為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等項(xiàng)目。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢？下面是小編為大家收集的方案策劃書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
關(guān)于企業(yè)的改制實(shí)施方案范文簡短一
根據(jù)以往的情況，每到圣誕節(jié)期間，休閑類品牌都會(huì)借著此節(jié)的機(jī)會(huì)大力的實(shí)施促銷活動(dòng)，爭取推銷自己的產(chǎn)品和品牌，提升銷量和品牌的知名度。
根據(jù)今年氣溫會(huì)比以往寒冷許多的情況，以“xxx如擁抱般溫暖”為主題的促銷活動(dòng)，針對這樣寒冷的天氣，憑借人性化的主題與物美價(jià)廉的促銷活動(dòng)相結(jié)合，為廣大的消費(fèi)者送去溫暖吧，增進(jìn)xxx與消費(fèi)者之間的互動(dòng)。
通過“xxx如擁抱般溫暖”這一主題的促銷活動(dòng)的實(shí)施，可以提高xxx品牌產(chǎn)品的銷售量以及品牌的知名度，提高消費(fèi)者對xxx產(chǎn)品的首選和忠誠度。
xxx是美國東部的一個(gè)傳統(tǒng)家族。家族中富含時(shí)尚和浪漫的氣息，受到常春藤的精神和愛的鼓舞。主人公william&catherine歡迎您加入承載夢想和幸福的家園。品牌以獨(dú)特的熊家族故事作為背景，以可愛的熊寶寶作為character，推出顏色亮麗，款式富含時(shí)尚和浪漫氣息的男女休閑服飾，適合追求時(shí)尚而又有氣質(zhì)的年輕人穿著。韓國自創(chuàng)品牌“xxx”的休閑裝深受年輕一代的喜愛，除了卡通小熊頑皮多樣的造型，它輕松自然的設(shè)計(jì)風(fēng)格、舒適柔和的質(zhì)地也受廣大消費(fèi)者的歡迎和喜愛。
xxx服飾的目標(biāo)消費(fèi)者是16~25歲活力和時(shí)尚的年輕人群。倡導(dǎo)青春活力和個(gè)性時(shí)尚的品牌形象，帶給廣大消費(fèi)者富有活力個(gè)性時(shí)尚的休閑服飾。
xxx的服飾定位于休閑服飾，品牌針對的主要目標(biāo)消費(fèi)者群體為16~25歲的時(shí)尚年輕一代，但根據(jù)市場的情況反應(yīng)，xxx實(shí)際消費(fèi)群體的年齡比定位的更寬。年輕人基本上都對休閑服飾有需求，所以作為休閑服飾，消費(fèi)人群多，市場容量相當(dāng)可觀。
xxx服飾定位于中低端客戶，面向的是大眾消費(fèi)者，在現(xiàn)今居民消費(fèi)水平得到提高的情況下，與普通居民的購買能力相當(dāng)，是一個(gè)適合廣大消費(fèi)者購買的品牌。
在同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，如何才能俘獲消費(fèi)者的心，令品牌擺脫單純的賣產(chǎn)品階段，增強(qiáng)顧客忠誠度，提高品牌的附加值，相信這是每個(gè)服裝品牌經(jīng)營者孜孜追求的目標(biāo)。
現(xiàn)今的消費(fèi)態(tài)勢：一個(gè)品牌如果具有了獨(dú)特性、唯一性，并能引起目標(biāo)消費(fèi)者的共鳴，消費(fèi)者的忠誠度也就會(huì)隨之而來。
消費(fèi)者在xxx的購物經(jīng)驗(yàn)不僅是滿足了他們購買產(chǎn)品的欲望，還能體驗(yàn)到時(shí)尚去氣息，以及更深層次的體會(huì)xxx所倡導(dǎo)的生活態(tài)度。這是xxx所獨(dú)有的品牌精髓。
xxx品牌服飾現(xiàn)有的消費(fèi)群體主要是由15~30歲這一年齡段的年輕人構(gòu)成，主要集中在大學(xué)生、中學(xué)生和工薪族。
這個(gè)年齡段的消費(fèi)群，有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和文化素養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)生活的品質(zhì)，注重生活品味。他們認(rèn)為服裝是個(gè)人品味和身份的象征，故對其的要求比較高，這群人是品牌服裝的主要消費(fèi)群。
這一類消費(fèi)群體有著很多的相似之處：一是有固定的工作時(shí)間和休息時(shí)間，節(jié)假日是他們采購的一個(gè)重要事件;二是經(jīng)濟(jì)能力受一定的限制，無法購買價(jià)格高昂的產(chǎn)品，價(jià)格因素會(huì)對他們有一定的影響;三是這一類人群會(huì)更多的追求方便，以最簡單最省事的方式購買商品;四是追求時(shí)尚，購買欲望強(qiáng)烈，購買頻率高。這些相似之處影響了這一消費(fèi)群體的購買時(shí)間、地點(diǎn)以及方式等等。
