專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)（通用16篇）

寫學(xué)習(xí)總結(jié)可以培養(yǎng)我們的思辨和表達能力，提高綜合素質(zhì)。接下來是一些學(xué)習(xí)總結(jié)的典型問題和解決方法，希望能給大家一些啟示。

專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)（通用16篇）篇一

本次患者滿意度調(diào)查采取發(fā)放問卷形式，以科室為單位，共5個臨床科室患者參與此項測評，發(fā)放滿意度調(diào)查表72份，收回72份，參與率達100%，滿意率為97.99%。

1、患者對醫(yī)生的工作態(tài)度滿意度較高（88.6%），沒有出現(xiàn)對醫(yī)生態(tài)度不滿意情況。

5.7%的患者認為檢查合理性一般。

4、82.8%的患者對臨床路徑設(shè)計的住院費用及住院天數(shù)較滿意，8.6%的患者對此不知曉，不能夠確定大致住院費用及住院時間。

1、繼續(xù)對患者保持熱情的工作態(tài)度，增強責(zé)任心，努力為患者做好服務(wù)，爭取讓患者對醫(yī)護人員的工作100%滿意。

2、建議醫(yī)生堅持對患者定期查房，了解患者病情變化，及時作出診治，提高患者滿意度。

3、本次調(diào)查中需與患者溝通內(nèi)容較多，通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)與患者溝通仍有不足之處，不夠詳細，溝通不到位，患者對治療、檢查、住院費用及住院時間不能夠了解，建議科室完善書面材料，以積極的態(tài)度加強與患者的各種溝通，包括疾病的治療方案、各項合理檢查、疾病預(yù)后及住院期間的大致花費及住院時間等，讓患者就診的明明白白。

4、建議加強醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的整治，給病人一個安全放心的環(huán)境。

5、建議診斷新病時同時要考慮到老的病根引發(fā)，舊新病一起治療，還要標(biāo)本兼治，不能治標(biāo)不治本。多注意原始病歷，多用中藥少用西藥。

6、建議風(fēng)濕病科增設(shè)輪椅設(shè)備，以便提供行動不便的患者使用。

7、建議醫(yī)院增設(shè)ct、核磁共振等設(shè)備，以免患者需要相關(guān)檢查還要到其它醫(yī)院檢查。

我院將根據(jù)患者在滿意度調(diào)查中存在的問題積極剖析，并將責(zé)任分解到人，做到全院醫(yī)務(wù)工作者成為創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院的一員，增強服務(wù)水平、提高醫(yī)學(xué)質(zhì)量、努力把不滿意度降低到最低程度。

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)（通用16篇）篇二

根據(jù)《桂東縣人民醫(yī)院實行服務(wù)公開，開展?jié)M意度調(diào)查、服務(wù)之星評選活動實施方案》，今年除1月和12月份外，每月進行了一次滿意度調(diào)查，在每月20—31號不定時的由院領(lǐng)導(dǎo)（羅委員）牽頭，臨時組織當(dāng)月的評審小組4—5人。再由評審小組，把滿意度調(diào)查表分別發(fā)到每個住院病人和門疹病人或者家屬，病人或家屬以無記名的方式對滿意度調(diào)查表的內(nèi)容進行評定。評審小組人員在發(fā)表后半小時至2小時內(nèi)收回調(diào)查表，由唱票人、監(jiān)票人、統(tǒng)票人進行統(tǒng)計，以票數(shù)最多者為當(dāng)月服務(wù)之星，票數(shù)相同者由評審小組進行綜合評定，評出服務(wù)之星。

今年，共發(fā)放滿意度調(diào)查表1282份，收回1191份，未收回91份。其中335份未真寫身份，填寫身份的856份（病人本人343份，家屬504份，朋友9份）。247份未填寫性別，填寫了性別944份（男502份，女442份），共評出服務(wù)之星160人次，特別獎42人次（見附表）。綜合今年10個月書面調(diào)查結(jié)果的同口徑計分情況，90分以上的服務(wù)窗口有婦產(chǎn)科和手術(shù)室。全年評為6次以上的服務(wù)之星有李春來、胡少毅、尹滿平、朱三友。患者及其家屬點名服務(wù)態(tài)度較好的次數(shù)較多的有張春青、郭滿琴（見附表）。

每月的滿意度調(diào)查結(jié)果，以文字通報的形式，以病人的原話反回各科室，對病人提出的問題能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決。對常見的問題進行了整改，對少數(shù)問題本著有則改之，無則加免。評出的服務(wù)之星即時上墻公布，當(dāng)月兌現(xiàn)獎勵。今年全院共獎勵服務(wù)之星16000元，特別獎4200元。

通過滿意度調(diào)查和服務(wù)之星的評選活動，我院涌現(xiàn)出了一批又一批的好醫(yī)生、好護士、好工作人員。特別是廉潔行醫(yī)方面，取得了可喜的成績。是我院目前的一大亮點。例如；今年共有醫(yī)護人員退回病人紅包8人次（見附表），共退人民幣1503。3元，其中少者每個紅包100元，多者每個600元。服務(wù)態(tài)度有了明顯的提高，得到了病人及家屬的肯定。例如，3月x日內(nèi)科病人郭某某，為感謝李勝男，陳昌龍兩位醫(yī)生的精心治療和熱情服務(wù)，在桂東有線臺播放感謝信達4晚之久。又如，6月x日外科李振飛醫(yī)生，發(fā)現(xiàn)外科病人熊某某無陪人，又未吃晚飯，就主動自己掏錢給病人買飯送飯。又如6月x日外科共19名醫(yī)護人員為外科病人熊某某捐款380元，病人寫感謝信在院內(nèi)張貼表揚。

今年的滿意度調(diào)查活動雖然取得了較好成績，但也還存在許多不足之處，評出的結(jié)果也存在一些問題和誤差。例如，不直接觸病人的科，一年也很難評選出一位服務(wù)之星，有些服務(wù)態(tài)度好的，也未評到服務(wù)之星。所以還有待改進和完善。

專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)（通用16篇）篇三

為了提升我院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，改進我院的各項服務(wù)工作，更能貼近患者的需求，客服中心實事求是，結(jié)合當(dāng)前工作實際，開展了本次住院病人滿意度調(diào)查活動。

掌握來我院就醫(yī)患者對醫(yī)院整體服務(wù)的看法、意見和建議，了解醫(yī)院存在的問題。

調(diào)查對象：在醫(yī)院就醫(yī)的患者及其家屬（主要是住院患者）。一般情況：這部分人大多數(shù)對醫(yī)院的各服務(wù)機構(gòu)的接觸面廣，可調(diào)查性強。

