我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后,可以通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì)的方式將其記錄下來(lái),它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習(xí)、工作生活狀態(tài)。那么你知道心得體會(huì)如何寫(xiě)嗎?下面小編給大家?guī)?lái)關(guān)于學(xué)習(xí)心得體會(huì)范文,希望會(huì)對(duì)大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。
參觀酒店心得體會(huì)篇一
完美來(lái)自于顧客。參觀xx的客房后,有幾個(gè)非常深刻的印象:簡(jiǎn)單的桌柜、滿(mǎn)足所需的用品、家庭房等等,這一切的設(shè)計(jì)都來(lái)自于對(duì)顧客需求的充分考慮,而正是這種基于對(duì)顧客的考慮才顯得完美,充滿(mǎn)家庭的溫馨。從這一理念中我們應(yīng)該學(xué)到,我們的任何一項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施布局、環(huán)境美化、服務(wù)提供等工作的出發(fā)點(diǎn)在于顧客的需求。每一個(gè)崗位都必須從客戶(hù)的需求出發(fā)進(jìn)行再設(shè)計(jì),顧客需要什么我們力所能及地提供,屬于顧客潛在需要的,我們也應(yīng)該準(zhǔn)備充分,盡可能的讓顧客感受到我們的服務(wù)是完全處于對(duì)顧客的負(fù)責(zé)以及需求的盡力滿(mǎn)足。在我們的工作和環(huán)境布置中,難免有多余的,有不合理的,評(píng)價(jià)正確保留與舍棄與否的標(biāo)準(zhǔn)是什么,不應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)的主觀判斷,而應(yīng)該是對(duì)顧客需求的深入分析。
把你服務(wù)的每一個(gè)人當(dāng)成你最大的顧客。在參觀的過(guò)程中,大家都可能深有體會(huì),xx的每一位員工都對(duì)你表達(dá)出了極大的熱情,他們不會(huì)因?yàn)槟阒皇莵?lái)參觀的就有絲毫的怠慢,而是把你當(dāng)成他們最大的顧客,一樣享受貴賓級(jí)的服務(wù)。這樣一種理念直接會(huì)催生我們的消費(fèi)熱情,我們已經(jīng)成為xx的潛在顧客。相比之下,我們的服務(wù)就與之差距太大了。我有次晚上大概8點(diǎn)來(lái)吃飯的時(shí)候,可能快下班了,某個(gè)服務(wù)員因?yàn)檎J(rèn)識(shí)我,就對(duì)說(shuō)“你們快點(diǎn)吃吧,我們要下班了。”然后我把這件事反映給主管,主管說(shuō)“她對(duì)你熟悉,才這樣說(shuō)的。”各位,工作是不能講人情的,服務(wù)是不能區(qū)別對(duì)待的,哪怕我們關(guān)系很好,哪怕我們是同一個(gè)單位的同事,在這里消費(fèi),就是這里的顧客,怎么能夠區(qū)別對(duì)待的。這雖然是一件小事,但反映出的卻是大問(wèn)題,我們有明確服務(wù)理念嗎?如果你直接服務(wù)顧客,就請(qǐng)把你最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供給他,這就是一種品質(zhì),而不不論他是誰(shuí),在你的眼中,沒(méi)有老板、沒(méi)有老總、沒(méi)有你熟悉的人,只有你的顧客。
