培訓工作總結是一個思考自身培訓能力和發展方向的機會。以下是小編為大家收集的培訓工作總結范文,供大家參考和學習。
餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇一
3月初,我們一行四人赴珠海銀都酒店進行為期一個月的培訓。雖然時間僅為一個月,但收獲頗豐。此行不僅開闊了眼界,增長了知識,學到了新的知識點,而且為今后工作提供了很多值得借鑒的經驗。
銀都酒店是一家五星級的涉外酒店,于1988年正式開業,期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉ok廳”、“食街”等新的餐飲娛樂設施。由于資金投入轉向餐飲,故客房翻新裝修未能及時跟上,因此客房及其他附屬設施較為陳舊,但是衛生狀況依然很清潔。銀都酒店非常注重員工的素質教育和企業的文化氣息,這些都將在各個方面有所體現。
銀都酒店非常重視新員工的入職培訓,每位入店員均需通過三天的培訓后,以學習酒店概況、服務人員的道德修養、酒店的獎罰條例、服務意識等方面為內容,努力使來自不同文化背景的新員工,按照酒店服務規范的要求操作,符合對客服務的需要,保持均衡的酒店服務水準。通過培訓,使員工了解自已企業發展史,樹立賓客至上的服務意識,明確員工的職責,提高消防安全意識。以前,該酒店是入職就培訓,由于培訓老師只有一人,故而常常應接不暇,造成工作量大且成效甚微的局面,經過多次建議及探討后,現改成一個月集中培訓、成批培訓,既降低了人力、物耗,又取得了較好的培訓效果。
崗位專項培訓按銀都三級培訓網絡來看,主要是以部門培訓為主動,培訓部加強督導。崗位專項培訓針對性強,可根據工作中出現的各類問題,如,服務觀念滯后、技能不熟練等情況,部門訓導師可以利用班前會或部門例會,進行專題講授或現場操作,或集中學習,及時加以整改。另一種培訓則依據培訓部下達的主題培訓計劃,進行培訓,并由質檢部進行基層檢查,如培訓不到位,則往往員工回答不出質檢人員的提問,并對培訓不得力的部門進行曝光。部門崗位培訓例如,今年二月,房務部開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關部門的溝通”、“正、負面案例分析”、“vip接待程序”等;餐飲部開展了“強化服務意識”、“春節菜單知識與推廣培訓”、“酒水知識”、“vip接待與服務規范”等內容。專項培訓是以整個飯店為主體,開展了“服務12快”、“二線為一線服務”、“嘉柏品牌內容”等內容的培訓。這類培訓時間由各部門自定、主題突出、人員集中、專業性強,取得的培訓效果較為明顯。
3、建立網絡培訓系統
東方酒店管理公司為保證品牌效應,出臺了公司管理培訓要點一文,遵循“管理者就是訓導者”的原則,銀都酒店建立了三級培訓組織機構并制定了相關的職責。具體來說,總經理即總訓導師,各大部總監、經理、班組長則是各部門及班組訓導師,形成分級管理,各司其責,形成不同層次,覆蓋全酒店的培訓管理網絡。根據培訓工作的重點,作了細化的要求。一是要制定培訓工作的計劃,包括培訓計劃的目的、內容、參加人員、地點、時間安排、預期效果、費用等;二是要衽動態的控制,即培訓工作的落實,包括培訓工作的報告、培訓工作的執行情況、培訓工作的檢查等。三是建立培訓人員的資料庫。
4、完善的質檢系統
銀都酒店為了抓好全面質量,專設一質檢主任,結合酒店實際情況,建立質檢網絡,形成結構嚴謹的管理模式。質檢組定期對酒店內、外進行檢查,發現問題,進行歸納,提出下月服務工作重點;同時質檢部又與培訓部有磯地結合,相輔相成,對培訓績效的評估起到重要作用。具體做法:質檢部進行質檢,提出新的服務重點,培訓部跟進培訓內容、落實,質檢部再進行檢查,形成……質檢——培訓——再質檢——再培訓……的良好循環。
年關將近,又到了鋪天蓋地寫總結的時候,為濟世救人,筆者特將訪遍名師學來的年終總結秘笈奉獻出來,希望能給各位同仁以啟迪。
要點一:篇幅要夠長
要想做到篇幅長,除了下苦工夫狠寫一通外,還有一個捷徑可走——字大行稀。即把字號定位在“三號”以上,盡量拉大行間距,但不可太過,否則會給人一種“注水肉”的感覺。
要點二:套話不可少
如開頭必是“時光荏苒,2004年很快就要過去了,回首過去的一年,內心不禁感慨萬千……”結尾必是“新的'一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰”、“決心再接再厲,更上一層樓”或是“一定努力打開一個工作新局面”。
要點三:數據要直觀
如今是數字時代,故數據是多多益善,如“業務增長率”、“顧客投訴減少率”、“接待了多少來訪者”、“節約了多少開支”、“義務加班多少次”、“平均每天接電話多少個”、“平均每年有多少天在外出差”、“累計寫材料多少頁”等等。
要點四:用好序列號
序列號的最大好處是可以一句話拆成好幾句說,還能幾個字或半句當一句,在紙面上大量留白,拉長篇幅的同時,使總結顯得很有條理。需要注意的是,一定要層層排序,嚴格按照隸屬關系,不要給領導留下思路不清晰的印象。
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餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇二
1.公司規章制度。
2.托盤、斟酒、鋪臺等基本原理、要領(練習)了解與認識餐廳部的基本具器設備。
3.餐廳服務程序:預定,鋪臺面,鋪餐具。
4.班前會:餐前復查。
5.餐間服務程序。
6.餐后服務程序。
7.了解本餐廳的特色菜肴。
8.練習整套服務程序。
9.開檔工作、收檔工作及衛生情況講解。
10.企業對培訓人員的評估。
服從及執行上司的指令;同事間嚴禁相互爭斗;在指定通道進出;不得把制服帶出;離職前應交所有財物;拾到他人財物應交上司;未經公司同意不得擅自動用娛樂用品;節約用水、電;工作時間不得與親友會談,如有特殊應在指定地點;上班時不得打私人電話;注意個人衛生,上班時不得洗澡;更衣室不得放易變質食品,貴重物品上鎖;不得私吃、私分客人食品;嚴禁索討小費;嚴禁同客人發生爭執;嚴格遵守保密制度。
儀表儀容。
1、保持頭發清潔,不染色。
2、不理奇異發型,不披頭散發。
3、化淡妝,不使用濃烈香水,不留長指甲,不涂指甲油。
4、工作制服整潔、平整。
5、除了婚戒,其余首飾不外露。
6、保持皮鞋光亮(五色襪子或淡灰色)。
7、佩帶標牌。
遇到上司應主動打招呼,同客人講話應目視對方,交談時應不時用禮貌語,進房應先敲門。
消防知識培訓。
發現火時應保持冷靜,利用附近消防器材進行培訓。
1、六個點,不靠胸,有一拳之間。
2、托盤一律,用左手,左手彎曲,掌心向上,五指分開,托在盤底的中心部分,掌心不要貼于盤底,手指、手掌、手腕同時受力,托盤平托于胸前,托盤端起后不要伸太遠,也不要貼于胸,一般以距胸15cm為準,托盤行走同時,頭要正,肩要平,身體要直。腳步輕而穩,右手隨著步子自然的小幅度的擺動。
3、使用托盤要領:用之前要擦干凈托盤。
高的和重的放于托盤內側a:保持托盤干凈,靠近自己身體,輕而矮的放在托盤外側。b:防滑,不穩應不起步。大托盤的東西一定放平衡。
4、餐具。
1、預定餐位:來人預定(客人自己預定)。
a、見賓客前來預定餐位,主動熱情招呼,問清預定賓客姓名、單位、桌數、人數、電話、時間就餐標準等,了解賓客的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他要求。
b、按公司有關頂座規定和要求,填寫好預定單和餐位排表,辦好定金支付手續。
c、預定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創新菜,了解賓客的口味。
d、做好各項準備工作,當市預定及要席前一日通知相關部門。
2、電話預定:。
a.賓客的預定電話,問清預定賓客的姓名、單位、人數、桌數、電話、時間、就餐賓客標準等,了解賓客的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他。
b.填寫好餐位安排表,及時聯系予以確認。
c.提醒賓客預定餐位一般保留15~20分鐘。
d.賓客未按時來就餐,須及時聯系,確定餐位是否保留。
3、鋪臺準備。
a.洗凈雙手。
b.準備各類餐具、銀器、玻璃器皿、臺布、口布。
c.檢查餐具、銀器、玻璃器皿等,是否接近完好光亮。
d.準備臺布、口布是否干凈完好平整。
e.檢查調味品及墊碟是否配備齊全、潔凈。
(1)鋪臺。
臺布的中線要居中,四邊下垂長短要一致,四角與桌腳成直線垂角。
(2)拿餐具。
一律用托盤,左手托盤右手拿酒杯(拿杯腳)。拿刀叉應拿柄部。
(3)拿瓷器。
應盡量避免手指與邊口接觸,減少污染,落地后的餐具不得繼續使用。
(4)鋪餐具。
1散臺鋪臺無主次之分。
2每個席位鋪一只襯底盤,內放一只骨盤,骨盤距桌邊2指距離。如有店標應指向客人,骨盤內疊放一塊插花口布。
3骨盤的右上側放銀餐具,筷架上的外側放有紙套的筷子,筷子底部距離桌邊2cm,筷架上的內側放公羹,筷架的右側放茶具,茶具距離桌邊4cm。
4骨盆右上側放豉油碟,左上側放口湯碗,調羹放在口湯碗內,食柄向左。
5口湯碗與豉油碟上方放水杯,一口杯上花紋或底標向客人。
6桌上配鹽、胡椒、牙簽筒,小桌放煙缸一個,大桌放四個。
7桌子中間放鮮花。
8鮮花右邊放臺牌,號碼朝向主道外。
9按鋪設的席位配備椅子與席位對應。
4.鋪臺檢查。
a.檢查臺面鋪設餐具有無遺漏。
b.檢查臺面鋪設是否規律,符合要求。
c.檢查椅子是否配備齊完好。
四、班前會、餐前復查、迎賓帶位、引座、入座、餐前沏茶、點菜。
1.班前會。
a、在開市前15分鐘,由部門正、副經理或總領班、或由以上人員指定的領班主持。
b、接受檢查,各人儀表儀容、制服穿戴干凈、整潔,符合要求。
c、接受工作安排,餐位安排、重要客人情況,廚房貨源供應情況,主推菜,臨時的人事安排調配,特色菜肴,新增菜肴介紹,總經理室特別下達的任務。
d、聽取部門內情況匯報和領班餐前準備工作情況,需要更改或補辦的任務安排。
e、衛生工作的檢查。
2.餐前復查。
a.餐前復查一遍分管區域內的臺子、臺面、鋪臺、臺面餐具各種臺位、煙缸、牙簽和臺號牌等是否齊全整齊,放置是否整齊,符合要求,椅子和所鋪的席位是否對應。
b.準備好開帳小票,點菜小票、筆、整潔的菜單、托盤,備用餐具、小毛巾、工作臺內的儲品等。
c.準備就緒后,餐廳經理或總領班,領班組織部分服務員站在餐廳門口,等候第一位客人,然后各就各位。各管區域規定的迎賓位置,站姿端莊,微笑自然,做好迎賓服務的準備。
3.迎賓待位。
a、站在餐廳門的一側,微笑自然,做好迎賓準備。
b、見賓客前來,應面帶微笑,主動上前使用敬語招呼,"您好!歡迎光臨!""早上好""晚上好",對熟悉的客人最好用他(她)的姓氏打招呼,以示尊重,對不熟悉的客人則稱"先生""小姐""太太"等,對外賓則用外語禮貌用語。
c、問清客人人數,是否有預定,是否團體客人,然后后退半步,做出"請"的姿勢領位。
4.引座。
a.在客人左前方二到三步,按客人步履快慢行走,引座時如路線教長或客人教多時,
應適時回頭向客人示意,以免走失。
b、領位時,應視不同對象、人數,靈活應變,將其領至最合適位置。
5.入座。
a、將客人引至主桌邊。
b、征求客人意見,請客人入座。