調(diào)查方法：問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合。問卷設(shè)置客觀題13道，主觀題5道。共發(fā)放調(diào)查問卷150份，收回問卷80份，回收率53。3%，其中有效問卷58份，問卷有效率72。5%。

20xx年x月x日—20xx年x月x日。

主要調(diào)查了解患者的就醫(yī)感受，涉及醫(yī)院環(huán)境、衛(wèi)生狀況、醫(yī)護人員的服務(wù)情況以及患者對醫(yī)院的意見和建議等方面。

外科：綜合滿意率100%（含基本滿意）。

內(nèi)科：綜合滿意率95。2%（含基本滿意）。

婦產(chǎn)科：綜合滿意率100%（含基本滿意）。

滿意度綜合分析：

（1）總的來說，醫(yī)護技術(shù)與服務(wù)態(tài)度是影響患者滿意度的主要原因，而醫(yī)護技術(shù)和服務(wù)態(tài)度的提升需各管理環(huán)節(jié)齊抓共管，至于具體方案，關(guān)系醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃，需醫(yī)護管理層面做系統(tǒng)、深層次的調(diào)查分析。

（2）環(huán)境衛(wèi)生方面，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：病房環(huán)境衛(wèi)生呈兩個變量，人多活動量大的科室滿意率較差，人少活動量較少的科室滿意率較高。環(huán)境衛(wèi)生的滿意率成為影響醫(yī)院綜合滿意度的瓶頸，急需領(lǐng)導(dǎo)層面研究解決。

問卷主觀題部分患者反映了一些意見和建議，經(jīng)歸納梳理，主要集中在以下幾方面：

1、洗漱不便，優(yōu)化并增加洗漱設(shè)施。

2、（婦產(chǎn)科）病房沒有傳呼器。

3、病房擁擠，沒有陪護床位。

4、廁所衛(wèi)生太差，需加強衛(wèi)生環(huán)境管理。

1、落實衛(wèi)生責(zé)任人，強化衛(wèi)生檢查與管理工作。

2、結(jié)合醫(yī)院實際，改善住院條件，貼近患者需求。

3、按季度或月份開展院內(nèi)服務(wù)評優(yōu)活動，并讓先進科室和個人談心得、說體會，全院向其學(xué)習(xí)。

4、對全院工作人員開展禮儀或患者交流技巧培訓(xùn)。

1、問卷的回收率和有效性較低。

2、問卷涉及醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度等方面，患者在填寫問卷的過程中，存在顧忌心理，可能會影響問卷的真實性。

3、此次調(diào)查缺少門診患者的滿意度情況。

客服中心全力做好本次調(diào)查，力求取得科學(xué)數(shù)據(jù)，以保整改目標(biāo)明確，整改措施到位，切實做到“以病人為中心”，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)（通用16篇）篇四

20xx年一季度開展了患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表105份，收回100份，滿意度占93%，另外有7份一般，不滿意、不了解的占7%，經(jīng)過認真分析主要存在的問題，從問卷表中可以看出集中反映醫(yī)院藥品價格，醫(yī)療收費標(biāo)準(zhǔn)公開不確定，這說明醫(yī)院宣傳工作做得不到位，下一步重點在院周會和行政查房中加以強調(diào)，特別是科室要經(jīng)常召開患者家屬座談會，通過溝通達到知曉。

20xx年一季度開展了社會對醫(yī)院公開方式與公開內(nèi)容滿意度調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表115份，收回100份，其中滿意度95份。基本滿意，不滿意2份，滿意度達98%，不滿意占2%；經(jīng)過分析主要存在的問題，群眾對醫(yī)院就診時存在醫(yī)療技術(shù)和環(huán)境擁擠問題，在今后的工作中，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開展技術(shù)比武，送出去進修，聘請技術(shù)專家來院工作，同時，整治工作環(huán)境，讓患者得到滿意。

20xx年一季度開展院務(wù)公開職工滿意度測評，共發(fā)出測評表110份，收回100份，其中滿意的88份，較滿意的7份，基本滿意的3份，不滿意的2份，滿意率達98%，不滿意率2%，經(jīng)過分析，主要存在的問題，從問卷第10條、11條可以看出，人事制度改革和分配公開不夠好，主要是做得不到位，重視程度不夠，已和有關(guān)部門進行了溝通，表示加強公開意識，落實責(zé)任，在公示欄和院周會上進行強調(diào)。

專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)（通用16篇）篇五

一級醫(yī)院環(huán)境有待改善：

環(huán)境美化的滿意度評價為81.70分，相對較低。

一級醫(yī)院收費規(guī)范性有待提高

顧客對醫(yī)療費用中的收費規(guī)范評價較低，其中以醫(yī)療收費的合理性最為明顯，顧客對醫(yī)療收費合理性的滿意度評價為80.12分，相比其他指標(biāo)的評價較低。

輪班安排：

醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量及安排與顧客的實際需求相比不夠合理。

監(jiān)督機制：

行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督機制還不夠完善，醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象仍然存在。

服務(wù)態(tài)度：

少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不夠好，尤其是窗口服務(wù)人員和檢驗人員。

1、醫(yī)務(wù)人員的輪班安排與實際顧客的需求相比，不夠合理。例如，窗口工作人員安排上，建議根據(jù)長期發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，在高峰時期開放更多的窗口。此外，醫(yī)生中午的休息時間太長，對就近上班的上班族來說，很難吻合。

2、部分醫(yī)院仍存在極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員收受紅包的現(xiàn)象。

3、由于二三級醫(yī)院的日就診量較大，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度容易受情緒的影響，尤其是窗口服務(wù)人員和檢驗人員。

部分一級醫(yī)院對顧客滿意度的重視程度有待提高，xx新增25家醫(yī)院中17家醫(yī)院的顧客滿意度都在全市一級醫(yī)院平均水平以下，顧客滿意度最低的深圳廣生醫(yī)院與全市平均水平相差11.13分。

1、重視醫(yī)院顧客滿意度，開展不定期服務(wù)質(zhì)量檢查加。

2、強醫(yī)院的信息溝通，鼓勵醫(yī)院之間互相學(xué)習(xí)和交流。

3、增加醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高一線醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識技術(shù)水平。

4、改善服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。

5、就醫(yī)環(huán)境，為患者提供舒適的就醫(yī)氛圍。

6、進一步完善醫(yī)療收費規(guī)范，進行合理收費。

1、加強醫(yī)務(wù)人員的情感交流培訓(xùn)，學(xué)習(xí)良好的溝通技巧和方法。

2、針對各服務(wù)環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范，有效提升各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