顧客何時(shí)購買。搞好商品的經(jīng)營工作，必須了解和掌握顧客在商品購買時(shí)間方面的習(xí)慣。如每天中哪段時(shí)間顧客最多，每周中星期幾購買人數(shù)最多，當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)等單位每月哪天發(fā)工資需買東西，每年哪些節(jié)令或節(jié)假日對哪種商品需求量大……以便統(tǒng)籌安排貨源、人力，最大限度地滿足顧客要求，從而也增加了自己的商品銷售量和營業(yè)額。美特斯邦威品牌服飾的消費(fèi)群體主要購買時(shí)間集中在節(jié)假日之類的休息時(shí)間，消費(fèi)者有足夠的時(shí)間來逛街購買商品。所以在節(jié)假日做促銷活動(dòng)，更能吸引這類消費(fèi)群體。
顧客何處購買。何處購買問題，包括顧客在何處下決心購買和顧客在何處實(shí)際進(jìn)行購買兩個(gè)方面的問題。兩者可能在同一地方，也可能在不同地方。有些商品，特別是耐用的消費(fèi)品，經(jīng)常是在家里作出購買決定，然后再到市場選購。對這種商品，則應(yīng)通過電視、廣播、報(bào)紙、雜志等進(jìn)行宣傳，使該商品的性能、特點(diǎn)、用法、價(jià)格、售后服務(wù)以及到何處購買等，讓其家喻戶曉，來影響消費(fèi)者，吸引顧客來現(xiàn)場購買。在實(shí)際生活中也有一些商品，是屬于顧客在購貨現(xiàn)場下決心決定購買的。在這種情況下，就要搞好商品的包裝、陳列及購貨現(xiàn)場的宣傳，以刺激顧客在現(xiàn)場的購買欲望。
顧客如何購買。購買方便，是一般顧客的普遍要求。購買方便的要求范圍很廣：要求商品形式多樣化;在商品數(shù)量、規(guī)格上要求具備各種顧客需要的尺碼、花色、品種和數(shù)量;在時(shí)間上要求隨叫隨到;在地點(diǎn)上要求盡可能就地就近購買;在包裝上易識別、攜帶、使用和陳列等;在購買方式上要求有函購、電購、托運(yùn)和送貨上門等;在付款方式上要求有分期付款、先買后付款等。對顧客這些購買方便要求，農(nóng)村專業(yè)戶應(yīng)盡量努力做到，才能擴(kuò)大自己在顧客中的影響。
在目前的休閑服飾市場上，與xxx產(chǎn)品風(fēng)格相似，價(jià)格區(qū)間接近，有著相同的目標(biāo)消費(fèi)群體的品牌主要有唐獅、美邦兩個(gè)，也就是xxx的直接競爭者。主要競爭方面就是品牌理念和設(shè)計(jì)的風(fēng)格樣式，在做促銷這方面基本上都是差不多的，所以促銷也成為了競爭時(shí)必不可少的方式。
將美邦、唐獅與xxx進(jìn)行比較，得出競爭者的優(yōu)勢劣勢。xxx的質(zhì)量比唐獅的要好一點(diǎn)，但是款式?jīng)]有唐獅的新穎，時(shí)尚性能比不過唐獅。美邦的質(zhì)量不如xxx，但是促銷一直做得很好，優(yōu)惠活動(dòng)多，很大程度上吸引了那些對價(jià)格敏感的顧客。
1.它的面料主要是棉的，成本較低，舒適度比較好，有利于青少年的健康，因此它在原材料上占有很大優(yōu)勢。
2.獨(dú)具特色的經(jīng)營管理理念和品牌文化內(nèi)涵，樹立了良好的企業(yè)形象。
3.獲得信息很快，世界各地流行服飾面料、款式、設(shè)計(jì)風(fēng)格的信息會(huì)很快接收到。使它始終緊跟國際潮流，引領(lǐng)休閑時(shí)尚。
1.缺乏優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師隊(duì)伍，它的服飾款式相似，無新鮮感與其他同類服飾品牌相比無明顯特點(diǎn)，極其缺乏高端設(shè)計(jì)人才及引領(lǐng)世界潮流的服裝企業(yè)，其中絕大部分設(shè)計(jì)都是跟隨歐美、韓國等國的潮流，創(chuàng)新能力較差。
2.而且設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)勞動(dòng)力成本相對較高。
1.中國經(jīng)濟(jì)將保持較快增長，這為中國服裝業(yè)企業(yè)的發(fā)展提供了良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境
2.由于休閑服飾行業(yè)相對于國際品牌來說，還很不成熟，知名品牌企業(yè)的規(guī)模和市場的占有率都很小，地位尚不穩(wěn)固，抓住機(jī)遇，練好內(nèi)功，做好推廣。
1.國際中低端品牌的進(jìn)駐，對xxx的品牌造成一定影響。
2.其他區(qū)域服飾品牌的威脅，像唐獅、美邦、真維斯是不容忽視的區(qū)域競爭對手，休閑服飾企業(yè)較多，競爭比較激烈。
現(xiàn)今的休閑服裝行業(yè)發(fā)展迅猛，無論是款型樣式的設(shè)計(jì)，供應(yīng)商提供的原材料，還是最后工廠的加工制作，都有專業(yè)的設(shè)計(jì)師、工人的精心工作，水平都很高，生產(chǎn)出的產(chǎn)品在質(zhì)量上差距其實(shí)都不是很大，看的就是設(shè)計(jì)師所推崇的風(fēng)格是否符合現(xiàn)在的消費(fèi)者心理。所以很多休閑服裝都著重樹立自己的品牌，倡導(dǎo)品牌理念和品牌文化，確立品
牌優(yōu)勢，并配以適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)，鞏固原有顧客，吸引新顧客。
1.會(huì)員(擁有xxx會(huì)員卡的消費(fèi)者)