c、將椅子拉開,當客人座下時用膝蓋頂一下,椅背雙手同時送一下,讓客人座在離桌子合適的距離,一般以客人坐下后,前胸與桌的距離約10~15cm為準,并接掛衣帽說"請將衣帽給我,我為你掛好!""請勿在衣袋內放置貴重物品"。
d、站在客人的右側臺下,用右手將打開的第一面菜單和飲料給客人,要考慮先女賓,再男賓,將分管服務員禮貌地介紹給客人。
6.餐前沏茶。
a、迎接員一離開,服務員應站在客人右后方對客人表示歡迎。
b、順時針方向,應自主賓(主走道正對面)起,或賓客確定為客人著衣打開口布。
c、先上小食,小臺放一份,大臺放兩份,并斟上醬油,撤去筷套,按順時針方向給客人沏茶遞上小毛巾。
d、在客人閱讀菜單時,可輕聲詢問主客是否還要些什么飲料茶水,征得同意后,應立即開但領取,開飲料單及送帳臺。
e、如客人暫時不要飲料,可在點菜時再作征詢。
f、上飲料要用托盤。
g、為客人斟第一杯飲料或茶水,一律用右手從客人右邊進行,有氣泡飲料要沿杯壁倒下,一般斟至杯口到八成。
7.點菜。
a、見客人有點菜意圖,及時上前征詢"我能為您點菜嗎?"。
b、點菜服務時,站在客人斜后方,可以看清單面的地方,上身微弓。
c、如客人不能確定點什么菜肴時,應上前介紹,推薦合適菜肴。
d、將客人要點的菜記在點菜單上,字跡清晰,簡易字要易以辨認。
e、將客人點菜內容重復一遍,請客人確認。
f、應問清客人對有些菜肴的生熟程度。
g、客人用餐時間較緊的話,如點菜費時較長,則應及時提醒并證時意見"您點的*菜肴可能需要*時間"。
h、如客人對菜肴有特殊要求,要在交付廚房的一聯上寫明。
1.斟酒上菜。
(一)斟酒。
a、向客人示酒。
a.客人選定酒的品種后,服務員應取來指定的酒在桌邊左手托住瓶底,右手握住瓶口,抓瓶子成45度角,酒牌對著客人,向客人示酒。
b.如客人點的是白葡萄酒,在冰筒內放上冰快,將酒瓶放入冰筒內,酒牌向上,冰筒及架放置在客人桌邊,并用口布蓋在冰筒上。
c.如客人點的是紅葡萄酒,應將酒瓶放在墊有毛巾的酒藍中,酒牌朝上,使客人可以看清。
b、打開瓶蓋。
a準備好開瓶器。
b酒刀沿瓶口第一條線切開瓶的封口,切口時輕輕轉動酒瓶。
c.切去封口底部。
d.擦去瓶口上的浮灰及粘壯物。
e.插入酒轉,輕輕轉動轉柄,直至轉頭進入瓶室,酒轉應轉到鑼紋全部進入瓶塞為至。
f.把酒器支架小心地架在瓶口,瓶輕輕轉動瓶塞。
g.把酒器柄拔足后,輕輕地左右轉動,拔出瓶塞,當酒塞出瓶后,應將瓶塞放在骨盆上,呈送客人面前,高檔酒讓其檢查,瓶塞壁上商標與粘紙內容是否一致,經確認后斟酒。
c、斟酒。
a.用一塊干凈餐巾擦凈瓶口,并用餐巾包住,食指擦凈瓶口內部。
b.在主人杯中倒1盎司(oz)的酒,讓其品嘗并說"請您品嘗一下酒好嗎?"。
c.右手握住酒瓶,左手拿餐巾,從第一賓客開始,站在客人右邊,按順時針方向繞餐臺進行。
d.斟酒舉瓶高低適當,倒完酒后把瓶子往后轉動,防止酒淌出。
e.用餐巾擦凈瓶口或抹去濺出的酒。
f.白酒(白葡萄酒)到至酒杯,深度為2/3,紅酒為1/2。
g.讓每位客人斟完酒后,應退一,二步,以示對客人的尊重.
h.在服務過程中,注意觀察,發現客人杯中酒只剩三分之一時,應及時斟添。
(二)、上菜。
a、托盤。
a.走菜一律用托盤,左手托盤,等服務員上菜。
b.分量重的菜放在托盤當中,熟菜放在一起,冷菜只與冷菜放在一起。
b.上菜。
a.上菜前,先檢查一下所上的菜與客人所點是否相符,并確認劃單。
b.上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。
c.菜肴按冷盆、生熟菜、湯羹、炒菜、魚、蔬菜、點心,咸點心可在熱菜中穿插,甜點在所有菜肴上好以后上(湯飯、水果)順序,甜品水果上之前,需清理臺面,送上甜品和配套用品。
d.上菜時,站在餐臺正右側或正左側(副主賓)中間,將菜送上,上菜時,要報菜名,作適當的介紹,放菜時要手輕,有造型的菜和新上的菜要放在第一賓客面前。
e.上整雞、整鴨、整魚時要主動用刀、叉為客人劃開。
f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后,要更換骨盆。在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾,毛巾需放在銀盆里。菜上齊后應向主客示意,詢問客人還有什么要求,然后退至分管位置。
2.換骨盆和煙缸。
a.換骨盆。
a.撤換骨盆應從客人右側進行。
b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及時更換骨盆。
b.換煙缸。
a.煙缸內有煙蒂,不超過兩個。
b.換煙缸時將干凈的煙灰缸的底部蓋在臟的煙灰缸上面同時取下。
c.隨即將干凈的煙灰缸放上。
3.餐間的其他服務。
a.勤觀察,提供小服務。
b.隨時與廚房聯系調整出菜的速度。
c.隨時注意添酒、飲料、茶水。
d.及時調整換碰臟或失落的餐具。
e.為客人點煙。
f.滿足客人其他合理要求。
g.椅背上如有客人衣物,應主動加蓋防污巾。
h.在空調下,如客人感覺不適應,主動送上保暖披肩。
1.結帳程序。
a.客人用餐完畢,問清不再需要什么時可以結帳。
b.問清統一開帳或分開帳單。
c.承送帳單前,將發票與電腦及帳單復合一下,是否相符。
d.用收銀盆或收銀夾送上帳單,帳單只能給付款本人。
e.不要報出帳單上的價格。
f.如客人簽字,應為客人指點簽字處"請將您的姓名簽在這里"有vip卡時,隨現金、支票或信用卡一同交帳臺。
g.結帳完畢后,想客人表示感謝。
2.送客。
a.客人離開時,應為其拉開座位。
b.為客人送上衣帽,在客人穿衣時,配合協作"這是您的衣帽,我來幫您穿上"。
c.微笑向客人道別,并再次表示感謝。
d.及時檢查客人有否遺忘物品,發現后應及時歸還客人,或及時登記保管。
e.主動拉門,微笑送別客人,說"謝謝,再見,歡迎下次光臨"。
f.走近樓梯口時,應為客人打鈴,送客人至樓梯口。
3.餐后服務的其他程序。
a.餐后,收去客人用的餐具,上甜品,水果。
b.上小毛巾,左手托盤,在客人右邊,用右手送上毛巾盆,同時說"先生(小姐)請用毛巾。"。
c.收臺。
a.客人離開后,要及時翻臺。
b.收臺時,先收玻璃器皿、銀器,然后依次收去桌上的餐具,銀器應小心輕放,無雜聲。
c.按鋪臺規格,重新鋪好臺面,整潔用具放在椅子,迎接下一批客人。
4.高級宴會的客人。
(1)宴會前的準備。
a.多桌宴會席所有臺布規格、顏色一致。
b.墊盆上應放上漏花紙,鋪上骨盆。
c.鋪宴會菜單,菜單應放在骨盆左邊,菜單鋪設數量視宴會規格,但第一賓客必須要有。
d.宴會舉辦單位需要在每一席位前放上席位卡。
e.掌握賓客的國籍、身份、宗教信仰、風俗習慣及飲食喜忌。
f.搞清舉辦單位宴會日期、時間、標準、人數,宴會安排、地點及特殊要求。
g.根據宴會類別、檔次進行合理布置,注意燈光、音響、室溫的設備完好。
(2)宴會服務。
a.第一賓客或主人離座發表祝詞時,值臺服務員在托盤內擺好紅白酒各一杯,待講話完畢時,應示意遞給講話人。
b.主人去各桌敬酒時,服務員應隨其身后及時給主人斟添酒。
(3)宴會上菜。
a.宴會前10~15分鐘,冷菜上菜桌,有造型的冷菜盆將花型正對第一賓客。
b.整個宴會過程執臺人員必須堅守崗位,注意輕放物品,輕聲說話。
c.冷盆按分批派菜法為客人服務。
d.上熱菜時報菜名,作簡單介紹,然后放在轉臺上,向所有客人觀轉一圈,把菜拿下,在備餐臺上把菜分好,分好后,從第一賓客起按順時針方向,依次在客人右邊把菜端上,在大菜盤內留少許備添。
e.當撤下菜時,用毛巾清除轉臺上的垃圾,從客人的右邊撤下用過的骨盆。
f.掌握上菜時機,快慢適當,大型宴會時按主臺的用餐速度進行上菜。
g.分湯羹時,將湯鍋放在轉臺上轉一圈,然后,在工作臺上逐一分到口湯碗內,口湯碗墊底盤后從客人右側把湯碗送上,廚房準備的每人一份的湯則從客人右側直接送上。
(4)宴會送別。
a.大型宴會結束后,領班和應接員列隊到餐廳門口歡送。
p.s高級宴會服務要求除以上內容,還包括餐廳一般服務順序。
5.團體接待要求。
(1)按餐廳服務順序。
(2)接待團體特殊要求。
a.了解包飯團體的團隊名稱、人數、就餐標準、餐別、國籍、宗教信仰、生活特點、就餐時間、口味愛好、結帳方式。
b.通知廚房準備出菜,不能耽誤客人時間。
c.用餐完畢,請陪同人在帳單上簽字,寫明用餐人數、團體名稱。
6.冷餐會、自助餐、酒會、午茶會要求。
7.其他特殊要求,服務人員要熟悉菜單,便于服務介紹并根據菜單所列菜色的服務要求。
記上餐具的用具,進行服務用具的準備,餐具準備時要留有余地。
餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇三
培訓作息時間:
上課時間:一節課50分鐘課間休息15分鐘(自由休息也可以提問)。
上午:
第一節課08:30——09:20。
第二節課09:35——10:25。
第三節課10:40——11:30。
下午:
第四節課14:30——15:20。
第五節課15:35——16:25。
第六節課16:40——17:30。
餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇四
新員工入職培訓(orientation,也稱職前教育、導向培訓等),是向新員工介紹企業基本情況、崗位職責、部門人員等的一種培訓方法。
提起入職培訓,一個常見的誤解:“不就是報到上班嘛!慢慢來,員工自然會熟悉一切、適應一切的!何必大事聲張?”據統計,國內的企業約近80%沒有對新進員工進行有效的培訓,就立即到崗位上去正式工作了。就算做此培訓的企業,很多也不太重視,往往把它當作員工到崗日的一個簡單“行政步驟”,草草而過,不細致,欠規范。殊不知,這樣的做法盡管沒什么錯,但卻會埋下人才流失的“風險種子”。
其間的緣由不難理解。
新員工在進入企業之初面臨著幾個典型問題:公司當初的承諾是否會兌現?工作環境容易融入嗎?是否會被新的群體接納?初入一個全新的環境,新員工一下子面對很多不同以往的“新鮮事”。有的是和工作職責直接相關的,比如,不同的業務流程,不同的行業、客戶群;有的是管理風格和企業環境方面的,比如,財務審批制度比其以前任職企業的更為復雜嚴格了,部門間溝通途徑不一樣了,甚至電郵傳發的權限性規定不同了……很多老員工們已經習以為常、看似不值一提的細節,對新員工而言都是需要了解和適應的“新鮮事”,而且在陌生的壓力環境下容易冒出不知所措、失望、沮喪等負面情緒的苗頭,埋下人才流失的風險種子也就不奇怪了。
要規避這顆風險的種子,就應在短時間內讓讓企業所錄用的員工快速進入角色、融入企業,從“局外人”轉變成為“企業人”。這就需要通過規范系統的方法使其感到受尊重、被關注,形成員工的歸屬感,對個人在企業中的職業發展充滿信心。所以,及時、規范、全面的入職培訓是人力資源管理中不可忽視的一個重要環節。它既是選才招聘的后續步驟,也是企業做好retention(留才)工作的第一步。
入職培訓是一項由企業的人力資源部門和新員工的直接上級共同協作的工作。根據培訓的兩大類內容,通常由兩方面分別主導和負責。(見下表)
- 企業概況(公司的歷史、背景、經營理念、愿景、使命、價值觀)
- 本行業的概況,公司的行業地位、市場表現、發展前景
- 基本的產品/服務知識、制造與銷售情況
- 企業的規章制度與組織結構
- 公務禮儀、行為規范、商業機密、職業操守
- 薪酬和晉升制度
-?勞動合同,福利與社會保險等
- 安全、衛生
- …...
