質量月是對過去一段時間內質量問題的總結和反思，同時也是對未來質量目標的規劃和設定。以下是小編為大家收集的質量月總結范文，供大家參考和學習。
醫院服務質量提升方案（通用17篇）篇一
為進一步提升網點服務品質，深入推動“贏在大堂，勝在網點”轉型項目，深化網點6s管理，增強網點營銷和服務能力，樹立良好服務品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路。
20xx年全行網點服務品質提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設，提高客戶粘度，在固化網點“兩個標準”的基礎上，推進網點從交易結算型向營銷服務型、顧問體驗型轉變，全面提升網點服務品質和營銷能力。
二、工作目標。
圍繞上述總體思路，20xx年服務品質提升的具體目標為：
（一）員工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續提高，網點“神秘人”檢查達到優良水平，力爭達到90分以上。
（二）員工服務技能持續提升。服務營銷團隊不斷擴大，專業服務能力不斷加強，網點營銷人員培訓500人（次），零售業務培訓師配備。
（三）網點轉型項目加快推進。全年轉型項目推廣完成網點導入超過30%，實施“軟”轉導入期間，以上網點須同時完成6s管理導入落地。
（四）網點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發現、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。
（五）網點標桿創建穩步推進。實現網點示范單位創建和服務明星評選居省內同業前列。
（六）網點服務效率明顯提升。加快科技創新，優化網點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。
三、工作措施。
網點服務品質提升不僅直接關系著網點市場競爭力的提升，更是關系著網點轉型的成敗和零售業務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
（一）強化網點服務管控，提升服務規范化水準。
1。目的：通過日常工作的不斷細化，強化網點服務管控，擴大“神秘人”現場檢查范圍，加大非現場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監控體系；優化整合網點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態化、差異化網點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網點服務品質及客戶滿意度穩步提升。
2。內容及措施。
營業部：
（1）上半年，制定下發《省分行營業部20xx年網點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯網監控系統，對全行網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現問題直接納入全行年度績效考核服務品質評價項目，并下發檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構外包前期準備工作，啟動“神秘人”現場檢查。營業部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業網點，復查上期85分以下服務落后網點，視頻監控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數排名后三名一級支行及相關網點。
（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網點創建工作。準備申報“千佳”的網點要加快環節改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升營銷能力與服務品質。
（4）8月底，組織“五星級”服務網點創建，并擇優推薦參評中國銀行業協會文明規范服務示范單位。
（5）9月底前，在營業部局域網增設服務品質通報專欄，對網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現先進示范典型的給予公開表彰、不規范行為進行公開通報批評。
（6）整合零售業務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業形象組、大堂經理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現場檢查、現場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。
支行及網點：
（1）各支行要加強對營業網點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業部。
（2）各網點要充分發揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產品學習、6s管理學習、營銷話術練習和互動創新。一級支行行長每個月至少參加一次網點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現場督導，相關情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優化必須逐級上報同意后執行。
（3）大堂經理在營業時間內必須全天候在崗，專職大堂經理因事不在崗時，網點應實行大堂經理崗位的輪班制，確保大堂經理100%在崗。網點負責人和大堂經理應承擔起監督職責，要按照“6s”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶視線范圍內。
（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰能力。
1。目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網點負責人為核心，包括大堂經理、客戶經理、理財經理、非現金柜員在內的專業化團隊，有效理順各崗位業務范圍，充分發揮渠道分流作用，提升網點服務效率。
（1）依托本條線業務骨干、零售業務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰能力。全年力爭實現輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網點至少培養一名產品講師（兼職）的目標，提升網點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班，為期5天。
（2）逐步提高網點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網點營銷人員占比達到50%以上。所有網點至少配備專職大堂經理和非現金柜員各1名，精品網點至少增配1名個人客戶經理，理財中心和營業部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規模、有效管戶要求相適應的個人客戶經理隊伍，切實提升網點營銷服務能力。
（3）抓好大堂經理團隊建設。各支行要通過內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經理隊伍。建立大堂經理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經理準入標準，在全轄范圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經理崗位。各支行要按照《轉發總行關于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經理進入網點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網點現場管理中的地位和作用，建立由網點負責人、運營主管、大堂經理組成的管理團隊，充分發揮大堂經理現場管控作用，實現網點內外部科學管理、有效聯動。
（4）加強零售業務培訓師管理。根據總行《關于印發的通知》，落實”二級分行零售業務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業務培訓師工作組，由營業部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉型推廣導入、服務營銷技能培訓及產品知識宣講等工作。同時要按照《中國農業銀行零售業務培訓師管理辦法》有關要求，落實培訓師網點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。
（三）強化轉型導入和6s管理落地，提升網點綜合競爭力。
1。目的：通過開展軟轉型和“6s”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網點精細化管理水平有效提升，促使網點服務文化行為化，推動網點從交易結算型向服務營銷型轉變。
“二合一推進”由營業部為主導，按照省分行《省分行營業部“贏在大堂，勝在網點”轉型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6s”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網點導入30%，精品以上網點全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內訓師在營業部營業廳進行試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網點名單，制定本年度導入方案，并召開軟轉型項目推廣啟動會。
（2）4月-11月，結合實際，以零售業務培訓師為主力，逐步序時導入，營業部按月跟蹤導入情況。
（3）每年定期開展再次對推廣的網點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經驗總結，每期抽查網點數為當期樣板網點打造計劃數的50%。
制定出臺網點軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網點進行抽驗，并對樣板網點建設進度慢、執行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。
（四）強化主題活動推動，提升服務文化滲透率。
1。目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。
（1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎上，各支行要認真選拔服務典型，結合重點零售產品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領，在全行營造良好服務氛圍。
（2）開展“服務創意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網點服務競賽活動，激發網點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。
（3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業服務體驗”活動，安排網點員工到同業先進網點體驗服務，發現其服務的優缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養員工積極向上的團隊精神。
（4）加強網點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發員工主人翁意識。
（五）強化科技創新支撐，提升服務效率。
1。目的：順應電子銀行發展和互聯網金融潮流，運用科技手段完善服務功能，優化服務客戶流程，加大系統管理優質客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。
2。內容及措施：
（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現產品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務品質。
（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現場檢查中使用頻率較低的網點、支行進行通報，定期對轄區支行使用情況進行通報。
（3）充分應用系統，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內部相關系統的培訓，最大限度的體現系統的優勢，充分發揮系統識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設。
（六）強化員工服務意識，提升客戶滿意度水平。
1。目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業的信心和信任。
（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權限的，要及時報告上級主管，啟動突發或應急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。
（2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網點設置無障礙坡道或無障礙服務設施，為殘障人士設置愛心窗口，提供優先服務，有條件的網點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開辟金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優先安排辦理窗口，適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。
（3）持續開展公眾教育活動。按照“持續推動、穩步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業產品和服務的認知水平，增強銀行業消費者的維權意識和維權能力。
