銀行調研機構業務工作報告 銀行業務調研報告(精選10篇)

1．調研目的

本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績效）、工作滿意度的調查，借助數據的支持來分析服務型企業員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎。

2．調研過程

2.1企業概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業部、勝利廣場支行、高新園區支行、人民廣場支行、開發區支行、金州支行、甘井子支行、保稅區支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經營網點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。

在十二年的發展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創新能力強、服務好、技術領先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業務收入占比、零售業務占比、中小企業占比的指標在同業中均處于較高水平，體現了良好的市場性和成長性。

面對激烈的同業競爭、趨緊的宏觀經濟調控和復雜的經營環境，招商銀行正試圖以變革創新為動力，加快推進經營戰略調整和管理國際化進程，努力將其建設成為大連地區的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現代商業銀行。

2.2企業激勵現狀分析

大連分行現有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學歷，67%以上員工具有本科以上學歷。全行共有中共-黨員175人。

銀行業屬于典型的服務型企業，隨著產品和質量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質量服務。同時，面對激烈的市場競爭，企業也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰略的高度。對于商業銀行，他們所提供的核心內容是服務，而服務的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產生滿意的顧客，所以員工激勵對于現代企業已經變得至關重要。

績考評結果所屬的檔次對應；獎金統一納入分行發放的目標管理業績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數的60%預發，待季度、年終考核結果確認后，統一兌現當年應得獎金。

此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業績考核評定、競聘上崗等項目。

雖然企業內部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現出以提升顧客滿意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發揮其應有作用。

2.3企業顧客滿意度調查分析

商業銀行與普通企業的區別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立，市場環境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業也實現了由賣方市場向買方市場的轉變。面對激烈的市場競爭，商業銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會把服務經歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關注顧客的服務過程滿意度已成為企業占領先機的必要手段。

在本次調研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業務的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業的滿意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學校、有關帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網點多、方便”，其后依次為“服務態度好”、“網絡銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。

的可能性更高。傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業正面的信息，企業所做的廣告和促銷將會更加有效。

所以，通過調查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。

2.4企業內部員工激勵存在的問題

（1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實際業績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個人工作表現和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現象依然存在，激勵作用不強。

（2）激勵措施的針對性不強，未能認真研究和掌握銀行行業員工的特點和個人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標，特別是諸如尊重和自我實現這樣的高層次需要，導致在工作中員工工作不夠積極、態度不夠熱情，進而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵效力未能充分發揮。

（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式。“能者上，平者讓，庸者下”很難落到實處。崗位職數是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。

總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認為有失公平，報酬和期望不一致，也沒有真正與業績掛鉤。同時和外資企業、外資銀行比，國內銀行員工的薪酬并不高，內心的歸屬感并不強，一旦有機會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。

3．調研結論

通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現有的激勵措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態度，進而達到提高員工滿意度方面能夠發揮什么樣的作用。

因為根據服務利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業提供的服務價值（服務內容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。

所以，這次調研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務型企業員工激勵措施的可行性，同時也為我將來的寫作過程收集到了有效的數據。總之，我會在本次調研的基礎上，在后續必要的情況下繼續深入其他銀行進行調研，并運用理論研究與實證研究相結合的方法，建立研究模型，利用所得調查數據進行分析，最后，通過對實證研究結論進行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實踐中的具體應用。

一、調查內容的分布情況

本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。

（二）、銀行服務質量的評價

據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務質量尚需改進的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調查結論

從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質

量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。

（一）區域分化進行

現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。

（二）業務分離進行

根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

中央經濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩健的貨幣政策，鞏固和擴大應對國際金融危機沖擊成果，保持經濟平穩較快發展，促進社會和諧穩定的大計方針，為我們來年的經濟工作指明了方向。市行公司業務部遵照省分行加快發展步伐的指示精神，認真搞好市場調研，力爭為我行改革轉型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎。

一、 我市公司業務市場現狀 xx市向來是一個農業大市、工業弱市。近幾年來，企業雖經改革改制逐漸恢復生機，但由于底子薄，科技含量低，工業經濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經濟總量在全省處于中下地位。

2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。

截止到2015年10月底，xx市全金融機構對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四。跨入億元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。

二、 目前公司業務市場存在的問題：

層次的業務需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業務吸存能力不強。

2、我行客戶行業結構單一，導致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導致公司存款余額很容易慣性下滑。

3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經濟數據以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業信息難以掌握。市行內部業務人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。

三、建議和措施

1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業務發展障礙。同時加強公司業務產品的開發，進一步完善公司業務系統，以便更好滿足客戶需求，提升公司業務的核心競爭力和市場認可度。

2、打破客戶單一行業結構，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業, 特別是各類經濟技術開發區的新型企業。該類企業處于成長期, 對金融產品和服務的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規模、調整客戶結構均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產業, 發展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養成我行的優質客戶。