- 工作場所、辦公設施設備的熟悉
- 內部人員的熟悉(本部門上級、下屬、同事;其他部門的負責人、主要合作的同事)
- 專業性的技術、業務、財務等管理方法訓練 - 視崗位而定
- ……
其中,第一部分內容相對標準化,部門或崗位的差異不大,一般由人力資源部門承擔和組織,所需時間也通常比較短暫且固定間,而且,規模大、新招員工多而頻密的公司還可集中采取團體性的課程,成本低效率高。
而第二部分內容則根據不同崗位的實際工作需要,主要由新員工的直接主管/部門負責人擬定并推動執行,所需時日則可有很大差異,短則一兩日,長則數月,但一般以試用期為上限。在這里,輔導計劃是個不錯的工具。主管可以根據新員工的個人情況量身訂做,考慮其當時的職務所需以及將來的發展所需,使新人的學習有特定的方向;依據輔導計劃,主管可每周或每月定期了解新人學習和適應情況,不時面談,溝通彼此的想法,修正不適當的部分。通過這種方式,主管不需要全天候“監視”新人的所作所為,也可培養新員工對工作的認同感和責任感。
而這兩部分培訓的所有相關的紀錄、執行跟蹤、效果反饋等可由hr部門總體掌控。(可采用檢查清單等工具,見ge示例)
示例:ge的新員工導向培訓活動checklist (生產崗位)
報到當天
- 歡迎加入本公司,擔任此職務
- 指引更-衣箱及洗手間的地點
- 指導員工食堂和飲水點
- 介紹進出廠區及門衛檢驗制度
- 引領參觀工作地點和狀況
- 介紹作息與考勤制度
- 本部門/班組工作介紹
- 引見部門/班組同事
- 介紹安全規程與安全設備的使用
- 引導新員工開始工作,介紹工作規程
- 提醒他在有問題/需要幫助時可找的人員
第一天之后
- 介紹薪酬體系
- 介紹自備車停放及公司交通車情況
- 介紹公司醫療衛生設施
- 進一步仔細明確安全規程
- 深入介紹本部門/班組中各職位間的合作關系
- 下班前檢查其績效、講評并答疑
前二周
- 介紹公司福利待遇
- 介紹投訴及合理化建議的渠道
- 檢查工作習慣是否有違安全要求
- 繼續檢查、講評和指導其工作
入職培訓的方式方法可靈活多樣。可以是授課式、研討會形式,也可以是在崗實地培訓(on the job training),甚至可以是戶外訓練等方式。
例如,美國惠而浦公司(whirlpool corporation) 對新加入的銷售人員采用實地培訓。以7個人為一組,安排在公司密歇根總部附近的房子里,為期兩個月,只有2個周末允許回家度假。除了普通的講授方式,還讓新銷售員工每天用公司的產品洗衣、做飯、洗碗;他們也會在當地的商店購買家用電器,把惠而浦的產品和競爭者的產品做比較,等等。這個培訓使新加入的銷售人員快速熟悉產品和業務,參加了該項目的員工通過試用期留在惠而浦的比率也比較高,而且還吸引了不少人前來應聘銷售的職位。
還有些公司采用“伙伴制”(buddy system),就是給每個新員工指定安排一名工作職責相近、熱誠負責的老員工作為“結對子”的`“伙伴”,事無巨細,隨時可給予新員工必要的協助和指點;而被選上做“伙伴”也是企業對優秀員工的一種認可和榮譽,對其額外的付出,企業也給予一定的獎勵。這種一對一的“貼身全程服務”很能顯示企業的親和力和凝聚力,也是將企業文化得以傳播和加強的可靠途徑。
也有的企業會請第三方的培訓公司,采用更新穎的戶外拓展訓練作為入職培訓的一部份。這種拓展訓練沿用了體驗式培訓的基礎理論,結合新人融入方面的心理學和組織行為學研究成果,通過科學的情境設計,讓課程兼顧新人的個體行為感受、團隊角色觀念的樹立和企業價值認同的推動,從而促進新員工融入企業,加強新員工對企業的認同感和歸屬感;同時,也使新員工在體驗中理解和認同企業文化。
讓第一天印象深刻
大家都知道第一印象很重要。那么,讓新員工對就職的第一天留下深刻的好印象,就意味著入職培訓和員工融入新環境成功了一半;同時,這也不失為留人工作的一個很好的切入點。這里羅列一些方法供參考選擇,看似瑣碎,卻可細微之處見實效:
? 舉辦一個簡單但熱烈的歡迎招待會,(依據預算多寡)備些咖啡和茶點,邀請公司員工來和新同事見面認識。
? 歡迎信 -- 可用公司的“行話”或“俚語”準備一封生動幽默的歡迎信,(也可體現企業文化和親和力)
? 公司紀念品(印有公司標識)
? 邀請共進午餐
? 盡量指定“專人”負責某位新員工的第一天
前三至六個月的試用期是企業對新員工的考察期,其實,它同時也是員工證實“找對了新東家”的自我驗證時期。成功的新員工培訓與發展已經深入到了員工的行為和精神的層次,在局外人轉變為企業人的過程中,員工逐漸熟悉、適應組織環境并開始初步規劃自己的職業生涯、定位自己的角色、開始發揮自己的才能。所以,還請企業使用好入職培訓這個工具,對千挑萬揀招來的人才充分施展“留人”策略,可別讓“煮熟的鴨子”飛走了。
作者系上海人才有限公司咨詢顧問。上海人才有限公司致力于以世界級的理念和方法樹立管理咨詢服務品牌,在多個領域已經成為人力資源管理咨詢方面的領導者。歡迎與作者探討您的觀點和看法。
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餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇五
小火鍋店加盟:餐飲店培訓培訓員工“六忌”
對于餐飲業而言,顧客的要求越來越高,尤其是在服務的細節上,這就要求企業不斷地對員工進行培訓,已從各方面提高員工的素質,但培訓也需要講究方法,達到到培訓員工的目的,下面由從反面告訴大家餐飲店培訓的幾大忌諱。
先為朋友介紹紅舵碼頭,2014年登陸北京,未開張之前,便已經擁有了完善的現代的管理方法,有恰如其分的根據都市人的生活節奏,推出特色火鍋,迅速占領北京新式火鍋市場,短短兩年,共建立3家直營店,成立了紅舵碼頭餐飲管理有限公司。現在紅舵碼頭向全國發展,根據各地的不同情況,以及響應國家號召,先付帶動后富的原則,廣邀各地商,一起分享紅舵碼頭的成果,共同發展。
第一,要忌諱空洞無物。
對于餐飲店員工禮儀方面的培訓的時候,不能憑借紙張上所講的過時的或者是不適用的利益禮儀對員工進行培訓。可講成功人士在禮儀上的出色表現,要有動作示范,重要的禮儀知識要讓受訓者在培訓中親自去做,親身去體會。要形成流程:“我做你看,你我同做,你做我驗。”加盟紅舵碼頭,可以通過的方式。
第二,???忌諱外行講內行。
對員工進行專業技能培訓的.時候,一定要根據大家的意見,請企業專家或外聘專家進行培訓,不能憑借個人意見,任意發表意見。
第三,培訓員工時忌諱講解枯燥。
培訓員工就好像大學教授給學生上課一樣,講解應該很生動,否則容易讓受訓者打不起精神來。應該在講解的過程中穿插生動的故事、幽默、笑話及案例、圖片、vcd資料播放等手段來提高培訓質量。加盟紅舵碼頭,可以通過的方式。
第四,培訓師忌諱無實戰操作。
對于類似于銷售技巧等的培訓內容,一定讓有實際銷售經驗的工作者來講,同時要求人力資源工作者要有銷售的經驗也是必要的。忌諱讓“大話”空講理論。
第五,培訓師忌諱重復講解創業史。
企業文化理念的范疇是非常廣泛的,對員工企業文化理念方面的培訓不要每次都重復講企業的創業史,企業的過去輝煌,這樣會引起員工的反感,畢竟過去已經不復存在了,要著重講將來企業的規劃藍圖,不要留戀企業的昔日。加盟紅舵碼頭,可以通過的方式。
第六,培訓師忌諱口無遮攔。
忌諱舉受訓員工中工作效率不高的典型,要舉最好是外單位的案例,這樣使受訓者不至于有抵觸情緒。
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餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇六
在一個高規格的餐廳里,顧客除了能夠享受到美味的食品,還應該同時享受到人性化的服務。因此,餐廳員工的培訓工作首先應該從轉變員工觀念入手,使其牢固樹立以人為本,客人就是上帝的觀念。
這種觀念的建立,不可能依靠強制和訓誡,而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間,在員工和客人之間,在員工和管理層之間,都應該建立起溝通的橋梁,將心比心,造就寬容共進的氣氛。對于各方出現的意見,要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議,才能促進餐廳工作的開展。所以,在培訓過程中,應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次,培訓中也應對餐廳員工的.職能崗位進行明確界定和劃分。要強調員工工作的服務性質,堅決反對員工工作中出現怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態度。其三,對于不能認同餐廳工作服務性質的員工,要依靠能上能下的機制解決,員工覺得自己能力不止于端盤洗碗,就可以依靠本領去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣,才能人盡其才,不至于虛耗資源。
二、提供以人為本的培訓內容
餐廳是為顧客服務的,顧客除了一般的吃飯需求之外,還會因人而有不同的特別需求,他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標準。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中,應該意識到并善于分析顧客需求的復雜性,做出相應處理。因此,在員工培訓內容中,也應該包括兩方面基本內容,即標準化服務和個性化服務。
a.標準化服務
標準化包括兩個層次,一個是服務人員的服務程序的標準,另一個是技術人員工作的標準化。每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的,每說的一句話也都是培訓教給的,先介紹什么菜品,后介紹什么菜品,甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的,這就是培訓標準化的結果。在培訓前都對這些東西做了量化,培訓時員工要一一實踐。餐飲業的技術人員則主要是指廚房里工作的員工,為了標準化,培訓內容要全部定量,比如某一菜在鍋里的時間,某佐料在某一菜品里的量都有標準,讓員工按標準操作。這樣,通過嚴格的標準化工作培訓,餐廳工作中的每道作業工序,從管理人員、廚師、服務生到pa;從進菜品質、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務用語、肢體語言等等,都可以做到工作有章可循,獎懲有據可依。
b.個性化服務
1.在培訓中,為員工設計出多個場合的處理方案,比如,客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等,通過對場景的剖析,制定處理方案,即采取個性化的服務。
例如,餐廳遭遇顧客投訴,應做到有禮、有節。首先打消顧客的心中的怒氣。我想,無論是誰在用餐時,吃到何種異物,心里感覺一定都是不快的。(當然,也存在極個別人無理取鬧的,這種人應該是少了又少的,但不否認沒有)。怎樣做到,從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客,又該如何處置,怎樣做到,無論對方如何生氣,如何怒氣沖天,而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣,無論多“刺頭”的顧客,都會滿意而歸的,都能讓冰山融化……所有這些,不會是簡簡單單的幾句話就能總結的,她必須在實踐中不斷總結、提高,必須針對餐飲業的普遍性到本公司餐廳的個性相結合。再有,菜的烹飪、何時放何調味品最佳、放的量多少,菜的配色等等,均應形成規范。
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餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇七
培訓是企業送給員工最珍貴的禮物。日本松下集團的創始人曾經說過,“一個天才的企業家總是不失時機地把對職員的培養和訓練擺上重要的議事日程。”同樣的,員工素質水平的提高能夠為整個團隊注入新鮮的血液,促進企業在同行業中脫穎而出,甚至成為壟斷整個行業的巨頭。
剛進入培訓,我就已經被“天下鳳凰”這一特色品牌餐飲源遠流長的文化底蘊所吸引,同時也讓初入職場的新人感受到了“雞缽子”在餐飲行業尤其是湘菜業界的蓬勃生機。
總經理楊榮先生口若懸河的演講向我們展現了一幅幅生動形象的舊時膠片,它完美無缺地在放映著關于“雞缽子”的所有成長歷程。雖然一路走來有艱辛也有喜悅,但是毋庸置疑的是“雞缽子”文化正在向周圍蔓延。它如同一個蓄勢待發的聚點閃著耀眼的光芒,哪怕現在只是一簇火苗,但是在不遠的將來這團小火苗必將形成燎原之勢,照亮祖國的大江南北。
楊總從缽子這樣一個普通器皿的由來談到缽子菜的興起,由舊石器時代聊到古今中外的歷史變遷,常德缽子菜系如同一股凝聚著百年特色美食文化的長繩,不斷地纏繞傳承至今,逐漸形成了自己獨一無二的風格體系,最終被世人所接受和欣賞。尤其是具有“火鳳凰”之稱的缽子雞更是堪稱湖湘一絕,頗受廣大消費群體的熱烈追捧。
接著,楊總又將自己的經營理念融會貫通于企業的管理當中,并根據當前餐飲業的美好前景,制定了“雞缽子”私房菜的宗旨和目標,提出了未來的發展規劃。我們也大致了解了公司的企業文化和管理制度,并一致覺得這是一個值得播種青春、揮灑熱血的地方,能在磨礪中提升自己,才能成為有追求、有品位的人。
于老師教述的五個“凡事”同樣引人沉思。即“凡事負責任,決不找借口”,“凡事用心做,把顧客當明星”,“凡事高標準、嚴要求”,“凡事積極主動”,“凡事第一”,這些值得借鑒的實戰經驗如同給我注入了一劑強心針,讓人覺得茅塞頓開,這才恍然大悟的察覺到想要改變現狀,惟有充實自己,完善自己,并換來企業利潤的最終結果才能使自己成為真正意義上的優秀員工。
