服務(wù)月是社會溝通和互動的平臺，為不同背景和需求的人們提供了一個共同參與的機會。通過閱讀這些服務(wù)月總結(jié)報告，我們可以看到不同人在服務(wù)月中的獨特貢獻和奉獻精神。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇一
作為金融行業(yè)中的一員，銀行服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到客戶的滿意度和忠誠度。優(yōu)秀的銀行服務(wù)可以為客戶提供更好的使用體驗，幫助他們更好地實現(xiàn)財富管理目標和經(jīng)濟增長。為了深入研究銀行服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，本文將圍繞“銀行服務(wù)優(yōu)秀案例心得體會”主題展開討論。
第一段：引言。
銀行是現(xiàn)代社會中不可或缺的金融機構(gòu)，為人們提供財務(wù)咨詢、存儲和投資等服務(wù)。隨著經(jīng)濟發(fā)展和科技進步的助推，銀行服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化與改進變得日益重要。在優(yōu)秀的銀行服務(wù)案例中，我們可以看到銀行的專業(yè)素養(yǎng)、人性化服務(wù)、信息技術(shù)應(yīng)用等各方面的卓越表現(xiàn)。銀行服務(wù)不僅僅是一項商業(yè)活動，更是一項社會責(zé)任。透過成功案例，分享經(jīng)驗和感悟，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，是每一個銀行所應(yīng)追求的目標。
第二段：專業(yè)素養(yǎng)是銀行服務(wù)的重要組成部分。
銀行作為專業(yè)信貸機構(gòu)，必須具備卓越的專業(yè)素養(yǎng)和行業(yè)知識，才能做好風(fēng)險評估和貸款申請審核工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品與服務(wù)。在此方面，中國工商銀行（ICBC）是一個典范。ICBC秉承著“科技創(chuàng)新，服務(wù)客戶”的經(jīng)營理念，通過不斷整合資源和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升內(nèi)部人員的專業(yè)技能和知識水平，爭取以最高效、最便利的方式與客戶互動。ICBC大力推行專項金融服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)、自助終端服務(wù)等多項創(chuàng)新業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了信息化、數(shù)字化、智能化發(fā)展的全面布局。這不僅彰顯了ICBC在專業(yè)素養(yǎng)方面的優(yōu)秀特質(zhì)，同時也利用科技手段優(yōu)化了服務(wù)方式，使得銀行的核心競爭力更具競爭優(yōu)勢。
第三段：人性化服務(wù)是銀行服務(wù)的重要標志。
人性化服務(wù)的提供是銀行服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。銀行的發(fā)展和成長是圍繞客戶展開的。在服務(wù)過程中，無論是對客戶的訴求還是發(fā)現(xiàn)客戶的需求，銀行都應(yīng)該秉持著尊重客戶、關(guān)心客戶、幫助客戶的服務(wù)理念，深入了解客戶所期望的服務(wù)，并針對性地提供滿意的金融服務(wù)。招商銀行（CMB）在人性化服務(wù)方面做得非常出色。CMB深入挖掘客戶需求，理解并解決客戶的難題。銀行為貴賓客戶提供定制化服務(wù)、敏銳的風(fēng)險評估、優(yōu)惠利率等獨家福利，為客戶營造一個舒適、安心的財富管理環(huán)境。CMB還在服務(wù)流程中創(chuàng)新性推行“分行長問診”服務(wù)，讓客戶得到最貼心、滿意的銀行服務(wù)體驗。這展現(xiàn)了CMB在人性化服務(wù)方面的深厚功力和領(lǐng)先優(yōu)勢，為其他銀行同行樹立了良好的行業(yè)標桿。
第四段：信息技術(shù)應(yīng)用是銀行服務(wù)智能化的重要支撐。
信息技術(shù)應(yīng)用不僅改變了金融行業(yè)的生態(tài)結(jié)構(gòu)，更為銀行服務(wù)智能化發(fā)展提供了有力支撐。由于信息技術(shù)的高校運用，銀行的業(yè)務(wù)范圍不斷拓展、服務(wù)體驗更加便捷、質(zhì)量更加高效。銀行必須不斷地跟蹤和探索科技應(yīng)用，整合與創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，提升服務(wù)品質(zhì)和智能化水平。在此方面，中信銀行（CITICBank）在金融科技領(lǐng)域中擁有很高的市場地位。銀行推出的云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，給客戶和銀行帶來了便捷的體驗，以專業(yè)態(tài)度和敏銳的前瞻性思維，將數(shù)字化應(yīng)用進行自我轉(zhuǎn)變，使服務(wù)質(zhì)量一步步提高。同時，銀行還強調(diào)移動體驗，通過手機理財、手機銀行等全新的銷售渠道，為客戶提供了更為便捷的服務(wù)方式。這些最新的技術(shù)應(yīng)用，讓銀行服務(wù)可以隨時隨地跟隨客戶需要服務(wù)，以未來導(dǎo)向的創(chuàng)新思維，助力銀行服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。
第五段：結(jié)論。
銀行服務(wù)的優(yōu)化是一個不斷進化的過程。只有在行業(yè)內(nèi)不斷營造積極的創(chuàng)新氛圍，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能樹立起更具競爭力的銀行品牌地位。不管是在專業(yè)素養(yǎng)、人性化服務(wù)、科技領(lǐng)域的應(yīng)用，各家銀行通過不斷的創(chuàng)新服務(wù)方式和提升服務(wù)質(zhì)量，讓客戶得到了更好的金融服務(wù)體驗，也為信用建設(shè)提供了有力支持。銀行服務(wù)的優(yōu)秀案例為我們展示了“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)觀態(tài)，也鼓舞著銀行行業(yè)持續(xù)推進服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新，把握時代機遇的熱情和信心。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇二
近年來，隨著金融市場的發(fā)展和競爭的加劇，各大銀行開始注重貸后服務(wù)的提升和效率的提升。貸后服務(wù)是貸款機構(gòu)用于管理和監(jiān)控借款人在貸款期間的行為和情況的一種服務(wù)方式。在這個過程中，我接觸到了一些銀行貸后服務(wù)的案例，深深地體會到了貸后服務(wù)的重要性和作用。以下是我的心得體會。
第一段：
在我接觸的貸后服務(wù)案例中，最大的感受是貸后服務(wù)可以幫助銀行更有效地管理風(fēng)險。在貸款機構(gòu)發(fā)放貸款之后，借款人的還款情況將直接影響到銀行的資產(chǎn)質(zhì)量和業(yè)績。如果借款人還款不及時或出現(xiàn)逾期，將給銀行帶來巨大的損失。因此，貸后服務(wù)的目的就是及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險，全面了解借款人的還款情況，并及時采取相應(yīng)的措施進行風(fēng)險管控。
第二段：
貸后服務(wù)還可以提升銀行與客戶的互動和溝通。在借款人還款期間，貸后服務(wù)團隊會與借款人建立聯(lián)系，了解借款人的經(jīng)營情況和還款意愿，同時也提供一些幫助和建議。這樣一來，銀行可以更加了解客戶的需求，為客戶提供更加個性化的服務(wù)。而且，在貸后服務(wù)過程中，銀行也可以通過詢問借款人的意見和建議，了解他們對貸款產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，進一步優(yōu)化自己的產(chǎn)品和服務(wù)。
第三段：
貸后服務(wù)還可以在一定程度上提升客戶對銀行的信任度。在貸款機構(gòu)通過貸后服務(wù)關(guān)心和關(guān)注借款人的經(jīng)營進展和還款情況，借款人會感受到銀行的關(guān)心和支持，從而建立起一個良好的合作關(guān)系。這種關(guān)心和支持不僅會提高借款人對銀行的依賴度和信任度，也會讓借款人更愿意與銀行合作，并推薦給其他有貸款需求的人，進一步拓展市場。
第四段：
貸后服務(wù)也能夠起到教育和引導(dǎo)借款人的作用。在貸款期間，貸后服務(wù)團隊可以幫助借款人分析和診斷自己的經(jīng)營問題，并提供相應(yīng)的解決方案。通過這樣的方式，不僅可以幫助借款人糾正錯誤和改善經(jīng)營狀況，還能夠提升借款人的金融素質(zhì)和風(fēng)險意識，讓借款人更加懂得如何正確使用和管理貸款。
第五段：
綜上所述，貸后服務(wù)對于銀行來說是至關(guān)重要的。通過貸后服務(wù)，銀行可以及時掌握風(fēng)險狀況，提高資產(chǎn)質(zhì)量和業(yè)績；可以加強與客戶的溝通和互動，提供更加個性化的服務(wù)；可以增強客戶對銀行的信任度，建立良好的合作關(guān)系；還可以通過教育和引導(dǎo)，提升客戶的金融素質(zhì)和風(fēng)險意識。因此，銀行應(yīng)該加大對貸后服務(wù)的投入和重視，進一步完善和提升貸后服務(wù)的質(zhì)量和效率，以滿足客戶的多樣化需求，增強自身的競爭力。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇三
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委和同事們：
大家好！
今天我要演講的題目是“讓‘服務(wù)無止境’傳送美麗*的正能量”。
當前，*銀行業(yè)的“服務(wù)時代”已經(jīng)到來，銀行業(yè)的競爭，是一種服務(wù)于信譽的競爭，是一場對柜員綜合素質(zhì)的選拔賽。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是銀行員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提升銀行軟實力與核心競爭力的關(guān)鍵，決定著銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。20xx年是xx銀行“服務(wù)提升年”，以此為鍥機，總行文明服務(wù)提升辦在全行廣泛開展了文明服務(wù)提升培訓(xùn)活動，為響應(yīng)總行的號召，我支行積極響應(yīng)配合，支行領(lǐng)導(dǎo)動員全體員工端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水*。通過這次學(xué)習(xí)及實戰(zhàn)演練，全體員工精神面貌煥然一新，工作效率和服務(wù)水*明顯提高，受到廣大客戶一致稱贊，為xx銀行贏得了好的聲譽！
記得在我行召開的服務(wù)提升活動啟動大會上，鄭行長提出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，至今讓我記憶猶新。對xx銀行來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念始終只有一個，那就是“客戶無過錯，服務(wù)無止境”。我們的服務(wù)底線就是“讓最低端的客戶滿意”。當客戶對業(yè)務(wù)存在疑問時，我們會用心去解釋清楚；當客戶因排隊等候時間過長而心情煩躁時，我們會報以歉意的微笑；當年長的客戶看不清單據(jù)時，我們會及時遞上老花鏡。這些都是人民路支行細節(jié)服務(wù)的一個個小片斷。人民路支行的員工們早已把客戶當成了親人，把細節(jié)服務(wù)當成了一種習(xí)慣。
