酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）

培訓方案的制定需要充分考慮企業的實際需求、員工的培訓需求和市場的變化趨勢。以下是一些經過實踐驗證的培訓方案范文，它們能夠為你的培訓工作帶來一些實用的指導和幫助。

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇一

學校作為社會組織的一種，也有自己的公眾形象。同時學校也有著非常多的頒獎儀式、文藝活動，另外由于經常進行大型的學術交流會、每個學年要進行的迎接新生、舉辦開學典禮等諸多活動，因此大學校園里經常需要禮儀。而這些禮儀基本上都是由學校的學生擔任。可學生終歸不是真正的禮儀小姐，沒有接受過正式的培訓，但既然是禮儀小姐自然就代表了學校的形象，因此我覺得每一位做禮儀的同學都應該注意一些細節問題，同時也適當補充一些禮儀知識。

結合一段時間以來我自身的經驗，我把學校需要禮儀的活動大致分成了文藝活動、各項會議、領導接待這三類，而這些活動大多涉及到了迎賓、會場服務、頒獎、引領這四大項。根據不同的場合、面對不同的人和事可能有些許的不同，但大致上是有一定規律可循的。而貫穿整個禮儀活動的除了具體的工作外，更重要的是禮儀小姐自身的素質。作為在校學生的禮儀，或許沒有特別多的專業技巧，但如果本身可以落落大方能凸顯出大學生身上的氣質也會給學校的禮儀活動增添不少的光彩。那我們就從禮儀小姐自身開始，探討一下學校的禮儀工作吧。

(一)、著裝。

一般來說，一場學校活動中所有禮儀小姐的著裝都是相同的，當然如果是大型活動也會根據工作分工不同，有不同的著裝。以我們學校為例，我們的禮儀服主要是旗袍和套裝兩種。旗袍主要用于文藝活動、頒獎典禮、迎賓接待等帶有喜慶色彩、慶祝性質的活動中，而套裝更多的用在一些正式的場合，如會議等。但不管身著何種服裝都要注意以下幾點：

1、套裝穿著要利索。這里所謂利索即是要把襯衣揶進裙子里，套裝上衣要扣好所有的扣子，套裝兜里不放過多的東西，衣領要完全翻好。如有領結，則需把領結系緊、放正。

2、需要穿肉色長筒絲襪或連褲襪。在正式的場合穿黑色的襪子過于性感、穿彩色襪子不夠正式，而這些特殊顏色的襪子不僅顯的人不夠莊重更破壞了整個活動的正式性。另外需要特別注意的是襪子必須是長筒絲襪或連褲襪，切不可露出襪子的邊緣。

3、搭配黑色的高跟鞋。由于學校的禮儀服裝比較單一，搭配黑色高跟鞋是最得體最好看的。鞋子的跟不用很高，過高的鞋跟可能不便于走路，要以適宜自己行走站立的鞋子為宜。同時選擇一些走起路來聲音不會太大的鞋子。另外鞋子不能過于花哨，更不要選擇露腳趾的鞋子。

4、關于配飾。在從事禮儀活動中不能佩戴夸張的配飾，如大耳環、夸張的戒指以及手鏈等。為了美觀和搭配的需要，可以選擇小巧的耳釘、小的吊墜響亮，但都不要夸張，不能讓配飾成為整個著裝的焦點。

5、綬帶的佩戴。有時為迎接外校人士或領導，學校會要求禮儀小姐佩戴綬帶，而綬帶通常在一面寫有學校的名字，因此佩戴時要把學校名字放在前面。同時綬帶佩戴要遵循左肩右挎的原則。

6、特別提醒。如今的大學生大部分都帶眼睛，在禮儀工作中不宜佩戴框架眼鏡，如果近視度數太深可以選擇佩戴隱形眼鏡。

(二)、妝容。

1、化妝。在禮儀工作中，禮儀小姐應著淡妝。禮儀小姐所用的眼影等顏色應一致，切不可過于夸張，眼線也不能過于濃密，一切以體現淡雅、高貴的氣質為宜。

2、發型。同時禮儀小姐應將頭發整齊地盤好，留海要梳理整齊，不能遮住眼睛，也不能在工作的時候總是掉下來，影響美觀。

3、指甲。有時大家很不注意指甲，俗話說手是女人的第二張臉，因此指甲不能過長，要修剪整齊，同時不能涂顏色，不能做奇異的造型。

(一)、站姿。

禮儀小姐的站體現的是禮儀小姐的自信與美麗，這和軍人的站姿、護衛的站姿都有著很大的不同。禮儀小姐要站的優美、自信。

站立的基本要點：腳成丁字步，挺胸、抬頭，雙腿繃直、雙膝夾緊。

此時雙手放在小腹前方，右手在左手上，雙手拇指放在內側。雙臂放松，切不可僵直緊繃，也不可端肩。

站立時還要特別注意，身體始終處于一種緊繃的狀態，不能放松，更不能因為感覺勞累就抖腿、單腿站立更不能為了放松腳就當眾脫鞋。

(二)、行走。

禮儀小姐走路不能隨意甩手，步幅也不宜過大。禮儀小姐行走時步幅適中，同時行走時雙手要保持在站姿的狀態上(除非給嘉賓指路)，整個身體狀態也要處在站姿時的那種狀態上。特別要注意的是，走路的時候不能讓鞋子發出過大的噠噠聲，因此走路要輕，但不能因為走路輕就腳尖先著地，走出怪態。

