服務(wù)月是為了進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，培育良好服務(wù)習(xí)慣，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升而設(shè)立的。讓我們一起來(lái)看看，服務(wù)月活動(dòng)在各地如何開(kāi)展，給我們帶來(lái)了哪些積極的影響。
公司客戶服務(wù)管理制度（專業(yè)14篇）篇一
6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系。
1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
xx客服部。
公司客戶服務(wù)管理制度（專業(yè)14篇）篇二
客戶服務(wù)部門(mén)于2011年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。
僅有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
一、部門(mén)構(gòu)架。
二、部門(mén)職責(zé)。
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。
2)本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息。
5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人保密及個(gè)人信息。
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密。
7)完成上級(jí)安排的其他工作。
三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)。
1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。
2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量。
4)制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。
4)合理的分配部門(mén)各職能崗位。
1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。
2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃。
3)注重部門(mén)禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和。
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。
6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系。
7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題。
1)及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問(wèn)題。
2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事。
4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題。
5)服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。
1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題。
2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄。
3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量。
4)總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題。
5、訂單受理人員。
1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答。
2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢。
3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題。
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景。
公司客戶服務(wù)管理制度（專業(yè)14篇）篇三
為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
1.樹(shù)立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)。
4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作。
直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)。
直屬下級(jí)：無(wú)。
1、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
1、工作時(shí)間：輪班制。
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀(jì)律。
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;。
(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3)公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進(jìn)取配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求。
(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
(2)沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(4)用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，禮貌用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。
1、每周一午時(shí)14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì)(qq會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決。
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。
1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)。
每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;。
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng))。
用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切。
3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題)。
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)。
5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
經(jīng)過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷(xiāo)售的信任。
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易。
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的。
8、體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)。
服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來(lái)了等。
3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等。
4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了等。
5、道謝語(yǔ);多謝、十分感激您等。
6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等。
8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等。
9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
10、商量語(yǔ)：...、...、...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等。
11、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、可是等;。
公司客戶服務(wù)管理制度（專業(yè)14篇）篇四
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
1、客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一職責(zé)者。
2、第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶詢問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對(duì)客戶的來(lái)詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。
6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不進(jìn)取配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。
每周五午時(shí)部門(mén)例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情景。
建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù)，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成。
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。
10.1主動(dòng)式服務(wù)。
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢。
由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
經(jīng)過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務(wù)調(diào)研。
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見(jiàn)、提議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的.要求和期望值。
10.2被動(dòng)式服務(wù)。
10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)。
當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過(guò)熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。
10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)。
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)。
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛(ài)，超出客戶的期望值。當(dāng)無(wú)法到達(dá)客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。
公司客戶服務(wù)管理制度（專業(yè)14篇）篇五
二、適用范圍。
客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:。
(1)服務(wù)態(tài)度。
(2)專業(yè)素質(zhì)。
(3)服務(wù)效率。
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客。
三、投訴途徑。
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)。
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上。
四、客戶投訴處理流程。
(一)理解客戶投訴。
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫(xiě)《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì).
3.及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管，透過(guò)oa發(fā)送(客戶投訴報(bào)表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理。
1、部門(mén)主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案。
3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門(mén)主管應(yīng)填寫(xiě)(客戶報(bào)訴記錄表)透過(guò)oa發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶回訪。
1，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見(jiàn).
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。
3.向被投訴部門(mén)主管反饋客戶最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯。
1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于oa系統(tǒng)，部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶投訴期限。
一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則。
1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見(jiàn).
2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，不能和客戶針?shù)h相對(duì)。
5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣.
6、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).
七、客戶投訴處罰與處分。
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下。
2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專業(yè)服務(wù)。
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。
2.利用職便，故意刁難客戶者‘。
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司.
1.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資，井通報(bào)全公司。
1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者‘。
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者。
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘。
3.因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.
4.對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)投訴事件的處罰管理，如部門(mén)經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分.
