總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結吧。相信許多人會覺得總結很難寫？以下是小編收集整理的工作總結書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
sop工作流程 sop總結篇一
總機提供的服務內容：
電話問候 協助客人打外線電話 留言服務 散客叫醒服務 接通電話 連接到分機 處理問詢 醫療幫助 團隊叫醒服務 電話占線 系統切換輸帳失敗處理 更新內部分機電話
電話禮儀禮節及賓客服務中心指南視情況單獨作為一個課時內容講解
一、電話問候 telephone greeting 1)guest greeting問候客人
operators should consistently provide a polite and proper standard phrase for callers must be greeted with a pleasant voice.話務員應該一如既往地使用禮貌的﹑恰當的標準問候語。必須用悅耳的聲音問候所有的訪客。speak direct into the mouthpiece, speak slowly and clearly.對著話筒講話，語速慢而話語清晰。
speak clearly in a polite and pleasant ’t forget to smile!guest can hear your smile!用一種禮貌的﹑悅耳的語調清楚地講話。別忘了微笑!客人可以聽見你的微笑
2)greeting an external guest問候外來電話 greet all external calls by using the following phrase 使用以下用語問候所有外來電話:
3)greeting an in-house guest 問候住店客人
if a call comes from an in-house guest, the guest’s name will be displayed either on the console or on the telephone, and the following phrase must be used: 如果是住店客人的來電, 要在控制臺或電話上顯示客人姓名, 須使用以下用語:
“good morning/afternoon/evening, mr./ .guest service center, “早上好/下午好/晚上好, xxx先生/女士。賓客服務中心,請問有什么可以幫您? 4)greeting a colleague 問候同事
greet internal employee calls by using the following phrase: 使用以下用語回應內部員工來電: “guest service center, xxx speaking, how may i help you” “賓客服務中心， 請問有什么可以幫您的嗎?”
二、協助客人打外線電話 assisting guests with outside calls 1）first visit guest 首次住店客人
a guest who is staying with us for the first time will not necessarily know how to handle our telephone system.首次住店的客人不一定知道如何使用我們的電話系統。
explain to the guest how to make idd / ddd calls from the guest room telephone in a warm and friendly manner.以一種熱情﹑禮貌的方式向客人說明如何使用客房電話撥打國際長途/ 國內長途電話。inform the guest about toll-free numbers if applicable for long distance calls.如果有長途電話的免費電話號碼，可告知客人。
2）general assistance綜合幫助
assistance should always be given to guests who inquires about different ways of making a phone call 客人會詢問其他不同的打電話方式，應該給他們提供幫助: dial for the guest and connect him/her.為客人撥號并為他/她接通電話。nevertheless explain the way to dial.也需要向客人解釋如何撥打?！癿adame/sir,please dial………….”“女士/先生, 請撥……”
steps for idd calls: 撥國際長途電話的步驟:
steps for local call: to be added by hotel individual 撥本地電話: 根據酒店各自情況。
when asked to offer assistance, utilize the directory to assist in placing calls.(y code, the call unit charge etc.)當客人尋求幫助時, 參照服務指南撥打電話。(比如，國家代碼，電話單位計費等等)3）charges收費
telephone charges are automatically calculated and posted to the guest folio with the details of the call.產生的電話費會自動過帳在到客人帳單上，并附有電話詳細說明
4）making a telephone call from other area than the guest room.從客房外其他地方撥打電話
if the guest would like to place a call in the business center/ house phone/other extension, gsa must obtain the guest’s name and room number and verify this in the computer.如果客人想要在商務中心/店內電話/其他分機處撥打電話，賓客關系服務員須要詢問客人姓名及房號并在電腦中核實。5)posting telephone charges from other areas than the guest room.從客房以外的地方撥打電話產生的話費，如何過帳
upon termination of the call, the call accounting system should be interrogated to determine the cost of the call and the charge should be posted to the guest’s account manually.一旦結束通話，通話計費系統要檢查并確定通話費用, 費用須手工過帳到客人帳單上。use a ntary, let the guest sign and post manually with code……… to the guest room.使用雜項單據, 請客人簽字，并輸入代碼……手工將費用掛在客人帳單上。6)assistance 援助
if the guest refuses to pay for the telephone charges when they check out, gsc will assist in locating the telephone call details in the call charge necessary, contact your local telecom office and furnish them with these details: 結帳離店后,如果客人拒絕支付電話費, 賓客關系中心須要從通話收費系統中調出通話記錄。如有必要，聯系當地電信部門并請求提供通話詳情: reconfirm the amount posted with the telecom office and call details such as: time, date, destination, n this to the guest if necessary.再次與電信局確認已過帳的金額和電話詳情, 比如:時間，日期，呼叫方, 持續時間。必要的話，要把此內容向客人解釋。
if guest is still complaining, call gsm for help.如果客人堅持投訴, 尋求賓客服務經理的幫助。
三、留言服務 leaving messages 1）leave a message留言
a guest can either leave a message through the hotel voice mail system or leave a text message with the guest service center.客人可以通過酒店語音留言系統或者通過賓客服務中心留下口信。
every guest room is equipped with a voice mail a call returns to the gsc ask if they would like to leave a written message.每一間客房都裝有語音信箱。如果有電話轉回到賓客服務中心, 服務員需詢問是否要做書面留言。2）delivery 遞送
print out the message from the computer and ask a bellboy to deliver it to guest room right away.打印出客人留言, 通知禮賓員立即送至客人房間。3）closing the call結束通話 close the call by saying結束通話: “thank you for calling, sir/madam, this message will be delivered to mr./ immediately.” “先生/’女士, 感謝您打電話來，這則消息將會立即送給xxx先生/女士?！?remarks: always allow the caller to hang up first.記住等待對方先掛斷電話。
四、為散客做叫醒服務 wake up call service for individual guest
1)receiving an order for a wake up call 收到叫醒服務請求
personal wake up call service must be available 24 hours a day, 7 days a wake up call requests must be handled politely and accurately recorded.必須在一天24小時，一周7天都可以使用個人叫醒服務。所有叫醒請求必須禮貌地﹑無誤地處理并做記錄。answering standard標準回答: “guest service center “您好, 賓客服務中心,請問有什么幫您?” 2）listen and repeat 聆聽并復述
listen carefully and do not interrupt the guest.仔細聆聽，不要打斷客人。
obtain the wake up call time and repeat it to the guest.詢問叫醒時間并向客人復述。
3）verify information核實信息
verify the guest’s name and room number through the data displayed on the computer, the phone or when facing the guest directly.通過電腦﹑電話上顯示的數據或直接面對客人核實客人姓名及房號。
4)service advise(only for executive floor guests)if a second wake up service is needed 服務推薦(僅限行政樓層客人)詢問客人是否需要第二次叫醒服務 note the request on the wake up call sheet.把請求寫在叫醒單上。
5)distribution分發
a copy of the executive floor guests and suite guests wake up call sheet must be distributed to reception at the club lounge every morning before 6:30a.m.要在每天早上6：30以前把一份行政樓層及套房客人須要叫醒服務的清單發送到行政樓層的服務員。6)action of wake up call 實施叫醒服務
wake up calls must be done manually at the specified time.要按具體時間手工做叫醒服務。
greet the guest in a courteous and pleasant manner by saying: 要以一種謙恭的﹑討人喜歡的方式問候客人, 說: “good morning, mr./ , this is your wake up time now is xx you like to have a second wake up call?”
