學校行政人員的管理技巧（專業16篇）

經營服裝店想要獲得成功，服裝店主必須要學習和掌握一些服裝店的管理技巧和管理方法。只有撐握了服裝店的管理技巧和方法，才知道如何管理一家服裝店，才能讓服裝店的經營步入正軌，才能讓服裝店越做越好，生意興隆。那么，如何才能管理好一家服裝店呢？服裝店的管理技巧和方法都有哪些呢？一般來說，服裝店的管理主要包括四個方面。下面，我們就來詳細地解析這四個方面。

服裝店賬目的管理，簡單的說就是進銷存賬目，進：每次進貨的金額都記下來； 銷：每天賣的營業額；存：每月底盤一次貨，算出金額；這樣你就可以計算自己的利潤了，總的營業額-累計進貨-實際庫存=毛利，然后減去店里的水電、稅收、房租及其他開支就是你的凈利潤了。

如果你店里的營業員只有1-2個，那你自己可以完全管理過來，平時要學會安排員工去做事，比如剪剪線頭、整整衣服等等，一定要把員工的積極性調動起來。還有自己一定要親自動手去做事，可以給員工起個榜樣的作用。

就是要給店里的衣服進行分類，你可以把店里主要的貨做明細帳涉及型號、顏色、尺碼，這樣方便配貨和進貨。平時多打理打理衣服，怎么陳列更加好，不好賣的款式及時去調貨，衣服有問題要及時去更換。

管理服裝店，可以適當的利用促銷手段，來吸引更多的顧客，比如打折、買一送一、全場滿就送等等。

以上服裝店管理的四個主要方面，只要把這四個方面的工作都做好了，詳細成功管理好一家服裝店不是什么難事。

經理人經常要面對這樣的難題：下屬績效差怎么辦？下屬悶聲不響怎么辦？下屬牢騷滿腹怎么辦？這些管人的難題，要求經理人具有人際溝通智能（people－smart）。古人說：天時不如地利，地利不如人和。人際溝通智能的核心就是強調要以和-諧為最高原則來處理各種人際關系。

善用人際溝通智能的經理人，能夠巧妙地處理管人的十大難題，在建立和-諧的人際關系的同時，提升員工以及企業的績效。

對于員工來說，今天的工作環境越來越復雜，競爭壓力也越來越大。對于經理人來說，管-理-員工的績效和行為也變得越發重要。如今，管理者在公司生活中面臨的挑戰主要有：

提高產出：在資源缺乏、士氣低落之時還要提高團隊的生產率并加強團隊間的合作。

捏合團隊：員工背景的多樣化和工作場所虛擬化造成的隔閡需要化解，員工間的理解與溝通需要加強。

培養領導：把下屬的經理人培養成能使員工全力以赴、盡情發揮的領導人，而非只會疲于奔命的救火員.

在面對客戶、同事、經理以及下屬人員時，管理者幾乎每天都會遇到這些與人際關系相關的難題。單位中的人際關系不可能是一團和氣的。在很多企業中，員工之間的關系困境不斷加劇。在最近的一次調查中，接近70%的企業人員認為自己受到了同事的粗暴對待和貶低排擠。反過來，他們又以詆毀企業、故意延誤工作任務和無禮對待客戶的方式進行報復。

身處日益惡化的企業人際關系之中，睚眥必報、灰心喪氣或者憤世嫉俗的態度都是極其不可取的。這樣做只會使形勢變得每況愈下。人際溝通智能（people-smart）的策略是擺脫這種困境的惟一方法。

使用人際溝通智能策略的管理者能夠在工作中充分發掘他人最優秀的一面。他們懂得如何打開他人心扉，而不是令人心存戒備、拒人于千里之外。他們不制造緊張氣氛，而是非常善于緩和緊張局面。他們以身作則，為他人樹立了良好的榜樣，并能夠對那些不善于與人相處的員工產生積極的影響。在出現下述十種緊張局面時，人際溝通智能的作用體現得尤為突出。

新員工不了解團隊術語 文化不同，語言習慣與表達意見的方式也不同。此外，幾乎每一個行業，甚至每一個企業都有自己的一套術語，其含義是局外人與新來者無法領會的。作為領導或者同事，如何幫助新員工克服這一障礙？你可以采取下面兩種方法。

主動為新人提供翻譯幫助。首先要確定那些外人難以領會的術語以及這些詞匯可能引起的迷惑，然后主動為新人解釋那些他們不懂的語言。比如，本，你好像不明白桑迪說的午餐學習計劃。我來給你說明一下……如果你的企業為新員工發放工作程序手冊或其他指導資料的話，還可以考慮在里面增加內部術語詞匯表的內容。

變化表達方式。不要固守傳統的內部表達方式，應當時常采用一些新的方法，措辭上盡量做到通俗易懂。你的成員可能習慣用棒球術語來描述某位有團隊精神的人，例如他清楚什么時候應該恰到好處地放個短打，而不是每次都拼了命要把球擊出體育場.這時，你應該嘗試換一種說法，例如大家在管理這個項目時，就像熱門電視劇中的全體演職員一樣默契.

語言是一個群體吸納或排斥外來成員的最有效的工具之一。只有留心工作隊伍內對專門性語言的使用，并積極幫助新成員融入集體，才能在團隊內部實現人際和-諧。

員工業績滑坡 你只有首先了解了員工出現的問題，才能夠設法解決問題。你應當采用面談的方式了解他們對現狀的看法，而不應當采取質問的態度。面談是一種積極的傾聽，其目的是獲得真實的情況，絕不應有盛氣凌人的質詢的傾向。在這種面談中，你應當耐心地與下屬促膝談心，采取一種平和而坦誠的態度提出你的問題，告訴他你注意到他的業績近來有所下降，并征求他對這種情況的看法。你可以這樣問：與你過去的報告相比較，你覺得你的這份報告怎樣？在他回答的時候，要注意認真傾聽并做出回應。最好的辦法就是對他的回答進行歸納與解釋。

通過歸納，你實際上是用你自己的語言對談話中的重要內容進行了言簡意賅的反饋。所以，你與下屬之間的談話大致會是這樣的：

你：你覺得，與你過去的報告相比較，你的這份業績報告怎么樣？

下屬：我覺得這一階段的業績水平是有些下降了。對不起。

你：嗯，看來你對這一點也不是十分滿意。那么照你看來，要怎樣做才能扭轉這個局面呢？

下屬：因為吉姆調到銷售部去了，我就不能像以前那樣得到我需要的信息。我覺得這一點直接影響了我的業績。

你：聽起來你好像有些怨氣。

你在深入了解了真實情況之后，就能夠進入解決問題的階段了。只有搞清楚問題的本質，你才能夠找到卓有成效的解決方案。

你懷疑下屬是否理解你的指令

不要問清楚了嗎之類的問題。對這種問題的回答不過只是簡單的是或否，對于澄清你的疑問幾乎沒有任何幫助。你的助手們可能只是自以為理解了你的指令，只有等到造成了損失才能發現他們的錯誤。要驗證下屬對你的命令的領會程度，不妨考慮一下下列辦法：

要求下屬證明給你看。請你的下屬們對你所布置的活動或任務進行一個簡要的示范。你要盡量把這種對下屬的考察搞得像是一次預演，讓員工們認為你們這樣做的目的是對活動的程序進行檢驗（而不是針對他們自身）。或者，你還可以真的搞一次試運行，使大家都能夠對執行程序進行評估，并做出必要的調整與改進。

督促員工全力以赴

對于這樣的人員，你表現了耐心，提供了協助，但是收效甚微。這時，與其坐等成果慢慢出現，不如主動加大行動力度，采取換檔加速式的新方法。

在傳統的關系模式中，換檔的手段通常是指換慢檔，即減輕員工的壓力、對后進人員給予積極的支援與鼓勵，或是耐心地與之建立和-諧與信任的'關系。但是，不妨采取一種新的督促方式，嚴格要求，狠抓下屬人員的工作業績。你可以這樣說：現在，我們來統一一下對現狀的認識。我想知道你為了保住工作，打算做出哪些改進。然后，傾聽他的計劃并且做出反應。不錯，你很清楚我對你的期望與要求。那么，從明天開始，你每天一上班，我們兩人先開一個五分鐘的碰頭會，你要告訴我你這一天的工作安排。下班前，我們再花五分鐘的時間，總結你當天的工作成果。

接著，你必須堅決落實這個計劃，堅持你對該員工的要求與反饋。這樣做并不能保證員工的表現有所改善，但是至少確保了他決不會出現退步。

員工在工作中半途而廢 員工無法履行工作承諾的情況屢見不鮮。要鼓勵員工繼續努力，關鍵是要堅持不懈。但是堅持不懈并不等于嘮叨不休。嘮叨抱怨的人通常表現出的是一種失敗與挫折的情緒，而堅持不懈則需要采取策略。鼓勵員工繼續努力，可以采用以下三種策略：提醒：如果你發現某個員工有半途而廢的明確跡象，一定要不斷提醒他你的要求，但是不要批評或者帶有嚴厲的情緒。對一切積極的努力都要給予贊賞。比如，瓊，只是提醒你一下，我這周四要去匯報工作。那些數字你弄得怎么樣了？很好，很高興看到你把這件事列入了工作計劃。我們周二再碰一下頭，看你完成得怎么樣了。

要求：與提醒不同，要求則是明確對人員施加壓力，迫使他制訂出實際的行動計劃。在提出要求的時侯，首先指出對方行為的錯誤之處，然后再詢問對方打算如何補救。比如，瓊，明天就要匯報了，但是你還沒有把答應給我的數字交給我。現在你打算怎么辦呢？如果對方做出的保證可以接受，你可以說：我對你的保證感到滿意，希望你能夠說到做到。

鼓勵：如果你看到員工在向著你所要求的目標努力，應當恰如其分地給予鼓勵。比如，瓊，我聽馬丁說，你問他在哪里可以找到我需要的數字。很高興你正在努力。

打破員工的沉默

如果你的下屬保持沉默，只是說：我不知道。你就需要提出更加明確具體的問題。例如：

如果你愿意說的話，你覺得這個提議中哪一部分最好？

你覺得是什么使你覺得很難對這一問題發表意見呢？

你怎么看報告的最后一部分？

等他回答了這些問題之后，可以利用表達觀點、給出理由和提供框架等手段，提出后續問題，獲得反饋：

觀點：在詢問別人之前，首先提出你自己的看法。比如，我覺得我們提供的數據本來可以更充分一些。你覺得呢？這種態度可以向對方表明，你是歡迎建設性的批評意見的。

理由：提出無可辯駁的理由，證明你需要了解對方的意見。比如，這份報告我已經寫了很久，腦子都有些麻木了。現在正是急需你的新觀點的時候。

框架：為方便員工提出自己的意見，可以為他準備一份問題清單，或者通過電子郵件提出你的問題。與當面詢問相比，這樣做可以使員工有更充分的時間先整理自己的想法和思路，然后再回來表明意見。

與牢騷不斷的員工打交道

一個團隊里如果有一個總是牢騷不斷的成員，就好像是辦公室里安放了一個不斷播放哀樂的喇叭，可以搞得全體人員情緒低落。這個問題必須由你來解決。你應當與這位消極先生單獨談話。在表達意見的時候，既要表示理解，同時又要態度堅決。

首先，你要搞清楚他是否意識到自己總是在抱怨。這時應當給予他一些理解與支持。然后，要向他說明他的行為的后果，并提出解決的辦法：如果抱怨已經成為你的本能反應，就會產生兩個后果。其一，別人對你敬而遠之，退避三舍；其二，你的怨言也傳播了一種消極情緒。這兩個后果對你個人和團隊都沒有好處。如果你覺得不吐不快的話，那我們就一起來找出你的困難，看看能否加以解決。

一定要讓這位牢騷不斷的人員清楚，你希望他直接向你反映他的問題，而不是在團隊里到處散播。同時，對他改正習慣的努力要給予積極的肯定。你可以說：加利，看到你這樣痛快地接受了那個新任務，我真高興。你可幫了我的大忙了。

團隊成員的話語權不平等

如果一些人員在討論中包攬了所有的發言，那些比較沉默寡言的人員就會慢慢放棄發言機會。而他們越不發言，那些積極發言的人就需要說得更多以避免冷場。長此以往，就形成了一個惡性循環。采取下列策略有助于改變這種情況：

在征求他人意見時，可以這樣問：哪幾位想說說想法？通常，會有幾個人舉手。這時候你就可以說：我想聽到三個人的意見。這樣一來，你就表明了自己希望聽到那些不常發言的人員的意見。

使討論的形式多樣化，以鼓勵參與精神。比如采用人人發言的形式，使每個人都有機會進行簡短的陳述。或者可以組織二人或多人小組進行分組討論，然后再在全體范圍內交換討論意見。

為討論設定長期的或暫時的基本規則。比如，你可以建議：我希望每個人都能夠暢所欲言，并且形成一個慣例，在別人發言時認真傾聽，不要隨便插話。或者，你還可以改變固有的討論程序，宣布在十五分鐘之內，任何人不得重復發言，確保所有希望表達自己觀點的人員都能得到發言的機會。

如果有人確實壟斷了發言的機會，你就應該積極地傾聽，不失時機地插話，對他的意見進行簡要的總結，并詢問別人的意見。如果此人繼續滔滔不絕地把持著討論，你就需要與他進行個別談話，解決這一問題。你不妨請他幫助你，鼓勵那些沉默的人員積極發言。

員工超負荷工作 員工們在自顧不暇的情況下，是很難實現互相協作的。此時，千萬不可表現出惱火的情緒，那樣做只會增加他們的壓力。要想最大限度地獲得他們的支持與合作，可以采取下列策略：

確定工作的優先順序。不要總喊狼來了，切忌夸大自己的需要。確保一個尊重他人意見的工作環境，使大家愿意主動向你表達自己的看法并提供幫助。

密切聯系下屬核心人員。重視與你的工作密切相關的重要人員，把你的工作情況及時通報給他們，他們可能會更加主動地提供自己的意見，同時由于了解了具體情況，他們的協助也就更加具有針對性。實現與他們的密切聯系，采用簡短而不必回復的電子郵件就可以了。

為員工的回應提供方便條件。要求你的下屬員工采用簡便省時的方式與你交流。如果打電話就可以解決問題，就無需召開會議了。如果你通過電子郵件向人們提出問題或困難，最好盡量提供一些可能的解決方案供他們考慮。

互惠回報。對別人花費時間來幫助你要報以由衷的感謝。在力所能及時，也要主動對別人提供幫助。

最后一點，在別人沒時間幫助你的時候應當表示理解。你要說：我知道，如果你有時間的話一定會幫助我的。下次再說吧。

打交道的人多了，你難免會發現有些人的行為和性格令人難以理解。這些不愉快的經歷經常會使你感到沮喪甚至惱怒。采取人際溝通智能策略處理人際關系的人不會對這種經歷感到困擾，而是去努力理解這些行為的原因。

日本著名企業家松下幸之助關于企業領導管-理-員工21點技巧，是管理所必需的。這21點技巧是：

（1）讓每個人都了解自己的地位，不要忘記和他們討論他們的工作表現；

（2）給予獎賞，但獎賞要與成就相當；

（3）如有某種改變，應事先通知，員工如能先接到通知，工作效率一定比較高；

（4）讓員工參與同他們切身利益有關的計劃和決策；

（5）信任員工，贏得他們的忠誠信任；

（6）實地接觸員工，了解他們的愛好、習慣和敏感的事物，對他們的認識就是你的資本；

（7）聆聽不屬的建議，他們也有好主意；

（8）如果有人舉止怪異，應該追查；

（9）盡可能委婉地讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里；

（10）解釋“為什么”要做某事,如盯員工會把事情做得更好；

（12）告知員工他所擔負職務的重要性,讓他們有安全感；

（13）提出建設性的批評，批評要有理由,并找出發主進的方法；

（14）在責備某人之前，先指出他的優點,表示你只是希望能幫助他；

（15）以身作則，樹立好榜樣；

（16）言行一致,不要讓員工弄不清要到底應該做什么；

（17）把握住每一個機會,表現你以員工為驕傲，這樣能使他們發揮最大的潛力；

（18）假如有人發牢騷，需趕緊找出他們不滿之處；

（19）盡最大可能，安撫不滿的情緒,否則所有的人都會受到波及；

（20）制訂長、短期目標，以便讓人們據以衡量自己的進步；

（21）支持你的員工，應有的權力與責任是不可分的。

由于隨著人們生活水平的不斷提高，護理?工作內容也由疾病護理轉變為整體護理，要求護理人員不僅要具備專業知識，而且還要具備廣博的人文社會科學知識和良好的護患溝通技巧。良好的護患溝通有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，提高護理質量。

