銀行服務案例大全（22篇）

服務月可以在學校、企事業單位等組織內部開展各種服務活動，提升團隊凝聚力和向心力。以下是一些建議和指南，幫助您成功組織和舉辦一場有意義的服務月活動。

銀行服務案例大全（22篇）篇一

充分調動大堂經理分流客戶,發揮好現有自助設備的作用,進一步加快電子銀行宣傳及建設以提高離柜業務占比，進而分流柜面壓力。同時密切內部溝通，使業務辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊時間。

通過落實服務質量季度考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓考核，提升網點柜面人員服務水平，加強內部檢查監督，對違規的服務行為嚴懲不怠，有效提升服務質量。

優質服務需要環境整潔優雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經理熱情專業，這就要求全行員工不斷加強業務學習和技能培訓，提高服務水平。同時，全行應從小處著眼，從點滴做起，嚴格要求自己。

全面細致地梳理投訴焦點問題，深入查找引發客戶投訴的薄弱環節，分析內在原因，做好報告提示、落實責任追究、狠抓整改落實、主動解決，從源頭上防范類似事件的再次發生。

為服務業務發展的需要，把“以產品為中心”經營模式改為“以客戶為中心”服務模式，進行產品創新，根據客戶需求來研發、設計產品營銷方案，加快營銷機制創新，使管理行為趨于科學化、規范化和制度化，適應客戶和市場的需要，滿足經營發展戰略的要求，從而建立起了“以客戶為中心、以市場為導向、以方便客戶為指導、以客戶滿意為目標”的服務管理體制。

通過調查及時了解客戶在使用本行產品過程中存在的問題，給予客戶指導。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務理念，加強服務工作的內容、形式、制度和管理等創新，促進網點服務水平不斷提升。

堅持“以人為本”的管理理念，把尊重員工、愛護員工、關心員工作為基本出發點，激發員工的能動性和創造性，增加集體的親和力，推動各項工作順利開展。

優質服務不能“三天打魚，兩天曬網”，全行員工必須提高認識，時刻放在心中，時時見諸行動。

銀行服務案例大全（22篇）篇二

“工行好人”“銅川好人”郭xx雪天摻扶跌倒老人的善舉不僅為社會增添了正能量，弘揚了中華民族尊老愛老的傳統美德，也給工商銀行贏得了良好的社會聲譽。作為第十三屆全國人大代表，郭xx在人代會上還向大會提交了有關社會養老等提案，依然關注關愛老人等問題。在郭xx的感染帶動下，在她工作的工商銀行銅川分行乃至整個陜西省分行，尊老愛老、關愛老人也已蔚然成風，不僅體現在日常生活和公益活動中，而且在金融服務崗位工作中也得到了生動的展現。

老年客戶需要更多的用心和耐心。

供稿|銅川耀州區支行。

提升客戶服務質量是網點日常工作的重要環節，耀州區支行始終將客戶服務工作作為重點加以推進。優質的客戶服務工作涵蓋各個層面，在工作中充分考慮到不同客群的特點，根據其特點展開服務工作是很重要的一環。耀州區支行老年客戶群體所占比重較大，大多數老年人不習慣或者不會使用智能設備，這對網點廳堂和柜面服務都提出了更高的要求，在為老年人辦理業務時，需要做到更加周到和細致，站在他們的角度思考問題，多一分耐心的解釋和指導，便會更好地提高服務質量和效率，使老人客戶滿意。

近日，前臺柜員在為一位老人辦理取款業務時，發現老人所持銀行卡的卡號和對賬簿的卡號不一致，且該銀行卡為無效卡。柜員細心詢問老人是否把銀行卡拿錯了，對賬簿對應的應該是一張紅色的薪金卡。老人表示自已對這張卡已經完全沒有印象了，同時也十分擔心卡片可能已經丟失，心情變得焦急起來。此時大堂經理聞訊趕來，耐心地向老人解釋道：卡片丟失也沒關系，只要本人持身份證來銀行辦理掛失補卡即可，同時舊卡上面的金額以及所簽訂的協議都會轉移到新卡上，這種丟失銀行卡的情況是很常見的，也是一個特別容易解決的問題。聽到這樣的解釋，老人緊張的心情稍微得以緩解。由于隨后未找到對賬簿所對應的銀行卡，前臺柜員很快為老人辦理了掛失補卡業務，同時還補發了新的對賬簿。貼心周到的服務得到了老人的連連稱贊。

“老吾老以及人之老”，針對老年客戶群體需要更多的用心和耐心，讓每一個前來辦理業務的老年人都能感受到工行專業周到的金融服務，是工行人有溫度的責任。

細節方顯魅力。

供稿|銅川鴨口支行。

“一葉綠而知春”，小事不能小看，細節方顯魅力。炎炎夏日的中午，銅川鴨口支行門口停下了一輛車。一位中年男性從車上搬下一輛輪椅，欲從車上攙扶一名老人下車。支行行長看到后當即從營業室一路小跑出去幫助中年男子合力將老人抱到輪椅上，一同推著老人進入營業大廳。

在詢問男子后得知老人是其父親，下半身癱瘓，前來辦理銀行卡密碼重置業務。支行行長隨即幫助老人辦理業務，并告知老人以后如有需要工行可為其提供上門服務，同時還介紹了哪些業務可以委托他人代為辦理，能夠為老人帶來更多便利。業務辦理完后，他們又一同推車出門并將老人抱送到車上。工行人的貼心服務得到老人及其家人的一致贊賞:“工行服務就是好!如果早知道工行業務能上門、能代辦，就不用來回折騰老人了”。支行員工們看到老人臉上洋溢的笑容也都覺得心里暖暖的，一種身為工行人的自豪感油然而生。

金融服務無小事，只有小事做到了，才能在平凡的崗位中創造出最大的價值。鴨口支行員工以高度的責任心認真對待服務工作中的每個細節，能夠從客戶角度出發換位思考，處處為客戶著想，不僅凝聚和拓展了更多客戶，夯實了經營發展基礎，也贏得了良好的服務聲譽，取得了極大的社會效益。

銀行服務案例大全（22篇）篇三

作為金融行業中的一員，銀行服務的質量直接關系到客戶的滿意度和忠誠度。優秀的銀行服務可以為客戶提供更好的使用體驗，幫助他們更好地實現財富管理目標和經濟增長。為了深入研究銀行服務質量的優化，本文將圍繞“銀行服務優秀案例心得體會”主題展開討論。

第一段：引言。

銀行是現代社會中不可或缺的金融機構，為人們提供財務咨詢、存儲和投資等服務。隨著經濟發展和科技進步的助推，銀行服務質量的優化與改進變得日益重要。在優秀的銀行服務案例中，我們可以看到銀行的專業素養、人性化服務、信息技術應用等各方面的卓越表現。銀行服務不僅僅是一項商業活動，更是一項社會責任。透過成功案例，分享經驗和感悟，不斷提高服務質量，是每一個銀行所應追求的目標。

第二段：專業素養是銀行服務的重要組成部分。

銀行作為專業信貸機構，必須具備卓越的專業素養和行業知識，才能做好風險評估和貸款申請審核工作，為客戶提供優質的金融產品與服務。在此方面，中國工商銀行（ICBC）是一個典范。ICBC秉承著“科技創新，服務客戶”的經營理念，通過不斷整合資源和優化業務流程，提升內部人員的專業技能和知識水平，爭取以最高效、最便利的方式與客戶互動。ICBC大力推行專項金融服務、網絡金融服務、自助終端服務等多項創新業務，實現了信息化、數字化、智能化發展的全面布局。這不僅彰顯了ICBC在專業素養方面的優秀特質，同時也利用科技手段優化了服務方式，使得銀行的核心競爭力更具競爭優勢。

