通過月工作總結，我們可以更好地分析自己的工作方法和效率，找到提高工作效能的途徑。小編為大家準備了一些月工作總結的范文，希望能夠幫助大家寫出一份完美的總結。
服務人員的年終工作總結（匯總18篇）篇一
一、制定自己的工作準則：
1、做每一項工作都按照安全規范流程操作，杜絕了安全事故;。
二、過去一年的主要工作：
3、6月到9月主要就是總店東樓的裝修調整以及卓庭超市開業的準備工作。總店東樓的裝修是今年的工程，涉及的設施較多，工作量大。扶梯的更換、電路的調整、頂棚的裝修、各個專廳的裝修跟進、及專廳用電的布局及跟進都需要設備去做。因此這3個月基本每天都要加班，可我沒有被累、工作量所嚇倒，發揚中澤不怕苦與累的精神，工作積極主動、認真負責、思路清晰圓滿完成公司交給的各項工作，為總店東樓裝修工作做出了自己的貢獻。
9月份在有東樓裝修工作的情況下，又有新店卓庭超市的準備工作。原本設備部的人員就不足，又臨近中秋節各個門店也比較繁忙沒有什么人員可以抽調的。面對工作我們設備一幫人沒有畏懼，嚴格按照公司的要求及時準備好開業所需的各項設備。對需要用電的設施，從總的燈帶照明到每個需要用的一個插座，ups的安裝、租賃戶的用電施工，都做到細致到位。經過不懈努力，順利完成了東樓裝修及卓庭超市開業的相關工作。
4、9月份以后的主要工作，除去日常的巡店工作，門店需要的部分維修工作，就是提前對各個門店冬季需要進行保暖的水管進行統計匯總，并對各個店需要保暖的全部進行了處理，為水管的過冬做好了準備，另一項主要工作就是對閑置設備的整理。將閑置的貨架設備以及附屬配件全部集中到設備在柳花泊的倉庫，對每一件都進行了分類整理，以便以后的使用。
在新的一年里，繼續發揚中澤不怕苦、不怕累的精神，嚴格遵守安全操作規范及公司的各項管理規定，在領導的指導下及時、安全、高效、節約的完成各項工作。
服務人員的年終工作總結（匯總18篇）篇二
面提升，旅游服務業工作總結。10月16日，山東省人民政府魯政字[]220號文《關于全省服務業發展績效考核情況的通報》，對全省服務業發展中表現突出、成效顯著的省直部門、市、縣（市、區）進行綜合表彰。我市被省政府授予“山東省服務業發展先進縣市”榮譽稱號，這是我市連續四年被省政府授予“山東省服務業發展先進縣市”榮譽稱號。聊城市、蓬萊市、章丘市、招遠市、乳山市、鄒城市等黨政考察團紛紛來我市考察旅游服務業發展情況。
（一）發展速度明顯加快，發展后勁顯著增強。
一是總量規模持續擴大。前三季度，xx服務業增加值完成204.69億元，同比增長10.4%，占gdp的比重達到33.5%。二是對經濟社會貢獻率穩定增長。前三季度，服務業對gdp增長的貢獻率達到30%，拉動gdp增長3.3個百分點。服務業實現地稅收入13.6億元，同比增長25.5%，占地稅收入的比重達到44.1%。三是投資繼續保持較快增速。前三季度，全市服務業固定資產投資完成113.0億元，同比增長30.3%，比全社會固定資產投資增幅高7.5個百分點，占全社會固定資產投資的50.9%。其中，房地產開發投資完成49.58億元，增長2.3%，比1-8月份回落9.4個百分點，占服務業固定資產投資的比重達到43.9%。四是內部結構不斷優化。消費品市場平穩增長，批發零售業發揮主要帶動作用，保持了在服務業中的傳統優勢地位。前三季度，全市實現社會消費品零售額179.03億元，同比增長14.9%，比上半年回落0.1個百分點，比一季度回落0.5個百分點，總量位居全省縣市第二。批發零售業、住宿餐飲業分別實現零售額140.55億元、38.48億元，增長17.0%、10.1%。城鎮實現零售額125.32億元，增長16.7%；鄉村實現零售額53.71億元，增長11.1%。
（二）重點領域強勢推進，支撐作用日益凸顯。
一是專業市場繁榮活躍。
堅持優化結構、強化功能、規范管理，積極推進現有專業市場布局調整和整合改造，加快培育建設新的專業批發市場，推動專業市場提檔升級，努力構建特色鮮明、功能完善、體系健全的市場發展格局。加強與國內外知名服務業品牌的合作，引進了總投資30億元的紅星美凱龍全球家居生活廣場—xx店，成為全國唯一一家在縣級市建設的家居生活廣場；總投資30億元的金三角商貿區、總投資26億元的國際機床市場、總投資15億元的倫達國際商貿城、總投資8.8億元的杏花村干雜海貨批發市場四期擴建、總投資7.4億元的文廟農貿市場升級改造、總投資6.6億元的嘉譽干雜海貨市場三期擴建等一批重點服務業項目快速推進。倫達國際商貿城d區五金裝飾市場、a區百貨批發市場開業運營；杏花村干雜海貨市場年銷售額突破200億元，成為全國最大的干雜海貨批發基地。目前，全市共有各類專業批發市場44處，年交易額過100億元的.2處，年交易額過10億元的10處。
二是商貿流通業蓬勃發展。
積極培育新興路商業步行街、古玩一條街和新興北路餐飲娛樂一條街等特色商業街區，大力引進喜來登、全聚德等名店名企，總投資70億元的山東中萬國際廣場、總投資40億元的德意君瑞國際廣場、總投資5.16億元的美銘廣場等項目建設進展順利。山東中萬國際廣場開發面積約120萬平方米，項目建成后，世界知名連鎖超市“家樂?！彪S即入駐，將成為xx全新的商業購物城市綜合體。德意君瑞國際廣場將建成一個集“品質生活中心、財富集聚中心、都市活力中心”三大中心于一體的xx頂級商業航母，成為xx最大的高端城市綜合體。目前，xx大型超市發展到25家，連鎖企業發展到37家，特色商業街發展到17條。著力提升農村服務業。大力完善農村流通網絡，深入推進“萬村千鄉”市場工程，滿足農村居民消費需求。以xx市豐谷農資有限責任公司、xx供銷超市有限公司、xx市嘉禾糧油有限公司為依托企業，進一步完善集中采購、統一配送和連鎖經營的農資、日用消費品兩大連鎖經營體系，新建成農家店70家，配送中心1家，鄉鎮商貿中心1家。至此，我市“萬村千鄉”市場工程已累計建成農家店1231家、配送中心5家、商貿中心1家，累計投資9080.99萬元，營業面積85888平方米，增加就業人員2280人，爭取上級扶持資金30萬元，工作總結《旅游服務業工作總結》。
三是現代物流業培植壯大。充分發揮xx特色。
產業的輻射帶動效應和交通區位優勢，著力打造物流產業集聚區，形成了區域性物流樞紐。引導鼓勵大中型工業企業加快剝離內部物流機構，積極發展為一產二產服務的專業配送、第三方物流、采購、代理經營等現代物流業態；大力整合現有物流資源，瞄準高端，著力發展經營管理模式先進、主營業務突出、核心競爭力強的本土物流企業，培植壯大了魯華物流、供銷物流配送中心、天地物流等一批大型現代物流企業。總投資12億元的農副產品物流中心等項目建設進展順利。目前，各類現代物流企業發展到35家，年經營收入20億元，物流渠道覆蓋全國各地，xx已成為京滬沿線現代物流體系中的重要節點。
四是旅游業迅速發展。