（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的.客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網點權限內能解決的問題，要現場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網點負責人和大堂經理加強值班，確保每天有負責人值守營業現場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關情況。
三、有關考核政策。
（一)網點服務品質評價及軟轉考核政策。一是對網點服務品質考核辦法和網點軟轉及6s管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業務綜合考核。
（二）“神秘人”檢查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網點得分排名在營業部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網點年度平均得分均在90分以上且在全轄網點位列前三名的，營業部將授予“兩個標準”優秀網點，并給予績效獎勵。網點得分低于85分，扣罰網點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。
（三）非現場檢查獎懲政策。
在省分行與營業部非現場檢查中，網點得分低于85分的，扣罰網點績效；網點得分低于80分的，加重扣罰網點績效。
（四）示范單位創建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業協會的“百佳”、“千佳”及省級示范網點的在上級行獎勵的基礎上，營業部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協、農總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
四、工作要求。
各支行要高度重視網點服務品質提升工作，將網點服務品質提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網點服務品質。
（一）高度重視，加強組織領導。營業部成立“網點服務品質提升”活動領導小組，由分管零售業務的部領導擔任組長，個人金融部總經理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業網點服務品質提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協調和部署執行。各支行要相應建立領導小組，統籌規劃和協調本行的網點服務品質提升工作，并根據營業部總體方案，制定本行活動方案和執行細則，層層部署落實。
（二）精心部署，加強考核評價。各支行要結合網點服務品質提升內容，合理匹配財務費用資源，加大對網點服務品質提升活動的支持力度。在重點產品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質提升效果。年末營業部將對各行服務品質提升活動開展考核評價，對服務品質提升不力的分、支行將進行責任追究。
（三）強化督導，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當地特色，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮”宣講等綜合營銷活動相結合，創新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網點服務品質提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務品質提升月報制度，及時上報總結活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質提升”的宣傳力度，持續營造良好輿論環境，擴大活動效果。
醫院服務質量提升方案（通用17篇）篇二
為保障草原音樂節期間醫療衛生安全，有效預防和控制各類突發公共衛生事件的發生，結合音樂節期間工作需要，制定本方案。
提高衛生系統應對各類突發公共衛生事件的應急處置能力，防止活動期間各類傳染病暴發流行,能夠及時、迅速、有效的采取應急處理措施，做好衛生應急處置工作，最大限度地減少人員傷害，維護節會期間社會穩定。
遵照“統一領導、分級負責；反應及時、措施果斷；部門協作、共同應對；平戰結合、常備不懈”的工作原則。旨在加強活動期間突發公共衛生事件的應急處置能力，迅速控制和消除突發公共衛生事件的危害，保障與會人員健康與生命安全。
（一）加強組織領導。
在草原音樂節指揮部的統一領導下，成立醫療衛生保障工作領導小組。負責統一組織、指揮、協調衛生安全保障工作，安排部署活動期間的公共場所衛生監督、疫情處置和醫療救治工作，督促有關單位落實各項衛生措施，調查處理突發公共衛生事件。
（二）實行包保責任制。
明確具體工作職責、責任單位、責任人，以及整個活動開展情況，確保工作取得實效。
（三）實行責任追究制。
各醫療衛生單位主要領導、分管領導、相關工作人員，是活動期間醫療衛生保障工作的責任人。對工作不落實，措施不到位，影響活動正常進行的，將依據有關規定追究責任人的責任。
醫院服務質量提升方案（通用17篇）篇三
院部、放療中心等樓內所有房間，病房至門診連廊，樓內所有公共通道和樓梯間以及專家樓房間外公共區域，活動室，醫院其他配套用房、院內道路、坪、綠化等。
（一）衛生要求高，專業性強。
這是醫院物業管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰。醫院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質有較高要求，并須注重學習醫院消毒隔離制度等知識。比如醫院是各種病原體大量存在的地方，易造成交叉感染，更經常受到病人排泄、嘔吐物的污染。因此，嚴格的消毒隔離、控制傳染病源和高頻次保潔服務必不可少。
（二）管理的服務對象具有雙重性。
從業人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫務人員的服務需要，而醫務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區內的住（用）戶或寫字樓里的辦公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。
第二章管理服務理念與原則。
面對解醫院對物業管理工作高質量、高標準的要求，我們的基本服務理念是：“以人為本”。嚴格資質管理，確保人員的專業素質和綜合素質；提供24小時全方位專業化的星級酒店式服務；嚴格法規和標準制度，規范組織和個人的管理服務行為；運用現代管理手段科學管理，實施品牌和形象戰略。
（一）以人為本。
要做到"以人為本"即"以醫護人員、病人及家屬為本"，就是要為醫護人員、病人及家屬創造舒適的工作與就醫環境，使物業保障值增值，并且應該把醫護人員、病人及家屬的滿意程度作為檢驗和評價物業管理企業管理水平的標準。
1、讓醫護人員、病人及家屬有歸屬感。要通過對醫院環境的有效管理，給醫護人員、病人及家屬創造一個整潔、舒適、優美的工作和就醫環境，要設身處地的為醫護人員、病人及家屬著想，為醫護人員、病人及家屬提供一流的服務和親善的管理。
2、建立伙伴關系。經常去訪問醫護人員、病人及家屬，收集業主需要服務的各類信息和要求，并盡量予以滿足，把困難留給自己，把方便留給醫護人員、病人及家屬，與醫護人員、病人及家屬建立起理解、支持、信賴的伙伴關系。
3、親善友愛如家人。這不僅僅是某個物業管理員的事情，而且全體物業。
管理員都應推行，齊抓共管，形成風氣。例如每個保潔要做到:笑臉相迎、助人為樂、見面一聲問候、老幼一把攙扶，使醫護人員、病人及家屬可以真真切切的感受到彼此親如一家。
4、關注精神世界，營造人文氛圍。為醫護人員、病人及家屬提供保潔是有形服務，是業務管理的基本職責，但這只是滿足了醫護人員、病人及家屬的一般要求，"以人為本"就要同時關注他們的精神世界，通過體貼入微的家庭式關懷，使他們在享受生活服務的同時得到精神上的滿足。
（二）貼心服務。
物業將創建一套一個電話招呼ok貼心服務。
公司確定的目標理念是：要使發生在醫院的服務事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼ok”的貼心服務需要一套科學有效的機制來實現。在探索中，公司在后勤服務單位創建的“后勤服務受理監控中心”，賦予其統一對外受理公司責任義務范圍內的服務事項。并對所受理的服務在內部進行分辦、協調、跟蹤、監控、督導及反饋的功能和責任。醫院、病人、顧客和院外人員，只有將有關事項向受理監控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現象，既方便了服務對象，又理順了內部運作和監管，使服務便捷、落實而高效。一個電話一聲招呼就ok的便捷服務機制，是公司醫院服務新模式的一項有特色的構成環節，也是公司在所服務的醫院創造優質服務和管理的目標要求。
物業管理的主要任務就是：一是服務、二是服務、三還是服務。所謂服務就是要讓業主心服口服地認同我們所付出的勞動。這就要求物業管理服務不僅要有量的積累，而更重要的是要有質的內涵。
因此，我們將根據業主要求和期望，遵照物業管理公司的管理任務和目標，結合《物業管理規定》和相關法規、條例及iso9000質量標準，為實現即定管理任務和目標，在管理服務中將始終把握以下原則：
1、以人為本、以醫護人員、病人及家屬為中心的服務原則。
2、安全第一、質量為重的原則。
3、系統管理、制度管理、程序管理、科學管理的原則。
5、實事求是、管理從嚴的原則。
6、選留訓用、用人唯賢的原則。
7、信任組織、堅決服從、嚴格執行的原則。
8、全員參與、集思廣益、集權決策的原則。
9、嚴謹、細致、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準確的工作原則。
10、專業管理結合業主自治管理的原則。
第三章對本項目的整體策劃。
一流的物業需要一流的管理，一流的管理出一流的質量，通過我們的服務，為醫院創造價值，為醫護人員及病人、家屬營造一個“舒適、溫馨、親情”的環境。
創建一個“安全、整潔、優美、舒適”的環境為目標；
客戶滿意度指數達到市優95%以上；
管理人員專業培訓合格率100%；
管理服務范圍內不發生重大安全責任事故；
管理服務范圍內不發生重大火災責任事故，
全面提升項目知名度，創立物業品牌。
（一）導入質量保證體系，對醫院物業管理服務質量進行總體控制。
根據適用、適應、充實、完善的原則在原有國際質量體系基礎上，針對醫院物業運行實際予以提高和改進。在實施貫標中將主要操作過程規范化、程序化、文件化，并以質量記錄保證作業具有可追溯性、可驗證性。通過有效控制，切實保證管理服務按照即定的程度和標準，高質量地持續、穩定運行。
（二）實施勞動定額管理，提高清潔服務質量，降低管理成本。
責任心不強、服務意識差、消極怠工、出工不出力是醫院清潔員普遍存在等問題，且醫院在清潔員的工作安排上存在勞動量分配不均、局部勞動力過剩等現象，嚴重影響清潔服務質量。針對這一情況，管理處及時在保潔服務部實施勞動定額管理，確保每一位清潔員都能按照服務標準，在規定時間內滿負荷工作。對每一張臺、每一張床、每個病房都設定明確的清潔時間標準，根據各清潔區總勞動量確定清潔員名額，合理調配人員。分工合理、職責明確、勞動積極性和工作效率提高、人員減少使管理成本降低，都是實施勞動定額管理能帶來的直觀效果。
（三）建立“加油站式”的員工培訓制度。
由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整，即服務的層次、內容和方向做出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。
（四）輸入一套人性化、高品位的服務文化。
使醫院后勤服務適應現代醫院文化建設和當今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務管理運營所側重的另一個目標。要真正履行好救人治病，維護人民群眾身心健康的職能，醫院不僅要提高醫療技術和業務服務質量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現代化服務意識和文化，改變醫院建筑風格單調、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫院即誘發社會弱勢群體心態的醫院傳統風格。公司在開展醫院后勤服務的經營中必須結合醫院的特點，用新的理念，考慮醫院的文化建設，在醫院引入體現人性化和高品位的服務文化，為醫院構造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務，使病人有“消費者”的感覺；使醫院少一點刻板單調，多一點姿彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的面容，讓醫院真正成為人們信賴的地方。
（五）實行嚴格的考核制度考核監督制。
一是實行嚴格的員工錄用制度，每個新加入醫院后勤服務的員工，無論公共招聘還是推薦選職，必須經過公司人事部門按程序考核考試和公司負責人面試，必須達到規定的條件，擇優選用，并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外，定期實施員工考評，對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務機構對員工實行每月考核制度，考核成績逐級上報備案。
（一）嚴格遵守醫療醫護消毒隔離制度。
醫院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病區尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區。醫院地面經常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動量大，要及時清除地面污染，以免造成病原菌的擴散。嚴格區分無污染區和污染區的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混淆使用，特別要注意的是不僅每個病房的清潔用具不能交叉使用，病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫院工作人員工作時必須穿戴好工作衣、帽。進入傳染病區和肝炎、腸道門診應穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對工作服（隔離衣）應定期或及時更換，進行統一清潔消毒。工作人員不得穿工作服進入食堂、宿舍、哺乳室和到醫院以外的地方。手術室等部門的工作人員，應配備專職的清潔員，不準穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個科室的消毒隔離要求不同，可采用日光暴曬、紫外線燈照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進行消毒。各個科室還要制訂詳細的清潔衛生制度及作業指導書，并嚴格執行。