1.管理者重視提高護理人員的溝通技巧，為了提高護理隊伍整體素質，必須加強護理人員的溝通技巧培養。邀請相關教授講座語言藝術的課程。同時提供護理人員外出學習和進修的機會，以拓寬知識面，了解護理學?科的新進展，新觀念，掌握一定的心理學知識和溝通技巧。為提高年輕護理人員的溝通技巧，可采取年資高的護理人員與年資低的護理人員結對子，開展一對一的活動，管理者應盡可能減少護理人員的工作壓力。醫學教育網搜集整理并給予良好的心理支持。多一點關心和表揚，少一點冷漠、責備和批評，給護理人員創造愉快的工作環境。

2.因地域的不同，在少數民族地區，護理人員要努力學習民族語言，做到與少數民族患者的正常語言溝通，減少不必要的誤會，有溝通障礙時，可更換懂民族語言的護理人員進行溝通，提高護理質量，提高護理滿意度。

3.不斷提高護理人員的整體素質，理論水平，操作技能，積極主動的深入病房與患者交流。

4.護理人員努力提高自身的溝通技巧，要加溝通技巧理論的學習并與實踐相結合。深入病房時，要注意觀察患者的心理及情緒的反應，要設身處地站在患者的角度考慮問題，將心比心地去理解患者的感受，以真誠的太度幫助患者。

5.護理人員要正確的評估患者接受信息的狀態和能力，了解患者的病情，根據患者的個體情況進行溝通，提供信息時要注意用簡單、明確的語言，通俗易懂，盡量不用醫學術語。

6.護理人員要學會自我情緒的調解，正確的對待和處理個人問題，努力做到主動擺脫不穩定情緒。學會放松，把刺激-情緒轉換為力量用到工作上，培養果斷、沉冷靜的工作作風。

在系統化整體護理?廣泛開展的今天，護理管理已走上強調人性化管理的理念，溝通顯得尤為重要。護理管理者若能巧妙的運用溝通技巧，則不僅能順利地開展工作，獲得下屬的支持，上級的信任，患者的贊譽，達到預定的目標，更是提高良好的護理品質的保證。因此，建設性的溝通技巧是護理管理者應具備的必要溝通條件。

1.管理者應有良好的傾聽技巧

1.1嘗試了解上級、下屬的談話內容，必須聽完談話內容，切勿草率下論斷，并深入了解談話背景及隱藏之實，了解對方真正談話的意圖，以對方的立場來探討談話的內容。如管理者在與下屬進行溝通的過程中，首先做到了解對方的工作能力、技術專長、理想追求、思想情緒、性格特點、工作生活中的困難與苦衷等，只有這樣，才能真正了解下屬的意圖，處處從對方的立場出發看待問題。

1.2面對面正視談話的對方，表示樂意傾聽，并輔以面部表情，以點頭、微笑、嗯、哼聲等表示贊同、支持、激勵，不可任意中斷或顯示出不耐煩，觀察對方的一舉一動，這也體現出對上級、下屬的尊重。

2.應學會適時回應的技巧

2.1適時回應是指對談話內容的反應、感覺。管理者以真誠的態度、和藹的語言對談話內容做出適時的回應，這既讓對方感受到真正被了解、被接納，更能體現出對對方的關心、體貼。尤其是管理者在與患者進行溝通的過程中，恰當運用這一技巧，定能使身心痛苦迫切需要安全、愛與歸屬需要的患者有一種賓至如歸的感覺，起到事半功倍的'效果。

2.2除了口頭回應外，從舉止行動更能顯示關愛、重視。如身體向前傾斜，態度溫和，微笑的面容，會意的眼神，恰當的手勢等非語言溝通方式將起到語言溝通所達不到的作用，使溝通更易進行、有效。

3.應具備將問題迅速理清的技巧

3.1管理者要綜合談話內容，澄清疑難問題，印證彼此看法。可用重復、意譯等方法將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述澄清。同時，要善于從許多復雜問題中理出頭緒，抓住問題的癥結印證彼此的看法，從而保證溝通的一致性、有效性。

3.2在雙方意見或看法不一致的情況下，不可爭辯，切忌質問對方，教訓部署，如發生不快時，應冷靜，不可激怒，否則將使溝通成為上級權威式的傳送信息，下屬沉默式的回應信息，使溝通變為單向傳遞，失去溝通的意義。但對于超出原則的不合理的要求，管理者要做到態度明朗，不可模棱兩可。

4.應掌握溝通過程的技巧

4.1應學會有條不紊的說話技巧，做到條理清晰，邏輯性強，語言生動易懂。參與講話內容時要集中注意力思考溝通主題，并善于抓住主題講話，不可講與主題無關的話。

4.2在溝通過程中，善用沉默，多聽、多觀察，會更容易掌握過程。

4.3接受對方，減少抗拒心理，要了解人之長，不能只見其短。醫學教|育網搜集整理平等待人，平易近人，尊重下屬人格，是管理者應具有的起碼修養。同時接受對方，建立平等的溝通關系，也是有效溝通的基礎。

5.應善于運用各種不同的溝通方式、形式達到良好的溝通

5.1護理管理者由于其特定的角色模式決定了她所接觸的人較多，尤其在與其他部門、患者、家屬等接觸時完全依賴溝通來建立良好的人際關系，故護理管理者要學會針對溝通對象，盡量利用各種不同的溝通方式和形式建立良好護患關系、上下級關系和各部門之間的關系。

5.2溝通的方式護理管理者常以兩種方式進行組織中的溝通，即口語溝通和文字溝通。口語溝通應用較廣泛，如面對面、電話溝通、晨會交-班、口頭報告等。管理者要正確應用口語溝通，不可忽視其他各種影響因素，也就是要學會運用語言溝通的巧妙結合方式達到有效溝通。書面溝通，要言詞順暢達意，字體工整，盡量減少溝通障礙。

5.3溝通的形式分正式溝通與非正式溝通，正式溝通較具約束力，效果較好，但其多半是上對下溝通，下屬是被動接受。如全體護士?會，護理部決策公布等。非正式溝通較沒有壓力而又直接，有助于正式溝通更順暢的完成，如護士聯歡會、座談會等。

總之，護理管理者只有具備了以上溝通技巧并熟練運用之，方能建立良好的護患關系，提高系統的整體功能，才能不斷提高護理品質，進而使系統化整體護理中的病人得到最大的實惠。

在服裝銷售過程中，除了將服裝展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購買的興趣。這是一門銷售技巧!服裝店的銷售技巧!門店銷售是所有銷售環節的末端，在整個銷售體系中有著舉足輕重的作用，產品銷售就看這臨門一腳了，可以說門店導購、銷售人員的銷售能力的強弱直接影響到商品是否熱銷。服裝銷售要有“針對性“。對于服裝的設計、功能、質量、價格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。

當有客人進店，現在很多店員，店主都喜歡用“請隨便看看”來代替“歡迎光臨”，殊不知這句“請隨便看看”的歡迎語正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識。打個比方說說潛意識對人心理的作用。清晨，當你一覺醒來，對自己說“今天我心情很好，我是一個快樂的人，那么你一天可能都是快樂的。這正反映了潛意識對人的作用。

什么叫"隨便看看",顧客會想，那么這個門店沒有我我可以選擇的東西，既然沒有什么可以讓我選擇的，那我還是到另外一個門店去吧。如果覺得“歡迎光臨”太土的話可以對顧客說：“您好!我們剛回來很多新款式，請慢慢看，會有您喜歡的款式”，讓顧客不知不覺地去尋找自已喜歡的那一款。不管顧客是不是喜歡，會不會找到他/她喜歡的款式，都應該注意歡迎辭的使用!

顧客剛剛走進一家服裝店，對于陌生的環境和導購都缺乏安全感，心理上自然會產生一定程度的抗拒和戒備。通過主動與顧客打招呼可以拉近雙方的距離，但與顧客打招呼需要掌握好恰當的時機。如果顧客一進店門，導購就跑上去緊隨不放顯得太熱情，會給顧客一種壓抑感;但如果不招呼顧客或招呼晚了，則會怠慢了顧客。

導購正確的做法是面帶微笑對進店的顧客行注目禮，并在距離顧客1米遠時向顧客問好，告訴顧客“買不買沒有關系，請放心選購，我隨時為您提供滿意的服務”!(看過一個導購要求，說的是3米距離，但3米是否太遠?有的店可能沒那么寬!而且1米剛好，不遠不近!)然后禮貌地與顧客保持一定的距離，讓顧客自己隨便挑選。若顧客主動詢問，則為其做詳細介紹，否則就不要貿然打攏顧客挑選衣服的興致。

范例：

店員/店主：“您好，歡迎光臨本店!請放心挑選，買不買沒有關系，喜歡的話就試一試，有需要的話可以隨時叫我。您是想自己先看看，還是讓我有重點地給您介紹?”

店員/店主：“先生/女士，下午好!歡迎光臨本店!看中了可以先試試，買不買沒有關系，買衣服就是要多看、多試嘛!不管您買不買，我都會努力讓您滿意。您是想自己先看看，還是讓我為您介紹一下?”

店員/店主：“您好!歡迎光臨本店!能為您效勞是我的榮幸，請放心挑選，我會盡我所能為您提供資訊與服務。您是想先逛逛，還是我陪您一邊看一邊做介紹呢?”

技巧：請一定要微笑，但不是奸笑，要讓顧客感覺到舒心的笑容，平時可以多對這鏡子練習下這些動作，微笑，不發出笑聲!為了將主動權掌握在自己手里，可以選擇問句，您是***?還是***?為了不顯得太俗套，可以簡短的問候下，比如，下午好，節日好等!根據時間來作出最好的問候!

接待顧客的時候切忌過份熱情，不要顧客剛入店鋪就尾隨而至，寸步不離。不要對顧客喋喋不休地介紹服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以店員要切忌“不要過分熱情”。當發現顧客有意向的時候，要主動接近客戶，讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關鍵是店員需要與顧客保持恰當的距離，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發現時機，立馬出擊。

當顧客進門以后，會到處走走看看衣服，顯然是閑逛型顧客，他們一般沒有固定的購買目標，可買可不買，看到喜歡的就試試，抱著試了也不用花錢的心態，碰到合心意而價錢又適合的也會買。這類顧客進店只是想湊湊熱鬧、消磨時間，進店后往往行走緩慢、東看西看，或與同伴談笑風生，或喜歡到人多的地方湊熱鬧。

對于閑逛型顧客，店員/店主應給其充分的自由選購空間，在說一聲“請隨意挑選，如果有需要請叫我一聲”后，與顧客保持一定的距離，在整理貨品的同時，隨時留意對方的舉動，但不宜斜視和盯著顧客看，避免讓對方緊張不安。當顧客集中注視某件貨品或主動提問時，導購應該適時上前提供服務。

如果顧客進店后直接去看某件衣服，說明顧客在進店前就已經有了明確的購買目標，是專程來購買某類衣服的。這類顧客的神情一般比較專注，很少左顧右盼，而且腳步輕快，直奔擺放著意向衣服的柜臺，對合心意的衣服從試到買都比較干脆。這類顧客我們稱之為目的型顧客，是購買意向最明顯的顧客，一般以男性顧客居多。

接近這類顧客的關鍵是迅速、流暢。店員/店主應面帶笑容，主動上前打招呼，積極推薦顧客看中的衣服，注意動作要迅速、準確，按顧客的要求盡快成交，盡量不要有太多的游說和建議，以免擾亂顧客的視線，使其舉棋不定或推后購買的時間。

當閑逛顧客在某件衣服前停下腳步仔細看，說明顧客對這件衣服產生了興趣，這是接近顧客的最佳時機。此時,接近顧客的重點是初步降低顧客的戒備心理，逐漸縮短雙方的距離，然后將談話的重點轉移到顧客需要購買的衣服上。

導購可以采用簡單贊揚顧客的方式接近顧客，表達時要注意分寸和時機，充分體現對顧客的尊重，不要讓顧客有突如其來的感覺。在取得顧客的初步信任后，再自然過渡到顧客感興趣的衣服上，主動為顧客提供服務，幫助顧客試穿，向顧客介紹其正在關注的衣服。

接近顧客的最佳時機有一下幾種：

1.當顧客看著某件商品(表示有興趣)

2.當顧客突然停下腳步(表示看到了一見鐘情的“她”)

3.當顧客仔細地打量某件商品(表示有需求，欲購買)

4.當顧客找洗水嘜、標簽和價格(表示已產生興趣，想知道品牌、價格、產品成分)

5.當顧客看著產品又四處張望(表示欲尋求導購的幫助)

6.當顧客主動提問(表示顧客需要幫助或介紹)

原則把握住了，時機找準了，那么下一步就是店員該以何種方式來接近顧客促成交易。

接近顧客有幾種方法：

一、提問接近法

~您好，有什么可以幫您的嗎?

~這件衣服很適合您!

~請問您穿多大號的?

~您的眼光真好，這是我店很熱銷的產品。

二、介紹接近法

看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產品。

產品介紹：(1)、特性(品牌、款式、面料、顏色等)

(2)、優點(大方、莊重、時尚等)

(3)、好處(舒適、吸汗、涼爽等)

向顧客推薦服裝要做到以下幾點：

(1)、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，營業員或店主本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。

(2)、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應根據顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。

(3)、配合手勢向顧客推薦。

(4)、配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設計、品質等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調服裝的不同特征。

(5)、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要想方設法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售。

(6)、準確地說出各類服裝的優點。對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準確地說出各類服裝的優點。

互動環節：介紹自己身上穿的衣服;注意：用此法時，不要征求顧客的意見。如果對方回答“不需要”或“不麻煩了”就會造成尷尬的局面。

三、贊美接近法

即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質等進行贊美，接近顧

客。

如：~您的包很特別，在那里買的?

~您今天真精神。

~小朋友，長的好可愛!(帶小孩的顧客)

四、示范接近法

利用產品示范展示展示產品的功效，并結合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產品，認識產品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數據表明，68%的顧客試穿后會成交。

試穿的注意事項：

1.主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等。

2.引導顧客到試衣間外靜候。

3.顧客走出試衣間時，為其整理。

4.評價試穿效果要誠懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。(整個過程，微笑)

無論采取何種方式接近顧客和介紹產品，店員必須注意以下幾點：

1.顧客的表情和反應，察言觀色。

2.提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私。

3.與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。太進了似乎也是過分熱情，畢竟人家跟你不是很熟!

跟顧客間交流盡量用請求性的語氣，讓顧客體會到他是“上帝”。

用請求型語氣取代命令型的語氣

"到這邊看一下"(命令型語氣)

"你試一下"(命令型語氣)

"請(麻煩)您到這邊看一下"(請求型語氣)

"請(麻煩)您到試衣間試一下，看是否合身"(請求型語氣)

好些店主、店員在售賣的過程中時常沒有注意到自己在同顧客溝通時的語氣，這些命令型的語氣帶給顧客的傷害;命令型的語氣帶有強迫性，會讓顧客心理感覺不舒服，顧客到了門店是來享受服務的，而不是來受我們的氣的;導購員在日常售賣過程中要盡量少使用命令型的語氣，而改用請求型的語氣，"麻煩您""請"等。顧客消費時會為自己的舒服買單!

拒絕時以對不起跟請求并用

"我們這商品是不打折的"(錯誤)

"真的很抱歉，我們這商品都是正廠出品，明碼標價的，商品的質量是完全有保障的，你關心的不也是商品的質量嗎"(正確)

"那款我們還沒有到貨"(錯誤)

"很抱歉，這款確實非常流行，不過我們可以想辦法幫你定貨過來"(正確)

使用拒絕型的語句是將顧客的要求拒之門外，造成給顧客一種沒得商量的心理，你的要求我們是無法滿足，你要是愿意你就買，不愿意我們也是沒有辦法的情景;久而久之就是將顧客拒之門外。而是使用對不起的語句時，給顧客一種受尊重的感覺，雖然你的要求我們滿足不了，但我可以滿足你的其他要求。

不下斷語，要讓顧客自己決定

"這款很適合您，我看你就選擇這款吧"(錯誤)

"這款穿在您的身上顯的氣質高雅，這款就顯的你非常亮麗青春，這只是我個人意見"(正確)

導購員最忌諱的是給顧客做肯定的選擇，要能自圓其說："這款穿在您的身上顯的氣質高雅，這款就顯的您非常亮麗青春，這只是我個人意見";將皮球踢到顧客那邊，讓她自己選擇，就是出了什么問題也是顧客自己的選擇。

顧客中意某款商品，是因為不太拿不定注意，于是來請教我們的導購人員，詢問她到底我該選擇那一款，這時導購員常犯的一個毛病就是自作主張給顧客一個肯定的信息，你想顧客選擇那一款對你來說都是一樣，何必幫顧客拿注意呢。若是顧客到了家里一穿，肯定會有很多不同的意見，那時這名顧客有可能就會對導購人員不滿，讓他/她記住并不再光顧門店。因為這家店的店主或店長的眼光不行，那么進的貨肯定也不行!銷售過程中要記住，誰是最有決定權的———顧客!

