物業(yè)管理個(gè)人工作年終總結(jié)通用

總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進(jìn)提高，趨利避害，避免失誤。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

物業(yè)管理個(gè)人工作年終總結(jié)通用一

1、目的

根據(jù)總公司財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)處內(nèi)部報(bào)銷、付款程序，嚴(yán)格有關(guān)手續(xù)。

2、適用范圍

適用于物業(yè)處各部門和全體員工。

3、職責(zé)

3.1財(cái)務(wù)部統(tǒng)一辦理物業(yè)處所有財(cái)務(wù)結(jié)算，并進(jìn)行集中管理。

3.2財(cái)務(wù)部對(duì)物業(yè)處各項(xiàng)目管理部的開支情況進(jìn)行總體控制，并執(zhí)行董事的授權(quán)范圍內(nèi)辦理公司內(nèi)部往來結(jié)算及公司與其他單位的財(cái)務(wù)收支事項(xiàng)。

4、程序

4.1審批權(quán)限

4.1.1各級(jí)管理人員按照總公司規(guī)定的權(quán)限簽批;

4.1.2各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)該項(xiàng)部門所發(fā)生的業(yè)務(wù)進(jìn)行審查簽字。

4.1.3對(duì)不符合規(guī)定的貨幣資金支付業(yè)務(wù)，審批人應(yīng)當(dāng)拒絕批準(zhǔn)。

4.2報(bào)銷程序

4.2.1取得原始憑證

原始憑證必須是公司經(jīng)營業(yè)務(wù)流動(dòng)中經(jīng)正正規(guī)渠道取得的合法、有效的憑據(jù)，經(jīng)稅務(wù)部門監(jiān)章的正式發(fā)票，經(jīng)物價(jià)、財(cái)政部門監(jiān)章的正式收據(jù)，公司與業(yè)務(wù)往來單位簽定的合同(協(xié)議)。

因特殊原因不能取得合法憑據(jù)的，須由經(jīng)辦人填寫情況說明單，闡明原因，經(jīng)證明人證實(shí)，部門負(fù)責(zé)人簽字，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核，董事長批準(zhǔn)簽字，方可作為報(bào)銷沖賬的憑據(jù)。

4.2.2原始憑證的種類：

a全國聯(lián)運(yùn)、貨運(yùn)統(tǒng)一發(fā)票;

b各省市餐飲、娛樂業(yè)定額發(fā)票;

c非經(jīng)營性結(jié)算統(tǒng)一收據(jù);

d其他服務(wù)業(yè)發(fā)票;

e商業(yè)零售發(fā)票

f其他國家監(jiān)制的合法發(fā)票。

4.2.3原始憑證必須具備以下主要內(nèi)容：

購物發(fā)票、收據(jù)應(yīng)有：

品名(收費(fèi)項(xiàng)目)，數(shù)量、單價(jià)(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))，金額，收款人簽章(簽字)。

合同應(yīng)有：有效數(shù)量、價(jià)款(酬金)、付款期限。

4.2.4填制報(bào)銷憑證

費(fèi)用報(bào)銷單;

借款單;

4.2.5報(bào)銷憑證粘貼

a較小的票據(jù)，如停車費(fèi)等，應(yīng)粘貼在“報(bào)銷單據(jù)粘貼單”的方框內(nèi);

b較大的票據(jù)，粘貼在報(bào)銷單的左邊(左齊報(bào)銷單邊框，上齊報(bào)銷單邊沿)。將有關(guān)空白結(jié)算憑證粘貼在上面(如“較大票據(jù)”粘貼法)，并準(zhǔn)確、完整、清晰地填制。

c若有附件(如：批文、說明、申請(qǐng)等)，須將附件折疊，整齊地粘貼在背面。

4.2.6報(bào)銷原則及過失責(zé)任

a堅(jiān)持誰發(fā)生誰報(bào)銷的原則，嚴(yán)禁代報(bào)。

b堅(jiān)持報(bào)銷人、審批人分權(quán)原則，財(cái)務(wù)人員必須拒絕報(bào)銷審批人和報(bào)銷人同為一人的費(fèi)用。

c原始憑證要求整潔、清楚，不得涂改、偽造，對(duì)涂改過金額的發(fā)票，應(yīng)有開票單位加蓋的更改章，否則無效。不得索取空白發(fā)票、收據(jù)自己填制。

