心得體會是對自身在某個經(jīng)歷或事件中的思考和總結(jié),有利于我們不斷優(yōu)化自己的學(xué)習(xí)和工作方法。以下是小編為大家收集的心得體會范文,希望能夠為大家提供一些參考和借鑒。
客服接待心得(優(yōu)秀15篇)篇一
客服接待是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁,直接關(guān)系到企業(yè)形象和客戶滿意度。在我擔(dān)任客服接待員的工作中,我深刻體會到了這一點(diǎn)。通過積累經(jīng)驗和不斷學(xué)習(xí),我總結(jié)了一些心得體會,希望能對其他從事客服工作的人員有所幫助。
第二段:提高溝通能力。
在客服工作中,良好的溝通能力十分重要。首先,要保持耐心和禮貌,無論客戶有多么氣憤或不滿意,都要盡量保持冷靜。其次,要善于傾聽,了解客戶的需求和問題,不要急于提供解決方案,而是要先聽取客戶的觀點(diǎn)和訴求。最后,要用簡潔明了的語言回答客戶的問題,避免使用行業(yè)術(shù)語或過于簡單化的語言,以便客戶能夠理解。
第三段:提供專業(yè)的解決方案。
客戶來找客服接待,往往是因為遇到了問題或需要幫助。作為客服接待員,我們要及時提供專業(yè)的解決方案,使客戶得到滿意的解決結(jié)果。對于一些常見的問題,我們應(yīng)該提前做好總結(jié)和整理,以便能夠快速解答客戶的疑問。對于一些復(fù)雜的問題,我們要善于與其他部門的同事進(jìn)行協(xié)作,共同解決問題,以向客戶提供全方位的幫助。
第四段:保持積極的心態(tài)。
在客服工作中,難免會遇到一些挑戰(zhàn)和難題。有時客戶可能會表現(xiàn)出不友好或不理解的態(tài)度,這時候我們要保持積極的心態(tài),不要被客戶的情緒所影響。要相信自己的能力,相信問題能夠得到解決。同時,要學(xué)會與同事進(jìn)行交流和傾訴,化解工作中的壓力,保持良好的工作狀態(tài)。
第五段:不斷學(xué)習(xí)和提升。
客服工作是一個不斷學(xué)習(xí)的過程,唯有不斷提升自己,才能提供更好的服務(wù)。我們要積極學(xué)習(xí)行業(yè)知識和專業(yè)技能,了解客戶的需求和行為習(xí)慣,不斷優(yōu)化自己的工作方式。同時,要積極參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)課程,提升自己的綜合素質(zhì)和溝通能力。只有不斷學(xué)習(xí)和提升,我們才能更好地服務(wù)客戶,為企業(yè)贏得更多的口碑和信賴。
總結(jié):
客服接待是一項綜合能力較高、要求較大的工作,但通過不斷的學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗,我們能夠更好地應(yīng)對各類問題和挑戰(zhàn)。提高溝通能力、專業(yè)解決問題、保持積極心態(tài)和持續(xù)學(xué)習(xí)是客服接待員必備的素質(zhì)。只有通過不斷努力和提升,我們才能為客戶提供更好的服務(wù),促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
客服接待心得(優(yōu)秀15篇)篇二
在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時代,客戶服務(wù)成為了企業(yè)與顧客之間溝通的橋梁,也是企業(yè)形象的重要組成部分。作為一名客服人員,我在多年的服務(wù)中積累了一些心得體會,現(xiàn)在分享給大家。
第二段:提升服務(wù)技巧。
首先,一個優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該具備良好的溝通技巧。不同的顧客擁有不同的需求和心情,我們要善于傾聽顧客的話語,抓住他們的關(guān)鍵詞,給予合適的回答和建議。此外,我們還應(yīng)該注重語速和語氣的調(diào)節(jié),讓顧客感受到我們的真誠與專業(yè),以此建立良好的信任關(guān)系。
第三段:傾聽顧客需求。
其次,為了提供更好的服務(wù),我們應(yīng)該盡可能多地了解顧客的需求。這不僅包括了他們提出的問題,還包括背后的真實需求。通過準(zhǔn)確把握顧客的需求,我們可以提供更有針對性的解決方案,并在服務(wù)中不斷優(yōu)化。例如,當(dāng)有顧客提出了某個功能需求時,我們要敏銳地察覺到這背后的隱含需求,進(jìn)一步挖掘并完善,以提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
第四段:維護(hù)顧客關(guān)系。
除了提供專業(yè)的服務(wù),我們還應(yīng)該注重與顧客的關(guān)系維護(hù)。客戶是企業(yè)的寶貴資源,他們的忠誠度直接影響到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。在客服工作中,我們常常會遇到一些不滿意的顧客,他們抱怨或者發(fā)泄情緒。作為客服人員,我們需要保持冷靜與耐心,試圖理解他們的訴求,并給予積極的回應(yīng)。這不僅有助于解決問題,還能增加顧客的滿意度并提升他們對企業(yè)的信任度。
第五段:不斷學(xué)習(xí)與提升。
最后,作為一名客服人員,我們不能停止學(xué)習(xí)與提升。隨著科技的不斷發(fā)展,人們的需求也會不斷變化。我們應(yīng)緊跟時代的步伐,了解和掌握最新的客戶服務(wù)工具和技巧,以更好地應(yīng)對各類顧客的需求。同時,我們還應(yīng)該不斷反思和總結(jié),尋找自身的不足,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。
結(jié)束段:總結(jié)。
總之,作為一名客服人員,我們的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能直接關(guān)系到顧客的滿意度和企業(yè)的聲譽(yù)。通過不斷學(xué)習(xí)和提升,以及注重傾聽顧客需求和維護(hù)顧客關(guān)系,我們可以成為一名出色的客服人員,為企業(yè)贏得更多的回頭客和口碑,助推企業(yè)長快速發(fā)展。
客服接待心得(優(yōu)秀15篇)篇三
攝影作為一種藝術(shù)形式和傳媒行業(yè),吸引了眾多愛好者和專業(yè)從業(yè)人士。在攝影工作室、攝影器材店等場所中,客服接待人員的角色尤為重要。在過去一段時間的工作中,我有幸擔(dān)任攝影客服接待,與眾多攝影愛好者和顧客之間進(jìn)行溝通和交流。在這個過程中,我積累了一些心得體會。
第二段:注重溝通技巧。
作為攝影客服接待,最重要的一點(diǎn)就是提供優(yōu)質(zhì)的溝通服務(wù)。與顧客交流時,要耐心傾聽,了解對方的需求和期望。在回答問題和提供建議時,要清晰明了,語言簡潔,避免使用專業(yè)術(shù)語,以免造成顧客的困惑。此外,盡量保持友善和熱情的態(tài)度,讓顧客感受到專業(yè)和貼心的服務(wù)。
第三段:豐富的產(chǎn)品知識。
作為攝影客服接待,必須熟悉攝影器材的功能和特點(diǎn),以便能夠準(zhǔn)確地回答顧客的問題。因此,我經(jīng)常利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)各種攝影器材的特點(diǎn)、操作方法和技巧,并與其他從業(yè)人員分享經(jīng)驗。豐富的產(chǎn)品知識不僅能提高工作效率,還能讓我更有信心地與顧客進(jìn)行交流和溝通。
第四段:解決問題的能力。
在攝影行業(yè)中,顧客常常遇到各種問題和困惑。有時,這些問題可能與器材操作不當(dāng)有關(guān),有時可能與器材質(zhì)量等因素有關(guān)。作為攝影客服接待,解決問題的能力是必不可少的。我學(xué)會了通過有效的溝通和詢問,了解顧客的困擾和需求。然后,我會找到合適的解決方案,并向顧客提供專業(yè)的建議和指導(dǎo),以確保他們能夠順利解決問題。
第五段:持續(xù)改進(jìn)與學(xué)習(xí)。