“早上好，xxx先生/女士, 這是你的叫醒服務。現在的時間是早上xx。您需要二次叫醒服務嗎？” remarks:for all executive floor room and above, wake up call should be handled manually.所有行政樓層及以上房型客人, 要用人工叫醒.7)no guest response 客人沒回應
if the guest does not answer, proceed to the next back to this room later.如果客人沒回應，則為下一間房間做叫醒服務。等會兒在回來做這間房的叫醒服務。8)action to “no response guests” 對“沒有回應的客人”采取行動
return to the no reply rooms and try there is still no answer inform the housekeeping floor supervisor who will personally visit the guest room.返回到沒回應房間并再次做叫醒服務。如果仍然沒有回應，則通知客房樓層主管親自到該客人房間核實。
should the floor supervisor be unable to wake up the guest and/or the room is double locked from, he/she must subsequently inform the gsm for further action.如樓層主管不能叫醒客人及/或房間被反鎖，隨后他/她必須通知賓客服務經理采取進一步行動。
9）wake up call during the day白天的叫醒服務
if a guest requests a “wake up” call during the day, he must be asked whether he is willing to accept any other calls prior to the wake up call time.如果客人在白天請求“叫醒”服務，必須問他是否他愿意接受在叫醒服務時間之前接聽其他電話。10）closing the call結束通話
use the standard phrase to end the call:使用標準用語來結束通話: “thank you for calling, good night .”“感謝您的來電, xxx先生，晚安?！?/p>
五、接通電話 routing call
1)preparing and receiving 準備及接聽
look at the screen and determine whether the calls come from within the hotel or outside the hotel.看屏幕，確定來電是來自酒店內還是酒店外。2)use telephone courtesy使用電話禮儀
if the caller gives a room number to be connected, always ask “may i have the guest’s name, please?” 如果來電者提供房號請求接通房間, 須要詢問“請告訴我客人的姓名,可以嗎 ?” 3)verify 核實
verify the guest name and room number in the computer.在電腦中核實客人姓名及房號。
if the caller gives an extension rather than a room number, ask 如果訪客只提供分機號而不是房號, 則須要問: “may i know, who you wish to speak to please?” “我能知道您想找哪位嗎?” verify the extension number.核實分機號。4)holding 保留
a）if all given information is correct, say 如果所提供的信息都是正確的，則說: “one moment please, i’ll put you through, thank you for calling madam/sir.” “請稍等, 我立刻幫您接通電話，女士/先生，感謝您的來電?！?/p>
b）if the caller gives an extension rather than the guest name, ask for the caller?s name and then hold t the guest and ask “mr./ is calling, would you like to answer the call?” if the guest says ?yes?, then get it the guest says he/s has never heard of the caller and wouldn?t like to answer, then recheck with the caller about the guest name for further solution.如果訪客只是提供分機號，并且也不知道住客的姓名，則在問清訪客姓名后，先保留電話，與住客取得聯系，詢問住客“**先生/小姐來電，請問能否給您接通電話嗎？” 如果住客同意接聽，則接通電話；如果住客說不認識，不愿意接聽，則與訪客再次核對所要找的住客姓名，尋找進一步解決方法。5)monitor監控
monitor the call until the connection is established.監控電話的建立連接。
6)use standard phrase 使用標準用語
always use your knowledge and common sense to determine what language is proper for each standard phrase is listed below as an example when connecting calls: 要利用知識及常識來確定使用什么語言合適。以下列出了電話連接時的標準用語, 作為例子:
“would you please put me through
to abdul?s room?”
“你能幫我接通sheik abdul先生的房間嗎?” “certainly sir/ i have the guest?s last name spelling please?”
“當然，先生/女士。您能告訴我如何拼寫該客人姓氏嗎?” caller: “certainly, a-b-d-u-l.”
“當然, a-b-d-u-l?！?operator:
“thank you sir/ that a for apple, b for boy, d for donna…”
“謝謝您，先生/女士。a代表蘋果，b代表男孩,d代表堂娜嗎?” caller:
“yes, that is.”
“是的，對啊。” operator:
“one moment please, i?ll put you you for calling, sir/madam.”
“請稍等, 我會幫你接通電話。感謝您的來店, 先生/女士。”
example 2: guest:
“would you connect me to room 502?”
“你能幫我連通502房間的電話嗎?” operator:
“certainly mr./ i have the guest?s name please.“當然，xxx 先生/女士。請您告訴我客人的姓名 ”
“sure, it is joe chan.”
“當然，他的名字叫joe chan。”
“one moment please, i?ll put you through sir/ you for calling.”