2.普通消費(fèi)者(沒有xxx會(huì)員卡的消費(fèi)者)
3.公眾(暫時(shí)對xxx產(chǎn)品沒有需求)
1.以圣誕節(jié)為契機(jī)，提高公眾對xxx的認(rèn)知程度、品牌好感和口碑;
2.提升會(huì)員對xxx的品牌忠誠度;
3.提升普通消費(fèi)者的xxx品牌的首選度;
4.提高公眾對xxx品牌的美譽(yù)度;
5.新產(chǎn)品促銷;
6.清空過季產(chǎn)品。
7.對競爭者起到一定的遏制作用。
12月25日-1月3日
1.主題：xxx如擁抱般溫暖。
2.主題闡述：xxx公司在圣誕節(jié)之際，給新老會(huì)員和消費(fèi)者提供溫暖舒適而且價(jià)格比平時(shí)更加優(yōu)惠的服裝，回饋消費(fèi)者對xxx的支持與厚愛，讓消費(fèi)者在這個(gè)寒冬像擁有擁抱般的溫暖，不再寒冷。
促銷讓利+贈(zèng)品+會(huì)員積分翻倍
(1)冬季產(chǎn)品一件9.5折，兩件8.5折;
(2)秋季產(chǎn)品一件8折，兩件7折。
(1)滿100元，贈(zèng)送xxx精美xxx相冊一本;
(2)滿200元，贈(zèng)送xxx精美圍巾一條;
(3)滿500元，贈(zèng)送xxx精美錢夾一個(gè);
(4)滿1000元，贈(zèng)送以上所有禮品并附帶會(huì)員卡一張。
會(huì)員在活動(dòng)期間購買商品可享受雙倍積分。
“xxx如擁抱般溫暖?！鳖伾耘{(diào)為主，一定要彰顯如家般的溫馨，要在顧客看過一眼之后給顧客留下美好的印象。
(1)將主打的冬裝擺放于黃金位置，以價(jià)格從高到低為擺放標(biāo)準(zhǔn);
(2)選擇部分過季產(chǎn)品與冬裝配搭，體現(xiàn)整體效果;
(3)將大部分過季的產(chǎn)品擺放在過季產(chǎn)品促銷區(qū)。
(4)選擇一些樣式非常好的產(chǎn)品，擺放在店中間顯眼處，看到這些產(chǎn)品要給顧客眼前一亮的感覺，爭取顧客能一次性就看中其中一款或者更多。
(1)冬裝海報(bào)張貼于顯眼位置和主打冬裝擺放區(qū)域;
(2)將過季產(chǎn)品促銷海報(bào)張貼在過季產(chǎn)品擺放區(qū)處。
(1)一人負(fù)責(zé)宣傳單發(fā)放;
(2)一人負(fù)責(zé)收銀;
(3)一人負(fù)責(zé)贈(zèng)品發(fā)放;
(4)一人負(fù)責(zé)商品的補(bǔ)充;
(5)三人負(fù)責(zé)導(dǎo)購和商品安全;
(6)一名店長，負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)工作。
12月24日21：00-22:00商品布局，張貼海報(bào)，圣誕小物件布置。
12月25日至1月3日9：00-9:25員工鼓勵(lì)，圣誕帽發(fā)放及佩戴。
12月25日至1月3日9:30-21:00進(jìn)行正常的營業(yè)及活動(dòng)的開展。
12月25日至1月3日21:00-21:30對商品進(jìn)行整理，對工作進(jìn)行總結(jié)。收回圣誕帽。
1.商城入口、外墻、電子大屏幕等顯眼處設(shè)立促銷活動(dòng)廣告。
2.店內(nèi)播音室滾動(dòng)播出本次促銷活動(dòng)內(nèi)容。
3.分配人員負(fù)責(zé)發(fā)放宣傳單。
物品數(shù)量單價(jià)合計(jì)
商城廣告10天500/天5000元
宣傳單3000張0.5/張1500元
店內(nèi)海報(bào)15張20/張300元
圣誕物件40個(gè)均價(jià)5元200元
總計(jì)7000元
根據(jù)事前預(yù)測，活動(dòng)將持續(xù)10天，活動(dòng)期間的傳單有效率為30%，那么將會(huì)有3000*30%=900人次來本店光顧，每人的平均消費(fèi)在300元，銷售額將為900*300=270000元。再加上其他渠道有大約300人次，那么銷售總額應(yīng)該在300*300+270000=360000元。同時(shí)，通過這次活動(dòng)，必定會(huì)將品牌推廣到更高的程度。
關(guān)于企業(yè)的改制實(shí)施方案范文簡短二
一直以來，服務(wù)被認(rèn)為是不能均衡生產(chǎn)的有形產(chǎn)品，但是將制造業(yè)的六西格瑪管理思想引入服務(wù)領(lǐng)域，提出了“像制造企業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”的口號，將呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程分段操作，量化成具體的服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)提供的制造化。
為此，我們可以想見，服務(wù)可以均衡提供，而均衡服務(wù)有利于企業(yè)的資源運(yùn)用和長久發(fā)展。在電信運(yùn)營領(lǐng)域，服務(wù)提供的不均衡性表現(xiàn)得較為明顯，主要體現(xiàn)在服務(wù)比重、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)形式、服務(wù)疊加性等方面，筆者試圖通過均衡理論溯源，探討在電信運(yùn)營領(lǐng)域均衡理論的適用性以及運(yùn)用均衡服務(wù)策略解決服務(wù)過程的實(shí)際問題。
