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酒店服務心理論文酒店服務心理論文（通用18篇）篇一
品牌管理的實質就是以消費者為中心的“生意管理”。也就是說，品牌管理不應僅停留在對品牌形象的維護，或者是廣告傳播、促銷推廣上的策劃，它應該是對品牌代表的生意進行經營，對新產品開發、營銷投資和roi進行管理，對市場、銷售、利潤和品牌資產進行全面負責。品牌管理的內容包括品牌核心價值、品牌定位、品牌識別、品牌推廣和品牌組織架構與流程等五個方面。品牌管理的意義主要有：
品牌就是關系：在我們生活中，很多經驗告訴我們，在人們購買商品時，買的不一定是買產品，而是在買品牌dd就如一位很好的老朋友，有一種熟悉、舒服和信任的感覺，在購買時有一種安全感，如果想試一個新的品牌，則預示著會建立起一種令人興奮的新關系，人們勢必需要冒一定的風險去轉換購買其它商品，因為其它商品你不熟悉，不能保證你的購買是滿意的。因此從這一點出發，品牌有助于建立商品和顧客的關系，也就是一種顧客的忠誠度，這對企業和商家來說是一種無形資產，非常的重要，并能帶來意想不到的收益。
品牌就是感受：感受本身和關系一樣，也能產生影響。就品牌而言，感受則涉及到多個方面，例如產品本身、包裝設計、購物環境、服務態度、與產品相關的其他任何服務、品牌標識的外觀和感覺、宣傳廣告dd能否讓人們很容易產生聯想或愉快的心情，這種種感受，就是該品牌帶給消費者的印象，品牌的最初印象也就是從這些方面建立的，一個美好的感受就能給顧客良好的品牌印象，對建立品牌意識十分重要。
品牌在不斷地演變：品牌也不是一成不變的，它具有不同的特點和個性，并會隨著時間的推移而發展變化，需要適應新情況，應對其它品牌的挑戰，并抓住發展機遇強化自身的品牌，從而建立穩固自己的地位。
品牌具有連貫性：多年的馳名品牌可以為消費者和客戶提供一個參照標準。品牌的建立需要經過很長時間才能慢慢贏得大眾的信任，它是一個逐漸形成的過程，因此企業和商家需要通過不同的途徑去建立顧客對該產品的品牌意識，形成品牌概念。
總的來說，品牌可以創造價值和忠實度。品牌感受具有與眾不同的重要價值，良好的和不斷重復的良好感受，將會贏得忠實度，與客戶建立起長期持久的關系，讓客戶重復購買;與您不認識的新客戶相比，讓回頭客和您熟悉的客戶滿意比較容易，而且也可從他們那里獲得較好的利潤，因此品牌既能創造真正的客戶價值，也有助于提高盈利能力。
因此，在面對如此激勵的競爭市場，想要立于不敗之地，建立自身品牌，做好品牌的管理，對企業來說有著至關重要的意義，它可以使企業有自己穩定的客戶源，能夠更好的應對其它企業帶來的挑戰，贏得客戶，贏得市場。
2以大紅鷹超市為例的品牌管理案例分析。
杭州大紅鷹超市是民營商貿型企業，從到現在已有7個多年頭了，該品牌是由大紅鷹煙草公司發展而來。杭州大紅鷹超市實施名牌戰略中要做好各項工作，把實施名牌戰略的決策落到實處，這些工作集中起來就是創立名牌、宣傳名牌、發展名牌和保護名牌。
第一，創建名牌企業。主要是兩個方面，一個是確定指導思想，然后就是實施具體的措施去實現目標。主要包括以下幾點舉措：
（1）公司和品牌統一性。要想塑造一個品牌，公司要明確自己的使命和愿望，這樣才能明確品牌的定位。品牌管理者要設法使全體員工意識到品牌的重要性，理解自己的品牌代表著什么。雖然公司沒有成立專門的部門來對品牌進行管理，這是由于企業規模的局限。但是企業從上到下就是一個團隊，在做好企業的同時，也就包括了品牌管理這個層面公司和品牌是統一的。雖然這當中的具體理念并不是很明顯，但是，一直認為做好品牌是公司上上下下員工共同努力才能做好的，使企業的每個員工都明白做好這個品牌的重要性。
（2）管理者自身理念的形成。每個管理者都有一個中心的思想指導自己的管理工作。超市的管理者是秉承實踐才是檢驗真理的唯一標準這個經典思想，認為任何理念只有經得起實踐的檢驗才是成功的，所以他們一直在實踐中去探索成功的理念，從實踐中學習，不斷尋求發展，來把品牌這一管理做好，使理念是與實際相聯系的，并經得起實際的考驗。同時，認為企業的成長和品牌戰略構建可以說是同步進行，兩者緊密相連，在企業成長建設的過程之中，品牌戰略也是重要的一個方面，企業的成功當然離不開品牌管理的成功。科學的品牌戰略才能使企業更好地成長。
（3）員工理念的不斷灌輸。超市管理也對員工灌輸這樣一個品牌理念：它是自己的事業，就要傾注自己的心血。同樣這也是管理者自己的理念，企業從上到下是整個團隊，只有這個團隊的共同努力才能使企業的品牌發展的更好。因此，團隊精神和企業文化對品牌的管理同樣是很重要的因素。首先是重視人的素質，重視勞動者職工的素質，重視整個企業的總體素質，把素質放在第一位，這是人本主義。超市對基層員工進行定期培訓，內容主要是圍繞怎么樣接待和與顧客溝通，通過通俗易懂的方式來提高員工的素質，堅持了品牌的管理與人結合起來，實現人本主義。其次企業要有誠信。不僅總經理、董事長跟外面簽字要講究誠信，就是企業內部的管理也要講究誠信。超市要求每位員工對待顧客是一定要真誠，講究信用，使顧客對超市能百分之百的信賴。另外，一個企業還應該將人員的流動性和企業的穩定性結合起來。一個企業如果沒有一批比較穩定的管理人員和職工，這個企業很難保持原有的經營水平和產品質量。如果一個企業無論是領導人員、管理人員和職工，尤其是管理人員都是老面孔，這個也不行。必須要不斷更新，有一定的流動性，只有這樣才能夠輸入新鮮血液，不斷增強企業活力，使企業有創新精神。任何企業文化都要考慮到與時俱進，不斷創新。超市在管理層上看，都是本地人進行管理的，所以相對來說是比較穩定的，能清楚地了解企業在本地的發展狀況。但也會吸收一些新的人員進入企業，有些是剛畢業的大學生，或者是從其他超市跳槽過來的，與企業的發展能與時俱進。
（4）從手段和目的來看，通過真誠的態度和服務來設計和塑造自己的品牌，打造區域性品牌。這是企業在發展過程中非常明確的一個品牌管理的目的，清楚的知道企業要塑造自己的品牌需通過什么手段，想要達到什么樣的效果。在這整個管理過程中，也一直遵循這個原則。每位員工都能以熱情的態度去服務于每位顧客的需要，以熱情的服務對超市產生一種歸屬感，努力的做到使顧客滿意而歸。
（5）注重品牌的創新。大紅鷹是一個全國商標和馳名商標，從卷煙到現在的超市，其實本身就是一種品牌的創新。雖然這是一個延伸品牌，但從它的發展來看，已經超過了大紅鷹卷煙這個品牌。從品牌模式來看它是單一的品牌模式。在品牌識別上，大紅鷹的符號一直都沒有變過。
（6）面對企業發展的不同階段，設立了不同的目標任務。根據每年發展狀況相應的對策。從企業這些年的發展看，企業的銷售額每年穩定增長。但是，這樣的發展也不是一帆風順的，同時還面臨著其他超市的競爭壓力。在面對沃爾瑪等大型超市相對落戶余杭，企業有很大的壓力，但是同時也是一種動力，從而來推動企業把品牌做得更好。超市還是把落腳點放在了質量和服務上，努力贏得顧客的滿意和信賴，形成顧客的忠誠，對超市的品牌產生依懶性和認同感，可以說是從顧客的滿意度的提高來贏得品牌的信任做好品牌的管理。并且希望相互之間形成一種良性的競爭，實現共同的發展和進步。從這一方面我們可以看出，超市在品牌管理上，是緊密結合當時的現實環境的變化，從而來適時的調整自己的一些政策。超市在顧客上，主要是針對本地顧客，贏得他們的支持，而不是整個消費群，具有針對性，制訂的一系列優惠政策也是為了拉動這部分顧客。
第二，宣傳名牌。品牌傳播與推廣把握以下原則進行：
（1）合理布局運用廣告、公關贊助、新聞炒作、市場生動化、關系營銷、銷售促進等多種手段。由于超市做的是區域性品牌，宣傳的手段主要是通過電視臺，還有報紙進行輔助，這樣更有效，反而如網絡技術還沒有這個必要，大量的投入未必有較為可觀的回報。通過電視臺的新聞炒作，來提高企業的美譽度，增加消費者的概念，形成第一印象或者說是首因效應。集中力量把地方性影響力做好。
