通過調查報告，我們可以獲取大量的數據和信息，對問題進行科學分析。以下是來自不同行業和領域的調查報告范文，可供大家參考和借鑒。
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇一
摘要：本文采用文獻分析、訪談和實證研究等方法，設計了“遠程教育學習支持服務滿意度調查問卷”并在學生中展開了調查，并就所得數據進行了統計分析，希望本研究能夠對學習支持服務方面的決策提供支撐。
學習支持服務是現代遠程教育質量保障的一個重要內容。學習支持服務質量的提高，對遠程學習產生著積極的促進作用，對學習支持服務的質量評價是遠程教育發展中必須考慮的問題。
近年來，在市場營銷領域，對各種服務的測評轉向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評價服務的重要依據。在遠程教育中，學生的滿意度是評價學習支持服務質量的重要指標。
本研究從遠程教育服務的主體--學生的實際需求出發，對廣州電大校本部和三個分校的學生進行了學習支持服務滿意度的問卷調查。本次調查對我校學習支持服務工作方面的特點、優勢、存在問題和有待改進的方面有了較全面、系統、清晰的認識，對進一步改善和促進遠程學習支持服務體系有一定意義。
（一）研究假設。
現代教育的內涵已經從“以學科為中心、以教師為中心、以課堂教學為中心”向“以學習者為中心”轉變，遠程教育是普通教育的延伸，以實踐需要和個人發展為重點。學習支持服務是遠程學習的順利進行的重要條件和保證。真正從學生的角度出發，考慮學生對學習支持服務過程以及對服務結果的具體體驗、感知和滿意程度，可以更全面地了解現有的學生支持服務系統的質量。
（二）核心概念。
1.學習支持服務。
筆者在總結前人研究的基礎上認為，學習支持服務是“以學生為中心”理念在學習過程中的擴展，是遠程教育院校及教師提供給學生的、貫穿學習全過程的，旨在支持其學習的理念和服務的總和，從兩個維度進行理解，一是遠程教育院校及教師的理念和主張，二是學習支持服務的實際功能和種類。它不僅僅是各種設備、資源和人員的服務集合，更反應了現代遠程教育的學生觀、學習觀，突出了在學生學習過程中提供的支持和幫助。
2.遠程教育學習支持服務的學生滿意度。
本文所說的學生滿意度，是學生顧客對所期望的學習支持服務質量與學生實際體驗到的服務之間的差距。
本研究以學習者為核心，既關注學習者對某項服務的期望和績效感知，也關注對學習支持服務的整體滿意度，從學術、資源、設施、管理和咨詢等五個維度對遠程學習支持服務的滿意度進行評價。
（一）問卷設計與數據收集。
1.問卷設計。
在問卷調查編制的過程中，筆者走訪了現代遠程開放教育中在讀的電大學生，通過深度訪談，了解學生在實際教學中遇到的問題，對現有學習支持服務的評價，以及在學習過程中希望得到的學習支持服務。
問卷采用自填式，通過學生對事先設計好的問卷的回答，獲取學生對研究問題的具體評價。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學習支持服務的需求，第三部分是對實際的學習支持服務的感知評價，問項采用萊克特等級制（likertratingscale）計分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學生中進行了試用，并邀請相關專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。
2.樣本選擇與抽樣方法。
本研究的調查對象為廣州電大現代遠程開放教育的學生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業建設、資源建設、招生數量等方面均走在全國電大的前列，在教育部對開放教育試點的總結性評估中別評為優秀，是廣播電視大學首批進行遠程接待系統、遠程教育資源庫及國家數字化學習中心的試點單位。而選取的幾個分校，前兩個教學單位為廣播電視大學示范性基層電大，第三個教學單位則在招生數方面位居廣州電大系統分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現代遠程開放教育學習支持服務的進展和真實情況，進而提出存在問題并加以解決。
3.問卷的發放與回收。
本次問卷的發放于4月6日，5月15日回收。共發出學生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。
4.數據統計。
本文利用spss14.0軟件，對所收集的數據進行了統計，并使用朱祖林所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠程學習支持服務質量測評模型，測評學生對遠程學習支持服務的期望和感知，以便了解現在的學習支持服務質量，找出差距，提出建議。
（二）學生訪談。
在問卷調查的基礎上，對學生反映比較集中的問題進行針對性的訪談，進一步驗證和深化測評結果，了解學生的愿望、需求和建議等。
（一）.對各維度的實際需求和評價。
從表3可以看出，總體來講，學生對學校提供的各方面支持服務都是比較滿意的，這說明廣州電大在學習支持服務系統的構建方面取得了較好的成績，得到了廣大學習者的肯定。學習支持服務的高效、到位，將會大大提升遠程學習的效果，也為現代遠程教育的質量提供了可靠保證。
1．對管理支持的評價。
管理服務是學習支持服務系統對遠程教育教與學的控制、管理與服務。從表3可以看出，學生對管理方面的支持服務評價最高，他們認為，學校在對入學咨詢和注冊、教學管理、實踐安排、對遠程成功學習的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學術服務需要進一步加強，在訪談中，學生希望導學教師能夠在日常的學習過程中對學校、專業、課程和遠程成功的學習方法、時間管理等給予更詳細的介紹和指導，學生對于學校的學習實踐活動、學習資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學習過程發現問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進行咨詢和解決，這需要引起關注。
2.對學術支持的評價。
從表4可以看出，學生認為除了通過“重難點講解”和“網上答疑”方式給予指導，還需要“系統地講授”課程的內容，對于“學習方法指導”的需求也高達63.98%。
從表5可以看出，對面授輔導教學的滿意度最高，選擇滿意以上的學生達95.96%,對作業滿意的學生占93.53%，對教師提供的個別化指導達到92.23%，對網上輔導答疑表示滿意的學生達83%，這表明，學生對學習支持的認可度很高，也表明教師能夠及時批改學生的作業并做出有效的反饋，面授輔導、個性化指導等都能滿足學生的需要，但對于網上的輔導答疑，學生的滿意度相對較低，他們希望網上答疑主題能夠更突出，更有針對性。
3.對情感支持的評價。
遠程教育中，師生處于分離的狀態，學習中的孤獨感一直是困擾大多數遠程學習者的普遍問題，也是遠程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學習小組的組織、學習社區的創建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優秀學生評比、學校文化介紹等學生活動。在對學生的座談中，學生認為聊天室、論壇和學習小組等沒有得到充分利用，超過70%的學生表示自己的學習中感到孤獨，希望學校能夠在解決各種心理和情感、就業管理和職業促進等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學生的情感支持服務缺失比較嚴重。
4.對資源支持的評價。
從表6可以看出，學生92.80%對于及時拿到學習材料感到滿意，88.80%對網上教學資源的及時更新和數量表示滿意。我校除向學習者發放紙質教材外，還向學習者提供了包括網上學習資源（包括學習指南、教學計劃、網上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點播、數字圖書資源（包括學術期刊、專業文獻、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學生在遠離校園的時候，身邊也有可以利用的實際資源。
（二）.學生對學習支持服務總體“感知-期望”分析。
根據dlssq計算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數值和期望方面的平均數值進行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數據統計分析所使用的三個公式：
其中，dlssq分數=學校總體支持服務的數量指標；n=問題差距項總數；pi=對第i個問題的感受方面的平均數值；ei=對第i個問題的期望平均數值；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權重。通過不同權重求的評價結果，能夠動態地反應各測評指標、各維度在學習者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學校改進服務質量提供指導。
當dlssq分數〈0時，表明pi〈ei，學校提供的支持服務質量低于學習者的期望，學習著感到不滿意，學校應該在后續的工作中加以改善。
通過問卷得出的學生感受和期望方面的平均數值如下表：
從上表可以看出，廣州電大遠程教育支持服務五個維度的dlssq分數均值均〉0，表明學校提供的支持服務質量超過學習者的期望水平，服務質量水平較高，師生滿意。
2.學習支持服務總體“感知-期望”的差距。
根據公式二和三，各維度權重w學術=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學習支持服務的dlssqp=95.34，與等權重服務質量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學生認為，在學習的過程中，導學最為重要，其次是資源、管理、設施和咨詢服務，而數據也表明，學生對廣州電大提供的學習支持服務總體來講比較滿意。
（三）存在問題及對策。
1.校園文化的營造。
在訪談中，學生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學生進行相互交流，多參加體現校園文化的活動。然而，現代遠程教育的學生大多是在職學生，他們除了學習還擔負著家庭、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限，如何營造一種適當的校園文化和學習氛圍，讓學生感受集體，這是一個富有挑戰性的課題。
筆者認為可以建立專業環境下學習文化為目的的網上學科頻道，建立校園文化部、校外學習中心、校園文化建設組織等，促進學習熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學習氛圍，充分展示其豐富多彩的內心世界。
2.情感需要。
從問卷和座談的情況來看，學生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學校改進的。遠程教育的學生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導和支持，幫助他們渡過難關。
因此，除了學習論壇外，建議在網上平臺開設例如“學習管家”、“情感交流”的交互平臺，通過心理引導和咨詢，疏導不良情緒，提供各種心理幫助，使學生在學習情感和學習方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學習心理。
同時，針對情感有其自身獨特的活動規律，不易量化，難以精確控制的特點，建議定期開展學生學習情況跟蹤和困難調查等活動，深入了解學生的特征和需要，及時發現學生的學習和心理上的困難，及時給予指導和幫助。鼓勵學生積極參加小組討論、論壇等學習社區互動，加強與同學和老師之間的交流，排除學習孤獨感，增強學習動機和持續學習的積極性。
3.學生強烈的受服務意識。
在日常工作和調查的過程中，筆者也收到學生對學校學習支持服務方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學生誤解而造成的，但是我們也應該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現在的遠程教育學生已經形成了較強的受服務意識。
應對這種接受服務的意識，筆者認為應建立一支專業化程度高、相對穩定的導學教師隊伍，選聘的導學教師應該熟悉遠程教育特點、掌握遠程教育現代信息技術的有大學學歷的老師，定期進行培訓，幫助導學教師提高服務理念、態度和服務水平，將導學教師工作滲透到每一個細節。同時構建完善的促學、導學、助學體系，實行全過程管理，以制度建設和激勵措施為抓手，構建有效的促學體系，保證多數學生受益，完善促學體系，激勵并促進學生平時學習，構建個性化導學體系，以滿足學習者不同需求，構建完善的助學體系，建立多元化的學習資源，保證網絡資源對學習的實用性，確保學生在豐富教學資源的支持下，在老師的指導下根據自己的情況開展自主學習活動。
現代遠程教育是構筑知識經濟時代人們終身學習體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰略措施。遠程教育也從單純的“關注技術，關注名氣，關注成本”向“關注大眾，關注規律，關注教學”轉變。要把支持和服務作為電大發展的核心競爭力，把提升學習者的滿意度、用人單位的贊譽度和社會的認可度作為打造開放教育品牌的關鍵要素，實現真正意義上的有效教學和有支持的服務。
參考文獻：
陳麗，遠程教育學基礎【m】，北京：高等教育出版社，
丁興富，遠程教育研究【m】，北京：首都師范大學出版社，20xx。
[3]鄭明雪、荊齋榮，學生支持服務系統評價指標體系之研究【j】，遠程教育雜志。
[4]肖俊洪，英國開放大學的學生支持服務評價模型及指標體系的研究【j】，，（2）。
[6]朱祖林，遠程學習支持服務質量的測評模型研究【j】，遠程教育雜志，，（4）。
[7]王小梅、丁新，學習支持服務的調查與研究【j】，開放教育研究，，（3）。
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇二
學習支持服務是現代遠程教育質量保障的一個重要內容。學習支持服務質量的提高，對遠程學習產生著積極的促進作用，對學習支持服務的質量評價是遠程教育發展中必須考慮的問題。
近年來，在市場營銷領域，對各種服務的測評轉向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評價服務的重要依據。在遠程教育中，學生的滿意度是評價學習支持服務質量的重要指標。
本研究從遠程教育服務的主體--學生的實際需求出發，對廣州電大校本部和三個分校的學生進行了學習支持服務滿意度的問卷調查。本次調查對我校學習支持服務工作方面的特點、優勢、存在問題和有待改進的方面有了較全面、系統、清晰的認識，對進一步改善和促進遠程學習支持服務體系有一定意義。
（一）研究假設。
現代教育的內涵已經從“以學科為中心、以教師為中心、以課堂教學為中心”向“以學習者為中心”轉變，遠程教育是普通教育的延伸，以實踐需要和個人發展為重點。學習支持服務是遠程學習的順利進行的重要條件和保證。真正從學生的角度出發，考慮學生對學習支持服務過程以及對服務結果的具體體驗、感知和滿意程度，可以更全面地了解現有的學生支持服務系統的質量。
（二）核心概念。
1.學習支持服務。
筆者在總結前人研究的基礎上認為，學習支持服務是“以學生為中心”理念在學習過程中的擴展，是遠程教育院校及教師提供給學生的、貫穿學習全過程的，旨在支持其學習的理念和服務的總和，從兩個維度進行理解，一是遠程教育院校及教師的理念和主張，二是學習支持服務的實際功能和種類。它不僅僅是各種設備、資源和人員的服務集合，更反應了現代遠程教育的學生觀、學習觀，突出了在學生學習過程中提供的支持和幫助。
2.遠程教育學習支持服務的學生滿意度。
本文所說的學生滿意度，是學生顧客對所期望的學習支持服務質量與學生實際體驗到的服務之間的差距。