作為一名銀行柜員，每天面對不同的面孔辦理不同的業(yè)務(wù)，不僅要學(xué)會微笑，給客戶一種賓至如歸的親和力。還要學(xué)會忍耐，要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，站在客戶的角度上去想問題，去看問題，學(xué)會換位思考和感恩。尤其是當我們遭遇到某些客戶的強詞奪理，無禮謾罵、甚至在營業(yè)廳大吵大鬧等令人不解的舉動時，如果能嘗試以客戶的角度來想想：或許是因為他們不了解銀行的業(yè)務(wù)，或許是咨詢業(yè)務(wù)時遭到了工作人員不耐煩的回答，或許是排隊等候的時間過長，或許是遇上了什么不開心的事...此時此刻，我們就會明白凡事都是有因有果的。只要我們設(shè)身處地為客戶想想，試著體諒一下他們的處境，當他們感受到我們的真誠時，誤會和怒氣自然就會煙消云散。
我們常說，客戶是上帝，也許大家會覺得上帝虛幻了一些，離我們遠了一些。其實，客戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務(wù)。一句親切的稱呼，一次周到的服務(wù)，都能贏得客戶的信賴，服務(wù)的重要性已經(jīng)成為我們xx銀行生存之本，效益之源，發(fā)展之力。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要持之以恒，有格言曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣，播種一種習(xí)慣，收獲一種性格，播種一種性格，收獲一種命運。偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長久地經(jīng)營下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠長期不斷的使自己的消費群體滿意自己的服務(wù)，服務(wù)是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個細節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng)，做強，做大，做久自己。
深入開展服務(wù)提升活動，是全行的一次重大行動，必將對我行的科學(xué)發(fā)展產(chǎn)生積極而深遠的影響。讓我們以“20xx服務(wù)提升年”為契機，動員全行員工爭做優(yōu)秀文明服務(wù)標兵，打造xx銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)品牌，讓“全國文明單位”這個偉大榮譽實至名歸！讓我們的“服務(wù)無止境”傳送美麗*的正能量！
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇四
培養(yǎng)員工的服務(wù)意識對管理者來說是一個非常重要的課題，通過產(chǎn)品和服務(wù)來迎合顧客的差異化，是一個企業(yè)在市場中立足并長期發(fā)展的根本。隨著科技的發(fā)展，相同產(chǎn)品在質(zhì)量等方面的差異化已基本消失，而服務(wù)的差異化是現(xiàn)在的商家競爭的主要方面，如何真正形成自身的服務(wù)特色，打造自己的服務(wù)品牌，是我們服務(wù)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的關(guān)鍵。在近幾年中，我們的公司先后出臺了多種便民措施，代收水電，代繳費等等，充分體現(xiàn)了公司提倡的以“百姓生活”為本的“中國蘇果”。而提高服務(wù)意識和質(zhì)量不光是要公司在大局上的政策和制度，作為工作在一線的員工，直接面對我們的客戶，培養(yǎng)就成了一個大課題！在多年的超市工作中我總結(jié)了以下幾點。
（一）、員工的自身形象和態(tài)度的培養(yǎng)。
一是員工的言行舉止是代表企業(yè)形象，員工必須嚴格遵守公司的規(guī)章制度進行規(guī)范服務(wù)，從而提高服務(wù)水平。
二是員工在遭遇突如其來的事件時要學(xué)會冷靜，忍耐，克制自己的情緒，端正態(tài)度，及時采取有效措施，使服務(wù)盡善盡美！
三是員工要養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，我們定期不定期的考核服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平，作為評估工作好壞的依據(jù)。
（二）、員工市場意識的培養(yǎng)。
一是門店的效益與每一位員工的切身利益息息相關(guān)，沒有良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也就自然沒有了良好的顧客關(guān)系，超市的銷售和利潤會大大減少，最終影響員工的就業(yè)機會和薪資待遇等！
二是要讓員工明白“人無遠慮，必有近憂”的道理，必須腳踏實地的把市場意識落實到日常工作的點滴服務(wù)之中。
（三）、員工主動服務(wù)意識的培養(yǎng)。
一是員工要以愉快的心情主動服務(wù)于顧客。“要我服務(wù)”的意識是守舊的，它是在公司規(guī)定的基礎(chǔ)上的循規(guī)蹈矩，而“我要服務(wù)”的意識是科學(xué)的是創(chuàng)新的，它是在公司規(guī)定的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)意！
二是要教會員工換位思考，如果自己是顧客來到超市，從選購到付款你會希望得到怎樣的服務(wù)，要明白一個道理——服務(wù)是光榮的，服務(wù)是神圣的，服務(wù)遍及各個行業(yè)的各個角落，今天我服務(wù)了顧客，明天顧客就服務(wù)了我。服務(wù)工作，只要用真誠的心，很輕易的就會得到快樂，只要你懂得去發(fā)現(xiàn)，去付出，工作就會是充滿幸福和快樂的事情！
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇五
隨著科技的發(fā)展和金融市場的不斷變化，銀行作為金融服務(wù)的主要提供者之一，在不斷地推陳出新，提升服務(wù)品質(zhì)。本文將通過分析銀行服務(wù)優(yōu)秀案例，歸納總結(jié)出其中的創(chuàng)新點和值得借鑒的經(jīng)驗，以期能夠為讀者提供一些啟發(fā)和幫助。
第二段：案例一——中信銀行“485”服務(wù)。
中信銀行推出的“485”服務(wù)是一個集合自動短信、電話回訪、網(wǎng)上理財?shù)榷喾N方式的全渠道服務(wù)系統(tǒng)。通過該服務(wù)，客戶可以方便快捷地查詢賬戶余額、轉(zhuǎn)賬、交易記錄等信息。同時，中信銀行也通過該服務(wù)體系建立了一套完整的風(fēng)險預(yù)警機制，能夠?qū)崟r監(jiān)控客戶賬戶異常情況，并及時處理。
該服務(wù)不僅提升了客戶的滿意度，也為中信銀行建立了良好的信用體系。從中我們可以看出，將多個渠道整合起來，構(gòu)建全渠道服務(wù)系統(tǒng)，能夠提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
第三段：案例二——招商銀行“智慧柜員機”
招商銀行推出的“智慧柜員機”是一款集合了人臉識別、語音識別、智能推薦等多種功能的自助服務(wù)機器人。通過該機器人，客戶可以進行賬戶查詢、交易、資訊查詢等操作，而且無需使用傳統(tǒng)柜臺的服務(wù)。智慧柜員機具有高效、便捷、安全等優(yōu)點，讓客戶體驗到全新的服務(wù)感受。
通過該案例，我們可以看到，通過引入人工智能和自助服務(wù)技術(shù)，能夠大大提升服務(wù)效率和客戶體驗。同時，招商銀行也緊跟科技潮流，提升自身核心競爭力。
第四段：案例三——建設(shè)銀行“智能客服機器人”
建設(shè)銀行推出的“智能客服機器人”是一款集合自然語言處理、機器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)等多種技術(shù)的智能客服系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，客戶可以查詢賬戶信息、貸款業(yè)務(wù)等內(nèi)容，并且無需排隊等待，即可在線進行咨詢。智能客服機器人不僅為客戶節(jié)約了時間，也提高了服務(wù)效率。
從該案例中可以看出，通過引入人工智能技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)自動化答疑、快速響應(yīng)等優(yōu)點，從而提高客戶體驗和服務(wù)效率。
第五段：總結(jié)。
通過以上三個案例，我們可以看到，銀行通過不斷創(chuàng)新和技術(shù)應(yīng)用，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，并且構(gòu)建起一個具有多渠道、智能化、自助化的服務(wù)體系。從中我們可以得到啟示和經(jīng)驗，需要銀行不斷地改進內(nèi)部管理、推陳出新，以更好地服務(wù)客戶，贏得市場競爭。同時也提醒客戶，要注意信息安全、保護個人隱私，以免造成不必要的損失。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇六
劉麗紅同志本人就象她名字一樣，讓人感覺明亮而溫馨。在日常工作中，她始終以陽光般燦爛的微笑，熱心真誠的態(tài)度，貼心細致的服務(wù)，給廣大客戶留下了深刻的印象。這個笑在陽光下的她簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了銀行一道獨特而靚麗的風(fēng)景線。
她是一位虛心學(xué)習(xí)、認真專研的人。
要想在同業(yè)競爭中，始終立于不敗之地，就得打造精品化服務(wù)，而對于我們每一位臨柜人員要做好服務(wù)首先要對金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解。劉麗紅同志剛來的時候為了盡快掌握業(yè)務(wù)知識，犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可利用的時間，全面細致地學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今較熟練地掌握了各項業(yè)務(wù)知識和操作技能。此外，她還始終把自己擺在一個學(xué)習(xí)者的位置上，堅持學(xué)習(xí)，嚴于律己，充分利用業(yè)余時間系統(tǒng)地學(xué)習(xí)金融會計知識及業(yè)務(wù)理論技能，還虛心地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強的同事學(xué)習(xí)，取人之長，補己之短，進一步提高了業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。終于功夫不負有心人，在今年辦事處組織的業(yè)務(wù)技能測試中，她連續(xù)三次取得了點鈔能手、數(shù)字錄入能手和綜合業(yè)務(wù)能手等好成績。但她從不驕傲，堅持以自己不懈的追求與創(chuàng)新，做精業(yè)務(wù)，做細服務(wù)，賦予金融服務(wù)和城信事業(yè)以全新的意義和內(nèi)涵。
她是一位服務(wù)熱情、兢兢業(yè)業(yè)的人。
當客戶走進柜臺，她會主動起立迎接，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：您好，歡迎光臨，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?當柜**的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：對不起，請您稍等一下。等客戶辦完業(yè)務(wù)后，她會真誠的道一聲：請慢走，歡迎下次再來。當客戶取大額現(xiàn)金時，她還會提醒客戶：您取款金額比較大，一定要注意款物安全，需要報紙和袋子嗎?同時，還會和外邊的大堂經(jīng)理一起協(xié)助客戶叫車，護送客戶安全返回。當遇到老弱病殘孕等特殊群體時，她則采取集約式服務(wù)，先讓大堂經(jīng)理引導(dǎo)去休息區(qū)休息，并為其倒上一杯水。再由大堂經(jīng)理擔(dān)任代理員，幫其辦理業(yè)務(wù)，既解決了客戶的難題，又節(jié)省了柜臺服務(wù)時間。一位年過耄耋的老人行走困難，每次領(lǐng)補貼，在享受到如此服務(wù)時，總贊不絕口：真是咱人民的好閨女!待人多親!此外，她還將服務(wù)措施與技巧有效的融入到感情中，把真誠無私的親情注入服務(wù)過程中，用時尚得體的尊稱、親切自然的家常話與客戶交流，推行親情化服務(wù)。她那親切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意。劉麗紅同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是劉麗紅銀行人綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。