3、完善公司業務信息網絡，讓資源共享,促進各單位平衡、協調發展。業務部要安排專人與財政局各個部門密切聯系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業動態信息，發現新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。

人行潮州市中心支行：

－、農村信用社開展銀行間市場業務的基礎。

農村信用社作為主要面向農村的金融機構，它的資金余缺程度往往容易受到農村信貸季節性規律的影響，有時需要通過一定的渠道進行短期資金余缺的調劑。全國銀行間貨幣市場正是為農村信用社提供了這樣一個調劑頭寸的場所。它既可降低融資成本，又可規避資金往來中的高風險。可以說，貨幣市場為農村信用社調節頭寸、調整資產結構、增強資金使用效益提供了很多契機。

至2011年上半年末，市區農信聯社同業往來資金運用余額13717萬元，有價證券及投資269萬元，高流動性資產合計13986萬元，占比5.85%；庫存現金4316萬元，超額準備金存款785萬元，合計5101萬元，超額備付率2.14%。由于我聯社目前的超額備付率不高，因此暫時沒有開展銀行間市場業務的意愿。

了一個很高的臺階，在銀行間市場上是大有可為的，而且現實中也確實有不少做得很好的單位。我聯社地處粵東，與珠三角等經濟發達地區的農村信用社相比，自身經營規模相對較小，如果抽出有限的資金投入到銀行間市場，既形成不了規模，又影響了支農資金的投放。

三、農村信用社開展銀行間市場業務的好處。

提高了農信社的經營效益。開展銀行間市場業務有助于信用社用活資金，減少低息資產對資金的占用。信用社可以靈活調度頭寸資金，減少現金占用，降低超額備付金率，提高資金的使用效益。

另外，農信社通過開展銀行間市場業務，改變了過去單一的存貸業務格局，改善了資產結構，實行了資產多元化，達到資產分散經營、降低風險的目的。同時，提高了資金的流動性，使農信社克服了頭寸資金不足出現的存款支付、結算困難，有效降低和化解了區域性金融風險的發生，保證了農村金融業務的正常開展。

四、推動農信社開展銀行間市場業務、拓寬投資融資渠道的幾點建議。

1．農村信用社開展銀行間市場業務，要根據自身經營實際出發，實事求是，保持冷靜的頭腦，切忌一哄而上。

政策傳導和指導力度。二是采取多種方式，提高農信社對銀行間債券市場的認識，鼓勵和支持農信社參與市場運作。三是引導和組織農信社更多地參加各類專業培訓，提高其市場操作水平，積極搭建平臺，推進農信社與優秀交易商的業務合作，以提高市場運作效率。

3．鑒于農村信用社目前的經營狀況，結合正在進行的農村信用社改革，是否可以通過行政、經濟手段相結合的方式，在自愿的基礎上，以省級聯社或較發達中心城市聯社（或商業銀行、農村合作銀行）為單位，組織轄內農村信用社統一參加銀行間市場，改多家經營為一家經營，這樣做，有利于節省人力物力，減少一部分無效交易，發揮機構、資金、人員等優勢，使風險得到更好的控制，實現經濟效益的最大化。

市區農信聯社

2011年9月27日

3

中央經濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩健的貨幣政策，鞏固和擴大應對國際金融危機沖擊成果，保持經濟平穩較快發展，促進社會和諧穩定的大計方針，為我們來年的經濟工作指明了方向。市行公司業務部遵照省分行加快發展步伐的指示精神，認真搞好市場調研，力爭為我行改革轉型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎。

一、 我市公司業務市場現狀 xx市向來是一個農業大市、工業弱市。近幾年來，企業雖經改革改制逐漸恢復生機，但由于底子薄，科技含量低，工業經濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經濟總量在全省處于中下地位。

2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。

截止到2015年10月底，xx市全金融機構對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四。跨入億元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。

二、 目前公司業務市場存在的'問題：

層次的業務需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業務吸存能力不強。

2、我行客戶行業結構單一，導致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導致公司存款余額很容易慣性下滑。

3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經濟數據以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業信息難以掌握。市行內部業務人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。

三、建議和措施

1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業務發展障礙。同時加強公司業務產品的開發，進一步完善公司業務系統，以便更好滿足客戶需求，提升公司業務的核心競爭力和市場認可度。

2、打破客戶單一行業結構，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業, 特別是各類經濟技術開發區的新型企業。該類企業處于成長期, 對金融產品和服務的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規模、調整客戶結構均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產業, 發展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養成我行的優質客戶。

3、完善公司業務信息網絡，讓資源共享,促進各單位平衡、協調發展。業務部要安排專人與財政局各個部門密切聯系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業動態信息，發現新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。

一、調查內容的分布情況

本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。

（二）、銀行服務質量的評價

據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務質量尚需改進的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調查結論