不管我們是長期置身于通信業(yè)的從業(yè)者，還是對電信運(yùn)營服務(wù)特點(diǎn)有所觀察的人，都不難發(fā)現(xiàn)在電信服務(wù)領(lǐng)域普遍存在如下現(xiàn)象：
其一，自有渠道與社會(huì)渠道間服務(wù)質(zhì)量和水平不均衡。一方面，社會(huì)渠道(合作渠道)在服務(wù)功能上存在不足，服務(wù)質(zhì)量較自有渠道有顯著差異;另一方面，自有渠道所承載的服務(wù)功能相對沉重，營銷功能卻相對弱化。
其二，實(shí)體渠道和電子渠道服務(wù)資源配置缺乏動(dòng)態(tài)均衡。實(shí)體渠道服務(wù)需求在時(shí)間軸上具有顯著的不均衡特征，“忙時(shí)”的排隊(duì)體驗(yàn)嚴(yán)重影響客戶感知。電子渠道分流作用不顯著，未能有效提高資源利用率和客戶滿意度。
其三，實(shí)體營銷渠道間的效益不均衡。實(shí)體營銷渠道中的自有渠道由于不斷強(qiáng)化服務(wù)和形象展示功能，營銷功能和盈利能力弱化，不能充分發(fā)揮自有渠道資產(chǎn)的綜合效能;相比之下，社會(huì)渠道盈利能力強(qiáng)，但服務(wù)功能薄弱。
其四，渠道間的服務(wù)效率不均衡。各類渠道片面追求所提供業(yè)務(wù)種類的全面化，服務(wù)效率參差不齊，存在服務(wù)過度和服務(wù)不足的矛盾。實(shí)際上，并不是所有渠道同等重要，也不是所有業(yè)務(wù)都適合在所有渠道推廣。
其五，考核機(jī)制不能有效促進(jìn)服務(wù)資源配置的動(dòng)態(tài)均衡。不同地區(qū)的營業(yè)廳未能制定差異化的考核標(biāo)準(zhǔn);在不同的市場競爭條件下和特殊的營銷活動(dòng)期間，考核標(biāo)準(zhǔn)缺乏靈活性，不能有效地促進(jìn)服務(wù)資源的優(yōu)化配置。
諸如此類的服務(wù)不均衡，使得企業(yè)服務(wù)資源的利用率、服務(wù)滿意度乃至服務(wù)效益受到極大影響，而均衡服務(wù)理論卻能幫助我們找到解決之道。
均衡原本是物理學(xué)中的概念，它表示當(dāng)某一物體同時(shí)受到幾個(gè)方面不同的外力作用時(shí)，若合力為零，則該物體將處于靜止或勻速直線運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，這種狀態(tài)就是均衡。英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬歇爾把這一概念引入經(jīng)濟(jì)學(xué)，主要指經(jīng)濟(jì)中各種對立的、變動(dòng)著的力量處于一種力量相當(dāng)、相對靜止、不再變動(dòng)的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系統(tǒng)地分析研究不同經(jīng)濟(jì)主體在利益驅(qū)動(dòng)下的各種行為、過程及結(jié)果，在此基礎(chǔ)上形成的一般均衡體系是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本分析方法。
這種分析方法被廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營后，得到了進(jìn)一步拓展。其中最有意義的應(yīng)用，是均衡生產(chǎn)理論的提出和在制造業(yè)的實(shí)踐。北京郵電大學(xué)曾劍秋教授創(chuàng)新思維，提出了均衡服務(wù)理論。基于這一理論，我們對均衡服務(wù)在電信領(lǐng)域的應(yīng)用策略進(jìn)行了較為深入的研究和實(shí)踐。
電信產(chǎn)品和服務(wù)在很大程度上存在易模仿性，為此各運(yùn)營商紛紛提出差異化和便捷性服務(wù)，以應(yīng)對同業(yè)競爭并滿足客戶需求。但是，作為服務(wù)提供者，需要考慮企業(yè)自身的服務(wù)資源，也只有正確地對服務(wù)資源進(jìn)行配置，才能使企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的價(jià)值并保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。均衡服務(wù)理論正是基于對服務(wù)資源的優(yōu)化配置，同時(shí)以滿足客戶需求和應(yīng)對同業(yè)競爭為前提提出來的。
如果我們以企業(yè)目前存在的上述現(xiàn)實(shí)問題為出發(fā)點(diǎn)，借鑒源于生產(chǎn)領(lǐng)域均衡生產(chǎn)的思想，可以提出均衡服務(wù)理論，即均衡服務(wù)是指在滿足客戶需求的前提下，優(yōu)化各接觸點(diǎn)服務(wù)資源的配置，實(shí)現(xiàn)服務(wù)均衡性的可持續(xù)發(fā)展過程，并在此過程中穩(wěn)步提高客戶滿意度。