（二）保持安靜的就醫環境。
醫院是人們看病養病的地方，需要保持肅靜。保潔人員工作時動作要輕快，更不要高聲說笑，工作性交談也必須小聲進行，不可干擾醫護人員工作和病人的休息。
醫院服務質量提升方案（通用17篇）篇四
隨著人們對健康需求層次和標準的不斷提高，醫療衛生服務模式發生了重大轉移——從以病人為中心到以人為中心的轉移；從被動服務向主動服務轉移；由單純的生物醫學模式向生物—心理—社會醫學模式的轉移。為了適應新形勢對我們醫務人員工作能力和服務水平的新要求，樹立我院的良好服務形象，經醫院辦公會研究決定：在全院開展為期兩個月的“做五星級‘醫生’，建醫患間真情”暨“爭當服務明星”活動。（注：“醫生”泛指所有醫務人員。“五星級‘醫生’”標準為：成為人們的“健康保護士、健康管理員、健康指導師、健康理財人、健康協調者”）。
成立活動領導小組：
組長：
副組長：
成員：
活動辦公室設在黨政辦，辦公室主任：聯系電話：
醫療衛生行業是一種特殊的服務行業，要求醫務人員要有更高的職業素質和服務水準，我們擬通過開展“星級”醫療服務及評選“五星級‘醫生’”和“服務明星”活動，不斷改變服務觀念、改進服務方式、創新服務理念、規范服務標準、提高服務水平，使每一位醫務人員都能成為健康者、亞健康者及患者的“健康保護士、健康管理員、健康指導師、健康理財人、健康協調者”，給所有病人提供全方位、高水平、人性化的更高服務標準的“星級”醫療和護理服務。通過選樹典型，樹立我院醫德高尚、服務優秀的新時代楷模，掀起學、比、趕、幫、超的熱潮，激勵大家愛崗敬業，銳意進取，立足本職，恪盡職守，更加尊重和關愛病人。以精湛的技術、優質的服務、高尚的品格重塑醫務人員新形象、重建和諧的醫患關系。
活動共分三個階段進行：
（一）宣傳發動階段（8月1日~10日）。
各科要高度重視，認真組織大家學習討論此活動方案和××省內分泌及代謝病醫院院長榮海欽教授所寫《做五星級醫生建醫患間真情——重建良好醫患關系從我做起》一文，使大家充分認識到此活動的重要意義。通過廣泛宣傳和發動，人人都能敢為人先、積極參與到此活動中來。
（二）活動開展和實施階段：（8月11日~9月20日）。
各科室及班組要進一步完善管理制度和服務職能，在不斷轉變服務理念的前提下創新服務方式、拓寬服務范圍。人人對照“五星級‘醫生’”的服務標準要求自己，愛崗敬業、開拓進取，不斷提高自己的事業心和責任感。通過參與活動密切醫患魚水關系，憂患者之所憂、想患者之所想、急患者之所急，用實際行動贏得同事和領導的認可、患者的好評。
（三）評選和選樹階段（9月21~30日）。
科室及單位要定期進行活動講評和總結，然后按照醫院根據各單位人數和崗位不同分配的評選指標，每個支部推選1~2名候選人上報活動辦公室，然后由醫院最后選出5~6名“五星級‘醫生’”及“服務明星”進行表彰和獎勵。
為保證評比活動公平、公正、公開的有序和順利開展，醫院將制定嚴格的評選程序并成立評選小組具體負責評選工作。
1：各單位及科室要在活動中互相學習、互相交流活動經驗，通過選樹典型，將業務水平較高、工作業績突出、醫德高尚、德醫雙馨、有較強競爭力和較強示范性的人選推薦到醫院參與最后評選。
2：推薦到醫院的候選人必須達到“五星級”的服務水準和“醫術高明，醫德高尚”。“五星級‘醫生’”標準為：
（1）健康保護士：這是醫生的基本職責。醫務人員治病救人、調理健康的第一手段不是藥物和手術刀，而是對病人的愛心。不管處于何種技術水平的醫務人員，都要明明白白、合情合理的為病人提供個體化、恰如其分的醫療服務。
（2）健康管理員：隨著慢性病的發病率增加，作為醫務人員要有長期服務意識，每位醫務人員要按照我院制定的《出院病人隨訪制度》要求，為病人建立永久性的健康檔案，并認真進行定期隨訪和健康指導。
（3）健康指導師：由于部分人的健康理念和保健意識較差，患病后不能在最佳治療時機來醫院，所以作為醫生除了治病救人外，還能對病人進行健康科普教育和健康生活指導。
（4）健康理財人：醫務人員要根據病人的不同經濟承受能力，與病人及家屬進行溝通，制定不同的個體化治療方案，滿足不同層次人群的醫療消費需求。
（5）健康協調員：針對大部分患者缺乏專業知識和醫療信息，就診時可能走彎路的現狀，作為能“心中有病人”的醫務人員應主動為病人排憂解難，執行首問負責制、首診負責制，對他們全面負責、服務到底，把“病人病情就是命令”的理念貫徹到實際工作中去。
3：每個人都要適應新時代對我們醫務人員提出的更高服務新要求，及時轉變服務理念，拓寬服務范圍，努力提高自己的業務技能和服務技能，在技術上刻苦鉆研、精益求精；工作上端正態度、恪盡職責；服務上忘我精誠、盡善盡美；使互相協作、相互競爭的氛圍越來越濃、醫護關系越來越融洽、病人滿意度越來越高。
醫院服務質量提升方案（通用17篇）篇五
為鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，充分展現全市衛生系統精神風貌，更好地為廣大人民群眾提供優質醫療衛生服務，全面提升醫療衛生服務質量，結合我市實際，制訂本工作方案。
以科學發展觀為指導，堅持以病人為中心，以醫患安全為目標，規范醫療服務行為，優化醫療服務流程，加強醫療質量管理與控制體系建設，認真查找和解決醫療服務中存在的突出問題，提升質量、提高水平，努力改善患者的就醫感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。
全市各級各類醫療機構、中心血站、疾病預防控制中心和衛生執法監督機構。將各類社會辦醫療機構納入活動范圍，實現醫療衛生系統全覆蓋。
（一）加強班子和制度建設。全面落實各項衛生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實現醫療單位紀律嚴明、管理嚴格、政令暢通、心齊氣順的目標。
（二）加強和規范質量建設。全面落實各項醫療服務核心制度，著力解決醫療衛生管理中存在的規范不嚴、操作不當、質量不高等問題，實現醫療單位規程齊全、照章辦事、按規操作、合理診療的目標。
（三）加強行風建設。全面落實行業監督防控制度，著力解決藥品和醫用耗材購銷不規范、醫療環境較差、服務態度不好等問題，實現醫療單位藥品購銷規范、診療環境優化、服務態度明顯好轉的目標。
（一）加強班子建設，提升管理能力。一要明確責任。院長是醫院質量管理第一責任人，要堅持公立醫院公益性質，堅持正確的政績觀。院長要盡量減少臨床專業技術服務，以主要精力加強和改善醫院管理、維護公益性質。二要強化考核。院領導要定期研究提高醫療質量、保證醫療安全、改善服務態度等工作，確立質量與安全工作重點目標，組織開展經常性監督檢查，針對存在的問題，落實持續改進措施。要建立科室每周一次、醫院每月一次的醫療服務質量講評分析會，查擺問題、分析原因，不斷提升醫療服務質量，確保醫療安全。三要加強督導。要全面推行醫院院務公開制度，向社會公開相關信息，接受群眾監督，聽取群眾意見；要結合醫師定期考核、醫務人員醫德考評等，建立醫院及其醫務人員違法違規行為公示制度。院長重點要體現在“接地氣”上。
（二）健全工作制度，建立長效機制。一要整章建制。各級醫院要根據職責分工，按照《醫療機構管理條例》、《省醫務人員醫德考評實施細則》及醫院建設標準、醫務人員管理規定等法律法規和新醫改政策要求，結合實際，建立健全各項規章制度。二要規范操作。在具體工作中要嚴格依法執業，行為規范。三要嚴格獎懲。要根據相關制度制定具體的違規懲處規定，引導約束全體醫務人員按章辦事、按規操作，并建立長效機制，扭轉因制度不落實、執行不力而引發醫療安全隱患等問題。
（三）規范醫療行為，消除安全隱患。一要嚴格落實各項醫療質量和醫療安全制度。堅決落實首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度等醫院核心制度。二要加強重點環節質量控制。加強醫院感染管理工作，重點加強手術室、產房、重癥監護病房（icu）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫院感染診斷水平，有效預防和控制醫院感染。加強醫療技術和人員資格準入，嚴格對大型醫用設備、介入技術、人工關節等高新技術的準入和臨床應用管理，維護患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強護理質量管理。加強臨床護理工作，營造關愛患者的氛圍。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務理念融入日常護理工作中，倡導微笑服務，努力營造關心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優質護理服務”活動，強化分級護理質量管理，切實落實基礎護理和危重癥病人的護理質量，確保患者醫療安全。加強對急危重癥患者的護理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護理業務培訓制度，強化護理人員“三基三嚴”訓練與考核，提升護理服務水平和質量。四要開展專項活動。各級醫院要加強人才培養和技術引進，大力發展重點學科。要開展以衛生政策學習考核、醫療護理技術操作演練、醫療文書書寫、科研成果展評等為內容的崗位練兵活動，提升醫療機構和醫務人員服務能力和水平。各縣區衛生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核、專家點評、突擊演練、滿意率調查等活動，檢驗質量大提升活動的成效。五要采取切實措施，努力降低次均醫療費用。全市各級公立醫院要以20xx年次均住院費用為基數，做到零增長，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫負擔。一是要繼續執行檢驗檢查結果互認制度；二是采取切實措施，提高基本藥物使用率。三級醫院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫院不低于30%，基層醫療機構不低于80%。新農合患者目錄內藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫療機構95%以上；目錄內診療項目使用率市級醫療機構比例80%以上，縣級達到85%以上；三是繼續開展臨床路徑、單病種費用限價管理；四是開展預約診療、錯峰服務、延長專家門診時間等具體措施，使患者的.就醫感受明顯好轉。
（四）加強學科建設，注重人才培養。一是強化學科管理，加大學科資源投入，增加臨床績效。加強單位和科室重點學科管理，建立學科建設領導小組，實行學科帶頭人負責制，明確人員分工，制定學科規劃和具體措施，建立醫療、教學、科研、財務、質控人才培養、實驗室建設等相關檔案。加大經費和設備投入，單獨設帳，加強學科帶頭人經費使用自主權，建立經費管理監督審計制度，確保經費按計劃使用、支出合理規范。鼓勵引進新技術新項目，提高診療水平，臨床績效逐年增加。二是強化梯隊建設，培養后備人才，提高科研水平。培養學科帶頭人的管理能力、創新意識和學術水平。深挖后備學科帶頭人的發展潛力，加大人才培養力度，梯隊結構合理。建立橫向人才培養制度，學科內每年派出人員外出進修學習，加大人才儲備。明確學科發展方向，使其能夠承擔省市級科研課題，鼓勵聯合攻關課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內外核心期刊雜志發表的論文，每兩年有市廳級進步二等獎1項以上。科研成果能夠被廣泛推廣，對學科發展起到推動作用。
（五）強化防控機制，改進行業作風。深入開展權力運行監控機制建設，加快推進二級以上公立醫療機構全省統一實時監控軟件的安裝運用，加強廉潔風險防控，全面提升醫院管理和行風建設水平。一要加強財務管理。要堅持“統一領導、集中管理”的財務管理原則，醫院一切財務收支必須納入財務部門統一管理，嚴禁醫院、部門、科室設立賬外賬和“小金庫”。建立科學決策機制，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目必須經集體討論并按規定程序報批。實行分級負責，責任到人。要向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等）公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用耗材的價格。二要加強物資管理。加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫療服務成本和藥品、材料消耗。要嚴格執行國家、省、市關于建立基本藥物制度和藥品管理規定，嚴禁擅自網下采購。三要加強收費管理。嚴格執行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫用耗材和醫療服務名稱、數量、單價、金額等告知患者。患者出院時，提供詳細的總費用清單。要接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規收費的投訴。要完善醫療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫療服務項目不得收取費用。四要加強行風督查。充分運用衛生系統典型案例教育警示醫務人員，自覺抵制醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，堅決治理醫藥購銷領域商業賄賂，不斷增強遵紀守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進一步完善行業監管制度，嚴格醫療服務行為監督。加強醫患溝通，充分尊重患者知情同意權和選擇權，維護患者合法權益，暢通投訴渠道，及時處理化解矛盾和糾紛。
（六）開展創建活動，弘揚醫院文化。通過一系列創建活動，使醫院形成“優質、奉獻、誠信、創新”的濃厚氛圍。一要開展優質服務創建。具體為：加強窗口服務管理，創新窗口便民方式，配備相當工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時間。科室樓層合理分布，標識指示規范清晰、醒目易懂。內外環境整潔、舒適，服務診區安全、溫馨。服務態度良好，語言文明規范，不說服務忌語，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現象。落實“首診負責制”和“首問負責制”。提供雙休日辦理出入院手續服務，新農合患者大病保險實行出院即報。二要開展平安醫院創建。具體為：抓好醫療安全責任制、生產安全責任制、治安消防安全等責任制的落實，堅決杜絕重特大事故的發生。強化治安防范工作，認真落實安全責任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項安全措施，突出抓好門診、財務、藥品、劇、倉庫、微機、配電室等重點部門的管理。根據公安部門要求，安裝電子監控系統。加強內部保衛工作，建立健全保衛組織，二級以上醫院全部設立警務室，提高保衛人員素質，配齊器材和設備。積極配合公安部門綜合治理醫院周邊環境，防止和及時處置“職業醫鬧”，確保醫院正常工作環境和醫務人員人身安全。