從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質

量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。

（一）區域分化進行

現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。

（二）業務分離進行

根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

為鼓勵支付創新，防范系統性風險，規范支付服務市場秩序，切實保障消費者合法權益，促進網絡支付業務健康發展，中國人民銀行日前公告發布《非銀行支付機構網絡支付業務管理辦法》(中國人民銀行公告〔20xx〕第43號，以下簡稱《辦法》)，于20xx年7月1日起施行。

《辦法》作為中國人民銀行等十部門《關于促進互聯網金融健康發展的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)的配套制度，按照“鼓勵創新、防范風險、趨利避害、健康發展”的互聯網金融發展總體要求，對非銀行支付機構(下稱支付機構)網絡支付業務進行了規范，旨在促進其健康發展。《辦法》依據互聯網支付應始終堅持服務電子商務發展和為社會提供小額、快捷、便民小微支付服務的宗旨，充分考慮支付服務市場創新和發展需要，清晰界定支付機構網絡支付業務的內涵和邊界，明確了監管標準和規則，從業務和風險管理、系統和信息安全、信息披露和風險提示、客戶權益保護和法律責任等方面作出系統性制度安排，對互聯網金融跨市場風險建立了必要的隔離機制，統籌把握現階段便捷和安全的合理均衡。

《辦法》建立了支付機構網絡支付業務分類監管機制。根據支付機構的分類評級情況和支付賬戶實名制落實情況，對支付機構實施差別化管理，采用扶優限劣的激勵和制約措施，引導和推動支付機構在符合基本要求和實質合規的前提下開展技術創新、流程創新和服務創新，將在有效提升監管措施彈性和靈活性的同時，進一步激發支付機構活躍支付服務市場的動力。

《辦法》堅持支付賬戶實名制底線，要求支付機構遵循“了解你的客戶”原則，建立健全客戶身份識別機制，切實落實反洗錢、反恐怖融資要求，防范和遏制違法犯罪活動。同時，《辦法》著重突出對客戶權益的保護，在客戶資金安全、信息安全、自主選擇權、知情權等方面提出了一系列管理規定，并要求支付機構健全客戶投訴處理、客戶損失賠付等機制，提升客戶服務水平。對于權責關系相對較為復雜的銀行卡快捷支付業務，《辦法》還明確了業務授權等相關要求，在確保支付便捷性的同時充分保障客戶合法權益。

《辦法》作為《指導意見》的配套監管制度，是進一步建立健全互聯網金融監管法規制度體系的重要舉措，對規范我國支付服務市場、維護公平有序競爭、平衡支付安全與效率、保障消費者合法權益、促進支付服務創新和互聯網金融健康發展具有重要意義。

互聯網支付是互聯網金融發展的基礎。今后，人民銀行將進一步研究改革客戶備付金集中存管制度，整頓支付機構參與銀行間資金清算和各類跨業經營活動，切實保障客戶資金和信息安全，堅定維護支付市場秩序。同時，針對互聯網金融領域的其他問題，人民銀行將在黨中央、國務院領導下，牽頭會同其他金融監管部門加快轉變監管理念，抓緊開展互聯網金融領域專項整治，強化風險監測，加強警示教育，并著手建立長效機制，實現新型金融業態監管全覆蓋，有效防范和化解互聯網金融風險，推動互聯網金融規范有序發展，切實維護金融穩定。

在第三方支付機構開立的賬戶叫支付賬戶，與銀行賬戶還是有區別的。第三方支付機構就是一般企業，向支付賬戶充值，就相當于把錢存在了普通企業，好比是某浪跡江湖的大俠把銀子存在酒樓柜上，酒樓承諾可以隨時去喝酒。但是支付賬戶不是銀行賬戶，把錢存在企業安全，還是存在銀行更安全，大家心里都應該明白吧，畢竟大俠遇到酒樓關門，銀子被卷走的情況也是不少見的。央媽考慮到大家掙錢都不容易，為了防范支付風險，更好地保護老百姓口袋里money的安全，出臺了網絡支付新規，對老百姓存在第三方支付機構的錢，給予了更多保護性措施。

不是這樣的。5000元、7500元、1萬元的單日限額，以及10萬、20萬的年累計限額不是針對銀行賬戶，更不是針對網購，而是針對支付賬戶，所以大家不要誤解了，不可能有錢不讓花。也就是說，限額僅針對支付賬戶，對銀行賬戶并無限制，超出了完全可以通過銀行網銀、快捷支付等方式付款，不會影響大家淘寶。搞限額也是為了大家支付賬戶的錢更安全，畢竟現在網絡詐騙的十八般招數，招招要錢，就算不幸中招，損失也是有限額的吧。

