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    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)

    時(shí)間:2025-06-26 作者:琉璃

    前臺(tái)接待的客戶種類(lèi)繁多,要善于針對(duì)不同的客戶需求提供個(gè)性化的服務(wù)。這是一篇關(guān)于前臺(tái)工作的總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)分享,希望對(duì)正在從事或者即將從事這個(gè)職業(yè)的人有所啟發(fā)。

    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇一

    3.確保按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供高質(zhì)量前臺(tái)服務(wù);。

    4.掌握酒店各項(xiàng)優(yōu)惠政策和房?jī)r(jià)政策,了解客房狀況和出租率,有銷(xiāo)售意識(shí);。

    5.檢查預(yù)訂資料及vip通知單,合理安排賓客的入住;。

    6.確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰,符合有關(guān)部門(mén)的規(guī)定;。

    7.完成上級(jí)主管交辦的其它工作;。

    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇二

    首先是我們接聽(tīng)電話的一些標(biāo)準(zhǔn):我們接聽(tīng)電話時(shí)聲音要柔和,要簡(jiǎn)潔明了;不可以使用地方方言,要用普通話;只要接到了電話,我們就要負(fù)責(zé)到底,直到問(wèn)題解決為止;接電話時(shí)左手接電話,右手記錄,禁止把電話夾在肩膀上。

    然后是程序,電話響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話,以充分的體現(xiàn)我們的辦事效率,超過(guò)三聲跟客人道歉,如”抱歉,讓您久等了“。

    接通電話之后,我們首先要說(shuō)明自己是酒店哪個(gè)部門(mén)的`,也就是報(bào)位。

    接下來(lái)是為客人服務(wù),如”有什么可以幫您“,注意在問(wèn)候客人是不能用喂,喂,喂。我們可以用你好來(lái)代替。

    之后呢是聆聽(tīng)客人的要求,記錄要點(diǎn),如姓名,電話,房號(hào),到店時(shí)間,離店時(shí)間等。

    客人說(shuō)完自己的要求后,我們?cè)僦貜?fù)一遍客人的要求,這是為了避免我們出錯(cuò)。

    最后就是終止電話,我們首先要問(wèn)一下客人有沒(méi)有其他需求,如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒(méi)有的話我們?cè)诮K止電話。

    在撥打電話時(shí):首先我們要組織好自己的語(yǔ)言,電話接通后我們要問(wèn)候?qū)Ψ剑槐砻髯约旱纳矸荩俅_認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。

    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇三

    前廳服務(wù)員是酒店形象的代表,是酒店各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工。

    他們身兼酒店的推銷(xiāo)員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。

    酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否,客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

    前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì),酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。

    前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面:

    (1)儀表、儀態(tài)

    優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。

    而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情,注意客人動(dòng)作,掌握客人心理。

    許多酒店規(guī)定:前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹

    風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

    前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng),甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

    也就是說(shuō),酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象,從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。

    (2)語(yǔ)言

    前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言,令人愉快的聲調(diào),恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。

    這樣,前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。

    前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì)話,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),表達(dá)準(zhǔn)確。

    (3)行為舉止

    優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。

    盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

    (4)業(yè)務(wù)操作技能

    前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。

    工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。

    任何業(yè)務(wù)操作失誤,不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失,更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。

    (5)應(yīng)變能力

    應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。

    因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng),不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力,才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。

    在任何情況下,前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。

    (6)誠(chéng)實(shí)度

    前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。

    這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。

    特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí),前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對(duì)不能以工作之便。

    (7)知識(shí)面

    前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。

    這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況,前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。

    (8)合作精神

    前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”,每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲,需要員工的集體合作。

    當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí),其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái),否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。

    1.物品準(zhǔn)備

    在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆,方便記錄客戶電話內(nèi)容。

    2.左手拿話筒

    大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。

    在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來(lái)不適。

    為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

    3.接聽(tīng)時(shí)間

    在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng),如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間,在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

    4.保持正確的姿態(tài)

    接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。

    一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。

    因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。

    此外,保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

    5.重復(fù)電話內(nèi)容

    電話接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。

    例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。

    6.道謝

    最后向客戶道謝是基本的禮貌,來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。

    還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話,我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

    酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范2

    1.形象禮儀規(guī)范

    禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠,酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng),頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

    面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。

    女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

    身體修飾:不得留長(zhǎng)指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能?chē)娞嗟南闼?/p>

    2.接待禮儀規(guī)范

    客人來(lái)到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的`文件,禮貌的問(wèn)安,表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

    對(duì)客人的咨詢(xún),應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。

    解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下”,問(wèn)完要向客人反饋。

    3.儀態(tài)禮儀規(guī)范

    酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。

    因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。

    前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容易接近。

    不得故作小動(dòng)作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

    不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

    用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。

    三、酒店前臺(tái)接待禁忌

    1.坐著迎接客人

    目前很多酒店為了體恤自己的員工,前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái),直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù),這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

    這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn),酒店式人性化了,但是客人卻感覺(jué)不到尊重了,所以前臺(tái)接待人員要切記,即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的,當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好,其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

    2.忌厭煩

    有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣,或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話語(yǔ),但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。

    相反我們應(yīng)該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。

    3.沒(méi)有微笑

    微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作,對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。

    微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

    微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù),試想一下,如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑,而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問(wèn),那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇四

    8、按規(guī)定填寫(xiě)、錄進(jìn)并統(tǒng)計(jì)進(jìn)住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;

    9、保持前臺(tái)清潔整潔,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;

    10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸進(jìn)電腦的客人資料,及時(shí)正確的輸進(jìn)當(dāng)班的客人資料;

    11、按規(guī)定登記、錄進(jìn)和發(fā)送境外客人戶籍資料;

    12、認(rèn)真細(xì)致做好交***工作,保證工作的延續(xù)性;

    13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;

    14、完成經(jīng)理(番禺經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù)。

    1、主持前臺(tái)、商品部、行李生的日常管理。

    2、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行任務(wù)分工。

    3、掌握住店客人情況,出租率及各下屬的日常服務(wù)情況。

    4、掌握客人預(yù)定情況,審閱當(dāng)日的訂房單并及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房排房情況,各部門(mén)的設(shè)備運(yùn)行情況。當(dāng)天抵店的vip客人及團(tuán)隊(duì)用房要開(kāi)通知單分送有關(guān)部門(mén)。

    5、每天檢查房間狀態(tài),掌握客房使用情況。

    6、隨時(shí)處理客人投訴和各種合理要求,解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

    7、完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。

    1、簽考勤、檢查儀容儀表,以最佳狀態(tài)投入到工作中;

    2、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間區(qū)域衛(wèi)生;

    3、認(rèn)真閱讀交-班記錄,完成上一班未完成的工作;

    4、接受客人投訴,及時(shí)處理解決并做好記錄,向經(jīng)理助理匯報(bào);

    5、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接酒店內(nèi)外線電話,提供電話咨詢(xún)服務(wù);

    6、積極銷(xiāo)售酒店房間、會(huì)員卡等產(chǎn)品;

    7、隨時(shí)做好散客(團(tuán)隊(duì))的接待工作,準(zhǔn)確、迅速的為散客(團(tuán)隊(duì))辦理登記手續(xù);

    8、接收和處理電話預(yù)定,并按操作程序錄入電腦信息;

    9、了解當(dāng)天及近期的房間情況,房間緊張時(shí)控制好房態(tài);

    10、根據(jù)電腦房態(tài)圖聯(lián)系客人,為客人辦理延遲退房和續(xù)住手續(xù);

    11、每日核對(duì)房態(tài)表,確保房態(tài)準(zhǔn)確無(wú)誤;

    12、了解當(dāng)天是否有vip客人,做好vip客人的迎接準(zhǔn)備;

    13、認(rèn)真做好各類(lèi)報(bào)表打印和統(tǒng)計(jì)工作;

    14、協(xié)助客人填寫(xiě)住宿登記表,核對(duì)有關(guān)身份證件,確認(rèn)客人離店信息。

    15、了解客情,做好突發(fā)事件的處理工作;

    16、做好客人遺留物品的找回和保管工作;

    17、認(rèn)真完成前廳助理交予的各項(xiàng)工作,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào);

    18、嚴(yán)格遵守保密原則,勿將客人信息泄露給外部人員;

    19、準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)賬單和發(fā)票,辦理客人的各項(xiàng)結(jié)賬;

    20、及時(shí)補(bǔ)充工作備量;

    21、辦理外借物及客人行李的存取手續(xù);

    22、為客人提供酒店物品租借服務(wù);

    23、為客人指引方向及解答疑問(wèn),介紹酒店和本市情況,為客人提供服務(wù);

    24、協(xié)助保安維持門(mén)口秩序,及時(shí)了解和反饋工作區(qū)域的信息;

    26、提供訂票咨詢(xún)服務(wù),提供傳真、打字、復(fù)印等服務(wù);

    27、認(rèn)真整理、記錄自助商務(wù)中心每日消耗情況;

    28、會(huì)基本保養(yǎng)和維護(hù)部門(mén)各種設(shè)備,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào);

    29、積極參加各類(lèi)培訓(xùn),搞好團(tuán)結(jié)合作,發(fā)揮工作主動(dòng)性、積極性;

    30、認(rèn)真做好每班備用金及未完成工作的交接;

    31、完成領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

    1、在工作期間,要始終保持服務(wù)臺(tái)的干凈、整潔。

    2、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈,長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起,短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型。

    3、上班時(shí)間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。

    4、不得濃妝艷抹,要化淡妝,使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油。

    5、一律在休息室梳妝打扮,更換制服。

    6、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)保持坐姿端正,舉止文雅。發(fā)現(xiàn)有顧客前來(lái)咨詢(xún)時(shí),應(yīng)迅速起立問(wèn)候。

    7、與客人交談時(shí),要面帶微笑,目光溫和的正視對(duì)方。說(shuō)話時(shí)表情、動(dòng)作要適中。

    8、客流密集時(shí)要保持站立姿勢(shì)態(tài),與顧客談話時(shí)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔扼要。

    9、接聽(tīng)電話時(shí)要長(zhǎng)話短說(shuō),使用文明語(yǔ)言并做好記錄。

    10、認(rèn)真學(xué)習(xí)貴賓卡與代金券的管理辦法,嚴(yán)格按規(guī)定管理與發(fā)放,要認(rèn)真做 好發(fā)卡記錄和日?qǐng)?bào)表,在發(fā)放貴賓卡時(shí)要及時(shí)將顧客資料輸入電腦。

    11、能熟練操作電腦和掌握管理流程,能獨(dú)立使用電腦處理業(yè)務(wù)。

    12、顧客檔案要進(jìn)行有序的編號(hào)和管理并存檔備查,顧客查詢(xún)資料時(shí)應(yīng)要求其出示有效憑證,并能快速、準(zhǔn)確回答顧客所需要的資料。

    13、熟練掌握商場(chǎng)功能布局和分類(lèi)商品的布局,當(dāng)顧客咨詢(xún)時(shí),要能迅速和準(zhǔn)確的回答顧客。

    14、要熟練各種包裝技巧,包裝時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情主動(dòng),包裝工藝要精細(xì)。

    15、要妥善保管禮品、禮券,發(fā)放時(shí)要按當(dāng)時(shí)活動(dòng)的規(guī)定和vip管理辦法認(rèn)真核實(shí)后發(fā)放,不得有亂發(fā),私領(lǐng)等徇私舞弊行為。發(fā)放時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)登記表,下班后要認(rèn)真進(jìn)行匯總核對(duì),做到當(dāng)日上報(bào)。

    16、開(kāi)具發(fā)票時(shí),要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)范要求,認(rèn)真填寫(xiě)。開(kāi)具發(fā)票后,要同時(shí)收回購(gòu)物小票,以備查詢(xún)。發(fā)票不能虛開(kāi),亂開(kāi),并妥善保管。

    17、如有疑難問(wèn)題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理,并向主管或相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

    18、交接-班時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)柜臺(tái)存放的券、卡、票據(jù)、物品等,核實(shí)后做好交接-班記錄并簽字。

    19、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語(yǔ),遵照《員工手冊(cè)》進(jìn)行。

    1.賓客辦理入住登記手續(xù),安排客房,盡可能落實(shí)賓客特殊需求。

    2.做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作,并把已預(yù)定房留存起來(lái)。

    3.透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛賬,支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序。

    4.懂得查看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法。

    5.了解客房位置,可出租房的類(lèi)型和各種房?jī)r(jià)。

    6.用建議性促銷(xiāo)法來(lái)銷(xiāo)售客房并推銷(xiāo)酒店其它服務(wù)。

    7.把酒店,延期離店,提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部以便共同合作及時(shí)更新房態(tài),保證其準(zhǔn)確性。