本研究以學習者為核心，既關注學習者對某項服務的期望和績效感知，也關注對學習支持服務的整體滿意度，從學術、資源、設施、管理和咨詢等五個維度對遠程學習支持服務的滿意度進行評價。
（一）問卷設計與數據收集。
1.問卷設計。
在問卷調查編制的過程中，筆者走訪了現代遠程開放教育中在讀的電大學生，通過深度訪談，了解學生在實際教學中遇到的問題，對現有學習支持服務的評價，以及在學習過程中希望得到的學習支持服務。
問卷采用自填式，通過學生對事先設計好的問卷的回答，獲取學生對研究問題的具體評價。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學習支持服務的需求，第三部分是對實際的學習支持服務的感知評價，問項采用萊克特等級制（likertratingscale）計分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學生中進行了試用，并邀請相關專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。
2.樣本選擇與抽樣方法。
本研究的調查對象為廣州電大現代遠程開放教育的學生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業建設、資源建設、招生數量等方面均走在全國電大的前列，在20xx年教育部對開放教育試點的總結性評估中別評為優秀，是廣播電視大學首批進行遠程接待系統、遠程教育資源庫及國家數字化學習中心的試點單位。而選取的幾個分校，前兩個教學單位為廣播電視大學示范性基層電大，第三個教學單位則在招生數方面位居廣州電大系統分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現代遠程開放教育學習支持服務的進展和真實情況，進而提出存在問題并加以解決。
3.問卷的發放與回收。
本次問卷的發放于20xx年4月6日，5月15日回收。共發出學生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。
4.數據統計。
本文利用spss14.0軟件，對所收集的數據進行了統計，并使用朱祖林（20xx）所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠程學習支持服務質量測評模型，測評學生對遠程學習支持服務的期望和感知，以便了解現在的學習支持服務質量，找出差距，提出建議。
（二）學生訪談。
在問卷調查的基礎上，對學生反映比較集中的問題進行針對性的訪談，進一步驗證和深化測評結果，了解學生的愿望、需求和建議等。
（一）.對各維度的實際需求和評價。
從表3可以看出，總體來講，學生對學校提供的各方面支持服務都是比較滿意的，這說明廣州電大在學習支持服務系統的構建方面取得了較好的成績，得到了廣大學習者的肯定。學習支持服務的高效、到位，將會大大提升遠程學習的效果，也為現代遠程教育的質量提供了可靠保證。
1．對管理支持的評價。
管理服務是學習支持服務系統對遠程教育教與學的控制、管理與服務。從表3可以看出，學生對管理方面的支持服務評價最高，他們認為，學校在對入學咨詢和注冊、教學管理、實踐安排、對遠程成功學習的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學術服務需要進一步加強，在訪談中，學生希望導學教師能夠在日常的學習過程中對學校、專業、課程和遠程成功的學習方法、時間管理等給予更詳細的介紹和指導，學生對于學校的學習實踐活動、學習資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學習過程發現問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進行咨詢和解決，這需要引起關注。
2.對學術支持的評價。
從表4可以看出，學生認為除了通過“重難點講解”和“網上答疑”方式給予指導，還需要“系統地講授”課程的內容，對于“學習方法指導”的需求也高達63.98%。
從表5可以看出，對面授輔導教學的滿意度最高，選擇滿意以上的.學生達95.96%,對作業滿意的學生占93.53%，對教師提供的個別化指導達到92.23%，對網上輔導答疑表示滿意的學生達83%，這表明，學生對學習支持的認可度很高，也表明教師能夠及時批改學生的作業并做出有效的反饋，面授輔導、個性化指導等都能滿足學生的需要，但對于網上的輔導答疑，學生的滿意度相對較低，他們希望網上答疑主題能夠更突出，更有針對性。
3.對情感支持的評價。
遠程教育中，師生處于分離的狀態，學習中的孤獨感一直是困擾大多數遠程學習者的普遍問題，也是遠程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學習小組的組織、學習社區的創建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優秀學生評比、學校文化介紹等學生活動。在對學生的座談中，學生認為聊天室、論壇和學習小組等沒有得到充分利用，超過70%的學生表示自己的學習中感到孤獨，希望學校能夠在解決各種心理和情感、就業管理和職業促進等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學生的情感支持服務缺失比較嚴重。
4.對資源支持的評價。
從表6可以看出，學生92.80%對于及時拿到學習材料感到滿意，88.80%對網上教學資源的及時更新和數量表示滿意。我校除向學習者發放紙質教材外，還向學習者提供了包括網上學習資源（包括學習指南、教學計劃、網上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點播、數字圖書資源（包括學術期刊、專業文獻、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學生在遠離校園的時候，身邊也有可以利用的實際資源。
（二）.學生對學習支持服務總體“感知-期望”分析。
根據dlssq計算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數值和期望方面的平均數值進行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數據統計分析所使用的三個公式：
其中，dlssq分數=學校總體支持服務的數量指標；n=問題差距項總數；pi=對第i個問題的感受方面的平均數值；ei=對第i個問題的期望平均數值；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權重。通過不同權重求的評價結果，能夠動態地反應各測評指標、各維度在學習者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學校改進服務質量提供指導。
當dlssq分數〈0時，表明pi〈ei，學校提供的支持服務質量低于學習者的期望，學習著感到不滿意，學校應該在后續的工作中加以改善。
通過問卷得出的學生感受和期望方面的平均數值如下表：
從上表可以看出，廣州電大遠程教育支持服務五個維度的dlssq分數均值均〉0，表明學校提供的支持服務質量超過學習者的期望水平，服務質量水平較高，師生滿意。
2.學習支持服務總體“感知-期望”的差距。
根據公式二和三，各維度權重w學術=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學習支持服務的dlssqp=95.34，與等權重服務質量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學生認為，在學習的過程中，導學最為重要，其次是資源、管理、設施和咨詢服務，而數據也表明，學生對廣州電大提供的學習支持服務總體來講比較滿意。
（三）存在問題及對策。
1.校園文化的營造。
在訪談中，學生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學生進行相互交流，多參加體現校園文化的活動。然而，現代遠程教育的學生大多是在職學生，他們除了學習還擔負著家庭、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限，如何營造一種適當的校園文化和學習氛圍，讓學生感受集體，這是一個富有挑戰性的課題。
筆者認為可以建立專業環境下學習文化為目的的網上學科頻道，建立校園文化部、校外學習中心、校園文化建設組織等，促進學習熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學習氛圍，充分展示其豐富多彩的內心世界。
2.情感需要。
從問卷和座談的情況來看，學生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學校改進的。遠程教育的學生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導和支持，幫助他們渡過難關。
因此，除了學習論壇外，建議在網上平臺開設例如“學習管家”、“情感交流”的交互平臺，通過心理引導和咨詢，疏導不良情緒，提供各種心理幫助，使學生在學習情感和學習方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學習心理。
同時，針對情感有其自身獨特的活動規律，不易量化，難以精確控制的特點，建議定期開展學生學習情況跟蹤和困難調查等活動，深入了解學生的特征和需要，及時發現學生的學習和心理上的困難，及時給予指導和幫助。鼓勵學生積極參加小組討論、論壇等學習社區互動，加強與同學和老師之間的交流，排除學習孤獨感，增強學習動機和持續學習的積極性。
3.學生強烈的受服務意識。
在日常工作和調查的過程中，筆者也收到學生對學校學習支持服務方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學生誤解而造成的，但是我們也應該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現在的遠程教育學生已經形成了較強的受服務意識。
應對這種接受服務的意識，筆者認為應建立一支專業化程度高、相對穩定的導學教師隊伍，選聘的導學教師應該熟悉遠程教育特點、掌握遠程教育現代信息技術的有大學學歷的老師，定期進行培訓，幫助導學教師提高服務理念、態度和服務水平，將導學教師工作滲透到每一個細節。同時構建完善的促學、導學、助學體系，實行全過程管理，以制度建設和激勵措施為抓手，構建有效的促學體系，保證多數學生受益，完善促學體系，激勵并促進學生平時學習，構建個性化導學體系，以滿足學習者不同需求，構建完善的助學體系，建立多元化的學習資源，保證網絡資源對學習的實用性，確保學生在豐富教學資源的支持下，在老師的指導下根據自己的情況開展自主學習活動。
現代遠程教育是構筑知識經濟時代人們終身學習體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰略措施。遠程教育也從單純的“關注技術，關注名氣，關注成本”向“關注大眾，關注規律，關注教學”轉變。要把支持和服務作為電大發展的核心競爭力，把提升學習者的滿意度、用人單位的贊譽度和社會的認可度作為打造開放教育品牌的關鍵要素，實現真正意義上的有效教學和有支持的服務。
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇三
年尾了，大家都喜歡上網購買年貨，還有新年的衣服、鞋子等等一些物品，郵政的服務對消費者來說就很重要了，這是一篇關于郵政服務滿意度。
供您參考借鑒希望可以幫助到您!
20xx年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20xx年業務量排名前10且服務水平較好的企業，包括：郵政ems、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優速快遞。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本xx個，時限查詢獲得有效樣本xx個。
調查顯示，20xx年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業服務水平穩步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2019年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環節滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較2019年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環節均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較2019年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務“重前不重后”的現象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。
在受理環節，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現較好的企業有順豐速運、郵政ems、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業客服熱線接通率偏低、下單操作復雜以及服務態度較差等問題不滿意。
在攬收環節，攬收服務滿意度表現最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環節表現較好的企業有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。
在投遞環節，送達質量表現最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時仍是投遞環節中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用戶對于部分快遞企業無法提供投遞證實服務表示不滿意。
在售后環節，查詢服務滿意度表現最佳，分值為80.0分，同時也是售后環節中提升最明顯的指標，較20xx年提升5.8分;投訴服務仍是售后環節中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質量仍待提升。售后環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。
消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(占比24.7%)。
從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業存在的主要問題，確保快件時效仍然是快遞企業提升服務的關鍵。
從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業本地網點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業官方網進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。
調查還顯示，20xx年快遞行業服務均衡性增強，快遞行業公眾形象穩步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環節滿意度提升的影響，快遞服務前后端均衡性改善較大;地區服務水平差距縮小。
根據調查總隊的統一安排，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務滿意度調查工作。隊領導高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農村和抽中點開展調查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農村住戶的調查任務，現將調查情況總結如下：