對于充值、轉賬大家注意啦，央媽對不同信譽的第三方支付機構實行分類管理，對于在一般支付機構開的支付賬戶，充值就只能用自己的銀行卡買單了，轉賬(提現)也只能轉到自己的銀行卡里面。但是，在實力強、信譽好的第三方支付機構(注：需要央媽認定，小編說了不算)注冊的支付賬戶，大家可以用自己的銀行卡充值，也可以愉快地讓其他人幫忙充值。支付賬戶的余額，可以向自己的銀行卡轉賬(提現)，也可以向其他人的銀行卡轉賬。

快過節了，想搶單價超過200塊的東西，就不能用銀行卡快捷支付了嗎?當然不是。快捷支付不但能繼續用，而且更有保障了，因為新規規定了，如果快捷支付發生了風險損失，銀行要承擔先行賠付的責任，太開心了。

1．調研目的

本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績效）、工作滿意度的調查，借助數據的支持來分析服務型企業員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎。

2．調研過程

2.1企業概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業部、勝利廣場支行、高新園區支行、人民廣場支行、開發區支行、金州支行、甘井子支行、保稅區支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經營網點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。

在十二年的發展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創新能力強、服務好、技術領先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業務收入占比、零售業務占比、中小企業占比的指標在同業中均處于較高水平，體現了良好的市場性和成長性。

面對激烈的同業競爭、趨緊的宏觀經濟調控和復雜的經營環境，招商銀行正試圖以變革創新為動力，加快推進經營戰略調整和管理國際化進程，努力將其建設成為大連地區的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現代商業銀行。

2.2企業激勵現狀分析

大連分行現有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學歷，67%以上員工具有本科以上學歷。全行共有中共-黨員175人。

銀行業屬于典型的服務型企業，隨著產品和質量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質量服務。同時，面對激烈的市場競爭，企業也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰略的高度。對于商業銀行，他們所提供的核心內容是服務，而服務的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產生滿意的顧客，所以員工激勵對于現代企業已經變得至關重要。

績考評結果所屬的檔次對應；獎金統一納入分行發放的目標管理業績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數的60%預發，待季度、年終考核結果確認后，統一兌現當年應得獎金。

此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業績考核評定、競聘上崗等項目。

雖然企業內部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現出以提升顧客滿意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發揮其應有作用。

2.3企業顧客滿意度調查分析

商業銀行與普通企業的區別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立，市場環境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業也實現了由賣方市場向買方市場的轉變。面對激烈的市場競爭，商業銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會把服務經歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關注顧客的服務過程滿意度已成為企業占領先機的必要手段。

在本次調研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業務的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業的滿意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學校、有關帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網點多、方便”，其后依次為“服務態度好”、“網絡銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。

的可能性更高。傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業正面的信息，企業所做的廣告和促銷將會更加有效。

所以，通過調查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。

2.4企業內部員工激勵存在的問題

（1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實際業績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個人工作表現和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現象依然存在，激勵作用不強。

（2）激勵措施的針對性不強，未能認真研究和掌握銀行行業員工的特點和個人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標，特別是諸如尊重和自我實現這樣的高層次需要，導致在工作中員工工作不夠積極、態度不夠熱情，進而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵效力未能充分發揮。

（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式。“能者上，平者讓，庸者下”很難落到實處。崗位職數是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。

總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認為有失公平，報酬和期望不一致，也沒有真正與業績掛鉤。同時和外資企業、外資銀行比，國內銀行員工的薪酬并不高，內心的歸屬感并不強，一旦有機會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。

3．調研結論

通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現有的激勵措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態度，進而達到提高員工滿意度方面能夠發揮什么樣的作用。

因為根據服務利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業提供的服務價值（服務內容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。

所以，這次調研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務型企業員工激勵措施的可行性，同時也為我將來的寫作過程收集到了有效的數據。總之，我會在本次調研的基礎上，在后續必要的情況下繼續深入其他銀行進行調研，并運用理論研究與實證研究相結合的方法，建立研究模型，利用所得調查數據進行分析，最后，通過對實證研究結論進行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實踐中的具體應用。

一、 調查內容：

本次消費者調查的內容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務質量的評價。

（一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素

從問卷反饋的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。

（二） 銀行服務質量的評價

一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

二、 調查分析：

商業銀行服務質量低下成為社會關注的焦點，總體分析原因主要有：

（一） 銀行制度設計存在缺陷，銀行客戶素質參差不齊

銀行承擔了大量傳統型結算業務，如：代發工資，代收水、電費等業務，大量的中間業務為銀行帶來了可觀的經濟效益和社會效益，但是統計顯示這些低端業務占據了大量的銀行資源，影響了銀行的服務效率。雖然銀行開設了atm、網上銀行等在自助服務，但是由于銀行客戶素質參差不齊，相當的顧客難以接受這些功能，還是忠于傳統的服務模式，是這些業務不能得到充分的利用，而且自助服務功能不全面，經常出現故障，也導致了柜臺人滿為患，影響了服務的質量。