    8.掌握預(yù)定工作知識(shí),必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房,也要懂得取消預(yù)定程序。

    9.管理好客房鑰匙。

    10.懂得如何使用前廳設(shè)備。

    11.辦理結(jié)賬和離店手續(xù)。

    12.做好行政樓層客人的接待工作。

    13.把住店散客,團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬單,并管理好客帳。

    14.按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)。

    15.按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言。

    16.每天閱讀和記錄交-班記事本以及布告板,了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議信息。

    17.使用準(zhǔn)確的電話禮儀。

    18.向上級(jí)匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求。

    19.了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序,懂得預(yù)防事故的.措施。

    20.保持總臺(tái)區(qū)域的清潔的整齊。

    21.出席部門(mén)及班組會(huì)議。

    22.了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。

    1.按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時(shí)上崗;

    2.服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排,按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

    3.仔細(xì)閱讀交接-班記錄本,切實(shí)弄清楚上一班交待本班應(yīng)知和必辦及未完成工作;

    4.客人到店時(shí),要主動(dòng)向客人問(wèn)好;熱情接待各方來(lái)賓,為客人提供良好的服務(wù);微笑、熱情服務(wù),搞好住客關(guān)系。

    6.管理并制作房卡編號(hào),進(jìn)行郵件分類(lèi)、分發(fā)報(bào)紙,提供叫醒服務(wù),回答客人提出的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題,向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映客人的合理要求、意見(jiàn)和建議。

    7.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢(xún)推銷(xiāo)工作;

    8.負(fù)責(zé)推銷(xiāo)客房、餐飲、健身、娛樂(lè)等本酒店所具備的服務(wù)項(xiàng)目

    9.能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;

    10.掌握房態(tài)和客房情況,并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài),積極熱情地推銷(xiāo)客房,了解當(dāng)天預(yù)定客人及會(huì)議,做好預(yù)訂分房排房制作房卡等一系列接待準(zhǔn)備。確認(rèn)其付款方式,以保證入住和結(jié)帳的準(zhǔn)確 。了解預(yù)離客人及會(huì)議,統(tǒng)計(jì)房卡,房間數(shù)等工作,做好退房準(zhǔn)備工作。

    11.檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào),并與服務(wù)員進(jìn)行房態(tài)核實(shí)。

    12.靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題;

    14.熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

    16.了解客情,做好突發(fā)事件的處理工作。

    17.為賓客提供所需要的信息,熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

    18.妥善處理客人的投訴,當(dāng)不能解決,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。

    19.與各部門(mén)密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。

    20.員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協(xié)議。

    21.正確處理客人的留言、電傳等。

    22.正確處理鑰匙的發(fā)放。

    23.作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。

    24.做好柜臺(tái)和本崗位清潔工作。

    25.密切注意大堂的情況,如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。

    26.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

    27.系統(tǒng)密碼妥善保管,一人一個(gè)工號(hào),不許共用。

    28.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作。

    一、客戶接待與服務(wù)

    1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作,包括為客戶讓座、遞上茶水,咨詢(xún)客戶來(lái)訪意圖,對(duì)客戶來(lái)訪進(jìn)行登記。(填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》)

    2、負(fù)責(zé)為前來(lái)咨詢(xún)裝修的客戶,安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí),應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。

    3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前,應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握,做到合理安排。(設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等)

    4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn),督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢(xún)客戶進(jìn)行追蹤服務(wù),然后填寫(xiě)《意向客戶溝通記錄表》。

    5、對(duì)已與我公司簽單的客戶,進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪,施工期間跟進(jìn)不得低于三次,了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法,并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理。

    6、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪,原則上應(yīng)該在保修期內(nèi),每季度回訪一次,并填寫(xiě)《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》,及時(shí)將客戶反映的問(wèn)題,反饋到工程部,對(duì)需要保修的工程,督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。

    7、為非裝修客戶提供服務(wù),及時(shí)引薦到各部門(mén)。

    8、接聽(tīng)電話,以真誠(chéng)甜美的聲音,展現(xiàn)公司良好的形象。

    二、文秘服務(wù)工作

    1、為前來(lái)應(yīng)聘的求職者提供服務(wù),安排填寫(xiě)《應(yīng)聘表》,并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門(mén)。人力資源部門(mén)審核后,由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門(mén)主管。當(dāng)人才被錄用后,由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來(lái)報(bào)到。

    2、人才報(bào)到后,由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理,填寫(xiě)《錄用人員資訊表》,粘貼各種證件。

    3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日常考勤的記錄工作,對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到財(cái)務(wù)處。

    三、工作處罰條例

    對(duì)以上各條,前臺(tái)應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤,依下規(guī)定處罰:

    1、不及時(shí)填寫(xiě)各種表格,每檢查到一次,罰款50元;

    四、售后服務(wù)工作流程

    1、前臺(tái)(或其它售后服務(wù)人員)接到客戶報(bào)修電話需咨詢(xún)以下相關(guān)內(nèi)容,(客戶姓名、電話、房屋地址、裝修時(shí)間、原施工工長(zhǎng)及設(shè)計(jì)師、需要維修的內(nèi)容及其它約定),將報(bào)修時(shí)間及以上內(nèi)容立即填寫(xiě)《維修單》,并通知售后服務(wù)主管安排維修。

    2、接到報(bào)修電話售后服務(wù)主管24小時(shí)內(nèi),必須聯(lián)系客戶并勘查現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)安排維修工作(1.通知原施工人員2.安排工廠維修),三天之內(nèi)必須到現(xiàn)場(chǎng)維修(維修結(jié)束必須由客戶驗(yàn)收并在維修單上簽字認(rèn)可);或按照與客戶約定時(shí)間安排維修工作。

    3、原施工隊(duì)不服從安排或維修不及時(shí)者,罰款200元/次,由售后服務(wù)主管開(kāi)具罰單,并在維修單上注明情況;售后服務(wù)主管勘查不及時(shí),罰款50元次,由公司經(jīng)理開(kāi)具罰單并交廠部財(cái)務(wù)。

    4、維修完成后,售后服務(wù)主管將維修情況和意見(jiàn)、核算出的維修所需材料費(fèi)及相關(guān)工費(fèi);(并注明需扣除原工長(zhǎng)質(zhì)保金部分)填寫(xiě)在維修單上,無(wú)特殊情況五天之內(nèi)必須將維修單交回前臺(tái),前臺(tái)售后人員負(fù)責(zé)追蹤回單;派單和回單情況每月整理一次交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算。

    6、前臺(tái)接到維修單、《客戶反饋單》2日內(nèi),應(yīng)進(jìn)行電話回訪,并作電話記錄,有特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司經(jīng)理進(jìn)行處理。

    7、由于前臺(tái)(或其它售后服務(wù)人員)失誤或疏忽,對(duì)公司造成不良影響,每次罰款100元,由公司經(jīng)理開(kāi)具罰單交財(cái)務(wù)部門(mén)。

    2、處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預(yù)定單;

    3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更,取消等數(shù)據(jù)處理;

    4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息,做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;

    5、為客人辦理入住登記手續(xù),安排房間,[蓮山 課~件]盡可能滿足客人的合理需求;

    6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù);

    7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;

    8、按規(guī)定填寫(xiě)、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;

    9、保持前臺(tái)清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;

    10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料,及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料;

    11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;

    12、認(rèn)真細(xì)致做好交接-班工作,保證工作的延續(xù)性;

    13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;

    14、完成經(jīng)理(番禺經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù)。

    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇五

    尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

    您好!

    在貴酒店工作一年中,我學(xué)到了非常多知識(shí),酒店的營(yíng)業(yè)狀態(tài)也是一直表現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)。非常感激貴公司給予了我這樣的機(jī)會(huì)在良好的環(huán)境工作和學(xué)習(xí)。雖然在公司里基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)已經(jīng)基本掌握,但俗話說(shuō)學(xué)無(wú)止境,有很多方面還是需不斷學(xué)習(xí)。

    我經(jīng)過(guò)再三考慮,決定辭職,公司的環(huán)境對(duì)于前臺(tái)很照顧很保護(hù),鑒于我的個(gè)性,要在公司自我提升及成長(zhǎng)為獨(dú)擋一面的能手,處于保護(hù)的環(huán)境下可能很難。我自己也意識(shí)到了自己個(gè)性?xún)A于內(nèi)向,你們也有經(jīng)常提醒我這一點(diǎn),其實(shí),這不管是對(duì)于公司培育人才或是我自身完善都是突破的難點(diǎn)。雖然我的觀念是:人需要不斷的發(fā)展、進(jìn)步、完善。我也一直在努力改變,變得適應(yīng)環(huán)境,以便更好的發(fā)揮自己的作用。但是我覺(jué)得自己一直沒(méi)什么突破,考慮了很久,確定了需要變換環(huán)境來(lái)磨礪。

    公司近期人員變動(dòng)較大,因此交接工作可能需要一個(gè)時(shí)期。我希望在x月x日左右完成工作交接。這個(gè)時(shí)間也許比較緊,如果實(shí)施上有太多困難,我同意適當(dāng)延遲一周。但是我還是希望副理理解,現(xiàn)臨近年底,如果能給予我支配更多的時(shí)間來(lái)找工作我將感激不盡!

    我希望在我提交這份辭程的時(shí)候,在未離開(kāi)崗位之前,是我的工作請(qǐng)主管盡管分配,我一定會(huì)盡自己的職,做好應(yīng)該做的事。另外,希望主管不要挽留我,其實(shí),離開(kāi)是很舍不得,原因自不用說(shuō)明。但是既已決定,挽留會(huì)讓我最終離開(kāi)的時(shí)候更為難。謝謝!最后,希望公司的業(yè)績(jī)一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!

    此致

    敬禮!

    辭職人:xx。

    2021年x月x日。

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    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇六

    一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房:

    1、接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話)。

    2、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名(先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……)

    3、查看電腦入住率,是否接受入住(抵達(dá)時(shí)間,所需要房型,及大概入住的天數(shù))

    4、接受預(yù)定,與來(lái)電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià))

    5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,以方便聯(lián)系。

    6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人來(lái)電)

    7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

    二、 辦理客人入住流程:

    1、客人進(jìn)門(mén),前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,要先說(shuō)歡迎語(yǔ),再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),最后詢(xún)問(wèn)客人需要。

    2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和,親切:“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝謝”收尾,“對(duì)不起”常掛嘴邊,送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”

    3、根據(jù)客人需要,為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。

    4、確認(rèn)入住后,仔細(xì)核對(duì)期有效證件(身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔。

    5、確認(rèn)客人的入住天數(shù),向客人明列其需要繳納的押金(對(duì)于長(zhǎng)住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式。

    6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。

    7、根據(jù)客人需求,在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中,ps房客的代辦事項(xiàng):morning call 、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。

    8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài),以免在租住過(guò)程中,出現(xiàn)失誤。

    三、 辦理客人離店手續(xù):

    1、每天中午12:00為前一天(更久)房客的退房時(shí)間,如果需要退房的房客當(dāng)天12:00后,18:00前未退房者,按超時(shí)收取其半天房租;如超過(guò)18:00未退房者,再按全天收取房費(fèi)。

    2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢(xún)問(wèn)房客(x先生/小姐您好!這里是前臺(tái),請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……?),是否要退房,注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客。

    3、客人辦理退房手續(xù),需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),扣除消費(fèi)費(fèi)用,并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。

    ps:

    1、當(dāng)天中午11:00—13:00為租、退房高峰期,客人較多時(shí),接待工作應(yīng)忙而不亂:辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。

    2、辦理退房時(shí),定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào),務(wù)必要向客人收回房卡:

    a每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

    b如若房客在住房過(guò)程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

    c如若退房時(shí),前臺(tái)末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

    d因此,早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

    3、電話通知客人退房時(shí):對(duì)天還要續(xù)住的房客,則要順便通知房客:方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

    4、房客退房時(shí),接到樓層的退房通知后:要根據(jù)樓層的通知,對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞,照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生,而樓層沒(méi)有檢查出的話,此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話,由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

    四、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

    1、根據(jù)當(dāng)天的退房率,核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

    2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí),整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅,放回等金額的備用金后,所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。

    3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額,填好收入支出表格,備注等,繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班,則收入固定的保險(xiǎn)柜。

    4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額(房租或其它收入)則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額,有接-班人員清點(diǎn)數(shù)目。

    五、 電話轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)

    1、外線接聽(tīng):“您好!鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部!我是李x,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”

    a如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房,則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名;

    b如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室,則要詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓,有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等,在保留通話的當(dāng)時(shí),迅速電話詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來(lái)電,否的話,告知來(lái)電人員:xx經(jīng)理不在,或是在開(kāi)會(huì)。

    c如果來(lái)電要找的人不在,在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì),需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?或是留下聯(lián)系方式,xx回來(lái),再回電給您。

