客服工作技巧（匯總15篇）

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客服工作技巧（匯總15篇）篇一

客服工作技巧（匯總15篇）篇二

客服工作技巧（匯總15篇）篇三

溝通必須是真心的，真誠的，只有這樣，才能使障礙煙消云散，真情取代冷漠，溫暖驅(qū)除孤寂，信息獲得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。

二、承認(rèn)差異：是溝通的橋梁

每個人都因其生活、成長及發(fā)展的背景不同，從而形成自己獨特的風(fēng)格，并產(chǎn)生相應(yīng)的行為模式和價值取向，然后形成了人與人之間的差異性。由于態(tài)度、技能、知識和社會文化的這種差異，使溝通過程中的信息過濾或受阻，造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認(rèn)人性和行為的特性差異，用別人喜歡的方式進(jìn)行溝通，才能形成一種相互關(guān)懷和支持的氛圍。

三、雙贏原則：人們在選擇贏時也確保對方贏

雙贏建立在雙方信任、共同的目標(biāo)和維護(hù)相互的利益才能建立有效長久的人際關(guān)系，雙贏的關(guān)系也就是說這不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那個方案！

客服工作技巧（匯總15篇）篇四

客服工作技巧（匯總15篇）篇五

諺語說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，一句歡迎光臨，一句謝謝惠顧，短短幾個字，卻能讓買家聽起來舒服，從而可能會產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客感受到上帝般的待遇，顧客來了先說一句，歡迎光臨，請多多關(guān)照，或者歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎?誠心致意 的說出來，會讓人有一種十分的親切感并可以培養(yǎng)一下感情，這樣顧客的心里抵抗力就會減弱或消失。

與買家溝通最忌諱的就是逞一時口舌之能，逞口舌之能，雖然能獲得短暫勝利快感，但覺得不可能說服買家，只會給以后的工作增加難度。與買家溝通時，不要擺出咄咄逼人的樣子，這樣會引起買家的反感，導(dǎo)致客戶流失。真正的溝通技巧不是與買家爭辯，而是引導(dǎo)買家接受或傾向于自己的觀點，曉之以理，動之以情。

對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

在與買家溝通時，不要認(rèn)為自己高人一等，拿出為人師的姿態(tài)，再向買家說明專業(yè)性的術(shù)語時，最好的辦法是簡單的例子，淺顯的方法來說明，讓買家容易接受和了解。解釋時還要不厭其煩，否則買家會失去耐心，達(dá)不到銷售的目的。

摸透對方的心理，是與人良好溝通的前提，只有了解對方的心理和需求，才可以在溝通的過程中有的放矢，適當(dāng)?shù)耐镀渌茫@樣買家才更容易接受你的觀點并引導(dǎo)其消費。

樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說尤為重要。尤其是當(dāng)遇見商品品質(zhì)問題的爭議時，不管是買家的過失還快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。積極的與買家進(jìn)行溝通，盡快地的而了解情況盡量讓買家覺得他是受尊重的、受重視的，并且盡快的提出解決的辦法。除了與買家的金錢交易外，還應(yīng)讓買家感覺的購物的樂趣。

少用我字，多用您或咱們，這樣的字眼，讓顧客感覺到賣家在全心全意的為他想問題，常用請或者是歡迎光臨、認(rèn)識您很高興、希望您在這里找到滿意的寶貝、您好、請問、麻煩、請稍等、不好意思、非常抱歉、和多謝支持等用語。

客服工作技巧（匯總15篇）篇六

客服工作技巧（匯總15篇）篇七

問的好處：

通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"、這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。

3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。

比如說諮詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、"當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。

作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。

4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。

有時候會夸大其詞說賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"、了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。

5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…… …… ？”

類似於這種問題叫做征詢性的問題。

當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"、比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。

這就是我的解決方案"、再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆耍纯梢詥幔?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"、為什么他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。

6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。

當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。

比方說："您能說說當(dāng)時的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

8、關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。

當(dāng)客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個關(guān)閉性的問題。

客服工作技巧（匯總15篇）篇八

相反，面帶微笑，表情生動，定會增加顧客對我們的親切感。因此，在與顧客溝通時，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。

