心得體會(huì)的寫(xiě)作是一種對(duì)自身成長(zhǎng)和發(fā)展的自我反省，具有重要的啟示和借鑒價(jià)值。這是一些研究者的心得體會(huì)，他們?cè)诳蒲羞^(guò)程中總結(jié)出了一些規(guī)律和方法。
客戶關(guān)系管理的心得（模板18篇）篇一
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí)。就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書(shū)中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書(shū)中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書(shū)中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來(lái)越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹?lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)。客戶經(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門(mén)的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式。客戶經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷將無(wú)從談起，更談不上客戶的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)。“客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面。”然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上。客戶關(guān)系營(yíng)銷，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚(yú)水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
2、積極主動(dòng)營(yíng)銷、挖掘客戶源。我們要樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)、樹(shù)立發(fā)展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶營(yíng)銷策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項(xiàng)目，積極開(kāi)拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開(kāi)拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。
3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)。客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
為期三周的客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)課程就這樣悄無(wú)聲息的結(jié)束了，從對(duì)課程的陌生到對(duì)課程的了解，這三周我學(xué)到了不少知識(shí)!感覺(jué)比較困難的并不是如何去發(fā)現(xiàn)有望客戶，潛在客戶，而是如何去引導(dǎo)客戶去紅豆居家購(gòu)買(mǎi)心儀的內(nèi)衣，睡衣，打底褲等，有些客戶總會(huì)拿沒(méi)時(shí)間，有事情搪塞過(guò)去，有時(shí)常常會(huì)有挫敗感，但還好找到并勸服了一位樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)。
首先非常榮幸以及感謝能擁有第七組這個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，謝謝團(tuán)隊(duì)的每一位成員，正是每一位成員的不懈努力，鑄就了團(tuán)隊(duì)的可喜的成果，而且每一個(gè)人也從中受益匪淺。
對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的同學(xué)來(lái)說(shuō)，將來(lái)如果涉足與營(yíng)銷有關(guān)的工作，必然離不開(kāi)客戶關(guān)系管理的知識(shí)，而這次實(shí)訓(xùn)課給將來(lái)從事的工作提前預(yù)演，加入將來(lái)某一天我們踏入工作一籌莫展之時(shí)，興許會(huì)想到有那么一周我曾根據(jù)紅豆居家這家店網(wǎng)上模擬過(guò)怎么進(jìn)行客戶管理，興許我們的工作就有了頭緒，這是一個(gè)浪漫的想象，興許就會(huì)這樣。
我們從小就讀書(shū)學(xué)習(xí)，上學(xué)十幾年，有時(shí)我在想，我們每天到底在學(xué)什么呢?學(xué)知識(shí)?可是以前學(xué)的知識(shí)都已經(jīng)忘得一干二凈了;學(xué)做人?我們都是普通人。到底在學(xué)什么呢?但這一周，我學(xué)到了一點(diǎn)彌足珍貴的東西，那就是做事的方法，也許過(guò)幾天，老師上課講的那些知識(shí)，我會(huì)把它徹底忘記，但是這三周我們管理客戶的那種方法肯定不會(huì)忘記，因?yàn)槟鞘俏覀冏约鹤鍪驴偨Y(jié)的方法。記得我們?cè)诳偨Y(jié)紅豆居家整改的建議時(shí)，是通過(guò)自己、別人的親身感受想出來(lái)的，這就是一種做事的方法。
門(mén)店客戶管理課，就這樣告一段落了。下周，開(kāi)始將開(kāi)始名新的課程!加油!
代社會(huì)是講究速度的，生活節(jié)奏快，工作節(jié)奏更快。企業(yè)當(dāng)然期望自己的員工是能將理論與實(shí)踐相結(jié)合的，說(shuō)白了，既要有經(jīng)驗(yàn)又要有高學(xué)歷。如何將所學(xué)的理論知識(shí)較好的運(yùn)用到實(shí)踐中去，怎樣完成從理論到實(shí)踐的過(guò)渡是極其重要的。因此實(shí)訓(xùn)是我們大學(xué)生活的一個(gè)重要部分。這一次的實(shí)訓(xùn)雖然時(shí)間短暫，只是在校內(nèi)自主實(shí)訓(xùn)，但是依然讓我學(xué)到了許多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，這些都是書(shū)本上無(wú)法得來(lái)的。透過(guò)財(cái)務(wù)管理綜合實(shí)訓(xùn)，使我們能夠更好的了解自己的不足，了解財(cái)務(wù)管理工作的本質(zhì)。
實(shí)訓(xùn)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生務(wù)必?fù)碛械囊欢谓?jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)、在實(shí)踐中鞏固知識(shí);實(shí)訓(xùn)又是對(duì)每一位大學(xué)畢業(yè)生專業(yè)知識(shí)的一種檢驗(yàn)，它讓我們學(xué)到了很多課堂之外的知識(shí)，既開(kāi)闊了視野，又增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也是我們走向工作崗位的第一步。透過(guò)這次的實(shí)訓(xùn)，不僅僅從中發(fā)現(xiàn)了自身的不足，還鞏固了所學(xué)的知識(shí)，對(duì)于我一個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，這次實(shí)訓(xùn)能夠說(shuō)是對(duì)大學(xué)四年知識(shí)的再次溫習(xí)，同時(shí)也學(xué)會(huì)了獨(dú)立思考、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題以及在遇到難題時(shí)需要互幫互助。我堅(jiān)信這次實(shí)訓(xùn)將會(huì)給我以后的道路墊下良好的基石，讓我更好、更快的適應(yīng)工作。
客戶關(guān)系管理的心得（模板18篇）篇二
實(shí)訓(xùn)是大學(xué)生學(xué)習(xí)的一種重要方式，也是鍛煉實(shí)踐能力的好機(jī)會(huì)。本次實(shí)訓(xùn)以“客戶關(guān)系管理”為主題，主要是通過(guò)實(shí)際操作，讓我們深入了解客戶關(guān)系管理的重要性、方法以及實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的問(wèn)題。在實(shí)踐過(guò)程中，我從中獲得了些許心得體會(huì)，分享給大家。
客戶關(guān)系管理是一種維護(hù)客戶關(guān)系和促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理方法。它能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶需求，保持客戶忠誠(chéng)度和提高客戶滿意度，加強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。此外，客戶關(guān)系管理還可以加強(qiáng)企業(yè)與客戶的聯(lián)系、促進(jìn)企業(yè)與客戶間的關(guān)系長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，提高企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶關(guān)系管理的重要方法包括：（1）了解客戶需求（2）加強(qiáng)與客戶的溝通（3）建立完善的客戶檔案管理（4）提供個(gè)性化的服務(wù)和解決方案（5）不斷贏得客戶滿意度。這些方法體現(xiàn)了以客戶為中心的理念，可以幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的共贏。
第四段：實(shí)踐過(guò)程中的問(wèn)題。
在實(shí)踐過(guò)程中，我注意到了一些問(wèn)題。首先，一些客戶可能會(huì)對(duì)我們的服務(wù)存在疑慮或者不信任態(tài)度，這時(shí)我們需要通過(guò)誠(chéng)信、真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)贏得客戶的信任。其次，在實(shí)現(xiàn)個(gè)性服務(wù)的過(guò)程中，我們要確保客戶的需求被盡可能的滿足，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，客戶對(duì)于他們需要的東西會(huì)很明確，我們要充分理解客戶需求，讓客戶了解我們的服務(wù)可以滿足他們的各種需求。最后，在建立客戶檔案的過(guò)程中，我們需要盡可能的收集客戶信息和反饋，這些信息可以幫助我們更好的了解客戶需求，以及我們所提供服務(wù)的品質(zhì)。
第五段：結(jié)論。
通過(guò)本次實(shí)習(xí)，我深深認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代市場(chǎng)運(yùn)作中的巨大作用和發(fā)揮的作用。更進(jìn)一步地，我了解到客戶經(jīng)營(yíng)是體現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。客戶關(guān)系管理有效地解決了企業(yè)與客戶之間的溝通和協(xié)調(diào)問(wèn)題，有助于企業(yè)追求長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，同時(shí)也增加了客戶對(duì)企業(yè)的歸屬感。此外，我認(rèn)為客戶關(guān)系管理工作需要我們?cè)趯?shí)際工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高我們的專業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而達(dá)到更好的工作績(jī)效。
客戶關(guān)系管理的心得（模板18篇）篇三
第五期雙百培訓(xùn)生活在春暖花開(kāi)的日子開(kāi)頭了，在這緊急又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參加其中而感到驕傲。