(三)、手勢。

1、站姿的手勢。見站姿部分。

2、引領的手勢。引領通常都是引領一些領導什么的，那么要伸出右手，手臂彎曲，四指伸直，拇指微往里合，手指向目的地。

(四)笑容。

我們可能不需要標準的微笑，我們更需要的是發自內心的微笑，而且始終保持。

(一)、迎賓與引領。

幾乎所有的活動，都有迎賓這一項，迎賓的位置一般在大門的兩側，但切不可擋住通路。同時在迎賓的時候，若沒有嘉賓、領導通過該大門禮儀應按站姿要求，面帶笑容站好;若有嘉賓、領導通過，進場時應對嘉賓說“您好”“歡迎”等詞語，出場時也應面帶微笑送走來賓。

當嘉賓通過大門進入會場后，若需要禮儀引導入座的，禮儀應走在嘉賓的右前方，距離嘉賓不要太遠，引領的時候要不時伸出右手只想嘉賓應去的座位處，而且也應提醒嘉賓注意臺階等事項。

(二)、倒水與送物。

在開一些會議的時候需要向領導面前的茶杯里加水，倒水的時候一定要注意，“茶滿欺人”這句古話，茶水只能倒七分滿。倒水時，切不可用手摸杯口。另外，倒水時應從領導后方拿出水杯，然后加入水再放回原位，主意之間不能讓水杯碰到領導。最后杯子的擺放位置在嘉賓的右手邊，杯把向右。

若主席臺或會議桌上缺少什么需要禮儀送上，那么禮儀必須從領導座位后面送過去。

另外要注意的是，接送東西的時候必須使用雙手。

(三)、頒獎。

一般學校以頒發獎狀和獎杯為主。拿獎狀的正確姿勢是，雙手拖住獎狀下方，拇指在獎狀后面，其余四指在獎狀前。拿獎杯的正確姿勢是，右手拖住獎杯底座，左手輕握獎杯柱，獎杯上的字要沖前。

頒獎中，負責抬獎狀獎杯的'禮儀，在達到制定位置后，應先亮相再將獎杯或獎狀遞給頒獎嘉賓。負責引領嘉賓和獲獎者的禮儀，要按引領要求將嘉賓和獲獎者領導指定位置，在到達指定位置之后問，禮儀應向后方退半步，當獎頒完后，留下一點時間給拍照者，而后就引領嘉賓和獲獎者回座。

1、禮儀小姐在禮儀活動中始終保持微笑狀態。

2、要時刻記得隨機應變。

3、要聽從帶隊老師或同學的，即便有意見分歧切不可當場吵架。

4大學生禮儀培訓策劃書活動主題：禮儀培訓活動。

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇二

“心系顧客，服務至上”作為酒店餐廳的服務宗旨，它充分地反映了酒店餐廳對每位員工的期望，所以就會對服務員進行相關的禮儀培訓下面是本站為大家準備的酒店餐廳服務禮儀培訓，希望可以幫助大家!

1在行走中，有急事需要超越客人。

在走道行走時遇到客人在前面走，而我們又有急事需要超越過去時，應先對客人講：“先生(小姐)對不起，請讓一下。”然后再超越，如兩位客人同時切忌從客人中間穿過。

2遇到服裝奇異，舉止特殊的客人。

在服務中要尊重客人的個人愛好和風俗習慣：對服裝穿戴較奇異，行走舉止特殊的客人不可以圍觀、嘲笑或議論，模仿或起外號。

3發現有可疑人員。

在客房發現有神秘的人員，應盡快上前詢問客人：“先生您好，請問您有什么事嗎?請問您找那位客人?”并注意對方的神態，如有異常應及時通知保安。

4在樓層接聽電話時。

在樓層接聽電話時，首先要問好并自報所在樓層：“您好，x樓，有什么事可以幫您嗎?當對方問自己的姓名時要主動報上。接聽電話時聲音要柔和，音量適中，同時要耐心聽清，準確答復，然后要說：“再見”再掛下聽筒。如對方打錯電話應說：“對不起。請再撥電話xxx。”

5遇到有事詢問的客人。

6在樓層碰到客人想參觀房間。

在樓層時遇到客人想參觀房間，應有禮貌的告訴客人，讓客人先到總臺咨詢，并由總臺的通知將ok房態房間給客人參觀。當員工接到前臺客人前來參觀的通知，再到客人到指定房間進行參觀并詳細的講解客房內的各種設施。客人走后，要將客人移動過的家具恢復。

7當客人提出的問題難以回答或自己不清楚時。

一個優秀的服務員，除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識外、還需要熟練本企業的概括和社會情況，這樣就避免出客人提出問題時我們不懂不清楚，難以回答的現象。客人提出的問題要仔細傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍后，向有關部門或人員請教后查詢再回答，如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房間稍后，弄清楚再答復客人，經努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意，總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

8被客人呼喚進入房間時。

被客人呼喚進入房間時服務員應先在房門上敲門并喊“houskeeping”客人回應后問“：請問有什么事可以幫忙?”征得客人同意后進入房間，切記將房門打開用門吸吸住，不且將門關上，客人讓坐時應表謝意，但不且坐下，對客人的吩咐要留意傾聽，站立姿勢要單整，眼不可東張希望，辦完事立刻離開，不且在房間逗留太久，離開時將房門輕輕關上。

9在酒店的區域內遇到客人。

在樓層的大廳、走廊遇到客人時應主動打招呼，主動讓路。如果知道客人的姓名，早上見面應稱呼“xx先生早晨(早上)好!”對不熟悉的客人亦要面帶微笑，有禮貌地說“先生早晨(早上)好!”平時在樓層的大廳、走廊遇到客人時，也要點頭示意。或說“您好”。不能只顧走路，視而不見毫無表示。如果是熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應講：“xx先生(小姐)很高興見到您，您好嗎?”這樣會使客人感到分外親切。