第三段：人性化服務是銀行服務的重要標志。

人性化服務的提供是銀行服務質量的重要體現。銀行的發展和成長是圍繞客戶展開的。在服務過程中，無論是對客戶的訴求還是發現客戶的需求，銀行都應該秉持著尊重客戶、關心客戶、幫助客戶的服務理念，深入了解客戶所期望的服務，并針對性地提供滿意的金融服務。招商銀行（CMB）在人性化服務方面做得非常出色。CMB深入挖掘客戶需求，理解并解決客戶的難題。銀行為貴賓客戶提供定制化服務、敏銳的風險評估、優惠利率等獨家福利，為客戶營造一個舒適、安心的財富管理環境。CMB還在服務流程中創新性推行“分行長問診”服務，讓客戶得到最貼心、滿意的銀行服務體驗。這展現了CMB在人性化服務方面的深厚功力和領先優勢，為其他銀行同行樹立了良好的行業標桿。

第四段：信息技術應用是銀行服務智能化的重要支撐。

信息技術應用不僅改變了金融行業的生態結構，更為銀行服務智能化發展提供了有力支撐。由于信息技術的高校運用，銀行的業務范圍不斷拓展、服務體驗更加便捷、質量更加高效。銀行必須不斷地跟蹤和探索科技應用，整合與創新業務模式，提升服務品質和智能化水平。在此方面，中信銀行（CITICBank）在金融科技領域中擁有很高的市場地位。銀行推出的云計算、大數據、人工智能技術，給客戶和銀行帶來了便捷的體驗，以專業態度和敏銳的前瞻性思維，將數字化應用進行自我轉變，使服務質量一步步提高。同時，銀行還強調移動體驗，通過手機理財、手機銀行等全新的銷售渠道，為客戶提供了更為便捷的服務方式。這些最新的技術應用，讓銀行服務可以隨時隨地跟隨客戶需要服務，以未來導向的創新思維，助力銀行服務的質量不斷提高。

第五段：結論。

銀行服務的優化是一個不斷進化的過程。只有在行業內不斷營造積極的創新氛圍，不斷提高服務質量，才能樹立起更具競爭力的銀行品牌地位。不管是在專業素養、人性化服務、科技領域的應用，各家銀行通過不斷的創新服務方式和提升服務質量，讓客戶得到了更好的金融服務體驗，也為信用建設提供了有力支持。銀行服務的優秀案例為我們展示了“客戶至上，服務第一”的服務觀態，也鼓舞著銀行行業持續推進服務質量創新，把握時代機遇的熱情和信心。

銀行服務案例大全（22篇）篇四

尊敬的各位領導、評委和同事們：

大家好！

今天我要演講的題目是“讓‘服務無止境’傳送美麗*的正能量”。

當前，*銀行業的“服務時代”已經到來，銀行業的競爭，是一種服務于信譽的競爭，是一場對柜員綜合素質的選拔賽。優質文明服務是銀行員工應具備的基本素質，是打造銀行優質品牌，提升銀行軟實力與核心競爭力的關鍵，決定著銀行的經營效益和長遠發展。20xx年是xx銀行“服務提升年”，以此為鍥機，總行文明服務提升辦在全行廣泛開展了文明服務提升培訓活動，為響應總行的號召，我支行積極響應配合，支行領導動員全體員工端正服務態度，提高服務水*。通過這次學習及實戰演練，全體員工精神面貌煥然一新，工作效率和服務水*明顯提高，受到廣大客戶一致稱贊，為xx銀行贏得了好的聲譽！

記得在我行召開的服務提升活動啟動大會上，鄭行長提出的優質服務理念，至今讓我記憶猶新。對xx銀行來說，優質服務理念始終只有一個，那就是“客戶無過錯，服務無止境”。我們的服務底線就是“讓最低端的客戶滿意”。當客戶對業務存在疑問時，我們會用心去解釋清楚；當客戶因排隊等候時間過長而心情煩躁時，我們會報以歉意的微笑；當年長的客戶看不清單據時，我們會及時遞上老花鏡。這些都是人民路支行細節服務的一個個小片斷。人民路支行的員工們早已把客戶當成了親人，把細節服務當成了一種習慣。

作為一名銀行柜員，每天面對不同的面孔辦理不同的業務，不僅要學會微笑，給客戶一種賓至如歸的親和力。還要學會忍耐，要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，站在客戶的角度上去想問題，去看問題，學會換位思考和感恩。尤其是當我們遭遇到某些客戶的強詞奪理，無禮謾罵、甚至在營業廳大吵大鬧等令人不解的舉動時，如果能嘗試以客戶的角度來想想：或許是因為他們不了解銀行的業務，或許是咨詢業務時遭到了工作人員不耐煩的回答，或許是排隊等候的時間過長，或許是遇上了什么不開心的事...此時此刻，我們就會明白凡事都是有因有果的。只要我們設身處地為客戶想想，試著體諒一下他們的處境，當他們感受到我們的真誠時，誤會和怒氣自然就會煙消云散。

我們常說，客戶是上帝，也許大家會覺得上帝虛幻了一些，離我們遠了一些。其實，客戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務。一句親切的稱呼，一次周到的服務，都能贏得客戶的信賴，服務的重要性已經成為我們xx銀行生存之本，效益之源，發展之力。

優質的服務要持之以恒，有格言曰：播種一種行為，收獲一種習慣，播種一種習慣，收獲一種性格，播種一種性格，收獲一種命運。偉大的企業在于能夠持續長久地經營下去而屹立不倒，而企業的偉大在于能夠長期不斷的使自己的消費群體滿意自己的服務，服務是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個細節，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內在修養，做強，做大，做久自己。

深入開展服務提升活動，是全行的一次重大行動，必將對我行的科學發展產生積極而深遠的影響。讓我們以“20xx服務提升年”為契機，動員全行員工爭做優秀文明服務標兵，打造xx銀行優質文明服務品牌，讓“全國文明單位”這個偉大榮譽實至名歸！讓我們的“服務無止境”傳送美麗*的正能量！

銀行服務案例大全（22篇）篇五

夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感?”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。”

熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說*的生肖十分有趣，我是1920年8月4日出生的，參加過二次大戰，大難不死，一定是命中屬相助佑。”

說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。”

本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色范例。

第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態。兩位英國客人由于在異國他鄉逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉音的心理需求，充分發揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當地風土人情等，使身居異鄉的外國客人獲得了一份濃濃的鄉情。

第二，富有職業敏感，善于抓住客人的有關信息。客人在交談中無意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優質服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關信息的職業敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質。

銀行服務案例大全（22篇）篇六

李先生在柜臺取現10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業務的窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚。”柜員：“你當時取錢時我已經提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確。”李先生：“我當時是沒點，那是我相信你們。”這時營業大廳內客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。

應對技巧：

由于柜員解釋不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的形象受到了損失。事實上，柜員向客戶付款時，要在驗鈔機上過下細數和真偽，提示客戶點準核清，客戶離開時要站立服務，留意槽內現金是否全部取走。當事情發生時，應及時做好解釋，避免客戶情緒激動，查找問題原因，妥善處理問題。

銀行服務案例大全（22篇）篇七

客戶：“我要取3萬。”柜員：“現在還沒到上班時間，你8：30以后再來吧。”客戶：“你們上班怎么這么晚啊?”柜員：“那我們平時都是7點多才下班，你怎么沒看見呢?”客戶很生氣，撥打了投訴電話。

應對技巧：

柜員沒有使用文明服務用語，沒有耐心解答銀行的工作時間，問答客戶問題沒有從客戶出發。針對上例若是換一種溝通方式會更好，如：柜員(站立服務)：“您好，先生請問您辦理什么業務?”客戶：“我取3萬元。”柜員：“不好意思，先生，現在款包還沒有到，您能稍等下嗎?您可先到休息區稍等，一會兒我再叫號。”

銀行服務案例大全（22篇）篇八

優質服務，指在符合行業標準或部門規章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。以下小編為你整理了銀行優質服務典型案例，希望對你有所參考幫助。