她又是一位工作認真投入、助人為樂的人。
記得初夏的一天中午，她辦理完交接手續(xù)準備去吃飯，剛剛走出營業(yè)室，迎面走來一位滿頭銀發(fā)的老太太，吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說：同志，我想麻煩你把這些錢給換換，行不?她二話沒說，立即抱起錢幣走進柜臺，快速的打開塑料袋，一股腥臭味頓時彌漫了整個營業(yè)廳，原來老太太家里開了個海鮮店，長時間攢了太多零鈔，跑了好多家銀行都沒有給兌換，看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣，嗅著難聞的氣味，她依然微笑著對老太太說：您放心，我們馬上給你換。她拿出洗臉盆，倒上洗衣粉給所有的硬幣來了個大清洗，隨后和同事們十個一摞，十個一摞的整理，把破幣粘粘貼貼，弄平弄整齊，用了一個多小時才整理完畢。當老太太接過兌換后的嶄新大鈔時，激動的說不出話來。盡管那時是她的下班時間，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放棄了這些權(quán)利，因為她的心是歡快的，因為她用自己的工作回報了客戶，她相信她的真情已滲透到客戶的心中，她的傾心服務(wù)可以感動客戶。客戶就是上帝，然而上帝也是會被感動的，這個結(jié)論在《愚公移山》故事里得到了證明，她的日常工作中也詮釋了這一點。至此以后，老太太經(jīng)常到我們這里存錢，還把兒子經(jīng)商的30多萬元也轉(zhuǎn)存到我們這里，并說動周圍的鄰居街坊到我們這里來開戶。
她還是一位溫文爾雅、耐心從容的人。
客戶是我們的衣食父母，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，劉麗紅同志非常重視和尊重來我辦事處辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我辦事處辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。而當遇見很挑剔的、易怒性的客戶，她總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，一位穿著體面的年青男子來到網(wǎng)點，把厚厚一匝百元大鈔遞給了臨柜人員小蔡，說這是一萬塊錢，要開個存折。小蔡雙手接下，經(jīng)過反復(fù)清點發(fā)現(xiàn)僅有9600元，連忙告訴年青男子，這是9600塊啊!要不您再查查?不可能，我在家點過好幾遍了，絕對是一萬塊錢!年青男子自信地說。確實就9600塊啊，您再復(fù)點一下吧，說著小蔡雙手把錢遞過去。年青男子不耐煩起來，拿起鈔票狠狠地往柜臺上一摔，點什么點，絕對是一萬，要不就是你們貪污了!先生，您再好好仔細想想，看看這錢有沒有誰動過或落在哪了，你忘記啦?小蔡不惱不火，頗有耐心地說。這時，從玻璃門口闖來一位打扮時髦的年青婦女，一把拉過年青男子的手興奮地說，老公，我剛在步行街買了身衣服，你看好看不?年青男子頭也沒回，不耐煩的說:去!沒看這兒正煩著呢，莫名其妙錢少了。錢少了?對了，今天見你包里有那么多錢，我就拿了四張，早就相中了這件上衣，所以&&呵呵，忘了給你說啦!是不是少四百?什么?年青男子好像明白了什么，一下子臉紅了，不好意思地向小蔡道歉&&從這件小事可以看出她具備較強的耐心和控制能力，處事從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。
客戶至上用心服務(wù)這種理念早已深深烙印在劉麗紅同志的心中，作為一名普通的臨柜人員，她始終把愛崗敬業(yè)、無私奉獻作為自己的價值取向默默工作著，付出著，在文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)中譜寫了一首奉獻之曲、青春之歌，用自身的品行彩繪著人生畫卷，詮釋著服務(wù)這門藝術(shù)。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇七
隨著金融行業(yè)的快速發(fā)展，貸款業(yè)務(wù)在我們的生活中變得越來越常見。無論是個人還是企業(yè)，幾乎每個人都曾經(jīng)或者將會有與銀行貸款打交道的經(jīng)歷。作為貸款方，銀行的貸后服務(wù)對于借款人來說至關(guān)重要。在近期的一次與銀行貸款的經(jīng)歷中，我深刻理解了銀行貸后服務(wù)的重要性，并從中獲得了一些寶貴的心得體會。
貸后服務(wù)是指銀行在貸款發(fā)放后，為借款人提供的關(guān)于還款、延期、提前還款等方面的一系列服務(wù)。這些服務(wù)能夠幫助借款人更好地管理貸款，確保按時還款，并提供支持來解決任何可能的還款問題。在我最近的貸款經(jīng)歷中，我深刻體會到貸后服務(wù)在貸款過程中的重要性。
在我貸款后，我感到有必要實時了解我的貸款情況并了解相關(guān)的還款信息。通過銀行提供的貸后服務(wù)，我可以隨時通過手機銀行應(yīng)用程序查看我的還款記錄、還款金額、還款日以及余額。這項服務(wù)讓我能夠更好地控制我的貸款情況，避免了因為遺忘還款日而產(chǎn)生的逾期費用。
此外，貸后服務(wù)還為借款人提供了延期還款的選擇。在我最近的一次經(jīng)歷中，我遇到了一些臨時的財務(wù)困難，暫時無法按時還款。我通過銀行的貸后服務(wù)，提前向銀行提交了延期還款的申請。銀行的工作人員非常耐心地解答了我的問題，并提供了詳細的申請流程。最終，在銀行的幫助下，我成功地獲得了一次延期還款的機會，避免了因逾期還款而產(chǎn)生的額外費用。
銀行的貸后服務(wù)還包括提前還款。在我最近的貸款經(jīng)歷中，我因為意外獲得了一筆額外的資金，決定提前還清貸款。我通過銀行的貸后服務(wù)咨詢了提前還款的流程和可能產(chǎn)生的費用。銀行的工作人員非常耐心地回答了我的問題，并提供了詳細的解決方案。最終，我成功地提前還款，并且完全避免了額外的利息費用。
通過這次貸款經(jīng)歷，我意識到銀行的貸后服務(wù)對于借款人來說是極其重要的。合理利用貸后服務(wù)，能夠讓借款人更好地管理貸款，避免額外的費用，并提供解決方案來解決可能出現(xiàn)的還款問題。貸后服務(wù)不僅為借款人提供了便利，也讓銀行能夠更好地了解借款人的需求，并提供更好的金融服務(wù)。總而言之，銀行的貸后服務(wù)是銀行貸款業(yè)務(wù)中不可或缺的一環(huán)，對于借款人和銀行雙方都有著巨大的意義。
總結(jié)。
在這篇文章中，筆者通過講述自己的貸款經(jīng)歷，并深入探討了銀行貸后服務(wù)的重要性和相關(guān)的服務(wù)案例。通過這些案例，讀者不僅了解了貸后服務(wù)的概念和優(yōu)勢，還能夠從中獲得一些有關(guān)如何合理利用貸后服務(wù)的心得體會。銀行貸后服務(wù)的作用和意義是不可忽視的，希望通過這篇文章能夠讓讀者更好地理解和認識銀行貸后服務(wù)的重要性。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇八
調(diào)查背景：中國入世后，金融市場開放以來，國內(nèi)銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。
本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。
在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計數(shù)累計由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為％、％、％、％、％、％、％、％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
從服務(wù)的角度來看,我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)。
量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果,銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看,縮短業(yè)務(wù)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。
現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。
根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要確定測量范圍。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇九
中央經(jīng)濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴大應(yīng)對國際金融危機沖擊成果，保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，促進社會和諧穩(wěn)定的大計方針，為我們來年的經(jīng)濟工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認真搞好市場調(diào)研，力爭為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎(chǔ)。
xx市向來是一個農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經(jīng)濟增長速度過慢。2010年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的.。，經(jīng)濟總量在全省處于中下地位。
2010年10月市場占有率為，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（）、xx縣支行（）、xx縣支行（）、xx縣支行（）、xx縣支行（）、xx縣支行（）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（）、xx縣支行（）。
截止到2010年10月底，xx市全金融機構(gòu)對公存款余額為億元。截止到2010年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務(wù)進度，我市余額絕對值在全省排名第四。跨入億元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12009萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務(wù)情況的單位有xx縣支行（%）、xx縣支行（）、xx縣支行（）、xx縣支行（）和xx縣支行（）；完成全年競賽任務(wù)較差的單位是：xx縣支行（）、xx縣支行（）、xx縣支行（）、市分行（）和xx縣支行（）。
層次的業(yè)務(wù)需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發(fā)的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強。
2、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一，導(dǎo)致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質(zhì)資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑。
3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導(dǎo)致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經(jīng)濟數(shù)據(jù)以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。
1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時加強公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，進一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競爭力和市場認可度。