3、加強改善醫(yī)院的環(huán)境清潔衛(wèi)生，營造更加良好的就醫(yī)環(huán)境。

1、進一步完善行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督機制，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)。

2、合理安排醫(yī)務(wù)人員的工作時間，減少顧客的排隊等候時間。

3、加強醫(yī)院與顧客溝通的渠道建設(shè)，真正做到“以顧客為中心”的服務(wù)理念。

通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造出各醫(yī)院特有的特色，提升醫(yī)院的核心競爭力;真正做到“以顧客為中心”的服務(wù)理念，尊重顧客的意見和建議；了解和分析顧客的需求和期望，探索提升顧客滿意度，讓顧客感動，為顧客提供驚喜，增加顧客的情感維系和價值感知。

專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)（通用16篇）篇六

本次患者滿意度調(diào)查采取發(fā)放問卷形式，以科室為單位，共5個臨床科室患者參與此項測評，發(fā)放滿意度調(diào)查表72份，收回72份，參與率達100%，滿意率為97。99%。

1、患者對醫(yī)生的工作態(tài)度滿意度較高（88。6%），沒有出現(xiàn)對醫(yī)生態(tài)度不滿意情況。

5。7%的患者認為檢查合理性一般。

4、82。8%的患者對臨床路徑設(shè)計的住院費用及住院天數(shù)較滿意，8。6%的患者對此不知曉，不能夠確定大致住院費用及住院時間。

1、繼續(xù)對患者保持熱情的工作態(tài)度，增強責(zé)任心，努力為患者做好服務(wù)，爭取讓患者對醫(yī)護人員的工作100%滿意。

2、建議醫(yī)生堅持對患者定期查房，了解患者病情變化，及時作出診治，提高患者滿意度。

3、本次調(diào)查中需與患者溝通內(nèi)容較多，通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)與患者溝通仍有不足之處，不夠詳細，溝通不到位，患者對治療、檢查、住院費用及住院時間不能夠了解，建議科室完善書面材料，以積極的態(tài)度加強與患者的各種溝通，包括疾病的治療方案、各項合理檢查、疾病預(yù)后及住院期間的大致花費及住院時間等，讓患者就診的明明白白。

4、建議加強醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的整治，給病人一個安全放心的環(huán)境。

5、建議診斷新病時同時要考慮到老的病根引發(fā)，舊新病一起治療，還要標(biāo)本兼治，不能治標(biāo)不治本。多注意原始病歷，多用中藥少用西藥。

6、建議風(fēng)濕病科增設(shè)輪椅設(shè)備，以便提供行動不便的患者使用。

7、建議醫(yī)院增設(shè)ct、核磁共振等設(shè)備，以免患者需要相關(guān)檢查還要到其它醫(yī)院檢查。

我院將根據(jù)患者在滿意度調(diào)查中存在的問題積極剖析，并將責(zé)任分解到人，做到全院醫(yī)務(wù)工作者成為創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院的一員，增強服務(wù)水平、提高醫(yī)學(xué)質(zhì)量、努力把不滿意度降低到最低程度。

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)（通用16篇）篇七

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠程教育質(zhì)量保障的一個重要內(nèi)容。學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對遠程學(xué)習(xí)產(chǎn)生著積極的促進作用，對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量評價是遠程教育發(fā)展中必須考慮的問題。

近年來，在市場營銷領(lǐng)域，對各種服務(wù)的測評轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評價服務(wù)的重要依據(jù)。在遠程教育中，學(xué)生的滿意度是評價學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

本研究從遠程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實際需求出發(fā)，對廣州電大校本部和三個分校的學(xué)生進行了學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。本次調(diào)查對我校學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作方面的特點、優(yōu)勢、存在問題和有待改進的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認識，對進一步改善和促進遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系有一定意義。

（一）研究假設(shè)。

現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習(xí)者為中心”轉(zhuǎn)變，遠程教育是普通教育的延伸，以實踐需要和個人發(fā)展為重點。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠程學(xué)習(xí)的順利進行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā)，考慮學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程以及對服務(wù)結(jié)果的具體體驗、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。

（二）核心概念。

1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習(xí)過程中的擴展，是遠程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習(xí)全過程的，旨在支持其學(xué)習(xí)的理念和服務(wù)的總和，從兩個維度進行理解，一是遠程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實際功能和種類。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠程教育的學(xué)生觀、學(xué)習(xí)觀，突出了在學(xué)生學(xué)習(xí)過程中提供的支持和幫助。

2.遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的學(xué)生滿意度。

本文所說的學(xué)生滿意度，是學(xué)生顧客對所期望的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實際體驗到的服務(wù)之間的差距。

本研究以學(xué)習(xí)者為核心，既關(guān)注學(xué)習(xí)者對某項服務(wù)的期望和績效感知，也關(guān)注對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的整體滿意度，從學(xué)術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢等五個維度對遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度進行評價。

（一）問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集。

1.問卷設(shè)計。

在問卷調(diào)查編制的過程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠程開放教育中在讀的電大學(xué)生，通過深度訪談，了解學(xué)生在實際教學(xué)中遇到的問題，對現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評價，以及在學(xué)習(xí)過程中希望得到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

問卷采用自填式，通過學(xué)生對事先設(shè)計好的問卷的回答，獲取學(xué)生對研究問題的具體評價。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求，第三部分是對實際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的感知評價，問項采用萊克特等級制（likertratingscale）計分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學(xué)生中進行了試用，并邀請相關(guān)專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。

2.樣本選擇與抽樣方法。

本研究的調(diào)查對象為廣州電大現(xiàn)代遠程開放教育的學(xué)生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列，在20xx年教育部對開放教育試點的總結(jié)性評估中別評為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進行遠程接待系統(tǒng)、遠程教育資源庫及國家數(shù)字化學(xué)習(xí)中心的試點單位。而選取的幾個分校，前兩個教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進展和真實情況，進而提出存在問題并加以解決。

3.問卷的發(fā)放與回收。

本次問卷的發(fā)放于20xx年4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學(xué)生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。

4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

本文利用spss14.0軟件，對所收集的數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計，并使用朱祖林（20xx）所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量測評模型，測評學(xué)生對遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。

（二）學(xué)生訪談。

在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對學(xué)生反映比較集中的問題進行針對性的訪談，進一步驗證和深化測評結(jié)果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。

