應急管理等學科“你中有我，我中有你”、既相互區分、又密切結合的發展趨勢。
總的來看，董傳儀教授耗費五年心血寫就的《危機管理學》一書從重新理解危機的概念、重新界定危機的含義這個角度切入，集中討論了在我國空前的社會變革時期有關危機管理的理論和實踐問題。這部既不失理論著作的科學性嚴謹性又獨具學術作品的通俗性實用性的力作，無論對于學術界進行理論研究還是對于實務界進行實戰操作，甚至對于社會公眾，都是不可多得的一個優秀的研究學習范本，都是值得仔細研讀、認真思索的一部好書。
危機管理策劃書（精選16篇）篇十三
在今年的3、15晚會上，央視通報了雙匯集團濟源分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國引起了軒然大波，這是繼奶粉事件后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場份額迅速下降，各地區的銷售幾乎處于停滯的狀態，雙匯集團在消費者心中的形象受到巨大打擊，經銷商流失嚴重，公司實際持續下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。
1、瘦肉精的添加在中國并沒有明確的規定，但是在國際上有統一的瘦肉精添加標準，這使中國的不法廠商有機可乘，相關的監管機構也無從監管，但在消費者的意識中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國際標準要更嚴格。這次事件的發生，從某種程度上講是必然的。
2、央視的315晚會是全國最權威、傳播最廣泛的保護消費者利益的節目，有其獨特的優越性和強大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節目中曝光，已經充分說明了事件的嚴重性，應該引起集團內部的及時的高度的重視。
3、不排除這是競爭對手的競爭行為，競爭對手故意利用此事件在社會上引起恐慌，從而達到不可告人的目的。
4、雙匯集團以前從未遇到過這樣的危機，但是社會上卻已經出現了多次類似的食品安全事件，成功的危機公關對雙匯集團的危機公關有一定的借鑒意義。
對內
1、即刻關閉違規的濟源分公司、召回不合格產品
雙匯集團高層此時應親自出面，并成立專門的事件調查小組，對整個事件進行詳細的調查，及時關閉濟源分公司，對相關的涉案人員進行處理。調查小組應該從事件的源頭開始調查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產品為止，這是一個長期而痛苦的過程，但是集團公司此時務必不能徇私枉法，直到整個事件結束為止。
2、對經銷商、投資者和員工進行安撫
雙匯集團應及時召開全體經銷商、投資者和員工的大會，對經銷商及相關人員進行安撫，盡最大的努力保住企業原有的行銷渠道，強調雙匯集團的固有實力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹立信心。
對外
1、及時通報央視及相關媒體
這次危機應該引起集團高層的高度重視，應該不遺余力的進行宣傳工作。
建議：
1、雙匯集團和央視建立一個調查報告通道，每天向央視及時反映最新的`事件調查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費者心中的權威地位，及時為集團公司重塑在消費者心中的形象：在諸如河南衛視這樣可以傳播到全國的電視臺建立專門的節目，及時向社會通報瘦肉精事件的最新進展情況，并反復強調雙匯集團致歉的誠意和做出的努力，并對消費者做出諸如賠償、退貨等有實際意義的承諾。
2、和政府的相關監督部門建立合作關系
事件發生之后，公司在自己進行調查處理的同時，要及時與政府相關監督部門進行合作，主動接受政府部門的檢查和處罰，并對整改意見認真進行的貫徹實施，并把政府部門的調查和處罰情況以及公司作出的努力及時通報社會、通報消費者。
3、雙匯集團高層對社會致歉
對于此事件，雙匯集團高層應該及時召開新聞發布會，向消費者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對事件的后續通報中，雙匯集團應該派出專人進行系統的通報，表示企業對該事件的重視程度，也就是對消費者的重視程度。
4、制定切實可行的措施對消費者進行賠償
5、用實際行動踐行對消費者的承諾