有的新手店員，店長在跟客戶接觸的時候會很緊張，不知道怎么跟顧客或者一次性購買很多的大客打交道!要鎮定，在大客選了幾件衣服后，不要因為高興而失去了陣角。切記要鎮定，可以故意放慢一個節拍，不可太過于急功近利。要表現出她挑這幾件只是小意思，但我不是說要你表現的很傲慢!一切皆有個度!要非常從容的面帶微笑，別因為樂而笑得讓人受不了哦!我們可以先把客人喜歡的衣服放到收銀臺去，對她說”我先把你挑好的放在一邊以免等下弄混了!目的就是不要讓她看到已經挑了那么多了影響到她再次選購!但是一般上了收銀臺的時候客人都是不好意思不要的了!講話語氣一定要慢，但要有力。(然后腦海里要不停的想還有那件衣服適合她，這次選的一定要精準)“對了，王小姐，我們這還有一件衣服非常適合你，你一定要試一下，我肯定你會喜歡的。”然后拿下衣服給她，如果她試完我們的衣服也表示出喜歡，那可千萬不要錯過這個好機會。

有的店員(店主)在面臨大客時又特別缺乏穩定，尤其是在客人已挑選好幾件衣服后就開始緊張了。一是由于興奮，二是怕照顧不周。同時心里已有少少滿足，覺得已經賣了幾件了，不敢再多介紹，怕客人會反感，甚至到最后一件都不要了。所以便失去了之前的立場，什么都是附和，進攻力度減少，這樣便導致了銷售終止。

當你知道這個是大客時要不露聲色的面帶微笑，切不可太過于熱情，急于介紹。如是有同伴相陪時，在她選購時你也要不時的特意征求她同伴的意見，爭取與她搭成共識，當她覺得很被尊重時，虛榮心的驅使會讓她很自然的便會為你賣力做免費的銷售。但遇到不識相的老是跟你唱反調，你也可以還以顏色，但要掌握火候和分寸，最好是不要抬杠了，要不基本上就沒戲了。來幾句對白舉例：

大客問：怎樣?好看嗎?我們答：是的，非常適合你的氣質和身材。大客問朋友：好看嗎?朋友答：嗯，一般般!或是難看死了。(可事實上它很好看)大客認為還可以說：我覺得這個裙子的下擺很漂亮!此時你不用太理會她同伴的話，也不用反駁。直接回答：是啊!你說的沒錯!這條裙子的特色就在于它的下擺和它的收腰設計上。客人回答：是啊!我覺得它就是把腰顯的特別漂亮!但是上面我覺得一般般。我們答：像我們這樣腰不是很細的人就是要注重腰部設計!像這條裙子就恰好做到了這點你自己看啦?是不是?大客再次問同伴：好看嗎?同伴回答還是說不好看!反正我不喜歡!你可以不要生氣微笑的看看她的同伴然后對大客講：她可能不喜歡這種風格的吧!這個人的風格相關差很遠的，關鍵是看你自己喜不喜歡。(同時用詢問目光盯著她同伴，問她：你說是不是?她的回答大都是：恩!這到也是。看你自己喜歡吧。)你可以繼續把目光專注于大客(切記要看著她的眼睛說)別人的話只是參考，如果她說喜歡的話，那只能說明這衣服是她喜歡的風格，也不一定她喜歡就適合你，因為風格有區別!你要買你自己喜歡的!

你一定要肯定你之前的話，肯定她穿上后的效果，但不是說假話，客人是喜歡真誠建議的店員或老板。挑完幾件衣服后，認同她的觀點，并再取一兩件適合她的衣服，再重復一次你說過的話，讓她繼續試，告訴她真的很漂亮。讓她感覺我們說的是實話，絕不是因為想賣衣服而這樣講的。

她在猶豫買太多而舍不得時，一定要肯定的告訴她：這幾件衣服真的每件都很適合你，并且不一樣的風格。只是因為這是一次性買了幾件才會覺得貴，要是分開算一點都不貴，喜歡就不要強舍的愛，無所謂!又不是次次都這樣買。少買一件也就省了一兩百塊，起不了大作用，就一起要了吧!(切記語氣要肯定)

這就是店員在面臨客戶時候的三“定”天下，一定—穩定，二定—鎮定，三定—肯定!掌握和學會這三定，銷售業績也會提升不少!

(注：在最后疊衣服，準備買單時，千萬不要因為緊張而手發抖或是說話吞吐，那時更要穩定!要不有可能因那一動作而導致客人后悔。)

服裝店員在銷售中要會分析不同客戶的心理，把握了客戶的心理就能便于針對性的為不同客戶提供服務!根據不同顧客、不同情景隨機應變。如果不懂得如何了解顧客和他們的需求，不管你的銷售技巧有多高，都不可能真正創造出好的銷售業績。因此，當顧客走近柜臺時，我們首先要對顧客進行觀察。這樣你就可以在顧客開口說話前掌握到足夠多的信息，這樣也能增加你的銷售信心。不同的人群在買東西時心態是不一樣的。

顧客購物心理分析：青少年顧客購物心理

青少年的年齡大致在13—19歲之間，他們大多是獨生子女，受到家庭的寵愛，個性鮮明，富于幻想，他們喜歡接觸各種新鮮的事物，是接收時尚的先鋒，他們也是各種新產品的購買者。據有關數據顯示，青少年的購買商品所花費的費用占了其生活費用的55%。可以說，青少年作為未來消費的主體。是新興的市場動力。

我們再來看一看青少年的購物風格是怎樣的。

1、沖動購買

青少年體力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表現出果斷迅速，另一方面也表現出感情沖動。這種性格導致他們在作出購買決定策時僅僅是只憑一時的沖動。他們用不著太多的理由就會喜歡——些東西，他們也不會象成年人一樣，有較周全的考慮，他們很容易受到周圍的人和事物特別是同齡人的影響，產生從眾心理。

2、追求時尚和新鮮感

青少年思想活躍，感覺敏銳，勇于創新，易于接受新事物，所以他們會非常關注時尚、追求流行，他們也崇尚個性化、標新立異的消費方式。一些新奇、好玩的新產品特別能引起他們的注意。他們是新產品大膽的購買者。

3、重品牌

由于受到媒體廣告、明星效應的影響，青少年會非常注重食品的品牌。他們購買名牌產品，是希望籍此得到同伴的艷羨和認可。所以他們的服裝品牌意識非常強烈，對于一些沒有個性和特點的產品，他們會非常地排斥。

4、好攀比

青少年有很強的攀比心理，當他身邊的人都擁有某種商品時，他也會有購買的欲望。青少年喜歡攀比也與當今的社會風氣有關，很多青少年雖然不具有這種經濟實力，但是為了在人際交往不被看輕，顯示自己能耐，所以會也硬著頭皮盲目攀比。

營業員在接待青少年這類顧客時，可以抓住他們求新求異的心理特點，以輕松活潑的語言接近他們。

顧客購物心理分析：男性顧客購物心理

男性與女性的購物風格有著極大的不同

1、購買目的性強

由于傳統和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社會責任，所以他們不會象女性一樣花費大量時間去逛街購物，很多時候他們是因為受了他人的委托，或是非買不可的情況下才會去購物。在購買之前，他們通常會先做一個購買計劃。

2、購買行為果斷、迅速

男性的個性較為獨立、自信，所以他們在購買商品時會比女性更為果斷，他們極少有耐心去精心地挑選和詳細地咨詢。另外，男性自尊心強，好勝，非常要面子，他們在購買過程中不愿斤斤計較，討價還價。以免失去男子漢風度。特別在與異性同伴或是妻子前來購物時，他們更顯得特別的豪爽和大方。

3、理智，缺乏感情-色彩

男性顧客求實、求穩的心理傾向明顯強于女性消費者。他們善于從總體上評定商品的優缺點，注重商品的質量、性能等方面的要求，其消費行為偏重于理智型。尤其在大件耐用消費品和貴重消費品的消費行為中表現得更為明顯。如對家用電器、金銀首飾、家具等商品的消費，往往會在購買前作一番調查了解，豐富自己的商品知識。一旦選擇好了購買對象，就不會輕易發生動搖。

在接待男性顧客時，營業員應該注意動作迅速，在推銷商品時宜語言簡潔、切中要點。

顧客購物心理分析：女性顧客購物心理

根據一家市場調查公司對北京、廣州和上海三個城市900名受訪者進行調查的結果表明，93%的18~35歲的女性都有過“情緒消費”行為，也就是沖動購買行為，他們在到商店前并沒有明確的購買目的，但是由于受到促銷、打折和廣告影響，很容易就引發了購物的沖動。有很多女性經常會在買丁東西回家以后，才發現自己買回來的東西根本沒有必要買。

另外，根據另一項調查資料統計顯示，在家庭全部消費購買中，由女性購買的產品占了55%，而男性占30%，夫妻雙方共同決定的占11%，可見在，家庭中女性是購物的主力軍。

通過上面講的內容，我們可以看到女性在購物時，有如下幾個特點：

1、易受外界影響，沖動性購買

由于女性消費者的感情豐富，富于幻想和聯想，在選購商品時就表現為易受感情左右。現場氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、營業員服務態度及他人購買行為等都會對他們產生影響。他們逛商店多是無目的的，事先沒有計劃。

2、追求時髦，注重外觀

追求時肇和愛美是當代女性的一個明顯特點，這種愛美的心理使女性在購買某種商品時，首先想到的不是該商品是否對自己有用，而是要使自己與眾不同。比如他們喜歡購買名牌化妝品、減肥、抗衰老產品。這種愛美的心理，也驅使女性顧客在挑選商品時更側重于外觀和包裝設計。她們通常會憑著對顏色、式樣的直覺而形成對商品的好惡。

3、挑剔，精打細算

雖然女性會因為愛美而大大增加他們的開支，但是女性在購物時會比男性更懂得精打細算，這一點在婚后的女性特別是中年婦女身上更為明顯。她們購買商品時會左思右想，對同類型商品會貨比三家，她們對價格變化極其敏感，并對優惠打折的商品懷有濃厚的興趣。

女性消費者是商品的主要購買者，所以營業員應該特別重視這一類顧客，要給予她們耐心周到的服務。如果你贏得了一個女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個回頭客。

女顧客與男顧客有不同接待技巧，在一般情況下，婦女主持家務，所以，她們對自己的生活用品，尤其對服裝，更有研究，她們不僅購買自己的衣服，同時，也購買丈夫和孩子的衣服。由于她們比較細心，選貨的時間也比較長，并且常提出一些疑問，如：這件衣服褪不褪色，縮不縮水等等。所以，要求營業員接待女顧客時要耐心一些，不厭其煩地回答她們提出的問題，拿出她們要看的服裝。既使不成交，也不要表現出不高興的樣子，仍要彬彬有禮。

和女顧客相反，大多數男顧客在選購服裝時，力爭不顯得格外小氣和吹毛求疵，并能盡快做出購買的決定。但是，他們非常重視營業員的態度，如果在他們選購服裝時，營業員對他們非常客氣、和藹，并在選購時給予一定的幫助，在往成交率比較高。

2.克服排斥心理的技巧：

順勢法。順著對方的回絕，以“正是如此，所以，我才想把這東西……”來回答;

漠視法。即對于對方的抱怨敷衍過去，如“哦，是這樣啊……”等口語;

質問法。“：...有道理，原來如此，可是·....”;

例舉法。即“其實，真有個這么有趣的事……” “事實上，某人說過這么一句話”;

實物、資料轉換法。如“剛好，我這里有……”，“怎么樣?看一看如何?”

用這些方法盡量去客服顧客的排斥心理達到我們銷售的目標!服裝店銷售，也是考驗一個人處理人際關系的能力!跟有排斥心理的顧客過招，為了讓顧客滿意你的服務，店員又不懂客服顧客排斥心理的技巧，還有一招，以微笑的沉默代替!

1、讓對方先講話，若對方不先說，就遏使對方非說不可。

2、欲擒放縱：對方的答復不能使你滿意，這時你最好不作任何反應，用沉默取得你想要聽的話。

3.咬住自己的舌頭，將使你少說你原來不需要說的或者不能說的話。

4.如果你已經把你的計劃說清楚了，就不要再重復，應該靜待對方的反應，不要一再地強調，不要喋喋不休地進行說服，不要對他說你知道這件事很難作出決定，不要管理場面安靜得可怕。

5.買賣做成少說廢話。整個過程，微笑!店員的服務態度很重要!

服裝門店銷售是所有銷售環節的末端，在整個銷售體系中有著舉足輕重的作用，產品銷售就看這臨門一腳了，可以說門店導購人員的銷售能力的強弱直接影響到商品是否熱銷。很多人都有這樣的習慣，當他和很多朋友到商場或專賣店去購物時，就會自覺不自覺的打心理喜歡某個門店或不喜歡某個門店，甚至他還會將這種感覺傳染給同行的伙伴們，這是個潛意識行為，這是為何呢?我想主要還是門店的銷售人員在售賣商品的過程中給消費者留下了不好的印象。

顧客購物心理分析之十二種常見心理：

1、求實心理：指顧客在購買服裝時，以追求服裝的實用和實惠為主要購買目的的心理。求實心理把購買的重點放在產品的內在質量、實際效用上，而對它的外觀造型是否流行新潮不太挑剔，并與顧客的經濟收入和消費觀念有密切關系。

2、好勝心理：指顯示自己勝過別人，向別人炫耀自己的購買心理，這種顧客在購買服裝時大都要求服裝的牌子或檔次。

3、好奇心理：指以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，這種顧客在選購商品時，常受到商品新鮮感的驅使，希望知道個究竟，自己覺得新奇而感興趣，會產生即興購買。

4、求新心理：指顧客在購買服裝時以追求服裝的流行潮頭和新穎為主要目的的心理，這種心理著重于服裝造型的新奇、獨特與個性，注重色彩、花型和面料的時新，而對服裝是否經久耐穿，價格是否合理，不太計較。

5、求美心理：指顧客以追求服裝的美感為主要購物目的的心理，這種心理著重于服裝的造型、色彩與藝術性，特別重視服裝的顏色、造型、款式等特定的文化品位，所體現出的風格和個性，不喜歡服裝過于花里胡哨，色彩雜亂，對服裝本身使用價值和價格則較忽視。

6、求名心理：指顧客在購買服裝時以追求表現自己身份、地位、價值觀、財富等為主要購物目的的心理，比較注重服裝的品牌、價位和公眾知名度。

7、求優心理：指以追求優質產品為主要目的的購買心理，對服裝的產地、生產廠家、商標等十分重視。

8、求廉心理：指顧客在購買服裝時，以追求廉價、價格優惠為主要購買的心理。這類顧客比較在乎服裝的標價，喜歡甩賣和打折的服裝。

9、模仿心理：指顧客在購買服裝時，以追求與名人消費同步為主要購買目的的心理，也稱從眾心理。

10、 求速心理：指顧客在購買服裝時，希望得到快速方便的服務而形成的購買心理。這種顧客對時間及效率特別重視，厭煩挑選時間過長和過低的售貨效率。

11、好癖心理：指顧客為滿足特殊愛好而形成的一種購買心理，這種顧客以購買偏愛的商品獲得最大的心理滿足，具有持久定向性。

12、求安心理：指顧客以追求安全和健康為主要目的的購買心理，這種顧客比較重視商品的安全性、衛生性、無毒性及無副作用。

一個消費者從一進店就可以感受到門店的銷售氛圍和對導購員迎接服務進行評分;經過專家認證，如果消費者對門店的第一印象比較滿意，消費者就會保持這種好心情在10-20分鐘，這個時間足可以讓導購人員進行商品介紹了;那么若第一印象不滿意，那個消費者對門店的不好印象就會持續在40分鐘左右，那么接下來的工作會很難做。可見門店的導購員在迎接顧客從一開始就相當重要，有時我們在門店銷售過程中也時常會犯連自己也沒有意識的錯誤，這些都是無心之錯，我們應當避免發生，以此來提高門店的成交率。

注：以下文字請用小一號的字!