3月21日，在集團(tuán)公司的細(xì)心安排下，工商學(xué)院的張禮國(guó)教師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系治理》的課程。教師依據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶治理的重要性及與企業(yè)生存的親密聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論根底，拓寬了思維，提高了熟悉，使我對(duì)怎樣成為一名合格的治理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)心是客戶關(guān)系治理的中心，客戶關(guān)心的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系治理的核心是客戶價(jià)值治理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿意不同價(jià)值客戶的共性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利力量。客戶關(guān)系治理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶為中心的進(jìn)展戰(zhàn)略，并在此根底上綻開(kāi)的包括推斷、選擇、爭(zhēng)取、進(jìn)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的'客戶討論，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿足度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改良與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所制造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化治理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清楚的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)肯定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，肯定要層層分降落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系治理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)效勞力量的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)治理的營(yíng)銷理念，擅長(zhǎng)識(shí)別客戶與了解其期望，主要依據(jù)成交額和進(jìn)展?jié)摿ψ龊胊bc分類治理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化效勞措施，妥當(dāng)解決每一個(gè)售后效勞，到達(dá)滿足度99%以上，切實(shí)培育員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉治理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今日的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思索，自我學(xué)習(xí)，自我治理。我的自信念也大大增加，讓我能把所學(xué)的學(xué)問(wèn)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地效勞于企業(yè)。
客戶關(guān)系管理的心得（模板18篇）篇四
通過(guò)兩個(gè)星期的客戶關(guān)系管理實(shí)習(xí)，讓我明白了什么是crm，讓我更進(jìn)一步了解到crm對(duì)一個(gè)企業(yè)的重要性，最深的體會(huì)就是明白了實(shí)施crm過(guò)程中一定要讓客人明白自己的重要性，感覺(jué)到自己的意見(jiàn)是會(huì)被接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利，讓自己公司的服務(wù)能夠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客人的預(yù)期的，那么客人就會(huì)很滿意，要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場(chǎng)去看一件事，不要只想著一時(shí)的利益，因?yàn)榧偃缒隳軌蜃尶腿藵M意的話，他們會(huì)變成你們的常客，就有一筆很可觀的利益;但是，你的服務(wù)差的話，他們就不會(huì)再在你那里買(mǎi)東西，倒頭來(lái)還不是虧了。從上海通用的實(shí)施過(guò)程可以看出，實(shí)施crm是一個(gè)從硬件到軟件，從營(yíng)銷理念到營(yíng)銷手段，從營(yíng)銷管理到生產(chǎn)管理的系統(tǒng)工程，而貫徹始終的是“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)思想。始于客戶、終于客戶，是crm成功的關(guān)鍵。
有句話是這么說(shuō)的“不學(xué)，不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn);學(xué)習(xí)、不復(fù)習(xí)、不練習(xí)等于沒(méi)出息”。經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助。為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。用“悟”的眼光去著眼未來(lái)的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足而只是付出的是價(jià)格，應(yīng)該是讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶，為的是價(jià)值。
在我的理解里面，我覺(jué)得這就是這次實(shí)習(xí)最大的收獲，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互為表里，不可分離。知必然要表現(xiàn)為行，不行不能算真知。其次，以知為行，知決定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了繼續(xù)前進(jìn)的動(dòng)力，可以不斷地知，不斷地行。從書(shū)本里學(xué)，從老師處學(xué)，從同學(xué)處學(xué)，從自己處學(xué)——求知;在學(xué)習(xí)中行，在工作中行，在生活中行——行動(dòng)、實(shí)踐。
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí)。就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書(shū)中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書(shū)中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書(shū)中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來(lái)越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹?lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)。客戶經(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門(mén)的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式。客戶經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷將無(wú)從談起，更談不上客戶的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)。“客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面。”然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上。客戶關(guān)系營(yíng)銷，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚(yú)水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
2、積極主動(dòng)營(yíng)銷、挖掘客戶源。我們要樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)、樹(shù)立發(fā)展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶營(yíng)銷策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項(xiàng)目，積極開(kāi)拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開(kāi)拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。
3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)。客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
為期三周的客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)課程就這樣悄無(wú)聲息的結(jié)束了，從對(duì)課程的陌生到對(duì)課程的了解，這三周我學(xué)到了不少知識(shí)!感覺(jué)比較困難的并不是如何去發(fā)現(xiàn)有望客戶，潛在客戶，而是如何去引導(dǎo)客戶去紅豆居家購(gòu)買(mǎi)心儀的內(nèi)衣，睡衣，打底褲等，有些客戶總會(huì)拿沒(méi)時(shí)間，有事情搪塞過(guò)去，有時(shí)常常會(huì)有挫敗感，但還好找到并勸服了一位樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)。
首先非常榮幸以及感謝能擁有第七組這個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，謝謝團(tuán)隊(duì)的每一位成員，正是每一位成員的不懈努力，鑄就了團(tuán)隊(duì)的可喜的成果，而且每一個(gè)人也從中受益匪淺。
對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的同學(xué)來(lái)說(shuō)，將來(lái)如果涉足與營(yíng)銷有關(guān)的工作，必然離不開(kāi)客戶關(guān)系管理的知識(shí)，而這次實(shí)訓(xùn)課給將來(lái)從事的工作提前預(yù)演，加入將來(lái)某一天我們踏入工作一籌莫展之時(shí)，興許會(huì)想到有那么一周我曾根據(jù)紅豆居家這家店網(wǎng)上模擬過(guò)怎么進(jìn)行客戶管理，興許我們的工作就有了頭緒，這是一個(gè)浪漫的想象，興許就會(huì)這樣。
我們從小就讀書(shū)學(xué)習(xí)，上學(xué)十幾年，有時(shí)我在想，我們每天到底在學(xué)什么呢?學(xué)知識(shí)?可是以前學(xué)的知識(shí)都已經(jīng)忘得一干二凈了;學(xué)做人?我們都是普通人。到底在學(xué)什么呢?但這一周，我學(xué)到了一點(diǎn)彌足珍貴的東西，那就是做事的方法，也許過(guò)幾天，老師上課講的那些知識(shí)，我會(huì)把它徹底忘記，但是這三周我們管理客戶的那種方法肯定不會(huì)忘記，因?yàn)槟鞘俏覀冏约鹤鍪驴偨Y(jié)的方法。記得我們?cè)诳偨Y(jié)紅豆居家整改的建議時(shí)，是通過(guò)自己、別人的親身感受想出來(lái)的，這就是一種做事的方法。
門(mén)店客戶管理課，就這樣告一段落了。下周，開(kāi)始將開(kāi)始名新的課程!加油!