整合旅游資源，完善旅游設施，推動xx旅游由游覽觀光型向休閑度假型、文化體驗型、商務會務型轉型提升，叫響了“墨子魯班故里·濕地紅荷之都”旅游品牌。加強景區規劃建設。圍繞構建“大旅游”，做好全市旅游總體規劃，以微山湖濕地紅荷旅游風景區、蓮青山景區、盈泰生態溫泉度假村、劉村梨園、洪山口旅游區等景區為重點，不斷加大資金投入，完善基礎設施，強力推進景區開發建設。充分挖掘微山湖濕地旅游資源優勢，與云南楚雄匯通古鎮文化旅游開發公司合作，總投資100億元的微山湖古鎮開工建設，重點建設以齊魯和xx歷史文化為主題的文化、體驗、休閑、度假等各要素疊加的文化旅游復合型景區，打造微山湖濕地游和歷史文化游綜合配套的國際級知名旅游目的地，項目建成后，預計年接待游客1000萬人次，實現旅游收入15億元。與北京融信融投資有限公司合作，實施了總投資20億元的魯班文化創意產業園·龍湖度假區項目，通過項目的實施進一步打造xx的魯班文化品牌，爭創發展新優勢。
深入挖掘班墨文化精髓，大力推進北辛文化大遺址公園、薛國故城、滕國故城等古文化遺址的規劃和保護性修復，弘揚古滕善國悠久燦爛的歷史文化。加快葫蘆套影視文化創意產業園、洪山口文化創意產業園、龍騰水街文化產業園建設，形成產業發展的新亮點。中國美術家協會組織百名畫家走進xx進行采訪，并把龍騰水街文化產業園作為中國美協的寫生創作基地。蓮青山、劉村梨園、國防科技教育基地等景區景點檔次不斷提高。大力開展a級景區、農業旅游示范點、旅游強鎮、旅游特色村、自駕游示范點創建工作。目前，全市共有國家4a級旅游景區2處，國家3a級旅游景區7處，國家2a級旅游景區5處，全國農業旅游示范點1處，省農業旅游示范點7處，省旅游強鄉鎮5處，省旅游特色村4處，好客人家四星級農家樂4處，好客人家三星級農家樂9處，省自駕游示范點3處。完善旅游配套設施。五星級濱江國際大酒店開業運營，盈泰溫泉度假酒店、貴和假日酒店、星河灣大酒店、三圣喜來登大酒店4個五星級大酒店建設加快推進。大力發展鄉村旅游，培植發展鄉村旅游示范點、星級農家樂，完善服務功能，提升文化內涵，提高服務檔次。
魯南警官培訓中心成功創建三星級旅游飯店。全市三星級以上酒店達到5家，旅行社發展到18家，特色旅游購物商店發展到8家，高檔休閑娛樂場所發展到120家，全市擁有了較完善的餐飲、住宿、購物等旅游基礎設施，旅游基礎設施體系逐步完善，接待服務能力進一步增強。加強對外交流。先后組織微山湖濕地紅荷旅游風景區、盈泰生態溫泉度假村等景區參加2012青島國內旅游交易會、2012北京國際旅游博覽會，設置專門展位進行宣傳推介，發放宣傳資料，解答相關咨詢，并與相關單位進行洽談，建立了友好的業務合作關系，收到了良好的宣傳效果。為認真貫徹落實《xx—山亭區域合作協議》約定的旅游服務業合作事項，充分發揮雙方的優勢和特色，制定了《xx—山亭旅游服務業區域合作實施方案》，加強xx—山亭旅游服務業合作，實現旅游資源共享、優勢互補、市場共拓、共促發展。
服務人員的年終工作總結（匯總18篇）篇三
一年的工作就要結束了，這是一個很好的一年，在這一年里，我們酒店的工作和業績都較去年同期增幅很大，所以在新的一年里，我們一定要努力創新，繼續在今年的基礎上，加大努力，爭創更好的業績!
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
一、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題。
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活!此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
2、設施設備不盡完善。
3、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發生。
二、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績。
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>
2、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
3、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等。相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
三、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀。
因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
四、品牌管理，酒店主抓八大工作。
服務人員的年終工作總結（匯總18篇）篇四
今年以來，在縣委、縣政府的正確領導下，在市發改委精心指導下，深入貫徹落實科學發展觀，統一思想，振奮精神，自我加壓，強化措施，積極開展工作，經過努力，我縣服務業發展工作取得長足進展，實現時間過半，任務過半?，F根據工作安排，將上半年的工作匯報如下：
一、上半年服務業發展情況。
**年上半年，全縣預計完成服務業增加值43億元，同比增長15%；社會消費品零售總額35億元，同比增長16.6%；完成房地產投資38億元，同比增長約27%；完成旅游資金投入4億元，新建城南公園綠化景觀工程、洪澤湖濕地大道等旅游重點項目，完成全縣旅游發展總體規劃；商貿項目快速實施，三大商圈加速形成；物流發展規劃正在穩步推進，“一帶三園多中心”發展格局已出現規模，全縣物流重點項目穩步推進，新增物流項目2個，完成投資1000萬元；金融機構存款余額220.02億元，增長21.19%，總量位居全市第三，增速位居全市第一；全縣貸款余額182.93億元，總量位居全市第二，增速位居全市第一。
今年以來，**縣積極順應人民群眾的新期待,統籌安排，不斷加大社會事業重大項目的資金投入，大力發展民生項目，使改革發展成果更多惠及廣大群眾，一大批惠及民生的住房保障、教育、文化、殘疾人康復護理等社會事業的建設項目加快實施。在項目建設過程中，**縣不僅加大項目建設資金投入,還優先落實項目用地,嚴格質量監管,強化分配管理,確保完成全年目標任務。1-6月，全縣安置房項目、社會事業項目等民生類項目建設基本達到時序進度。項目的建設實施，滿足了群眾需求，完善了社會保障、醫療康復、文化體育等公共服務體系,為居民工作與生活營造舒適的環境，有力的'推動**縣社會事業的發展，提升了**人民的生活質量。
二、主要的工作措施。
（一）專業規劃，全面做好服務業“十二五”統籌發展。
圍繞縣委、縣政府提出的打造華東生態旅游知名縣和蘇皖邊界商貿物流中心的發展定位，聘請徐師大專家，高標準高起點做好服務業“十二五”發展規劃。圍繞規劃重點打造物流業的“一帶、三園、多中心”發展格局?！耙粠А币詓121為主線，打造梅花至雙溝的物流產業核心發展帶；“三園”重點打造以雙溝深水碼頭、寧宿徐高速為依托的雙溝綜合物流產業園，以s121、寧宿徐高速、宿宿淮鐵路為依托的梅花綜合物流產業園，以s121、s245、寧宿徐高速為依托的**現代物流產業園；“多中心”是指建立以服務開發區工業企業的開發區物流中心，以服務城區的城東碼頭作業區港口物流中心等。
（二）積極開展項目申報和資金爭取工作。