（二） 服務時間太長，造成了銀行網點客戶排隊現象

近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財服務需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導致銀行網點受理基金、理財開戶的，理財產品購買的數量成倍增加。這些業務通常都是銀行的復雜業務，辦結通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務時間，以至于出現了銀行網點客戶的排隊現象。

（三） 銀行營業網點和人員相對不足，銀行員工的業務技能同質化，

缺少專業人才

銀行為了控制成本，導致了銀行營業網點和人員的相對缺乏，銀行業務逐漸增大，但是服務人員卻反導致了銀行長期處于超負荷運轉的狀態，排隊等待時間長，導致了服務效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術仍然處于技術操作階段，只能用于處理一般的傳統業務，而現在銀行頻繁推出新業務，而銀行員工的業務技能培訓卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財等方面的專業人才，無法滿足高端客戶業務的投資融資、理財等業務的需要，造成了服務時間過長、服務效率低、服務質量不佳的狀況。

三、 調查結論：

金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊嚴重，服務標示不明，服務效率不高的現狀。銀行作為金融服務行業，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務質量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務質量，成為商業銀行面臨的重大問題之一。

投訴效果、協助解難等方面而應該是目前銀行需要重點改進的內容。

四、 解決方法：

針對以上問題，銀行要提高服務效率需要進行以下改革：

（一） 做好顧客細分，合理分流

現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足網點內部服務和銷售流程的需要，應做好顧客細分，實行差別化服務戰略，及時快速依據業務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務實行差別化服務戰略，及時快速依據業務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機自助渠道，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機充分分擔銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。

銀行需要積極努力地推廣網上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過網上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉賬結算業務，首先減少了來營業網點辦理業務的客戶人數。在營業點，大堂經理進行合理分流，需要實現影印文件在排隊叫到號之前就已經準備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業務辦理時間。

大連銀行前身大連市商業銀行成立于1998年3月28日，是一家由大連市國有股份、中資法人股份及個人股份共同組成的地方性股份制商業銀行。經中國銀行業監督管理委員會批準，大連市商業銀行于2015年2月17日更名為大連銀行。2015年7月19日，大連銀行在天津設立了第一家異地分行，邁出了從地方銀行向全國性銀行轉型的第一步。2015年7月18日，大連銀行第二家異地分行――北京分行正式開門納客，標志著大連銀行實現了自身發展的又一次重大跨越。2015年1月18日沈陽分行開門納客，為大連銀行東北地區戰略布局落下了一顆重要的棋子。2015年9月成都分行、10月營口分行相繼開業，大連銀行全國性戰略布局提速。2015年，成功設立了上海分行、丹東分行和重慶分行，異地分行已達8家，成為唯一在全部四個直轄市均設有分行的城商行，大連銀行作為全國性股份制商業銀行的架構初具雛形。

大連銀行秉承“穩健經營、科學發展”的經營理念，以完善法人治理結構、增強風險控制能力和建立資本約束機制為手段，以支持東北老工業基地振興和地方經濟發展為己任，進一步明確了“服務地方、服務中小、服務市民”的市場定位，先后為大連市基礎設施改造、區域經濟發展提供了一攬子金融支持，實現了中小企業融資的一站式服務。

全行現有員工近5000人，總行下設27個管理部門，4家中心支行，8家分行，共130多個營業網點。

近年來，大連銀行資產質量不斷提高，盈利能力持續增強，各項經營指標實現了歷史性突破。截至2012年末，大連銀行資產規模達到2506億元，一般性存款余額1747億元，貸款余額1016億元。在2012年7月出版的英國《銀行家》雜志全球前一千家大銀行排名中，大連銀行位列第468位，在中國內地的銀行中排名第39位。

二、大連銀行業務：

1.個人業務

1

2.公司業務

3.小企業業務

4.國際業務

5.信用卡

6.電子銀行

三、經營業績：

截至2015年三季度末，大連銀行資產總額798億元，比2015年末增加411億元，增長94%；存款667億元，比2015年末增加328億元，增長96.8%；資產和存款三年來接近翻了一番；貸款423億元，比2015年末增加181億元，增長75%；凈利潤4.5億元，比同期增加3.2億元，增長246%；不良貸款比例從2015年末的6.24%下降到2.75%；撥備覆蓋率從47.9%增長到163%；資產充足率從4.72%提升到10.8%。2015年末，大連銀行存、貸款市場份額雙雙位居大連地區首位。

截至2012年6月末，大連銀行資產規模達到2276億元，一般性存款余額1606億元，貸款余額964億元，實現凈利潤11.17億元，不良貸款余額為8.67億元，不良貸款比例為0.9%，資本充足率為10.89%，撥備覆蓋率達到337.14%。