代社會(huì)是講究速度的，生活節(jié)奏快，工作節(jié)奏更快。企業(yè)當(dāng)然期望自己的員工是能將理論與實(shí)踐相結(jié)合的，說(shuō)白了，既要有經(jīng)驗(yàn)又要有高學(xué)歷。如何將所學(xué)的理論知識(shí)較好的運(yùn)用到實(shí)踐中去，怎樣完成從理論到實(shí)踐的過(guò)渡是極其重要的。因此實(shí)訓(xùn)是我們大學(xué)生活的一個(gè)重要部分。這一次的實(shí)訓(xùn)雖然時(shí)間短暫，只是在校內(nèi)自主實(shí)訓(xùn)，但是依然讓我學(xué)到了許多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，這些都是書(shū)本上無(wú)法得來(lái)的。透過(guò)財(cái)務(wù)管理綜合實(shí)訓(xùn)，使我們能夠更好的了解自己的不足，了解財(cái)務(wù)管理工作的本質(zhì)。
實(shí)訓(xùn)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生務(wù)必?fù)碛械囊欢谓?jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)、在實(shí)踐中鞏固知識(shí);實(shí)訓(xùn)又是對(duì)每一位大學(xué)畢業(yè)生專業(yè)知識(shí)的一種檢驗(yàn)，它讓我們學(xué)到了很多課堂之外的知識(shí)，既開(kāi)闊了視野，又增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也是我們走向工作崗位的第一步。透過(guò)這次的實(shí)訓(xùn)，不僅僅從中發(fā)現(xiàn)了自身的不足，還鞏固了所學(xué)的知識(shí)，對(duì)于我一個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，這次實(shí)訓(xùn)能夠說(shuō)是對(duì)大學(xué)四年知識(shí)的再次溫習(xí)，同時(shí)也學(xué)會(huì)了獨(dú)立思考、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題以及在遇到難題時(shí)需要互幫互助。我堅(jiān)信這次實(shí)訓(xùn)將會(huì)給我以后的道路墊下良好的基石，讓我更好、更快的適應(yīng)工作。
客戶關(guān)系管理的心得（模板18篇）篇五
第五期雙百培訓(xùn)生活在春暖花開(kāi)的日子起先了，在這驚慌又充溢的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參加其中而感到驕傲。
3月21日，在集團(tuán)公司的細(xì)心支配下，工商學(xué)院的張禮國(guó)教師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系管理》的課程。教師依據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的親密聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論根底，拓寬了思維，提高了相識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)心是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)心的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的`業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原那么，滿意不同價(jià)值客戶的特性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利實(shí)力。客戶關(guān)系管理〔是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶為中心的開(kāi)展戰(zhàn)略，并在此根底上綻開(kāi)的包括判定、選擇、爭(zhēng)取、開(kāi)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶探究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿足度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改良與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所締造并運(yùn)用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清楚的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)必須要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，必須要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)效勞實(shí)力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，擅長(zhǎng)識(shí)別客戶與了解其期望，主要依據(jù)成交額和開(kāi)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化效勞措施，妥當(dāng)解決每一個(gè)售后效勞，到達(dá)滿足度101%以上，切實(shí)造就員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充溢自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今日的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思索，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信念也大大增加，讓我能把所學(xué)的學(xué)問(wèn)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地效勞于企業(yè)。
客戶關(guān)系管理的心得（模板18篇）篇六
第一段：引言（約200字）。
客戶關(guān)系管理(CRM)是現(xiàn)代商業(yè)的重要組成部分，其目標(biāo)是建立長(zhǎng)期關(guān)系和利潤(rùn)率。CRM已經(jīng)成為了營(yíng)銷策略中的一個(gè)必要元素。這項(xiàng)技術(shù)是通過(guò)管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程和客戶信息實(shí)現(xiàn)的，有助于企業(yè)在他們的整個(gè)組織中改善生產(chǎn)力和業(yè)績(jī)。本文探討了CRM系統(tǒng)在我們的生活和工作中的實(shí)際運(yùn)用，無(wú)論是銷售，客戶服務(wù)還是市場(chǎng)營(yíng)銷，都可以使用CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)為客戶的需求和反饋提供了實(shí)時(shí)的回應(yīng)，展示了企業(yè)強(qiáng)大的技術(shù)和人力。
第二段：CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)（約300字）。
要獲得良好的客戶關(guān)系，企業(yè)需要制定一份良好的客戶關(guān)系管理指南。使用CRM系統(tǒng)可以幫助你了解客戶的需求，從而提高銷售額，提升客戶滿意度。CRM系統(tǒng)可以把客戶信息儲(chǔ)存在一個(gè)容易訪問(wèn)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，以便客戶服務(wù)專員和銷售員查看，他們根據(jù)這些信息進(jìn)行跟進(jìn)，從而更好地管理客戶關(guān)系，并確保他們滿意或快樂(lè)，贏得客戶信任和好評(píng)。CRM系統(tǒng)也能幫助企業(yè)提供精確的個(gè)性化信息與營(yíng)銷，使客戶感到關(guān)注，從而提高客戶的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)率。
第三段：CRM系統(tǒng)的實(shí)施（約300字）。
CRM系統(tǒng)的實(shí)施需要認(rèn)真梳理業(yè)務(wù)流程，清晰的定義職責(zé)和流程，并建立清晰的管理規(guī)則和工作職責(zé)，以確保系統(tǒng)的順利運(yùn)作。此外，企業(yè)需為整個(gè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程做好充分準(zhǔn)備，為用戶提供培訓(xùn)，并提供好的技術(shù)支持和維護(hù)。成功的CRM系統(tǒng)需要不斷的升級(jí)和優(yōu)化，以確保其長(zhǎng)期運(yùn)作的質(zhì)量和效率。
第四段：CRM系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用（約200字）。
無(wú)論是在銷售，客戶服務(wù)，市場(chǎng)營(yíng)銷還是品牌增強(qiáng)方面，CRM系統(tǒng)都可以給企業(yè)帶來(lái)實(shí)際的利益和效果。例如，在銷售領(lǐng)域，CRM可以幫助銷售團(tuán)隊(duì)減少冗余的工作，提高銷售指標(biāo)。在客戶服務(wù)方面，CRM可以使客戶服務(wù)質(zhì)量得到改善，確保客戶的滿意度。此外，CRM系統(tǒng)可以通過(guò)識(shí)別客戶需求，提高整個(gè)企業(yè)的響應(yīng)速度，幫助企業(yè)更好的把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
第五段：總結(jié)（約200字）。
本文探討了客戶關(guān)系管理(CRM)的優(yōu)勢(shì)和實(shí)施，以及CRM系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用中的效果。除此之外，企業(yè)在實(shí)行CRM系統(tǒng)時(shí)，還需建立良好的數(shù)據(jù)管控機(jī)制，保護(hù)客戶隱私，以及確保和符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。CRM是一項(xiàng)非常有意義的東西，它可以幫助企業(yè)改善長(zhǎng)期關(guān)系和盈利能力，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，CRM系統(tǒng)是不可或缺的。
客戶關(guān)系管理的心得（模板18篇）篇七
隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門(mén)客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣(mài)方市場(chǎng)還是賣(mài)方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)校啬苤坌腥f(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
面對(duì)不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén);結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我。”