2、注意溝通時的眼神

俗話說，眼睛是心靈的窗戶，一個人的眼神最能反映一個人的內(nèi)心。因此，在與顧客溝通時，不但要學(xué)會從顧客的眼神中來了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會利用自己的眼神來表達(dá)自己的情意。

一方面，與顧客溝通時，要注意看著對方的眼睛，用眼神來與顧客進(jìn)行交流，顯示出對他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對方，又不能讓人感覺到不自在，或者使人覺得你別有用心。

3、要注意溝通時的手勢

手勢也是一種十分重要的身體語言，手勢的運用可以起到加強語氣，輔助表達(dá)的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢運用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。

相反，如果運用得不好，會給溝通帶來阻力。因此，在與顧客溝通時一定要注意自己的手勢，不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如，不能用食指指著對方說話；在與顧客溝通時，手不要亂動亂摸，更不可亂指亂比劃。

4、恰當(dāng)運用沉默

有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時，如果我們能學(xué)會沉默，用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴，這會增加顧客對我們的信任度。

當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會把握情景，做到該沉默時就沉默，不該沉默時一定不要沉默，否則，顧客會以為沉默是表示對他們的抗議。

語言轉(zhuǎn)化溝通很多時候，同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動作表達(dá)，效果完全不一樣。做餐飲服務(wù)，一定要掌握并好好運用這一點，會起到事半功倍的效果。

5、反話正說

話術(shù)一：

a：對不起，先生，餐廳不能吸煙。

b：先生您好，您可以到洗手間吸煙嗎？

話術(shù)二：

a：對不起，您的菜還沒做好。

b：請稍等，您的菜馬上就上桌，我馬上去催。

話術(shù)三：

a：如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。

b：如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍。

6、用行動溝通

客服工作技巧（匯總15篇）篇九

眾所周知，行政文員是最吃香的工作，門檻低，而且沒啥壓力，一般剛從學(xué)校走出來的大學(xué)生都比較青睞行政文員工作。那應(yīng)聘行政文員會問哪些問題呢？以下收集了必問的行政文員面試問題及答案。

1、文員的基本素質(zhì)是什么?日常用語有哪些?

答：我認(rèn)為行政文員的基本素質(zhì)是踏實肯干，靈活機動，細(xì)致周全，積極上進(jìn)。日常用語有：

見面時：“您好!見到您很高興!”“您有什么事需要我?guī)兔?您是初次來這里嗎?路上辛苦了。”

分別時：“再會!明日再見”“祝您一路順風(fēng)，請轉(zhuǎn)達(dá)我們對您家屬的問候”等。“請對我們的工作提出寶貴意見”“請您稍等，我馬上幫您去辦。”

2、如何對檔案進(jìn)行分類?標(biāo)準(zhǔn)是什么?

檔案分類常用的有以下三種，在現(xiàn)實中可根據(jù)實際情況結(jié)合運用。

年度分類法：根據(jù)形成和處理文件的年度進(jìn)行分類

組織機構(gòu)分類法：根據(jù)內(nèi)部組織機構(gòu)進(jìn)行分類

問題分類法：按照文件所反映的問題進(jìn)行分類

3、文員的具體工作是什么?

行政文員的具體工作包括接待工作、檔案工作、文書擬寫與處理、會議組織、信息工作、辦公室日常事務(wù)、協(xié)調(diào)工作等幾個方面。

4、在工作中如何處理與上下級的關(guān)系?

這屬于行政文員工作中的協(xié)調(diào)部分的內(nèi)容。

對上級：行政文員在工作中要維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)成員的威信和形象，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作;維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，請示或匯報工作，應(yīng)嚴(yán)格按領(lǐng)導(dǎo)成員職責(zé)分工進(jìn)行，不越級請示，不利于團(tuán)結(jié)的話、閑話、氣話不說。

對下級：可個人之間談心交流;以平等身份、商量的態(tài)度、探討的口氣發(fā)表自己的意見，征求對方的看法，共同尋求解決問題的最佳辦法;以建議的態(tài)度、謙遜的語言將自己的意見轉(zhuǎn)告給對方，以達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。

5、談一談你的個人工作體會。

在我從事行政文員工作過程中，感覺到了行政文員這一職位在公司運轉(zhuǎn)過程起著銜接與協(xié)調(diào)重要作用。作為一名行政文員，要熱愛本職工作，兢兢業(yè)業(yè)，要有不怕苦不怕累的精神，也要有甘當(dāng)無名英雄的氣概。辦事要公道，忠于職守并在工作中努力掌握各項技能。

1、請寫出行政部的部門職能。

2、你認(rèn)為怎樣才能成為一名合格的行政人員?