    2、內(nèi)線接聽(tīng):您好!前臺(tái)(總機(jī)),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào),則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

    3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng),如果超過(guò)3聲,接起電話后,則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”

    4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,詳其:留言者、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

    六、 拔打電話注意事項(xiàng):

    1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

    2、工作當(dāng)中,長(zhǎng)話短說(shuō),不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線,以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

    3、通話當(dāng)中,時(shí)刻保持微笑,對(duì)方“聽(tīng)”得到。

    4、通話時(shí),嘴里不可嚼東西,是不尊重別人的行為。

    5、工作人員,工作時(shí)間,不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

    6、通話結(jié)束后,要說(shuō)些客氣的話語(yǔ):麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

    七、 解答客人疑問(wèn),處理客人的投訴、意建和要求:

    1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。

    2、換位思考,能轉(zhuǎn)換角色,設(shè)身處地的為客人考慮。

    3、在不違反規(guī)章制度的前提下,盡可能滿足客人的需求。

    4、寬容、忍耐,無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,把理讓給客人。

    5、盡量維護(hù)客人的自尊,哪怕錯(cuò)在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

    6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù),原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式:a表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。

    b語(yǔ)調(diào)要柔和,說(shuō)話聲音不可過(guò)大,用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。

    c談話的體態(tài),與客人商討時(shí),動(dòng)作不可過(guò)大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。

    7、對(duì)客人的任何意建和投訴,均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者,則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

    8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝,并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下,我們會(huì)采納的。

    ps:理性的看待的客人的投訴和批評(píng),則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

    客房部員工工作職責(zé)

    一、 客房清潔(退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房)

    1、早班接-班后,了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù),準(zhǔn)備好清潔車(chē)以及相應(yīng)的布草(被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……)

    2、按順序打掃房間衛(wèi)生:續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵:

    a續(xù)住房打掃不得超過(guò)30分鐘

    b退房打掃不得超過(guò)45分鐘

    c請(qǐng)勿打擾房間,要事先電話或敲門(mén)征得客人同意后,方可打掃衛(wèi)生。

    d空房末房不得超過(guò)5分鐘。

    3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序:

    a敲三遍房門(mén),每遍敲3聲,每遍間隔3秒鐘,同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”

    b撤垃圾(在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙,未經(jīng)客人同意,不可撤走)

    c按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床(如果是續(xù)住房客,按續(xù)住房客的要求折疊床鋪)

    d清潔衛(wèi)生間(煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶)

    e抹塵:按順時(shí)針或逆時(shí)針,從上到下的擦拭,注意邊角位置)

    f補(bǔ)充物品(按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品)

    g吸塵(從里向處,注意邊角)

    h檢查:服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。

    4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序:

    a撤垃圾、布草

    b洗清杯具類(lèi)

    c噴酒藥水:洗手盆、馬桶、浴盆

    d用浴盆刷、馬桶刷清潔:刷、沖、擦

    e清潔鏡面

    f補(bǔ)充客用品及布草

    g擦地面

    二、 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

    1、善于記住房客的姓氏或姓名,但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客,盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。

    2、輔助前臺(tái)工作人員,催交客房房租,做好房客的出入和來(lái)訪登記。

    3、生病或是釀酒的房客,要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善,要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

    4、房客借用額外的房間配置用品時(shí),在符合公司規(guī)定的情況下,做好借用登記和交接-班。

    5、客人退房后,遺留在客房里的物品,要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主。客人遺留物品的保留期限:普通物品三個(gè)月、貴重物品一年。

    6、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù):衛(wèi)生清潔、morning call、送開(kāi)水、報(bào)紙等服務(wù)。

    7、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài),并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。

    8、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。

    三、 退房查房的程序:

    1、得到房客退房的信息,敲門(mén)進(jìn)入房間:先查點(diǎn)房間配置(布草、電器)是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象,以及有償使用物品的使用情況。(家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象)

    2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象,則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái),由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。

    3、如果由于服務(wù)員的失誤,末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái),則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。

    四、 客人損壞物品的處理:

    1、保留現(xiàn)場(chǎng),馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng)。

    2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門(mén)。

    3、四專(zhuān)業(yè)人士確定賠償金額,由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。

    4、對(duì)于有些損壞能夠處理,可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。

    五、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈

    工作前,下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。

    六、 處理客人投訴

    1、向客人道歉,站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問(wèn)題。

    2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益,在沒(méi)有弄清事實(shí)真-相時(shí),不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。

    3、及時(shí)上報(bào)客人投訴,并做好投訴記錄。

    4、如果自己范圍內(nèi)處理不了,及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來(lái)處理

    七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。

    八、客房服務(wù)注意事項(xiàng):

    1、走路時(shí),要舒展肩背,不要彎腰、駝背,有急事也不要跑步,可快步行走。

    2、按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí),應(yīng)主動(dòng)讓路。

    3、遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其指路。

    4、打掃衛(wèi)生時(shí),如果房客在客房?jī)?nèi),要和房客說(shuō):抱歉,打擾了

    5、在賓館走廊見(jiàn)到客人,應(yīng)靠右駐足(或是逐漸放慢腳步)待客人先走,要向客人問(wèn)好或是微笑點(diǎn)頭示意。

    酒店保安員崗位職責(zé)

    職務(wù)概述:

    負(fù)責(zé)崗位值班的人員,通過(guò)對(duì)各個(gè)出口的控制,交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù),車(chē)輛的指引、停放等來(lái)為酒店正常經(jīng)營(yíng)提供保障。

    職責(zé)范圍:

    1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識(shí);

    2、嚴(yán)格查證,謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店;

    3、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客制度,凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會(huì)客程序操作;

    4、監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店,監(jiān)督酒店員工考勤打卡;

    5、做好外來(lái)車(chē)輛登記工作;

    6、阻止員工及客人擅自攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店;

    8、根據(jù)員工手冊(cè)的要求檢查員工所帶的物品;

    10、在必要時(shí)提供護(hù)送服務(wù);

    11、維護(hù)大堂秩序,保持大堂幽雅文明環(huán)境;

    12、愛(ài)護(hù)保管好公共設(shè)施;

    13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進(jìn)入酒店;

    15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴;

    16、會(huì)同保安領(lǐng)班對(duì)行為不檢點(diǎn)人士加以指正、控制;

    17、禮貌回答客人的詢(xún)問(wèn),指點(diǎn)引路,攙扶老弱病殘;

    18、掌握酒店一般客情,重要會(huì)議、宴請(qǐng)等活動(dòng)情況,加強(qiáng)對(duì)相關(guān)區(qū)域的巡邏;

    19、檢查酒店各要害部位,如更-衣室、公共場(chǎng)所、緊急通道的安全情況;

    20、檢查各部門(mén)安全管理工作的落實(shí)情況;

    23、認(rèn)真做好巡查記錄、交接-班工作;

    24、完成上級(jí)交辦的其他工作。

    一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房:

    1、接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話)。

    2、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名(先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……)

    3、查看電腦入住率,是否接受入住(抵達(dá)時(shí)間,所需要房型,及大概入住的天數(shù))

    4、接受預(yù)定,與來(lái)電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià))

    5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,以方便聯(lián)系。

    6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人來(lái)電)

    7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

    二、 辦理客人入住流程:

    1、客人進(jìn)門(mén),前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,要先說(shuō)歡迎語(yǔ),再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),最后詢(xún)問(wèn)客人需要。

    2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和,親切:“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝謝”收尾,“對(duì)不起”常掛嘴邊,送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”

    3、根據(jù)客人需要,為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。

    4、確認(rèn)入住后,仔細(xì)核對(duì)期有效證件(身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔。

    5、確認(rèn)客人的入住天數(shù),向客人明列其需要繳納的押金(對(duì)于長(zhǎng)住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式。

    6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客客棧里的注意事項(xiàng)。

    7、根據(jù)客人需求,在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中,注明房客的代辦事項(xiàng):morning call 、請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng)。

    8、前臺(tái)要與各號(hào)院隨時(shí)核對(duì)房態(tài),以免在租住過(guò)程中,出現(xiàn)失誤。

    三、 辦理客人離店手續(xù):

    1、每天中午12:00為前一天(更久)房客的退房時(shí)間,如果需要退房的房客當(dāng)天12:00后,18:00前未退房者,按超時(shí)收取其半天房租;如超過(guò)18:00未退房者,再按全天收取房費(fèi)。

    2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,從各號(hào)院服務(wù)員處了解或是電話詢(xún)問(wèn)房客(x先生/小姐您好!這里是前臺(tái),請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……?),是否要退房,注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客。

    3、客人辦理退房手續(xù),需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在號(hào)院服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),扣除消費(fèi)費(fèi)用,并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。

    ps:1、當(dāng)天退房高峰期,客人較多時(shí),接待工作應(yīng)忙而不亂:辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。

    2、辦理退房時(shí),定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào),務(wù)必要向客人收回房卡:

    a每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 b如若房客在住房過(guò)程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 c如若退房時(shí),前臺(tái)末向客人收回房卡/未向各號(hào)院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 d因此,早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

    3、電話通知客人退房時(shí):對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客,則要順便通知房客:方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金。

    4、房客退房時(shí),接到各號(hào)院的退房通知后:要根據(jù)各號(hào)院的通知,對(duì)有償使用的物品和家私的損壞,照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生,而各號(hào)院沒(méi)有檢查出的話,此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話,由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

    四、 電話接聽(tīng)服務(wù)

    1、外線接聽(tīng):“您好!石林客棧前臺(tái)!我是xx,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”

    2、內(nèi)線接聽(tīng):您好!前臺(tái)(總機(jī)),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào),則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

    3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng),如果超過(guò)3聲,接起電話后,則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”

    4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,詳其:留言者、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

    五、 拔打電話注意事項(xiàng):

    1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

    2、工作當(dāng)中,長(zhǎng)話短說(shuō),不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線,以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

    3、通話當(dāng)中,時(shí)刻保持微笑,對(duì)方“聽(tīng)”得到。

    4、通話時(shí),嘴里不可嚼東西,是不尊重別人的行為。

    5、工作人員,工作時(shí)間,不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

    6、通話結(jié)束后,要說(shuō)些客氣的話語(yǔ):麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

    六、 解答客人疑問(wèn),處理客人的投訴、意建和要求:

    1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。

    2、換位思考,能轉(zhuǎn)換角色,設(shè)身處地的為客人考慮。

    3、在不違反規(guī)章制度的前提下,盡可能滿足客人的需求。

    4、寬容、忍耐,無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,把理讓給客人。

    5、盡量維護(hù)客人的自尊,哪怕錯(cuò)在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

    6、維護(hù)客棧的形象和聲譽(yù),原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式:a表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。

    b語(yǔ)調(diào)要柔和,說(shuō)話聲音不可過(guò)大,用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。

    c談話的體態(tài),與客人商討時(shí),動(dòng)作不可過(guò)大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。

    7、對(duì)客人的任何意建和投訴,均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者,則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

    8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝,并向客人解釋?zhuān)涸诳蜅l件成熟的情況下,我們會(huì)采納的。

    ps:理性的看待的客人的投訴和批評(píng),則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

    一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房:

    1、接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話)。

    2、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名(先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……)

    3、查看電腦入住率,是否接受入住(抵達(dá)時(shí)間,所需要房型,及大概入住的天數(shù))

    4、接受預(yù)定,與來(lái)電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià))

    5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,以方便聯(lián)系。

    6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人來(lái)電)

    7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

    二、 辦理客人入住流程:

    1、客人進(jìn)門(mén),前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,要先說(shuō)歡迎語(yǔ),再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),最后詢(xún)問(wèn)客人需要。

    2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和,親切:“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝謝”收尾,“對(duì)不起”常掛嘴邊,送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”

    3、根據(jù)客人需要,為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。

    4、確認(rèn)入住后,仔細(xì)核對(duì)期有效證件(身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔。

    5、確認(rèn)客人的入住天數(shù),向客人明列其需要繳納的押金(對(duì)于長(zhǎng)住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式。

    6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。

    7、根據(jù)客人需求,在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中,ps房客的代辦事項(xiàng):morning call 、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。

    8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài),以免在辦理入住過(guò)程中,出現(xiàn)失誤。

    三、 辦理客人離店手續(xù):

    1、每天中午12:00為房客的退房時(shí)間,如果需要退房的房客當(dāng)天12:00后,18:00前未退房者,按超時(shí)收取其半天房租;如超過(guò)18:00未退房者,再按全天收取房費(fèi)。

    2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢(xún)問(wèn)房客(x先生/小姐您好!這里是前臺(tái),請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……?),是否要退房,注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客。

    3、客人辦理退房手續(xù),需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),扣除消費(fèi)費(fèi)用,并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。

    ps:

    1、當(dāng)天中午11:00—13:00為租、退房高峰期,客人較多時(shí),接待工作應(yīng)忙而不亂:辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。

    2、辦理退房時(shí),定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào),務(wù)必要向客人收回房卡:

    a每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

    b如若房客在住房過(guò)程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

    c如若退房時(shí),前臺(tái)末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

    d因此,早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

    3、電話通知客人退房時(shí):對(duì)天還要續(xù)住的房客,則要順便通知房客:方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

    4、房客退房時(shí),接到樓層的退房通知后:要根據(jù)樓層的通知,對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞,照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生,而樓層沒(méi)有檢查出的話,此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話,由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

    四、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

    1、根據(jù)當(dāng)天的退房率,核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

    2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí),整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅,放回等金額的備用金后,所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。

    3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額,填好投款單,打印當(dāng)班報(bào)表,繳納給財(cái)務(wù)。

    五、 電話轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)

    1、外線接聽(tīng):“您好!鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部!我是李x,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”

    a如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房,則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名;

    b如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室,則要詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓,有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等,在保留通話的當(dāng)時(shí),迅速電話詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來(lái)電,否的話,告知來(lái)電人員:xx經(jīng)理不在,或是在開(kāi)會(huì)。

    c如果來(lái)電要找的人不在,在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì),需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?或是留下聯(lián)系方式,xx回來(lái),再回電給您。

    2、內(nèi)線接聽(tīng):您好!前臺(tái)(總機(jī)),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào),則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

    3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng),如果超過(guò)3聲,接起電話后,則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”

    4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,詳其:留言者、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

    六、 拔打電話注意事項(xiàng):

    1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

    2、工作當(dāng)中,長(zhǎng)話短說(shuō),不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線,以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

    3、通話當(dāng)中,時(shí)刻保持微笑,對(duì)方“聽(tīng)”得到。

    4、通話時(shí),嘴里不可嚼東西,是不尊重別人的行為。

    5、工作人員,工作時(shí)間,不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

    6、通話結(jié)束后,要說(shuō)些客氣的話語(yǔ):麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

    七、 解答客人疑問(wèn),處理客人的投訴、意建和要求:

    1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。

    2、換位思考,能轉(zhuǎn)換角色,設(shè)身處地的為客人考慮。

    3、在不違反規(guī)章制度的前提下,盡可能滿足客人的需求。

    4、寬容、忍耐,無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,把理讓給客人。

    5、盡量維護(hù)客人的自尊,哪怕錯(cuò)在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

    6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù),原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式:a表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。

    b語(yǔ)調(diào)要柔和,說(shuō)話聲音不可過(guò)大,用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。

    c談話的體態(tài),與客人商討時(shí),動(dòng)作不可過(guò)大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。

    7、對(duì)客人的任何意建和投訴,均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者,則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

    8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝,并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下,我們會(huì)采納的。

    9,做好客人投訴內(nèi)容,及時(shí)反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接-班交接給下一班同事。

    八、人事

    1) 參加必要的會(huì)議及培訓(xùn);良好的執(zhí)行部門(mén)會(huì)議要求

    2) 確保部門(mén)內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神

    3) 隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作

    熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu),熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。

    一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房:

    1、使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話:你好,速8酒店長(zhǎng)虹路莫愁湖店,請(qǐng)問(wèn) 有什么可以幫您。

    2、詢(xún)問(wèn)定房人訂房信息

    (1)先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您貴姓……

    (2)查看電腦入住率,是否接受入住(抵達(dá)時(shí)間,所需要房型,數(shù)量及房?jī)r(jià))

    (3)根據(jù)班前廳主管指示預(yù)報(bào)當(dāng)天房?jī)r(jià)

    (4)如果是團(tuán)購(gòu),根據(jù)當(dāng)天客情并得到主管或店長(zhǎng)認(rèn)可后方可預(yù)訂,

    預(yù)訂時(shí)最好先將客人券號(hào)記錄,以確保房間到達(dá)率(必須給客人說(shuō)明,團(tuán)購(gòu)券一旦驗(yàn)證就無(wú)法褪還)

    (5)接受預(yù)定,與來(lái)電者確認(rèn)信息(訂房人/入住人姓名、入住和

    離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià),留下客人聯(lián)系方式)

    (7)向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。

    (8)請(qǐng)稍候……您的房間已經(jīng)預(yù)訂成功,期待您的光臨)

    (9)如非常重要的訂房信息,需要口頭及書(shū)面交-班記錄,向下一班接-班工作人員交接,做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

    二、 辦理客人入住流程:

    1、客人進(jìn)門(mén),前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,要先說(shuō)歡迎語(yǔ),再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),最后詢(xún)問(wèn)客人需要。

    2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和,親切:“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝謝”收尾,“對(duì)不起”常掛嘴邊,送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”

    3、詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂,如有預(yù)訂,根據(jù)客人提供信息查詢(xún)預(yù)訂的房間并辦理入住。

    4、如無(wú)預(yù)訂根據(jù)客人需要,為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。確認(rèn)入住后,首先請(qǐng)客人填寫(xiě)入住登記表并仔細(xì)核對(duì)其有效證件(身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔。

    5、確認(rèn)客人的入住天數(shù),向客人列明其需要繳納的押金(對(duì)于長(zhǎng)住客,盡量多

    收押金)或是房租,確定支付方式。

    6、給客人開(kāi)住房登記單簽字留存,給客人開(kāi)押金單/收據(jù)及房卡,最后溫馨提示客房里的注意事項(xiàng)以及前臺(tái)電話。

    7、根據(jù)客人需求,在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中,注明房客的代辦事項(xiàng): morning call 、請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng)。

    8、前臺(tái)要與各樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài),以免在租住過(guò)程中,出現(xiàn)失誤。

    三、 辦理客人離店手續(xù):

    1、每天中午12:00為前一天(更久)房客的退房時(shí)間,會(huì)員為14:00前,如 果需要退房的房客當(dāng)天12:00后,18:00前未退房者,按超時(shí)收取其半天 房租;如超過(guò)18:00未退房者,再按全天收取房費(fèi)。

    2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,從各樓層服務(wù)員處了解或是電話詢(xún)問(wèn)房客(x 先生/小姐您好!這里是前臺(tái),請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……?),是否要退房, 注意分類(lèi)退房的房間和續(xù)住房間。

    3、客人辦理退房手續(xù),需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租和其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人列明其消費(fèi)明細(xì),扣除消費(fèi)費(fèi)用,并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。

    ps:(1)當(dāng)天退房高峰期,客人較多時(shí),接待工作應(yīng)忙而不亂:辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。

    (2)辦理退房時(shí),定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào),務(wù)必要向客人收回房卡:

    a每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

    b如若房客在住房過(guò)程中,遺失房卡,此房卡賠償由客人負(fù)責(zé)。

    c如若退房時(shí),前臺(tái)未向客人收回房卡/未向各樓層服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡,造成房卡遺失,則此賠償由當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

    d因此,早、晚交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

    3、電話通知客人退房時(shí):對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客,則要順便通知房客:方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金。

    4、房客退房時(shí),接到各樓層的退房通知后:要根據(jù)各樓層的通知,對(duì)有償使用的物品和家私的損壞,照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生,而各樓層沒(méi)有檢查出的話,此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話,由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

    四、 電話接聽(tīng)服務(wù)

    1、外線接聽(tīng):“您好!速8酒店長(zhǎng)虹路莫愁湖店!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您……”

    2、內(nèi)線接聽(tīng):您好!總臺(tái),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào),則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

    3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng),如果超過(guò)3聲,接起電話后,則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”

    4、如果當(dāng)在接聽(tīng)一個(gè)電話時(shí),另外一個(gè)電話響起,可向正在接聽(tīng)客人說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一下”,同時(shí)拿起另外電話,待確認(rèn)哪個(gè)電話事項(xiàng)是可以?xún)?yōu)先處理的,則需盡快處理完畢,同時(shí)向另外電話致歉:“抱歉!讓您久等了”

    4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,詳其:留言者、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

    五、 拔打電話注意事項(xiàng):

    1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

    2、工作當(dāng)中,長(zhǎng)話短說(shuō),不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線,以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

    3、通話當(dāng)中,時(shí)刻保持微笑,對(duì)方“聽(tīng)”得到。

    4、通話時(shí),嘴里不可嚼東西,這是不尊重別人的行為。

    5、工作人員,工作時(shí)間,不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

    6、通話結(jié)束后,要說(shuō)些客氣的話語(yǔ):麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

    六、 解答客人疑問(wèn),處理客人的投訴、意建和要求:

    1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。

    2、換位思考,能轉(zhuǎn)換角色,設(shè)身處地的為客人考慮。

    3、在不違反規(guī)章制度的前提下,盡可能滿足客人的需求。

    4、寬容、忍耐,無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,把理讓給客人。

    5、盡量維護(hù)客人的自尊,哪怕錯(cuò)在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

    6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù),原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式:a表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。

    b語(yǔ)調(diào)要柔和,說(shuō)話聲音不可過(guò)大,用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。

    c談話的體態(tài),與客人商討時(shí),動(dòng)作不可過(guò)大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。

    7、對(duì)客人的任何意建和投訴,均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者,則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

    8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝,并向客人解釋?zhuān)涸诰频陾l件成熟的情況下,我們會(huì)采納的。

    七、 前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表要求

    1 工作時(shí)間需穿著工作服,并保持整潔干凈

    3 男士頭發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳,不能留胡須;女士頭發(fā)須束在腦后或盤(pán)起來(lái)

    八、 交接-班及報(bào)表打印要求

    1 正常交接-班時(shí)不打報(bào)表,但需要將現(xiàn)金和銀聯(lián)卡的賬目核對(duì)清楚,出現(xiàn)錯(cuò)誤各自負(fù)責(zé)

    2 夜審時(shí)需要打報(bào)表(必須在當(dāng)天晚上十二點(diǎn)之前完成,且完成后需過(guò)十二點(diǎn)后再辦理入住和結(jié)賬操作,以免發(fā)生錯(cuò)誤)

    (1) 交接-班報(bào)表:其中班次和工號(hào)均選擇“全部”,核對(duì)日期為當(dāng)天,點(diǎn)擊“查詢(xún)”后打印(當(dāng)班人員簽字)

    (3) ar帳匯總表:默認(rèn)設(shè)置,點(diǎn)擊“查詢(xún)”后打印

    (4) 前臺(tái)平衡表:默認(rèn)設(shè)置(時(shí)間為當(dāng)天),點(diǎn)擊“查詢(xún)”后打印

    (5) 登陸夜審系統(tǒng):點(diǎn)擊“房費(fèi)過(guò)賬”后彈出頁(yè)面,再點(diǎn)擊一次彈出頁(yè)面上的“房費(fèi)過(guò)賬”按鈕,然后點(diǎn)擊“打印”將報(bào)表打出來(lái),點(diǎn)擊“夜審確認(rèn)”

    (6) 結(jié)算刷卡機(jī)單據(jù)

    (7) 填寫(xiě)交款單

    將上述所有報(bào)表和單據(jù)以及應(yīng)繳的現(xiàn)金整理后一起放入封包內(nèi),投入保險(xiǎn)柜。

    一、登記的主要內(nèi)容:

    1.獲取賓客個(gè)人資料;

    2.滿足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求;

    3.辦理登記手續(xù);

    二、登記的目的:

    1.使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;

    2.為客人分房和定房?jī)r(jià);

    3.確定客人預(yù)期離店的日期;

    三、入住登記操作過(guò)程的五個(gè)重要概念:

    1.收集資料-------飯店在入住登記過(guò)程中收集有關(guān)賓客要求,預(yù)期離店日期,

    支付方式及個(gè)人背景資料;

    2.分房定價(jià)-------分配客房及定房?jī)r(jià);

    3.信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享

    用信用的額度;

    5.控制流量-------通過(guò)登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過(guò)程;

    四、登記表的確定內(nèi)容:

    1.所需客房數(shù)和床數(shù);

    2.預(yù)計(jì)逗留時(shí)間;

    3.付款方式;

    4.客人的姓名和地址;

    五、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則:

    1.客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);

    2.入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià),且請(qǐng)客人簽名;

    六、分配房間和定房?jī)r(jià):

    1.對(duì)vip客人,一般要安排較好的或領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的房間;

    5.分配給客人的房間,要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等;

    6.根據(jù)客人是否是協(xié)議掛帳公司確定協(xié)議價(jià);

    7.根據(jù)馬總簽名確定折扣價(jià);

    8.一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià);

    七、確認(rèn)保證金方式:

    1.根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類(lèi)收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;

    2.根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;

    3.根據(jù)客人是否屬協(xié)議掛帳單位進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保并核實(shí)簽單人是否簽單有效;