世界上最頂尖的優秀業務人員曾總結出10他們個成功的關鍵：明確的目標、健康的身心、極強的開發顧客的能力、自信、專業知識、找出顧客的需求、好的解說技巧、善于處理反對意見、跟蹤顧客和收款。

1.明確的目標

成功的業務人員首先要有明確的目標。明確的目標通常包括：確定每天要拜訪的顧客，找出所需要的顧客屬于哪一個階層，即找到潛在顧客。顧客目標群定位的錯誤，會使服裝銷售人員浪費很多時間，卻一無所獲。此外，服裝銷售人員需要知道如何接近潛在顧客，充分了解顧客喜好，常常能給顧客留下最好的印象，而且在最短的時間之內說服顧客購買產品。

優秀的服裝銷售人員都有執行計劃，其內容包括：應該拜訪的目標群，最佳拜訪時間、貼近顧客的方法，甚至提供推銷的解說技巧和推銷的解決方案，幫助顧客解除疑慮，讓其快速做決定購買產品。

2.健康的身心

心理學家的研究證明，第一印象非常重要。由于推銷工作的特殊性，顧客不可能有充足的時間來發現服裝銷售人員的內在美。因此，服裝銷售人員首先要做到的是具有健康的身體，給顧客以充滿活力的印象。這樣，才能使顧客有交流的意愿。

3.開發顧客能力強

優秀的服裝銷售人員都具有極強的開發客戶能力。只有找到合適的顧客，服裝銷售人員才能獲得銷售的成功。優秀的服裝銷售人員不僅能很好地定位顧客群，還必須有很強的開發顧客的能力。

4.強烈的自信

自信是成功人員必備的特點，成功的服裝銷售人員自然也不例外。只有充滿強烈的自信，服裝銷售人員才會認為自己一定會成功。心理學家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向發展。

當持有相信自己能夠接近并說服顧客、能夠滿載而歸的觀念時，服裝銷售人員拜訪顧客時，就不會擔憂和恐懼。成功的服裝銷售人員的人際交往能力特別強，服裝銷售人員只有充滿自信才能夠贏得顧客的信賴，才會產生與顧客交流的欲望。

5.專業知識強

銷售致勝關鍵的第五個要素是極強的專業知識。優秀的服裝銷售人員對產品的專業知識比一般的業務人員強得多。針對相同的問題，一般的業務人員可能需要查閱資料后才能回答，而成功的服裝銷售人員則能立刻對答如流，在最短的時間內給出滿意的答復。即優秀的服裝銷售人員在專業知識的學習方面永遠優于一般的服裝銷售人員。

6.找出顧客需求

快速找出顧客的需求是銷售致勝的第六個關鍵要素。即便是相同的產品，不同的顧客需求不同，其對產品的訴求點并不相同。優秀的服裝銷售人員能夠迅速、精確地找出不同顧客的購買需求，從而贏得訂單。

7.解說技巧

此外，服裝銷售人員優秀的解說技巧也是成功的關鍵。優秀的業務人員在做商品說明解說時，善于運用簡報的技巧，言簡意賅，準確地提供客戶想知道的信息，而且能夠精準地回答顧客的問題，滿足顧客希望的答案。

8.擅長處理反對意見

善長處理反對意見，轉化反對意見為產品的賣點是致勝關鍵的第八個要素。優秀的服裝銷售人員搶先與顧客成交永遠快于一般服裝銷售人員。銷售市場的競爭非常強烈，顧客往往會有多種選擇，這就給服裝銷售人員帶來很大的壓力。

要抓住顧客，業務人員就需要善于處理客戶的反對意見，抓住顧客的購買信號，讓顧客能夠輕松愉快地簽下訂單。

9.善于跟蹤客戶

在開發新顧客的同時，與老顧客保持經常的聯系，是服裝銷售人員成功的關鍵之一。服裝銷售人員能夠持續不斷地大量創造高額業績，需要讓顧客買的更多，這就需要服裝銷售人員能做到最完善的使顧客滿意的管理。成功的服裝銷售人員需要經常聯系顧客，讓顧客精神上獲得很高的滿意度。

10.收款能力強

極強的收款能力也是銷售成功的致勝關鍵之一，否則就會功虧一簣。優秀的業務人員在處理收款問題時，能比普通服裝銷售人員更快地收回貨款。遇到顧客交款推托時(推卸責任，找各種借口或者拉交情的手段來延遲交款)，優秀的銷售、業務人員能有辦法讓顧客快速地付錢。

把握銷售致勝的10個關鍵要素，進行模仿、學習，將其強化為自身的習慣，服裝銷售人員才能夠獲得不斷的成功，取得越來越好的業績。

營業員服裝銷售:

在服裝銷售過程中，營業員有著不可比擬的作用，營業員是否能掌握服裝銷售技巧很重要，首先要注意推薦購買的技巧。

營業員除了將服裝展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購買的興趣。推薦服裝可運用下列方法：

1、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，營業員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。

2、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應根據顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。

3、配合手勢向顧客推薦。

4、配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設計、品質等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調服裝的不同特征。

5、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要想方設法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售。6、準確地說出各類服裝的優點。對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準確地說出各類服裝的優點。

其次要注意重點銷售的技巧。重點銷售就是指要有針對性。對于服裝的設計、功能、質量、價格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時間內能讓顧客具有購買的信念，是銷售中非常重要的一個環節。重點銷售有下列原則：

1、從4w上著手。從穿著時間when、穿著場合where、穿著對象who、穿著目的why方面做好購買參謀，有利于銷售成功。

2、重點要簡短。對顧客說明服裝特性時，要做到語言簡練清楚，內容易懂。服裝商品最重要的特點要首先說出，如有時間再逐層展開。3、具體的表現。要根據顧客的情況，隨機應變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過于簡單和籠統的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式。對不同的顧客要介紹不同的內容，做到因人而宜。

4、營業員把握流行的動態、了解時尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢。

店主、店員日常行為準則：

(1)營業員可任意試穿店里的服裝，以吸引顧客的眼球。但要保持該服裝的整潔，切勿污損。

(2)不要站在門口堵塞通道。無事可做時，切勿傻傻地站著不動，應裝作忙碌的樣子，在收銀臺上“隨意”擱幾件衣服，整理貨品、試穿衣服和熟記剩下的碼子(要做到心中有數，以免介紹時慌里慌張)等，以調整好自己的心態，這樣在真正接觸顧客時自己才會自信和落落大方。不要給顧客高壓姿勢，不要讓顧客覺得你很精明。

(3)顧客進門時，不要馬上上前介紹貨品(老客戶除外)，以免嚇跑客人，應讓她先看一下。你則暗中觀察她的消費程度、體型、年齡、氣質、適合穿哪幾款衣服，尤其是要留意斷碼的問題，沒適合她的碼子就不要胡亂介紹，以免弄巧成拙。她若表現出對某產品感愛好時，即可介紹。如：她的眼光停留在某件衣服上;用手去觸摸，這時你能夠很和氣地告訴她“你能夠試穿下”;快步向某處走去(她以前可能已經試穿過這件衣服)等。倘若顧客徑直地走到鏡子前自我欣賞一番，然后再看貨品，這類客人你最好不要去打攪她，因為她屬于閑逛型，除非你也很無聊，想陪她玩玩，熱鬧下店堂氣氛而已。

(4)試穿時，應該拿最適合她穿的碼子，做到大小準確無誤，以免顧客穿煩啦走人。

(5)揣摩顧客的心理，如她說啦那句話意味著哪些意思。最好的方法那就，自己和顧客換位考慮。即假設自己那就該顧客，那么我進這家店會怎么想和怎么做的，我說這句話又意味著何種含義。把交易能否成功看成是對自己實力的挑戰。

(6)顧客來啦好幾批，應接不暇時，應先接待有實力的和購買欲望強的客人;對其它顧客，只需打個禮節性的招呼即可。嚴禁蜻蜓點水式的服務，特別是已到啦快付款時的關鍵時刻(如果在這時，你又去接洽其他人，付款的客戶很可能又要臨時改變購買主意，到最后可能一無所獲)。

(7)對結伴而來的顧客，應先對付她的同伴，說服她的同伴。如你能夠對她的同伴介紹說：“這件衣服給她穿如何?”等，這是因為只有受到同伴的認可，顧客才會有信心去買。因此切勿傷害她同伴的自尊心，諸如：“你眼光不行”等。

(8)介紹時，應坦然自若、樂觀積極地面對顧客，并耐心介紹。切勿在客人面前做任何消極的動作，如：打呵欠、伸懶腰、挖鼻孔等，否則生意告吹。站位最好是：采用堵住客人的形式(辦法可多樣)，營業員間應默契配合。

(9)顧客試穿過的`衣服，在顧客未離開前，不要立即掛回去。應替她很“隨意”地拿著或很“隨意”地擱在收銀臺上。

(10)顧客試好的衣服，應說：“就這件好啦”，切勿說：“這件你要不要?”。對有購買力的客人，應多多介紹，大力推銷，絕不要輕易放棄。收銀時，應快速出手接錢(絕不給顧客猶豫時間)，并檢查錢幣的真偽，不得粗心。

服裝店員的培訓：

營業員：

第一條 不請親朋好友，不是事事一帆風順的，如果哪天出了點什么事什么的，自己人，不好說!管理上也不好開口!

第二條 盡量不請本地(防民之口，有甚于防洪。你宰了多少錢，她到處亂說)

第三條 如果是在一些二線，三線城鎮，那肯定請的是本地人多，所以，請保密你的進貨價格和進貨地點!

第四條只要熱情，不要經驗也可。當然，有經驗也不錯，不過有經驗的，管理起來可能有點困難!聰明，上進，最重要。她們的經驗?她們是拿來對付老板的。

第五條培訓。你要自己培訓。自己培訓不了?那就不要做老板。世界上前100名ceo，都是銷售出生。靠什么?靠的是實戰的經驗!商場則是戰場，無堅不摧的銷售團隊，就是你的武器。武器靠別人供應，你終究有失去的一天。店員別人給你培訓好?終有離開你的一天!再大的公司，老板最該關注的是銷售團隊。

第六條 外型要好，形象正派。形象好，穿版不錯。消費者看起來也舒服!

第七條盡量培養文化素質高的(長遠發展為目標)。不建議限制性別。男孩子如果有熱愛時尚的，你絕對可以考慮。。而且女人都很尊重男人的意見。但一定要求正派，別請個痞子似的人回來破壞門店形象!一般的小店不行，消費都有私密感!

對待員工：

1.盡量不要私聊。跟任何一個員工談話的時候，保持有第三個人在場。假如是小店，只有一個店員另當別論!

2.不要打聽員工的家事。員工有困難，但他/她自己能力又不行。你炒他魷魚會與心不忍。

3.只有壓力，才能使人進步。適當的指定銷售目標等!

4.老板做得要有原則。要的是人才不是奴才。

5.制訂銷售獎勵計劃。有苦有甜!

營業員培訓要掌握重點：

認識自己的工作.

1.我需要這份工作,不是這份工作需要我;(不要給團隊添麻煩)

2.銷售如果沒有難度,老板不會請我.(不要抱怨款式不好，這不好那不好)

3,老板請我來,是來解決問題的.(凡事請教,不是推卸責任;不要找茬.)

4，對客戶要熱情，對工作要熱情，要有責任心(千萬不能在老板需要你的時候撂挑子)，不能對客戶說“不”，要委婉!要做到盡心盡力為客戶服務!經常要保持微笑!

提高工作的意義

讓顧客盡情的享受時裝帶來的幸福,滿足，讓自己更優秀!

跟客戶接觸應該注意：

1.不要以貨論貨，這件衣服好在哪里,是什么面料.穿上身感覺如何?(可口可樂的宣傳里,有告訴你,它怎么個好喝法,它有什么成分,它有營養?它宣傳的是概念.)你要宣傳感覺 :這件衣服真好看,我 感覺 你好漂亮 !重點不要在面料上.客人要問你是什么面料,我會回答:哎呀,我不知道!這是新料吧,我見的少?真漂亮!

不要怕丑,不知道不要緊,客人不是也不知道?!知道也不說.如果客人知道是什么面料,自己就會亂還價.

2.不要宣傳對自己不利的，強調自己不占優勢的地方,大錯特錯.我們就不能強調低價.手工,質量.我們要強調新款.格調.

3.不論賣什么牌子的貨(名牌除外),永遠強調自己的商店.店主們,如果只有商店是你自己的話,永遠宣傳自己.你宣傳貨?貨是天天變的.市場也每天在變的!

管理守則

1保持店內整潔，每次值班到店內應先進行清潔，擦拭柜臺，整理貨物，清掃地面，拖地，地面無雜物，柜臺明亮，貨物擺放整齊(物品的排放應符合要求)，垃圾桶清潔。(點明已規定的貨物，并及時根據要求進行登記。)

2嚴格遵守安排的工作時間及交接-班時間，有事需提前三天請假，得到批準后方可準假。交接-班只允許店員之間的交接-班。

3執行嚴格的財務制度，如實記錄賬目，交接-班需清點財務，清點需清店員守則

賬目收入需記錄收入項目，收入人，收入金額。賬目支出需記錄支出項目，支出人，支出金額。公-款支出需特別標記，凡是店主借用公-款，需店主簽字并打條附在當日賬目后方可支出。

4工資實行底薪加提成制，底薪 提成，提成需為店員獨立完成，提成標準執行附件規定。

若售出商品因某種原因需退款，則取消此次提成。

提成需建立在規定售價的基礎之上。

5關于店員在店內上網的規定，店員在值班期間不允許單獨上qq，必須在店內公用qq已經登陸的前提下才可以。店員不允許單獨內，需按照規定的格式，根據店內提供的網址，用戶名，密碼，進行宣傳推廣工作。(有的店是實體店和網店一體的)

6實行會員制度，鼓勵顧客加入會員，對購物人員需講述清楚加入會員的各種好處，并及時進行消費積分的登記。每人每月有20個會員的填制名額。

7店員有權利在法定假日休息，除國慶假期外僅限于法定假期的當日，如端午，清明。國慶假期將適當延長5日或者以上。

8工資采用下月結算制，店員需在店內長期工作，若因個人原因需離開店內，則扣除當月工資。

9店員應熟悉自己的業務，不許說不知道，不清楚。

10關于保密條款

店內人員有義務保守店內相關經營機密。

另，發現很多店主喜歡自己穿板給客人看或者叫店員穿板給客人看，建議各位店主，除非你特別能說，能忽悠好客人，你的銷售技巧嫻熟了，那么你可以穿，也可以叫店員穿!同性相斥，假如你穿上比她/他好看，客人會覺得自己不如店員/店主，有一種排斥心理，一定要做到鼓動客人試穿，不可自己主動穿板!如果客人要求，那么，可以穿給客人看!客人沒主動要求，一定最好鼓動客人試穿!

培訓是現代商家必不可少的管理程序，惟有如此，員工素質才能提高!(此文前半部分為初級銷售技巧，在現實的工作當中，只要每位銷售人員細心發現，還能做到更好本章節也可以作為培訓店員之用!)

另：如果一個店主要對一個新手店員進行培訓，請將本章文章分段，就是像讀小學時候，將一篇課文分段一樣，分了段，從后往前排列，就可作為一本對新手店員的培訓手冊!!

不管是店主或是店員，平時可以多看服裝方面的書籍資料，搜尋服裝方面的知識，研習服裝門店銷售的藝術!腦子充實了，和顧客打交道的時候你就可以把握尺度的暢所欲言，做生意，也可以從做朋友開始!怎么成為朋友?話多了，談得來了，就成了朋友，因為你懂的知識多!你能接顧客攀談的也多!你可以從跟顧客交談中找到話題切入點，然后轉移到你的本職工作，服裝!銷售，主要靠的還是店員、店主的知識面和店員的口才!記住，口才來源于知識!!!要讓顧客買得放心，買得舒心，每一個顧客，都會為自己的舒心買單，換句話說，顧客買的不是衣服，是“舒服”!現在是買方市場時代，消費者需要的是心理上的享受，我們只要把握了消費者的心理，根據這點來做突破口，你的銷售一定能成功!