展現錦州商行的現代商業銀行形象銀行優質服務案例。

為了認真落實遼寧省銀行業協會和中國銀行業協會文明規范服務競賽活動部署，進一步規范服務管理和從業水平，我行分三個階段開展工作：

（一）在組織動員階段，領導精心部署，員工認真學習。

一是成立文明規范服務參賽工作領導小組，制定翔實的。

活動方案。

和細致的服務評比標準。二是組織全行員工認真學習省銀行業協會下發的《遼寧省銀行業營業窗口xx年度文明服務競賽。

活動方案。

》，中銀協下發的'《關于開展“中國銀行業文明規范服務競賽活動”的通知》、《關于進一步加強文明規范服務的意見》、《中國銀行業文明服務公約》以及市行下發的《錦州市商業銀行服務公約》等，使員工掌握服務質量的考核內容，自覺牢記“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風，主動改進服務質量，切實提高服務水平。三是通過定期聘請禮儀老師為員工講授禮儀知識，組織員工觀看金融服務禮儀光盤和開展員工職業道德教育活動，提高服務意識，明確服務標準，學習服務技巧，培養員工愛崗敬業精神，事跡材料《銀行優質服務案例》。四是每天中午《溫馨家園》廣播站都會定時播出《員工服務禮儀》節目，時刻提醒一線員工用文明禮貌用語服務客戶。五是與員工簽訂《優質文明服務目標責任狀》，增強員工優質文明服務的責任感和使命感。

（二）在問題揭擺階段，多管齊下查擺工作中存在的問題。

本階段通過五種方式查擺工作中存在的問題：一是各部門對照服務公約和競賽活動考核內容，自查出22項問題；二是以回放錄像的方式，檢查了員工服務，對不符合要求的員工進行了批評教育和處罰；三是檢查客戶意見簿，如實反饋和及時答復客戶提出的意見與問題；四是開展“看身邊銀行，議**支行，更愛我商行”活動，組織員工到服務水平比較先進的單位參觀學習，查找差距與不足，并提出合理化建議；五是向客戶發放意見征求表，讓客戶給我們挑毛病、提意見，共征集到39條寶貴意見和建議。

（三）在整改階段，積極整改，力求實效。

一是發動員工，集思廣益，共征集合理化建議38條，經過行務會議討論研究，形成了具有22項內容的整改方案。

二是針對自查存在的問題和省銀行業協會的檢查意見，認真制定整改方案，并把整改落實情況納入到值周檢查工作和目標管理考核當中。

三是充分發揮執規檢查小組職能，加強對各項工作的檢查監督和處罰力度。通過執規檢查小組的三次檢查，進一步提高了員工文明服務標準，更加規范了日常管理工作，有效落實了前期揭擺問題的整改方案與措施。

四是精心組織開展業務技能培訓和崗位練兵活動，增強專業技能，為優質高效服務提供業務基礎。

五是開展旨在打造“精、優、特、新”的儲蓄網點和員工隊伍，樹立具有錦州商行特色的城市商業銀行金子招牌的“精品支行、星級員工”評選活動，每月對二級支行、專柜和窗口員工進行綜合評定，實行員工佩戴相應級別的星標上崗。

六是配備大堂經理，引導客戶辦理業務，負責解答客戶咨詢，處理突發事件，維護服務秩序。

銀行服務案例大全（22篇）篇九

尊敬的各位領導、各位同仁：

大家好!首先感謝衛生局在今天這個特殊的日子里為我們提供這次學習和交流的*臺!也充分理解衛生局領導為了實施“優質護理服務示范工程”活動，而組織這次活動的良苦用心!相信通過這次會議，我們一定會不辜負各級領導對我們護理人員期忘與支持，將優質服務工作再提高一個層次!下面，我把我們醫院在優質護理服務工作方面的經驗和做法匯報如下，請各位領導和同志們指正：

一、上下齊心，共創優良服務環境。

良好的醫療環境是醫療工作的一個重要保障，是創建優質服務的基矗近年來，隨著生活水*的逐步提高，人們對醫療環境的也提出了更高的要求。原來婦幼保健場所設施落后，空間狹小，住院群眾的意見和反響很大，創優服務更無從談起。鑒于這種情況，在xx年年初，醫院領導經過多方考察論證、集思廣益，克服了立項困難、資金緊張的巨大壓力，啟動了我院綜合大樓的建設。經過x個多月晝夜奮戰，頂住了時間緊、任務重、質量要求高、施工難度大等重重困難，于x月x日全部建成并投入使用。在剛搬進新大樓期間，病房住院病人急增，廣大護理人員既要照看護理好突然增多的住院病人，又要規范整理好剛搬進新病房的設施，工作量加大了好幾倍，就是在這種情況下，她們沒有叫一聲苦，沒喊一聲累，不分上下班，加班加點，有時候甚至連中午飯也吃不上，直忙到晚上八、九點鐘，晚上加班第二天照常上班都是常事，她們就是以這種奉獻精神，毫無怨言地投入到工作中。沒有辛苦，就沒有收獲，沒有付出就不會有回報，正是有了醫院領導的高瞻遠矚和堅定決心，有了同志們的辛勤付出和無私奉獻，才有了我們現在人人交口稱贊的就醫環境。巨大的落地窗，采光充分，粉紅色的墻面、色彩鮮艷的窗簾和床單，如同居家生活一樣。許多病人如愿以償地住上寬敞明亮的單間，心情舒暢非常滿意。考慮到婦女兒童的特點，病房內還專門設有晾衣間，用以晾曬嬰兒尿布。細節決定成敗，每一個細節我們都努力做到體貼入微，給患者營造了一個溫馨和諧的家園。在院領導的關心和支持下，根據護士的職業要求，我院護士統一著粉色職業裝，不僅在儀表上更加符合護士的職業標準，更重要的是符合婦女兒童的心理需求，溫馨的服裝、裝飾徹底消除了患者的恐懼感，使患者產生親切感和依賴感。

二、細化服務，營造和諧的醫患關系。

長期以來我院始終把優質服務工作放在重中之重的位置，把細節管理融入一切管理的始終，努力創造以人為本的護理服務品牌。

為了讓患者來到我們醫院良好的第一印象，我們認真推行“首迎負責制”，在患者入院時，主管護士要起立微笑迎接，安排床位，并交待給責任護士，引導患者至床前，進行入院介紹，護士長在半小時內來到床前自我介紹，并了解患者需求，主動為其解決困難。對患者、家屬、來訪者、探視人員，護士面帶微笑，主動詢問，并提供適當幫助。對新入院患者實行三提醒：“請用身份證上的名字”、“請保管好自己的貴重物品”、“請不要讓陌生人靠近您的嬰兒”。同時嚴格落實“首問負責制”，接診護士對病人提出的問題，必須及時給予詳細的回答，只要患者或家屬找到你，無論你當時是否是責任人，必須為其解決好所要解決的問題，或協助找到相關責任人，不得推諉或搪塞患者。

忙時段的護理人員，為患者提供了更加合理周到的服務。為方便孕產婦住院，我院派出車輛24小時免費接送，出院后的病人進行了電話回訪，及時給產婦及兒童提供幫助，盡最大努力方便患者。

我們倡導使用文明用語，嚴禁服務忌語，提倡醫護人員視病人如親人，對病人要熱情服務、真誠服務。推行“八聲服務”，即：患者入院熱情有迎聲，巡視治療親切有稱呼聲，操作前耐心有解釋聲，操作中溫和有問候聲，操作失誤時有歉意聲，要求合作誠懇有感謝聲，節日到來時有祝賀聲，痊愈出院時有送行聲。教育護理人員“為病人多說一句話”：入院時多說一句話，使病人感到溫暖;操作前多說一句話，使病人消除顧慮;操作后多說一句話，使病人知曉放心;檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路;出院時多說一句話，使病人順利辦好手續;為安全多說一句話，使病人避免意外傷害;為康復多說一句話，使病人提高自我防護能力;留標本前多說一句話，使病人能夠一次完成，將全程優質服務貫穿病人就醫的全過程。

三、勤學苦練，打造優秀服務團隊。

護理技術水*在很大程度上代表著醫院的綜合實力，是醫院生存發展的核心動力。為了確保建設一支高素質護理隊伍，我們非常注重加強護理人員技術水*的提高。我們一方面采取走出去、請進來的方式抓培訓、勤學習，一方面組織護理人員苦練基本功、掌握新技術，不斷提高護理質量與安全。