圍繞國家、省在服務業方面的投資導向，及時做好項目申報工作，并就資金落實多次赴省、市進行溝通銜接。先后組織申報了**年衛生項目中央投資計劃5個；**年社會養老服務體系建設項目1個；幼兒園建設項目2個。
（三）加大市級服務業重大項目建設推進力度。
**年全縣共有列市服務業項目16個，總投資121.67億元，當年計劃完成投資33.66億元。為了加快服務業項目建設進度，我們將全縣所有服務業重大項目納入督查范圍，堅持定項、定時督查，確保重點建設項目順利推進。在服務業項目推進過程中，對每個項目建設過程中出現的各類問題、各類矛盾，縣主要領導經常現場會辦、交辦、督辦解決，各有關單位強化大局意識、配合意識，協同作戰，每個項目都制定了項目序時進度表，把工期細化到月、周、日，并定期召開會辦會，共同為項目建設排憂解難，確保項目建設的順利進行。由縣政府督查室和縣發改局組成聯合督查組，采取每十天一查的方法進行督查，并每月對各相關單位項目建設進展情況進行一次通報，分析存在問題，落實整改措施，有效地推動項目進程。
三、下一步工作打算。
一是以文化旅游項目為支撐加快推進文化休閑產業發展。充分挖掘發揮我縣文化資源內涵豐富的優勢，堅持高標準科學規劃、高境界創意建設，著力推進文化旅游產業園區化集聚發展，加快南部新城建設。
二是以現代物流項目建設為引領加快提升**物流產業園建設水平。緊抓省委、省政府實現宿遷更大突破的重大發展機遇，圍繞打造蘇皖邊界商貿物流中心縣，積極發揮**的良好區位優勢，重點加快發展現代物流業，重點抓好**現代物流產業園、雙溝綜合物流產業園、梅花綜合物流產業園“一帶三園多中心”規劃建設。
三是以高端商貿項目建設為載體加快推進現代商貿業繁榮發展。圍繞打造區域經濟消費中心，加快推進一批高端商貿項目規劃建設，著力增強服務業發展后勁，全面提升中心城區商業質態。突出抓好中心城區和城區東西兩翼的富園廣場、銀河廣場、匯金廣場、第一街、步行街、樂天瑪特廣場等現代商貿板塊重大項目建設。
四是以房地產項目建設為帶動加快宜居城市建設。以舊城改造和農村社區聚集融合為切入點，加快推進商業地產項目建設，傾力打造集生態、居住、休閑、文化、商業于一體的現代化高品位宜居宜業城市。
服務人員的年終工作總結（匯總18篇）篇五
今年以來，在局黨委的領導和兄弟科室的大力支持下，商貿服務管理科認真貫徹各項方針政策，強化商貿服務行業管理，各項工作進展順利。現將本年工作完成情況簡要匯報如下：
充分利用各類展銷會平臺，引導企業開拓新市場，聯合市會展辦組織了20xx東營第xx屆汽車暨汽車用品博覽會，實現銷售汽車1916輛，銷售額突破2.5億元。同時引導各縣區積極參加各類國內展銷活動，指導墾利縣分別組織舉辦了“墾利?攀登汽車文化主題周活動”、“黃河口桃花節”等活動；指導廣饒縣組織舉辦了“第xx屆中國（廣饒）國際橡膠輪胎暨汽車配件展覽會”、“中國·廣饒第xx屆汽車暨房地產展銷會”等大型展會。
引導餐飲企業加強“地溝油”的整治，禁止“地溝油”上餐桌。廣饒縣印發了《關于開展地溝油整治和餐廚廢棄物管理工作方案》，積極參加“地溝油”整治專項整治行動，號召餐飲企業堅決抵制“地溝油”，配合有關部門進行監督檢查，有效保障了消費者的合法權益。積極落實東創城辦〔20xx〕2號、東文明委〔20xx〕7號、8號文件關于創建文明城市的工作指示，組織我市餐飲、住宿企業積極做好創城工作。
放心快餐便民工程建設進展順利。截止目前，主食加工配送中心已經啟動。便民快餐中心門店已有4家試運營，其中東城2家、墾利2家。社區固定快餐亭已設置79個。其中接收東營區原有快餐亭53個，已完成8個亭更新和8個較大亭現場改造，目前已試營業9個；墾利第一期26個快餐亭已全部試營業。已配備物流配送車6輛。目前資金投入達到1300萬元，其中固定資產投資900萬元。
為全面落實東政辦發〔20xx〕82號文件精神，積極穩妥、循序漸進地規范二手車經營活動，規范現有二手車交易市場經營者和經營主體，建立良好的二手車流通秩序，建立了由市商務、工商、公安、國稅、地稅五部門參與的聯席會議制度，印發了《關于加強現有二手車交易市場經營者和經營主體管理規范的通知》（東商務字〔20xx〕65號），目前已經有兩家市場、一家經銷企業在省廳備案。
積極引導我市汽車流通業協會發揮協會職能，規范行業秩序，制定銷售計劃，組織各種大型展會等活動，為汽車經銷商搭建平臺，汽車市場保持了健康發展態勢。預計上半年銷售汽車3萬輛，銷售收入28億元。全年回收、拆解報廢汽車229輛，同比減少66.5％，回收拆解率100%。今年國家取消了汽車以舊換新政策，報廢拆解同比有所下降。
按時對典當、拍賣企業月報進行審核，對我市典當、拍賣企業經營情況進行了實地調研，加強行業監管力度。為兩家新增典當企業辦理了初審和上報工作，按省廳要求組織企業兩次外出培訓，于6月10日正式啟用《典當行業監督管理信息系統》，統一使用新當票。企業經營情況呈現良好態勢。上半年，我市16家典當企業累計辦理典當業務636筆，典當總額4.2億元，同比增加83.9%；余額1.64億元，同比增加60.7%；實現利稅477.12萬元，同比增加129%。舉辦拍賣會40場次，成交額3.9億元，同比減少25%；實現傭金收入667.68萬元，同比增加78%。
服務人員的年終工作總結（匯總18篇）篇六
前臺布局的合理化和工作程序的簡潔化對于酒店的服務及對客印象化是一個良好的開端,而前臺往往要求員工業務專業性強,因此一般酒店前臺設有兩個崗位,即前臺接待與前臺收銀。今天本站小編給大家整理了酒店前臺服務人員。
希望對大家有所幫助。
一、加強業務培訓，提高員工素質。
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本。
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理。
前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。xx年客房收入與xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;。
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;。
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;。
自學校畢業來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我xx年工作總結：
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人，會努力在這里創造出屬于自己的輝煌!
過去的201x年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝!現在我對前面5個月來的工作做一個總結。
前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定?？偨Y起來可以用以下的五個方面來說：
一，像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!