專(zhuān)業(yè)體現(xiàn)品質(zhì)。我們經(jīng)常談服務(wù)品質(zhì)不高,怎樣才能體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)呢?要提高服務(wù)品質(zhì),這是我們首先要弄明白的。xx的服務(wù)有品質(zhì)嗎?有,至少比我們有品質(zhì)。參觀會(huì)議室的時(shí)候,你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的會(huì)議物品擺放,茶杯、鉛筆比方方向一致,擺的時(shí)候你看那個(gè)服務(wù)員還用眼睛去瞄瞄,看有沒(méi)有擺放到位。她在干什么,她在體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。我們就不同,開(kāi)員工大會(huì)的時(shí)候,兩個(gè)服務(wù)員把講臺(tái)搬上來(lái)的時(shí)候,往上面一放人就跑了,他就不管你是否放正,還得讓我重新再擺一次,我也得去瞄一瞄,左看看,右看看。吃西餐的時(shí)候,你看看旁邊站的那服務(wù)員兩個(gè)眼睛就看著你的盤(pán)子,當(dāng)你吃完去拿吃的時(shí)候,她馬上就過(guò)來(lái)把你的盤(pán)子換掉,在服務(wù)的過(guò)程中深刻注重程序,這就是專(zhuān)業(yè)。
細(xì)節(jié)會(huì)讓顧客記住你。大家在客房看到過(guò)xx的天氣指南牌,這是一個(gè)細(xì)節(jié),讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很細(xì)致,讓你記憶猶新。大家是否還留意他們的垃圾桶,跟我們的沒(méi)有什么兩樣,但他們卻在表層的石粉上印上他們的標(biāo)志。細(xì)節(jié)的改變并不需要多少成本,需要的是對(duì)細(xì)節(jié)的思考。你看xx老總介紹起天氣指南牌是多么興奮呀,“這個(gè)是我們獨(dú)創(chuàng)的,這個(gè)可以怎樣,又可以怎樣,成本也蠻少的……”他在宣傳什么,他在告訴我們他們工作的人性化以及對(duì)細(xì)節(jié)的追求,把對(duì)細(xì)節(jié)的改變當(dāng)成他們的智慧財(cái)富。住店的顧客在享受同等服務(wù)的情況下,他們會(huì)更關(guān)注細(xì)節(jié),一個(gè)細(xì)節(jié)可能就會(huì)永遠(yuǎn)留住你的顧客。
向你的每一位顧客傳遞熱情。到每一個(gè)樓層,xx的員工都在向你傳遞熱情,她會(huì)說(shuō)“你好、這邊請(qǐng)”,微笑,馬上跑過(guò)去給你按電梯,電梯到了,在旁邊站著等你進(jìn)去后才會(huì)到崗位。這是一套工作程序,但在執(zhí)行的過(guò)程中卻在向顧客傳遞著熱情。聽(tīng)他們的管理人員說(shuō)話(huà),語(yǔ)氣柔和、語(yǔ)速不快不慢,但不乏熱情,他們的人力資源部經(jīng)理是這樣說(shuō)的:“我們用肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞我們的文化,這是培訓(xùn)中的重要一課。”我們提倡微笑服務(wù),但微笑的質(zhì)量卻不高,這是氛圍的關(guān)系,因?yàn)槲覀冞€沒(méi)有形成這樣一種氛圍,至少我們要明白為什么要向顧客傳遞微笑呀,怎么傳遞呀,你的微笑專(zhuān)業(yè)嗎,是真笑還是假笑,還是皮笑肉不笑,管理人員有沒(méi)有對(duì)員工微笑。良好的服務(wù)在于傳遞,我們需要思考我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中給顧客傳遞了什么。
讓制度更人性化一些。與xx人力資源部經(jīng)理的交談過(guò)程中,他談到xx的獎(jiǎng)罰模式,對(duì)于罰款他們確定了標(biāo)準(zhǔn)分制,允許員工犯錯(cuò)誤在一定的分值,當(dāng)超過(guò)規(guī)定分值后要進(jìn)行罰款,在規(guī)定分以?xún)?nèi)進(jìn)行必要的獎(jiǎng)勵(lì)。這就顯得很人性化,員工不可能不犯錯(cuò),少做少錯(cuò),多做多錯(cuò),不做不錯(cuò),這是一定的,我們的制度應(yīng)該更人性化一些,這樣才可能真正提高員工的積極性與加強(qiáng)員工的自律性。當(dāng)然,對(duì)于一些原則性錯(cuò)誤,比如破壞、打架、偷竊等行為不包括在內(nèi),對(duì)于此內(nèi)行為必須做到發(fā)現(xiàn)一例,嚴(yán)處一例。
