理想是指人們心中向往的、追求的更加美好的未來境界。要不斷反思和調(diào)整自己的行動(dòng)，確保與理想保持一致。接下來是一些著名學(xué)者和偶像們的理想范文，讓我們一起來感受他們的追求和價(jià)值觀。
最新前臺(tái)接待的崗位職責(zé)和要求大全（19篇）篇一
4、提供查詢服務(wù)，單切記不要隨便將客人資料告知他人;
5、接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和幫助;
6、注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)，推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
最新前臺(tái)接待的崗位職責(zé)和要求大全（19篇）篇二
5、負(fù)責(zé)辦公用品的采購發(fā)放，做好出、入庫管理登記；
6、負(fù)責(zé)員工日?？记诠芾怼⑼獬龅怯洠露冉y(tǒng)計(jì)；
7、負(fù)責(zé)日常行政費(fèi)用、郵遞費(fèi)用的結(jié)算；
8、配合其它部門處理日常事務(wù)，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。
最新前臺(tái)接待的崗位職責(zé)和要求大全（19篇）篇三
前臺(tái)：
工作職責(zé)：
1、 負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待工作。
2、 負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作。
3、 負(fù)責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。
4、 日常文書、資料整理及其他一般行政事務(wù)。
技能要求：
1、 對(duì)辦公室工作程序熟悉
2、 熟練使用word、excel等辦公軟件，會(huì)借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；
3、 具有優(yōu)秀的中英文書寫能力、表達(dá)能力；
4、 具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識(shí)；
5、 熟練使用各種辦公自動(dòng)化設(shè)備；
6、 具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。
文員1：（分為好多種，每種要求不同，但基本要求相同，以下為辦公室文員）
工作職責(zé)：
1、根據(jù)辦公室領(lǐng)導(dǎo)的要求，完成有關(guān)報(bào)告、文稿的起草、修改工作。完成打字、復(fù)印及傳真等工作，及時(shí)送交領(lǐng)導(dǎo)或按要求傳送給客戶。
2、做好日常電話接待工作。完成行政辦公會(huì)議的書面記錄、整理。
3、完成各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔等保管工作。
4、根據(jù)要求采購日常辦公用品，并及時(shí)登帳。管理本部的財(cái)產(chǎn)帳目（低值易耗品、固定資產(chǎn)）。做好辦公室設(shè)備管理及維修。
5、做好年度報(bào)刊雜志的訂閱工作，收發(fā)日常報(bào)刊雜志及郵件交換。
6、做好辦公室每月考勤。做好物品保管工作。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)（一） 公司前臺(tái)崗位職責(zé)
前臺(tái)是一個(gè)公司的門面，可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問題解決問題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來說是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，特在此將前臺(tái)的工作內(nèi)容規(guī)定如下，每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。
一、客戶接待與服務(wù)
1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對(duì)客戶來訪進(jìn)行登記。(填寫《來訪登記簿》)
2、客戶入座后，主動(dòng)給客戶倒水并說：請(qǐng)喝水。待客戶離開后，及時(shí)的把水杯及垃圾清理干凈，把公司資料放回原處。
3、如有推銷人員到我公司，應(yīng)及時(shí)制止，可將其資料留下，不讓其進(jìn)入到辦公區(qū)域。如果媒體及廠家來訪經(jīng)理，應(yīng)先通報(bào)，得到允許后，將其引領(lǐng)至經(jīng)理室。
4、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。
5、每日負(fù)責(zé)接收外來信件、資料、并正確轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門。
負(fù)責(zé)把當(dāng)日?qǐng)?bào)紙放在報(bào)架上，將舊報(bào)紙放指定地點(diǎn)。
6、負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)出的再生紙收集在一起，放在指定位置，以備它用。
7、管理飲水，登記、發(fā)放水票。
8、公司電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù)，確保設(shè)備正常使用。
9、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的衛(wèi)生清理及桌面擺放，并保持整潔干凈。
10、公司員工外出，前臺(tái)負(fù)責(zé)安排填寫《員工外出登記表》。
11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作，做好其他部門的協(xié)助工作。
二、招聘服務(wù)工作
1、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《求職登記表》，并及時(shí)將應(yīng)聘資料上報(bào)到程總處。通過審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來面試。面試通過者，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來報(bào)到。
2、錄用人員報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，并轉(zhuǎn)交至程總處。
三、工作處罰條例
待定。
四、職責(zé)規(guī)定
1、對(duì)得知公司出現(xiàn)重大異常情況后未及時(shí)向程總反應(yīng)，造成重大損失負(fù)責(zé)。
2、對(duì)機(jī)密文件和文書的檔案管理不嚴(yán)，發(fā)生失密、泄密或丟失負(fù)責(zé)。
3、對(duì)公文、函件、報(bào)刊傳遞不及時(shí)，或發(fā)生誤傳現(xiàn)象，影響工作負(fù)責(zé)。
五、注意事項(xiàng)
1、要認(rèn)真學(xué)習(xí)政府有關(guān)政策法規(guī)，了解公司基本內(nèi)容，掌握有關(guān)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)管理知識(shí)。
2、在對(duì)外關(guān)系中要處處注意維護(hù)公司的聲譽(yù)和形象。
3、不斷提高自己的思維判斷、組織協(xié)調(diào)、語言文字和應(yīng)變處理等方面的能力。
4、在工作中要謙虛謹(jǐn)慎認(rèn)真，勤奮踏實(shí)。
5、要堅(jiān)持原則，秉公辦事，遵守紀(jì)律，嚴(yán)守公司機(jī)密。
（二） 前臺(tái)文員接待規(guī)范
2、引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料。
3、當(dāng)場解答或通知相關(guān)銷售人員，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人。
4、引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意。
5、進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門。
6、介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。
7．當(dāng)值前臺(tái)為女性，應(yīng)著職業(yè)裝，化淡妝。
禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。
（三） 前臺(tái)文員接聽電話規(guī)范
1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴聲響前拿起話筒。
2．聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：“您好，燕京白酒！”或 “您好，這里是重慶中廣實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司！” 對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？做出標(biāo)準(zhǔn)回話。
（1）咨詢公司產(chǎn)品：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（產(chǎn)品咨詢），讓我們公司銷售人員x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等。
（2）聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！
先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）
3、通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線。
4、態(tài)度誠懇，表情自然、大方，語言和氣親切，表達(dá)得體。
5、談話中意見不一致時(shí)，要保持冷靜，以豁達(dá)的態(tài)度包容或回避話題。
6、結(jié)束時(shí)應(yīng)說“再見！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒。
一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：
1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)）
5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。
4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾、查無此人……等事項(xiàng)。
8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。
2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：
1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。
b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。
c如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。
d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。
4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。
四、 整理當(dāng)班營業(yè)額
1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。
3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。
4、剩余時(shí)間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接-班人員清點(diǎn)數(shù)目。
五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)
1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李x，請(qǐng)問有什么可以幫到您的……”
a如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；
b如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。
c如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。
2、內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是……”
4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。
六、 拔打電話注意事項(xiàng)：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到。
4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。
6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
c談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。
ps：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的`最佳職業(yè)素養(yǎng)。
客房部員工工作職責(zé)
一、 客房清潔（退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房）
1、早班接-班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）
2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵：
a續(xù)住房打掃不得超過30分鐘
b退房打掃不得超過45分鐘
c請(qǐng)勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。
d空房末房不得超過5分鐘。
3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：
a敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”
b撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）
c按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）
d清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）
e抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）
f補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）
g吸塵（從里向處，注意邊角）
h檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。
4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：
a撤垃圾、布草
b洗清杯具類
c噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆
d用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦
e清潔鏡面
f補(bǔ)充客用品及布草
g擦地面
二、 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)
1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。
2、輔助前臺(tái)工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。
3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
4、房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接-班。
5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴重物品一年。
6、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、報(bào)紙等服務(wù)。
7、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。
8、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。
三、 退房查房的程序：
1、得到房客退房的信息，敲門進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）
2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。
3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。
四、 客人損壞物品的處理：
1、保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。
2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。
3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。
4、對(duì)于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。
五、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈
工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
六、 處理客人投訴
1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。
2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實(shí)真-相時(shí)，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。
3、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。
4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來處理
七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：
1、走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。
2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。
3、遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。
4、打掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房內(nèi)，要和房客說：抱歉，打擾了
5、在賓館走廊見到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點(diǎn)頭示意。
酒店保安員崗位職責(zé)
職務(wù)概述：
負(fù)責(zé)崗位值班的人員，通過對(duì)各個(gè)出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù)，車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。
職責(zé)范圍：
1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識(shí)；
2、嚴(yán)格查證，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；
3、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客制度，凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會(huì)客程序操作；
4、監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；
5、做好外來車輛登記工作；
6、阻止員工及客人擅自攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店；
8、根據(jù)員工手冊(cè)的要求檢查員工所帶的物品；
10、在必要時(shí)提供護(hù)送服務(wù)；
11、維護(hù)大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；
12、愛護(hù)保管好公共設(shè)施；
13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進(jìn)入酒店；
15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；
16、會(huì)同保安領(lǐng)班對(duì)行為不檢點(diǎn)人士加以指正、控制；
17、禮貌回答客人的詢問，指點(diǎn)引路，攙扶老弱病殘；
18、掌握酒店一般客情，重要會(huì)議、宴請(qǐng)等活動(dòng)情況，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)區(qū)域的巡邏；