d各種原始憑證必須是原件，復(fù)印件無效。

e購物票據(jù)必須經(jīng)實(shí)物責(zé)任人驗(yàn)收，庫房管理員辦理入庫手續(xù)后方能報(bào)銷。

f按合同支付款項(xiàng)的，在首次付款時(shí)，應(yīng)將合同交財(cái)會(huì)部備查。今后需支付的款項(xiàng)，由部門負(fù)責(zé)人審核并報(bào)總裁/執(zhí)行董事審批后，方可開支。

g報(bào)銷單的填寫和簽字，不能使用鉛筆和圓珠筆，否則可視為無效單據(jù)，出納員不予辦理付款。

h凡在費(fèi)用報(bào)銷中有弄作假、虛報(bào)費(fèi)用、虛構(gòu)業(yè)務(wù)報(bào)銷費(fèi)用等行為者，一經(jīng)查實(shí)，將嚴(yán)肅處理。

4.2.7報(bào)賬流程

經(jīng)辦人→部門負(fù)責(zé)人(二級(jí)主管、一級(jí)經(jīng)理)審查簽字→會(huì)計(jì)(財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人)→總裁/執(zhí)行董事審批簽字→出納員支付款項(xiàng)。

4.3各項(xiàng)退款

4.3.1交納服裝押金的員工辭職時(shí)，憑原收據(jù)隨離職工資一并退回，收據(jù)遺失的，需提出其它證據(jù)，并說明原因。

4.3.2裝修公司退出入證押金，先由各項(xiàng)目部服務(wù)中心填寫“裝飾裝修退款申請(qǐng)單” ，再按：客戶主管(內(nèi)勤)→部門負(fù)責(zé)人(二級(jí)主管、一級(jí)經(jīng)理)→會(huì)計(jì)(財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人)→出納退款。

4.3.3施工完成需退裝修保證金、外單位的進(jìn)場保證金時(shí)，由各項(xiàng)目服務(wù)中心填寫“裝飾裝修退款申請(qǐng)單”，再按：客戶主管(內(nèi)勤)→業(yè)主簽字→工程主管→部門負(fù)責(zé)人(二級(jí)主管、一級(jí)經(jīng)理)→會(huì)計(jì)(財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人)→出納退款。

4.3.4業(yè)主退物管費(fèi)、車位費(fèi)，應(yīng)由各項(xiàng)目服務(wù)中心寫退款單，并注明退款原因。經(jīng)：客戶→客戶主管(內(nèi)勤)→部門負(fù)責(zé)人(二級(jí)主管、一級(jí)經(jīng)理)→財(cái)務(wù)審核→服務(wù)中心收銀退款。

4.4工資結(jié)算

4.4.1簽批程序：二級(jí)主管(根據(jù)員工出勤狀況及工資制度制表\2日)→一級(jí)部門經(jīng)理(簽署具體意見\4日)→人事行政部(匯冊(cè)各公司《工資表》表進(jìn)行初審\6日)→財(cái)務(wù)管理中心(最終審核并確認(rèn)無誤后\9日)→總裁(批準(zhǔn)\11日)→執(zhí)行董事(批準(zhǔn)\13日)→財(cái)務(wù)管理中心(發(fā)放\15日)。

4.4.2離職員工的工資在辦妥離職手續(xù)后，方可發(fā)放.

二， 個(gè)人借款管理制度

1、目的

規(guī)范物業(yè)處借款管理制度，督促借款人及時(shí)歸還，使物業(yè)處財(cái)務(wù)報(bào)表上反映的費(fèi)用和利潤精確，避免物業(yè)處的資金損失。

2、適用范圍

適用于物業(yè)處部門和全體員工。

3、條件

借款人為物業(yè)處轉(zhuǎn)正的員工。

4、原則

嚴(yán)格執(zhí)行“前清后借，前不清后不借”原則，特殊情況須說明原因，以總裁/執(zhí)行董事簽批后，方可再借。

5、程序

5.1借款單需填列日期、借款部門、借款事由、借款金額、借款人等內(nèi)容;若缺項(xiàng)，財(cái)務(wù)有權(quán)拒絕付款;

5.2借款單由借款人、部門負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、總裁/執(zhí)行董事簽字后，出納員方可辦理款項(xiàng)支付;若缺少簽字，財(cái)務(wù)有權(quán)付款。

