客戶維系員的拜訪客戶技巧大全（13篇）

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客戶維系員的拜訪客戶技巧大全（13篇）篇一

客戶維系員的拜訪客戶技巧大全（13篇）篇二

在商務交往過程中，相互拜訪是經常的事，如果懂得商務拜訪禮儀，無疑會為拜訪活動增添色彩。那么，職場拜訪客戶的禮儀技巧有哪些呢?下面小編為大家收集整理了職場拜訪客戶的禮儀技巧，希望能為大家提供幫助!

(1)重要的拜訪應約定時間。

在拜訪客戶過程中，為了達到成交的目的，往往需要與客戶進行三番五次的溝通。在這一過程中，如果有重要的事情需要與客戶溝通，一定要事先約好時間。只有這樣，才能保證拜訪計劃的順利進行。

每個人的時間都是一筆寶貴的資源，對于你的客戶來講，他們很多是企業或機關的領導人，他們的時間更為寶貴，在拜訪過程中一定要節約他們的時間。一般情況下，問候他們的電話不超過1分鐘，約訪電話最多不能超過3分鐘，產品介紹或服務介紹電話不要超過5分鐘。如果與重要的客戶談判，建立客戶關系的電話通常不要超過15分鐘，否則就不再適合電話拜訪了。

(3)把時間花在決策人身上。

拜訪客戶的目的是為了與客戶達成有效的協議，而達成協議的決定權一般掌握在決策人手中。這些決策人對企業單位而言主要是指公司的負責人、董事長、總經理、廠長等，對于機關事業單位而言主要是黨委書記、廳長、局長、處長、主任等。在這方面，至少你要找到相關的項目負責人，誰有決定權就在誰身上多花些時間。當然，也不排除其他人員的輔助作用，但主要精力還是要放在決策人身上，這樣拜訪的效率才會大大提高。

2、容易忽略的五個細節。

除產品外，銷售人員在拜訪客戶中的一些細節處理，對銷售的成功率也有重要影響。

(1)只比著裝好一點客戶。

專家說：最好的著裝方案是“客戶+1”，只比客戶穿得好“一點”。既能體現對客戶的尊重，又不會拉開雙方的距離。著裝與被訪對象反差太大反而會使對方不自在，無形中拉開了雙方的距離。如建材銷售人員經常要拜訪設計師和總包施工管理人員，前者當然要襯衫領帶以表現你的專業形象;后者若同樣著裝則有些不妥，因為施工工地環境所限，工作人員不可能講究著裝。如果你穿太好的衣服跑工地，不要說與客戶交談，可能連坐的地方都難找。

(2)與客戶交談中不接電話。

電話多是銷售人員的特點，與客戶交談中沒有電話不太現實。不過，我們的大部分銷售人員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會很大度地說沒問題。但我告訴你，對方會在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久。”所以，銷售人員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如打電話的是重要人物，也要接通簡單寒暄幾句后迅速掛斷，等會談結束后再打過去。

(3)把“我”換成“咱們”或“我們”

銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題。雖然只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”，南方人習慣說“我”。

(4)隨身攜帶記事本。

拜訪中隨手記下時間地點和客戶的姓名頭銜，記下客戶需求、答應客戶要辦的事情、下次拜訪的時間，也包括自己的。

工作總結。

和體會，對銷售人員來說這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠地一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

(5)保持相同的談話方式。

這一點年輕的銷售新手要特別注意，你們思路敏捷、口若懸河，說話不分對象像開機關搶般快節奏，碰到客戶是上年紀的思路就會跟不上，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。王天雷公司有一位擅長項目銷售的銷售人員，此人既不是能說會道，銷售技術方面也未見有多少高招，但他與工程中的監理很有緣。監理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而他對老年人心理很有研究，每次與監理慢條斯理談完后必有所得。最后，老工程師們都成為該產品在這個工程中被采用的堅定支持者。

客戶維系員的拜訪客戶技巧大全（13篇）篇三

拜訪外賓客時，不要不請自來。不要擅自去私人住宅。選擇約定時間需要避開節假日。

二、按時赴約。

這是個人誠信的體現，也是對交往對象的尊重和友誼。如有特殊情況需提前通知對方并表明歉意。

三、通知。

到達約定的地點后，如果沒有接待人員，不要擅自直接進人家辦公室或私人場所，有必要通知對方。

四、禮貌。

當主人開門歡迎客人時，一定要主動和對方打招呼，并相互打招呼。如果主人不止一個人，那么互相問候和敬禮，按禮儀慣例的順序進行。

為了不失禮儀，在拜訪外國朋友之前，帶上一些日常的東西。主要有紙巾、擦鞋油、襪子和爽口液，這被稱為“出洋四必”。

五、舉止有方。

拜訪外國朋友禮貌待人。與主人或他的家人交談時，要小心選擇話題;和異性交談時要小心。

對待主人家里的其他客人要尊重和友好。不要對對方冷漠和忽視。如果有很多其他客人，不要表現出明顯的偏袒，本末倒置，把主人扔在一邊。

在主人家里，不要脫衣服、脫鞋、脫襪子，也不要鋪張浪費的行為。

六、適可而止。

當拜訪別人時，應該有良好的時間觀念，不要停留太久，以免打亂對方既定的日程安排。

一般來說，禮節性拜訪，尤其是頭面拜訪，應保持在一刻鐘至半小時之內。對于一些重要的訪問，訪問時間的長短應事先商定。

在這種情況下，我們必須嚴格遵守協議，決不單方面延長訪問時間。當你告辭的時候，雖然主人讓你留下，你需要表明感謝并明確要離開。

在拜訪期間，如果有其他重要的客人，或者主人表現出厭煩的意思，你應該迅速做出決定，體面地離開。

(1)首先拜訪前，明確客戶名單，分類，整理客戶詳細資料。

(2)然后拜訪預約：

(3)約到客戶，馬上跟客戶面對面交流。開場怎么吸引客戶呢?