19、檢查酒店各要害部位，如更-衣室、公共場所、緊急通道的安全情況；
20、檢查各部門安全管理工作的落實(shí)情況；
21、檢查各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取有效措施，保護(hù)現(xiàn)場并及時(shí)報(bào)告；
23、認(rèn)真做好巡查記錄、交接-班工作；
24、完成上級(jí)交辦的其他工作。
崗位職責(zé)：
1、 上崗前檢查儀容儀表，查看相關(guān)報(bào)表，做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。
2、 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡。
3、 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。
4、 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客及團(tuán)隊(duì)（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）等預(yù)定服務(wù)。
5、 為住店賓客提供保險(xiǎn)箱、物品租賃、行李物品寄存，打字復(fù)印及收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)。
6、 正確有效地接待賓客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、交通、旅游景點(diǎn)、購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。
7、 耐心接受賓客投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告賓客意見和訴求，同時(shí)做好投訴及處理過程記錄。
8、 負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客戶資料輕易泄露。
9、 做好賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。
10、做好賓客遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。
11、按規(guī)定開展催帳工作。
12、負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存工作。
13、按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)糾正。
14、負(fù)責(zé)總臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)等工作。
15、負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。
16、按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓信息。
17、熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。
18、負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。
19、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。
20、做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作。
一、客戶接待與服務(wù)：
1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對(duì)客戶來訪進(jìn)行登記。（填寫《來訪客戶登記表》）
2、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。
3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等）
4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫《新客戶跟蹤表》。
5、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理《施工跟蹤表》。6、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。
7、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門。
8、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。
二、文秘服務(wù)工作：
1、為公司市場部和設(shè)計(jì)部打印，復(fù)印所需文件；起草各部門所需文件和表格。
2、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《應(yīng)聘表》，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來報(bào)到。
3、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。
4、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日?？记诘挠涗浌ぷ?，對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到行政處。
三、前臺(tái)接待日常行為規(guī)范：
前臺(tái)每日工作流程:
每日上班前：
1、服裝、儀容：
（1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。
（2）員工牌應(yīng)佩戴端正。
（3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。
（4）口腔無異味。
（5）保持笑容、神采奕奕。
2、參加早會(huì)，了解當(dāng)日公司上級(jí)宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。
3、做好清潔工作：
（1）會(huì)議桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。
（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭柜內(nèi)衛(wèi)生，并檢查陳列柜陳列情況。
（3）抽屜：整理好抽屜內(nèi)工具，保持抽屜整齊。
（4）保持音響設(shè)備干凈無塵。
4、樣品的陳列與清潔：
樣品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時(shí)歸位，保持樣品與陳列柜衛(wèi)生整潔
5、表格檢查：整理好公司各類辦公表格，文件，會(huì)議記錄。
上班時(shí)間內(nèi)：
前臺(tái)禮儀：
接待禮節(jié)
a．隨時(shí)隨地保持微笑。
b．熟悉對(duì)待客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對(duì)話技巧。
c．在任何情況下都不得與客戶爭吵。
d．在客戶有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委。
e．對(duì)客戶之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進(jìn)。
f．不得有欺騙客戶之言行。
g．撿到客戶遺失財(cái)物應(yīng)即交公司，并說明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。 h．對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。
i．服務(wù)客戶時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問客戶的需要，并時(shí)時(shí)注意客戶的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。
j．經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心客戶。
k．與客戶相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。 l．應(yīng)記住客戶之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。
m．已下班或接近下班才進(jìn)門的客戶，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。 n．顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。
o．如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告上級(jí)，協(xié)助處理。
p．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。
服裝儀表方面：
a．不可在辦公場所內(nèi)補(bǔ)妝。
b．切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。
c．不得在客用區(qū)域化妝、更-衣。
d．上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。
言語方面：
a．避免使用口頭禪。
b．應(yīng)適當(dāng)使用專門用語，太多與太少都不好。
c．不得直接批評(píng)客戶之不是。
d．不得對(duì)客戶大呼小叫。
e．不得和客戶爭辯。
f．不得私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司。
g．不得有批評(píng)公司，損壞公司信譽(yù)之言行。
h．同事間不得爭吵、辱罵。
態(tài)度方面：
a．不得在公司內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。
b．不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)。
c．不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。
d．不可打量或偷-窺客戶。
e．不可冷漠對(duì)待光看不簽單的客戶。
行為方面：
a．不得瞪著眼睛看顧客。
b．不可對(duì)客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。
c．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。
d．不得一面接待客戶，一面和其他人聊天。
e．不得在接待客戶時(shí)，同時(shí)吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。
f．不得在公司辦公區(qū)內(nèi)打盹。
g．不可在辦公區(qū)大聲嘻戲。
h．不得在辦公區(qū)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。
i．不得在辦公區(qū)看書報(bào)雜志。
j．不得在辦公區(qū)聽隨身聽。
k．不得在辦公區(qū)內(nèi)嚼口香糖。
l．工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。
m．不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候）。
n．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。
o．不得躺下或姿勢(shì)不雅。
p．不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。
q．不得在賣場快步亂跑（但緊急事件例外）。
下班前之工作：
1、關(guān)閉電腦，前臺(tái)燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。
2、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。
前臺(tái)陳列與布置注意事項(xiàng)
（1）前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)保持一塵不染，公司宣傳資料和名片應(yīng)保持整齊清潔，公司形象背景墻應(yīng)隨時(shí)保持清潔，字體完整。
（2）客戶用的茶壺，紙杯應(yīng)保持清潔，整齊。
電話禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng)
（1） 電話響后第二聲到第三聲時(shí)接起電話；
做好電話記錄）
（3）接聽電話應(yīng)口氣親切，富有活力；用句與言詞需文雅，音量適中。
電話預(yù)約與電話推銷：
1、電話營銷與追蹤調(diào)查
（1）目的：詢問客戶是否在某樓盤有新購房，近期有無裝修需求，為客戶介紹公司的裝修業(yè)務(wù)。
（2）注意事項(xiàng)：
a．電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。
b．盡可能避開用餐時(shí)間。
c．通話后清楚說明你的公司名稱及你自己的名字 ，并熱情打招呼。
d．先做私人關(guān)心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。
e．接著說明重點(diǎn)，簡單明了，若客戶有興趣，為她辦妥預(yù)約。
f．電話切記不要講太久，若通話中感到對(duì)方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。
g．電話拜訪要有計(jì)劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點(diǎn)，如此可避免重復(fù)或遺漏。
四、工作處罰條例
對(duì)以上各條，前臺(tái)應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰：
1、不及時(shí)填寫各種表格，每檢查到一次，罰款20元；
2、接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時(shí)聲音粗暴、放下電話時(shí)動(dòng)作粗暴），客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實(shí)，每投訴一次處罰20元；3、客戶服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)（施工客戶沒有跟進(jìn)到三次，竣工客戶沒有每季度回訪一次，回訪后沒有及時(shí)將問題反映到相關(guān)部門并超過24小時(shí)，造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處）處罰20元。
前臺(tái)是一個(gè)公司的形象，可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問題解決問題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來說是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，特在此將前臺(tái)的工作內(nèi)容規(guī)定如下，每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。
一、前臺(tái)人員是是公司的橋梁和紐帶，要認(rèn)真做好服務(wù)接待，接待主動(dòng)、態(tài)度熱情、服務(wù)周到、文明用語、禮貌待客，做好客戶的休息、飲水等服務(wù)工作。
二、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作。
三、負(fù)責(zé)完成本制度業(yè)務(wù)接待所規(guī)定的工作流程，并達(dá)到工作要求。
四、服務(wù)工作：
負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備工作，上班前必須備好必備的工作用品（接車單、三件套、筆)等工作文件。
（一）車輛維修前：
1、及時(shí)引導(dǎo)接待維修車輛停放服務(wù)接待處。認(rèn)真執(zhí)行接車程序：仔細(xì)詢問車況，注明車況及其它情況，以及故障發(fā)生的原因，清點(diǎn)物品，檢視或檢測車輛各部位有無異常情況，詳細(xì)詢問、認(rèn)真檢查客戶需維修服務(wù)項(xiàng)目，然后請(qǐng)顧客到休息室等候。
駕號(hào)、公里數(shù)、油表等）認(rèn)真填寫初檢結(jié)果及客戶要求等。
3、快速套裝好三件套。
4、其中兩聯(lián)估價(jià)單由客戶簽字認(rèn)可。
（二）車輛維修中：
1、前臺(tái)有責(zé)任向客戶詳細(xì)介紹本公司的系列維修服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)征詢客戶需附加維修服務(wù)項(xiàng)目。
2、若客戶有維修服務(wù)意向，前臺(tái)人員要及時(shí)與維修人員聯(lián)系。
3、在維修過程中，如維修工檢查出其它需修理的項(xiàng)目，前臺(tái)人員應(yīng)即聯(lián)系客戶，反映情況及報(bào)價(jià)，得到客戶認(rèn)可下達(dá)工作單給修理工。
（三）車輛維修后
1、當(dāng)前臺(tái)接受到《維修工單》及車輛已竣工的通知后，必須要有質(zhì)檢員檢查及簽字才能接受。要認(rèn)真檢查維修工單上的維修項(xiàng)目及零件價(jià)格的落實(shí)情況，車輛的情況包括內(nèi)外的干凈狀況。
2、認(rèn)真做好車輛檔案管理，負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好質(zhì)量跟蹤工作及時(shí)將信息作為統(tǒng)計(jì)。
2、負(fù)責(zé)每天維修車輛后單據(jù)分類整理存檔工作。
3、負(fù)責(zé)前臺(tái)工作區(qū)域（指辦公室、工作臺(tái)、桌椅、辦公室用品）的整理、整頓、清潔工作、嚴(yán)格按5s管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
4、上班時(shí)間不得在相關(guān)工作區(qū)域放置與工作無關(guān)的雜物；如發(fā)現(xiàn)地
面不干凈應(yīng)立刻進(jìn)行打掃。
5、如離開座椅后，隨手把座椅歸位。
6、吃飯時(shí)間內(nèi)前臺(tái)至少要有一個(gè)人員在崗，不準(zhǔn)私自離崗。
7、下班離開前必須關(guān)閉所有工作電源。
8、定時(shí)總結(jié)階段工作，規(guī)劃下階段工作。
望在崗人員，能夠履行崗位職責(zé)完成本職工作。
李榮 2015年12月7日
最新前臺(tái)接待的崗位職責(zé)和要求大全（19篇）篇四
7、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待;
8、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);
9、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作;
10、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核;
11、負(fù)責(zé)安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動(dòng);
12、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;
13、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;
14、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。
1、接待日常客戶來電、來訪，受理各類服務(wù)預(yù)約；
2、接受客戶咨詢及投訴處理，及時(shí)分流處理，并做好跟蹤及回訪；
3、客戶投訴系統(tǒng)入錄；
4、協(xié)助集團(tuán)、公司組織小區(qū)業(yè)主活動(dòng)；
5、完成部門安排的各類臨時(shí)性任務(wù)。
1）負(fù)責(zé)管理處接待、接聽記錄業(yè)主投訴、報(bào)修電話并及時(shí)反饋相關(guān)部門
2）負(fù)責(zé)管理處日常信函、傳真件的收發(fā)、傳遞工作
3）負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶入住、裝修等有關(guān)手續(xù)
4）負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見
5）值班收費(fèi)工作
6）完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
最新前臺(tái)接待的崗位職責(zé)和要求大全（19篇）篇五
2、服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。
3、仔細(xì)閱讀交接班記錄本，切實(shí)弄清楚上一班交待本班應(yīng)知和必辦及未完成工作；
4、客人到店時(shí)，要主動(dòng)向客人問好；熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)；微笑、熱情服務(wù)，搞好住客關(guān)系。
6、管理并制作房卡編號(hào)，進(jìn)行郵件分類、分發(fā)報(bào)紙，提供叫醒服務(wù)，回答客人提出的各類服務(wù)問題，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映客人的合理要求、意見和建議。
7、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作；
8、負(fù)責(zé)推銷客房、餐飲、健身、娛樂等本酒店所具備的服務(wù)項(xiàng)目
9、能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間；