四、獲獎情況：

2012中國最佳城商行零售銀行

2012年11月，在“2012第五屆中國最受尊敬銀行暨最佳零售銀行”評選中，大連銀行榮獲“2012 中國最佳城商行零售銀行”和“2012最具成長性城商行零售銀行”兩項大獎，并受邀將出席在京舉辦的頒獎活動及“2012中國零售銀行年會”。

本次評選活動是第三方對中國銀行業發展的一項客觀評估，由中國銀行業協會全程指導，至今已舉辦5屆。評選基于行業監測數據，對銀行的企業聲譽、管理能力、發展戰略、服務質量、財務運營、業務創新等指標進行綜合評估，是國內銀行業具有權威性和公信力的評選，也是唯一的針對零售銀行業務的評選。

2012最具成長性城商行零售銀行

2012年，大連銀行零售業務規模快速增長，服務與銷售能力持續提升，品牌影響力和市民口碑大幅改善，這次獲獎，充分顯示了社會公眾、研究機構、專家學者等對大連銀行零售業務優良成長性的肯定和認可。

五、小組感悟：

為了更好的學習商業銀行這門課程，在任課老師的安排下，我們小組對大連銀行做了相關的調研報告。這次的調研，對我觸動很大。不僅拓展了對銀行相關業務的知識的了解，也提升了對于銀行行業的認識，為以后的踏入社會工作開啟了一些新的想法。

通，該網點的大堂經理針對新行員存在的困惑都給予了耐心的講解和指導，讓我們對銀行的工作和建設銀行有了更直觀的認識。

調研后，小組成員們紛紛表示受益匪淺，并感謝大連銀行如此熱情積極的對我們的指導，我們深刻意識到要進一步增強自己的業務本領，拓寬自己的知識領域，為自己的職業生涯做好規劃，準確地進行自我定位，不斷提高個人素質，只有這樣，在未來的工作和學習中我們才能處理問題游刃有余。

六、附大事記：

1998年1月21日

大連市商業銀行各項存款余額達到100.26億元，首次突破百億元大關。

2001年3月28日

2015年1月4日

大連市商業銀行圓滿完成增資擴股任務，實收股本超過20億元。

2015年7月27日

大連市商業銀行中小企業融資中心成立。

2015年2月13日

中國銀行業監督管理委員會批準大連市商業銀行股份有限公司更名為大連銀行股份有限公司，簡稱大連銀行；英文名稱變更為bank of dalian co.，ltd，簡稱bank of dalian。

2015年3月31日

中國金融大典第三屆中國金融（專家）年會在北京隆重，王勁平行長被評為“2015中國城商行年度人物”。

2015年4月3日

在大連銀行更名慶典上，中央政治局、國務院副，時任遼寧省人大會主任、遼寧書記的同志與大連書記張成寅共同為大連銀行揭牌。

2015年6月29日

大連銀行uu信用卡發行，這是全國首張具有風景游園功能的信用卡。

2015年7月19日

大連銀行天津分行開業，實現了跨區域發展的突破。

2015年7月26日

2015年12月31日

大連銀行存、貸款市場份額在大連市眾金融機構中雙雙名列首位。

2015年5月14日

大連銀行向四川地震災區同胞捐款500萬元，員工個人捐款120余萬元；全行累計捐款625萬元，列全國城市商業銀行首位。

2015年7月18日

大連銀行北京分行開業，為大連銀行的發展帶來難得的歷史機遇和發展空間。

2015年9月1日

改版后的大連銀行網上銀行正式向社會推出。

致 謝

首先呢，想說這是第一次做調研報告，前前后后的忙碌真的讓我學到了不少。很感謝我們的老師，給我們提供這樣的機會，這項任務不單單只是一個作業，更是我們學習過程的一個成長，一個進步。其次呢，很感謝我們這個小組的全體組員，合作，是一個團隊少不了的精神，正是有了你們才有我們這個小組，也只有大家的共同努力，相互配合，積極創新思維才能完成我們這份調研報告。最后，不得不對大連銀行的職工們說一聲謝謝，正是你們的熱情，你們的耐心，你們的豁達才讓我們深刻的學習和了解到這么多知識，為我們的知識添加了營養劑。以上是我們小組這次的調研報告，望老師給予一定的批評建議。

1．調研目的

本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績效）、工作滿意度的調查，借助數據的支持來分析服務型企業員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎。

2．調研過程

2.1企業概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業部、勝利廣場支行、高新園區支行、人民廣場支行、開發區支行、金州支行、甘井子支行、保稅區支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經營網點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。

在十二年的發展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創新能力強、服務好、技術領先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業務收入占比、零售業務占比、中小企業占比的指標在同業中均處于較高水平，體現了良好的市場性和成長性。

面對激烈的同業競爭、趨緊的宏觀經濟調控和復雜的經營環境，招商銀行正試圖以變革創新為動力，加快推進經營戰略調整和管理國際化進程，努力將其建設成為大連地區的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現代商業銀行。