1、及時培訓調查人員，明確調查分工。
2、嚴格按方案抽選調查戶，切實入戶開展了調查。
3、認真開展調查，嚴把問卷質量關，是否符合調查數據審核關系。
4、準確、認真錄入調查結果。
由于我們到農村入戶調查時，給每個調查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調查工作，準確如實的反映了一年來郵政業務的辦理和服務情況。
1、郵政各項服務所占百分比：(50戶)。
2、郵政各項服務用郵現狀分析：
1郵政信函：
用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調查表明：郵政信函業務受到電信業務的沖擊是非常巨大的。往年春節期間“郵政賀年有獎明信片”作為人們恭賀新春，聯絡感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯絡友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調查戶有4%使用過郵政特快專遞業務，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發展必須尋找新的業務增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業信函和郵發廣告業務還是大有可為的。
2郵政匯款，儲蓄：
同時，50戶調查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業銀行電子匯兌業務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業務帶來了較大的沖擊。但是現在社會治安形勢嚴峻，調查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業銀行的優勢。因此郵政匯款、儲蓄發展趨勢還是較好的。
此次調查數據分析，50戶調查戶有98%以上的人對郵政安全、環境、服務感到滿意。由此可見郵政服務基礎比較扎實。
1、加強對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(包括特快匯款)業務，充分發揮郵政點多面廣、投遞到戶的優勢。只要用戶將匯款轉為郵政儲蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強資金票款管理和對委代辦人員的監督檢查，減少案件發生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。
2、走“農村包圍城市”的道路，大力發展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率。目前，盡管郵政儲蓄已經家喻戶曉，但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲蓄還有較大的發展空間。郵政儲蓄的優勢在農村，主要是因為郵政的網點優勢在農村。郵政作為一個歷史悠久的企業在廣大農民中有著較好的信譽。因此，農村是一個廣闊的天地，農村郵政儲蓄的發展是可以大有作為的。
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇四
西北民族大學電氣工程學院組織開展20xx屆畢業生就業滿意度調查，并形成內容詳盡的調查報告。內容如下：
關注畢業生，就是關注高校自身發展。因此西北民族大學電氣工程學院定期對畢業生的就業情況進行跟蹤調查，調研高職畢業生就業的新情況、新問題，為解決今后畢業生就業問題提供參考。
調查，合理改進，就業指導服務工作滿意度。
為了解學生對我院就業工作的總體評價和認可程度，深化教育教學改革，提高人才培養質量，適應社會發展需要，促進大學生充分就業，增強服務意識，提升服務質量。因此，學院針對20xx屆畢業生進行了畢業生對就業指導服務工作滿意度進行專項調查。
1、調查的`對象。
本次調查的對象為學院即將畢業的20xx屆畢業生，共發出調查問卷2220份，回收2214份，回收率為99.73%，其中有效問卷2214份，有效率100%。
2、調查的內容。
本次調查的主要內容是為了了解20xx畢業生對畢業生對就業指導服務工作滿意度。調查的時間為20xx年6月—20xx年7月。
3、調查的方法。
本次調查由學院就業指導部門牽頭，會同專業畢業生就業指導人員共同實施進行，調查的方法是通過用人單位走訪及利用畢業生返校時問卷調查的方式。調查內容采用自編的《畢業生隊就業指導服務工作滿意度調查查卷》，主要包括：我院畢業生就業工作受到的重視程度、就業指導課的授課內容、我院就業指導工作人員提供的服務、我院就業網站的內容、我院就業信息的收集發布工作、我院舉行的各類就業招聘活動以及我愿與企業間的交流與合作工作等方面。
1、對學校就業工作滿意度方面。
本項調查涉及：我院畢業生就業工作受到的重視程度、就業指導課的授課內容、我院就業指導工作人員提供的服務、我院舉行的各類就業招聘活動、我院與企業間的交流與合作工作以及對我院就業工作的建議等方面。
經過綜合統計分析，得出如下結果：在我院畢業生就業工作受到的重視程度方面，非常滿意的占了81.23%，滿意的占10.97%，一般的占6.80%，不滿意的占1%。這一方面說明了本學院對畢業生就業工作的重視程度是值得肯定的。
在就業指導課的授課內容方面，非常滿意的占82.51%，滿意的占9.97%，一般的占5.40%，不滿意的占2.12%。說明就業指導課對畢業生就業的重要性，應該重視；同時，也學院對畢業生進行就業指導的必要性。
在我院就業指導工作人員提供的服務方面，，非常滿意的占85.32%，滿意的占7.34%，一般的占7.24%，不滿意的占0.1%。由這兩方面可以看出，學生對學院就業指導工作人員提供的服務是非常滿意的，也證明了學院相關工作完成的很好。這就對學院的就業及教學工作有很大的鼓勵，這也使我們有信心在做好就業市場拓展、組織好招聘活動、強化專業知識培養的同時，更進一步圍繞提高學生的就業競爭力，加強綜合素質的培養。
調查數據顯示，對學校的培養及就業滿意方面，滿意和基本滿意的占了95.53%，說明我院的學生培養工作及畢業生就業工作還是得到了廣大畢業生的認可，是卓有成效的。
2、就業信息度方面。
本項調查涉及：、我院就業網站的內容、我院就業信息的收集發布工作方面。統計結果如下：
在我院就業網站的內容方面，非常滿意的占89.25%，滿意的占4.23%，一般的占5.50%，不滿意的占1.02%。以上數據說明，在網絡發達的今天，我們的就業工作已經能夠很好的與網絡接軌，更加的與時俱進，更新的效率更快，服務的更加周到。
在我院就業信息的收集發布工作方面，非常滿意的占90.37%，滿意的占3.38%，一般的占3.12%，不滿意的占3.13%。由此可見，經過本院相關工作人員的努力，我院對就業信息的收集發布工作有了更進一步的提高，對畢業生的就業有了更大的幫助。
3、就業招聘活動與企業交流方面。
93.67%，滿意的占3.83%，一般的占2.17%，不滿意的占0.33%。這說明我院對畢業生的培養工作得到了社會及用人單位的廣泛認可，也得到了同學們的充分肯定。
在我院就業工作的總體滿意度方面，非常滿意的占95.01，滿意的占3.88%，一般的占0.89%，不滿意的占0.22%。同比上年的調查數據，今年同學對我院的就業工作的滿意度的優秀率又增加了12%，這既是今年工作的欣慰，同時，也是對來年工作的一個好的展望。希望在新的一年，本院的就業指導服務工作會有更新的突破。
通過對畢業生在就業指導服務工作調研，我們認為，作為學校應采取以下措施幫助畢業生提高綜合素養、樹立正確的就業觀念，并幫助畢業生提高就業質量。
1、學校加強就業指導工作，重視職業生涯規劃的教育。
加強就業指導工作，幫助畢業生及時了解就業形勢，普及就業的相關政策規定，培訓畢業生的就業技能技巧，提高畢業生的就業能力。另外要加強職業生涯規劃的指導與教育。從大學新生入學起，就業指導人員就應向學生介紹職業生涯規劃的基本理論和基本方法，幫助學生客觀認識自己的能力、興趣、個性和價值觀，發展完整而適當的職業觀念，并努力提高自己的職業素養，造就“自主、敬業、有所長”的高素質的高職生，做競爭場上的強者。
2、學校要加強與用人單位的聯系、溝通，努力拓展就業市場，幫助畢業生就業。
畢業生是學校的重要產品，在市場經濟條件下，高校若想在畢業生就業市場的競爭中取得成功，一是所培養的學生要具有符合市場要求的過硬素質，二是要重視產品的營銷策略。因此，高校必須加強與社會的溝通，積極向社會宣傳推薦畢業生，充分發揮學校在畢業生就業中的主渠道作用。作為高職院校要積極發展與對口企業的合作關系，不斷拓寬畢業生就業渠道，加大就業市場的建設力度，幫助畢業生順利就業、充分就業、高質量就業。
3、教學要以學生職業能力培養為中心，提升畢業生就業競爭力。
高職生的培養要以社會需求為導向，要適應就業市場的需要。學校要從辦學思路、招生規模、招生措施上下功夫，加快專業調整的步伐，大力推動教學改革，以學生職業能力培養為中心，創新實施以職場教學為主的創業導向型人才培養模式，積極加強對學生知識結構的調整，合理調節與就業市場不適應的專業和課程。同時，學校要著力提升高職生的實踐能力、就業能力、創新能力和創業能力。
本調查表明，大部分畢業生將專業知識不夠、技術能力不足看成最困擾求職的罪魁禍首。因此，要想培養出專業技能過硬的高職生，學校應制定合理的教學計劃、構建實訓基地、開展校企合作、培養雙師型教師等等，并把推進雙證書制度作為重要的一項教學工作來抓。
4、培養創新精神，加強創業教育，提升創業素質。
自主創業是時代的要求，也是我國高校畢業生就業體系改革的一個方向，也給大學生就業指導工作提出了更高的要求。授人以魚，不如授人以漁。聯合國教科文組織提出，學習的“第三本護照”是創業能力。重視對大學生開展創業教育并將其在高校教程中加以正規化、制度化成為我國高等教育的一個趨勢。
創業教育是一項系統工程，通過各種可利用的教育方式來培養創業者的創業意識、創業思維、創業技能等各種創業綜合素質，并最終使被教育者具有一定的創業能力。創業教育應注重對學生就業觀念的轉變，使學生由被動的就業觀念轉變為主動的創業觀念，鼓勵學生將創業作為自己職業的選擇，并將自己的專業技能和興趣特長相結合，創造出自己所期望的價值。自主創業是個體在解決就業問題上發揮主觀能動性的重要形式。對畢業生自主創業政策、自主創業的可能性和素質要求、實施途徑及發展趨勢等的研究，對畢業生自主創業的引導等也是高校應預重視的課題。
5、畢業生更應當根據人才市場供求狀況，適當調整自己的就業預期。
大學既培養社會精英，也培養普通的社會勞動者。經濟發達地區和熱門行業畢竟是少數，其吸納畢業生的能力有限，而相當一部分不被看好的地方和行業，卻對大學生有著巨大的需求。當前畢業生求職擇業應當面對現實，根據市場實際狀況更新觀念，轉換思路，到最適合自己的崗位上工作，而不應過分關注工資水平及地理位置等，只有這樣才能充分發揮自己的聰明才智，最終實現人生價值。
6、畢業生應自強自立，努力增強綜合素質。
首先，努力提升自身的綜合素質。當代大學生應有強烈的事業心和責任感，并具有良好的職業道德，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。大學生要有一定的科學文化素養，具有創新精神；要有良好的心理素質，面臨更加激烈社會競爭，能視變化為機遇，視困難為坦途，有頑強的自制力，堅定的信念，及對生活充滿期望，充滿熱情。
同時，還需要注重能力的培養，能力是一個人素質的外在表現，是在社會中直接產生作用的那部分內容，當前社會大學生必須盡可能培養自己，處理信息的能力、處理人際關系的能力、系統看待事物的能力、處理好人與資源的能力、運用技術的能力等。
其次，加強社會實踐。大學生可利用假期積極參加社會實踐，將所學的理論知識與實際工作相結合，提高處理實際問題的能力，積累工作經驗。
第三，借助各種渠道，把握就業機會。當前大學生可利于人才交流會、網絡資源等途徑，尋找合適就業崗位，主動大膽把自己真實才干推銷出去，珍惜和抓住來之不易的就業機會。
大學生不僅是現有崗位的占有者，而且應該成為就業崗位的創造者。盡管高校畢業生自主創業的數量還不多、規模還不大，但其意義重大。因此，我們應該不斷改革傳統的教育和人才培養模式，改變以填補現有的、顯見的就業崗位為價值取向的就業教育，實施以創造性就業和創造新的就業崗位為目的的創業教育，培養學生的事業心、進取心，培養學生的創業技能與主動精神，使自主創業成為今后畢業生就業的主渠道之一，讓更多的畢業生以自主創業的形式邁向社會。
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇五
20xx年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20xx年業務量排名前10且服務水平較好的企業，包括：郵政ems、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優速快遞。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本xx個，時限查詢獲得有效樣本xx個。
調查顯示，20xx年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業服務水平穩步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較20xx年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環節滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環節均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較20xx年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務“重前不重后”的現象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。
在受理環節，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現較好的企業有順豐速運、郵政ems、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業客服熱線接通率偏低、下單操作復雜以及服務態度較差等問題不滿意。
在攬收環節，攬收服務滿意度表現最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環節表現較好的企業有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。
在投遞環節，送達質量表現最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時仍是投遞環節中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用戶對于部分快遞企業無法提供投遞證實服務表示不滿意。
在售后環節，查詢服務滿意度表現最佳，分值為80.0分，同時也是售后環節中提升最明顯的指標，較20xx年提升5.8分;投訴服務仍是售后環節中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質量仍待提升。售后環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。
消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(占比24.7%)。
從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業存在的主要問題，確保快件時效仍然是快遞企業提升服務的關鍵。