3、你認(rèn)為良好溝通的關(guān)鍵是什么?

4、說一個你曾經(jīng)干了些份外工作的經(jīng)歷。你為什么要承擔(dān)那么多的份外工作。

5、請問行政助理的主要工作內(nèi)容是什么?

7、你覺得你正直嗎?請舉例說明

8、管理人員能否不做任何說明就讓員工去干某項工作?為什么

客服工作技巧（匯總15篇）篇十

往往在一個團(tuán)隊里面，客服總是扮演著被忽略的角色。其實在線上交易里，客服是一個也是影響轉(zhuǎn)化率的一個重要因素，他相當(dāng)于實體店的導(dǎo)購員，顧客買不買東西，買多少東西，客服的話術(shù)以及態(tài)度等因素都對客戶的購買起著巨大的作用。

做好客服服務(wù)，可以直接加快轉(zhuǎn)化，好的客服就是一個金牌銷售，善用各種技巧，在短時間內(nèi)讓顧客買單，直接提高轉(zhuǎn)化率和客單價。以下是煉成金牌客服的幾個技巧點：

首先，你必須熟練知道店鋪每一個寶貝的信息。如果你是一個賣女裝的，對于賣的每一件寶貝的材質(zhì)，碼數(shù)，顏色等都必須清楚的了解到，這樣在顧客對寶貝產(chǎn)生興趣的時候，咨詢你關(guān)于寶貝是否合適她的身材，衣服的材質(zhì)是不是她所喜歡的，你才能在第一時間準(zhǔn)確的回答顧客，解除她心中的疑慮。如果你支支吾吾，一問三不知，這樣會帶給顧客反感的心理，她會覺得你連自己家的寶貝都還不清楚，那你這家店鋪還靠譜不？要杜絕顧客的疑慮，那就必須培訓(xùn)好每一個在崗的客服人員，熟讀產(chǎn)品手冊。

由于購買的顧客的類型是多類型的，所以我們需要對應(yīng)不同類型的顧客，采用不同的反應(yīng)和話術(shù)，而不是千篇一律。像是機器人一樣機械的問答。但對于一些簡單的問題，如快遞，發(fā)貨時間等可適當(dāng)設(shè)置自動回復(fù)，以此提高工作效率。

舉例：

（1）

買家：親，剛才看了你們家的寶貝，挺喜歡的，就是價格比較貴，我看別人也和你們買的差不多，但是便宜好多的，要不然你便宜點，我就和你們買。

賣家：親，每個店鋪的進(jìn)貨渠道是不一樣的哦，我們家都是正規(guī)渠道入貨，保證質(zhì)量和正規(guī)的哦，所以價格相對而言可能會比較貴點，但是性價比是很高的哦。畢竟買衣服不是買價格，是買質(zhì)量嘛。而且我們店鋪還是支持7天無理由退貨的哦。

（2）

買家：親，我還是學(xué)生，這個價格太貴啦，優(yōu)惠給我啦，我把你們店鋪介紹給我朋友們。

（3）

買家：好猶豫哦，不知道賣哪件顏色呢？

賣家：親，你平常的穿衣風(fēng)格以什么為主啊？如果你是純色系的衣服為主，那我建議你買漸變色系那件哦，那件相對你之前的風(fēng)格來說比較多變，而且這件衣服實物的顏色很特別很好看，偶爾換換風(fēng)格也是不錯的選擇呢。

有時候消費者只是進(jìn)來店鋪看看，對于要購買的商品是比較模糊的概念，這時候你就要發(fā)揮你出色銷售能力，將產(chǎn)品推銷出去。

買家：我看你們這件衣服黑色的沒貨了，那什么時候會有貨呢？

如果這件產(chǎn)品是確實沒貨，那請如實回答，但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動推薦其他相似的.寶貝給到顧客，具體可以這么說。