2.2企業激勵現狀分析

大連分行現有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學歷，67%以上員工具有本科以上學歷。全行共有中共-黨員175人。

銀行業屬于典型的服務型企業，隨著產品和質量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質量服務。同時，面對激烈的市場競爭，企業也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰略的高度。對于商業銀行，他們所提供的核心內容是服務，而服務的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產生滿意的顧客，所以員工激勵對于現代企業已經變得至關重要。

績考評結果所屬的檔次對應；獎金統一納入分行發放的目標管理業績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數的60%預發，待季度、年終考核結果確認后，統一兌現當年應得獎金。

此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業績考核評定、競聘上崗等項目。

雖然企業內部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現出以提升顧客滿意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發揮其應有作用。

2.3企業顧客滿意度調查分析

商業銀行與普通企業的區別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立，市場環境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業也實現了由賣方市場向買方市場的轉變。面對激烈的市場競爭，商業銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會把服務經歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關注顧客的服務過程滿意度已成為企業占領先機的必要手段。

在本次調研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業務的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業的滿意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學校、有關帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網點多、方便”，其后依次為“服務態度好”、“網絡銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。

的可能性更高。傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業正面的信息，企業所做的廣告和促銷將會更加有效。

所以，通過調查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。

2.4企業內部員工激勵存在的問題

（1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實際業績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個人工作表現和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現象依然存在，激勵作用不強。

（2）激勵措施的針對性不強，未能認真研究和掌握銀行行業員工的特點和個人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標，特別是諸如尊重和自我實現這樣的高層次需要，導致在工作中員工工作不夠積極、態度不夠熱情，進而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵效力未能充分發揮。

（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式。“能者上，平者讓，庸者下”很難落到實處。崗位職數是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。

總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認為有失公平，報酬和期望不一致，也沒有真正與業績掛鉤。同時和外資企業、外資銀行比，國內銀行員工的薪酬并不高，內心的歸屬感并不強，一旦有機會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。

3．調研結論

通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現有的激勵措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態度，進而達到提高員工滿意度方面能夠發揮什么樣的作用。

因為根據服務利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業提供的服務價值（服務內容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。

所以，這次調研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務型企業員工激勵措施的可行性，同時也為我將來的寫作過程收集到了有效的數據。總之，我會在本次調研的基礎上，在后續必要的情況下繼續深入其他銀行進行調研，并運用理論研究與實證研究相結合的方法，建立研究模型，利用所得調查數據進行分析，最后，通過對實證研究結論進行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實踐中的具體應用。

一、調查內容的分布情況

本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。

（二）、銀行服務質量的評價

據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務質量尚需改進的方面

通過上述的'分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調查結論

從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質

量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。

（一）區域分化進行

現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。

（二）業務分離進行

根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

中央經濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩健的貨幣政策，鞏固和擴大應對國際金融危機沖擊成果，保持經濟平穩較快發展，促進社會和諧穩定的大計方針，為我們來年的經濟工作指明了方向。市行公司業務部遵照省分行加快發展步伐的指示精神，認真搞好市場調研，力爭為我行改革轉型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎。

一、 我市公司業務市場現狀 xx市向來是一個農業大市、工業弱市。近幾年來，企業雖經改革改制逐漸恢復生機，但由于底子薄，科技含量低，工業經濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經濟總量在全省處于中下地位。

2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。

截止到2015年10月底，xx市全金融機構對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四。跨入億元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。

二、 目前公司業務市場存在的問題：

層次的業務需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業務吸存能力不強。

2、我行客戶行業結構單一，導致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導致公司存款余額很容易慣性下滑。

3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經濟數據以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業信息難以掌握。市行內部業務人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。

三、建議和措施

1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業務發展障礙。同時加強公司業務產品的開發，進一步完善公司業務系統，以便更好滿足客戶需求，提升公司業務的核心競爭力和市場認可度。

2、打破客戶單一行業結構，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業, 特別是各類經濟技術開發區的新型企業。該類企業處于成長期, 對金融產品和服務的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規模、調整客戶結構均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產業, 發展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養成我行的優質客戶。

3、完善公司業務信息網絡，讓資源共享,促進各單位平衡、協調發展。業務部要安排專人與財政局各個部門密切聯系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業動態信息，發現新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。

不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產品和服務有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產品和服務進行了對比，據此也對我們某某銀行的產品和服務做了一些小小的建議。

一、 調查對象：

二、 調查目的：

對比各銀行之間服務和產品的不同之處，提出合理化建議。

三、 調查方式：

走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調查資料，通過分析得出結論。

四、 產品和服務對比

總體來說，銀行業務方面差異不大，只是在一些業務處理方式上略有差別。服務方面差別主要體現在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務優于國有銀行服務。

（一）業務方面：

存取款業務：這是銀行的基本業務，差別不大，不過像農行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環利用，增加效率。