2、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu)，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業(yè),特別是各類經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期,對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一,與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規(guī)模、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè),發(fā)展前景較好,有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇十
充分調(diào)動大堂經(jīng)理分流客戶,發(fā)揮好現(xiàn)有自助設(shè)備的作用,進一步加快電子銀行宣傳及建設(shè)以提高離柜業(yè)務(wù)占比，進而分流柜面壓力。同時密切內(nèi)部溝通，使業(yè)務(wù)辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊時間。
通過落實服務(wù)質(zhì)量季度考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓(xùn)考核，提升網(wǎng)點柜面人員服務(wù)水平，加強內(nèi)部檢查監(jiān)督，對違規(guī)的服務(wù)行為嚴懲不怠，有效提升服務(wù)質(zhì)量。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經(jīng)理熱情專業(yè)，這就要求全行員工不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。同時，全行應(yīng)從小處著眼，從點滴做起，嚴格要求自己。
全面細致地梳理投訴焦點問題，深入查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內(nèi)在原因，做好報告提示、落實責(zé)任追究、狠抓整改落實、主動解決，從源頭上防范類似事件的再次發(fā)生。
為服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，把“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營模式改為“以客戶為中心”服務(wù)模式，進行產(chǎn)品創(chuàng)新，根據(jù)客戶需求來研發(fā)、設(shè)計產(chǎn)品營銷方案，加快營銷機制創(chuàng)新，使管理行為趨于科學(xué)化、規(guī)范化和制度化，適應(yīng)客戶和市場的需要，滿足經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的要求，從而建立起了“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以方便客戶為指導(dǎo)、以客戶滿意為目標”的服務(wù)管理體制。
通過調(diào)查及時了解客戶在使用本行產(chǎn)品過程中存在的問題，給予客戶指導(dǎo)。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務(wù)理念，加強服務(wù)工作的內(nèi)容、形式、制度和管理等創(chuàng)新，促進網(wǎng)點服務(wù)水平不斷提升。
堅持“以人為本”的管理理念，把尊重員工、愛護員工、關(guān)心員工作為基本出發(fā)點，激發(fā)員工的能動性和創(chuàng)造性，增加集體的親和力，推動各項工作順利開展。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，全行員工必須提高認識，時刻放在心中，時時見諸行動。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇十一
銀行是現(xiàn)代經(jīng)濟中不可或缺的組成部分，為人們提供金融服務(wù)，幫助他們實現(xiàn)財富增值和管理資產(chǎn)，是社會和經(jīng)濟發(fā)展的中流砥柱。然而，在市場競爭日益激烈的今天，銀行需要通過穩(wěn)定的經(jīng)營和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引顧客，提高市場份額。本文通過選取幾個銀行服務(wù)優(yōu)秀案例進行研究，總結(jié)出了以下心得體會。
一、加強貼近顧客的服務(wù)意識。
銀行作為金融服務(wù)提供商，必須注重服務(wù)理念的建設(shè)，從顧客需求出發(fā)，不斷探索和拓展服務(wù)內(nèi)容和形式。中國建設(shè)銀行就是一個在服務(wù)方面做得比較好的案例。建行堅持以客戶為核心，提供專業(yè)化、多層次、個性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，建立了全方位、全程、全天候的客戶服務(wù)體系。通過推行手機銀行、微店銀行、微信銀行等服務(wù)，建行不斷擴大服務(wù)范圍，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以實實在在的服務(wù)體驗吸引用戶，建立了良好的口碑。
二、發(fā)揮科技優(yōu)勢，優(yōu)化服務(wù)流程。
當前，金融科技性應(yīng)用正在銀行業(yè)快速發(fā)展，新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，給銀行業(yè)提供了新的成長機遇。花旗銀行是一個在科技方面運用得比較成功的案例。該行不斷推進科技創(chuàng)新，利用人工智能、大數(shù)據(jù)和區(qū)塊鏈技術(shù)等新一代金融科技應(yīng)用，以客戶為中心，優(yōu)化服務(wù)流程和增強服務(wù)能力。通過建立數(shù)字化渠道、移動銀行、電子信用卡等多種服務(wù)方式，不斷提高服務(wù)效率和用戶體驗，切實滿足客戶快速便捷、安全高效的用卡需求。
三、建立健全的風(fēng)險管理體系。
金融市場的復(fù)雜性和不確定性決定了銀行業(yè)存在許多風(fēng)險，對此，銀行需要建立健全的風(fēng)險管理體系，保護客戶的利益和銀行經(jīng)營的穩(wěn)定性。中國銀行是一個在風(fēng)險管理尤其是外匯市場風(fēng)險控制方面比較成功的案例。該行建立了全面的風(fēng)險管理制度，成立了專業(yè)的風(fēng)險管理團隊，開發(fā)了一系列先進的風(fēng)險管理工具，包括市場風(fēng)險測量、壓力測試、風(fēng)險報告和風(fēng)險管理控制等，實現(xiàn)了對金融風(fēng)險的全面掌控和有效控制。
四、塑造品牌形象，提高口碑和聲譽。
銀行作為企業(yè)，一定要重視品牌形象的建設(shè)，增強品牌影響力和知名度，提升顧客滿意度和忠誠度。招商銀行是一個在品牌塑造方面比較成功的案例。該行堅持“客戶第一、誠信原則、創(chuàng)新驅(qū)動、合作共贏”的服務(wù)理念，致力于打造“高科技銀行、個性化銀行、價值型銀行、智能化銀行”四大品牌特點，實現(xiàn)了品牌的愉悅、親和、穩(wěn)健和高端的定位。通過全渠道的宣傳推廣和良好口碑的傳播，招行不斷提高品牌知名度和美譽度，成為業(yè)內(nèi)的一匹黑馬。
五、加強員工素質(zhì)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。
銀行的服務(wù)質(zhì)量和水平離不開人才的培養(yǎng)和投入，員工素質(zhì)的提升對于銀行的長遠發(fā)展非常重要。交通銀行是一個在員工培訓(xùn)方面做得比較好的銀行。該行注重員工培訓(xùn)與發(fā)展，定期組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加強員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識的提升，致力于打造一支專業(yè)、高效、敬業(yè)的金融服務(wù)隊伍。通過引入國際化的培訓(xùn)機制和先進的管理經(jīng)驗，交行不斷提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)意識，為客戶提供了更加優(yōu)質(zhì)和專業(yè)的金融服務(wù)。
綜上所述，銀行需要注重服務(wù)意識、發(fā)揮科技優(yōu)勢、建立風(fēng)險管理體系、塑造品牌形象和加強員工素質(zhì)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)能力和水平，提高市場競爭力和顧客滿意度，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇十二
我個人以為目前應(yīng)從以下幾個方面做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作：
一、確立工作目標，全方位開展服務(wù)工作。
各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營目標，牢固樹立“客戶至上始終如一”的理念，確定“一流的環(huán)境、一流的服務(wù)、一流的管理”的服務(wù)創(chuàng)建目標，實施以提升服務(wù)鑄造省行品牌“窗口”的戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理機制，將服務(wù)理念內(nèi)涵從營業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標營銷、經(jīng)營管理和教育培訓(xùn)等多個環(huán)節(jié)之中，實現(xiàn)了以服務(wù)占市場、以服務(wù)求發(fā)展的目的，明顯提升了核心競爭力，為各項業(yè)務(wù)快速協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。
二、創(chuàng)新服務(wù)管理，力促服務(wù)工作上臺階。
圍繞中心工作要求，積極探索新形勢下服務(wù)工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容，大膽進行機制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和借鑒先進行的管理經(jīng)驗，正確處理好傳統(tǒng)服務(wù)管理和構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)管理模式的關(guān)系，力爭服務(wù)工作有所創(chuàng)新，方式多樣，使服務(wù)工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展和建設(shè)的根本要求，以創(chuàng)新的服務(wù)管理機制，彰顯出“窗口”核心的競爭力。
三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化生存之本的意識。
上下機構(gòu)間、機構(gòu)與員工間簽訂《服務(wù)承若書》，強化以“客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷強化職業(yè)道德，使員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平明顯提高。通過服務(wù)工作制度的完善，使員工做有規(guī)范、行有準則、說有依據(jù)，有效提高員工自覺地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，促使綜合服務(wù)水平跨上新臺階，不斷提高整體服務(wù)水平和核心競爭力。
四、制定實施細則，嚴格優(yōu)服質(zhì)量考評。
五、及時處理服務(wù)投訴，做到服務(wù)投訴“三及時”