（2）根據目標消費群的觸媒習慣選擇合適的媒體，確定媒體溝通策略。由于顧客群是本地顧客，超市主要就是把宣傳力度集中用在本地的余杭電視臺上，這個電視臺是本地顧客主要關注的，選擇了符合顧客習慣的電視臺，這樣的對宣傳來說更具有針對性，減少了其他不必要的宣傳開支。還有一個輔助性的宣傳就是當地的余杭報，也進行適當的宣傳，讓顧客知道超市的發展動態和一些最新的優惠促銷措施。
（3）品牌傳播要遵守聚焦原則。因為超市本身主要還是以做好本地宣傳為主，所以它把宣傳力度都集中在當地的媒體和報紙，遵循了該原則，可以減少超市的開支，又達到較好的宣傳效果。
（4）品牌傳播要持久、持續。超市在每個不同時期都有相應的宣傳，定期的做好一系列的宣傳，而不是做了一次下一次不知道是什么時候了。有規律的進行宣傳，不間斷的宣傳使品牌的宣傳達到深入人心的作用。
第三，發展品牌。在發展品牌的這方面，目前超市還沒有考慮到要走出浙江。首先是想在余杭做好，打好根基，原因主要是管理人員還跟不上這個規模的擴大，所以只能一步步來。品牌不是在短時間所能夠形成的，而是要通過長期積累才能形成。聯系到改革開放以來，有些企業家有一種浮躁心理，希望把企業很快做大、做強，這是不切實際的。從管理人員中了解到，超市遵循的就是老老實實、踏踏實實，一點一滴做，而不是急于擴展，了解到要做好一個名牌需要經過十年二十年甚至是更長的時間，我們不能追求短期經濟效益，而應該長期知識積累、經驗積累、能力積累、社會資源積累，應該重在長期穩定的增長。在管理、資金等各方面的能力跟的上的時候，再考慮擴大品牌的影響范圍，把品牌推向省外，甚至是全國。
第四，保護名牌。杭州大紅鷹超市是民營商貿型企業，從20到現在已有7個多年頭了，起先該品牌是由大紅鷹煙草公司發展而來。它是全國商標，也是馳名商標。已經注冊了品牌，做好了品牌的保護，使之有法律保護。
大紅鷹有今天的成功也是天時、地利、人和，在這樣一個平臺上使企業一步步走向成功。它擁有較好的地理位置，在整個臨平的中心地帶，人流量大，顧客比較方便。由于團隊人員都是本地人，就擁有著優良的客戶群體，所以超市大部分是本地客戶。企業注重品質，產品線很長，與其他大型超市相比利潤點不同。在眾多強大的競爭對手中，開創了自己的一片天地。樹立了自己的品牌形象，選擇了親密的顧客關系的品牌管理的價值法則。每位員工和管理者都要以熱情的態度迎接每位顧客，使顧客滿意，打好與顧客之間的關系，來做好品牌的管理的一個價值理念。形成了部分品牌忠誠的消費群，有了自己的立足之地，使超市能一點一滴的走向成功，立于不敗之地。但是，我們也還必須看到在這發展過程中的一些不足之處，需要不斷的改進。主要包括以下幾個方面：
第一，缺乏對品牌做定期的相關調查，沒有及時反饋，不能及時了解顧客的一些需要，這樣容易與顧客產生脫節;第二，形象塑造貧乏，品牌形象不鮮明，消費者立即產生識別比較困難;第三，創新力度不足。這主要和超市現階段的發展要求有關，缺乏一定的遠見，對品牌的創新力度上欠缺一些考慮。
在空前激烈的市場競爭環境中，中國企業要成功，必須發展“五大能力”，即：完善財務、完善經營、完善營銷、完善戰略和完善領導的能力。不同的公司根據自己所處的行業不同，會有自己發展的重點，就是說不可能所有的模式都是一樣的。做品牌也是同樣的道理，不斷完善好自身的能力，才能把品牌做實、做響，進而擴大影響，實現長遠的發展。
大紅鷹超市圍繞著品牌管理的四個重點要素展開自己的品牌管理。這四個重點要素是建立卓越的信譽、爭取廣泛的支持、建立親密的關系和增加親身體驗的機會，每個環節都是不可忽略的，抓住這四個重點要素，有利于品牌管理的有效展開，并取得較好的效果。
此外，企業品牌管理存在三個價值法則：最優化的管理、最優化的產品和親密的客戶關系。大紅鷹超市主要運用的是第三個法則，使品牌管理取得了非常好的效果。這可以根據不同企業自身的狀況和面對不同的周圍環境，去選擇有效、適合的法則來進行自身的品牌管理，使管理卓有成效。
這四個重點要素三個和價值法則，是我們進行品牌管理時必須圍繞的，是重點需要去抓住的。在面對這個不斷變化、競爭日趨激勵的國內外市場，忽略品牌管理這一重要環節，在強大的企業也會被激勵的競爭環境所排擠，難以在市場中立足。因此，越來越多的企業對品牌管理有了自己的理念，也越來越重視對其的發展，因為，我們看到了品牌管理背后巨大的力量，沒有一個系統的品牌管理，企業很難建立自己的牢固地位，將會被激勵的競爭所淘汰，一旦能做好自身的品牌后，這個結果帶來的力量是強大的，一方面它能為企業帶來源源不斷的顧客，使顧客對企業產生偏好，對企業滿意，逐漸形成忠誠度，對企業推出不同產品起著良好推動重要，從另一方面來說，良好的品牌可以為企業帶來源源不斷的經濟利益，企業將獲得不可估量的經濟收益，這也是對一個企業發展來說所必須的。所以，從這利弊兩方面來看，品牌管理有著相當重要的作用，能保持住自身的特色，這對一個企業的長遠發展來說有著重要的意義。目前，品牌管理已經成了一種必然的趨勢，像王老吉，耐克等企業，在這方面做得比較突出。企業想要不斷發展就需要去學習他們在管理中的精髓，不斷吸取精華，改善不足之處，使中國的民營企業能不斷的做大、做好，走向更輝煌的明天。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文（通用18篇）篇二
起初，我對心理學的認識來源于這幾年比較流行的所謂的“勵志”書。有很多勵志書是所謂的“偽書”，沒什么科學道理。不過，經常在那些書上看到一些心理學的名詞，象“心理暗示”什么的，大概就是我接觸心理學的開始。
我覺得心理學和醫學有些相似，都是很古老但又很年輕的學科。說它們古老是因為很久以前人們就無意識地運用了相關的知識，了解了淺顯的道理。然而作為科學，它們都還很年輕，還有很長的路要走。
我曾經在圖書館借了一本《與眾不同的心理學—如何正視心理學》，那里面介紹了很多大眾甚至心理工作者對心理學的誤區。比如，關于科學要有證偽性，不能怎么解釋都能說得通。象弗洛伊德的精神分析理論，似乎可以用來解釋所有的心理現象，因此在這本書里，認為它不具有證偽性，不屬于科學。這本書還有一些很有趣也很經典的例子讓人們知道有時被騙是在所難免的，但如果嚴格按照科學的方法做事，很多錯誤都可以避免。比如，書中講出現過會算術的一匹馬，事實上它只是能分辨出飼養員微妙的動作、表情變化。
我也在老師的建議下閱讀了福柯的《臨床醫學的誕生》，這本書比較難懂，有很多醫學的專業詞匯。我只勉強把它看完了，也許只能算是翻了一遍。但從這本書里，我發現，今天看似很科學很嚴謹的臨床醫學，在2、3前的做法還是那么幼稚。
那么我就從心理學的幾種理論觀點，也就是研究取向，與臨床醫學的異同，來談談我對心理學的認識吧。
心理學中的生物學取向和醫學一樣要依賴生理學，如果生理學沒有發展到今天這樣成熟，那么恐怕心理學的這一取向也就沒有什么意義。但是心理學的生物學取向主要研究的是人腦，而人腦是宇宙間最為復雜的結構，所以心理學不可能僅由這一取向來建構。
而心理學的行為研究取向呢，排除了心理、意識，做實驗都只拿動物做被試，看似是心理學成了一門真正的自然科學，但實際上無法了解心理、意識現象的特點和規律。好象醫學生開始也只解剖動物，當后來解剖真正的人體標本時，才會發現人和動物有相似但更有不同。
心理學的精神分析取向也許有一些合理因素，但由于它的不可證偽性，不能算是嚴格的自然科學。
心理學的人本主義研究取向關注的是人的主觀內心體驗，如人的本性、潛能、價值觀、愛以及人類生活的迫切問題和真實感受。研究對象是健康人，好象與醫學沒什么相似，但醫學中的預防醫學也是研究的健康人，還有中醫，是很有些人本主義的。
心理學的認知研究取向與臨床醫學最為相象，它采用客觀的實驗方法來研究認知。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文（通用18篇）篇三
什么可以作為衡量酒店服務質量好壞的標準?對于一個酒店管理者來說這是最關心的問題!