綜上所述，我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門(mén)很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿Α６趯?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。客戶關(guān)系管理是一門(mén)涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
客戶關(guān)系管理的心得（模板18篇）篇八
客戶關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷售中心論-利潤(rùn)中心論-客戶中心論四個(gè)階段的發(fā)展。
當(dāng)市場(chǎng)屬于賣(mài)方的時(shí)期，該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時(shí)期，企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來(lái)高額利潤(rùn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念專注于如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個(gè)企業(yè)都在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場(chǎng)上出售的產(chǎn)品開(kāi)始大量激增，市場(chǎng)從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過(guò)于求，慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無(wú)差異化，各個(gè)企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷售額，因此在第二時(shí)期企業(yè)將促銷活動(dòng)作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。隨著競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤(rùn)逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤(rùn)，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿足客戶的需求，當(dāng)客戶不能夠被滿足之后，開(kāi)始減少對(duì)于產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)量，企業(yè)的客戶群逐漸流失，這時(shí)期企業(yè)開(kāi)始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠(chéng)，因此在這個(gè)階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶關(guān)系管理，以客戶為中心。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最終目標(biāo)，因此，分析誰(shuí)能為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶中心論，研究表明，認(rèn)真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來(lái)理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)的各方；狹義的客戶則是指最終購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人，所以狹義客戶就是通常說(shuō)的消費(fèi)者。通過(guò)企業(yè)對(duì)于客戶的認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都成為企業(yè)的研究重點(diǎn)，應(yīng)對(duì)其所有客戶群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現(xiàn)有客戶建立良好客戶關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)客戶。更有研究表明，企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶成本的5倍之多，所以當(dāng)前越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到有效管理現(xiàn)有客戶關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。當(dāng)今市場(chǎng)中客戶資源已然成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶、保持客戶方向上轉(zhuǎn)移。所以樹(shù)立客戶中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措。客戶中心理念要求企業(yè)應(yīng)以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶保持率。雖然開(kāi)發(fā)新客戶的成本相對(duì)較高，但這并不意味著停止開(kāi)發(fā)新客戶，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上努力擴(kuò)大客戶群，從而贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。
要分析客戶的價(jià)值首先要明確客戶的類型。客戶價(jià)值分為客戶讓渡價(jià)值和客戶商業(yè)價(jià)值兩大類。客戶讓渡價(jià)值是針對(duì)客戶自身而言，客戶商業(yè)價(jià)值是針對(duì)企業(yè)而言。
客戶讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶獲得價(jià)值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等。客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過(guò)自身知識(shí)分析設(shè)法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶忠誠(chéng)度。
客戶忠誠(chéng)是客戶在對(duì)企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念等各方面都十分滿意，長(zhǎng)期在該企業(yè)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為，并對(duì)企業(yè)有著足夠的肯定。客戶忠誠(chéng)包含七種種類，其中超值忠誠(chéng)就是對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿意，并高頻率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。
既然客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶忠誠(chéng)度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。可以從鎖定客戶群、特色服務(wù)、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個(gè)方面努力。客戶群對(duì)于企業(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個(gè)客戶，這對(duì)于企業(yè)開(kāi)發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過(guò)對(duì)于客戶購(gòu)買(mǎi)資料的分析找到最有可能成為忠誠(chéng)客戶的目標(biāo)客戶群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注；在鎖定了重點(diǎn)客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻糁圃毂辉诤酰划?dāng)前客戶資源是市場(chǎng)的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對(duì)其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，做到能夠詳細(xì)了解客戶需求，處處為客戶著想；由于市場(chǎng)的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時(shí)保持跟客戶的聯(lián)系；當(dāng)客戶抱怨的時(shí)候，企業(yè)要正確處理。客戶之所以抱怨是因?yàn)樗軌驗(yàn)槠髽I(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時(shí)也指出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的不當(dāng)。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計(jì)經(jīng)驗(yàn)。
客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它并不僅僅運(yùn)用在企業(yè)的某個(gè)部門(mén)，而是貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門(mén)。數(shù)字信息化是客戶關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持自動(dòng)化。
市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化。該自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場(chǎng)從而做出相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)、實(shí)現(xiàn)電子營(yíng)銷從而開(kāi)發(fā)潛在客戶、同時(shí)達(dá)到管理聯(lián)系人評(píng)估最終效果的功能。
銷售是企業(yè)獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵渠道，同時(shí)也是耗費(fèi)大量成本的階段。銷售包含客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了銷售自動(dòng)化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運(yùn)用，在經(jīng)營(yíng)上努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售等方面的自動(dòng)化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤(rùn)。
客戶關(guān)系管理的心得（模板18篇）篇九
工作總結(jié)對(duì)于我們上班族來(lái)說(shuō)，是必不可少的。因?yàn)楣ぷ髦锌倳?huì)存在著很多的不足之處，而工作總結(jié)可以通過(guò)分析全面地了解自己，能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷地提升自我。那客戶關(guān)系管理上半年工作總結(jié)范文是怎樣的?就讓來(lái)告訴大家吧!
