總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文，方便大家學(xué)習(xí)。
主題窗口單位服務(wù)優(yōu)化問題總結(jié)一
1、工作人員必須按時上班，做好考勤記錄。
2、清理好辦公區(qū)域衛(wèi)生，辦公崗位整潔有序。
二、儀表儀容
儀表儀容要求整潔、端莊、統(tǒng)一，表現(xiàn)窗口工作人員良好風(fēng)貌。
1、服飾整潔、統(tǒng)一，按規(guī)定著裝。
2、言行舉止溫和、謙恭、自重。
3、坐姿要端正，站姿要挺立。
4、提倡工作時間不吸煙。
三、服務(wù)要求
服務(wù)要規(guī)范、熱情，使用禮貌用語。
1、提供服務(wù)時要目視對方表示尊重，面帶微笑表示友好，頷首點頭表示肯定。
2、服務(wù)要耐心細(xì)致，態(tài)度熱情，程序規(guī)范。
3、用語統(tǒng)一，提倡使用普通話，與外地服務(wù)對象交流時必須使用普通話。
4、提倡文明服務(wù)，不推諉，不扯皮。
5、實行首問負(fù)責(zé)制，對能辦理的事情給予明確答復(fù)，對不能辦理的說明理由。
6、實行責(zé)任追究制。
7、實行限時辦結(jié)制：凡屬于本區(qū)管轄的社會服務(wù)項目，一般問題及時或當(dāng)天辦結(jié);復(fù)雜問題辦理不超過三天辦結(jié);需要協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決的，一周內(nèi)答復(fù)。
8、遵紀(jì)守法，辦事公道，不收禮，不吃請，不搞權(quán)錢交易。
四、計算機及網(wǎng)絡(luò)維護管理
1、加強病毒防范意識，定期進行病毒檢測。
2、禁止登陸黃色網(wǎng)站和反動網(wǎng)站。
3、禁止泄露、外借專業(yè)數(shù)據(jù)信息。
4、禁止擅自修改網(wǎng)絡(luò)設(shè)置及信息。
5、做好計算機設(shè)備的日常維護，因維護不當(dāng)造成的計算機硬件損壞由各窗口單位自行負(fù)責(zé)其維修費用。
6、下班后及時切斷計算機外接電源。
五、注意事項
1、工作人員上班時間不得在大廳窗口用餐，不準(zhǔn)吃零食。
2、不準(zhǔn)帶小孩上崗。
3、不準(zhǔn)擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。
4、不準(zhǔn)講臟話、粗話及大聲喧嘩。
5、不準(zhǔn)用電腦炒股、玩游戲及干私活。
6、不準(zhǔn)長時間會客，外來辦事人員不得進入窗口區(qū)域內(nèi)。
7、不準(zhǔn)閑聊電話及長時間占用電話線路。
8、工作時間不準(zhǔn)佩帶耳麥。
9、不準(zhǔn)以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕辦事人員的辦事要求。
主題窗口單位服務(wù)優(yōu)化問題總結(jié)二
一、參與范圍
全鎮(zhèn)直接聯(lián)系服務(wù)群眾的窗口單位和服務(wù)行業(yè)。
二、目標(biāo)任務(wù)
要通過開展?fàn)巹?chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實踐活動，以“創(chuàng)一流服務(wù)、做發(fā)展先鋒、讓群眾滿意”為目標(biāo)，充分發(fā)揮黨組織和黨員的示范引領(lǐng)作用，爭創(chuàng)文明行業(yè)、滿意窗口和示范崗位，強化素質(zhì)，注重技能，全面提升服務(wù)大局、服務(wù)發(fā)展的能力和水平，切實解決群眾反映強烈的突出問題，讓人們?nèi)罕娬媲懈惺艿絼?chuàng)先爭優(yōu)帶來的變化、氣象，真正將創(chuàng)先爭優(yōu)活動打造成群眾滿意工程，推動全鎮(zhèn)爭創(chuàng)工作再上臺階。
三、主要內(nèi)容
(一)公開服務(wù)承諾。各單位要根據(jù)自身的服務(wù)職能和崗位特點，廣泛征求服務(wù)對象意見，向社會公開服務(wù)承諾，制度上墻，設(shè)立群眾意見箱，接受監(jiān)督。要結(jié)合崗位實際推行黨員承諾制，黨員掛黨徽、亮身份，掛牌上崗，抓好提諾、定諾、踐諾等環(huán)節(jié)，強化責(zé)任意識，深化公開承諾。設(shè)立黨員責(zé)任崗，健全完善黨員志愿者隊伍，開展黨員奉獻日等活動，促進我鎮(zhèn)社會和諧。
(二)開展素質(zhì)培訓(xùn)和服務(wù)競賽。結(jié)合建黨周年廣泛開展黨員黨史教育和思想作風(fēng)建設(shè)活動，強化黨員干部的宗旨意識，提升黨性修養(yǎng)和職業(yè)道德。加強業(yè)務(wù)知識及政策法規(guī)培訓(xùn)，引導(dǎo)窗口單位、服務(wù)行業(yè)創(chuàng)服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)流程。
(三)組織社會評議。深化領(lǐng)導(dǎo)點評，突出領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)性、帶頭性，注重點評的針對性、實效性。開展群眾評議，明確評議主要目的、主要內(nèi)容和方法步驟，制作“基層黨組織群眾滿意度測評表”和“黨員個人群眾評議表”。推行社會評議和承諾兌現(xiàn)相結(jié)合，在開展評議過程中，結(jié)合黨員是否較好發(fā)揮先鋒模范作用、是否及時兌現(xiàn)承諾等進行評議。
四、時間安排