5.3報(bào)銷金額大于或小于原借款金額的，一律采取“一次結(jié)清，多退少補(bǔ)”的辦法結(jié)算，財(cái)務(wù)部門不留底，不掛賬，借款人不得拖欠。

6、結(jié)算期限

6.1借款人處理完業(yè)務(wù)回公司后，必須及時(shí)到財(cái)務(wù)部報(bào)銷，沖抵借款。

6.2差旅費(fèi)報(bào)銷應(yīng)于出差返回后五日內(nèi)辦理

6.3備用金借款結(jié)算時(shí)間為一月。

7、財(cái)務(wù)監(jiān)督

7.1沖銷原借款費(fèi)用時(shí)，應(yīng)在填制憑證時(shí)注明“沖銷借款”。財(cái)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)開支內(nèi)容與原借款單上注明的用途是否想符，如不符，有權(quán)拒絕報(bào)銷。

7.2財(cái)務(wù)部每月底應(yīng)根據(jù)員工欠款情況，列出明細(xì)，報(bào)總裁/執(zhí)行董事、分公司、各部門(管理部)負(fù)責(zé)人，并發(fā)出催款通知書，通知借款人限期到財(cái)務(wù)部結(jié)算。如確因某種原因一時(shí)不能退還借款，需由借款人重新辦理借款手續(xù)，并由總裁/執(zhí)行董事批準(zhǔn)，方可適當(dāng)延期結(jié)算。

7.3不能按期歸還借款的，財(cái)務(wù)部在借款人的當(dāng)月工資中扣繳。

三， 票據(jù)管理辦法

1、目的

規(guī)范物業(yè)處收費(fèi)行為，保證各項(xiàng)收入足額、完整交付公司。

2、適用范圍

適用于公司財(cái)會(huì)部及下屬各項(xiàng)目部、辦事處等財(cái)務(wù)、收銀人員。

3、職責(zé)

3.1財(cái)務(wù)部是票據(jù)管理的職能部門。

3.2會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)保管空白票據(jù)和票據(jù)存根。

3.3出納員或授權(quán)收款部門負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取和開具。

4、程序

4.1票據(jù)的種類：

a其它服務(wù)業(yè)發(fā)票;

b機(jī)動(dòng)車停車場定額發(fā)票;

c自印具名專用收據(jù);

d通用收據(jù);

e合作單位代收代付發(fā)票、收據(jù)。

4.2票據(jù)的取得：

a發(fā)票由財(cái)務(wù)部依法向稅務(wù)機(jī)關(guān)申請(qǐng)購買;

b通用收據(jù)由財(cái)務(wù)部根據(jù)需要購買;

c合作單位委托公司代收款項(xiàng)而提供的票據(jù)，由財(cái)務(wù)部接收管理。

4.3票據(jù)的使用管理：

①所有款項(xiàng)的收取必須向交款方出具票據(jù)，并按票據(jù)要素填寫齊全，書寫清晰，出現(xiàn)大小金額不符或書寫差錯(cuò)的，應(yīng)作廢后重新填寫，不得在原票據(jù)上涂改。

②財(cái)務(wù)部設(shè)計(jì)各種票據(jù)登記簿，對(duì)各種票據(jù)的購、領(lǐng)、存進(jìn)行登記管理，各部門領(lǐng)票人對(duì)所領(lǐng)票據(jù)的使用、庫存負(fù)責(zé)，用票部門憑已用票據(jù)換領(lǐng)新票。

③授權(quán)收款的部門，由公司指定專人在財(cái)會(huì)部領(lǐng)取票據(jù)，并加蓋公司“財(cái)務(wù)專用章”或“院內(nèi)停車專用”章，方能使用。

⑤財(cái)務(wù)部票據(jù)保管人應(yīng)認(rèn)真核銷已使用各種票據(jù)，確保各項(xiàng)收款及時(shí)、足額上交財(cái)務(wù)部。

5、財(cái)務(wù)監(jiān)督

5.1票據(jù)存根應(yīng)妥善保存，不得隨意丟失、銷毀。

5.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人不定期對(duì)各用票部門或個(gè)人進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違法使用票據(jù)的行為，將嚴(yán)肅處理。

物業(yè)管理個(gè)人工作年終總結(jié)通用二

特別提示

一、根據(jù)建設(shè)部、國家工商行政管理局關(guān)于推行使用《物業(yè)管理合同（示范文本）》的通知（建設(shè)部263號(hào)）和《成都市住宅小區(qū)與高層樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》第十六條的要求，印制本合同文本。