10客人向你糾纏時。

當客人向你糾纏時，作為服務員不應不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同事應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。當一個人在房間做衛生，又不能離開現場的話，應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏，如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”然后借故在房間找一些工作干。如吸地毯，做衛生間等，如果無效，可向鄰近同事暗示求援或找領班派一個人來，自己借故要做其他工作暫時離開。

11發現客人行為不方便時。

發現客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關部門聯系，將房間調至電梯或工作間附近，以便照顧。客人外出或回來時應主動按電梯、開門、主動扶持，以免發生意外。

12。

客人請你外出(玩或吃飯)時。

員工應嚴格遵守酒店紀律，不能私自陪賓客外出玩或吃飯，當客人請你外出時應借故婉言謝絕。如“實在對不起，今晚還在參加學習”“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。總之看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。

13客人向你贈送禮品或小吃、小費。

由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，深得客人的好感，客人為了表示謝意，往往喜歡贈送禮品或者小費給服務員，以聊表一點心意，服務員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝。如果客人一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮引起客人的誤會和不快，服務員應暫時收下，并表示感謝，事后交領導處理，并說明情況。

14客人剛入住時。

客人剛剛登記入住進入房間，服務員在電梯口或走廊遇到客人應主動，熱情的打招呼，并歡迎客人的到來，當客人進入房間時，應主動幫他介紹房間內的設施設備和物品的擺放位置向客人介紹酒店餐廳、服務設施、娛樂設施位置、營業時間。要視客人情況如臉上倦意較濃，應以不打擾客人為主，退出房間并輕輕關上房門。

15客人要求換房。

當客人要求換房時，服務員應該了解客人換房的原因，是房間太小或太大，位置不好，還是房間設施有問題或是其他原因，并及時與前臺聯系盡量為客人調整合適的房間，如果開房高時無法給予換房要向客人耐心解釋，并表示一有空房將馬上為其調換。如客人說換房是因為房間的設施有問題，除為客人換房外，還要及時報修，以維護賓客聲譽提高房間的使用，提高經濟效益。

16打掃房間時發現有設備損壞或運行不正常時。

打掃房間期間，服務員應邊抹塵邊做衛生邊檢查各種設備完好情況，如有損壞或是運行不正常時，要及時通知工程部維修人員前來維修，以保證房間內的設施設備的完好和安全程度。

17在打掃客房期間聽到有客人要進房。

在打掃房間時，發現有客人要進房間，應詢問客人有什么事情要幫忙，并請客人到房間外面;如是住房，要詢問客人是否是該房間的客人，如“請問是否住這間房，為了房間的安全按照酒店規定你能配合跟我核對一下您的身份嗎?”并要求客人將房卡從門鎖刷過，如是綠燈亮說明是該房客，并表示謝謝他的合作;如是紅燈亮，應請客人出示身份證件核對，如果不是該房客應禮貌的請客人出去。

樓面服務基本禮貌用語：(服務規范禮貌用語)。

1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎?”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯---“這是湯，請慢用。”

10.上菜---“這是菜，請各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎?”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”

14.飯后茶---“請用熱茶。”

15.結帳---“請問哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢。”

規范禮貌用語及操作程序：

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇三

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇四

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇五

在今年xx月份的時候，我們突然收到了一份通知，一份全體酒店員工準備分批次培訓的通知!雖然已經工作了這么久，但是像這樣的培訓可不是常常都有。雖然要參加培訓這樣的事情被有些員工在后面嫌棄，但是回想起來，在最近的這段時間里，我們酒店的員工們確實都在工作上有些怠惰和疏忽。而且在看了最近的酒店營業額后，我也發現最近的銷售和營業額都是有些還是呈上漲的趨勢，在最近周圍的景點開放后這樣的情況已經是常態了。看來酒店的領導們是確實是打算在這次要好好的整改一下酒店的服務質量，趁著人氣高漲提升酒店的評價。對此我倒是不反對，畢竟誰都希望自己工作的單位變得更好不是。

但是在真正參加了酒店安排的這次培訓之后，我才知道，不僅僅是酒店為了提升人氣，而是我們真的需要好好的改善一下我們的工作態度!對此我改變了之前的想法，認真的完成了這次培訓，并將這次培訓的心得和收獲記錄下來，我的培訓心得體會如下：

酒店，除了住，就是享受服務。我們做為酒店中的員工，就是為了給顧客帶來享受，帶來服務。這道理在我之前也是知道的，但給我們培訓的老師依然在不停的給我們講著。但是在參加了他的培訓課后，我們都確實的到了良好的改善。比如說我，老師就特別提到過我，說我的笑容不夠，禮儀不夠周全……總之說了一大堆的`不是。但是他每說一個問題都會自己再做一遍示范，看著他標準的動作，流利的表達在加上肢體的協調，我確實是難以反駁什么。但既然在同事面前出了笑話，我也不能就成為笑話，憑著自己的努力，我最終成為了他第一個承認服務過關了的前臺。

在這次培訓中，不僅要改善我們的服務，還有要求我們對顧客的觀察和心理上的猜測。比如在看到一個顧客的打扮或者是行李的時候，就因該想到這位顧客可能是需要什么服務，要提前準備好向那種服務推薦等。

經過了在這短時間的培訓，好不容易出師的我，回到了崗位。我使用著我從培訓中學會的技巧和經驗，我感覺在工作中更加的如魚得水了!果然，在努力過后就會得到回報，我現在的成績就是最好的例子!我會在今后繼續的努力、精進自己，讓酒店發展的更好!