一、對于企業(yè)來說，達(dá)到服務(wù)效益的均衡，提供適度服務(wù)，使投入產(chǎn)出比最優(yōu)。
二、對于客戶來說，得到滿意度的均衡，即企業(yè)針對不同的客戶能夠提供差異化服務(wù)。
三、競爭對手策略直接影響企業(yè)的運(yùn)營和客戶感知，均衡服務(wù)需考慮市場競爭環(huán)境以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)均衡。在“均衡服務(wù)”理論模型構(gòu)建過程中，均衡服務(wù)包含三方面的影響因素：
第一，電信運(yùn)營企業(yè)達(dá)到服務(wù)效益的均衡;
第二，用戶達(dá)到滿意度的均衡;
第三，充分考慮競爭對手對企業(yè)自身策略和客戶滿意度的影響，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)均衡。因此，在構(gòu)建均衡服務(wù)模型時(shí)，以服務(wù)競爭、服務(wù)能力、服務(wù)期望三方面理論研究為基礎(chǔ)，將電信運(yùn)營企業(yè)的均衡服務(wù)影響因素歸納為以下五個(gè)方面：盈利能力、市場挖掘、創(chuàng)新潛力、協(xié)同合作性與滿意度貢獻(xiàn)。
均衡服務(wù)探討的是服務(wù)能力和服務(wù)期望、服務(wù)能力和服務(wù)競爭之間的均衡。。服務(wù)能力和服務(wù)期望的均衡源自一般均衡理論，服務(wù)能力和服務(wù)競爭之間的均衡來自博弈均衡思想。綜合考慮這兩種均衡，運(yùn)營商可以實(shí)現(xiàn)適度服務(wù)，達(dá)到高效的服務(wù)資源配置，以充分滿足客戶期望并應(yīng)對市場競爭。
對于服務(wù)期望和服務(wù)能力的均衡，要從三個(gè)方面進(jìn)行策略研究，一是調(diào)配影響服務(wù)能力的資源以滿足客戶服務(wù)期望;二是通過對客戶服務(wù)期望的有效管理，以企業(yè)服務(wù)資源觸點(diǎn)配置的有效能力為軸線達(dá)到均衡標(biāo)準(zhǔn);三是通過對服務(wù)能力和服務(wù)期望的組合改變實(shí)現(xiàn)預(yù)期均衡效果。
實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力和服務(wù)期望均衡的難點(diǎn)在于運(yùn)營商的服務(wù)能力在一定時(shí)期內(nèi)是固定的，而客戶的服務(wù)期望卻是波動(dòng)的。加之個(gè)別情況下服務(wù)人員的疏忽、突發(fā)事件或者網(wǎng)絡(luò)故障等原因，服務(wù)能力會(huì)在某個(gè)時(shí)段被最大限度地降低。這種情況下，要想讓服務(wù)能力應(yīng)對多變的服務(wù)期望，就要從影響服務(wù)能力和服務(wù)期望的因素著手，通過與客戶溝通，改變他們對服務(wù)期望的時(shí)機(jī)，讓其參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程，有選擇性地向客戶提供多樣化的預(yù)定服務(wù)和互補(bǔ)性服務(wù)。同時(shí)，預(yù)見性地?cái)U(kuò)展現(xiàn)存的服務(wù)能力，充分利用和整合行業(yè)資源，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給在企業(yè)與客戶之間的均衡。
對于服務(wù)能力和服務(wù)競爭的均衡，要從服務(wù)觸點(diǎn)這一基本代表運(yùn)營商服務(wù)能力的因素入手，提出基于服務(wù)觸點(diǎn)管理的管控體系。該體系定位為將應(yīng)對競爭對手的策略轉(zhuǎn)化為企業(yè)有效可行的服務(wù)資源的配置行為。根據(jù)服務(wù)能力和服務(wù)競爭均衡服務(wù)策略體系，可以將服務(wù)觸點(diǎn)管控體系分解為服務(wù)流程診斷分析、服務(wù)觸點(diǎn)分解與定義、服務(wù)觸點(diǎn)分布與檢測、服務(wù)價(jià)值承諾轉(zhuǎn)化、服務(wù)組織調(diào)整與優(yōu)化、服務(wù)監(jiān)督與考核六個(gè)步驟。
渠道均衡服務(wù)提升策略是通過實(shí)體渠道和電子渠道均衡服務(wù)提升完成的。通過自有渠道內(nèi)部市場化和加強(qiáng)社會(huì)渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系建設(shè)來實(shí)現(xiàn)實(shí)體渠道均衡服務(wù)的提升策略。
我們根據(jù)業(yè)務(wù)原則對多電子渠道進(jìn)行整體規(guī)劃，即在確定服務(wù)或產(chǎn)品的提供方式之前，充分分析渠道、服務(wù)或產(chǎn)品、客戶三方面的特性及發(fā)展階段，選擇不同的渠道向不同的客戶推薦不同的服務(wù)與產(chǎn)品。也就是說，通過選擇最適合的渠道組合，在合適的時(shí)間，以合適的渠道，將最合適的服務(wù)或產(chǎn)品提供給合適的客戶，最終達(dá)到提升電子渠道均衡服務(wù)的目的。