“先生/女士，請稍等，我會幫您接通電話。感謝您的來電?！?/p>
if you do not understand the guests? name, ask the guest politely to spell the name for you.如果沒聽懂客人的姓名，禮貌地請客人為你拼寫。
六、連接到分機 connecting an extension number 1)remember the extension and transfer the call accurately.牢記分機號碼，確保轉接準確
the extension number for all restaurants/outlets/offices must be memorized and the guest service staff have to be able to route the call to the respective extension immediately upon request.必須記住所有餐廳/商店/辦公室的分機號。賓客服務職員要立即接通電話到所要求的分機。2)changes of extensions 分機變更
be aware of changes to our extension may occur from time to time.要注意我們分機號碼的變更。這種情況會經常發生的。3)update更新
updated extension lists provided when in doubt of any extension number being out the updated extension list to the secretary of all departments 如果對所請求的分機號碼有疑問，要更新所提供的分機列表。
4)follow the schedule for handling income telephone calls.遵照時間表轉接來電
5)procedure for handling incoming calls for the general manager.處理對總經理的來電的程序
all calls to the gm will be put through to the executive secretary general manager will establish their own procedures for handling calls in the executive office.一切打給總經理的電話須首先接通行政秘書。每一位總經理會建立他們自己在行政辦處理來電的程序。if executive secretary is not available always ask the caller to leave a message.如果行政秘書沒空，請讓訪客留言。if a guest is insisting on speaking to the gm, put the call through to the executive no one answers, take the guests details, and gather a brief explanation about the issue and advise the caller, the gm will return the call must brief the executive secretary thoroughly on the issues will enable the gm to get all the facts prior to phoning the caller back.如果客人堅持要和總經理講話，把電話連通到行政辦。如果沒人接電話，則記錄客人詳細資料﹑統計問題概要并告知訪客: 總經理會盡快回電。你必須立刻向行政秘書匯報問題詳情。這會讓總經理在回來電客人電話之前知道詳情。
七、處理問詢 handing inquiries 1)handling inquiries處理問訊
ensure that all inquiries are dealt with promptly and that the person dealing with the inquiry is capable of doing so.確?？旖莸靥幚硭袉栍?處理問訊的人要有處理問訊的能力。
nothing offends more than being passed from one person to another or having to wait for somebody to go to another person to get all the correct information.不可以將客人的需求從一個人轉到另一個人或是讓客人等待某個人去詢問其所須要的尋求信息。
the best way to avoid this situation is for the inquiry to be channeled to the correct person/department in the very first instance.避免該情況發生的最好的方法是在一開始就要找到正確的咨詢人或部門。
if you are not sure, tell the guests you will call back within 5 turn to others for help and call guests back within the promissory time limit.若對信息不確定，可以告知客人5分鐘之內會回復客人，然后找相關人員尋求幫助，并在承諾的時間內反饋給客人。
2)retain guest loyalty爭取客人忠實感 close attention to inquiries will: 密切關注問訊將會: e the hotel?s good reputation..提高酒店聲譽。
guest loyalty and therefore increase revenue.爭取客人忠實感可以提高收入。3)put yourself in the others person situation 要設身處地地為別人著想
remember, what is common to you will often be a novelty to guests, therefore, it is all the more important for you to put yourself in the other persons situation.記住，對你來說是很平常的事情可能會令客人感覺很新鮮, 因此，設身處地地為別人著想是非常重要的。4）collect information注意收集各方面的信息
to make sure our guest could get correct information once they ask for.以確保能在第一時間內滿足客人的問詢
八、醫療幫助 medical assistance 1)answering 接聽電話
pick up the call within 3 rings by saying: 在電話鈴響三聲內接聽電話: 2)listening 聆聽
let the guest know we are listening to him.讓客人了解到我們在聽他講話。
do not interrupt the guest and clarify guest needs.不要打斷客人講話，以核實客人需求。
confirm with the guest why he/she is not feeling well.與客人確認為什么他/她感到不舒服。take down the note as following: 記下如下信息:exact time of the call來電的準確時間
-some details 一些詳細資料（類似以前病史）-name of staff 員工姓名
ensure complete details of incidents are recorded.要確保記錄下完整的事件詳情。3)offer assistance提供幫助
“mr./, please stay must ask guests whether we would have the doctor on duty coming up to your room immediately.”
“xx先生/女士, 請保持鎮靜。我們要詢問客人是否需要立即派值班大夫到您的房間?！?/p>
inform the doctor on duty and the gsm on duty immediately and give details as much as possible.立即通知值班店醫與賓客服務經理, 盡量提供詳細信息。
give the guest the feeling of importance.讓客人感受到他們的重要性。
gsm knows the nature of the call, and decides to call a doctor or an ambulance.賓客服務經理知道來電的性質, 并決定是否請醫生或叫救護車。
in serious situations gm must be informed immediately.如果情況嚴重, 要立即通知總經理.4)follow up 跟進
the r must follow up whether the guest is getting better or not.值班經理必須跟進了解客人是否已有好轉。
the r must call the guest to check on their situation and how the guest is feeling.值班經理必須致電給客人以核實他們的身體情況以及他們當時的感受。
good evening, mr./, this is xxx calling from the r.i just want to know how you are feeling now? 晚上好，xx先生/女士，我是值班經理xxx。您現在感覺如何? 5)serious matter and fatalities嚴重問題以及不幸
in serious matters,(death or suicides of a guest), please refer to risk management guidelines or your internal emergency handbook.對于嚴重問題,(死亡或者客人自殺), 請參見危機應急指南或者內部緊急事件處理手冊。
九、團隊叫醒服務 wake up service for group guests 1)receive group wake up call service report 收到團隊要求叫醒服務的報告
received from the fd the group action form the service center associate is in charge of the group call.收到前臺發送的團隊單,服務中心員工要負責團隊叫醒服務。2)note down the wake up call time記錄叫醒時間
group wake up call time will be noted on the wake up call record form.在叫醒服務表上要記錄團隊叫醒時間。
3)any changes for the wake-up time任何有更改的團隊叫醒時間處理
group wake-up call should be changed by any tour we received any changes for the wake-up call, we should record the informer.團隊叫醒經常會變更,當我們接到叫醒服務的任何變更時,應及時記下通知人 4)if the guest strongly asked us to wake him up not only by the phone 如果客人強烈要求我們一定無論如何要叫醒他,而不僅僅是一個叫醒電話
some guest would go back to sleep after picking up the wake-up call, so they asked us to wake him up by all means, we can wake him up manually then asked the hskp floor attendants confirm by going to his room personally 有些客人結完叫醒電話之后又睡回籠覺了,于是我們可以手工的確認他是否已經清醒,然后讓客房部樓層服務員親自去客人房間再確認一遍
十、電話占線 engaged line 1)advising 告知
kindly advise the guest by saying: 禮貌的告知客人: “excuse me sir/madam, the extension is busy, would you like to leave a message?” or “would you like to stay on the line?”