直觀的說客戶對酒店的滿意程度是衡量酒店服務的質量標準，
決定因素。
客戶的.反饋。
顧客的口碑。
客人的評價。
步驟/方法。
顧客對酒店的滿意程度（也即好感）可以概括為：能滿足客人在入住方面的基本需求。
前臺、客房、餐廳等部門的工作隨時處于良好的運轉狀態和保持較高的衛生標準，酒店的內外裝飾美觀、協調、實用和富有吸引力。
酒店的日常用品齊全、服務周到、住宿舒適、飲食可口，使客人住進酒店產生一種舒適感，
資料。
酒店應有完備的防火、防盜等安全設施。
服務人員要適時地向客人介紹安全設施的使用方法和說明，服務人員還應經常檢查衛生和安全設施。
盡可能地防止和減少任何導致客人發生意外事故的可能性，使客人住進酒店感到安心、放心，從而產生一種安全感。
酒店工作人員在任何情況下對客人均應保持友善的態度，做到熱情、禮貌、周到。
工作要認真細致，辦事講求效益，處處關心客人，事事為客人著想，使客人感到親切、愉快，客人住進酒店就象回到家里一樣，從而產生一種賓至如歸感。
總結。
總之，由于酒店向客人提供了各種服務，使客人在精神和物質方面的需求得到滿足，從而產生舒適感、安全感和賓至如歸感是衡量酒店服務質量的主要標志。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文（通用18篇）篇四
服務員培訓心得體會二十多天的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經驗,讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何。
時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介。
紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。。。
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文（通用18篇）篇五
摘要：隨著我國科學化建設的蓬勃發展，通信行業作為信息時代的一大產物，發揮著無可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結合我國通信行業的服務現狀，剖析通信行業服務質量所存在的問題，并提出一些改善其服務質量的相關對策，以供參考。
關鍵詞：通信行業；服務；質量；提升。
通信行業指幫助人們傳達與他人之間需要傳遞信息的特殊服務行業。通信行業具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠等優勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質量、提高了人們的工作效率，并節省了寶貴的時間，為人們營造出了方便、快捷的生活環境，加速了社會的發展與建設，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過人工傳遞（如語音留言等）；也可以通過機器傳遞（如短信等）；還可以通過信息進程來傳遞（如互聯網、自助人工服務等）。
一、當前我國通信行業服務現狀。
通信行業的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當前的服務現狀卻不容樂觀。通信行業目前存在著一些問題亟待改善，如：出現互連互通的問題、出現連而不通的問題、接通時出現通訊不暢的問題；各通信企業、公司存在惡性競爭，時常引爆堪稱瘋狂的價格戰，某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品后，當價格戰告一段落之時，又依仗最終解釋權而將服務合理改革；某些黑心公司巧妙的設置了增值服務，不合理的亂收費等。
二、新時期通信行業發展面臨的挑戰與機遇。
（一）技術進步帶來的發展空間。隨著科學技術和信息技術的不斷發展，多元文化背景促使現代通信行業進入了更廣闊的發展空間，計算機與通信技術的融合，新的通訊產品不斷出現和升級，在西方發達國家的通信技術不斷發展的同時，也為我國通信行業帶來了新的發展機遇。
（二）近年來，我國在通信行業不斷建立和完善的法律法規為通信產業的發展提供了良好的環境。隨著三網融合力度的不斷擴大，其在我國通信行業也取得了較大的進展。我國先后頒布了《電子信息產業調整和振興規劃》等文件，通過直接和間接兩個途徑為我國通信產業發展創造良好的環境，促進通信產業的不斷發展。
（三）在經受了金融危機的嚴重打擊后，我國經濟恢復了良好的發展勢頭，為通信產業的發展提供了有效的經濟支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業的發展提供了便捷的途徑，使得我國經濟回升的良好勢頭得以保持的同時，也推動了通信市場的不斷發展。
（四）產業結構的調整為通信產業發展提供了更多的機遇。
隨著我國經濟結構和產業結構的調整，并且將其作為未來一段時間內我國經濟工作的主要內容，而加快信息技術與工業發展的有機結合正是進行產業結構調整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業服務質量的相關對策。
（一）樹立正確的思想觀念。
若想提高通信行業的服務質量，首先必須要提升、優化內部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴格提高，使管理人員明白服務質量是企業戰略制定的關鍵。與此同時，應將一切為滿足客戶需求的服務理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務人員或各部門的內部人員，都需要樹立良好、正確的服務理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標準，從而統一全體員工的正確服務思想觀念，并在各方面的服務上做好本職工作。唯有優質、讓客戶滿意的'服務質量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環性利潤來源。
（二）用心理解客戶，及時反思、檢討。
通信行業是一種特殊的服務行業，客戶對通信行業服務質量的衡量是一種體現在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂細節決定成敗，因此，一切服務的前提都應當以客戶的需求為基本出發點，力求做到細致入微，讓客戶在心理上滿意。可以通過市場調研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務管理等方式，來了解客戶的需求，并加以完善。
（三）統一整合、完善一線服務流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學習企業各項業務知識等，因此，若要全面提升通信行業的服務質量，必須統一整合、完善一線服務流程。最好將一線工作人員明確分工，設置專人專門與客戶溝通；另設置業務咨詢，專門為客戶提供講解企業項目內容等。只有分工明確，完善一線服務流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態服務客戶。至于一線管理人員，應避免多頭管理這一弊端，獨設一人為前臺主管即可，所有服務營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達。
（四）保證服務質量的標準與實際質量一致。
要確保服務質量的標準與實際服務質量一致，可以通過加強員工的服務規范與業務素質的培訓來達到要求。優質的服務出自優秀的員工，因此，要通過對員工的培訓，將提高服務質量的標準深刻融入服務人員的意識當中，從而提高員工的服務能力。此外，服務營銷管理部門可以建立專門的服務監控機制，與績效考核相結合，加強企業員工的服務質量管理。
（五）保證實際服務內容的真確性。
任何企業唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此，企業在宣傳、廣告時，應實事求是，不發布虛假的宣傳，過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為造假。因此，在發布廣告或進行宣傳時，應尊重客戶的知情權，不僅宣傳自己企業或產品的優點，同時也不應完全掩蓋自己企業或產品的缺點，使客戶后知后覺，留下負面印象。通信行業提升服務質量并非是一朝一夕之事，應從平時便加強對員工素養的培訓，全面提升企業所有員工的整體思想觀念與服務意識，力求使企業各部門相輔相承，優化各項業務與服務的流程，才能夠真正提高企業的整體服務質量。
參考文獻：
[1]湖南、國家民委、中國兵器裝備集團、中遠集團、中國移動通信集團緊密結合各自工作開展共產黨員先進性教育[n].人民日報，-2-15.
[2]莫艷萍.我區改善規范通信行業服務質量[n].廣西日報，-12-8.
酒店服務心理論文酒店服務心理論文（通用18篇）篇六
我國計算機技術的不斷發展，給世界通信技術與互聯網技術的發展提供了良好的機會。現階段，遠程網絡視頻會議、專項資源數據下載與網絡教學已經成為人們生活中不可或缺的計算機網絡技術，屬于人們日常生活中的重要組成部分。因為這些計算機網絡服務需要占用大量的網絡帶寬，所以不同類型的網絡服務對計算機網絡服務具有不同的要求，這也使得網絡數據的傳輸具備相應的網絡質量。由此可見，如何顯著提高計算機網絡服務質量，已經成為現階段網絡行業最重要的研究課題之一。
1計算機網絡服務的有關敘述。
隨著計算機的大量普及，計算機網絡的發展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數在不斷增加，所以對計算機網絡服務種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發出更加豐富的網絡服務。計算機網絡服務實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務，若按照服務功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業務數字網模塊、虛擬局域網模塊和分組交換網模塊。人們在運用計算機網絡時，通常均是根據此3個模塊相對應的服務質量進行選擇。為了可以更好地實現人們對計算機網絡服務的質量要求，網絡質量的發展不斷加快，此不但表現在信號強度和穩定性等方面的良好發展上，而且在運行速度上也更加快捷。
2計算機網絡服務的現實狀況。
隨著科技的逐漸進步，計算機網絡和所有人的生活都會發生較為密切的聯系。同時也應清楚地意識到，當前人們的生活與網絡間的距離正在不斷縮小，網絡即將成為人們日常生活中不可缺少的'重要成分。將有部分人要依靠網絡服務作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網上開展、而較多的名人成名需要借助網絡來實現。在網絡不斷發展的同時，不難發現其還存在較多的問題。如在當前的計算機網絡服務重量中還存在統計數據損失率與數據傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數據的傳輸過程中的網絡容易出現穩定性差的問題，在這種不穩定情況下的數據傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數據，并對留下的數據進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網絡服務質量的較多問題。在計算機網絡服務過程中，若建立了新的服務，則應按照目標完成服務。新的服務會和原來的服務同時進行，雖會分擔網絡的部分負荷，提升網絡運行性能，然而新的服務一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網絡的運行負荷，極易引發服務器故障，使得網絡服務質量相比之下有所降低。
3計算機網絡服務優化需要遵循的原則。
要想計算機網絡服務質量得到充分的改善，則需要在現階段的網絡分配上作考慮。所以應首先考慮到網絡資源的分配原則問題。伴隨著網絡時代的到來，最近幾年的網絡用戶數量在不斷增加，然而網絡資源依然維持著之前的數量。有效地分配網絡資源并使其得以重組，需要針對現有的網絡資源實行合理的排序，對網絡資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網絡服務質量進行優化，還需要將網絡上的任務作適度調節。計算機在接受網絡服務的時候，可在同一服務器當中同時開展多項不同的任務，并對任務進行合理的調節。如此一來，在計算機接受網絡服務的過程中就能夠有效避免出現的擁堵現象。客觀地講，一個服務器開展一項任務操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網絡服務的過程中，還應對操作過程中的阻礙窗口實行全面優化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網絡資源的分散使用。現階段，網絡已經作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網絡服務優化時就必須遵守以上幾點原則。