1．明確的目標

2．健康的身心

3．開發顧客能力強

4．強烈的自信

自信是成功人員必備的特點，成功的服裝銷售人員自然也不例外。只有充滿強烈的自信，服裝銷售人員才會認為自己一定會成功。心理學家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向發展。

5．專業知識強

6．找出顧客需求

7．解說技巧

8．擅長處理反對意見

善長處理反對意見，轉化反對意見為產品的賣點是致勝關鍵的第八個要素。優秀的服裝銷售人員搶先與顧客成交永遠快于一般服裝銷售人員。銷售市場的競爭非常強烈，顧客往往會有多種選擇，這就給服裝銷售人員帶來很大的壓力。

9．善于跟蹤客戶

10．收款能力強

把握銷售致勝的10個關鍵要素，進行模仿、學習，將其強化為自身的習慣，服裝銷售人員才能夠獲得不斷的成功，取得越來越好的業績。

現在對現場管理人員每一天上班前、上班時、上班中、下班前的各個區間工作要點進行簡單的歸納與概述，用于指導現場管理人員做好當天的實際工作。其實這都是一些非常淺顯的文字，提到的事項管理人員也大都做了，但是可能做得不完整或時多時少，而且順序也有不少差異，所以管理人員對照一下，做一個簡單的調整對以后的工作就會有明顯的改善效果。

1．上班前：

a．提前進入生產現場，準備開工。好的公司，監督員工上班時間的車間主任或組長比員工提前５到10分鐘進入現場，員工一眼可以看到上司比自己更早上班，敬佩之意油然而生，自然趕緊加快腳步。許多公司不這樣做或堅持不了，但請堅持做馬上做，3個月后公司員工將比以往至少提前10分鐘進入最佳工作狀態。

b．確認當日的生產計劃，分配任務到小組或個人。車間主任、組長、小組長直至員工都要知道今天該做什么，做多少，什么時候做好，完工后送到哪里。

c．檢查備料狀況、機臺工具及工作環境。現場的材料是否足夠，機臺或工具運轉是否正常，這是員工生產操作的基本保證，如果出了問題，現場管理人員應義無反顧地馬上解決。但適時的整理整頓可以減少員工無謂的時間浪費，好的環境才有好的心情，好的心情才能好的效率。

2．上班時：

a．檢查員工的服裝，儀容及精神狀態。誰都不愿意看到一群衣領內翻、胡子拉碴、雙眼紅通通、逃兵似的員工慢吞吞地在車間溜噠。現場管理人員必須以一個整齊莊重，精神飽滿的形象出現在員工面前，潛移默化地改變員工的狀態。

b．確認有無缺勤人員并做出人員調整。現場管理人員應避免工序與工序之間出現不協調情況，盡早做出人員調動，平衡整個工序的產能。

c．對新進的員工進行工作指導與訓練。新員工即使接受了崗前培訓，在現場生產時還是顯得無所適從，因此管理人員要事先安排一個技術與經驗豐富的老員工對新員工進行必要的指導，以便使之更快掌握技術，盡快融入整個工作團隊。

3．上班中：

a．生產過程中不斷進行現場巡查。現場管理人員應是無處不在的，任何時間，任何地點，讓員工可以一眼找到你，因為你是他們的后盾，你可以也必須解決他們提出的任何問題。

b．動態調整本區域的工作進度及人員分配。光在現場走來走去是不夠的，現場的工作狀況瞬息萬變，現場管理人員應懂得調整個別工序的產能，對人員進行跨越式的調動，即保證本區域的工作任務按時完成，又配合生了產部門整體計劃的順利實現。

c．查看員工有否違規操作。員工的違規操作不僅僅是造成產品損壞或質量不合格那么簡單了。根據調查統計，80%的工傷事故是員工違規操作造成的，20%的工傷事故是由于員工注意力或精神不集中造成的。現場管理人員必須讓自己腦子里的技術經驗時刻處于臨界狀態，當你的目光掃射到車間哪個員工身上，不單是判斷他的操作會不會對產品造成損壞，更深一層地判斷是否造成員工本身的傷害？現場管理人員的經驗這時起了強大的作用，所以要把自己的經驗用起來，經驗的經常運用才會令經驗的積累更豐富更深刻，反之經驗不更新就變得老舊幾近無用，甚至影響本來正確的判斷。

d．對質量不合格的產品應及時追查原因并改善。現場的管理人員不是等問題出現再去解決，而是要去發現問題并迅速解決。車間每天不可避免會產生品質不良的產品，管理人員在現場就要先人一步發現并處理完畢，降低損失，不犯同樣的錯誤。如果坐等事故變大則損失慘重，管理人員責任重大。

e．及時疏導產品積壓，確保產品交接完整。如有些產品因某些原因確實需要長期存放，必須做好產品防護，以免因存放時間過長，造成產品表面灰塵積累過多影響產品質量。

f. 溝通上下級或部門間的信息。現場管理人員要充當傳話筒的角色。生產部的決策要求，現場管理人員要宣導落實到員工的日常工作中。要細心聆聽員工的心聲，把員工的真知灼見反饋給上層，這有助于上層做出更可靠有效的決策。對有些涉及不同工序的問題溝通受阻，現場管理人員要勇敢跳出來，舍得“低三下四”向周圍的人討教答案，才能博得員工的贊同與信任。這種上傳下達，聯通左右的溝通將大大增強你的管理功力與人脈關系。

4．下班前：

a．處理上司交辦的事務與下屬反映的問題。上司的命令不能有絲毫的怠慢，不可擺老資格搞對抗，早做早好，晚做不保。也不要讓等待回復的員工失望，你花短短幾分鐘就換回了員工幾年的服從。現場管理人員要時刻記住當日事當日畢。

b．確認工作計劃的完成程度，做出是否加班的決定。現場管理人員必須清楚每一天工作任務的達成狀況，對比當天的計劃與本周的計劃，才能做出是否加班的決定以配合整體生產進度。不要把加班這樣的事情推給生產部上層去決定，只有現場的你才是這個決定的主人。

c．上交報表、報告。把每一天的車間生產進度、完成率、品質狀況、人員等等完整地填在報表或報告上，及時交到生產部門，這是調整主生產計劃，控制工作進度的有力數據。

d．下班前檢查門窗、電源等安全事項。現場的管理人員應該最后離開車間，用你的眼睛掃描一下工作區域，即便外面艷陽高照，下一分鐘隨時可能風雨交加。水火無情，安全第一。

三、現場管理的3個小技巧

1．工作看板的填寫。每個車間掛著大大小小、高高低低、有字沒字的看板，但現場的管理人員大都厭煩了在上面寫字，員工也不愿看，說不定那是十天前的內容或者干脆一片空白。大家都明白看板管理又簡單又實用，可沒多久就讓寫的人和看的人都失去了耐心，也沒有人探究個中的緣由，或者隨大流，高興就寫，有要求才寫。

改變從現場管理人員開始，把所有的看板裁成一樣大小，掛合適的位置、同樣的高度，在看板上用紅色或其它醒目的顏色畫同樣的框框。管理人員根椐工作計劃把應該最先施工的4項板件寫在上面，包括產品名稱、規格型號、數量、要求完工時間、后接工序等。做完4項再寫4項，周而復始。與其用說的容易忘記，不如清清楚楚寫出來，員工很清晰該做的板件是哪些，先做什么再做什么，什么時候要完工并送到誰的手上，自然效率倍增。管理人員也能時刻檢查進度與實際的配套狀況，更有利于做出進一步的調整，確保了計劃的實現。

管理人員和員工從看板獲得工作上的信息更直觀更準確，認識到看板給工作帶來的諸多便利。管理人員填寫看板的熱情高漲，員工對看板的關注加深，看板就發揮了應有的作用，作用越來越大，效益就越來越高。

錯誤是難免的，處罰是必要的。關鍵要罰得合適值得。不要在現場大聲斥責犯錯的員工，把他叫到辦公室，一對一的方式既保留了員工的自尊，又使他更容易接受你的處罰，同時你得先告訴員工錯在哪里，再責備再處罰，雖然員工自己心里明白，但他希望上司能和他一起面對錯誤。現場管理人員除了制止錯誤的發生，更須分析查找原因，從根源上尋找措施。

如果你決定對犯錯誤員工罰款，不要大張旗鼓喊打喊殺，他不用作書面檢討，不會被公告批評。受罰的員工得到了上司的理解與尊重，更容易接受處罰并改正錯誤。他們雖然記住了自己犯的錯誤，也愿意及時改正，但他們不愿意自己的錯誤被全部人知道。這樣的過程或許沒有震撼力，但較溫和的方式反而讓員工銘記在心。

3．現場管理的5項金科玉律。車間在不斷工作進程中，總會產生各式各樣的`問題，現場管理人員的任務就是處理這些問題，但不同管理人員在不同的時間不同的場合往往有不同的處理方式，這意味著過程和效果存在差異，就算是同一管理人員在處理同一問題也不可能總是相同的結果。所以我們總結了5條簡單的指導原則供管理人員參考：

1）當問題（異常）發生時要先去現場。

2）檢查現場（有關的物件）。

3）當場采取暫行處置措施。

4）發掘真正原因并將之排除。

5）形成標準防止再發生。

管理人員再有經驗也不能憑空猜測問題的狀況如何，只有走過去才能了解問題的現狀。不單要用眼睛觀察，更要動手動腦，對問題做一個理性的判斷并迅速采取緊急的對策，不讓問題繼續惡化，保證工作繼續進行。而找到問題的答案則是必須的，要想一勞永逸地解決問題，減少問題，管理人員就應當遵循上述的5個步驟，才不致于老是治標不治本，今天剛解決的問題明天又出現，管理人員不是救火隊員，不能淹沒在問題堆里拔不出來。要站在更高的位置，審視問題出現的根源，抓住了根源，就找到了答案的精髓。

管理人員的管理方法要采取換位思考的方式，即站在管理人員的位置上去管理，站在被管理者的位置上考慮怎樣管理。

1、6s現場管理精益管理推行的三部曲?

外行看熱鬧，建立正確的意識?地、物明朗有序?管理狀態清清楚楚?

2、6s現場管理建立明確的責任鏈?

3、公司如何形成有效的生產管理網絡?

抓住活動的要點和精髓，才能取得真正的功效，達到事半功倍?

5、目視生產管理和看板生產管理?

將希望管理的項目（信息）做到眾人皆知，一目了然?

現場、工裝、庫房目視管理實例的說明及目視生產管理和看板生產管理的實施要領?

6、6s現場管理各活動項目水準的評估?

設定主題活動的水準并定期評估，清楚了解活動的目標達成情況及后續努力的放下?

7、營造良好的6s現場管理精益管理氛圍?

1、?學校領導班子成員要加強政治學習，堅定政治信念，增強政治紀律，努力提高政治理論水平。

2、?學校領導班子成員要制定切實可行的學習計劃，每周保證不少于?3?小時的學習時間。

二、?嚴格執行民-主集中制

1、?加強集體領導，每周召開一次行政例會，有關學校的重大問題應由班子集體討論決定。

2?、?領導班子定期召開生活會，開展批評和自我批評。

3?、?領導班子成員對學校工作有不同看法、建議，應在行政會上提出，不在背后說三道四，不拉幫結派，不搞小集團，不做小動作，做到：不利于團結的話不說，不利于學校工作的事不做。

三、廉政制度

1、?學校領導班子成員要廉潔奉公，反對腐-敗現象。

2?、?學校領導班子成員不得用公-款請客送禮，禁止鋪張浪費。

3?、?學校領導班子成員不得以任何方式收取回扣、手續費、紅包，有關的回扣，手續費均需繳公。

四、聽課制度

1、?學校領導班子成員要深入教學第一線，狠抓教學過程管理。要經常隨堂聽課，做好“過程評議”和“改進意見”的記錄，及時和教師交換意見，有針對性地指導教師改進課堂教學。

2?、?學校行政聽課每學期不少于?20?節。

五、群眾監督制度

1?、?學校領導班子成員要密切聯系群眾，接受群眾監督。

2?、?每學年組織教師代表民-主評議領導班子成員。

六、明確崗位，履行職責

1?、?領導班子成員要明確崗位職責要求，實行崗位責任制。

2?、?每個班子成員都要認真做好本職工作，各司其職，各負其責，定期反饋，增強共識，相互支持，密切配合。

學校行政管理是學校管理工作的重要組成部分,是學校的一項基礎性工作。學校行政管理人員負責日常行政管理工作的組織、協調、 實施,是學校發展不可或缺的一支重要力量。學校管理方式的科學化是教育發展的客觀要求,是提升學校管理工作效能,提高教育教學質量的要求。所以,行政管理人員的素質是學校行政管理的基本要求,主要體現在以下幾個方面:

一、優化學校行政管理領導班子,提高管理意識?

二、建立學校行政管理的制度機制,提高責任意識?

三、組織學校行政管理人員文化學習,提高學校教育的現代化創新精神?

四、緊抓行政管理人員的思想建設,提高教育的服務意識?

建立起“教育是服務”的管理機制。教育被視為一種服務, 傳統的受教育者學生及其家長、社會成為“消費者”,學校的教職工成為內部“消費者”。學校對內部消費者需求的關注及其和-諧成為滿足外部消費者需求的保證。在這樣的視點下,學校關注滿足消費者的利益與需求成為必須,學校對消費者是一種服務關系成為必然。保證和不斷改進對學生及其相關消費者的服務成為學校的核心功能得到了確立。學生是學校的第一類消費者。學校教育的“產 品”,是學校生存、信譽的決定性因素,因而學生德、智、體、 美、勞全面發展,不斷提高的多元需求成為學校工作的聚焦點,受到了全面的關注。這一管理體制的確立規范了學校、教師的教育服務行為。在教育教學、后勤等各項管理中,對如何確保以學生為中心,提出了基本要求,建立了學生家長滿意度測評機制,把學生、家長滿意度作為衡量學校管理業績和各級各類人員業績的關鍵指標。學生的主體地位,得到了全面的強調。

一個學校行政管理人員的素質高低直接決定著行政管理工作的水平和效率,并直接影響各方面工作的順利進行,對學校的教學質量和辦學水平起著至關重要的作用。因此,為了適應新形勢發展的需要,建立一支高素質、高效率的行政管理隊伍,提高學校的辦學和管理水平是十分重要的。

前廳部管理人員應當有能力應付各種情況，處理各種問題。他以前作為行李員、前臺接待員、收銀員、預訂員等的經歷為他提供了良好的培訓基礎，使其能夠更好地理解員工、使用前廳設備、掌握客房情況、理解預算的制約、發現現場銷售機會等。這些基本的經驗，加上他在校期間學到的理論知識，為其管理技能奠定了堅實的基礎。

一、學會“時間管理”

管理人員每天都有很多事情要做，而時間是有限的。很多管理人員總是感覺時間不夠用，有干不完的工作，處理不完的事情，從早忙到晚，還是覺得有很多該做的事沒做，工作缺乏效率。這是不會管理時間的.表現，缺乏時間管理的意識和藝術。

前廳部事務繁雜，管理人員要對每天要做的事情按照重要性和緊急程度進行梳理和排序，并對有限的時間進行適當的分配，這樣才能爭取工作的主動性，提高工作效率。

第一優先：先處理緊急而且重要的事情。

第二優先：不急，但很重要的事情。

第三優先：緊急，但不重要的事情。

第四優先：不急，又不重要的事情。

附：

管理時間的訣竅?

一天，講師把一個空罐子放在桌上，接著他從桌子下面拿出一些鵝卵石，這些石頭正好可以放到罐子里去。講師把鵝卵石放到罐子之后，問道:"你們看，這罐子裝滿了嗎?"

"是!"學生們一起回答。

"是嗎?"講師笑著說。他接著從桌子底下掏出一些碎石子，他把碎石子倒進罐子，搖了搖，又加進去一些，他問學生:"你們看，這罐子現在裝滿了嗎?"

這一次學生回答得不敢太確定了:"可能沒滿。"

"很好!"講師說完，又掏出一袋沙子。他倒進去后，又問學生:"現在你們說，這個罐子現在裝滿了嗎?"

"沒有。"這次學生們學乖了，他們很自信地回答。

"好極了!"講師又拿出一大瓶水，他把水倒進罐子。

做完這些事，講師嚴肅地問他的學生:"從剛才這些事情里，你們知道了什么重要道理?"