“先生/女士，對不起，分機占線，您需要留言嗎?” 或者“您愿意在線稍等片刻嗎?” 2)suggestion 建議
ask the caller if she/he wants to call back詢問致電者是否她/他需要回電話。3)hold the call保留電話
if caller wants to stay on line, advise the caller on hold of progress at 15 second intervals.如果訪客愿意在線等候，每隔15秒鐘要問候被保留的致電者。4)obtain information獲取信息
if she/he wants to leave a message, obtain the guest?s name, contact number and company name as well as the text of the message.如果她/她要留言, 尋問客人的姓名，聯系電話，公司名以及留言內容。5)listen carefully仔細聆聽
listen to the guest very carefully and repeat the message to the guest.仔細聆聽客人講話，并向客人復述消息。6）closing the call 結束通話
close the call by saying: 結束通話: “thank you for calling, sir/ madam.”“感謝您的來電, 先生/女士?！?always allow the caller to hang up first.記住等致電者先掛斷話。7）message delivery 傳遞留言
the message will be delivered to the guest room immediately by the con.通知禮賓員將此留言立即送至客人房間
十一、系統切換輸帳失敗處理 interface lost posting 1)understand the function of the system了解系統的功能
the interface lost posting system enables us to capture telephone calls transactions that have not been posted by the call accounting system.系統切換輸帳失敗控制讓我們能夠獲悉不能由電話記費系統過帳的電話通話事務。2)check frequently 經常檢查
check the call accounting system frequently to view all the telephone transactions.要經常檢查電話記費系統, 查看所有的電話通話記錄。3)verify
核實
if transactions are located, verify each transaction against the telephone calls master telephone calls master log is retained at the guest service center department at all times.如果已確認費用, 與電話通話總記錄上核實細節。記住須要將電話通話總記錄保存在賓客服務中心部門。4)transfer charges 轉帳費用
transfer the telephone charges to the guest room.把電話費掛至客人房帳。5）audit the folio 審核帳單
the interface lost posting folio must be audited if all the transactions have been verified and re-routed.必須檢查系統切換輸帳失敗記錄的每一筆帳目，并確保轉帳到相應的帳戶。6）report the problem 報告問題
if in doubt, please refer to gsm on duty.若有疑問，請找當班的值班經理幫助。
十二、更新內部分機電話號碼表 updating internal telephone extension list 1)hotel extension list酒店分機號碼表
hotel office extension number will be listed on the hotel telephone extension list.要在酒店分機號碼表上列出酒店分機號碼。
2)obtain new information monthly每月獲取新信息
obtain updated staff movement information from hr department monthly.每月從人力資源部獲取員工調動更新信息。3)refer the information 求助信息
refer to the respective department head if there is a query.若有疑問，請找各部門領導求助。4)updated and distributed extension list 更新及分發分機號碼表
update the hotel internal telephone extension list monthly and distribute it to every department accordingly.每月更新酒店內部電話分機號碼表并相應地分發到每個部門。5)updated the mobile list 更新移動電話號碼表
update the dect phone extension list regularly, when a change occurs.如有變化，要經常更新智能電話分機號碼表。