雖然離完美目標還存在明顯差距,但是最起碼我仍懷揣著一顆赤誠的心,并想著竭力往上爬,勇攀人生的高峰。我依然堅定地相信謀事在人,成事在天。昨天和現在的不懈奮斗一定會迎來明天豐收的碩果!
3個月的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西,做人的道理,社交知識及工作經驗,讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。
通過這次培訓,我認識到作為酒店服務員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫務人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此,我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時,要注意語氣的.自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究,身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所,每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人講得非常明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,后兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被-迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產生不好的影響。
五、應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
六、營銷能力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產品得到充分的知悉和銷售。
餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇八
餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓,但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內容。
服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態,其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是:
1、主動。
餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識,在服務工作中應時時處處為賓客著想,表現出一種主動、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內、份外,發現后即應主動、及時地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務工作做在賓客開口之前。
2、熱情。
餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作,熱愛自己的服務對象,象對待親友一樣為賓客服務,做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。
3、耐心。
餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時,應有耐性,不急噪、不厭煩,態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理,對于他們提出的所有問題,都應耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時,應尊重賓客,并有較強的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。
4、周到。
餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前,服務人員應做好充分的準備工作,對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時,應仔細觀察,及時發現并滿足賓客的需求;在服務結束時,應認真征求賓客的意見或建議,并及時反饋,以將服務工作做得更好。
餐廳服務員應具有較廣的知識面,具體內容有:
1、基礎知識。
主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。
2、專業知識。
主要有。
崗位職責。
工作程序運轉表單管理制度設施設備的使用與保養飯店的服務項目及營業時間溝通技巧等。
三、服務能力。
1、語言能力。
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此,餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,應予以耐心解釋,不推諉和應付”。此外,服務人員還應掌握一定的外語。
2、應變能力。
由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務過程中難免會出現一些突發事件,如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力,遇事冷靜,及時應變,妥善處理,充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨,盡量滿足賓客的需求。
3、推銷能力。
餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的,且具有無形性的特點,所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷,以盡力提高賓客的消費水平,從而提高餐飲部的經濟效益。
4、技術能力。
餐飲服務既是一門科學,又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務的規格標準,更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務工作,就必須掌握嫻熟的服務技能,并靈活、自如地加以運用。
5、觀察能力。
餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受,也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力,隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。
6、記憶能力。
餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息,除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商,還應加以記憶,當賓客下次光臨時,服務人員即可提供有針對性的個性化服務,這無疑會提高賓客的滿意程度。
7、自律能力。
自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度,明確知道在何時、何地能夠做什么,不能夠做什么。
8、服從與協作能力。
對直接上司的指令應無條件服從并切實執行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時,服務人員還必須服從客人,對客人提出的要求應給予滿足,但應服從有度,即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
此外,餐廳服務工作需要團隊精神,餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中,要求服務人員在做好本職工作的同時,應與其他員工密切配合,尊重他人,共同努力,盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運用進行一下提醒吧,該份資料雖說可以拿來即用,但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容,比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。
新員工在培訓學校(地區人培部)經過統一的入職培訓以后,各分店還應該對新員工承擔崗前培訓責任,管理人員應了解新員工上崗培訓必備的相關知識,并完善上崗培訓的內容,保證培訓質量。一名服務員在獨立上崗之前應得到不少于10天的跟崗培訓,其內容主要應包括:
1、迎新演說。
駐店總經理(酒店經理)應親自向新服務員致。
歡迎詞。
對新員工的到來表示歡迎并鼓勵新員工在未來的工作中表現得出色。各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況使新員工認識管理人員并體會到新集體對他們的重視。
2、分店發展史、傳統與。
規章制度。
等。
這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感,使他們了解自己將要就職的情況。可以達到告知新員工本酒店的經營理念、價值觀等目的。酒店規章制度要認真講解,最好用案例教學,使新員工重視這方面內容的學習。
3、組織結構及各部門基本職能介紹。
介紹整體組織形式,各部門名稱、負責人、工作內容以及工作程序等。
4、產品知識、經營信息。
新服務員必須掌握酒店產品知識和經營信息。產品知識應包括各經營部門的相關信息,以便回答客人,如名稱、地理位置、營業時間、經營項目、特色等,這部分的培訓內容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態、行為規范。
將相關儀表儀態、行為規范標準要求告知新員工,并逐一講解,示范指導,幫助新員工養成良好的職業風范。
6、服務技能技巧。
這一部分是培訓內容中最核心的部分,各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓,同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查,并給予及時指正,特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。
此外,也可以采取跟蹤輔導方式,在對應師傅的指導下,讓新員工逐步獨立上崗操作,以經常檢查作督導,并及時解答疑難問題,輔助新員工熟練掌握服務技能并良好應用。真正獨立上崗之前,考核培訓結果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓,努力掌握新知識,而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度,調整改進培訓方法。對于考核結果良好的員工,可以安排獨立上崗工作;對于考核不合格者,則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。
(一)理論知識培訓。
理論知識培訓是服務員必須掌握的內容,其主要包括思想品德、規章制度和業務知識等內容。理論知識培訓的關鍵是記憶,我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內容的方法來講授理論知識課。如果內容講得太多,編排順序又混亂,培訓效果肯定不好。此外,讓服務員參與學習的過程,也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下:
1、制定培訓目標。
培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么,培訓目標是培訓工作的“導航燈”,決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體,可衡量,能實現,并符合實際需求。
2、課程介紹。
了解員工對該內容的認識,告知員工課程內容及安排此內容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣,使學員能夠安心學習,達到良好的學習效果。
3、講授內容。
將要講的主要內容的知識點在量上控制好,否則如果細節過多,員工可能會記不住。主要內容最好能寫在白板上,讓員工記錄,以幫助記憶。
4、提出問題或發表意見。
有些理論知識課程內容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻,培訓老師要鼓勵員工提出問題或發表意見,他們的參與會有助于知識的掌握,同時可以活躍現場氣氛。另外,培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、復習。
課程講授完時,培訓老師要重復一下重點內容,重復次數越多,學員的記憶也就越牢。
6、考核。
