總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
sop工作流程 sop總結(jié)篇一
總機(jī)提供的服務(wù)內(nèi)容：
電話問候 協(xié)助客人打外線電話 留言服務(wù) 散客叫醒服務(wù) 接通電話 連接到分機(jī) 處理問詢 醫(yī)療幫助 團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù) 電話占線 系統(tǒng)切換輸帳失敗處理 更新內(nèi)部分機(jī)電話
電話禮儀禮節(jié)及賓客服務(wù)中心指南視情況單獨(dú)作為一個(gè)課時(shí)內(nèi)容講解
一、電話問候 telephone greeting 1)guest greeting問候客人
operators should consistently provide a polite and proper standard phrase for callers must be greeted with a pleasant voice.話務(wù)員應(yīng)該一如既往地使用禮貌的﹑恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)問候語。必須用悅耳的聲音問候所有的訪客。speak direct into the mouthpiece, speak slowly and clearly.對(duì)著話筒講話，語速慢而話語清晰。
speak clearly in a polite and pleasant ’t forget to smile!guest can hear your smile!用一種禮貌的﹑悅耳的語調(diào)清楚地講話。別忘了微笑!客人可以聽見你的微笑
2)greeting an external guest問候外來電話 greet all external calls by using the following phrase 使用以下用語問候所有外來電話:
3)greeting an in-house guest 問候住店客人
if a call comes from an in-house guest, the guest’s name will be displayed either on the console or on the telephone, and the following phrase must be used: 如果是住店客人的來電, 要在控制臺(tái)或電話上顯示客人姓名, 須使用以下用語:
“good morning/afternoon/evening, mr./ .guest service center, “早上好/下午好/晚上好, xxx先生/女士。賓客服務(wù)中心,請(qǐng)問有什么可以幫您? 4)greeting a colleague 問候同事
greet internal employee calls by using the following phrase: 使用以下用語回應(yīng)內(nèi)部員工來電: “guest service center, xxx speaking, how may i help you” “賓客服務(wù)中心， 請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?”
二、協(xié)助客人打外線電話 assisting guests with outside calls 1）first visit guest 首次住店客人
a guest who is staying with us for the first time will not necessarily know how to handle our telephone system.首次住店的客人不一定知道如何使用我們的電話系統(tǒng)。
explain to the guest how to make idd / ddd calls from the guest room telephone in a warm and friendly manner.以一種熱情﹑禮貌的方式向客人說明如何使用客房電話撥打國際長(zhǎng)途/ 國內(nèi)長(zhǎng)途電話。inform the guest about toll-free numbers if applicable for long distance calls.如果有長(zhǎng)途電話的免費(fèi)電話號(hào)碼，可告知客人。
2）general assistance綜合幫助
assistance should always be given to guests who inquires about different ways of making a phone call 客人會(huì)詢問其他不同的打電話方式，應(yīng)該給他們提供幫助: dial for the guest and connect him/her.為客人撥號(hào)并為他/她接通電話。nevertheless explain the way to dial.也需要向客人解釋如何撥打。“madame/sir,please dial………….”“女士/先生, 請(qǐng)撥……”
steps for idd calls: 撥國際長(zhǎng)途電話的步驟:
steps for local call: to be added by hotel individual 撥本地電話: 根據(jù)酒店各自情況。
when asked to offer assistance, utilize the directory to assist in placing calls.(y code, the call unit charge etc.)當(dāng)客人尋求幫助時(shí), 參照服務(wù)指南撥打電話。(比如，國家代碼，電話單位計(jì)費(fèi)等等)3）charges收費(fèi)
telephone charges are automatically calculated and posted to the guest folio with the details of the call.產(chǎn)生的電話費(fèi)會(huì)自動(dòng)過帳在到客人帳單上，并附有電話詳細(xì)說明
4）making a telephone call from other area than the guest room.從客房外其他地方撥打電話
if the guest would like to place a call in the business center/ house phone/other extension, gsa must obtain the guest’s name and room number and verify this in the computer.如果客人想要在商務(wù)中心/店內(nèi)電話/其他分機(jī)處撥打電話，賓客關(guān)系服務(wù)員須要詢問客人姓名及房號(hào)并在電腦中核實(shí)。5)posting telephone charges from other areas than the guest room.從客房以外的地方撥打電話產(chǎn)生的話費(fèi)，如何過帳
upon termination of the call, the call accounting system should be interrogated to determine the cost of the call and the charge should be posted to the guest’s account manually.一旦結(jié)束通話，通話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)要檢查并確定通話費(fèi)用, 費(fèi)用須手工過帳到客人帳單上。use a ntary, let the guest sign and post manually with code……… to the guest room.使用雜項(xiàng)單據(jù), 請(qǐng)客人簽字，并輸入代碼……手工將費(fèi)用掛在客人帳單上。6)assistance 援助
if the guest refuses to pay for the telephone charges when they check out, gsc will assist in locating the telephone call details in the call charge necessary, contact your local telecom office and furnish them with these details: 結(jié)帳離店后,如果客人拒絕支付電話費(fèi), 賓客關(guān)系中心須要從通話收費(fèi)系統(tǒng)中調(diào)出通話記錄。如有必要，聯(lián)系當(dāng)?shù)仉娦挪块T并請(qǐng)求提供通話詳情: reconfirm the amount posted with the telecom office and call details such as: time, date, destination, n this to the guest if necessary.再次與電信局確認(rèn)已過帳的金額和電話詳情, 比如:時(shí)間，日期，呼叫方, 持續(xù)時(shí)間。必要的話，要把此內(nèi)容向客人解釋。
if guest is still complaining, call gsm for help.如果客人堅(jiān)持投訴, 尋求賓客服務(wù)經(jīng)理的幫助。
三、留言服務(wù) leaving messages 1）leave a message留言
a guest can either leave a message through the hotel voice mail system or leave a text message with the guest service center.客人可以通過酒店語音留言系統(tǒng)或者通過賓客服務(wù)中心留下口信。
every guest room is equipped with a voice mail a call returns to the gsc ask if they would like to leave a written message.每一間客房都裝有語音信箱。如果有電話轉(zhuǎn)回到賓客服務(wù)中心, 服務(wù)員需詢問是否要做書面留言。2）delivery 遞送
print out the message from the computer and ask a bellboy to deliver it to guest room right away.打印出客人留言, 通知禮賓員立即送至客人房間。3）closing the call結(jié)束通話 close the call by saying結(jié)束通話: “thank you for calling, sir/madam, this message will be delivered to mr./ immediately.” “先生/’女士, 感謝您打電話來，這則消息將會(huì)立即送給xxx先生/女士。” remarks: always allow the caller to hang up first.記住等待對(duì)方先掛斷電話。
四、為散客做叫醒服務(wù) wake up call service for individual guest
1)receiving an order for a wake up call 收到叫醒服務(wù)請(qǐng)求
personal wake up call service must be available 24 hours a day, 7 days a wake up call requests must be handled politely and accurately recorded.必須在一天24小時(shí)，一周7天都可以使用個(gè)人叫醒服務(wù)。所有叫醒請(qǐng)求必須禮貌地﹑無誤地處理并做記錄。answering standard標(biāo)準(zhǔn)回答: “guest service center “您好, 賓客服務(wù)中心,請(qǐng)問有什么幫您?” 2）listen and repeat 聆聽并復(fù)述
listen carefully and do not interrupt the guest.仔細(xì)聆聽，不要打斷客人。
obtain the wake up call time and repeat it to the guest.詢問叫醒時(shí)間并向客人復(fù)述。
3）verify information核實(shí)信息
verify the guest’s name and room number through the data displayed on the computer, the phone or when facing the guest directly.通過電腦﹑電話上顯示的數(shù)據(jù)或直接面對(duì)客人核實(shí)客人姓名及房號(hào)。
4)service advise(only for executive floor guests)if a second wake up service is needed 服務(wù)推薦(僅限行政樓層客人)詢問客人是否需要第二次叫醒服務(wù) note the request on the wake up call sheet.把請(qǐng)求寫在叫醒單上。
5)distribution分發(fā)
a copy of the executive floor guests and suite guests wake up call sheet must be distributed to reception at the club lounge every morning before 6:30a.m.要在每天早上6：30以前把一份行政樓層及套房客人須要叫醒服務(wù)的清單發(fā)送到行政樓層的服務(wù)員。6)action of wake up call 實(shí)施叫醒服務(wù)
wake up calls must be done manually at the specified time.要按具體時(shí)間手工做叫醒服務(wù)。
greet the guest in a courteous and pleasant manner by saying: 要以一種謙恭的﹑討人喜歡的方式問候客人, 說: “good morning, mr./ , this is your wake up time now is xx you like to have a second wake up call?”