    4.屬內(nèi)部招待的須先填寫(xiě)行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字;

    八、完成入住登記手續(xù):

    1.分房、定房?jī)r(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客;

    2.招呼行李生帶客人進(jìn)房,并致謝或祝愿;

    3.輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng);

    4.建立客人有關(guān)資料檔案史;

    5.客人資料要妥善保存,不得無(wú)故丟失。

    報(bào)告上級(jí):前廳經(jīng)理

    1、根據(jù)前臺(tái)接待工作程序,為賓客辦理入住登記手續(xù),做好客房銷(xiāo)售工作。

    2、接受賓客各種方式的客房預(yù)定工作,并做好詳細(xì)記錄。

    3、辦理賓客延長(zhǎng)入住手續(xù),及時(shí)催收押金到期的賓客續(xù)交押金。

    4、做好賓客貴重物品及行李的寄存工作。

    5、根據(jù)客人需求,辦理長(zhǎng)途電話的開(kāi)通與計(jì)費(fèi)工作。

    6、及時(shí)準(zhǔn)確的為賓客叫醒服務(wù)及委托代辦事項(xiàng)。

    7、快速準(zhǔn)確的為賓客辦理離店結(jié)賬手續(xù)并開(kāi)具發(fā)票。

    8、做好與財(cái)務(wù)人員銀袋的交接工作。

    9、根據(jù)酒店要求,做好相關(guān)夜審工作,確保夜審數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

    10、辦理賓客轉(zhuǎn)賬服務(wù),做好客史檔案的管理工作。

    11、及時(shí)與客房溝通,確保客房收益最大化。

    12、為賓客提供傳真、打字、復(fù)印等商務(wù)服務(wù)工作。

    13、正確答復(fù)賓客的問(wèn)詢(xún),接受客人投訴,并及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。

    14、依據(jù)相關(guān)規(guī)定,及時(shí)向公安機(jī)關(guān)傳輸賓客資料。

    15、做好房卡的發(fā)放與管理工作。

    16、做好為賓客提供便利物品的出借和管理工作。

    17、完成值班經(jīng)理交辦的其他工作。

    18、做好前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。

    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇七

    4、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢(xún)推銷(xiāo)工作;。

    5、做好各類(lèi)報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作,能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;。

    6、檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào),并與房態(tài)核實(shí),靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題;。

    7、與各部門(mén)密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;。

    8、認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);。

    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇八

    酒店的前廳接待員代表著酒店的形象,更是酒店的窗口。客戶初到酒店,面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員,所以酒店的第一印象也是通過(guò)前臺(tái)來(lái)體現(xiàn)的。小編為您推薦了幾篇關(guān)于酒店前臺(tái)接待禮儀的文章,給您提供參考!

    前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

    禮貌待客、熱情服務(wù),使客人稱(chēng)心滿意。

    接待賓客辦理入住手續(xù),并根據(jù)客人要求分配房間。

    通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門(mén)。

    掌握客房出租的情況,制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報(bào)表,為飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料。

    負(fù)責(zé)有關(guān)住房?jī)r(jià)格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問(wèn)詢(xún)工作。

    做好客史檔案的統(tǒng)計(jì)工作。

    了解客情,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

    前臺(tái)接待員基本儀容儀表禮儀

    頭發(fā)

    男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過(guò)長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度)。

    女:頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

    臉部

    男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。

    女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

    手部

    男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。

    女:不得留太長(zhǎng)指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。

    腳部

    男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

    女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。

    氣味

    男:保持身體氣味清新,不得有異味。

    女:不得用強(qiáng)烈香料(香水)。

    前臺(tái)接待員禮貌禮儀

    在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容易接近。

    不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

    工作時(shí)不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。

    不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語(yǔ)。

    不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用,如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。

    走路時(shí),不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無(wú)聲,不要作怪動(dòng)作。

    在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境,以免客人站在柜臺(tái)片刻,員工還蒙然不知。

    客人來(lái)到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問(wèn)安,表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

    留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問(wèn),如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí),應(yīng)該說(shuō):“請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問(wèn)題。”

    不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

    不得嫌客人羅嗦,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

    如遇客人對(duì)某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。

    用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。

    盡量牢記客人的姓氏,在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“x先生/小姐/女士,你好!”。

    若客人之問(wèn)詢(xún)?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

    酒店前臺(tái)接待來(lái)客禮儀

    當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)起身站立、行欠身禮。

    面帶微笑,熱情、主動(dòng)問(wèn)候,使用禮貌用語(yǔ):“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

    對(duì)客人的咨詢(xún),應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。

    解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下”,問(wèn)完要向客人反饋。

    對(duì)來(lái)訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

    做好來(lái)訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

    謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。

    酒店前臺(tái)電話禮儀

    電話在三聲內(nèi)接聽(tīng),必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ):“您好,××酒店”;

    待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說(shuō):“請(qǐng)稍候”,并立即轉(zhuǎn)接;

    如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接;

    如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請(qǐng)回答:“對(duì)不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”;

    電話機(jī)旁備紙、筆,主動(dòng)提供留言服務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。

    尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。

    在接聽(tīng)投訴電話時(shí),更要注意使用禮貌用語(yǔ),積極幫助客戶解決遇到的困難和問(wèn)題,態(tài)度要積極、和藹。

    如果對(duì)方打錯(cuò)了電話,或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí),應(yīng)禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷?duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

    儀容:

    制服要完整清潔及稱(chēng)身,不得穿臟或有皺折的衣服。

    頭發(fā)——男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過(guò)長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度)。

    女:頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

    臉部——男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。

    女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

    手部——男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。

    女:不得留太長(zhǎng)指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。

    腳部——男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

    女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。

    氣味——男:保持身體氣味清新,不得有異味。

    女:不得用強(qiáng)烈香料(香水)。

    (三)禮貌:

    1.在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容易接近。

    2. 不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

    3. 工作時(shí)不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。

    4. 不得嫌客人嚕蘇,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

    5. 在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境,以免客人站在柜臺(tái)片刻,員工還蒙然不知。

    6. 客人來(lái)到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問(wèn)安,表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

    7. 留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問(wèn),如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí),應(yīng)該說(shuō):“請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問(wèn)題。”

    8. 如遇客人對(duì)某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。

    9. 柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。

    10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

    11.除了工作上應(yīng)交待的事,不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語(yǔ)。

    12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用,如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。

    13.用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。

    14.不得在工作時(shí),閱讀報(bào)章、書(shū)籍。

    15.走路時(shí),不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無(wú)聲,不要作怪動(dòng)作。

    16.盡量牢記客人的姓氏,在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“x先生/小姐/女士,你好!”。

    17. 若客人之問(wèn)詢(xún)?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

    服裝禮儀

    服裝要求規(guī)范、整潔、統(tǒng)一

    1、 工作時(shí)要穿工作服,不要太隨意,工作服可以提高我們的職業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。

    要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈,注意保持工作的整體。

    穿工作裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全,有無(wú)松動(dòng),有無(wú)線頭,污點(diǎn)等等。

    2、 鞋子是工作服的一部分,在工作等正規(guī)場(chǎng)所要穿西服,穿皮鞋,一定要保持皮鞋的干凈光亮。

    不要穿白色線襪,或露出鞋幫的有破洞的襪子。

    男職員的襪子顏色應(yīng)該鞋子的顏色和諧,通常以黑色最為普遍。

    女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。

    3、 要佩戴好工作牌,穿工作服要佩戴工作牌,無(wú)論是哪一個(gè)具體部門(mén)的員工,均應(yīng)把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。

    二、儀容禮儀

    外貌修飾是個(gè)人儀表美的重要組成部分之一,它包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。

    1、 淡妝上崗,使個(gè)人的五官更富有精神。

    但嚴(yán)禁濃妝艷抹,如口紅的顏色,香水的氣味。

    2、 美白要自然,要注意頸部的膚色。

    3、 頭發(fā),不要披肩散發(fā),長(zhǎng)發(fā)在上班時(shí)間要盤(pán)起。

    4、 不留長(zhǎng)指甲、美甲不能太花哨。

    三、儀態(tài)禮儀

    員工在管理、服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)做到舉止大方,不卑不亢,優(yōu)雅自然。

    1、 微笑是一種國(guó)際禮儀,能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。

    “微笑是一份永恒的介紹信”“是撥動(dòng)顧客心弦的最美好的語(yǔ)言”。

    真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的,自然大方,真實(shí)親切的。

    要與對(duì)方保持正視的微笑,有膽量正視對(duì)方,接受對(duì)方的目光,微笑要貫穿禮儀行為的`整個(gè)過(guò)程。

    微笑的四要四不要

    四要:一、要口眼鼻眉肌結(jié)合,發(fā)自?xún)?nèi)心的笑

    二、要神情結(jié)合,顯出氣質(zhì)

    三、要聲情并茂,相輔相成

    四、要與儀表舉止的美和諧一致

    四不要:一、不要缺乏誠(chéng)意,強(qiáng)裝笑臉

    二、不要露出笑容,隨即收起

    三、不要為情緒左右而笑

    四、不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人

    2、 目光:與人談話時(shí),大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方,正確的目光是自然的,注視對(duì)方眉骨與鼻梁的三角區(qū),不能左顧右盼,也不能緊盯著對(duì)方。

    道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼

    睛。

    3、 站姿:全身筆直、抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。

    雙腳并攏呈v字

    形或“丁”字狀站立,呈現(xiàn)30°,雙手交叉放于腹前。

    4、 坐姿:入座要輕,坐滿椅子的三分之二,輕靠椅背。

    雙膝自然并攏,頭平正、挺胸、

    夾肩、立腰。

    如長(zhǎng)時(shí)間端坐,可將兩腿交叉重疊,注意將腳回收。

    5、 行姿:抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈,不拖泥帶水,身體有上拉的感覺(jué)。

    切不可用手指。

    示意他人過(guò)來(lái)時(shí),應(yīng)用手掌,掌心向下,切不可掌心向上。

    四、言談

    言談作為一門(mén)藝術(shù),也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。

    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇九

    儀態(tài)禮儀規(guī)范酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人,或稱(chēng)酒店的門(mén)面。因此要求前臺(tái)接待坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。

    前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的'動(dòng)作。

    不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。

    形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠,酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng),頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

    面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

    身體修飾:不得留長(zhǎng)指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能?chē)娞嗟南闼?/p>

    接待禮儀規(guī)范客人來(lái)到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問(wèn)安,表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

    對(duì)客人的咨詢(xún),應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下”,問(wèn)完要向客人反饋。

    1.在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容易接近。

    2.不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

    3.工作時(shí)不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。

    4.不得嫌客人嚕蘇,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

    5.在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境,以免客人站在柜臺(tái)片刻,員工還蒙然不知。

    6.客人來(lái)到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問(wèn)安,表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

    7.留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問(wèn),如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí),應(yīng)該說(shuō):“請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問(wèn)題。”

    8.如遇客人對(duì)某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。

    9.柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。

    10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

    11.除了工作上應(yīng)交待的事,不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語(yǔ)。

    12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用,如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。

    13.用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。

    14.不得在工作時(shí),閱讀報(bào)章、書(shū)籍。

    15.走路時(shí),不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無(wú)聲,不要作怪動(dòng)作。

    16.盡量牢記客人的姓氏,在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“x先生/小姐/女士,你好!”。

    17.若客人之問(wèn)詢(xún)?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇十

    3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更,取消等數(shù)據(jù)處理;。

    4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及越日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息,做好預(yù)定預(yù)備工作;。

    5、為客人辦理進(jìn)住登記手續(xù),安排房間,[蓮山課~件]盡可能滿足客人的公道需求;。

    6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù);。

    7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;。

    8、按規(guī)定填寫(xiě)、錄進(jìn)并統(tǒng)計(jì)進(jìn)住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;。

    9、保持前臺(tái)清潔整潔,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;。

    10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸進(jìn)電腦的客人資料,及時(shí)正確的輸進(jìn)當(dāng)班的客人資料;。

    11、按規(guī)定登記、錄進(jìn)和發(fā)送境外客人戶籍資料;。

    12、認(rèn)真細(xì)致做好交工作,保證工作的延續(xù)性;。

    13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;。

    14、完成經(jīng)理(番禺經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù)。

    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇十一

    接待客人態(tài)度要和藹,語(yǔ)氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

    許多酒店的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變,來(lái)到前臺(tái)的客人形形色色,各有需求。因此,前臺(tái)接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌,這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯,那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開(kāi)酒店。

    前臺(tái)員工一般是站立服務(wù),凌晨一點(diǎn)以后才可坐下,如有客人來(lái),必須站立,姿式要好,不吸煙,不失態(tài),不東倒西歪。

    工作時(shí)要全神貫注,不出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上,不能只與一位熟悉的客人談話過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事,以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。