sop工作流程 sop總結篇二
銅山口銅礦5s精益管理sop匯報材料
2012年，銅山口礦踐行公司核心價值觀，深化5s精益管理，把精益管理的思想以及“人要規范化、事要流程化、物要組織化”的要求以標準作業指導書的方式落實到每項具體工作中去，現將主要工作匯報如下：
一、提高認識，高度重視。
今年，我礦按照公司的要求，高度重視，全面啟動我礦sop的制作。在公司正確的引導下，積極安排人員參加公司的培訓，逐步貫徹5s精益管理思想以及sop的制作方法，尤其是管理人員，提出新的要求，積極思考和領會sop推行的意義。貫徹5s精益思想，其具體實施就是要以sop為模板，將各條戰線的工作融入精益思想，以標準的格式，合理的流程，體現出來。sop來自于實踐，也用來指導實際工作，所以我們必須提高認識，加強學習，認真對待。結合我礦實際，各戰線分管領導負責制，每月匯總通報sop制作進度情況，與分管領導季度績效掛鉤。
二、加強培訓，掌握方法。
1月份我礦組織了第一次sop培訓活動，授課以公司5s辦主任方中良和公司內訓師為主的師資力量，參加人員為全礦班組長以上管理人員，為期三天的培訓共有157人參加，給我礦的sop制定工作奠定了基礎，月底，全礦制定出15個sop，其中有7個完整的sop。2月28日，公司專家組親臨我礦露采車間汽運工段，現場演示sop制作全過程，有力的推動了我礦sop工作的進程。
三、現場督導、認真落實。
2月份起，我礦以現場督導為主，深入基層，了解實情，找出各二級單位sop制作過程中存在的問題，集中討論，集中解決問題。此外，礦內訓師組成團隊，配合基層職工，從實踐中尋找更高效更合理的工作方法，形成sop。4月份，礦邀請公司5s辦講師來礦視察，指出sop制作過程中還存在的問題，并提出了新的要求，同時，以授課的形式，講述了制度、流程和標準之間的關系，讓廣大職工認識到，一個先進的企業流程多，制度少，所以，當務之急是要將現有的許多制度，轉換出具有指導作用的標準流程。
四、集中審核、不斷改進。
3月份，各二級單位、部室紛紛將已完成的sop報送到礦5s辦，通過審核，大部分sop達不到要求，流程不夠清晰，描敘不夠具體，圖片發揮不了作用，格式錯誤等等問題都呈現出來。針對問題，礦組織專門人員去二級單位評審，要求領導參與，與流程相關的熟練操作工人參與，按照流程的先后，一步一步審核，將流程清晰化，描敘具體化，具有較強的操作指導性。3月底，又一批審核后的sop報送至礦5s辦，較前次有較大改善。3月27日，礦組織了一次學習交流會，全礦各二級單位、部室管理人員都參加，安排優秀sop制作者分享方法和感悟，相互學習，共同提高。
截止到目前為止，我礦已完成標準作業指導書213份，計劃完成254份，完備率84%，要求6月底全部完成。下一步工作安排：
一、sop審核。
全礦各二級單位、部室所完成的sop都要進行嚴格審核，發現存在的問題，不斷改善，形成具有操作指導意義的sop，完成時間7月15日。
二、sop驗證。
礦將邀請公司專家協助驗證已通過審核的sop，要保證所有的sop在現場可以實施，具有指導意義，完成時間7月15日-7月31日。
三、sop執行。
制作sop的最終目的是要在現場起指導作用，對工人的操作進行規范、指導，8月份開始全面執行sop。
四、建立保障機制。
各二級單位、部室對已執行的sop建立完善的考核制度，保障sop的執行，8月份完成相關機制。
五、不斷改進，持續改善。
對在實際操作中，操作工人提出的問題或者建議，及時收集，將不合理之處，立即改正，有更合理的方法，及時體現到sop中，不斷更新，不斷完善，11月中旬匯總，形成改善后的sop體系。
銅山口銅礦
2012年6月7 日
sop工作流程 sop總結篇三
一、市場營銷部的職能：
市場營銷部是現代酒店的龍頭部門，也是企業最重要的創收部門之一。其主要職能是協助飯店決策層制定企業營銷戰略、經營措施和營銷計劃，并確保計劃的順利貫徹與執行。
隨著市場競爭的日益激烈，飯店營銷活動應遵循“以顧客為中心”的方針，注重研究市場的動態及發展趨勢，分析市場的供需關系，研究確定企業的目標市場，制定長、中、短期經營戰略；安排營銷計劃、工作任務。通過有效的市場推廣，樹立飯店市場形象，擴大市場占有率，完成飯店經營目標。市場營銷部主要職能可分為以下幾塊：
1、市場調查
本模塊工作主要以地區市場環境及同等星級飯店客源市場為背景，調查地區客源流量、客源構成、周圍地區同星級飯店客房出租率、價位水平、客源檔次、客人需求變化和市場發展動向、特點、競爭態勢等，根據調查結果，制定飯店市場營銷方案、營銷策略、銷售措施、產品價格等，為飯店經營提供客觀依據。
2、市場定位
本模塊工作主要以飯店星級標準和服務項目為依據，根據市場調查資料，研究確定飯店主要市場目標、客源檔次、客源構成、主要客戶，并據此擬定對不同客源、不同季節的價格水平，形成目標市場定位，使飯店設施設備、服務項目和產品價格的市場定位適應目標市場的客人需求，形成市場競爭優勢。
3、擬定市場營銷策略
在市場定位的基礎上，針對不同目標市場的客人需求、消費特點、消費水平和支付能力，分別擬定不同市場開發方案、推銷措施和方法，并且針對客人需求變化和市場競爭需要，適時調整營銷策略，以擴大市場占有率，提高銷售收入。
4、確定市場銷售目標 在掌握市場資料和歷史銷售資料及客人需求變化的基礎上，逐月、逐季、逐年做出銷售預測，編制銷售預算，擬定銷售計劃，核定與落實銷售指標，將目標管理和部門日常銷售工作結合起來，保證銷售任務的完成。
5、組織市場銷售活動
在擬定銷售計劃的基礎上，制定市場營銷行動計劃，分解落實各銷售經理或代表的計劃任務，然后組織銷售人員深入市場，認真做好公司、散客、會議、團隊等不同客源的銷售工作，通過各種形式的銷售活動，不斷為飯店帶來豐富的客源，提高飯店設施利用率。
6、市場分析
在日常銷售過程中，根據市場變化和飯店各類目標市場的銷售結果及其統計資料，逐月、逐季做好市場分析，找出存在問題和不足，隨時提出改進措施，并為領導決策和市場調整提供客觀依據。
7、公關促銷活動