時(shí)時(shí)培訓(xùn),馬上行動(dòng)。談到培訓(xùn),我們往往把培訓(xùn)工作推給人力資源部,其實(shí),部門(mén)管理者才是最好的教練,作為主管,要時(shí)刻對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)。參觀機(jī)房的時(shí)候,機(jī)房門(mén)旁有很多墻灰掉落在地上,主管馬上叫來(lái)清掃員,在旁邊嘀咕了幾句,大概有二十秒的時(shí)間,清掃員馬上把地上的墻灰清理了。這是什么過(guò)程,這就是培訓(xùn)和行動(dòng)的過(guò)程。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),部門(mén)主管不要簡(jiǎn)單地吩咐下屬怎么做,要教會(huì)他方法,這樣才能夠避免再次出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題。
獲取顧客意見(jiàn),時(shí)刻改進(jìn)。顧客的意見(jiàn)應(yīng)該當(dāng)成一種財(cái)富,而不能怪顧客太挑剔。在xx用餐后,西餐主管走過(guò)來(lái)的一句話(huà)就是“對(duì)我們這里的菜有什么意見(jiàn)嗎?”眾口難調(diào),每個(gè)人口味不同,肯定是意見(jiàn)不一的,通過(guò)顧客的意見(jiàn)而找準(zhǔn)客戶(hù)的喜好,可以為他帶來(lái)更好的服務(wù),也可以進(jìn)一步改善我們的服務(wù),讓我們的服務(wù)更貼近于顧客,更具有針對(duì)性。
參觀酒店心得體會(huì)篇二
xx年8月25日上午,作為明珠園培訓(xùn)員工,在人力資源部的組織下,我們參觀了天津天保國(guó)際酒店及天津泰達(dá)國(guó)際暨會(huì)館。
在參觀中我們了解到,天津天保國(guó)際酒店是天津港保稅區(qū)天保控股公司代表管委會(huì)投資3億元興建的,集客房,餐飲,商務(wù)會(huì)議,康體,娛樂(lè),培訓(xùn)于一體的五星級(jí)綜合性國(guó)際酒店。總建筑面積4萬(wàn)平方米,投資近800萬(wàn)元的全封閉透明恒溫空中走道橫跨京門(mén)大道,將南北兩座樓連為一體。酒店人力資源部的負(fù)責(zé)人熱情的接待了我們。在她的帶領(lǐng)下,參觀了酒店內(nèi)的各個(gè)部門(mén),并為我們?cè)敿?xì)介紹了酒店的情況。
參觀后,感覺(jué)我們要學(xué)的地方還真多,在硬件設(shè)施和一些細(xì)節(jié)上我們還是有一定的差距。我想,細(xì)節(jié)的改變并不需要多少財(cái)力和物力,而是需要對(duì)細(xì)節(jié)的思考。住店的顧客在享受同等服務(wù)的情況下,他們更關(guān)注的是細(xì)節(jié),一個(gè)細(xì)節(jié)可能就會(huì)永遠(yuǎn)留住一個(gè)顧客。通過(guò)參觀,我更深刻地認(rèn)識(shí)到“細(xì)節(jié)決定成敗”這句話(huà)的道理。
告別了天保國(guó)際酒店,接著我們到了本次參觀的第二站——天津泰達(dá)國(guó)際酒店暨會(huì)館。
久負(fù)盛名的泰達(dá)國(guó)際酒店暨會(huì)館隸屬于天津泰達(dá)國(guó)際酒店集團(tuán),泰達(dá)國(guó)際酒店暨會(huì)館是泰達(dá)國(guó)際酒店旗下的五星級(jí)商務(wù)度假酒店和會(huì)員制俱樂(lè)部。六座歐式建筑及優(yōu)雅園林洋溢歐陸古典風(fēng)情,置身其中,陶醉在中西文化完美結(jié)合的藝術(shù)氣息之中。