    對(duì)待客人要一視同仁,對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧,讓他感到與眾不同,有一種優(yōu)越感,及被重視、被尊重感。其實(shí),每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。

    要完成對(duì)客人的一切承諾,若辦不成的事,要直接、真誠(chéng)地相告,表示自己沒(méi)有辦法,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

    接待一些剛?cè)胱〉?客人的投訴,要及時(shí)處理。例如,客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問(wèn)題,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是:上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告,以便酒店能夠采取必要的行動(dòng),糾正問(wèn)題,防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿意,請(qǐng)求上司的幫助,盡量避免使客人不滿而歸。

    總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事。客人住在酒店里,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情,如夜里突然發(fā)病,甚至死亡,或訂不到機(jī)票等,他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此,總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇十二

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    剛到酒店的時(shí)候,很高興,對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇,可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,才發(fā)現(xiàn),這份工作很辛勞。但是,不可否認(rèn),也可以學(xué)到很多東西。

    丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上,是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店,在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū),綠樹(shù)環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍,造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景,交通亦同樣便捷,往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心、購(gòu)物及休閑場(chǎng)所都極為便利。

    作為原南京香格里拉大酒店,丁山花園大酒店是一座集酒店,公寓,會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類(lèi)型的客房,還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂(lè)設(shè)施聞名遐邇,又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車(chē)站,中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地,擁有足夠的商務(wù)客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人,其中很大一部分是長(zhǎng)期選定丁山賓館作為下榻賓館,并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議,其中,日韓美,港澳臺(tái)等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn)。

    前臺(tái)作為酒店的門(mén)面,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開(kāi)始的`。因而,一般來(lái)說(shuō),酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn),通常都會(huì)對(duì)求職者的英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷(xiāo)售,預(yù)定,登記入住,退房及費(fèi)用結(jié)算,客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多,因此按酒店慣例,一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月,然后試著讓其獨(dú)立上崗。

    培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著。我到丁山后,經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我,先接收兩個(gè)月的培訓(xùn),然后試著讓我獨(dú)立上崗。培訓(xùn)期間,要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí),如何幫客人預(yù)訂客房,入住登記,結(jié)算費(fèi)用,懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件,及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月,但因人而異,可稍長(zhǎng)或稍可短,培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn),晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn),培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開(kāi)始上夜班,夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作,遇到新的情況師傅都會(huì)講解,操作流程師傅也會(huì)講,忙的時(shí)候就幫忙打下手,從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽(tīng)客人的電話等,并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西,然后抽空記憶。在方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能,可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。

    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇十三

    尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

    你們好!我是管家部康體中心的###。

    所以,在此請(qǐng)?jiān)试S我說(shuō)聲“謝謝你們”。之后,請(qǐng)?jiān)试S我于#月#日辭去“康體中心服務(wù)員”一職!原因如下:

    第一:我個(gè)人對(duì)人事安排不認(rèn)同;或許這不該我管的事,但堂堂康體中心只有這么一個(gè)服務(wù)員,常常忙得不可開(kāi)交!這也不重要,重要的是每次我這個(gè)唯一的服務(wù)員總是要被客人說(shuō)著說(shuō)那和連平常休息時(shí)間都要準(zhǔn)備好時(shí)刻回到酒店加班,抱歉,我不想長(zhǎng)期生活在這樣的環(huán)境下,我受不了!第二:我個(gè)人能力不足,不能夠勝任康體服務(wù)員一職;不得不重提,我經(jīng)常因?yàn)槟承┰虻米锟腿耍蚁脒@樣長(zhǎng)期下去一定會(huì)很大的影響酒店的顧客回頭率,為了減少酒店損失,我只能選擇辭職;第三:我個(gè)人覺(jué)得實(shí)習(xí)生與正式員工差別太大;舉一個(gè)例子,工資差距那么多。也許你們會(huì)說(shuō)我們是實(shí)習(xí)生,但是我可不可以這樣說(shuō),大家同樣是干活,我們干的不比誰(shuí)差不比誰(shuí)少。康體中心就我一個(gè)實(shí)習(xí)生,請(qǐng)問(wèn),既然我們是實(shí)習(xí)生,為什么卻是一個(gè)人?我和正式員工區(qū)別在哪里呢?第四:從真正意義上說(shuō)我的第一份工作就是在這里,在這每天很開(kāi)心的和同事們做事,每天說(shuō)的做多的就是為人、處事,但是因我個(gè)人原因,確實(shí)有事需要離開(kāi)這是集體。

    為夢(mèng)想今天我選擇離開(kāi)。因?yàn)槲抑溃叩穆范嗔瞬拍艿竭_(dá)一定高度,得到自己認(rèn)識(shí)的認(rèn)可,成為每一天的主演。即將離開(kāi),這條路我們走的依然清晰。最后,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)我的辭職,我相信我離開(kāi)后會(huì)有一個(gè)更加適合的人來(lái)填補(bǔ)我的職位。

    祝:酒店明天會(huì)更好、同事工作一切順利!

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    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇十四

    在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆,方便記錄客戶電話內(nèi)容。

    2.左手拿話筒。

    大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來(lái)不適。

    為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

    3.接聽(tīng)時(shí)間。

    在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng),如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間,在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

    4.保持正確的姿態(tài)。

    接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。

    因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外,保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

    5.重復(fù)電話內(nèi)容。

    電話接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。

    6.道謝。

    最后向客戶道謝是基本的禮貌,來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話,我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇十五

    剛到酒店的時(shí)候,很高興,對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇,可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,才發(fā)現(xiàn),這份工作很辛勞。但是,不可否認(rèn),也可以學(xué)到很多東西。

    **大酒店南京**大酒店座落在丁山之上,是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店,在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū),綠樹(shù)環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍,造 就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景,交通亦同樣便捷,往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心、購(gòu)物及休閑場(chǎng)所都極為便利。

    作為原南京香格里拉大酒店,**大酒店是一座集酒店,公寓,會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類(lèi)型的客房,還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元 化的娛樂(lè)設(shè)施聞名遐邇,又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車(chē)站,中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地,擁有足夠的商務(wù)客源。**大酒店80%的客人都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或 商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人,其中很大一部分是長(zhǎng)期選定丁山賓館作為下榻賓館,并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議,其中,日韓美,港澳臺(tái)等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人 的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn)。

    前臺(tái)作為酒店的門(mén)面,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上 都是從這里開(kāi)始的。因而,一般來(lái)說(shuō),酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn),通常都會(huì)對(duì)求職者的.英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求。**酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客 房銷(xiāo)售,預(yù)定,登記入住,退房及費(fèi)用結(jié)算,客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多,因此按酒店慣例,一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè) 月,然后試著讓其獨(dú)立上崗。

    培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著。我到丁山后,經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我,先接收兩個(gè)月的培訓(xùn),然后試著讓我獨(dú)立上 崗。培訓(xùn)期間,要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí),如何幫客人預(yù)訂客房,入住登記,結(jié)算費(fèi)用,懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件,及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯 兌。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月,但因人而異,可稍長(zhǎng)或稍可短,培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn),晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn),培訓(xùn)知識(shí)基本掌握 后開(kāi)始上夜班,夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作,遇到新的情況師傅都會(huì)講解,操作流程師傅也會(huì)講,忙的時(shí)候就幫忙打 下手,從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽(tīng)客人的電話等,并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西,然后 抽空記憶。在方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能,可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。

    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇十六

    尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

    您好!

    我很遺憾的是在這個(gè)時(shí)候向公司提出辭職。

    非常的感謝這幾個(gè)月在貴公司工作,在這幾個(gè)月中我學(xué)會(huì)了很多,也讓我懂德了很多,很榮幸成為了貴公司的員工。

    曲指算來(lái),我到貴公司有xx個(gè)月了,在這xx個(gè)月里,雖然我的工作不是盡善盡美,但我對(duì)于每項(xiàng)工作都是用十二分的努力去對(duì)待,認(rèn)真做事。但猶豫再三,我還是下手寫(xiě)了這封信。

    我要離開(kāi)公司了。

    離開(kāi)本單位,離開(kāi)這些同事,確實(shí)有些不舍,但我覺(jué)得我的年紀(jì)還很小,還有很大的發(fā)展空間,為了不讓自己以后有遺憾、有后悔,所以我懷著十分沉重的心做出了這個(gè)決定。去努力探索自己的能力、去發(fā)展自己,所以我墾請(qǐng)單位原諒我的離開(kāi),批準(zhǔn)我的辭職申請(qǐng)書(shū)。

    同時(shí),很榮幸曾身為xx公司的一員,有機(jī)會(huì)讓我待在這工作學(xué)習(xí),不勝感激!衷心祝愿貴公司步步創(chuàng)輝煌、辛勤工作的員工工作順利,事業(yè)有成!

    此致

    敬禮!

    辭職人:xx。

    2021年x月x日。

    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇十七

    根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排,暑假到年底我被安排在南京市**花園大酒店前臺(tái)實(shí)習(xí).

    剛到酒店的時(shí)候,很高興,對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇,可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,才發(fā)現(xiàn),這份工作很辛勞.但是,不可否認(rèn),也可以學(xué)到很多東西.

    **花園大酒店南京**花園大酒店座落在**之上,是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店,在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū),綠樹(shù)環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍,造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓.除可欣賞天然美景,交通亦同樣便捷,往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心、購(gòu)物及休閑場(chǎng)所都極為便利.

    作為原南京香格里拉大酒店,**花園大酒店是一座集酒店,公寓,會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心.其擁有各種類(lèi)型的客房,還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂(lè)設(shè)施聞名遐邇,又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車(chē)站,中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地,擁有足夠的商務(wù)客源.**花園大酒店80%的客人都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人,其中很大一部分是長(zhǎng)期選定**賓館作為下榻賓館,并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議,其中,日韓美,港澳臺(tái)等外賓人員也較多.這些商務(wù)客人的住宿成為**賓館的重要盈利點(diǎn).

    前臺(tái)作為酒店的門(mén)面,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén).一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開(kāi)始的.因而,一般來(lái)說(shuō),酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn),通常都會(huì)對(duì)求職者的英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求.**花園酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷(xiāo)售,預(yù)定,登記入住,退房及費(fèi)用結(jié)算,客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù).由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多,因此按酒店慣例,一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月,然后試著讓其獨(dú)立上崗.

    培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著.我到**后,經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我,先接收兩個(gè)月的培訓(xùn),然后試著讓我獨(dú)立上崗.培訓(xùn)期間,要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí),如何幫客人預(yù)訂客房,入住登記,結(jié)算費(fèi)用,懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件,及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌.培訓(xùn)大體為兩個(gè)月,但因人而異,可稍長(zhǎng)或稍可短,培訓(xùn)期間只上早班和晚班.早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn),晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn),培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開(kāi)始上夜班,夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn).培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作,遇到新的情況師傅都會(huì)講解,操作流程師傅也會(huì)講,忙的時(shí)候就幫忙打下手,從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽(tīng)客人的電話等,并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西,然后抽空記憶.在方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能,可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力.由于酒店用的系統(tǒng)是以前香格里拉時(shí)期系統(tǒng),英文版的,fedilo6.0,因此系統(tǒng)操作也是我們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容之一.該系統(tǒng)有比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),使用起來(lái)比較快捷.但是前臺(tái)登記程序里規(guī)定要先做紙制登記,然后再錄入系統(tǒng).由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄,個(gè)人覺(jué)得既浪費(fèi)了前臺(tái)員工和客人的時(shí)間,有造成了程序的煩繁,不利于更好的對(duì)客服務(wù).

    實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),讓我們對(duì)社會(huì)有了新的'領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò),才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的美好.在酒店實(shí)習(xí)期間,曾有一段時(shí)間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了.在大學(xué)里,我們只是一張白紙,只有通過(guò)實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生,在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位,我能夠感受到社會(huì)上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分.整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西.