培訓的目的是否達到,只有通過考核才能知道。培訓開始時,告訴員工將要考核以及考核什么內容,這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意:考核可以口鑒,也可以筆答;考核可以隨時進行,不一定等到課程結束;只考核重點內容;考核只是為了幫助員工記憶,而非懲罰。
7、講評考核結果,強調內容的重要性。
如果合適的話,把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯系起來,以保持服務員參加培訓的持續性熱情。
(二)業務技能培訓。
技能培訓也需要做細致的準備工作,培訓時可以以小組為單位,但每位員工都應有機會參與實踐課所講的每一種技能。業務技能培訓的方法有很多,一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效,具體操作方法及步驟如下:
1、示范與練習法。
(1)內容介紹。
向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識,如專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等,特別要講清本次培訓要達到的目的,強調重要性及相關的內容。培訓老師在做介紹時思路要清晰,自己不要重復,不要在內容之間跳躍。同時,還要強調培訓紀律。
(2)示范準備。
示范的內容簡明,使服務員易于掌握;參加培訓的每個人都有成功的機會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。
(3)示范演示(注意點)。
a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步,并說出為什么這樣做。
b、培訓師在示范時允許員工提問,但要保證所提問題與示范有關。
c、避免使用讓人過于敏感的。
評語。
如:“這太容易了做不好就成傻瓜了。”“這沒什么你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。
d、示范要強調要點,動作力求緩慢,對重點難點要反復示范,注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。
(4)員工實踐練習(注意點)。
a、可先認真挑選幾名較自信的服務員,讓他們演練,要盡量避免使他們感到無法完成程序,失去自信。
b、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。
c、實踐活動結束時,培訓老師做出客觀的評語。
d、如某位員工實踐時略有障礙,可以讓另一位練習得熟練的員工幫助,培訓老師要盡量避免直接相助。
e、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤,他們會從中學得更好。
f、讓學員逐個環節反復操作,理解重點內容,直到他們能夠正確掌握該項工作為止。
2、角色扮演法。
這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉,編排成劇目,讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員,演示正確與錯誤的服務方式,在情景再現中,讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時,就能更加深刻體驗客人的心理感受,認識到不良工作方法的害處。
此外,角色互換,還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時,要讓員工積極參與討論分析,集思廣益,總結正確的工作方法。這樣,員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻,對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓法。
情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題,并假設幾種解決問題的方法,這些方法的正誤有一定的代表性,讓學員討論和選擇正確答案,并申述理由,最后,培訓老師來做出綜合分析。
1、總體目標。
培養具備以下條件的人員:掌握餐廳服務基礎知識,能夠運用基本技能,獨立完成本職業服務程序,并能做到服務質量一流。
2、服務素質培訓目標。
通過培訓,使學員掌握企業經營的理念、服務的理念,餐廳服務員的素質要求,餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧,學會用禮儀包裝自己,自覺塑造良好的職業形象,營造良好的服務氛圍,提高綜合服務素質,提升對企業的忠誠度,增強團隊的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。
3、操作技能培訓目標。
通過培訓,使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序,提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質,能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務。
(一)服務素質培訓要求。
1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性。
2、服務的含義、服務的理念、服務的模式。
3、餐廳服務員的素質要求。
4、餐廳服務員的職業道德要求。
5、餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求。
6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求。
7、餐廳服務中常用的禮貌用語。
8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念,加強前后臺的合作。
9、溝通客人的技巧。
10、熟記客人。
11、語言技巧。
12、建立有效的團隊。
13、如何創造客人、如何留住客人。
14、電話禮儀。
15、如何與客人打招呼。
(二)操作技能培訓要求。
1、托盤的基本要領。
2、餐巾折花。
3、中餐擺臺。
4、斟酒、上菜、分菜。
5、中餐宴會的預定。
6、中餐宴會的接待服務程序及技巧。
總課時數:70課時。
專業理論:10課時。
專業技能:60課時。
餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇九
通過前段時間的員工培訓學習,我感覺收益良多。作為中韓的一位老員工,我非常高興能有這樣的學習機會,我把這種學習機會當作單位能夠給予我們的最好的福利來享受,愉快地接受并珍惜擁有。
既然是企業的一員,我們都想做個優秀的員工,得到領導和同事的認同與賞識,實現自我價值。但是,怎樣才能做一個優秀的員工呢?通過學習,我明白了許多道理。
首先,做一個優秀的員工,一定要忠誠,有高度的責任心,把完成好自己的工作當作自己義不容辭的責任,并且樂于承擔更多的責任。只有把工作當作一份屬于自己的事業,認真地對待它,我們才能把工作完成得更好。
其次,做一個優秀的員工,應該具備良好的工作態度。一位名人說過,世上沒有鄙微的工作,只有鄙微的態度。而工作態度完全取決有于自己。在工作中,充滿熱情,講究原則,注重細節,追求完美,我們就會在不知不覺中進步許多。
與此同時,作為一個優秀的員工,還應該具有不折不扣的執行能力和較強的團隊意識。西方人曾評價中國人“一個人是龍,一群人是蟲”,這就是在恥笑我們不善于通力協作。個人有能力固然好,然而,個人的力量畢竟是有限的,不可能一個人做好所有的事情,只有大家齊心合力,才有可能把事業逐步推向頂峰。
以上這些道理都比較淺顯易懂。我認為,在本次學習中,最發人深省的一句話是“做事先做人”。細細品來,這句話說得真是太好了!它的內涵如此博大,幾乎可以涵蓋一切,從而成為我們每個人都必須認真修習的重要課題。
如果我們想成為優秀的員工,想成就一番事業,就要先學習做人。做什么樣的人?怎么樣做人?——這對于一個人的人生、事業都產生著決定性的影響。要做優秀的員工,我們應該怎樣做人?——我以為,我們應該做到以下幾點:
一, 做個有目標,有志向的人。
毛澤東曾說過:“自信人生二百年,會當擊水三千里”。這是大鵬展翅的雄心壯志呀!不想當元帥的士兵不是好士兵,沒有目標沒有志向的人,大概只能終生碌碌無為了。做優秀員工,一定要有人生的志向和奮斗目標,有了志向,才有做人的氣魄和膽略;有了目標,才能不斷激勵自己,超越自我,不斷創造新的業績。所以,做人需要問問你的志向在那里,要問問你有沒有信心。
二,做個善良的人。
“人之初,性本善”。善良是人性光輝中最溫暖、最美麗、最讓人感動的一縷。善良是和-諧、美好之道,心中充滿慈悲、善良,才能感動、溫暖人間。沒有善良,就不可能有內心的平和,就不可能有世界的祥和與美好。所謂善良,無非就是擁有一顆大愛心、同情心,不害人、不吭人、不騙人。有了善良的品性,就有真心愛父母、愛他人、愛自然的基礎和可能。一個善良的人,就象一盞明燈,既照亮了周遭的人,也溫暖了自己,善良無須灌輸和強迫,只會相互感染和傳播。所以,做人不一定要頂天立地,轟轟烈烈,但一定要善良真誠。善良的品質,使你更容易和人溝通,更容易得到別人的認可和幫助,也更容易走向優秀,走向成功。
三、做個有教養的人。
四,做個智慧、謹慎的'人。
有知識不等于有智慧,知識積存得再多,若沒有智慧加以應用,知識也就失掉了價值。智慧是頭腦的智能,是一種洞察力和判斷力。知道你在做什么事,知道能把什么事做成什么樣,這就是智慧。只有方向,而沒有智慧,方向本身就成了沒有意義的。技能加智慧,你會更強大。
如果說“智”在于治大,那么,“慎”則在于畏小。一次深思熟慮,勝過百次草率行動。謹慎是“不糊涂”的基礎。一個處事謹慎的人,必然是頭腦清醒的人,必然在大是大非面前不糊涂。人生在世,有招來禍患的言語,有招來恥辱的行為,要接近成功,當然要格外謹慎。低調做人,虛心做事。遠慮在先,就能近處無危。謙虛謹慎,則事易成。謹慎還是遠離危險,確保安全的良方。所以,做人需要智慧,也需要謹慎。
五,做個寬容、正直的人。
海納百川,有容乃大。做人做事,心胸不可太狹隘。尺有所短,寸有所長,金無足赤,人無完人,賞識別人的優點,包容別人的不足,靠的是有愛人之心,有容人之量。善待別人,等于就是善待自己,無論生活受到怎樣的傷害,不必忿忿不平、耿耿于懷、懷恨在心。要學會忘記,忘記是對自己的最好保護;要學會感恩,感謝生活給你磨礪自己的機會。心靈若能充滿陽光,生活自然燦爛無比。
做人還需要正直。做人要正派,做事要堂堂正正,公公正正,這是我們的立身之本。品行端正,做人才有底氣,做事才會硬氣,“心底無私天地寬,表里如一襟懷廣”——襟懷坦蕩,光明磊落,就會贏得他人的信賴與尊敬。所以,做人要寬容正直。
以上幾點,并不足以完全注解“做事先做人”這樣精辟的人生哲理,只不過是我個人的一些粗淺認識罷了。我和各位同事一樣,也想做個優秀的公司員工,希望通過和大家一起不斷地努力,把我們中韓大酒店管理得越來越好,鑄造出屬于我們中韓的新的成功與輝煌!
一、語言能力?
二、交際能力?
三、觀察能力?
四、記憶能力?
六、應變能力?
七、營銷能力?
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產品得到充分的知悉和銷售 。
餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇十
培訓是企業送給員工最珍貴的禮物。日本松下集團的創始人曾經說過,“一個天才的企業家總是不失時機地把對職員的培養和訓練擺上重要的議事日程。”同樣的,員工素質水平的提高能夠為整個團隊注入新鮮的血液,促進企業在同行業中脫穎而出,甚至成為壟斷整個行業的巨頭。
剛進入培訓,我就已經被“天下鳳凰”這一特色品牌餐飲源遠流長的文化底蘊所吸引,同時也讓初入職場的新人感受到了“雞缽子”在餐飲行業尤其是湘菜業界的蓬勃生機。
總經理楊榮先生口若懸河的演講向我們展現了一幅幅生動形象的舊時膠片,它完美無缺地在放映著關于“雞缽子”的所有成長歷程。雖然一路走來有艱辛也有喜悅,但是毋庸置疑的是“雞缽子”文化正在向周圍蔓延。它如同一個蓄勢待發的聚點閃著耀眼的光芒,哪怕現在只是一簇火苗,但是在不遠的將來這團小火苗必將形成燎原之勢,照亮祖國的大江南北。
楊總從缽子這樣一個普通器皿的由來談到缽子菜的興起,由舊石器時代聊到古今中外的歷史變遷,常德缽子菜系如同一股凝聚著百年特色美食文化的長繩,不斷地纏繞傳承至今,逐漸形成了自己獨一無二的風格體系,最終被世人所接受和欣賞。尤其是具有“火鳳凰”之稱的缽子雞更是堪稱湖湘一絕,頗受廣大消費群體的熱烈追捧。
接著,楊總又將自己的經營理念融會貫通于企業的管理當中,并根據當前餐飲業的美好前景,制定了“雞缽子”私房菜的宗旨和目標,提出了未來的發展規劃。我們也大致了解了公司的企業文化和管理制度,并一致覺得這是一個值得播種青春、揮灑熱血的地方,能在磨礪中提升自己,才能成為有追求、有品位的人。
于老師教述的五個“凡事”同樣引人沉思。即“凡事負責任,決不找借口”,“凡事用心做,把顧客當明星”,“凡事高標準、嚴要求”,“凡事積極主動”,“凡事第一”,這些值得借鑒的實戰經驗如同給我注入了一劑強心針,讓人覺得茅塞頓開,這才恍然大悟的察覺到想要改變現狀,惟有充實自己,完善自己,并換來企業利潤的最終結果才能使自己成為真正意義上的優秀員工。
雖然離完美目標還存在明顯差距,但是最起碼我仍懷揣著一顆赤誠的心,并想著竭力往上爬,勇攀人生的高峰。我依然堅定地相信謀事在人,成事在天。昨天和現在的不懈奮斗一定會迎來明天豐收的碩果!