銀行服務案例大全（22篇）篇十

“工行好人”“銅川好人”郭曉燕雪天摻扶跌倒老人的善舉不僅為社會增添了正能量，弘揚了中華民族尊老愛老的傳統美德，也給工商銀行贏得了良好的社會聲譽。作為第十三屆全國人大代表，郭曉燕在人代會上還向大會提交了有關社會養老等提案，依然關注關愛老人等問題。在郭曉燕的感染帶動下，在她工作的工商銀行銅川分行乃至整個陜西省分行，尊老愛老、關愛老人也已蔚然成風，不僅體現在日常生活和公益活動中，而且在金融服務崗位工作中也得到了生動的展現。

老年客戶需要更多的用心和耐心。

供稿|銅川耀州區支行。

提升客戶服務質量是網點日常工作的重要環節，耀州區支行始終將客戶服務工作作為重點加以推進。優質的客戶服務工作涵蓋各個層面，在工作中充分考慮到不同客群的特點，根據其特點展開服務工作是很重要的一環。耀州區支行老年客戶群體所占比重較大，大多數老年人不習慣或者不會使用智能設備，這對網點廳堂和柜面服務都提出了更高的要求，在為老年人辦理業務時，需要做到更加周到和細致，站在他們的角度思考問題，多一分耐心的解釋和指導，便會更好地提高服務質量和效率，使老人客戶滿意。

近日，前臺柜員在為一位老人辦理取款業務時，發現老人所持銀行卡的卡號和對賬簿的卡號不一致，且該銀行卡為無效卡。柜員細心詢問老人是否把銀行卡拿錯了，對賬簿對應的應該是一張紅色的薪金卡。老人表示自已對這張卡已經完全沒有印象了，同時也十分擔心卡片可能已經丟失，心情變得焦急起來。此時大堂經理聞訊趕來，耐心地向老人解釋道：卡片丟失也沒關系，只要本人持身份證來銀行辦理掛失補卡即可，同時舊卡上面的金額以及所簽訂的協議都會轉移到新卡上，這種丟失銀行卡的情況是很常見的，也是一個特別容易解決的問題。聽到這樣的解釋，老人緊張的心情稍微得以緩解。由于隨后未找到對賬簿所對應的銀行卡，前臺柜員很快為老人辦理了掛失補卡業務，同時還補發了新的對賬簿。貼心周到的服務得到了老人的連連稱贊。

“老吾老以及人之老”，針對老年客戶群體需要更多的用心和耐心，讓每一個前來辦理業務的老年人都能感受到工行專業周到的金融服務，是工行人有溫度的責任。

細節方顯魅力。

供稿|銅川鴨口支行。

“一葉綠而知春”，小事不能小看，細節方顯魅力。炎炎夏日的中午，銅川鴨口支行門口停下了一輛車。一位中年男性從車上搬下一輛輪椅，欲從車上攙扶一名老人下車。支行行長看到后當即從營業室一路小跑出去幫助中年男子合力將老人抱到輪椅上，一同推著老人進入營業大廳。

在詢問男子后得知老人是其父親，下半身癱瘓，前來辦理銀行卡密碼重置業務。支行行長隨即幫助老人辦理業務，并告知老人以后如有需要工行可為其提供上門服務，同時還介紹了哪些業務可以委托他人代為辦理，能夠為老人帶來更多便利。業務辦理完后，他們又一同推車出門并將老人抱送到車上。工行人的貼心服務得到老人及其家人的一致贊賞:“工行服務就是好!如果早知道工行業務能上門、能代辦，就不用來回折騰老人了”。支行員工們看到老人臉上洋溢的笑容也都覺得心里暖暖的，一種身為工行人的自豪感油然而生。

金融服務無小事，只有小事做到了，才能在平凡的崗位中創造出最大的價值。鴨口支行員工以高度的責任心認真對待服務工作中的每個細節，能夠從客戶角度出發換位思考，處處為客戶著想，不僅凝聚和拓展了更多客戶，夯實了經營發展基礎，也贏得了良好的服務聲譽，取得了極大的社會效益。

銀行服務案例大全（22篇）篇十一

“我沒有親人，一個人在家很無聊。每次我來泰隆銀行，即使不辦業務，也會有人陪我聊家常，她們貼心的服務感動了我，所以我愿意把錢存到你們銀行。”耄耋老人俞爺爺握著泰隆銀行上海分行金山支行服務經理小沈的手，對她無微不至的服務表示稱贊。

年過八旬的俞爺爺，日前來到泰隆銀行上海分行金山支行辦理業務，因為年事已高，他已經記不清楚自己存了多少錢，十分著急。小沈見狀，連忙安慰客戶，向俞爺爺保證錢存在銀行都是安全的，并且和他核對每一筆明細。對于已經找不到的存單，小沈一筆一筆幫他做掛失補辦，耐心細致的服務讓老人倍感舒心。“來泰隆銀行風也吹不著，雨也淋不到，也沒有人趕我走，就好像回到了自己的家。”

工作人員表示，每天前來辦業務的，像俞爺爺這樣的老人有很多。為更好地服務老年客戶群體，網點服務經理在閑暇之余會主動和客戶聊家常，或定期開展“暖暖好時光”品牌活動邀請老人參加。對于行動不便的老人，也會有客戶經理上門接送。

面對金融需求逐漸多元化的老年客戶群體，泰隆銀行上海分行不斷優化自身客戶服務，積極倡導員工在日常工作中用“更親、更近、更溫暖”來服務老年客戶群體，提升服務規范，做一家有溫度的銀行。

銀行服務案例大全（22篇）篇十二

尊敬的各位領導、各位評委：

大家好！我叫，來自于*郵政儲蓄銀行支行營業廳。今天，我演講的題目是《優質服務是銀行發展之本》。

眾所周知，隨著我們國家經濟體制改革和金融體制改革的逐步深入，專業銀行被一一推向市場，實行企業化經營，向著自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展的商業銀行轉變。我們郵政儲蓄銀行也不例外，必須以市場為導向，以效益為中心，科學謀發展。在新的金融行業發展形勢下，筆者認為，為客戶提供優質服務，是現代銀行在競爭中取勝的法寶，是現代銀行發展的必然選擇，是銀行發展之本。

服務是一種管理。優質服務的提高一定需要嚴格的、規范的、科學的管理，嚴格規范的管理又可以使優質文明服務水*提高。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水*的高低。所以，銀行在實施優質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。這包括崗位規范、著裝統一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執行。服務是一種文化。銀行構建服務文化體系應該包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀、要有無私奉賢、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神這種行業特有的企業精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范為標準，確立和完善員工的服務意識和服務行為，永遠想客戶所想，急客戶所急，千方百計為客戶排憂解難。

細節決定成敗，態度決定一切。在優質服務中，微笑是不可或缺的內容。不論面對什么樣的客戶，始終要用真誠的態度、溫文爾雅的情緒和親切可近的笑容去感染他們，以自己的真誠換來客戶的真誠，以自己對客戶的信任換來客戶對自己的信任。記得，那是一天下午，已經快到下班時間了，有個經營煙酒副食的客戶拿了一袋子的零鈔，來兌換整幣，說老家有事要坐火車回去。看著有桌子的最大面額只有五元的零鈔，我和我的同事們耐心地接待著，一張一張的分類，一角一角的整理，就在我們忙的不可開交的時候，這位客戶卻袖手旁觀地責備我們點的時間長，好象不為他著想。得時，無限委屈涌上偉大心頭，真想說一聲，不換了。不換了。哪個地方態度好到那個地方換去。但是，自己冷靜一想，自己委屈是小事，可影響了我們郵政銀行的企業形象，那損失可就無法彌補啊？于是，自己和大家面帶微笑加快速度，經過20分鐘的突擊整理，終于辦完了零鈔手續。看著客戶滿意離去的身影，一瞬間，我們的心里一種說不出的感覺。后來，這位客戶不僅成了我們的長期客戶，還介紹他的親戚、朋友到我們行開戶存款。還有一次，營業廳走進來一個衣著簡樸的老大爺，他遞過我們的臨柜人員一沓用舊畫報包的鈔票，在填寫憑條時，對方發現自己忘記帶身份證了，笑著對我們說：“姑娘，你們先數著，我家離這不遠，我回去去拿，我相信你們”，一時間，我楞住了，是激動，是詫異，是高興。雖然，僅僅是再普通不過的一句話，但是，卻表達著一個很不普通的意思：客戶十分信任我們。而信任無價啊！