各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門機構(gòu)，專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進服務(wù)的重要手段。及時跟蹤每一起服務(wù)投訴，指定專人對投訴者所投訴的事情負責(zé)答復(fù)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)。同時，抓好服務(wù)投訴“三及時”：及時調(diào)查。通過詢問客戶、當班人員，查閱監(jiān)控錄相等方法，及時了解投訴原因；及時處理。按照服務(wù)相關(guān)處罰規(guī)定，對責(zé)任人及時處罰，同時做好客戶所辦理業(yè)務(wù)的善后處理；及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。
六、抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升員工服務(wù)水平。
面對當前激烈的市場競爭，各級行要認識到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊伍是打響服務(wù)品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場、占有市場及市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。圍繞形勢和業(yè)務(wù)發(fā)展要求，以提高員工隊伍整體素質(zhì)為目標，多渠道開展培訓(xùn)工作，確保員工知識、服務(wù)技能和觀念與經(jīng)營轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，不斷提升農(nóng)行對外形象和市場競力。
七、改善服務(wù)環(huán)境，多舉措提升服務(wù)水平。
遵循“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標”的原則，從多方面改進和加強服務(wù)工作，按標準化實施服務(wù)硬件環(huán)境改善，從服務(wù)的人性化、親情化、規(guī)范化、精細化等方面下功夫，促進服務(wù)水平的穩(wěn)步提升，樹立良好的農(nóng)行形象。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇十三
服務(wù)是銀行的基石，是銀行發(fā)展的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是關(guān)注每一個細節(jié)，做細致的工作。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！
“我沒有親人，一個人在家很無聊。每次我來泰隆銀行，即使不辦業(yè)務(wù)，也會有人陪我聊家常，她們貼心的服務(wù)感動了我，所以我愿意把錢存到你們銀行。”耄耋老人俞爺爺握著泰隆銀行上海分行金山支行服務(wù)經(jīng)理小沈的手，對她無微不至的服務(wù)表示稱贊。
年過八旬的俞爺爺，日前來到泰隆銀行上海分行金山支行辦理業(yè)務(wù)，因為年事已高，他已經(jīng)記不清楚自己存了多少錢，十分著急。小沈見狀，連忙安慰客戶，向俞爺爺保證錢存在銀行都是安全的，并且和他核對每一筆明細。對于已經(jīng)找不到的存單，小沈一筆一筆幫他做掛失補辦，耐心細致的服務(wù)讓老人倍感舒心。“來泰隆銀行風(fēng)也吹不著，雨也淋不到，也沒有人趕我走，就好像回到了自己的家。”
工作人員表示，每天前來辦業(yè)務(wù)的，像俞爺爺這樣的老人有很多。為更好地服務(wù)老年客戶群體，網(wǎng)點服務(wù)經(jīng)理在閑暇之余會主動和客戶聊家常，或定期開展“暖暖好時光”品牌活動邀請老人參加。對于行動不便的老人，也會有客戶經(jīng)理上門接送。
面對金融需求逐漸多元化的老年客戶群體，泰隆銀行上海分行不斷優(yōu)化自身客戶服務(wù)，積極倡導(dǎo)員工在日常工作中用“更親、更近、更溫暖”來服務(wù)老年客戶群體，提升服務(wù)規(guī)范，做一家有溫度的銀行。
中國建設(shè)銀行股份有限公司于2008年起對全省二級分行核心網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)進行了改造，通過整合和扁平化，使二級分行目前形成了核心為兩臺路由器、外聯(lián)為單臺路由器的較為簡潔的中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。**省分行中心也根據(jù)總行的要求，對客戶端區(qū)匯聚交換機，廣域網(wǎng)區(qū)下聯(lián)路由器，外聯(lián)區(qū)匯聚交換機及接入路由器進行了設(shè)備升級改造，全部使用了銳捷產(chǎn)品，使這些區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有了一定的提升。
**省分行及二級分行采用的銳捷網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品主要有：rsr08e、rsr20系列、rsr20-14e/f等路由器，以及rg-s7600系列、rg5750系列、rg3760系列和rg-8600系列交換機，由于涉及的設(shè)備類型多、數(shù)量大，加之客戶網(wǎng)絡(luò)維護人員較少，精力有限，改造后網(wǎng)絡(luò)的日常運維工作成為客戶面臨的新挑戰(zhàn)。
服務(wù)執(zhí)行情況。
工程師駐場期間，積極配合客戶網(wǎng)絡(luò)運維人員工作，有效分擔(dān)了客戶日常運維壓力，為客戶網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運行提供了有力保障，得到了客戶的信任和好評。工程師為客戶提供的服務(wù)主要有：
2、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常使用、配置變更的技術(shù)支持;。
6、對于網(wǎng)絡(luò)改造、設(shè)備故障處理等提供積極的支持與配合。
客戶收益。
3、駐場工程師在現(xiàn)場第一時間響應(yīng)客戶，并對節(jié)假日、重要會議、業(yè)務(wù)繁忙期等重要時刻提供支持，有效提升對客戶網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運行的保障力度。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。以下小編為你整理了銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型案例，希望對你有所參考幫助。
為全面貫徹《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細則，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，爭創(chuàng)“服務(wù)金牌單位”，推動xx支行精神文明建設(shè)，展現(xiàn)錦州商行的現(xiàn)代商業(yè)銀行形象，銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例。
為了認真落實遼寧省銀行業(yè)協(xié)會和中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)競賽活動部署，進一步規(guī)范服務(wù)管理和從業(yè)水平，我行分三個階段開展工作：
（一）在組織動員階段，領(lǐng)導(dǎo)精心部署，員工認真學(xué)習(xí)。
一是成立文明規(guī)范服務(wù)參賽工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定翔實的活動方案和細致的服務(wù)評比標準。二是組織全行員工認真學(xué)習(xí)省銀行業(yè)協(xié)會下發(fā)的《遼寧省銀行業(yè)營業(yè)窗口xx年度文明服務(wù)競賽活動方案》，中銀協(xié)下發(fā)的《關(guān)于開展“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽活動”的通知》、《關(guān)于進一步加強文明規(guī)范服務(wù)的意見》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》以及市行下發(fā)的《錦州市商業(yè)銀行服務(wù)公約》等，使員工掌握服務(wù)質(zhì)量的考核內(nèi)容，自覺牢記“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)，主動改進服務(wù)質(zhì)量，切實提高服務(wù)水平。三是通過定期聘請禮儀老師為員工講授禮儀知識，組織員工觀看金融服務(wù)禮儀光盤和開展員工職業(yè)道德教育活動，提高服務(wù)意識，明確服務(wù)標準，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，事跡材料《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例》。四是每天中午《溫馨家園》廣播站都會定時播出《員工服務(wù)禮儀》節(jié)目，時刻提醒一線員工用文明禮貌用語服務(wù)客戶。五是與員工簽訂《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)目標責(zé)任狀》，增強員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的責(zé)任感和使命感。
（二）在問題揭擺階段，多管齊下查擺工作中存在的問題。
本階段通過五種方式查擺工作中存在的問題：一是各部門對照服務(wù)公約和競賽活動考核內(nèi)容，自查出22項問題；二是以回放錄像的方式，檢查了員工服務(wù)，對不符合要求的員工進行了批評教育和處罰；三是檢查客戶意見簿，如實反饋和及時答復(fù)客戶提出的意見與問題；四是開展“看身邊銀行，議xx支行，更愛我商行”活動，組織員工到服務(wù)水平比較先進的單位參觀學(xué)習(xí)，查找差距與不足，并提出合理化建議；五是向客戶發(fā)放意見征求表，讓客戶給我們挑毛病、提意見，共征集到39條寶貴意見和建議。
（三）在整改階段，積極整改，力求實效。
一是發(fā)動員工，集思廣益，共征集合理化建議38條，經(jīng)過行務(wù)會議討論研究，形成了具有22項內(nèi)容的整改方案。
二是針對自查存在的問題和省銀行業(yè)協(xié)會的檢查意見，認真制定整改方案，并把整改落實情況納入到值周檢查工作和目標管理考核當中。
三是充分發(fā)揮執(zhí)規(guī)檢查小組職能，加強對各項工作的檢查監(jiān)督和處罰力度。通過執(zhí)規(guī)檢查小組的三次檢查，進一步提高了員工文明服務(wù)標準，更加規(guī)范了日常管理工作，有效落實了前期揭擺問題的整改方案與措施。
四是精心組織開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和崗位練兵活動，增強專業(yè)技能，為優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)提供業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。
五是開展旨在打造“精、優(yōu)、特、新”的儲蓄網(wǎng)點和員工隊伍，樹立具有錦州商行特色的城市商業(yè)銀行金子招牌的“精品支行、星級員工”評選活動，每月對二級支行、專柜和窗口員工進行綜合評定，實行員工佩戴相應(yīng)級別的星標上崗。
六是配備大堂經(jīng)理，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，負責(zé)解答客戶咨詢，處理突發(fā)事件，維護服務(wù)秩序。
劉麗紅同志本人就象她名字一樣，讓人感覺明亮而溫馨。在日常工作中，她始終以陽光般燦爛的微笑，熱心真誠的態(tài)度，貼心細致的服務(wù)，給廣大客戶留下了深刻的印象。這個笑在陽光下的她簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了銀行一道獨特而靚麗的風(fēng)景線。
她是一位虛心學(xué)習(xí)、認真專研的人。