賣家：親親，對呢，這件寶貝由于工廠的問題，暫時出不了貨。但是你可以看看另外這件寶貝哦（并將鏈接發(fā)給客戶），都是韓版襯衫來的，是我們店的新品來的，穿起來效果也是很不錯的，而且現(xiàn)在在做活動，價格也很優(yōu)惠哦。

有時候有些顧客的心情不好，導(dǎo)致跟客服人員交流的時候各種粗口，這個時候的客服人員更要保持冷靜且專業(yè)的態(tài)度，學(xué)會調(diào)整好自己的情緒，不能輕易和客戶發(fā)生口角。

買家：你xx的，有你這么做生意的嗎？你是不是沒吃藥啊？

賣家：親親，怎么了嘛？（發(fā)個親親或者抱抱的表情）。不好意思哦，親，給你帶來這么不好的印象，但是我們家的寶貝的質(zhì)量都是很棒棒噠的哦，你看到喜歡的可以選購哦，歡迎選購我們店的產(chǎn)品哦。（發(fā)個可愛的表情）。

有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買哪件寶貝好，一直在徘徊，這時候作為客服必須適時讓他做出選擇，加快付款的速度。

買家：要不我還是再考慮下吧。

賣家：好的，那您再看看，對于這個寶貝還有什么想了解，及時問我哦，我隨時恭候哦。

這樣的話，顧客一方面覺得你的態(tài)度很好，另一方面也不好意思拒絕你的邀請，客服人員也可以趁機了解顧客不下單的原因。

（1） 在溝通的過程中多采用語氣詞“啊、哦、呢”

（2） 多采用線上的網(wǎng)絡(luò)語言，“么么噠，棒棒噠”這些語言能拉近你和顧客的距離，促進(jìn)情感交流。

（3） 回復(fù)的速度要有節(jié)奏，就是不能一下子太快回復(fù)，一下子又拖很久時間才回復(fù)，必須保持一個穩(wěn)定的頻率。

（4） 拒絕做羅嗦大王，如果你一直喋喋不休的和顧客介紹好多，打字一打50個以上，這樣會讓顧客產(chǎn)生疲憊的感覺，甚至?xí)袛嗯c你的交談。

通過客服傳遞的優(yōu)秀服務(wù)，不僅能給買家對店鋪有比較好的形象，后期對于寶貝評價能給予較好的評價，提高評價分?jǐn)?shù)。

客服工作技巧（匯總15篇）篇十一

1、著裝。電話回訪專員是經(jīng)常與客戶進(jìn)行交流，常常代表著企業(yè)的形象。所以在著裝上需要體現(xiàn)職業(yè)化。因而，在面試時，求職者可以選擇職業(yè)裝。一來，客服專員職位是給人一種客戶至上、和諧至上的形象，但是需要避免過于孤傲，而缺少親和力，韶關(guān)家園招聘網(wǎng)建議女性求職者最好避免粉紅色，因為它會給人一種虛榮、輕浮的感覺。

2、溝通能力。面試客服專員時，最不能出現(xiàn)的就是說話不清晰，表達(dá)不通順。一旦出現(xiàn)這種情況，你或許馬上就失去了這份工作。客服專員的職責(zé)就是要與客戶進(jìn)行溝通和交流，如果你的思維表達(dá)不清晰，便很難勝任這份工作。因而，在與面試官溝通的過程中，全力展現(xiàn)你的溝通能力，認(rèn)真聽取面試官的每一個問題，想清楚后再向面試官清晰的表達(dá)出來。這是電話回訪專員面試技巧中最重要的一點。

3、心態(tài)。有些面試官在面試時，會問及你對于電話回訪工作的理解，以此來考察你對于客服工作的心態(tài)。面試心態(tài)很重要，但是你對于工作的心態(tài)更重要。如果你真的是對客服專員的職位感興趣，就要讓面試官知道你有做好這份工作的心，而不是隨便選擇。