（一）工作部署階段（20xx年12月）。
市衛生局制定下發方案，全面安排部署。各縣區衛生局和市直各醫療單位根據市衛生局的安排，結合本地本單位實際，制定具體實施方案，特別是針對服務態度不好、服務質量不高、患者意見大等問題要制定具體獎懲措施，切實提高醫療服務質量。
（二）組織實施階段（20xx年12月—20xx年10月）。
各級醫療衛生單位要制定實施細則，全面落實活動各項重點工作任務。要加強信息報送工作，各縣區衛生局和市直醫院要及時將各醫療機構活動開展情況以工作信息形式報送市衛生局，每月至少報送一次。
（三）督導檢查階段（20xx年11月）。
各縣區衛生局對本轄區開展醫療服務質量大提升活動落實情況進行督促、檢查和指導，確保醫療質量服務提升活動落到實處。市衛生局將組織力量，對全市各級醫療衛生機構質量大提升活動進行全面考核測評，同時納入對縣區和市直單位考核目標。
（四）總結交流階段（20xx年12月）。
各縣區衛生局要采取各種形式組織召開經驗交流會，對活動開展情況進行總結，公布檢查和評價結果，促進醫院管理評價制度和醫院管理長效機制的建立和完善。在此基礎上，市衛生局將對全市活動開展情況進行全面總結通報。
（一）切實加強領導。各級衛生行政部門和各級各類醫療機構要切實加強對醫療服務質量大提升活動的組織領導，各縣區衛生局成立醫療服務質量大提升活動領導小組和辦公室，負責轄區醫療服務質量大提升活動的指導、評價和監督檢查工作。各縣區衛生局要按照市衛生局的統一部署，結合轄區實際情況，負責本轄區活動的具體實施，并定期向市衛生局書面報告活動進展情況。各醫院要成立醫療服務質量大提升活動領導小組，組長由院長擔任，負責本單位活動的具體實施。
（二）深化活動內容。各縣區衛生局和市直醫療衛生單位要認真落實質量大提升活動方案，積極拓寬活動內容，豐富活動形式，創新活動舉措，使服務質量大提升活動從階段性逐步轉入制度化、規范化的常態管理軌道。
（三）強化責任追究。探索建立加強醫院監管、提高醫療服務質量、避免或減少投訴上訪和減少醫療糾紛發生的體制機制，落實跟蹤評價和責任追究制度。通過追究責任人、責任科室和相關領導的責任，促使醫院服務態度明顯改進，服務質量明顯提高。
（四）樹立行業典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業先進典型事例，及時推廣先進經驗，在全社會大力宣傳，弘揚醫療衛生行業職業精神，進一步提升全市衛生系統的良好形象。
醫院服務質量提升方案（通用17篇）篇六
為深入推進《改善醫療服務行動計劃》的全面落實，進一步改善服務態度，提高服務質量，提升醫療技術水平，全面完成“一個目標、兩個重點、八項建設”工作任務，醫院研究決定，從現在開始，在全院開展醫療服務質量提升年活動。具體方案如下：
以深化公立醫院改革為契機，以鞏固醫院標準化建設成果為動力，以打造“三優服務”為追求目標，牢固樹立以病人為中心的服務理念，進一步強化服務意識，規范服務行為、優化服務流程，突出學科建設，夯實發展基礎，提升醫院綜合服務能力，使醫院在激烈的醫療市場競爭中站穩腳跟，實現健康、快速發展。
各科室、各崗位及全體員工。
（一）全面提升醫療服務質量
1、狠抓質控核心制度落實
提高質控質量。每月兩次對醫療質量督導組的工作情況進行檢查。突出重點質控。對重點部門、重點環節“重點抓”，督導到科、落實到人。細化質控環節。使每一個質量管理記錄本、關鍵環節、問題都能追溯到責任人，有的放矢。
2、強化病案管理
加強病案知識培訓。組織醫務人員系統學習病案管理知識。試行“跟查代訓”。低年資醫師和病歷書寫問題醫師，跟隨病案質量督導組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現場展示。
3、加強患者入出院指導和隨訪
強化患者入出院指引和相關告知。完善轉科、轉院交接流程，認真做好患者出院指導；加強出院患者一級隨訪。利用“易隨診”系統，扎實做好患者一級隨訪工作；拓展“院后服務”。在電話隨訪的基礎上，對周邊或適宜病人，提供上門復查、用藥、康復指導等服務；積極接待和處理投訴。公開醫療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權益。
4、延伸多學科會診
加強會診中心建設。依托省腫瘤醫院淄博分院優勢，加強由省腫瘤醫院專家主持的腫瘤多學科會診中心建設。延伸會診范圍。將多學科會診制度延伸到內科、外科等科室，為患者提供最優化個體化診療方案。
（二）持續提高護理服務質量
1、開展體驗式服務
加強護理精細化管理。全面推行責任制整體護理服務模式，在所有病房開展優質護理服務；積極倡導親情化服務、無鈴聲服務。強化床邊護理工作制，將護理工作重心前移至患者床旁；和諧護患關系。切實做好對患者的全面準確評估、病情觀察、健康宣教、康復指導、心理護理等工作，提升護理工作質量。
2、提高護理質量
開展品管圈質量改善活動。落實規范要求，完善制度標準，提高護理人員安全管理意識；加強優質護理服務長效機制建設。強化支持保障系統建設，減輕臨床一線護士負擔，把時間還給護士，把護士還給病人；廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗的角度每月進行滿意度調查，不斷改善服務態度，提高服務質量，達到病人滿意。
3、加強培訓考核力度
加強人文知識學習。強化護理文化建設，制作護患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優質護理考核力度。定期召開護士長專題會議，開展護理服務明星評選活動，在科室設立榮譽榜，營造人人爭做服務明星的氛圍；提升護士職業素養。規范護士儀容儀表、語言、行為管理，組織《護士禮儀規范》學習，觀看護士基礎服務禮儀視頻資料。
（三）切實改善門診醫技服務質量
1、優化就醫流程
簡化就醫環節。明確各診室、各崗位職責（或兼責），實現門診服務無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程。科學規劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務、互補服務，縮短患者等候檢查、出報告時間。
2、提升服務質量
選派高年資醫師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業務水平。加強外出學習及科內培訓質量；保證報告準確。堅持雙人簽字，保證各項報告單正確率。開展微笑服務。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務。加強用藥指導。使患者能夠明白如何用藥。
3、強化導醫服務
提升服務層次。對導醫溝通技巧、業務知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓；改善服務措施。實行站立式、走動式服務，變被動回答為主動介紹、引導，分診到位；改進服務態度。通過調查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進工作。
（四）理順拓寬行政職能科室服務渠道
1、提高工作效率
增強工作時效性。對醫院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強工作主動性。變臨床、醫技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯，為一線提供優質、高效和快捷的服務。
2、加強溝通交流
暢通臨床醫技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進職能科室之間的溝通。相互配合、相互協作，分工不分家，共同完成好工作。
3、提升管理水平
提高人員素質。強化管理知識、專業知識、醫德醫風、傳統文化等相關知識培訓，增強服務能力；強化服務管理。落實崗位職責，將管理寓于服務之中，改進管理措施，注重服務質量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫技科室對職能科室進行評價，結果與績效掛鉤。
4、創造便捷就醫環境
強化基礎設施建設，改善就醫環境。加快門診病房綜合樓建設步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環境。開展惠民服務。健全便民設施，嚴控患者費用不合理增長；完善各類標示。使患者按照標示就能找到目的地，順利、安全就醫。
5、提升后勤保障服務質量
建立綜合調度保障體系。通過網絡、電話、人員銜接，確保24小時應急服務。強化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進行檢查，提高飯菜、保潔質量，提升服務品質。加強巡檢。主動服務，做到叫修與預防維修相結合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數據收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務質量與工作效率。確保設備安全正常運行。做好設備驗收、維護及保養，加強操作人員培訓，定期巡檢，建立安全運行檔案。
每個階段不分時間，各項工作穿插進行。
（一）宣傳動員階段。（20xx年3月17日至4月1日）
制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進行傳達學習，積極營造活動氛圍。各相關科室制定相應詳細工作計劃、工作措施。
（二）自查提高階段。（20xx年4月1日至12月31日）
各科室找出服務的不足，制定服務標準和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結合自身實際，創新思維，高點定位，圍繞服務、技術、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。
（三）考核督導階段。（20xx年6月1日至12月31日）
由各督查組定期、不定期對活動開展情況進行督查考核，由社會服務部進行征求意見，并將分數與每月績效相結合。
（四）總結表彰階段。（20xx年12月1日至12月31日）
各科室對活動開展情況進行總結，在此基礎上，醫院將對整個活動開展情況進行評價，總結經驗，建立服務提升的長效機制。對在活動中表現突出的先進科室（崗位）、先進個人給予表彰獎勵。
（一）加強領導，明確責任。為保證活動順利開展，成立醫療質量提升年活動領導小組，負責對活動指導、協調工作，各組成員要認真履行責任，推進各項工作的完成與落實。
（二）統一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開展服務提升年活動的重要意義，統一思想認識，以積極的態度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優質服務、處處抓優質服務、事事出優質服務的良好氛圍，使服務速度更快、服務水平更高、服務質量更優。
（三）精心組織，周密安排。科室負責人作為開展活動的主要責任人，切實做好組織協調工作。服務提升年活動與日常工作及醫院標準化建設相結合，根據自身工作實際，認真分析存在的問題和不足，創新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。
（四）及時總結，不斷完善。在開展活動中，各科室要認真總結各自的做法和經驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保服務提升年活動取得實效。
醫院服務質量提升方案（通用17篇）篇七
為貫徹落實《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃（xxxx—xxxx年）的通知》《關于印發加強和完善麻醉醫療服務意見的通知》《關于堅持以人民健康為中心推動醫療服務高質量發展的意見》有關要求，持續深入落實進一步改善醫療服務行動計劃（以下簡稱行動計劃），不斷增強人民群眾就醫獲得感，制定本方案。
一、加強重點制度的建設與鞏固
（一）科學建立預約診療制度。進一步擴大分時段預約診療和集中預約檢查檢驗比例，力爭預約時段精準到xx分鐘，縮短患者按預約時間到達醫院后等待就診的時間。優化預約診療流程，避免門診二次預約導致重復排隊的情況。科學合理安排預約放號時間，避免深夜放號、凌晨放號等情況。在做好預約掛號、檢查檢驗集中預約的基礎上，進一步加強醫療資源調配，鼓勵開展門診取藥、門診治療、住院床位、日間手術、停車等醫療相關流程的預約服務，提高就診便利性。針對老年人、殘疾人等特殊群體，提供預約診療志愿者服務。
（二）不斷完善遠程醫療制度。擴大遠程醫療覆蓋范圍，三級醫院重點發展面向基層醫療機構和邊遠地區的遠程醫療協作網。承擔貧困縣縣級醫院對口幫扶、對口支援等任務的醫院，要與受援醫院搭建遠程醫療協作網，建立遠程醫療工作制度，推動遠程醫療服務常態化。有條件的三級醫院要積極建立遠程醫療中心，推廣“基層檢查、上級診斷”的服務模式，提高基層疾病診斷能力。有條件的醫療機構，可以探索利用移動終端開展遠程會診。豐富遠程醫療服務內涵，針對糖尿病、高血壓等慢性病，搭建醫療機構與患者居家的連續遠程醫療服務平臺，提高疾病管理連續性和患者依從性。
（三）大力推動結果互認制度。制訂完善檢查檢驗技術標準和操作規范，廣泛開展相關人員培訓，提高操作和診斷水平。發揮醫學檢驗、醫學影像、病理等專業質控中心作用，加大醫療質量控制力度，提高檢查檢驗同質化水平。在醫聯體內率先實現醫學檢驗、醫學影像、病理檢查等資料和信息共享。通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的，要在相應級別行政區域內實行檢查檢驗結果互認，不斷增加互認的項目和醫療機構數量。有條件的地區可以引入第三方保險，建立起檢查檢驗結果互認的風險共擔機制，減少因互認造成的醫療糾紛和經濟損失。
二、加強重點服務的完善與優化
（四）大力推進區域就診“一卡通”。整合各類就診卡，積極推進地級市區域內醫療機構就診“一卡通”，有條件的省級行政區域實現患者就診“一卡通”。鼓勵有條件的地方統籌轄區內各醫療機構的掛號手機軟件、網站，建立統一平臺，方便患者就診。城市醫療集團應當搭建信息平臺，在集團內部率先實現“一卡通”，力爭實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，為患者提供高質量的連續醫療服務。