服務(wù)資源的有限與服務(wù)需求的無限及波動(dòng)形成矛盾。天津移動(dòng)客服中心忙時(shí)的最高呼入量為49.5萬次，閑時(shí)最低呼入量為12.8萬次，忙閑時(shí)話務(wù)量的最大差值為36.7萬次，忙時(shí)話務(wù)量是閑時(shí)的3.87倍。忙時(shí)最低接通率為28.85%，閑時(shí)最高接通率為81.38%，忙閑時(shí)接通率最大差值為52.53個(gè)百分點(diǎn)。從服務(wù)資源看，忙時(shí)需客服代表691名，閑時(shí)僅需客服代表300名，如不做忙時(shí)分流、閑時(shí)服務(wù)拓展，必然產(chǎn)生較大的服務(wù)資源閑置。如果我們根據(jù)均衡服務(wù)理論有針對性地進(jìn)行削峰平谷，其結(jié)果懸殊。
首先是最大化地均衡忙日服務(wù)需求，提高忙日服務(wù)水平。挖掘內(nèi)部潛力，采取忙時(shí)策略，分流忙時(shí)話務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源利用最大化。對敏感客戶(話費(fèi)敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、資費(fèi)敏感、營銷活動(dòng)敏感)的規(guī)模群體，利用短/彩信提供主動(dòng)服務(wù);推出個(gè)性化語音流程、“我的10086”語音菜單訂制服務(wù);設(shè)計(jì)“新入網(wǎng)客戶流程”;為滿足客戶不同時(shí)間段的服務(wù)需求，開通“月底、月初”語音流程;
在每天三個(gè)最忙時(shí)間段，ivr語音提示客戶錯(cuò)開忙時(shí)撥打，引導(dǎo)自助;每月1日、31日，向使用自助服務(wù)的客戶贈(zèng)送二維碼電影優(yōu)惠券，培養(yǎng)自助習(xí)慣;為撥打人工無法接通客戶提供第二次自助語音流程，減少重復(fù)撥打，并在語音流程中嵌入“短信廳、網(wǎng)上廳、掌上廳”服務(wù)方式。由此，最大限度地使忙時(shí)話務(wù)得到分流和疏導(dǎo)。同時(shí)，合理利用服務(wù)資源，科學(xué)排班，提高排班擬合度。
排班顆粒細(xì)化為20人/30分鐘/組，一旦排隊(duì)客戶≥30個(gè)，后臺支撐班長即應(yīng)急接續(xù)：利用強(qiáng)化訓(xùn)練縮短通話時(shí)長，提升接續(xù)效能，結(jié)果通話時(shí)長下降了4.93秒，全月增加了18.5萬次接續(xù)量。通過“標(biāo)桿班組”的傳、幫、帶，提升溝通技巧，減少客戶重復(fù)撥打。建立專席，如數(shù)據(jù)專席、積分專席、疑難專席等。優(yōu)化系統(tǒng)支撐能力，為話務(wù)員提供“以客戶關(guān)注點(diǎn)”為導(dǎo)向的集成界面，簡化操作，縮短處理時(shí)長。收集常見的客戶咨詢口徑，系統(tǒng)自動(dòng)提醒話務(wù)員業(yè)務(wù)互斥關(guān)系，提升服務(wù)效能。開展各類業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升競賽，鼓勵(lì)人才，彰顯優(yōu)秀。諸如此類，千方百計(jì)提高服務(wù)資源的利用率。
其次是在閑時(shí)開展主動(dòng)服務(wù)營銷，提高服務(wù)資源利用率。采取閑時(shí)策略，拓寬閑時(shí)服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)資源損耗最小化。主動(dòng)外呼“高頻撥打”客戶，調(diào)研需求，滿足客戶預(yù)期;向客戶推廣“我的10086”，提高自助客戶使用率;向?qū)~單產(chǎn)生疑問的客戶主動(dòng)推介“短/彩信賬單”訂制服務(wù);向關(guān)注月初集中扣費(fèi)客戶主動(dòng)推介“月租日計(jì)”;針對集中呼入，開展外呼調(diào)研，分析客戶服務(wù)心理，尋找規(guī)律滿足預(yù)期。
同時(shí)，分析客戶潛在需求，提供“平滑式服務(wù)營銷”，配合市場部門開展各類營銷活動(dòng)，如“資費(fèi)顧問、品牌提升、來顯、彩鈴、優(yōu)惠包、無線座機(jī)”等業(yè)務(wù)受理。通過閑時(shí)策略，由“等待呼入”變?yōu)椤爸鲃?dòng)呼出，預(yù)約受理，提前服務(wù)”，形成閑時(shí)接續(xù)忙時(shí)話務(wù)的良好局面。
通過削峰平谷的均衡策略，我們看到了非常顯著的成效：客戶呼入量忙時(shí)與閑時(shí)差值由原來的37萬次，降為目前的21萬次;人工接通率月忙時(shí)1日的接通率由原來的不足40%提升為目前的61%;忙閑時(shí)話務(wù)量不斷均衡，員工忙時(shí)工作強(qiáng)度、服務(wù)壓力也得到有效緩解，員工滿意度得以提升。忙閑有序，良性循環(huán)，客戶需求與服務(wù)資源得到最佳配置，公司效益最大化。可以說，在客服中心忙時(shí)不忙，閑時(shí)不閑，實(shí)現(xiàn)客戶、員工、公司三方面都滿意。