所以，要永遠把客戶當作上帝一樣看待，象自己的親人一樣看待，如此，優質文明服務才能取得好的效果。同時，我們提升優質服務，還要從不同層面抓起。首先，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水*。其次，以樹服務明星形式在工作中樹立工作榜樣，來激勵和調動大家的工作積極性和創造性。每月組織大家評選一次本月服務明星，從德、勤、績、能特別在服務態度、水*和效果方面，考核大家，選出典型，靠典型引路。再次，通過圍繞服務禮儀、客戶接待、大堂經理工作技巧等內容的學習，使大家學有榜樣，趕有標準，充分利用營業廳這一銀行聯系客戶的“紐帶”，與廣大客戶交朋友，識別優質客戶，積極營銷我行各項金融產品。

朋友們，行興我榮，行衰我辱，讓我們不斷提升自己的服務水*和服務技能，抓住機遇，超越自我，塑造郵政儲蓄銀行美好形象！

朋友們，千里之行，始于足下，讓優質服務的行動從現在做起，從現在做起，大愛無疆，厚德載物，迎接郵政儲蓄銀行美好明天！

我的演講結束，謝謝大家。

銀行服務案例大全（22篇）篇十三

一天，一位70多歲老人來到營業網點，謹小慎微地說能否咨詢一下業務，他已去過好多網點，雖然經過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好?當時網點柜員正忙，于是大堂經理把他扶到座位上，倒了一杯溫開水，為他詳細說明、示范業務辦理過程。經過一個多小時，這位老人才弄明白，事后把兒女的存款都放在了這個網點。

應對技巧：

老年客戶反應力慢，需要柜員更加耐心的服務，在務工經濟的農村更是農信社的主流客戶。柜臺人員要堅持客戶的滿意是銀行生存與發展的基準理念不動搖，善于發現有需求的客戶，提供及時優質的服務，竊不能主觀排斥某類客戶，更不能以衣著、年齡論客戶優劣。

銀行服務案例大全（22篇）篇十四

某企業出納辦理支票取現，柜員審核時發現日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，柜員在對企業出納說明情況后，要求其重填一張現金支票。企業出納員回到企業填制一張新的現金支票后拿回，柜員再一次審核時發現，大寫金額仍有誤，并再一次要求企業出納重填支票。企業出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：“我是按制度辦事，不能給你取款。”僵持了好長時間，客戶進行了投訴。

應對技巧：

柜員在第一次審核票據時，應全面細致審核，將票據上所有不規范的地方向客戶詳細說明。要求客戶重填票據，可以說：“對不起，你的xx有誤(全面指明錯誤之處)，麻煩您重新填寫一張”。特別是對客戶因多次填錯而著急時，應以溫和的態度，及時給予客戶安慰，并提供幫助和指導。

銀行服務案例大全（22篇）篇十五

某周六上午，吳先生到柜臺辦理一筆10萬元定期到期取款業務。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧!”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了。”吳先生：“你們正常營業為什么辦不了?”柜員：“今天周六，你又沒有預約，沒法給你取。”吳先生生氣地說：“沒錢你們開門干什么?”隨即進行了投訴。

應對技巧：

柜員不應當以庫存限額為由，生硬拒絕辦理客戶業務，而是要主動想辦法幫助客戶解決問題。如可以說：“取款五萬元以上須提前預約，我們這沒有那么大庫存，我先給你少取一點錢，再給您聯系其他營業網點看看有沒有資金。”詳細耐心的向客戶做好解釋工作，說明由于周末庫存少給客戶造成的麻煩，還請客戶多諒解。

銀行服務案例大全（22篇）篇十六

金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。

銀行服務貴在“深入人心”。作為一線員工，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經理的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

只要我們每一位員工真正地把服務“深入人心“，我們就一定能夠在行業競爭中脫穎而出。

銀行服務案例大全（22篇）篇十七

今天的輝煌無疑于我們昨天的艱苦努力，而“優質的服務”正是我們成長的命脈。

如果說企業是一棵大樹，那么優質的服務便是養料與水份，供給著大樹的成長；

如果說企業是一位俠客，那么優質服務便是俠客手中鋒利寶劍，縱橫江湖，所向披靡。

大家都知道，顧客是企業生命之泉，企業必須提供高質量的服務來滿足現有的、新的內部顧客和外部顧客的要求和愿望。“顧客是企業的生命之泉”，失去顧客的企業，是無法生存下去的。只有用良好的服務才能獲得顧客，才能為企業，產品，經營贏得聲譽。

企業的天職是提供良好的產品與服務。按照以往標準，制造業提*品，服務業提供服務。但是，當今世界發展的一個明顯趨勢是制造業與服務業的混合。這種混合首先表現在企業既提*品也提供服務。從1994年起，《財富》雜志不再繼續分別評選工業企業與服務企業，而是混合在一起評選。

但不管怎樣，服務意識是企業生存的一個關鍵，除非你想放棄顧客，否則不要放棄服務。服務是一種神圣而充滿魔力的東西，質量與服務是一個企業的生命所系，將質量與服務融入產品，就獲得蓬勃旺盛的生機和無限廣闊的市場，就能贏得全世界顧客的青睞。

服務是個完整的過程。企業的天職是提供良好的產品與服務，而服務不僅是產品銷售的過程，還是把用戶的意見反饋回企業的過程。顧客的需要就是企業的服務內容，產品必須有市場，同時，還要及時根據市場的新需求來改善產品，提高質量或開發新產品。顧客的需求往往是企業不斷開拓、更新的堅強力量。

因此，不要把服務僅僅簡單地定位于產品的售后服務。要想贏得顧客，服務無處不在。

應該潛心關注顧客的心理，根據顧客的心理變化來設計和改進自己的產品，提供自己的服務。企業為顧客的服務應該是沒有止境的，應該是無所不在的。

“意識決定心態，意識引導行為。只有充分認識到服務的價值和內涵，具備良好的服務意識和心態，才能談得上高品質的服務行為”。優質服務離不開服務者發自內心的主動意識，對服務者而言，“要我服務”是很容易做到的，但“我要服務”卻不是一件容易的事情。這是兩種不同的工作態度，前者被動，后者主動；前者讓服務缺少動力和熱情，后者讓服務充滿生機和激情；前者沒有自發的服務精神，只是做自己職責范圍內的事情，服務者自己限制了自身的發展空間，而后者變被動服務為主動服務，用主動服務帶來優質服務，使客戶得到滿意，從而樹立了美好的企業形象，后者自身便擁有一種團體精神、一種集體意識，認為作為集體中的一員，便代表了集體的形象，自身有義務來塑造更好的企業形象。我們要學習這種主動服務的精神，學習國內外那些著名企業的服務精神，用我們的真誠、熱情感染前來的“客戶”，贏得“客戶”的支持與信賴，這樣才體現了工作的“人性化”。當服務成為了一種文化，一種習慣，我們將會收獲到最有價值的東西，那就是更多的“客戶”對我們工作的肯定與支持，對這個行業的滿意與信賴。

“端正工作態度，不僅是職業道德的基本要求，也是成就個人理想的基本要求。優質的服務首先需要正確的服務態度，它反映的是服務的內涵，是服務的素質，同時也是服務的技術”。服務是一門深奧的學問，它需要我們用心與服務對象溝通，用實際行動來獲取服務對象的認可。這些工作都需要我們基層工作人員的努力，我們要端正工作態度，增強服務意識，以“客戶”利益為根本利益，設身處地為“客戶”著想，用我們真誠的服務去獲取更多“客戶”的支持與信賴。

“一滴水的力量是有限的，只有匯入大海中，才能獲得無窮的力量。”優質服務僅靠一個人的力量是遠遠不夠的，我們要在這個集體中塑造出這種服務精神，只有這樣，我們企業才能得到更好更快的發展。