作為攝影客服接待,不斷學(xué)習(xí)和提高自己是非常重要的。我通過參加相關(guān)的培訓(xùn)課程和研討會,了解攝影行業(yè)的最新動態(tài)和發(fā)展趨勢。此外,我也時刻關(guān)注客戶的反饋和建議,并不斷改進(jìn)自己的服務(wù)。只有不斷提升自己,才能更好地滿足客戶的需求,提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
結(jié)語:
作為攝影客服接待,我體會到了溝通技巧、豐富的產(chǎn)品知識、解決問題的能力和持續(xù)改進(jìn)與學(xué)習(xí)的重要性。這些經(jīng)驗對于我的個人成長和職業(yè)發(fā)展都具有重要意義。未來,我將繼續(xù)努力提升自己,成為一名更出色的攝影客服接待,為更多攝影愛好者和顧客提供滿意的服務(wù)。
客服接待心得(優(yōu)秀15篇)篇四
今天,我特將這三個月來的所學(xué)所感,進(jìn)行一次小結(jié),并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。
客服室,實際是營銷服務(wù)室。每天,服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道:3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,成本要高好幾倍。可見,服務(wù)是多么重要。
那么,如何拉近與客戶的距離,更好地服務(wù)客戶,讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè),是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為,世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式,但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說,框條是死的,人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之,就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理,應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身特點(diǎn),找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的`距離,達(dá)到更好的服務(wù)效果。
打破框架,創(chuàng)新服務(wù)。
考核,是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),個人認(rèn)為,有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量,在我剛來的時候,外呼量為一周150個正常通話,如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪,更是難以達(dá)到外呼要求。
我認(rèn)為,工作以人為本,以人為先。工作人員擁有動力和信心,才能做好本職工作。所以,調(diào)動員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)。縣分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),指標(biāo)太高,員工經(jīng)常完成不了,久則生惰性,積極性便下降;太低,則會減低效率,降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有,獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比,考核達(dá)標(biāo)且成績第一的,給予獎勵;考核不達(dá)標(biāo)且成績最差,加以懲罰。
總之,考核以激勵促競爭,以競爭促動力,以動力提績效。
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊,不僅在于分工,更在于合作。團(tuán)隊成員多溝通、多交流、多配合,精誠合作,不分你我。
我建議,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,召集所有成員,大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作情況和個人心得,好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗,才能不斷提升個人能力。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會了解下屬最近的工作和生活情況,增進(jìn)大家的感情。我想,一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。
李白詩云:天生我才必有用。每個人都有可取之處,物盡其用,人盡其才,才能發(fā)揮團(tuán)隊最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。
總之,領(lǐng)導(dǎo)對員工的.關(guān)心和激勵,是員工努力工作的無限動力。
客服接待心得(優(yōu)秀15篇)篇五
第一段:引言(200字)。
作為一名攝影客服人員,我深深體會到了接待工作的重要性和挑戰(zhàn)。在與客戶的交流中,我時刻以微笑和耐心面對每一位顧客,致力于提供專業(yè)的服務(wù)。經(jīng)過一段時間的工作,我積累了一些心得體會,愿意與大家分享。
第二段:語言溝通與技巧(200字)。
在接待客戶時,語言溝通是一項必不可少的技能。首先,要以真誠和友好的態(tài)度主動問候客戶,引領(lǐng)他們進(jìn)入我們的世界。其次,語言要盡量簡潔明了,以便顧客能夠更好理解我們的服務(wù)內(nèi)容。此外,經(jīng)常與同事交流,學(xué)習(xí)一些應(yīng)對不同情境的技巧,比如如何應(yīng)對投訴和糾紛等。
第三段:細(xì)心和耐心(200字)。
對于攝影客服人員來說,細(xì)心和耐心是不可或缺的品質(zhì)。在咨詢和服務(wù)的過程中,我們需要密切關(guān)注客戶的需求,并通過詢問一些具體問題,幫助他們更好地表達(dá)他們的要求。同時,我們要保持耐心,因為有時客戶可能會對一些細(xì)節(jié)有過多的要求或是有不同意見,而我們則需要以平和的心態(tài)去解決問題。
第四段:主動推薦和備選方案(300字)。
作為攝影客服人員,我們要提供全方位的服務(wù),包括主動推薦和備選方案。當(dāng)客戶詢問某個攝影套餐或是服務(wù)時,我們可以根據(jù)他們的需求和預(yù)算,主動推薦具有特色的套餐或是優(yōu)惠方案。同時,我們也可以提供若干備選方案,讓客戶有更多的選擇余地。這樣不僅能夠滿足客戶的需求,也能夠提高服務(wù)的質(zhì)量和滿意度。
第五段:反饋和改進(jìn)(300字)。
對于攝影客服人員來說,接待工作的重點(diǎn)不僅在于提供服務(wù),更在于接受客戶的反饋意見,并不斷改進(jìn)自己的工作。當(dāng)客戶對我們的服務(wù)有任何不滿或建議時,我們要虛心接受,積極反思和改進(jìn)。同時,我們也需要定期與同事交流,分享工作中的問題和心得,不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。
總結(jié)(100字)。
作為攝影客服人員,我深刻體會到了細(xì)心、耐心和主動的重要性。通過與客戶的溝通和服務(wù),我不僅提高了專業(yè)技能,還提高了自己的人際交往能力。我會一直以微笑和耐心的態(tài)度迎接每一位顧客,以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為己任。這一切都源于我對攝影工作的熱愛和對客戶滿意的追求。
客服接待心得(優(yōu)秀15篇)篇六
今天,我特將這三個月來的所學(xué)所感,進(jìn)行一次小結(jié),并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。