“早上好，xxx先生/女士, 這是你的叫醒服務(wù)?，F(xiàn)在的時(shí)間是早上xx。您需要二次叫醒服務(wù)嗎？” remarks:for all executive floor room and above, wake up call should be handled manually.所有行政樓層及以上房型客人, 要用人工叫醒.7)no guest response 客人沒回應(yīng)
if the guest does not answer, proceed to the next back to this room later.如果客人沒回應(yīng)，則為下一間房間做叫醒服務(wù)。等會(huì)兒在回來做這間房的叫醒服務(wù)。8)action to “no response guests” 對(duì)“沒有回應(yīng)的客人”采取行動(dòng)
return to the no reply rooms and try there is still no answer inform the housekeeping floor supervisor who will personally visit the guest room.返回到?jīng)]回應(yīng)房間并再次做叫醒服務(wù)。如果仍然沒有回應(yīng)，則通知客房樓層主管親自到該客人房間核實(shí)。
should the floor supervisor be unable to wake up the guest and/or the room is double locked from, he/she must subsequently inform the gsm for further action.如樓層主管不能叫醒客人及/或房間被反鎖，隨后他/她必須通知賓客服務(wù)經(jīng)理采取進(jìn)一步行動(dòng)。
9）wake up call during the day白天的叫醒服務(wù)
if a guest requests a “wake up” call during the day, he must be asked whether he is willing to accept any other calls prior to the wake up call time.如果客人在白天請(qǐng)求“叫醒”服務(wù)，必須問他是否他愿意接受在叫醒服務(wù)時(shí)間之前接聽其他電話。10）closing the call結(jié)束通話
use the standard phrase to end the call:使用標(biāo)準(zhǔn)用語來結(jié)束通話: “thank you for calling, good night .”“感謝您的來電, xxx先生，晚安。”
五、接通電話 routing call
1)preparing and receiving 準(zhǔn)備及接聽
look at the screen and determine whether the calls come from within the hotel or outside the hotel.看屏幕，確定來電是來自酒店內(nèi)還是酒店外。2)use telephone courtesy使用電話禮儀
if the caller gives a room number to be connected, always ask “may i have the guest’s name, please?” 如果來電者提供房號(hào)請(qǐng)求接通房間, 須要詢問“請(qǐng)告訴我客人的姓名,可以嗎 ?” 3)verify 核實(shí)
verify the guest name and room number in the computer.在電腦中核實(shí)客人姓名及房號(hào)。
if the caller gives an extension rather than a room number, ask 如果訪客只提供分機(jī)號(hào)而不是房號(hào), 則須要問: “may i know, who you wish to speak to please?” “我能知道您想找哪位嗎?” verify the extension number.核實(shí)分機(jī)號(hào)。4)holding 保留
a）if all given information is correct, say 如果所提供的信息都是正確的，則說: “one moment please, i’ll put you through, thank you for calling madam/sir.” “請(qǐng)稍等, 我立刻幫您接通電話，女士/先生，感謝您的來電?！?/p>
b）if the caller gives an extension rather than the guest name, ask for the caller?s name and then hold t the guest and ask “mr./ is calling, would you like to answer the call?” if the guest says ?yes?, then get it the guest says he/s has never heard of the caller and wouldn?t like to answer, then recheck with the caller about the guest name for further solution.如果訪客只是提供分機(jī)號(hào)，并且也不知道住客的姓名，則在問清訪客姓名后，先保留電話，與住客取得聯(lián)系，詢問住客“**先生/小姐來電，請(qǐng)問能否給您接通電話嗎？” 如果住客同意接聽，則接通電話；如果住客說不認(rèn)識(shí)，不愿意接聽，則與訪客再次核對(duì)所要找的住客姓名，尋找進(jìn)一步解決方法。5)monitor監(jiān)控
monitor the call until the connection is established.監(jiān)控電話的建立連接。
6)use standard phrase 使用標(biāo)準(zhǔn)用語
always use your knowledge and common sense to determine what language is proper for each standard phrase is listed below as an example when connecting calls: 要利用知識(shí)及常識(shí)來確定使用什么語言合適。以下列出了電話連接時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語, 作為例子:
“would you please put me through
to abdul?s room?”
“你能幫我接通sheik abdul先生的房間嗎?” “certainly sir/ i have the guest?s last name spelling please?”
“當(dāng)然，先生/女士。您能告訴我如何拼寫該客人姓氏嗎?” caller: “certainly, a-b-d-u-l.”
“當(dāng)然, a-b-d-u-l?！?operator:
“thank you sir/ that a for apple, b for boy, d for donna…”
“謝謝您，先生/女士。a代表蘋果，b代表男孩,d代表堂娜嗎?” caller:
“yes, that is.”
“是的，對(duì)啊。” operator:
“one moment please, i?ll put you you for calling, sir/madam.”
“請(qǐng)稍等, 我會(huì)幫你接通電話。感謝您的來店, 先生/女士?！?/p>
example 2: guest:
“would you connect me to room 502?”
“你能幫我連通502房間的電話嗎?” operator:
“certainly mr./ i have the guest?s name please.“當(dāng)然，xxx 先生/女士。請(qǐng)您告訴我客人的姓名 ”
“sure, it is joe chan.”
“當(dāng)然，他的名字叫joe chan。”
“one moment please, i?ll put you through sir/ you for calling.”