（一）.對各維度的實際需求和評價。

從表3可以看出，總體來講，學(xué)生對學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿意的，這說明廣州電大在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績，得到了廣大學(xué)習(xí)者的肯定。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的高效、到位，將會大大提升遠程學(xué)習(xí)的效果，也為現(xiàn)代遠程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。

1．對管理支持的評價。

管理服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對遠程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出，學(xué)生對管理方面的支持服務(wù)評價最高，他們認為，學(xué)校在對入學(xué)咨詢和注冊、教學(xué)管理、實踐安排、對遠程成功學(xué)習(xí)的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進一步加強，在訪談中，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習(xí)過程中對學(xué)校、專業(yè)、課程和遠程成功的學(xué)習(xí)方法、時間管理等給予更詳細的介紹和指導(dǎo)，學(xué)生對于學(xué)校的學(xué)習(xí)實踐活動、學(xué)習(xí)資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習(xí)過程發(fā)現(xiàn)問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進行咨詢和解決，這需要引起關(guān)注。

2.對學(xué)術(shù)支持的評價。

從表4可以看出，學(xué)生認為除了通過“重難點講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導(dǎo)，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對于“學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)”的需求也高達63.98%。

從表5可以看出，對面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿意度最高，選擇滿意以上的.學(xué)生達95.96%,對作業(yè)滿意的學(xué)生占93.53%，對教師提供的個別化指導(dǎo)達到92.23%，對網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿意的學(xué)生達83%，這表明，學(xué)生對學(xué)習(xí)支持的認可度很高，也表明教師能夠及時批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導(dǎo)、個性化指導(dǎo)等都能滿足學(xué)生的需要，但對于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑，學(xué)生的滿意度相對較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對性。

3.對情感支持的評價。

遠程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學(xué)習(xí)中的孤獨感一直是困擾大多數(shù)遠程學(xué)習(xí)者的普遍問題，也是遠程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學(xué)習(xí)小組的組織、學(xué)習(xí)社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學(xué)生評比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動。在對學(xué)生的座談中，學(xué)生認為聊天室、論壇和學(xué)習(xí)小組等沒有得到充分利用，超過70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習(xí)中感到孤獨，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴(yán)重。

4.對資源支持的評價。

從表6可以看出，學(xué)生92.80%對于及時拿到學(xué)習(xí)材料感到滿意，88.80%對網(wǎng)上教學(xué)資源的及時更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習(xí)者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習(xí)者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源（包括學(xué)習(xí)指南、教學(xué)計劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點播、數(shù)字圖書資源（包括學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)文獻、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學(xué)生在遠離校園的時候，身邊也有可以利用的實際資源。

（二）.學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”分析。

根據(jù)dlssq計算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析所使用的三個公式：

其中，dlssq分數(shù)=學(xué)校總體支持服務(wù)的數(shù)量指標(biāo)；n=問題差距項總數(shù)；pi=對第i個問題的感受方面的平均數(shù)值；ei=對第i個問題的期望平均數(shù)值；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權(quán)重。通過不同權(quán)重求的評價結(jié)果，能夠動態(tài)地反應(yīng)各測評指標(biāo)、各維度在學(xué)習(xí)者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。

當(dāng)dlssq分數(shù)〈0時，表明pi〈ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)著感到不滿意，學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。

通過問卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：

從上表可以看出，廣州電大遠程教育支持服務(wù)五個維度的dlssq分數(shù)均值均〉0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿意。

2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距。

根據(jù)公式二和三，各維度權(quán)重w學(xué)術(shù)=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設(shè)施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的dlssqp=95.34，與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學(xué)生認為，在學(xué)習(xí)的過程中，導(dǎo)學(xué)最為重要，其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明，學(xué)生對廣州電大提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體來講比較滿意。

（三）存在問題及對策。

1.校園文化的營造。

在訪談中，學(xué)生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動。然而，現(xiàn)代遠程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生，他們除了學(xué)習(xí)還擔(dān)負著家庭、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限，如何營造一種適當(dāng)?shù)男@文化和學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生感受集體，這是一個富有挑戰(zhàn)性的課題。

筆者認為可以建立專業(yè)環(huán)境下學(xué)習(xí)文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習(xí)中心、校園文化建設(shè)組織等，促進學(xué)習(xí)熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。

2.情感需要。

從問卷和座談的情況來看，學(xué)生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學(xué)校改進的。遠程教育的學(xué)生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過難關(guān)。

因此，除了學(xué)習(xí)論壇外，建議在網(wǎng)上平臺開設(shè)例如“學(xué)習(xí)管家”、“情感交流”的交互平臺，通過心理引導(dǎo)和咨詢，疏導(dǎo)不良情緒，提供各種心理幫助，使學(xué)生在學(xué)習(xí)情感和學(xué)習(xí)方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學(xué)習(xí)心理。

同時，針對情感有其自身獨特的活動規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點，建議定期開展學(xué)生學(xué)習(xí)情況跟蹤和困難調(diào)查等活動，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和心理上的困難，及時給予指導(dǎo)和幫助。鼓勵學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習(xí)社區(qū)互動，加強與同學(xué)和老師之間的交流，排除學(xué)習(xí)孤獨感，增強學(xué)習(xí)動機和持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。

3.學(xué)生強烈的受服務(wù)意識。

在日常工作和調(diào)查的過程中，筆者也收到學(xué)生對學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強的受服務(wù)意識。

應(yīng)對這種接受服務(wù)的意識，筆者認為應(yīng)建立一支專業(yè)化程度高、相對穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊伍，選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠程教育特點、掌握遠程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師，定期進行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個細節(jié)。同時構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系，實行全過程管理，以制度建設(shè)和激勵措施為抓手，構(gòu)建有效的促學(xué)體系，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵并促進學(xué)生平時學(xué)習(xí)，構(gòu)建個性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿足學(xué)習(xí)者不同需求，構(gòu)建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習(xí)資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對學(xué)習(xí)的實用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開展自主學(xué)習(xí)活動。

現(xiàn)代遠程教育是構(gòu)筑知識經(jīng)濟時代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競爭力，把提升學(xué)習(xí)者的滿意度、用人單位的贊譽度和社會的認可度作為打造開放教育品牌的關(guān)鍵要素，實現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。

專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)（通用16篇）篇八

激烈的競爭，迫使酒店在生產(chǎn)經(jīng)營中關(guān)注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求。“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，已經(jīng)成為廣大酒店的行為和思想的準(zhǔn)繩。進行顧客滿意度測評作為一種管理方法，可以幫助酒店理解客戶滿意的影響因素。