服務人員的年終工作總結（匯總18篇）篇七
20xx年是公司進展上臺階的關鍵一年，在馬上過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的進展壯大奠定了堅實的根底。過去的一年里，我始終從事售后技術效勞和客戶效勞工作，目睹公司的進展壯大和制度的日臻完善，驕傲感由衷而生。一年的工作經受，自己對售后效勞多少積存了一些熟悉和體會，現總結共享如下。
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術效勞也不例外。我認為售后效勞工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿足度和忠誠度化。”限度的愛護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成局部。做好售后效勞工作，同時也為了準時反應產品從出廠至使用過程中消失的不良狀況，以便作出準時改良，使產品更好的滿意客戶的使用要求。
作為一個技術效勞人員，要在現場勤于觀看，獨立思索，多與客戶、同事溝通,這一點，對于不斷把握解決在不同環境下的故障問題的應用學問至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快把握應用學問的有效手段。
現場技術效勞人員不僅要有較強的'專業技術學問，還應當具備良好的溝通溝通力量，設備許多時候是由于使用操作不當或者使用環境達不到標準才消失了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進展溝通，標準操作，從而避開對產品的不信任乃至對企業形象的損害。
向客戶推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責，技術人員應更擅長從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產品，同時準時向業務員反應商機，發揮好橋梁的作用。
服務人員的年終工作總結（匯總18篇）篇八
20xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優質服務工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準，加大了對服務違規人員的懲罰力度。之后，分行工會服務督導組及外聘的專業服務檢查機構，以此為依據，通過明查暗訪的方式，量化檢查結果，在轄內各營業機構間開展了文明優質服務競賽活動。應該說，經過9個月的嚴格監督、檢查和考核，全行窗口服務的總體質量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現在以下幾個方面。
網點服務的硬件環境，既是服務工作的基礎，也是銀行外在形象和實力的具體呈現。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業機構，按照總行制定的《服務規范》要求，對所屬各網點的服務硬件設施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果，分行也進行了認真的匯總和分類，并積極與有關業務條線的管理部門溝通，對照總省行的服務標準，去除了一些自行添加有悖總行標準的服務設施，同時，針對多數網點殘障通道、外幣兌換網點標識以及網點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統一訂制，并分發至各相關網點，使我行營業機構必備的服務設施，得到了及時補充，全行的服務硬件環境，也得到了優化和完善，基本符合總行的服務要求。
在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監督檢查的強化下，經過9個月的嚴格考核，總行制定的各項服務禮儀，由窗口員工的被動執行，已經逐步變成了絕大多數員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求。該項禮儀標準的執行情況，也一直是省、市行xx年服務檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標準的執行，幾次下發指導性文件，同時，為各機構員工配發總行錄制的服務禮儀示范專題片，供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監督，該項禮儀已經由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。
首問負責制，是省行黨委在xx年重點推出的一項新的服務工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業人員來行，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統培訓，之后，將培訓情況制作成錄像光碟，發送全行，供全體員工學習并執行。對于員工的執行情況，分行還聘請專業服務暗訪機構進行按月跟蹤，對違規員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業務咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業務知識水平，也得到了強化和提升。
xx年，我行共受理省行95566客服中心轉來的協查郵件96件，表揚信件10件，業務建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，只有2件為有效投訴.這項指標與xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產客戶投訴多發期間，經過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經過近一年的服務競賽，各單位的服務質量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業部等5家機構，作為省銀行業協會組織的`全省服務競賽的參賽單位，都獲得了服務金牌單位或優勝單位的榮譽稱號。分行營業部員工陳xx，還被省銀行業協會評為當年全省的文明優質服務標兵。各行xx年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優質服務工作管理辦法》的有關規定，分行將對上述單位的服務優秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行xx年全年的服務工作情況，盡管與往年相比，服務管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務要求，我行在各個服務環節上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
首先，在硬件服務設施配置方面，總行服務規范要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網點都還沒有配備和落實。
其次，窗口員工基礎服務禮儀的執行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執行和敷衍的痕跡。
第三，首問負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個環節的執行情況參差不齊，對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個環節的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
第四，一線員工應對客戶的臨柜經驗尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然xx年我行的有效客戶投訴數量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉來的客戶反饋意見，在96件協查信件中，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復環節稍有不慎，一部分客戶協查可能就將轉為有效的客戶投訴。
可以說，上述服務環節還存在不盡如人意之處，落實在服務人員上，就是服務違規員工還大有人在。經統計，全年，我行共查出違規服務員工82人，受到直接經濟處罰人員近20人，其中，處罰機構服務工作主管領導9人，處罰多次違規員工10人。對于服務違規人員，分行除給予相應的經濟處罰外，還依據《服務工作管理辦法》的有關規定，對相關員工給予了取消星級柜員評定和服務標兵評選資格的處罰。
服務人員的年終工作總結（匯總18篇）篇九
我辦在鎮黨委、政府的正確領導下，根據市政府下達我鎮的三產增加值xx萬元為目標，認真分析經濟形勢，積極部署工作方案，努力完成工作目標，較好地完成了年度工作計劃。全鎮的食品藥品安全網絡全部建成，各種資料歸檔管理，各項工作都走上正軌，為保證全鎮人民群眾的食品和用藥安全提供了保障。
回顧一年來的工作歷程，我們主要有以下幾點體會：
鎮黨委、政府加大對服務行業工作的領導，把三產服務業工作作為全年工作的重要內容，并列入各村全年工作考核，黨委分工紀委書記主抓三產服務業，一名黨政領導協抓，經常聽取全鎮三產服務業工作的匯報，適時的拿出工作方案和實施意見，使全鎮三產服務業工作有人抓、有事干、有責任，不使這項工作流于形式。