新員工在培訓學校(地區人培部)經過統一的入職培訓以后,各分店還應該對新員工承擔崗前培訓責任,管理人員應了解新員工上崗培訓必備的相關知識,并完善上崗培訓的內容,保證培訓質量。一名服務員在獨立上崗之前應得到不少于10天的跟崗培訓,其內容主要應包括:
1、迎新演說。駐店總經理(酒店經理)應親自向新服務員致歡迎詞,對新員工的到來表示歡迎,并鼓勵新員工在未來的工作中表現得出色。各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況,使新員工認識管理人員,并體會到新集體對他們的重視。
2、分店發展史、傳統與規章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感,使他們了解自己將要就職的情況。可以達到告知新員工本酒店的經營理念、價值觀等目的。酒店規章制度要認真講解,最好用案例教學,使新員工重視這方面內容的學習。
3、組織結構及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式,各部門名稱、負責人、工作內容以及工作程序等。
4、產品知識、經營信息。新服務員必須掌握酒店產品知識和經營信息。產品知識應包括各經營部門的相關信息,以便回答客人,如名稱、地理位置、營業時間、經營項目、特色等,這部分的培訓內容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態、行為規范。將相關儀表儀態、行為規范標準要求告知新員工,并逐一講解,示范指導,幫助新員工養成良好的職業風范。
6、服務技能技巧。這一部分是培訓內容中最核心的部分,各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓,同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查,并給予及時指正,特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外,也可以采取跟蹤輔導方式,在對應師傅的指導下,讓新員工逐步獨立上崗操作,以經常檢查作督導,并及時解答疑難問題,輔助新員工熟練掌握服務技能并良好應用。
真正獨立上崗之前,考核培訓結果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓,努力掌握新知識,而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度,調整改進培訓方法。對于考核結果良好的員工,可以安排獨立上崗工作;對于考核不合格者,則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。
餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇十一
餐飲業是服務行業,很多餐飲企業的員工素質并不高,而這會直接影響到企業的效益,解決這個問題的最有效的途徑就是培訓。幾乎所有的餐飲企業管理者都明白這個道理,培訓也是時常掛在嘴邊的話題。但當前我國餐飲企業的員工培訓仍然沒有收到重視,存在著很多認識上的誤區,若不能正確對待,將會直接影響餐飲企業的長期發展。
員工培訓的誤區
對培訓工作認識的誤區。餐飲企業管理者缺乏對員工培訓工作的正確認識,認為員工培訓是軟任務,而提高餐飲企業經濟效益和服務質量是硬任務;認為員工少學一點文化,對服務質量關系不大。其次是受訓員工對培訓也缺乏正確地心態,大多數餐飲企業員工參加培訓是“根據餐飲企業的安排參加”或“不得不參加”,反映了大多數餐飲企業員工沒有理解員工培訓的意義。培訓工作也沒有一個科學的體系。
對培訓工作計劃安排的誤區。一些餐飲企業缺乏長期計劃和短期培訓的安排,沒有將培訓工作與餐飲企業的具體工作結合起來,并且培訓沒有專人負責,而是由人事部或其他部門代為實施,主要是在新員工入職前時負責組織培訓。培訓時間安排上也缺乏合理性,有的培訓時間過短,主要是管理者怕影響工作;有的把培訓時間延長,使得員工疲勞、遺忘、失去學習興趣,更加談不上學以致用了;有的餐飲企業培訓時不顧員工學習水平、經驗,盲目地進行,在很短的時間內把很多內容講完,結果讓員工吃不消。
對員工培訓需求的誤區。餐飲企業培訓對象大多數有一定的社會經驗和工作經驗,他們需要的是如何對其工作有幫助、有促進,如何在他們原有的基礎上學到新知識、新技術,使其更上一個新臺階。另一方面,受訓員工也希望他們的培訓是連續性的。因而并不希望培訓只從餐飲學院或其他經營好的餐飲企業聘請幾個人講講課就行了。因為餐飲學院的老師往往理論多于實踐,而且對授課對象各方面的.情況不甚了解;聘請其他餐飲企業人員來培訓,由于各餐飲企業在管理模式、文化氛圍方面的差異,會直接影響培訓效果,二者的特點是獨立性,彼此毫不相關。而餐飲企業自己培訓則是一個完整的系統,這樣會讓受訓員工感到自己是在一天一天的進步。
對員工培訓投入的誤區。經過培訓,員工的工作能力和各方面素質都提高了,就會不安心本職工作而去尋找更好的發展機會,從而使餐飲企業的投資落空,這是一種很短淺的見識。餐飲企業應該形成人才輩出的良好企業環境,并通過提職、加薪等手段使餐飲企業員工擁有充分的發展空間,實現自我價值。即使員工以后離店,也能對本餐飲企業留下美好印象,并把這種印象在社會上廣泛傳播,擴大餐飲企業的知名度和美譽度。
對員工培訓層次的誤區。有的餐飲企業服務質量出了問題常常把其歸咎為基層員工的責任,因而餐飲企業一提培訓就是對基層員工的培訓。其實,餐飲企業管理人員和總經理層的培訓也至關重要,他們的業務水平和管理能力對餐飲企業經營、對下屬員工素質的高低和餐飲企業經濟效益的好壞有直接的影響。有的餐飲企業注重對一線員工的培訓,因其直接對客服務;而忽略了對二線員工的培訓。其實對二線員工進行新技術、新工藝、新管理方法的培訓,可以提高工作效率,降低餐飲企業經營成本,更好地為一線服務,從而提高餐飲企業的經濟效益。
如何規避誤區
大量的案例表明,培訓與否餐飲企業的經營效果是截然不同的。國外的餐飲集團大都有多處的培訓基地,每年都有嚴格的培訓計劃,像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓,并建有訓練和教育基地。通過培訓使員工提高工作技能,豐富完善員工自身的知識,提供個人發展機遇,為企業發展注入了活力。像國內近年來,涌現出叫的響的知名品牌“小藍鯨”、“綠茵閣咖啡廳”,他們的成功,也是歸功于培訓與學習。
獎勵培訓。餐飲企業可以鼓勵員工在工作之余參加社會組織的培訓,鼓勵員工的跨越式發展,并設立了豐厚的獎項等獎勵那些好學、好鉆研的員工。以此調動員工學習的積極性,全面提高員工的綜合服務技能。而且這種辦法也是最便捷的辦法,即可以緩解餐飲企業自身培訓力量的不足,充分利用社會資源,又能利用其自覺性解決上班與培訓在時間上的矛盾。
注:查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索餐飲業員工培訓計劃。
餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇十二
通過培訓使學員深刻理解企業的經營理念,提高對客服務的綜合能力,以優質的服務讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務品牌。提升賓館服務檔次。
(一)餐廳服務質量的含義。
(二)餐廳服務質量意識。
(三)餐廳服務質量控制的方法。
(四)品牌營銷。
(五)顧客心理研究。
(六)處理客人投訴的技巧。
1、課堂講解。
2、模擬情景,進行服務演練。
3、文藝匯演:小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。
4、技能訓練。
1、模擬情景,進行接待服務考試。
2、餐廳服務技能綜合考試。
3、根據成績發放證書。
餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇十三
第一課:首先每個員工做自我介紹,姓名,籍貫,職位,愛好等,以提高員工之間的認識。
第二課:了解公司的規章制度,管理架構以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利。
第三課:員工的儀容儀表,樓面服務基本禮貌用語。
第四課:餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。
第五課:規范禮貌用語及操作程序。
第六課:樓面部接待過程(詳細講解)
第七課:對酒水的認識,價格及斟法,對人頭馬干邑,軒尼詩及威士忌的基本認識。
第八課:席前烹調的準備工作,席前烹調的主要材料及其他配料,高級服務員要掌握的服務技巧。
第九課:如何沖名茶。
第十課:大型酒席宴會的服務程序及準備工作。
第十一課:如何成為一名出色的服務員。
第十二課:廳房服務的詳細程序。
員工儀容儀表 規范禮貌用語及操作程序
1.當客人進入餐廳時,咨客應主動上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位?”當客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后,拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道:“**先生,這是我們的菜牌。”然后詢問客人:“您好,請問喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后,應把客人所點的茶告知看臺的服務員。
要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員,以及該區域的領班,部長,并把姓名寫在菜卡上。
3.服務員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”
4.拉椅請坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,說:“先生/小姐,請坐”并做請的手勢,向咨客了解客人尊姓。
注意事項:
a.善于觀察分清誰是主人。
b.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強求。
c.當客人對問姓名不解時,我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時,便于我們查閱。”
d.服務員在整個過程中,有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“**先生/小姐,請用毛巾。”然后去沖茶,如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)
6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)
7.推銷酒水。當營業員點完菜后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤酒等。”
注:名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺號,姓名,時間,數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員,白色一聯交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
a.上酒水要從客人的右邊,身稍斜站,以微微彎腰的姿勢。
b.向客人問酒,要先問客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓后主人,然后按順時針的'方向逐位斟上。
c.斟酒規格:啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一p(一盎司)
d.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后,必須征詢客人意見,將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時,把一個干凈的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然后放回干凈的煙盅。
11.上湯,上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋,報出菜名,并做手勢“請慢用”。
注:上頭道菜后,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時應為客人分派,要求每碗均勻,然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要,則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置,而下一道菜又不夠位置時,應看情況征求客人意見,將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,然后上另一個菜。
12.巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時撤換骨碟,更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢,如果客人正在交談時,應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時,要主動告訴客人“先生/小姐,您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,另換一套杯,為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時,要馬上加開水,然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品,水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具,主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說:“**先生/小姐,這是我們酒樓經理送的,請慢用。”
17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時,需用收銀夾,在客人的右邊把收銀夾打開說:“**先生/小姐,謝謝(多少)錢。”客人接過找零后,同樣要說謝謝。拉椅送客,說“慢走,歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作。客人走后,及時檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留的物品;若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品,應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅,以保持餐廳的格調,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。
20.清理現場。重新布置環境,恢復原樣。餐飲培訓資料之-----如何接聽電話
1.三響之內必接聽。所有來的電話,務必在三響之內接聽,只有這樣才能充分體現酒樓的工作效率,問好之后,再報單位,再問候語,這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩;例如:“你好,城苑酒店,請問我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說,只是一味地詢問對方,“你是誰,哪個單位,你找他什么事等,”這樣做法是極不禮貌的,另外值得注意的是,問好,報單位,問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯,這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。
3.要學會聆聽。在客人講完之前,千萬不要打斷他的話,如果聽得不清楚對方的話,要復述一遍,以免搞錯了對方的意思,如客人投訴,接聽要耐心,回復對方的話,要十分注意語氣和措辭,要顯得熱情,友善,親切,要對方能體會到你對他的關注。
4.要培養好做記錄的習慣。客人的電話預定,投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄,隨時匯報,交接。
5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達,落實!