二、根據(jù)成都市房產(chǎn)管理局《關(guān)于加強(qiáng)前期物業(yè)管理有關(guān)問題的通知》（成房物第2號(hào)）的規(guī)定，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)在合同訂立之日起15日內(nèi)，向當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理主管部門備案。

三、請(qǐng)物業(yè)管理公司詳細(xì)閱讀合同中備案表說明。

前期物業(yè)管理服務(wù)合同（示范文本）說明

1.本合同文本為示范文本，也可作為簽約使用文本。簽約之前，受托方應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀本合同內(nèi)容，對(duì)合同條款及專業(yè)用詞理解不一致的，可向當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理主管部門咨詢。

2.本合同文本所稱商品房是指由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開發(fā)建設(shè)并出售的房屋。

本合同文本所稱空置房是指在一個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)非自用和出租尚未售出的房屋。

本合同文本所稱空關(guān)房是指購房人已購但未使用的房屋。

3.為體現(xiàn)合同雙方的自愿原則，本合同文本中相關(guān)條款后都有空白行，供雙方自行約定或補(bǔ)充約定。雙方當(dāng)事人可以對(duì)文本條款的內(nèi)容進(jìn)行修改、增補(bǔ)或刪減。合同簽訂生效后，未被修改的文本印刷文字視為雙方同意內(nèi)容。

4.本合同文本中涉及到的選擇、填寫內(nèi)容以手寫項(xiàng)為優(yōu)先。

5.本合同文本適用于開發(fā)建設(shè)單位與其選定的物業(yè)管理企業(yè)簽訂。

6.對(duì)合同文本中選擇內(nèi)容、空格部位填寫及其他需要?jiǎng)h除或添加的內(nèi)容，雙方應(yīng)當(dāng)協(xié)商確定。中選擇內(nèi)容，以劃√方式選定；對(duì)于實(shí)際情況未發(fā)生或委托雙方不作約定時(shí)，應(yīng)在空格部位打×，以示刪除。

7.在簽訂合同前，受托方應(yīng)當(dāng)向委托方出示應(yīng)當(dāng)由受托方提供的有關(guān)證書、證明文件。

8.本合同文本條款由成都市房產(chǎn)管理局負(fù)責(zé)解釋。???前期物業(yè)管理服務(wù)合同備案表

一、合同雙方當(dāng)事人

委托方（以下簡稱甲方）：_______________

（簽章）

聯(lián)系人：_______________________________?

聯(lián)系電話：_____________________________

受托方（以下簡稱乙方）：______________

（簽章）

物業(yè)管理負(fù)責(zé)人：_______________________

聯(lián)系電話：_____________________________

二、物業(yè)基本狀況

物業(yè)名稱：________________________

物業(yè)類型：________________________

物業(yè)座落：________________________????????????????????????

物業(yè)總建筑面積：______方米，其中：已竣工建筑面積______平方米，尚在建的______平方米；按物業(yè)類型劃分，具體是：①住宅建筑面積，總計(jì)______平方米；獨(dú)立式住宅______幢______套，計(jì)______平方米；多層住宅______幢______單元______套，計(jì)______平方米；8～9層住宅______幢______套，計(jì)_______________平方米；10～20層住宅______幢__________套，計(jì)________平方米；21～30層住宅_________幢______套，計(jì)______平方米；31層以上住宅______幢______套，計(jì)______平方米；②商務(wù)辦公用房______幢，層數(shù)______，套（間）數(shù)______，建筑面積總計(jì)______平方米；③商業(yè)用房______幢，層數(shù)______，套（間）數(shù)________，建筑面積總計(jì)______平方米；④工業(yè)用房______幢，建筑面積總計(jì)______平方米；⑤機(jī)動(dòng)車場（庫）建筑面積總計(jì)________平方米，停車位______個(gè)；地面停車庫______個(gè)，建筑面積______平方米，地面停車位______個(gè)；⑥其他用房______處，建筑面積計(jì)________平方米。

三、物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（請(qǐng)分類填寫）

________________________________________________________________

四、物業(yè)管理期限：______年______月______日______時(shí)至______年______月______日______時(shí)?