a.專家式開局。

1.客戶有沒興趣知道制作流程;。

2.客戶采購此類產品的問題;。

3.客戶采購此類產品的要求;。

b.體驗式開局。

1.通過業務員的表現力盡力和諧氣氛;。

2.讓客戶親自接觸樣品感受質量;。

3.通過帶來的資料給客戶重點介紹;。

c.事件營銷開局。

1.最近特殊事件消息引客戶注意力;。

2.其他客戶的一些案例提出來證實;。

d.提供創意開局。

1.針對oem服務的一些建議;。

2.針對定制產品流程的詮釋;。

3.強調新設計比如內部比賽等;。

(4)經過精心的安排，跟客戶談完。馬上要結束此次拜訪，記得四步走：

感謝--再約--禮品--合影，記住這個，就不留遺憾了。

(5)回國了怎么跟進客戶。

1.郵件確認小結整理今日拜訪細節;。

2.所有相關文件附件整理;。

3.客戶登記表和分類;。

4.長期開發跟進。

注意事項。

1)重要的拜訪應約定時間。

在拜訪客戶過程中，為了達到成交的目的，往往需要與客戶進行三番五次的溝通。在這一過程中，如果有重要的事情需要與客戶溝通，一定要事先約好時間。只有這樣，才能保證拜訪計劃的順利進行。

每個人的時間都是一筆寶貴的資源，對于你的客戶來講，他們很多是企業或機關的領導人，他們的時間更為寶貴，在拜訪過程中一定要節約他們的時間。一般情況下，問候他們的電話不超過1分鐘，約訪電話最多不能超過3分鐘，產品介紹或服務介紹電話不要超過5分鐘。如果與重要的客戶談判，建立客戶關系的電話通常不要超過15分鐘，否則就不再適合電話拜訪了。

(3)把時間花在決策人身上。

拜訪客戶的目的是為了與客戶達成有效的協議，而達成協議的決定權一般掌握在決策人手中。這些決策人對企業單位而言主要是指公司的負責人、董事長、總經理、廠長等，對于機關事業單位而言主要是黨委書記、廳長、局長、處長、主任等。在這方面，至少你要找到相關的項目負責人，誰有決定權就在誰身上多花些時間。當然，也不排除其他人員的輔助作用，但主要精力還是要放在決策人身上，這樣拜訪的效率才會大大提高。

客戶維系員的拜訪客戶技巧大全（13篇）篇四

為了促進9月份240個大訂任務的順利完成，加大認籌的數量，提高新售樓部人氣。現制定此大客戶拜訪計劃，具體內容如下：

一、預備合作單位包括：富士康、宇通、（海馬）汽車園、政府機關、事業單位。

二、拜訪及接待流程：

1、銷售經理攜帶禮品(中秋月餅兩盒)去拜訪單位團委負責人。

2、談好合作事宜后根據該單位的要求進行宣傳或者在單位門。

口設立展位進行咨詢；

3、針對看房人數較多的合作單位，可安排相應規模的專場看。

房，合作單位提出需要的可由看房車集中接送看房。

4、大客戶來訪，到售樓處均可贈送精美禮品一個（如抽紙、水。

杯水杯）。

三、需要配合的事宜：

物料和車輛需要甲方支持；

2013年9月10日1。

客戶維系員的拜訪客戶技巧大全（13篇）篇五

客戶拜訪工作是一門集營銷藝術、廣告宣傳、語言表達為一體的綜合活動。掌握一些談話的技巧，提高講話的質量，對客戶經理來說是非常有必要的。下面是本站小編給大家搜集整理的客戶經理拜訪客戶的禮儀。

第一、談話內容要充實周到。這是談話的先決條件。這就要求客戶經理在推銷商品的時候，不能單純地談論卷煙的品種、數量和價格，還要了解所推銷商品的各項內在指標，要清楚商品的優缺點以便于更全面、更詳盡地向客戶介紹產品。

第二、談話內容要真實具體。這是取信于人，樹立自身形象的關鍵。首先，談話不要吞吞吐吐，說一些似是而非的話，要一是一、二是二，把要表達的意思說清楚，盡量讓客戶明白你的意圖，客戶才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虛作假，要講求真實。無論做人還是做事，付出真誠才能換取真誠。

第三、談話方式要簡潔干脆。幽默干脆的談話可以吸引客戶，引出更多的話題。詼諧幽默的談話可以使談話的氣氛更加活躍輕松，即使偶有爭執，一句幽默的話也勝過十句蒼白的辯解。當然，幽默是出于自然的，多一分便成為油滑，少一分便成為做作，這就要求客戶經理平時要注重自身學習，多方涉獵，提高自身談話的含金量。

第四、談話對象要因人而異。對不同身份、不同性格的人采取不同的談話方式和策略，是實現談話目的的關鍵。服務對象可以說是三教九流、無所不包，這就要求掌握他們的性格特點、了解他們的志趣愛好，投其所好，“對癥下藥”，從他們感興趣的話題入手，以此作為一個重要的切入點來實現談話目的。

第五、談話結果要言行一致。不能輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動。“君子訥于言而敏于行”，許下諾言就一定要守信履行。一次違約毀信，就有可能將你個人乃至整個企業的信譽給毀掉。

總之，高質量的談話，是實現談話目的的首要條件。掌握并熟練地地運用談話的技巧，肯定會取得事半功倍的效果。提升自身的談話技巧，會更有利于自身業務能力的提升，能以更加良好的業務水平去服務客戶，更加有效的拉近客戶與公司的距離，提升客戶對公司的忠誠度。