從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業本地網點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業官方網進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。
調查還顯示，20xx年快遞行業服務均衡性增強，快遞行業公眾形象穩步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環節滿意度提升的影響，快遞服務前后端均衡性改善較大;地區服務水平差距縮小。
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇六
銀行滿意度調查報告，我們經常收到調查表。讓我們通過閱讀問卷調查報告格式和范文，了解如何書寫調查報告吧！在書寫時，我們可以參考這篇手機市場調查報告范本！
工商銀行基層員工的工作滿意度的調查將直接影響到其服務的質量,從而影響到顧客的滿意度和工行的盈利能力與競爭力,因此工行應該努力提高基層員工滿意度,以滿意的員工創造滿意的顧客,來贏得市場。本研究在對員工滿意度的定義、理論基礎、影響因素等國內外研究文獻進行綜述的基礎上,采用修改后的幾種調查方法,對工行員工的滿意度進行了調查,運用科學分析對獲得的相關數據進行了信度和效度分析、因子分析、描述性統計分析、相關分析和單因素方差分析,并做了假設檢驗。主要目的是探討目前工行基層員工工作滿意度的現狀以及影響工作滿意度的因素,并為構建工行激勵機制提出建議。
當前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現一些不良傾向。切實掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對策，事關工商銀行的改革和發展大局。本調查針對工商銀行職工對工作崗位的滿意度為切點，了解員工思想狀況，發現存在的思想問題，為開展積極有效的思想政治工作，調整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。
員工滿意度的研究受到普遍重視,不同專家學者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義,歸納起來主要有以下幾個方面。
(一)員工滿意度可以診斷企業人力資源管理現狀,是企業發展的基石企業是由若干員工構成的,員工滿意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。
20xx年底銀行業全面開放以來，外資銀行大量涌入。在競爭日益激烈的銀行業中，人才的流動非常頻繁，各銀行大打人才爭奪戰。很多銀行都強烈意識到儲備人才、留住人才的重要性。黨的xx屆三中全會提出堅持以人為本，促進人的全面發展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，培養員工的歸屬感，不斷增強員工對單位的忠誠度，實現以人為本的管理。
(二)具體意義在于：了解員工的意見，為管理決策和管理變革提供重要數據。對管理進行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評估組織政策與組織變化對員工的影響。了解到決策對員工心態的影響，從而能及時做出調整和修正。提供企業管理績效方面的數據，監控管理成效，掌握發展動態。培養員工認同感、歸屬感，提高員工的滿意度。
工商銀行部分營業所職工、分行部分職工、市行部分中層干部
(1)訪談調查法：收集口頭資料;記錄訪談觀察。
(2)問卷調查法：設計出卷子后分發個別員工或集體。
(3)抽樣調查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。
(1)內部比較。不同區域、部門、職級、年齡、學歷比較。
(2)歷史比較。將歷史數據進行比較。
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇七
山東社科院省情研究中心、山東大明經濟發展研究中心于xx年11月在全省開展了“xx山東九大公共服務業公眾滿意度”調查，其中供電評價最高，而高速公路評價最低。
本次調查以供電、供暖、供油、電訊、銀行業、高速公路、旅游業、醫療及保險業等九大公共服務行業為研究對象，選取濟南、青島、淄博、濰坊及濟寧5市作為樣本城市進行實地問卷調查，研究圍繞“服務質量、服務態度、服務環境、服務創新、廉潔自律”五個方面展開。
調查共發放問卷xx份，收回有效問卷1951份。山東九大公共服務行業的總體滿意度平均得分為74.34分，屬基本滿意。在xx年調查的九大公共服務行業中，山東公眾對供電業總體評價最高，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業，滿意度得分83.74分。
公眾對高速公路的總體評價最低，得分為62.27分。公眾認為高速公路服務需要改進的問題是部分時段擁堵嚴重、服務區服務水平不高等。
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇八
大學生對高校服務的滿意度是指在校期間從學習、生活等各方面的心理感受，以及個人看法，在校大學生對于高校的服務往往是偏低的，因此，提高大學生對高校服務滿意度是全社會的努力，高校的學習、生活環境很大程度上也影響了學生的擇校以及招生，只有大學生對高校滿意，才能更好地學習，為我國以后的發展做出貢獻。
4、大型體育活動次數較少，業余生活相對枯燥，體育設施建設也較少；
5、重要的學術和講座宣傳力度不夠，學生們無非及時得到通知；
5、提高生活服務管理，重視高校大學生的吃住滿意度，加強對食堂從質到量的管理，滿足學生的不同需求，保障其生活的基本要求。
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇九
很多中小企業品牌做的不夠大，就只想降低價格去拼競爭，但是這樣不僅犧牲了消費者和廠家的價值，即使規模變大了，企業也不會有更多的利潤去服務于消費者和渠道，所以，只有在服務上投入，才能讓消費者使用你的產品，認可你的品牌，愿意幫你口頭傳播，擴大用戶群體，培養產品的忠誠度，大多數的企業都是從服務上作為提升滿意度的方式，但是，中小企業往往在服務上斗不過大型企業，于是，可以從研發以及售后開始，體現品牌價值，提升滿意度。
2、中小企業與其花更多的時間精力去研究尖端技術，不如回歸到產品設計的起點，研究消費者的使用偏好，把其不滿意的地方去掉或者完善，減少產品故障次數，當故障次數越少，消費者對于該產品的信賴度就會越高，對于品牌的滿意度自然就會提升。
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇十
服務工作是現代商業銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規范的執行情況，找出服務工作還存在的不足，并促進全行保持良好的服務態度，優質高效的服務質量，全心全意為客戶服務的理念，遵守職業道德規范，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設，近日，xx支行組織了一次全行員工服務工作調研，通過抽樣調查.座談會等形式，對全行服務工作現狀有了一個較深的了解，通過調查，85%以上的員工認為我行的優質服務水平有了較大幅度的提高，具體表現在：
通過經常性地組織員工學習總行《服務工作規則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件，進一步明確服務興行的意義，增強服務興行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業、服務興行已逐步被全體員工所認同，激發了員工的主人翁責任感，全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務訓練，如支行xx所為了進一步提高一線員工的整體素質，利用業余時間組織了為期一周的新業務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，在xx所組織的重點客戶調查中，回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時，90%的客戶對該所的“服務態度.服務設施“從“良好、好、一般、差“四項中選擇了“好”，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務態度好，網點環境好，二是員工素質較高，三是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務態度好已逐漸被社會各界認同。
xx支行經過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環境得到了極大的改觀，所有網點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優美的感覺。給客戶創造了一個良好的經營環境，以“賓至如歸”之感。
我行針對在優質文明服務中存在的問題和薄弱環節，建立健全了各項規章制度制度，做到了制度上墻、便民設施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客戶監督，為推動xx支行優質文明服務工作起到了積極的作用，也向社會展現了xx工行優質服務的風彩。
在調研過程中，客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：
一是網點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒有柜員機，與他行網點在門面上就已遜一籌。鄉鎮網點的撤銷使單位和個人的結算業務感到不便，與之相配套的網上銀行等遠程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區推廣也不是一時之事。
二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網點，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視，系統在制度上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務水平不一致，有的柜員服務態度時好時壞。
四是有些業務上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認為我行“過于死板“，如個人金融業務中的掛失到期支取天數按規定是7天以后，隨著實名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認為，開戶時已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網上報道，建行吉林市分行已率先對實名制帳戶密碼掛失制度進行修改。只要儲戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規定。
五是沒有統一著裝，沒有大行大所的氣派。整個xx市金融系統，沒有統一著裝的只有工行，統一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。
調查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的積極響應，80%的客戶做了回答，其中80%的客戶要求我行加強管理，進一步提高服務質量，工作更上一層樓;另外20%的客戶提出我行應加大廣告宣傳力度，員工統一著裝，設置自動取款機，提供個人消費性貸款服務，提供免填單服務等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現代社會相適應的多方位多品種的金融服務。業務整合正在進行，多功能化的網點是大勢所趨，如何充分發揮和利用業務整合帶來的發展機遇應成為全行上下本時期的重點工作，我們應該從現在著手通過培訓員工提高服務技能，加強服務力度來預防有些地方已經出現的辦理業務時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產生怨言，工資戶.散戶擠兌重點戶.大戶的現象，我們可以在xx市金融業內首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財xx“，大力營銷企業和個人網上銀行，這既是從自身業務發展的需要出發適應客戶需求的一種舉措，更可以領本地區風氣之先，進一步擴大本行知名度，鞏固已有陣地，發展新的客源。
-調查報告隨著個人素質的提升，報告對我們來說并不陌生，我們在寫報告的時候要注意語言要準確、簡潔。你所見過的報告是什么樣的呢？以下是小編為大家收集的......
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇十一
昨天，江蘇省質監局發布十大服務行業公眾滿意度調查分析報告。家居裝修、房產中介等10大行業中，通訊與網絡服務、幼兒園教育、汽車4s店滿意度排名前三，房產中介滿意度排名墊底。
房產中介：
隱瞞信息、賺差價遭詬病。
此次調查是在全省13市隨機抽樣，每市調查930位市民，從價格、期望、服務質量、滿意度四個方面評價，最終獲得有效樣本量12068份。結果顯示，房產中介成滿意度最差行業。
現代快報記者了解到，38.69%的被訪者認為中介隱瞞房屋真實情況。38.64%的人認為，房產中介代理買賣過程中賺取差價。還有超三成人認為，交費容易退費難，以及房產中介宣傳虛假信息誤導消費者。對此，此次調查報告的負責人、南京財經大學服務質量評價研究中心主任霍映寶表示，這些問題都與房產中介的'誠信度和社會責任缺失有關。
通訊與網絡服務:。
滿意度最高，問題也不少。
此次調查中，醫療行業公眾滿意度排在倒數第二。調查中，47.36%的受訪者認為藥價高。就診等待時間長和小病大檢查大處方、案例字跡潦草也是大家不滿意的地方。
滿意度最高的是通訊與網絡服務。不過，市民認為，資費套餐太多太亂、短信服務亂收費、垃圾短信多和網絡速度慢等問題依然比較突出。
幼兒園教育的公眾滿意度有了大幅提升，由20的63.36分提高到了71.49分，排名第二。不過，仍有47.89%的市民覺得幼兒園收費高，不太滿意。還有31.23%的人認為入園難。
鏈接。
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇十二
超市結賬慢、手機垃圾短信太多、4s店修車亂收費……你對這些服務行業滿意嗎?昨天，江蘇省質監局發布了《20xx年江蘇十大服務行業公眾滿意度調查分析報告》，在老百姓日常接觸的10種服務行業中，超市以72.42分遙遙領先，是消費者最滿意的，而家居裝修行業則因為誠信度缺乏等問題在調查中分數墊底。
超市業。
超市滿意度最高，但結賬速度需加快。
超市行業在十大服務行業的滿意度調查中一舉奪魁，滿意度得分為72.42分，因為其便利性和商品種類豐富，評價相對較好。但有近五成的人認為結賬速度慢是超市的一大“頑疾”，還有三成多的消費者認為超市商品價格高，而且有的商家還會虛構原價，用特價形式來誘導消費者購物。
此外，售后服務不到位、個別超市存在銷售過期食品和虛假宣傳的現象同樣被消費者所詬病。
出租車。
打車軟件風行，打車難略有緩解。
與20的調查結果相比，2014年出租車行業的滿意度得分為70.09分，略升了0.47分，排名也上升了一位。其中，抱怨打車難的受訪者比例有所降低，從此前的五成多降到了四成左右。不少消費者認為，這可能與2014年“打車軟件”的迅速普及有關。
拒載，投訴處理得不夠及時，車況車貌不給力，司機偶爾還會繞路等，都是受訪者無法對出租車行業給出更高分數的原因。
通訊與網絡服務。
資費套餐太多太亂繞暈頭。
在這次調查中，通訊和網絡服務的公眾滿意度位列第三。有四成多的消費者認為，資費套餐太多太亂、短信服務亂收費是兩大問題。有38.49%的受訪者對垃圾短信感到不勝其擾。有26.69%的受訪者認為，泄露客戶資料的問題亟待解決。