五、乙方向甲方出示的證件

1.企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照，編號(hào)：_____________ _________

2.企業(yè)的物業(yè)管理資質(zhì)證書，編號(hào)：________________

3.其他有關(guān)業(yè)績證明文件：________________________

六、備案時(shí)間與備案機(jī)關(guān)：________________________

備案機(jī)關(guān)：________________________

（蓋章）

備案時(shí)間：______年______月______日

說明：

1.乙方持本合同備案表和合同原件及相關(guān)證件到物業(yè)所在地物業(yè)管理主管部門進(jìn)行合同備案。

2.經(jīng)備案機(jī)關(guān)備案的本合同備案表由乙方收?qǐng)?zhí)，在進(jìn)行企業(yè)資質(zhì)年審、企業(yè)資質(zhì)換級(jí)時(shí)，應(yīng)連同合同正式文本一并（均為復(fù)印件）向物業(yè)管理主管部門提交。

3.本合同備案表與合同文本的相關(guān)內(nèi)容應(yīng)保持一致。

4.業(yè)主可向物業(yè)管理主管部門查詢合同備案信息。

前期物業(yè)管理服務(wù)合同???第一章總則

第一條本合同當(dāng)事人

委托方（以下簡稱甲方）：__________________???????????

單位名稱：__________________?????????????????????????

法定代表人：__________________????????????????????????

注冊(cè)地址：______________________________?????????????????????????

聯(lián)系電話：____________?????????????????????????

受托方（以下簡稱乙方）：__________________??????????????

企業(yè)名稱：__________________?????????????????????????

法定代表人：__________________????????????????????????

注冊(cè)地址：______________________________?????????????????????????

聯(lián)系電話：__________________?????????????????????? ??

前期物業(yè)管理是指：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)選定的物業(yè)管理企業(yè)簽訂的《物業(yè)管理服務(wù)合同》生效時(shí)止的物業(yè)管理。

根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲方將____________（物業(yè)名稱）委托于乙方實(shí)行物業(yè)管理，訂立本合同。

第二條物業(yè)基本狀況

物業(yè)名稱：__________________?????????????????????????

物業(yè)管理個(gè)人工作年終總結(jié)通用三

一、__能化物業(yè)服務(wù)中心簡介

__能化物業(yè)服務(wù)中心位于新華區(qū)體育路北段勝利街西段，前身是__集團(tuán)機(jī)關(guān)生活服務(wù)公司。現(xiàn)擔(dān)負(fù)著集團(tuán)機(jī)關(guān)辦公區(qū)和機(jī)關(guān)家屬區(qū)的供水、供電、供暖、制冷、衛(wèi)生、綠化、房產(chǎn)管理等物業(yè)服務(wù)任務(wù)，物業(yè)管理面積達(dá)42萬平方米，服務(wù)用戶4000多戶。中平能化物業(yè)服務(wù)中心以“至真至尚服務(wù)社會(huì)”的企業(yè)精神引領(lǐng)企業(yè)健康發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)“締造和諧物業(yè)，惠及百姓民生”的愿景目標(biāo)，始終堅(jiān)持“用心管理、用心服務(wù)、用心工作”的服務(wù)理念，積極探索“區(qū)域化管理、專業(yè)化服務(wù)、市場化運(yùn)作”的經(jīng)營管理模式，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，使機(jī)關(guān)人員在溫馨的環(huán)境中辦公，使居民在優(yōu)美的生活環(huán)境中體味幸福。該中心先后榮獲省級(jí)衛(wèi)生先進(jìn)單位、連續(xù)8年集團(tuán)公司先進(jìn)單位稱號(hào)，該中心所轄__小區(qū)20____年被授予河南省園林小區(qū)稱號(hào)。

__能化物業(yè)服務(wù)中心為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更快捷的服務(wù)，在管理處成立客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心作為管理處運(yùn)作的一種新的管理模式，大大提高了物業(yè)管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。其主要職責(zé)有：

(1)接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理;

(2)對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄;

(3)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處主任提供分析報(bào)告;

(4)作為管理處對(duì)外開設(shè)的唯一窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、房地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系;

(5)各種管理工作的檢查、督促;

(6)各種資料的檔案管理;

(7)業(yè)主入住等合約簽訂和證件的辦理;

(8)組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn);

(9)管理處各種費(fèi)用的收取。

二、實(shí)訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)的問題

回顧實(shí)訓(xùn)生活，在實(shí)訓(xùn)的過程中，既學(xué)到了好多知識(shí)，也發(fā)現(xiàn)了中平能化物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理工作中的一些小問題：