有個學生回答:"我們的工作無論多么緊張，日程排得多滿，要是壓縮一下，還能做更多的事。這件事是在闡述時間管理。"

講師聽了他的回答，點頭微笑道:"答案是對的，但我要告訴你們的重要觀念并不是這個。"講師說著，稍微停頓了一下，他的目光掃視著全班同學。他說:"我想告訴你們的重要觀念是，如果你剛開始不把鵝卵石放到罐子里，以后也許永遠沒有機會再把它放進去了。"

二、做好客情預測

三、管理技巧

對員工進行管理的藝術，不僅在于你掌握了多少管理學知識，還在于你有多少管理經驗。管理專家們研究了人力資源管理的復雜性。管理學教科書會詳細解釋管理學的基本概念和原理。這里，我們介紹幾個會幫助你形成自己獨特的管理風格的概念。請注意，你決不是在模仿他人的管理風格！

形成自己的管理風格的第一步是看一看自己在酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業發展目標。比如，向酒店總經理的目標邁進。你會明白酒店的哪些部門和崗位會給你表現才華、獲取經驗的機會。一旦你明確了你的“競技場”和發展目標，你就可以決定如何帶領部下努力工作，使酒店取得經營成功。

1、明確自己的工作職責，做好管理

2、清楚公司的質量方針和企業文化

3、為自己擬定目標，并且作為執行工作的依據

4、傳遞目標、工作與表現標準、程序給下屬

5、讓下屬知道我對他們工作的要求

領導就是那些帶領員工走向成功的人。優秀的員工不僅僅是靠招聘獲得的，更是卓越的領導一步一個腳印地帶出來的，這些領導就是企業的代表。

不要幻想你的員工一上崗就能獨當一面，也不要強求剛剛就職的員工就會對你心悅誠服，更不要強求員工熱情洋溢地為企業奉獻，或者為部門目標而奉獻。因為這樣的員工不是自然產生，而是要靠你悉心培養。你希望擁有什么樣的員工，你就應該用什么樣的方法，或者心態去培養他。

每個人都有不同的價值觀、見解、態度、信仰、文化，以及不同的工作習慣、奮斗目標、志向和夢想。由于這些多樣性，所以，如何將這些不同的個體組建成一支高績效的團隊，有賴于你充當的角色，你就必須在工作中充當多重角色。

1

讓每個人都了解自己的地位，不要忘記和他們討論他們的工作表現；

2、給予獎賞，但獎賞要與成就相當；

3、如有某種改變，應事先通知，員工如能先接到通知，工作效率一定比較高；

4、讓員工參與同他們切身利益有關的計劃和決策；

5、信任員工，贏得他們的忠誠信任；

6、實地接觸員工，了解他們的愛好、習慣和敏感的事物，對他們的認識就是你的資本；

7、聆聽下屬的建議，他們也有好主意；

8、如果有人舉止怪異，應該追查；

9、盡可能委婉地讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里；

10、解釋“為什么”要做某事，如此員工會把事情做得更好；

告知員工他所擔負職務的重要性，讓他們有安全感；

提出建設性的批評，批評要有理由，并找出批評的方法；

在責備某人之前，先指出他的優點，表示你只是希望能幫助他；

以身作則，樹立好榜樣；言行一致，不要讓員工弄不清到底應該做什么；

把握住每一個機會，表現你以員工為驕傲，這樣能使他們發揮最大的潛力；

假如有人發牢騷，需趕緊找出他們不滿之處；

盡最大可能，安撫不滿的情緒，否則所有的人都會受到波及；

制定長、短期目標，以便讓人們據以衡量自己的進步；

支持你的員工，應有的權利與責任是不可分的；

言行一致，不要讓員工弄不清到底應該做什么。

提高產出：在資源缺乏、士氣低落之時還要提高團隊的生產率并加強團隊間的合作。?

你：你覺得，與你過去的報告相比較，你的這份業績報告怎么樣？?

下屬：我覺得這一階段的業績水平是有些下降了。對不起。?

你：聽起來你好像有些怨氣。?

如果你的下屬保持沉默，只是說：我不知道。你就需要提出更加明確具體的問題。例如：?

如果你愿意說的話，你覺得這個提議中哪一部分最好？?

你覺得是什么使你覺得很難對這一問題發表意見呢？?

你怎么看報告的最后一部分？?

員工超負荷工作?

打交道的人多了，你難免會發現有些人的行為和性格令人難以理解。這些不愉快的經歷經常會使你感到沮喪甚至惱怒。采取人際溝通智能策略處理人際關系的人不會對這種經歷感到困擾，而是去努力理解這些行為的原因。

本文的參考目錄中列出了許多能得到有效的管理實踐信息的地方。去尋找管理方面的書籍，包括技術管理和商業管理兩個方面。閱讀管理大師，例如：peter drucker，c. a. gallagher和http://寫的書和文章。他們提供了在任何領域都適用的管理知識。信息管理大師例如：tom demarco, m. page-jones, ed yourdon, l. l. constantine等等提供了許多條理清楚的、經過實踐檢驗的方法。

如果你要同用戶一起工作，要閱讀一本有關領域的專業書籍。了解業務比了解技術環境更重要。事實上，讓用戶參加面試過程越來越流行。要準備得更充分，可以 買一本《哈佛商業評論》（harvard business review）這是一本很好的雜志，適用于商業讀者同樣也適用于it管理。許多it雜志例如《cio雜志》及在參考書目中列出的書目中都有有關項目管理和 人員管理方面的文章。這些雜志中還包括概括或詳細的技術性文章。

可以和美國管理協會（ama）和其他商業組織取得聯系，獲取管理信息。值得一提的是，卡奈基梅隆大學的軟件工程研究所（sei）在90年代提出的管理軟件過程，最新標準版本為sei9000。

許多技術研討會，例如數字咨詢和技術轉換研究所（digital consulting and technology transfer institute）有許多不同領域的項目管理和技術研討會。另一種途徑是通過你所在的組織。他們也許會提供有關授權、談判和傾聽技巧等的課程，所有這些 都有助于你準備項目管理。

項目經理應該了解的軟件掌握一種項目管理工具。例如微軟的project和applied business technology/project workbench。所有這些工具都有許多有效的項目管理方法和術語字典。除了上述提到的工具外，還有一個越來越流行的工具可以針對不同技術環境中的項目在計劃編制、費用估算和管理方法上提供幫助。這個工具就是lbms/process engineer，具有case界面的工具。

如果你使用過此類工具，把這些內容列在你的簡歷中。當然，不僅要掌握工具，你還必須具有堅實的基礎知識和項目管理方法。

一個項目經理必須足智多謀。通過email進行通信已經取代了電話和郵寄備忘錄。許多公司有自己的系統，還有許多公司使用lotus notes。無論使用何種產品，必須具有如下性能：

(1）能夠與處于不同地理位置的人取得聯系

(2）能夠有效地通知團隊（包括供應商）范圍，進度的變更能很快地解決小問題

(3）要記住人們工作方式的差別，性格內向的人更愿意通過email溝通。這樣他們可以有時間思考問題的答案，而不是在會議上立刻做出答案。作為一個項目經理，你可能會作報告（report）和介紹(presentation)。因此，需要掌握字處理軟件和圖形軟件。這些軟件在市場上都可以買到。在你的簡歷上列出你會使用的此類軟件。

2、尋找思想

任何行業都有好的項目經理和差的項目經理。你可以從兩種項目經理身上得到啟示（什么是應該做的，而什么是應該避免的）。如有可能，問一些優秀的項目經理 他們是如何做的。如果你對你的職業發展道路還不太清楚，你可以拿一篇剛剛讀過的有關文章，問問這些項目經理對此文的觀點。

一個成功的項目經理的標志有擁有一支氣氛融洽的積極的團隊，上層領導的信任和用戶的尊重。一致的行動是另一個標志，它是衡量領導能力的基礎。優秀的項目經理應該了解每個雇員的長處和短處。他們認為失敗并不是缺點，而是一次學習機會。

項目經理必須建立一套專業標準。但按照一套完美的例子來進行管理卻是一個失敗的項目經理。這雖然說明他們的多才多藝，但更體現了他們在授權和溝通方面的 能力不足。使原來想積極工作的員工變得消極的做法可以毀了項目經理。你在技術方面的能力應該用于指導和培訓員工。如果你參與編程或設計，你不是在開發你的 團隊，也不是在做項目經理。

3、項目計劃技術

以下是在面試中通常會提到的有關項目計劃編制的術語和圖表。大多項目計劃編制工具都會使用到一些或全部術語和功能。你應該復習一下有用的一個或多個項目管理工具，這有助于你進一步熟悉常用的技術和功能。

(1）圖表類型：

甘特圖：用圖形，特別是條形圖，描述項目進度的圖表。每一個條形符號代表不同的意義。例如：關鍵任務的條形符號或顏色可能與非關鍵任務的不同。概要任務（活動或階段）的符號可能與其他任務不同。

pert圖：用流程圖來表示所有任務的現行依賴關系。pert的意思是計劃評價與審查技術，是一種網絡圖。

任務列表：文本/縱向地列出項目計劃。通常至少應包括以下欄目：任務編號，任務名稱，開始日期，結束日期，持續時間和工作效率。

工作分解結構：項目任務和/或活動的結構圖。

關鍵路徑：是貫穿整個項目的一條路徑，表明在限定的時間成功完成項目涉及的各任務間的依賴關系。調整關鍵路徑上任務的時間進度將會影響整個項目的交付時間。關鍵路徑方法（crm）圖是一種網絡圖，用于項目的進度控制和協調項目的活動和事件。

可交付成果：證明一個或多個任務完成的有形事物。例如：邏輯數據模型。

依賴關系：任務間的聯系會影響一個或多個任務的開始時間。例如：在沒有弄清需求前，不能開始編程。

jad/簡化方法：聯合應用程序設計(簡化方法是90年代的術語)。一套面向結果的,大腦風暴式的,有一個共同的商業目的信息集合/分享會議。該方法是 ibm公司在1970年開發的，由固定的，結構化的過程組成，并在一個有經驗的實施者的領導下進行。

簡化方法去掉了一些結構,然而,仍要求所有各方都必須參加所有的會議和一個有建模技術的記錄員作記錄。參加者們包括項目團隊,管理(與用戶)和行政官員。為會議的成功，每個人必須理解和同意目的并且盡快解決他們的任務。

延遲：是任務的結束時間和與其相關的任務的開始時間之間的延遲時間。這允許任務結束時間和開始時間的重疊和拉長。方法-論：一種明確的、有組織的、可重復 的、結構化的方法/技術，以完成一個通用的目的。這些技術或指南定義步驟，任務，角色，目的和可交付成果，這些是任何系統的成功的實現所必須的。

衡量標準：一個一致并且可重復的測量一個項目的大小和復雜性的方法。標準準備在整個項目生命期中使用許多方法中的一個。今天公司使用的流行方法是：

(a) 功能點（allan abrecht）

(b) 重要事件 (tom demarco)

(c) 加權平均

(d) 代碼行

里程碑：在項目生命期的一個重要的'事件的結束。通常一個里程碑是在關鍵的路徑上的一項活動。它不必是一個有形的可交付產品例如一個邏輯數據模型，但可以是用戶對工作成果的肯定。

階段/活動/摘要標題：概要級的概念。不是所有的項目管理工具都強調特定的階段和摘要一級的格式，然而許多標準的開發方法用這些術語進行工作分解。

rad：快速的應用開發(如果不正確地使用會有破壞作用)。通過應用程序生成器，建模和快速原型工具的使用加快開發工作的一條途徑。最大的改進是在整個開發生命周期中加入快速原型。這在編碼前了解清楚用戶需求提供優秀的工具。

資源限制：一個基于可得到的資源的數量，每個資源的技巧的水平，資源工作時間表而開發的計劃和時間表。

范圍變更：對原先設計要求的功能增加而沒有對人員，時間或費用的影響進行評估。范圍變更可能是一個商業用戶或一個熱心的程序員提出的。兩者影響系統的交付并且不能被估計，分析，或記錄。

面試中的表達的要點(就算問題沒被問)

4、如果你沒有管理經驗

對于那些從未正式管理過一個項目的，可能是非正式地管理過的人。在那些情況中，當強調他們的技術背景優勢的同時需要明確說明他們沒認識到他們已掌握的那些技巧。

你可以提及你是怎么不得不在沒有授權的情況下領導一個大型的開發團隊進行工作的。需要強調的是沒有一個穩固的技術的基礎,你的工程任務和估計的決定可能被過分簡單化。當你是項目的領導人，你需要提供技術的連貫避免團隊超負荷工作。

如果你的技術技巧在未來的技術的環境中是落伍或不同的

你不需要理解技術環境的內部是如何工作的，但是你應該理解一般的概念和特征決定環境的能力和弱點。許多項目管理技巧是超出技術范圍的。因此,如果你的技 術技巧是落伍的，你仍然能強調你在技術上能負獨立責任。提及你管理的應用類型和及其商業作用。提及團隊是如何有效地完成目標的。強調你的管理哲學。提到上 級，與你地位同等的人，你的用戶和部下是如何評價你的管理能力的，記住提起任何你掌握的商務領域知識。在面試時應該將你對你的技能落后的恐懼拋在一旁。一 旦你擁有這個工作，你將能向公司內的專家詢問。在所有組織中都有各方面專家的非正式的機構。你可以到處打聽一下，把他們找出來。

5、問面試官的問題：

即使你通過面試，得到了這個職位，你還需要信息進行估價，這時是你的好機會。如果這將是項目經理的第一個工作任務，這尤其是關鍵。你需要明白你的工作環境。因此，你可以問下列問題：

1. 公司優先權是什么？

2. 本項目的執行資助者是誰？

3. 公司使用的開發原理體系是什么？

4. 本項目最后期限是什么？

5. 有量度項目成功的方法嗎？

6. 你的新經理將怎樣保持項目信息靈通？

7. 你的新經理管理哲學和風格是什么？

8. 項目上的人們的技能水平是什么？

9. 你將管理的項目的范圍被充分地定義嗎？

10. 技術環境已經選好了嗎？

6、面試中通常會問到的問題

以下是典型的項目管理面試中通常會問到的問題（期望的回答）：很多的問題的答案是主觀的，面試官想知道你的觀點是否和他們的及公司一致。問題的構成如下：

1）項目管理軟件工具知識；

2）編制項目計劃的技術；

3）人員管理技能；

4）溝通技能；

5）原理體系知識（標準開發生命周期和項目管理）。

7、項目管理軟件工具知識

問題1：工期和工作量之間的差異是什么？

答案1：工期是商業/日歷上的天數，與人數和工作量無關。工作量是與日歷天數無關的人的工作。例如：

一天的工作量對于一個一只花50%在時間在上面的人來說，他的工期就是兩天。如果兩個人全職工作，工期是1天，而工作量是兩個工作日。

問題2：怎樣和為什么要在編制項目計劃時考慮依賴關系？

答案2：根據使用的軟件包，依賴關系可以通過將任務及其后續任務的標識符進行關聯來表示。依賴關系說明了任務之間關聯/并列的要求。依賴關系可以是指在 另一個任務能開始之前有一個任務必須完成。例如，邏輯模型必須在物理模型前完成。但測試并不是要在所有編程工作完成之后才開始，如果沒有完成的程序對線性 測試沒有影響。項目計劃加入依賴關系，就能找出項目的關鍵路徑并且能夠確定它對項目工期的影響。

問題3：你怎樣將人的工作步調與計劃結合？

答案3：根據組織使用的具體的工具，可以將資源拆成更小的資源/單位，或者可以將任務拆成更小的任務。

問題4：你為什么制定項目計劃？

答案4： 項目計劃是實現成功的系統的路線圖。它提供了一種手段來通知每個人希望他們做什么及何時完成。它幫助項目經理使管理層，商務用戶和支持團體了解項目狀態和 調整特殊的資源。逐項列記的“一覽表”協助對任何變動的影響進行迅速評估。當實況報告與計劃聯系起來后，項目計劃為今后項目的任務劃分和估算提供了有用的 信息。