4.1使用分區服務模型。
分區服務模型實際是指通過跨網絡工作運行模式來實現網絡通道流暢的一種模型。若與綜合服務模型作比較，則分區服務模型更加適應大型網絡的需要。分區服務模型主要是借助改變計算機網絡服務的類型，來實現對計算機網絡服務質量的優化，具體步驟如下：即對計算機的數據包做分類處理，實際也就是將數據包的包頭做碼點和標記，然后再讓網絡節點接受和處理數據包，這樣一來就有效保障了網絡服務質量的優化。該種模型主要是為了提升網絡通道的使用效率，利用互不相同的網絡協議使得整個網絡服務的處理進程進一步加快，巧妙解決了網絡資源供不應求的問題。由于路由器在分區服務模型中屬于分區的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網絡對網絡服務的需要。
4.2合理的規劃和確定服務類型。
在進行計算機網絡服務質量的優化過程中，在服務類型上主要是通過改變服務類型的字段來實現的。服務類型字段中的二進制位通常情況下有8個，每一個數字在網絡的數據包中均表示一種類型的服務工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務，因此在傳送時，這些數據會得到最快的網絡速度。但對于后面的數據來說接受的網絡服務就相對要延遲。鑒于此，對于這些數據包的服務類型可以在優化手段上作科學合理的劃分，而數據包的服務類型需要按照服務功能的主次確定完成，從而保證網絡通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務形式。
此種服務類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎上出現的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務來促進計算機網絡服務質量的改善。通常在網絡資源的部署過程中，任何一種服務器均能實現綜合性的服務。若將綜合性服務繼續進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統ip相似的網絡通信業務中，其優勢就在于能夠有效降低網絡服務過程中的丟包率。(2)可靠服務的主要作用是保證網絡數據傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產生傳輸延誤等情況，具有從側面優化計算機網絡服務質量的優勢。
4.4進行業務流量的整理和優化。
從某種程度上來講，持續針對網絡服務過程中的業務流量實行整理與優化，屬于提高計算機網絡服務質量最為重要的手段之一。在傳統模式中，業務流量一般只是存放在網絡的邊緣位置，利用對業務流量的優化整理，不但可以有效改善網絡中心的數據流量，而且還可以改善因多種服務同用一個端口而產生的壓力問題，從而使計算機的實際服務能力得到了較大提升。
5結語。
總而言之，在針對計算機網絡服務優化的服務過程中專業化的計算機網絡優化屬于實踐優化的必備條件，此不但能夠給整個網絡優化工作提供最好的理論，而且可對網絡優化的實踐工作產生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網絡服務的優化可有效保證計算機網絡的正常服務。在針對計算機網絡服務的實際研究過程中，為了讓網絡服務的質量更加規范，優化方式必須與實際操作進行合理結合，這樣一來，不但能夠使網民受益，而且還能夠使科技發展得更快，并趕上世界先進水平。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文（通用18篇）篇七
心理學是一門研究人類的心理現象、精神功能和行為的科學，既是一門理論學科，也是一門應用學科。包括基礎心理學與應用心理學兩大領域。社會和以后的時代發展都需要心理學知識的釋導。因為社會關系和生活節奏的加快，逐漸使得社會越來浮躁和復雜。加上不確定因素和職場壓力的驟增。人的心理和意識需要提升以面對現實生活的困惑和煩躁。
第二次認識心理學是讀一篇文章。講述的是一位快要退休的心理學教授選學生的故事。經過多年的教訓她選了第二名作為她的學生，因為第二名的學生心態平穩，有長久的學習動力，不想第一名一樣僅僅為了第一而努力。這樣的人才能把“心理”這門課程傳承下去。才能認真對待研究……心理學是門博大精深的學問，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了沒落。淡定未來，從善出發，才能將這門課程進行下去。
第三次認識心理學是一本書《天才在左，瘋子在右》。它給了我很大的震撼，非常佩服作者為寫一本書而與各種精神患者深入交流，甚至冒著危險。通過這本書我對精神病患者的那種害怕與同情轉變為理解，有時甚至會羨慕他們(特指那些擁有異能的患者，就像梵高一樣)。
第四次認識心理學是上課。心理學研究人的心理、行為，范圍極為廣泛包含構造主義、格式塔心理學、機能主義、行為主義、精神分析多個體系，跨理科和社會學科，需要設計實驗進行研究，而且要根據不同的研究任務選擇不同的研究方法。德國著名心理學家艾賓浩斯曾這樣概括地描述心理學的發展歷程：“心理學有一個漫長的過去，但只有短暫的歷史。但就在這短暫的歷史中它形成了涉及范圍廣，體系完備的學科。
許多人覺得心理學可以解決一切關于人的精神問題，學了心理學之后可以窺探人的心理，可以解釋一切難以解釋的現象。但是，我一直認為，心理學是一門很神秘的、很特別的學科，我對它充滿了敬畏的心情。它應當去解決人們的心理矛盾和障礙，或是根據自己的研究成果去指導某些決策。
我認為在小學上的體育課、畫畫課、書法課、音樂課、道德課等都是心理學的范疇。只不過它以具體的形式讓我們建立了健康的心理，這是十分重要的。各種方向的培養有利于促進身心全面發展。比如，在體育課上我們運動之后會覺得更舒暢，那么我們再有壓力或苦楚時，很有可能想要去運動一下來緩解這種狀態。同樣的，我們再難過時可能會去聽聽音樂、畫畫畫或者找人聊天。這些簡單的方式卻為我們解決不少麻煩，對我們畢生有用。
在大學上理論課時，老師更應該就當下的社會現象來解釋。比如：仇富心理、快節奏等，讓成年人用一種理性的思維去思考社會，思考自己。同時通過廣泛的意義上學習心理學，能更好的應對壓力、陶冶情操、保持心態平衡、增強自控力、處理好人際關系等等。這樣的氛圍更有利于人與人之間相互理解、相互尊重、相互包容，從而社會更加和諧，更有利于文化、經濟、政治的發展。
日常生活中，我們每做一件事，每說一句話，都受到一定的心理狀態和心理活動的影響和制約。學會運用心理學管理自己，讓我們的生活更幸福、更美好。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文（通用18篇）篇八
總之，以上所述觀點是我在培訓學習期間，所學到和掌握的基本服務技巧和運用管理，在現代社會中，酒店業的發展是非常的迅速，我充分理解酒店服務意識和服務積欠，在以后的工作中，我會運用到實際工作崗位上去，為促進內蒙古的旅游業發展做出自己應有的貢獻。希望老師們多提供寶貴的意見，我會銘記在心，運用到實踐中去，爭取最短的時間內實現自己的理想，為今后旅游業發展貢獻出自己的一份微薄的力量。
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酒店服務心理論文酒店服務心理論文（通用18篇）篇九
：市場經濟環境下，酒店企業想要保障自身長遠穩定發展，就必須從市場環境出發，從消費者需求出發，提升酒店服務質量。本文結合酒店服務質量管理特點，分析了酒店服務管理中的常見問題，并提出了有效應對處理措施。
近幾年，伴隨著經濟迅猛發展，酒店服務業在我國持續繁榮，酒店數量迅速增加也使得酒店開始面臨越發激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內部管理，提升服務質量，為消費者提供更加優質的服務，這也是決定酒店核心競爭力的關鍵所在。
酒店服務質量管理指針對酒店提供各項服務質量特性的管理，不同服務存在不同質量特性，不同質量特性對應客戶不同需求，而即使同一種服務，若干質量特性水平存在差異，考慮適應性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務質量特性是否能夠滿足客戶物質需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務質量的關鍵指標。酒店服務質量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務質量最優化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協調，相互配合；二是持續改進，這也是酒店服務質量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現自身長遠發展，需要持續改進服務質量，此時強調服務質量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現為一種經營理念；三是以客戶為導向，酒店屬于服務行業，應該以客戶需求為導向，在經營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務質量提高，才能實現可持續發展。
對于酒店服務質量管理而言，服務意識處于核心地位，不過根據調查，在多數酒店中存在著服務質量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務質量管理不重視，缺乏積極服務意識等，這樣即使制定了服務質量管理規范，受認知水平影響，規范并不能得到有效落實。
2.2服務人員素質偏低。
歸根到底，酒店服務質量水平是由服務人員素質決定，作為勞動密集型企業，酒店想要保證所有員工素質存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優秀人才流失，員工整體素質和能力也就難以提高。2.3質量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質量管理方法落后，導致酒店經營管理環節存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質量管理體系，不過缺乏有效執行，在執行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質量管理水平。
2.4服務管理協調不足。
作為綜合性行業，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環節片面關注自身業績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。
3.1提升服務意識。
立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環境和氛圍，提升全體員工的.服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態度。
3.2強化員工素質。
員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環節，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。
3.3完善管理體系。
管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規范化和程序化，在服務環節始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環節，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質量管理水平的提高。
3.4推動協調發展。
酒店應該強調各部門溝通協作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態良好，避免疲勞引發的各種問題。同時，應該加強企業文化培訓，在酒店內部形成統一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。
總之，市場經濟環境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續提高。
[2]張穎.酒店服務質量管理的現狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業技術學院。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文（通用18篇）篇十