儲蓄卡業務：值得一提的是某某銀行某某卡業務。某某卡在自助設備上跨行跨省每天第一筆取款免手續費，這一點使得某某卡的用戶體驗優于我所調查的其他銀行。

信用卡業務：中信銀行信用卡業務由其信用卡中心指派專人到各支行，負責信用卡推廣和辦理。這有利于優化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔。

理財業務：某某銀行理財經理和大堂經理不是完全分割開來的，有時候大堂經理和理財經理的職責是相互重疊的。這對大堂經理和理財經理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經理職責疏忽。如大堂經理有時候忙于賣理財產品，忽略了大堂經理職責。其他銀行大堂經理和理財經理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業務銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業務時，理財經理會插空宣傳理財業務。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業務時進行捆-綁銷售理財業務，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業務：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經理壓力。

（二）服務方面：

迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業務坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經理也經常不在職責范圍之內。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。

文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農行備有自助發卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。

產品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發生。

服務態度：總體來說股份制銀行服務態度優于國有銀行，但是另一方面體現股份制銀行服務方面抓得比較嚴，有時候會引起內部工作人員反感，服務流于表面化。

五、 對某某銀行的一些建議

1、 優化atm等自助銀行設備，使其能循環利用，加大效率，并可嘗試自助發卡機等自動化設備。

2、 信用卡業務專業化，由信用卡中心等機構派專人負責，提高效率，減輕其他部門壓力。

3、 大堂經理和理財經理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。

4、 理財業務營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。

5、 可充分利用臨時實習生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務，減少人力成本。

6、 良好的服務意識繼續保持，不過服務不能太過模式化，不然顯得服務表象化，并有可能引發內部工作人員的反感。（不過不規定標準服務流程，服務有不能夠很好地做到位，思考中……）

7、 加強客戶自助取號、填單意識。

8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。

注：由于個人經歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。

xxx

2015年6月

一、 調查內容：

本次消費者調查的內容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務質量的評價。

（一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素

從問卷反饋的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。

（二） 銀行服務質量的評價

一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

二、 調查分析：

商業銀行服務質量低下成為社會關注的焦點，總體分析原因主要有：

（一） 銀行制度設計存在缺陷，銀行客戶素質參差不齊

銀行承擔了大量傳統型結算業務，如：代發工資，代收水、電費等業務，大量的中間業務為銀行帶來了可觀的經濟效益和社會效益，但是統計顯示這些低端業務占據了大量的銀行資源，影響了銀行的服務效率。雖然銀行開設了atm、網上銀行等在自助服務，但是由于銀行客戶素質參差不齊，相當的顧客難以接受這些功能，還是忠于傳統的服務模式，是這些業務不能得到充分的利用，而且自助服務功能不全面，經常出現故障，也導致了柜臺人滿為患，影響了服務的質量。

（二） 服務時間太長，造成了銀行網點客戶排隊現象

近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財服務需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導致銀行網點受理基金、理財開戶的，理財產品購買的數量成倍增加。這些業務通常都是銀行的復雜業務，辦結通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務時間，以至于出現了銀行網點客戶的排隊現象。

（三） 銀行營業網點和人員相對不足，銀行員工的業務技能同質化，

缺少專業人才

銀行為了控制成本，導致了銀行營業網點和人員的相對缺乏，銀行業務逐漸增大，但是服務人員卻反導致了銀行長期處于超負荷運轉的狀態，排隊等待時間長，導致了服務效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術仍然處于技術操作階段，只能用于處理一般的傳統業務，而現在銀行頻繁推出新業務，而銀行員工的業務技能培訓卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財等方面的專業人才，無法滿足高端客戶業務的投資融資、理財等業務的需要，造成了服務時間過長、服務效率低、服務質量不佳的狀況。

三、 調查結論：

金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊嚴重，服務標示不明，服務效率不高的現狀。銀行作為金融服務行業，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務質量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務質量，成為商業銀行面臨的重大問題之一。

投訴效果、協助解難等方面而應該是目前銀行需要重點改進的內容。

四、 解決方法：

針對以上問題，銀行要提高服務效率需要進行以下改革：

（一） 做好顧客細分，合理分流

現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足網點內部服務和銷售流程的需要，應做好顧客細分，實行差別化服務戰略，及時快速依據業務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務實行差別化服務戰略，及時快速依據業務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機自助渠道，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機充分分擔銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的'目的，提高柜臺服務效率。

銀行需要積極努力地推廣網上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過網上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉賬結算業務，首先減少了來營業網點辦理業務的客戶人數。在營業點，大堂經理進行合理分流，需要實現影印文件在排隊叫到號之前就已經準備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業務辦理時間。

一、調查內容的分布情況

本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。

（二）、銀行服務質量的評價

據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務質量尚需改進的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調查結論

從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質

量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。

（一）區域分化進行

現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。

（二）業務分離進行

根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。