問題5：你怎樣安排類似狀態會議這樣貫穿整個項目但只需要極少的時間和工作量的任務？

答案5：它的工期將和整個項目時間一樣長，占工作量的百分比很小。被分配給任務的每個人花在該任務的時間占他時間的百分比極低。

問題6：實況報告對計劃的作用以及實況與最初預計的比較有何價值？

答案6：根據組織使用的特定的工具，每個工具都為實況報告中輸入相互獨立的要素/域信息。也可以將報表進行分類，來向團隊成員和其他相關團體說明關鍵路 徑的變化或時間表的調整。這些報告對已實現工作評價和作為在計劃下一個工程或階段的輸入有價值。另一個把估計和實況報告比較的有價值的用途是把范圍變更對 項目的影響記錄下來。

問題7：你將怎樣著手做項目的計劃？

答案7： 進程安排是一門藝術。根據已知有關業務目標的事實，公司一般標準，以及可以利用的過去的經驗。可以從清楚地定義范圍和目標開始。把項目的風險和制約做成文 件。差的估計源于對業務知識和項目范圍缺乏了解。可以從項目任務分解入手，例如先劃分階段，然后定義每個階段的活動，再定義每個活動中的任務。識別和文檔 化里程碑和可交付產品。項目計劃是當信息變得可以利用的時，不斷細化的有生命文件。很好地記錄進度的變化對項目經理，開發團隊，支持團隊，以及管理層，商 業用戶都有益處。

問題8：你將怎樣著手制定項目計劃？

答案8： 在適當的活動和階段或其他的概括的標準說明下，輸入確定的任務。將適當的可交付產品及里程碑和特定的任務聯系起來。連接全部需要依賴關聯的任務。把資源角 色或資源名字加到每個任務上。應用度量結果確定事先的任務工作量，把更多的時間用于需求收集，設計和測試。考慮所有已知的節假日，培訓，休假或其他的資源 停工時間。計劃草案將同支持團體，管理層和商務用戶一起復查，做為補充性的輸入和最終的批準。

問題9：你怎樣將培訓，假日和個人教育時間表結合起來？

問題10：怎樣確定人員需求？

答案10：不考慮資源限制進行計劃開發。在任務旁邊加上諸如數據模型制作者，業務分析員和用戶等角色。再加上能將任務重疊起來的補充性的資源。

在計劃中要考慮開發團隊包括支持團隊和用戶代表失去一個或多個資源的情況，要在每個任務上增加15%的余量。要使項目小組的組成容易理解，要有角色所必備的技術水平的說明。

銷售分鐘理論：銷售人員的收入百分之百地來源于他們和客戶面對面接觸的每一分鐘。換句話說，時間就是金錢。結合銷售員和銷售經理的工作經驗，總結出以下10件最浪費時間的事。

1. 遲到

通常，遲到是由于害怕遭到拒絕或失敗。克服這種恐懼的唯一辦法就是每天都直面它，直到它消失。這種恐懼的最大特點就是，如果你能坦然面對它，它就退卻了。

2. 未達成銷售

銷售未能達成，還要再打電話，這是最浪費時間的。通常，這是由于銷售員準備不充分，拉下了某樣東西――正確的報價單、宣傳冊、庫存數字，或者別的。等你再打電話回去，客戶往往失去了興趣。

3. 準備不充分

拜訪前應該做充分的準備，要盡可能多地了解客戶的情況。在對客戶一無所知的情況下就向客戶銷售產品，對客戶來說，沒有什么比這更令他們惱火的了。

4. 無知

當客戶對產品或服務提出問題時，銷售員結結巴巴，繞來繞去，或者現場編答案，這不僅令客戶對銷售員和公司產生不信任，而且動搖銷售員自己的信心。

5. 拜訪未經確認

很多時候，銷售員因為害怕客戶會取消拜訪，而不敢打電話確認。當他到了客戶那里，發現客戶不在。這很浪費時間。怎么辦?在出發前給客戶的辦公室打電話。問接線員客戶在不在。如果在，就說，謝謝，請告訴他某某某打來電話，會在預定的時間拜訪他。然后掛斷。

6. 糟糕的拜訪路線

把你的客戶按地理位置劃成4個片。每天或每半天只拜訪一個片里的客戶。

7. 不必要的完美主義

當你發現自己在拜訪前一遍又一遍地研究材料，堅持每樣東西都清清楚楚，恐怕你很難否認，自己有些心虛吧。如果你大膽前行，你會忘記害怕的。

8. 注意力分散

控制自己，做到直視客戶，身體前傾，當客戶說話的時候專心地注視他。把你的眼睛想象成太陽，你要把他照亮。這能讓你把注意力保持在客戶身上，避免走神。

9. 疲勞和加班

據估計，今天，有50%以上的銷售員在亂打亂撞。游戲規則是，如果你要每周銷售5天，那你每周就必須有5天早早上床睡覺。這樣才能得來更多更大的單子和更高的收入，包括你休假的花銷。

10. 缺乏雄心或欲望

有時候，這是由于銷售的產品不對路。有時候，這是因為和上司或同事相處不愉快。不論什么原因，如果你對自己的產品或服務提不起熱情，這可能意味著你應該換個職業。

當70后的銷售業務人員都步入中年，80后就成為企業營銷的'中堅力量。這是歷史的潮流和趨勢，不可阻擋。

當70后的銷售總監遭遇80后的銷售業務人員，管理與被管理的“遭遇戰”同樣不可避免。于是，就有70后營銷總監發出：80后不好管的感嘆！

其實都一樣，想當初，我們70后跑業務的時候，60后的業務經理不也是一樣感嘆：業務員不好管啊！

到底、究竟好不好管！？苗大俠認為：都是一樣一樣的！說不好管就不好管，說好管也好管！——關鍵在于“改變+方法”！

與80后相比，70后出來闖天下的時候，社會經濟不如現在好，找個好工作不容易，能出人頭地的機會少，創業資金、環境更談不上！于是好不容易逮到一個做銷售代表的機會，就死命的干——因為很多前輩都說：大多數大老板都是從一線業務員干起的！懂得做業務，就能有機會成為大老板！做業務，跑銷售，就是給了你做老板的機會！而且，很多70后的銷售人員幾乎都沒有經過專業的培訓與教育，穿上西服，拿上名片，就這樣，我們風里來，雨里去，干了起來！

“特別能吃苦，特別能擔當，特別能融通，特別愛琢磨”就成為了70年代銷售人員的真實寫照。我記得剛剛開始做銷售代表的時候，基本工資才300元，但卻干的不亦樂乎。公司里最遠的差、最累的差、最難搞的客戶，我都主動請纓，爭取去完成。現在回想起來，真的是一段寶貴的經歷，一筆難得的人生財富。正因為有了那幾年的一線銷售的市場經驗，使我熟悉了中國市場，了解中國的人情世故，懂得了市場實戰與理論的差距。為我之后的人生跳躍，奠定了扎實而又很高的基礎。

與70后相比，80后是在改革開放的陽光下成長起來的，不僅生活條件好，學習環境好，基本都在大學里泡過，即使不學營銷專業，也都與銷售工作沾上些許邊。而且企業對銷售人員需求大，工作機會多，跳槽很方便。但是80后，自我為中心，少有吃過苦是做銷售的兩大致命傷，直接表現為：不懂得人情世故，經受不起挫折與打擊！

好管與不好管：關鍵在于70后的如何趕上80后的生活工作潮流；70后如何把“特別能吃苦，特別能擔當，特別能融通，特別愛琢磨”的優良傳統傳承給80后的銷售人員。

苗大俠給出的解決方案是：軍事化管理教育，游戲化工作程序，引導成為一個優秀的銷售人員。

如果市場就是戰場，那么銷售人員無疑就是一個兵，銷售團隊就是一線作戰部隊。那么對銷售人員的管理就應該是軍事化管理教育。這里有三個關鍵詞：一是軍事化，二是管理，三是教育。軍事化就是要嚴格紀律，軍事紀律不強，團隊就是爛攤子。軍事化就是要求銷售經理要親自帶兵，要和銷售人員同吃、同住、同勞動，一邊指揮作戰，一邊監督考核。管理不僅僅是管人理事，更要求銷售經理一邊以身作則做榜樣，一邊建立兄弟感情。兄弟感情不僅僅是吃飯喝酒，即要嚴格要求，又能換位思考；即要按章辦事，還得學會思想疏通。教育不僅僅是講道理，不僅僅是回憶自己當年的勇、狠、牛，更要趣味化、容易接受的方式展開。比如我在帶團隊的時候，我都會組織銷售人員看一些電影，如《沖出亞馬遜》是必須要看的一部電影，看完還要寫心得體會，而且不少于2000字，效果就很好。平時除了要求銷售人員必須掌握“說、寫、查、干”是工作技巧硬指標外，還要有：“喝酒、唱歌、跳舞”的軟指標。這樣，銷售人員就會覺得工作不僅是工作，還很開心，也學會如何應酬和做人。

把工作程序編寫成軟件，讓銷售人員（特別是新業務員）按程序工作，上一步完不成，就無法展開下步的工作，使之嚴格按制度辦事，也使員工有打游戲，玩升級的味道，激發其內心的斗志，促使形成團隊你追我趕的氛圍。相關的還有，分組業績比賽，銷售業績報表上墻；搶地盤比賽，在中國地圖上標出被開發區域的紅旗，紅旗上寫著開發該地盤的業務人員的大名，激發榮譽感，勝過任何的批評與表揚。

以上僅僅是本人的一些粗淺的總結與回憶，作為分享！

管理公司應該有一套管理公司的員工管理?技巧，員工是公司的根本，請看看下面員工管理技巧?，希望對你有所幫助。

（1）讓每位員工都了解自己的地位，不可忘記與他們討論其工作表現；

（2）給予獎勵，但獎勵要與業績相當；

（3）如出現某種變動，應事先通知，員工如能先得到通知，工作效率會更高；

（4）讓員工參與同他們切身利益有關的計劃和決策；

（5）信任員工，贏得他們的忠誠信任；

（6）實地接觸員工，了解他們的愛好、習慣和敏感的事物，對他們的認識就是你的資本；

（7）聆聽下屬建議，他們將是你的智囊團；

（8）如果有人舉止怪異，應及時調查處理；

（9）盡可能委婉地讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里；

（10）解釋“為什么”要做某事，如盯員工會把事情做得更好；

（12）告知員工他所擔負職務的重要性，讓他們有安全感；

（13）提出建設性的批評，批評要有理由，并找出發主進的方法；

（14）在責備某人之前，先指出他的`優點，表示你只是希望能幫助他；

（15）以身作則，樹立好榜樣；

（16）言行一致，不要讓員工弄不清要到底應該做什么；

（17）把握住每一個機會，表現你以員工為驕傲，這樣能使他們發揮最大的潛力；

（18）假如有人發牢騷，需趕緊找出代們不滿之處；

（19）盡最大可能，安撫不滿的情緒，否則所有的人都會受到波及；

（20）制訂長、短期目標，以便讓人們據以衡量自己的進步；

（21）支持你的員工，應有的權力與責任是不可分的

浴所安全管理?必備工具

安全問題往往是許多消費者選擇浴所時容易忽視的，即使浴所再好，在安全方面也有可能疏忽。因此，不論是顧客自己還是酒店人員都應該了解一些酒店安全常識。

安全平面圖

大多數客人不會注意房門后的那張圖表，是一張印有本樓層平面示意的圖紙，標出了從房間到最后的疏散通道口的路線。

保險箱

一般浴所客房內都有小型的保險箱供客人使用，可以將證件、錢財等重要的小件物品存放在里面。需要注意的是，在退房離開時一定要檢查是否有財物遺留在保險箱中。

防毒面具

防毒面具不是每家浴所都有，但一旦發生火災，就會起到重要作用。一般會放在包間衣柜內的上層，并配有使用說明。花些工夫了解其使用方法，絕對不是浪費時間。

報警鈴

有些浴所在床頭附近的墻上設有報警鈴，在遇到危急事件時可以很快地通知浴所的保安部門。

電話

客房的電話單上都會有酒店總機的電話，一般是一個數字，如“0”或“9”之類，在緊急情況下可直接撥打。

手電

客房還應配有一只充電式手電，在遇到火災、地震等導致浴所停電的情況下，可用作照明，最好放在床邊容易拿到的地方。

煙感器和自動噴淋系統

在客房的房頂上都會有兩個小東西，一個是當室內煙塵濃度過大時，就會報警的煙感器；另一個是在測試到室內溫度過高時會噴水的自動噴淋系統。

監視器

在浴所大堂、走廊等公共空間中可能安裝有監視系統，保安人員可以通過監視器掌握酒店各個位置的情況，以保證浴所的安全。而作為客人來說，選擇在監視器能夠控制到的范圍內活動是明智之舉。

疏散門

在火災和地震等發生時，不要乘坐電梯疏散，除非該酒店配有專門防火電梯專供使用，否則都應該選擇樓梯。而由于根據規定的專門設計，在疏散途中的門都是開向逃生方向的，只要向外用力，就可以方便打開而不至于浪費時間。這也是判斷逃生方向是否正確的重要一點。

綠色安全標牌

在火災發生時，正常的照明用電會被切斷，一些綠色長方形、畫著人奔跑形態的指示牌因接有應急照明會顯得異常明亮。公共部分的大房間里，這個牌子通常在門的上方，表明從這里出去；到了走廊里，它通常在墻的下方，因為發生火災時，有毒氣體在上方，人們應該俯身或匍匐前進，指示牌位于距地面幾十厘米的高度剛好方便看到。

滅火器

在走廊等公共區域都會放置一些滅火器，在火災發生時，如能保證自身安全的情況下，應積極采取撲滅措施。

作為員工管理?者，除了制定?員工管理規章制度?之外，還應掌握一定的員工管理技巧?，才能更好的勝任這一工作。以下是一則公司員工管理技巧?，供各位參考，希望大家從以下這二十一點中有所啟發。

（1）讓每位員工都了解自己的地位，不可忘記與他們討論其工作表現；

（2）給予獎勵，但獎勵要與業績相當；

（3）如出現某種變動，應事先通知，員工如能先得到通知，工作效率會更高；

（4）讓員工參與同他們切身利益有關的計劃和決策；

（5）信任員工，贏得他們的忠誠信任；

（6）實地接觸員工，了解他們的愛好、習慣和敏感的事物，對他們的認識就是你的資本；

（7）聆聽下屬建議，他們將是你的智囊團；

（8）如果有人舉止怪異，應及時調查處理；

（9）盡可能委婉地讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里；

（10）解釋“為什么”要做某事,如盯員工會把事情做得更好；

（12）告知員工他所擔負職務的重要性,讓他們有安全感；

（13）提出建設性的批評，批評要有理由,并找出發主進的方法；

（14）在責備某人之前，先指出他的優點,表示你只是希望能幫助他；

（15）以身作則，樹立好榜樣；

（16）言行一致,不要讓員工弄不清要到底應該做什么；

（17）把握住每一個機會,表現你以員工為驕傲，這樣能使他們發揮最大的潛力；

（18）假如有人發牢騷，需趕緊找出代們不滿之處；

（19）盡最大可能，安撫不滿的情緒,否則所有的人都會受到波及；

（20）制訂長、短期目標,以便讓人們據以衡量自己的進步；

（21）支持你的員工，應有的權力與責任是不可分的。

可以利用追蹤技巧鼓勵別人努力工作，還可以使他們知道做得正確的地方需要改進的地方以及改進的方法。

溝通技巧?

良好的溝通技巧可確保你的觀點被別人理解，并鼓勵他人開誠布公地談出自己的想法，同時又使你從別人的談話中得到正確的信息。

人際關系技巧?

是確保維持良好工作關系所必須使用的最基本的技巧

二、信息的要素：

1.聲覺（講話人的聲音）、包括聲音的變化，質量，語速、音量、和頓音

2.視覺（從講話人身上所看到的）、目光接觸、身體姿勢、手勢、動作和面部表情

3.言語（講話人實際用語）、該人實際所說的。

基本方法：

與下級溝通要善于傾聽

與同級溝通要忘掉自己

與上級溝通要達成默契

三、根本原則：真誠和換位思考

1.心中有成長目標的人?2.能夠幫助同事的員工

3.敢于嘗試的員工?4.善于合作的人

5.善于適應環境的人?6.虛心學習的人

7.辦公室的明心?8.腳踏實地的員工

9.重視細節把小事做細的員工?10.自我期望值高的人

11.善于自我調解的人?12.心態積極的人

13.心有定性,能遠離誘-惑的員工? 14.處處為公司著想的員工

15知道感恩的員工? 16.善于平息紛爭的員工

17.在工作中融入自己夢想的員工? 18.懂得適時沉默的員工

19.有創新精神的員工? 20.敢于面對失敗的員工

21.踏實肯干的員工? 22.誠實的員工

23.敢于承認錯誤的員工? 24.能完成100%就決不做99%的員工

25.辦公整潔明快的員工? 26.能增加工作內容的人

27.善于從失誤中獲得成功機會的員工 28.有自制能力的員工

29．有自信的人? 30.勇于接受挑戰,承擔高難度的人

31.對公司忠誠的員工? 32.善于與領導溝通的人.