(1)重要的拜訪應約定時間。

重要的事情需要與客戶溝通，一定要事先約好時間。只有這樣，才能保證拜訪計劃的順利進行。

(2)節省客戶的時間。

為寶貴，在拜訪過程中一定要節約他們的時間。一般情況下，問候他們的電話不超過1分鐘，約訪電話最多不能超過3分鐘，產品介紹或服務介紹電話不要超過5分鐘。如果與重要的客戶談判，建立客戶關系的電話通常不要超過15分鐘，否則就不再適合電話拜訪了。

(3)把時間花在決策人身上。

會大大提高。

2.容易忽略的五個細節。

除產品外，銷售人員在拜訪客戶中的一些細節處理，對銷售的成功率也有重要影響。

(1)只比客戶著裝好一點。

專家說：最好的著裝方案是“客戶+1”，只比客戶穿得好“一點”。既能體現對客戶的尊重，又不會拉開雙方的距離。著裝與被訪對象反差太大反而會使對方不自在，無形中拉開了雙方的距離。如建材銷售人員經常要拜訪設計師和總包施工管理人員，前者當然要襯衫領帶以表現你的專業形象;后者若同樣著裝則有些不妥，因為施工工地環境所限，工作人員不可能講究著裝。如果你穿太好的衣服跑工地，不要說與客戶交談，可能連坐的地方都難找。

(2)與客戶交談中不接電話。

決不接電話。如打電話的是重要人物也要接通簡單寒暄幾句后迅速掛斷等會談結束后再打過去。

(3)把“我”換成“咱們”或“我們”

歡說“咱們”，南方人習慣說“我”。

(4)隨身攜帶記事本。

油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

(5)保持相同的談話方式。

必有所得。最后，老工程師們都成為該產品在這個工程中被采用的堅定支持者。

客戶維系員的拜訪客戶技巧大全（13篇）篇六

如：“王經理，今天我跟你約定的時間已經到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內容一是關于……二是關于……三是關于……，是這些，對嗎？”

6、結束拜訪時，約定下次拜訪內容和時間；在結束初次拜訪時，營銷人員應該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。如：“王經理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據你今天所談到的內容，我將回去好好的做一個供貨計劃方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”

二、第二次拜訪：滿足客戶需求營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者；讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認同的業界權威；前期的準備工作：整理上次客戶提供的相關信息做一套完整的解決方案或應對方案、熟練掌握本公司的產品知識、本公司的相關產品資料、名片、電話號碼簿；拜訪流程設計：

1、電話預先約定及確認；如：“王經理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我帶一套供貨計劃來向您匯報，我九點整準時到您的辦公室，您看可以嗎？”

2、進門打招呼：第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問候，如：“王經理，上午好啊！”

3、旁白：再度營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產生一種愉悅的心情；如：“王經理，您辦公室今天新換了一個一副風景畫啊，看起來真不錯！。

4、開場白的結構：（1）、確認理解客戶的需求；（2）、介紹本公司產品或方案的重要特征和帶給他的利益；（3）、時間約定；（4）、詢問是否接受；如：“王經理，上次您談到在訂購＊＊產品的碰到幾個問題，他們分別是……，這次我們專門根據您所談到的問題專門做了一套計劃和方案，這套計劃的優點是……通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現在給你做一下簡單的匯報，時間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？”

客戶維系員的拜訪客戶技巧大全（13篇）篇七

除產品外，銷售人員在拜訪客戶中的一些細節處理，對銷售的成功率也有重要影響。

專家說：最好的著裝方案是“客戶+1”，只比客戶穿得好“一點”。既能體現對客戶的尊重，又不會拉開雙方的距離。著裝與被訪對象反差太大反而會使對方不自在，無形中拉開了雙方的距離。如建材銷售人員經常要拜訪設計師和總包施工管理人員，前者當然要襯衫領帶以表現你的專業形象;后者若同樣著裝則有些不妥，因為施工工地環境所限，工作人員不可能講究著裝。如果你穿太好的衣服跑工地，不要說與客戶交談，可能連坐的地方都難找。

電話多是銷售人員的特點，與客戶交談中沒有電話不太現實。不過，我們的大部分銷售人員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會很大度地說沒問題。但我告訴你，對方會在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久。”所以，銷售人員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如打電話的是重要人物，也要接通簡單寒暄幾句后迅速掛斷，等會談結束后再打過去。

銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題。雖然只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”，南方人習慣說“我”。

拜訪中隨手記下時間地點和客戶的姓名頭銜，記下客戶需求、答應客戶要辦的事情、下次拜訪的時間，也包括自己的。

工作總結。

和體會，對銷售人員來說這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠地一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

這一點年輕的銷售新手要特別注意，你們思路敏捷、口若懸河，說話不分對象像開機關搶般快節奏，碰到客戶是上年紀的思路就會跟不上，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。王天雷公司有一位擅長項目銷售的銷售人員，此人既不是能說會道，銷售技術方面也未見有多少高招，但他與工程中的監理很有緣。監理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而他對老年人心理很有研究，每次與監理慢條斯理談完后必有所得。最后，老工程師們都成為該產品在這個工程中被采用的堅定支持者。

客戶維系員的拜訪客戶技巧大全（13篇）篇八

不能輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動。“君子訥于言而敏于行”，許下諾言就一定要守信履行。一次違約毀信，就有可能將你個人乃至整個企業的信譽給毀掉。

二、談話內容要充實周到。

這是談話的先決條件。這就要求客戶經理在推銷商品的時候，不能單純地談論產品的品種、數量和價格，還要了解所推銷商品的各項內在指標，要清楚商品的優缺點以便于更全面、更詳盡地向客戶介紹產品。

三、談話內容要真實具體。

這是取信于人，樹立自身形象的關鍵。首先，談話不要吞吞吐吐，說一些似是而非的話，要一是一、二是二，把要表達的意思說清楚，盡量讓客戶明白你的意圖，客戶才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虛作假，要講求真實。無論做人還是做事，付出真誠才能換取真誠。