10、掌握房態(tài)和客房情況，并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定客人及會(huì)議，做好預(yù)訂分房排房制作房卡等一系列接待準(zhǔn)備。確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳的準(zhǔn)確 。了解預(yù)離客人及會(huì)議，統(tǒng)計(jì)房卡，房間數(shù)等工作，做好退房準(zhǔn)備工作。
11、檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào)，并與服務(wù)員進(jìn)行房態(tài)核實(shí)。
12、靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房價(jià)問題；
14、熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。
16、了解客情，做好突發(fā)事件的處理工作。
17、為賓客提供所需要的'信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。
18、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。
19、與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。
20、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
21、正確處理客人的留言、電傳等。
22、正確處理鑰匙的發(fā)放。
23、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。
24、做好柜臺(tái)和本崗位清潔工作。
25、密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。
26、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
27、系統(tǒng)密碼妥善保管，一人一個(gè)工號(hào)，不許共用。
28、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作。
最新前臺(tái)接待的崗位職責(zé)和要求大全（19篇）篇六
3、打印各種營業(yè)報(bào)表;
4、提供查詢服務(wù)，單切記不要隨便將客人資料告知他人;
5、接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和幫助;
6、注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)，推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
最新前臺(tái)接待的崗位職責(zé)和要求大全（19篇）篇七
1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對(duì)客戶來訪進(jìn)行登記。（填寫《來訪客戶登記表》）
2、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。
3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等）
4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。
5、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理。
６、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。
７、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門。
８、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。
二、文秘服務(wù)工作
通知應(yīng)聘者前來面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來報(bào)到。
２、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。
3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日?？记诘挠涗浌ぷ?，對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到財(cái)務(wù)處。
三、工作處罰條例
對(duì)以上各條，前臺(tái)應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰：
１、不及時(shí)填寫各種表格，每檢查到一次，罰款５０元；
四、售后服務(wù)工作流程
1、前臺(tái)（或其它售后服務(wù)人員）接到客戶報(bào)修電話需咨詢以下相關(guān)內(nèi)容，（客戶姓名、電話、房屋地址、裝修時(shí)間、原施工工長及設(shè)計(jì)師、需要維修的內(nèi)容及其它約定），將報(bào)修時(shí)間及以上內(nèi)容立即填寫《維修單》，并通知售后服務(wù)主管安排維修。
2、接到報(bào)修電話售后服務(wù)主管24小時(shí)內(nèi)，必須聯(lián)系客戶并勘查
現(xiàn)場，及時(shí)安排維修工作（1.通知原施工人員2.安排工廠維修），三天之內(nèi)必須到現(xiàn)場維修（維修結(jié)束必須由客戶驗(yàn)收并在維修單上簽字認(rèn)可）；或按照與客戶約定時(shí)間安排維修工作。
3、原施工隊(duì)不服從安排或維修不及時(shí)者，罰款200元/次，由售后服務(wù)主管開具罰單，并在維修單上注明情況；售后服務(wù)主管勘查不及時(shí)，罰款50元次,由公司經(jīng)理開具罰單并交廠部財(cái)務(wù)。
4、維修完成后，售后服務(wù)主管將維修情況和意見、核算出的維修所需材料費(fèi)及相關(guān)工費(fèi)；（并注明需扣除原工長質(zhì)保金部分）填寫在維修單上，無特殊情況五天之內(nèi)必須將維修單交回前臺(tái)，前臺(tái)售后人員負(fù)責(zé)追蹤回單;派單和回單情況每月整理一次交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算。
6、前臺(tái)接到維修單、《客戶反饋單》2日內(nèi)，應(yīng)進(jìn)行電話回訪，并作電話記錄，有特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司經(jīng)理進(jìn)行處理。
7、由于前臺(tái)（或其它售后服務(wù)人員）失誤或疏忽，對(duì)公司造成不良影響，每次罰款100元，由公司經(jīng)理開具罰單交財(cái)務(wù)部門。
作為學(xué)校的涉外窗口，須經(jīng)常與家長接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表學(xué)校形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，學(xué)校的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范,反之,則會(huì)給學(xué)校形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，對(duì)接待工作進(jìn)行規(guī)范化、具體化。前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致學(xué)校出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由學(xué)校有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究后決定。
一、崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)進(jìn)入學(xué)校辦公場所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對(duì)無關(guān)人員上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。
2、負(fù)責(zé)學(xué)校郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。
3、負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。
4、保持前臺(tái)環(huán)境清潔。
5、協(xié)助來訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作。
二、工作權(quán)責(zé)
1、前臺(tái)整理、清潔。
2、接待來訪家長、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)。
3、接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
三、工作具體要求
崗位職責(zé)一：熱情接待訪客
1、為學(xué)校來訪家長設(shè)立登記本，所有來學(xué)校人員均須登記，（老板的熟朋友可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時(shí)間。
2、上班時(shí)間必須在崗。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無空崗。如無法安排人員，前臺(tái)接待人員不得外出。私事不得離崗。
3、學(xué)校有來訪客人，來客行至前臺(tái)一米以內(nèi)，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼家長就座?？腿俗潞?，前臺(tái)接待方可就座。
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應(yīng)說“不好意思，剛才有事走開了，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”
2、接聽電話時(shí)用規(guī)范的語氣說：“您好，xxx教育！”來電人提出要求，須記錄的必須及時(shí)記下，如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時(shí)間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)。
3、接電話時(shí)必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。說話時(shí)控制音調(diào)，不得過于吵鬧。
4、接電話不得先于來電人掛機(jī)。（私人電話除外）
崗位職責(zé)三：保證接待前臺(tái)工作環(huán)境
1、接待前臺(tái)除學(xué)校宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品，不得在前臺(tái)吃食物。
2、前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行，前臺(tái)接待人員同時(shí)須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)安排。
3、協(xié)助保潔專員做好前臺(tái)的清潔工作。
崗位職責(zé)三：接待禮貌禮節(jié)
1、接待家長要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。
2、不詢問客人的年齡，特別是女家長，不要詢問家長的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳，對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。
3、不得有對(duì)來客有過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來客指指點(diǎn)點(diǎn)。
四、本《工作細(xì)則》對(duì)前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求，如有違
反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：
1、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到三次以上（含三次）的，視為失職，公司將公開批評(píng)。
2、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月達(dá)到五次以上（含五次）的，視為嚴(yán)重失職，當(dāng)月績效考評(píng)列為不合格，行政事務(wù)部經(jīng)理開具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元，并加強(qiáng)相關(guān)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
3、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到十次以上，或累計(jì)超過十五次的，視為不合格，公司予以調(diào)崗，如無法安排崗位的，予以辭退。
前臺(tái)是一個(gè)公司的形象，可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問題解決問題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來說是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，特在此將前臺(tái)的工作內(nèi)容規(guī)定如下，每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。
一、前臺(tái)人員是是公司的橋梁和紐帶，要認(rèn)真做好服務(wù)接待，接待主動(dòng)、態(tài)度熱情、服務(wù)周到、文明用語、禮貌待客，做好客戶的休息、飲水等服務(wù)工作。
二、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作。
三、負(fù)責(zé)完成本制度業(yè)務(wù)接待所規(guī)定的工作流程，并達(dá)到工作要求。
四、服務(wù)工作：
負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備工作，上班前必須備好必備的工作用品（接車單、三件套、筆)等工作文件。
（一）車輛維修前：
1、及時(shí)引導(dǎo)接待維修車輛停放服務(wù)接待處。認(rèn)真執(zhí)行接車程序：仔細(xì)詢問車況，注明車況及其它情況，以及故障發(fā)生的原因，清點(diǎn)物品，檢視或檢測車輛各部位有無異常情況，詳細(xì)詢問、認(rèn)真檢查客戶需維修服務(wù)項(xiàng)目，然后請(qǐng)顧客到休息室等候。
駕號(hào)、公里數(shù)、油表等）認(rèn)真填寫初檢結(jié)果及客戶要求等。
3、快速套裝好三件套。
4、其中兩聯(lián)估價(jià)單由客戶簽字認(rèn)可。
（二）車輛維修中：
1、前臺(tái)有責(zé)任向客戶詳細(xì)介紹本公司的系列維修服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)征詢客戶需附加維修服務(wù)項(xiàng)目。
2、若客戶有維修服務(wù)意向，前臺(tái)人員要及時(shí)與維修人員聯(lián)系。
3、在維修過程中，如維修工檢查出其它需修理的項(xiàng)目，前臺(tái)人員應(yīng)即聯(lián)系客戶，反映情況及報(bào)價(jià)，得到客戶認(rèn)可下達(dá)工作單給修理工。
（三）車輛維修后
1、當(dāng)前臺(tái)接受到《維修工單》及車輛已竣工的通知后，必須要有質(zhì)檢員檢查及簽字才能接受。要認(rèn)真檢查維修工單上的維修項(xiàng)目及零件價(jià)格的落實(shí)情況，車輛的情況包括內(nèi)外的干凈狀況。
2、認(rèn)真做好車輛檔案管理，負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好質(zhì)量跟蹤工作及時(shí)將信息作為統(tǒng)計(jì)。
2、負(fù)責(zé)每天維修車輛后單據(jù)分類整理存檔工作。
3、負(fù)責(zé)前臺(tái)工作區(qū)域（指辦公室、工作臺(tái)、桌椅、辦公室用品）的整理、整頓、清潔工作、嚴(yán)格按5s管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
4、上班時(shí)間不得在相關(guān)工作區(qū)域放置與工作無關(guān)的雜物；如發(fā)現(xiàn)地
面不干凈應(yīng)立刻進(jìn)行打掃。
5、如離開座椅后，隨手把座椅歸位。
6、吃飯時(shí)間內(nèi)前臺(tái)至少要有一個(gè)人員在崗，不準(zhǔn)私自離崗。
7、下班離開前必須關(guān)閉所有工作電源。
8、定時(shí)總結(jié)階段工作，規(guī)劃下階段工作。
望在崗人員，能夠履行崗位職責(zé)完成本職工作。
李榮 2015年12月7日
（一） 公司前臺(tái)崗位職責(zé)
前臺(tái)是一個(gè)公司的門面，可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問題解決問題的.能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來說是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，特在此將前臺(tái)的工作內(nèi)容規(guī)范如下，每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。
1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客人引導(dǎo)座、遞上茶水。
2、客戶入座后，主動(dòng)給客戶倒水并說：請(qǐng)喝水。待客戶離開后，及時(shí)的把水杯及垃圾清理干凈，把公司資料放回原處。
3、如有推銷人員到我公司，應(yīng)及時(shí)制止，可將其資料留下，不讓其進(jìn)入到辦公區(qū)域。如果供應(yīng)商及廠家來訪，應(yīng)先了解再通報(bào)上級(jí)（無關(guān)緊要的自行解決）。
員，不遺漏、延誤。
5、每日負(fù)責(zé)接收外來信件、資料，并正確轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門。負(fù)責(zé)把當(dāng)日?qǐng)?bào)紙放在報(bào)架上，將舊報(bào)紙放指定地點(diǎn)。
6、負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)出的再生紙收集在一起，放在指定位置，以備它用。
7、管理飲水，登記資料
8、公司電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù)，確保設(shè)備正常使用。
9、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的衛(wèi)生清理及桌面擺放，并保持整潔干凈。
10、前臺(tái)要及時(shí)合理安排好排班休假。
11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作，做好其他部門的協(xié)助工作。
二、招聘服務(wù)工作
1、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，引導(dǎo)求職者到租賃公司接待廳填寫《求職登記表》，并及時(shí)將應(yīng)聘資料上報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo)。通過審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來面試。面試通過者，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來報(bào)到。
2、錄用人員報(bào)到后，通知主管領(lǐng)導(dǎo)為其錄入指紋，引導(dǎo)入職人員到租賃公司接待廳填寫入職須知，為其辦理入職相關(guān)手續(xù)。
四、職責(zé)規(guī)定
1、對(duì)得知公司出現(xiàn)重大異常情況后未及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)，造成重大損失負(fù)責(zé)。
2、對(duì)機(jī)密文件和文書的檔案管理不嚴(yán)，發(fā)生失密、泄密或丟失負(fù)責(zé)。
3、對(duì)公文、函件、報(bào)刊傳遞不及時(shí)，或發(fā)生誤傳現(xiàn)象，影響工作負(fù)責(zé)。
4、對(duì)公司電腦等公司運(yùn)作設(shè)備，不能輕易讓陌生人使用，對(duì)公司系統(tǒng)造成黑客入侵。
五、注意事項(xiàng)
1、要認(rèn)真學(xué)習(xí)政府有關(guān)政策法規(guī)，了解公司基本內(nèi)容，掌握有關(guān)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)管理知識(shí)。
2、在對(duì)外關(guān)系中要處處注意維護(hù)公司的聲譽(yù)和形象。
3、不斷提高自己的思維判斷、組織協(xié)調(diào)、語言文字和應(yīng)變處理等方面的能力。
4、在工作中要謙虛謹(jǐn)慎認(rèn)真，勤奮踏實(shí)。
5、要堅(jiān)持原則，秉公辦事，遵守紀(jì)律，嚴(yán)守公司機(jī)密。
（二） 前臺(tái)文員接待規(guī)范
2、引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料。
3、當(dāng)場解答或通知相關(guān)銷售人員，介紹時(shí)先介紹主人，后
介紹客人。