“先生/女士，請(qǐng)稍等，我會(huì)幫您接通電話。感謝您的來電?！?/p>
if you do not understand the guests? name, ask the guest politely to spell the name for you.如果沒聽懂客人的姓名，禮貌地請(qǐng)客人為你拼寫。
六、連接到分機(jī) connecting an extension number 1)remember the extension and transfer the call accurately.牢記分機(jī)號(hào)碼，確保轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確
the extension number for all restaurants/outlets/offices must be memorized and the guest service staff have to be able to route the call to the respective extension immediately upon request.必須記住所有餐廳/商店/辦公室的分機(jī)號(hào)。賓客服務(wù)職員要立即接通電話到所要求的分機(jī)。2)changes of extensions 分機(jī)變更
be aware of changes to our extension may occur from time to time.要注意我們分機(jī)號(hào)碼的變更。這種情況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的。3)update更新
updated extension lists provided when in doubt of any extension number being out the updated extension list to the secretary of all departments 如果對(duì)所請(qǐng)求的分機(jī)號(hào)碼有疑問，要更新所提供的分機(jī)列表。
4)follow the schedule for handling income telephone calls.遵照時(shí)間表轉(zhuǎn)接來電
5)procedure for handling incoming calls for the general manager.處理對(duì)總經(jīng)理的來電的程序
all calls to the gm will be put through to the executive secretary general manager will establish their own procedures for handling calls in the executive office.一切打給總經(jīng)理的電話須首先接通行政秘書。每一位總經(jīng)理會(huì)建立他們自己在行政辦處理來電的程序。if executive secretary is not available always ask the caller to leave a message.如果行政秘書沒空，請(qǐng)讓訪客留言。if a guest is insisting on speaking to the gm, put the call through to the executive no one answers, take the guests details, and gather a brief explanation about the issue and advise the caller, the gm will return the call must brief the executive secretary thoroughly on the issues will enable the gm to get all the facts prior to phoning the caller back.如果客人堅(jiān)持要和總經(jīng)理講話，把電話連通到行政辦。如果沒人接電話，則記錄客人詳細(xì)資料﹑統(tǒng)計(jì)問題概要并告知訪客: 總經(jīng)理會(huì)盡快回電。你必須立刻向行政秘書匯報(bào)問題詳情。這會(huì)讓總經(jīng)理在回來電客人電話之前知道詳情。
七、處理問詢 handing inquiries 1)handling inquiries處理問訊
ensure that all inquiries are dealt with promptly and that the person dealing with the inquiry is capable of doing so.確?？旖莸靥幚硭袉栍?處理問訊的人要有處理問訊的能力。
nothing offends more than being passed from one person to another or having to wait for somebody to go to another person to get all the correct information.不可以將客人的需求從一個(gè)人轉(zhuǎn)到另一個(gè)人或是讓客人等待某個(gè)人去詢問其所須要的尋求信息。
the best way to avoid this situation is for the inquiry to be channeled to the correct person/department in the very first instance.避免該情況發(fā)生的最好的方法是在一開始就要找到正確的咨詢?nèi)嘶虿块T。
if you are not sure, tell the guests you will call back within 5 turn to others for help and call guests back within the promissory time limit.若對(duì)信息不確定，可以告知客人5分鐘之內(nèi)會(huì)回復(fù)客人，然后找相關(guān)人員尋求幫助，并在承諾的時(shí)間內(nèi)反饋給客人。
2)retain guest loyalty爭(zhēng)取客人忠實(shí)感 close attention to inquiries will: 密切關(guān)注問訊將會(huì): e the hotel?s good reputation..提高酒店聲譽(yù)。
guest loyalty and therefore increase revenue.爭(zhēng)取客人忠實(shí)感可以提高收入。3)put yourself in the others person situation 要設(shè)身處地地為別人著想
remember, what is common to you will often be a novelty to guests, therefore, it is all the more important for you to put yourself in the other persons situation.記住，對(duì)你來說是很平常的事情可能會(huì)令客人感覺很新鮮, 因此，設(shè)身處地地為別人著想是非常重要的。4）collect information注意收集各方面的信息
to make sure our guest could get correct information once they ask for.以確保能在第一時(shí)間內(nèi)滿足客人的問詢
八、醫(yī)療幫助 medical assistance 1)answering 接聽電話
pick up the call within 3 rings by saying: 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話: 2)listening 聆聽
let the guest know we are listening to him.讓客人了解到我們?cè)诼犓v話。
do not interrupt the guest and clarify guest needs.不要打斷客人講話，以核實(shí)客人需求。
confirm with the guest why he/she is not feeling well.與客人確認(rèn)為什么他/她感到不舒服。take down the note as following: 記下如下信息:exact time of the call來電的準(zhǔn)確時(shí)間
-some details 一些詳細(xì)資料（類似以前病史）-name of staff 員工姓名
ensure complete details of incidents are recorded.要確保記錄下完整的事件詳情。3)offer assistance提供幫助
“mr./, please stay must ask guests whether we would have the doctor on duty coming up to your room immediately.”
“xx先生/女士, 請(qǐng)保持鎮(zhèn)靜。我們要詢問客人是否需要立即派值班大夫到您的房間?！?/p>
inform the doctor on duty and the gsm on duty immediately and give details as much as possible.立即通知值班店醫(yī)與賓客服務(wù)經(jīng)理, 盡量提供詳細(xì)信息。
give the guest the feeling of importance.讓客人感受到他們的重要性。
gsm knows the nature of the call, and decides to call a doctor or an ambulance.賓客服務(wù)經(jīng)理知道來電的性質(zhì), 并決定是否請(qǐng)醫(yī)生或叫救護(hù)車。
in serious situations gm must be informed immediately.如果情況嚴(yán)重, 要立即通知總經(jīng)理.4)follow up 跟進(jìn)
the r must follow up whether the guest is getting better or not.值班經(jīng)理必須跟進(jìn)了解客人是否已有好轉(zhuǎn)。
the r must call the guest to check on their situation and how the guest is feeling.值班經(jīng)理必須致電給客人以核實(shí)他們的身體情況以及他們當(dāng)時(shí)的感受。
good evening, mr./, this is xxx calling from the r.i just want to know how you are feeling now? 晚上好，xx先生/女士，我是值班經(jīng)理xxx。您現(xiàn)在感覺如何? 5)serious matter and fatalities嚴(yán)重問題以及不幸
in serious matters,(death or suicides of a guest), please refer to risk management guidelines or your internal emergency handbook.對(duì)于嚴(yán)重問題,(死亡或者客人自殺), 請(qǐng)參見危機(jī)應(yīng)急指南或者內(nèi)部緊急事件處理手冊(cè)。
九、團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù) wake up service for group guests 1)receive group wake up call service report 收到團(tuán)隊(duì)要求叫醒服務(wù)的報(bào)告
received from the fd the group action form the service center associate is in charge of the group call.收到前臺(tái)發(fā)送的團(tuán)隊(duì)單,服務(wù)中心員工要負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)。2)note down the wake up call time記錄叫醒時(shí)間
group wake up call time will be noted on the wake up call record form.在叫醒服務(wù)表上要記錄團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間。
3)any changes for the wake-up time任何有更改的團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間處理
group wake-up call should be changed by any tour we received any changes for the wake-up call, we should record the informer.團(tuán)隊(duì)叫醒經(jīng)常會(huì)變更,當(dāng)我們接到叫醒服務(wù)的任何變更時(shí),應(yīng)及時(shí)記下通知人 4)if the guest strongly asked us to wake him up not only by the phone 如果客人強(qiáng)烈要求我們一定無論如何要叫醒他,而不僅僅是一個(gè)叫醒電話
some guest would go back to sleep after picking up the wake-up call, so they asked us to wake him up by all means, we can wake him up manually then asked the hskp floor attendants confirm by going to his room personally 有些客人結(jié)完叫醒電話之后又睡回籠覺了,于是我們可以手工的確認(rèn)他是否已經(jīng)清醒,然后讓客房部樓層服務(wù)員親自去客人房間再確認(rèn)一遍
十、電話占線 engaged line 1)advising 告知
kindly advise the guest by saying: 禮貌的告知客人: “excuse me sir/madam, the extension is busy, would you like to leave a message?” or “would you like to stay on the line?”