四、談話對象要因人而異。

對不同身份、不同性格的人采取不同的談話方式和策略，是實現談話目的的關鍵。服務對象可以說是三教九流、無所不包，這就要求掌握他們的性格特點、了解他們的志趣愛好，投其所好，“對癥下藥”，從他們感興趣的話題入手，以此作為一個重要的切入點來實現談話目的。

五、談話方式要簡潔干脆。

幽默干脆的談話可以吸引客戶，引出更多的話題。詼諧幽默的談話可以使談話的氣氛更加活躍輕松，即使偶有爭執，一句幽默的話也勝過十句蒼白的辯解。當然，幽默是出于自然的，多一分便成為油滑，少一分便成為做作，這就要求客戶經理平時要注重自身學習，多方涉獵，提高自身談話的含金量。

六、端正心態，永不言敗。

客戶的拜訪工作是一場幾率戰，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一勞永逸。銷售代表們既要發揚“四千精神”：走千山萬水、吃千辛萬苦、說千言萬語、想千方百計為拜訪成功而努力付出;還要培養“都是我的錯”最高心態境界：“客戶拒絕，是我的錯，因為我缺乏推銷技巧;因為我預見性不強;因為我無法為客戶提供良好的服務……”，為拜訪失敗而總結教訓。只要能鍛煉出對客戶的拒絕“不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒”的“四不心態”，我們將離客戶拜訪的成功又近了一大步。

客戶維系員的拜訪客戶技巧大全（13篇）篇九

從某種意義上講，禮品即人品，如何通過送禮把自己的祝福和氣場送出去，獲得更好的人脈關系以及感情優化，絕對是一門需要研磨的課程。我們總結以下4點，希望能幫助你變身送禮的“四有”新人。

1、有誠意。

雖然“禮”與“利”密不可分，但是在送禮時還要最好讓受禮者覺得你是有誠意的。這個誠意表現在幾個方面：首先，你是真的很在乎對方，無論是業務上的合作關系，還是生活中的感情關系，要讓對方知道你是真心想維系這種聯系；其次，你是真的用心去挑選了這件禮物送給對方，無論是禮物的品質，禮物的實用性，還是投其所好的量身定做，要讓對方知道你是真的花了很多心思去準備這份禮物；最后，你是真的希望對方能笑納并喜歡這件百里挑一的禮物，雖然它可能不是獨一無二，但是絕對是你最需要的'一份心意。

2、有新意。

在有誠意的前提下，如果送出的禮品再來點新意就更加完美了。每年這個時候我們都會收到來自不同客戶和朋友的許多禮物，但是往往這些禮物就像手機祝福短信一樣千篇一律，沒有新意的東西自然缺乏亮點，不能讓人記憶深刻的禮品送了等于白送，很難讓別人記住你。其實不少品牌會在年底推出一些創意組合套裝或是特別限量版，比如絕對伏特加限量版酒瓶、斯沃琪限量版手表、zippo紀念版打火機等，這些精致的小禮物雖然預算不高，但是也能輕易贏得收禮者的喜愛。

3、有檔次。

如果你要送禮的對象是重要客戶或至愛，那么禮物的檔次顯得更加重要。禮物的價值往往會影射出此人在你心目中的地位。在商業社會中，“禮輕情意重”可能只是一廂情愿想法，此時名牌奢侈品恐怕是最保險的選擇。首先奢侈品有一定的知名度，禮物的不菲價值雙方都心照不宣；其次，奢侈品無論在品質和設計上都屬于上乘，讓人倍感尊貴而彌足珍愛；甚至有些限量版奢侈品可能還會帶來增值價值，這無疑是一種良性投資。

4、有品味。

如果你送禮預算有限，負擔不起奢侈品的不菲價格，至少你需要保證送出的禮物是有品味的象征，這不僅代表了送禮者的品味，也是對受禮者品味的肯定。很多禮物的價值不在于價格，而在于它所傳達的文化和內涵，這就是為什么現在不少經典品牌經常在推廣活動中強調自己的品牌歷史和品牌定位的原因。有故事的品牌，有格調的禮品適合送給追求生活品味的客戶和親友，他們看重的其實并非物質本身，也許一瓶幾百元的香水或袖扣遠比價值數千元的購物券更受用。

1、不要因說錯話而推卸責任，說了錯話就要就應該在受到質疑時自覺承擔、誠懇認錯改正。說過了什么別人是會知道的，不要總是嘗試著掩蓋掉。

2、不要總是把好像、大概、可能之類的話放在嘴邊，特別是跟上級做交流匯報時。

3、不要因為與對方親密合拍而不注意禮節。禮貌是一個人最基本的素養。

4、切勿在惡語中傷他人，也要隨便在背后說別人壞話，要管住自己的嘴。禍從口出，這句話是亙古不變的真理啊。

5、不要去侵犯別人的隱私，突然間干涉談論別人的私生活，否則別人會認為你太過八卦。

客戶維系員的拜訪客戶技巧大全（13篇）篇十

客戶維系員的拜訪客戶技巧大全（13篇）篇十一

在拜訪客戶過程中，為了達到成交的目的，往往需要與客戶進行三番五次的溝通。在這一過程中，如果有重要的事情需要與客戶溝通，一定要事先約好時間。只有這樣，才能保證拜訪計劃的順利進行。

(2)節省客戶的時間。

每個人的時間都是一筆寶貴的資源，對于你的客戶來講，他們很多是企業或機關的領導人，他們的時間更為寶貴，在拜訪過程中一定要節約他們的時間。一般情況下，問候他們的電話不超過1分鐘，約訪電話最多不能超過3分鐘，產品介紹或服務介紹電話不要超過5分鐘。如果與重要的客戶談判，建立客戶關系的電話通常不要超過15分鐘，否則就不再適合電話拜訪了。