在服務(wù)崗位工作的日子里，學(xué)會(huì)了誠(chéng)懇待人，微笑服務(wù)，包括無(wú)星級(jí)在內(nèi)我共服務(wù)xx個(gè)集團(tuán)，再多的事務(wù)，再累的時(shí)候，面對(duì)我的客戶，我始終如一的微笑，微笑能使生疏人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時(shí)，還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈(zèng)。所以客戶也原意與我聯(lián)系，續(xù)繳話費(fèi)時(shí)找我、補(bǔ)卡報(bào)停報(bào)開(kāi)找我，有新業(yè)務(wù)辦理時(shí)更原意與我聯(lián)系。
x月份，應(yīng)市場(chǎng)部要求到教育局招生辦收集移動(dòng)集團(tuán)數(shù)據(jù)及調(diào)取高三考生資料，時(shí)逢招生辦一年中最忙的日子，且招生辦主任是移動(dòng)集團(tuán)的負(fù)責(zé)人，幾次碰面均以繁忙為由回避，星期六的早上x(chóng)x我又過(guò)教育局去，見(jiàn)報(bào)名填志愿的高生絡(luò)繹不絕而工作場(chǎng)所人手不夠，我主動(dòng)幫忙接待考生填寫(xiě)報(bào)名志愿，主動(dòng)幫助整理核查一些數(shù)據(jù)，當(dāng)中被我發(fā)現(xiàn)了其中一組數(shù)據(jù)有誤......最終通過(guò)自已的努力調(diào)取到了數(shù)據(jù)。微笑和誠(chéng)懇是把雙刃劍，有時(shí)將是我們獲取成功的基石。
1、主動(dòng)的回訪、拜訪集團(tuán)單位及用戶。每月都能完成市公司下達(dá)的集團(tuán)單位拜訪任務(wù)，且做到想用戶之所想，急用戶之所急，與用戶真誠(chéng)相待。x年x月我縣因冰凍災(zāi)害原因造成大面積停電，網(wǎng)絡(luò)也受到嚴(yán)重影響，我主動(dòng)到縣城多家集團(tuán)單位去了解情況并幫用戶將手機(jī)充滿電后送去如：畜牧水產(chǎn)局、林業(yè)局、三完小及多位用戶。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已墊錢(qián)幫用戶代繳話費(fèi)，當(dāng)然對(duì)于客戶助理來(lái)說(shuō)，這些事情都是工作中時(shí)常遇到的，雖然也存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，但是我們彼此的信任卻也增近了用戶與工作人員之間的感情。
2、認(rèn)真做好日常工作。 x月份市公司給各縣下達(dá)了增值業(yè)務(wù)任務(wù)數(shù)，我需完成x戶掌上股市及x家集團(tuán)短號(hào)，為了完成市公司下達(dá)的任務(wù)、和本就有的日常工作，加班加點(diǎn)，任勞任怨。 x月份因電信行業(yè)重組，我們配合市公司做了四次清理集團(tuán)，整理完善管理系統(tǒng)，雖然整整加了一個(gè)月的班，但是通過(guò)這次清理工作，我們集團(tuán)的基礎(chǔ)工作將上一個(gè)臺(tái)階。 x月x日，省公司下文要求所有的集團(tuán)單位需分c、g兩網(wǎng)重新續(xù)簽協(xié)議(c網(wǎng)一份，g網(wǎng)一份)，這項(xiàng)工作我們正在進(jìn)行當(dāng)中。
工作天天都在做，加班的事時(shí)時(shí)有發(fā)生，可是與考核成績(jī)卻不能成正比，分析原因應(yīng)有如下幾點(diǎn)：
2、雖然工作不停的在做，但有時(shí)沒(méi)有分清工作的主次，重要的工作未能在第一時(shí)間內(nèi)完成，這一點(diǎn)對(duì)于職場(chǎng)工作人員來(lái)說(shuō)是致命的弱點(diǎn)，在今后的工作中一定要吸取教訓(xùn)，堅(jiān)絕改正。但是，有句話說(shuō)的好：不做不出錯(cuò)，多做多出錯(cuò)，只要出錯(cuò)能糾正，就是好同志。
3、雖然提出來(lái)也不一定能實(shí)現(xiàn)，但是我還是想說(shuō)，我們集團(tuán)客戶助理人員太少，要做的內(nèi)務(wù)事太多，絕對(duì)絕對(duì)得會(huì)影響與客戶的聯(lián)系和溝通。如資興集團(tuán)客戶助理有x名，每個(gè)客戶助理只需管理x個(gè)集團(tuán)。還有市公司集團(tuán)部x名客戶助理，每個(gè)人平均也只管理x個(gè)集團(tuán)，而我們xx重移管理x個(gè)集團(tuán)，我要管理xx個(gè)集團(tuán)(加上無(wú)星級(jí)集團(tuán)我有x家集團(tuán))，這樣市公司、資興肯定比宜章做得好，因?yàn)樗齻冇谐渥愕臅r(shí)間與客戶聯(lián)通。
客戶關(guān)系管理的心得（模板18篇）篇十
近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的重要性。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，如何在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，成為一個(gè)成功的公司，網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為一個(gè)必須掌握的技能。下面就是我的一些心得和體會(huì)。
一、建立良好的品牌形象。
網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理體現(xiàn)在很多方面，其中最重要的一點(diǎn)就是建立企業(yè)品牌形象。首先，企業(yè)應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的介紹，高度并清晰地提示其特點(diǎn)。同時(shí)要針對(duì)客戶的需求進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，使其感受到企業(yè)的專業(yè)性和客戶至上的服務(wù)態(tài)度。因?yàn)樵谠S多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，品牌形象是企業(yè)能否脫穎而出的核心。
二、主動(dòng)與客戶互動(dòng)。
在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中，與客戶的互動(dòng)是至關(guān)重要的一環(huán)。客戶一旦到達(dá)公司的網(wǎng)站，就需要通常及時(shí)與他們建立聯(lián)系。這就需要有一支有效的在線客服團(tuán)隊(duì)，能夠及時(shí)回應(yīng)客戶的疑問(wèn)和反饋。與此同時(shí)，公司也需要全方位的記錄客戶信息以及活動(dòng)，以便進(jìn)一步實(shí)施精確化營(yíng)銷和及時(shí)響應(yīng)客戶反饋。互動(dòng)和跟進(jìn)是為客戶提供了尊重和關(guān)懷，也是提升客戶感知的體驗(yàn)，從而增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。
三、重視數(shù)據(jù)分析。
在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)分析是一個(gè)不可或缺的環(huán)節(jié)。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)分析的深度挖掘，有助于了解客戶的需求和品味，并掌握客戶的行為軌跡。在此基礎(chǔ)上，提出具有創(chuàng)新性的客戶推薦方案，滿足客戶的需求，從而增加客戶滿意度。特別地，目前人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展也使得數(shù)據(jù)分析變得更加準(zhǔn)確和高效。
四、強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)。
強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)，就是讓產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程最優(yōu)質(zhì)化、最無(wú)縫化的。顧客始終是企業(yè)的主人，他們的需求和滿意度是企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。企業(yè)必須始終關(guān)注客戶所表達(dá)的需求，不斷改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)。另外，豪華服務(wù)的商業(yè)模式也在不斷地更新升級(jí)，在現(xiàn)在的市場(chǎng)中，擁有良好的顧客體驗(yàn)額外還有無(wú)法估量的價(jià)值。
五、開(kāi)展員工培訓(xùn)。
網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是公司管理的全新領(lǐng)域，其實(shí)現(xiàn)需要一群具有專業(yè)知識(shí)和對(duì)行業(yè)發(fā)展前景有清晰認(rèn)識(shí)的人。因此，企業(yè)還應(yīng)該注重員工的培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)素質(zhì)和理論水平。只有這樣，企業(yè)才能擁有動(dòng)力源源不斷的精英團(tuán)隊(duì)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)奉獻(xiàn)自己的智慧和力量。
總結(jié)起來(lái)，網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)不可回避的重要組成部分，高效的網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理有助于提升客戶滿意度、增加客戶的忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造更高的商業(yè)價(jià)值。因此，注重和強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理技能是企業(yè)的必要之舉。通過(guò)對(duì)上述幾個(gè)方面的實(shí)踐，相信每個(gè)企業(yè)都能夠迅速提升業(yè)務(wù)水平和商業(yè)價(jià)值。
客戶關(guān)系管理的心得（模板18篇）篇十一
客戶關(guān)系管理最早起源于美國(guó)。1980年初，美國(guó)人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門(mén)收集客戶的所有信息并加以利用。后來(lái)許多美國(guó)企業(yè)開(kāi)始研發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，1996年后，一些公司把這兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的crm雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理。crm的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的今天，客戶的選擇決定一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
客戶關(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過(guò)程來(lái)看，評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過(guò)渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)。客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：
（1）提高客戶忠誠(chéng)度。就目前而言，顧客需要的是特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。
（3）打造更為穩(wěn)固的客戶關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習(xí)能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關(guān)系極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，從而逐漸失去客戶。crm系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
（1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關(guān)系時(shí)，營(yíng)銷人員總是不遺余力地去尋找和爭(zhēng)取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會(huì)將這些極力爭(zhēng)取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
（2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的客戶管理中，對(duì)于客戶信息的管理十分凌亂。客戶信息分散于營(yíng)銷人員個(gè)人或是各個(gè)部門(mén)，企業(yè)沒(méi)有一套行之有效的客戶管理體系，沒(méi)有哪個(gè)部門(mén)能看到完整的`客戶信息并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。