客服室,實際是營銷服務(wù)室。每天,服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道:3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,成本要高好幾倍。可見,服務(wù)是多么重要。
那么,如何拉近與客戶的距離,更好地服務(wù)客戶,讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè),是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為,世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式,但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。框條是死的,人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之,就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理,應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身特點(diǎn),找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,達(dá)到更好的服務(wù)效果。
打破框架,創(chuàng)新服務(wù)。
考核,是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),個人認(rèn)為,有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量,在我剛來的時候,外呼量為一周150個正常通話,如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪,更是難以達(dá)到外呼要求。
我認(rèn)為,工作以人為本,以人為先。工作人員擁有動力和信心,才能做好本職工作。所以,調(diào)動員工的.積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)。縣分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),指標(biāo)太高,員工經(jīng)常完成不了,久則生惰性,積極性便下降;太低,則會減低效率,降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有,獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比,考核達(dá)標(biāo)且成績第一的,給予獎勵;考核不達(dá)標(biāo)且成績最差,加以懲罰。
總之,考核以激勵促競爭,以競爭促動力,以動力提績效。
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊,不僅在于分工,更在于合作。團(tuán)隊成員多溝通、多交流、多配合,精誠合作,不分你我。
我建議,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,召集所有成員,大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作情況和個人心得,好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗,才能不斷提升個人能力。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會了解下屬最近的工作和生活情況,增進(jìn)大家的感情。我想,一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。
李白詩云:天生我材必有用。每個人都有可取之處,物盡其用,人盡其才,才能發(fā)揮團(tuán)隊最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。
總之,領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵,是員工努力工作的無限動力。
客服接待心得(優(yōu)秀15篇)篇七
客服接待是一個重要的工作環(huán)節(jié),客服人員的服務(wù)水平直接關(guān)系到企業(yè)的形象和顧客的滿意度。在長期的工作實踐中,我積累了一些關(guān)于客服接待禮儀的心得體會。下面我將從禮貌待人、語言表達(dá)、專業(yè)知識、耐心傾聽和問題解決這五個方面來分享我的心得體會。
第二段:禮貌待人。
在客服接待中,禮貌待人是非常重要的一點(diǎn)。一個禮貌待人的客服人員能夠給顧客帶來良好的體驗,增強(qiáng)顧客的信任感。對顧客的稱呼要尊重有禮,使用適當(dāng)?shù)恼Z氣和表情回應(yīng)顧客的需求。在溝通中時刻保持微笑,給人親切友好的感覺。同時,客服人員應(yīng)該盡量避免使用粗話和不當(dāng)?shù)恼Z言和身體動作,以免給顧客帶來不愉快。
第三段:語言表達(dá)。
在客服接待中,語言表達(dá)能力對于顧客的滿意度起到至關(guān)重要的作用。客服人員應(yīng)該用簡單、清晰的語言與顧客交流,盡量避免使用過于技術(shù)性的術(shù)語。同時,客服人員應(yīng)該學(xué)會傾聽和體察顧客的需求,讓顧客感到自己得到了重視和關(guān)注。在解答問題和提供幫助時,客服人員應(yīng)該確保關(guān)鍵信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給顧客,以免給顧客帶來困惑和誤導(dǎo)。
第四段:專業(yè)知識。
作為客服人員,擁有一定的專業(yè)知識是非常重要的。只有掌握了相關(guān)的知識,客服人員才能更好地回答顧客的問題,提供專業(yè)的建議。因此,客服人員應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識,了解公司業(yè)務(wù)的方方面面。當(dāng)面對一些復(fù)雜的問題時,客服人員應(yīng)該積極與其他部門合作,尋求解決方案,以確保顧客得到滿意的答復(fù)。
第五段:耐心傾聽和問題解決。
耐心傾聽和問題解決是客服接待過程中的重要環(huán)節(jié)。客服人員應(yīng)該仔細(xì)聆聽顧客的問題,并向顧客確認(rèn)自己的理解是否準(zhǔn)確。在詢問和澄清問題之后,客服人員應(yīng)該積極提供解決方案,并幫助顧客解決問題。即使遇到一些復(fù)雜的問題,客服人員也應(yīng)該保持耐心和細(xì)心,不放棄努力尋找解決辦法。當(dāng)問題得到解決后,客服人員應(yīng)該及時向顧客反饋,以保持良好的溝通和信任。
結(jié)尾段:總結(jié)。
客服接待禮儀是提高顧客滿意度和企業(yè)形象的關(guān)鍵之一。通過禮貌待人、語言表達(dá)、專業(yè)知識、耐心傾聽和問題解決這五個方面的實踐和探索,我深刻體會到了良好的客服接待禮儀對于顧客體驗的重要性。作為一名客服人員,我將繼續(xù)努力,不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平,為顧客提供更好的服務(wù)體驗,為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客服接待心得(優(yōu)秀15篇)篇八