1、員工綜合素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)有待提高。由于__能化物業(yè)服務(wù)中心是由原__生活服務(wù)公司轉(zhuǎn)型過來的，大部分員工的思想意識(shí)還停留在“吃大鍋飯”“端鐵飯碗的”的時(shí)代。雖然中心也開展了多種培訓(xùn)來提高員工的服務(wù)意識(shí)，但有一部分員工的服務(wù)意識(shí)還是達(dá)不到，和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在上的姿態(tài)，客戶服務(wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓(xùn)不夠，不知道服務(wù)禮儀禮節(jié)，也從來不把業(yè)戶當(dāng)成顧客，有時(shí)服務(wù)態(tài)度甚至隨著自己的情緒產(chǎn)生變化，導(dǎo)致業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量不高。從事客戶服務(wù)的員工常常知識(shí)面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識(shí)，卻無物業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn);對(duì)設(shè)備維修一竅不通;還有的連最基本的溝通知識(shí)都沒有掌握，處理業(yè)戶的問題時(shí)不知如何下手，效率低下。客服人員技能不全、不精，缺乏獨(dú)立思考能力。管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動(dòng);維修工上門維修技術(shù)粗糙;綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只懂得一點(diǎn)皮毛知識(shí)，這其中包括一些中層領(lǐng)導(dǎo)。

2、管理制度缺乏執(zhí)行力。執(zhí)行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重，在企業(yè)管理實(shí)踐中流行著這么一種觀點(diǎn)：“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”。制度建設(shè)是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作之一，是一項(xiàng)貫穿企業(yè)管理全過程的活動(dòng)。提高執(zhí)行力的絕大部分內(nèi)容就是提高制度執(zhí)行力。中平能化物業(yè)服務(wù)中心并不缺乏各種規(guī)章制度，缺乏的是對(duì)各種規(guī)章制度的執(zhí)行力。很多過于理論，執(zhí)行起來難度過大。譬如，物業(yè)中心的績效考核制度，每月考核的時(shí)候注重一些文字記錄，現(xiàn)場考核力度不大，這樣下面執(zhí)行的時(shí)候就弄虛作假，把各種記錄報(bào)表花心思做好就行，績效考核搞成形式主義，制度只是一堆紙而已，沒有實(shí)際效果。因?yàn)樗鼘?shí)質(zhì)上在告訴員工“這些制度是無用的，只有領(lǐng)導(dǎo)有用”。

三、一點(diǎn)建議

通過一個(gè)月的實(shí)訓(xùn)工作，針對(duì)自己看到的一些現(xiàn)象，接觸過的一些狀況，以及了解到的一些問題等，現(xiàn)提出自己的見解，針對(duì)中平能化物業(yè)服務(wù)中心的實(shí)際情況整理出部分行之有效的改革方案。

1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)

隨著居民生活水平的不斷提高，業(yè)主的維權(quán)意識(shí)以及對(duì)服務(wù)意識(shí)的要求也越來越強(qiáng)。對(duì)物業(yè)公司來說，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品，服務(wù)意識(shí)決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)質(zhì)量的好壞又體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。員工是企業(yè)的根本，企業(yè)要通過連續(xù)不斷的培訓(xùn)以及各類活動(dòng)的開展，讓企業(yè)的服務(wù)理念在員工的思想中固化，服務(wù)它具有不可分離性，這種產(chǎn)品是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細(xì)節(jié)的綜合體，他會(huì)隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進(jìn)行不同細(xì)節(jié)的組合，以達(dá)到服務(wù)修改化的目的。讓員工在工作中自覺地以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)不同需求對(duì)提供的服務(wù)組合，樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)，以達(dá)到提高業(yè)主的滿意度。中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)大力提倡“工作就是學(xué)習(xí)，工作就是創(chuàng)新”，每位員工都爭做“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。

服務(wù)意識(shí)是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“謝謝”，一句“再見”，甚至于每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶。讓員工在工作中自覺地以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)不同需求對(duì)提供的服務(wù)組合，樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)，以達(dá)到提高業(yè)主的滿意度，樹立了良好的企業(yè)形象。