公司客戶服務(wù)管理制度（專業(yè)14篇）篇六
1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。3、接聽(tīng)電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
公司客戶服務(wù)管理制度（專業(yè)14篇）篇七
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字分。
7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。
仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對(duì)設(shè)備情景、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情景，記錄清楚明了。
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。
工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情景需請(qǐng)示值班經(jīng)理。
1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。
3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的'物品。
4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。
5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。
上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。
1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、門(mén)窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。
認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情景者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。
1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自我不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
向客戶供給準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并進(jìn)取提出改善意見(jiàn)和提議。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
公司客戶服務(wù)管理制度（專業(yè)14篇）篇八
客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決。
如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
a、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題；
b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)。
c、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法；
d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；
e、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；
f、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；
g、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。
公司客戶服務(wù)管理制度（專業(yè)14篇）篇九
二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄，發(fā)生重大問(wèn)題，立即上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。
三、按規(guī)定接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪。
四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無(wú)關(guān)的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺(jué)等）。
五、值班期間有事外出，須向客戶服務(wù)中心主任請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)，有人替班后方可離開(kāi)，擅自離崗按曠工處理。
六、客戶服務(wù)中心主任不定期對(duì)值班情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
七、遇特殊情況或節(jié)日，客戶服務(wù)中心須有中級(jí)以上管理人員值班。
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄，無(wú)漏項(xiàng)、缺項(xiàng)。
三、接班人員提前5分鐘到崗，清點(diǎn)物品，如：電話、電腦、飲水機(jī)等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失，交班人員須說(shuō)明原因并做好記錄，雙方簽字認(rèn)可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認(rèn)無(wú)誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開(kāi)始值班。
六、接班人員做到'四不接'：記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
一、熱情接待用戶咨詢，解答問(wèn)題。
二、遇到不清楚的問(wèn)題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關(guān)人員，及時(shí)予以正確答復(fù)。
三、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務(wù)忌語(yǔ)。
四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄，每季度末將咨詢服務(wù)記錄進(jìn)行匯總，上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。
五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問(wèn)題，確定下季度宣傳欄內(nèi)容。
一、公司實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶反映問(wèn)題的員工（首問(wèn)責(zé)任人）應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問(wèn)題落實(shí)到底，直至用戶滿意。
二、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)調(diào)解決。
三、首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)接受的問(wèn)題進(jìn)行回訪，征求用戶的`意見(jiàn)和建議。
四、對(duì)在處理問(wèn)題中不配合的部門(mén)或相關(guān)人員，首問(wèn)責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。
五、首問(wèn)責(zé)任人禁止有下列行為：
1、對(duì)用戶反映的問(wèn)題不予處理，推諉責(zé)任。
2、對(duì)用戶提出的問(wèn)題粗野辯解，甚至發(fā)生爭(zhēng)吵。
3、接受的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)處理或在限期內(nèi)沒(méi)有答復(fù)。
4、對(duì)上門(mén)反映問(wèn)題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠。
5、對(duì)較重大的問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)，造成時(shí)間延誤，引起用戶不滿。
一、客戶服務(wù)中心每天對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100%電話回訪，如實(shí)記錄用戶反饋意見(jiàn)，每月進(jìn)行匯總，形成書(shū)面報(bào)告，上交客戶服務(wù)中心主任。
二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，須如實(shí)登記、備案，小問(wèn)題立即處理，大問(wèn)題上報(bào)客戶服務(wù)中心主任，3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。投訴問(wèn)題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶服務(wù)中心主任每季度對(duì)報(bào)修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺(tái)接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項(xiàng)目。
四、客戶服務(wù)中心主任對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，并將處理結(jié)果記錄歸檔。
五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中，征詢用戶意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。
六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對(duì)客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。
公司客戶服務(wù)管理制度（專業(yè)14篇）篇十
2、接聽(tīng)客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；
2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問(wèn)題；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、
客服人員的要求。
2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系。
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求。
1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
五、客服人員的心理要求。
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
七、考勤制度。
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
**客服部。
公司客戶服務(wù)管理制度（專業(yè)14篇）篇十一
2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問(wèn)好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”
3打電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言。
5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽(tīng)筒,右手預(yù)備記錄;。
6清晰的記錄每一個(gè)詢問(wèn)者的姓名詢問(wèn)內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問(wèn)。
8在詢問(wèn)完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。
10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題,記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理。
11詢問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪。
12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)。
13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)。
1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生,您好”
2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)。
3待客戶坐下后,禮貌問(wèn)清來(lái)意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。
4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”
5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。