2.3.1追蹤酒店績效表現(xiàn)。

通過對顧客滿意度持續(xù)不斷地監(jiān)測，酒店可以直觀地了解到自己的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中居于什么地位，和以前相比，到底是進步了還是退步了;另外，作為一個前瞻性的指標(biāo)，它還可以用來預(yù)測酒店未來的發(fā)展前途，是顧客未來購買行為和酒店未來利潤的指示器。

2.3.2成為水平對比的基準(zhǔn)。

通過將顧客對酒店自身產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度與競爭對手的顧客滿意度水平進行比較，可以幫助酒店了解相對于自己的競爭對手，酒店的產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些不足，并有針對性地加以改進，強化酒店的比較競爭優(yōu)勢。

2.3.3評價不同改善措施的效果。

顧客滿意度指數(shù)揭示了決定顧客滿意的影響因素，并給出了這些因素影響酒店經(jīng)營績效的路徑，酒店可以從中發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的有效途徑，并通過測量改善后的顧客滿意度來判斷改善措施的效果如何。

因此，酒店進行顧客滿意度測評不僅僅是經(jīng)營戰(zhàn)略，而且是酒店運行全過程的戰(zhàn)略，酒店不僅要求產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn)、服務(wù)的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對酒店的忠誠度有利于實現(xiàn)酒店利潤，增加效益。同時，酒店不僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶，而且還要通過滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作酒店的一項長期投資。

目前酒店顧客滿意度現(xiàn)狀的評價方法主要有：

方法一：顧客滿意率=(目標(biāo)賓客中表示滿意的賓客數(shù)/目標(biāo)賓客數(shù))x100%。

方法二：顧客滿意率=(目標(biāo)賓客數(shù)—投訴賓客數(shù))/目標(biāo)賓客數(shù))x100%。

方法三：綜合測評。

通過大量的文獻可以看出在服務(wù)業(yè)發(fā)達的城市中，酒店的顧客滿意度也較高。反之，服務(wù)業(yè)落后的城市，酒店顧客滿意率較低。酒店是否建立顧客滿意度測評體系導(dǎo)致了顧客滿意度差異性，我國酒店業(yè)的顧客滿意度測評體系還不完善，還沒有落實，需要不斷地完善和落實。

3.2酒店顧客滿意度評價中存在的主要問題。

3.2.1沒有建立完整的顧客滿意度測評體系。

市場調(diào)查、計劃、執(zhí)行、監(jiān)督、改進、評審(pdca)工作環(huán)節(jié)缺失，或責(zé)任不明確。在我國的酒店中，有很多酒店沒有主管測評工作的部門，或高層管理者回答不清楚是由哪個部門主管。說明酒店在管理制度上就沒有把測評顧客滿意度落到實處，在具體操作中肯定會存在失控的可能性。

3.2.2收集顧客滿意信息的渠道少。

主要表現(xiàn)在兩個方面：

(1)酒店同時用于收集顧客滿意信息的方法不多，為數(shù)不多的酒店用3種或3種以上的方法收集信息。

(2)收集顧客滿意信息的方法限于向住店顧客發(fā)放調(diào)查表、人員訪問住店顧客等傳統(tǒng)的方法，沒有借用現(xiàn)代通訊設(shè)施獲取信息。例如，在接受調(diào)查的酒店中，沒有酒店通過網(wǎng)站和電子信箱等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集顧客滿意信息。

3.2.3調(diào)查顧客滿意程度的問卷內(nèi)容陳舊。

在酒店市場競爭日益激烈的情況下，酒店顧客的需求結(jié)構(gòu)變化很快，期望值越來越高，酒店用于吸引顧客的一些激勵因素會由于競爭的影響很快成為保健因素。對相同的服務(wù)質(zhì)量，不同需求結(jié)構(gòu)的顧客可能會做出不同的評價。所以，酒店調(diào)查顧客滿意度的內(nèi)容也應(yīng)該隨著目標(biāo)顧客需求結(jié)構(gòu)的調(diào)整而做出相應(yīng)的調(diào)整。內(nèi)容陳舊的問卷可能在指標(biāo)設(shè)置上不能完全反映顧客對服務(wù)質(zhì)量各方面的需求和期望，測評結(jié)果就無法體現(xiàn)顧客的真實滿意程度。

3.2.4顧客滿意度的評價方法過于簡化。

我國酒店一般都采用百分比的方法計算顧客滿意度，雖然有些酒店對不同接待部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均，但也只是對調(diào)查數(shù)據(jù)的簡單統(tǒng)計，得出的只是一個結(jié)論性的數(shù)字，不利于對服務(wù)過程的診斷。它在測評顧客滿意度方面存在以下缺陷：

(l)只能處理單一變量和簡單現(xiàn)象總體的問題，無法處理多變量和復(fù)雜現(xiàn)象總體的問題。

(2)無法全面反映顧客對酒店的需求和期望、對服務(wù)的質(zhì)量感知和價值感知等多種變量的信息、以及各種變量之間的相互影響和變化趨勢，也無法反映各因素對總體變量的影響程度。

(3)各個酒店的衡量標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查內(nèi)容不同，所以在不同的服務(wù)項目和不同檔次的酒店之間就無法進行“同價”比較。這種情況下，酒店難以通過計算顧客滿意度來了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的客觀評價、把握顧客的需求及潛在期望，以至在分析、計劃服務(wù)質(zhì)量或制定、修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時就容易產(chǎn)生質(zhì)量差距，制約了酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。

3.2.5服務(wù)質(zhì)量管理體系不完善。

我國酒店的服務(wù)質(zhì)量管理雖然經(jīng)歷了一個快速發(fā)展的過程，但與全球質(zhì)量管理的發(fā)展水平以及世界著名酒店集團的`質(zhì)量管理水平相比，差距是明顯的。根據(jù)is09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，完整的質(zhì)量管理體系應(yīng)該是一個覆蓋酒店所有服務(wù)工作流程，包括計劃、實施、檢查、改進全過程的不斷循環(huán)的系統(tǒng)，缺乏其中任何一個環(huán)節(jié)，質(zhì)量管理體系就難以進入自身持續(xù)改進的良性循環(huán)。持續(xù)改進是體系的直接目的，測量、分析和改進是決定體系能否持續(xù)改進的關(guān)鍵。但是我國酒店在實施質(zhì)量管理的過程中，往往對測量結(jié)果的分析和改進缺乏重視，或者由于掌握的管理工具難以實現(xiàn)這些功能，造成體系運行效率不高、質(zhì)量問題反復(fù)出現(xiàn)的情況。

專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)（通用16篇）篇九

山東社科院省情研究中心、山東大明經(jīng)濟發(fā)展研究中心于xx年11月在全省開展了“xx山東九大公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度”調(diào)查，其中供電評價最高，而高速公路評價最低。