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的客服工作,這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后,之前的無論悲傷,郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外,有的只是自信,愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間,在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博,撥打電話的客戶也是來自五湖四海,難免會有語言的差異,加之每位客戶的表達(dá)能力不同,所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點(diǎn),來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握,這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,更要適當(dāng)掌握同行業(yè),同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會換位思考,當(dāng)你以飽滿的精神,甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候,請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說:一娘生九子,九子各不同。每個人的脾氣秉性不同,所受的教育程度不同,表達(dá)的方式也就不同,你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想,站在客戶的立場考慮。假想我是客戶,我是否會比他更氣憤,語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和,思路會更清晰,更好的為客戶服務(wù)。最后,就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外,越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng),我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè),存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟,客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可,這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長,成熟。
客服接待心得(優(yōu)秀15篇)篇九
作為一名客服人員,我深刻意識到客戶接待禮儀的重要性。通過與客戶的互動和溝通,我積累了一些寶貴的心得體會,下面我就和大家分享一下。
第二段:文明用語。
在與客戶溝通的過程中,文明用語是非常重要的。我們要用和氣、友善的語氣回答客戶的問題,并且要注重表達(dá)方式和用詞的精準(zhǔn)。有時候客戶可能會表達(dá)不滿,這時我們更應(yīng)該保持冷靜,并用平等、尊重的態(tài)度對待。
第三段:傾聽與回應(yīng)。
傾聽是客戶接待過程中最重要的一步。我們要耐心傾聽客戶的問題、需求和反饋,充分理解他們的訴求,并給予及時的回應(yīng)。在回應(yīng)時,我們要確保回答了客戶的問題,并且要盡量詳細(xì)、清晰地解答,以確保客戶對我們的服務(wù)滿意。
第四段:尊重個人隱私。
客戶的個人隱私是非常敏感的問題,我們必須要嚴(yán)格尊重客戶的個人隱私。在與客戶溝通的時候,我們要注意避免詢問與工作無關(guān)的私人問題,并且保證客戶的個人信息不外泄。同時,我們也要確保對客戶提供的個人信息進(jìn)行妥善保管,避免數(shù)據(jù)泄露。
第五段:細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)。
細(xì)節(jié)決定成敗,在客服接待過程中也是如此。我們要注重細(xì)節(jié),比如握手、微笑、著裝等方面。握手要有力而堅定,微笑要真誠而和藹,著裝要整潔而專業(yè)。我們還要注重細(xì)心觀察客戶的反應(yīng)和身體語言,以提供更加貼心的服務(wù)。
結(jié)束段。
客服接待禮儀是一門需要不斷學(xué)習(xí)和提高的實踐。通過不斷的努力和實踐,我深刻體會到文明用語、傾聽與回應(yīng)、尊重個人隱私和注重細(xì)節(jié)的重要性。只有通過恰當(dāng)?shù)难孕信e止,我們才能夠與客戶建立起良好的溝通和信任,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并最終實現(xiàn)客戶的滿意。
客服接待心得(優(yōu)秀15篇)篇十
今天,我特將這三個月來的所學(xué)所感,進(jìn)行一次小結(jié),并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。
客服室,實際是營銷服務(wù)室。每天,服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道:3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,成本要高好幾倍。可見,服務(wù)是多么重要。
那么,如何拉近與客戶的距離,更好地服務(wù)客戶,讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè),是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為,世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式,但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。框條是死的,人是活的。最適合自己的'才是最好的。簡而言之,就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理,應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身特點(diǎn),找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,達(dá)到更好的服務(wù)效果。
打破框架,創(chuàng)新服務(wù)。
考核,是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),個人認(rèn)為,有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量,在我剛來的時候,外呼量為一周150個正常通話,如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪,更是難以達(dá)到外呼要求。
我認(rèn)為,工作以人為本,以人為先。工作人員擁有動力和信心,才能做好本職工作。所以,調(diào)動員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)。縣分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),指標(biāo)太高,員工經(jīng)常完成不了,久則生惰性,積極性便下降;太低,則會減低效率,降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有,獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比,考核達(dá)標(biāo)且成績第一的,給予獎勵;考核不達(dá)標(biāo)且成績最差,加以懲罰。
總之,考核以激勵促競爭,以競爭促動力,以動力提績效。
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊,不僅在于分工,更在于合作。團(tuán)隊成員多溝通、多交流、多配合,精誠合作,不分你我。
我建議,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,召集所有成員,大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作情況和個人心得,好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗,才能不斷提升個人能力。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會了解下屬最近的工作和生活情況,增進(jìn)大家的感情。我想,一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。