(3)把時間花在決策人身上。

拜訪客戶的目的是為了與客戶達成有效的協議，而達成協議的決定權一般掌握在決策人手中。這些決策人對企業單位而言主要是指公司的負責人、董事長、總經理、廠長等，對于機關事業單位而言主要是黨委書記、廳長、局長、處長、主任等。在這方面，至少你要找到相關的項目負責人，誰有決定權就在誰身上多花些時間。當然，也不排除其他人員的輔助作用，但主要精力還是要放在決策人身上，這樣拜訪的效率才會大大提高。

五個細節。

除產品外，銷售人員在拜訪客戶中的一些細節處理，對銷售的成功率也有重要影響。

(1)只比客戶著裝好一點。

專家說：最好的著裝方案是“客戶+1”，只比客戶穿得好“一點”。既能體現對客戶的尊重，又不會拉開雙方的距離。著裝與被訪對象反差太大反而會使對方不自在，無形中拉開了雙方的距離。如建材銷售人員經常要拜訪設計師和總包施工管理人員，前者當然要襯衫領帶以表現你的專業形象;后者若同樣著裝則有些不妥，因為施工工地環境所限，工作人員不可能講究著裝。如果你穿太好的衣服跑工地，不要說與客戶交談，可能連坐的地方都難找。

(2)與客戶交談中不接電話。

電話多是銷售人員的特點，與客戶交談中沒有電話不太現實。不過，我們的大部分銷售人員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會很大度地說沒問題。但我告訴你，對方會在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久。”所以，銷售人員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如打電話的是重要人物，也要接通簡單寒暄幾句后迅速掛斷，等會談結束后再打過去。

(3)把“我”換成“咱們”或“我們”

銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題。雖然只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”，南方人習慣說“我”。

(4)隨身攜帶記事本。

拜訪中隨手記下時間地點和客戶的姓名頭銜，記下客戶需求、答應客戶要辦的事情、下次拜訪的時間，也包括自己的工作總結和體會，對銷售人員來說這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠地一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

(5)保持相同的談話方式。

這一點年輕的銷售新手要特別注意，你們思路敏捷、口若懸河，說話不分對象像開機關搶般快節奏，碰到客戶是上年紀的思路就會跟不上，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。王天雷公司有一位擅長項目銷售的銷售人員，此人既不是能說會道，銷售技術方面也未見有多少高招，但他與工程中的監理很有緣。監理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而他對老年人心理很有研究，每次與監理慢條斯理談完后必有所得。最后，老工程師們都成為該產品在這個工程中被采用的堅定支持者。

技巧。

一、開門見山，直述來意。

初次和客戶見面時，在對方沒有接待其它拜訪者的情況下，我們可用簡短的話語直接將此次拜訪的目的向對方說明：比如向對方自己是哪個產品的生產廠家(代理商);是來談供貨合作事宜，還是來開展促銷活動;是來簽訂合同，還是查詢銷量;需要對方提供哪些方面的配合和支持，等等。如果沒有這一番道明來意的，試想當我們的拜訪對象是一位終端營業員時，他起初很可能會將我們當成一名尋常的消費者而周到地服務。當他為推薦產品、功能、提醒注意事項等等而大費口舌時，我們再向他說明拜訪的目的，突然來一句“我是某家供應商，不是來買產品，而是來搞促銷……”，對方將有一種強烈的“白忙活”甚至是被欺騙的感覺，馬上就會產生反感、抵觸情緒。這時，要想順利開展下一步工作肯定就難了。

二、突出自我，贏得注目。

有時，我們一而再再而三地去拜訪某一家公司，但對方卻很少有人知道我們是哪個廠家的、業務員叫什么名字、與之在哪些產品上有過合作。此時，我們在拜訪時必須想辦法突出自己，贏得客戶大多數人的關注。

首先，不要吝嗇名片。每次去客戶那里時，除了要和直接接觸的關鍵人物聯絡之外，同樣應該給經理、財務工作人員、經理、賣場營業人員甚至是倉庫收發這些相關人員，都發放一張名片，以加強對方對自己的印象。發放名片時，可以出奇制勝。比如，將名片的反面朝上，先以印在名片背面的“品種”來吸引對方，因為客戶真正關心的不是誰在與之交往，而是與之交往的人能帶給他什么樣的盈利品種。將名片發放一次、二次、三次，直至對方記住你的名字和你正在做的品種為止。

其次，在發放產品目錄或其它宣傳資料時，有必要在顯見的在方標明自己的姓名、聯系電話等主要聯絡信息，并以不同色彩的筆跡加以突出;同時對客戶強調說：只要您拔打這個電話，我們隨時都可以為您服務。以已操作的、銷量較大的品種的名牌效應引起客戶的關注：“你看，我們公司這個產品銷得這么好，做得這么;這次與我們合作，你還猶豫什么呢?”適時地表現出你與對方的上司及領導(如總經理等)等關鍵人物的“鐵關系”：如當著被拜訪者的面與其上司稱兄道弟、開玩笑、談私人問題等。試想，上司和領導的好朋友，對方敢輕易得罪么?當然，前提是你真的和他的上司或領導有著非同一般的“鐵關系”;再者表現這種“鐵關系”也要有度，不要給對方“拿領導來壓人”的感覺。否則，效果將適得其反。

三、察言觀色，投其所好。

我們拜訪客戶時，常常會碰到這樣一種情況：對方不耐煩、不熱情地對我們說：“我現在沒空，我正忙著呢!你下次再來吧。”對方說這些話時，一般有幾種情形：一是他確實正在忙其它工作或接待其他顧客，他們的內容、返利的點數、出售的價格可能不便于讓你知曉;二是他正在與其他的同事或客戶開展娛樂活動，如打撲克、玩麻將、看足球或是聊某一熱門話題;三是他當時什么事也沒有，只是因為某種原因心情不好而已。