酒店服務質量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。比如說：接機服務、行李服務、洗衣服務、夜床服務等，這些都是酒店提供服務的能力。程度就是提供給客人服務項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務提供車輛的檔次，行李服務所提供行李車的干凈程度，洗衣服務的時間等。現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現代酒店業的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優劣的惟一標準。
根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。
（一）有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率及安全衛生等。
（一）提高服務質量是酒店生存發展之本。
現代顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業近年來發展迅猛，數量大量增加，但同時，業內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。
隨著旅游業的發展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的`是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能占得優勢地位。
酒店生產的商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業生存和發展的基礎和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務。”酒店工作以提高服務質量為中心。要提高服務質量，必須使管理的各種職能充分發揮作用并互相配合才能達到目的。服務質量的提高有賴于計劃、業務、設備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說服務質量是飯店管理的綜合反映，從服務質量的優劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優秀人才。
二十一世紀最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務的工作的主體，有優秀的管理者才有正確的決策方向，有優秀的員工才能有好的服務，所以在挑選員工上酒店要選用優秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業務還不是很了解，但是他有良好的素質，有較好的語言表達能力，有當一個優秀員工的潛制。經過一段時間的工作和酒店的培訓，成為德才兼備的人才。這個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業帶了更大的財富，是企業不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓。
培訓工作是酒店服務質量的基礎，酒店應該根據不同的對象，不同的時間段對酒店內部員工進行周期性培訓。培訓不是一時興起，想起來就培訓。培訓是一個有計劃，有周期，有督導，有反饋的工作。良好而有效的培訓可以使新員工盡快的了解并掌握企業精神和企業文化，更快的融入酒店對客服務的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓，服務意識的培訓，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協作能力，接受新的工作方法和督導理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓應是一個體系，而不是簡單靠幾節課就能解決問題，是由眾多培訓環節構成，環環相扣，不要期待培訓會一蹴而就。培訓是為效果而進行的，一個優秀員工和企業的成長離不開培訓和學習。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導管理。指揮管理就是對下屬進行適當的工作分配，指導管理就是指導下屬如何去完成所分配的工作。一般督導者要現場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發現問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。
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酒店服務心理論文酒店服務心理論文（通用18篇）篇十一
職業院校要以學生為本，一切從學生實際需要出發，將學生的可持續發展作為選擇體育教材內容的著眼點，既要加強學生對基本體育知識的學習，又要促進學生的創造學習。教材內容必須在學生的實際生活與社會現實之間建立聯系，教會學生確定文明、健康的生活方式，促使學生通過體育鍛煉提高生活質量和身體素質。另外，職業院校的體育教材還要充分考慮職業生的體育認知水平，結合學生對身體鍛煉需求的個性差異，在選擇教材內容時更加全面地涉及休閑領域和競技領域的體育項目，體現職業特征和本校特征。
3.2將德育融進體育教學中。
職業生日后走上工作崗位，沒有職業道德是不行的。相對于普通學校的學生，職業生更需要德育。而體育課是道德教育的重要陣地之一。因為體育課是開放性教學，在職業院校，比起其他課程，體育課比較輕松，學生比較感興趣，體育教師可以將道德教育以潛移默化的方式滲透進體育教學中，培養學生在日后工作崗位上所需要的職業道德，如團結合作，堅韌不拔等精神。
3.3引導中職生正確地認識競爭。
職業生在畢業后大多直接走上社會，從事的工作基本從最基礎做起，需要邊工作邊學習，這樣就需要良好的人際關系，需要團結合作的精神。所以在體育教學中，體育教師要結合學生職業的特性，在課程中多安排一些競爭類項目，讓學生在競爭中正確認識自己，認識競爭，從而正確地對待競爭，不要在競爭的潮流中迷失自己。同時，體育教師還要安排一些合作類體育項目，鼓勵學生融入集體完成項目，以此培養學生的合作精神。比如，體育教師可以安排學生參加接力跑比賽，讓每個學生都盡自己的努力完成比賽，增進學生的友誼。
3.4為學生搭建個性的舞臺。
職業生與普通學校的學生相比，可能文化成績不算優秀，但是他們思維活動，個性突出，所以體育教師可以為職業生搭建個性的舞臺，多安排一些體育項目讓學生自主參加，發揮學生的優勢，增強學生的自信心，讓他們以更好的姿態面對日后的工作！
4結語。
與普通學校相比，職業院校有自己的教學特色，是為社會輸送大批優秀勞動者的重要陣地。職業院校的體育教學要以學生的就業為導向，與社會就業需求緊密聯系，只有這樣，才能為職業生日后走上工作崗位打下堅實的基礎，使職業生成為社會所需要的人才！
參考文獻：
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酒店服務心理論文酒店服務心理論文（通用18篇）篇十二
[論文摘要]本文通過分析新形勢下it業界需求和目前教學形式的局限，通過對校企互動、課程設置、教學模式等六個方面的闡述，找出一條符合時代發展的工學結合的c語言教學改革之路。
以計算機科學為靈魂的信息產業是優化我國產業結構，促進低碳經濟，改變我國以勞動密集型產業為主現狀的希望之星。產業進步，教育先行，縱觀我們數年來在信息產業人才培養上取得的一些成果，不難發現其中存在著教學內容與產業脫節，落后于產業發展的現象。因而在學生就業和企業攬才時就會看到這些現象――學生發現在校所學的東西無法滿足企業的需要，而企業在求賢若渴的同時又面臨著無法找到合適人才的困境。本文嘗試探索將工學結合這一教育模式應用于計算機教學實踐中，特別是在c語言的教學改革中來解決上述問題。
在探索工學結合教育理念的過程當中，筆者不斷認識到，工學結合不應該僅僅只是一種學生培養模式的改變，還應該體現在學校與企業互動方式、課程設置、教材選擇、教學模式選擇和學生實習實訓等各個方面內容的變化。
1校企互動。
在工學結合的實踐中，學校應該走出去，引進來。積極跟企業接觸，盡量早的把企業進入到人才培養和教育的過程中。對于有意向的企業，可以實行定向招生、培養計劃，在招生期間學校和企業就可以聯合面試和招生，在學生第一、二年在校期間，學校和企業可以共同就教材選擇和師資力量上合作。比如學校教師+企業導師的“雙師制”教學，學校教師和企業資深工程師結合產業需要共同編寫教材，以及學校教師教學和企業工程師定期或遠程的答疑等，探索學校和企業共同培養、工學結合的新路子。
2課程設置。
c語言在計算機科學中有著非常重要的地位，它不僅是其它眾多現代編程語言的`基礎，也是業界應用最多、最為廣泛的語言之一。但是在筆者看來，目前各高校在c語言程序設計課程的內容設置上存在不合理的現象。首先，c語言程序設計不應該僅作為一門單獨的課程來開設，而是應該變成系列課程。產業界在做產品和做項目時，編程語言的運用只是作為一個最基本的因素存在而已，可以說同時擁有編程語言知識、平臺開發知識和產品領域知識的開發者才是一個企業真正的人才。產品相關領域知識的學習在實際開發過程中會由產品經理來解決，而且不同的產品需要不同的領域相關知識，這個是學校教育基本無法解決的問題。但是反觀我們目前的課程設置，其實只是解決了編程語言知識這一問題。舉例來說，學生要想在windows操作系統下開發程序，除了c語言知識外還要學習windows的眾多api、gui知識等平臺開發知識，我們在這一塊的課程設置上存在著諸多空白。
針對這一現狀，筆者覺得我們目前的c語言教學中非常有必要把c語言程序設置成一個系列課程，就是所謂的“大c語言課程”。整體上可以按語言相關知識和平臺相關知識這兩塊來劃分，然后結合目前企業和行業發展來設置課程。對于需要windows平臺開發人才的企業，我們的課程設置在語言相關類課程上可以開設“c語言程序設計”和“c++程序設計”等課程，在平臺相關類課程上可以開設“windows程序設計”、“mfc/wtl程序設計”和“directx程序設計”等課程。對于需要linux/mac平臺開發人才的企業，可以增設“unix程序設計”、“gtk/gnome程序設計”、“opengl程序設計”和“iphone程序設計”等課程。
在企業分工日益精細的今天，絕大多數企業需要的是專才，而非通才。如桌面客戶端開發和在線客戶端的開發完全是兩個不同的部門，也有著完全不同的人員配置。而我們當前的課程設置中，一個專業中既有《c語言程序設計》這類桌面程序開發技術的課程，又有《程序設計》這類web開發技術的課程，這就造成了學生培養時間加長和精力分散的問題。在筆者看來，在課程設置上，高校完全可以進一步細分，首先在大方向上可以用桌面應用開發和web應用開發來分專業，然后再從幾個大專業上進一步劃分。當然，在現實操作上，學校存在著師資力量不足和教師培養的問題，不可能在所有方向上均開設不同專業，但是也可以退一步只開設傳統的優勢專業，從而在業界中得到認同。對于非專業課程，比如針對web開發專業的學生，《c++程序設計》完全可以作為選修課程，由學生憑興趣自主選擇學習。
3教學方式。
3.1教材選擇。
在教材選擇方面，學校除了可以考察和借鑒國外同類高校的優秀教材外，還可以跟企業共同探討選取和使用業界的優秀書籍作為教材使用，既能避免重復的編寫工作，又能達到跟上業界最新發展的目的。
目前各高校在教授c語言這門課程的時候多采用譚浩強編寫的《c程序設計》或者自己組織編寫的教材。筆者則推薦由c語言設計者brianw.kernighan和dennism.ritchie編寫的《thecprogramminglanguage》（也稱《k&r》），中文譯名為《c程序設計語言》，由機械工業出版社出版。這本書無論從作者的資歷還是內容的權威性上講都是學習c語言的不二選擇。
3.2環境選擇。
在實驗和上機環境的選擇上，目前國內各高校基本上采用的都是windows平臺加visualstudio的搭配。但是這種環境的缺點是費用過高，如果采購正版，那么對于高校來說僅裝配實驗室這一臺就要投入大量的資金，而不進行采購又會存在的疑難點都解決了，相應設計模塊也就實現了。在設計實現的同時可以啟發學生進行多角度拓展和優化模塊設計的訓練，這樣能讓他們更多的掌握c語言編程的技能、技巧以及經驗知識，如程序編寫的可讀性、可維護性、可拓展性以及工作人員的分工協作等，這些問題在設計實現企業產品的項目中都會遇到，通過這種模式可以實現教學內容職業化。
4實習實訓。
在工學結合的實踐當中，實習實訓無疑是一個非常重要的環節。學校的實習實訓方面可以更加靈活，突破以前2+1的模式，不僅僅只在第三年才安排實習，而是每學期的都按照課程進度安排相應的實習實訓來檢驗教學成果，同時適應企業需求。
5結束語。
在高職計算機專業“c語言程序設計”課程的教學過程中，基于工學結合的理念，通過實際項目的制作，能使學生將所學知識轉化為實際工作的能力，提高學生的實際工作水平、綜合素質和就業競爭能力，為企業提供適用型的人才。
參考文獻：
[1]湯旭慧,宋榮,唐建東.基于工學結合的高職電子類專c語言教學新模式的探索[j].中國職業技術教育,.