4、引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意。
5、進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門。
6、介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。
7．當(dāng)值前臺(tái)為女性，應(yīng)著職業(yè)裝，化淡妝。
禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。
（三） 前臺(tái)文員接聽電話規(guī)范
1．聽到鈴響，至少在第二聲鈴聲響前拿起話筒。
2．聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：“您好，東正！”或 “您好，這里是東正汽車服務(wù)有限公司！” 對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？做出標(biāo)準(zhǔn)回話。
（1）咨詢公司產(chǎn)品：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（產(chǎn)品咨詢），讓我們公司銷售人員x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等。
（2）聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)
人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！
（3）找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司x先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）
3、通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線。
4、態(tài)度誠懇，表情自然、大方，語言和氣親切，表達(dá)得體。
5、談話中意見不一致時(shí)，要保持冷靜，以豁達(dá)的態(tài)度包容或回避話題。
6、結(jié)束時(shí)應(yīng)說“再見！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒。
前臺(tái)：
工作職責(zé)：
1、 負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待工作。
2、 負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作。
3、 負(fù)責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。
4、 日常文書、資料整理及其他一般行政事務(wù)。
技能要求：
1、 對(duì)辦公室工作程序熟悉
2、 熟練使用word、excel等辦公軟件，會(huì)借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；
3、 具有優(yōu)秀的中英文書寫能力、表達(dá)能力；
4、 具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識(shí)；
5、 熟練使用各種辦公自動(dòng)化設(shè)備；
6、 具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。
文員1：（分為好多種，每種要求不同，但基本要求相同，以下為辦公室文員）
工作職責(zé)：
1、根據(jù)辦公室領(lǐng)導(dǎo)的要求，完成有關(guān)報(bào)告、文稿的起草、修改工作。完成打字、復(fù)印及傳真等工作，及時(shí)送交領(lǐng)導(dǎo)或按要求傳送給客戶。
2、做好日常電話接待工作。完成行政辦公會(huì)議的書面記錄、整理。
3、完成各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔等保管工作。
4、根據(jù)要求采購日常辦公用品，并及時(shí)登帳。管理本部的財(cái)產(chǎn)帳目（低值易耗品、固定資產(chǎn)）。做好辦公室設(shè)備管理及維修。
5、做好年度報(bào)刊雜志的訂閱工作，收發(fā)日常報(bào)刊雜志及郵件交換。
6、做好辦公室每月考勤。做好物品保管工作。
一、客戶接待與服務(wù)：
1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對(duì)客戶來訪進(jìn)行登記。（填寫《來訪客戶登記表》）
2、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。
3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等）
4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫《新客戶跟蹤表》。
5、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理《施工跟蹤表》。6、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。
7、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門。
8、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。
二、文秘服務(wù)工作：
1、為公司市場部和設(shè)計(jì)部打印，復(fù)印所需文件；起草各部門所需文件和表格。
2、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《應(yīng)聘表》，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來報(bào)到。
3、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。
4、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日常考勤的記錄工作，對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到行政處。
三、前臺(tái)接待日常行為規(guī)范：
前臺(tái)每日工作流程:
每日上班前：
1、服裝、儀容：
（1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。
（2）員工牌應(yīng)佩戴端正。
（3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。
（4）口腔無異味。
（5）保持笑容、神采奕奕。
2、參加早會(huì)，了解當(dāng)日公司上級(jí)宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。
3、做好清潔工作：
（1）會(huì)議桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。
（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭柜內(nèi)衛(wèi)生，并檢查陳列柜陳列情況。
（3）抽屜：整理好抽屜內(nèi)工具，保持抽屜整齊。
（4）保持音響設(shè)備干凈無塵。
4、樣品的陳列與清潔：
樣品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時(shí)歸位，保持樣品與陳列柜衛(wèi)生整潔
5、表格檢查：整理好公司各類辦公表格，文件，會(huì)議記錄。
上班時(shí)間內(nèi)：
前臺(tái)禮儀：
接待禮節(jié)
a．隨時(shí)隨地保持微笑。
b．熟悉對(duì)待客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對(duì)話技巧。
c．在任何情況下都不得與客戶爭吵。
d．在客戶有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委。
e．對(duì)客戶之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進(jìn)。
f．不得有欺騙客戶之言行。
g．撿到客戶遺失財(cái)物應(yīng)即交公司，并說明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。 h．對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。
i．服務(wù)客戶時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問客戶的需要，并時(shí)時(shí)注意客戶的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。
j．經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心客戶。
k．與客戶相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。 l．應(yīng)記住客戶之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。
m．已下班或接近下班才進(jìn)門的客戶，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。 n．顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。
o．如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告上級(jí)，協(xié)助處理。
p．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。
服裝儀表方面：
a．不可在辦公場所內(nèi)補(bǔ)妝。
b．切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。
c．不得在客用區(qū)域化妝、更-衣。
d．上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。
言語方面：
a．避免使用口頭禪。
b．應(yīng)適當(dāng)使用專門用語，太多與太少都不好。
c．不得直接批評(píng)客戶之不是。
d．不得對(duì)客戶大呼小叫。
e．不得和客戶爭辯。
f．不得私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司。
g．不得有批評(píng)公司，損壞公司信譽(yù)之言行。
h．同事間不得爭吵、辱罵。
態(tài)度方面：
a．不得在公司內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。
b．不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)。
c．不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。
d．不可打量或偷-窺客戶。
e．不可冷漠對(duì)待光看不簽單的客戶。
行為方面：
a．不得瞪著眼睛看顧客。
b．不可對(duì)客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。
c．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。
d．不得一面接待客戶，一面和其他人聊天。
e．不得在接待客戶時(shí)，同時(shí)吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。
f．不得在公司辦公區(qū)內(nèi)打盹。
g．不可在辦公區(qū)大聲嘻戲。
h．不得在辦公區(qū)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。
i．不得在辦公區(qū)看書報(bào)雜志。
j．不得在辦公區(qū)聽隨身聽。
k．不得在辦公區(qū)內(nèi)嚼口香糖。
l．工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。
m．不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候）。
n．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。
o．不得躺下或姿勢(shì)不雅。
p．不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。
q．不得在賣場快步亂跑（但緊急事件例外）。
下班前之工作：
1、關(guān)閉電腦，前臺(tái)燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。
2、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。
前臺(tái)陳列與布置注意事項(xiàng)
（1）前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)保持一塵不染，公司宣傳資料和名片應(yīng)保持整齊清潔，公司形象背景墻應(yīng)隨時(shí)保持清潔，字體完整。
（2）客戶用的茶壺，紙杯應(yīng)保持清潔，整齊。
電話禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng)
（1） 電話響后第二聲到第三聲時(shí)接起電話；
做好電話記錄）
（3）接聽電話應(yīng)口氣親切，富有活力；用句與言詞需文雅，音量適中。
電話預(yù)約與電話推銷：
1、電話營銷與追蹤調(diào)查
（1）目的：詢問客戶是否在某樓盤有新購房，近期有無裝修需求，為客戶介紹公司的裝修業(yè)務(wù)。
（2）注意事項(xiàng)：
a．電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。
b．盡可能避開用餐時(shí)間。
c．通話后清楚說明你的公司名稱及你自己的名字 ，并熱情打招呼。
d．先做私人關(guān)心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。
e．接著說明重點(diǎn)，簡單明了，若客戶有興趣，為她辦妥預(yù)約。
f．電話切記不要講太久，若通話中感到對(duì)方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。
g．電話拜訪要有計(jì)劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點(diǎn)，如此可避免重復(fù)或遺漏。
四、工作處罰條例
對(duì)以上各條，前臺(tái)應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰：
1、不及時(shí)填寫各種表格，每檢查到一次，罰款20元；
2、接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時(shí)聲音粗暴、放下電話時(shí)動(dòng)作粗暴），客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實(shí)，每投訴一次處罰20元；3、客戶服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)（施工客戶沒有跟進(jìn)到三次，竣工客戶沒有每季度回訪一次，回訪后沒有及時(shí)將問題反映到相關(guān)部門并超過24小時(shí)，造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處）處罰20元。
最新前臺(tái)接待的崗位職責(zé)和要求大全（19篇）篇八
1、接待賓客及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，帶給相應(yīng)的服務(wù)的必要的`協(xié)助。
2、帶給查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。
3、注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
4、打印各種營業(yè)報(bào)表。
5、做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。
6、隨時(shí)理解上司委派之任何工作。
7、參加接待員例會(huì)，有問題及時(shí)解決，發(fā)揚(yáng)主人翁精神和職責(zé)感。
8、異常特殊事情務(wù)必向上級(jí)匯報(bào)。
9、推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
10、服從接待處經(jīng)理主任之工作安排。
最新前臺(tái)接待的崗位職責(zé)和要求大全（19篇）篇九
1、掌握客情，接受客人的預(yù)定，并通知相關(guān)責(zé)任部門，安排服務(wù)員留臺(tái)。
2、熱情主動(dòng)地迎送賓客，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀?，幫助拉椅讓座，熟記?？图百F賓的姓名和職稱。
3、在餐廳客滿時(shí)，向客人禮貌地解釋并建議客人等候，同時(shí)把客人的姓名、房號(hào)登記在記錄本上，或推薦客人到飯店的其他餐廳就餐。
4、開餐時(shí)婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣冠不整的客人進(jìn)入餐廳就餐。
5、解答客人提出的所有問題，收集客人的意見及投訴，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。
6、參加餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。
7、做好就餐人數(shù)、營業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作和交接班工作。
8、參加餐廳和餐飲部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。
9、自覺遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。
10、完成經(jīng)理布置的其他各項(xiàng)工作。
最新前臺(tái)接待的崗位職責(zé)和要求大全（19篇）篇十
1、賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客特殊需求。
2、做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來。
3、透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛賬，支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序。
4、懂得查看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法。
5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價(jià)。
6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)。
7、把酒店，延期離店，提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)，保證其準(zhǔn)確性。
8、掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)定程序。
9、管理好客房鑰匙。
10、懂得如何使用前廳設(shè)備。
11、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)。
12、做好行政樓層客人的接待工作。
13、把住店散客，團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬單，并管理好客帳。
14、按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)。
15、按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言。
16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議信息。
17、使用準(zhǔn)確的電話禮儀。
18、向上級(jí)匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求。
19、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施。
20、保持總臺(tái)區(qū)域的清潔的整齊。
21、出席部門及班組會(huì)議。
22、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。
最新前臺(tái)接待的崗位職責(zé)和要求大全（19篇）篇十一
前臺(tái)：
工作職責(zé)：
1、 負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待工作。
2、 負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作。
3、 負(fù)責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。
4、 日常文書、資料整理及其他一般行政事務(wù)。
技能要求：
1、 對(duì)辦公室工作程序熟悉
2、 熟練使用word、excel等辦公軟件，會(huì)借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；
3、 具有優(yōu)秀的中英文書寫能力、表達(dá)能力；
4、 具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識(shí)；
5、 熟練使用各種辦公自動(dòng)化設(shè)備；
6、 具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。