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇六

1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2.說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。

3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4.遇事從容大方、不卑不亢。

5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。

二、儀表。

服飾。

1.飯店公司全體員工按規定著統一制服，并穿戴整齊。

2.制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

3.穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。

4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。

5.在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

6.不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8.男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。

9.鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。

發式。

1.應保持頭發的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發干應光滑柔軟，要有光澤。

2.色澤統一，發干和發尾沒有出現兩截顏色，不得將頭發染成自然色黑色以外的顏色。

3.男員工發式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋領。

修飾。

在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。

修飾可分為：

1.面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。

男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。

鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。

要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

2.手部：經常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。

不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3.首飾：不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。

佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。

佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。

4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。

使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.個人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。

應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。

6.注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。

不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。

不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。

在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。

三、儀態。

站姿。

1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。

與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。

若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。

8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動。

1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。

9、在公共區域等候客人。

1)客人c/i時應在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。

多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。

”。

如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。

”

4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇七

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇八

整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

1、頭發。

勤洗發，理發;梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發、不燙發、不留怪異發型。

2、發型。

前不遮眼，側不扣耳，后不過領。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發。

3、發飾。

發飾顏色為黑色或與頭發本色近似。

4、面容。

臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無異味。

5、身體。

上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

6、裝飾物。

不能佩戴首飾(項鏈、耳環、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

7、著裝。

著統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。內衣不能外露。

9、手部。

指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。

女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

10、鞋襪。

著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

1、站立。

(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

(12)兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。

(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

(14)女子站立時，腳呈v字形(腳尖分開距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊。

(15)男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

(16)站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。

2、坐姿。

(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下(女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理)。

(18)坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;。

(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

(21)兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，(男士坐時雙腿可略分開)。

(22)雙腳平落地上。可并攏也可交疊。

(23)女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

(24)談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

(25)起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。

(26)坐在椅子或沙發上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。

(27)不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

注意：

(28)從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響;。

(30)他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身;。

(31)公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;。

(32)以背部接近座椅做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。

服務禁忌。

1.餐廳不按時開門，或提前關門。

2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。

3.客人用的桌椅是不干凈的。

4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。

5.飲料還沒有服務，菜就上了。

6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。

7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。

8.向客人詢問，這是誰的食品。

9.同樣是用餐的客人，所得到的服務卻不一樣。

10.沒有及時更換客人面前的臟骨碟。

11.水果、甜品服務太慢。

12.餐廳里有空的座位，但還是讓客人在門口等候。

13.沒有及時補充自助餐臺上的食品。

14.客人落座之后，餐廳里沒有服務員來服務或注意他們的存在。

15.客人結賬后服務員就不與理采了。

16.早餐時，客人落座后，服務員沒有及時服務咖啡或茶水。

17.客人落座的餐椅下面有口香糖。

18.與進餐的客人閑談。

19.付昂貴的價錢，得不到滿意的服務。

20.煙缸中有超過兩個的煙蒂。

21.服務員不主動添飲料(冰水、茶)。

22.熱的食品是用冷的用具盛的。

23.沒有足夠的菜單給客人。

24.配料瓶是空的或瓶口是干枯的。

25.用具不足。

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇九

入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會-服務的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成為品牌企業，菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。

一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇十

隨著社會的發展，人類文明的進步，個人形象設計及個人社交禮儀已經成為人們生活中不可或缺的組成部分，個人形象設計，縮短大家摸索的時間，提升穿衣品味與素質，讓人人都充滿自信有魅力，啟發生命活力；通過形體訓練提升個人形象氣質，塑造良好體態，養成良好習慣；并通過掌握社交禮儀與技巧從而建立更良好的人際關系。

所有想提升個人品位和形象的人士。

12課時一對一上課。

本課程分為兩大模塊。

模塊一：職業形象塑造。

模塊二：商務社交禮儀。

模塊三：個人形象禮儀打造成功職場形象(通過個人形象塑造建立良好人際關系)。

（一）色彩風格分析。

（二）服飾搭配技巧。

（三）不同場合正確著裝技巧。

（四）首飾的正確搭配。

（五）衣櫥管理。

儀態主要是指人們在活動中的動態或靜態的造型，又稱姿勢、姿態、舉止。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手勢。

（一）眼神訓練：注視角度、方式、時間、部位、熱情眼神練習。

（二）笑容訓練：含笑、微笑的基本要領、嘴笑眼笑心笑的訓練方式。

（三）站姿：基本要求、注意事項、幾種常見的站姿、不雅的站姿。

（四）坐姿：基本要求、注意事項、幾種常見的坐姿、不雅的站姿。

（五）行姿：行姿的基本要求、行姿的注意事項。

（六）蹲姿：蹲姿的基本要求、兩種種常見的蹲姿、蹲姿注意事項、不雅的蹲姿。

（七）手勢：手勢的基本要求、手勢的注意事項、幾種常見“請”的手勢。傳遞物品的基本要求。

（八）引領禮儀：商務引領過程中正確的手勢及姿態。

（一）行之有效的練習方法。

（二）科學發聲的藝術訓練。

（三）吐字清晰、音色純正有竅門。

（四）傾聽的藝術。

（五）溝通技巧。

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇十一

面對wto和日益繁雜的國際經濟合作、競爭環境，各單位已愈來愈多的參與到多方交流、合作與競爭中。為把握住20xx年奧運會給我們帶來的更多機遇，學習、運用現代公關禮儀在業務往來中樹立良好的形象，在紛雜的環境下更好的處理公共關系，已成為提高自身的競爭力和達到更好的合作洽談效果的基本要求，更是建立雙方相互尊重、信任、寬容、友善的良好合作關系的重要手段。為促進各單位與個人學習并運用公關禮儀規則以贏得競爭優勢、獲取事業成功，結合我系的“公共關系學”，為更多同學提供一個禮儀課程的學習課堂，我系決定舉辦“公關禮儀高級培訓班”。同時我們將叢培訓班中選出優秀的同學，在今后我系的活動中擔任禮儀工作。