（五）持續加強麻醉醫療服務。確定分娩鎮痛試點醫院，深入開展分娩鎮痛試點工作。鼓勵醫院開設麻醉門診、疼痛門診，加強兒童、老年人、腫瘤患者的鎮痛服務。有條件的醫院探索建立門診無痛診療中心、兒童鎮靜中心，不斷滿足人民群眾對醫療服務舒適化的新需要。積極應用快速康復理念指導臨床實踐，提高手術患者醫療服務質量，縮短手術患者平均住院日。
（六）著力推廣多學科診療服務。推進國家多學科診療試點和中醫診療模式創新試點。以消化系統腫瘤多學科診療試點為突破，推動醫療機構針對疑難復雜疾病、多系統多器官疾病，開設多學科診療門診，建立多學科聯合診療和查房制度。探索建立疑難復雜專病臨床診療中心。推進中醫多專業聯合診療和中醫綜合治療，開展經典病房試點工作。
（七）不斷豐富日間醫療服務內涵。在確保醫療質量和安全的前提下，研究確定第二批日間手術病種，提高日間手術占擇期手術的比例。制定日間手術病種診療規范和日間手術中心管理規范，提高日間手術規范化程度。探索建立醫護聯合門診、醫院社區一體化術后傷口管理中心，提高術后傷口照護質量。拓展日間服務的病種和服務類型，進一步提升住院床位使用效率。
（八）繼續優化急診急救服務。建立院前醫療急救中心（站）與院內急診的信息共享機制，力爭到xxxx年，各地逐步建立起基于“五大中心”的急危重癥患者救治體系和院前院內信息共享網絡，實現急危重癥患者醫療救治快速、高效、高質量。鼓勵有條件的地方整合資源，探索開展有醫療服務需求的非院前醫療急救患者的轉運服務，加強相關工作管理，保證醫療質量和安全。
（九）提高老年護理服務質量。建立老年護理服務體系，制定完善老年護理服務指南規范，加強老年護理從業人員培訓，提升老年護理服務能力。鼓勵有條件的地區增加護理院（站）、護理中心數量，開展“互聯網+護理服務”試點工作。加快發展社區和居家護理服務，積極開設家庭病床，擴大老年護理服務供給，不斷滿足老年人群健康服務需求。開展中醫特色護理，提高中醫護理水平。
（十）開展長期用藥的藥學服務。加大藥師配備力度，持續開展藥學服務培訓，重點提高長期用藥的藥學服務能力。鼓勵藥師參與家庭醫生團隊簽約服務，為長期用藥患者提供用藥信息和藥學咨詢服務，開展個性化的合理用藥宣教指導。有條件的醫療機構可探索開展用藥隨訪、病情監測、藥物重整等工作，為長期用藥患者提供專業的藥學服務，保障醫療質量和安全。
三、工作要求
（一）認真組織實施。以二級及以上醫院為重點，各級各類醫療機構要繼續按照行動計劃有關要求，鞏固改善醫療服務各項工作制度。各省級衛生健康行政部門（含中醫藥主管部門，下同）要加強領導，建立重點工作跟蹤、研究指導和督促落實的工作機制，結合《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃考核指標的通知》和本方案要求，切實做好實施工作。要大力推進醫療機構、醫師、護士電子化注冊管理改革，依法對電子注冊相關信息公開，加快醫療資源信息共享。地方各級衛生健康行政部門和各級各類醫療機構要進一步推進完善院務公開制度，及時公開改善醫療服務的措施，方便群眾便捷獲取有關醫療服務信息。
（二）提升醫院滿意度。各醫院要加強面向患者的信息化服務，為患者提供高質量的餐飲、網絡、閱讀等就醫環境，改善衛生間狀況，提升患者就醫滿意度。要不斷改善醫務人員工作環境和就餐、安保等后勤保障條件，完善值班室、淋浴室等基本生活設施，提升醫院員工滿意度。省級衛生健康行政部門要督促轄區內所有二級及以上公立醫院加入全國醫院滿意度監測平臺，建立滿意度管理制度，動態監測患者就醫體驗和醫務人員執業感受，指導醫院查找并解決影響醫患雙方滿意度的突出問題。國家衛生健康委將定期向各省份反饋醫院滿意度評價結果。
（三）強化宣傳引導。地方各級衛生健康行政部門和各級各類醫療機構要將宣傳與改善醫療服務同步推進，加強典型案例的挖掘和宣傳，展示工作成效，樹立行業形象。工作中發現的先進典型和工作亮點，要及時形成書面材料報送國家衛生健康委醫政醫管局和國家中醫藥管理局醫政司。國家衛生健康委將繼續組織媒體，加強對各地、各醫療機構典型經驗的宣傳推廣。
醫院服務質量提升方案（通用17篇）篇八
半年來，在區衛健委、鎮黨委政府的領導下，在院黨支部堅強有力的組織保障下，全院干部職工以飽滿的工作熱情，堅持以黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以進一步提高干部職工整體素質，提高技術水平和服務質量，增強核心競爭能力和發展能力為目的。以創建和諧醫院為重點，狠抓了新冠肺炎防控和醫院規范化管理等項工作，取得了一定的成績。現回顧總結如下：。
一、堅定信心，科學布防醫院疫情防控工作體系。
1、醫院黨支部班子成員主動擔責，靠前指揮，把打贏疫情防控阻擊戰作為當前重大政治任務和最重要的工作，并充分發揮醫院黨支部在疫情防控工作中的領導作用，先后召開多次辦公會認真學習領會習近平總書記重要指示精神，學習傳達中央、省、市、區關于新冠肺炎疫情防控工作部署和要求，研究決定我院防控工作方案，成立了由支部書記、院長任組長的疫情防控工作領導小組，統一指揮調度醫院疫情防控工作，做到守土有責、守士擔責、守土有責，確保上級部門關于疫情防控的各項決策部署落到實處，為打贏疫情阻擊戰莫定組織基礎。
2、醫院充分認識防控工作的嚴峻性、復雜性和艱巨性，積極承擔公立醫院疫情防控的社會責任，自1月26日開始按照區委區政府的決策部署，全面取消正常休假；1月28日，醫院再次向全院職工發出疫情防控倡議書，號召全體醫務人員放棄春節休假計劃，積極投身到打贏疫情防控的阻擊戰來，一些已回老家過春節的醫務人員都在大年三十和初一趕回醫院，堅守崗位，待命出擊，表現出良好的職業素養和擔當精神。
3、醫院疫情防控工作領導小組以高度的政治責任感和政治敏感性對待防控工作，一是層層壓實責任，圍繞醫療工作、疫情防控、后勤保障、宣傳引導四個方面成立了四個工作組，并明確每個工作組職責，將工作要求責任到組、責任到人，全方位確保疫情防控工作的有序開展；二是嚴格對接國家適時更新的診療方案、防控方案和相關流程開展工作，適時修訂醫院防控方案，不斷優化工作流程，確保方案的科學性、規范性、和指導性。
4、根據疫情防控工作需要，醫院一方面采取各種措施、通過各種渠道全力采購、調配所需應急防護物資，另一方面對全院防護物資統一進行集中歸口管理，建立領用臺賬，確保科學防護、有效利用、避免浪費，同時，積極爭取上級部門的支持和社會各界的捐贈。醫院采購防護物資、藥品8萬余元，收到區衛健委、鎮黨委政府下撥防護物資18批次，都按照工作需要和防護要求合理使用，既保證了醫務人員和就診病人的防護，也避免了緊缺醫療物資的浪費。
二、加強行風建設、提高思想道德素質。
1、為加強我院行風建設，結合實際抓好具體工作。做到認真貫徹執行黨的路線、方針、政策，堅持以病人為中心，強化服務意識，醫患溝通，嚴格執行“告知”制度，把病人利益、社會效益放在首位；認真遵守《執業醫師法》、《護士條例》、“九不準”等規定，組織學習“八榮八恥”牢固樹立社會主義榮辱觀，倡導廉潔行醫，杜絕了醫療服務中收受紅包、器械藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風。嚴格執行國家藥品價格政策和區物價局醫療服務收費標準，狠抓醫療服務質量，努力減少醫療收費和醫療服務投訴。堅持醫德醫風考評制度，對所有醫務人員半年進行考核一次，并把考核結果存入個人醫德醫風檔案。
2、積極做好城鎮居民醫保工作，嚴格遵守醫保服務條款和用藥目錄，認真按醫保實施細則辦事，堅持“因病施治、合理檢查、合理用藥”的原則，做到不亂用、濫用藥品，不開大處方，不開搭車藥，不開具假疾病診斷書，自費項目先征求患者同意，及時準確做好報銷工作，醫院組織人員下鄉義診，為群眾“送醫送藥送溫暖”，使農民真正得到實惠。
三、狠抓醫療服務質量，在為民服務上取得新突破。
1、繼續狠抓醫療服務質量和醫療醫管理工作，結合我院實際，逐項分科室、分個人進行完善，對院內的管理制度進行了修訂、補充、完善，各科室認真組織了學習，并在臨床實際工作中具體貫徹實施，真正使醫院管理工作落到了實處。我院的醫療質量與科室和個人的經濟、評優、職稱晉升掛鉤。
2、為保證醫療質量，我院業務副院長帶領醫務科長、護理部主任、院感辦主任具體抓該項工作。每周例會通報醫療護理質量情況，各臨床科主任對所管轄病區的病人實行24小時負責制。提高醫務人員的理論技術水平、培訓技術人才是我們常抓不懈的工作，選派醫務人員參加各種學術會議、培訓班等。這樣使我院的醫務人員提高了專業理論、業務水平，為提高醫療服務質量提供了可靠的保障。
3、醫護人員嚴把關，確保醫療護理質量。醫療安全教育是我院例會的重要內容，對存在安全隱患或違反醫療安全制度的科室和個人進行通報批評，堅持執行各種投訴及醫療糾紛的登記、調查處理制度，一旦出現，均由紀檢部門認真查處，保證了我院上半年內無醫療糾紛事故發生。
通過對狠抓醫療質量和管理，今年上半年我院各項醫療指標均達到醫管年評審標準，其中出入院診斷符合率在85%以上。
四、存在問題。
這些成績的取得，是全院干部職工齊心協力、不懈奮斗的結果。但是，在肯定我們成就的同時，也要正視存在的不足和差距。人才缺乏，學科建設有待進一步完善；醫療質量有待進一步提高；服務意識、醫患溝通能力需進一步加強。對于這些差距，我們有正確的認識，將通過查找差距，逆勢而上，順勢而為，自加壓力，奮力后發趕超，維護廣大人民群眾的身心健康，扎實推動醫院跨越發展。
五、下半年工作要點。
1、對照二級綜合醫院標準，認真開展自查自糾工作，進一步提高醫院綜合服務能力。
2、進一步加強醫院管理，強化內涵建設，優化服務流程，規范診療常規，提高醫療質量，保障醫療安全。
3、加強學科建設，持續加大對特色專科的扶持力度，在財力、物力、人力及政策方面給予大力支持。
4、采取引進來、走出去的方式，加大人才引進及培養力度，不斷充實臨床一線隊伍，努力形成合理的人才梯隊。
5、加大硬件設施投入，加快信息化建設，為推動業務發展和規范管理提供硬件保障。
7、完成其他任務，促進醫院全面發展。保質保量完成醫保、公共衛生、綜合治理、幫扶及上級交辦任務，搞好院務公開、黨務公工作。
醫院服務質量提升方案（通用17篇）篇九
為進一步提升我賓館的服務質量和管理水平，我賓館結合實際，對照國家星級飯店評定標準和星級飯店訪查規范，把狠抓內部管理、完善和建立賓館管理制度和規范服務標準、強化職業培訓，不斷提升服務技能作為突破口，認真進行安排部署，有計劃、分階段的進行整改和改進，各項工作穩步推進，現將具體方案匯報如下：
賓館領導及各部門認真組織學習了星級飯店評定標準及訪查規范，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學習，使全體員工認識到服務質量是賓館經營管理的生命線。賓館成立了以總經理為總負責人的賓館星級復核整改和服務質量提升小組，并充分發揮內審員職能作用，與提升服務質量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據各部門的工作計劃和內容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結合崗位工作性質，制定了具體的工作措施，經開會討論，找準工作的結合點，找出工作中的不足和薄弱環節，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務質量。
位技能培訓、語言強化培訓、行為規范培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務質量打下了堅實的基礎。以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。為提高員工素質，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個重要的高度上。邀請區內外專家學者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓等內外相結合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開展爭先創優和提升服務質量活動結合起來，確保培訓工作取得實效。
在加大力度開展培訓，提升賓館整體服務質量的同時，加大賓館服務軟件建設的力度，強化服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務規程，使賓館的服務和內部管理更趨規范化，在質量管理方面打下扎實的基礎。
1、質檢部根據不同崗位的工作性質和要求，按照標準和規范，認真落實日檢、周檢、月檢的服務質量檢查制度，嚴抓細摳，發現問題要明確責任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。
不定期檢查，針對檢查中發現的的問題，質檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個點，依照各崗位操作流程的相關規定和質量要求，開展設備設施維護保養、清潔衛生和服務質量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質量管理通過中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經理負責賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區分不同崗位、不同環節，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監督和運行服務質量的制度和標準。
針對去年星級復核中暴露出的問題和不足，在地、市行業主管部門的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開展硬件的維修保養和整改工作。
1、賓館著重將客房設備進行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進行更正，對房間和樓道照明進行了調整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網絡有線電視，將客房寬帶網絡更換為速度更快的光纖網絡，并實現了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進，對賓館停車場的停車線及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內各重點部位增加了高清攝像頭，實現了攝像系統全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統，徹底解決了因各種原因導致的臨時停電對入住賓客帶來的不便。