此外，網絡速度慢、計費不準確、漫游收費不合理、投訴處理不及時、服務態度差等都是消費者集中反映的通訊和網絡行業的弊病。
汽車4s店。
“輕檢查重換件”做法挺嚴重。
與年排在第六位相比，汽車4s店的排名上升了兩位，雖然滿意度得分略有上升，但消費者反映的問題與之前類似，維修“輕檢查重換件”的做法仍然在所有問題中高居榜首，而配件價格高、維修費用不透明、濫用亂用養護用品和誘導服務高收費都是開車人最郁悶的幾大問題。
質監部門表示，4s店應當遵守國家“汽車三包”規定，讓消費者明明白白消費。
幼兒園教育。
入園難、收費高仍是家長吐槽重點。
幼兒園教育的公眾滿意度指數與相比，高出5.69分，達到69.05分。近五成的受訪者認為，收費高是幼兒園教育的一大“特點”，仍有38.60%的家長認為入園難是擺在他們面前一個現實的問題。幼兒教學資源不平衡、幼兒教育小學化、活動單調、體罰孩子等問題都被家長們詬病。
抱怨教師責任心差的家長比例也有所增加，專家建議，要把好幼兒園教師的“入門關”，并加強職后培訓。
網購服務。
支付安全、信息泄露影響網購體驗。
“雙十一”“雙十二”等網購節培養出了一大批“剁手族”。有48.15%的消費者認為“貨不對版”是網購的一大不足，而退換貨困難、無售后服務、交貨延遲等同樣降低了網購的服務體驗。
很多消費者認為，在消費者支付信息和個人信息的保護方面，網購商家做得還不夠給力，22.97%的受訪者對網購支付的`安全問題很是擔憂，還有3.98%的人認為商家泄露客戶信息。
保險業。
保險理賠難、速度慢成“抱怨之首”
和往年相比，保險業的滿意度分數并不難看，不僅擺脫了墊底的位置，總分上也呈現出了逐年遞增的趨勢。與前兩年相比，排在前三位的問題依然是保險條款陷阱多、產品宣傳與實際不符、理賠難速度慢，不過排序發生了改變，理賠難速度慢成為“抱怨之首”。
物管服務。
物管服務有所改善，但問題仍不少。
近兩年來，關于業主和物業公司的矛盾時常見諸媒體，而從這次的調查來看，物管服務的滿意度相比過去，有了明顯改善，但公共設施維修不到位、停車難、垃圾清理不及時、糾紛處理不力、違章制止不力等問題依然存在。還有24.28%的人認為，物管服務中賬目不透明的問題，也是讓業主們不放心的一大問題。
醫療(醫院)行業。
“看病難看病貴”抱怨程度有所降低。
2013年，醫療行業在10大行業中分數墊底，但從2014年的數據來看，醫療行業滿意度得分有所增長，“看病難與看病貴”的抱怨程度也有所降低。
藥價高、就診等待時間長、小病大檢查大處方、病歷書寫潦草、掛號時間長等“老毛病”依然是吐槽的熱點，與2013年基本類似，但雖然排在前三位的問題仍為藥價高、就診等待時間長和小病大檢查大處方，不過抱怨比例卻下降了許多。
家居裝修服務。
家裝偷工減料、以次充好讓人最鬧心。
說到家裝行業，消費者們很快就聯想到了“偷工減料”“以次充好”等問題，行業中誠信度欠缺使得行業整體的公眾滿意度都一再被拉低，最終在這10大行業中“墊底”。除了上面提到的兩大主要頑疾，承諾不兌現、防水處理不好、低廉保價后再加價的現象都讓整個家裝行業的口碑不那么給力。
專家建議，相關部門要制定專門針對家裝行業的法律法規，使監管部門在監管執法時有法可依。
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇十三
為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續改善，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。
二、調查方法。
此次調查采用問卷法，分為高層問卷和一般問卷兩種，經過各片區負責人向自我負責片區內的客戶發放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業務員，最終由企管部統一收回。選擇客戶的標準為所有在駐客戶，即截止至發放問卷時，所有在駐客戶。
三、問卷設計。
此次調查問卷共分為兩種，一種的調查對象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。
針對高層客戶的調查問卷一共有13項，囊括對公司的看法、對服務的滿意程度以及提議三個方面資料。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網站、了解渠道、對大廈整體印象以及有無擴租計劃；對服務的滿意程度包括服務創新意識、客戶信息處理速度、持續改善服務和大廈停車情景；提議包括需要改善方面、需改善或學習其他寫字樓做法、配套設施需改善的地方、對優化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司供給的全部服務以及客戶所關心的焦點問題。
針對一般員工客戶的調查問卷一共有19項，分為入駐前服務、入駐中服務、入駐后服務和其他需要改善地方四個方面資料。其中，入駐前服務包括銷售人員專業知識與解決問題本事、銷售人員服務態度；入駐中服務包括裝修方案落實及協調滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時性、員工行為規范、證件辦理滿意度；入駐后服務包括維修人員專業技術、溝通便捷程度、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結果、增值服務的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務、溝通等。
兩種問卷中的每個可選項均有4個選項，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計算滿意率。
四、調查問卷分析。
此次客戶滿意度調查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因為各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，可是也有部分客戶對于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對于我們還是滿意的，可是還有一部分的一般員工客戶對于我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。
1.服務。
在高層客戶的調查問卷中有兩項服務滿意度調查，其中對服務創新意識的滿意度為58.33%，對持續改善服務的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數客戶對我們的持續改善服務還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的持續改善服務還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在服務創新意識上我們僅有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說明我們在服務創新意識上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改善。這說明了我們在銷售人員專業知識、解決問題本事上讓客戶較為滿意，應當繼續堅持；并且在銷售人員服務態度上我們給客戶的印象也不錯，滿意度到達了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應當從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的增值服務不是很令人滿意，其中天燦的郭教師認為沒享受過這些服務，我們需要及時改善。而員工餐的滿意度只到達26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案，必要時候能夠提高成本從而到達讓客戶滿意的效果。
2.管理。
在管理上，我們在高層調查問卷中主要設置的項目是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫房問題協調慢，解決問題效率低，這說明我們在信息處理速度這個問題上有很大欠缺，我們應當把問題弄清楚，并進行妥當解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認同。
在一般員工客戶的調查問卷中，對裝修方案落實及協的調滿意度為84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時性的滿意度為78.95%，對員工行為規范的滿意度為84.21%，對證件辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結果的滿意度為73.68%。
由上表圖能夠看出，7個調查項的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，像裝修方案落實及協調、員工行為規范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好，可是218王熙客戶入住時協調庫房的時間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時性、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結果這幾項相對的滿意率比較低，其中天燦郭教師明確指出這項服務跟他們的關系不大，指出了我們的問題所在，我們應當削減不必要的項目來提高工作效率。
3．硬件。
在高層客戶的調查問卷中的停車情景調查如下：
上表說明我們大廈的停車情景依然是一個問題，滿意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿意認為9點之后停車位太少，我們能夠對停車場針對客戶提的提議進行重新規劃，從而到達讓客戶滿意的結果。
硬件方面，一般員工的調查問卷中，維修人員專業技術的滿意率為94.74%，寫字樓的辦公環境的滿意率為89.47%。
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇十四
激烈的競爭，迫使酒店在生產經營中關注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求。“以客戶為中心”的經營理念，已經成為廣大酒店的行為和思想的準繩。進行顧客滿意度測評作為一種管理方法，可以幫助酒店理解客戶滿意的影響因素。
2.3.1追蹤酒店績效表現。
通過對顧客滿意度持續不斷地監測，酒店可以直觀地了解到自己的產品或服務在客戶心目中居于什么地位，和以前相比，到底是進步了還是退步了;另外，作為一個前瞻性的指標，它還可以用來預測酒店未來的發展前途，是顧客未來購買行為和酒店未來利潤的指示器。
2.3.2成為水平對比的基準。
通過將顧客對酒店自身產品或服務的滿意程度與競爭對手的顧客滿意度水平進行比較，可以幫助酒店了解相對于自己的競爭對手，酒店的產品或服務存在哪些不足，并有針對性地加以改進，強化酒店的比較競爭優勢。
2.3.3評價不同改善措施的效果。
顧客滿意度指數揭示了決定顧客滿意的影響因素，并給出了這些因素影響酒店經營績效的路徑，酒店可以從中發現提高顧客滿意度的有效途徑，并通過測量改善后的顧客滿意度來判斷改善措施的效果如何。
因此，酒店進行顧客滿意度測評不僅僅是經營戰略，而且是酒店運行全過程的戰略，酒店不僅要求產品和服務質量要使客戶滿意，而且要求生產、服務的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對酒店的忠誠度有利于實現酒店利潤，增加效益。同時，酒店不僅要不斷提高產品質量以滿足客戶，而且還要通過滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作酒店的一項長期投資。
目前酒店顧客滿意度現狀的評價方法主要有：
方法一：顧客滿意率=(目標賓客中表示滿意的賓客數/目標賓客數)x100%。
方法二：顧客滿意率=(目標賓客數—投訴賓客數)/目標賓客數)x100%。
方法三：綜合測評。
通過大量的文獻可以看出在服務業發達的城市中，酒店的顧客滿意度也較高。反之，服務業落后的城市，酒店顧客滿意率較低。酒店是否建立顧客滿意度測評體系導致了顧客滿意度差異性，我國酒店業的顧客滿意度測評體系還不完善，還沒有落實，需要不斷地完善和落實。
3.2酒店顧客滿意度評價中存在的主要問題。
3.2.1沒有建立完整的顧客滿意度測評體系。
市場調查、計劃、執行、監督、改進、評審(pdca)工作環節缺失，或責任不明確。在我國的酒店中，有很多酒店沒有主管測評工作的部門，或高層管理者回答不清楚是由哪個部門主管。說明酒店在管理制度上就沒有把測評顧客滿意度落到實處，在具體操作中肯定會存在失控的可能性。
3.2.2收集顧客滿意信息的渠道少。
主要表現在兩個方面：
(1)酒店同時用于收集顧客滿意信息的方法不多，為數不多的酒店用3種或3種以上的方法收集信息。
(2)收集顧客滿意信息的方法限于向住店顧客發放調查表、人員訪問住店顧客等傳統的方法，沒有借用現代通訊設施獲取信息。例如，在接受調查的酒店中，沒有酒店通過網站和電子信箱等互聯網技術收集顧客滿意信息。
3.2.3調查顧客滿意程度的問卷內容陳舊。
在酒店市場競爭日益激烈的情況下，酒店顧客的需求結構變化很快，期望值越來越高，酒店用于吸引顧客的一些激勵因素會由于競爭的影響很快成為保健因素。對相同的服務質量，不同需求結構的顧客可能會做出不同的評價。所以，酒店調查顧客滿意度的內容也應該隨著目標顧客需求結構的調整而做出相應的調整。內容陳舊的問卷可能在指標設置上不能完全反映顧客對服務質量各方面的需求和期望，測評結果就無法體現顧客的真實滿意程度。
3.2.4顧客滿意度的評價方法過于簡化。
我國酒店一般都采用百分比的方法計算顧客滿意度，雖然有些酒店對不同接待部門的滿意度和不同方法所得到的數據作了加權平均，但也只是對調查數據的簡單統計，得出的只是一個結論性的數字，不利于對服務過程的診斷。它在測評顧客滿意度方面存在以下缺陷：
(l)只能處理單一變量和簡單現象總體的問題，無法處理多變量和復雜現象總體的問題。
(2)無法全面反映顧客對酒店的需求和期望、對服務的質量感知和價值感知等多種變量的信息、以及各種變量之間的相互影響和變化趨勢，也無法反映各因素對總體變量的影響程度。
(3)各個酒店的衡量標準和調查內容不同，所以在不同的服務項目和不同檔次的酒店之間就無法進行“同價”比較。這種情況下，酒店難以通過計算顧客滿意度來了解顧客對服務質量的客觀評價、把握顧客的需求及潛在期望，以至在分析、計劃服務質量或制定、修改質量標準時就容易產生質量差距，制約了酒店服務質量的持續改進。
3.2.5服務質量管理體系不完善。
我國酒店的服務質量管理雖然經歷了一個快速發展的過程，但與全球質量管理的發展水平以及世界著名酒店集團的`質量管理水平相比，差距是明顯的。根據is09000質量管理標準的要求，完整的質量管理體系應該是一個覆蓋酒店所有服務工作流程，包括計劃、實施、檢查、改進全過程的不斷循環的系統，缺乏其中任何一個環節，質量管理體系就難以進入自身持續改進的良性循環。持續改進是體系的直接目的，測量、分析和改進是決定體系能否持續改進的關鍵。但是我國酒店在實施質量管理的過程中，往往對測量結果的分析和改進缺乏重視，或者由于掌握的管理工具難以實現這些功能，造成體系運行效率不高、質量問題反復出現的情況。
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇十五
本年度納稅人滿意度調查由辦稅流程、稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護五個一級指標組成，調查內容主要包括辦稅廳及管理員服務質量與效率、信息及稅法宣傳服務、咨詢服務及首問責任制、投訴效果及保護、納稅服務場所滿意度等方面。我們認為，本次納稅人滿意度調查樣本的選取較具代表性，評價結果專業、真實、公正、客觀，較好的發揮了第三方評價的作用，了解了納稅人的真實愿望和訴求。現結合第三方滿意度調查反饋和測評結果及我分局納稅服務工作現狀，分析如下：