桂林電子工業學院全體女同學。

(一)東西方禮儀文化比較。

(三)公關禮儀。

1、公關活動中的方位坐標：尊位概念和位次排序。

2、公關活動視覺美的創造：公關禮儀中構圖和配色的原理。

3、公關活動中的儀容禮儀。

4、公關活動中的著裝禮儀。

5、公關活動中的餐飲禮儀。

6、公關活動中的言談禮儀及談判技巧。

7、公關活動中的舉止禮儀。

8、公關活動中的柬書禮儀。

9、公關活動中的饋贈禮儀。

1、個人形象塑造及規劃。

2、會見、會談活動的組織與策劃。

3、各種宴請活動的組織與策劃。

4、各種展覽會、產品說明會、演講會的組織與策劃。

5、各種參觀、游園活動的組織與策劃。

6、高訪接待方案及執行。

7、公關旅行須知。

(五)1管理者的禮儀素養與職業形象塑造2職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則;3管理者的個人形象設計：儀表與風度、著裝與服飾、舉止行為禁忌。

(六)演練與實務操作、有關禮儀問題咨詢解答培訓班將從禮儀文明、公關禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練。在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣，使之能夠輕松自如的運用到日常生活和工作中。

11月11日19：30。

正平科技文化館。

1)到管理系學生工作辦公室直接報名。

2)聯系人:鄧聯系電話:。

海報宣傳及網站由宣傳部負責。

更多請繼續關注。

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇十二

（1）掌握抵達時間。

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

（2）注意接站時的禮儀。

對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

（3）服飾要求。

在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的.服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

（1）歡迎問候。

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

（2）發放分房卡。

及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

（3）列隊歡迎。

對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

1.規格。

送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

2.注意事項。

對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：

（1）準備好結賬。

及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

（2）行李準備好。

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

（3）開車門。

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別。

送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車。

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。

1.事前準備。

迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協助工作。

指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

3.接待過程中。

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

4.住店后。

掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待。

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

武漢峰之夢：做最專業的酒店管理公司。

目標群體：酒店業主、酒店投資者。

公司坐落在武漢光谷，現有員工68人，策劃酒店30多家，管理酒店20余家。峰之夢團隊以“專業人做專業事”為核心理念，與酒店業同行攜手并進，以“至誠至信，至善至美，義利共生”為服務宗旨，力爭打造中國“性價比”最高的酒店管理顧問團隊，把酒店管理做出實效來！

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇十三

****年**月**日晚上后勤保潔員**在酒店二樓大廳打掃衛生時，在沙發上撿到客人皮夾一個，內有現金一萬多元、銀行卡幾張及個人身份證，她主動上交后，酒店及時送還給客人，客人拿回自已丟失的皮夾對我們酒店予以高度的贊揚和感謝。

xxx。

日期

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇十四

微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言——“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動對方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑服務更是優質服務中不可缺少的內容。

所謂酒店服務中的微笑服務，是指以誠摯為基礎，將發自內心的微笑充分運用于接待服務工作之中，對業戶笑臉迎送，并將微笑貫穿酒店服務工作的各個環節。微笑服務是規范化禮貌服務的重要內容，堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態度，提高服務質量。

微笑服務的要求：

第一，微笑一定要發自內心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調發自內心。只有發自內心的誠摯的微笑，才具有會心的魁力，才能感染對方，發揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。

第二，微笑服務要始終如一。微笑服務應當貫穿在綜合服務工作的全方位、全過程的各個環節中，只有這樣，才能最終發揮微笑服務的作用。

第三，微笑服務要做到“五個一樣”。領導在與不在一個樣；內賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領導與員工一個樣。

第四，微笑服務要持之以恒。微笑服務既然作為規范化服務的重要內容之一，表明它不會自發形成，而是需要進行多方努力，才能蔚然成風，持之以恒。為此，作為員工來說，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態。并通過微笑把尊重傳遞給對方。微笑服務是一種高層次、高規格的禮貌服務。酒店員工每天都要接觸很多的顧客，更應當充分認識和發揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業形象。

微笑表情訓練：

1、笑容練習操；

2、笑容保持操；

3、誘導法表情姿態訓練；

4、誘導動作配合練習；

5、音樂誘導練習；

6、憶情誘導練習；

7、神姿標準如何？切忌什么神態？

笑容練習。

1、眉毛上下轉動５次，倘若轉動不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌肉就達到了目的。

2、將黑眼珠上翻慢慢轉圈，左轉５圏，右轉５圈，這一節對消除眼睛疲勞亦很有效。

3、將食指置于雙目中間，做對眼狀１０妙，然后放松，重復５次。

4、將兩手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不看食指保持１０妙，放松。重復５次。

笑容練習操：

1、食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持１０秒鐘。

2、接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持１０妙鐘，其他部分保持松弛狀。

3、嘴角接平瞳孔的延長線，作大笑狀，持續１０秒釧鐘，復原。

4、手指沿顴骨按住面部，反復做笑容和松弛狀，確保肌肉運動。

5、最后放松臉部的肌肉，做一個自已喜歡的笑容。你會發現自已的表情比做操前生動得多。

笑容保持操：

1、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復原，保持１０秒鐘。

2、回到適中的笑，固定嘴角，保持１０秒鐘。

3、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持１０秒鐘。

4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒鐘?

5、最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持１０秒鐘，每日堅持做這節操，可增加表情的。

微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現!