“先生/女士，對(duì)不起，分機(jī)占線，您需要留言嗎?” 或者“您愿意在線稍等片刻嗎?” 2)suggestion 建議
ask the caller if she/he wants to call back詢問致電者是否她/他需要回電話。3)hold the call保留電話
if caller wants to stay on line, advise the caller on hold of progress at 15 second intervals.如果訪客愿意在線等候，每隔15秒鐘要問候被保留的致電者。4)obtain information獲取信息
if she/he wants to leave a message, obtain the guest?s name, contact number and company name as well as the text of the message.如果她/她要留言, 尋問客人的姓名，聯(lián)系電話，公司名以及留言內(nèi)容。5)listen carefully仔細(xì)聆聽
listen to the guest very carefully and repeat the message to the guest.仔細(xì)聆聽客人講話，并向客人復(fù)述消息。6）closing the call 結(jié)束通話
close the call by saying: 結(jié)束通話: “thank you for calling, sir/ madam.”“感謝您的來電, 先生/女士?！?always allow the caller to hang up first.記住等致電者先掛斷話。7）message delivery 傳遞留言
the message will be delivered to the guest room immediately by the con.通知禮賓員將此留言立即送至客人房間
十一、系統(tǒng)切換輸帳失敗處理 interface lost posting 1)understand the function of the system了解系統(tǒng)的功能
the interface lost posting system enables us to capture telephone calls transactions that have not been posted by the call accounting system.系統(tǒng)切換輸帳失敗控制讓我們能夠獲悉不能由電話記費(fèi)系統(tǒng)過帳的電話通話事務(wù)。2)check frequently 經(jīng)常檢查
check the call accounting system frequently to view all the telephone transactions.要經(jīng)常檢查電話記費(fèi)系統(tǒng), 查看所有的電話通話記錄。3)verify
核實(shí)
if transactions are located, verify each transaction against the telephone calls master telephone calls master log is retained at the guest service center department at all times.如果已確認(rèn)費(fèi)用, 與電話通話總記錄上核實(shí)細(xì)節(jié)。記住須要將電話通話總記錄保存在賓客服務(wù)中心部門。4)transfer charges 轉(zhuǎn)帳費(fèi)用
transfer the telephone charges to the guest room.把電話費(fèi)掛至客人房帳。5）audit the folio 審核帳單
the interface lost posting folio must be audited if all the transactions have been verified and re-routed.必須檢查系統(tǒng)切換輸帳失敗記錄的每一筆帳目，并確保轉(zhuǎn)帳到相應(yīng)的帳戶。6）report the problem 報(bào)告問題
if in doubt, please refer to gsm on duty.若有疑問，請(qǐng)找當(dāng)班的值班經(jīng)理幫助。
十二、更新內(nèi)部分機(jī)電話號(hào)碼表 updating internal telephone extension list 1)hotel extension list酒店分機(jī)號(hào)碼表
hotel office extension number will be listed on the hotel telephone extension list.要在酒店分機(jī)號(hào)碼表上列出酒店分機(jī)號(hào)碼。
2)obtain new information monthly每月獲取新信息
obtain updated staff movement information from hr department monthly.每月從人力資源部獲取員工調(diào)動(dòng)更新信息。3)refer the information 求助信息
refer to the respective department head if there is a query.若有疑問，請(qǐng)找各部門領(lǐng)導(dǎo)求助。4)updated and distributed extension list 更新及分發(fā)分機(jī)號(hào)碼表
update the hotel internal telephone extension list monthly and distribute it to every department accordingly.每月更新酒店內(nèi)部電話分機(jī)號(hào)碼表并相應(yīng)地分發(fā)到每個(gè)部門。5)updated the mobile list 更新移動(dòng)電話號(hào)碼表
update the dect phone extension list regularly, when a change occurs.如有變化，要經(jīng)常更新智能電話分機(jī)號(hào)碼表。
sop工作流程 sop總結(jié)篇二
銅山口銅礦5s精益管理sop匯報(bào)材料
2012年，銅山口礦踐行公司核心價(jià)值觀，深化5s精益管理，把精益管理的思想以及“人要規(guī)范化、事要流程化、物要組織化”的要求以標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書的方式落實(shí)到每項(xiàng)具體工作中去，現(xiàn)將主要工作匯報(bào)如下：
一、提高認(rèn)識(shí)，高度重視。
今年，我礦按照公司的要求，高度重視，全面啟動(dòng)我礦sop的制作。在公司正確的引導(dǎo)下，積極安排人員參加公司的培訓(xùn)，逐步貫徹5s精益管理思想以及sop的制作方法，尤其是管理人員，提出新的要求，積極思考和領(lǐng)會(huì)sop推行的意義。貫徹5s精益思想，其具體實(shí)施就是要以sop為模板，將各條戰(zhàn)線的工作融入精益思想，以標(biāo)準(zhǔn)的格式，合理的流程，體現(xiàn)出來。sop來自于實(shí)踐，也用來指導(dǎo)實(shí)際工作，所以我們必須提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真對(duì)待。結(jié)合我礦實(shí)際，各戰(zhàn)線分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，每月匯總通報(bào)sop制作進(jìn)度情況，與分管領(lǐng)導(dǎo)季度績(jī)效掛鉤。
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，掌握方法。
1月份我礦組織了第一次sop培訓(xùn)活動(dòng)，授課以公司5s辦主任方中良和公司內(nèi)訓(xùn)師為主的師資力量，參加人員為全礦班組長(zhǎng)以上管理人員，為期三天的培訓(xùn)共有157人參加，給我礦的sop制定工作奠定了基礎(chǔ)，月底，全礦制定出15個(gè)sop，其中有7個(gè)完整的sop。2月28日，公司專家組親臨我礦露采車間汽運(yùn)工段，現(xiàn)場(chǎng)演示sop制作全過程，有力的推動(dòng)了我礦sop工作的進(jìn)程。
三、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、認(rèn)真落實(shí)。
2月份起，我礦以現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)為主，深入基層，了解實(shí)情，找出各二級(jí)單位sop制作過程中存在的問題，集中討論，集中解決問題。此外，礦內(nèi)訓(xùn)師組成團(tuán)隊(duì)，配合基層職工，從實(shí)踐中尋找更高效更合理的工作方法，形成sop。4月份，礦邀請(qǐng)公司5s辦講師來礦視察，指出sop制作過程中還存在的問題，并提出了新的要求，同時(shí)，以授課的形式，講述了制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系，讓廣大職工認(rèn)識(shí)到，一個(gè)先進(jìn)的企業(yè)流程多，制度少，所以，當(dāng)務(wù)之急是要將現(xiàn)有的許多制度，轉(zhuǎn)換出具有指導(dǎo)作用的標(biāo)準(zhǔn)流程。
四、集中審核、不斷改進(jìn)。