利用多種媒體和公關手段，加強同各級政府機構、地區社團、新聞機構、客源機構的聯系。組織內部與社會公關活動，協調內部關系，不斷提高飯店知名度，樹立飯店市場形象，為飯店各項營業活動的開展提供有利的公關關系保障，不斷提高社會效益和經濟效益。
二、市場營銷部規章制度
1、銷售部工作例會制度
●每日例會
（1）時間與參加人員：每日8：30—9：00召開，市場銷售部全體銷售人員。（2）例會主持：市場銷售部經理。
（3）例會內容：傳達上級指示，聽取匯報并檢查前一天銷售工作，客戶及市場反饋，掌
握市場動態；布置當天工作，提請有關注意事項?！衩恐芾龝?/p>
（1）時間與參加人員：每周五下午召開，市場銷售部全體銷售人員。（2）例會主持：市場銷售部經理。
（3）
例會內容：檢查本周各銷售人員完成銷售任務情況，根據給各銷售人員分配的市場范圍，分別檢查公司、會議、長住、團隊等客人實際銷售間夜、銷售行為等指標。評估本周工作，分析不同種類客源銷售中存在的問題和主要原因。各銷售人員通報客戶及市場信息、競爭對手情況，并與本飯店比較，分析長處和不足，捕捉市場信息。布置下周工作，落實各銷售人員的任務與指標，并提出改進銷售的建議與措施。組織業務學習或市場推銷專題講座，提高業務素質。特殊事項會前通知。
2、銷售工作匯報制度
●
1、日常工作匯報
飯店銷售和公關活動經常個人外出，情況復雜，不可控因素較多。各銷售人員或公關部人員外出推銷或開展公關活動，遇有重要客戶、重要活動和銷售難點、疑點及價格超越自己權限等特殊情況，應及時報告部門主管或營銷副總。來不及報告或因特殊原因來不及匯報時，應事后報告。●
2、每周工作匯報
各銷售人員和高級公關經理每周匯報工作以業績和內容為主。每周六市場銷售部例會前填寫小結報告，報部門經理審閱，并提出自己的下周工作計劃?！?/p>
3、月度工作匯報
市場營銷部各崗員工每月月末對自己的工作做一總結，并統計實際銷售成果，向市場營銷部經理匯報。
3、接待來訪客人的制度與規定
★
1、接聽來訪電話?？腿舜螂娫捲儐栵埖暧嘘P事宜，均須嚴格執行部門接聽電話程序，并做好記錄，盡可能滿足客人的合理要求。
★
2、接待來訪客人。對每個來訪的客人，不論簽約與否，一律熱情接待。當有客人要約見時，要即時與客人面談，幫助客人解決問題。
★
3、接待訂房客人。對每位通過市場銷售部訂房的客人，接待訂房的銷售人員在客人入住后要盡量與客人見面表示歡迎，征求意見。
4、銷售合同管理制度
1、◆飯店銷售長住、會議、團隊客房，應事先與客戶簽訂銷售合同，明確雙方權利和義務，以預防和減少住房糾紛。
2、◆客戶意欲租用客房，銷售人員要積極促銷。一旦掌握了客戶意向，應主動聯系、訪問客戶，并帶客戶前來參觀，主動介紹飯店各類客房和餐廳、娛樂設施，爭取簽訂銷售合同。
3、◆所有銷售合同統一報市場銷售部經理審批。特別重要的合同，應先經過營銷副總同意后，再報總經理審批。
4、◆合同簽訂后，合同正本交市場營銷部保存，作為收款結賬的依據，并根據需要分送有關部門，作為對客戶服務的參考依據。
5、銷售資料管理制度
1、◆銷售資料分類。飯店銷售資料包括宣傳冊、vip客人優惠卡、客房價格表、銷售任務分解表、與客戶往來的電傳、傳真、合同、協議、信件、銷售統計表、銷售人員工作小結等。上述資料按宣傳類、經營類、合同類、客戶檔案類四種類型歸類管理。
2、◆宣傳資料管理。飯店宣傳冊、房價表、各種優惠卡等資料，由市場銷售部設專人兼職管理。
經營資料管理。銷售任務表、統計表、銷售人員每周、每月工作小結等資料，由市場銷售部安排相關人員進行管理，按銷售經理分類、以時間順序排列。每人一份檔案資料，逐期匯總，以考核各銷售人員的工作指標完成情況。客戶檔案。按客戶名稱分類，每一客戶建一份檔案，每次變更后按實際情況填寫。合同、協議作為客戶檔案的附本，按時間順序排列，并作為飯店銷售分析的重要參考依據。
3、◆vip客人檔案。按vip客人姓名大寫字母順序分類，為客人建立檔案，分別記錄客人姓名、性別、年齡、國籍等基本情況。客人每次住店，再記錄客人消費情況，并作為今后有針對性地提供優質服務的依據。
4、◆公關資料管理。主要收集每次公關活動名稱、內容、活動方案、效果和廣告宣傳媒體、價格、報刊刊出的宣傳品等。按公關活動及廣告宣傳分類，按每次活動和廣告宣傳時間順序排列，逐期累計，由高級公關經理收集整理。
5、◆資料保管與使用。市場銷售部各種資料按分工范圍統一保管。本部人員借閱，用后收回；外部人員借用，辦理借閱手續。凡涉及保密性資料，均不得借出市場銷售部。非本店員工嚴禁借出。
6、市場銷售部電腦使用管理規定
1、本部工作人員非工作需要不得更改電腦資料，嚴禁外來人員使用本部門電腦。
2、禁止將外部軟件在本部電腦上運行，禁止將飯店內部軟件拷貝給他人。
3、電腦出現故障時，要立即通知電腦部維修。
4、電腦使用完畢退出自己的密碼，關閉電腦之前，需正常退出程序。
5、本部人員下班或外出，須將電腦關閉。
6、其它規定參照飯店電腦使用相關管理規定。
7、市場銷售部安全管理制度
1、市場銷售部辦公室客流量較多，發生火災的主要原因在于煙頭、火柴梗等可燃物引燃。為了防止此現象的發生，在辦公室為客人放置煙缸，禁止亂丟煙頭，隨時檢查有無遺留火種。
2、電腦、電燈做到按要求關閉，確保安全與節能工作。
3、禁止客人將易爆易燃物品帶到飯店，對一切不安全隱患嚴格杜絕，一旦發現及時報主管部門。
4、銷售部作為飯店窗口，與客人接觸時，本部人員有責任告之防火在飯店的重要性，使客人提高警惕。
5、所有帶有布展的宴會活動，必須要求在布展前與飯店簽訂安全責任書后方可施工。
8、客戶合同管理規定
1、簽訂公司散客合同、會議合同、旅行社團散合同等，必須使用部門統一的合同格式。
2、任何合同交予對方之前必須由部門經理審閱并簽字認可。
3、合同必須為具有雙方簽字并加蓋公章的正式文本。合同自雙方簽章之日生效。
4、合同內容如涉及其他部門，需同時有相關部門負責人簽字認可。
5、合同簽訂的同時，銷售人員要填寫客戶檔案表，建立客戶檔案。
6、合同正本簽訂后，合同原件交預訂部存檔。