面試時，求職者還應(yīng)該向面試官展現(xiàn)以下幾點：首先是你的抗壓能力，在客服工作中常常會遇到各種類型的客戶，故意為難、刁難你，甚至讓你的工作無法進(jìn)行下去。

要以一顆平常心正確對待面試，要做好承受挫折的心理準(zhǔn)備。即使面試一時失利，也不要以一次失敗論英雄。對招聘單位和自己要有一個正確的評價，相信自己完全能勝任此項工作。“感到壓力大時，不妨借助間隙去發(fā)現(xiàn)招聘者的諸如服飾、言語、體態(tài)方面的缺點，借以提高自己的心理優(yōu)勢，這樣就會在自覺不自覺間提升自信，回答問題時也就自如多了，面試技巧《10010客服工作面試技巧》。

客服聯(lián)盟

客服是個特殊的服務(wù)性崗位。當(dāng)與對方的談話出現(xiàn)間隔時，不急不可耐，這樣反而給自己留下思考的空間，抓緊理清頭緒，讓對方感覺你是一位沉著冷靜的人。回答問題時一旦緊張，說話可能結(jié)結(jié)巴巴或越說越快，緊張也會加劇，此時，最好的辦法就是有意放慢自己的說話速度，讓字一個一個的從嘴里清晰地吐出來，速度放慢了，心情也不緊張了。也可加重語尾發(fā)音，說得緩慢響亮，用以緩解緊張。

客服聯(lián)盟

有一本書就做魅力客服介紹了相關(guān)的經(jīng)驗。如何做一個優(yōu)秀的客服人員，首先是要自己肯定自己，自己一定能夠行，然后同樣得到客戶的認(rèn)可，你就是一個很優(yōu)秀的客服人員了。

客服聯(lián)盟

“有的時候客戶的問題問的很奇怪，在會說都變的吞吞吐吐的了”這說明你的經(jīng)驗不足，遇到的事情不要慌，先要搞清楚客戶的意思，就算客戶的問題你現(xiàn)在沒有辦法解決，但是你只要把客戶的意思弄清楚，再幫他解決問題，自己解決不了的可以清教主管。但是千萬不能自說自畫，不能夠給客戶一個不清不楚的承諾。

所謂的客服人員就是對客戶使用產(chǎn)品或者接受服務(wù)過程中遇到的問題作出相應(yīng)的回答。來維護(hù)產(chǎn)品或服務(wù)正常的銷售。但是大多數(shù)的顧客是有問題或者說有情緒的時候才會找到客服，客服首先就成了顧客的出氣筒和發(fā)泄的地方。很可能會受到言語的傷害。甚至是精神上的傷害。解決辦法是:

客服聯(lián)盟

1、要有良好的心理調(diào)節(jié)能力，及時的調(diào)節(jié)自己的情緒。

2、要正確認(rèn)識客服，這是你所從事的工作，你要知道顧客的不滿和情緒并不是沖著你來的而是針對你的公司和單位。如果你能夠及時有效的合理處理顧客的問題，顧客會感謝你，并且你會有種成就感。

3、要對自己的產(chǎn)品和服務(wù)相當(dāng)了解，這樣你才更清楚的知道顧客產(chǎn)生的問題的原因。也有助于你更快的找到解決問題的方法。

客服工作技巧（匯總15篇）篇十二

1、贊美的是一個人的行為而不是這個人有多了不起。

2、與業(yè)主寒暄要說得恰到好處，永遠(yuǎn)記得過猶不及。

3、為業(yè)主服務(wù)后面對業(yè)主的稱贊，別說你送個錦旗吧，業(yè)主會自己想到。說句謝謝就好了。

4、批評也要看是批評誰，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基礎(chǔ)上的。

5、不要有第三人在的時候批評自己的家人、朋友和同事，批評業(yè)主想都別想。

6、遇到不能回答和回答不上來的，微笑是最好的回答，然后轉(zhuǎn)移談話的焦點，切記不能不懂裝懂，實話實說更多的時候證明你情商低。

7、最好的介紹自己的方法是：“你好，我是某某，真高興與你見面了。”

8、在回答別人問題之前，請先停頓1秒鐘，會讓你有個思考不會經(jīng)常“禍從口出”。

9、請求別人幫忙要讓對方覺得到他很重要，沒他不行，更多的人喜歡當(dāng)老師。

10、溝通從”您“開始，中間要有”對不起“結(jié)束要有”謝謝!“，并記住以上9條。

客服工作技巧（匯總15篇）篇十三

親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發(fā)貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

3、產(chǎn)品使用中的售后問題：

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進(jìn)行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因! 還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

4、質(zhì)量問題(發(fā)錯、質(zhì)量問題)退換貨

5、非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔(dān)，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費。

注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責(zé)任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!