    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇十八

    禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠,酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng),頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

    面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

    身體修飾:不得留長(zhǎng)指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能?chē)娞嗟南闼?/p>

    2.儀態(tài)禮儀規(guī)范。

    酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。

    前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

    不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。

    3.接待禮儀規(guī)范。

    客人來(lái)到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問(wèn)安,表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

    對(duì)客人的咨詢(xún),應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下”,問(wèn)完要向客人反饋。

    三、酒店前臺(tái)接待禁忌。

    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇十九

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    根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排,10年暑假到年底我被安排在南京市丁山花園大酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)。

    剛到酒店的時(shí)候,很高興,對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇,可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,才發(fā)現(xiàn),這份工作很辛勞。但是,不可否認(rèn),也可以學(xué)到很多東西。

    丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上,是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店,在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū),綠樹(shù)環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍,造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景,交通亦同樣便捷,往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心、購(gòu)物及休閑場(chǎng)所都極為便利。

    作為原南京香格里拉大酒店,丁山花園大酒店是一座集酒店,公寓,會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類(lèi)型的客房,還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂(lè)設(shè)施聞名遐邇,又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車(chē)站,中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地,擁有足夠的商務(wù)客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人,其中很大一部分是長(zhǎng)期選定丁山賓館作為下榻賓館,并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議,其中,日韓美,港澳臺(tái)等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn)。

    前臺(tái)作為酒店的門(mén)面,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開(kāi)始的。因而,一般來(lái)說(shuō),酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn),通常都會(huì)對(duì)求職者的英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷(xiāo)售,預(yù)定,登記入住,退房及費(fèi)用結(jié)算,客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多,因此按酒店慣例,一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月,然后試著讓其獨(dú)立上崗。

    培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著。我到丁山后,經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我,先接收兩個(gè)月的培訓(xùn),然后試著讓我獨(dú)立上崗。培訓(xùn)期間,要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí),如何幫客人預(yù)訂客房,入住登記,結(jié)算費(fèi)用,懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件,及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月,但因人而異,可稍長(zhǎng)或稍可短,培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn),晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn),培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開(kāi)始上夜班,夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。

    培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作,遇到新的情況師傅都會(huì)講解,操作流程師傅也會(huì)講,忙的時(shí)候就幫忙打下手,從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽(tīng)客人的電話等,并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西,然后抽空記憶。在方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能,可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。

    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇二十

    剛到酒店的時(shí)候,很高興,對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇,可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,才發(fā)現(xiàn),這份很辛勞。但是,不可否認(rèn),也可以學(xué)到很多東西。

    xxxx大酒店南京xxxx大酒店座落在丁山之上,是歷史古城xx中的一座優(yōu)雅酒店,在六朝古都xx的中心商務(wù)區(qū),綠樹(shù)環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍,造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景,交通亦同樣便捷,往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心、購(gòu)物及休閑場(chǎng)所都極為便利。

    作為原xxxxxx大酒店,xxxx大酒店是一座集酒店,公寓,會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類(lèi)型的客房,還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂(lè)設(shè)施聞名遐邇,又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車(chē)站,中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地,擁有足夠的商務(wù)客源。xxxx大酒店80%的都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人,其中很大一部分是長(zhǎng)期選定丁山賓館作為下榻賓館,并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議,其中,日韓美,港澳臺(tái)等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn)。

    前臺(tái)作為酒店的門(mén)面,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開(kāi)始的。因而,一般來(lái)說(shuō),酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn),通常都會(huì)對(duì)求職者的英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷(xiāo)售,預(yù)定,登記入住,退房及費(fèi)用結(jié)算,客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多,因此按酒店慣例,一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月,然后試著讓其獨(dú)立上崗。

    培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著。我到丁山后,經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我,先接收兩個(gè)月的培訓(xùn),然后試著讓我獨(dú)立上崗。培訓(xùn)期間,要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí),如何幫客人預(yù)訂客房,入住登記,結(jié)算費(fèi)用,懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件,及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月,但因人而異,可稍長(zhǎng)或稍可短,培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn),晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn),培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開(kāi)始上夜班,夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作,遇到新的情況師傅都會(huì)講解,操作流程師傅也會(huì)講,忙的時(shí)候就幫忙打下手,從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽(tīng)客人的電話等,并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西,然后抽空記憶。在方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能,可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。

    一、實(shí)習(xí)目的。

    了解和認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)的基本情況,掌握從事服務(wù)工作所需的一些具體操作技能。掌握各崗位的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作流程以及各崗位之間的配合與協(xié)助。培養(yǎng)自己的職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)以及對(duì)工作的激情和責(zé)任心。為今后的職業(yè)打下一定的基礎(chǔ)。

    二、實(shí)習(xí)崗位。

    用餐區(qū)服務(wù)。

    三、實(shí)習(xí)過(guò)程和內(nèi)容。

    首先是人事部對(duì)我們實(shí)習(xí)生及新來(lái)員工進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)的主要內(nèi)容是基本概況以及企業(yè)文化。通過(guò)培訓(xùn)我們懂得了的歷史與未來(lái)的愿景,懂得了1是一家什么樣的店,以及想成為一家什么樣的店。培訓(xùn)結(jié)束之后就是直接去部門(mén)報(bào)到。

    主要的任務(wù)是負(fù)責(zé)餐廳酒水的儲(chǔ)存、領(lǐng)取、供給服務(wù)員。之后由于一些原因我從吧臺(tái)的崗位轉(zhuǎn)換成看自助餐,我覺(jué)得看自助餐這份工作是一項(xiàng)技術(shù)性較低的工作,但是工作量比較大。工作的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)的清潔和餐臺(tái)上面物料的及時(shí)供給。我大部分是早上五點(diǎn)上班,把早餐的檔開(kāi)好。一開(kāi)始每天都是一種逃避的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作,責(zé)任感也是極其的缺乏。咖啡廳的對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)其任務(wù)就是承擔(dān)酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服務(wù)。早餐時(shí)以自助餐的形式進(jìn)行的,除了咖啡和茶之外其它的飲料和食物基本上是客人自取的。我們的工作主要就是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所空下來(lái)的盤(pán)子收走。這樣的工作每天重復(fù)著,我們工作的興趣與激情跟重復(fù)的次數(shù)成反比。

    四、實(shí)習(xí)經(jīng)歷與收獲。

    我之前選了旅游管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)很大一部分是由于影視劇的原因,看著電影里面帥哥和美女在豪華的五星級(jí)酒店出入,他們是那么的迷人,生活是那么的富有激情。酒店豪華的硬件設(shè)施以及大量社會(huì)上層名流出入,這一切都吸引著我。我就想以后有機(jī)會(huì)一定要去五星級(jí)酒店工作。然后進(jìn)入學(xué)校學(xué)習(xí)一段時(shí)間之后,發(fā)現(xiàn)繁瑣的課程、生硬的理論、毫無(wú)激情的學(xué)習(xí)環(huán)境,使得恰同學(xué)少年的我,日益的消沉。對(duì)于學(xué)習(xí)完全失去了激情,對(duì)于未來(lái)充滿著迷茫。自我價(jià)值已經(jīng)完全的否定了,上課睡覺(jué)回到寢室也是睡覺(jué),這一天基本上是睡覺(jué)度過(guò)。自己雖然知道自己這樣去度過(guò)大學(xué)的四年求學(xué)生涯,等到畢業(yè)之后從學(xué)校里帶走的除了遺憾和后悔自己將一無(wú)所有。每天都想著,我從明天開(kāi)始一定好好學(xué)習(xí),每天充滿著活力去過(guò)好每一天。然而到了明天發(fā)現(xiàn)自己很失望,每天都在想自己為什么改變不了這種狀態(tài)。現(xiàn)在想來(lái)原因就是缺乏行動(dòng)和不自信。不自信自己的努力真的會(huì)帶來(lái)改變,不相信自己通過(guò)努力就會(huì)比別人優(yōu)秀。

    我在xxxx酒店實(shí)習(xí)有一段讓我很不愉快的經(jīng)歷。但是這段經(jīng)歷卻是寶貴的,這段經(jīng)歷讓我認(rèn)識(shí)了自我,這段經(jīng)歷讓我變的成熟起來(lái),這段經(jīng)歷讓我對(duì)于未來(lái)更加充滿了一份信心。我覺(jué)得原因是很多的,首先我把在學(xué)校對(duì)于課程的不感興趣轉(zhuǎn)移到工作上來(lái)。在學(xué)校時(shí)因?yàn)閷?duì)于課程沒(méi)有興趣所以就想以后不從事酒店業(yè),一開(kāi)始心態(tài)就不對(duì),認(rèn)為實(shí)習(xí)只是學(xué)校課程設(shè)計(jì)的一個(gè)環(huán)節(jié)而已。我所實(shí)習(xí)的目的只是為了能夠順利及時(shí)的拿到一個(gè)畢業(yè)證而已,然而我本身并不是一個(gè)看重畢業(yè)證的一個(gè)人,所以就想怎么能夠把這六個(gè)月舒服的“混”過(guò)去。感謝上天讓我來(lái)到了ecco,這是一個(gè)不允許任何員工在工作期間“混”的部門(mén)。也是這個(gè)“混”的念頭讓我有這段不愉快經(jīng)歷的一個(gè)主要原因。每天腦袋想的是怎么找個(gè)時(shí)間去偷懶,怎么偷懶不會(huì)被發(fā)覺(jué)。殊不知我們部門(mén)的人個(gè)個(gè)是精英,根本不會(huì)讓我有任何偷懶的機(jī)會(huì)。我記得每天經(jīng)理來(lái)上班就會(huì)問(wèn)ricky(譚佩)在哪里,我還記得我們部門(mén)的hostess經(jīng)常把我從pantry里面叫回吧臺(tái)。我逃離吧臺(tái)一部分原因是有混的思想在作祟,另一部分的原因是我的個(gè)性還沒(méi)有從學(xué)生時(shí)代裝換成一個(gè)職場(chǎng)人員的性格。學(xué)生時(shí)代喜歡特立獨(dú)行,不喜歡別人對(duì)自己過(guò)多的干預(yù)。所以一開(kāi)始很不適應(yīng),比如自己做錯(cuò)事了,經(jīng)理或者老員工的臉就像包公一樣,說(shuō)話的語(yǔ)氣也很不友好,然而在家里或者是學(xué)校做錯(cuò)了事情,不會(huì)有人這般來(lái)對(duì)我,覺(jué)得自己特委屈,所以和他們的距離在心里已經(jīng)排到很遠(yuǎn)了。所以不想和他們接觸,不想和他們說(shuō)話。自己幼稚的想著為什么他們會(huì)那么的兇。后來(lái)這樣進(jìn)行了惡性循環(huán)。工作完全失去了激情,真的到了上班的心情比上墳的心情還沉重的狀態(tài),一上班就想著要下班,這樣一個(gè)我在同事眼中和經(jīng)理眼中的印象估計(jì)每個(gè)人都可以知道這會(huì)是怎么樣一個(gè)印象。在一次餐廳的盤(pán)點(diǎn)上,由于我做事的方法和態(tài)度讓我犯了一個(gè)錯(cuò)誤。這個(gè)錯(cuò)誤在經(jīng)理眼中是不可原諒了。也是這個(gè)錯(cuò)誤讓經(jīng)理對(duì)我基本上是徹底的失望了,我的工作崗位也因?yàn)檫@一次從酒吧服務(wù)員轉(zhuǎn)到了看自助餐。我記得經(jīng)理在這次事情之后也對(duì)我講了他對(duì)我的看法或者是經(jīng)驗(yàn)之談吧,他說(shuō):“一個(gè)人在別人眼中的看法是從你所說(shuō)出來(lái)的話和你所做出來(lái)的事而得出來(lái)的,我覺(jué)得你說(shuō)話過(guò)于自信,這跟你的能力很不相符。希望你以后說(shuō)話之前先想一下自己的能力,要說(shuō)出和自己能力相符的話。”

    幸運(yùn)的是我從酒吧服務(wù)員轉(zhuǎn)到自助餐服務(wù)員,是一個(gè)特別嚴(yán)厲的員工來(lái)教我。我是不能在他面前做錯(cuò)一點(diǎn)事的,否則就會(huì)挨罵。剛開(kāi)始經(jīng)常被他罵,心里會(huì)有一點(diǎn)不好受。由于前車(chē)之鑒,我并沒(méi)有由于挨罵而變得很消沉,而是將他罵我當(dāng)作一種鞭策。他除了罵我,還會(huì)教我下次怎么做,或者告訴我的缺點(diǎn)在哪里。和他日益的接觸我從他身上學(xué)到了很多好的東西,比如他做事的認(rèn)真、做事的執(zhí)著等,也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見(jiàn)賢思齊,壞的東西自身對(duì)比一下,有著改之無(wú)則加勉。隨著時(shí)間的'拉長(zhǎng),我學(xué)的東西越來(lái)越多,我對(duì)于自己的本職工作基本上可以做到應(yīng)付自如。我在同事的眼中和經(jīng)理的眼中的形象慢慢地轉(zhuǎn)為正面。我得感謝部門(mén)所有的人,感謝他們使ricky變得成熟,是ricky變得比剛來(lái)的那個(gè)ricky更加優(yōu)秀。同時(shí)我也得感謝自己,感謝自己能夠堅(jiān)持,感謝自己能夠正確的認(rèn)識(shí)別人對(duì)我的看法,感謝自己能夠以更加成熟的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作中別人對(duì)我的指責(zé)。