每個人都有可取之處,物盡其用,人盡其才,才能發(fā)揮團(tuán)隊最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。
總之,領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵,是員工努力工作的無限動力。
客服接待心得(優(yōu)秀15篇)篇十一
20xx年是中國保險業(yè)發(fā)展具有重要意義的一年。這一年,國務(wù)院制定頒發(fā)了《國務(wù)院關(guān)于保險業(yè)發(fā)展的若干意見》,這是黨中央、國務(wù)院在新形勢下為支持保險業(yè)加快改革發(fā)展做出的一項重大決策,是中國保險業(yè)發(fā)展史上的一個里程碑。也是我公司面對新變化、落實新機(jī)制、執(zhí)行新規(guī)定的一年。一年來,在公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,公司全體員工上下一致,團(tuán)結(jié)協(xié)作,積極進(jìn)取,奮力拼搏,取得了可喜的經(jīng)營業(yè)績,各項指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高。
20xx年,我公司實收保費(fèi)x萬元,完成年計劃的x%,同比增長x%,已賺凈保費(fèi)x萬元,凈利潤x萬元,賠付率(香港口徑)為x%。較好地完成了上級公司下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)。
一、圍繞目標(biāo),狠抓落實,加快業(yè)務(wù)發(fā)展。
1、積極調(diào)整工作思路,細(xì)化工作目標(biāo)。
年初,公司總經(jīng)理室就針對上一年公司保費(fèi)收入情況進(jìn)行了綜合分析,主動調(diào)整了工作思路,將分公司下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)按產(chǎn)品線進(jìn)行層層分解,做到層層把關(guān),實行問責(zé)制度,利用每周的晨會、周末例會將公司的計劃具體落實情況進(jìn)行通報和整理、分析,有效地保證了全年計劃的最終實現(xiàn)。公司在制定全年任務(wù)時充分地考慮到險種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量,進(jìn)一步明確了考核辦法,把綜合賠付率作為年終測評的重要數(shù)據(jù)。
2、鞏固既有市場份額,實現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展。
20xx年,公司把穩(wěn)固車險和家庭財產(chǎn)保險,大力發(fā)展責(zé)任意外險作為全年工作的重點(diǎn)來抓,在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上,堅決地丟棄賠付率較高的業(yè)務(wù),第一,確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時到位,我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報續(xù)保業(yè)務(wù)臺帳,由總經(jīng)理室督促考核,并要求提前介入公關(guān)。在業(yè)務(wù)上實行每周通報的機(jī)制,從而有效地鞏固了原有業(yè)務(wù),大大減少了業(yè)務(wù)的流失,保證了主要險種的市場份額占有率。第二,同滿洲里市政府有關(guān)部門加強(qiáng)公關(guān),提前獲悉新上項目、新上工程名錄,并和交警部門建立友好合作關(guān)系,請他們幫助收集、提供新車信息,對潛在的新業(yè)務(wù)、新市場做到心中有數(shù),充分把握市場主動,填補(bǔ)了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。第三,不輕易放棄丟失的業(yè)務(wù)。我們不僅對業(yè)務(wù)臺賬做到筆筆清晰,并要求把20展業(yè)過程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì),并分解到相關(guān)部門,要求加大公關(guān)力度,找出脫保原因,并由經(jīng)辦人提供確切證明;屬競爭流失的,我們決不消極退出,而是主動進(jìn)攻,上門聽取意見和建議,改善服務(wù)手段,逐個突破,全面爭取回流。第四,大小齊抓,能保則保。因為企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對企業(yè)財產(chǎn)保險形成了較大的沖擊,加之競爭等因素,使得展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對這些情況,我們充分動員,統(tǒng)一思想,上下形成合力,迎難而上。
針對滿洲里口岸進(jìn)口貨物的報關(guān)、報檢、保險、銀行、貨物運(yùn)輸、倉儲等逐項業(yè)務(wù)由代理公司來完成的特點(diǎn),我們提前做好了收貨人的工作,并注重同代理公司的保險代理工作,首先建立了與代理公司合作關(guān)系,將業(yè)務(wù)集中起來管理,以便更好地做內(nèi)地客戶工作,今年我們與5家代理公司簽定保險代理協(xié)議,避免了業(yè)務(wù)上出現(xiàn)較大的波動,為貨運(yùn)險保費(fèi)的穩(wěn)定發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
3、在競爭中求生存,在競爭中促發(fā)展。
滿洲里地區(qū)現(xiàn)有3家(人保財險、平安產(chǎn)險、太平洋)經(jīng)營非壽險業(yè)務(wù)的公司,而滿洲里地區(qū)人口少,企業(yè)規(guī)模較小,我公司面對外部競爭所帶來的業(yè)務(wù)壓力,保持沉著冷靜,客觀面對現(xiàn)實情況尋求對策,與競爭對手們展開了一場品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn):一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司總經(jīng)理多次向市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報工作,突出匯報我司是如何加大對地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)的支持力度,是如何圍繞地方政府中心開展工作的,不僅使市委、市政府對我公司熱心參與地方政府工作表示滿意,還對我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向,向中小企業(yè)提供保險保障,主動服務(wù)于他們,給予了充分的肯定。真實的讓市委、市政府感到人保財險公司是真心為地方政府服務(wù)的,是值得扶持、信賴和幫助的,從而對我司工作給予了政策上的傾斜。二是服務(wù)更加人性化、親密化,公司總經(jīng)理室成員年初就對市屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實行劃塊包干,定期進(jìn)行回訪,請他們對我司工作提出意見和建議,這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定,他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動登門是人保財險的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn),使客戶對我司更加信任。三是要求所有中層干部走出辦公室,實行全員展業(yè),對所有新保客戶必須當(dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項目,與企業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò),實行零距離接觸,只要客戶需要必須隨叫隨到,提供全方位服務(wù)。四是按照服務(wù)承諾和行業(yè)禁令,嚴(yán)格內(nèi)部管控,以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口,全面提高公司整體服務(wù)水平。