6、售后查詢物流

每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：

7、回評

8、客戶關(guān)系管理

產(chǎn)品、價格、渠道、促銷，這四個銷售環(huán)節(jié)是營銷過程中可以控制的，要維護(hù)好客戶，就要保證這四個環(huán)節(jié)都是協(xié)調(diào)一致的，并且能夠給客戶帶來利益，另客戶滿意，才能贏得客戶。

( 所謂產(chǎn)品的組合包括了：產(chǎn)品的實體、服務(wù)、品牌、包裝，是一個大的集合而不僅僅就指一個產(chǎn)品的本身，好的產(chǎn)品才能另客戶滿意。

所謂定價的組合包含：主要包括基本價格、折扣價格、付款時間等等

所謂分銷的組合包含：途徑、環(huán)節(jié)、場所、倉儲和運輸?shù)?/p>

所謂促銷的組合包含：廣告、人員推銷、營業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。)

客戶關(guān)系管理分為：市場營銷中的客戶關(guān)系管理，銷售過程中的客戶管理，客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。

市場營銷中的客戶關(guān)系管理：分析現(xiàn)有的客戶目標(biāo)群體，如客戶主要集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡階段、哪個地域等等，從而幫助推廣人員進(jìn)行精準(zhǔn)的投放廣告費用，也可以分析出沒吃的投放后的產(chǎn)出比。

銷售過程中的客戶管理：在網(wǎng)上銷售中的客戶關(guān)系管理，一般包括潛在客戶、客戶等，客服在溝通過程中，記錄溝通中的有效信息、建立客戶分類、瀏覽客戶信息可以有效的促成交易，并且對于搜集的各種資料有助于推廣、美工等其他部門更好的運作。

客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理：對于在之前銷售過程中遇到的客戶歷史問題等，有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升公司形象，也就是店鋪評價評分。主要包括：客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等等。

9、客戶關(guān)系維護(hù)

老客戶的維護(hù)：

1)為老客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如定期的抽獎活動，新品搶先特惠價，贈送禮品等等，可以建立幫派，也更方便老客戶群的管理，在幫派中定期推出活動。

2)嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，質(zhì)量一定要有保證。

3)加強與老客戶的信息溝通，例如有什么大型的活動要及時通知老客戶

4)保證高效快速的執(zhí)行力，例如老客戶優(yōu)先發(fā)貨等。

客服工作技巧（匯總15篇）篇十四

客服工作技巧（匯總15篇）篇十五

a. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.

b. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉

對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

a. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習(xí)慣。

b. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在 價格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。

a. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達(dá)成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

b. 部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進(jìn)行支付。

可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運費后，您再支付。”

c. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號”

在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。

a. 主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和xx快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下xx天左右可以到貨”

b. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，xx能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”

c. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

以下是情景對話一(g是顧客，k是客服)

g：有人在嗎?

k：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

g：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的

k：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。

(這時候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)

g：速度

k：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁?/p>

還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長)

k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。

k：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。

g：盡快吧…

k：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)

以下是情景對話二(g是顧客，k是客服)

g：你們的東西太差了!

k：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情

g：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧

k：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?

g：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!

k：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。

g：你等會，我下班回去拍圖給你。

k：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了

(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運費，和我們當(dāng)時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。

大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。 諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量 問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運 費。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達(dá)觀點。

針對無理的客戶，個人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購買的記錄，通通用事實說話，產(chǎn)品本身沒問題，是個人問題(此舉針對無理客戶)

當(dāng)完成交易時，要有對應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對我們做出好評。

歡送語

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時和我們聯(lián)系，我們會服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，xx(店名)有您更精彩+笑臉。

注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。