我分局納稅人滿意度綜合指數得分為78.36，略低于該指標的全區平均得分（79.64分）。
辦稅服務滿意度由辦稅大廳服務和管理員服務兩個調查項目組成，我分局辦稅大廳服務和管理員服務兩個三級指標的滿意度指數分別為78.9和79.4，均低于全區平均得分。在辦稅服務大廳滿意度調查項目中，數據顯示納稅人對我分局在稅務人員的主動性、大廳硬件環境的舒適性、辦稅指引的規范性和涉稅解答的清晰性方面給予了較高的評價，辦稅大廳服務滿意度綜合指數較低的主要原因是受“辦理業務熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務人員態度”三個項目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務窗口，擴大網上辦理業務的范圍，加強對辦稅人員的業務培訓等方面；在管理員服務滿意度調查項目中，數據顯示納稅人對我分局管理員在業務熟悉程度、溝通方式及解答清晰性方面給予了肯定，管理員服務滿意度綜合指數較低的主要原因是受“管理員態度”、“管理員工作效率”兩個項目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望簡化辦稅程序，縮短授權和文書審批時間等方面。
（二）權益保護滿意度。
權益保護滿意度由整體權益和投訴者權益保護兩個調查項目組成，我分局整體權益和投訴者權益兩個三級指標的滿意度指數分別為81.1和77.3，均低于全區平均得分。調查結果顯示，納稅人對我分局投訴者保護及投訴效果較為滿意，同時希望稅務人員在依法辦事、規范執法方面能夠形成更加嚴謹的工作作風。
（三）納稅咨詢滿意度。
納稅咨詢滿意度由咨詢服務和咨詢規范兩個調查項目組成，我分局咨詢服務和咨詢規范兩個二級指標的滿意度指數分別為80.5和77.4，其中咨詢規范滿意度指數略低于全區平均得分。調查結果顯示，納稅人對我分局咨詢與實際辦理（區局）一致性及咨詢與12366咨詢一致性上給予了高度評價，“一次性告知”及“首問責任制”兩個項目是制約我分局納稅咨詢滿意度指數的主要因素，納稅人的意見建議主要有：咨詢電話不夠暢通，建議業務素質高的稅務人員從事咨詢工作，一次性告知及首問責任制需進一步落實等。
（四）辦稅流程滿意度。
辦稅流程滿意度主要包括流程效率和流程合規兩個調查項目，我分局流程效率和流程合規兩個三級指標的滿意度指數均為75，較該指標的全區平均得分還存在一定差距。調查結果顯示，在簡化辦稅程序、提高辦稅效率方面，納稅人有著愈來愈強烈的需求和渴望。
（五）稅法宣傳滿意度。
稅法宣傳滿意度主要包括宣傳服務和宣傳內容兩個調查項目。我分局宣傳服務和宣傳內容兩個二級指標的滿意度指數分別為74.4和76.0，均低于全區平均得分。在稅法宣傳滿意度調查項目中，數據顯示“稅法宣傳主動及時”、“稅法政策宣傳充分”、“宣傳具針對性”三個項目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素，納稅人認為，稅務機關在稅法宣傳的主動及時性上還有待提升，發布信息及時性需要提高，納稅人關注的共性問題應匯總發布等。另外，納稅人傾向于借助現代服務手段獲得服務，以減少他們的納稅成本，稅務機關在培訓、宣講的內容、形式和環境上還有待改進。
二、整改措施。
第三方滿意度調查結果反映出分局在稅務人員態度、辦稅速度、宣傳服務等方面仍有提升空間，其中，辦稅流程效率、咨詢規范及首問責任制等項目是影響納稅人滿意度的主要指標。我分局將以此次第三方調查為契機，認清形勢，正視差距，查找問題。近日，分局已召開了全局會議，組織全員學習了《番禺國稅2009年度納稅服務滿意度研究報告》，并結合第三方滿意度調查反饋和測評結果，對分局在納稅咨詢、管理員服務、稅法宣傳中存在的問題進行了梳理歸類和對比分析。下階段，我分局將重點從以下幾點著手改進納稅服務工作：
（一）辦稅服務。
1.加開專窗，合理調度，改善納稅人辦稅時間長的現狀。征收大廳人力短缺、人員流動性大是長期以來制約我分局辦稅大廳服務質效的主要因素。在人員配備有限的情況下，分局將通過合理配臵、靈活調度各窗口的人員、職能設定，克服前臺服務人員變動頻繁、業務素質參差不齊的實際困難。在申報高峰期或遇系統故障等突發事件時，以增開專窗、開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群，最大限度地減少納稅人的等待時間；針對前臺人員變動快、新人多的現狀，開設專崗專窗，由內部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡單業務的操作，提高專項涉稅文書的受理和辦結效率。
2.擺正位臵，端正態度，構建和諧融洽的稅企關系。
一、一對多的特色咨詢或服務方式；加強管理員之間的協作與配合，盡量為來訪納稅人節約時間成本，提高咨詢和辦事效率。如當納稅人來訪遇管理員不在時，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯系方式，轉交管理員進行限期答復等；定期以短信的形式告知新辦企業其管理員及聯系方式、管戶調整后的管理員及聯系方式，使企業遇涉稅問題時更便捷地獲得解答；管理環節遇涉稅糾紛時，嘗試采取第三方主動協調的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協助當事人緩和情緒、化解矛盾。3.特事特辦，溫情服務，提高涉稅文書辦理效率。
對不經ctais監控的涉稅文書，進一步提高及時處理、限期辦結意識，杜絕辦理過程中隨意拖延時間的現象；對納稅人有實際困難或特殊原因希望盡量縮短授權或文書審批時間的，允許納稅人在受理環節注明“加急”字樣，必要時可提供相關書面申請闡述具體原因，管理員視具體原因和實際情況采納納稅人的合理化請求，優先為納稅人辦理審批手續；管理員崗、分局長崗、綜合崗在ctais設定的時間期限內，各自提前半個工作日完成本環節的審核和發送，以縮短涉稅事項的總辦結時間；向區局信息部門尋求協助，利用國稅系統短信平臺對納稅人涉稅事項進行辦結提醒，對未及時領取審批通知書的納稅人由導稅崗進行二次提醒，縮短文書的送達時間；在上級部門未對執行文件及規程作明確的禁止性要求之前，盡可能地在政策允許范圍內為納稅人實施最優惠、最易于操作的辦理流程。
4.加強溝通，做好統籌，減少不必要的矛盾和糾紛。
利用每月業務統籌例會及其他內部溝通渠道，加強征收與管理環節的信息溝通，特別是涉及前臺辦理的涉稅事項，要將最新稅政及管理辦法及時傳達至前臺辦稅人員，避免因信息不對稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件；進一步使管理員明確作為服務主體在納稅服務工作中的責任，協助做好政策解答、人員分流等具體工作，遇涉稅糾紛時協同征收大廳人員做好對納稅人的安撫、解釋，防止事態擴大和涉稅投訴的產生，通過協調、整合前后臺的服務資源，形成內外合力、互動互助的服務格局。5.建立制度，加強聯系，規范中介機構的涉稅行為。
與轄區內的涉稅服務中介機構建立工作聯系制度，協同地稅部門，通過交流座談等形式對轄區內的中介機構進行全面摸底調查，了解掌握中介機構的基本概況及業務范圍，充分發揮中介機構在規范賬務管理、提高稅法遵從度方面的積極作用；利用涉稅服務中介機構與企業接觸多、易聯系的優勢，做好執法、服務等涉稅政策的宣傳和解析，確保最新政策及時傳達至納稅人；針對中介機構代理事項多，辦稅時間長，在一定程度上影響到其他納稅人的等候時間，考慮開設專窗預約受理中介代理的新辦稅登、匯算清繳等涉稅業務，以節約納稅人等候時間，維護征收大廳辦稅秩序。
（二）納稅咨詢。
1.加強業務培訓，建立咨詢臺帳。
調查數據顯示，在選擇獲取涉稅信息的主體時，47%的納稅人傾向于辦稅服務廳咨詢，32%的納稅人傾向于向管理員咨詢。針對這一特點，在征收科將重點強化對辦稅大廳人員的基礎業務培訓和對導稅人員的業務疏導和答疑能力培訓；在管理科由管理員自行建立納稅咨詢臺帳，用于記錄納稅人的咨詢問題及解答依據，定期收集各管理員的納稅咨詢臺帳進行匯總整理。匯編后的臺帳在分局內部共享使用，指引稅務人員解答納稅人提出的共性問題，有效提高“首問責任制”及“一次性告知”的落實力度。
2.創新服務載體，拓展咨詢平臺。
進一步完善外網電子郵箱及涉稅郵件的管理，通過涉稅事項互動郵箱這一雙向溝通平臺就納稅人提出的問題進行限時回復，以電子郵件的形式接收采納納稅人的合理化建議，進一步暢通納稅人與管理員之間的溝通渠道，真正實現全新的“點對點”互動服務模式；進一步拓展涉稅互動郵箱的功能，使納稅人可以通過電子郵件第一時間了解掌握涉稅審批事項標準、時限、辦結等情況，及時報送稅源調查及專項調查的相關報表及數據資料，讓納稅人更真實地體驗到足不出戶的全新辦稅方式。
（三）稅法宣傳。
1.點面結合，突出重點，完善稅法宣傳長效機制。
按照“抓住主題、突出重點、定期宣傳、影響廣泛”的工作思路，將定期宣講與專項宣講、主題宣講與常規宣講相結合，除利用每月稅宣日做好對特定主題和納稅人的宣講外，定期組織新辦企業、未參加過稅宣會的納稅人，向其就新辦企業常見涉稅事項、分局在納稅服務方面的便民措施、信息化辦稅渠道等內容做介紹和宣傳，使稅收宣傳的覆蓋面更加廣泛，宣講內容更具針對性；規范、完善分局內部稅法宣傳工作機制，明確各科室在稅宣工作中的職責分工，做好宣講需求、宣講主題、配套服務的統籌協調。
2.將稅法宣傳與文化建設相結合，促宣傳形式多樣化。在辦稅服務大廳懸掛宣傳構建和諧征納關系的宣傳語，營造文明辦稅、優質服務的文化氛圍；在辦公室、會議室懸掛敬業愛崗、廉潔清正的宣傳字畫，營造維護公平、恪盡職守的文化氛圍；通過開辟分局服務文化園地、征集服務心語、開通“稅企速遞”等形式，一方面將納稅人最關心的稅收政策及我局干部職工心系納稅人、服務無止境的精神面貌進行了及時傳遞和展現，另一方面也使干部職工在文化氛圍的渲染下將服務理念由文字口號轉變為自覺行動。
3.創新形式，講求時效，豐富稅法宣傳手段。
納稅人普遍認為最便捷的信息獲取途徑是國稅網站、手機短信、電子郵件等信息化平臺，大型宣講會、座談會等形式需要納稅人為此付出更高的時間和成本，且宣傳的時效性也大打折扣。除利用好傳統宣傳手段之外，分局將立足納稅人的不同需求，利用小型稅企座談會、手機短信、電子郵件等更加具有靈活性、互動性、時效性的宣傳渠道，使涉稅信息在一定范圍內實現“點對點”的傳遞。
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇十六
江蘇省質監局公布江蘇十大服務行業公眾滿意度調查報告。此次質監部門通過網絡投票和充分聽取服務業主管部門意見，確定對旅游景點、大眾餐飲、市內公交、物業管理、醫療衛生、銀行業、物流快遞、汽車4s店、城市出租車和家居裝修等10大行業進行了服務質量滿意度調查，從調查結果來看，市內公交、銀行業、城市出租車分列前三位，汽車4s店、醫療衛生和家居裝修行業則排名末三位。
十大服務行業。
滿意度分數排行。
【第1名】市內公交。
服務更好，車內變得干凈舒適。
市內公交服務質量拔得頭籌，對于這一結果很多市民持肯定態度。“對市內公交的服務還是挺滿意的，現在站牌也多，出行挺方便的，雖然上下班高峰很是堵車，但基本還是理解的。車上每天播放天氣預報，對于出行的我很有幫助。”一位在南京乘車上下班的李女士說。
雖然此次市內公交公眾滿意度位居第一，但仍有不少被調查者提出了自己的期望，有37.83%表示車上電視音量大廣告多，27.42%選擇車輛密度安排不合理，25.84%選擇司售人員素質有待提高，21.61%選擇停靠站點不到位，16.79%選擇刷卡機頻出故障，13.95%選擇報站不及時，12.4%選擇空調不按規定開啟。可以看出主要問題：公交公司長時間高音量播報廣告，惹得乘客抱怨，同時公交線路安排、車輛調度仍有提升空間。
【第2名】銀行業。
近5成市民盼解決排隊問題。
南京謝女士表示，“每次去銀行至少要等上一個小時，有時候一個人辦個業務要花上十幾分鐘，讓后面排隊的人很懊惱。之前去銀行辦網銀，排了半天的隊，好不容易輪到自己，又被錯過號的人插了個隊。我覺得銀行的服務質量有待提高。”此外，令謝女士最頭疼的就是銀行沒有廁所了，“人總有這方面需求，出去找廁所，很可能錯過了號，關鍵是洗手間不好找，總要繞半天。”
銀行排隊等候時間長、業務辦理手續煩瑣、產品宣傳與實際不符等問題依然存在。在有何改進意見和存在問題這一多選題中，有44.99%選擇排隊等候時間長，38.26%選擇辦理業務手續煩瑣，35.73%選擇產品宣傳與實際不符，27.85%選擇收費項目多，26.88%選擇工作人員責任心差，22.97%選擇atm經常沒錢或出故障，15.32%選擇開放的服務窗口少。排在前三位的問題與調查的結果完全一致，不過抱怨比例有所降低。
【第3名】城市出租。
連續3年打車難居抱怨之首。
“我覺得現在的出租車挺方便的`，有很多新的打車軟件，再也不怕叫不到車了，還沒等下班，我就可以在辦公室里打到車。只是司機的路線選擇水平還是有待提高，明明可以走近路，有時跟著導航反而變得很不便捷。”一位白領人士說。
在有何改進意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有42.05%選擇打的難，26.42%選擇繞路，25.29%選擇拒載，21.64%選擇打的貴，21.18%選擇車況車貌差，21.02%選擇司機責任心差，19.85%選擇投訴處理不及時。從連續三年的調查結果看，打的難仍為出租車行業抱怨比例之首。
【第4名】物流快遞。
粗放式管理亟待改進。
在快遞公司選擇上，消費者最看重快遞公司的“速度”“安全”和“方便”三方面。被訪者有47.29%選擇速度，43.68%選擇安全，40.95%選擇方便，38.93%選擇價格。
從調查來看，粗放式管理亟待改進。對不足之處，被訪者中有40.03%選擇包裹損壞，36.5%選擇問題件處理不及時，24.4%選擇丟件時有發生，24.32%選擇服務態度差，22.99%選擇拖延送貨，22.69%選擇查詢信息不完整，13.15%選擇快遞派送范圍小。
【第5名】餐飲行業。
“霸王條款”仍屢禁不止。
在有何改進意見和存在問題多選題中，有48.85%的被調查者選擇酒水飲料價格高，33.98%選擇不允許自帶酒水，32.7%選擇包間設置最低消費，26.73%選擇不提供發票，23.16%選擇就餐環境差，22.83%選擇從業人員儀容儀表差，10.79%選擇承諾不兌現。與20同期調查結果相比，抱怨比例有所下降，但排在前三的問題依然是酒水飲料價格高、不允許自帶酒水和包間設置最低消費。
【第6名】物管服務。
停車仍是難點重點。
從調查結果來看，解決停車難題、加強公共設施維護、有效制止違章和及時清理垃圾仍然是物管改進服務的方向與重點，也是日常工作的重點與難點。調查中，在存在問題方面，有43.22%選擇停車難，有42.63%的被調查者選擇公共設施維修不到位，32.51%選擇違章制止不力，31.64%選擇垃圾清理不及時，29.72%選擇糾紛處理不力，19.74%選擇賬目不透明。
【第7名】旅游景點。
景區軟硬環境仍需改善。
在有何改進意見和存在問題這一多選題中，有34.03%的被調查者選擇景區外部交通不方便，32.98%選擇環境保護差，31.38%選擇景區內公廁少，30.59%選擇亂收費現象存在，30.43%選擇景區餐飲不衛生，17.96%選擇商家強買強賣。與年的選擇相比，抱怨比例不同程度有所降低，反映了這些問題有一定改善，但由于游客的增加，景區外部交通問題日漸突出，景區環境保護任重道遠，公廁少的問題依然困擾游客，景區基礎設施仍有待提升。
【第8名】汽車4s店。
維修不應輕檢查重換件。
在汽車維修中，配件以假充真、以次充好普遍存在。據業內人士透露，很多4s店在汽車維修中聲稱使用進口或原廠配件，但實際以國產配件冒充進口配件、以副廠配件冒充原廠配件，甚至使用“三無”汽車配件等。
雖然汽車4s店的服務略有提升，但消費者對于收費與維修方面的抱怨仍然居高不下。在不足之處方面，36.39%選擇維修輕檢查、重換件，31.23%選擇濫用亂用養護產品，31.18%選擇誘導服務高收費，27.85%選擇維修費用不透明，19.36%選擇投訴處理難。可見，主要問題仍集中在配件價格高和維修輕檢查重換件兩個方面。
【第9名】醫療衛生。
重點解決看病難與看病貴。
醫療行業公眾滿意度雖然逐年提高，但在十大服務行業中仍排位靠后。