當然，第一種情形之下，我們必須耐心等待，主動避開，或找準時機幫對方做點什么，比如，如果我們的拜訪對象是一位終端賣場的營業員，當某一個消費者為是否購買某產品而舉棋不定、猶豫不決時，我們可以在一旁幫助營業員推介，義務地充當一回對方的“幫手”以堅定顧客購買的決心;在第二種情形下，我們可以加入他們的談話行列，以獨到的見解引發對方討論以免遭受冷遇;或者是將隨身攜帶的小禮品(如撲克牌)送給他們，作為娛樂的工具。這時，我們要有能與之融為一體、打成一片姿態;要有無所不知、知無不盡的見識。在第三種情況下，我們最好是改日再去拜訪了，不要自找沒趣。

四、明辨身份，找準對象。

如果我們多次拜訪了同一家客戶，卻收效甚微：價格敲不定、協議談不妥、促銷不到位、銷量不增長，等等。這時，我們就要反思：是否找對人了，即是否找到了對我們拜訪目的實現有幫助的關鍵人物。

這就要求我們在拜訪時必須處理好“握手”與“擁抱”的關系：與一般人員“握握手”不讓對方感覺對他視而不見就行了;與關鍵、核心人物緊緊地“擁抱”在一起，建立起親密關系。所以，對方的真實“身份”我們一定要搞清，他(她)到底是經理、經理、賣場經理、財務主管、還是一般的員、員、營業員、促銷員。在不同的拜訪目的的情況下對號入座去拜訪不同職位(職務)的人。比如，要客戶購進新品種，必須拜訪人員;要客戶支付貨款，必須和財務人員一起找;而要加大產品的推介力度，最好是找一線的和營業人員。

五、宣傳優勢，誘之以利。

商人重利。這個“利”字，包括兩個層面的含義：“公益”和“私利”;我們也可以簡單地把它理解為“好處”，只要能給客戶帶來某一種好處，我們一定能為客戶所接受。

首先，明確“公益”。這就要求我們必須有較強的，能將公司品種齊全、價格適中、服務周到、質量可靠、規范等能給客戶帶來暫時或長遠利益的優勢，對客戶如數家珍;讓他及他所在的公司感覺到與我們做生意，既放心又舒心，還有錢賺。這種“公益”我們要盡可能地讓對方更多的人知曉;知曉的人越多，我們日后的拜訪工作就越順利：為因沒有誰愿意怠慢給他們公司帶來利潤和商機的人。

其次，暗示“私利”。如今各行業在產品過程中，很多廠商針對購進、開票、終端促銷等關鍵環節都配有形式多樣的獎勵或刺激;各級購、銷人員對此也是心知肚明。因此，哪一家給他的“獎勵”多，他自然就對哪一家前來拜訪的人熱情了。和“公益”相比，“私利”就該暗箱操作了，最好是做到只有“你知，我知”(針對個人業績排行榜可公開的獎勵除外)。

六、以點帶面，各個擊破。

如果我們想找客戶了解一下同類產品的相關信息，客戶在有關產品價格、銷量、返利、促銷力度等情況時往往閃爍其辭甚至是避而不談，以致我們根本無法調查到有關競品的真實信息。這時我們要想擊破這一道“統一戰線”往往比較困難。所以，我們必須找到一個重點突破對象。比如，找一個年紀稍長或職位稍高在客戶中較有威信人，根據他的喜好，開展相應的公關活動，與之建立“私交”，讓他把真相“告密”給我們。甚至還可以利用這個人的威信、口碑和推介旁敲側擊，來感染、說服其他的人，以達到進貨、收款、促銷等其它的拜訪目的。

七、端正心態，永不言敗。

客戶的拜訪工作是一場幾率戰，很少能一次，也不可能一蹴而就、一勞永逸。代表們既要發揚“四千精神”：走千山萬水、吃千辛萬苦、說千言萬語、想千方百計為拜訪而努力付出;還要培養“都是我的錯”最高心態境界：“客戶拒絕，是我的錯，因為我缺乏推銷;因為我預見性不強;因為我無法為客戶提供良好的服務……”，為拜訪失敗而總結教訓。只要能鍛煉出對客戶的拒絕“不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒”的“四不心態”，我們將離客戶拜訪的又近了一大步。

客戶維系員的拜訪客戶技巧大全（13篇）篇十二

隨著crm軟件的盛行，很多的銷售員業務員都依賴總管家進行客戶拜訪安排，拜訪客戶也就占據了銷售的一大片市場，電子商務也日漸繁盛。但是，大量的拜訪技巧興起，使年輕的銷售員有點茫然，如何在工作中做好客戶拜訪?下面本站小編給大家分享客戶拜訪的9點技巧。

1.考慮到客戶的立場。

在電話里進行談判是常有的事情，電話銷售人應該從該公司的客戶群、所屬行業、企業規模等因素出發，盡可能多的了解上游資源，與客戶溝通，讓客戶感受到你是專業的。其次，電話銷售人應該多去了解客戶的脾氣、愛好，從客戶的立場去解決問題進行談判。例如，在與客戶溝通一些必要的事項后，電話銷售人與客戶進入關鍵的價格環節開始談判。

銷售：“陸總，其他的事項我都可以落實，現在我們關鍵的是價格問題，在上次的郵件里我提到，半天的培訓是按照一天的費用來計算的，您是怎么考慮的?”

客戶：“這點我知道，要是按照我的想法來計價的話，在原來給我們培訓的基礎上打8折”。(在此次談判前與該客戶合作過一次，但是價格比較低，主要是原來的銷售人員為了完成任務，又怕失去顧客所以就按照低價進行交易的。)。

銷售：“這樣的價格很難行的通，我給其他的公司培訓都不是這樣的價格，都是1.8萬元一天，不信您可以去調查。”

客戶：“我們原來合作的是1.5萬一天，現在培訓的時間是半天，半天的培訓，反而比一天的費用還要高，你說領導會怎么想?”