6.說話語氣要平和,答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續劇《公關小姐》中曾多次出現公關經理周穎接電話的鏡頭,她拿起電話后總是十分親切的聲音說:“您好,我是公關部周穎”這種親切,明快的聲音使對方感到舒服,滿意。
補充一下
如果是新開張酒店,培訓新進員工時最重要一個環節
就是讓其了解本酒店的經營項目與所有工作環境與設施
就純餐飲行業來講,全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點、價位還是比較重要的。
否則服務人員一個解釋不當,最容易引起客戶投訴
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,用一句現代時髦的詞匯來講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會強化酒店的形象,因此,員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性,若穿戴不整齊,會破壞酒店的形象。
2.除著裝整齊外,頭發一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干凈,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝艷抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時間不得隨便聊天,戰栗和走路姿態要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服務中要做到三輕“走路輕,說話輕,動作輕”
4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好酒店服務的關鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌會帶來更多利益,禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。
樓面服務基本禮貌用語(服務規范禮貌用語)
1.迎客---“您好,歡迎光臨!”
2.拉椅請座---“先生/小姐,請坐!”
3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐,請用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐,請用茶。”
6.問酒水---“先生/小姐,請問喜歡喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎?”
8.收茶杯---“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是**湯,請慢用。”
10.上菜---“這是**菜,請各位慢用。”
11.更換骨碟---“先生/小姐,幫您換骨碟。”
12.撤換茶碟---“請問,這個茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的,是本酒樓的小小心意,請慢用。”
14.飯后茶---“請用熱茶。”
15.結帳---“請問哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢。”
16.送客---“多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!”
操作中需打“請”的手勢
注:查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索餐飲部員工培訓資料。
餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇十四
員工培訓是企業不可缺少的項目,對餐飲業來說員工培訓該培訓些什么?以下是小編為你整理的餐飲業員工培訓內容,希望能幫到你。
第一章 培訓前的動員
一、培訓日程安排
培訓共有四個部分:講授、操作、制度、訓練。
共有十八天時間,每天四課時,每課時2小時,分別安排為:
早晨 8:00――10:00 講授 10:00――12:00 操作
下午 14:00――16:00 制度 16:00――18:00 訓練
二、培訓的要求
(1)全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。
(2)遵守培訓紀律,不得交頭接耳,低聲喧嘩,睡覺,打手機。
(3)參加人員人手一支筆,一個本,認真做好培訓筆記。
(4)加強時間觀念,遵守工作日程,服從管理,聽從調遣。
三、思想動員
欲成大事先理人和,欲旺財源先旺人氣,結合現在人員素質,精神面貌,工作規程,工作效率,營業狀況,更好的玩成工作指標,降低損耗,對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統一培訓,要求所有人員從思想上高度重視,但也不能有過多的思想負擔,正視培訓,視培訓為一項日常工作,而且要常抓不懈地進行,是員工增強服務知識,鞏固服務技能,提高服務意識,穩定和提高服務質量的必然途徑,樹立企業形象,改善營業狀況必須從現在做起。
第二章 培訓的目的和意義
一、培訓的方勢方法
培訓主要采用以軍訓方勢強化個人素質;以理論講解豐富業務知識;以實踐操作熟練動手能力;制度學習強化自我管理意識。理論聯系實踐,邊學習,邊實踐以求得到從基本業務知識的掌握和服務能力技巧的綜合提高。統一培訓,統一標準,考核通過,從而提高從業人員的綜合能力和整體素質,塑造企業良好形象。
二、培訓的概念
1、 什么是培訓工作
就是指任何能夠提高服務員服務知識和技能的學習過程,有講授、輔導、培養、訓練之意,是一項長抓不懈的重要工作,是培訓人才,提高企業管理水平和服務水平的有效方法。
2、培訓的方勢
(1)崗前培訓:新入職員工在正勢參加工作前集中進行學習上崗之前有關服務知識和服務技能。
(2)在崗培訓:在服務工作過程中繼續學習新的服務知識,服務技能和技巧,給自身不斷充電的過程。
3、培訓的意義
(1)通過培訓提高員工的業務知識,技術能力,拓寬知識面,了解和認識酒店,走向良好軌道。
(2)通過培訓促進服務質量,提高服務標準,樹立服務形象,提高員工修養和精神面貌,提高綜合素質。
(3)通過培訓降低損耗和勞動力成本,增強單兵作戰能力,減少事故的發生,增強員工紀律性。
(4)通過培訓增強人員職業安全感,創造晉升基礎,增進團體合作,提高協調能力。
4、培訓的目的
(1)董得和善于運用餐飲服務中的基本的禮貌、禮儀和禮節常識。
(2)塑造個人形象,美化儀容儀表,提高綜合素質,端正就業觀念。
(3)熟練掌握餐飲服務基本知識、技能和規范,增強基本功功底,爭做合格員工。
(4)遵守職業道德,培養社交能力,養成良好的禮貌待客的職業習慣。
(5)增強敬業精神,端正工作態度,增強服務意識。
(6)愛崗敬業,視店為家,為公司的發展和壯大儲備人才,從而樹立企業優質服務形象。
第三章 餐飲從業人員上下級及顧客關系
一、管理層各級別關系(逐級管理)
管理層級
(1)總經理:最高領導者和決策者。
(2)部門經理:中層領導(管理執行層)。
(3)領班:即班組負責人。
(4)服務員:基層工作人員。
二、管理人員與員工的關系
(1)相互尊重:相互尊重的條件是掌握工作的尺度,尊重個人尊嚴,互相都有一種認同感。以善良之心待人,以誠懇之態做事。
(2)相互信任:對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情,開誠布公,以誠相待,促進工作的熱情度、責任感,讓其轉化為工作的驅動力。
(3)相互理解:在任何一個集體,理解是和諧的支柱,理解更是協調配合的根源。
(4)相互關心: 餐飲企業是員工的家外之家,相互的關心,相互的照顧,會使每個人沒有孤寂和冷漠感,員工會像家庭成員一樣,情同手足,榮譽與共。
(5)相互協作:餐飲企業是一個協調運作的整合體,沒有協作就會孤掌難鳴,工作就象斷源之水,日益枯竭。
(6)相互監督:任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性,沒有管理,沒有監督,沒有民主,組織就會有失控的一天,故相互監督,相互制約,開展批評與自我批評是共同進步的階梯。
三、上下級關系區分
1、上級對下級服務,下級對上級負責。
2、下級出現錯誤,上級承擔責任。
3、上級可超級檢查,不可超級指揮。
4、下級可超級投訴,不準超級請示。
5、上級關心下級,下級服從上級。
6、上級考評下級,下級評議上級。
四、客人的概念
凡是光顧酒店或購買酒店產品的人都是酒店的客人,客人多種多樣,商務客人、度假客人等,但大致可分為消費型客人和非消費型客人。
五、顧客意識
(1)客人是酒店的“衣食父母”,是支付酒店生存經費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”,是企業最重要的人。
(2)客人是我們的服務對象,有了客人酒店才能有生存的基礎,我們的工作才有意義,因此客人的光臨不是對我們的打攪,而是施恩于酒店,客人是生意的源泉。
(3)客人是來尋求服務的人,他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求,客人選擇企業的機會很多,哪家的服務好,就會選擇哪家。
(4)客人的需求總是很多,我們的責任就是在互利的原則上,給每位客人提供快速有效的服務,滿足他們的需求,只要服務周到使其滿意,相信客人就會再次光臨。
(5)客人是付款購買服務的人,愿為所享受的服務付出公平的費用,良好的服務會讓其感到物有所值而慷慨解囊,反之,劣質服務則會使其感到深受欺詐。
(6)客人有喜好厭惡,難免有偏見和偏愛,我們應真誠體諒、理解,絕不能視而不見、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數字),視每一位顧客為熟悉的陌生人。
(7)客人多數是通情達理的,蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數,客人對服務不滿時,我們應站在客人的角度上多檢討自己的不足,不斷玩善服務。
(8)顧客永遠是對的,顧客至上,求財不求氣。
六、了解顧客
1、 顧客的十大心里要求:
(1)、求尊重
(2)、求清潔衛生
(3)、求價格合理
(4)、求食物質量好
(5)、求安全
(6)、求服務周到適宜
(7)、求享受
(8)、求不便
(9)、求健康
(10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)
2、 顧客就餐的六大動機:
(1)、饑餓
(2)、調節日常生活
(3)、社交需要
(4)、習慣
(5)、健康
(6)、減少不協調(如:擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等)
3、 顧客的三大生理需求:
(1)、能源(即指食品營養、解除饑餓、提供體力等)
(2)、感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)
(3)、生活環境
第四章 思想道德及敬業精神
一、概念
1、服務:是為滿足顧客的需求,供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的最后。
2、思想:是客觀存在,反映在人的意識中經過思想活動所產生的最后。
3、道德:是社會意識形態之一,是人們共同生活及其活動的準則和規范,它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性,是一種調整人與人、個人與社會集體之間的相互關系的行為準則的總合。
4、職業道德:是從事一定職業的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業活動相適應的行為規范和行為準則,是對從業人員在職業活動中行為的一種規范,同時是對行業、對社會所負的道德責任和義務。
二、職業道德的特點
1、它與人們的職業活動相聯系(不同職業有不同的道德要求)。
2、它具有較強的穩定性(職業傳統形成穩定的職業心理和職業習慣)。
3、它具有一定變化性(社會進步,觀念轉變,環境的不同,隨之而改變)。
4、它具有具體化、規范化、通俗化的特點(公約、守則、條款、規章)。
三、職業道德規范
1、熱情友好,賓客至上(歡迎賓客的具體表現)。
要求:謙虛謹慎,尊重客人;熱情友好,不卑不亢;牢記服務宗旨,牢記道德行為規范。
2、真誠公道,信譽第一(與顧客關系的行為準則)。
實事求是,知錯就改。
3、文明禮貌,優質服務(重要的業務要求和行為規范)。
盡心盡責,服務周到。