要想在同業(yè)競爭中，始終立于不敗之地，就得打造精品化服務(wù)，而對于我們每一位臨柜人員要做好服務(wù)首先要對金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解。劉麗紅同志剛來的時候為了盡快掌握業(yè)務(wù)知識，犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可利用的時間，全面細致地學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今較熟練地掌握了各項業(yè)務(wù)知識和操作技能。此外，她還始終把自己擺在一個學(xué)習(xí)者的位置上，堅持學(xué)習(xí)，嚴于律己，充分利用業(yè)余時間系統(tǒng)地學(xué)習(xí)金融會計知識及業(yè)務(wù)理論技能，還虛心地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強的同事學(xué)習(xí)，取人之長，補己之短，進一步提高了業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。終于功夫不負有心人，在今年辦事處組織的業(yè)務(wù)技能測試中，她連續(xù)三次取得了點鈔能手、數(shù)字錄入能手和綜合業(yè)務(wù)能手等好成績。但她從不驕傲，堅持以自己不懈的追求與創(chuàng)新，做精業(yè)務(wù)，做細服務(wù)，賦予金融服務(wù)和城信事業(yè)以全新的意義和內(nèi)涵。
她是一位服務(wù)熱情、兢兢業(yè)業(yè)的人。
當客戶走進柜臺，她會主動起立迎接，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：您好，歡迎光臨，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?當柜**的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：對不起，請您稍等一下。等客戶辦完業(yè)務(wù)后，她會真誠的道一聲：請慢走，歡迎下次再來。當客戶取大額現(xiàn)金時，她還會提醒客戶：您取款金額比較大，一定要注意款物安全，需要報紙和袋子嗎?同時，還會和外邊的大堂經(jīng)理一起協(xié)助客戶叫車，護送客戶安全返回。當遇到老弱病殘孕等特殊群體時，她則采取集約式服務(wù)，先讓大堂經(jīng)理引導(dǎo)去休息區(qū)休息，并為其倒上一杯水。再由大堂經(jīng)理擔(dān)任代理員，幫其辦理業(yè)務(wù)，既解決了客戶的難題，又節(jié)省了柜臺服務(wù)時間。一位年過耄耋的老人行走困難，每次領(lǐng)補貼，在享受到如此服務(wù)時，總贊不絕口：真是咱人民的好閨女!待人多親!此外，她還將服務(wù)措施與技巧有效的融入到感情中，把真誠無私的親情注入服務(wù)過程中，用時尚得體的尊稱、親切自然的家常話與客戶交流，推行親情化服務(wù)。她那親切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意。劉麗紅同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是劉麗紅銀行人綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。
她又是一位工作認真投入、助人為樂的人。
記得初夏的一天中午，她辦理完交接手續(xù)準備去吃飯，剛剛走出營業(yè)室，迎面走來一位滿頭銀發(fā)的老太太，吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說：同志，我想麻煩你把這些錢給換換，行不?她二話沒說，立即抱起錢幣走進柜臺，快速的打開塑料袋，一股腥臭味頓時彌漫了整個營業(yè)廳，原來老太太家里開了個海鮮店，長時間攢了太多零鈔，跑了好多家銀行都沒有給兌換，看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣，嗅著難聞的氣味，她依然微笑著對老太太說：您放心，我們馬上給你換。她拿出洗臉盆，倒上洗衣粉給所有的硬幣來了個大清洗，隨后和同事們十個一摞，十個一摞的整理，把破幣粘粘貼貼，弄平弄整齊，用了一個多小時才整理完畢。當老太太接過兌換后的嶄新大鈔時，激動的說不出話來。盡管那時是她的下班時間，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放棄了這些權(quán)利，因為她的心是歡快的，因為她用自己的工作回報了客戶，她相信她的真情已滲透到客戶的心中，她的傾心服務(wù)可以感動客戶。客戶就是上帝，然而上帝也是會被感動的，這個結(jié)論在《愚公移山》故事里得到了證明，她的日常工作中也詮釋了這一點。至此以后，老太太經(jīng)常到我們這里存錢，還把兒子經(jīng)商的30多萬元也轉(zhuǎn)存到我們這里，并說動周圍的鄰居街坊到我們這里來開戶。
她還是一位溫文爾雅、耐心從容的人。
客戶是我們的衣食父母，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，劉麗紅同志非常重視和尊重來我辦事處辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我辦事處辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。而當遇見很挑剔的、易怒性的客戶，她總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，一位穿著體面的年青男子來到網(wǎng)點，把厚厚一匝百元大鈔遞給了臨柜人員小蔡，說這是一萬塊錢，要開個存折。小蔡雙手接下，經(jīng)過反復(fù)清點發(fā)現(xiàn)僅有9600元，連忙告訴年青男子，這是9600塊啊!要不您再查查?不可能，我在家點過好幾遍了，絕對是一萬塊錢!年青男子自信地說。確實就9600塊啊，您再復(fù)點一下吧，說著小蔡雙手把錢遞過去。年青男子不耐煩起來，拿起鈔票狠狠地往柜臺上一摔，點什么點，絕對是一萬，要不就是你們貪污了!先生，您再好好仔細想想，看看這錢有沒有誰動過或落在哪了，你忘記啦?小蔡不惱不火，頗有耐心地說。這時，從玻璃門口闖來一位打扮時髦的年青婦女，一把拉過年青男子的手興奮地說，老公，我剛在步行街買了身衣服，你看好看不?年青男子頭也沒回，不耐煩的說:去!沒看這兒正煩著呢，莫名其妙錢少了。錢少了?對了，今天見你包里有那么多錢，我就拿了四張，早就相中了這件上衣，所以&&呵呵，忘了給你說啦!是不是少四百?什么?年青男子好像明白了什么，一下子臉紅了，不好意思地向小蔡道歉&&從這件小事可以看出她具備較強的耐心和控制能力，處事從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。
客戶至上用心服務(wù)這種理念早已深深烙印在劉麗紅同志的心中，作為一名普通的臨柜人員，她始終把愛崗敬業(yè)、無私奉獻作為自己的價值取向默默工作著，付出著，在文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)中譜寫了一首奉獻之曲、青春之歌，用自身的品行彩繪著人生畫卷，詮釋著服務(wù)這門藝術(shù)。
“工行好人”“銅川好人”郭曉燕雪天摻扶跌倒老人的善舉不僅為社會增添了正能量，弘揚了中華民族尊老愛老的傳統(tǒng)美德，也給工商銀行贏得了良好的社會聲譽。作為第十三屆全國人大代表，郭曉燕在人代會上還向大會提交了有關(guān)社會養(yǎng)老等提案，依然關(guān)注關(guān)愛老人等問題。在郭曉燕的感染帶動下，在她工作的工商銀行銅川分行乃至整個陜西省分行，尊老愛老、關(guān)愛老人也已蔚然成風(fēng)，不僅體現(xiàn)在日常生活和公益活動中，而且在金融服務(wù)崗位工作中也得到了生動的展現(xiàn)。
老年客戶需要更多的用心和耐心。
供稿|銅川耀州區(qū)支行。
提升客戶服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)點日常工作的重要環(huán)節(jié)，耀州區(qū)支行始終將客戶服務(wù)工作作為重點加以推進。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)工作涵蓋各個層面，在工作中充分考慮到不同客群的特點，根據(jù)其特點展開服務(wù)工作是很重要的一環(huán)。耀州區(qū)支行老年客戶群體所占比重較大，大多數(shù)老年人不習(xí)慣或者不會使用智能設(shè)備，這對網(wǎng)點廳堂和柜面服務(wù)都提出了更高的要求，在為老年人辦理業(yè)務(wù)時，需要做到更加周到和細致，站在他們的角度思考問題，多一分耐心的解釋和指導(dǎo)，便會更好地提高服務(wù)質(zhì)量和效率，使老人客戶滿意。
近日，前臺柜員在為一位老人辦理取款業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)老人所持銀行卡的卡號和對賬簿的卡號不一致，且該銀行卡為無效卡。柜員細心詢問老人是否把銀行卡拿錯了，對賬簿對應(yīng)的應(yīng)該是一張紅色的薪金卡。老人表示自已對這張卡已經(jīng)完全沒有印象了，同時也十分擔(dān)心卡片可能已經(jīng)丟失，心情變得焦急起來。此時大堂經(jīng)理聞訊趕來，耐心地向老人解釋道：卡片丟失也沒關(guān)系，只要本人持身份證來銀行辦理掛失補卡即可，同時舊卡上面的金額以及所簽訂的協(xié)議都會轉(zhuǎn)移到新卡上，這種丟失銀行卡的情況是很常見的，也是一個特別容易解決的問題。聽到這樣的解釋，老人緊張的心情稍微得以緩解。由于隨后未找到對賬簿所對應(yīng)的銀行卡，前臺柜員很快為老人辦理了掛失補卡業(yè)務(wù)，同時還補發(fā)了新的對賬簿。貼心周到的服務(wù)得到了老人的連連稱贊。
“老吾老以及人之老”，針對老年客戶群體需要更多的用心和耐心，讓每一個前來辦理業(yè)務(wù)的老年人都能感受到工行專業(yè)周到的金融服務(wù)，是工行人有溫度的責(zé)任。
細節(jié)方顯魅力。
供稿|銅川鴨口支行。
“一葉綠而知春”，小事不能小看，細節(jié)方顯魅力。炎炎夏日的中午，銅川鴨口支行門口停下了一輛車。一位中年男性從車上搬下一輛輪椅，欲從車上攙扶一名老人下車。支行行長看到后當即從營業(yè)室一路小跑出去幫助中年男子合力將老人抱到輪椅上，一同推著老人進入營業(yè)大廳。
在詢問男子后得知老人是其父親，下半身癱瘓，前來辦理銀行卡密碼重置業(yè)務(wù)。支行行長隨即幫助老人辦理業(yè)務(wù)，并告知老人以后如有需要工行可為其提供上門服務(wù)，同時還介紹了哪些業(yè)務(wù)可以委托他人代為辦理，能夠為老人帶來更多便利。業(yè)務(wù)辦理完后，他們又一同推車出門并將老人抱送到車上。工行人的貼心服務(wù)得到老人及其家人的一致贊賞:“工行服務(wù)就是好!如果早知道工行業(yè)務(wù)能上門、能代辦，就不用來回折騰老人了”。支行員工們看到老人臉上洋溢的笑容也都覺得心里暖暖的，一種身為工行人的自豪感油然而生。
金融服務(wù)無小事，只有小事做到了，才能在平凡的崗位中創(chuàng)造出最大的價值。鴨口支行員工以高度的責(zé)任心認真對待服務(wù)工作中的每個細節(jié)，能夠從客戶角度出發(fā)換位思考，處處為客戶著想，不僅凝聚和拓展了更多客戶，夯實了經(jīng)營發(fā)展基礎(chǔ)，也贏得了良好的服務(wù)聲譽，取得了極大的社會效益。
走進寧波銀行望京支行，客戶會感受到我們的朝氣和活力，員工們真誠的微笑貫穿在每一個動人的故事中。
有一天望京支行的營業(yè)廳,迎來了一位步履蹣跚的白發(fā)老人，他手里拿著一袋五香豆。進來后直接找到大堂經(jīng)理，把豆子交到她手里，并連聲說：謝謝你們了，尤其是你的服務(wù)讓我非常感動!
原來，這位老人經(jīng)常到望京支行來辦理各項業(yè)務(wù)，網(wǎng)點的人員都認識他。每次前來，值班的領(lǐng)導(dǎo)及大堂經(jīng)理都會主動地上前問候，熱情地指導(dǎo)他辦理存取款、理財?shù)葮I(yè)務(wù)，把這位老人當成自己的親人。老人年齡大了，行動不便，但望京支行的員工從來都是不厭其煩地為老人服務(wù)，給老人倒水，指導(dǎo)他填單，幫他找坐位。老人離開大堂時,每次都會攙扶他到門口，并扶他下臺階，以防摔倒。網(wǎng)點所有員工細致入微的服務(wù)深深打動了老人。
久而久之，老人和望京支行的營業(yè)人員都熟稔了起來。在得知望京支行端午節(jié)的時候會組織吃餃子的活動，還特意做了一盒蝦帶過來給大家。老人家再三表示：“今后有啥業(yè)務(wù)都到你們這兒來辦理，你們服務(wù)太周到了!”這是老人對望京支行員工最崇高的贊許!