培訓收益：

1、通過培訓使得企業員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，提升學員的職業化素養，提高工作效率。

2、通過培訓使員工從形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。

3、通過培訓為樹立企業更優質的形象，為企業的發展帶來更全面的收益。

課程內容：

第一講：服務意識提升——塑造酒店員工良好心態。

1、禮儀的最高境界是內心的淡定。

2、如何保持一份陽光的心態。

3、讓禮儀成為自己內心的一份修養。

4、如何培養良好的工作意識。

5、我為什么而工作。

6、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）。

7、我應該怎么做。

8、打造陽光心態，樹立危機意識。

第二講：星級酒店員工的基本服務禮儀。

1、儀容儀表——美麗而深刻。

2、真誠微笑——發自內心和享受其中。

3、身體語言——習慣而自然。

4、期待眼神——真誠和信任。

5、自信堅強——讓顧客信任解決問題的能力。

第三講：星級酒店員工的'微笑服務訓練。

1、面部表情——眼神的應用。

1）注視的部位。

2）注視的角度。

3）注視的技巧。

4）注視的時間。

2、面部表情——微笑的魅力。

1）笑的種類。

2）微笑的要領。

3）帶著微笑出現在顧客面前。

3、微笑的訓練。

1）他人誘導法。

2）情緒回憶法。

3）口型對照法。

4）習慣性微笑。

5）牙齒暴露法。

第四講：星級酒店員工服務技巧培訓。

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白。

2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放。

3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜。

4、靈活——服務一定是個性化的。

5、確認——不因為經驗豐富而過與自信。

第五講：星級酒店員工職業化形象禮儀。

1、基本儀容禮儀。

2、服飾禮儀規范。

3、配飾禮儀要求。

4.優雅的形體禮儀規范。

酒店員工的舉止要求：輕、穩、正原則。

站姿、坐姿、走姿的要領與訓練。

鞠躬的要領與訓練。

5、其他身體語言的訓練。

遞物、接物、手勢的運用要領與訓練。

舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑。

（1）陪同引導。

（2）上下樓梯。

（3）進出電梯。

（4）進出房門。

第六講：星級酒店員工的語言魅力。

1、語音語調語氣音量的把握。

2、待客三聲：來有問聲，問有答聲，走有送聲。

3、規范禮貌用語與禁忌語。

4、真誠的贊美。

5、善于利用態勢語言。

表情、眼神的修煉。

6、成功溝通中的角色把握。

第七講：星級酒店員工溝通技巧培訓。

1、有效溝通的三要素。

2、工作溝通的障礙和常見問題。

3、有效溝通的要點。

4、如何與不同類型的同事進行溝通。

5、怎樣與上級溝通。

6、怎樣與同級溝通。

7、怎樣與下屬溝通。

8、怎樣與客戶溝通。

9、人際關系協調方法。

第八講：禮儀五步訓練法——持續提升追求完美。

1、看——觀察顧客的技巧。

2、聽——拉近和顧客的關系。

3、笑——微笑的魅力。

4、說——顧客更在乎怎樣。

5、動——運用身體語言的技巧。

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇十五

今天下午，我們公司上了一節生動又受益匪淺的服務禮儀課-由z國際物業服務黃經理主講。

服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。

從黃經理主講中，我認為最讓我把理論與實踐相結合的是-服務禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業服務公司中扮演的"角色"。

一、微笑原則;對于服務企業來說，"微笑"永遠是讓顧客或業主感受到物業服務的最"基礎"。記得有一次，有一位業主對我們物業服務中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。

二、如何打動顧客的方法：

1、解決問題;當業主要解決問題時，我們物業服務企業要第一時間抓住問題的關鍵，從"問題"的主要矛盾出發，從而得到解決問題根源的關鍵。例如：有些業主家在裝修期間，有時用電超負荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當工程人員第一時間出現在業主家并讓其恢復用電時，業主會露出滿意的笑容。

所以說，能解決業主提出的問題，才會使業主明受到物業服務的必要性。

2、細節人性化;z小區是個自能化及人性化相結合的小區。從身為物業服務企業里的一員，我們要時刻體現細節人性化，要從平時的各部門見到業主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區的人文文化和環境衛生，讓業主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業服務"。

3、服務快捷;業主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業主的問題。例如：有業主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇十六

對于這次的禮儀培訓，我是感到非常感謝的，畢竟能在工作方面讓自己的能力更加精進，對我們來說只有好處。雖然，在剛開始培訓的時候，我們也為要費時間去參加這樣的訓練有些不滿。但是，在培訓結束后，我們都從中獲得了不少的收獲，這使我們對培訓的印象大幅的改觀。這次的培訓，我將自己的心得體會記錄如下：

作為一名酒店的前臺前臺，我們就是酒店服務的活名片。站在顧客面前的時候，是允許有任何差錯的！面對這樣的情況，我們首先要做的，不是鍛煉自己的技術，而是要有一顆服務者的心。時時刻刻記住自己的職責，只有這樣，我們才能時時刻刻都做到最好。

作為培訓，我們一開始練習的都是些基本的知識和動作。雖然我們平常都做的不錯，但是在這種情況下，反而覺得有些扭捏。這點遭到了培訓老師的批評，作為服務業，并不需要對自己的能力感到羞愧。而且我們的基本動作也是在有些不達標。現在反過來想了想，我們的基本動作反而是訓練的最久的一段。一切都如同老師所說，練好了基本，其他再多的動作也不過是基本動作的衍生而已。

本次的培訓階段，我自己也找到了很多自己的錯誤。面對我們的錯誤，老師一一教我們怎么去改正，并加上大量的練習，我們終于將自己的禮儀培訓畢業，成為了一名老師認可的前臺員工。

回顧這次的培訓，我們從一開始的不理解到之后的努力練習，從開始的無精打采到之后的興致勃勃，這都是培訓老師教導的功勞。現在的我，感覺自己更加的充實，更加的優秀。相信在真正的開始工作之后，我的禮儀會讓工作變得更加得心應手。