7、合同到期，應主動聯系客戶續簽合同。
8、任何合同均為保密文件，不得擅自復印、外傳。
9、遇有銷售人員工作變動，必須將合同全部移交部門指定負責人，不得擅自處理。
9、市場銷售部人員值班管理制度
1、值班人員一定要堅守崗位。
2、認真做好訂房及有關業務工作。
3、及時處理傳真件，并負責隨時將傳真機收到的傳真發送給有關人員。
4、值班人員每天下午應主動了解團隊到店情況。
5、認真填寫值班記錄。
6、下班鎖門前，應關閉所有電源（除傳真機外），鎖好門并將鑰匙放在預訂部。
7、遇有緊急事情發生，值班員不能處理的事情時，需及時與部門經理或飯店值班經理聯系。
10、市場銷售部工作考核與檢查制度
1、銷售指標考核（1）以飯店下達的經營指標檢驗市場銷售部每年、每月、每日經營工作情況，并行量化考核。（2）按照市場銷售部的市場細分指標，對飯店銷售的團散比例、客源構成、市場占有率、出租率等銷售業績進行分析。（3）用部門下達的指標檢驗銷售人員個人的工作業績、銷售行為等項目。
2、市場銷售部日常工作檢查
主要檢查以下各項工作與任務完成情況：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）完成每年、每月各項工作計劃。按時召開每日銷售部門例會。完成每年、每月銷售工作小結。儀容儀表符合有關規定及要求。
電話接聽及時，語言規范，微笑服務，控制音量。完成部門規定的每日拜訪客戶數量。帶客看房遵守程序及規范。
商務合同的簽署符合統一格式及程序要求。（9）預訂團隊、散客符合有關程序及要求。
（10）宴請客戶遵守有關規定及程序。（11）按時上交每日銷售報告。
（12）文件、資料按照有關規定及程序存檔。（13）辦公室環境、衛生及秩序的維護良好。
三、市場銷售部管理標準與規范
1、市場營銷管理標準與規范
飯店的市場營銷管理，要貫徹執行以“市場定位為基礎，以目標市場為中心，以優質服務為保障，以獲得優良經濟效益為歸宿”的方針，不斷開發客源，提高設施利用率。并由此形成自己的管理標準和規范。其基本要求是： ▲
1、飯店市場定位
飯店必須根據自己所處的地理位置、交通條件、當地政府機構、公司社團、旅游機構以及外國、外省市各商業機構駐當地辦事處等各種客源機構的多少，認真做好市場調查、市場分析，然后根據飯店的星級高低、設施設備狀況、服務項目多少、當地物價及旅游價格水平，做好飯店市場定位，選好自己的目標市場。一般來說，凡是地處市中心的飯店，都會以商務客人、長住客戶為主要目標市場，凡是旅游景點地區的飯店，可以以團隊客人、會議客人為市場定位的依據。▲
2、飯店目標市場
在市場定位的基礎上，飯店要結合當地實際做好市場細分，選好自己的目標市場?？偨Y飯店銷售經驗，飯店都應以客源較多，消費水平和支付能力與本飯店相適應的海外、國內公司、社團、政府機構、旅行社或旅游公司、訂房中心，經貿辦事處等為主要客戶，形成主要目標市場。對每個目標市場的客戶，各銷售經理必須定期拜訪，不斷吸引客人，從而增加回頭客，保證目標市場的客源穩定?！?/p>
3、飯店優質服務
飯店的市場開發始終堅持以優質服務為保障，每次對目標市場的產品銷售和客源組織，都要事先了解客戶要求、消費習慣、來店目的，詳細記入客戶檔案。對團隊、會議客人，要根據客戶檔案和客戶要求，落實接待方案，這些做法都應形成固定模式和規范。由于市場開發和各部門的優質服務緊密配合，使目標市場的客人受到貴賓式接待，不僅能使飯店增加老客戶和回頭客，而且能擴大市場份額，吸引更多的客人?！?/p>
4、飯店市場聲譽 飯店在市場開發過程中，既要重視經濟效益，又要重視社會效益和市場聲譽。為此，各飯店市場營銷部門要結合銷售情況和公關計劃，加強市場宣傳、公關宣傳，特別是要結合實際事例，加強與新聞媒體的聯系，利用報紙、雜志、電臺、網絡等各種手段加強宣傳，提高飯店市場聲譽和良好的形象，形成飯店市場開發的良性循環。
2、客房銷售管理標準與規范
飯店客房銷售應執行統一安排、指標到人、分工負責、定期檢查的管理原則，并由此形成規范。其基本要求是： ▲
1、確定銷售指標
根據飯店月、季和預算，將客房銷售指標分解落實到銷售人員，每月調整確定銷售任務?！?/p>
2、銷售過程組織
各銷售人員在分管客戶和市場范圍內，必須積極深入市場，定期拜訪客戶，開發客源，保證逐月銷售任務的順利完成或超額完成。▲
3、銷售任務檢查與調整
市場銷售部每周對各銷售人員完成銷售任務的情況進行檢查。發現問題，及時提出改進措施。同時由銷售人員根據他們了解的市場情況，提出合理化建議，在確保銷售總目標的前提下，可對銷售任務做適當調整。
3、客房價格管理標準與規范
飯店房租價格管理要實行統一領導、分級管理、逐級控制，在授權范圍內靈活掌握的管理模式，并形成規范。其基本要求是：
1、每年的房價由市場銷售部經理擬定方案，方案中包括各個市場，如協議公司、訂房中心、旅行社等的平、淡、旺季的價格及其它向管內容，報營銷副總審核通過后，再報送飯店經總經理審批后呈報集團公司。
2、飯店房租價格的制定，以當地同等星級飯店價格水平為參考，結合飯店設施、設備和服務質量，以使房價具有一定競爭力。
3、飯店淡旺季的客房價格，每個定價期均分柜臺價（散客）、公司價、長住價、會議價、團隊價。每種價格均按不同類型制定，以體現差別，調節市場供求關系。飯店各定價期的價格制定后，公司、團隊、長住、會議價由市場銷售部銷售人員告知各有關客戶。
4、旅行社團隊客人每超過16人，飯店可免費其1/2房費，減免房間最多不超過2間。
sop工作流程 sop總結篇四
人事部sop流程
◇人員招聘甑選流程：
一、各部門將部門需求人員明細報人事部，人事部擬訂招募計劃，內容包括：
1、招募職位名稱及名額。
2、資格條件限制。
3、擬定招募方式。
4、確定資料審核方式及辦理日期(招聘截止日期)。
5、甄試方式及進程安排(含部門負責人面談安排)。
6、場地安排。
7、準備事項(通知單、公司宣傳資料等)。
二、招募：
人事部按照擬定好的訴求方式將招募消息告訴大眾及求職人，如：登報征求、網上招聘、同仁推薦等。