市民劉女士最近有點過敏，她便想到醫院去看看。“爸爸媽媽退休在家沒事，便起了個大早，幫我到醫院里排隊領號。排了3小時隊，才看到了醫生，問了沒有兩句，又去排隊取藥了。”劉女士吐槽，“看一次沒看好，又換了家醫院重新看，結果還是這樣，要請一天假，等3小時就看2分鐘，然后取藥回家。”
在有何改進意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有48.18%選擇就診等待時間長，42.71%選擇藥價高，36.93%選擇病歷書寫潦草，36.32%選擇小病大檢查、大處方，31.05%選擇掛號時間長，22.58%選擇醫院間檢查結果不通用，13.12%選擇拒診。
【第10名】家居裝修。
不要讓誠信欠缺成“頑疾”
本年度家居裝修行業公眾滿意度再次墊底。
家居裝修行業貓膩多已經成為眾所周知的事情，南京消費者向晨報反映在生活家·巴洛克地板專賣店遇到了地板“偷梁換柱”的行為，維權艱難，實在是令他們苦不堪言。
在有何改進意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有41.23%選擇偷工減料，36.83%選擇材料以次充好，31.51%選擇宣傳廣告不真實，30.2%選擇防水處理不好，29.67%選擇承諾難兌現，21.28%選擇裝修人員安全意識差，18.26%選擇低廉報價裝修中再不斷加價，12.1%選擇設計師溝通能力差，8.47%選擇其他。與去年相比，問題仍集中在偷工減料、材料以次充好、宣傳廣告不真實等方面。
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇十七
隨著電子商務和網絡購物的迅猛發展，快遞服務業市場充滿了蓬勃生機。據相關數據顯示，截至年xx共有16個快遞品牌、16家快遞企業，擁有快遞服務網點117個，覆蓋xx13個旗縣市（區）。2016年xx快遞業務量累計完成240.44萬件，同比增長71.48%。快遞業務收入累計完成5943.15萬元,同比增長55.16%。2016年xx快遞業務收入占郵政行業總收入的比重為41.9%。但是，消費者在享受電子商務和快遞服務業帶來的方便與快捷的同時，也出現了許多對快遞服務業不滿意的狀況。例如，快遞丟失、物品損壞、服務態度差、快遞物流速度慢等問題。
為了解當前xx城鎮居民快遞服務滿意度狀況，錫林郭勒調查隊在全盟范圍內隨機抽取了280個調查樣本開展問卷調查，主要包括居民對快遞服務的滿意度和快遞使用過程中遇到哪些問題等方面進行調查。
一、調查樣本情況。
（一）調查方式和內容。此項調查采用多階段抽樣的方式，在xx5個旗縣市（區）共抽取280戶作為調查樣本，由調查員入戶，調查對象填答問卷，共回收274份有效問卷。
（二）調查對象基本情況。本次調查共有274份有效問卷，調查對象基本情況如下：按性別分布，男性被調查者占42.3%，女性被調查者占57.7%；按年齡分布看，被調查者中年齡在20歲以下的占5.8%，20-30歲的占32.5%，30-40歲的占35%，40-60歲的占23.7%，60歲以上的占3%；按文化程度看，被調查者中學歷在初中及以下的占11.3%，高中或中專學歷的占25.2%，大專學歷的占30.3%，大學及以上的占33.2%；按被調查的身份看，機關、事業單位職工占總調查人數的30.7%，企業職工占17.5%，個體戶、私營企業占22.6%，離退休人員占2.9%，在校學生占13.1%，外出務工人員占4.4%，待業人員占8.8%；按工資收入分布看，家庭人均月收入在3000元以下的占33.6%，3000元-8000元的占62.0%，8000元-15000元的占3.3%，8000元以上的占1.1%。
二、調查結果分析。
（一）居民對快遞服務滿意度為68.2%。調查結果顯示，在調查的'274個被調查者中，有68.2%的被訪者表示對快遞服務總體滿意。有29.6%的被訪者認為一般，僅有2.2%的被訪者感覺不滿意。
（二）超七成居民對快遞從業人員服務表示滿意。調查結果顯示，在調查的274個調查者中，有70.1%的被訪者表示對快遞從業人員服務總體滿意。有26.3%的被訪者認為一般，僅有3.6%的被訪者感覺不滿意。
（三）近半數居民在快遞使用過程中發生過不愉快的事情。在調查走訪中發現，居民對快遞服務滿意度來源于多方面的感受，包括快遞投遞準時與否、誤領快遞、快遞包裹損壞、快遞員服務態度好壞等多方面的因素。調查結果顯示，1.5%的被訪者表示經常會因為快遞而發生不愉快的事情，48.2%的被訪者表示偶爾會因為快遞而發生不愉快的事情，50.0%的被訪者表示從沒有因為快遞而發生不愉快的事情。
（四）服務態度好、收費合理、派件效率高的快遞企業受到居民青睞。調查結果顯示，超四成居民在選擇快遞服務時，會看重快遞公司的服務態度、收費價格、是否提供上門服務和派件效率。
（五）快遞企業在防護個人信息泄露方面的工作仍需加強。當問及“您對于快遞企業在防護個人信息泄露方面的工作滿意度”時，有51.0%的被訪者表示滿意，有40.5%的被訪者表示一般，有8.4%的被訪者表示不滿意。
三、快遞企業存在的問題及需要改進的地方。
（一）法律法規不完善、交通區位不合理、快遞企業缺乏創新等問題是居民認為當前快遞企業存在的普遍問題。調查結果顯示，有37.2%的被訪者認為法律法規不完善是快遞企業存在的主要問題，有36.1%的被訪者認為快遞企業缺乏創新是快遞企業存在的主要問題，有29.9%的被訪者認為交通區位不合理是快遞企業存在的主要問題。
（二）服務態度、快遞到達后的提醒服務及配送速度是居民認為快遞企業仍需改進的地方。調查結果顯示，有27.7%的被訪者認為快遞配送速度是快遞企業仍需改進的地方，有25.9%的被訪者認為快遞達到后的提醒服務時快遞企業仍需改進的地方，有23.7%的被訪者認為快遞從業人員服務態度是快遞企業仍需改進的地方。
（三）超八成居民看好快遞企業未來發展的前景。調查結果顯示，有85.4%的被訪者看好快遞行業未來發展的前景，有13.1%的被訪者認為快遞行業未來發展前景一般，僅有1.1%的被訪者不看好快遞行業未來發展的前景。
四、建議。
（一）建立完善的員工培養機制，建設以信用為核心的企業文化。由于快遞行業技術含量低，且廉價勞動力相對充足，民營快遞企業的從業人員大多數為流動性人口，整體素質不高，提供服務產品的附加值非常低。在人力資源成本不斷提高的情況下，通過招聘和業務技能培訓建立高水平的人力資源隊伍很有必要。信譽是一個企業無形的資產，以信譽為核心的企業文化也尤為重要。在市場交易中以德為本，遵守法律規范，將信譽視為生命，從而規范市場競爭秩序，提高社會的文明程度，推動社會經濟的發展更為自己快遞公司創造無形的資產，加快自身發展。
（二）提高服務質量，適當降低價格。增加客戶滿意度，積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的快遞物流渠道；縮短客戶的快遞流動周期，提高工作效率，降低經營成本；對物流系統的網絡分布進行優化，增加公司物流運作的靈活性，降低成本；借鑒國外快遞巨頭們的管理運營模式，適應市場競爭采用多聯式、共同配送的運作方法降低費用。
（三）保證快遞品的安全性、可靠性、及時性。快遞企業在進行快遞物品分配時，要配送及時，收到快遞立刻進行分件發送，而不是堆積在一起再進行配送。對于容易損壞的物品，要妥善包裝，做好安全措施，防止物品在運輸過程中因為碰撞、天氣等原因而發生損壞。在運輸過程中，要注意物品安全，快遞運輸物品一般是批量運輸，當出現事故時，造成的損失較大。所以在運輸過程中要減少運輸事故造成的損失，減少損失。防止貨物丟失、貨物變質。要使用合格的司機，定期檢查運輸設備，定期修理。在物品運輸時，可以通過購買保險的方式，減少損失。
（四）建立適當的賠償機制。對于快遞運輸過程中造成的損壞、丟失等現象，快遞公司應建立合適的賠償制度，按照物品的價值進行適當的賠償，不同價值的物品賠償比例也應該預先做好相應的規定，并且通知每位在職快遞員，授權快遞員進行賠償的權利，但是必須進行監督，對于借此趁機騙取賠償費的快遞員要進行相應的處罰，嚴懲不貸。
（五）針對不同人群開展個性化特色服務。不同的人群有不同的需求，快遞公司應根據不同人群的不同需求提供特色服務。幾乎所有快遞公司的快遞包裝都是單一而且枯燥的，可以考慮選用一些有特點的、吸引人的包裝方式，不僅可以吸引顧客，而且有利于提高客戶滿意度，另一方面，可以針對高校學生提供上門服務，為其提供方便，高校學生作為網購的主體，對快遞行業的業績貢獻不小，個性化的包裝、上門服務的便利，很容易吸引大學生的眼球。再一方面，可以針對上班族設置快遞寄存服務，設置相關的代收點，專門進行快遞的代收和暫時寄存，防止客戶因為時間原因導致物品被退回，影響客戶滿意度。
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇十八
引導語：商業銀行，是以經營存、放款，辦理轉帳結算為主要業務，下面是一篇商業銀行服務。
歡迎參考。
服務工作是現代商業銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規范的執行情況，找出服務工作還存在的不足，并促進全行保持良好的服務態度，優質高效的服務質量，全心全意為客戶服務的理念，遵守職業道德規范，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設，近日，××支行組織了一次全行員工服務工作調研，通過抽樣調查.座談會等形式，對全行服務工作現狀有了一個較深的了解，通過調查，85%以上的員工認為我行的優質服務水平有了較大幅度的提高，具體表現在：
通過經常性地組織員工學習總行《服務工作規則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件，進一步明確服務興行的意義，增強服務興行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業、服務興行已逐步被全體員工所認同，激發了員工的主人翁責任感，全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務訓練，如支行所為了進一步提高一線員工的整體素質，利用業余時間組織了為期一周的新業務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，在××所組織的重點客戶調查中，回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時，90%的客戶對該所的“服務態度.服務設施“從“良好、好、一般、差“四項中選擇了“好”，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務態度好，網點環境好，二是員工素質較高，三是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務態度好已逐漸被社會各界認同。
××支行經過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環境得到了極大的改觀，所有網點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優美的感覺。給客戶創造了一個良好的經營環境，以“賓至如歸”之感。
我行針對在優質文明服務中存在的問題和薄弱環節，建立健全了各項規章制度制度，做到了制度上墻、便民設施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客戶監督，為推動××支行優質文明服務工作起到了積極的作用，也向社會展現了××工行優質服務的風彩。
在調研過程中，客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：
一是網點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是××最大的儲蓄所――工行××所，也沒有柜員機，與他行網點在門面上就已遜一籌。鄉鎮網點的撤銷使單位和個人的結算業務感到不便，與之相配套的網上銀行等遠程金融工具的使用在××這樣的較落后地區推廣也不是一時之事。
二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網點，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視，系統在制度上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務水平不一致，有的柜員服務態度時好時壞。
四是有些業務上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認為我行“過于死板“，如個人金融業務中的掛失到期支取天數按規定是7天以后，隨著實名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認為，開戶時已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網上報道，建行吉林市分行已率先對實名制帳戶密碼掛失制度進行修改。只要儲戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規定。
五是沒有統一著裝，沒有大行大所的氣派。整個××市金融系統，沒有統一著裝的只有工行，統一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。
調查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的積極響應，80%的客戶做了回答，其中80%的客戶要求我行加強管理，進一步提高服務質量，工作更上一層樓;另外20%的客戶提出我行應加大廣告宣傳力度，員工統一著裝，設置自動取款機，提供個人消費性貸款服務，提供免填單服務等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現代社會相適應的多方位多品種的金融服務。業務整合正在進行，多功能化的網點是大勢所趨，如何充分發揮和利用業務整合帶來的發展機遇應成為全行上下本時期的重點工作，我們應該從現在著手通過培訓員工提高服務技能，加強服務力度來預防有些地方已經出現的辦理業務時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產生怨言，工資戶.散戶擠兌重點戶.大戶的現象，我們可以在××市金融業內首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財×ד，大力營銷企業和個人網上銀行，這既是從自身業務發展的需要出發適應客戶需求的一種舉措，更可以領本地區風氣之先，進一步擴大本行知名度，鞏固已有陣地，發展新的客源。
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇十九
劉仁慧。
岳合平。
郭書才。
趙一帆。
一、摘要-----------------------1。
二、調查概況-----------------2。
三、
調查結果分析----------7。
四、結論及建議--------------14。
五、附錄-----------------------15。
摘要。
一個學校的后勤是學校發展與建設的一個重要部分，是與學生密切相關的部分。后勤服務的質量關系到學生的生活質量。建設一個優秀的學校，就不可忽視后勤服務建設的重要性。現今，為了加強學校后勤建設以及配套設施服務，提高學校的各方面水平，由于我校新校區建立不是很久，在學校建設方面還有很多要做的，了解大家對學校后勤建設的意見和建議是相當的有必要。
我們做這項調查希望全面的了解學生對學校后勤服務的意見和建議，并且幫助學校把學校的后勤工作做的更好。
此次調查采取的是問卷調查法，本次調查采用的是隨機問卷調查，發放問卷是在全校范圍內隨機給在校大學生發放，并當場收回。全校共發放問卷200份，共收回有效問卷180份，調查地點為鄭州輕工業學院（科學校區）。
調查概況。
一、調查的目的：