[2]劉瑞芳,曾海燕.c語言課程教學的改革與探索[j].計算機教學與教育信息化,2008.
[3]周旺.高等職業教育適應工學結合的教學改革研究[j].教育與職業,2008.
酒店服務心理論文酒店服務心理論文（通用18篇）篇十三
服務員培訓二十多天的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經驗,讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何。
時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介。
紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。。。
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文（通用18篇）篇十四
服務質量是酒店能夠在市場中立足以及發展的基礎，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業的蓬勃發展，酒店行業迎來了前所未有的機遇和挑戰，酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭，其核心是服務的競爭。這種行業內部競爭讓我們意識到只有提升服務質量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對客服務體系，提升酒店服務的價值，及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高并優化服務質量，將是我國酒店業的重要課題。
我國酒店業服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒店對硬件設施都十分重視，但服務水平卻不敢恭維。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，酒店服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
酒店管理層更多地關注經濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風菜品創新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上執行不力，以致員工的服務意識不強，服務態度差，服務不規范，服務失誤經常發生。其四，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現。
2.部門間缺乏服務協調。
酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國酒店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。
服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在服務質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務質量真正當成企業的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，服務質量管理制度和目標才能得到有效實施。
設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。其次制訂服務質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標準化，既是酒店服務質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
2.按制度分工明確責任到人。
凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的.關系。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，作為管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。
（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、定期舉辦文化聯誼活動、實施交叉培訓、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。
（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。
4.努力改善服務態度，不斷提高服務質量。
酒店業是“態度行業”，全心全意為賓客服務，不只是一個道德意識問題，更重要的是一個道德行為問題。也就是說，必須把為賓客服務具體落實到服務態度和服務質量上去，做到優質服務。例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上前一步，為客人按亮電梯開關，并微笑致意；服務員整理房間做清潔時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時，服務員主動問候并聯系醫生等。熱情禮貌、優質服務。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念，強化服務意識；必須不斷地提高自己的服務能力，包括豐富的專業知識、嫻熟的服務技能、良好的服務修養；必須熱愛和尊重客人；要求員工關心、幫助服務對象，盡可能滿足他們的服務需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關系的行為準則。要求我們謙虛謹慎、自尊自強，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。
總之只有切實完善酒店服務體系，將酒店服務質量做扎實，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項服務做標準了、做到位了，做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據優勢，迎來欣欣向榮、蓬勃發展的氣象。
參考文獻：
酒店服務心理論文酒店服務心理論文（通用18篇）篇十五
摘要：優秀的職業素養是大學生在職業生涯中提升自身競爭力的基本條件。文章通過調查高職殯葬專業學生職業素養現狀，并對殯葬專業學生職業素養教育存在的問題進行分析，從構建殯葬專業職業素養教育體系的角度探索加強殯葬專業學生職業素養的途徑和措施。
職業素養是從業者在職業過程中所表現出來的內在品質和外在行為方式，反映的是一個人在對待工作時所表現出的責任、態度和韌度，屬于世界觀、人生觀、價值觀范疇。具備優秀的職業素養是大學生在職業生涯中提升自身競爭力的基本條件。為了落實殯葬專業學生職業素養的培養目標，筆者從實證主義的角度出發，旨在通過對高職殯葬專業學生職業素養現狀的調查分析，以及對殯葬專業學生職業素養教育存在的問題進行研究，探索加強殯葬專業學生職業意識、職業素質的途徑和措施。
一、研究對象與方法。
（一）研究對象。
研究主要針對高職殯葬專業學生的職業素養現狀及職業素養教育。在綜合眾多學者關于職業素養觀點的基礎上，筆者認為，職業素養可從職業知識和技能、職業道德、職業品行三方面進行構建。職業知識和技能是指從業者在職業活動中應具備的專業知識和能力；職業道德是指從業者在職業活動中應遵守的道德規范和行為準則；職業品行則包括職業理想、職業興趣、職業意識以及職業習慣等。高等職業教育首先要教學生學會做人，學會做事，全面提升學生的素養。
（二）研究方法。
1.文獻法。
筆者首先查閱了大量文獻資料，對有關高職學生職業素養及職業素養教育的文章進行了閱讀研究。筆者發現，當今高職院校已經認識到職業素養教育的重要性，很多教育工作者都結合具體的專業對高職學生職業素養現狀、職業素養教育現狀進行了分析，并對加強高職學生職業素養的途徑進行了研究。
2.問卷法。
筆者從殯葬專業畢業生和用人單位兩方面來考察殯葬專業學生職業素養狀況。一方面，筆者直接或者通過網絡向已經畢業的40名畢業生發放了調查問卷《殯葬專業學生職業素養調查表（畢業生卷）》，這些畢業生分布在殯儀館、殯儀服務中心、墓地等多家殯葬單位，收回有效問卷37份，有效率93%。另一方面，筆者直接或通過網絡向殯葬單位（包括殯儀館、墓地等）發放了調查問卷《殯葬專業學生職業素養調查表（用人單位卷）》30份，收回有效問卷30份，有效率100%。
3.訪談法。
一方面，筆者對10位殯葬職工進行了訪談（其中5位殯儀館職工，5位墓地職工），從行業的角度了解殯葬行業的職業素養要求以及殯葬專業學生職業素養狀況。另一方面，對10位殯葬專業畢業生進行了訪談（其中5名殯儀館職工，5名墓地職工），從畢業生的角度了解他們對于當前殯葬專業職業素養教育的意見和看法。
4.分析法。
結合調研結果和殯葬專業人才培養方案，對當今高職殯葬專業學生職業素養教育進行了分析。
1.殯葬專業學生職業素養調查的基本情況。從調查情況看，學生普遍擔憂自己目前的職業素養水平，急需通過多種途徑加強與改善。數據顯示，超過5成的學生對職業素養的概念和內涵缺乏了解。57%的學生對現有的職業素養水平和學校教育效果不滿意。在職業素養的培養途徑上，學生選擇課堂教學、社會實踐、實訓學習、學生活動等的分別占24%、23%、15%和14%。
2.對殯葬專業學生職業知識和技能的調查分析。職業知識和技能是指從業者在職業活動中應具備的專業知識和能力，是能否勝任工作崗位的最基本條件。通過對畢業生的調查發現，一方面，只有60%的學生能熟練掌握專業技能，剩下40%的學生由于各種原因專業技能掌握不扎實，不能完全勝任殯葬行業各項工作；另一方面，認為職業技能與實際運用結合緊密或相符的學生才占50%，學生實際工作情況與所學技能不完全相符。而且在實際工作中，面對困境能控制自己行動的學生僅占40%。由此可見，學生在職業技能上習得不精，實際運用能力不足，缺乏獨立思考與獨立開展工作的能力。
3.對殯葬專業學生職業道德的調查分析。職業道德是具有特定職業特征的道德規范和準則，是職業人在從事一定的社會職業中遵循并表現出來的較穩定的思想與行為特征。本文從忠誠、責任心、服務意識和團隊精神四個指標來考察。結果顯示，學生對企業的忠誠度不高，調查結果顯示只有45%的人愿意在現在的單位長期工作；社會責任心方面的測評結果也不高，只有52%的人具有較強的社會責任感；在與人合作層面，58%的學生認為自己能客觀處理事物，做好服務工作，很好地與人合作。
4.對殯葬專業學生職業品行的調查分析。職業品行包括職業理想、職業興趣、職業意識以及職業習慣等。（1）職業理想是對職業的選擇以及渴望達到的職業境界。調查顯示，大多數學生的職業理想不明確，雖然大多數畢業生選擇在殯葬行業就業，專業對口就業率高，但55%的學生對于自己的職業發展缺乏展望；（2）職業興趣是人們對于從事某種工作的愿望和興趣。通過調查了解到，絕大多數學生都是自己選擇專業，因此95%的學生都表示愿意從事自己的專業；（3）職業意識是指對職業勞動認識和評價的情感態度。數據顯示，在所調查的殯葬專業畢業生中，57%的學生職業素養意識模糊，55%的學生對未來職業發展認識不清，44%的學生缺乏對職業相關法律的了解。在對畢業崗位的認識上，高達80%的學生傾向于從事管理崗而不是基層崗位，85%的學生首先考慮工作條件和經濟報酬。調查結果表明，大部分學生對職業價值認識不準確，尤其是在行業發展與自身發展的關系上；（4）職業習慣是人在職業活動中的具體行為。一般認為，對職業習慣的測評是以職業意識和職業道德為依據的，因為職業意識和職業道德屬于意識層面，只有借助具體的行為表現才能測量出。因而，職業習慣這一維度的數據是由職業意識與職業道德兩個維度的數據相互交織和相互滲透的。調查還顯示，75%的大學生認為需要借助多種途徑培養職業習慣。
5.對殯葬專業學生職業素養培養需求的調查分析。通過調查發現，80%的學生認為應從大一開始就系統開設職業素養培訓課；對于職業素養培養途徑，排名靠前的是企業學習和社會實踐，調查結果顯示，40%的學生認為應該通過進入企業一線學習，來培養自己的職業素養，還有30%的學生希望通過參與各種社會活動來提升自身的素養。可以看出，企業實習是學生最期望的職業素養提升途徑；從培養內容上，位居前列的是職業化心態和人際關系。由此可見，作為從事特殊行業的殯葬專業學生，對于職業素養培養的要求和期望較高。
