對于接訴即辦工作計劃和思路精選

做任何工作都應改有個計劃，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進，有條不紊。我們該怎么擬定計劃呢？以下是小編為大家收集的計劃范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

對于接訴即辦工作計劃和思路精選一

西長安街地區(qū)是西城區(qū)商業(yè)繁榮地帶，消費者基數(shù)大，消費總額多，引發(fā)的消費糾紛也較其他地區(qū)多。僅2019年第四季度“接訴即辦”工單數(shù)量就達436件。

（一）產(chǎn)生大量消費投訴的原因

1、轄區(qū)內(nèi)的西單商業(yè)街作為北京乃至全國重要商業(yè)區(qū)，云集了大型商場、購物中心、有形市場等眾多實體商家，人流密集，游客數(shù)量大，隨之產(chǎn)生了大量各式各樣的消費投訴。

2、各大商家在傳統(tǒng)現(xiàn)場銷售的基礎(chǔ)上，拓寬銷售模式，紛紛增加了網(wǎng)絡銷售途徑，多渠道銷售途徑，使消費投訴呈增長態(tài)勢。

3、各大實體商家為了應對網(wǎng)絡銷售的各種狂歡節(jié)（例如天貓雙十一、雙十二等）帶來的沖擊和影響，搶先推出一系列購物活動，優(yōu)惠促銷力度的強大增大了客流量，伴隨的是消費投訴數(shù)量的增加。

4、消費者非理性維權(quán)及過度維權(quán)。產(chǎn)生消費糾紛后，消費者不是客觀的分析原因,而是非理性維權(quán)及過度維權(quán)，表達并堅持不合理訴求，甚至采取胡攪蠻纏等非理性方式過度維權(quán)。

（二）、“接訴即辦”訴求工單具體分析

2019年第四季度“接訴即辦”436件工單中，因管轄及職能問題退單35件，下面按照實際情況對401件工單進行分析:

1、401件工單中，投訴366件，舉報35件。

2、按被訴方分類：94%以上集中在西單商業(yè)街的各大商場；

3、按商品分類：服裝鞋帽類、手機等電子產(chǎn)品是投訴重點,預付費糾紛呈上漲趨勢。

4、按涉及訴求內(nèi)容分類：集中在退換貨及免費維修方面。

5、按舉報內(nèi)容：經(jīng)調(diào)查，舉報涉及的各類問題均不屬實。

（三）造成“解決率”、“滿意率”偏低的原因

1、需要政府介入的工單多為疑難的工單。

位于西單商業(yè)街的十余家商場依法自覺履行消費維權(quán)的社會責任，守法意識、自律意識不斷提高，積極落實消費爭議快速和解機制，解決矛盾糾紛的態(tài)度及渠道不斷改善和暢通，和解量不斷增加，切實把消費糾紛和解在企業(yè)內(nèi)部。據(jù)不完全統(tǒng)計，工商所接收的消費投訴占到商家自行解決數(shù)量的3%以下；據(jù)蘋果手機西單店負責人介紹，工商投訴只占到該店解決數(shù)量的0.11%-0.14%。在各大商家積極妥善解決大量消費糾紛后，剩下的消費糾紛絕大部分是由于消費者自身原因無法解決的，即使投訴到政府部門，也多以雙方達不成一致而終止。

2、消費者期望過高，不合理訴求及過度維權(quán)約占總數(shù)的40%。

龐大的消費群體，素質(zhì)參差不齊，有些消費者以自我為中心意識過強,在購買商品后提出不合理訴求，穿過的衣服不想要了、買來的裙子不喜歡，穿了幾天的鞋覺得不合適了等等這類投訴違反了社會公德。

再如，消費者自身在使用、維護、保管不當造成物品損壞的,按照《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》(簡稱三包規(guī)定)不實行保修包換包退的,但是可以實行收費修理,但在實際調(diào)解工作中發(fā)現(xiàn),消費者往往存在不切實際的過高期望,提出免費修理甚至退換貨的要求。

有些消費者誤引法律法規(guī)維權(quán)。比如有些消費者在線下實體店購買商品后，因為不喜歡、覺得買貴了、事后不想要等原因想要退貨，援引《消費者權(quán)益保護法》當中的網(wǎng)購七天無理由退貨的規(guī)定要求商家退貨，但是線下實體店不適用七天無理由退貨的規(guī)定。