政府加大了對三產服務業工作的投入。年初，為了使之成為招商引資的'一大亮點，著力建設好一個新。xx年，政府投資500多萬元在一個月內，建設了一期工程，并成為。，政府又投入200多萬元，進行了二期工程建設，努力把景觀區打造得更為靚麗，使之作為招商引資的一個品牌。
今年春節前后，連續多場的大雪將去年改造好的農貿市場造成破壞，為了使群眾過一個歡樂祥和的春節，鎮領導和三產辦全體人員在市場堅守崗位，保證市場安全運行。春節一過，政府即投入幾十萬元，改造加固，完善市場的各項功能，改變了原來的臟亂差的現象，極大的方便了群眾的生產生活，豐富了群眾的菜籃子，給了群眾一個安全、衛生、文明的購物環境。且對原團結農貿市場的改造正在進行之中，由于政府對三產服務業工作的重視，帶動了全鎮整個服務業工作的良性發展。
大力招商引資、營造良好的創業環境，吸引有識之士創辦三產服務業企業。，村通過積極招商引資，利用原有的村集體土地，新辦了一家民營食品加工企業，年生產能力將達到600萬元;村在原小學舊址的基礎上，也招引了一家食品加工企業，目前進展情況良好。由于政府在服務管理等方面營造了寬松的投資環境，已有兩家大型超市連鎖店陸續進駐我鎮，既給群眾購物帶來了方便，又把先進的管理經驗帶進了我鎮，推動了我鎮的服務業工作向前發展。
為了營造健康、文明、和諧的經商環境，我們針對三產服務業中的不同行業，不同門類、不同組合相應采取不同的管理服務方法，對食品、藥品行業實行“三網”服務結構，加強食品藥品的安全，以確保人民群眾健康為宗旨，對整改的農貿市場，我們從招標、定攤定點制訂市場管理制度入手，加強農貿市場的規范管理。同時，我們與工商、環保、物價和安監衛生部門一起，對各個服務業門類進行經常性的檢查和監督，使文明經商、安全生產、守法經營、誠實守信、不制假、不售假成為每個商戶的行動指南，維護社會公德，注重環境保護，形成良好的經商氛圍。
實踐證明，一個地區的經濟能夠大發展，取決于這個地區的三產服務業發展水平的高低。應該說，我鎮的服務業工作水平還處于一個較低的層次上，主要反映在三產服務業企業少，規模小，形不成氣候，同時大型的商貿物流企業在我鎮也形不成大的市場，難以產生大的規模效益。要解決定個問題，既要有上級領導的重視和增加投入，更要根據市場發展的需求而論證規劃，方能解決我鎮三產服務業后勁不足的問題。
服務人員的年終工作總結（匯總18篇）篇十
xx年上半年我做為盈眾遠航汽車銷售服務有限公司的服務總監深入貫徹黨中央的各項會議精神，認真落實盈眾集團戰略執行室確定的各項任務，把實現服務站的大發展、大跨越做為我們工作的壓力和動力。團結帶領全體服務站的員工齊心協力，開拓創新，認真履行職責，采取有力措施保證了xx年上半年各項工作任務的順利完成?；仡櫚肽?，無論是在工作水平還是思想政治方面都有進步同時也存在不足，下面就我本人半年所履行的職責和完成工作任務情況報告如下：
一、我的崗位稱謂，服務總監。我的直屬上級，總經理。我的直屬下級，前臺主管、保修專員、零件主管、技術經理。
二、我的職責：
1、按公司的經營目標和計劃的完成負責，對服務部各個部門進行管理;。
3、重大質量問題和服務糾紛的處理負責;。
4、定期向總經理報告生產、經營和管理工作，并聽取意見，接受監督;。
5、定期向廠家報告經營和管理工作，對相關檢查成績負責;。
6、若因管理失職造成的損失，應付經濟責任和行政責任;。
三、我的管理范圍，服務站各級員工。
四、我的工作內容：
2、嚴格貫徹廠家核心流程，做好服務部安全生產和設備管理工作;。
3、努力提高維修質量，提高索賠通過率，保證了一次性修復率和備件供應率;。
7、加強生產管理、成本控制，降低消耗、杜絕浪費;。
11、制定本部門的標準流程、作業工藝和員工行為規范并且致力于實施與落實;。
五、在完成本職工作以外，積極主動完成領導交辦的一些零星事務。
文檔為doc格式。
服務人員的年終工作總結（匯總18篇）篇十一
我辦在鎮黨委、政府的正確領導下，根據市政府下達我鎮的三產增加值xx萬元為目標，認真分析經濟形勢，積極部署工作方案，努力完成工作目標，較好地完成了年度工作計劃。全鎮的食品藥品安全網絡全部建成，各種資料歸檔管理，各項工作都走上正軌，為保證全鎮人民群眾的食品和用藥安全提供了保障。
回顧一年來的工作歷程，我們主要有以下幾點體會：
一、領導重視，是服務行業工作發展的組織保證。
鎮黨委、政府加大對服務行業工作的領導，把三產服務業工作作為全年工作的重要內容，并列入各村全年工作考核，黨委分工紀委書記主抓三產服務業，一名黨政領導協抓，經常聽取全鎮三產服務業工作的匯報，適時的拿出工作方案和實施意見，使全鎮三產服務業工作有人抓、有事干、有責任，不使這項工作流于形式。
二、加大投入是服務業發展的力量源泉。
政府加大了對三產服務業工作的投入。年初，為了使之成為招商引資的一大亮點，著力建設好一個新。xx年，政府投資500多萬元在一個月內，建設了一期工程，并成為。，政府又投入200多萬元，進行了二期工程建設，努力把景觀區打造得更為靚麗，使之作為招商引資的一個品牌。
今年春節前后，連續多場的大雪將去年改造好的農貿市場造成破壞，為了使群眾過一個歡樂祥和的春節，鎮領導和三產辦全體人員在市場堅守崗位，保證市場安全運行。春節一過，政府即投入幾十萬元，改造加固，完善市場的各項功能，改變了原來的臟亂差的現象，極大的方便了群眾的生產生活，豐富了群眾的菜籃子，給了群眾一個安全、衛生、文明的購物環境。且對原團結農貿市場的改造正在進行之中，由于政府對三產服務業工作的重視，帶動了全鎮整個服務業工作的良性發展。
三、招商引資是服務業發展的主要途徑。
大力招商引資、營造良好的創業環境，吸引有識之士創辦三產服務業企業。，村通過積極招商引資，利用原有的村集體土地，新辦了一家民營食品加工企業，年生產能力將達到600萬元;村在原小學舊址的基礎上，也招引了一家食品加工企業，目前進展情況良好。由于政府在服務管理等方面營造了寬松的投資環境，已有兩家大型超市連鎖店陸續進駐我鎮，既給群眾購物帶來了方便，又把先進的管理經驗帶進了我鎮，推動了我鎮的服務業工作向前發展。
四、強化服務，是服務業發展的內在需要。
為了營造健康、文明、和諧的經商環境，我們針對三產服務業中的不同行業，不同門類、不同組合相應采取不同的管理服務方法，對食品、藥品行業實行“三網”服務結構，加強食品藥品的安全，以確保人民群眾健康為宗旨，對整改的農貿市場，我們從招標、定攤定點制訂市場管理制度入手，加強農貿市場的規范管理。同時，我們與工商、環保、物價和安監衛生部門一起，對各個服務業門類進行經常性的檢查和監督，使文明經商、安全生產、守法經營、誠實守信、不制假、不售假成為每個商戶的行動指南，維護社會公德，注重環境保護，形成良好的經商氛圍。
五、三產服務業工作的不足之處。
實踐證明，一個地區的經濟能夠大發展，取決于這個地區的三產服務業發展水平的高低。應該說，我鎮的服務業工作水平還處于一個較低的層次上，主要反映在三產服務業企業少，規模小，形不成氣候，同時大型的商貿物流企業在我鎮也形不成大的市場，難以產生大的規模效益。要解決定個問題，既要有上級領導的重視和增加投入，更要根據市場發展的需求而論證規劃，方能解決我鎮三產服務業后勁不足的問題。
六、工作打算。
服務人員的年終工作總結（匯總18篇）篇十二
以下是鄙人工作中總結的拙見，這里總結出來希望能對日后工作有所幫助。
一、樹立全局觀念，做好本職工作。
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也是對公司產品的宣傳，以及對公司產品性能的情報收集，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。
二、善于溝通交流，強于協助協調。
在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業技能，勤于現場觀察。
隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷強化，如何做好電腦銷后服務，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流,努力不斷提高自己的業務水平。每次優秀的售后服務，代表了客戶對本公司產品進一步的信任。
四、技術知識水平與實際操作熟練。
在過去的工作中得到了一些體會，在工作中心態很重要，工作要有激情，保持陽光的微笑，可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平和的心態才能促進工作進步和工作的順利，在售后工資中要有好的方法技術與判斷力才能使工作順利。
服務人員的年終工作總結（匯總18篇）篇十三
客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：
1.每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。
2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。
3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。
4.針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。
5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。
2.上半年總體服務質量較穩定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況;在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。酒店客房部工作總結3.專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