（二）殯葬行業對殯葬專業學生職業素養現狀的認識與評價。
1.殯葬行業對畢業生職業素養的要求。
通過問卷調查和訪談結果，我們發現殯葬行業對實習生和畢業生在職業素養方面的要求主要表現在以下幾個方面：第一，愛崗敬業，富有事業心和責任感。踏實肯干、具有事業心和責任感，是大學生在行業和工作中立足的必備要求。在與企業師傅的交談中，有的師傅談到，殯葬行業是一個特殊的行業，有些學生剛入職時可能專業技術不夠硬，但是能夠干一行愛一行，愛一行鉆一行，堅韌不拔，最終獲得企業的青睞。有個別學生雖然頭腦靈活，能說會道，但是這山望著那山高，頻繁跳槽，最終無法得到行業的認可。第二，吃苦耐勞，有積極進取、勇于拼搏的精神。調查發現，對待工作積極主動，具備吃苦耐勞精神的大學生總是會受到殯葬企業的`青睞。殯儀館中的化妝、整容、火化崗位，墓園中的插花、刻碑以及銷售崗位，都需要付出極大的辛勞，因此只有具備吃苦耐勞的優秀品質才能適應特殊崗位的工作要求。第三，有過硬的專業技術能力。個人的專業技術能力是其能否勝任本職工作的前提和基礎，殯葬工作中的防腐、整容、墓碑設計、碑文纂刻等都需要精湛的技術，因此如果想從事相應的殯葬技術工作，必須有過硬的專業技術本領。第三，有較好的團隊合作精神。企業要求個人在團隊中懂得尊重他人，建立并維護團隊協作關系，使整合的團隊能夠產生最佳的業務效益。調查發現，由于畢業生中絕大多數都是獨生子女，自我意識強，團隊合作意識不足，在工作崗位上存在人際交往不良的現象。第四，遵紀守法，誠實可信，具有服務意識。作為服務行業，殯葬行業的服務宗旨是“逝者安息，生者慰藉”，這就要求殯葬工作者具有強烈的服務意識，要遵紀守法，誠實守信。在當今效益觀念盛行、功利行為增多的情況下，曾經出現過個別大學生私收買墓定金的行為，或是不尊重逝者及家屬的行為，這也體現出大學生職業素養有待進一步提高。
2.殯葬行業對畢業生職業素養的評價。
通過調查我們看到，殯葬專業畢業生專業對口就業率高，殯葬行業對畢業生總體情況也給予了充分的肯定，對于殯葬專業畢業生的滿意率為90%。在交談中，殯葬企業工作人員告訴我們，工作技能不夠嫻熟可以在以后的工作中慢慢學習，但是思想品行卻是勝任職業的道德保證。大學生必須具備優良的職業素養，吃苦耐勞，遵紀守法，愛崗敬業，才能在工作崗位上站穩腳跟。通過調查，殯葬專業畢業生存在的問題主要有以下幾個方面：第一，不愿立足一線工作，缺乏吃苦耐勞和奉獻精神。有的畢業生好高騖遠，過于看重工作環境和待遇，不安心本職工作，缺乏奉獻意識和吃苦精神。第二，跳槽頻繁，缺乏忠誠意識。有的畢業生對企業不忠誠，思想不穩定，容易受人鼓動，頻繁跳槽，一年之內換好幾個單位。用人單位對此類行為非常不滿。第三，團結協作意識不強，缺乏團隊精神。有些畢業生以自我為中心，只能別人服從自己，不能很好地適應別人，亂打小報告，瞎傳閑話，在單位造成不良影響。第四，職業心理素質和適應能力差。有些畢業生存在從眾心理，缺乏自我判斷能力，在工作中缺乏毅力，看到現實工作情況與心理預期有差距，或在工作中碰到一些不愉快的事情就打退堂鼓，不能很好地適應工作崗位。
作為一名長期工作在教學一線的殯葬專業教師，筆者參與了大量的專業調查及人才培養方案調研與編制工作。結合高職殯葬專業人才培養方案及殯葬專業學生職業素養培養現狀，可以看到當今高職殯葬專業職業素養教育中存在以下幾個問題。
（一）重分數輕素質的傳統教育不利于學生職業素養的培養。
為迎合高考需要，我國傳統教育采取應試教育方式，注重學生分數的提高，而忽視了學生綜合素質的培養，學校、家庭以及學生本人都缺乏全面提升綜合素質的意識，這在一定程度上加大了高職院校提升學生職業素養的難度。尤其是殯葬專業學生，目前中國大陸開辦殯葬教育的大學都屬于高職教育，選擇殯葬專業的學生大部分基礎知識相對薄弱，綜合素質一般，學習成績較差，因此在職業素養的培養過程中會遇到很多問題。
（二）缺乏系統性設計和統一規劃，職業素養培養體系不夠健全。
作為社會管理與服務類的高職專業之一，殯葬專業開設較晚，發展不夠成熟，很多方面還處于探索階段，對于學生職業素養培養缺乏系統性的設計和統一的規劃，職業素養培養體系還不健全，學校教育還是偏重職業技能的培養，學生素質發展不平衡，需要進一步探索和研究。
業特色和職業特色，針對性不強，實用性差。殯葬專業也存在著相同的問題，授課教師不一定能夠了解學生特點，職業素養教育無法與學生所學專業相結合，使得學生對企業、社會和自我的認識欠缺，難以整體提高學生職業素養的期望值。
職業素養教育對于培養職業道德情感、提升職業素養水平、完善職業綜合素質發揮著重要的作用。鑒于目前高職殯葬專業學生職業素養現狀，殯葬教育者應加強研究，不斷探索，深度挖掘職業素養發展的有效途徑。
（一）改革人才培養模式，促進殯葬專業學生職業素養提升。
教學與產業脫節是目前高職院校人才培養面臨的現實問題，改革人才培養模式是解決這一問題的方法和途徑。現代學徒制作為人才培養模式的創新形式，在實現教產結合、促進高職學生職業素養培養方面具有明顯的優勢。在現代學徒制教學模式下，一是要注重學生形象與企業職業人形象的對接，通過不斷的練習塑造職業形象，提升職業氣質，提高學生職業意識；二是班級管理模式與企業管理模式相對接，學校和企業各自指定一位班主任，由兩位班主任共同對學生進行管理和輔導；三是班級制度與企業制度相對接，根據企業管理方式，班級管理實行公司業績考核制，對學生學習、團學活動、宿舍方面的表現等打分匯總，實施達標創優量化考核制度。
（二）將職業素養教育真正納入殯葬專業人才培養方案。
由于經濟的發展和高職畢業生就業市場的競爭日益激烈，目前高職教育在安排教學內容時和實際教學中過于重視專業技能培養。殯葬專業要想提高學生的職業素養，必須將職業素養教育真正納入人才培養方案，明確培養對象、培養目標和培養方法，通過規范專業課程建設，實施職業素養的專業滲透。
一方面可以聘請專業的就業指導老師或有經驗的殯葬行業工作人員進行職業素養課程的講解，另一方面要加強對殯葬專業職業素養教育老師的培訓。在實施專業教學過程中，明確滲透職業素養教育的任務及要求，專任教師在教授專業知識的同時，配合對專業介紹、行業分析和崗位描述等來強化學生對職業素養的感性認識，激發學生自覺修養的內在動力。
一方面，殯葬專業在進行職業素養課堂教育時應該采取盡可能豐富的教授形式，除了基本的理論講解外，可以采取案例教學，從正反兩方面舉例以教育和啟迪學生；另一方面，殯葬專業教師要按照真實的職業情境進行設計和改造，設法滿足職業素養對真實職業情境的需求，將職業素養教育納入學習實訓的教育范疇。
（五）創建科學合理的殯葬專。
業學生職業素養考評體系殯葬專業教育要對畢業生做好職業素養信息反饋工作，一方面可以與合作企業取得聯系，由學生所在企業對其職業素養進行客觀評價，了解其職業素養教育效果；另一方面可以對畢業生進行問卷調查，了解他們走上工作崗位后的適應情況，從而發現職業素養教育中存在的不足，并以此為依據對人才培養方案和職業素養教育內容進行必要的調整，以有效促進學生職業道德和品行的培養。
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酒店服務心理論文酒店服務心理論文（通用18篇）篇十六
很高興為你解答：心理學是一門科學，它來源于生理學和哲學。
心理學分為兩大門類：分為：理論心理學和應用心理學。
理論心理學分為10大門類：普通心理學，發展心理學，學習心理學，認知心理學，人格心理學，社會心理學，變態心理學，生理心理學，動物心理學，實驗心理學。
應用心理學也分為10大門類：教育心理學，咨詢心理學，臨床心理學，工業心理學，消費心理學，法律心理學，廣告心理學，心理測量學，管理心理學，健康心理學。
在此表示：心理學只有一般規律，卻沒有定律。但心理學對自身可以帶來健康和平靜。
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酒店服務心理論文酒店服務心理論文（通用18篇）篇十七
在今年的二月份，我來到了我們實習的工作單位蒙古風情園，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進入集團以后，我們首先開始了培訓間斷的學習。在春光明媚的三月里，我們進行了艱苦的軍事訓練。磨練了我們吃苦耐勞的精神，充分發揮了團隊精神的凝聚力。在學習間斷，我主要闡述了我的經歷與學到的知識，首先從酒店服務意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務的技巧。
服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務。由于飯菜有剩余，我只好打包回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我憤而質問他們，誰知他們卻說：“你出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務。”我一時語塞。一位在飯店工作的朋友曾經講過這樣一件事：在上班的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發生了爭執，兩人爭的面紅耳赤很不愉快。下午，他在班上工作時，卻恰巧遇到這位乘客前來為朋友預定客房。那天，他真正體會了什么叫做尷尬，并且幾乎因為自己在公交車上的所作所為失去了一樁生意。通過上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務意識的認識是正確的嗎?談到服務意識，大多數人會想到這樣一個概念：“飯店從業人員在與賓客交往中內心存在的一種為賓客提供的欲望。”
這里的飯店員工，一般被理解為飯店當中直接為客人服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務的人，即消費者。由于上面的兩件事，對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產生一些不同的看法，只要有以下幾點：一是賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務的現實消費者，而應泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關的人或組織：二是飯店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統的一線員工理所當然因該具備的基本素質，也因該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數時候被大多數員工所忽視的，其中包括為數不少的飯店管理人員，甚至決策者;三是飯店服務意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的準則，也因該是飯店員工8小時以外理應牢記的。