文員1：（分為好多種，每種要求不同，但基本要求相同，以下為辦公室文員）
工作職責(zé)：
1、根據(jù)辦公室領(lǐng)導(dǎo)的要求，完成有關(guān)報(bào)告、文稿的起草、修改工作。完成打字、復(fù)印及傳真等工作，及時(shí)送交領(lǐng)導(dǎo)或按要求傳送給客戶。
2、做好日常電話接待工作。完成行政辦公會(huì)議的書面記錄、整理。
3、完成各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔等保管工作。
4、根據(jù)要求采購日常辦公用品，并及時(shí)登帳。管理本部的財(cái)產(chǎn)帳目（低值易耗品、固定資產(chǎn)）。做好辦公室設(shè)備管理及維修。
5、做好年度報(bào)刊雜志的訂閱工作，收發(fā)日常報(bào)刊雜志及郵件交換。
6、做好辦公室每月考勤。做好物品保管工作。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)（一） 公司前臺(tái)崗位職責(zé)
前臺(tái)是一個(gè)公司的門面，可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問題解決問題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來說是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，特在此將前臺(tái)的工作內(nèi)容規(guī)定如下，每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。
一、客戶接待與服務(wù)
1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對(duì)客戶來訪進(jìn)行登記。(填寫《來訪登記簿》)
2、客戶入座后，主動(dòng)給客戶倒水并說：請(qǐng)喝水。待客戶離開后，及時(shí)的把水杯及垃圾清理干凈，把公司資料放回原處。
3、如有推銷人員到我公司，應(yīng)及時(shí)制止，可將其資料留下，不讓其進(jìn)入到辦公區(qū)域。如果媒體及廠家來訪經(jīng)理，應(yīng)先通報(bào)，得到允許后，將其引領(lǐng)至經(jīng)理室。
4、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。
5、每日負(fù)責(zé)接收外來信件、資料、并正確轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門。
負(fù)責(zé)把當(dāng)日?qǐng)?bào)紙放在報(bào)架上，將舊報(bào)紙放指定地點(diǎn)。
6、負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)出的再生紙收集在一起，放在指定位置，以備它用。
7、管理飲水，登記、發(fā)放水票。
8、公司電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù)，確保設(shè)備正常使用。
9、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的衛(wèi)生清理及桌面擺放，并保持整潔干凈。
10、公司員工外出，前臺(tái)負(fù)責(zé)安排填寫《員工外出登記表》。
11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作，做好其他部門的協(xié)助工作。
二、招聘服務(wù)工作
1、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《求職登記表》，并及時(shí)將應(yīng)聘資料上報(bào)到程總處。通過審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來面試。面試通過者，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來報(bào)到。
2、錄用人員報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，并轉(zhuǎn)交至程總處。
三、工作處罰條例
待定。
四、職責(zé)規(guī)定
1、對(duì)得知公司出現(xiàn)重大異常情況后未及時(shí)向程總反應(yīng)，造成重大損失負(fù)責(zé)。
2、對(duì)機(jī)密文件和文書的檔案管理不嚴(yán)，發(fā)生失密、泄密或丟失負(fù)責(zé)。
3、對(duì)公文、函件、報(bào)刊傳遞不及時(shí)，或發(fā)生誤傳現(xiàn)象，影響工作負(fù)責(zé)。
五、注意事項(xiàng)
1、要認(rèn)真學(xué)習(xí)政府有關(guān)政策法規(guī)，了解公司基本內(nèi)容，掌握有關(guān)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)管理知識(shí)。
2、在對(duì)外關(guān)系中要處處注意維護(hù)公司的聲譽(yù)和形象。
3、不斷提高自己的思維判斷、組織協(xié)調(diào)、語言文字和應(yīng)變處理等方面的能力。
4、在工作中要謙虛謹(jǐn)慎認(rèn)真，勤奮踏實(shí)。
5、要堅(jiān)持原則，秉公辦事，遵守紀(jì)律，嚴(yán)守公司機(jī)密。
（二） 前臺(tái)文員接待規(guī)范
2、引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料。
3、當(dāng)場解答或通知相關(guān)銷售人員，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人。
4、引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意。
5、進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門。
6、介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。
7．當(dāng)值前臺(tái)為女性，應(yīng)著職業(yè)裝，化淡妝。
禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。
（三） 前臺(tái)文員接聽電話規(guī)范
1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴聲響前拿起話筒。
2．聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：“您好，燕京白酒！”或 “您好，這里是重慶中廣實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司！” 對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？做出標(biāo)準(zhǔn)回話。
（1）咨詢公司產(chǎn)品：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（產(chǎn)品咨詢），讓我們公司銷售人員x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等。
（2）聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！
先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）
3、通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線。
4、態(tài)度誠懇，表情自然、大方，語言和氣親切，表達(dá)得體。
5、談話中意見不一致時(shí)，要保持冷靜，以豁達(dá)的態(tài)度包容或回避話題。
6、結(jié)束時(shí)應(yīng)說“再見！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒。
一、客戶接待與服務(wù)：
1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對(duì)客戶來訪進(jìn)行登記。（填寫《來訪客戶登記表》）
2、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。
3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等）
4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫《新客戶跟蹤表》。
5、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理《施工跟蹤表》。6、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。
7、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門。
8、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。
二、文秘服務(wù)工作：
1、為公司市場部和設(shè)計(jì)部打印，復(fù)印所需文件；起草各部門所需文件和表格。
2、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《應(yīng)聘表》，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來報(bào)到。
3、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。
4、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日常考勤的記錄工作，對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到行政處。
三、前臺(tái)接待日常行為規(guī)范：
前臺(tái)每日工作流程:
每日上班前：
1、服裝、儀容：
（1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。
（2）員工牌應(yīng)佩戴端正。
（3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。
（4）口腔無異味。
（5）保持笑容、神采奕奕。
2、參加早會(huì)，了解當(dāng)日公司上級(jí)宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。
3、做好清潔工作：
（1）會(huì)議桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。
（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭柜內(nèi)衛(wèi)生，并檢查陳列柜陳列情況。
（3）抽屜：整理好抽屜內(nèi)工具，保持抽屜整齊。
（4）保持音響設(shè)備干凈無塵。
4、樣品的陳列與清潔：
樣品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時(shí)歸位，保持樣品與陳列柜衛(wèi)生整潔
5、表格檢查：整理好公司各類辦公表格，文件，會(huì)議記錄。
上班時(shí)間內(nèi)：
前臺(tái)禮儀：
接待禮節(jié)
a．隨時(shí)隨地保持微笑。
b．熟悉對(duì)待客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對(duì)話技巧。
c．在任何情況下都不得與客戶爭吵。
d．在客戶有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委。
e．對(duì)客戶之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進(jìn)。
f．不得有欺騙客戶之言行。
g．撿到客戶遺失財(cái)物應(yīng)即交公司，并說明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。 h．對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。
i．服務(wù)客戶時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問客戶的需要，并時(shí)時(shí)注意客戶的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。
j．經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心客戶。
k．與客戶相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。 l．應(yīng)記住客戶之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。
m．已下班或接近下班才進(jìn)門的客戶，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。 n．顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。
o．如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告上級(jí)，協(xié)助處理。
p．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。
服裝儀表方面：
a．不可在辦公場所內(nèi)補(bǔ)妝。
b．切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。
c．不得在客用區(qū)域化妝、更-衣。
d．上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。
言語方面：
a．避免使用口頭禪。
b．應(yīng)適當(dāng)使用專門用語，太多與太少都不好。
c．不得直接批評(píng)客戶之不是。
d．不得對(duì)客戶大呼小叫。
e．不得和客戶爭辯。
f．不得私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司。
g．不得有批評(píng)公司，損壞公司信譽(yù)之言行。
h．同事間不得爭吵、辱罵。
態(tài)度方面：
a．不得在公司內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。
b．不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)。
c．不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。
d．不可打量或偷-窺客戶。
e．不可冷漠對(duì)待光看不簽單的客戶。
行為方面：
a．不得瞪著眼睛看顧客。
b．不可對(duì)客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。
c．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。
d．不得一面接待客戶，一面和其他人聊天。
e．不得在接待客戶時(shí)，同時(shí)吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。
f．不得在公司辦公區(qū)內(nèi)打盹。
g．不可在辦公區(qū)大聲嘻戲。
h．不得在辦公區(qū)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。
i．不得在辦公區(qū)看書報(bào)雜志。
j．不得在辦公區(qū)聽隨身聽。
k．不得在辦公區(qū)內(nèi)嚼口香糖。
l．工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。
m．不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候）。
n．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。
o．不得躺下或姿勢(shì)不雅。
p．不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。
q．不得在賣場快步亂跑（但緊急事件例外）。
下班前之工作：
1、關(guān)閉電腦，前臺(tái)燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。
2、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。
前臺(tái)陳列與布置注意事項(xiàng)
（1）前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)保持一塵不染，公司宣傳資料和名片應(yīng)保持整齊清潔，公司形象背景墻應(yīng)隨時(shí)保持清潔，字體完整。
（2）客戶用的茶壺，紙杯應(yīng)保持清潔，整齊。
電話禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng)
（1） 電話響后第二聲到第三聲時(shí)接起電話；
做好電話記錄）
（3）接聽電話應(yīng)口氣親切，富有活力；用句與言詞需文雅，音量適中。
電話預(yù)約與電話推銷：
1、電話營銷與追蹤調(diào)查
（1）目的：詢問客戶是否在某樓盤有新購房，近期有無裝修需求，為客戶介紹公司的裝修業(yè)務(wù)。
（2）注意事項(xiàng)：
a．電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。
b．盡可能避開用餐時(shí)間。
c．通話后清楚說明你的公司名稱及你自己的名字 ，并熱情打招呼。
d．先做私人關(guān)心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。
e．接著說明重點(diǎn)，簡單明了，若客戶有興趣，為她辦妥預(yù)約。
f．電話切記不要講太久，若通話中感到對(duì)方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。
g．電話拜訪要有計(jì)劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點(diǎn)，如此可避免重復(fù)或遺漏。
四、工作處罰條例
對(duì)以上各條，前臺(tái)應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰：
1、不及時(shí)填寫各種表格，每檢查到一次，罰款20元；
2、接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時(shí)聲音粗暴、放下電話時(shí)動(dòng)作粗暴），客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實(shí)，每投訴一次處罰20元；3、客戶服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)（施工客戶沒有跟進(jìn)到三次，竣工客戶沒有每季度回訪一次，回訪后沒有及時(shí)將問題反映到相關(guān)部門并超過24小時(shí)，造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處）處罰20元。
公司前臺(tái)是公司涉外窗口，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量。因此，必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。
一、崗位職責(zé)
1、 負(fù)責(zé)公司來客的接待、登記、導(dǎo)引，對(duì)無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在
外或協(xié)助有關(guān)人員處理。
2、 負(fù)責(zé)公司報(bào)刊，郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。
3、 負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄好電話內(nèi)容，并做好轉(zhuǎn)達(dá)工作。
4、 保持前臺(tái)環(huán)境清潔。
5、 負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。
二、工作具體要求
1、 接待
——為公司來客設(shè)立登記本，所有來公司人員均需登記，（與總經(jīng)理熟悉的朋友或施工人員可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時(shí)間。
——不以衣著、相貌取人。
——前臺(tái)接待公司來訪客人必須起身微笑相迎，熱情服務(wù)。
——問清來訪事由，來客提出要找公司員工時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)先問有無預(yù)約，并請(qǐng)來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進(jìn)如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些帶進(jìn)，安排客人到休息室就坐等候。帶進(jìn)辦公室后，再為客人倒水（七分滿）。 ——客人離開時(shí)，請(qǐng)客人登記離開時(shí)間，并微笑致意，“再見，請(qǐng)慢走！”
導(dǎo)申請(qǐng)，保證前臺(tái)無空崗。
3、 接聽電話
——鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應(yīng)說：不好意思，剛才有事走開了，請(qǐng)問有什么可以幫到您。
——接聽電話時(shí)要用規(guī)范語：“您好，這里是成豐居！”
——對(duì)于重要或者需轉(zhuǎn)達(dá)的事情并做好來電登記（來電人姓名、事由及來電時(shí)間） ——接電話時(shí)必須注重禮儀，身體不得傾斜或嘴里吃食物，說話時(shí)應(yīng)控制音調(diào)和語調(diào)。 ——接電話盡量長話短說，私人電話不得超過三分鐘。