泰達(dá)國(guó)際酒店暨會(huì)館位于經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū),靠近京津高速。我們到達(dá)之后分成兩個(gè)小組分別參觀。
參觀會(huì)議室的時(shí)候,我們發(fā)現(xiàn),他們的會(huì)議物品擺設(shè)、茶杯、鉛筆方向一致,嚴(yán)謹(jǐn)而有序;在泰達(dá)的f座公寓大堂里看到了天氣指南牌,這也是一個(gè)細(xì)節(jié),讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很貼心,細(xì)致,讓人記憶猶新;還有他們的電梯是需要房卡才能乘坐,這就保證了客人的安全性。
每到一個(gè)樓層,員工都在向你傳遞著熱情,向客人主動(dòng)問(wèn)好,讓路,微笑,馬上跑過(guò)去給你按電梯,電梯到了,在旁邊站著等你進(jìn)去之后才回到崗位上。這是一套服務(wù),但在執(zhí)行的過(guò)程中向顧客傳遞著熱情和親切,還有尊重和關(guān)懷。
我們提倡微笑服務(wù),但微笑的質(zhì)量還不高,這是氛圍的關(guān)系,我想我們還沒(méi)有形成這樣的一個(gè)氛圍,良好的服務(wù)在于傳遞,我們需要思考我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中給顧客傳遞了什么。
通過(guò)參觀考察星級(jí)酒店,使我們真切感受到了星級(jí)酒店的服務(wù)水平與服務(wù)細(xì)節(jié),開(kāi)拓了眼界,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí);同時(shí)我也意識(shí)到,作為酒店行業(yè)的一名工作人員,能力是培訓(xùn)出來(lái)的,品質(zhì)是服務(wù)出來(lái)的,微笑是用心發(fā)出的,所以,要想做一名優(yōu)秀的酒店職業(yè)人,我的路還很遠(yuǎn),我會(huì)朝著這個(gè)方向奮斗,努力!
參觀酒店心得體會(huì)篇三
三月三號(hào),我有幸到北海荔珠國(guó)際大酒店進(jìn)行實(shí)地考察學(xué)習(xí)。北海荔珠國(guó)際大酒店是由深圳建業(yè)(集團(tuán)) 股份有限公司按國(guó)際四星標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)資興建經(jīng)營(yíng)的商務(wù)旅游型酒店,酒店是按照國(guó)際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為社會(huì)各界名流精心打造的集娛樂(lè)、住宿、康體休閑于一體的大型綜合酒店,地處廣西北海市城區(qū)鉑金商圈中心位置,瀕臨風(fēng)景秀麗的北部灣,出門(mén)即可信步漫游北海中心商業(yè)區(qū),地理位置優(yōu)越,環(huán)境優(yōu)美,交通便捷。
酒店總建筑面積2。3萬(wàn)平方米,整體建筑雄健沉穩(wěn),氣勢(shì)拔云,配備智能化管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)水電空調(diào)、電梯、安全防范、消防、通信、信息和辦公智能現(xiàn)代化管理, 擁有各類(lèi)全寬帶接入的高檔客房192間(套)。經(jīng)過(guò)短暫的休息后,下午在該酒店銷(xiāo)售部經(jīng)理和房務(wù)部總監(jiān)的接待下,我們參觀了荔珠大酒店的前臺(tái)、客房、餐廳、工程部、飯?zhí)谩⒍喙δ軓d等等,對(duì)該酒店有了進(jìn)一步的了解。
酒店的樓層走廊兩邊是各種具有當(dāng)?shù)靥厣膱D畫(huà),時(shí)刻提醒過(guò)往的旅客自己所來(lái)到的是海濱城市。
讓酒店領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意!