本次調(diào)查以供電、供暖、供油、電訊、銀行業(yè)、高速公路、旅游業(yè)、醫(yī)療及保險業(yè)等九大公共服務(wù)行業(yè)為研究對象，選取濟南、青島、淄博、濰坊及濟寧5市作為樣本城市進行實地問卷調(diào)查，研究圍繞“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新、廉潔自律”五個方面展開。

調(diào)查共發(fā)放問卷xx份，收回有效問卷1951份。山東九大公共服務(wù)行業(yè)的總體滿意度平均得分為74.34分，屬基本滿意。在xx年調(diào)查的九大公共服務(wù)行業(yè)中，山東公眾對供電業(yè)總體評價最高，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業(yè)，滿意度得分83.74分。

公眾對高速公路的總體評價最低，得分為62.27分。公眾認為高速公路服務(wù)需要改進的問題是部分時段擁堵嚴(yán)重、服務(wù)區(qū)服務(wù)水平不高等。

專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)（通用16篇）篇十

大學(xué)生對高校服務(wù)的滿意度是指在校期間從學(xué)習(xí)、生活等各方面的心理感受，以及個人看法，在校大學(xué)生對于高校的服務(wù)往往是偏低的，因此，提高大學(xué)生對高校服務(wù)滿意度是全社會的努力，高校的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境很大程度上也影響了學(xué)生的擇校以及招生，只有大學(xué)生對高校滿意，才能更好地學(xué)習(xí)，為我國以后的發(fā)展做出貢獻。

4、大型體育活動次數(shù)較少，業(yè)余生活相對枯燥，體育設(shè)施建設(shè)也較少；

5、重要的學(xué)術(shù)和講座宣傳力度不夠，學(xué)生們無非及時得到通知；

5、提高生活服務(wù)管理，重視高校大學(xué)生的吃住滿意度，加強對食堂從質(zhì)到量的管理，滿足學(xué)生的不同需求，保障其生活的基本要求。

專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)（通用16篇）篇十一

很多中小企業(yè)品牌做的不夠大，就只想降低價格去拼競爭，但是這樣不僅犧牲了消費者和廠家的價值，即使規(guī)模變大了，企業(yè)也不會有更多的利潤去服務(wù)于消費者和渠道，所以，只有在服務(wù)上投入，才能讓消費者使用你的產(chǎn)品，認可你的品牌，愿意幫你口頭傳播，擴大用戶群體，培養(yǎng)產(chǎn)品的忠誠度，大多數(shù)的企業(yè)都是從服務(wù)上作為提升滿意度的方式，但是，中小企業(yè)往往在服務(wù)上斗不過大型企業(yè)，于是，可以從研發(fā)以及售后開始，體現(xiàn)品牌價值，提升滿意度。

2、中小企業(yè)與其花更多的時間精力去研究尖端技術(shù)，不如回歸到產(chǎn)品設(shè)計的起點，研究消費者的使用偏好，把其不滿意的地方去掉或者完善，減少產(chǎn)品故障次數(shù)，當(dāng)故障次數(shù)越少，消費者對于該產(chǎn)品的信賴度就會越高，對于品牌的滿意度自然就會提升。

專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)（通用16篇）篇十二

班級：

組員：

賈文亞。

指導(dǎo)教師：

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，空調(diào)作為一款重要的家用電器，在國民經(jīng)濟生產(chǎn)和人們社會生活中扮演的角色也越來越重要。進入21世紀(jì)以來，我國空調(diào)行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。改革開放帶動國內(nèi)經(jīng)濟高速發(fā)展，空調(diào)產(chǎn)品也由“生活奢侈品”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘Ｉ钣闷罚蟠蟠碳ち藝鴥?nèi)空調(diào)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。我國空調(diào)市場趨于成熟，消費者對品牌認知度不斷增強，品牌集中度持續(xù)提升，產(chǎn)業(yè)升級步伐加快，中國空調(diào)業(yè)逐步走向發(fā)展壯大。

從2006年至今，空調(diào)行業(yè)已經(jīng)基本上進入平穩(wěn)發(fā)展時期。中國空調(diào)企業(yè)不但在數(shù)量和規(guī)模上長足發(fā)展，在技術(shù)上也開始從引進模仿走上了自主創(chuàng)新的道路。在空調(diào)健康、節(jié)能功能以及外觀設(shè)計上，國內(nèi)企業(yè)也經(jīng)過引進、消化、吸收，技術(shù)水平及產(chǎn)品質(zhì)量都在不斷趨于完善，中國已經(jīng)發(fā)展成為世界空調(diào)產(chǎn)業(yè)重要的研發(fā)和生產(chǎn)基地。

處于前四位格力、美的、lg和海爾保持不變，品牌梯度順序穩(wěn)定。但是，各品牌市場表現(xiàn)差異逐漸增大，馬太效應(yīng)愈發(fā)明顯，市場占有率之間的差距有擴大的趨勢。

目前國內(nèi)空調(diào)行業(yè)大致可以劃分為兩個板塊：格力、美的、海爾等國內(nèi)品牌占領(lǐng)了空調(diào)行業(yè)的大部分的江山，三菱、大金、松下等合資品牌也占領(lǐng)了一定的市場份額。隨著國民經(jīng)濟實力與品牌意識的日漸提高，空調(diào)的使用率將會越來越高，各個品牌的空調(diào)在巨大的市場機會的條件下，都面臨著巨大的機遇和挑戰(zhàn)。

如今，空調(diào)已經(jīng)成為一種比較重要的家用電器，漸漸的成為一種生活必須品，。近年來，在我國現(xiàn)有的中央空調(diào)領(lǐng)域中，冷熱水系統(tǒng)、變頻多聯(lián)機技術(shù)成為市場上的主流。目前，大金、約克、開利等主要的國外品牌都進入到了中國市場，占據(jù)了市場上的較大的市場份額，但是國有品牌例如美的、格力、海爾等發(fā)展迅速，格力、美的兩大空調(diào)巨頭的中央空調(diào)銷售收入均超過10億元，海爾則獲得15個奧運項目的工程。2007年上半年美的商用空調(diào)銷售收入達到14億元，我們預(yù)計在未來2-3年中將繼續(xù)保持20%以上的增長速度。