銷售猶豫了一下：“對，你說的也在理。”

客戶：“是吧!這樣的課程不是你一家公司能講。”(客戶聲音大起來了，是為了保護自身的利益。)。

銷售：“陸總，這樣吧!我們再商議下，十分鐘后再聯系”

銷售人在和客戶談判后思考，得出了幾個結論：

(1)1.5萬打8折，這個價格銷售人不能同意。

(2)不能損害客戶自身的利益，若是損害客戶的利益，那就是一錘子買賣或是交易失敗。

(3)銷售人必須要以多贏為切人點進行談判。所以十分鐘后銷售人再次和客戶溝通。

銷售：“您好!陸總，我們商議了下，既要考慮到您的實際情況，同時也要照顧我們的情況，所以我們報價是1.8萬的8折，去掉零頭，您看怎么樣?”

客戶：“哦!我剛從別的公司調查了下，了解到你推薦的講師在安徽講課的時候，理論比較多實踐的東西少，而且與學員互動少……”

銷售：“您所說的情況都是事實，我沒有意見，在這次培訓中我會督促講師多多注意這些情況。既然是這樣的話，我必須要考慮到您的立場，不能損害您的利益，給您的工作帶來麻煩，您給我指條路吧!”

客戶：“小楊，這樣吧!你們再降1000，怎么樣?”

銷售：“好的，就這么辦”

可想而知，銷售人的這位客戶談判技術比較高，她有很多的籌碼在手中：

(1)把以前的交易價格作為談判的基礎。

(2)自身在領導面前的信任作為談判的底牌。

(3)同系統的調查作為談判的印證。

(4)半天應該比一天費用少的作為談判的理由。

(5)可挑選的對象比較多作為談判的恐嚇。

客戶靠著手中的這五個籌碼進行談判。而銷售人就把握住底線決不讓步，同時照顧好客戶的利益以贏得與客戶的長期合作。

2.給客戶一個購買的理由。

我們上街經常會遇到這樣的情況，你去一家店面挑選商品，左挑右選都不是很滿意，這時候你想走人，店老板通常都會拉下臉來不高興，更有野蠻點的老板會叫你買下東西才能走人。那么，我們為什么要買不喜歡的東西呢?除非能有一個理由會叫我們買下商品。同樣，作為電話銷售，如果想讓客戶買你銷售的產品，就必須要給客戶一個購買的理由。

電話銷售中，銷售人要時時把握客戶的需求與承受能力，體察客戶的心態，才是最終成交的關鍵。我們常見，電話銷售人做了很多事情，可最終臨門一腳打歪了。例如，一個小公司明明購買力有限，可銷售人卻要跟客戶做一筆金額較大的訂單，這樣成交起來難度很大。

有的時候電話銷售人過于急功近利，對客戶答應了或者默許的事沒有兌現時，就會帶有一點情緒，這樣銷售人與客戶交流起來就會有障礙。只有永遠記住客戶是對的，才能與客戶建立長久的交往。

3.讓客戶知道不只是他一個人購買了這款產品。

人都是有從眾心理的，銷售人在推薦產品時適時地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業或公司都購買了這款產品，尤其是客戶的競爭對手購買的就是這款產品。這樣可以激發客戶購買的欲望。根據經驗，這樣的公司在購買同一類型的產品時，肯定會買比競爭對手更高級的產品，也以此來提高自身的競爭力。

4.不要在客戶面前表現得自以為是。

有些電話銷售人以為自己什么都懂，把客戶當成笨蛋。很多客戶都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的銷售人。

5.注意傾聽客戶的要求，了解客戶的所思所想。

有的客戶對他希望購買的產品有明確的要求，對這樣的客戶要注意傾聽他們的要求并盡量滿足。反之，一味地推銷自己的產品，無理地打斷客戶的話，十有八九會失敗。

6.注意售前和售后服務。

客戶不但希望得到售前服務，更希望在購買了產品之后，能夠得到良好的服務。比如節日的問候，詢問使用感受等等，都會給客戶良好的感覺。答應客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦，比如禮品、發票一定及時送出。

7.不要在客戶面前詆毀別人。

縱然競爭對手有這樣或者那樣的不好，也千萬不要在客戶面前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會使客戶產生逆反心理。同時不要在客戶面前抱怨公司的種種不是，客戶不會和在一家連自己的員工都不認同的公司有商業往來。

8.當客戶無意購買時，要知趣的轉移話題。

很多時候，客戶并沒有意向購買你的產品，這個時候比較合適的做法是以退為進，轉換話題，聊客戶感興趣的東西，或者尋找機會再次拜訪，給客戶一個購買的心理準備過程，千萬不要希望能立刻一錘定音。

9.與客戶建立朋友關系。

兵法有云：攻心為上，攻城為下。只有你得到了客戶的心，他才把你當作合作伙伴，當作朋友。只有把客戶做成了朋友，成功的路才會越走越寬;反之，那只會是曇花一現。攻心并不一定是大魚大肉的應酬、腐敗，錦上添花不如雪中送炭。平時過年過節的問候一下，多維護一下客戶就足夠了。

拜訪客戶要選擇“黃道吉日”

銷售人員在要拜訪客戶時，要用心琢磨什么時候見面比較合適，因為一個好的開始就是成功的一半。有人說愛情最終變為婚姻，是因為在合適的地點、合適的時間，遇到了合適的人。銷售也是如此，你要在合適的地點、合適的時間、找到對你的產品感興趣的人。

切忌客戶下班或要關門時去拜訪。

客戶下班或要關門時，意味著他們回家休息的時候到了。這時，他們不可能好好坐下來與你詳談;如果你影響他們下班或關門，他們還會在心里對你產生反感。確實，作為銷售人員，你平時或許可以像牛皮糖一樣纏住客戶，但在下班的時候你就不能臉皮太厚，老粘著人家不放。對方脾氣再好，在這種情況下也會用三言兩語把你打發掉的。