電子渠道提升是重要的均衡服務(wù)策略。20xx年，天津移動(dòng)的電子渠道工作成果顯著，有效節(jié)約了企業(yè)成本。20xx年，電子渠道全年累計(jì)辦理業(yè)務(wù)3116萬筆，較20xx年2524萬筆增加約600萬筆，月均辦理量增加約50萬筆。電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比為61.1%，較20xx年有明顯提升，起到了較好的分流作用。網(wǎng)站活躍客戶數(shù)為262萬人，較20xx年翻了4番，活躍客戶平均占比由年初的15.4%提升至54%。
截至20xx年年底，網(wǎng)上營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)功能89大類540小項(xiàng)，短信營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)功能64大項(xiàng)751根節(jié)點(diǎn)，各渠道承載業(yè)務(wù)種類均達(dá)70%。以單筆業(yè)務(wù)電子渠道比實(shí)體渠道節(jié)省5.12元計(jì)算，20xx年電子渠道為公司節(jié)省成本約1.6億元。
通過對電子渠道單筆業(yè)務(wù)成本分析，我們得出電子渠道單筆業(yè)務(wù)(含咨詢、查詢)成本為0.18元，實(shí)體渠道為3.94元。不含咨詢、查詢，電子渠道單筆成本為0.9元，實(shí)體渠道為5.31元。電子渠道的單筆業(yè)務(wù)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)體渠道，效益優(yōu)勢突出。因此，我們加大了電子渠道的推廣力度，重點(diǎn)分流查詢、咨詢、繳費(fèi)等辦理量大及標(biāo)準(zhǔn)化程度高的業(yè)務(wù)，提高電子渠道滲透率。
通過推進(jìn)電子渠道全業(yè)務(wù)承載工作，擴(kuò)大網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳的業(yè)務(wù)承載種類，提升了電子渠道業(yè)務(wù)承載能力。同時(shí)，強(qiáng)化10086熱線作為電子渠道運(yùn)營實(shí)體的功能，與網(wǎng)站、wap、短信結(jié)合，使其成為集跟蹤服務(wù)、產(chǎn)品銷售、物流配送等功能為一體的產(chǎn)品銷售平臺。與此同時(shí)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)支付功能，大力推廣手機(jī)錢包業(yè)務(wù)。
電子渠道服務(wù)水平的提升有效地降低了實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力，提升了客戶滿意度，有效降低了業(yè)務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)了電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比75%的目標(biāo)。電子渠道服務(wù)內(nèi)涵的有效拓展，為移動(dòng)業(yè)務(wù)的未來發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，使電子渠道與實(shí)體渠道的服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)了均衡。
均衡服務(wù)理論的提出，有益于企業(yè)資源的合理運(yùn)用，可以提升企業(yè)競爭力。從均衡服務(wù)的角度探討如何保證企業(yè)資源利用效率最優(yōu)以及如何保持公司持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的課題，值得我們共同思考。
關(guān)于企業(yè)的改制實(shí)施方案范文簡短三
自參加公司開展的自查自糾活動(dòng)以來，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)黨的xx大、xx屆三中全會(huì)的有關(guān)文件、習(xí)近平總書記系列重要講話以及公司下發(fā)的各種文件，并結(jié)合自身工作實(shí)際，深入細(xì)致地查找自己在學(xué)習(xí)態(tài)度、工作方法、管理經(jīng)驗(yàn)及日常管理工作的執(zhí)行力度等方面存在的問題。作為一名分公司的管理人員，更應(yīng)該深刻剖析存在問題的原因，提出切實(shí)可行的整改措施，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高工作效率?，F(xiàn)將本人自查自糾情況報(bào)告如下：
一、存在的主要問題