——接電話不得先于來電人掛機(jī)（私人電話除外）
4、 協(xié)助保潔員好前臺(tái)衛(wèi)生，做到無灰塵、無污漬。桌面不得放置私人物品、雜物，不
得在前臺(tái)吃食物。
5、 公司來往信函、材料、雜志要做到及時(shí)送達(dá)各部門或相關(guān)人員。
三、儀容儀表要求
1、 公司定制制服的，需穿制服上班。無訂座制服時(shí)，穿著要大方得體。
2、 不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。
3、 上班時(shí)間應(yīng)化淡妝，不得在前臺(tái)化妝。
4、 保持良好的站、坐、走姿，在客人面前避免修指甲、化妝、哼小調(diào)等不禮貌行為。
（一）公司前臺(tái)崗位職責(zé)
前臺(tái)是一個(gè)公司的門面，可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問題解決問題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來說是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，特在此將前臺(tái)的工作內(nèi)容規(guī)定如下，每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。
一、客戶接待與服務(wù)
1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對(duì)客戶來訪進(jìn)行登記。(填寫《來訪登記簿》)
2、客戶入座后，主動(dòng)給客戶倒水并說：請(qǐng)喝水。待客戶離開后，及時(shí)的把水杯及垃圾清理干凈，把公司資料放回原處。
3、如有推銷人員到我公司，應(yīng)及時(shí)制止，可將其資料留下，不讓其進(jìn)入到辦公區(qū)域。如果媒體及廠家來訪經(jīng)理，應(yīng)先通報(bào)，得到允許后，將其引領(lǐng)至經(jīng)理室。
4、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。
5、每日負(fù)責(zé)接收外來信件、資料、并正確轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門。負(fù)責(zé)把當(dāng)日?qǐng)?bào)紙放在報(bào)架上，將舊報(bào)紙放指定地點(diǎn)。
6、負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)出的再生紙收集在一起，放在指定位臵，以備它用。
7、管理飲水，登記、發(fā)放水票。
8、公司電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù)，確保設(shè)備正常使用。
9、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的衛(wèi)生清理及桌面擺放，并保持整潔干凈。
10、公司員工外出，前臺(tái)負(fù)責(zé)安排填寫《員工外出登記表》。
11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作，做好其他部門的協(xié)助工作。
二、招聘服務(wù)工作
1、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《求職登記表》，并及時(shí)將應(yīng)聘資料上報(bào)到程總處。通過審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來面試。面試通過者，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來報(bào)到。
2、錄用人員報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，并轉(zhuǎn)交至程總處。
三、工作處罰條例
待定。
四、職責(zé)規(guī)定
1、對(duì)得知公司出現(xiàn)重大異常情況后未及時(shí)向程總反應(yīng)，造成重大損失負(fù)責(zé)。
2、對(duì)機(jī)密文件和文書的檔案管理不嚴(yán)，發(fā)生失密、泄密或丟失負(fù)責(zé)。
3、對(duì)公文、函件、報(bào)刊傳遞不及時(shí)，或發(fā)生誤傳現(xiàn)象，影響工作負(fù)責(zé)。
五、注意事項(xiàng)
1、要認(rèn)真學(xué)習(xí)政府有關(guān)政策法規(guī)，了解公司基本內(nèi)容，掌握有關(guān)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)管理知識(shí)。
2、在對(duì)外關(guān)系中要處處注意維護(hù)公司的聲譽(yù)和形象。
3、不斷提高自己的思維判斷、組織協(xié)調(diào)、語言文字和應(yīng)變處理等方面的能力。
4、在工作中要謙虛謹(jǐn)慎認(rèn)真，勤奮踏實(shí)。
5、要堅(jiān)持原則，秉公辦事，遵守紀(jì)律，嚴(yán)1守公司機(jī)密。
（二）前臺(tái)文員接待規(guī)范
1．客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。
標(biāo)準(zhǔn)語如下：
您好，請(qǐng)問您是咨詢保健酒的嗎？請(qǐng)問您找哪位？
2、引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料。
3、當(dāng)場解答或通知相關(guān)銷售人員，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人。
4、引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位臵，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意。
5、進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門。
6、介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。
7．當(dāng)值前臺(tái)為女性，應(yīng)著職業(yè)裝，化淡妝。
禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。
（三）前臺(tái)文員接聽電話規(guī)范
1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒。
2．聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：
“您好，河南五之山！”或 “您好，這里是xx公司！”
對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。
（1）咨詢公司產(chǎn)品：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（產(chǎn)品咨詢），讓我們公司銷售人員x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等。
（2）聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！
（3）找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司x先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）
3、通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線。
4、態(tài)度誠懇，表情自然、大方，語言和氣親切，表達(dá)得體。
5、談話中意見不一致時(shí)，要保持冷靜，以豁達(dá)的態(tài)度包容或回避話題。
6、結(jié)束時(shí)應(yīng)說“再見！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒。
2011
1、電話接聽
電話機(jī)旁邊備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。
1.1 外線來電
1.1.1 電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽
1.1.2 接聽電話時(shí)口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好！廣廈公司，請(qǐng)問您是哪里？您找哪位？”并及時(shí)記錄對(duì)方信息及來電時(shí)間。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”前臺(tái)接起電話時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松、愉快的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。
1.1.3 如所找其人確認(rèn)不在辦公室，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)：“您好。****現(xiàn)在不在位上，請(qǐng)問可否聯(lián)系其他工作人員?！?/p>
1.1.4 如對(duì)方不同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請(qǐng)問您有急事嗎？可否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)及時(shí)幫您通知?！辈⑸髦馗嬷獙?duì)方其所找人員的手機(jī)號(hào)碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如對(duì)方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)記錄好并及時(shí)通知相關(guān)工作人員。
1.1.5 如對(duì)方同意聯(lián)系其他的工作人員，應(yīng)告知辦公室電話。
1.2 內(nèi)線來電
1.2.1 電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽。
1.2.2 接聽電話時(shí)口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺(tái)，請(qǐng)問有什么事情需要幫忙嗎？”
2、來訪人員接待
2.1 禮貌待客，起身微笑服務(wù)。“您好，我們是*****，請(qǐng)問您找那位？您有預(yù)約嗎？”
2.2 如有預(yù)約應(yīng)及時(shí)電話確認(rèn)并做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門。
2.3 如來訪人員沒有預(yù)約，電話確認(rèn)對(duì)方是否同意接待。
2.3.1 如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)，***單位的***來訪，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情況下，處于對(duì)來訪者的禮貌和方便，應(yīng)委婉的拒絕并及時(shí)送客?！皩?duì)不起！您所找的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達(dá)您的訊息嗎？等他回來后我會(huì)及時(shí)地通知他?！?/p>
2.3.3 如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的手勢(shì)禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。
3 其他
3.1 應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。
3.2 主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對(duì)職權(quán)范圍外的工作及時(shí)匯報(bào)。
3.3 管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào)，并及時(shí)處理。
3.4 維護(hù)好前臺(tái)的衛(wèi)生。文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。
4 公司前臺(tái)禮儀規(guī)范
面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不能留長發(fā)、女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。
5 前臺(tái)行為規(guī)范
5.1 舉止文明大方，注意坐姿、站姿；
5.2 禁止打鬧嬉戲、嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩；
5.3 注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天
5.4 嚴(yán)格遵守《文明辦公公約》
1.服從前臺(tái)接待主管的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù)
2.負(fù)責(zé)訪客、來賓的登記、接待、引見，對(duì)無關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助保安處理
3.熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息
4.負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔
5.負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存
6.配合接待主管完成部分文件的.打印、復(fù)印、文字工作
7.負(fù)責(zé)管理前臺(tái)辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)
8.維護(hù)前臺(tái)區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)
9.執(zhí)行公司考勤制度，負(fù)責(zé)員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡
10.負(fù)責(zé)員工出差預(yù)訂機(jī)票、火車票、客房等，差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記
11.對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見
12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作
商務(wù)助理的工作職責(zé) 職位目的：代表公司與各合作單位、公司各部門之間溝通聯(lián)絡(luò)，產(chǎn)品等進(jìn)出與售后的協(xié)調(diào)與跟進(jìn)。溝通關(guān)系：內(nèi)部：銷售總經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、屬員 外部：廠商、運(yùn)營商、區(qū)域代理商職責(zé)項(xiàng)目：合同及單據(jù)制作：依據(jù)公司實(shí)際情況制作商務(wù)合同及商務(wù)工作需要的各種單據(jù)。商務(wù)聯(lián)絡(luò)：與廠商、二級(jí)代理商、銷售平臺(tái)、公司各部門之間保持良好的商務(wù)溝通，保證商務(wù)工作的通暢。訂單管理：負(fù)責(zé)訂單、合同簽單及時(shí)回傳、跟進(jìn)、發(fā)貨。銷售明細(xì)帳及時(shí)核對(duì)，跟催貨款，跟催發(fā)票回傳單據(jù)等。客戶管理：制作新客戶信息登記表，記錄與修改客戶資料，并備份給主管部門經(jīng)理。工作計(jì)劃：制定每周工作安排，并制作周報(bào)表，月報(bào)表交由主管部門經(jīng)理審查與考核。售 后：完成對(duì)公司所有產(chǎn)品售后的協(xié)調(diào)與跟進(jìn)。其 他：執(zhí)行完成上級(jí)交給的其他臨時(shí)性工作。
你如何看待晚婚、晚育的觀點(diǎn)？
這是一個(gè)老問題，也是一個(gè)近乎兩難推理的難題。招聘單位自然非常希望你以事業(yè)為重，但也希望你擁有一個(gè)幸福美滿的家庭。"后院不失火"，才會(huì)使人無后顧之憂，集中精力干工作，才會(huì)極大地發(fā)揮出自己的聰明才干。很顯然，直接回答事業(yè)與家庭之間存在難以克服的矛盾或根本不存在矛盾，都是不合適的。建議你這樣回答："我以為無論在工作上，還是在家庭中，女性的最大目標(biāo)都是要使自己活得有價(jià)值。雖然我是一個(gè)很想通過工作來證實(shí)自己的能力、來體現(xiàn)活著的意義的人，但誰能說那些相夫教子培養(yǎng)出大學(xué)生、博士生的農(nóng)家婦女活著就沒有價(jià)值呢？更何況一個(gè)成功男人的背后往往站著一位偉大的女性的說法早已為世人所認(rèn)同"。這種回答能恰到好處地體現(xiàn)出女性特有的剛?cè)嵯酀?jì)的特征。
面對(duì)上司的非分之想你會(huì)怎么辦？
招聘女秘書，往往會(huì)問及這類話題。"你們能提出這個(gè)問題，我非常感激，這說明貴單位的高層領(lǐng)導(dǎo)都是光明磊落的人。不瞞諸位說，我曾在一家公司干過一段時(shí)間，就是因?yàn)槔习迤鹆朔欠种?，我才憤而辭職的，而在當(dāng)初他們招聘時(shí)恰恰沒問到這個(gè)問題。兩相比較，假若我能應(yīng)聘進(jìn)貴單位，就沒有理由不去為事業(yè)殫精竭慮。"這位女士的應(yīng)答就堪稱精妙，妙就妙在沒有直接回答"該怎么辦"，因?yàn)槟鞘墙⒃谏纤?有"非分之想的基礎(chǔ)之上的。而是通過一個(gè)事例來表明自己態(tài)度的堅(jiān)決，又沒讓問話者難堪。即使新老板確有投石問路之意，日后也不會(huì)輕舉妄動(dòng)了。
你喜歡出差嗎？
有不少剛工作沒幾年的年輕女性可能會(huì)馬上回答："我現(xiàn)在年輕，在家里就是坐不住，特喜歡出差，一方面為公司辦了事，另一方面又可以領(lǐng)略到美妙的自然風(fēng)光。"而一位小姐是這樣回答的："只要公司需要出差，我義無反顧。這兩年因忙于求學(xué)和謀職幾乎沒出過遠(yuǎn)門，盡管家人不反對(duì)，男友也想陪我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，但終未成行。出差很可能會(huì)成為我今后工作的一部分，這一點(diǎn)在我來應(yīng)聘前，家人早就告訴我了。"兩種回答都體現(xiàn)了不錯(cuò)的口才。但第一種回答，表面上看，也沒有錯(cuò)，但就是因?yàn)檫@簡單的幾句話，你就有可能落選了。出差順便逛逛該地的風(fēng)景名勝本在情理之中，可這樣一表白，難免會(huì)讓人對(duì)你產(chǎn)生將出差與游覽主次顛倒的感覺；第二個(gè)回答就顯出不同。她深知，考官提出這個(gè)問題并不是真的想問你喜不喜歡出差，工作需要時(shí)，你不喜歡出差也得出。問題的實(shí)質(zhì)主要是想了解你的家人，或者你的戀人對(duì)你的工作持何種態(tài)度。第二個(gè)回答的高明之處就在于她了解提問人究竟想要知道什么，并用藝術(shù)的語言表述出來。
當(dāng)然，女性應(yīng)聘要面對(duì)的敏感問題形形色色，不可能千篇一律。應(yīng)聘者的是：在回答問題時(shí)要機(jī)智靈活，把準(zhǔn)脈搏，沉著應(yīng)答；不要輕視雞毛蒜皮的小問題；相對(duì)于好的口才，了解發(fā)問者的目的更重要，答問題要有的放矢。
職務(wù)：行政前臺(tái)
最新前臺(tái)接待的崗位職責(zé)和要求大全（19篇）篇十二
7、夜班當(dāng)值員工，要負(fù)責(zé)當(dāng)天所有入住賓客數(shù)據(jù)的核對(duì)并制作當(dāng)日夜報(bào)表；
8、完成上級(jí)交辦的其他工作。
1、熱情、周到地辦理散客、團(tuán)隊(duì)登記入住手續(xù)；掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)；
2、做好客人驗(yàn)證手續(xù)和入住登記；熟悉當(dāng)天抵店客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間；
3、收集到店客人的各種特殊要求并呈報(bào)部門；核對(duì)并處理房間差異報(bào)告；
4、辦理在店客人換房或房租變更手續(xù)；提供各種問詢、留言服務(wù)；
5、為客人辦理外幣兌換及零錢兌換業(yè)務(wù)；準(zhǔn)確輸入客人在店各項(xiàng)消費(fèi)的賬單；
6、負(fù)責(zé)辦理客人貴重物品保管；核對(duì)并處理房間欠費(fèi)報(bào)告；
7、保存和處理客人在住店期間的登記資料、賬單及信用卡資料；
8、做好客人在住店期間的各項(xiàng)消費(fèi)結(jié)算工作，確保數(shù)目準(zhǔn)確、清楚，速度快。
捷，態(tài)度和藹，耐心解答客人對(duì)賬單上各項(xiàng)賬務(wù)的疑問；
9、正確辦理信用卡、支票、外匯旅行支票結(jié)算，現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬等結(jié)算業(yè)務(wù)；
10、正確結(jié)算，遵紀(jì)守法，保證現(xiàn)金收入正確完整入庫；
11、接受上級(jí)交辦的其它工作。
最新前臺(tái)接待的崗位職責(zé)和要求大全（19篇）篇十三
前臺(tái)接待，又叫“行政前臺(tái)”，與“行政后臺(tái)”對(duì)應(yīng)，歸屬公司行政部管轄，它是現(xiàn)代企業(yè)典型職位之一，屬于面向于公司外部的公司門面，代表著企業(yè)的形象，必須形象氣質(zhì)佳，由于此崗位需要值班，不得脫崗。現(xiàn)在，就來看看前臺(tái)接待員都有哪些職責(zé)吧!