3、各部門職能邊界不明晰，工商所調(diào)解效力不足。

《消費者權(quán)益保護法》第三十九條第三項明確規(guī)定：“消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可向有關(guān)行政部門投訴。”有關(guān)行政部門在各自的職能范圍內(nèi)都肩負著保護消費者合法權(quán)益的責任，但有的職能部門仍存在推諉現(xiàn)象，工商所移轉(zhuǎn)后不接收工單，基層工商所為了顧全大局，只好處理此類工單，但因為不是職能主管部門，處理力度有限，最終以終止調(diào)解告終，來電人對處理結(jié)果不滿意。雖然此類工單所占比例低，但對“解決率”、“滿意率”也造成影響。例如1：依據(jù)《北京市房屋租賃管理若干規(guī)定》第四條第三款規(guī)定、北京市紀委市監(jiān)察委機關(guān)牽頭，制定的《關(guān)于開展模式侵害群眾利益問題專項政治的工作方案》中，明確規(guī)定第九條“整治住房租賃中介機構(gòu)亂象……違規(guī)收費、惡意克扣押金、威脅恐嚇承租人等問題”的責任單位是住建委，并公布了其監(jiān)督舉報方式及電話。例如2：對于近幾年新型行業(yè)，友唱等移動ktv設備產(chǎn)生的消費糾紛，按照《文化部關(guān)于引導迷你歌詠亭市場健康發(fā)展的通知》規(guī)定，應由文化行政部門管轄。

接訴即辦工作出臺后，西長安街工商所積極作為，敢于擔當，集思廣益，多措并舉做好接訴即辦工作。

（一）主動擔當，牢記初心使命。提高政治站位，將“接訴即辦”工作融入于政治環(huán)境，視為踐行“紅墻意識”的出發(fā)點和落腳點，充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，秉承“不忘初心，牢記為人民服務使命”原則，落實“民有所呼、我有所應、聞風而動、接訴即辦”要求，切實體現(xiàn)市場監(jiān)管部門解決身邊群眾大情小事的初心和使命。以黨員帶動群眾，將學習領(lǐng)會新時代中國特色社會主義思想和黨中央大政方針等理論與“接訴即辦”工作相結(jié)合，做到融會貫通，真正樹牢“四個意識”、堅定“四個自信”、堅決做到“兩個維護”，切實把思想和認識統(tǒng)一到黨的十九大精神上，體現(xiàn)共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，把群眾的事當作分內(nèi)事，展現(xiàn)政府機關(guān)的良好工作作風。

（二）優(yōu)化程序，完善內(nèi)部工作制度。按照區(qū)局工作要求，西長安街工商所成立專班，專班組長為所長，副組長由主管消費者權(quán)益保護工作的副所長擔任，組員為所內(nèi)消保維權(quán)組及巡查組人員，致力于全面做好“接訴即辦”工作。

一是設置每日例會制度，總結(jié)分析部門“接訴即辦”工作。匯總前一天案件辦理情況，對未解決工單進行問題梳理，制定解決方案；同時對當天接收工單進行問題分類，有的放矢的處理投訴舉報，從而最大化提升消費者滿意度。

二是建立快速精準銜接機制，及時有效處理“接訴即辦”。所內(nèi)建立快速精準銜接工作機制，做到快速響應，快速查清，快速處理、快速回復。接單人員做到第一時間接單并記錄，主管所長根據(jù)內(nèi)容派單給內(nèi)外勤人員，派單后實時跟進，掌握辦理動態(tài)，把控回復節(jié)奏，辦結(jié)后快速準確回復。

三是所班子統(tǒng)籌指導跟進，內(nèi)外勤聯(lián)動協(xié)辦。打破所內(nèi)原有分工格局，全員上陣開展“接訴即辦”工作。并加強與相關(guān)科室的溝通協(xié)作，形成合力提高“接訴即辦”案件解決率。

四是對于消費者提出的各類問題，耐心細致解答，真誠溝通，虛心接受群眾意見建議，真正當好服務群眾的“知心人、暖心人”，全力提高群眾的滿意度。

五是重視工作經(jīng)驗的總結(jié)和對新情況新問題的研究，發(fā)揮所內(nèi)調(diào)研小組、傳幫帶學習小組等能動性，老同志主動講授工作經(jīng)驗，年輕同志積極研究新問題新情況，撰寫相關(guān)調(diào)研文章6篇，并全部發(fā)表。