4、全力拓展車險市場。
20xx年滿洲里公司車險業(yè)務(wù)經(jīng)歷了不平凡的一年,車險經(jīng)營面臨的形式十分嚴(yán)峻,機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。從保險業(yè)內(nèi)部看:一是實行新的監(jiān)管政策,由此引發(fā)各公司產(chǎn)品和銷售策略的調(diào)整。二是競爭主體不斷增強(qiáng),市場中規(guī)范與混亂并存。三是強(qiáng)制保險于7月1日實施后為車險發(fā)展提供機(jī)遇的同時,競爭態(tài)勢和市場格局將難以預(yù)計。尤其是7月1日前,同業(yè)公司為了搶占車險市場,不惜靠高返還、低費(fèi)率、低價格、降低承保條件等手段來搶奪和爭取客戶群體,當(dāng)時車險市場完全處于無人管理的狀態(tài),給我公司車險業(yè)務(wù)帶來嚴(yán)重的沖擊。在認(rèn)真細(xì)致地分析了市場情況后,總經(jīng)理室制訂了公司20xx年車險業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo):首先;堅持效益優(yōu)先的原則,加大力度控制保險費(fèi)率的上升,實行新車業(yè)務(wù)以及續(xù)保業(yè)務(wù)同時進(jìn)行的展業(yè)原則,不斷提高承保質(zhì)量,轉(zhuǎn)變原有的思想觀念、不斷開拓創(chuàng)新適合自身經(jīng)營特點(diǎn)的企業(yè)理念。同時,在對市場進(jìn)行調(diào)研后科學(xué)、細(xì)致地做好了市場定位,爭取第一時間掌握市場信息的變化,依靠我公司的品牌強(qiáng)勢來贏得市場。
5、注重提高理賠和防災(zāi)防損的質(zhì)量。
20xx年,滿洲里市分公司各險種結(jié)案天數(shù)為47天,件數(shù)結(jié)案率xxxx%;立案件數(shù)xxxx件,立案率xxxx%,立案天數(shù)(出險時間)xxxx天,立案天數(shù)(報案時間)xxxx天。
取得這樣的成績主要是源于公司針對車險業(yè)務(wù)發(fā)展的新態(tài)勢,制訂了全新的量化考核辦法。公司在年初就明確了理賠案卷在崗位的流轉(zhuǎn)時間,并且按月、按季度實行考核,嚴(yán)格落實獎懲制度,這在一定程度上提升了了在職員工的責(zé)任心,使案卷的流轉(zhuǎn)速度有了明顯的提高。另外,我們還制訂了1000元以下案卷快捷服務(wù)流轉(zhuǎn)程序,在一定程度上加快了結(jié)案速度。在估損、定損工作上,公司堅決地執(zhí)行了分公司的賠案核損辦法進(jìn)行,對核損過程中出現(xiàn)的.問題,進(jìn)行了徹底的糾正。
20xx年,滿洲里市分公司案發(fā)件數(shù)明顯要高于往年,首先,因為滿洲里地區(qū)道路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后于經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需要,路況較差,導(dǎo)致車險案發(fā)件數(shù)有所上升。其次,是由于地區(qū)的特殊性,我公司的責(zé)任意外險占比較大,因此發(fā)生的賠案相對增多,這也是發(fā)生賠案數(shù)上升的一個原因。針對案件發(fā)生數(shù)量增多的情況,我們也采取了一些應(yīng)對措施,爭取提高賠案的質(zhì)量:一是配合交警部門共同進(jìn)行路檢,整頓超員、超載現(xiàn)象,杜絕交通隱患。二是冬季到來后,利用防災(zāi)資金清除冰雪路面,力爭減少交通事故發(fā)生的幾率。三是查勘上堅持“第一現(xiàn)場”的到位率,堅持實事求是的工作原則。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現(xiàn)場,掌握第一手資料,全年第一現(xiàn)場到位率達(dá)到91、28%。同時,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人定損,限時賠付。在責(zé)任意外險方面,公司專門設(shè)立了一名醫(yī)療代表,并與定點(diǎn)醫(yī)院實現(xiàn)了雙向互動、定時反饋信息的良好機(jī)制。并且對醫(yī)療理賠做出了承諾,在接到理賠報案后,將在24小時內(nèi)與報案客戶聯(lián)系,為客戶提供最方便、快捷后期服務(wù)。通過這些措施的實施,公司年結(jié)案速度達(dá)到95、81%。四是加強(qiáng)考核、加大督查力度。對理賠過程中出現(xiàn)各種問題一經(jīng)查實,輕者批評教育,重者嚴(yán)肅處理,決不姑息;五是積極做好防災(zāi)防損工作。在分管領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)責(zé)下,理賠部門主動與各業(yè)務(wù)部門聯(lián)系,及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,積極會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門對預(yù)案執(zhí)行情況進(jìn)行檢查落實,對可能出現(xiàn)的問題及時采取措施,以減少損失,增強(qiáng)防范風(fēng)險的能力。我們先后到有安全隱患的重點(diǎn)客戶單位幫助整改隱患,制訂防災(zāi)預(yù)案,深受客戶的好評,收到良好的社會效果。
二、強(qiáng)化創(chuàng)新意識,提高公司效益水平。
正是由于我司員工勇于承擔(dān)重任,善于開動腦筋,充分調(diào)動積極性和創(chuàng)造性,做到人人有擔(dān)子,個個有責(zé)任,因而,在強(qiáng)大的外部競爭中,我司沒有丟失任何陣地,市場份額較去年有所增加,達(dá)到95%以上,鞏固了我司財險市場的主導(dǎo)地位。尤其是在財產(chǎn)險方面:一是積極尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn),通過努力在大元公司擴(kuò)大規(guī)模、機(jī)場投入使用、農(nóng)行代理業(yè)務(wù)的擴(kuò)大等幾個項目的基礎(chǔ)上新增保費(fèi)近40萬元,二是員工每人都積極發(fā)揮自身的公關(guān)能力,一年來新增個人保費(fèi)近200萬元,三是根據(jù)我市口岸特點(diǎn),在我市新建的木材加工廠日益增多,形成新的保險消費(fèi)群體,我公司適時推出了相關(guān)政策和承保管理規(guī)定;四是加強(qiáng)兼業(yè)代理、個人代理渠道建設(shè),用兼業(yè)代理單位的行業(yè)特性,有范圍有尺度地鞏固和拓展業(yè)務(wù),建立良好的激勵機(jī)制,促進(jìn)個代營銷人員拓展新業(yè)務(wù)等等措施增收保費(fèi)。五是針對經(jīng)營主體的增加,市場競爭日益激烈和目前競爭手段主要體現(xiàn)在費(fèi)率水平上的實際情況,我司有計劃的制定了嚴(yán)格的費(fèi)率使用優(yōu)惠辦法,既實現(xiàn)了費(fèi)率市場化的需求,又嚴(yán)格控制了費(fèi)率自由化現(xiàn)象的發(fā)生。同時通過險種上的創(chuàng)新,服務(wù)上的提升,使得我司在財產(chǎn)險市場競爭中保持優(yōu)勢。
三、健全和完善考核機(jī)制,突出業(yè)務(wù)重點(diǎn)。