因此，綜合以上幾點，對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在酒店外;不僅表現在工作時間內，也表現在工作時間外。以下分而述之。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那學為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們為其提供服務。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務的人，還應該包括因同時缺位熱需要服務的客人，甚至還有所有與飯店有業務關系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在與：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動;而對與我們的供貨商等而言，對我們的優質服務的切身體驗，一定會轉變更好，更長遠的合作的意愿。服務意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務意識，關鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點”，以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉變，使職能部門認識到樹立服務意思的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是?”的主題演講活動，讓員工進行換位思考，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。其次，象在一線部門那樣在職能部門中推行標準化管理。對一個部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項工作，比如交通班車司機就被要求做到車內衛生、行車準點、定點侯客、門前迎候、統一工裝。而且來有迎聲，去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。第三，嚴格對職能部門的現成管理和控制。飯店高層領導巡視一線營業部門司空見慣，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。另外，還應該開展對職能部門工程的評價活動，就象鼓勵消費者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業務關系的單位對職能部門工作開展評議，發現問題，改進服務。總經理同樣需要服務意識，總經理也要具有服務意識，這是一個過分的要求嗎?回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗，不拘小節的總經理，怎么能帶出優秀的員工呢?一個對待屬下粗魯，蠻橫的總經理，怎么讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢，充滿熱情呢?一個趾高氣揚，目中無“客”的總經理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢?其實，具備良好服務意識的領導本身是員工們學習與消防的最好榜樣。如果全體員工都能做到象上面所說的那樣。我們棉隊他人的微笑也不再是“職業性”的，而是發自內心的，是與人為善，為他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優秀的飯店從業者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。
語言與溝通技巧。
一、掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到1、言之有物;即說話力求有內容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。”不要信口開河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實之感。飯店實習人員在為客人服務時應以熱情得體的言談為客人提供優質的服務。導游人員注意。
導游詞。
的文化含量，總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。2、言之有情;即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。3、言之有禮;即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務行業尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養。4、言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化。總之，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。二、身體語言的溝通：酒店服務人員必須用良好的身體語言為客人提供優質的服務。(一)身體姿勢：1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人提供服務的狀態。女子站立時腳呈v字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時姿態要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿(三分之二為最宜)就坐時切忌下列幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳;將腿跨在沙發扶手或桌子上，或架在茶幾上;在上級或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。3、走姿：行走應輕而穩，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)要輕，巧，靈;男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現穩定。男子走路時不扭腰;女子不要搖臀。切忌行走時搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當工作需要必須超過客人時，要禮貌道歉，同時：(1)、盡量靠右性，不走中間。(2)與上級賓客相遇時應點頭問好。(3)與上級賓客同行至門前時，應主動開門，讓他們先性。(4)與上級賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下。(5)引導客人時，讓上級客人走在自己的右側。(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，在人行道上讓女士走在內側。(7)客人迎面走來或上電梯時要主動為客人讓路。(二)手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇;手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經心地一扔。(三)面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。酒店服務人員注意：1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、當客人向你的崗位走過來時，無論你在干什么，都應暫時停下來，主動和客人打招呼。當客人與你說話時，要聚精會神，注意傾聽。給人以受尊重感;不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩重，給人以鎮定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。三、學會傾聽：人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務人員，學會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢?1、創造一個良好的傾聽環境：傾聽環境對傾聽質量會造成相當大的影響。在吵雜的地方，人們說的欲望與聽的欲望都會下降。所以，當你需要與客人或與組者成員溝通時，記住創造一個平等，安全，不被干擾的傾聽環境。2、學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學會聽，有時同樣的一句話，因不用的音量，語調，重音等會產生不同的效果。中國老話說的好“聽話要聽音”。同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方的話，你難以判斷對方的真實想法。3、使用良好的身體遺言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。在傾聽時，要杜絕使用封閉式的身體語言：如傾聽時身體微微前傾，表示對講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者亮光好的目光接觸。認真，有誠意，很投入。用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽的人。4、注意回應對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應的人說話，跟和一堵墻說話有什么區別?”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。
酒店培訓技巧。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文（通用18篇）篇十八
隨著國際間政治、經濟、文化交流的日益頻繁，我國的涉外酒店業迅速發展起來。外語、特別是英語的應用，在酒店行業中越來越發揮著非常重要的作用，許多酒店更以英語的應用能力作為員工招聘和培訓的一個重要內容。因此，根據社會和酒店業對人才的要求，酒店英語口語在英語教學中的地位變得越來越重要。
我校的酒店專業學生一直是我市各大酒店的主力軍，而從這幾年四星級和五星級酒店用人單位對我校酒店專業的實習生和畢業生的反饋信息來看，學生英語口語的聽說和應變能力都需要加強和提升。因此，《酒店服務英語》課程的口語教學改革要充分體現以應用為中心，重視學生英語應用能力的`培養，課程設置要滿足市場對酒店業人才素質的需求。以工作需求為導向，來進行英語口語的課堂教學。下面是我對《酒店服務英語》課程口語教學的一些思考。
1教學內容要圍繞今后實際工作的場景。
酒店專業英語中按服務方向分為前臺英語、客房英語、餐廳英語、酒吧英語、其他服務英語，這些都是學生今后工作的主要場景。其中前臺和客房英語是酒店服務中運用頻率最高的。前臺英語中預定、接待、禮賓、收銀服務、商務中心等英語服務口語要求較高。客房英語的運用頻率依次為迎接客人、客房清潔、洗衣服務、客房服務、解決問題。餐廳服務英語中的預定餐位、迎接客人、為客人點菜、酒水服務、席間服務用語等。我們所選用的教材涵蓋了酒店服務英語中的大部分模塊，但是對學生情景應變能力、口頭表達和聽力訓練更要加強。
2口語教學以情景模擬為主，角色表演是加強口語練習的主要途徑。
在實際教學中，學生普遍反映難以記住課文和對話內容。這就要求教師開拓思路，對教學方式進行趣味化、直觀化的改進。《酒店服務英語》中包含很多實用性較強的日常會話，為了加深他們對對話的理解和記憶力，教師采用了模擬情境訓練的教學模式，課前要求學生自備道具和所用場景，在課堂上模擬工作氛圍，讓學生身臨其境地感受工作節奏。比如在reception這一單元，筆者從中摘取客人在酒店登記入住的對話內容讓學生以小組形式進行角色扮演。讓學生在參與互動的過程中熟悉場景和對話內容，并且在反復演練的過程中加深記憶。同時一個月一次的進行模塊場景練習，讓學生將幾個單元所學的內容結合起來，模擬客人從登記入住到結賬離店、客房服務等的全過程。
3注重培養學生靈活表達的能力。
“學以致用”是設置《酒店服務英語》課程的根本目的。教師在上課時要注重培養學生靈活運用教材中的語言表達方式，引導學生以多種語言形式來表達同一個意思，以靈活應對復雜的工作情景。課堂上，教師可以組織學生觀摩整個工作流程的錄像，將刻板的情境和對話內容形象化，使學生直觀的了解酒店某項業務流程和處理方式，看完錄像要求學生現場模擬，充分體現學生的主體地位。在現場模擬階段，教師應該適時啟發學生的想象力，鼓勵學生發揮創造力，完善對話內容，鍛煉其靈活的口語表達能力，防止學生考慮具體情況，死板套用某一句型。
4積極參加各種實踐活動，在工作實踐中達到練習口語的目的。
實訓是酒店服務技能培訓的主要內容。“practicemakeperfect”，實踐是檢驗真理的唯一標準。作為英語專業的學生，為了鍛煉口語能力，應該積極參與校內各種實訓活動。學校安排實訓活動，目的是讓學生在真實的酒店服務環境中，熟悉前臺接待、客房服務、餐廳服務等業務內容。學生通過實訓，能夠加深對酒店服務情境和對話內容的理解和記憶，能夠提前接觸酒店的工作氛圍，并且在實訓過程中逐漸摸索出適合自己的口語訓練方法，提高口語表達能力。
在《酒店服務英語》的教學過程中，必須要高度重視學生口語能力與實際工作需求相結合，對學生英語服務口語能力過程中存在的主要問題要予以高度重視。老師要從學生現有的英語口語能力方面與工作需求之間存在的主要問題入手，采取更加有效的教學方式文法;要重視英語口語運用能力的重要性，采取切實有效的措施縮短其與工作需求之間的差距，使學生能以更短的時間適應工作崗位的要求。《酒店服務英語》的口語教學如何與工作需求相結合。