1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶。
2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。
3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈。
4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求。
5.在跟單過(guò)程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻簟?/p>
7.客戶選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的.商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開(kāi)客戶埋怨。
9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)。
12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款。
5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放。
7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)。
分客戶在時(shí)和不在的狀況。
a.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無(wú)打錯(cuò)。
d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人。
f.留意客戶是否買(mǎi)單。
g.送客戶。
a.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手。
b.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)。
d.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱。
e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清晰了。
1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)。
2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。
3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(wèn)(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)。
5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息。
客戶到公司展廳來(lái)選貨,我們要熱忱接待,樂(lè)觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶,在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:。
1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開(kāi)時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))。
2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨。
4.在送客戶動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩。
1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間。
2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)。
5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄。
6詢問(wèn)發(fā)貨的方式。
7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額。
10通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間。
1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚。
8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單。
客戶送來(lái)需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):。
1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理。
3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍。
5.胡總帶去修好的銀飾品,回來(lái)后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。
1批發(fā)客戶:。
(1)自己提貨的不能退換。
2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作。
1.將客戶托付代賣(mài)的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷(xiāo)”清單,并將每一個(gè)需代銷(xiāo)的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)。
2.若客戶不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷(xiāo)商品數(shù)量,以及代銷(xiāo)合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可。
3.定期與客戶匯報(bào)銷(xiāo)售狀況。
1.跟單人員在跟單過(guò)程中,了解客戶的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(檔案)來(lái)管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛(ài)好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛(ài)好愛(ài)好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書(shū)面寫(xiě)出來(lái),交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)。
2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問(wèn)候及寄上一份賀卡。
3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品。
4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀。
5.邀請(qǐng)重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)。
7.得知客戶生病,主動(dòng)慰問(wèn)。
9.對(duì)詢問(wèn)的客戶,同樣填寫(xiě)完整的客戶檔案,并對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪。
全體員工均有熱忱接待聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:。
六報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。
文明用語(yǔ):。
1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)。
2您好。
3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問(wèn)。
4請(qǐng)稍等。
5感謝。
6對(duì)不起。
7請(qǐng)諒解。
8很報(bào)歉。
9沒(méi)關(guān)系。
10不客氣。
11請(qǐng)您排隊(duì)等侯。
12請(qǐng)不要焦急。
13很興奮能為您服務(wù)。
14請(qǐng)您先看一下須知。
15您有什么愿望,請(qǐng)告知我。
16對(duì)不起,請(qǐng)留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)。
17請(qǐng)把您的需求告知我。
18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎。
19我理解您的心情。
20我會(huì)盡量關(guān)懷您。
21請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格。
22有不懂的地方您盡管問(wèn)。
23很愧疚,讓您久等了。
24不用謝。
25請(qǐng)放心。
26我們幫您辦。
27請(qǐng)留下保貴看法。
28您慢走。
29請(qǐng)走好,再見(jiàn)。
30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!
31您的需求就是我的職責(zé)。
32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然。
服務(wù)忌語(yǔ)。
1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等。
2喂,干什么。
3叫什么,等一會(huì)兒。
公司客戶服務(wù)管理制度（專業(yè)14篇）篇十二
1、所有文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。
2、文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識(shí)。
3、所有文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號(hào)。
4、文件與表單應(yīng)裱有封面，記錄文件名稱，使用日期，使用部門(mén)。
5、表單記錄字體書(shū)寫(xiě)應(yīng)認(rèn)真規(guī)范，易于識(shí)別，書(shū)面保持整潔；任何表單條目都應(yīng)有填寫(xiě)人簽字、填寫(xiě)日期、直接上級(jí)主管閱簽。
6、文字勘誤應(yīng)使用專用勘誤章修改。
7、文件修改、補(bǔ)充應(yīng)作說(shuō)明及版號(hào)。
8、表單使用完畢后應(yīng)整理工整，按保存期限妥善保管。
公司客戶服務(wù)管理制度（專業(yè)14篇）篇十三
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。
二、服務(wù)承諾。
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
三、工作守則。
1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。
10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見(jiàn)和投訴。
1.公司經(jīng)過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)反饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。
3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門(mén)。
4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。
n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
n服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護(hù)人員權(quán)限。
n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情景。
3.應(yīng)急方案。
n如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助。
本制度自**年二月開(kāi)始執(zhí)行。
公司客戶服務(wù)管理制度（專業(yè)14篇）篇十四
1.在接聽(tīng)客戶投訴電話和意見(jiàn)是需要堅(jiān)持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語(yǔ)言飽滿，并且堅(jiān)持耐心，聽(tīng)取客戶問(wèn)題和意見(jiàn)。
2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客戶解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。
3.及時(shí)更新和整理客戶信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價(jià)值，發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。
4.做好客戶來(lái)訪的登記工作，并接待好客戶。
5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時(shí)滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。
7.明確客戶管理部門(mén)的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。