3月份，各二級(jí)單位、部室紛紛將已完成的sop報(bào)送到礦5s辦，通過審核，大部分sop達(dá)不到要求，流程不夠清晰，描敘不夠具體，圖片發(fā)揮不了作用，格式錯(cuò)誤等等問題都呈現(xiàn)出來。針對(duì)問題，礦組織專門人員去二級(jí)單位評(píng)審，要求領(lǐng)導(dǎo)參與，與流程相關(guān)的熟練操作工人參與，按照流程的先后，一步一步審核，將流程清晰化，描敘具體化，具有較強(qiáng)的操作指導(dǎo)性。3月底，又一批審核后的sop報(bào)送至礦5s辦，較前次有較大改善。3月27日，礦組織了一次學(xué)習(xí)交流會(huì)，全礦各二級(jí)單位、部室管理人員都參加，安排優(yōu)秀sop制作者分享方法和感悟，相互學(xué)習(xí)，共同提高。
截止到目前為止，我礦已完成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書213份，計(jì)劃完成254份，完備率84%，要求6月底全部完成。下一步工作安排：
一、sop審核。
全礦各二級(jí)單位、部室所完成的sop都要進(jìn)行嚴(yán)格審核，發(fā)現(xiàn)存在的問題，不斷改善，形成具有操作指導(dǎo)意義的sop，完成時(shí)間7月15日。
二、sop驗(yàn)證。
礦將邀請(qǐng)公司專家協(xié)助驗(yàn)證已通過審核的sop，要保證所有的sop在現(xiàn)場(chǎng)可以實(shí)施，具有指導(dǎo)意義，完成時(shí)間7月15日-7月31日。
三、sop執(zhí)行。
制作sop的最終目的是要在現(xiàn)場(chǎng)起指導(dǎo)作用，對(duì)工人的操作進(jìn)行規(guī)范、指導(dǎo)，8月份開始全面執(zhí)行sop。
四、建立保障機(jī)制。
各二級(jí)單位、部室對(duì)已執(zhí)行的sop建立完善的考核制度，保障sop的執(zhí)行，8月份完成相關(guān)機(jī)制。
五、不斷改進(jìn)，持續(xù)改善。
對(duì)在實(shí)際操作中，操作工人提出的問題或者建議，及時(shí)收集，將不合理之處，立即改正，有更合理的方法，及時(shí)體現(xiàn)到sop中，不斷更新，不斷完善，11月中旬匯總，形成改善后的sop體系。
銅山口銅礦
2012年6月7 日
sop工作流程 sop總結(jié)篇三
一、市場(chǎng)營(yíng)銷部的職能：
市場(chǎng)營(yíng)銷部是現(xiàn)代酒店的龍頭部門，也是企業(yè)最重要的創(chuàng)收部門之一。其主要職能是協(xié)助飯店決策層制定企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)措施和營(yíng)銷計(jì)劃，并確保計(jì)劃的順利貫徹與執(zhí)行。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，飯店?duì)I銷活動(dòng)應(yīng)遵循“以顧客為中心”的方針，注重研究市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)及發(fā)展趨勢(shì)，分析市場(chǎng)的供需關(guān)系，研究確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，制定長(zhǎng)、中、短期經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；安排營(yíng)銷計(jì)劃、工作任務(wù)。通過有效的市場(chǎng)推廣，樹立飯店市場(chǎng)形象，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，完成飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷部主要職能可分為以下幾塊：
1、市場(chǎng)調(diào)查
本模塊工作主要以地區(qū)市場(chǎng)環(huán)境及同等星級(jí)飯店客源市場(chǎng)為背景，調(diào)查地區(qū)客源流量、客源構(gòu)成、周圍地區(qū)同星級(jí)飯店客房出租率、價(jià)位水平、客源檔次、客人需求變化和市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向、特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定飯店市場(chǎng)營(yíng)銷方案、營(yíng)銷策略、銷售措施、產(chǎn)品價(jià)格等，為飯店經(jīng)營(yíng)提供客觀依據(jù)。
2、市場(chǎng)定位
本模塊工作主要以飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)項(xiàng)目為依據(jù)，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查資料，研究確定飯店主要市場(chǎng)目標(biāo)、客源檔次、客源構(gòu)成、主要客戶，并據(jù)此擬定對(duì)不同客源、不同季節(jié)的價(jià)格水平，形成目標(biāo)市場(chǎng)定位，使飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品價(jià)格的市場(chǎng)定位適應(yīng)目標(biāo)市場(chǎng)的客人需求，形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
3、擬定市場(chǎng)營(yíng)銷策略
在市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)的客人需求、消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)水平和支付能力，分別擬定不同市場(chǎng)開發(fā)方案、推銷措施和方法，并且針對(duì)客人需求變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，以擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高銷售收入。
4、確定市場(chǎng)銷售目標(biāo) 在掌握市場(chǎng)資料和歷史銷售資料及客人需求變化的基礎(chǔ)上，逐月、逐季、逐年做出銷售預(yù)測(cè)，編制銷售預(yù)算，擬定銷售計(jì)劃，核定與落實(shí)銷售指標(biāo)，將目標(biāo)管理和部門日常銷售工作結(jié)合起來，保證銷售任務(wù)的完成。
5、組織市場(chǎng)銷售活動(dòng)
在擬定銷售計(jì)劃的基礎(chǔ)上，制定市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)計(jì)劃，分解落實(shí)各銷售經(jīng)理或代表的計(jì)劃任務(wù)，然后組織銷售人員深入市場(chǎng)，認(rèn)真做好公司、散客、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)等不同客源的銷售工作，通過各種形式的銷售活動(dòng)，不斷為飯店帶來豐富的客源，提高飯店設(shè)施利用率。
6、市場(chǎng)分析
在日常銷售過程中，根據(jù)市場(chǎng)變化和飯店各類目標(biāo)市場(chǎng)的銷售結(jié)果及其統(tǒng)計(jì)資料，逐月、逐季做好市場(chǎng)分析，找出存在問題和不足，隨時(shí)提出改進(jìn)措施，并為領(lǐng)導(dǎo)決策和市場(chǎng)調(diào)整提供客觀依據(jù)。
7、公關(guān)促銷活動(dòng)
利用多種媒體和公關(guān)手段，加強(qiáng)同各級(jí)政府機(jī)構(gòu)、地區(qū)社團(tuán)、新聞機(jī)構(gòu)、客源機(jī)構(gòu)的聯(lián)系。組織內(nèi)部與社會(huì)公關(guān)活動(dòng)，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，不斷提高飯店知名度，樹立飯店市場(chǎng)形象，為飯店各項(xiàng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)的開展提供有利的公關(guān)關(guān)系保障，不斷提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
二、市場(chǎng)營(yíng)銷部規(guī)章制度
1、銷售部工作例會(huì)制度
●每日例會(huì)
（1）時(shí)間與參加人員：每日8：30—9：00召開，市場(chǎng)銷售部全體銷售人員。（2）例會(huì)主持：市場(chǎng)銷售部經(jīng)理。
（3）例會(huì)內(nèi)容：傳達(dá)上級(jí)指示，聽取匯報(bào)并檢查前一天銷售工作，客戶及市場(chǎng)反饋，掌
握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；布置當(dāng)天工作，提請(qǐng)有關(guān)注意事項(xiàng)?！衩恐芾龝?huì)
（1）時(shí)間與參加人員：每周五下午召開，市場(chǎng)銷售部全體銷售人員。（2）例會(huì)主持：市場(chǎng)銷售部經(jīng)理。
（3）
例會(huì)內(nèi)容：檢查本周各銷售人員完成銷售任務(wù)情況，根據(jù)給各銷售人員分配的市場(chǎng)范圍，分別檢查公司、會(huì)議、長(zhǎng)住、團(tuán)隊(duì)等客人實(shí)際銷售間夜、銷售行為等指標(biāo)。評(píng)估本周工作，分析不同種類客源銷售中存在的問題和主要原因。各銷售人員通報(bào)客戶及市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，并與本飯店比較，分析長(zhǎng)處和不足，捕捉市場(chǎng)信息。布置下周工作，落實(shí)各銷售人員的任務(wù)與指標(biāo)，并提出改進(jìn)銷售的建議與措施。組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或市場(chǎng)推銷專題講座，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。特殊事項(xiàng)會(huì)前通知。