一、咨詢接待：
1.接聽客戶咨詢電話，應(yīng)熟練地使用規(guī)范用語，熱情、禮貌地接聽電話咨詢，科學(xué)、耐心、有針對(duì)性地回答客戶的有關(guān)培訓(xùn)的相關(guān)問題，包括培訓(xùn)的最新安排、培訓(xùn)/報(bào)考費(fèi)用、培訓(xùn)時(shí)間等。
2.接待客戶來訪，應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌周到，耐心解答客戶有關(guān)培訓(xùn)的各類問題，遇到疑難問題，應(yīng)協(xié)調(diào)-教師一同解決，保證客戶的滿意度。
3.做好咨詢登記表的記錄，要求能夠完整反映客戶的個(gè)人信息及培訓(xùn)要求，為后期客戶跟蹤及公司市場宣傳決策提供有利依據(jù)。
4.培養(yǎng)與提高業(yè)務(wù)能力，善于觀察，區(qū)分對(duì)待，靈活應(yīng)變。對(duì)初次來訪的客戶，應(yīng)發(fā)給其相關(guān)的最新培訓(xùn)資料，并對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行概要介紹。對(duì)待猶豫態(tài)度的客戶咨詢，應(yīng)明確培訓(xùn)中心的優(yōu)勢(shì)，包括師資力量、硬件環(huán)境、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)價(jià)格、高比例的通過率、證書的含金量等，樹立客戶“培訓(xùn)放心、價(jià)格稱心、考試安心、拿證舒心”的企業(yè)形象。
5.協(xié)助客戶填寫報(bào)名資料，核驗(yàn)手續(xù)是否齊全，填寫是否完整，遇到特殊情況應(yīng)提出書面申請(qǐng)，按照逐級(jí)申請(qǐng)的程序進(jìn)行申報(bào)，審批后方可執(zhí)行。
二、信息管理：
1.根據(jù)培訓(xùn)周期及課程特征，總結(jié)當(dāng)前報(bào)名和咨詢狀況，合理編制課程計(jì)劃。
2.及時(shí)分析咨詢和報(bào)名資料，整理出潛在大客戶對(duì)象，將有關(guān)信息轉(zhuǎn)交主管經(jīng)理。并重點(diǎn)進(jìn)行潛在學(xué)員的跟蹤、培訓(xùn)銷售。定期檢查和整理咨詢資料，及時(shí)更新和補(bǔ)充，提出資料更新需求。
3.積極回復(fù)客戶的mail、fax請(qǐng)求，作好記錄，并及時(shí)獲取客戶信息反潰。
4.積極配合公司教務(wù)、市場宣傳活動(dòng)，做好與學(xué)員的聯(lián)系工作。
5.注重市場動(dòng)態(tài)，注意收集學(xué)員信息，注重市場反饋，為廣告內(nèi)容的發(fā)布提供建議。
6.積極參與市場推廣活動(dòng)，協(xié)助市場部收集客戶的反饋信息，為公司決策提供有力的參考依據(jù)。
即將過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。
前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來說，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
一，努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密工作?？蛻魠⒂^時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
二，注意前臺(tái)的衛(wèi)生和形象，按時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔。對(duì)自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會(huì)保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作，每月最少消毒一次。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺(tái)的辦公用品。
三，做好文具采購工作，學(xué)習(xí)一些采購技巧。了解所采購文具的市場價(jià)格，對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進(jìn)一步的溝通，希望將原采購的價(jià)格再降低點(diǎn)。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。從中挑選物美價(jià)廉，服務(wù)周到的供應(yīng)商。為公司節(jié)約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。
四，做好倉庫管理。按時(shí)盤點(diǎn)倉庫，做好物品歸類。嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的完好情況，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。
五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為京信的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
時(shí)間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，在公司工作的三個(gè)月，我的收獲和感觸都很多，任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé)，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將三個(gè)月來的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：
一、工作內(nèi)容。
在這三個(gè)月中，我采用了看、問、學(xué)等方式，初步了解了公司前臺(tái)文員的具體業(yè)務(wù)知識(shí)。首先總結(jié)一下我的所有具體工作內(nèi)容：
3、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;。
4、送文件至各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，簽收文件，收發(fā)報(bào)刊;5、打印、復(fù)印辦公文件，收發(fā)傳真，制作辦公表格等;6聯(lián)系公司各項(xiàng)目部人員，收發(fā)公司內(nèi)部文件;7、領(lǐng)導(dǎo)安排交付的其他工作。
二、工作收獲及體會(huì)。
(一)、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。
都說前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口，短短的三個(gè)月也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠……點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。
(二)、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，提升自我。加入到神州長城這個(gè)大集體，才真正體會(huì)了“勤奮，專業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個(gè)字的內(nèi)涵，我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我也會(huì)以這十個(gè)字為準(zhǔn)則來要求自己，以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)地和部門溝通，認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)及同事的意見，爭取把工作做好，做一個(gè)合格，稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。
(三)、拓展自己的知識(shí)面，不斷完善自己。三個(gè)月的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí)，工作中會(huì)接到一些資料和客戶打來比較專業(yè)的咨詢電話，所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識(shí)和對(duì)公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識(shí)，減少工作中的空白和失誤。初入職場，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。
負(fù)責(zé)前臺(tái)稅款征收和納稅服務(wù)工作，承擔(dān)納稅咨詢、受理、核批的操作型業(yè)務(wù)。征收職能主要包括：受理行政許可(指定企業(yè)印制發(fā)票;對(duì)發(fā)票使用和管理的審批;對(duì)發(fā)票領(lǐng)購資格的審核;對(duì)增值稅防偽稅控系統(tǒng)最高開票限額的審批;建立收支憑證粘貼簿、進(jìn)貨銷貨登記簿或者使用稅控裝置的審批);受理稅務(wù)登記;普通發(fā)票發(fā)售、驗(yàn)舊、比對(duì)及繳銷;金稅工程的防偽稅控發(fā)票發(fā)行、發(fā)售、認(rèn)證及報(bào)稅;發(fā)票代開，出口貨物專用繳款書開具;受理、審核納稅申報(bào)，延期申報(bào)、延期繳納受理報(bào)批;稅款征收及稅務(wù)行政性收費(fèi)解繳;受理定期定額戶核定定額;承辦有關(guān)適用簡易程序的稅務(wù)違法行為處罰(稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、發(fā)票管理等違章行為);涉稅文書受理、核批;涉稅征管資料收集、整理及歸檔，“一戶式”電子資料采集管理，征管電子臺(tái)帳采集管理;票證管理、稅收會(huì)計(jì)核算及統(tǒng)計(jì)分析;編制、報(bào)送各類報(bào)表和資料;稅收法規(guī)、政策宣傳及其他納稅服務(wù)項(xiàng)目。
二、崗位設(shè)置。
(一)、征收一崗。
1、負(fù)責(zé)稅務(wù)登記的管理(包括開業(yè)、變更、注銷、臨時(shí)戶登記、停復(fù)業(yè)、驗(yàn)證、換證、非正常戶的認(rèn)定)工作以及附列資料、稅種登記、認(rèn)定項(xiàng)目的錄入，打印稅務(wù)登記證件。
2、受理增值稅、消費(fèi)稅、個(gè)人利息所得稅、企業(yè)所得稅、外商投資企業(yè)所得稅的納稅申報(bào)、稅票銷號(hào)等征收系列工作，以及申報(bào)征收類違章處罰。
3、受理延期申報(bào)、延期繳納稅款的申請(qǐng)，納稅人自查申報(bào)、結(jié)算查補(bǔ)的開票工作。
4、銀行pos機(jī)劃卡繳稅的管理及數(shù)據(jù)的傳遞。
5、新辦定期定額戶的電腦定稅測評(píng)工作和相應(yīng)文書的打印，以及新辦定額達(dá)起征點(diǎn)戶稅網(wǎng)認(rèn)定項(xiàng)目后續(xù)錄入處理工作。
6、稅收票證的領(lǐng)用和管理。
7、運(yùn)輸發(fā)票、廢舊物資發(fā)票、海關(guān)完稅憑證、代開專票的電子數(shù)據(jù)采集、傳遞，“一窗式”報(bào)表的填制上報(bào)工作。
8、征管六率考核的數(shù)據(jù)資料核對(duì)、傳遞工作。
9、代開普通發(fā)票工作，超定額戶向管理員提出調(diào)增定額意見。
10、專票、普票、收購發(fā)票的購買、使用情況查驗(yàn)、繳銷錄入工作。
11、協(xié)助金稅工程(征收系列)副崗工作。
12、計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)工作。
13、稅收會(huì)計(jì)工作。
14、分發(fā)稅票，以及所有征收涉稅資料的及時(shí)收集、整理、歸檔及按規(guī)定裝訂，并保證資料齊全以備隨時(shí)查閱。
15、負(fù)責(zé)人教科、辦公室資料傳遞以及其他聯(lián)系工作。
16、負(fù)責(zé)完成所長交辦的其他工作。
13、
14、稅收計(jì)劃的分解落實(shí)等系列工作。
15、電子文件的歸檔、整理和會(huì)議記錄(不含廉政會(huì)議記錄)。
16、
(二)、征收二崗。
1、負(fù)責(zé)金稅工程系列工作中的征收工作，報(bào)稅、認(rèn)證系列資料、數(shù)據(jù)的收集、整理、錄入。
2、受理行政許可項(xiàng)目的申請(qǐng)、審批工作。行政許可項(xiàng)目主要有：專用發(fā)票領(lǐng)購資格的審核;增值稅防偽稅控系統(tǒng)最高開票限額百萬元的審批;收購發(fā)票領(lǐng)購資格審核;普通發(fā)票領(lǐng)購資格的審查;申請(qǐng)使用經(jīng)營地發(fā)票;申請(qǐng)拆本使用發(fā)票;申請(qǐng)使用計(jì)算機(jī)開具發(fā)票;申請(qǐng)批準(zhǔn)攜帶、郵寄、運(yùn)輸空白發(fā)票;申請(qǐng)印制有本單位名稱的發(fā)票。
3、普票準(zhǔn)購證的辦理、發(fā)放及查驗(yàn)工作。
4、普通發(fā)票的領(lǐng)購、發(fā)售工作。
5、普通發(fā)票的代管監(jiān)開。
6、專票、普票、收購發(fā)票的購買、使用情況查驗(yàn)、繳銷錄入工作。
7、在征期內(nèi)協(xié)助征收一崗搞好各項(xiàng)征收工作。
8、負(fù)責(zé)稅政科資料傳遞以及其他聯(lián)系工作。
9、各類稅收宣傳資料的領(lǐng)取發(fā)放工作。
10、工作聯(lián)系單的制作、回復(fù)、接收、分發(fā)、登記、裝訂。
11、完成所長交辦的其他工作。
(三)、征收三崗。
1、負(fù)責(zé)稅務(wù)登記相關(guān)報(bào)表的編制、上報(bào)，相關(guān)資料的搜集、整理、傳遞工作。
2、代開增值稅專用發(fā)票工作。