這確實只是一件小事，但卻可以說明很多問題。因為我們平時能為客戶做的，也都是些很小的事情。來時一個會心的微笑，一句親切的問候;離開時一個善意的提醒，一句真誠的謝謝。只要我們堅持做好了這些小事，就一定能贏得客戶的理解和信任。
服務(wù)無小事，我們就是要堅持從身邊的點滴做起，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這件大事。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇十四
某企業(yè)出納辦理支票取現(xiàn)，柜員審核時發(fā)現(xiàn)日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，柜員在對企業(yè)出納說明情況后，要求其重填一張現(xiàn)金支票。企業(yè)出納員回到企業(yè)填制一張新的現(xiàn)金支票后拿回，柜員再一次審核時發(fā)現(xiàn)，大寫金額仍有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票。企業(yè)出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：“我是按制度辦事，不能給你取款。”僵持了好長時間，客戶進行了投訴。
應(yīng)對技巧：
柜員在第一次審核票據(jù)時，應(yīng)全面細致審核，將票據(jù)上所有不規(guī)范的地方向客戶詳細說明。要求客戶重填票據(jù)，可以說：“對不起，你的xx有誤(全面指明錯誤之處)，麻煩您重新填寫一張”。特別是對客戶因多次填錯而著急時，應(yīng)以溫和的態(tài)度，及時給予客戶安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇十五
某周六上午，吳先生到柜臺辦理一筆10萬元定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧!”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了。”吳先生：“你們正常營業(yè)為什么辦不了?”柜員：“今天周六，你又沒有預(yù)約，沒法給你取。”吳先生生氣地說：“沒錢你們開門干什么?”隨即進行了投訴。
應(yīng)對技巧：
柜員不應(yīng)當以庫存限額為由，生硬拒絕辦理客戶業(yè)務(wù)，而是要主動想辦法幫助客戶解決問題。如可以說：“取款五萬元以上須提前預(yù)約，我們這沒有那么大庫存，我先給你少取一點錢，再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金。”詳細耐心的向客戶做好解釋工作，說明由于周末庫存少給客戶造成的麻煩，還請客戶多諒解。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇十六
銀行作為金融行業(yè)的重要組成部分，扮演著資金流動和風(fēng)險管理的重要角色。在金融不穩(wěn)定和不確定性風(fēng)險加大的背景下，銀行貸后服務(wù)的重要性愈發(fā)凸顯。近年來，我國各大銀行紛紛加大對貸后服務(wù)的投入力度，通過優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量，提高了貸款資金的回收率，并降低了不良資產(chǎn)的風(fēng)險。以下是我在銀行工作中的一些案例心得體會。
第一段：貸后服務(wù)的定義和重要性。
貸后服務(wù)是指銀行在放貸后對借款人、合作企業(yè)進行的監(jiān)管和服務(wù)。貸后服務(wù)不僅是對銀行自身風(fēng)險的防控，也是對借款人和合作企業(yè)的風(fēng)險管理，有助于構(gòu)建銀行良好的信用環(huán)境。貸后服務(wù)的重要性在于它能及時發(fā)現(xiàn)和化解貸款過程中存在的問題和風(fēng)險，確保銀行資金的安全性和可回收率。
第二段：提高貸后服務(wù)的方法和策略。
為了提高貸后服務(wù)的質(zhì)量和效果，銀行采用了一系列的方法和策略。首先，通過設(shè)立專門的貸后服務(wù)部門，負責(zé)對貸款項目的跟蹤和監(jiān)管，確保貸款的使用情況和還款進展符合合同約定。其次，銀行利用現(xiàn)代科技手段，如大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，對貸款項目進行風(fēng)險評估和風(fēng)控預(yù)警，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題。此外，銀行還通過加強與借款人和合作企業(yè)的溝通，提高溝通的時效性和有效性，加強對貸款人和合作企業(yè)的引導(dǎo)和幫助，促使其按時還款或完成約定的經(jīng)營目標。
在銀行工作中，我經(jīng)手處理過一起小企業(yè)貸款的案件。借款人為一家初創(chuàng)企業(yè)，貸款金額較大，風(fēng)險較高。在貸款審批過程中，銀行嚴格按照相關(guān)規(guī)定進行了風(fēng)險評估，并與借款人進行了充分的溝通。在貸款發(fā)放后，銀行積極與借款人保持聯(lián)系，定期進行經(jīng)營狀況的了解和分析，并提供相關(guān)咨詢和指導(dǎo)。在企業(yè)遇到經(jīng)營困難時，銀行及時與借款人溝通，并幫助其制定了有效的經(jīng)營改進計劃。最終，借款人通過艱苦的努力順利完成了還款，并成功實現(xiàn)了經(jīng)營好轉(zhuǎn)。
在處理個人房貸案件中，銀行也積極進行貸后服務(wù)。銀行在發(fā)放房貸后，與借款人簽訂了明確的還款計劃，并定期發(fā)送還款提醒短信。銀行還注重與借款人的溝通，定期了解其還款意愿和經(jīng)濟狀況，并根據(jù)情況提供相關(guān)貸款延期或減免利息等服務(wù)。借款人對銀行的貸后服務(wù)非常滿意，及時還款的比例也較高，有效減少了不良資產(chǎn)。
第五段：總結(jié)與展望。
通過以上貸后服務(wù)案例，我們可以看出，優(yōu)質(zhì)的貸后服務(wù)對于銀行來說至關(guān)重要。有效的貸后服務(wù)不僅有助于提高銀行貸款回收率和降低風(fēng)險，更能夠構(gòu)建銀行良好的信用環(huán)境，吸引更多的貸款需求方和合作伙伴。在未來，隨著金融科技的不斷發(fā)展和銀行對貸后服務(wù)的進一步優(yōu)化，我們有理由相信，貸后服務(wù)將發(fā)揮越來越重要的作用，為銀行和借款人創(chuàng)造更多的價值。
(總字數(shù):1199)。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇十七
中國建設(shè)銀行股份有限公司于2008年起對全省二級分行核心網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)進行了改造，通過整合和扁平化，使二級分行目前形成了核心為兩臺路由器、外聯(lián)為單臺路由器的較為簡潔的中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。**省分行中心也根據(jù)總行的要求，對客戶端區(qū)匯聚交換機，廣域網(wǎng)區(qū)下聯(lián)路由器，外聯(lián)區(qū)匯聚交換機及接入路由器進行了設(shè)備升級改造，全部使用了銳捷產(chǎn)品，使這些區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有了一定的提升。
**省分行及二級分行采用的銳捷網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品主要有：rsr08e、rsr20系列、rsr20-14e/f等路由器，以及rg-s7600系列、rg5750系列、rg3760系列和rg-8600系列交換機，由于涉及的設(shè)備類型多、數(shù)量大，加之客戶網(wǎng)絡(luò)維護人員較少，精力有限，改造后網(wǎng)絡(luò)的日常運維工作成為客戶面臨的新挑戰(zhàn)。
服務(wù)執(zhí)行情況。
工程師駐場期間，積極配合客戶網(wǎng)絡(luò)運維人員工作，有效分擔(dān)了客戶日常運維壓力，為客戶網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運行提供了有力保障，得到了客戶的信任和好評。工程師為客戶提供的服務(wù)主要有：
2、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常使用、配置變更的技術(shù)支持;。
6、對于網(wǎng)絡(luò)改造、設(shè)備故障處理等提供積極的支持與配合。
客戶收益。
3、駐場工程師在現(xiàn)場第一時間響應(yīng)客戶，并對節(jié)假日、重要會議、業(yè)務(wù)繁忙期等重要時刻提供支持，有效提升對客戶網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運行的保障力度。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇十八
劉xx同志本人就象她名字一樣，讓人感覺明亮而溫馨。在日常工作中，她始終以陽光般燦爛的微笑，熱心真誠的態(tài)度，貼心細致的服務(wù)，給廣大客戶留下了深刻的印象。這個笑在陽光下的她簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了銀行一道獨特而靚麗的風(fēng)景線。
她是一位虛心學(xué)習(xí)、認真專研的人。
要想在同業(yè)競爭中，始終立于不敗之地，就得打造精品化服務(wù)，而對于我們每一位臨柜人員要做好服務(wù)首先要對金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解。劉xx同志剛來的時候為了盡快掌握業(yè)務(wù)知識，犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可利用的時間，全面細致地學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今較熟練地掌握了各項業(yè)務(wù)知識和操作技能。此外，她還始終把自己擺在一個學(xué)習(xí)者的位置上，堅持學(xué)習(xí)，嚴于律己，充分利用業(yè)余時間系統(tǒng)地學(xué)習(xí)金融會計知識及業(yè)務(wù)理論技能，還虛心地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強的同事學(xué)習(xí)，取人之長，補己之短，進一步提高了業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。終于功夫不負有心人，在今年辦事處組織的業(yè)務(wù)技能測試中，她連續(xù)三次取得了點鈔能手、數(shù)字錄入能手和綜合業(yè)務(wù)能手等好成績。但她從不驕傲，堅持以自己不懈的追求與創(chuàng)新，做精業(yè)務(wù)，做細服務(wù)，賦予金融服務(wù)和城信事業(yè)以全新的意義和內(nèi)涵。
她是一位服務(wù)熱情、兢兢業(yè)業(yè)的人。
當客戶走進柜臺，她會主動起立迎接，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：您好，歡迎光臨，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?當柜**的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：對不起，請您稍等一下。等客戶辦完業(yè)務(wù)后，她會真誠的道一聲：請慢走，歡迎下次再來。當客戶取大額現(xiàn)金時，她還會提醒客戶：您取款金額比較大，一定要注意款物安全，需要報紙和袋子嗎?同時，還會和外邊的大堂經(jīng)理一起協(xié)助客戶叫車，護送客戶安全返回。當遇到老弱病殘孕等特殊群體時，她則采取集約式服務(wù)，先讓大堂經(jīng)理引導(dǎo)去休息區(qū)休息，并為其倒上一杯水。再由大堂經(jīng)理擔(dān)任代理員，幫其辦理業(yè)務(wù)，既解決了客戶的難題，又節(jié)省了柜臺服務(wù)時間。一位年過耄耋的老人行走困難，每次領(lǐng)補貼，在享受到如此服務(wù)時，總贊不絕口：真是咱人民的好閨女!待人多親!此外，她還將服務(wù)措施與技巧有效的融入到感情中，把真誠無私的親情注入服務(wù)過程中，用時尚得體的尊稱、親切自然的家常話與客戶交流，推行親情化服務(wù)。她那親切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意。劉xx同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是劉xx銀行人綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。
她又是一位工作認真投入、助人為樂的人。