在微利時代，90％的企業都是服務型的企業，多數員工從事的工作都包含著服務的因素，做好服務是企業生存的需要，做好服務是每一個員工的必備素質。你的服務意識有多少，就會得到多少回報。如果你一點都沒有，或是一點也不肯付出，而是工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大。任何一個企業都不會把這樣一個“毫無服務意識”的員工留在企業里的。無論你的資格有多老，無論你的學歷有多高，無論你的能力有多強，身為一名企業的職員，必須時刻提醒自己，要有服務精神。沒有服務精神的員工必將被淘汰。

現代社會是一個信息時代、技術時代，更是一個服務時代。在商品質量日趨同化的今天，服務這一概念從幕后走到臺前，成為商業大戲中的主角，整個社會已經從大生產時代過渡到了大服務時代。

關例如稅務、民政等都包括在內的機構，都可以算是服務性行業。服務已經成為企事業單位的生命線。

服務是市場競爭的需要，是生存的需要，更是發展的需要。服務的核心思想是以用戶為宗旨，不斷為用戶創造價值，并在這一過程中創造企業價值。服務的重要意義，在很大程度上比產品本身更加重要。將服務作為提升企業核心競爭力的工作來抓，用心去服務，與客戶建立長期合作伙伴關系，才能達到持續進步的目的。

服務是貫穿于企業文化的一條重要紐帶，是企業文化的重要組成部分。“以客戶為本”的觀念要深入到每位員工的思想中，通過提供優質服務實現客戶滿意是每一位員工的責任，無論是工作在業務一線與客戶直接接觸，還是工作在后臺支持部門，每一言、每一行都關系到服務水*，關系到客戶滿意。

大服務時代已經來臨，在經營理念上完成從生產時代到服務時代的轉變，才能在優勝劣汰的市場經濟條件下持續走下去。在激烈的市場競爭中，誰的服務做得好，誰就能擁有顧客，服務贏天下。

回首過去崢嶸歲月，我們苦過、累過、笑過；我們經風雨，歷坎坷，撒一路辛勤的汗水，留一路勝利的歡笑，載一路美好的希望；我們秉承“為客戶提供優質的服務”的理念，以精益求精的態度生產我們的產品，以不斷創新的精神拓展我們的事業，終于以良好的品質和卓越的服務，贏得了社會的廣泛認可。但是，在工作中也存在著大量的問題，部分客戶對我們服務還是不滿意，產品質量不很完善等。我們必須自我反省，不能只看到功勞，而對工作中遇到的問題掉以輕心。問題出現了，我們就要認真去檢討，只有這樣，我們才能在以后的工作中取得進步。

大漠飛沙，中流擊水，浪遏飛舟！今天，我們正站在一個歷史的關鍵點上。我們國家的經濟已經持續三十年高速發展，政治穩定，社會保持著充分的活力，這是*歷史所罕見的盛世。國家的崛起，已經為我們提供了人生最好的舞臺。美好的畫卷，正待我們用青春的力量盡情地去書寫！我希望我們，把握機遇，再創輝煌，讓我們的人生在服務國家戰略，為人民謀福祉的過程中熠熠生輝！

電力優質服務演講稿。

各位領導、各位評委、來賓們、朋友們：大家好！

很榮幸我能有這樣的機會參加今天的演講。我叫倪嘉，是武夷山市供電有限公司營銷部收費班組的一名員工，今天，我的演講題目是“我微笑，是為了您的微笑”。

銀行服務案例大全（22篇）篇十八

一位30多歲的瘦高男青年走到柜臺。柜員說：“先生，請問您辦理什么業務?”客戶說：“開戶。”他說話的聲音很低，柜員幾乎沒有聽見，便不假思索地說：“請你大聲點。”客戶很生氣，并向行長投訴。談話中，柜員才知道，客戶剛做完手術，恢復不久。

應對技巧：

當客戶重復一遍后，柜員還沒有聽清，可以問：“請您大聲一點好嗎?是不是哪里不舒服?”客戶說剛做完手術。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復一下您的要求。”并在他重復的同時湊到跟前仔細傾聽，然后快速為他辦好業務，并關切地說：“先生，請慢走。”可見，細心觀察客戶非常重要。只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，善于發現客戶的難題，用一顆真誠的心，而不是一張冰冷的臉，用熱情的服務，而不是厭煩的語言，就能為客戶提供更加優質化，滿意化的服務。

銀行服務案例大全（22篇）篇十九

接近年末，很多客戶需要兌換零錢，特別是小面額零錢需求比較大。一位客戶來到營業大廳3號窗口，詢問：“能給我換200元錢一元的零錢嗎?”3號窗口柜員回答：“沒有了。”他又去問4號和1號窗口，得到答案也是沒有。因為隔著防彈玻璃，外面客戶聽不到里面柜員之間的對話，三位柜員相互問話讓這位客戶錯誤地認為，三人是商量好的，不想給他換零錢。他對此進行了投訴。

應對技巧：

柜員完全按章辦事，但事情處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶角度考慮問題，無法兌換零錢應向客戶致歉，并說明原因。可以這樣做，柜員：“對不起，現在年末換零錢人太多了，現在實在沒有零錢。”客戶：“我就換200塊錢，幫幫忙吧。”柜員：“這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請您留個電話，你看行不行?”客戶：“這是我的電話，明天我再來吧!”

銀行服務案例大全（22篇）篇二十

服務是銀行的基石，是銀行發展的基礎。優質服務就是關注每一個細節，做細致的工作。以下是為大家整理的關于,歡迎品鑒！

“我沒有親人，一個人在家很無聊。每次我來泰隆銀行，即使不辦業務，也會有人陪我聊家常，她們貼心的服務感動了我，所以我愿意把錢存到你們銀行。”耄耋老人俞爺爺握著泰隆銀行上海分行金山支行服務經理小沈的手，對她無微不至的服務表示稱贊。

年過八旬的俞爺爺，日前來到泰隆銀行上海分行金山支行辦理業務，因為年事已高，他已經記不清楚自己存了多少錢，十分著急。小沈見狀，連忙安慰客戶，向俞爺爺保證錢存在銀行都是安全的，并且和他核對每一筆明細。對于已經找不到的存單，小沈一筆一筆幫他做掛失補辦，耐心細致的服務讓老人倍感舒心。“來泰隆銀行風也吹不著，雨也淋不到，也沒有人趕我走，就好像回到了自己的家。”

工作人員表示，每天前來辦業務的，像俞爺爺這樣的老人有很多。為更好地服務老年客戶群體，網點服務經理在閑暇之余會主動和客戶聊家常，或定期開展“暖暖好時光”品牌活動邀請老人參加。對于行動不便的老人，也會有客戶經理上門接送。

面對金融需求逐漸多元化的老年客戶群體，泰隆銀行上海分行不斷優化自身客戶服務，積極倡導員工在日常工作中用“更親、更近、更溫暖”來服務老年客戶群體，提升服務規范，做一家有溫度的銀行。

中國建設銀行股份有限公司于2008年起對全省二級分行核心網和外聯網進行了改造，通過整合和扁平化，使二級分行目前形成了核心為兩臺路由器、外聯為單臺路由器的較為簡潔的中心網絡結構。**省分行中心也根據總行的要求，對客戶端區匯聚交換機，廣域網區下聯路由器，外聯區匯聚交換機及接入路由器進行了設備升級改造，全部使用了銳捷產品，使這些區域的網絡環境有了一定的提升。

**省分行及二級分行采用的銳捷網絡產品主要有：rsr08e、rsr20系列、rsr20-14e/f等路由器，以及rg-s7600系列、rg5750系列、rg3760系列和rg-8600系列交換機，由于涉及的設備類型多、數量大，加之客戶網絡維護人員較少，精力有限，改造后網絡的日常運維工作成為客戶面臨的新挑戰。

服務執行情況。

工程師駐場期間，積極配合客戶網絡運維人員工作，有效分擔了客戶日常運維壓力，為客戶網絡穩定運行提供了有力保障，得到了客戶的信任和好評。工程師為客戶提供的服務主要有：

2、網絡設備日常使用、配置變更的技術支持;。

6、對于網絡改造、設備故障處理等提供積極的支持與配合。

客戶收益。

3、駐場工程師在現場第一時間響應客戶，并對節假日、重要會議、業務繁忙期等重要時刻提供支持，有效提升對客戶網絡穩定運行的保障力度。

優質服務，指在符合行業標準或部門規章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。以下小編為你整理了銀行優質服務典型案例，希望對你有所參考幫助。