2、銷售工作匯報(bào)制度
●
1、日常工作匯報(bào)
飯店銷售和公關(guān)活動(dòng)經(jīng)常個(gè)人外出，情況復(fù)雜，不可控因素較多。各銷售人員或公關(guān)部人員外出推銷或開展公關(guān)活動(dòng)，遇有重要客戶、重要活動(dòng)和銷售難點(diǎn)、疑點(diǎn)及價(jià)格超越自己權(quán)限等特殊情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門主管或營(yíng)銷副總。來不及報(bào)告或因特殊原因來不及匯報(bào)時(shí)，應(yīng)事后報(bào)告?！?/p>
2、每周工作匯報(bào)
各銷售人員和高級(jí)公關(guān)經(jīng)理每周匯報(bào)工作以業(yè)績(jī)和內(nèi)容為主。每周六市場(chǎng)銷售部例會(huì)前填寫小結(jié)報(bào)告，報(bào)部門經(jīng)理審閱，并提出自己的下周工作計(jì)劃?！?/p>
3、月度工作匯報(bào)
市場(chǎng)營(yíng)銷部各崗員工每月月末對(duì)自己的工作做一總結(jié)，并統(tǒng)計(jì)實(shí)際銷售成果，向市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理匯報(bào)。
3、接待來訪客人的制度與規(guī)定
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1、接聽來訪電話?？腿舜螂娫捲儐栵埖暧嘘P(guān)事宜，均須嚴(yán)格執(zhí)行部門接聽電話程序，并做好記錄，盡可能滿足客人的合理要求。
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2、接待來訪客人。對(duì)每個(gè)來訪的客人，不論簽約與否，一律熱情接待。當(dāng)有客人要約見時(shí)，要即時(shí)與客人面談，幫助客人解決問題。
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3、接待訂房客人。對(duì)每位通過市場(chǎng)銷售部訂房的客人，接待訂房的銷售人員在客人入住后要盡量與客人見面表示歡迎，征求意見。
4、銷售合同管理制度
1、◆飯店銷售長(zhǎng)住、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客房，應(yīng)事先與客戶簽訂銷售合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，以預(yù)防和減少住房糾紛。
2、◆客戶意欲租用客房，銷售人員要積極促銷。一旦掌握了客戶意向，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系、訪問客戶，并帶客戶前來參觀，主動(dòng)介紹飯店各類客房和餐廳、娛樂設(shè)施，爭(zhēng)取簽訂銷售合同。
3、◆所有銷售合同統(tǒng)一報(bào)市場(chǎng)銷售部經(jīng)理審批。特別重要的合同，應(yīng)先經(jīng)過營(yíng)銷副總同意后，再報(bào)總經(jīng)理審批。
4、◆合同簽訂后，合同正本交市場(chǎng)營(yíng)銷部保存，作為收款結(jié)賬的依據(jù)，并根據(jù)需要分送有關(guān)部門，作為對(duì)客戶服務(wù)的參考依據(jù)。
5、銷售資料管理制度
1、◆銷售資料分類。飯店銷售資料包括宣傳冊(cè)、vip客人優(yōu)惠卡、客房?jī)r(jià)格表、銷售任務(wù)分解表、與客戶往來的電傳、傳真、合同、協(xié)議、信件、銷售統(tǒng)計(jì)表、銷售人員工作小結(jié)等。上述資料按宣傳類、經(jīng)營(yíng)類、合同類、客戶檔案類四種類型歸類管理。
2、◆宣傳資料管理。飯店宣傳冊(cè)、房?jī)r(jià)表、各種優(yōu)惠卡等資料，由市場(chǎng)銷售部設(shè)專人兼職管理。
經(jīng)營(yíng)資料管理。銷售任務(wù)表、統(tǒng)計(jì)表、銷售人員每周、每月工作小結(jié)等資料，由市場(chǎng)銷售部安排相關(guān)人員進(jìn)行管理，按銷售經(jīng)理分類、以時(shí)間順序排列。每人一份檔案資料，逐期匯總，以考核各銷售人員的工作指標(biāo)完成情況?？蛻魴n案。按客戶名稱分類，每一客戶建一份檔案，每次變更后按實(shí)際情況填寫。合同、協(xié)議作為客戶檔案的附本，按時(shí)間順序排列，并作為飯店銷售分析的重要參考依據(jù)。
3、◆vip客人檔案。按vip客人姓名大寫字母順序分類，為客人建立檔案，分別記錄客人姓名、性別、年齡、國籍等基本情況。客人每次住店，再記錄客人消費(fèi)情況，并作為今后有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。
4、◆公關(guān)資料管理。主要收集每次公關(guān)活動(dòng)名稱、內(nèi)容、活動(dòng)方案、效果和廣告宣傳媒體、價(jià)格、報(bào)刊刊出的宣傳品等。按公關(guān)活動(dòng)及廣告宣傳分類，按每次活動(dòng)和廣告宣傳時(shí)間順序排列，逐期累計(jì)，由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理收集整理。
5、◆資料保管與使用。市場(chǎng)銷售部各種資料按分工范圍統(tǒng)一保管。本部人員借閱，用后收回；外部人員借用，辦理借閱手續(xù)。凡涉及保密性資料，均不得借出市場(chǎng)銷售部。非本店員工嚴(yán)禁借出。
6、市場(chǎng)銷售部電腦使用管理規(guī)定
1、本部工作人員非工作需要不得更改電腦資料，嚴(yán)禁外來人員使用本部門電腦。
2、禁止將外部軟件在本部電腦上運(yùn)行，禁止將飯店內(nèi)部軟件拷貝給他人。
3、電腦出現(xiàn)故障時(shí)，要立即通知電腦部維修。
4、電腦使用完畢退出自己的密碼，關(guān)閉電腦之前，需正常退出程序。
5、本部人員下班或外出，須將電腦關(guān)閉。
6、其它規(guī)定參照飯店電腦使用相關(guān)管理規(guī)定。
7、市場(chǎng)銷售部安全管理制度
1、市場(chǎng)銷售部辦公室客流量較多，發(fā)生火災(zāi)的主要原因在于煙頭、火柴梗等可燃物引燃。為了防止此現(xiàn)象的發(fā)生，在辦公室為客人放置煙缸，禁止亂丟煙頭，隨時(shí)檢查有無遺留火種。
2、電腦、電燈做到按要求關(guān)閉，確保安全與節(jié)能工作。
3、禁止客人將易爆易燃物品帶到飯店，對(duì)一切不安全隱患嚴(yán)格杜絕，一旦發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)主管部門。
4、銷售部作為飯店窗口，與客人接觸時(shí)，本部人員有責(zé)任告之防火在飯店的重要性，使客人提高警惕。
5、所有帶有布展的宴會(huì)活動(dòng)，必須要求在布展前與飯店簽訂安全責(zé)任書后方可施工。
8、客戶合同管理規(guī)定
1、簽訂公司散客合同、會(huì)議合同、旅行社團(tuán)散合同等，必須使用部門統(tǒng)一的合同格式。
2、任何合同交予對(duì)方之前必須由部門經(jīng)理審閱并簽字認(rèn)可。
3、合同必須為具有雙方簽字并加蓋公章的正式文本。合同自雙方簽章之日生效。
4、合同內(nèi)容如涉及其他部門，需同時(shí)有相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
5、合同簽訂的同時(shí)，銷售人員要填寫客戶檔案表，建立客戶檔案。
6、合同正本簽訂后，合同原件交預(yù)訂部存檔。
7、合同到期，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶續(xù)簽合同。
8、任何合同均為保密文件，不得擅自復(fù)印、外傳。
9、遇有銷售人員工作變動(dòng)，必須將合同全部移交部門指定負(fù)責(zé)人，不得擅自處理。
9、市場(chǎng)銷售部人員值班管理制度
1、值班人員一定要堅(jiān)守崗位。
2、認(rèn)真做好訂房及有關(guān)業(yè)務(wù)工作。
3、及時(shí)處理傳真件，并負(fù)責(zé)隨時(shí)將傳真機(jī)收到的傳真發(fā)送給有關(guān)人員。
4、值班人員每天下午應(yīng)主動(dòng)了解團(tuán)隊(duì)到店情況。
5、認(rèn)真填寫值班記錄。
6、下班鎖門前，應(yīng)關(guān)閉所有電源（除傳真機(jī)外），鎖好門并將鑰匙放在預(yù)訂部。
7、遇有緊急事情發(fā)生，值班員不能處理的事情時(shí)，需及時(shí)與部門經(jīng)理或飯店值班經(jīng)理聯(lián)系。
10、市場(chǎng)銷售部工作考核與檢查制度
1、銷售指標(biāo)考核（1）以飯店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)檢驗(yàn)市場(chǎng)銷售部每年、每月、每日經(jīng)營(yíng)工作情況，并行量化考核。（2）按照市場(chǎng)銷售部的市場(chǎng)細(xì)分指標(biāo)，對(duì)飯店銷售的團(tuán)散比例、客源構(gòu)成、市場(chǎng)占有率、出租率等銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行分析。（3）用部門下達(dá)的指標(biāo)檢驗(yàn)銷售人員個(gè)人的工作業(yè)績(jī)、銷售行為等項(xiàng)目。
2、市場(chǎng)銷售部日常工作檢查
主要檢查以下各項(xiàng)工作與任務(wù)完成情況：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）完成每年、每月各項(xiàng)工作計(jì)劃。按時(shí)召開每日銷售部門例會(huì)。完成每年、每月銷售工作小結(jié)。儀容儀表符合有關(guān)規(guī)定及要求。