5.常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。
3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;。
5.對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。
5.人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上半年已培養了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。
五不足之處。
服務人員的年終工作總結（匯總18篇）篇十四
20xx年1月，信息產業部發布了《電信服務標準（試行）》。天津電信結合實際情況，進行了詳細、具體的策劃，制定了貫徹落實《電信服務標準》的實施細則。同時，以客戶滿意為標準，制定了《天津電信服務質量指標體系》及貫徹落實的具體措施，并定期對實施情況進行監督檢查。從目前主要服務質量指標完成情況看，均高于《電信服務標準》（以下簡稱"標準"）所要求的水平。如：標準規定裝、移機平均時間為15天，最長不超過20天，而天津電信平均為4.74天，最長不超過10天；標準規定查修障礙時間為72小時，而天津電信平均在12.8小時內修復，專線障礙修復平均1.8小時，商業客戶在16點之前申報都是當天排除故障；標準規定非動線業務（即客戶變更業務等）24小時內完成，而天津電信平均在16.6小時內完成。
——客戶滿意度保持先進水平。
20xx年9月，通過天津市質協用戶委員會組織實施，隨機抽樣3000個客戶，對我公司15項電信業務的認知程度和對"營業服務"、"裝機服務"、"電話障礙查修服務"、"收費服務"、"查號服務"、"公用電話服務"、"長途通信服務"、"數據通信服務"等8項服務的27個子項的質量情況進行了認可評價，天津電信平均滿意度達84.7分，與1999年相比又提高了0.1分。在保持客戶服務滿意的同時，客戶對服務問題的投訴明顯下降，20xx年與1999年相比下降了30.5%。
——服務創新結碩果。
天津電信創造性地開展工作，持續進行技術創新和服務創新，率先在全國推出了解決大中專學生打電話難的“201校園卡”電話、充滿人情味的"營業廳敞開式服務"，實現了"1891"（現1000號）電話受理裝機業務，做到客戶打個電話裝電話、按客戶約定時間裝電話、客戶可以先裝電話后交費。天津電信不斷為客戶提供交費和查詢方面的便利條件，繼在全市增設包括工商銀行在內的收費網點20xx多處后，又在話費查詢方面提供了營業窗口計算機查詢、多媒體查詢，實現了"170"（現1000號）電話查詢話費和交費。目前，我們又同中國銀行、建設銀行、農業銀行、商業銀行、郵政儲蓄實現實時聯網收費，受到了廣大群眾的普遍歡迎。
——1000號：足不出戶，享受服務。
天津電信在20xx年工作報告中，明確提出了建立天津電信1000號客戶服務中心的工作計劃。即以1000號為接入碼，納入114查號全部功能，112、170、180、189等特服業務的匯接功能，并納入天津電信三級服務熱線的相關功能，以此進一步方便客戶、樹立企業的良好形象。今年5月16日18時1000號平臺開始試運行，開通了電話費查詢、電信業務咨詢、業務受理及投訴四大服務內容?？头行谋局?將方便讓給客戶，把困難留給自己"的指導思想，在"受理好，處理好，回復好，服務好"四個環節上加強各項管理制度及完善內部流程，同時加強質檢系統的監督檢查力度，規范服務用語，加強業務學習培訓及提高業務水平，用親切的語言、熟練的業務、周到的服務為客戶排憂解難、受理業務，使得我市廣大電話客戶真正實現“足不出戶，享受服務”。通過目前抽樣回訪的客戶計221件顯示，其中很滿意的有201件，基本滿意的有14件，滿意率達到97.3％。
一、抓好思想觀念的轉變、認識的統一是做好服務工作的前提。
天津電信的各級領導深深懂得：企業間市場的競爭、業務的競爭，歸根結底是服務水平的比較和競爭。為了在激烈的市場競爭中能夠立于不敗之地、塑造良好企業形象，天津電信必須徹底摒棄“官商”作風和習氣，盡快確立"以客戶為中心"的服務思想體系。為此，我們制定了"客戶滿意是天津電信通信服務的唯一標準，持續向客戶提供滿意的通信服務是天津電信永無止境的追求"的質量方針及質量目標和質量改進目標。為了保證質量方針和質量目標的實現，我們在干部職工思想認識方面主要做了以下幾個層面的工作：一是在領導層（決策層），主要是解決好抓發展、抓服務與抓改革三者之間的關系，堅持做到三者的統一。二是在管理層，主要是解決一切管理工作的出發點和歸宿都要圍繞提高服務水平和提高服務質量，都要圍繞市場和服務，都要圍繞滿足客戶的需求。三是具體執行層和廣大員工，主要解決搞好服務工作是關系到企業生死存亡及每位員工切身利益的大問題，以及客戶是“上帝”、是我們“衣食父母”的思想認識問題。強調從自身做起，以搞好本職服務工作的實際行動積極參與市場競爭，增強搞好服務的責任感和緊迫感；服務窗口的員工要做到熱情、主動地為客戶服務，積極受理電信業務，滿足客戶的需求及咨詢；后臺人員要在最短的時限內完成線路施工和局內數據的變動，做好計費和帳務的管理。四是黨政工團各級組織齊抓共管，重點以精神文明建設為契入點，抓好服務工作，開展相關活動。通過對公司各個層面的統一思想認識，從而基本形成了立體的、互動的、適應市場競爭形勢的客戶服務體系。
服務工作的好與壞，關鍵是如何調動廣大員工的工作積極性和主動性。我們的體會，主要是通過三個"全員"（即公司全員貫標、全員競爭上崗、崗位考核及全員培訓教育），切實將服務工作落到實處。
公司自20xx年下半年啟動的iso9001:20xx版貫標認證工作，自始至終明確這是一項"全員工程"。通過全員宣貫，使全體員工真正樹立了"以客戶為中心"的理念，并能各司其職、認真負責地做好本職工作。結合全公司的定員定額、競爭上崗、崗位考核工作，初步建立起服務工作的激勵與約束機制。通過推行全員競爭上崗、崗位考核，將服務態度和業務素質較差的人員及時調離或下崗培訓，同時嚴格考核與獎懲，以增強廣大員工改善、提高服務水平的壓力和動力。隨著**各界對電信服務工作的日趨高標準及多元化，我們及時加強員工的在職培訓和教育。一是加強業務技能培訓。培訓內容包括各類新業務、新技術，以及相關法律規章等。20xx年度我公司結合生產技術人員崗位技能鑒定工作，共計600余人參加了相應工種的技能培訓。二是加強思想道德及職業道德、服務紀律教育。如對1000號客戶服務中心工作人員的應答語，我們都有明確、細致的要求；對裝移機及查障人員的儀容儀表、服務過程的行為舉止也有詳盡的規定。如對裝機人員的預約用戶有如下要求：裝機施工前必須提前預約通知用戶，與用戶商量具體施工時間，一經確定，必須按時前往，不得擅自改變，因故改變，必須事先通知用戶，并表示歉意。等等。通過開展在職培訓和其它各種類型的培訓、職工教育，努力為企業造就一支懂業務、善經營、政治素質和業務素質具佳的員工隊伍，為我公司服務創一流、力爭與世界水平接軌奠定堅實的基礎。
三、強化質量管理職能、完善運行機制是做好服務工作的必要條件。
近年來，我公司在原有的服務質量管理結構和運行機制的基礎上，進一步規范服務質量管理工作。為按國際標準建立起服務管理體系，組織落實有關政策、法規和相關條例，為我公司服務質量管理工作盡快向國際標準靠攏打下了良好基礎。一是為實現質量目標，建立了各級領導層及各管理部門質量責任制，明確其職責權限、目標和任務要求，并以責任書的形式固定下來。二是結合二級單位管理機構的改革，充實、加強、完善了服務管理機構，在公司各部室、各電信單位設置了質量管理崗，全公司進一步強化了服務管理部門的監督和綜合協調職能。三是強化約束機制。規定對服務問題的黃牌警告、造成客戶有理由申告的員工下崗、第一受理人責任制、監督檢查及考核、處置不合格服務、統計報告制度、實施客戶評價活動的規定等一整套服務管理規定，形成了比較全面細致的管理機制。20xx年天津電信積極貫徹iso9001：20xx版質量標準工作，起到了全員重視服務、重視客戶需求的良好作用，使服務工作由原來少數人專門負責到目前的全員負責。此外，有關服務管理的規范和規定已納入標準要求的作業文件和程序文件中，使服務工作走向規范化、正規化管理的渠道。
四、增強與客戶的溝通是改善服務工作的有效途徑。
為了及時了解客戶的需求和要求，并把客戶對服務工作的意見、反映迅速收集起來，以改進企業自身服務工作以及增強為客戶提供服務的快速反映能力，我公司在原有180投訴電話、區局監督電話網絡及1890咨詢服務中心的基礎上，在服務窗口和與客戶接觸的服務人員中，建立了"首問負責制"，即明確客戶第一次接待的服務人員為"首問責任人"，規定其職責、權限，直接受理客戶的咨詢、申告、投訴并負責將處理結果向客戶反饋；公司還不定期地召開**監督員、大客戶座談會和聯誼會，廣泛聽取意見和建議。**監督員們在百忙之中，安排好自己的工作，積極參加我們的活動，并對我公司的工作提出了很多好的建設性意見，有的**監督員收到請柬后因故不能到會，便把他們所了解到的意見和建議寫在我們隨請柬寄去的意見卡上，有的監督員隨時有意見隨時反映，對促進我公司的工作起到了很好的效果。20xx年公司向**開通了免費撥叫的總經理服務、各電信單位局長服務和公司及各電信單位24小時服務的三級服務熱線，使客戶的咨詢、投訴、申告有了更為方便的渠道。所有都設有專人值守，有嚴格的受理、查辦、處理程序和督辦、催辦制度，為與客戶進行溝通建立起了一個“綠色通道”。天津市電信公司的領導十分重視與客戶的溝通與交流。今年，包括我本人在內、我們公司領導班子成員、公司各部室主任，都有對口負責服務的大客戶單位，我們不定期地上門走訪，座談，聽取大家的批評和建議，以更好地改進我們的工作。
五、做好后臺支撐、提高通信能力是做好服務工作的根本保證。