本次調(diào)查，我們針對格力空調(diào)產(chǎn)品，以格力空調(diào)為主要的調(diào)查對象，分析了當(dāng)前消費者。

在購買空調(diào)方面的偏好和格力空調(diào)的品牌忠誠度。為格力提供當(dāng)前市場的信息，尋找格力的品牌弱點或避免與其他品牌的正面競爭，進而形成最大的影響力，為格力空調(diào)日后的產(chǎn)品營銷策略的提出做好準(zhǔn)備。

1、了解格力空調(diào)在消費者中的知名度、滲透率、美譽度和客戶忠誠度。

2、了解各品牌及主要競爭品牌以及格力空調(diào)的市場占有率情況。

3、了解消費者對空調(diào)電器消費的觀點、偏好。

本次調(diào)研資料收集我們主要是采集了原始資料。結(jié)果主要通過問卷調(diào)查的方式取得。輔助方法是直接詢問被調(diào)查人員，了解其對于空調(diào)的看法及滿意度，具有一定的針對性。

1、空調(diào)市場品牌占有率分析。

合資品牌的占有率很低。充分說明國產(chǎn)空調(diào)的。

品牌競爭相當(dāng)激烈。由此可見，當(dāng)前海爾是格力的最大的競爭對手，美的也是其最大的潛在的競爭對手。

1、選擇空調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)和宗旨分析。

從圖中可以看出，消費者選擇購買產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)更注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量，其次考慮的是產(chǎn)品的價格和節(jié)能環(huán)保，這就需要格力公司在從事產(chǎn)品生產(chǎn)中，一定要把好產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)，生產(chǎn)出質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，其次，格力公司應(yīng)加大對產(chǎn)品的研發(fā)投入，盡量使本公司生產(chǎn)出更加環(huán)保的、低能耗的產(chǎn)品，在產(chǎn)品的生產(chǎn)到銷售的過程中實行更加科學(xué)的管理，盡量降低成本，進而降低產(chǎn)品在市場上的售價，使格力公司與其他同行公司相比更具有價格方面的優(yōu)勢。

從圖中的數(shù)據(jù)來看，對格力空調(diào)的售后服務(wù)不滿意的消費者的比率為24%，

從圖中的數(shù)據(jù)表明，選擇購買格力空調(diào)的消費者都對格力空調(diào)的售后服務(wù)滿意或是一般，沒有不滿意的，而不選擇購買格力空調(diào)的消費者對格力空調(diào)的售后服務(wù)的滿意度都不高。這表明完善的售后服務(wù)是吸引消費者的很重要的因素，格力空調(diào)只有提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)才能更好的擴大市場占有率，樹立更好的品牌形象。

格力空調(diào)市場占有率最高，海爾空調(diào)所占的市場份額與其相比差距不是很大，是格力公司的最大的競爭者，其次，美的公司正在不斷地發(fā)展壯大，也已經(jīng)成為格力公司的強大的競爭對手。然而海爾、美的都是具有很強競爭力的品牌，在良好的營銷策略的指導(dǎo)下，其空調(diào)產(chǎn)業(yè)不斷成長，將會對格力的市場占有率造成很大的沖擊，隨著其他小品牌帶來的價格沖擊也會帶來一定的影響。

1、季節(jié)對消費者購買空調(diào)存在一定的影響，夏季和冬季是空調(diào)使用的主要時間段，大多數(shù)消費者會選擇在這兩個季節(jié)購買空調(diào)。

2、消費者選擇購買產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)更注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量，其次考慮的是產(chǎn)品的價格和節(jié)能環(huán)保。

3、職業(yè)的不同反應(yīng)的就是收入的差異，相對來講，收入高的群體能夠接受的空調(diào)。

專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)（通用16篇）篇十三

20xx年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政ems、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本xx個，時限查詢獲得有效樣本xx個。

調(diào)查顯示，20xx年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較20xx年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。

公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較20xx年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進一步縮小服務(wù)差距的空間。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、郵政ems、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問題不滿意。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標(biāo)得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。

在投遞環(huán)節(jié)，送達質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標(biāo)，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實服務(wù)表示不滿意。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo)，較20xx年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價最低的指標(biāo)，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。

消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。

從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確保快件時效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。

從用戶使用快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。

調(diào)查還顯示，20xx年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。

專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)（通用16篇）篇十四

2013年11月6日中午12：00，全體護士結(jié)合院部2013年二季度第三方調(diào)查情況匯總召開了“如何提高患者滿意度”的專題會議。會議由護士長主持，全體護士參加了此次會議。

首先由護士長簡要通報了二季度第三方調(diào)查結(jié)果，同時對結(jié)果進行了分析。在此次調(diào)查中，表揚和感謝方面與我們密切相關(guān)的護理人員有***受到表揚兩次，患者評價其服務(wù)態(tài)度好。****護士關(guān)心病人。意見與建議有：醫(yī)院管理方面：希望醫(yī)院創(chuàng)造比較安靜的環(huán)境，護士大呼小叫的經(jīng)常影響病人。醫(yī)院有點小，增加病床。探望病人的家屬多、亂，希望能控制一下。希望多余的藥能退回。醫(yī)療護理質(zhì)量方面：北院護士服務(wù)技術(shù)要提高，護士的掛水管理流程不嚴(yán)謹。

其次，護士長通報和反饋了十月份和本周二護士滿意測評結(jié)果。十月份共發(fā)出滿意度測評表份，收回份，其中患者點名表揚份，分別是，點名批評的一人。本周二滿意度測評表份，收回份，（為護士長親自發(fā)放）其中患者點名表揚份，分別是。反饋周二測評表內(nèi)的意見和建議：實習(xí)生技術(shù)不過關(guān)；床位等待的時間太長，最長的等了12天才有床位；補液時間太晚，最好08：00就能進行；中班輸血，個別護理人員有怨言；護士站有些護士大聲講話。為了進一步改善服務(wù)態(tài)度，明確下一步的工作方向和重點，就“如何提高患者滿意度”護理人員積極展開討論。

提出如下整改措施：

大家一致認為，護士只有真正從思想上轉(zhuǎn)變觀念，變被動為主動，設(shè)身處地地去為患者著想才是關(guān)鍵。要強調(diào)有效、良好的護患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要通過具體的行為舉止把護士的關(guān)愛之意傳遞給患者，才能讓患者真正感受到我們的服務(wù)，品味出護理服務(wù)的品質(zhì)所在。結(jié)合護理部護理質(zhì)量安全雙月管理活動中提出的創(chuàng)新服務(wù)理念：“把微笑留給病人，把質(zhì)量留給病人”，在護理服務(wù)上追求“三零服務(wù)”（服務(wù)病人做到“零距離”，滿足病人實現(xiàn)“零投訴”，護理質(zhì)量追求“零缺陷”）目標(biāo)。語言溝通人性化：推行文明語言“五個先”，即見面先問好、開口先加稱謂、話前先用請、操作失敗先道歉、操作結(jié)束先謝謝。從而提高病人的滿意度。加強健康教育力度，認真落實分級護理制度，作好專科常見疾病知識指導(dǎo)及出院宣教，對病人進行住院過程的全程健康教育。用通俗易懂的語言讓病人了解疾病的有關(guān)知識，將健康教育落到實處。