三、應征信處理：
1.審核收到應征資料，通知合格應征者前來本公司接受面試。
2.不合格應征資料，歸檔一個月后銷毀。
四、面試：
1、由人事經理、申請部門經理、總經理分別或共同對應聘者進行面試，并填寫《面試記錄表》。
2、部分需要進行筆試的崗位要先進行筆試，筆試通過以后在進入面試階段。專業測驗由申請部門擬訂試題。
3、分析《面試記錄表》，由面試小組成員確定進入復試的人員。
4、確定復試的時間，通知合格者前來參加復試。
五、背景調查：
經面試合格，初步決定的人選，視情況應做有效的背景核查。
六、結果評定：
經評定錄取人員，由人事部和部門經理商榷報到日期后電話通知錄取人員，并安排職前訓練有關準備工作。
◇新員工入職流程：
一、新員工入職需向人事部提供身份證、學歷證明（大學本科及以上需提供學位證書）、職稱證明的復印件，填寫《入職登記表》及保密保證書，如實、準確的填報個人資料，還需提供
1、一寸相片兩張；
2、招商銀行帳號（賬號和身份證件復印在一張a4紙上，必須清晰）；
3、社保卡號，如沒有社?？ㄌ杽t需提交社保相片回執單。
二、當個人資料有以下更改或補充時，請員工于一星期內填寫《個人情況變更申報表》，交人事部，以確保與員工有關的各項權益：
a、姓名；
b、家庭地址和電話電碼；
c、出現事故或緊張情況時的聯系人；
d、培訓結業或進修畢業。
三、提倡正直誠實，并保留審查員工所提供個人資料的權利，如有虛假，將立即被終止試用
并解除勞動合同，公司保留追究責任的權利。
四、新員工進入本公司后的入職教育,包括公司企業介紹,公司考勤制度、福利介紹及其他管理制度。
◇試用與轉正流程：
一、試用期按照工作性質分為一個月~三個月不等，此期間，如果試用人員提出辭職，應按規定辦理離職手續；相應的，如果試用人員經所在部門考核無法達到要求，人事部將終止試用。試用期間的薪資待遇遵守相關規定；
二、試用期間，所在部門應安排人員指導新員工工作，安排新員工接受崗位培訓，向新員工介紹本部門職能、人員情況、講解本職工作和內容和要求，幫助了解本中心有關規則和規定，幫助其盡快熟悉和適應工作；
三、新員工通過學習，自覺遵守本公司各項規章制度，如試用合格并通過崗前培訓，試用期滿，新進人員提交工作總結并提出轉正申請并填寫《員工轉正申請表》，由相關部門負責人進行審批。新進人員的崗前培訓情況將納入本人的績效考核，人資部將對其參訓次數、出勤情況、學習心得進行綜合評估以作為是否轉正的參考；
四、試用合格批準轉正后，須簽訂《勞動合同書》。
◇離職辦理流程：
一、對于既無正當理由，又未辦理續假手續而無故超假者，從超假之日起，扣發工資。超過半個月的即作為自動離職辦理。
二、對于擅自離職的，離職后即停發工資。
三、員工辭去現職，需提交《辭職申請書》，經本部門核準報人事部，人事部根據相關政策進行審核并報總經理批準；
四、違反相關規定或協議條款，符合開除/解聘條件的，按相關規定或協議告執行。
五、經批準辦理離職手續的員工，須到人事部領取《員工離職表》經相關部門簽字后確認方可離開。
六、離職人員的工資于每月5號前，財務部通過網上轉賬的方式統一發放。
◇每月考勤統計：
一、整理本月員工的打卡單，以電子表格的方式記錄；
二、整理本月請假單、調休單、加班單并以電子表格的方式記錄；
三、整理本月員工著裝記錄，以電子表格的方式記錄；
四、每月3號前匯總本月考勤記錄，打印“本月考勤匯總表”交總經理簽字，再交財務部。
◇員工培訓和開發流程：
一、需求調查：
1、部門經理根據本部門員工培訓需要，擬訂培訓計劃、培訓大綱和培訓內容,提前報人事部備案。
2、人事部根據公司各部門員工的實際培訓需要，匯總后報總經理批示。
3、根據受訓者類型，建立培訓目標，選擇有針對的培訓方式?？刹捎脥徢芭嘤?、在職培訓、脫產培訓等。
二、準備工作：
1、根據培訓目標，制定可行的培訓計劃。
2、和各部門經理商定具體參加培訓的人員和時間。
3、各部門應根據培訓計劃及員工的工作情況安排并通知員工參加培訓，并把培訓名單報人事部。
4、員工應嚴格按照所安排的時間參加培訓，不得遲到、早退和無故缺席。
三、實施培訓：
上報培訓計劃給總經理，在獲得總經理批準后人事部實施培訓方案。
四、考評工作：
1、培訓過程中進行調查、分析，并得出培訓效果評價，以利于培訓計劃的改善。
2、培訓結束后，人事部將安排考評。效果考評的形式采用書面問卷和口頭問答相結合以及崗位抽查方式。（崗位抽查指人事部就所培訓的課程內容是否被員工運用到實際工作中進行隨機考核）
五、凡每次考評不合格者，按考評相關制度處理；考評優秀者將視情況予以獎勵。
六、人事部建立員工培訓檔案，包括員工所接受的培訓課程，考評成績等。此培訓考評結果將作為評選優秀員工、員工晉升、調整工資等的依據。
七、進行培訓效果評估，對每次培訓效果進行跟蹤調查，分析培訓管理方法是否適用，不斷完善培訓制度和培訓作業程序。
◇績效考核流程：
一、各部門負責人在各自部門工作分析的基礎上建立合理的績效考核制度遞交給人事部。如：確定考核范圍、考核原則、具體的考核方法和評價標準等。
二、人事部按照制度定期安排各部門績效考核工作。
三、成立績效考核小組，原則上由各部門經理對本部門成員進行考核，特定情況下進行部門之間交叉考核，督促部門之間的有效配合和監督。人事部進行有效的監督。
四、績效考核的實施：
1、在考核中，人事部的職責：
（1）、對考評人的監督約束；
（2）、考核投訴的處理；
（3）、討論并通過各部門設定的績效考核指標；
（4）、每半年檢討考核制度，視情況修訂考核制度及指標。
2、在考核中，各部門經理的職責：
（1）、各部門經理為該部門成員的考評負責人，具體執行考評程序；
（2）、具體考評步驟在各崗位的考評實施細則中具體規定。
五、績效面談：
1、各部門經理必須在考核結束后一星期內安排績效面談。并在考核結束后的一周內將面談記錄原件交到人事部，部門留存復印件。
2、人事部整理分析《績效面談表》，面談記錄的內容將作為員工下一步績效改進的目標和培訓安排的參考。