6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進行了完善，對演練時間、地點均進行詳細記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規范了網上預定、電話預定、叫醒服務程序，安排專人負責網絡信息的維護。
9、規范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網絡，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設置了旅游團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務中心的商務服務功能，提供旅游信息咨詢、票務服務和委托代辦服務。
賓館持續不斷對各營業部門設施設備進行全面整改的同時，也對賓館現實存在的部分硬件設施達不到四星級酒店標準的情況想方設進行整改，以尋求賓館的整體改造與發展。20xx年底賓館就已經制定了一個全面改造裝修計劃，因受今年社會大環境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導致因資金困難而未能按期實施。下半年，賓館及時轉變經營策略，積極應對社會因素，加強市場營銷，經營狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經提上賓館發展議程，初步計劃已經在征求意見中。改造后的xx賓館，硬件配套設施和服務功能更加完善，整體布局更加科學，進一步強化賓館設施檔次，豐富賓館的服務功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。
醫院服務質量提升方案（通用17篇）篇十
客人登記入住和注冊的手續要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關心他們的感受，幫助他們節約時間，就需要利用先進的互聯網技術。例如使用facebook登記或開發允許客人辦理入住手續的移動應用程序。如果想吸引客人，應用程序還可以向客人介紹當地的景點和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務。當客房沒有這些服務的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責任是確保客人的合理訴求和要求能夠立刻兌現。即使前臺很忙，也要設置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應變，采取的一些未經上級部門批準的緊急措施，所以酒店應賦予其雇員一定的權利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準，這將會進一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導向來安排酒店的.活動。
鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務。客人反饋的問題如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據客人的建議和意見重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗服務的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業，卓越的客戶服務意味的是滿足每位客人需要的個性化服務。沒有一種服務是適合所有人的。相反，你在個性化的服務上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關鍵在于卓越的客戶服務。
優質服務、超值享受是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業務部門構成的雙軌制質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質量管理工作中，服務=產品質量=生命的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務的工作態度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，雙軌制的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行質量控制的理論。
質量控制的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。質量控制的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務之類不切實際的目標。
質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板。
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規范，并把每一部門和每一項業務活動中服務質量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使服務質量的各個環節齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。
3、經常重彈100—1=0的老調。
100—1=0這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來體現的。所以，小事不小，細節不細，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工中形成共識。
醫院服務質量提升方案（通用17篇）篇十一
全面加強質量管理，努力提升服務水平：
“優質服務、超值享受”是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業務部門構成的“雙軌制”質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質量管理工作中，“服務=產品·質量=生命”的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務的工作態度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行“質量控制”的理論。
“質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。“質量控制”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。
質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找“最短的一塊木板”
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規范，并把每一部門和每一項業務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量的各個環節齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。
3、經常重彈“100—1=0”的老調。
“100—1=0”這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工中形成共識。
a、寧信勿疑。
顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發生投訴時，一般是員工或酒店的過失。
b、寧高勿低。
遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。
c、寧嚴勿寬。
對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規章規程的執行。
由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，在協助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業中的專業”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。
其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，發現服務質量的“最短的木板”也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”（當然大多數的服務有一定的過程），管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的`員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現場、服務現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。
“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。
1、堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結”的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2、酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構，這樣可以避免形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。
3、發揮培訓的作用，可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作。
4、實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實施。
5、各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
1、員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發現者，出現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。
2、零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。
3、創新是提高服務質量最好的途徑。在規范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創新就是一種有效的手段。
4、人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。
5、不要太相信評優創佳之類的“運動”。要有穩健的管理風格，要有“沉得住氣”的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。
服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
“完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業的競爭中前進。
醫院服務質量提升方案（通用17篇）篇十二
2018年（2017年11月到12月進行前期準備，2018年1月進行總結）。
國家旅游局和各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協會，中國旅游協會及國家級專業旅游協會。
認真貫徹落實《國務院關于加快發展旅游業的意見》，按照《旅游服務質量提升綱要（2017-2018）》的要求，優化旅游服務環境，強化旅游企業和從業人員質量意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游行業良好形象，促進旅游業又好又快發展。
（一）組織開展旅游質量宣傳活動。
1、開展“品質旅游、伴你遠行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監管司負責，綜合司、信息中心、中國旅游協會、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區宣傳活動周。確定把2018年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進社區宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業深入社區，就如何提防旅游低價陷阱、關注文明旅游與旅游安全，以及理性維權等，向消費者進行宣傳。
國家旅游局監管司、綜合司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會、旅游企業參與。
3、組織“旅游質量萬里行”活動。以“旅游質量萬里行”為主題，組織相關媒體開展旅游質量提升年系列宣傳和報道，為質量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會、旅游企業參與。
（二）定期發布旅游質量相關信息。
1、發布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調查，
進一步調整完善全國游客滿意度調查工作方案，擴大樣本量和調查范圍，增強調查結果的科學性、權威性和可信度，發布季度、半年和年度滿意度調查報告，公布旅行社、飯店、景區、交通等服務領域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導、督促各行業、地區、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務，提升質量。
中國旅游研究院負責，國家旅游局監管司配合。
2、定期發布旅游投訴信息。各級旅游質量監督檢查所定期向社會發布旅游投訴情況，促進旅游企業重視旅游服務質量問題，引導旅游者選擇有良好信譽的旅游企業提供服務。
國家旅游局監管司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質監所參與。
（三）開展促進旅游重點領域服務質量提升活動。