（3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識(shí)到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹鞭D(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹保⑶以诓煌潭壬祥_(kāi)始實(shí)施客戶關(guān)系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時(shí)，他們就會(huì)以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的思想和企業(yè)家精神。
（1）建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長(zhǎng)期的目標(biāo)。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽(tīng)信crm廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。crm的實(shí)施成功不僅取決于對(duì)業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對(duì)企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。crm的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計(jì)首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個(gè)理念，從行動(dòng)上落實(shí)這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，crm才能得到順利實(shí)施。
（2）取得高層領(lǐng)導(dǎo)者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)人是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門(mén)架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊。為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時(shí)要保證各項(xiàng)制度順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關(guān)系管理方案是以it技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的一種方式。一般來(lái)講，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。
（3）加強(qiáng)對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工的培訓(xùn)，確保crm實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想，所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。crm是一種工具，需要人來(lái)操作，進(jìn)行員工培訓(xùn)是成功實(shí)施crm的條件之一。在員工培訓(xùn)中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。
目前我國(guó)很多企業(yè)實(shí)施crm時(shí)，往往是先購(gòu)買(mǎi)軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后圍繞軟件設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，最后再對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。這個(gè)過(guò)程沒(méi)有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)實(shí)行客戶關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：
第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，去掉沒(méi)有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個(gè)步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進(jìn)crm軟件，完成crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和應(yīng)用培訓(xùn)工作。crm項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就，作為一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過(guò)不斷地改進(jìn)而逐漸體現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)今的市場(chǎng)是以客戶為中心的市場(chǎng)，客戶是市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，作為企業(yè)營(yíng)銷管理都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)市場(chǎng)的形勢(shì)，將客戶視為寶貴的資源，積極維護(hù)、加強(qiáng)與客戶的良好關(guān)系，由此獲得超越市場(chǎng)價(jià)值的客戶信任，進(jìn)而贏得最終的勝利。
客戶關(guān)系管理的心得（模板18篇）篇十二
網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶之間重要的聯(lián)結(jié)方式，隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷普及，在線客戶與企業(yè)的交互頻率越來(lái)越高，這也提升了網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的重要性。筆者在從事網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，深切意識(shí)到這項(xiàng)工作要取得好的效果，不僅要注重技巧，更要具備良好的心態(tài)，下面將談?wù)劰P者在這方面的一些心得體會(huì)。
第二段：重視客戶反饋。
作為網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理工作的重要環(huán)節(jié)之一，我們應(yīng)該主動(dòng)收集并關(guān)注客戶的反饋。這反饋不僅包括他們對(duì)我們產(chǎn)品的使用感受，還包括了他們對(duì)我們服務(wù)的滿意程度、對(duì)我們企業(yè)的看法以及對(duì)我們未來(lái)發(fā)展的建議。當(dāng)我們收集到反饋之后，不要簡(jiǎn)單的做一下統(tǒng)計(jì)或擱置一旁，而應(yīng)該主動(dòng)與客戶溝通，聽(tīng)取他們真正的需求和問(wèn)題意見(jiàn)，并嘗試著根據(jù)這些反饋信息進(jìn)行改進(jìn)。
第三段：細(xì)致周到的服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的一項(xiàng)任務(wù)就是要給客戶更多的關(guān)愛(ài)和服務(wù)，這不僅包括了及時(shí)細(xì)致的技術(shù)支持，還包括了產(chǎn)品質(zhì)量的保證和及時(shí)的物流配送服務(wù)等。在工作過(guò)程中，我們不能丟失了對(duì)客戶周到細(xì)致的服務(wù)，要持續(xù)創(chuàng)新，不斷推陳出新，把自己的服務(wù)推向極致。
第四段：保持耐心與禮貌。
網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)細(xì)致的服務(wù)工作，必須有高效、耐心的工作態(tài)度，這樣才能夠維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。無(wú)論是在電話或聊天溝通中，我們都應(yīng)該保持禮貌，保持耐心，聽(tīng)取客戶的反饋和需求，及時(shí)解決客戶所遇到的問(wèn)題，提高客戶的滿意度。這樣不僅可以突出企業(yè)的品牌形象，還可以在市場(chǎng)中樹(shù)立良好的口碑。
第五段：不斷提升自我。
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理這樣一項(xiàng)服務(wù)性工作，不能只懷著勤快心態(tài)去工作，而應(yīng)該具備一定的專業(yè)技巧和知識(shí)儲(chǔ)備。這意味著我們要頻繁地更新自己的知識(shí)庫(kù)，不斷提升自己的服務(wù)能力和技能水平，借助網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和教育平臺(tái)或經(jīng)驗(yàn)交流等方式，不斷去學(xué)習(xí)，不斷去實(shí)踐，才能不斷提高自身的客戶關(guān)系管理能力。
結(jié)語(yǔ)：
網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)值得我們認(rèn)真對(duì)待的服務(wù)性工作，提升自己的服務(wù)能力和心態(tài)也是保證工作效果的一項(xiàng)重要保障。希望今天簡(jiǎn)單的這篇文章能夠讓你對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理有更深入的理解，認(rèn)識(shí)到心態(tài)的重要性，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力，把網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的工作視為一種發(fā)展機(jī)遇，做好這項(xiàng)工作，也就為企業(yè)帶來(lái)了更多的發(fā)展機(jī)遇和商機(jī)。
客戶關(guān)系管理的心得（模板18篇）篇十三
今日在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參與了公司支配的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)賜予我的這次學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫(xiě)自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及教師說(shuō)得法典。今日的學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講教師是張禮國(guó)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的.相識(shí)。以客戶為中心，以客戶需求啟程，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的溝通和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好效勞工作。
通過(guò)教師講解并描述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要踴躍主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)實(shí)力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿足度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說(shuō)得好：不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒(méi)長(zhǎng)進(jìn)。經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了許多東西，這些方法對(duì)以后的工作勢(shì)必會(huì)有很大的協(xié)助，為以后怎么跟客戶打交道指明白方向。
用悟的眼光著眼將來(lái)的大客戶，讓客戶不只是為了滿意眼前的東西，更應(yīng)當(dāng)讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。
客戶關(guān)系管理的心得（模板18篇）篇十四
作為一個(gè)銷售人員，客戶關(guān)系管理在我的工作中扮演著重要的角色。我經(jīng)常接觸各種不同的客戶，必須能夠建立良好的關(guān)系并保持這種關(guān)系的持續(xù)性。為此，我閱讀了一些客戶關(guān)系管理的指南，并從中獲得了一些心得體會(huì)。在這篇文章中，我將分享這些心得，并解釋它們?cè)趯?shí)踐中的運(yùn)用方法。
第一段：了解客戶需求。
了解客戶需求是客戶關(guān)系管理的重要組成部分。這意味著不僅要了解客戶的需求，還要了解他們的價(jià)值觀、信仰和優(yōu)先級(jí)。為此，我們可以通過(guò)各種方式來(lái)了解客戶，例如與他們的交談、發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷或者進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，我們可以更好地滿足他們的期望并提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。例如，通過(guò)了解客戶喜好，我們可以更好地推銷產(chǎn)品并建立品牌忠誠(chéng)度。