（三）未訴先辦，源頭解決消費糾紛。

一是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會和各大商家綠色通道成員作用，在消費者打電話投訴舉報前，從源頭上先行解決消費糾紛，做到未訴先辦。

二是走下去約上來，做好行政指導。采取“走下去、約進來”的方式，積極走訪重點行業(yè)的重點商家，主動對商家進行行政指導，解答商家在處理消費糾紛中的疑惑。同時，積極約談存在投訴舉報的商家，講解相關(guān)政策，規(guī)范商家經(jīng)營行為，快速處理消費糾紛，要求其切實履行主體責任，從源頭上降低投訴舉報率。

（四）橫向聯(lián)系，依托“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”機制開展接訴即辦，強化協(xié)作，動員轄區(qū)各方力量，聯(lián)合解決群眾訴求。縮短響應時間及距離，消除中間環(huán)節(jié)，對群眾反映的問題快速處理。例如，今年數(shù)次接到微博名為“北京爺們看不慣”、“北京爺們看不慣那些事兒”、“我的字典里沒有謝謝”等用戶的微博輿情舉報轄區(qū)內(nèi)商戶開墻打洞、無照無證經(jīng)營或者違規(guī)經(jīng)營問題。我所積極作為，與街道辦事處、原食藥所、城管、安監(jiān)、消防等單位開展聯(lián)合執(zhí)法，查看實際情況，統(tǒng)一回復口徑，對于存在違法問題的商家，依法進行處理。

（五）加強宣教，倡導理性消費和合理維權(quán)。結(jié)合“3.15”等節(jié)點，深入社區(qū)、學校開展系列宣傳咨詢活動，倡導科學、合理、健康、文明的消費方式。另一方面借助西單go微信公眾號，發(fā)布消費維權(quán)信息，引導消費者理性消費和維權(quán)，避免過度維權(quán)和不合理維權(quán)。

(一)完善細化系統(tǒng)統(tǒng)計功能。

現(xiàn)有的“接訴即辦”系統(tǒng)功能在數(shù)據(jù)統(tǒng)計方面僅可以按照時間段導出工單，且問題分類含糊不清。建議從基層部門實際工作出發(fā)，進一步細化系統(tǒng)的統(tǒng)計分析模塊，從來電時間、消費者姓名、聯(lián)系電話、反映主體、商品分類、訴求情況等具體選項進行數(shù)據(jù)導出，便于利用數(shù)據(jù)解決實際問題。

（二）健全回訪工作機制。

通過與消費者溝通了解到，在消費者致電12345熱線后，很快會接到回訪電話，且很多消費者反映在基層市場監(jiān)管部門告知自己受理其訴求后就會接到回訪電話，此時工作人員并未就案件結(jié)論與其進行反饋，消費者無法對辦理部門的工作情況進行評價，且多次回訪在一定程度上影響了消費者的正常工作生活。建議回訪部門可以對回訪時間進行調(diào)整，最好在案件反饋辦結(jié)后進行回訪，更有利于解決率、滿意度的計算。

（三）改進不合理訴求工單反饋方式。

目前對于不符合法律法規(guī)、不合理訴求工單的處理方式是提交工單原件及剔除材料，但隨著人民群眾過度維權(quán)，西單商業(yè)街出現(xiàn)大量不合理訴求，一一撰寫剔除材料未免增加基層市場監(jiān)管部門的工作量，一定程度上浪費行政資源。建議可以在系統(tǒng)反饋工單處增設選項，對于不予受理的不合理訴求工單直接進行剔除原因填寫，縮減撰寫剔除材料時間，便于快捷有效處理真正侵害消費者合法權(quán)益的訴求。

（四）適當調(diào)整工單完成時限。

根據(jù)現(xiàn)狀，接訴即辦類工單完成時限為5日，且是自消費者撥打熱線之日起計算。實際工作中，由于工單需要層級分派，基層承辦部門接收時往往只剩下2-3天時間處理，其中有可能包含節(jié)假日，很大程度上影響案件的解決率。建議按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》及相關(guān)法律法規(guī)，將處理時限規(guī)定為工作日，方能更好的遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。