為全面貫徹《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則，不斷提升服務質量和水平，爭創“服務金牌單位”，推動xx支行精神文明建設，展現錦州商行的現代商業銀行形象，銀行優質服務案例。

為了認真落實遼寧省銀行業協會和中國銀行業協會文明規范服務競賽活動部署，進一步規范服務管理和從業水平，我行分三個階段開展工作：

（一）在組織動員階段，領導精心部署，員工認真學習。

一是成立文明規范服務參賽工作領導小組，制定翔實的活動方案和細致的服務評比標準。二是組織全行員工認真學習省銀行業協會下發的《遼寧省銀行業營業窗口xx年度文明服務競賽活動方案》，中銀協下發的《關于開展“中國銀行業文明規范服務競賽活動”的通知》、《關于進一步加強文明規范服務的意見》、《中國銀行業文明服務公約》以及市行下發的《錦州市商業銀行服務公約》等，使員工掌握服務質量的考核內容，自覺牢記“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風，主動改進服務質量，切實提高服務水平。三是通過定期聘請禮儀老師為員工講授禮儀知識，組織員工觀看金融服務禮儀光盤和開展員工職業道德教育活動，提高服務意識，明確服務標準，學習服務技巧，培養員工愛崗敬業精神，事跡材料《銀行優質服務案例》。四是每天中午《溫馨家園》廣播站都會定時播出《員工服務禮儀》節目，時刻提醒一線員工用文明禮貌用語服務客戶。五是與員工簽訂《優質文明服務目標責任狀》，增強員工優質文明服務的責任感和使命感。

（二）在問題揭擺階段，多管齊下查擺工作中存在的問題。

本階段通過五種方式查擺工作中存在的問題：一是各部門對照服務公約和競賽活動考核內容，自查出22項問題；二是以回放錄像的方式，檢查了員工服務，對不符合要求的員工進行了批評教育和處罰；三是檢查客戶意見簿，如實反饋和及時答復客戶提出的意見與問題；四是開展“看身邊銀行，議xx支行，更愛我商行”活動，組織員工到服務水平比較先進的單位參觀學習，查找差距與不足，并提出合理化建議；五是向客戶發放意見征求表，讓客戶給我們挑毛病、提意見，共征集到39條寶貴意見和建議。

（三）在整改階段，積極整改，力求實效。

一是發動員工，集思廣益，共征集合理化建議38條，經過行務會議討論研究，形成了具有22項內容的整改方案。

二是針對自查存在的問題和省銀行業協會的檢查意見，認真制定整改方案，并把整改落實情況納入到值周檢查工作和目標管理考核當中。

三是充分發揮執規檢查小組職能，加強對各項工作的檢查監督和處罰力度。通過執規檢查小組的三次檢查，進一步提高了員工文明服務標準，更加規范了日常管理工作，有效落實了前期揭擺問題的整改方案與措施。

四是精心組織開展業務技能培訓和崗位練兵活動，增強專業技能，為優質高效服務提供業務基礎。

五是開展旨在打造“精、優、特、新”的儲蓄網點和員工隊伍，樹立具有錦州商行特色的城市商業銀行金子招牌的“精品支行、星級員工”評選活動，每月對二級支行、專柜和窗口員工進行綜合評定，實行員工佩戴相應級別的星標上崗。

六是配備大堂經理，引導客戶辦理業務，負責解答客戶咨詢，處理突發事件，維護服務秩序。

劉麗紅同志本人就象她名字一樣，讓人感覺明亮而溫馨。在日常工作中，她始終以陽光般燦爛的微笑，熱心真誠的態度，貼心細致的服務，給廣大客戶留下了深刻的印象。這個笑在陽光下的她簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了銀行一道獨特而靚麗的風景線。

她是一位虛心學習、認真專研的人。

要想在同業競爭中，始終立于不敗之地，就得打造精品化服務，而對于我們每一位臨柜人員要做好服務首先要對金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解。劉麗紅同志剛來的時候為了盡快掌握業務知識，犧牲了所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可利用的時間，全面細致地學習各項業務知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今較熟練地掌握了各項業務知識和操作技能。此外，她還始終把自己擺在一個學習者的位置上，堅持學習，嚴于律己，充分利用業余時間系統地學習金融會計知識及業務理論技能，還虛心地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習，取人之長，補己之短，進一步提高了業務技能和服務水平。終于功夫不負有心人，在今年辦事處組織的業務技能測試中，她連續三次取得了點鈔能手、數字錄入能手和綜合業務能手等好成績。但她從不驕傲，堅持以自己不懈的追求與創新，做精業務，做細服務，賦予金融服務和城信事業以全新的意義和內涵。

她是一位服務熱情、兢兢業業的人。

當客戶走進柜臺，她會主動起立迎接，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發自內心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：您好，歡迎光臨，請問您辦理什么業務?當柜**的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：對不起，請您稍等一下。等客戶辦完業務后，她會真誠的道一聲：請慢走，歡迎下次再來。當客戶取大額現金時，她還會提醒客戶：您取款金額比較大，一定要注意款物安全，需要報紙和袋子嗎?同時，還會和外邊的大堂經理一起協助客戶叫車，護送客戶安全返回。當遇到老弱病殘孕等特殊群體時，她則采取集約式服務，先讓大堂經理引導去休息區休息，并為其倒上一杯水。再由大堂經理擔任代理員，幫其辦理業務，既解決了客戶的難題，又節省了柜臺服務時間。一位年過耄耋的老人行走困難，每次領補貼，在享受到如此服務時，總贊不絕口：真是咱人民的好閨女!待人多親!此外，她還將服務措施與技巧有效的融入到感情中，把真誠無私的親情注入服務過程中，用時尚得體的尊稱、親切自然的家常話與客戶交流，推行親情化服務。她那親切溫暖的問候，優雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意。劉麗紅同志的優雅姿態仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質，更意味著得體與內斂，是劉麗紅銀行人綜合素質的集中體現。

她又是一位工作認真投入、助人為樂的人。

記得初夏的一天中午，她辦理完交接手續準備去吃飯，剛剛走出營業室，迎面走來一位滿頭銀發的老太太，吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說：同志，我想麻煩你把這些錢給換換，行不?她二話沒說，立即抱起錢幣走進柜臺，快速的打開塑料袋，一股腥臭味頓時彌漫了整個營業廳，原來老太太家里開了個海鮮店，長時間攢了太多零鈔，跑了好多家銀行都沒有給兌換，看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣，嗅著難聞的氣味，她依然微笑著對老太太說：您放心，我們馬上給你換。她拿出洗臉盆，倒上洗衣粉給所有的硬幣來了個大清洗，隨后和同事們十個一摞，十個一摞的整理，把破幣粘粘貼貼，弄平弄整齊，用了一個多小時才整理完畢。當老太太接過兌換后的嶄新大鈔時，激動的說不出話來。盡管那時是她的下班時間，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放棄了這些權利，因為她的心是歡快的，因為她用自己的工作回報了客戶，她相信她的真情已滲透到客戶的心中，她的傾心服務可以感動客戶。客戶就是上帝，然而上帝也是會被感動的，這個結論在《愚公移山》故事里得到了證明，她的日常工作中也詮釋了這一點。至此以后，老太太經常到我們這里存錢，還把兒子經商的30多萬元也轉存到我們這里，并說動周圍的鄰居街坊到我們這里來開戶。