(一)動員部署階段。鎮(zhèn)黨委根據(jù)統(tǒng)一部署，深入調(diào)查研究，制定《鎮(zhèn)開展?fàn)巹?chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實踐活動實施方案》，召開全鎮(zhèn)動員會，部署開展?fàn)巹?chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”工作。鎮(zhèn)各相關(guān)單位分別結(jié)合行業(yè)實際，制定《工作方案》，力求做到要求具體、任務(wù)明確、責(zé)任到人、考核到位，及時召開動員大會。
(二)集中推進階段。各有關(guān)單位突出行業(yè)特點，制定本單位的爭創(chuàng)主題和具體的爭創(chuàng)目標(biāo)，開展富時代精神、具行業(yè)特色的爭創(chuàng)活動，推動社會發(fā)展，促進社會和諧。鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子成員建立基層服務(wù)窗口聯(lián)系點，及時開展點評，加大指導(dǎo)力度，及時總結(jié)經(jīng)驗，解決基層單位的困難和問題。
(三)評議表彰階段。鎮(zhèn)黨委創(chuàng)先爭優(yōu)工作小組將在全鎮(zhèn)廣泛開展定向測評和社會調(diào)查，結(jié)合黨員自評和群眾評議，集中表彰一批活動中涌現(xiàn)出來的組織有活力、工作亮點多、活動出成效的窗口單位、服務(wù)行業(yè)和黨員示范崗。各相關(guān)單位要創(chuàng)機制，詳細(xì)制定考核辦法，認(rèn)真做好評議和內(nèi)部考核工作。
五、工作要求
各相關(guān)單位要高度重視，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化組織保證，狠抓落實推進，確保取得實效。
(一)加強分類指導(dǎo)。各相關(guān)單位分別明確特色鮮明的活動主題，把握行業(yè)特點，從實際出發(fā)，根據(jù)不同服務(wù)對象的不同需求，進一步改進工作作風(fēng)，整改薄弱環(huán)節(jié)，集中解決群眾反映強烈的突出問題，實現(xiàn)活動的有序推進。
(二)堅持黨群共建。以各單位黨組織和黨員的創(chuàng)先爭優(yōu)帶動工會、共青團等群團組織廣泛參與，努力發(fā)揮群團組織聯(lián)系群眾的優(yōu)勢，相互融合，相互促進，形成黨群共創(chuàng)、比學(xué)趕幫超的生動局面，達(dá)到凝聚合力、提升活動成效的目的。
(三)樹立爭創(chuàng)典型。各有關(guān)單位要及時總結(jié)爭創(chuàng)活動的成功經(jīng)驗，選樹一批群眾看得見、體會得到的先進典型。鎮(zhèn)里將適時召開現(xiàn)場會和推進會，營造濃厚的爭創(chuàng)氛圍，讓爭創(chuàng)過程成為爭當(dāng)?shù)湫汀⑿麄鞯湫汀W(xué)習(xí)典型的過程。
(四)注重活動成效。各有關(guān)單位在爭創(chuàng)活動中，要從工作實際出發(fā)，注重將主題實踐活動融入到日常生活中，融入到實踐中，把創(chuàng)先爭優(yōu)活動的成效體現(xiàn)到推動工作上來，真正讓群眾得實惠。
主題窗口單位服務(wù)優(yōu)化問題總結(jié)三
一、上崗準(zhǔn)備
1、工作人員必須按時上班，做好考勤記錄。
2、清理好辦公區(qū)域衛(wèi)生，辦公崗位整潔有序。
二、儀表儀容
儀表儀容要求整潔、端莊、統(tǒng)一，表現(xiàn)窗口工作人員良好風(fēng)貌。
1、服飾整潔、統(tǒng)一，按規(guī)定著裝。
2、言行舉止溫和、謙恭、自重。
3、坐姿要端正，站姿要挺立。
4、提倡工作時間不吸煙。
三、服務(wù)要求
服務(wù)要規(guī)范、熱情，使用禮貌用語。
1、提供服務(wù)時要目視對方表示尊重，面帶微笑表示友好，頷首點頭表示肯定。
2、服務(wù)要耐心細(xì)致，態(tài)度熱情，程序規(guī)范。
3、用語統(tǒng)一，提倡使用普通話，與外地服務(wù)對象交流時必須使用普通話。
4、提倡文明服務(wù)，不推諉，不扯皮。
5、實行首問負(fù)責(zé)制，對能辦理的事情給予明確答復(fù)，對不能辦理的說明理由。
6、實行責(zé)任追究制。
7、實行限時辦結(jié)制：凡屬于本區(qū)管轄的社會服務(wù)項目，一般問題及時或當(dāng)天辦結(jié);復(fù)雜問題辦理不超過三天辦結(jié);需要協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決的，一周內(nèi)答復(fù)。
8、遵紀(jì)守法，辦事公道，不收禮，不吃請，不搞權(quán)錢交易。
四、計算機及網(wǎng)絡(luò)維護管理
1、加強病毒防范意識，定期進行病毒檢測。
2、禁止登陸黃色網(wǎng)站和反動網(wǎng)站。
3、禁止泄露、外借專業(yè)數(shù)據(jù)信息。
4、禁止擅自修改網(wǎng)絡(luò)設(shè)置及信息。
5、做好計算機設(shè)備的日常維護，因維護不當(dāng)造成的計算機硬件損壞由各窗口單位自行負(fù)責(zé)其維修費用。
6、下班后及時切斷計算機外接電源。
五、注意事項
1、工作人員上班時間不得在大廳窗口用餐，不準(zhǔn)吃零食。
2、不準(zhǔn)帶小孩上崗。
3、不準(zhǔn)擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。
4、不準(zhǔn)講臟話、粗話及大聲喧嘩。
5、不準(zhǔn)用電腦炒股、玩游戲及干私活。
6、不準(zhǔn)長時間會客，外來辦事人員不得進入窗口區(qū)域內(nèi)。
7、不準(zhǔn)閑聊電話及長時間占用電話線路。
8、工作時間不準(zhǔn)佩帶耳麥。
9、不準(zhǔn)以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕辦事人員的辦事要求。