電話接聽及時(shí)，語言規(guī)范，微笑服務(wù)，控制音量。完成部門規(guī)定的每日拜訪客戶數(shù)量。帶客看房遵守程序及規(guī)范。
商務(wù)合同的簽署符合統(tǒng)一格式及程序要求。（9）預(yù)訂團(tuán)隊(duì)、散客符合有關(guān)程序及要求。
（10）宴請(qǐng)客戶遵守有關(guān)規(guī)定及程序。（11）按時(shí)上交每日銷售報(bào)告。
（12）文件、資料按照有關(guān)規(guī)定及程序存檔。（13）辦公室環(huán)境、衛(wèi)生及秩序的維護(hù)良好。
三、市場(chǎng)銷售部管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
1、市場(chǎng)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷管理，要貫徹執(zhí)行以“市場(chǎng)定位為基礎(chǔ)，以目標(biāo)市場(chǎng)為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保障，以獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益為歸宿”的方針，不斷開發(fā)客源，提高設(shè)施利用率。并由此形成自己的管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。其基本要求是： ▲
1、飯店市場(chǎng)定位
飯店必須根據(jù)自己所處的地理位置、交通條件、當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)、公司社團(tuán)、旅游機(jī)構(gòu)以及外國、外省市各商業(yè)機(jī)構(gòu)駐當(dāng)?shù)剞k事處等各種客源機(jī)構(gòu)的多少，認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析，然后根據(jù)飯店的星級(jí)高低、設(shè)施設(shè)備狀況、服務(wù)項(xiàng)目多少、當(dāng)?shù)匚飪r(jià)及旅游價(jià)格水平，做好飯店市場(chǎng)定位，選好自己的目標(biāo)市場(chǎng)。一般來說，凡是地處市中心的飯店，都會(huì)以商務(wù)客人、長(zhǎng)住客戶為主要目標(biāo)市場(chǎng)，凡是旅游景點(diǎn)地區(qū)的飯店，可以以團(tuán)隊(duì)客人、會(huì)議客人為市場(chǎng)定位的依據(jù)?！?/p>
2、飯店目標(biāo)市場(chǎng)
在市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，飯店要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際做好市場(chǎng)細(xì)分，選好自己的目標(biāo)市場(chǎng)。總結(jié)飯店銷售經(jīng)驗(yàn)，飯店都應(yīng)以客源較多，消費(fèi)水平和支付能力與本飯店相適應(yīng)的海外、國內(nèi)公司、社團(tuán)、政府機(jī)構(gòu)、旅行社或旅游公司、訂房中心，經(jīng)貿(mào)辦事處等為主要客戶，形成主要目標(biāo)市場(chǎng)。對(duì)每個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的客戶，各銷售經(jīng)理必須定期拜訪，不斷吸引客人，從而增加回頭客，保證目標(biāo)市場(chǎng)的客源穩(wěn)定?！?/p>
3、飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)
飯店的市場(chǎng)開發(fā)始終堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保障，每次對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的產(chǎn)品銷售和客源組織，都要事先了解客戶要求、消費(fèi)習(xí)慣、來店目的，詳細(xì)記入客戶檔案。對(duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人，要根據(jù)客戶檔案和客戶要求，落實(shí)接待方案，這些做法都應(yīng)形成固定模式和規(guī)范。由于市場(chǎng)開發(fā)和各部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密配合，使目標(biāo)市場(chǎng)的客人受到貴賓式接待，不僅能使飯店增加老客戶和回頭客，而且能擴(kuò)大市場(chǎng)份額，吸引更多的客人。▲
4、飯店市場(chǎng)聲譽(yù) 飯店在市場(chǎng)開發(fā)過程中，既要重視經(jīng)濟(jì)效益，又要重視社會(huì)效益和市場(chǎng)聲譽(yù)。為此，各飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部門要結(jié)合銷售情況和公關(guān)計(jì)劃，加強(qiáng)市場(chǎng)宣傳、公關(guān)宣傳，特別是要結(jié)合實(shí)際事例，加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系，利用報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等各種手段加強(qiáng)宣傳，提高飯店市場(chǎng)聲譽(yù)和良好的形象，形成飯店市場(chǎng)開發(fā)的良性循環(huán)。
2、客房銷售管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
飯店客房銷售應(yīng)執(zhí)行統(tǒng)一安排、指標(biāo)到人、分工負(fù)責(zé)、定期檢查的管理原則，并由此形成規(guī)范。其基本要求是： ▲
1、確定銷售指標(biāo)
根據(jù)飯店月、季和預(yù)算，將客房銷售指標(biāo)分解落實(shí)到銷售人員，每月調(diào)整確定銷售任務(wù)?！?/p>
2、銷售過程組織
各銷售人員在分管客戶和市場(chǎng)范圍內(nèi)，必須積極深入市場(chǎng)，定期拜訪客戶，開發(fā)客源，保證逐月銷售任務(wù)的順利完成或超額完成?！?/p>
3、銷售任務(wù)檢查與調(diào)整
市場(chǎng)銷售部每周對(duì)各銷售人員完成銷售任務(wù)的情況進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。同時(shí)由銷售人員根據(jù)他們了解的市場(chǎng)情況，提出合理化建議，在確保銷售總目標(biāo)的前提下，可對(duì)銷售任務(wù)做適當(dāng)調(diào)整。
3、客房?jī)r(jià)格管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
飯店房租價(jià)格管理要實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、逐級(jí)控制，在授權(quán)范圍內(nèi)靈活掌握的管理模式，并形成規(guī)范。其基本要求是：
1、每年的房?jī)r(jià)由市場(chǎng)銷售部經(jīng)理擬定方案，方案中包括各個(gè)市場(chǎng)，如協(xié)議公司、訂房中心、旅行社等的平、淡、旺季的價(jià)格及其它向管內(nèi)容，報(bào)營(yíng)銷副總審核通過后，再報(bào)送飯店經(jīng)總經(jīng)理審批后呈報(bào)集團(tuán)公司。
2、飯店房租價(jià)格的制定，以當(dāng)?shù)赝刃羌?jí)飯店價(jià)格水平為參考，結(jié)合飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)質(zhì)量，以使房?jī)r(jià)具有一定競(jìng)爭(zhēng)力。
3、飯店淡旺季的客房?jī)r(jià)格，每個(gè)定價(jià)期均分柜臺(tái)價(jià)（散客）、公司價(jià)、長(zhǎng)住價(jià)、會(huì)議價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)。每種價(jià)格均按不同類型制定，以體現(xiàn)差別，調(diào)節(jié)市場(chǎng)供求關(guān)系。飯店各定價(jià)期的價(jià)格制定后，公司、團(tuán)隊(duì)、長(zhǎng)住、會(huì)議價(jià)由市場(chǎng)銷售部銷售人員告知各有關(guān)客戶。
4、旅行社團(tuán)隊(duì)客人每超過16人，飯店可免費(fèi)其1/2房費(fèi)，減免房間最多不超過2間。
sop工作流程 sop總結(jié)篇四
人事部sop流程
◇人員招聘甑選流程：
一、各部門將部門需求人員明細(xì)報(bào)人事部，人事部擬訂招募計(jì)劃，內(nèi)容包括：
1、招募職位名稱及名額。
2、資格條件限制。
3、擬定招募方式。
4、確定資料審核方式及辦理日期(招聘截止日期)。
5、甄試方式及進(jìn)程安排(含部門負(fù)責(zé)人面談安排)。
6、場(chǎng)地安排。
7、準(zhǔn)備事項(xiàng)(通知單、公司宣傳資料等)。
二、招募：
人事部按照擬定好的訴求方式將招募消息告訴大眾及求職人，如：登報(bào)征求、網(wǎng)上招聘、同仁推薦等。
三、應(yīng)征信處理：
1.審核收到應(yīng)征資料，通知合格應(yīng)征者前來本公司接受面試。
2.不合格應(yīng)征資料，歸檔一個(gè)月后銷毀。
四、面試：
1、由人事經(jīng)理、申請(qǐng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理分別或共同對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，并填寫《面試記錄表》。