記得初夏的一天中午，她辦理完交接手續(xù)準備去吃飯，剛剛走出營業(yè)室，迎面走來一位滿頭銀發(fā)的老太太，吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說：同志，我想麻煩你把這些錢給換換，行不?她二話沒說，立即抱起錢幣走進柜臺，快速的打開塑料袋，一股腥臭味頓時彌漫了整個營業(yè)廳，原來老太太家里開了個海鮮店，長時間攢了太多零鈔，跑了好多家銀行都沒有給兌換，看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣，嗅著難聞的氣味，她依然微笑著對老太太說：您放心，我們馬上給你換。她拿出洗臉盆，倒上洗衣粉給所有的硬幣來了個大清洗，隨后和同事們十個一摞，十個一摞的整理，把破幣粘粘貼貼，弄平弄整齊，用了一個多小時才整理完畢。當老太太接過兌換后的嶄新大鈔時，激動的說不出話來。盡管那時是她的下班時間，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放棄了這些權(quán)利，因為她的心是歡快的，因為她用自己的工作回報了客戶，她相信她的真情已滲透到客戶的心中，她的傾心服務(wù)可以感動客戶。客戶就是上帝，然而上帝也是會被感動的，這個結(jié)論在《愚公移山》故事里得到了證明，她的日常工作中也詮釋了這一點。至此以后，老太太經(jīng)常到我們這里存錢，還把兒子經(jīng)商的30多萬元也轉(zhuǎn)存到我們這里，并說動周圍的鄰居街坊到我們這里來開戶。
她還是一位溫文爾雅、耐心從容的人。
客戶是我們的衣食父母，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，劉xx同志非常重視和尊重來我辦事處辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我辦事處辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。而當遇見很挑剔的、易怒性的客戶，她總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，一位穿著體面的年青男子來到網(wǎng)點，把厚厚一匝百元大鈔遞給了臨柜人員小蔡，說這是一萬塊錢，要開個存折。小蔡雙手接下，經(jīng)過反復(fù)清點發(fā)現(xiàn)僅有9600元，連忙告訴年青男子，這是9600塊啊!要不您再查查?不可能，我在家點過好幾遍了，絕對是一萬塊錢!年青男子自信地說。確實就9600塊啊，您再復(fù)點一下吧，說著小蔡雙手把錢遞過去。年青男子不耐煩起來，拿起鈔票狠狠地往柜臺上一摔，點什么點，絕對是一萬，要不就是你們貪污了!先生，您再好好仔細想想，看看這錢有沒有誰動過或落在哪了，你忘記啦?小蔡不惱不火，頗有耐心地說。這時，從玻璃門口闖來一位打扮時髦的年青婦女，一把拉過年青男子的手興奮地說，老公，我剛在步行街買了身衣服，你看好看不?年青男子頭也沒回，不耐煩的說:去!沒看這兒正煩著呢，莫名其妙錢少了。錢少了?對了，今天見你包里有那么多錢，我就拿了四張，早就相中了這件上衣，所以&&呵呵，忘了給你說啦!是不是少四百?什么?年青男子好像明白了什么，一下子臉紅了，不好意思地向小蔡道歉&&從這件小事可以看出她具備較強的耐心和控制能力，處事從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。
客戶至上用心服務(wù)這種理念早已深深烙印在劉xx同志的心中，作為一名普通的臨柜人員，她始終把愛崗敬業(yè)、無私奉獻作為自己的價值取向默默工作著，付出著，在文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)中譜寫了一首奉獻之曲、青春之歌，用自身的品行彩繪著人生畫卷，詮釋著服務(wù)這門藝術(shù)。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇十九
密碼掛失(本人來不了)。
某周日，76歲高齡低保戶王某女兒幫其領(lǐng)取低保金，試了幾遍密碼都不對，于是詢問柜員怎么辦。柜員說：“辦理密碼掛失吧。”王某女兒問：“怎么辦理掛失?”柜員回答：“本人持有效身份證件親自到柜臺辦理。”王某女兒說：“不可以代理?”柜員說：“不可以代理。”王某女兒說：“她不能行走怎么辦?”柜員說：“用車接來吧，否則我也沒辦法!”王某女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題。”爭執(zhí)一番后，王某女兒一氣之下進行了投訴。
應(yīng)對技巧：
該柜員未能充分考慮客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的實際難處，也沒有采取有效措施予以解決，只是照搬照抄制度。或許能夠這樣：當柜員發(fā)現(xiàn)低保金密碼不對，并知道本人不能前來辦理密碼掛失時，要在第一時間向行長報告，尋求解決途徑。可以馬上派人人上門審核，現(xiàn)場辦理密碼掛失填單手續(xù)，并由戶主出具委托xx辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇二十
張先生來銀行辦理10萬元活期存折，當柜員清點時，發(fā)現(xiàn)有一張100元假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定要沒收。”張先生：“你怎么能說是假的，給我看一下。”柜員：“一看就知是假的，假鈔沒收后不能再給客戶了。”張先生：“你把10萬元錢給我，我不存了。”柜員：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣還是要沒收。”張先生想要回假幣未果，情緒激動。柜員不加理會，“按章”辦事。
應(yīng)對技巧：
客戶懷疑時，應(yīng)由兩位柜員當場驗證該幣，并向客戶解釋：“對不起，按照人民銀行規(guī)定，假幣須沒收，我們將給您開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索。”若客戶堅持拿回，要安撫客戶情緒，可以說：“很抱歉，真的不能給您。今天，您是假幣受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴您識別假幣的方法，這樣您就能避免再收到假幣了。”
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇二十一
“我沒有親人，一個人在家很無聊。每次我來泰隆銀行，即使不辦業(yè)務(wù)，也會有人陪我聊家常，她們貼心的服務(wù)感動了我，所以我愿意把錢存到你們銀行。”耄耋老人俞爺爺握著泰隆銀行上海分行金山支行服務(wù)經(jīng)理小沈的手，對她無微不至的服務(wù)表示稱贊。
年過八旬的俞爺爺，日前來到泰隆銀行上海分行金山支行辦理業(yè)務(wù)，因為年事已高，他已經(jīng)記不清楚自己存了多少錢，十分著急。小沈見狀，連忙安慰客戶，向俞爺爺保證錢存在銀行都是安全的，并且和他核對每一筆明細。對于已經(jīng)找不到的存單，小沈一筆一筆幫他做掛失補辦，耐心細致的服務(wù)讓老人倍感舒心。“來泰隆銀行風(fēng)也吹不著，雨也淋不到，也沒有人趕我走，就好像回到了自己的家。”
工作人員表示，每天前來辦業(yè)務(wù)的，像俞爺爺這樣的老人有很多。為更好地服務(wù)老年客戶群體，網(wǎng)點服務(wù)經(jīng)理在閑暇之余會主動和客戶聊家常，或定期開展“暖暖好時光”品牌活動邀請老人參加。對于行動不便的老人，也會有客戶經(jīng)理上門接送。
面對金融需求逐漸多元化的老年客戶群體，泰隆銀行上海分行不斷優(yōu)化自身客戶服務(wù)，積極倡導(dǎo)員工在日常工作中用“更親、更近、更溫暖”來服務(wù)老年客戶群體，提升服務(wù)規(guī)范，做一家有溫度的銀行。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇二十二
李先生在柜臺取現(xiàn)10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚。”柜員：“你當時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確。”李先生：“我當時是沒點，那是我相信你們。”這時營業(yè)大廳內(nèi)客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。
應(yīng)對技巧：
由于柜員解釋不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的形象受到了損失。事實上，柜員向客戶付款時，要在驗鈔機上過下細數(shù)和真?zhèn)危崾究蛻酎c準核清，客戶離開時要站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當事情發(fā)生時，應(yīng)及時做好解釋，避免客戶情緒激動，查找問題原因，妥善處理問題。
銀行服務(wù)案例分析報告（專業(yè)23篇）篇二十三
“工行好人”“銅川好人”郭曉燕雪天摻扶跌倒老人的善舉不僅為社會增添了正能量，弘揚了中華民族尊老愛老的傳統(tǒng)美德，也給工商銀行贏得了良好的社會聲譽。作為第十三屆全國人大代表，郭曉燕在人代會上還向大會提交了有關(guān)社會養(yǎng)老等提案，依然關(guān)注關(guān)愛老人等問題。在郭曉燕的感染帶動下，在她工作的工商銀行銅川分行乃至整個陜西省分行，尊老愛老、關(guān)愛老人也已蔚然成風(fēng)，不僅體現(xiàn)在日常生活和公益活動中，而且在金融服務(wù)崗位工作中也得到了生動的展現(xiàn)。
老年客戶需要更多的用心和耐心。
供稿|銅川耀州區(qū)支行。
提升客戶服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)點日常工作的重要環(huán)節(jié)，耀州區(qū)支行始終將客戶服務(wù)工作作為重點加以推進。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)工作涵蓋各個層面，在工作中充分考慮到不同客群的特點，根據(jù)其特點展開服務(wù)工作是很重要的一環(huán)。耀州區(qū)支行老年客戶群體所占比重較大，大多數(shù)老年人不習(xí)慣或者不會使用智能設(shè)備，這對網(wǎng)點廳堂和柜面服務(wù)都提出了更高的要求，在為老年人辦理業(yè)務(wù)時，需要做到更加周到和細致，站在他們的角度思考問題，多一分耐心的解釋和指導(dǎo)，便會更好地提高服務(wù)質(zhì)量和效率，使老人客戶滿意。
近日，前臺柜員在為一位老人辦理取款業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)老人所持銀行卡的卡號和對賬簿的卡號不一致，且該銀行卡為無效卡。柜員細心詢問老人是否把銀行卡拿錯了，對賬簿對應(yīng)的應(yīng)該是一張紅色的薪金卡。老人表示自已對這張卡已經(jīng)完全沒有印象了，同時也十分擔(dān)心卡片可能已經(jīng)丟失，心情變得焦急起來。此時大堂經(jīng)理聞訊趕來，耐心地向老人解釋道：卡片丟失也沒關(guān)系，只要本人持身份證來銀行辦理掛失補卡即可，同時舊卡上面的金額以及所簽訂的協(xié)議都會轉(zhuǎn)移到新卡上，這種丟失銀行卡的情況是很常見的，也是一個特別容易解決的問題。聽到這樣的解釋，老人緊張的心情稍微得以緩解。由于隨后未找到對賬簿所對應(yīng)的銀行卡，前臺柜員很快為老人辦理了掛失補卡業(yè)務(wù)，同時還補發(fā)了新的對賬簿。貼心周到的服務(wù)得到了老人的連連稱贊。
“老吾老以及人之老”，針對老年客戶群體需要更多的用心和耐心，讓每一個前來辦理業(yè)務(wù)的老年人都能感受到工行專業(yè)周到的金融服務(wù)，是工行人有溫度的責(zé)任。
細節(jié)方顯魅力。
供稿|銅川鴨口支行。
“一葉綠而知春”，小事不能小看，細節(jié)方顯魅力。炎炎夏日的中午，銅川鴨口支行門口停下了一輛車。一位中年男性從車上搬下一輛輪椅，欲從車上攙扶一名老人下車。支行行長看到后當即從營業(yè)室一路小跑出去幫助中年男子合力將老人抱到輪椅上，一同推著老人進入營業(yè)大廳。
在詢問男子后得知老人是其父親，下半身癱瘓，前來辦理銀行卡密碼重置業(yè)務(wù)。支行行長隨即幫助老人辦理業(yè)務(wù)，并告知老人以后如有需要工行可為其提供上門服務(wù)，同時還介紹了哪些業(yè)務(wù)可以委托他人代為辦理，能夠為老人帶來更多便利。業(yè)務(wù)辦理完后，他們又一同推車出門并將老人抱送到車上。工行人的貼心服務(wù)得到老人及其家人的一致贊賞:“工行服務(wù)就是好!如果早知道工行業(yè)務(wù)能上門、能代辦，就不用來回折騰老人了”。支行員工們看到老人臉上洋溢的笑容也都覺得心里暖暖的，一種身為工行人的自豪感油然而生。
金融服務(wù)無小事，只有小事做到了，才能在平凡的崗位中創(chuàng)造出最大的價值。鴨口支行員工以高度的責(zé)任心認真對待服務(wù)工作中的每個細節(jié)，能夠從客戶角度出發(fā)換位思考，處處為客戶著想，不僅凝聚和拓展了更多客戶，夯實了經(jīng)營發(fā)展基礎(chǔ)，也贏得了良好的服務(wù)聲譽，取得了極大的社會效益。