最后，再次感謝酒店能給我這次培訓的機會，這次的收獲頗豐，至于結果，就請看我們在工作中的新表現吧！

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇十七

泱泱華夏，有著五千年的歷史和禮貌，素稱禮儀之邦。中國歷來都十分重視禮儀教育，自周朝就出現了《周禮》、春秋時期偉大圣人孔子更是對禮儀的集大成者，進入封建社會后禮儀依舊十分重要，中央行政機構設有吏、戶、禮、兵、刑、工六部，禮部就占其一。進入現代社會，在當今市場經濟的條件下，經濟飛速發展，商務往來變得越來越頻繁，職場禮儀在商務活動和對外交流中顯得尤為重要，因此我們務必要掌握必須的職場禮儀。

20xx年11月2日，學校請來專業的禮儀老師為我們講授職場禮儀與電話應對技巧，結束后我感觸頗深。

在工作中，我們的一言一行，一舉一動都有各自的禮儀規范，都是我們不能忽略的，而這些禮儀是最能體現我們的素質和對待工作的態度，也是我們最不能忽略的地方。有時一個小小的細節都可能成為成敗的主要因素。

通過學習，讓我懂了很多，也讓我了解了很多以前沒有了解的東西，發現了自己的不足，而這些東西正是我們此刻最需要的東西。通過學習，讓我們明白了怎樣做才能做到互相地尊重。通過學習，讓我意識到以前忽略的這些問題會給我們造成很多的負面影響。通過學習，我覺得我們在平時的工作中應認真的做到“注重細節，追求完美”，力求做好每一件事。

“禮儀”就是行為規范，無規矩不成方圓，規范就是標準。禮儀，其實就是待人接物的標準化做法。“教養體現于細節，細節展示素質”。其實規范也是展示于細節的，在任何狀況下，我們都要從細節出發，從小事著手。

所以我們強調禮儀，它是交往藝術，它是溝通技巧，它是行為規范！

通過這短短的一次培訓學習，讓我了解到了禮儀在工作中的重要性。通過這次培訓，我將在工作中更加努力，并學以致用。

“中國有禮儀之大故稱夏，有服章之美謂之華”，可見，古人是以服飾華采之美為華；以疆界廣闊與文化繁榮、文明道德興盛為夏。當提起動姐，大多數人都會把她們同溫文爾雅、端莊秀雅、美麗大方、善解人意、親和可人等美麗的詞匯聯系在一起。

“一個人永遠沒有第二次給別人第一印象的機會”，因為，第一印象雖然是常見的社會現象的表現。現代化的高度文明其實是展現在社會層面之中，一個人的衣食住行是離不開周圍的社會影響的，而社會環境因素同樣也會反作用于一個人的內心世界，這些都是有緊密關聯性的。還包括個人的語言、表情、肢體、著轉、動作，尤其是職業女性，更離不開我們的生活與工作。

萬法惟心造，諸相由心生，一個人的印象都是由55%的著裝、38%的外表、7%的語言所形成的。正如三分靠長相，七分靠打扮，無論你是家庭主婦還是職業女性，自信都來源于個人的端莊、典雅、勤勞。

于老師說微笑服務永遠，因為微笑是最美麗的妝容。我們的生活離不開微笑，尤其是職業女性，笑容會感染身邊的旅客，完成一段美好的旅程。俗話說笑對人生嗎？微笑會讓自己與周圍的人特別舒適與親切，微笑不管何時何地都有魔力，它會使任何困難迎刃而解，它會使你一切順心如意，如果你遭受到失敗或是挫折或是困難，只要你對著鏡子微笑，你就會發覺生活是多姿多彩的。世界上最偉大的推銷員喬~吉拉德曾說，“當你微笑時，整個世界都在笑。一臉苦相沒有人愿意理睬你。”從今天起，直到你生命最后一刻，就用心笑吧！

好的笑容需要更好的心態來襯托，一個人的心態決定情緒的管理，影響整體的感知度與尊重度。其實人人都想心態好，可是生活天天跟我們開玩笑，我們能做的只有全然接受、積極創造、換個角度思考，世界別有一番風味……好心態造就好的儀態。

在課堂上于老師的教導我體會到，人的儀表美包括容貌美、形體美和在前二者基礎上通過束裝打份而取得的修飾美。容貌美是人的面容、膚色和五官長相的美，它是儀表美中最顯露的部分，因而占有重要地位。形體美是人的整體形態的美，是儀表美的基礎，所謂“堂堂儀表”，實質上就是指美的形體。修飾美對于強化容貌、形體美具有不容忽視的作用，因而是構成儀表美的重要組成部分。

人的儀態都是從肢體語言、動作所表達出來的，比如站姿、坐姿、蹲姿以及手勢、語言等等。我們要謙恭禮讓，謙恭禮讓就是在人際交往中有謙虛的態度、尊重別人、對人恭敬、懂得禮貌、謙恭禮讓是中國人的傳統美德。謙恭禮讓能與別人友好相處，也能贏得別人的尊重、友誼和幫助，已是一個動姐所應當具備的基本條件。“孔融讓梨”的故事大家都聽說過，四歲的孔融把大梨讓給哥哥和弟弟吃，而自己卻吃小的，這正說明雖然年幼但禮儀卻不短缺。

在短短的時間里，于老師用她通俗易懂的方式，讓我理解了如果失去了今天，不算失敗，因為明天會再來。如果你失去了金錢，你不算失敗，因為人生的價值不在錢袋。如果你失去了文明，你是徹徹底底的失敗，因為你已經失去了做人的真諦。

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇十八

保安作為一項特殊行業，它既不同于軍隊又區別與警察職業。具有自己的一套獨立的管理體系。

著裝--穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿，帽子要戴正，領帶要打好，不要過長或過短，以下端到腰帶頭為準。