面對日益激烈的競爭形式,滿洲里市分公司積極吸取過去工作中經(jīng)實踐檢驗的經(jīng)驗,對現(xiàn)有的保源進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理,建立了一整套客戶公關(guān)制度和條例,在與客戶洽談業(yè)務(wù)的同時也提升了公司的管理水平,使各項制度進(jìn)一步得到完善。上半年我們按照上級公司有關(guān)規(guī)定引進(jìn)和采用了科學(xué)的管理體系,出臺了一系列管理規(guī)章制度、考核辦法。在日常管理中嚴(yán)格地按照上級公司頒布的相關(guān)規(guī)定,主動地將其應(yīng)用到實踐工作當(dāng)中,嚴(yán)格把關(guān),認(rèn)真審核,使我公司在上級公司組織的業(yè)務(wù)臺帳專項檢查、單證管理驗收、理賠業(yè)務(wù)專項檢查等多項檢查中得到了分公司的好評。
今年,公司總經(jīng)理室在下達(dá)全年任務(wù)計劃時,遵循效益第一、長期盈利的經(jīng)營績效考核原則,努力施行從規(guī)模型發(fā)展向效益型發(fā)展的轉(zhuǎn)變,力爭將保險業(yè)務(wù)做大、做強(qiáng),因此加大了對賠付率和費(fèi)用指標(biāo)的考核力度,堅持低成本發(fā)展,可持續(xù)經(jīng)營的新理念,把賠付率考核與承保質(zhì)量掛鉤,徹底打破“只重保費(fèi)、不重質(zhì)量”的傳統(tǒng)經(jīng)營理念,實行新的考核機(jī)制,拿出個人薪酬的三成作為此項考核的浮動工資,從而為全體員工樹立經(jīng)營效益第一的觀念,確保了資源的有效配置和盈利空間的大幅度提升。
四、進(jìn)一步加強(qiáng)隊伍建設(shè),全面塑造企業(yè)外部形象。
1、加強(qiáng)思想政治教育活動。
在精神文明建設(shè)過程中,我司一直以來把對黨員干部的思想教育放在工作的首位,做到學(xué)習(xí)有制度、有計劃、有記錄、有交流。我們堅持中心組牽頭下的黨組織日常學(xué)習(xí),今年以來,我們進(jìn)行了黨的十六屆六中全會精神的學(xué)習(xí),通過學(xué)習(xí),進(jìn)一步端正和提高了領(lǐng)導(dǎo)班子思想和認(rèn)識,增強(qiáng)了政治敏銳性。
2、堅持以人為本,誠信經(jīng)營,增強(qiáng)企業(yè)活力。
公司黨委。總經(jīng)理室高度重視員工的隊伍建設(shè),堅持以人為本,切實維護(hù)員工的利益,關(guān)心員工的成長,尊重員工的首創(chuàng)精神,為員工的發(fā)展提供了廣闊的空間。一年來,公司多次組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中央有關(guān)建立社會主義和諧社會的文件精神,大力倡導(dǎo)誠信原則,提高信用意識,改變了以往重業(yè)務(wù)輕思想的情況;公司總經(jīng)理室還要求全體員工,在做業(yè)務(wù)時要對客戶負(fù)責(zé),不能夸大保險的功能,只要承諾了,保險責(zé)任發(fā)生,該賠的一定要賠,否則保戶就會流失,市場就會喪失。在公司總的思想指導(dǎo)下,全體員工上下一致,齊心合力,公司的面貌大為改觀,呈現(xiàn)了人性化,以人為本的和諧的現(xiàn)代企業(yè)。
3、利用媒體的輿論導(dǎo)向塑造公司形象。
公司借助交強(qiáng)險、06版商業(yè)車險頒布、實施之際,組織全體員工在市繁華路段開展集中宣傳。在宣傳現(xiàn)場設(shè)立咨詢臺,接受群眾咨詢。發(fā)放宣傳單,播放交強(qiáng)險宣傳廣播,向車輛、行人散發(fā)交強(qiáng)險,我公司新車險產(chǎn)品以及奧運(yùn)會門票抽獎活動等相關(guān)材料。還通過電視臺《滿洲里新聞》電視欄目以及《滿洲里報》、調(diào)頻臺等新聞煤體,以交強(qiáng)險實施為主題進(jìn)行宣傳。同時對我公司的宣傳活動、配套產(chǎn)品及服務(wù)措施進(jìn)行全面報道。提高了市場認(rèn)知度,收到了良好效果。
五、經(jīng)營中存在的問題。
1、公司疲于市場競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展,對理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)有所放松。
2、滿洲里雖然是口岸城市,但是因為特殊原因致使第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)在國民生產(chǎn)總值所占的比重偏低,第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對單一化,難以形成新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn),面對未來的市場競爭壓力,少部分員工有思想惰性,缺乏市對市場發(fā)展前瞻性。
3、加快完善非車險業(yè)務(wù)的發(fā)展,使之形成應(yīng)有的規(guī)模效益,今后的工作中公司將認(rèn)真分析非車險目標(biāo)市場,積極尋求對策,加強(qiáng)各類新險種的宣傳,積極開展靈活的營銷策略,進(jìn)一步拓展個人代理營銷、兼業(yè)代理營銷,提高展業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),以調(diào)動員工的積極性。制定相應(yīng)的激勵政策,促進(jìn)非車險業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
八、20xx年的基本工作思路。
隨著市場變化和競爭的激烈,就滿洲里地區(qū)而言,要牢牢地把握市場的主動權(quán),必須加強(qiáng)爭奪市場的力度和加快搶占市場的速度。
一是轉(zhuǎn)變思想觀念,要認(rèn)真領(lǐng)會國務(wù)院23號文件的精神,牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀,把思想統(tǒng)一到中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神上來,認(rèn)真分析和研究公司現(xiàn)有的險種結(jié)構(gòu)、代理業(yè)務(wù)與直銷業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu),采取切實有效措施,實現(xiàn)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展;適應(yīng)股份制改革后新的管理模式和展業(yè)模式,繼續(xù)加強(qiáng)競爭意識和危機(jī)意識的教育,加強(qiáng)并運(yùn)用數(shù)據(jù)管理,引入激勵機(jī)制,全面調(diào)動員工的積極性和主動性。
二是正確處理規(guī)模與效益、當(dāng)前與長遠(yuǎn)、做大和做強(qiáng)的關(guān)系,加強(qiáng)整體公關(guān)力度,注重業(yè)務(wù)承保質(zhì)量,以最快速度和最優(yōu)的質(zhì)量挑選并占領(lǐng)市場。同時要增強(qiáng)主動性,用創(chuàng)新的意識來解決前進(jìn)道路上遇到的困難和問題,牢固樹立“效益第一”意識,提高發(fā)展質(zhì)量,增強(qiáng)盈利能力。
三是繼續(xù)加強(qiáng)與公安、交警、教育、衛(wèi)生等部門的溝通,爭取他們的協(xié)助,努力提高機(jī)動車輛、學(xué)幼險、雇主責(zé)任險、醫(yī)療責(zé)任險的承保率。
四是強(qiáng)化理賠服務(wù)工作。努力提高現(xiàn)場查勘率,采取人性化服務(wù),區(qū)別對待,加快理賠速度,提高服務(wù)質(zhì)量,改善外部展業(yè)環(huán)境。
五是針對競爭,密切注意同行業(yè)發(fā)展舉措,加大公關(guān)力度,采取積極有效的方法,參與競爭,鞏固原有險種的市場份額,積極拓展新業(yè)務(wù)、新保源。
20xx年,在分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下,我公司做了一些工作也取得了一些成績,,滿洲里市分公司將會認(rèn)真領(lǐng)會上級公司的精神,實現(xiàn)速度、規(guī)模、效益同步發(fā)展,為未來鑄就更加輝煌的業(yè)績,為做大、做強(qiáng)公司保險事業(yè)而努力奮斗。