主題窗口單位服務(wù)優(yōu)化問題總結(jié)四
按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，20xx年，我部對全轄11個經(jīng)營機構(gòu)的近50個對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評。現(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。
一、總體情況
首先，為加強窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真實性。
其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機構(gòu)，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內(nèi)容。
第三，為了在服務(wù)考核中切實做到獎優(yōu)罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進行續(xù)時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四，20xx年全年，我部對全轄11個經(jīng)營機構(gòu)所屬的近50個儲蓄網(wǎng)點的服務(wù)工作，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網(wǎng)點服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報會8次，對各機構(gòu)每月的服務(wù)狀況進行了接續(xù)通報和總結(jié)，肯定長處，
二、值得肯定的幾個方面
20xx年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。 第一，20xx年，是我國的奧運年。按照總、省行關(guān)于做好奧運金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)《中國銀行20xx年奧運服務(wù)系列活動方案》和《奧運金融服務(wù)內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)》的各項細(xì)則，我行及時將奧運服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運期間的各項服務(wù)工作任務(wù)，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運會的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。
第二，經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查、競賽、評比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動服務(wù)，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會煥發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹中行服務(wù)的金牌形象。
第三，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實反映我行個人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對我行服務(wù)的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評中，也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因為其具有反映業(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從20xx年的服務(wù)競賽一開始，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機構(gòu)服務(wù)考核的一項重要指標(biāo)。而且，這項指標(biāo)從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認(rèn)識，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務(wù)競賽活動結(jié)束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn)，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。
第四，去年全年，我行共接到、受理95566轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表揚及投訴信件216件。其中，協(xié)查信件110件，建議信件7件，表揚信件61件，投訴信件38件，其中真正的有效投訴，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上，與20xx年相比，20xx年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務(wù)競賽活動的全面展開，客戶通過95566服務(wù)熱線對我行窗口員工服務(wù)提出的表揚信件也與日俱增，全年表揚信件量達(dá)到61封，而20xx年，該項數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。