針對病人提出的具體幾點意見（針對全院，部分本病區(qū)也存在）提出如下整改方法：

1、護士在護士站不可大聲喊叫，護士長加強督查；

2、陪客的管理由責(zé)任護士協(xié)助完成，每個責(zé)任護士負責(zé)自已所分管的病人陪客管理；

3、主班及時清點冰箱內(nèi)藥物，如有多余，及時給予退回；

5、中班輸入血制品有一定的風(fēng)險，但請護理人員不要在病人面前有所表現(xiàn)，克服困難，完成任務(wù)。

6、護理人員在配置中心將大型補液送上來前，請各自先抓緊時間做好準(zhǔn)備工作，在接到補液后也以最快的速度下病房，而不能在治療室內(nèi)盡量滿足病人的合理要求。

滿意度測評表的發(fā)放，將采取兩種形式相結(jié)合。一方面，主班護士在病人出院時發(fā)放；另一方面，由護士長每兩周發(fā)放一次，并且征求住院患者的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和分析，提出整改措施。

針對患者回訪率低的問題，提出如下方法：患者電話由責(zé)任護士在進行入院宣教時登記（盡量登記兩個號碼）；主班護士在進行入院登記時同步登記門診病歷上所寫的電話號碼；兩方面結(jié)合，確保回訪率100%。回訪電話統(tǒng)一由責(zé)任組長去完成，護士長每周抽查回訪電話10人次。

討論了針對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度測評的獎懲辦法。初步?jīng)Q定：在院部第三方調(diào)查結(jié)果中得到表揚的護理人員，獎勵100元/人次；被點名批評者扣200元/次。科室每月測評結(jié)果中評為滿意護士得票最多者（本月無護理差錯、護士考核前五名）評為本月的優(yōu)秀服務(wù)明星，院部獎勵200元，科室不另外再獎勵，被評為不滿意護士者扣50元/人次。回訪電話統(tǒng)一由責(zé)任組長去完成，如有發(fā)現(xiàn)不是責(zé)任組長去完成，一次發(fā)現(xiàn)護士長提醒，二次發(fā)現(xiàn)直接考核50元/次。

專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)（通用16篇）篇十五

隨著服務(wù)型社會的進一步推進，政府職能的進一步轉(zhuǎn)換，公眾對政府公共服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，政府也越來越重視公眾對政府滿意度的測評，通過量表調(diào)查問卷可以對抽象的滿意度有更客觀的了解。本調(diào)查針對上海交通大學(xué)閔行校區(qū)大一年紀(jì)部分專業(yè)學(xué)生的政府滿意度調(diào)查，進一步了解當(dāng)代大學(xué)生對政府職能滿意度的測定。

1有利于了解公眾需求，提高公眾滿意度，以大學(xué)生的角度，更具先進性。

2有利于拓寬公眾參政議政的渠道，提高公眾參與的意識。

3有利于及時，有效的解決民生問題，推動和諧社會的構(gòu)建。

調(diào)查問卷的設(shè)計：公眾滿意度指標(biāo)為公眾安全感，公眾信任，公眾價值感，公眾榮譽感。延生開來又包括:社會治安，社會保障，政府誠信，政府部門工作態(tài)度，工作效率，生活質(zhì)量，文化生活，經(jīng)濟狀況，福利，生活環(huán)境，交通等具體問題。

大學(xué)生更多的了解西方比較先進的政府工作職能制度和民主思想。大多擁有獨立思考的思想和批判的思維。

調(diào)查問卷結(jié)果的分析：本調(diào)查問卷共13問題，共設(shè)計100份問卷，33名女生，67名男生參與調(diào)查。現(xiàn)在附上調(diào)查問卷。

1你的性別()。

a.男b.女。

2你認為近幾年政府關(guān)于公共設(shè)施和公共服務(wù)建設(shè)是否能夠做到關(guān)注百姓的利益與需要()。

a能b基本能c極少能d根本不能。

3對政府公布的數(shù)據(jù)你的看法是()。

a完全相信b多半相信c極其懷疑d不用搭理。

4你對于政府應(yīng)對重大突發(fā)事件的處理能力的滿意程度為()。

a.很滿意b.比較滿意c.一般d.不太滿意。

5你對于政府聽取百姓呼聲的滿意程度為()。

a.很滿意b.比較滿意c.一般d.不太滿意。

6你認為政府在處理分配公平問題時是否能做到公正透明()。

a能做到b基本能做到c不能做到d不清楚。

7你認為政府司法部門在處理民與官的官司問題上，是否能夠做到公平、公正()。

a能b基本能c極少能d根本不能。

8你認為各級執(zhí)法機關(guān)在執(zhí)法過程中是否存在執(zhí)法犯法現(xiàn)象()。

a隨處可見b有時看到c極少看到d根本沒有。

9你認為近年來政府是否做到了經(jīng)濟發(fā)展兼顧環(huán)境保護，政府對于可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略貫徹是否徹底()。

a政府對于環(huán)境保護十分重視，沒有以破壞環(huán)境為代價發(fā)展經(jīng)濟。

b政府對于環(huán)境保護比較重視，經(jīng)濟發(fā)展時會適當(dāng)考慮環(huán)境問題。

c政府對于環(huán)境保護雖然提倡，但是經(jīng)濟發(fā)展還是優(yōu)于環(huán)境保護。

d政府表面上說環(huán)境保護，但是在經(jīng)濟發(fā)展中完全不去考慮環(huán)境問題。

10你對于政府的廉潔度有什么看法()。

11你對市內(nèi)的治安方面是否感到滿意()。

a很不滿意b不滿意c一般滿意d較為滿意e非常滿意。

回答完上述幾個題之后。

你認為你對政府的工作還滿意嗎()。

a非常滿意b滿意c比較滿意d沒感覺e不太滿意。

f不滿意g非常不滿意。

你對政府未來的工作有信心嗎？()。

a.很有信心b.較有信心c.一般d.沒有信心。

感謝您參與問卷調(diào)查！

調(diào)查結(jié)果：女生調(diào)查結(jié)果：

專業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)（通用16篇）篇十六