客服接待心得(優(yōu)秀15篇)篇十二
在過去的這半年了,我鍛煉了愛自己各方面的能力,提升了自己的涵養(yǎng),讓我對于客服工作有了很深刻的了解,我很感激領(lǐng)導(dǎo)對我的教導(dǎo)和幫助,讓我在思想上、學(xué)習(xí)上和工作上都得到了進(jìn)步,我感覺自己學(xué)了很多,成長、收獲了很多。工作中收獲成長,成長中學(xué)會堅持,這是我工作這半年來切身的感受,面對復(fù)雜的局面沉著應(yīng)對,用學(xué)過的業(yè)務(wù)知識去指導(dǎo)和推動工作的發(fā)展,努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平。
在思想上,我積極向黨組織靠攏,在工作、學(xué)習(xí)和生活中積極起先鋒模范作用,積極參與黨支部、團(tuán)委組織開展的各項活動,重新回顧革命前輩戰(zhàn)爭的足跡,使我深入了解中國共產(chǎn)黨走過的光輝歷程。通過****銀行呼入業(yè)務(wù)的培訓(xùn),從中我深刻意識到工作規(guī)范化管理,嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的.重要性,充分體會到團(tuán)隊協(xié)作的必要性,不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,增強(qiáng)工作責(zé)任意識和服務(wù)意識。樹立正確的價值觀、世界觀和人生觀。
多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗培養(yǎng)了我強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感,專業(yè)素養(yǎng)在不斷提升,服務(wù)技能也在不斷完善,憑著認(rèn)真的工作態(tài)度與沉穩(wěn)的處事方式,我以熱情專業(yè)的服務(wù)贏得客戶的肯定,以親切友好的態(tài)度得到同事的尊重與認(rèn)同,以務(wù)實的工作態(tài)度受到領(lǐng)導(dǎo)的信任。在&&上半年協(xié)助**中心開展一系列客服工作期間,我榮幸能擔(dān)任該項工作的組長,運(yùn)用自己豐富的處理經(jīng)驗、嫻熟的處理技巧、高效的處理能力,妥善化解客戶疑難,并及時跟進(jìn)客戶的需求,實時化解客戶的不滿,確保客戶服務(wù)的質(zhì)量、效率與安全。
即使高度緊張的工作,我都能以大局為重,帶頭做好對外服務(wù),充分調(diào)動每位組員的積極性,當(dāng)各分行業(yè)務(wù)存在差異時,積極與北京中心的同事進(jìn)行溝通、協(xié)商,用真心實意踐行著建行“以客戶為中心”的服務(wù)理念,以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度多次受到總行及中心領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)與肯定。從溢出組到正式入組期間,我積極協(xié)助組長做好各項管理工作,從情感上走近組員的思想動態(tài),從服務(wù)質(zhì)量、工作效率、風(fēng)險防控等方面關(guān)注組員的工作狀態(tài),使小組形成一個團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體。
雖然在這半年里面,我取得了一定的成績,但是我知道自己還存在不足,我愿意在以后的生活中,好好改進(jìn),爭取成為一個有用的人,成為一名優(yōu)秀的客服人員。
客服接待心得(優(yōu)秀15篇)篇十三
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
經(jīng)過一段時間的慎重考慮,我決定向公司提出辭職。本人已決定辭去客服專員的職位,并由5月15日(最后一個工作天的第二天)起開始正式生效。
首先,我要感謝公司幾個月來對我的培養(yǎng),各級領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助,給我的舞臺,才使我有一個鍛煉的機(jī)會。
今后,無論我將怎樣生活、工作,我都會永遠(yuǎn)感激賽爾網(wǎng)絡(luò)公司對我的培養(yǎng),倘若以后有機(jī)會希望能為公司繼續(xù)效力。
公司是一棵參天大樹,而我,只不過是樹上的一片葉子。每年的秋風(fēng)起時,都有些樹葉會掉落,但是,大樹總是那么挺拔和偉岸,希望我的走開不會給公司帶來不便。
此致
敬禮!
辭職人:
20xx年xx月xx日
客服接待心得(優(yōu)秀15篇)篇十四
3.負(fù)責(zé)電話.郵件.信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作,做好工作信息的記錄.整理.建檔;。
4.負(fù)責(zé)公司文件.通知的分發(fā),做好分發(fā)記錄并保存;。
5.配合接待主管完成部分文件的打印.復(fù)印.文字工作;。
6.負(fù)責(zé)管理前臺辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)。
客服接待心得(優(yōu)秀15篇)篇十五
時光似箭,轉(zhuǎn)眼來到公司已有一年的時間,在領(lǐng)帶的耐心指導(dǎo)與幫助,我對自己的工作有了盡快的認(rèn)識,現(xiàn)將我對客服工作的總結(jié)、認(rèn)識與感想?yún)R報如下:
1、銷售。
a、整理客戶資料:在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息。
b、七日內(nèi)電話回訪:從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個回訪結(jié)果,將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),給客戶處理意見,對不能當(dāng)場解決的投訴,及時跟進(jìn),盡快給客戶答復(fù)。
c、30日電話關(guān)懷:詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,未到首保里程的客戶做首保提醒。
d、三個月首保提醒:先以短信形式提醒客戶已到首保時間,然后再以電話方式邀約客戶回廠首保。
2、售后。
a、整理客戶資料。
b、三日內(nèi)電話回訪。
c、定保提醒:通話客戶近幾次的入廠時間及里程計算出客戶的保養(yǎng)周期,在距離下次保養(yǎng)時間的前三天進(jìn)行電話提醒。
3、客戶維系。
在客戶的生日、愛車購買紀(jì)念日和節(jié)日發(fā)短信祝福客戶,本店每個月的服務(wù)節(jié)活動以短息方式告知客戶,定期舉辦愛車養(yǎng)護(hù)課堂活動以及客戶維系活動以電話和短信方式邀約客戶。
做為客服人員,要具備良好的素質(zhì),尤其是針對抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,要讓客戶感受到我們代表的'是客戶,我們就是客戶在4s店的代言人,不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容,常言說:伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,這是對抱怨客戶的法寶。
需改進(jìn)的方面:對專業(yè)知識的掌握欠缺,以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識,對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。
下步工作重點(diǎn):對提出意見或建議的客戶所反饋的信息,配合相關(guān)部門及時給予客戶答復(fù),達(dá)到客戶的滿意。做好客戶維系活動,提升進(jìn)廠數(shù)量,促使客戶轉(zhuǎn)介紹。