發型--不許留過耳長發，一般要求平頭或毛刺，不留長指甲，不得戴耳環、項鏈、戒指等飾物，女隊員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。

配飾--符合酒店統一規定，不得有其他多余配飾及前衛裝扮。

行姿--有一個良好的走路姿勢，在值勤走路時，嚴禁勾肩搭背，不許吃東西，不能將手放在兜里。吸煙等行為更是做為一個保安應堅決杜絕的事情。

坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩，晃腿，蹺腳等動作，應雙目平視、兩腳分開（寬不過雙肩）兩手放于膝蓋上。

站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成v字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30cm、雙手自然下垂或背后交叉。

酒店保安服務要求要有較強的思想素質、較高的業務水平和較多的法律知識頭腦清醒、善于分析以禮相待、文明值勤注重個人形象、講究禮節酒店保安工作職責完成分派的工作，確保所管區域內的安全。認真完成站崗，值班巡邏任務，認真填寫當班記錄，值勤巡邏時禁止吸煙。禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。對來酒樓的客人表示歡迎。客人乘車來時，為客人開車門，引領客人到適當的位置停車。若沒有車位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車停到附近的公共停車場保管。對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管。“vip”客人到達時，協助疏通車道并找好停車位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀的群眾。客人離店時亦同，并提前調好車輛到門前準備迎客。對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進行查詢，證實屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車。在離店客人較多而車輛不足的情況下，要與車隊配合，盡快疏散賓客。對由正門出入的員工要予以制止，查詢其工作部門及姓名后交部門教育，責其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。做好門前警戒，特別是夜間警戒。完成上級交派的其他工作。

酒店保安佩戴物品及要求。

一、警棍佩帶。

二、對講機。

保安禮儀是保安文明行為的道德規范與標準，是衡量保安個人道德水準高低和修養程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓課程是酒店贏得聲譽和被顧客信賴的基本條件。

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇十九

一轉眼年底了，各行各業都在進行年終總結，酒店服務行業也不例外，現將我的酒店服務員工作總結如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創造為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

一年的時間漸漸的過去了，我來到x酒店作為一名客房服務員的時間也已經有了x月之久。自從去年x月的時候進入酒店以來，自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助，是大家的熱情和鼓勵，才讓我學會了在工作中如何去做好自己的職責，如何更好的融入x酒店這個大集體!

回望過去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，但是對比下來，自己一直都在一步步的成長，提升。現在一年的時間過去，我在此對過去一年自己的工作做總結，希望自己能從中吸取經驗和教訓，在下一年的工作中繼續努力!我的工作總結如下：

一、工作前的教導。

作為一名新人，在這工作前期的這段時間里，我受到了同事們不少的照顧，以及領導在工作中培訓和鍛煉。

在學習和培訓中，我跟著前輩一起工作，學著如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短x周的時間，我努力的跟著前輩的腳步，做到不懂就問，嚴格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和馬虎，嚴格的按照酒店的規定完成自己的客房整理工作。

在努力的完成了自己的工作之后，我終于得到了領導的認可，有了自己負責的客房區域。但是在工作中我并沒有因此放松，反而因為自己獨自負責，更加嚴格的要求自己，力求在最短的時間里將工作完成的。

二、從思想上提升自己。

在過去的工作中，我一直努力的學習工作的核心服務理念，以此為中心，不斷的完善自己的服務思想。在工作的時候，為顧客著想，以顧客的心態去看待自己的工作，不斷的提高自我要求。

在思想的學習中，我提高了自己的服務意識，提升了自己的服務態度，得到了領導和顧客的鼓勵。在今后的工作中，我也會緊跟酒店的發展，不斷的更新自己的思想。

三、個人的不足。

在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟悉，以及對酒店的情況不夠了解，導致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。這些導致在工作中耽誤了不少的時間，在下一年的工作中，我會更加努力的去了解酒店，不會再犯下這樣的錯誤。

過去一年的工作終將成為歷史，未來還有無限的前路在等著我，我會努力的學習和提升，讓自己成為一名出色的客房服務員。

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇二十

2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔。

3、雙臂自然下垂,處于身體兩側,手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫。

4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起。

6、注意提起髖部,身體的'重量應當平均分布在兩條腿上。

二、酒店站姿的基本形式。

1、側立式：腿呈v型，兩手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀。

2、前腹式：腿呈v型，雙手相交放在小腹部。

3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處。

三、酒店不良的站姿。

a彎腰駝背。

b趴伏倚靠。

c雙腿叉開。

d手位不當。

e腳位不當。

f渾身亂動。

g半坐半立。

h身體歪斜。

酒店禮儀培訓方案酒店培訓方案（熱門21篇）篇二十一

通過于海老師生動、風趣的課，讓我回味無窮，他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關于對這節培訓課的幾點心得體會。

一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規范：

語言是一門藝術，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規范。如：“您好、請進、歡迎光臨”一些酒店常用語。當你問好的.時候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀！

二、禮儀的基本原則：

1。尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店尊重，才會在這里消費的舒心，才會經常關顧你的酒店。

2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發展越來越好，酒店業績好，員工的福利也好。

3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。

4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關系。

三、酒店禮儀的要求。

1、三情服務是于老師培訓的精華，

a。用真情溫暖顧客的心；

b。用熱情拉近顧客的心；

c。用親情贏得顧客的心。

2、充滿愛心和責任心。

3、品德高尚。

4、吸取經驗。

5、靈活運用。

這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務中有一個更深的認知，在以后的工作中我要時刻按照上述幾點要求自己。

四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”

改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務要點要明確，爭當金牌服務員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應該多學習、多思考來處理我們面對各種工作問題。總之通過于老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發展中盡一點微薄之力。感謝會館領導安排這次培訓課。