避免休息日和節假日后第一天拜訪客戶。

如果客戶周末休息，銷售人員就不應該周一去拜訪。不只是周一，比如元旦、春節、五一和國慶節放假結束后的第一天上班，也不適合上門推銷。因為大家都要處理一些內部事務，而且會議比較多。即使你業務緊急，也要盡量避開上午，最多也就是上午電話預約，下午過去。還有，月末各公司都比較忙亂，除了催收貨款，一般也不要拜訪客戶。

客戶維系員的拜訪客戶技巧大全（13篇）篇十三

在拜訪客戶過程中，為了達到成交的目的，往往需要與客戶進行三番五次的溝通。在這一過程中，如果有重要的事情需要與客戶溝通，一定要事先約好時間。只有這樣，才能保證拜訪計劃的順利進行。

在約見客戶的時候，一般有兩種約定時間，一種是自己所決定的訪問時間，另一種則是客戶決定的。

自定的訪問時間，是根據本身的銷售計劃或訪問計劃安排的，大都是確定的。例如考慮要去甲公司拜訪，因為上午交通擁擠，而且即將訪問的對象也有可能出去辦事，于是可以決定下午去拜訪。而如果去訪問乙客戶的時候，知道對方通常下午都去處理售后服務，所以最好上午去訪問為佳。這類訪問的時間是由自己決定的，是屬于自己比較能控制的問題。

比較麻煩的是客戶來決定時間，談生意的活動，一般來說多半是遷就客戶的意愿，無法依照賣方的立場來定時間。在很多情況下，雖然你自己事先擬定了一個訪問時間表，事實上仍舊必須循著客戶決定的時間去辦事，說得極端一些，這個訪問的時間經過客戶決定后，即使心中有所不滿，還是要維持客戶優先的原則。

而一旦與客戶約定了見面的時間后，你就必須注意守時，如果不能很好地把握這一點，那么你就會因此失去一次銷售機會。

守時不是說準時就可以了。最理想的是提早十五分鐘到達，準時去訪問當然不會有差錯，但是如果客戶的手表稍微快了一些，那就不好了，因為客戶都是以自己的手表為準的，盡管你所戴的表才是準確的時間，但是對客戶來說，你已經遲到了。

有些脾氣古怪的客戶，認為約會遲到是不可原諒的事，即使沒有發生這種客戶表快的情形，而在約定的時間才到達，這樣也會由于沒有休息的時間，就馬上進入正題，顯得過于倉促。

但是來的太早也不好，比約定時間早二十分鐘以上，也許客戶在同你會面之前要先與另外的人洽談，那么你突然冒出來，會影響他們的氣氛，致使客戶心理不痛快。尤其是在做家庭拜訪時，你早到二十分鐘以上，可能這一家人正在整理房間，你的提高到達會使客戶感到厭煩。

所以，比約定時間早到十五分鐘是非常合理的，這樣可以獲得緩沖的余地，緩一口氣，假如在約定你之前的一位來客，提前十幾分鐘離去了。這樣你就與被訪者的會面時間增長了十幾分鐘。

提早到達，尤其是夏季，剛好可以擦拭汗水，使燥熱的心情平復，然后游刃有余的與客戶交談，在寒冷的冬季，可以緩解一下僵硬的身體，使氣色慢慢轉佳。

在等待時要安靜，不要通過談話來消磨時間，這樣會打擾別人工作。盡管你已經等了20分鐘，也不要不耐煩地總看手表，可以問助理他的上司什么時候有時間。如果等不及，可以向助理解釋一下并另約時間。不管你對助理的老板有多么不滿，也一定要對他有禮貌。

每個人的時間都是一筆寶貴的資源，對于你的客戶來講，他們很多是企業或機關的領導人，他們的時間更為寶貴，在拜訪過程中一定要節約他們的時間。一般情況下，問候他們的電話不超過1分鐘，約訪電話最多不能超過3分鐘，產品介紹或服務介紹電話不要超過5分鐘。如果與重要的客戶談判，建立客戶關系的電話通常不要超過15分鐘，否則就不再適合電話拜訪了。

拜訪客戶的目的是為了與客戶達成有效的協議，而達成協議的決定權一般掌握在決策人手中。這些決策人對企業單位而言主要是指公司的負責人、董事長、總經理、廠長等，對于機關事業單位而言主要是黨委書記、廳長、局長、處長、主任等。在這方面，至少你要找到相關的項目負責人，誰有決定權就在誰身上多花些時間。當然，也不排除其他人員的輔助作用，但主要精力還是要放在決策人身上，這樣拜訪的效率才會大大提高。

約見客戶除了要守時外，還需要掌握其他重要的約見禮儀，只有這樣你才能早日成為一名出色的銷售人員。

當一個到客戶辦公室或家中訪問，進門之前要先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候，按鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允許，不要擅自進入室內，當看見客戶時，應該點頭微笑致禮，然后再說明來意。

進入客戶的辦公室或家中，要主動向在場的人都表示問候或點頭示意。在客戶家中，未經邀請，不能參觀住房，即使是熟悉的客戶家，也不要任意撫摸或玩弄客戶桌上的東西，不要觸動室內的書籍、花草及其他陳設物品。

要養成良好的衛生習慣，克服各種不雅舉止。不要當著客戶的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏，實在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發出聲音，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節，但它們組合起來就構成了客戶對你的總體印象。

另外，女性必須注意的一點是：人前化妝是男士最討厭的女性習慣。當然女性在餐館就餐后，讓人見到補口紅，輕輕補粉，還不是一件特別失禮的事。但是，當女性在約見客戶前，需要梳頭、抹指甲、涂口紅和化妝時，最好遠離客戶的辦公室，到化妝室或盥洗室進行。同樣，在人前整理頭發、衣服、照鏡子等行為應該盡量節制。

掌握必要的約會禮儀，這樣才能夠在與客戶接觸過程中，讓他對你產生信賴和好感，這對你的銷售能否成功，也起著關鍵的促進作用。