國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務質量。大力貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化、規范化水平。加強星級飯店評定和復核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監督機制，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務技能大賽，提高旅游飯店員工的服務技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監管司負責，人事司、中國旅游協會配合；星級標準的宣貫和星評工作的監督由監管司負責，中國旅游協會配合；星級飯店的評定和復核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協會負責。各地旅游局（委）、協會、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區服務質量。加強旅游景區標準化管理，加大對a級景區的評定與復核工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅游景區解說系統，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區的軟硬件水平。繼續開展a級景區創建及文明景區評選活動。務質量。
導游培訓、考試考核、“名導進課堂”和導游表彰工作由國家旅游局人事司負責，監管司配合；導游體制改革由國家旅游局政法司負責，監管司、人事司配合；導游大賽、導游網和ic卡由國家旅游局監管司負責，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導游服務中心和導游員參與。
（四）組織開展旅游質量專項檢查。
1、開展旅游服務質量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導、支持重點地區、城市開展專項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規，查處一批嚴重違法違規、損害旅游者權益和旅游業聲譽的旅行社，強化企業守法誠信經營、規范優質服務等意識，提高服務質量。
國家旅游局監管司負責，監察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開展旅游服務質量交叉檢查活動。制定旅游服務質量評價標準，建立由專業檢查員和社會相關人員組成的隊伍，在全國范圍內組織開展對旅行社、飯店、景區服務質量的跨區域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結合的方式，并對外發布檢查結果。
旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務司負責，監察局、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標的飯店嚴格按照星級標準相關規定進行處理。國家旅游局監管司負責，監察局、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會、各星級飯店參與。
（五）努力抓好旅游質量保障基礎建設工作。
1、開展旅游目的地創建活動。總結城市創優、強縣創建、旅游小城鎮建設等工作經驗，會同世界旅游組織發布標準并開展優秀旅游目的地認定工作，促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務質量。國家旅游局規劃財務司負責，監管司、政法司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）參與。
2、開展旅游標準化試點活動。開展旅游標準化示范省、示范市、示范縣和示范企業創建活動，突出抓好旅游標準的宣貫、推廣工作，繼續抓好國家標準、行業標準的研制、修訂，引導、支持地方、企業制定、實施地方標準、企業標準等常規工作，切實發揮標準的規范、指導作用，不斷增強標準意識、規范意識，為提升旅游服務質量提供基礎和保證。國家旅游局監管司負責，規劃財務司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務司負責，政法司、中國旅游協會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關旅游企業參與。
4、加強旅游企業培訓工作。制定實施旅游崗位培訓標準和旅游職業經理人標準，大力推進旅游企業中高級管理人員培訓工作。按照旅游企業崗位分類對從業人員的能力要求，選擇部分旅游企業開展旅游人才開發試點，積極探索旅游企業崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發機制，提升旅游企業從業人員的整體素質。
國家旅游局人事司負責，監管司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會、各旅游企業參與。
5、加強旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發公共事件應急預案》，開展“旅游預案和應急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅游安全。
（一）前期準備。2017年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關協調及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。
（二）宣傳發動。2018年1月，國家旅游局印發總體方案，在全國旅游工作會議上進行動員部署，在全國旅游行業監督管理工作會議上進行具體工作安排。
（三）重點活動
1、2018年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務質量提升年啟動儀式。
2、2018年2月，國家旅游局制定“品質旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發旅游公益廣告片，同時組織在平面、網絡媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、2018年第一季度，國家旅游局印發旅游標準化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案、全國優秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動。
4、2018年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業發展工作座談會。
5、2018年4月，組織“文明旅游、理性消費”進行質量年總結。
旅游服務質量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業單位領導班子統一組織和領導，一把手負總責，指定一位局領導（企事業單位負責人）具體負責組織領導。各級旅游部門會同相關部門建立聯席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協會積極參與、配合，主要負責會員企業組織、發動、督促。
（一）統一思想，提高認識。開展全國旅游服務質量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發展旅游業的意見》和《旅游服務質量提升綱要（2017-2018）》的一項重要工作，全行業要統一思想，大力增強質量意識，樹立“質量興旅”的觀念，充分認識質量對于旅游業可持續發展的重要性，把質量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。
（二）精心組織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業要按照國家旅游局的統一部署和本方案的要求，制定質量年活動實施方案，精心組織實施質量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強對質量年活動各項工作的指導、檢查和監督，確保活動取得成效。
（三）加強宣傳，營造氛圍。要加強正面宣傳引導.
（四）整體推進，注重實效。各級旅游部門要充分調動各方面積極性，尤其是旅游企業的積極性，使質量年活動形成整體一盤棋的態勢。在各項活動中，各地旅游部門和旅游企業要認真分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。
醫院服務質量提升方案（通用17篇）篇十三
為推進后勤工作精細化管理,進一步提升服務質量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規范管理年”、20xx年開展“規章制度落實年”等活動的基礎上,于20xx年開展“服務質量提升年”活動.為確保活動實效,結合工作實際,特制訂本方案.
以科學發展觀為指導,圍繞“三服務、兩育人”的服務宗旨,按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規范化、科學化服務體系建設的基礎上,在后勤工作中全面實施精細化管理,把后勤服務工作做細、做精、做優,用良好的形象樹立地位,用優質的服務打造品牌,用精細化管理提升師生滿意度,努力建設領導滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學校第二次d代會的召開,以優異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估.
唱響服務主旋律,強化職責抓落實,塑造后勤新形象,實現后勤新跨越.
成立開展“服務質量提升年”活動領導小組,組成人員如下:
組長:崔玉海
副組長:顧光營陳國林
成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實王波
領導小組下設辦公室,陳國林兼任辦公室主任,聶國良、王波兼任辦公室副主任.
通過開展“服務質量提升年”活動,進一步強化學習意識、服務意識、責任意識和落實意識,努力實現工作作風明顯轉變,執行力明顯強化,效能效率明顯提升.
（一）堅持以人為本、以事為體,強化教育,創新服務.加強對后勤員工的教育和培訓,使人人感到有壓力,有動力,牢固樹立全心全意為師生服務的思想,強化競爭意識、憂患意識,樹立責任意識、服務意識,不斷提高思想和業務素質,努力把后勤建設成學習型、創新型、實干型團隊,充分發揮和履行好工作職能,積極創新工作思路,轉變服務作風,優化服務措施,下大力氣提升服務的內涵和質量,踏實服務、敬業奉獻,從根本上推進服務質量的提高.
（二）堅持真抓實干、務求實效,抓好落實,提升服務.在活動過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實,更要有行動效果.要動真情、動真格,認真、較真、求真,一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固,切實抓出成效.
（三）堅持實施后勤工作精細化管理辦法.各科室（中心）在完善制度,建立各項流程,制定各項標準,研究相關服務措施時,要堅持“以人為本”的理念,把原則性的要求細化為可實施的`目標、可操作的載體,使“服務質量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活.要切實做到“換位思考”,為師生辦實事、解難事、求實效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務項目,從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起,細化管理、細化服務,把實事辦得更好,把好事辦得更實,盡最大努力滿足師生的服務與消費需求,增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務師生滿意度.
“服務質量提升年”活動分四個階段:
（一）學習動員階段（4月份）
1、開展“談思路、出實招、話服務”解放思想大討論活動.召開全處工作人員大會,對活動進行動員和部署,在會上各科室（中心）負責人對本學期工作思路、具體措施進行大會匯報交流.
2、各科室（中心）要在本科室內進行廣泛深入的思想動員,制定出本科室的具體活動實施方案.
3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務承諾》等相關材料,重申《首問負責制》、《責任追究制》,啟動后勤服務熱線,建立完善溝通機制.
4、各科室（中心）制定《常規工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務承諾書》、《檢查考核辦法》及相關記錄表；重申崗位職責,落實《首問負責制》.
（二）組織實施階段（5月-10月份）
本階段是“服務質量提升年”活動的重要階段.各科室（中心）在廣泛發動,提高認識的基礎上,要按照“談思路、出實招、話服務”活動的表態發言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作,完成活動的各項任務指標.（詳見附件）
1、各科室（中心）組織學習活動實施方案、崗位職責、服務標準規范、服務承諾及其它材料,進行系統的職業培訓.
2、各科室（中心）對照科室的規范、要求、標準進行自查整改,標準要高,要求要嚴,落實要到位；要善于發現問題,及時解決問題；要注重細節,注重養成.
3、開展好各科室（中心）的各項活動,做好本職工作.
4、后勤管理處開展“服務質量提升年”活動領導小組進行督導檢查.
（三）鞏固提高階段（11月份）
開展后勤服務質量提升年“回頭看”活動,進行階段總結,提煉經驗,分析問題、查找不足,制定整改方案.
（四）總結表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對本次活動開展情況進行全面總結,建立和完善后勤精細化管理長效機制.
2、按照后勤管處“三評”活動實施意見,評選出“服務質量提升年”活動先進集體和先進個人.
3、召開表彰大會.
提升后勤服務質量是貫徹科學發展觀、落實和諧治校戰略的客觀要求,各科室（中心）要高度重視,做到“意識到位、責任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個結合:
（一）把“服務質量提升年”活動與本科教學評建工作結合起來.深入開展評建工作,創建全省應用型特色名校,是我校今年的一項重點工作,涉及到學校的方方面面.為評建工作做好后勤保障,為教學提供優質服務是我們義不容辭的責任,通過開展扎實有效的活動,牢固樹立盡責為榮、失責為恥的責任道德,積極倡導愛崗敬業精神,努力提升服務質量,為本科教學評建工作做貢獻.