    半年的實(shí)習(xí)畫(huà)上句號(hào),這段的實(shí)習(xí),我得到了的鍛煉,實(shí)習(xí)的過(guò)程也使我從學(xué)生到在邁出社會(huì)時(shí)歷經(jīng)的過(guò)渡,為了自身的獨(dú)立,為了知識(shí)的運(yùn)用能力,為以后正式踏出社會(huì)奠定結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)。

    酒店前臺(tái)接待員禮儀要點(diǎn)(優(yōu)秀21篇)篇二十一

    目前很多酒店為了體恤自己的員工,前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái),直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù),這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

    這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn),酒店式人性化了,但是客人卻感覺(jué)不到尊重了,所以前臺(tái)接待人員要切記,即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的,當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好,其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

    2.沒(méi)有微笑。

    微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作,對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

    微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù),試想一下,如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑,而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問(wèn),那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

    3.忌厭煩。

    有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣,或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話語(yǔ),但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。

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    通過(guò)查閱范文范本,我們可以學(xué)習(xí)到優(yōu)秀作品的特點(diǎn)和表現(xiàn)技巧。以下是小編為大家收集的范文范本,希望能夠?qū)Υ蠹业膶?xiě)作提供一些參考和借鑒。一大早我就被媽媽叫醒:賈子慧,
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    四年級(jí)教案應(yīng)該注重培養(yǎng)學(xué)生的信息獲取和處理能力,提高他們的學(xué)習(xí)自覺(jué)性。-步驟五:引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行小數(shù)的乘法和除法運(yùn)算練習(xí),培養(yǎng)學(xué)生進(jìn)行實(shí)際問(wèn)題解決的能力。
    職業(yè)規(guī)劃可以幫助我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)激烈的職場(chǎng)中保持優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)目標(biāo)。我們收集了一些職業(yè)規(guī)劃的常見(jiàn)問(wèn)題和解決方案,可以幫助大家解決困惑和挑戰(zhàn)。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通
    職業(yè)規(guī)劃是一個(gè)人對(duì)于未來(lái)職業(yè)發(fā)展方向的規(guī)劃和安排,它可以幫助我們更好地了解自己的興趣、優(yōu)勢(shì)和目標(biāo),進(jìn)而為實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)制定合理的計(jì)劃。職業(yè)規(guī)劃的重要性不容忽視,以
    心得體會(huì)是一種記錄我們成長(zhǎng)和進(jìn)步的方式,可以讓我們更好地認(rèn)知自己的變化和成長(zhǎng)軌跡。在這里,我分享一些優(yōu)秀心得體會(huì)范文,希望對(duì)大家有所啟發(fā)。烈日炎炎,驕陽(yáng)似火,我
    通過(guò)職業(yè)規(guī)劃,我們可以更好地了解自己的興趣、才能和價(jià)值觀,并將其與現(xiàn)實(shí)職業(yè)市場(chǎng)需求相匹配。職業(yè)規(guī)劃需要我們保持積極的心態(tài)和持續(xù)的努力,才能取得長(zhǎng)期的職業(yè)成功。
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    導(dǎo)游詞需要具備生動(dòng)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔的表達(dá)方式,以吸引和引導(dǎo)游客。導(dǎo)游詞是指在旅游中為游客介紹景點(diǎn)、講解歷史文化等內(nèi)容的一種口頭表達(dá)方式。如何編寫(xiě)一份生動(dòng)有趣的導(dǎo)游詞
    范文范本不僅可以幫助我們學(xué)習(xí)寫(xiě)作,還可以增加我們的閱讀量,拓寬我們的知識(shí)面。接下來(lái),小編將向大家介紹一些膾炙人口的范文范本,希望能夠幫助大家提高寫(xiě)作水平。
    人力資源管理的核心是要將員工與組織的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái),通過(guò)合理的激勵(lì)機(jī)制和培訓(xùn)計(jì)劃,提高員工的工作效率和滿意度。人力資源管理需要關(guān)注員工的培養(yǎng)和發(fā)展,以提升組織
    經(jīng)典是啟迪心靈的明燈,它開(kāi)拓了我們的思維,擴(kuò)大了我們的視野,讓我們更加開(kāi)闊和睿智。推薦給大家?guī)撞拷?jīng)典電視劇,希望能給大家?guī)?lái)愉快的觀影體驗(yàn)。我覺(jué)得春天的風(fēng)是綠色
    在教師工作總結(jié)中,我們可以總結(jié)并分享自己的成功經(jīng)驗(yàn),促進(jìn)教育教學(xué)的良性循環(huán)。此刻,小編為大家整理了一些教師工作總結(jié)的范文,供大家閱讀參考。戴秀云時(shí)間如白駒過(guò)隙,
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    勞動(dòng)合同的簽訂是維護(hù)用人單位和勞動(dòng)者權(quán)益的重要法律保障。我們匯總了一些常見(jiàn)的勞動(dòng)合同范本,希望能夠給大家提供一些靈感和參考。申請(qǐng)人:______________
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    在教學(xué)工作總結(jié)中,我們可以對(duì)自己的教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)效果進(jìn)行評(píng)估和反思。小編為大家整理了一些精選的教學(xué)工作總結(jié)范文,希望能給大家?guī)?lái)一些啟發(fā)。
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    學(xué)校不僅僅是傳授知識(shí)的場(chǎng)所,更是塑造個(gè)性與品格的地方。以下是一些學(xué)校總結(jié)的經(jīng)典范文,每一篇都深思熟慮,非常值得一讀。1.要是你把垃圾亂丟,無(wú)視我的存在,我生氣了
    職業(yè)規(guī)劃需要有明確的目標(biāo)和計(jì)劃,并付諸實(shí)踐才能取得實(shí)際成效。在職業(yè)規(guī)劃的道路上,我們都需要一些指導(dǎo)和借鑒,以下是一些職業(yè)規(guī)劃范文的分享,希望對(duì)大家有幫助。
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    職業(yè)規(guī)劃是每個(gè)人在選擇職業(yè)、發(fā)展職業(yè)和管理職業(yè)中所進(jìn)行的一系列決策和行動(dòng)。通過(guò)以下的范文,你可以了解一些成功人士的職業(yè)規(guī)劃經(jīng)驗(yàn),為自己的規(guī)劃提供參考。
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    崗位職責(zé)的落實(shí)需要保持與時(shí)俱進(jìn),隨著工作內(nèi)容的變化而進(jìn)行調(diào)整。技術(shù)支持工程師的崗位職責(zé)包括解決客戶的技術(shù)問(wèn)題和故障,提供技術(shù)咨詢(xún)和培訓(xùn),支持銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工作。
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    通過(guò)自我評(píng)價(jià),我們可以對(duì)自己的優(yōu)點(diǎn)及不足有一個(gè)全面的了解。在以下的自我評(píng)價(jià)范文中,大家可以看到不同領(lǐng)域和行業(yè)的自我評(píng)價(jià)方式和思路。上了三年的高中,我熱愛(ài)學(xué)習(xí),關(guān)
    范本可以作為寫(xiě)作的參考和借鑒,能夠幫助我們更好地理解和掌握寫(xiě)作技巧。我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了一些經(jīng)典的范文范本,希望可以為大家的寫(xiě)作提供一些啟迪。親愛(ài)的老師,同學(xué)們:家
    范文范本的撰寫(xiě)需要結(jié)合具體的寫(xiě)作要求和目標(biāo),以滿足讀者的需求。閱讀范本還可以幫助我們發(fā)現(xiàn)自己的不足和不足之處,找到改進(jìn)的方向和方法,提高自己的寫(xiě)作能力。
    個(gè)人總結(jié)可以幫助我們更好地掌握自己的學(xué)習(xí)和工作節(jié)奏,提高效率和質(zhì)量。以下是一些優(yōu)秀的個(gè)人總結(jié)范文,可以幫助大家更好地了解如何撰寫(xiě)一篇高質(zhì)量的個(gè)人總結(jié)。
    心得體會(huì)是對(duì)一段時(shí)間內(nèi)個(gè)人經(jīng)歷、感悟和思考的總結(jié)與概括。通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì),可以加深對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解,發(fā)現(xiàn)自己的不足之處,以及總結(jié)學(xué)習(xí)或工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。以下是一
    好的范文是別人的智慧結(jié)晶,我們應(yīng)該虛心借鑒,不斷改進(jìn)和豐富自己的寫(xiě)作風(fēng)格。如果你正在寫(xiě)作中遇到困難,不妨閱讀一些范文范本,或許可以借鑒一些優(yōu)秀的寫(xiě)作思路和表達(dá)方
    心得體會(huì)是一種對(duì)自己學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的記錄,可以幫助我們更好地規(guī)劃未來(lái)的發(fā)展方向。以下是小編為大家整理的心得體會(huì),希望可以給大家在工作和學(xué)習(xí)中提供一些思考和借鑒。
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    英語(yǔ)學(xué)習(xí)可以讓我們更加深入地了解英美文化,拓寬我們的眼界。掌握了一定的英語(yǔ)總結(jié)技巧和寫(xiě)作方法后,我們可以提高自己的寫(xiě)作水平和表達(dá)能力。摘要:隨著教育制度和體系的
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    孩子們啊,家長(zhǎng)寄語(yǔ)是對(duì)你們成長(zhǎng)路上的指引,希望你們能夠堅(jiān)定信心,勇往直前。以下是小編為大家收集的家長(zhǎng)寄語(yǔ)范文,僅供參考,讓我們一起來(lái)看看吧。親愛(ài)的同學(xué):新的學(xué)期
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    心得體會(huì)是對(duì)自己經(jīng)歷和感悟的總結(jié)和歸納,具有重要的思考和指導(dǎo)作用。請(qǐng)大家跟隨小編一起閱讀一些關(guān)于心得體會(huì)的優(yōu)秀范文,希望對(duì)大家的寫(xiě)作有所啟發(fā)和幫助。
    職業(yè)規(guī)劃是指對(duì)個(gè)人未來(lái)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和路徑進(jìn)行有計(jì)劃的規(guī)劃和安排。接下來(lái)是一些職業(yè)規(guī)劃專(zhuān)家總結(jié)的職業(yè)規(guī)劃要點(diǎn),希望能給大家提供一些思路和啟示。針對(duì)大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐不
    職業(yè)規(guī)劃不僅是一個(gè)長(zhǎng)期的目標(biāo),也是一個(gè)需要不斷調(diào)整和修正的過(guò)程。最后,祝愿大家都能制定出一份完美的職業(yè)規(guī)劃,實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)理想和目標(biāo)。gregmckeown,《
    通過(guò)總結(jié)心得體會(huì),我們可以更好地認(rèn)識(shí)自己的成長(zhǎng)和不足。借助以下范文的參考,我們可以學(xué)習(xí)和借鑒他人的寫(xiě)作經(jīng)驗(yàn),在自己的心得體會(huì)中做出更好的表達(dá)。旅行是一種探險(xiǎn),也
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    工作心得體會(huì)是一個(gè)反思與成長(zhǎng)的過(guò)程,通過(guò)書(shū)寫(xiě)能夠不斷提高自己的工作水平和素質(zhì)。以下是小編為大家整理的一些優(yōu)秀工作心得體會(huì)范文,供大家參考和借鑒。環(huán)境保護(hù)是當(dāng)代社
    心得體會(huì)是我們?cè)趯W(xué)習(xí)、工作、生活中的一個(gè)寶貴財(cái)富,它幫助我們不斷進(jìn)步和成長(zhǎng)。閱讀這些心得體會(huì)范文可以激發(fā)我們對(duì)未來(lái)的熱情和渴望,讓我們更加努力地追求自己的目標(biāo)和
    入黨積極分子應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高自身素質(zhì),做到知行合一。以下是入黨積極分子的成長(zhǎng)軌跡和經(jīng)驗(yàn)分享,希望能夠?qū)ζ渌h員發(fā)展對(duì)象有所啟發(fā)。敬愛(ài)的黨組織:從遞交入黨申請(qǐng)
    入黨積極分子應(yīng)當(dāng)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任,敢于挑戰(zhàn)困難,為黨和人民事業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。以下是一些入黨積極分子在工作崗位上的表現(xiàn)和成績(jī),展現(xiàn)了他們的能力和才華。尊敬的黨組織:
    入黨積極分子應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守黨的宗旨,始終站在最廣大人民的立場(chǎng)上思考和行動(dòng)。以下是小編為大家整理的入黨積極分子培養(yǎng)要點(diǎn),希望能幫助大家更好地掌握入黨積極分子培養(yǎng)工作的核
    教師工作總結(jié)是評(píng)價(jià)教師綜合素質(zhì)和教學(xué)能力的重要依據(jù)。以下是一些成功的教師工作總結(jié)范文,分享給大家學(xué)習(xí)和參考。在即將過(guò)去的這一學(xué)年里,我作為一名普通教師,始終堅(jiān)持
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