2、部分需要進(jìn)行筆試的崗位要先進(jìn)行筆試，筆試通過以后在進(jìn)入面試階段。專業(yè)測(cè)驗(yàn)由申請(qǐng)部門擬訂試題。
3、分析《面試記錄表》，由面試小組成員確定進(jìn)入復(fù)試的人員。
4、確定復(fù)試的時(shí)間，通知合格者前來參加復(fù)試。
五、背景調(diào)查：
經(jīng)面試合格，初步?jīng)Q定的人選，視情況應(yīng)做有效的背景核查。
六、結(jié)果評(píng)定：
經(jīng)評(píng)定錄取人員，由人事部和部門經(jīng)理商榷報(bào)到日期后電話通知錄取人員，并安排職前訓(xùn)練有關(guān)準(zhǔn)備工作。
◇新員工入職流程：
一、新員工入職需向人事部提供身份證、學(xué)歷證明（大學(xué)本科及以上需提供學(xué)位證書）、職稱證明的復(fù)印件，填寫《入職登記表》及保密保證書，如實(shí)、準(zhǔn)確的填報(bào)個(gè)人資料，還需提供
1、一寸相片兩張；
2、招商銀行帳號(hào)（賬號(hào)和身份證件復(fù)印在一張a4紙上，必須清晰）；
3、社?？ㄌ?hào)，如沒有社?？ㄌ?hào)則需提交社保相片回執(zhí)單。
二、當(dāng)個(gè)人資料有以下更改或補(bǔ)充時(shí)，請(qǐng)員工于一星期內(nèi)填寫《個(gè)人情況變更申報(bào)表》，交人事部，以確保與員工有關(guān)的各項(xiàng)權(quán)益：
a、姓名；
b、家庭地址和電話電碼；
c、出現(xiàn)事故或緊張情況時(shí)的聯(lián)系人；
d、培訓(xùn)結(jié)業(yè)或進(jìn)修畢業(yè)。
三、提倡正直誠實(shí)，并保留審查員工所提供個(gè)人資料的權(quán)利，如有虛假，將立即被終止試用
并解除勞動(dòng)合同，公司保留追究責(zé)任的權(quán)利。
四、新員工進(jìn)入本公司后的入職教育,包括公司企業(yè)介紹,公司考勤制度、福利介紹及其他管理制度。
◇試用與轉(zhuǎn)正流程：
一、試用期按照工作性質(zhì)分為一個(gè)月~三個(gè)月不等，此期間，如果試用人員提出辭職，應(yīng)按規(guī)定辦理離職手續(xù)；相應(yīng)的，如果試用人員經(jīng)所在部門考核無法達(dá)到要求，人事部將終止試用。試用期間的薪資待遇遵守相關(guān)規(guī)定；
二、試用期間，所在部門應(yīng)安排人員指導(dǎo)新員工工作，安排新員工接受崗位培訓(xùn)，向新員工介紹本部門職能、人員情況、講解本職工作和內(nèi)容和要求，幫助了解本中心有關(guān)規(guī)則和規(guī)定，幫助其盡快熟悉和適應(yīng)工作；
三、新員工通過學(xué)習(xí)，自覺遵守本公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如試用合格并通過崗前培訓(xùn)，試用期滿，新進(jìn)人員提交工作總結(jié)并提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)并填寫《員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批。新進(jìn)人員的崗前培訓(xùn)情況將納入本人的績(jī)效考核，人資部將對(duì)其參訓(xùn)次數(shù)、出勤情況、學(xué)習(xí)心得進(jìn)行綜合評(píng)估以作為是否轉(zhuǎn)正的參考；
四、試用合格批準(zhǔn)轉(zhuǎn)正后，須簽訂《勞動(dòng)合同書》。
◇離職辦理流程：
一、對(duì)于既無正當(dāng)理由，又未辦理續(xù)假手續(xù)而無故超假者，從超假之日起，扣發(fā)工資。超過半個(gè)月的即作為自動(dòng)離職辦理。
二、對(duì)于擅自離職的，離職后即停發(fā)工資。
三、員工辭去現(xiàn)職，需提交《辭職申請(qǐng)書》，經(jīng)本部門核準(zhǔn)報(bào)人事部，人事部根據(jù)相關(guān)政策進(jìn)行審核并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；
四、違反相關(guān)規(guī)定或協(xié)議條款，符合開除/解聘條件的，按相關(guān)規(guī)定或協(xié)議告執(zhí)行。
五、經(jīng)批準(zhǔn)辦理離職手續(xù)的員工，須到人事部領(lǐng)取《員工離職表》經(jīng)相關(guān)部門簽字后確認(rèn)方可離開。
六、離職人員的工資于每月5號(hào)前，財(cái)務(wù)部通過網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬的方式統(tǒng)一發(fā)放。
◇每月考勤統(tǒng)計(jì)：
一、整理本月員工的打卡單，以電子表格的方式記錄；
二、整理本月請(qǐng)假單、調(diào)休單、加班單并以電子表格的方式記錄；
三、整理本月員工著裝記錄，以電子表格的方式記錄；
四、每月3號(hào)前匯總本月考勤記錄，打印“本月考勤匯總表”交總經(jīng)理簽字，再交財(cái)務(wù)部。
◇員工培訓(xùn)和開發(fā)流程：
一、需求調(diào)查：
1、部門經(jīng)理根據(jù)本部門員工培訓(xùn)需要，擬訂培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)內(nèi)容,提前報(bào)人事部備案。
2、人事部根據(jù)公司各部門員工的實(shí)際培訓(xùn)需要，匯總后報(bào)總經(jīng)理批示。
3、根據(jù)受訓(xùn)者類型，建立培訓(xùn)目標(biāo)，選擇有針對(duì)的培訓(xùn)方式?？刹捎脥徢芭嘤?xùn)、在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)等。
二、準(zhǔn)備工作：
1、根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)，制定可行的培訓(xùn)計(jì)劃。
2、和各部門經(jīng)理商定具體參加培訓(xùn)的人員和時(shí)間。
3、各部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃及員工的工作情況安排并通知員工參加培訓(xùn)，并把培訓(xùn)名單報(bào)人事部。
4、員工應(yīng)嚴(yán)格按照所安排的時(shí)間參加培訓(xùn)，不得遲到、早退和無故缺席。
三、實(shí)施培訓(xùn)：
上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃給總經(jīng)理，在獲得總經(jīng)理批準(zhǔn)后人事部實(shí)施培訓(xùn)方案。
四、考評(píng)工作：
1、培訓(xùn)過程中進(jìn)行調(diào)查、分析，并得出培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，以利于培訓(xùn)計(jì)劃的改善。
2、培訓(xùn)結(jié)束后，人事部將安排考評(píng)。效果考評(píng)的形式采用書面問卷和口頭問答相結(jié)合以及崗位抽查方式。（崗位抽查指人事部就所培訓(xùn)的課程內(nèi)容是否被員工運(yùn)用到實(shí)際工作中進(jìn)行隨機(jī)考核）
五、凡每次考評(píng)不合格者，按考評(píng)相關(guān)制度處理；考評(píng)優(yōu)秀者將視情況予以獎(jiǎng)勵(lì)。
六、人事部建立員工培訓(xùn)檔案，包括員工所接受的培訓(xùn)課程，考評(píng)成績(jī)等。此培訓(xùn)考評(píng)結(jié)果將作為評(píng)選優(yōu)秀員工、員工晉升、調(diào)整工資等的依據(jù)。
七、進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估，對(duì)每次培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤調(diào)查，分析培訓(xùn)管理方法是否適用，不斷完善培訓(xùn)制度和培訓(xùn)作業(yè)程序。
◇績(jī)效考核流程：
一、各部門負(fù)責(zé)人在各自部門工作分析的基礎(chǔ)上建立合理的績(jī)效考核制度遞交給人事部。如：確定考核范圍、考核原則、具體的考核方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。
二、人事部按照制度定期安排各部門績(jī)效考核工作。
三、成立績(jī)效考核小組，原則上由各部門經(jīng)理對(duì)本部門成員進(jìn)行考核，特定情況下進(jìn)行部門之間交叉考核，督促部門之間的有效配合和監(jiān)督。人事部進(jìn)行有效的監(jiān)督。
四、績(jī)效考核的實(shí)施：
1、在考核中，人事部的職責(zé)：
（1）、對(duì)考評(píng)人的監(jiān)督約束；
（2）、考核投訴的處理；
（3）、討論并通過各部門設(shè)定的績(jī)效考核指標(biāo)；
（4）、每半年檢討考核制度，視情況修訂考核制度及指標(biāo)。
2、在考核中，各部門經(jīng)理的職責(zé)：
（1）、各部門經(jīng)理為該部門成員的考評(píng)負(fù)責(zé)人，具體執(zhí)行考評(píng)程序；
（2）、具體考評(píng)步驟在各崗位的考評(píng)實(shí)施細(xì)則中具體規(guī)定。
五、績(jī)效面談：
1、各部門經(jīng)理必須在考核結(jié)束后一星期內(nèi)安排績(jī)效面談。并在考核結(jié)束后的一周內(nèi)將面談?dòng)涗浽坏饺耸虏?，部門留存復(fù)印件。
2、人事部整理分析《績(jī)效面談表》，面談?dòng)涗浀膬?nèi)容將作為員工下一步績(jī)效改進(jìn)的目標(biāo)和培訓(xùn)安排的參考。