33.職場北極熊? 34.能主動為員工鋪路的人

35.能發現工作意義的人?36.講原則的員工

四、學會與別人合作,才能獲得別人的幫助

那些無知自大的人,總認為自己駕駛一葉小舟,就能駛過處處充滿危險的事業的海洋,殊不知有些漩渦單憑一個人的力量,總無法渡過的.作為一個個體,就算你才華橫溢,無所不能,但一個人的力量是有限的,依靠自己很難創造出令人滿意的業績.

五、存在上述“獨行俠”意識的人很多，他們的共同點是

1.從來不承認團隊對自己有幫助，即使接受過幫助也認為這是團隊的義務。

2.遇到困難喜歡單獨蠻干，從不和其他同事溝通交流

3.好大喜功，專做不在自己能力范圍之內的事。

一個人如果以這種態度對待團體。那么他在公司里的前途，將是暗淡的，為了獲得職場中的成功，你就應該學會合作努力，而不是單獨行動，只有把自己融入到團隊中間去的人，才能取得大的成功，融入團隊必須先要有團隊意識，“摒棄”獨行俠的思想和“狂忘”自視頗高，剛恢愎自用“堅決作別，代之以眾人拾柴火焰從志成誠“齊心協辦”的團隊意識。

六、合作精神直接關系到工作業績

在專業化公工越來越細，竟爭日益激烈的現代職場，靠一個人是無法面對于千頭萬緒的工作，如果你的力量能把你的能力與別人的能力結合起來，就會取得更大的令人意想不到的成就，一個哲人曾說過這么一段話大意是：你手上有一個蘋果，我手上也有一個蘋果，兩個蘋果交換后，每人仍然只有一個蘋果。但是，如果你有一種能力，我也有一種能力，兩人交換的結果，就不在是一種能力，一加一等于二，這是人人都知道的算術，可是用在人與人的團結合作上，所創造的業績不再是一加一等于二了，而可能是一加一等于三、等四、等五***團結就是力量，這是再淺顯不過的道理了一個人是否有團隊的精神，將直接關系到他的業績，幾乎所有的大公司在招聘新人時都十分注意人才的團隊精神，他們認為一個人是否能和別人相處與協作，要比他個人的能力重要的'多，有調查顯示，96%的決策是由團隊做出的，而個人做出的決策卻很少。

孫子曰：凡戰者、以正合、以奇勝，故善出奇者，無窮如天地，不竭如江河”

戰略是管理或規劃的技巧,它是一個組織的長期奮斗方向,它涉及如何根據其變化的外部環璋,尤其是市場,顧客或客戶來配置其資源,以實現股東的目標,對于企業來說戰略是”決定企業的基本目標與任務,制定行動方案,配置資源以實現這些目標”.

事業能夠得已順利發展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發揚團隊精神，相互配合，相互支援，對俱樂部的發展具有極其重要的意義。

那么你是否做到以下幾點了呢？

問候時要熱情、真誠。

回答時要清晰、明了。

處理事情時要正確、迅速。

辦公時要公私分明。

聽取上級意見比自己的判斷更為重要。

上級布置、下達命令前應爭取主動。

在管理人的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識。當共識產生后，事業的魅力自然才會展現良好的溝通能力與人際關系的培養，并非全是與生俱來的。在經營“人"的事業中，我們絕對有機會學習溝通技巧，因此要把握任何一次學習的機會。以下提供幾個有效溝通的行為法則：

一、自信的態度

一般經營事業相當成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當清楚，并且肯定自己，他們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。

二、體諒他人的行為

這其中包含“體諒對方”與“表達自我"兩方面。所謂體諒是指設身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要。在經營“人”的事業過程中，當我們想對他人表示體諒與關心，惟有我們自己設身處地為對方著想。由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應。

三、適當地提示對方

產生矛盾與誤會的原因，如果出自于對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾；反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。

四、有效地直接告訴對方

一位知名的談判專家分享他成功的談判經驗時說道：“我在各個國際商談場合中，時常會以‘我覺得'（說出自己的感受）、‘我希望'（說出自己的要求或期望）為開端，結果常會令人極為 滿意。”其實，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網絡。但要切記“三不談"：時間不恰當不談；氣氛不恰當不談；對象不恰當不談。

五、善用詢問與傾聽

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護權力而侵犯他人。尤其是在對方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受，并且運用積極傾聽的方式，來誘導對方發表意見，進而對自己產生好感。一位優秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。

一個人的成功，20％靠專業知識，40％靠人際關系，另外40％需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必須不斷地運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效地與“人"接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業成功。

1、遇事不燥，胸懷寬廣。由于收費員涉及面廣，面對的是分類復雜的人群，所以上門收費受冷落、難聽話是常有的事。但作為物業企業的使者、宣傳員，遇此情況，首先要想到的是肩負的任務、公司賦予的使用。想到自己的一言一行都代表著公司理念和利益。做到遇事不卑不亢，不急不燥，胸懷寬廣，這也是收費員應具備的特有素質。但注意的是遇事多傾聽用戶的意見，只有多尊重用戶，使其盡情發泄怨氣和不滿，而后運用自己掌握的物業知識逐一進行思想解釋工作。比如為什么要實行物業管理、物業管理的必要性、物業都做了哪些工作、物業費都用在什么地方等。總之不能單純的為收費而收費，要婉轉的解釋用戶提出的問題，切忌態度生硬。

2、啟發式收費。實踐證明，上門收費面對用戶，多施以贊揚和夸獎的語言，的確能收到意想不到的收費效果。尤其對那些不情愿交費或者抵觸情緒的用戶，上門后可根據其家庭布置裝飾情況和生活情況因人而異，或深表同情或“先發制人”進行贊揚，如家庭如何好等等，能使其原本對物業的某種不滿，經過一番贊揚之后，對你對物業首先消除抵觸情緒，然后切入正題。并根據用戶提問做出耐心解釋。此間可將物業管理的必要性、物業管理的艱難程度及收費員艱辛摻雜其中，在取得用戶理解、諒解的基礎上使其交費。

3、溫暖式收費。服務熱情多體現在行動上的人情化、親情化和貼心化。即誠實守信，體貼周到。

如：

接待來訪（服務技巧案例）

某日，一位穿著得體的男士來到酒店總經辦，對該辦公室文員小高說：“你好，小姐，請問你們酒店陳總在嗎，我找他有事情。”這時文員小高起身微笑著說：“您好，請問您貴姓，是哪兒的？有什么事，我能幫您轉達嗎？”“不行，我姓李，是大野廣告公司的，有事要同你們陳總親自說。”“哦，好的，我幫您聯系一下。”小高說后，拿起電話拔通了陳總辦公室的內線電話，接電話的是陳總，小高接通電話后說道：“您好，請問陳總在嗎，這里有位大野廣告公司的李先生找他。”陳總一聽小高的話就說：“哦，對不起，陳總外出辦事去了。”這時小高放下電話，又笑著說：“李先生，對不起，陳總不在酒店，她外出辦事情去了。”客人李先生笑笑說：“好的，我再同她聯系。”

賈扶棟相信沒有人喜歡被蒙在鼓里，員工會有自己的許多不滿和看法。所以，員工之間、員工和領導之間需要經常交流，征詢員工對公司發展的意見，傾聽員工提出的疑問，并針對這些意見和疑問談出自己的看法——什么是可以接受的？什么是不能接受的？為什么？如果企業有困難，應該公開這些困難，同時告訴員工企業希望得到他們的幫助。

2.充分授權

賈扶棟分析授權是在管理中比較有效的激勵方法。授權意味著讓基層員工自己作出正確的決定，意味著你信任他，意味著他和你同時在承擔責任。當一個人被信任的時候，就會迸發出更多的工作熱情和創意。所以，不要每一項決策都由管理人員作出，完全可以授權的事不要自己去做，管理人員要擔當的角色是支持者和監督者。

3.尊重員工

賈扶棟分析在管理工作中，將員工當作工具、封建家長式的作風應當被拋棄。應取而代之的是尊重員工的個人價值，理解員工的具體需求，適應勞動力市場的供求機制，依據雙向選擇的原則，合理地設計和實行新的員工管理體制。將人看成企業的重要資本、競爭優勢的根本，并將這種觀念落實在企業的制度、領導方式、員工的報酬等具體管理工作中。

4.允許失敗

賈扶棟認為要對員工有益的嘗試予以支持。不要因為員工失敗就處罰他們，失敗的員工已經感到非常難過了，管理者應該更多地強調積極的方面，鼓勵他們繼續努力。同時，幫助他們學會在失敗中進行學習，和他們一起尋找失敗的原因，探討解決的辦法。批評或懲罰有益的嘗試，便是扼殺創新，結果是員工不愿再做新的嘗試。

建立規范

5.多表彰員工

成就感能夠激勵員工熱情工作，滿足個人內在需要。要公開獎勵標準，使員工了解每一個人獲得獎勵的原因。以公開的方式給予表揚、獎勵。表揚和獎勵如果不公開，不但會失去它本身的效果，而且會引起一些員工的無端猜測，影響工作。獎勵的態度要誠懇，不要做得太過火，也不要巧言令色。獎勵的時效也很重要，要多獎勵剛剛發生的事情，而不是已經被遺忘的事情，否則會大大減弱獎勵的影響力。

6.信守諾言

賈扶棟認為也許管理者不記得曾經無意間對什么人許過什么諾言，或者認為那個諾言根本不重要，但員工會記住管理者答應他們的每一件事。身為管理者，任何看似細小的行為都會對其他人產生影響。管理者要警惕這些影響，如果許下了諾言，就應該對之負責。如果管理者必須改變計劃，要向員工解釋清楚。如果沒有或者不明確地表達變化的原因，員工會認為管理者食言，這種情況經常發生的話，員工就會失去對管理者的信任。

1、充分了解企業的員工

每個人對自己都是如此簡單，而對他人卻是如此復雜。作為管理者，要能充分的認識你的員工不是一件很容易的事。但是管理者如果能充分理解自己的員工，工作開展起來會順利得多。俗話說“士為知己者死”。一個能夠充分了解自己員工的管理者，無論在工作效率還是人際關系上，張雪奎教授認為他都將會是個一流的管理者。

了解員工，有一個從初級到高級階段的程度區別，分為三個層次：一個層次是基本情況了解，主要了解員工的出身、學歷、經驗、家庭環境以及背景、興趣、專長等。同時還要了解員工的思想，以及其干勁、熱誠、誠意、正義感等。第二個層次是員工需求了解，當手下員工遇到困難，你能實現預料他的反應和行動。并能恰如其分的給員工雪里送炭，這就表明你對員工的認識更進一步。第三個層次是潛能了解，在知人善任的基礎上，能使每個員工在其工作崗位上發揮最大的潛能。給自己的員工足以考驗其能力的挑戰性工作，并且在其面臨此種困境時，給予恰當的引導。

老板與員工彼此間要相互了解，在心靈上相互溝通和默契，這一點對一個中小企業的管理者來說尤為重要。

2、聆聽員工的心聲

中小企業的管理者都有強烈的自我主張，這種傾向有助于果斷、迅速的解決問題，但另一方面也會使管理人員一意孤行，聽不進他人意見，導致決策失誤。

所以在和這些老板們的溝通中，張雪奎教授經常說：在企業的管理中，聆聽員工的心聲，也是團結員工，調動積極性的重要途徑。一個員工的思想除了問題，會失去工作熱情，要他卓越的完成你交給他的任務是不可能的。這時，作為管理者，應耐心的得去聽取他的心聲，找出問題的癥結，解決他的問題或耐心開導，才能有助于你的管理目標的實現。

對待犯錯誤的人員，也應當采取聆聽的辦法，不應一味責難它們，而應給他們解釋的機會。只有了解個別情況后，才能對他們對癥下藥，妥善處理。就像張雪奎教授在《企業文化與罰款制度》一文中所舉出的案例很能說明問題：某公司小張沒有完成銷售任務，老板將小張叫到面前訓斥到：“這是怎么搞得，你是不是不想干了，告訴你，你自己要小心了，如果下個月再完不成銷售任務，你自己卷鋪蓋卷走吧！”小張戰戰兢兢的下去了，第二個月又沒有完成任務，小張真的就悄悄的離開了公司。有人向老板匯報：“小張的能力老板應該清楚，這幾個月沒有完成任務，主要是他和女朋友鬧別扭，不能夠全力以赴工作，過去這一段就會好起來的”。事實和這個員工說的一樣，小張后來到了競爭對手那里，不僅僅把競爭對手的銷售做的很好，還帶走了這家企業的大批客戶，讓老板悔不當初怎么就不問問小張為什么沒有完成業績指標。

所以，經常聆聽員工的心聲，對于一個老板來說，是很重要的事情，會讓你的決策更有人情味到，更會貼近員工需要。

3、管理方法經常創新

管-理-員工就象開汽車，司機在開車時需小心的看著指示器和路面，路面有新的變化，指示器的指針有變化，他就應轉動方向盤，防止翻車撞人。管-理-員工也是如此，管理人員要讓其員工在制定的軌道上運行，就要仔細觀察、經常調整，以防止其出現偏誤。在穩定的.大企業中，管理者要多注意員工的各種變化，在基本管理框架內靈活的運用各種技巧管理下屬。而對于活躍的中小企業管理者而言，他們的責任更加繁重。他們不僅不能墨守成規的管理下屬，也不能用哭定的模式去涉及企業的藍圖。

管理者要不斷采用新的方法處理員工管理中的新情況，就必須要有超越陳規的一年和能力。70年代末80年代初，福特公司的經營思想日漸保守，公司業績步步下滑，最后滑到了虧損的邊緣。艾柯卡出任克萊斯勒總裁后，積極開拓創新，激發了員工的干勁，不到兩年，終于使瀕臨波產的公司奇跡般的起死回生了。

4、德才兼備，量才使用

“尺有所短，寸有所長”，每個人在能力、性格、態度、知識、修養等方面各有長處和短處。用人的關鍵是適用性。為此，作為管理者在用人時，先要了解每個人的特點，十個員工十個樣，有的工作起來利落迅速；有的謹慎小心；有的擅長處理人際關系；有的卻喜歡獨資埋頭在統計資料里默默工作。

在許多企業的人事考核表上，都有一些關于處理事務的正確性、速度等評估項目，能夠取得滿分這才稱的上是優秀的職員。作為一個管理者，不僅要看到人士考核表上的評分，更重要的是在實踐中觀察，結合每個員工的長處給于適當的工作。在從他們工作過程中觀察其處事態度、速度和準確性，從而真正測出其下屬的潛能。也只有如此，管理者才能靈活、有效、成功地管理他的員工、使事業蒸蒸日上。

5、淡化權利，強化權威

對員工的管理最終要落實到員工對管理者或下屬對上司的服從。這種領導服從關系可以來自權利或權威兩個方面。管理者地位高，權力大，誰不服從就會受到制裁，這種服從來自于權力；管理者的德行、氣質、智慧、知識和經驗等人格魅力，使員工資源服從其領導，這種服從來自一個企業的管理者要成功的管理自己的員工，特別是管理比自己更優秀的員工，人格魅力形成的權威比行政權力更重要。

6、允許員工犯錯誤

現實世界充滿了不確定性，在這樣的一種環境中做事自然不可能事事成功，一個人能多做正確的事，少做錯誤的事情，他就是一個優秀的人。作為一個管理者，若要求下屬不犯任何錯誤，就會抑制冒險精神，使之縮手縮腳，使去可能成功的商機。

冒險精神是一種寶貴的企業家素質，冒險需要勇氣和資本。若能從不確定的精神中，靠著某種靈感去冒險，才可能有成功的機會，但也有可能招致失敗。若管理者不允許員工失敗，冒險失敗會受到上司的嚴懲，則員工就會報著不做不錯的觀念，這樣企業便失去賴以發展的重要動力。因此，身為管理者，應鼓勵員工理性的去冒險、去創新、去抓住商機，應允許員工失敗。當下屬冒險犯了平常的小錯時，不應過多指責；當冒險成功時，務必多加贊賞，并給予相應的回報。