第二段：提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是客戶關(guān)系管理的核心部分。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題或疑慮時(shí)，他們希望能夠得到及時(shí)的響應(yīng)和解決方案。為了提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，我們必須建立一套客戶服務(wù)流程并培訓(xùn)員工以提供高質(zhì)量的服務(wù)。此外，我們還需要采取積極主動(dòng)的方式與客戶溝通，以保持客戶關(guān)系的活躍性。這包括定期電話或電子郵件聯(lián)系，為客戶提供更新的產(chǎn)品信息和促銷活動(dòng)等。
第三段：建立信任與忠誠(chéng)。
建立信任和忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理的另一個(gè)重要方面。通過(guò)與客戶建立緊密的聯(lián)系，并向他們展示我們的專業(yè)知識(shí)和信譽(yù)，我們可以建立信任關(guān)系。此外，我們還可以采取定期發(fā)送禮品或優(yōu)惠券的方式來(lái)體現(xiàn)對(duì)客戶忠誠(chéng)度的重視。這樣可以增加客戶的忠誠(chéng)度，使其樂(lè)意為我們推薦產(chǎn)品，并在未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)中優(yōu)先考慮我們的產(chǎn)品。
第四段：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是客戶關(guān)系管理的重要組成部分。通過(guò)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們可以更好地了解市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶需求，從而提供更好的服務(wù)和產(chǎn)品。例如，在了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略和促銷活動(dòng)后，我們可以采取更有效的方式來(lái)推廣我們的產(chǎn)品。
第五段：建立有效的反饋機(jī)制。
建立有效的反饋機(jī)制是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，這意味著我們需要建立一套反饋收集和分析的機(jī)制。此外，我們還需要根據(jù)客戶反饋及時(shí)進(jìn)行響應(yīng)和改進(jìn)。通過(guò)建立有效的反饋機(jī)制，我們可以更好地了解客戶的需求，并為客戶提供更好的服務(wù)和產(chǎn)品。
綜上所述，客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的成功至關(guān)重要。通過(guò)了解客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)、建立信任與忠誠(chéng)、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、和建立有效的反饋機(jī)制，我們可以建立良好的客戶關(guān)系并增強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度，為企業(yè)的發(fā)展提供重要支持。另外，通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們可以逐步提高客戶關(guān)系管理的效率和效果，創(chuàng)造更佳的商業(yè)價(jià)值。
客戶關(guān)系管理的心得（模板18篇）篇十五
篩選客戶信息（分類）。
研究分析客戶情況。
客戶跟蹤與回訪。
客戶資料存檔。
再次跟蹤與回訪/交易不成功。
交易成功。
促成二次交易或請(qǐng)其介紹新客戶/存檔，以備后用。
1、銷售員排列接待順序，嚴(yán)格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時(shí)，第二位銷售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。
3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時(shí)，其他銷售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷售員歸來(lái)時(shí)，空幾輪，補(bǔ)接幾名新客戶。
4、場(chǎng)銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫(xiě)記錄，不得搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶。如有搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶，一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下，將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資，情況嚴(yán)重者，將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)，是否有其他銷售員接待過(guò)，如果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶，違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交，獎(jiǎng)金則五五分成，否則屬義務(wù)接待。
（2）客戶以后重新上門(mén)，不管是否被首次銷售員接待，均不計(jì)入接待名額。
（3）銷售員之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛(ài)，對(duì)待購(gòu)房客戶應(yīng)熱情禮貌，親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50％。
（4）銷售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問(wèn)題，做到對(duì)答如流，如遇到客戶提出的問(wèn)題自己不能解答時(shí)，不能簡(jiǎn)單說(shuō)"不知道"，而應(yīng)請(qǐng)客戶稍等一下，并及時(shí)找到銷售經(jīng)理或其他部門(mén)負(fù)責(zé)人予以解答。
1、銷售員與新客戶接觸后要作書(shū)面記錄。
客戶來(lái)電要記錄來(lái)電登記表。接待新客戶，登記來(lái)人登記表。銷售員每人一個(gè)筆記本，記錄客戶的背景、來(lái)訪時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會(huì)時(shí)，銷售員要向銷售經(jīng)理匯報(bào)客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會(huì)議記錄上。
4、客戶簽小定時(shí)，要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時(shí)，要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫(xiě)《來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫(xiě)《周來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》。
8、經(jīng)理每月填寫(xiě)《月來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》。
10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦，進(jìn)行存檔、分析。
1、銷售員接待的a、b類客戶，要填寫(xiě)《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對(duì)銷售員的客戶追蹤情況進(jìn)行檢查。
2、每晚的例會(huì)由銷售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫(xiě)在《客戶追蹤表》中，錄入srm系統(tǒng)中，便于銷售經(jīng)理對(duì)意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過(guò)程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問(wèn)題，銷售經(jīng)理要與銷售員一起對(duì)客戶進(jìn)行分析，提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。
1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時(shí)，以客戶登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn)，誰(shuí)登記早是誰(shuí)的客戶。
（1）客戶建檔有效期為2個(gè)月。
（2）以成交為準(zhǔn)。
（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。
（1）銷售員a（以下簡(jiǎn)稱a）在接待過(guò)程中，知道銷售員b（以下簡(jiǎn)稱b）曾接待過(guò)該客戶，而b又在現(xiàn)場(chǎng)，原則上交回b接待，成交后業(yè)績(jī)屬b。
（2）若客戶不愿找b,要求a接待，后繼跟進(jìn)則由a負(fù)責(zé)，若成交則業(yè)績(jī)屬a，若b屬建檔有效期，提成為a：80％，b：20％，，若b屬建檔無(wú)效期，則與b無(wú)關(guān)。
（3）客戶說(shuō)出b曾接待過(guò)，但b不在現(xiàn)場(chǎng)，則由銷售員c協(xié)助接待，不列入前臺(tái)輪值指標(biāo)，若成交后，業(yè)績(jī)屬b，獎(jiǎng)金b：80％，c：20％分配。
（4）客戶說(shuō)出b曾接待過(guò)，但不愿找b，對(duì)b進(jìn)行投訴，則a將此情況告知銷售主任及b，待銷售主任落實(shí)后，此客戶成交與b無(wú)關(guān)。
（5）客戶到本摟盤(pán)看樓多次，并能說(shuō)出多名銷售員的名字，但不指定誰(shuí)接待，則由客戶說(shuō)出的第一位銷售員a接待，若a不在場(chǎng)，則由第二位銷售員b接待，以此類推；如客戶所說(shuō)出的多名銷售員都不在場(chǎng)，由前臺(tái)輪值c接待。
（6）如a所接待的客戶位爭(zhēng)取銷售折頭而找b，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金全部屬a。
（7）如客戶表示曾來(lái)看過(guò)樓，但忘記誰(shuí)（b）接待，則列入前臺(tái)輪值（a），成交與（b）無(wú)關(guān)，或客戶走后，a通過(guò)潛在客戶檔案找b是誰(shuí)，若屬建檔有效期，則由"a或b"負(fù)責(zé)后繼工作，成交后業(yè)績(jī)屬"a或b"，獎(jiǎng)金a：50％，b：50％，若屬建檔無(wú)效期，則與b無(wú)關(guān)。
（8）如有客戶在第n次來(lái)看樓時(shí)，指定a接待，則由a接待，成交后，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金屬a：50％，n次前的銷售員50％。
（9）客戶的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的銷售員負(fù)責(zé)。
（10）原則上由舊客戶帶來(lái)的新客戶，屬原始接待者所有。
（11）客戶中家庭有一方先來(lái)看房，另一方后來(lái)看房，成交后以先接待者為準(zhǔn)。
（12）銷售代表請(qǐng)長(zhǎng)假或調(diào)離時(shí)，其客戶由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷售代表。
（13）開(kāi)房展會(huì)或樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)等其他活動(dòng)，客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門(mén)調(diào)解；如發(fā)生爭(zhēng)吵，該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí)，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過(guò)戶性質(zhì)收取過(guò)戶費(fèi)。
3、違約：以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款，若違約期超過(guò)兩個(gè)月，按違約責(zé)任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅(jiān)決不退房。
1、銷售人員開(kāi)認(rèn)購(gòu)書(shū)后，帶客戶到財(cái)務(wù)交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財(cái)務(wù)交繳，嚴(yán)禁銷售員私自收款，違者開(kāi)除。
由于銷售現(xiàn)場(chǎng)就是咨詢和交易現(xiàn)場(chǎng)，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中其他客戶的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。
1、銷售部人員都要認(rèn)真填寫(xiě)計(jì)劃表格，早上填寫(xiě)計(jì)劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計(jì)劃表格發(fā)回銷售人員填寫(xiě)總結(jié)，周計(jì)劃表在每周六填寫(xiě)。
2、銷售部經(jīng)理也要填寫(xiě)日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。