企業應該找到賠償消費者的代表性事件，并盡可能多的收集對消費者賠償的信息，及時通報社會，表示出企業對消費者的足夠的重視。充分利用媒體進行宣傳，永不間斷地表示對消費者的重視和關心。
6、調整廣告和宣傳策略
雙匯集團應及時調整廣告和宣傳策略，重點應該深入事實，深入雙匯集團內部，在承認錯誤的同時，強調雙匯集團的固有實力、固有信譽和把消費者視為上帝的態度，主要是態度，要向全社會展示一個負責任、有實力的大公司的形象，及時重塑自己的形象。
7、對整個事件進行持續的，不間斷的調查、處理和通報，持持之以恒。
策劃總結：由于我們還是在校大學生，所以對公關策劃沒有經驗，對策劃的實施更毫無經驗可言，這份策劃案只是在理論的基礎上以及在對案例的經驗總結上給出我們認為的可以幫助雙匯集團克服危機的公關策劃梗概。
危機管理策劃書（精選16篇）篇十四
“生于憂患，死于安樂”、“人無遠慮，必有近憂”，我國先人很早就提出了“危機管理”的概念。
華為任正非的生存觀念、微軟比爾蓋茨的破產危言則是我國先人危機意識的生動的演繹。
通過20xx年3月14—15日2天的學習，通過丁兆林教授的生動、別致、高效的危機管理課程的“教”“練”，使我在對危機的感受上又提升了一個高度，現對學習情況總結如下：
一、重新認識危機：
沒有爆發的危機稱之為風險，失去控制的風險就是危機，簡單的說，風險變成了事實就成了危機，風險事故就是危機。
細節無處不在，風險無處不在，問題表現出的不被人認識的、不引人注意的細節，蘊藏者巨大的風險危機。
企業的危機主要有：質量危機、人員危機、品牌危機、財務危機、公害危機、犯罪危機、事故危機、天災危機。
企業或管理者的恐慌、短視、溝通不足則是應對危機時的大忌。
危機的突發性、嚴重性、迅猛性、敏感性決定了企業必須要做到危機管理的制度化。
1、企業要有危機意識，要分析研究為什么樣的危機做好準備，列清單，“未雨綢繆”。
1、事實雖重要，態度是關鍵;千萬不要與老百姓講理，要講情。
2、金錢雖可貴，時間價更高;要立即處理。
3、誠意放在前，補償不吃虧。
必要時尋找外協(借腦)，拓展思路，危機之中有商機。
1、人心。
2、人性。
3、人情。
三、關于管理的悟性問題：
管理是一種技能，思考的技能，博弈的技巧，智慧的決策，思維的藝術，更是想到與想不到的問題，是“悟”的學問,不斷去”悟”的學問.。
古語云：“未雨綢繆”;”最好的時候，也就是最危險的時候”,三株董事長吳炳新的一句失敗經驗之言，使我明白了作為企業中的一名合格的管理人員不但要有“運籌帷幄、決勝千里”的管理指揮水平，而且時刻要有“人無遠慮、必有近憂”的危機防范意識。人的事業、地位到了一定位置后，伴隨著周圍人的恭維、媒體的吹捧，會從思想上、行動上、語言上有所放松，飄飄然，昏昏然,不知所以然,一天到晚忙于應酬、形式主義，全然沒有了當初創業時的工作熱情和激情，思想上開始懈怠。但也就是這個時候，內部管理容易出現紕漏，工作監督落實不到位，對一些事物的判斷能力減弱，競爭對手們正是抓住了這一時機，通過“誘倒”、“捧倒”或“打倒”的方式，對我們實施攻擊，一旦我們沒有防范或防范措施不到位，極易被對手打敗。這種案例不止發生在企業，中國五千文明發展史上同樣發生了很多.
通過學習“三鹿奶粉事件”和“東航集體返航事件”，特別是丁教授的“東航集體返航事件”課程的生動的課堂互動,使我深刻的感到，作為管理人員在關鍵時刻要會如何巧妙的應對和化解危機，避免給自己和公司造成更大的損失。但處理危機的水平和能力不是一招一夕就具備的，而是長時間積累和正確管理的結果，在日常管理工作中，如果遇到危機，我將本著以下幾點做法去處理：第一，不管責任在哪方，首先態度要端正，積極、誠懇、有誠意，本著先處理問題后追究責任的原則去處理;第二，要在最短的時間內想盡一切辦法努力化解危機，避免事態擴大話;第三，要有底線，不管什么事，在自己能力范圍的不能違背原則，在自己能力范圍之外的要積極匯報。第四，團結一切可以團結的力量，在出現危機時刻，多一個朋友就多一份力量,把劣勢轉化成優勢,化危機為商機。
危機管理策劃書（精選16篇）篇十五
在春意盎然的三月，我閱讀了《危機管理》這本書。通過五天的學習，使我拓寬視野、更新了觀念、改善了心智。
危機對于一個社會、一個組織、乃至一個人都是普遍存在，這是由于社會、知識的不斷變化引起的，當原來的制度、規則不能適應變化時，危機就產生了。禍兮福所依、福兮禍所伏，只有時刻不忘學習，真正做到工作學習化、學習工作化，努力提高自身的綜合素質，匯集力量，定位目標準確，才能適應社會、知識的變化，為教育事業的發展貢獻自己的力量。