近年來，天津電信在通信能力、資源提供和保證方面打破了舊的管理程序，實施了強化服務支撐、提前介入、現場辦公、區域管理、派駐員制等有效措施，建立了"以客戶需求為中心"的計劃、建設管理程序；建立了網管、維護、運行等支撐單位與前臺窗口聯系協調制度及對大客戶“三優”服務制度，積極、主動滿足客戶的需要；在通信工程的立項、新開業務的確立研討時，服務管理人員提前介入，安排好前臺受理和后臺支撐的所有流程，做好售后服務工作和各支撐系統的管理工作。如：天津電信網管維護中心作為天津本地電信網生產層的組織者和網絡運行管理、技術支撐的龍頭，在電信生產過程中起著日益重要的作用。該中心目前擔負著天津電信所屬交換、傳輸、動力設備及地下管線的維護和技術支撐工作，并負責天津本地網的網絡管理和資源管理、電路調度工作，即合理使用和管理網絡資源，提高通信質量指標、改善運行質量，并負責制定組織實施應急方案，應付各種突發事件所引起的通信故障和話務擁塞，不斷提高電信部門的服務質量和信譽。
六、強化監督、考核機制是做好服務工作的關鍵。
強化對服務質量和服務提供過程的監督檢查和考核工作，軟件方面要求管理到位，加大考核力度是使各項服務工作落實的有效途徑。1998年以來，天津電信在堅持對服務質量月檢查、通報、季度考核制度及客戶有理由申告責任人下崗制度的同時，擴大了監督檢查的范圍：在只對服務質量目標完成情況的監督檢查的基礎上，擴大到對服務提供過程中主要環節及接口部位的工作是否能滿足服務質量要求的檢查，將監督檢查工作推向內部管理工作的深處。公司還利用"計算機服務質量自動調查系統"，定期在全市范圍內對服務質量進行專項調查和綜合調查，請廣大客戶不斷對我公司的服務工作質量進行評價，以提供公司改進服務工作的信息和機會。在考核力度方面，將考核范圍由對"客戶有理由申告"擴大至所有不合格服務；由造成不合格服務的直接責任單位，擴大到所涉及的專業職能部門；由原來只對單項不合格服務考核，擴大到對直接責任單位工資總額的考核。20xx年8月我公司下屬一單位因不合格服務經媒體曝光后，我們不僅給予該單位黃牌警告、直接責任人辭退的處理，同時還扣罰我公司服務主管部門領導以及我本人當月的生產獎金。
滿足客戶需求是天津市電信公司永無止境的追求。我們在今后的工作中，將繼續貫徹"依法經營、靈活營銷、主動服務、聯合發展"的經營理念，從強化服務管理、強化服務支撐、完善各項服務規范入手，使服務質量和服務水平繼續保持國內領先水平，并積極創造條件向國際水平和國際標準靠攏，以適應市場競爭形勢的發展，持續不斷地滿足客戶的通信需求，決不辜負上級領導和各界對我們的期望和要求。
服務人員的年終工作總結（匯總18篇）篇十五
作為電信基層服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
2、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的.正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
一年來，為了能積極貫徹局黨委提出的“顧客至上，服務第一”的工作思路，使自己更好地為客戶服務，我一邊向公司的老同志虛心請教，努力學習和借鑒她們的工作經驗，一邊嚴格要求自己，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處，離上級的要求還有差距，一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要做好工作計劃，加以克服和改進。
（一）全市金融工作情況(一)大連港成功發行h股，企業上市融資取得重大突破。今年4月大連港成功在香港主板發行上市，募集資金25億港元，實現了大連企業境外首發上市零的突破，大連港受到境外投資者的熱烈追捧，在國際資本市場打響了大連老工業基地振興和國際航運中心建設的品牌。今年5月又有潤澤農化、東泰廢棄物處理分別在美國otcbb上市交易，我市境外上市的民營企業達四家。6月，由招商銀行作為主承銷商的大連西太平洋石化公司10億元短期融資券成功發行，成為遼寧省首筆企業短期融資券，為企業開拓了新的融資渠道。
(二)全力推進星海灣金融商務區建設。一期工程a座進展順利，由中鐵建工集團開發建設的b座項目于4月19日正式破土動工，預計今年底可完成主體封頂。二期工程已確定金融大廈、證券大廈、信托大廈、保險大廈、石油大廈5個項目，并在香港舉辦了“星海灣金融商務區招商項目推介會”，香港浩業、利通投資等十幾家企業與市政府簽訂了投資意向書，意向投資金額達7億美元。我辦會同星海灣開發建設管理中心多方協調，總體動遷的前期準備工作已就緒。
服務人員的年終工作總結（匯總18篇）篇十六
20xx年是客服部深化服務、全面提升綜合業務能力的一年，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協力、相互配合，客戶接待辦以“提供優質服務，提升業務水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協調、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件，電話咨詢余3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達98%以上?，F將20xx年工作總結如下：
今年四月，在參加了主任的培訓學習后，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規范服務；并確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識，進一步強化綜合業務水平，以應對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務工作打好基礎。
客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節，對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行；每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意、認可我們的'工作。
在日常工作中，客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網絡報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。
有一次，有位物業老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員問清是由，開始打電話落實，因為牽扯情況比較復雜，所以在逐步落實時這位老板等不及，就發起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶情緒，強忍內心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事后內心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時調整心態繼續投入工作?？头墓ぷ髌椒捕嵥?，應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。
因為工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責，為公司利益和公司形象兢兢業業無私奉獻，不計個人得失。
為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業廳和其它相關部門溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。
當然，我們的工作中仍存在不足，一是現在的接待、服務任務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業務水平還需進一步提高；二是進行系統培訓機會少，只能在工作中總結經驗；三是人性化優質服務不夠，需要在以后服務工作中更加完善，不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而提升公司良好的社會印象。
展望新的一年，我們要積極按照公司和本部門的要求，依照20xx年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：
1、組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識，完善服務內容，提高服務質量，深化優質服務。
2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作。
3、主動和公司相關部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率。
4、做好本部門每月的安全和衛生工作。
5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。
20xx年我們將以創新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創造性，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶服務及各項工作取得新成績！
總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它可以使我們更有效率，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。那么總結要注意有......