3、訂單、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽過(guò)后交由專人統(tǒng)一保管。
4、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待銷售人員填寫(xiě)。
5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫(xiě)，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫(xiě)。
6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫(xiě)。
7、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)由該樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷控，確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購(gòu)，并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后，開(kāi)出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認(rèn)購(gòu)書(shū)，客人1份財(cái)務(wù)部1份，銷售部2份。
10、認(rèn)購(gòu)書(shū)上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫(xiě)，聯(lián)系地址應(yīng)填寫(xiě)現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷售信息，實(shí)行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
12、網(wǎng)上信息的查詢：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門(mén)有關(guān)人員分析。
客戶關(guān)系管理的心得（模板18篇）篇十六
“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，其實(shí)就是一門(mén)與客戶有關(guān)的管理學(xué)。客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門(mén)客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣(mài)方市場(chǎng)還是賣(mài)方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)校啬苤坌腥f(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門(mén)很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿Α６趯?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。客戶關(guān)系管理是一門(mén)涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
客戶關(guān)系管理的心得（模板18篇）篇十七
客戶關(guān)系管理是商業(yè)管理領(lǐng)域中的重要概念，它涉及到企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)和關(guān)系建立。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我逐漸認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的重要性，并體會(huì)到其在商業(yè)運(yùn)作中的巨大潛力。以下是我在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理課程時(shí)的心得體會(huì)。
在客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)過(guò)程中，我逐漸認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性。一個(gè)良好的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略不僅可以幫助企業(yè)提升客戶滿意度，還能夠增加客戶忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。通過(guò)維護(hù)好客戶關(guān)系，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，并提供個(gè)性化的解決方案，從而增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。客戶關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)構(gòu)建品牌形象，樹(shù)立企業(yè)形象和聲譽(yù)，提高企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。
第三段：學(xué)習(xí)到的關(guān)鍵策略和技巧。
在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，我學(xué)到了許多關(guān)鍵的策略和技巧。首先，了解客戶是關(guān)系管理的基礎(chǔ)。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和客戶分析，可以深入了解客戶的需求和偏好，從而提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。其次，建立溝通渠道也非常重要。有效的溝通可以幫助企業(yè)與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，并及時(shí)解決客戶的問(wèn)題和反饋。此外，個(gè)性化服務(wù)也是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵策略之一。通過(guò)了解客戶的需求和喜好，可以提供量身定制的解決方案，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
第四段：實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和案例分享。
在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，我們還有機(jī)會(huì)進(jìn)行實(shí)踐探索，通過(guò)實(shí)際項(xiàng)目來(lái)應(yīng)用所學(xué)知識(shí)。通過(guò)與企業(yè)合作，我們學(xué)到了許多寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和案例。例如，在一個(gè)跨國(guó)企業(yè)的項(xiàng)目中，我們學(xué)到了如何處理來(lái)自不同文化背景的客戶需求，如何調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以適應(yīng)不同的市場(chǎng)。通過(guò)這些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們進(jìn)一步理解了客戶關(guān)系管理的復(fù)雜性，并學(xué)到了如何應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。
第五段：對(duì)未來(lái)的思考和展望。
通過(guò)學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，我認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)不斷發(fā)展和變化的領(lǐng)域。隨著科技的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，客戶關(guān)系管理也正經(jīng)歷著巨大的變革。未來(lái)，隨著人工智能和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，客戶關(guān)系管理將更加個(gè)性化和智能化，企業(yè)需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)這些變化。作為學(xué)習(xí)者和從業(yè)者，我們應(yīng)當(dāng)保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，并不斷提升自己的技能和知識(shí)，以應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)。
總結(jié)：
學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理給我?guī)?lái)了許多新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性不可忽視，有效的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略可以幫助企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。通過(guò)學(xué)習(xí)關(guān)鍵的策略和技巧，并進(jìn)行實(shí)踐探索，我們可以在未來(lái)的職業(yè)生涯中更好地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和機(jī)遇。未來(lái)，客戶關(guān)系管理將持續(xù)發(fā)展和變革，我們應(yīng)保持學(xué)習(xí)態(tài)度，不斷提升自己，以適應(yīng)這個(gè)不斷變化的領(lǐng)域。
客戶關(guān)系管理的心得（模板18篇）篇十八
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。客戶關(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，透過(guò)與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷潛力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
透過(guò)引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營(yíng)銷，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展務(wù)必對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見(jiàn)，對(duì)提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。
3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制
客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。透過(guò)外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制。客戶的滿意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制。客戶滿意度應(yīng)體此刻電力營(yíng)銷過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改善，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，構(gòu)成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)潛力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)潛力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。
3.3完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)
客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶帶給的專門(mén)化服務(wù)。帶給客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶帶給日負(fù)荷曲線，幫忙其合理設(shè)置用電模式，帶給節(jié)約用電的意見(jiàn)和推薦。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面帶給方案、意見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理，務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶能夠在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠(chéng)度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制
新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理，務(wù)必注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的狀況下，對(duì)電力營(yíng)銷全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。