她還是一位溫文爾雅、耐心從容的人。

客戶是我們的衣食父母，服務的目的就是讓客戶滿意，劉麗紅同志非常重視和尊重來我辦事處辦業務的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我辦事處辦業務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。而當遇見很挑剔的、易怒性的客戶，她總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，一位穿著體面的年青男子來到網點，把厚厚一匝百元大鈔遞給了臨柜人員小蔡，說這是一萬塊錢，要開個存折。小蔡雙手接下，經過反復清點發現僅有9600元，連忙告訴年青男子，這是9600塊啊!要不您再查查?不可能，我在家點過好幾遍了，絕對是一萬塊錢!年青男子自信地說。確實就9600塊啊，您再復點一下吧，說著小蔡雙手把錢遞過去。年青男子不耐煩起來，拿起鈔票狠狠地往柜臺上一摔，點什么點，絕對是一萬，要不就是你們貪污了!先生，您再好好仔細想想，看看這錢有沒有誰動過或落在哪了，你忘記啦?小蔡不惱不火，頗有耐心地說。這時，從玻璃門口闖來一位打扮時髦的年青婦女，一把拉過年青男子的手興奮地說，老公，我剛在步行街買了身衣服，你看好看不?年青男子頭也沒回，不耐煩的說:去!沒看這兒正煩著呢，莫名其妙錢少了。錢少了?對了，今天見你包里有那么多錢，我就拿了四張，早就相中了這件上衣，所以&&呵呵，忘了給你說啦!是不是少四百?什么?年青男子好像明白了什么，一下子臉紅了，不好意思地向小蔡道歉&&從這件小事可以看出她具備較強的耐心和控制能力，處事從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。

客戶至上用心服務這種理念早已深深烙印在劉麗紅同志的心中，作為一名普通的臨柜人員，她始終把愛崗敬業、無私奉獻作為自己的價值取向默默工作著，付出著，在文明、規范、優質、高效的服務中譜寫了一首奉獻之曲、青春之歌，用自身的品行彩繪著人生畫卷，詮釋著服務這門藝術。

“工行好人”“銅川好人”郭曉燕雪天摻扶跌倒老人的善舉不僅為社會增添了正能量，弘揚了中華民族尊老愛老的傳統美德，也給工商銀行贏得了良好的社會聲譽。作為第十三屆全國人大代表，郭曉燕在人代會上還向大會提交了有關社會養老等提案，依然關注關愛老人等問題。在郭曉燕的感染帶動下，在她工作的工商銀行銅川分行乃至整個陜西省分行，尊老愛老、關愛老人也已蔚然成風，不僅體現在日常生活和公益活動中，而且在金融服務崗位工作中也得到了生動的展現。

老年客戶需要更多的用心和耐心。

供稿|銅川耀州區支行。

提升客戶服務質量是網點日常工作的重要環節，耀州區支行始終將客戶服務工作作為重點加以推進。優質的客戶服務工作涵蓋各個層面，在工作中充分考慮到不同客群的特點，根據其特點展開服務工作是很重要的一環。耀州區支行老年客戶群體所占比重較大，大多數老年人不習慣或者不會使用智能設備，這對網點廳堂和柜面服務都提出了更高的要求，在為老年人辦理業務時，需要做到更加周到和細致，站在他們的角度思考問題，多一分耐心的解釋和指導，便會更好地提高服務質量和效率，使老人客戶滿意。

近日，前臺柜員在為一位老人辦理取款業務時，發現老人所持銀行卡的卡號和對賬簿的卡號不一致，且該銀行卡為無效卡。柜員細心詢問老人是否把銀行卡拿錯了，對賬簿對應的應該是一張紅色的薪金卡。老人表示自已對這張卡已經完全沒有印象了，同時也十分擔心卡片可能已經丟失，心情變得焦急起來。此時大堂經理聞訊趕來，耐心地向老人解釋道：卡片丟失也沒關系，只要本人持身份證來銀行辦理掛失補卡即可，同時舊卡上面的金額以及所簽訂的協議都會轉移到新卡上，這種丟失銀行卡的情況是很常見的，也是一個特別容易解決的問題。聽到這樣的解釋，老人緊張的心情稍微得以緩解。由于隨后未找到對賬簿所對應的銀行卡，前臺柜員很快為老人辦理了掛失補卡業務，同時還補發了新的對賬簿。貼心周到的服務得到了老人的連連稱贊。

“老吾老以及人之老”，針對老年客戶群體需要更多的用心和耐心，讓每一個前來辦理業務的老年人都能感受到工行專業周到的金融服務，是工行人有溫度的責任。

細節方顯魅力。

供稿|銅川鴨口支行。

“一葉綠而知春”，小事不能小看，細節方顯魅力。炎炎夏日的中午，銅川鴨口支行門口停下了一輛車。一位中年男性從車上搬下一輛輪椅，欲從車上攙扶一名老人下車。支行行長看到后當即從營業室一路小跑出去幫助中年男子合力將老人抱到輪椅上，一同推著老人進入營業大廳。

在詢問男子后得知老人是其父親，下半身癱瘓，前來辦理銀行卡密碼重置業務。支行行長隨即幫助老人辦理業務，并告知老人以后如有需要工行可為其提供上門服務，同時還介紹了哪些業務可以委托他人代為辦理，能夠為老人帶來更多便利。業務辦理完后，他們又一同推車出門并將老人抱送到車上。工行人的貼心服務得到老人及其家人的一致贊賞:“工行服務就是好!如果早知道工行業務能上門、能代辦，就不用來回折騰老人了”。支行員工們看到老人臉上洋溢的笑容也都覺得心里暖暖的，一種身為工行人的自豪感油然而生。

金融服務無小事，只有小事做到了，才能在平凡的崗位中創造出最大的價值。鴨口支行員工以高度的責任心認真對待服務工作中的每個細節，能夠從客戶角度出發換位思考，處處為客戶著想，不僅凝聚和拓展了更多客戶，夯實了經營發展基礎，也贏得了良好的服務聲譽，取得了極大的社會效益。

走進寧波銀行望京支行，客戶會感受到我們的朝氣和活力，員工們真誠的微笑貫穿在每一個動人的故事中。

有一天望京支行的營業廳,迎來了一位步履蹣跚的白發老人，他手里拿著一袋五香豆。進來后直接找到大堂經理，把豆子交到她手里，并連聲說：謝謝你們了，尤其是你的服務讓我非常感動!

原來，這位老人經常到望京支行來辦理各項業務，網點的人員都認識他。每次前來，值班的領導及大堂經理都會主動地上前問候，熱情地指導他辦理存取款、理財等業務，把這位老人當成自己的親人。老人年齡大了，行動不便，但望京支行的員工從來都是不厭其煩地為老人服務，給老人倒水，指導他填單，幫他找坐位。老人離開大堂時,每次都會攙扶他到門口，并扶他下臺階，以防摔倒。網點所有員工細致入微的服務深深打動了老人。

久而久之，老人和望京支行的營業人員都熟稔了起來。在得知望京支行端午節的時候會組織吃餃子的活動，還特意做了一盒蝦帶過來給大家。老人家再三表示：“今后有啥業務都到你們這兒來辦理，你們服務太周到了!”這是老人對望京支行員工最崇高的贊許!

這確實只是一件小事，但卻可以說明很多問題。因為我們平時能為客戶做的，也都是些很小的事情。來時一個會心的微笑，一句親切的問候;離開時一個善意的提醒，一句真誠的謝謝。只要我們堅持做好了這些小事，就一定能贏得客戶的理解和信任。

服務無小事，我們就是要堅持從身邊的點滴做起，做好優質服務這件大事。

銀行服務案例大全（22篇）篇二十一

為普及金融知識，踐行社會責任，加強金融消費者教育，塑造我行良好的社會形象，為積極推進“2014年中衛市金融知識普及月活動”的實施，根據《中國人民銀行中衛市中心支行與中國銀行業監督管理委員會中衛監管分局關于開展“2014年中衛市金融知識普及月”活動實施方案的通知》的要求，我行與2014年9月1日至2014年9月30日在我行營業區域以及中衛市人流密集區域，小區內展開了特色化的金融知識宣傳活動，將金融知識帶到普通百姓中去，帶進千家萬戶中去。

融消費者日常生產生活中所必要的金融知識、金融風險的辨識與防范知識，提升消費者金融素養，使消費者明晰自身權利和義務，把握金融產品的風險和收益，更好地享受金融業改革發展的成果。

此次活動，通過對群眾金融知識的普及，可以通過提高群眾識別假幣的能力，以及對洗錢犯罪的警惕性，可以進一步遏制假幣、洗錢犯罪案件的滋生，凈化金融環境，提升消費者金融素養。提高對群眾金融風險的辨識與防范。進一步保證群眾的權益。

銀行服務案例大全（22篇）篇二十二