參觀酒店心得體會(huì)篇四
近日,我有幸參加了公司組織的北京昆侖飯店參觀學(xué)習(xí)活動(dòng)。能夠在這家由中國(guó)人自己設(shè)計(jì)建造和管理的第一座五星級(jí)飯店里呆上一天,確實(shí)能給人不同尋常的完美體驗(yàn)。從酒店結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō),昆侖飯店是由錦江國(guó)際管理有限公司按照國(guó)際五星級(jí)豪華商務(wù)酒店的水準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行管理的,因而它無(wú)論在硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、或者相關(guān)服務(wù)上都能做到首屈一指;從管理哲學(xué)上來(lái)說(shuō),昆侖飯店正是得益于其每個(gè)細(xì)節(jié)都能做到五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn),才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的北京高端酒店市場(chǎng)獨(dú)占鰲頭。
這次的參觀讓我對(duì)昆侖飯店的幾個(gè)方面印象深刻,其一便是酒店的裝飾與布置。眾所周知,一家酒店無(wú)論是幾星級(jí),看一眼室內(nèi)裝飾便可略窺一豹。它不僅能給人美的視覺(jué)體驗(yàn),更是讓人時(shí)刻可以品味到這所酒店的文化氣質(zhì)。例如酒店中不同價(jià)位的客房,雖然在價(jià)格上各有高下,但是從家居、布局到燈光、設(shè)備,無(wú)不都透露著五星級(jí)的感受,讓你仿佛享受到了國(guó)王般的禮遇。
當(dāng)你一進(jìn)入昆侖飯店,首先映入眼簾的就是樹(shù)根直徑約一米有余的大理石石柱,然后便是那金碧輝煌的燈影效果。除了絢爛的大廳外,樓上還有來(lái)自越南、韓國(guó)、意大利等多個(gè)海外國(guó)家的美食餐廳,以及頂層的一家中式自助旋轉(zhuǎn)餐廳。此外,店內(nèi)還配有多功能會(huì)議廳、美容美發(fā)中心、書(shū)店等等配套區(qū)域,可以說(shuō)只要你入住了昆侖飯店,足不出店就可以享受到任何你在世界其他地方想去體驗(yàn)的東西。
除了昆侖飯店五星級(jí)的裝飾與布置外,更令我印象深刻的還是酒店的pa管理。眾所周知,pa對(duì)于任何一家想要規(guī)范經(jīng)營(yíng)的酒店而言都是至關(guān)重要的,特別是在當(dāng)今快節(jié)奏的商務(wù)旅程中,也許上一位客人3分鐘前剛剛辦完離店手續(xù),而3分鐘后下一位客人就已經(jīng)要辦理入住空房的手續(xù)。在這短短的時(shí)間里,一方面考驗(yàn)的是我們協(xié)調(diào)管理房間的能力,另一方面更是考驗(yàn)我們pa部門(mén)快速處理、規(guī)范作業(yè)的能力。酒店公共區(qū)域的清潔工作,若要進(jìn)行得順利而又避免對(duì)客人構(gòu)成騷擾,必須事先妥善地編訂排班時(shí)間,安排每位工作人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域和配合酒店各部門(mén)的營(yíng)業(yè)時(shí)間,以制定統(tǒng)一的計(jì)劃和程序。一般來(lái)說(shuō),業(yè)內(nèi)都會(huì)推行三班制,即早班、中班和夜班。而在昆侖飯店,則除了這尋常的三班外,還增加了一班巡查人員,作為正常時(shí)間外的補(bǔ)充,可以隨時(shí)協(xié)助或直接來(lái)執(zhí)行緊急的清潔任務(wù)。