2、完善規(guī)章制度，強(qiáng)化執(zhí)行力度

要使企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力持之以恒，要確立短期目標(biāo)，設(shè)計(jì)中長期的發(fā)展規(guī)劃，在信息傳遞的過程中，要有科學(xué)的組織構(gòu)架，明確的職責(zé)分工創(chuàng)造一個(gè)清晰的工作流程，確保企業(yè)目標(biāo)的宣貫執(zhí)行。企業(yè)要通過溝通、回訪、投訴監(jiān)控、考核、激勵(lì)等內(nèi)外手段運(yùn)用外，以走動(dòng)式管理加以控制。在執(zhí)行過程中“人的問題”，是非常關(guān)鍵的，不能單純運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段控制，要挖掘員工的潛在能力和對(duì)企業(yè)的價(jià)值，讓員工有歸屬感。

中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)制定嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)員工的工作職責(zé)，制定全方位的上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)的360度績效考核辦法;制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定性和定量考核相結(jié)合，增強(qiáng)考核的可操作性，減少考核時(shí)人為因素的影響;建立完善考核機(jī)制，避免了考核走過場的現(xiàn)象，通過考核機(jī)制的建立，增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。

3、提供個(gè)性化服務(wù)，提升核心競爭力

“十分鐘便民服務(wù)”是__能化物業(yè)服務(wù)中心為居民提供個(gè)性化服務(wù)而搭建起來的服務(wù)體系之一。物業(yè)服務(wù)中心將零散的、無序的商業(yè)便民服務(wù)機(jī)構(gòu)整合起來，通過事前審核，事中、事后監(jiān)督機(jī)制，形成統(tǒng)一、規(guī)范、有序的社區(qū)服務(wù)管理體系。把印有各種服務(wù)電話號(hào)碼的卡片發(fā)放給小區(qū)業(yè)主，在方便居民群眾，讓居民享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也能提高轄區(qū)廣大商家的知名度和經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了共駐共建、互惠互利、共促和諧的目的。平時(shí)居民遇到什么事，根據(jù)卡片背后列出的管理人員崗位職責(zé)，一個(gè)電話就可以找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人員。今年2月份的一天，凌晨兩點(diǎn)多，水管突然爆裂。家住幸福花苑10號(hào)樓2單元底層、60多歲的陳純智大媽頓時(shí)驚惶失措，放聲大哭。無助的哭聲吵醒了周圍的鄰居，鄰居立即通過便民卡上的電話找到了負(fù)責(zé)水電維修的袁師傅，袁師傅連夜采取緊急措施，更換了損壞的水管。一場原本“水漫金山”的突發(fā)事件被迅速處理在萌芽狀態(tài)。通過為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了高效的管理運(yùn)作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。

服務(wù)本身是無形的，是顧客在消費(fèi)之前無法感知的，我們必須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具，通過以上門拜訪、工作簡報(bào)、意見征詢、座談會(huì)、通知公告、電話、社區(qū)活動(dòng)等方式，主動(dòng)的與業(yè)主的溝通，了解需求，憑借對(duì)業(yè)主信息的分析，提供有針對(duì)性的服務(wù)，通過服務(wù)溝通，可以填補(bǔ)服務(wù)差距，使業(yè)主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何，建立起信任和互動(dòng)的關(guān)系，讓業(yè)主與企業(yè)間多一份理解在工作中多一份配合。中平能化物業(yè)服務(wù)中心可以根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對(duì)性地開展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。如：三月份，開展了學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)活動(dòng);“六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動(dòng);七月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影;十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，營造濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

4、重視基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大安保管理力度

對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備管理，中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)著重建立和完善設(shè)備管理制度;對(duì)各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片;做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。如對(duì)水池、水箱半年清洗消毒一次，進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，以保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn);發(fā)電機(jī)每月試運(yùn)行一次;消防泵每月點(diǎn)動(dòng)一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險(xiǎn)情時(shí)，消防泵能正常使用等等。

__能化物業(yè)服務(wù)中心加大安保管理力度，巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對(duì)小區(qū)實(shí)行24小時(shí)的安全保衛(wèi)。建立并完善各項(xiàng)治安管理規(guī)章制度;加大對(duì)在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強(qiáng)安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì);強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。

回顧實(shí)訓(xùn)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。通過實(shí)訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者緊密相結(jié)合。物業(yè)管理作為微利性服務(wù)行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時(shí)也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。只有始終堅(jiān)持“用心管理、用心服務(wù)、用心工作”的服務(wù)理念，積極探索“區(qū)域化管理、專業(yè)化服務(wù)、市場化運(yùn)作”的經(jīng)營管理模式，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能做一名合格的物業(yè)管理人員。