(一)學(xué)習(xí)缺乏主動(dòng)性，不夠系統(tǒng)、不夠深入。作為企業(yè)的基層管理人員，需要有較高的政策理論水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能知識，才能做到實(shí)現(xiàn)理論聯(lián)系實(shí)際、理論指導(dǎo)實(shí)際，而我目前與這樣的理想狀態(tài)還存在一定差距。其根本原因有以下幾個(gè)方面，首先對學(xué)習(xí)的必要性認(rèn)識不足，認(rèn)為身處基層，只要把全年生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)完成，做到領(lǐng)用戶滿意，確保不發(fā)生安全責(zé)任事故就夠了，學(xué)不學(xué)一樣能搞好工作;其次學(xué)習(xí)方法欠佳，沒有把理論知識聯(lián)系實(shí)際工作去學(xué)，學(xué)習(xí)內(nèi)容也不夠全面、深入，疏于學(xué)習(xí)政策理論和法律法規(guī)及企業(yè)管理方面的知識。由于放松學(xué)習(xí)，自己的綜合素質(zhì)鮮有提升，就如同缺少了進(jìn)步的深層動(dòng)力。
(二)工作主動(dòng)性有所欠缺。誠如前文提及到，作為基層管理者
可能只著眼于當(dāng)前面臨的實(shí)際問題，而很少利用全局觀念去思考更為宏觀的問題。而缺乏創(chuàng)造性思維、缺乏進(jìn)取精神也讓日常工作囿于簡單的“結(jié)果導(dǎo)向型”工作方式。要想成為一名優(yōu)秀的管理者，必須要在日常工作中理清思路、有的放矢、銳意進(jìn)取，重新掌控在日常工作中的主動(dòng)權(quán)。
二、存在問題原因分析
一是自身學(xué)習(xí)不夠，思想素質(zhì)、理論教養(yǎng)、認(rèn)識水平不高。特別是對馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想的學(xué)習(xí)、理解不夠透徹和深入。沒能完全運(yùn)用科學(xué)的理論武裝自己的頭腦、指導(dǎo)自己的言行，從而導(dǎo)致認(rèn)識上、行為上的一些偏差。二是宗旨觀念不強(qiáng)，對照本次自查自糾活動(dòng)的主題“勇于擔(dān)當(dāng)、履職盡責(zé)”來說，在依法治企、降本增效、愛崗敬業(yè)、提升服務(wù)等方面還有一定的提升空間。三是自我要求不夠嚴(yán)格，反映出一定程度的失之于寬。無論是思想意識還是工作上，有時(shí)思考問題、處理問題顯得不夠嚴(yán)謹(jǐn)，有圖“完成任務(wù)”，“交差”的觀念，不講究精益求精。
三、整改措施
對照開展自查自糾工作的原則和指導(dǎo)思想，結(jié)合公司文件精神，認(rèn)真反思和檢查自己的問題和不足，自查剖析存在問題的根源。認(rèn)真面對，慎重對待，深刻檢查，提出改正自己的措施，為下步徹底改正自己的不足提供思路。我將自覺按照以下措施改正自己提高自己。
(一)刻苦學(xué)習(xí)，振奮精神.提高工作水平要自覺把理論學(xué)習(xí)作為自己的第一需要，聯(lián)系實(shí)際學(xué)，扎實(shí)深入學(xué).學(xué)以致用，不斷提高工作水平，提高為人民服務(wù)的本領(lǐng)，杜絕“形式主義、官僚主義、享樂主義、奢靡之風(fēng)”等不正之風(fēng)，充分展示自己的能力。要把自己空余的時(shí)間都放在學(xué)習(xí)上，學(xué)習(xí)黨的基本路線、方針，政策，學(xué)習(xí)分管業(yè)務(wù)，不斷用新知識、新理念武裝自己的頭腦，增強(qiáng)自己的才干，提高駕馭工作的能力。
(二)開拓創(chuàng)新，不斷進(jìn)取，要敢于沖破傳統(tǒng)理念和習(xí)慣勢力的束縛，不因循守舊，要?jiǎng)?chuàng)造性地開展工作，不斷總結(jié)和完善已有的經(jīng)驗(yàn)，找出新思路、新方案，落實(shí)新舉措，開創(chuàng)新局面。著力做到在依法治企、降本增效、履職盡責(zé)、安全監(jiān)督、提升服務(wù)等“六個(gè)勇于擔(dān)當(dāng)”，為實(shí)現(xiàn)“六個(gè)一”目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。要嚴(yán)格要求自己，克服松懈心理和懶散情緒，樹立嶄新的奮斗目標(biāo)，保持旺盛的精力，積極肯干，吃苦耐勞，為實(shí)現(xiàn)“企業(yè)發(fā)展、成果共享、員工幸福”的“藍(lán)天夢”貢獻(xiàn)出自己的一份綿薄之力。
關(guān)于企業(yè)的改制實(shí)施方案范文簡短四
1. 求生存，敬業(yè)愛崗，與公司共命運(yùn)，謀發(fā)展，開拓進(jìn)取創(chuàng)企業(yè)新局面
2. 追求卓越，挑戰(zhàn)自我全力以赴，目標(biāo)達(dá)成。
3. 把握真人性洞悉真人心成就真人生。
4. 品質(zhì)是環(huán)環(huán)相扣的過程
5. 要改變命運(yùn)，首先改變自我。
6. 公司是我家，振興靠大家
7. 每一天進(jìn)一步踏上上成功路。
8. 高起點(diǎn)，嚴(yán)要求，抓質(zhì)量，保安全，促進(jìn)度，爭一流
9. 構(gòu)建質(zhì)量誠信體系，建設(shè)安全健康環(huán)境
10. 主動(dòng)出擊，心里不急，習(xí)慣拜訪，習(xí)慣活動(dòng)。
11. 團(tuán)結(jié)一心，其利斷金!
12. 不斷超越，追求完美