3、受理調(diào)增、調(diào)減定額申請(qǐng)、調(diào)查、錄入工作，和定額調(diào)整、定額達(dá)起征點(diǎn)戶征收、催報(bào)催繳，以及調(diào)整定額后，納稅戶在稅網(wǎng)中認(rèn)定項(xiàng)目的錄入后續(xù)工作。
4、定期定額戶定額情況公開上墻，以及違章處理曝光工作。
5、開具外銷證明、進(jìn)貨退出、折讓證明單。
5、農(nóng)貿(mào)市場、代征單位、代征員的管理工作。
6、工資、獎(jiǎng)金發(fā)放，水電費(fèi)繳納等所內(nèi)出納工作。
7、各種法律文書的管理及歸檔后的檢查資料管理。
8、固定資產(chǎn)的管理及各種辦公用品、公共設(shè)施和所貌的管理。
9、負(fù)責(zé)稅收票證的發(fā)放、結(jié)報(bào)、管理工作。
10、負(fù)責(zé)人民來信來訪的登記、分辦、回復(fù)。
11、各種報(bào)刊的收集、整理、分發(fā)。
12、負(fù)責(zé)服務(wù)中心資料傳遞以及其他聯(lián)系工作。
13、負(fù)責(zé)完成所長交辦的其他工作。
最新前臺(tái)接待的崗位職責(zé)和要求大全（19篇）篇十四
2.服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。
3.仔細(xì)閱讀交接班記錄本，切實(shí)弄清楚上一班交待本班應(yīng)知和必辦及未完成工作;。
4.客人到店時(shí)，要主動(dòng)向客人問好;熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù);微笑、熱情服務(wù)，搞好住客關(guān)系。
6.管理并制作房卡編號(hào)，進(jìn)行郵件分類、分發(fā)報(bào)紙，提供叫醒服務(wù)，回答客人提出的各類服務(wù)問題，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映客人的合理要求、意見和建議。
7.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;。
8.負(fù)責(zé)推銷客房、餐飲、健身、娛樂等本酒店所具備的服務(wù)項(xiàng)目。
9.能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;。
10.掌握房態(tài)和客房情況，并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定客人及會(huì)議，做好預(yù)訂分房排房制作房卡等一系列接待準(zhǔn)備。確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳的準(zhǔn)確。了解預(yù)離客人及會(huì)議，統(tǒng)計(jì)房卡，房間數(shù)等工作，做好退房準(zhǔn)備工作。
11.檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào)，并與服務(wù)員進(jìn)行房態(tài)核實(shí)。
12.靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房價(jià)問題;。
14.熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。
16.了解客情，做好突發(fā)事件的處理工作。
17.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。
18.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。
19.與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。
20.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
21.正確處理客人的留言、電傳等。
22.正確處理鑰匙的發(fā)放。
23.作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。
24.做好柜臺(tái)和本崗位清潔工作。
25.密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。
26.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
27.系統(tǒng)密碼妥善保管，一人一個(gè)工號(hào)，不許共用。
28.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作。
最新前臺(tái)接待的崗位職責(zé)和要求大全（19篇）篇十五
1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對(duì)客戶來訪進(jìn)行登記。(填寫《來訪客戶登記表》)。
2、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。
3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。(設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等)。
4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。
5、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理。
6、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。
7、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門。
8、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。
二、文秘服務(wù)工作。
1、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《應(yīng)聘表》，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來報(bào)到。
2、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。
3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日?？记诘挠涗浌ぷ?，對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到財(cái)務(wù)處。
三、工作處罰條例。
對(duì)以上各條，前臺(tái)應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰：
1、不及時(shí)填寫各種表格，每檢查到一次，罰款50元;。
四、售后服務(wù)工作流程。
1、前臺(tái)(或其它售后服務(wù)人員)接到客戶報(bào)修電話需咨詢以下相關(guān)內(nèi)容，(客戶姓名、電話、房屋地址、裝修時(shí)間、原施工工長及設(shè)計(jì)師、需要維修的內(nèi)容及其它約定)，將報(bào)修時(shí)間及以上內(nèi)容立即填寫《維修單》，并通知售后服務(wù)主管安排維修。
2、接到報(bào)修電話售后服務(wù)主管24小時(shí)內(nèi)，必須聯(lián)系客戶并勘查現(xiàn)場，及時(shí)安排維修工作(1.通知原施工人員2.安排工廠維修)，三天之內(nèi)必須到現(xiàn)場維修(維修結(jié)束必須由客戶驗(yàn)收并在維修單上簽字認(rèn)可);或按照與客戶約定時(shí)間安排維修工作。
3、原施工隊(duì)不服從安排或維修不及時(shí)者，罰款200元/次，由售后服務(wù)主管開具罰單，并在維修單上注明情況;售后服務(wù)主管勘查不及時(shí)，罰款50元次,由公司經(jīng)理開具罰單并交廠部財(cái)務(wù)。
4、維修完成后，售后服務(wù)主管將維修情況和意見、核算出的維修所需材料費(fèi)及相關(guān)工費(fèi);(并注明需扣除原工長質(zhì)保金部分)填寫在維修單上，無特殊情況五天之內(nèi)必須將維修單交回前臺(tái)，前臺(tái)售后人員負(fù)責(zé)追蹤回單;派單和回單情況每月整理一次交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算。
6、前臺(tái)接到維修單、《客戶反饋單》2日內(nèi)，應(yīng)進(jìn)行電話回訪，并作電話記錄，有特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司經(jīng)理進(jìn)行處理。
7、由于前臺(tái)(或其它售后服務(wù)人員)失誤或疏忽，對(duì)公司造成不良影響，每次罰款100元，由公司經(jīng)理開具罰單交財(cái)務(wù)部門。
最新前臺(tái)接待的崗位職責(zé)和要求大全（19篇）篇十六
1.賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客特殊需求。
2.做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來。
3.透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛賬，支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序。
4.懂得查看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法。
5.了解客房位置，可出租房的類型和各種房價(jià)。
6.用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)。
7.把酒店，延期離店，提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)，保證其準(zhǔn)確性。
8.掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)定程序。
9.管理好客房鑰匙。
10.懂得如何使用前廳設(shè)備。
11.辦理結(jié)賬和離店手續(xù)。
12.做好行政樓層客人的接待工作。
13.把住店散客，團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬單，并管理好客帳。
14.按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)。
15.按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言。
16.每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議信息。
17.使用準(zhǔn)確的電話禮儀。
18.向上級(jí)匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求。
19.了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施。
20.保持總臺(tái)區(qū)域的清潔的整齊。
21.出席部門及班組會(huì)議。
22.了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。
最新前臺(tái)接待的崗位職責(zé)和要求大全（19篇）篇十七
3、收發(fā)公司郵件、報(bào)刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作;。
4、負(fù)責(zé)快件收發(fā)、機(jī)票及火車票的準(zhǔn)確預(yù)定;。
6、協(xié)助公司員工的復(fù)印、傳真等工作;。
7、員工考勤系統(tǒng)維護(hù)、考勤統(tǒng)計(jì)及外出人員管理;。
8、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。
1.負(fù)責(zé)在前臺(tái)對(duì)來賓、來訪初步接待,指引、聯(lián)系協(xié)調(diào)，使外來人員迅速順利地和公司相關(guān)人員接洽。
2.負(fù)責(zé)公司電話號(hào)碼簿電話號(hào)碼提示的準(zhǔn)確，及時(shí)與系統(tǒng)科電話號(hào)碼負(fù)責(zé)人員更新信息。
3.負(fù)責(zé)支持物業(yè)管理人員負(fù)責(zé)的總機(jī)接線人員處理、轉(zhuǎn)接進(jìn)人總機(jī)的電話(上班時(shí)間)，使電話詢問人順利獲得公司對(duì)外公布的基本信息，或使外來電話迅速和公司相關(guān)人員接洽。
4.負(fù)責(zé)會(huì)議室的預(yù)定和調(diào)配，使大樓公共會(huì)議室合理高效使用。
5.負(fù)責(zé)管理信函收發(fā)，使大樓信函安全迅速送達(dá)收信人。
6.負(fù)責(zé)維護(hù)大樓前臺(tái)秩序，使前臺(tái)保持清潔、安靜、有序的環(huán)境。
負(fù)責(zé)公司維修保養(yǎng)車輛客戶的接待，維修車輛的業(yè)務(wù)咨詢及車間與維修客戶之間的溝通。
最新前臺(tái)接待的崗位職責(zé)和要求大全（19篇）篇十八
3、安全及時(shí)地接收和傳遞郵件 包裹及文件，每月做好資料匯編，審核和結(jié)算工作。
4、負(fù)責(zé)會(huì)議室前場地布置和會(huì)后通知清潔工作;
5、協(xié)助其他業(yè)務(wù)部在緊急情況下需要幫助的打印 復(fù)印等工作;
6、完成上級(jí)交辦的其他工作。
最新前臺(tái)接待的崗位職責(zé)和要求大全（19篇）篇十九
2、負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作。
3、負(fù)責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。
4、日常文書、資料整理及其他一般行政事務(wù)。
1、對(duì)辦公室工作程序熟悉。
6、具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。