物業(yè)管理個(gè)人工作年終總結(jié)通用四

甲方：________________(以下簡稱甲方)

法定代表人：________________

住址：________________

乙方：________________(以下簡稱乙方)

法定代表人：________________

住址：________________

鑒于甲方需將________商業(yè)廣場項(xiàng)目物業(yè)管理進(jìn)行轉(zhuǎn)讓;乙方擁有合法從事物業(yè)管理資質(zhì)條件。

對(duì)此甲、乙雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上，就甲方轉(zhuǎn)讓________商業(yè)廣場項(xiàng)目給乙方進(jìn)行物業(yè)管理一事，經(jīng)雙方充分協(xié)商達(dá)成如下一致協(xié)議：

一、甲方同意將________商業(yè)廣場項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓給乙方進(jìn)行物業(yè)管理。

二、乙方同意接受甲方的轉(zhuǎn)讓，對(duì)________商業(yè)廣場項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)管理。

三、轉(zhuǎn)讓物業(yè)管理期限從________年________月________日起至________________商業(yè)廣場項(xiàng)目業(yè)主委員會(huì)終止乙方對(duì)該項(xiàng)目物業(yè)管理之日止。

四、本合同書的生效應(yīng)征得________________商業(yè)廣場項(xiàng)目業(yè)主同意，對(duì)此乙方承諾已征詢業(yè)主(或房屋租賃戶)同意。

五、從本合同書簽訂生效之日起，甲方在與________________商業(yè)廣場項(xiàng)目業(yè)主(或房屋租賃戶)簽訂的《物業(yè)管理合同》中，所約定的權(quán)利、義務(wù)一并轉(zhuǎn)移給乙方。

六、本合同書簽訂生效之日前，________________商業(yè)廣場項(xiàng)目業(yè)主(或房屋租賃戶)所欠甲方的物業(yè)管理費(fèi)、水、電費(fèi)，對(duì)原與甲方已簽訂物管合同的業(yè)主(或房屋租賃戶)，乙方同意先按50%自行墊付甲方(附清單)，然后乙方向欠款的業(yè)主(或房屋租賃戶)收取物管、水、電欠費(fèi)和滯納金、違約金。

七、乙方承諾接受原甲方在________________商業(yè)廣場工作的物管人員(包括保安、清潔工)，保證其工資及福利待遇不得低于原標(biāo)準(zhǔn)，并按國家相關(guān)政策作相應(yīng)調(diào)整。在物管人員(包括保安、清潔工)交接過程中若產(chǎn)生矛盾糾紛或經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問題均由乙方負(fù)責(zé)承擔(dān)解決。

八、甲方將________________商業(yè)廣場2區(qū)4樓建筑面積

九、乙方經(jīng)營期間有權(quán)對(duì)該區(qū)道路、空間等進(jìn)行合理規(guī)劃、管理和使用。

十、對(duì)連接原廣播局通道處、橋面及臨河道下面的防洪層空間，在不影響房屋主體質(zhì)量、安全并通過城建規(guī)劃等前提下，可以進(jìn)行合理利用，所產(chǎn)生的費(fèi)用由乙方自行負(fù)責(zé)，產(chǎn)生的收益概由乙方享有。

十一、甲方原商業(yè)廣場售房部(化風(fēng)山公園入口旁)無償交付乙方(從簽訂合同即日起)，如遇政府部門要求拆遷，乙方應(yīng)無條件予以服從，拆遷事宜概由乙方與政府接洽。

十二、乙方管理________________商業(yè)廣場項(xiàng)目物業(yè)期間，應(yīng)依法經(jīng)營。其收益歸乙方所有，債務(wù)由乙方承擔(dān)。

十三、乙方因物業(yè)管理向________________商業(yè)廣場項(xiàng)目業(yè)主(或房屋租賃戶)收取的物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按甲方與________________商業(yè)廣場項(xiàng)目業(yè)主簽訂的《物業(yè)管理合同》約定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

十四、本合同書生效后，甲、乙雙方應(yīng)嚴(yán)格履行自己的合同義務(wù)。

十五、本合同書經(jīng)甲、乙雙方簽字蓋章后生效。

本協(xié)議一式三份，甲方一份，乙方兩份。

甲方：________________

管理有限公司乙方：________________

法定代表人/委托代理人：________________

法定代表人/委托代理人：________________

________年________月________日

_______年________月________日