機會對人的一生非常重要，機會能改變人的命運。人一輩子只有7次機會，兩次機會之間相隔大約7年，大概25歲以后開始出現機會，經過50年的時間，75歲以后就不會有什么機會了。在這50年里的7次機會，第一次不容易抓到，因為太年輕，最后一次也不用抓，因為太老，這樣中間只剩下5次了，這5次機會里面又有兩次一不小心給錯過了，所以實際上只有3次機會了。如果什么時間你抓住了一次機會，或是什么時候一位貴人給了你一次機會，這定是終生難忘的。同樣的道理，在人的一生之中，真正對自身具有重大意義的'學習機會也是不多得的。
而我，則在當下抓住了學習的機會。
危機管理策劃書（精選16篇）篇十六
針對市場的宏觀環境進而了解消費者，了解到市場上消費對于奔馳汽車的形象以及購買需求點。奔馳車的品牌形象，核心競爭力，對于消費者引導開發消費者需求，提升企業品牌。有針對性的市場分析。
（1）企業的宏觀環境分析
卓越品質在為奔馳贏得諸多榮譽的同時，也贏得了客戶的極大認可。在今年，德國汽車協會進行的第二次客戶滿意度調查中，德國汽車協會雜志《摩托世界》的讀者將奔馳評為二級( “優秀” ) 。這充分表明了消費者對奔馳的.信賴和喜愛。 可以預見，深受用戶青睞的奔馳，在不斷創新精神的推動之下，將繼續屹立于豪華車的巔峰。
（2）競爭對手分析
寶馬：作為運動性能、操控性能最為突出的豪華轎車品牌，寶馬的市場定位是喜歡享受駕駛樂趣的專業人士。得到了這部分用戶的青睞。但是，由于進口車的高關稅、高定價，長期以來，擁有寶馬成了國內車迷們遙不可及的夢想，寶馬在中國也成了奢侈品的代名詞、身價的象征。加之寶馬的品牌特性不太適合做公務車，其用戶因而被狹隘地理解為高收入人群，甚至是低素質的暴富階層。這種理解漸漸被固化，以至于我們身邊的許多喜歡追求駕駛樂趣的高素質專業人士，即便有經濟實力，也以“太扎眼”為由下不了買寶馬的決心。這不但影響了寶馬銷量的擴大，而且直接導致寶馬給人以缺乏親和力的印象。
（3）企業公關現狀 及消費者行為分析
因砸車事件導致 一時間“砸奔事件”在全國引起了軒然大波。從北京，武漢，山西……紛紛 傳來了針對奔馳汽車的投訴，接下來奔馳公司便疲于應付來自各地的質量投訴， 和鋪天蓋地的媒體壓力。
消費行為分析，根據市場細分，奔馳的購買人群，具有較高的經濟能力一定的社會地位。對奔馳車出現的問題，反應非常敏感，帶來群體效應較大，這部分人群，有社交領袖的作用。應該謹慎對待處理。
挽回損失，擺脫窘境，消除在顧客心中的不良形象。保持奔馳一貫高端精品的品牌形象，贏得顧客的認可，解決 武漢森林野生動物園 的圓滿滿意。
活動主題定為：奔馳汽車，德國品質。
高層次消費人群，政府，團體機構。
地點：北京 4s旗艦店。
時間：某年12 月 29 號
一新聞發布會：邀請各大新聞門戶網站。針對是事件予以澄清，維護奔馳汽車的品牌形象，發布告奔馳汽車同款車型的車主通知書。并在最后給予 武漢森林野生動物園 一定的補償，再次都買奔馳車予以 29萬的減免。
二4s 店同款車型試駕，體驗奔馳超凡的舒適體驗。并在活動現場競猜車型，送汽車免費保養，維護。送汽車相關汽車使用品，征集“我與奔馳”主題征文，第一名獎勵 10 萬元購車款。
三邀請專業汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠，發表相關奔馳軟文。
在 《中國新聞出版報》、《中華讀書報》、《出版參考》、《出版經濟》、《參考消息、 北京參考》、《中國青年報》、《 21 世紀經濟報道》 報紙上面刊登。在新浪、玩意、騰訊門戶發布文章。
1、活動為期一天。
2、北京 4s旗艦店，上午 9 點開始。 28 號 12 點開始布置場景。
3、12 月 29 號 12 點開始駕車活動體驗，競猜現場派獎。
4、同時各大門戶網站發布詳情。
5、12 月 30 號組織給汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠。
項目
小組
經費
負責人
門戶網站
網絡公關組
通過此次危機公關，有效的挽回了奔馳汽車在顧客心中的品牌形象，提升了奔馳汽車與顧客的體驗距離，提升奔馳汽車的品牌形象，在面對誤解和突發事件時候奔馳汽車對中國地區的重視，體現大公司風范。收到良好評價。