（二）把“服務質量提升年”活動與“三評”活動結合起來.把“服務質量提升年”活動看作是“三評”活動的延續,后勤管理處將加大措施,強化監督,嚴格考核,嚴格獎懲,通過開展扎實有效的活動,進一步規范服務行為,提升服務質量,塑造后勤形象.
（三）把“服務質量提升年”活動與后勤日常工作結合起來.提升服務質量的關鍵是把服務工作做細、做精、做優,通過開展扎實有效的活動,精細化的管理,培養全員的執行力、落實力,養成主動服務的習慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務機制.
（四）把“服務質量提升年”活動與創先爭優結合起來.全體干部職工要把進一步增強責任意識,標準意識,規范意識,落實意識,服務意識,奉獻意識,提高服務質量和工作效率作為開展好“服務質量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內容,全力推進后勤服務質量再上一個新臺階,為推動學校又好又快發展做出新的貢獻.
開展“服務質量提升年”活動是20xx年后勤工作的重中之重,要加強領導,精心組織,積極探索,不斷創新,大力弘揚求真務實的精神,進一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創新”激發動力,以“精細化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫,激發全處員工的工作熱情,確保活動開展的扎實有效,取得明顯的效果.
醫院服務質量提升方案（通用17篇）篇十四
培育了義安區老洲衛生院、銅官區映湖社區衛生服務中心和天橋社區衛生服務站等一批省、市級示范典型，探索出一套適合我市基層實際的簽約服務流程、服務模式和服務規范，并通過現場會的方式在全市推廣經驗和做法，起到較好的示范引領作用。今年8月，全省家庭醫生簽約服務工作現場會在我市召開，老洲鄉衛生院簽約服務模式作為樣板在全省推廣。
市立醫院緊密型醫聯體遴選一批技術優良、經驗豐富的'醫生和高年資護士下沉家庭醫生團隊參與服務，開發應用醫聯體遠程會診、心電中心、智醫助理等基層衛生信息化應用系統，將家庭病床等一些群眾有需求的個性化服務包納入簽約服務內容。
制定完善以簽約數量、健康管理效果、居民滿意度等內容為核心的評價考核指標體系，借助信息化手段，開展簽約服務績效考核，調動家庭醫生積極性，提升了簽約群眾獲得感和滿意度。
開展基本公共衛生服務“兩卡制”試點，提升履約質量和效果。作為全省首批10個國家基本公共衛生服務項目“兩卡制”試點市之一，我市“兩卡制”應用試點工作實現率先完成、率先應用、率先突破，實現基本公共衛生服務項目“三個轉變”，即管理模式由“粗放型”向“精細型”轉變、資金分配標準由“按常住人口數量”向“按實際工作量”轉變、考核工作方式由“現場人工檢查為主”向“系統數據分析為主”轉變。
今年6月和8月，全省“兩卡制”試點工作觀摩會和全省“兩卡制”試點工作現場會在我市召開，我市“兩卡制”工作經驗在全省推廣。
衛計、民政、人社、財政、市殘聯等部門協作，出臺專門文件，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養老的低保、散居五保、計劃生育失獨家庭中的失能、半失能老年人納入重點簽約對象，提供有針對性的服務。民政部門購買養老服務經費的10―20%用于簽約服務。
醫院服務質量提升方案（通用17篇）篇十五
通過開展“服務質量提升年”活動，進一步強化學習意識、服務意識、責任意識和落實意識，努力實現工作作風明顯轉變，執行力明顯強化，效能效率明顯提升。
（一）堅持以人為本、以事為體，強化教育，創新服務。加強對后勤員工的教育和培訓，使人人感到有壓力，有動力，牢固樹立全心全意為師生服務的思想，強化競爭意識、憂患意識，樹立責任意識、服務意識，不斷提高思想和業務素質，努力把后勤建設成學習型、創新型、實干型團隊，充分發揮和履行好工作職能，積極創新工作思路，轉變服務作風，優化服務措施，下大力氣提升服務的內涵和質量，踏實服務、敬業奉獻，從根本上推進服務質量的提高。
（二）堅持真抓實干、務求實效，抓好落實，提升服務。在活動過程中，不僅要在思想上重視、措施上落實，更要有行動效果。要動真情、動真格，認真、較真、求真，一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固，切實抓出成效。
（三）堅持實施后勤工作精細化管理辦法。各科室（中心）在完善制度，建立各項流程，制定各項標準，研究相關服務措施時，要堅持“以人為本”的理念，把原則性的要求細化為可實施的目標、可操作的載體，使“服務質量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活。要切實做到“換位思考”，為師生辦實事、解難事、求實效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務項目，從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起，細化管理、細化服務，把實事辦得更好，把好事辦得更實，盡最大努力滿足師生的服務與消費需求，增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持，不斷提高后勤服務師生滿意度。
醫院服務質量提升方案（通用17篇）篇十六
以《國務院關于加快發展旅游業意見》為指導，按照國家旅游局“2013全國旅游服務質量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標準，以品質化服務為方向，優化旅游服務環境，強化旅游企業和旅游從業人員的服務意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游企業良好的形象，推動我市旅游業又好又快發展。
通過開展“市旅游服務質量提升年”活動，使我市旅游服務質量全面提升，旅游企業和從業人員的質量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業質量監督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉，人民群眾滿意度不斷提高。
（一）堅持一個重點
堅持大力提升旅游服務質量的工作重點，全面提升旅游行業的服務質量，滿足游客的服務需求。為此，要成立以主要領導為組長的領導小組，舉行市旅游服務質量提升年活動啟動儀式，做好質量提升年活動的安排，廣泛發動全市旅游企業積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責任科室：辦公室、行管科）
（二）抓好二個提升
1、提升旅游重點領域的服務質量。
（1）抓好旅行社服務質量品質評定工作
在全市推廣《旅行社品質等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現旅行社參與政府采購（代理），并向高品質旅行社傾斜。（責任科室行管科、質監所）
（2）抓好對旅行社的監管
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監管為重點，強化對旅行社的監管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質監所）
（3）抓好星級飯店的評定和復核工作
貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化，規范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創建活動。（責任科室：行管科）
（4）抓好旅游景區服務
2、提升旅游目的地的建設品質
（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿城三期四區新旅游購物中心的建設，按照把整個國際商貿城建設為以商貿購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿購物休閑公園，打造成城市旅游發展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區化、購物商品品牌化、購物環境優質化。二是積極推進異國風情街的建設。通過政策引導、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區景觀改造工程，完善主要街區設施、優化環境，引進一批國內外品牌企業直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風情氛圍，真正成為有影響力的特色風情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮佛堂古鎮的開發建設。協助做好今年的古鎮遷建區建設、歷史古跡保護和風貌整治、江北綠化帶等相關配套建設。同時協助做好與古鎮配套的雙林景區開發前期的規劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區開發建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍潭谷登山游覽區景觀工程建設，力爭年內完成主要工程建設，盡快轉化為新的旅游產品。五是積極鼓勵創建a級景區，完成海洋公園等a級景區評定工作。（責任科室開發科）
（2）深化“十百千”工程，繼續創建旅游強鎮、特色旅游村。指導旅游強鎮、特色旅游村不斷提升完善鄉村旅游功能，更好發揮促進旅游經濟發展、推進新農村建設完成的功效。引導鎮街重視發展農家樂、鄉村游、生態游等休閑旅游，辦好紅糖節、蓮藕節、楊梅節、十月十、丹溪養生文化節等節慶旅游項目。充分發揮即將出臺的《關于全面加快旅游業發展的政策意見》政策引導作用，調動相關鎮街發展積極性，開發建設一批適合市情鄉情的特色生態文化休閑項目，大力增強旅游產業發展后勁。按照創省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實現省旅游強市的目標奠定基礎。（責任科室：開發科）
（三）開展三項活動
1、開展宣傳活動。
加強“全國旅游服務質量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質旅游、伴你遠行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區活動開展系列宣傳，編印發放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業負責人開展品質服務倡議活動。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
2、開展導游大賽活動
在9月份將開展導游大賽，以書面考試、現場導游、才藝表演、綜合知識競賽相結合的形式進行。以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合業務水平。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）
3、開展青工技術比武活動
組織開展飯店行業服務技能大練兵及服務技能大賽，并在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術比武活動。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）
（四）加強四項基礎工作
1、加強旅游安全保障工作
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產責任制，與旅游企業層層簽訂責任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內容，對景區、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
2、加強培訓工作
要提高培訓工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關法律法規的學習，導游業務知識的培訓。貫徹國家旅游局“統籌推進導游人員的分級分類培訓”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游講解節員培訓活動。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的公共課程及專業知識培訓，邀請全國名導進課堂授課。發放導游培訓記分卡，每年參加各類培訓少于56課時的導游不能通過年審。要及時修編全國導游人員資格考試教材及完成現場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領班的分層次培訓工作，要在各個企業中培養一批職業培訓師。要加大對安全保衛及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業技術學院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。
3、加強旅游質量的監督檢查工作
針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規，損害旅游者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業守法誠信經營，規范優質服務的意識，加大對旅游企業投訴的處理力度，發現問題及時處理，并監督企業做好整改工作。加強旅游行業行風監督員隊伍建設，發揮好行風監督員的作用。（責任科室：行管科、質監所）
4、開展游客滿意度調查工作
為服務好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統計局一起做好游客滿意度調查工作，并公開發布滿意度調查報告。對調查中發現較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
（一）要統一思想。各旅游企業要增強對旅游服務質量提升年活動的目的意義的認識，旅游服務質量提升年是提高旅游經濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業主要領導要掛帥，采取多種形式開展旅游服務質量提升年工作，增強從業人員參與提升服務質量的積極性和主動性，迅速掀起全行業提升旅游服務質量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務質量提升年活動貫穿全年，事關全局，要做到季度有重點，每月有活動，經常有聲音。各旅游企業要結合自身實際，結合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務質量提升年的活動。
（三）要加強宣傳。各旅游企業要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務質量知識講座、服務技能比賽和現場觀摩學習，總結和推廣優質服務的經驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。
醫院服務質量提升方案（通用17篇）篇十七
以科學發展觀為指導，圍繞“三服務、兩育人”的服務宗旨，按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針，在制度化、規范化、科學化服務體系建設的基礎上，在后勤工作中全面實施精細化管理，把后勤服務工作做細、做精、做優，用良好的形象樹立地位，用優質的服務打造品牌，用精細化管理提升師生滿意度，努力建設領導滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤，以飽滿的熱情迎接學校第二次黨代會的召開，以優異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估。