通過對鄭州輕工業學院（科學校區）的學生進行調查來掌握本學生對鄭州輕工業學院（科學校區）。的了解和看法，收集廣大學子對學校的意見和建議，了解學生們眼中最真實的鄭州輕工業學院（科學校區）了解學生的看法，并為以后學院在后勤建設方面提供參考，更好的滿足學生的需求，進而為學校建設和發展提供積極有益的建議和參考，促進學生和學校之間的和諧發展，提高學生的綜合水平，增強學校的競爭力。通過這次調查，鍛煉我們的實踐能力，解決實際問題的能力。
二．調查背景：現今，為了提高學校各方面水平，加強學校后勤建設以及配套設施服務是非常重要的。在校學生已進入學校很長時間，大家對學校的建設和配套設施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。能夠充分了解同學們的需求點。三．調查內容：
1、食堂部分。
（1）對學校食堂的衛生環境的看法和意見。
2、寢室部分。
（1）對寢室環境的意見。
（2）對寢室管理方面的意見以及看法。（3）對寢室配套設備、其他設施的建議和看法。
3、校醫院。
（1）對學校的校醫院藥價,醫生職業水平等滿意程度以及看法。
4、其他。
四．調查方法：
隨機問卷調查法（1）、問卷回收。
1、發放有效問卷200份。
2、回收有效問卷180份（2）、問卷統計。
1、a6b102c60d12。
2、a12b98c66d4。
3、a6b96c66d12。
4、a12b156c6d6。
5、a30b104c30d16。
6、a12b120c48。
7、a6b60c42d72。
8、a76b102c2。
9、a24b132c12d12。
10、a0b0c50d130。
11、a0b24c156。
12、a48b60c54d18。
13、a0b72c108。
151617。
調查結果分析。
1、題對食堂衛生狀況滿意度，調查結果是3.3%認為很好；56.7%的人認為一般好；33.3%的人認為一般差；6.7%的認為很差；認為一般好的比例較高是因為大多數同學對食堂衛生消毒情況都不清楚，只知道平時感覺還可以。經調查，洗的餐飲器具上還殘留菜葉等，所以食堂的總體衛生狀況仍有待改善，管理者應加強管理并使用有效的消毒滅菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化，讓同學們可以放心就餐。
總體來說食堂飯菜的種類還不是很多，變化不明顯。連續吃上一段時間就吃膩了。原因是改變菜的種類很麻煩，需要食堂付出能更多的人力物力，食堂方面不愿意。，還有些不在乎種類的同學的情況，所以對菜種類的改變不是很在意。所以食堂菜類很難變種類，不過為了同學的健康，還是建議食堂經常更換菜的種類。
3、題對菜品新鮮感的調查，3.3%的人認為很新好；53.3%的人認為一般好；36.7%的人認為一般差；6.7%的人認為很差；我們在食堂吃飯也發現飯菜有異味，口感較差，分析主要原因是將上次沒吃完的菜加熱后繼續使用。或者將已枯萎的菜做成飯菜，造成飯菜口感下降。所以食堂應該才買新鮮蔬菜來做飯，幷做好材料的保鮮工作，確保做出可口的飯菜。即時處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱后重新上桌。保證菜品的新鮮感，確實保障同學的健康。
4、對食堂服務人員滿意度的調查：6.7%的人認為很好；86.7%的人認為一般好；3.3%的人認為一般差；3.3%的人感到很差。總體來說同學對服務人員還是挺滿意，很多賣飯的，對待同學都是很熱情的。
5、題對飯菜價格合理度的調查：其中16.7%的人認為價格很高；55.6%的人認為比較高；16.7%的人認為是合理的；余下8.9%的人認為低了。大部分同學認為菜的價格還是很高的，打的量很少但價格卻很高。希望多加量。
6、對學校禁止使用大功率電器，只有6.7%的人贊同，66.7%的人不關心，26.6%的人不贊同，這表明只有極少數的人意識大功率電器的危險性，大部分同學只顧自己方便等，學校應該加強這方面知識教育。
7、題對于寢室晚上超過11：30熄燈，3.3%不贊同，33.3%一般，23.3%的人贊同，40.1%的人非常贊同。很大部分同學認為是應該該有這個制度的。大部分人贊同是因為想有個多的休息時間，否則不斷點的情況下很多人會很晚睡覺打擾他人，在問起認為不應該的原因的時候，有些同學都說有時候白天出去了一天手機里的電用完了，晚上回來想要充些電，到第二天早晨就可以充滿了。可是晚上又要停電，要第二天早晨才來，所以每天手機電都沒有充滿。
8、對學校基礎設施滿意度，大部分人還是滿意的，雖然學校還在建設中一些基本的運動場所還是能夠提供的。
9、這個問題是針對同學對宿管維修人員的工作效率的滿意度，對于工作效率滿意的人有13.3%，于基本滿意的人有73.3%，6.7%的人覺得問題雖然解決了，但是冷冰冰的愛理不理。6.7%的人覺得問題沒有解決。具體的問題是有關于報修問題。比如說寢室的設施壞了，向宿管報修要等很久了，要說很多次才會來修，大家并說，希望維修人員能夠提高效率，為大家多提高效率。
10、對校醫院工作人員服務態度滿意度，幾乎對工作人員的服務態度都感到不滿意，根據調查每次學生看病校醫態度惡劣，對學生不體諒，希望學校能對此重視。
11、題對校醫職業技能的評價，如圖所示：
總體來說同學們對學校校醫的評價是非常低，醫生幾乎不問你什么就拿藥，據調查相似的病狀醫生不問就給同學拿藥，有時候還沒有，有的普通病不會治，非常懷疑醫生的職業技能水平。學校能夠聘一些高水平的醫生。
12、對藥價的滿意度，如數據圖示：
不滿意的同學占據少數的原因是，學校的學生辦的有醫保卡，那拿藥都是三折，所以說藥不是很貴，但缺陷是有的藥校醫院不提供。
認為學校公共區域的凳子太少。滿足不了現在學生的需求。在體育鍛煉器材方面，也應該增加設施。
般的。
數
據
如
圖。
為什么會出現這樣的情況呢？我們詳細詢問了被調查的學生，他們大多數認為學校的安全管理制度沒有問題是因為宿舍樓的管理人員都是很負責的。由于學校在郊區的緣故，存在一些安全問題，同學對學校保安措施還是有懷疑態度。
15、對學校開水房水質滿意度的調查，根據調查顯示：如下面的數據圖所示，60%的同學對此不滿，剩下的同學都持一般態度，根據同學們所說開水很混有時還有異味，對此很多學生都感到不滿，希望學校能夠采取一些行動來改善水質。
16、對水房水流量滿意度的問題，根據數據圖所示：
不滿的同學和對此滿意的同學，只占很少部分，調查的大部分同學的態度是對此一般。不滿的同學的原因可能是由于放學時間段打水的人比較多顯得擁擠，當時的水流量很差。
17、對水房開放時間滿意調查，共有180份問卷，其中滿意的有66份，一般的54，不滿的60份，做了如下數據所示圖。
根據圖顯示，對水房一般，滿意與不滿意的人數比例達到相持平的比例，這表明水房的開放時間還是受到學生的接受。不滿的原因可能感覺時間限制，但現今的水房的開放時間總體來說更合里更有序化。
結論及建議。
（一）結論。
由調查得出的結論是大家對學校的后勤服務不是很滿意，還有很多地方值得整改，主要集中在食堂衛生以及食堂菜的新鮮度和飯價方面不是太讓人滿意，校園內的基礎設施要增加些校園內確實板凳，坐的地方很少等，最后是對于學校校醫院的工作人員的職業技能水平和服務態度不是很好。希望學校能夠改善這些問題，并對學校的后勤發展提出了美好的愿望。
（二）建議。
食堂部分。
1、改善食堂的衛生，增加菜品。
2、公開食堂蔬菜、肉類的購買信息。及時更新。
3、增加餐具消毒設施。
4、根據市場合理調整飯價。校醫院。
聘請職業技能水平高的醫生，以及增加藥物的種類等。學校基礎設施部分。
（1）增加些校園內確實板凳，坐的地方很少等。
（2）改善學校運動場地。
開水房。
采取有效的方法改善水質及去除異味。
附錄：調查問卷。
鄭州輕工業學院(科學校區)學生對學校后勤服務的滿意度的調查問卷。
一審:_________。
編號:_________。
二審:_________。
編號:_________。
錄入:_________。
復核:_________。
訪問員保證:我保證本問卷內容均由我嚴格按照規定操作,絕對真實,如有一份作假,全部問卷作廢,并承擔相關責任。
尊敬的同學：
您好！我們正在進行對學校后勤服務滿意度的調查，我們希望了解到你對學校后勤的各種意見與建議。學校的后勤是學校建設的一個重要部分，是與學生密切相關的部分，所以組織了這次調查活動。希望您能抽出您寶貴的時間填寫以下問卷。我們將對你的個人信息嚴格保密，非常感謝。
s.請問你是否是鄭州輕工業學院（科學校區）學生？（單選）a.是（繼續作答）b.不是（訪問結束）背景資料：
b1.您的性別：（）a.男b.女b2.現在所在年級：（）。
1，您對學校食堂衛生的滿意度（）。
a很好b一般好c一般差d很差2，您對學校食堂菜的種類的滿意度（）。
a很好b一般好c一般差d很差3，您對學校食堂菜的新鮮度的滿意度（）。
c.贊同d.非常贊同8，您對宿舍的基礎設施滿意程度？（）。
a.不滿意。
b.滿意。
c.很滿意。
9對宿管維修人員的工作效率的滿意度程度如何：（）。
a.熱情主動為您解決。
b.問題基本上能滿足您的需求。
c.雖然問題解決了，但冷冰冰的愛理不理。
d問題沒解決10.對學校校醫院工作人員的服務態度是否滿意？（）a滿意b一般c不滿意d非常不滿意11.您認為校醫院醫生的職業技能如何？（）。
a很好。
b一般。
c差。
12.您對藥價滿意嗎？()。
a滿意。
b一般。
c無所謂。
d不滿13.您對學校休閑設施的滿意度情況（）a不滿意b一般c滿意。
14.您對學校安全管理制度的滿意度情況（）a持懷疑態度b一般c滿意。
17、您對水房開放時間滿意嗎？（）a不滿意b一般c滿意。
訪問至此結束，感謝您對本次活動的支持，謝謝！
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇二十
20世紀80年代以來，不少理論工作者和實際工作者對顧客滿意或不滿意給企業帶來的影響進行了長期的研究和探索，取得了許多令人信服的研究成果。這些研究表明，顧客滿意與否對企業的生存和發展會產生巨大的影響。對于“高接觸”的酒店業，由于酒店服務特性的影響，酒店對顧客滿意度的評價及如何評價顯得更為重要，酒店對顧客滿意度的正確評價能增強酒店的市場競爭力。
因此，我們需要重新認識顧客;需要站在顧客的立場上而不是從企業的角度去了解顧客的需求和期望;需要用科學的評價方法去分析產品和研究服務滿足顧客要求的程度。我國酒店業對顧客滿意度評價的方法，是在酒店生存發展環境、顧客消費心理和經營戰略發生深刻變化，以及顧客滿意理論深入發展的背景下提出的。
1.1.1酒店供給市場的變化。
隨著經濟全球化加速發展和我國加入wto，國際酒店集團以前所未有的速度向中國擴張，使得中國酒店市場的競爭日益加劇。服務質量的最終評價者是顧客，所以對酒店顧客滿意程度的評價以及基于這種了解的服務質量持續改進機制是決定酒店競爭戰略能否成功實施的重要基礎。
1.1.2酒店顧客消費心理的變化。
酒店市場的供大于求和人民生活水平的提高，促使顧客消費從以“理性消費”為主，轉向以“感性消費”為主。毫無疑問，酒店必須對顧客滿意度進行評價方法的研究，給酒店的經營管理帶來更大的挑戰。
1.1.3酒店經營戰略的變化。
2.1顧客滿意度的定義。
2.1.1顧客滿意的概念。
早在18，酒店業的鼻祖—瑞士人李茲就提出了以“顧客滿意”為主要內容的“顧客就是皇帝”的口號。
1985年，顧客滿意理論(cs理論)首先由美國的消費心理學家提出，其后迅速在發達國家得到廣泛應用。國際標準化組織在版的iso9000質量管理標準體系中將“顧客滿意”定義為:顧客對其要求己被滿足的程度的感受。
顧客滿意與否，取決于顧客接受產品或服務的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗。通常情況下，顧客的這種比較會產生三種結果。顧客滿意包括商品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次:。
(l)商品滿意，是指商品帶給顧客的滿足狀態，包括商品質量、功能、價格、設計、包裝、時間等方面的滿意。
(2)服務滿意，是指服務帶給顧客的滿足狀態。
(3)社會滿意，是指顧客在商品和服務的消費過程中體驗到社會利益的保護，即經濟組織的各項經營活動要有利于促進社會進步，維護社會穩定、保護生態環境，由此帶給顧客的滿足程度。
2.1.2顧客滿意的基本特性。
(l)主觀性顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的使用體驗上，感受的對象是客觀的，而結論卻是主觀的。它與顧客自身條件如知識、經驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有關。
(2)層次性心理學家馬斯洛指出人的需要有五個層次，處于不同需求層次的人對產品和服務的評價標準不同，因而不同地區、不同階層的人或同一個人在不同條件下對某個產品或某項服務的評價可能不盡相同。
(3)相對性顧客對產品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產品和同類型的其他產品，或和以往的消費經驗相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。
(4)階段性任何產品都有生命周期，顧客對產品的滿意程度來自過去的使用體驗，是在過去的多次購買和服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。
2.1.3顧客滿意度的定義。
顧客滿意度是指顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能以及產品或者服務本身的評價;它給出了一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。
銀行服務滿意度調查報告（實用21篇）篇二十一
筆者對xxxx銀行進行了暗訪調查。通過以顧客身份辦理業務的方式對銀行在文明優質服務、服務效率、便民服務等方面進行了調查。調查結果具有一定現實依據，能夠真實反映該網點的服務質量。
二、調研結果。
(一)調查表以及調查結果。
根據以上數據分析得知，當前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經收到相對比較規范的服務，但服務過程的'愉悅感仍有待加強。例如：
1、填單臺與休息等候區、高柜區之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現過號現象。這讓一些顧客辦理業務時感到不是非常方便、快捷。
2、排隊現象時有發生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現象;而另一原因則是由于特殊業務辦理程序復雜消耗時間太長。例如大額現金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業務需要花費很長時間，很容易引起排隊。
3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務設備;自助設備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業務;atm機常出現缺錢、缺紙的現象，有時還會出現卡鈔、吞錢等系統故障。
4、我行提供的業務不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業務我行都還沒實現代收代扣。
5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當。
因此文明規范的服務是銀行業最基本的職責，是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現代服務業，銀行業的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得并保持優勢，必須把優質服務作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務制勝戰略，將文明規范服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面，融入到銀行各個業務領域，不斷改善服務環境，完善服務設施，改進服務手段，創新服務品種，規范服務行為，提高服務效率。