服務人員進行年終工作總結能幫助服務人員從細節上做好本職工作。以下是小編為大家精心整理的，歡迎大家閱讀?！?】時光飛逝，不知不......
服務人員的年終工作總結（匯總18篇）篇十七
現代服務業集群作為一種世界潮流和趨勢,伴隨著經濟全球化的加快、跨國公司的發展以及國際大都市商務中心區功能結構的提升,而逐漸發展、成熟起來。今天本站小編給大家整理了服務業人員的。
希望對大家有所幫助。
一年的工作就要結束了，這是一個很好的一年，在這一年里，我們酒店的工作和業績都較去年同期增幅很大，所以在新的一年里，我們一定要努力創新，繼續在今年的基礎上，加大努力，爭創更好的業績!
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和。
工作計劃。
以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
一、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題。
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活!此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
2、設施設備不盡完善。
3、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發生。
二、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績。
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的。
表揚信。
信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務給我們的日常生活提供了必要的后勤保障使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>
2、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
3、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等。相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
三、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀。
因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
四、品牌管理，酒店主抓八大工作。
年底了，各行各業都在進行年終總結，酒店服務行業也不例外，現將我的酒店服務員工作總結如下：
在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，掌握七大要素：
1、微笑。在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的。
歡迎詞。
2、精通。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備。即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。
4、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩。主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創造。為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
7、真誠。熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
回顧過去的一年里，工作有喜、有憂，從服務和衛生都有著逐步的改善和提高，但要做到“細微化”服務還需要上一個新的臺階，隨著新店的即將籌備開業，通過自身的工作總結和提高，將做以下幾點要求和計劃：
一、安全防范意識：要做好廳面及時的提醒服務，讓員工做到客來客走都有提醒安全保管意識。加強自身的現場巡查力度，保證客人用餐的氛圍和安全意識，提高觀察力。
二、衛生要求：通過一年的午餐檢查衛生情況，并同樣要求晚餐檢查力度，嚴格根據“衛生檢查制度”和“衛生獎罰制度”，加以實施和改進，同樣以午餐檢查為主嚴格要求，保證晚餐也同樣衛生合格，把自己當作消費者來評價衛生工作。
三、服務要求：細節決定成敗，每天的“服務巡臺檢查記錄本”根據十三點的服務為主，加以整改或通報餐中服務質量的不足之處，讓員工了解餐中服務的重要性，點評餐后服務工作，總結服務心得，以主動、熱情、周到的服務要求每一位員工操作的規范化。
四、建立一套績效的工作評估表，進行考核，培養內部人才。主要以“工作能力”具有開拓、創新、溝通能力和工作態度的主動性，責任感，注重團隊精神的種種考驗來評價員工對工作的積極性。
五、制定完善的制度流程，了解各崗位不同的工作職責做好自身的本職工作，要具有約束力，詳細了解實際形態整理分析各類問題，備好過去一年所發生的各種預案。總結經驗，吸取教訓，邁出改革的第一步。責任分工明確，善于用制度管理，做好質控和人控。
六、溝通工作：加強部門與部門之間的溝通，崗位與崗位之間的溝通、協作，提高賓客的滿意度。賓客對酒店的滿意度是衡量服務質量高低的重要指標，這就要求我們在明年必須通力配合各部門之間的交流。在日常中遇到的問題矛盾以及不合格的地方，通過分析，共同有效的改進措施方案。
七、人員的穩定性：從目前的工作狀況來看，餐飲業本身流動量較大。首先要做好管理層應該做的事情，與員工之間樹立親和力，培養屬于員工合適的位置，擺正好每位員工的工作心態，對于員工合理的要求予以滿足，要進行正面的宣傳教育，營造和諧的工作氛圍。
八、節約意識：酒店已被評為“綠色飯店”，它將代表著餐飲業的持續發展，要嚴格以“開源節流節能降耗”員工要求必須具備有良好的自我節能意識，加大力度控制成本，一切從零開始，以店為家，創造新的“綠色”工作氛圍。
九、宴會招待：注重各種大小型的宴會注意事項，了解客人所提的各種特殊要求，做好餐前的準備工作及環境布置的風格化，讓客人感到一種“歸屬感”，實行“賓客至上”的原則，以服務客人為榮，營造客人用餐氣氛。
十、等級服務：實行“優質服務”，它可以提高員工的服務心得，以“高”“中”級來衡量服務的標準化、規范化、程序化要求，讓員工有著奮發向上、自我展現的舞臺，來評價員工服務態度的高低。
十一、管理要求：要提高自身的管理視野，工作中會出現各種疑難問題，要不斷的克服，沒有規矩不成方圓，要以德服人，具有人品、敬業、有思想的管理者，建立穩健的“金字塔”，從細微小事做起，整肅紀律，有組織、協調能力的要求。
十二、培訓工作：在201x年也是工作中的重點工作，對所有的員工進行一次培訓，讓員工提升自身的服務水準，技能、技巧的提高，從學習中獲取經驗，熱切地提高個人職業道德品質要求，高素質、高要求，從最基本的服務技能開始，創立成一支優秀的團隊。
服務人員的年終工作總結（匯總18篇）篇十八
20xx年即將過去xx年在院領導的帶領下，我科全體職工在院領導的大力支持下、在科室全體醫護人員的共同努力下，認真學習、努力工作，圓滿完成本科的各項工作任務。取得了滿意的社會效益和經濟效益?，F將全年工作總結如下：
一、全科人員在上認真學習理論，認真領會黨的精神，全科人員積極參加院內各項、業務學習，提高思想覺悟，樹立全心全意為服務的思想，牢固樹立全心全意為服務的意識。全科人員能夠自覺遵守國家的'各項法律法規，在工作中，沒有發生一起重大的醫療事故，全年無一例醫療差錯事故，工作中沒出現一起醫療事故差錯。
二、全科人員能夠自覺遵守醫院的各項規章制度，沒有發生一起醫療事故及差錯。在工作中能夠服從院長安排，不講條件，不提要求，始終把病人利益放在第一位，努力為患者服務，想病人所想，急病人所急，特別是在門診住院部和門診病房，積極為他們排憂解難，經常下病房與病人溝通，及時了解病人的病情、手術方式，讓病人及家屬滿意。醫院的各項工作都能按部就班的開展。
三、認真學習了""精神。通過學習，提高了自身的思想認識和自身的綜合素質。在業務學習方面，我能夠認真學習專業知識，不斷提高專業技術水平和業務水平。在本科室學習的同時，還能及時認真地學習醫學知識，使自己的專業技術水平有所提高。通過各項專業技術人員的培訓和自我的學習，提高了自己的業務水平，掌握了臨床醫學基礎理論知識、基本知識、基本操作技能和基本操作方法。
總之在20--年的工作中，我科取得了一定成績，但也存在一些不足，我們將努力做好各項工作，加大業務培訓力度和培訓力度，提高醫務人員的業務水平，認真學習業務知識，提高自身的專業技術水平，努力為患者服務，為醫院的發展貢獻我們的力量。