班次的安排還只是第一步,更重要的,還是讓pa部的每位員工清楚知道自身所負(fù)責(zé)的工作范圍、區(qū)域和工作要求,并且得力爭(zhēng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將自己的職責(zé)完成。這一方面離不開(kāi)昆侖飯店平常國(guó)際化的pa例行培訓(xùn),一方面也離不開(kāi)他們高素質(zhì)的員工,這兩點(diǎn)我認(rèn)為是最值得我們借鑒學(xué)習(xí)的。其次,在人手分配方面也很有講究,一般為了避免對(duì)客人構(gòu)成不便或危險(xiǎn),昆侖飯店的大型清潔及保養(yǎng)工作都是安排在夜班內(nèi)進(jìn)行的,因而夜班的人數(shù)比較多,而且素質(zhì)要求也更高。因?yàn)榧纫U瞎ぷ髻|(zhì)量,又要保障客人的安靜睡眠,這也是得我們多從平常的培訓(xùn)中來(lái)尋求解決的。
除了上述所講的時(shí)間及人員安排外,嚴(yán)格的pa員工個(gè)人要求也是必要的。例如在這次的參觀中,我了解到昆侖飯店對(duì)于男女員工都有如下要求,制服:干凈整齊,沒(méi)有褶皺;工牌:上班時(shí)須佩帶在制服前胸左上方;頭發(fā):干凈修剪整齊,女員工若長(zhǎng)發(fā)則需盤(pán)起并戴指定的頭花;指甲:整齊干凈,不可留長(zhǎng)指甲及涂彩色指甲油;嘴:口氣要清新,上班前和上班時(shí)禁止喝酒和吃帶刺激味的食物;香水:只能使用清淡型的香水……等等等等,小到指甲的長(zhǎng)短,大到制服的穿戴,無(wú)處不體現(xiàn)著昆侖飯店五星級(jí)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。能有如此標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)制度、作業(yè)程序做保障,也難怪昆侖飯店蜚聲海外名揚(yáng)四海。
在每間客房的內(nèi)部,pa人員的工作也是從服務(wù)細(xì)節(jié)做起的。例行的打掃完畢后,每間客房里相應(yīng)功能區(qū)域的物品擺放也必須按程序操作。例如行政豪華套間的臥室里,一定會(huì)在客人小憩的圓桌上擺上一盤(pán)新鮮的水果和一瓶紅酒,可折疊式的化妝鏡亦能給人方便與便捷;而商務(wù)豪華套間的書(shū)房里,寬大而敞亮的書(shū)桌上必然整整齊齊的擺放著國(guó)內(nèi)外直撥電話(huà)和一臺(tái)可以高速上網(wǎng)的電腦,書(shū)房旁的小酒吧還能讓你在辦公之余休息一番;昆侖套間的會(huì)客廳里真皮沙發(fā)給人的是一種嚴(yán)肅感,而小圓桌上擺放的幾本休閑雜志卻能讓人在緊張的商務(wù)談判之余享受成功的輕松。
如果你覺(jué)得有如此奢華的裝飾,如此奢華的客房,昆侖飯店便可以高枕無(wú)憂(yōu),那你可就錯(cuò)了。在這次的學(xué)習(xí)中,昆侖飯店所開(kāi)展的各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)也是很值得我們學(xué)習(xí)的。除了業(yè)內(nèi)常有的房間送餐、叫醒服務(wù)以外,昆侖飯店還提供照顧兒童、殘疾人客房、擦鞋服務(wù)、電子保險(xiǎn)箱等等體貼的照顧服務(wù),為每位客人解決入住后的一切煩惱。比如殘疾人客房就是按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人設(shè)施進(jìn)行配置的,充分考慮到了每一位顧客的入住需求;還比如代看兒童的服務(wù),昆侖飯店里面的娛樂(lè)設(shè)施足有好幾層樓,把孩子交給他們代看,你自然可以安心的辦公去了。
通過(guò)這次參觀學(xué)習(xí),我不僅對(duì)酒店管理的相關(guān)流程有了更新更深的認(rèn)識(shí),同時(shí)對(duì)酒店的pa管理有了更多的感悟。我認(rèn)為我們要想把這個(gè)行業(yè)做好,則必然需要像昆侖飯店一樣,以標(biāo)準(zhǔn)稱(chēng)王,用服務(wù)取勝!