4、團結協作,顧全大局(處理各部門,企業之間長短利益的行為準則)。
5、遵紀守法,廉潔奉公(行政、法規的要求,也是職業道德的規范和要求)。
要求:自覺遵守職業紀律;嚴格執行政策法令;勤儉節約,奉公守法;糾正具有行業特點的不正之風。
6、鉆研業務,提高技能(各種職業道德共同的規范)。
要求:
有強烈的職業責任感和崇高的職業理想;
掌握過硬的基本功,努力拓寬知識面;
重視技能的訓練,在實踐中鍛煉提高專業技能;
勤學苦練,精益求精,不斷創新。
四、職業道德培訓要達到的目的
1、忠厚老實,光明正大的品德。
2、以身作則,身先士卒的品質。
3、積極進取,奮發向上的精神。
4、寬容大量,不計前嫌的胸懷。
5、不驕不躁,謹慎細致的態度。
6、干練高效,公正廉潔的作風。
最終增強我們的責任感、使命感、積極性。
五、對服務工作應有的認識和態度
1、選擇喜好的行業,干一行,愛一行,專一行。
2、具備良好的服務意識。服務是餐飲業的生命線。
3、具備敬業、樂業的精神。
4、實現多層次需求,努力做好本職工作。
(1)經濟需求。
(2)社交需求。
(3)知識需求。
(4)受尊重
(5)自我實現。
六、工作精神及作風
1、工作精神:熱情服務,用心做事。(努力做事只能做玩,用心做事才能做好)
2、工作作風:快速敏捷,絕對服從。(過去是三思而后行,現在是邊思邊行)
3、工作宗旨:客人利益第一,企業聲譽第一。(保持在互利的原則之上)
七、增強服務意識
(資本是船,品牌是帆,文化是魂,人是本。)
1、以較強的責任心,對企業負責,對顧客負責,對自己負責。
2、以誠為本,忠于企業,善待他人,誠實守信。
3、顧客第一,質量第一,信譽第一,視店為家。
4、 遵守“一基三德”:一基是《公民道德建設實施綱要》中的愛國守法,明理誠信,團結友愛,勤儉自強,敬業奉獻;三德是社會公德,家庭美德,職業道德。
第五章 從事餐飲人員應具備的綜合素質
一、素質的定義
素質:是一個人的知識、技能和思想品質在現實生活中的總結和體現。酒店業的發展是一個社會的縮影,是倡導和體現文明的窗口,是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務機構,滿足顧客的需求是酒店員工的天職,誘導顧客消費是酒店員工的責任,高質量地服務于顧客是酒店員工的義務。
二、綜合素質的內容
(1)道德素質。既良好的禮貌修養;健康的思想品質;文明的言行舉止;較強的服務禮儀。
(2)文化素質。精通業務,勤學上進,拓展知識面
(3)技術素質。嫻熟的技能,靈活的技巧,深厚的功底。
(4)身體素質。身體健康,心理健康。
(5)管理素質。經濟上會算,經營上會管,工作上會干。
(6)能力素質。動手能力、應變能力、進取能力、業務能力。
三、餐飲服務人員應具備的良好條件
1、豐富的餐飲服務知識。(業務知識,技能技巧,熟悉產品,熟悉設備,熟悉環境,掌握信息)
2、敏銳的識人眼光。(以較強的記憶能力,記住顧客,一視同仁,讓其有一種被重視的感覺)
3、良好的心理素質。(心理健康,承受力強,度量寬大,心胸寬廣,不計小節)
4、優雅的禮貌禮節。(言行文雅,舉止大方,語言得當,語氣柔和,吐字清晰,邏輯分明,微笑有加)
5、殷勤的待客態度。(文明禮貌,熱情大方,誠實守信,高效快捷,“會叫的小孩有奶吃”。)
6、嫻熟的服務技能。(掌握技能,巧妙應用,手急眼快,在最佳的時機,掌握顧客心理,更快捷優質地服務于顧客)
四、應具備的基本素質
1、忠誠。
2、有熱心的品質,豐富的知識。
3、彬彬有禮,善解人意。
4、身體健康,精力充沛。
5、有耐心,持之以恒,熱愛本職工作。
6、從集體利益出發,有處事的應變能力。
五、不文明的行為
1、給顧客提供能看不能吃的食物。
2、顧客問話不理不睬,以背待客。
3、對客人評頭論足,表現輕浮的行為。
4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。
5、站立不端正,東倒西歪。
6、裝扮過于浮花,搶客人的威風。
7、客人不走就掃地出門。
8、工作期間當著客人的面吃東西,當眾喧嘩。
9、企業的生存與發展是管理者的事。
10、抓質量也是管理者的事。
第六章 從業人員儀容儀表的具體要求
一、概念
1、儀表:是人的外表,包括容貌、姿態、個人衛生和服飾,是人精神面貌和內在素質的外觀體現。是構成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個綜合性的概念,是容貌,形體,儀態的協調美。
2、儀容:是一個人的容貌,包括發型、面容、臉色等狀態。儀容美是自然美和修飾美的融合,五官端正,發行大方,面色健康,表情自然,精神飽滿是構成儀容美的五個基本部分。
3、儀態:是人體在空間活動、變化的姿態。也是人們在交際活動中的舉止所表現進去的姿態和風度。儀態表現的有:坐姿、行態、站立、手勢、點頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現的樣子,風度是氣質的外顯。所謂自然美就是容貌、形態、儀態的協調美。儀容美就是修飾美化后呈現出的容貌狀態,使自然美與修飾美玩美的融合,就是儀態美的最佳效果。真正的儀表美是內在美(心靈美)和外在美的和諧統一,慧于中才能秀于外。
二、儀容儀表的基本要求
1、上崗前必須穿酒店規定的制服及鞋襪,并且無油漬、無破損,皮鞋光亮,布鞋干凈、衣服燙平,工作證必須端正地佩戴在左胸前,不得將衣袖、褲腳卷起,男士穿黑色襪子,女士穿肉色絲襪,工服不混裝,著淡妝,不濃妝艷抹,女發留海不過眉,長發要盤起,男發側不過耳,后不及領,不留胡須。
2、體型標志,舉止大方,身體清爽,經常洗澡,勤換衣服,勤洗手,不留長指甲,不涂指甲油,不吃有異味食物,保持皮膚健康。
三、儀態的具體要求
1、站姿:上身挺胸收腹,兩眼平視,嘴微閉,下顎回收,面帶微笑,雙肩提起,舒展,雙臂自然下垂,手有三種方勢:雙手側放勢、前腹勢、后背勢,雙腳跟并攏,腳尖分開約4560度,身體中心落于兩腳之間。(基本站姿:v字型;接待員站姿:丁字步;長時間站姿:稍息;平行站姿:跨立。)
切忌:駝背彎腰,兩眼斜視,雙肩一高一低,兩臂亂擺。
2、走姿:起步時上半身略向前傾,身體中心放于兩腳掌,行走時目視前方,下顎回收,挺胸收腹,雙肩平穩,兩臂以肘關節為妯擺動,步伐輕盈,步態正直,步幅均勻。
切忌:彎腰駝背,大搖大擺,左搖右晃,腳成外八字或內八字,腳跟托地,手插褲袋。
3、走姿注意的事項:
(1)行走在走廊、通道、樓梯時要靠右,見客人要主動問好。
(2)兩人行走時不要拉手搭肩,多人行走,不要橫排成行,有賓客同進要禮讓賓客。
(3)通道比較狹窄,有客人路過時,主動停下工作,側身站立,以手示意,請賓客通過。
(4)遇到緊急事要超過前面客人時,應先向客人致歉,同意后方可超前走,并注意從客人的一側通過,共有兩位客人并列時,不能在中間穿過。
(5)遇到十分緊迫的事可加快步伐,但不可慌張奔跑。
(6)行走時不抽煙,吃東西,吹口哨,整理衣服,哼小調。
4、坐姿:端正、大方、自然、穩重。
5、手勢和表情(橫擺勢、直臂勢、延伸勢)
指示方向的手勢:五指并攏,掌心向上,與地面保持45度,以肘關節為妯指向所示方向,上身微向前傾15度,并要留意客人能否看明白或聽明白,表情自然,面帶微笑。
切忌:手勢不能過大,過多,過猛,掌心不能向下,不能攥緊拳頭,更不能用一個手指指指點點。
四、工作中忌諱的表情和動作
1、不合要求的動作
工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑,不聚眾聊天,不議論客人等。
2、怎樣做到舉止得體
(1)有禮貌,客人總是對的。
(2)永遠不要和同事、客人爭吵,不要對客人、同事大聲喊訓。
(3)每時保持清潔整齊:第一印象儀表。
(4)永遠樂于助人。
(5)拿出成績來,它能為你說話。
(6)讓客人感覺重視,稱呼他們的姓名,給他歡迎。
(7)尊重客人,千萬不要和客人打趣。
(8)不要干擾客人。
(9)不要對客人談論你個人的煩惱,不要表現在臉上。
(10)使用表達“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。
3、顧客對服務人員的12種不樂意
(1)儀容儀表不整潔
(2)聚眾聊天
(3)態度變化
(4)棄客不顧
(5)視而不言
(6)不守承諾
(7)以貌取人
(8)糾纏顧客。
(9)粗野操作
(10)協作不妥
(11)缺乏知識
(12)缺乏效率。
第七章 餐飲服務禮儀
一、概念
1、禮節:是人們在日常生活中,特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協助的慣用形勢。可分為:稱呼禮節;接待禮節;應答禮節等。
2、禮貌:是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規范,是一個人的思想覺悟、文化修養和品質修養程度的重要標志。
3、禮儀:指在較大或較隆重的場合,為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢,是人們在社會交往中在禮貌規范、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應遵循的禮節、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎,禮節是禮儀的基本組成部分,利益則是一個表示禮貌的系統、玩整的過程。
二、禮儀的原則
1、平等原則:以禮待人、一視同仁,使現代禮儀的基礎,是區別于傳統禮儀的主要原則,由于現在社會中經濟條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別,故也要堅持平等原則,又要靈活掌握。
2、尊重原則:尊重是禮儀的本質。以尊重為前提,不欺侮對方人格,不損害對方利益,又要保持自尊,敬人之心長存,失敬就是失禮,“敬人者,人恒敬之”。
3、寬容原則:不過分算計對方禮儀上的過失,有容人之雅量,嚴于律己,寬以待人,要求理解、體諒他人。不求全責備,“金無足赤,人無玩人”。
4、 真誠原則:待人已誠,言行一致,誠心誠意,表里如一。
5、 入鄉隨俗原則:“十里不同風,百里不同俗”,根據國情、民族、文化的不同,不能自高自大,唯我獨尊。
6、 自律原則:自我約束,自我控制,古人云:“己所不欲,勿施于人。”只求諸人,不求諸己,何談禮儀。
7、 自覺遵守、應用的原則:正人先正己。
8、 適度原則:掌握分寸,認真得體,合乎規范,注意技巧。
三、禮貌修養的基本原則
禮貌修養:是人們要養成的良好的禮貌習慣,建立尊重別人的感情,講話要用敬語的原則。
1、熱情:對人們熱烈的感情,使人感到溫暖,但要注意分寸。
(1)不能直呼客人姓名。
(2)不能與客人說自己的私事。
(3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。
(4)做到“三心”:熱心、誠心、知心。
(5)做到“四到”:眼到、口到、耳到、意到。
2、適度:禮貌要求恰到好處
(1)杜絕混淆服務員與顧客的交流界限。
(2)防止超越服務人員工作的禮節規范,妨礙工作的正常運行。
(3)掌握合適的距離,主動向客人問好。
(4)保持合適的服務距離,隨時做好服務工作。
3、理解:董得別人的思想、感情、意識,或理解別人的觀點、態度,根據情況體諒別人,尊重別人,內心領會別人的喜怒哀樂。
(1)善于去接收對方,適應對方。
(2)要讓翟方產生信任感,尊重別人的隱私。
(3)信守承諾,不道聽途說。
4、寬容:大度、寬宏大量、容納別人,原則問題要體諒別人的禮儀過失。
(1)禮節、禮貌是服務的核心。
(2)顧客永遠是對的。
四、電話禮儀
1、接電話的基本方法:普通話、吐字清楚、發音準確、口齒伶俐,注意語調緩雇適中,讓翟方有一種甜美的微笑感。
2、電話的特點:高效、快捷。
3、打電話應注意的事項:
a.緩急有序、語調適中、語言精煉、重點突出;
b. 吐字清晰、發音準確、語言標準、口齒伶俐;
c.不要只照顧自己,注意對方反應,平等對待,不打官腔;
d.打電話時記清電話號碼,避免撥錯號碼,出現尷尬;
e.用聲調表達微笑,表示誠懇和熱情。
五、禮貌用語及忌語
1、基本的禮貌用語
五聲:顧客進門有迎聲;顧客詢問有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲。
十字:請、您好、謝謝、對不起、再見。
三美:走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。
2、服務忌語
嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。
四不講:不尊重對方的語言;不友好的語言;不客氣地語言;不耐煩地語言。
六、微笑服務
微笑:是最富有吸引力,最有價值的面部表情,使禮儀的基石,有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態的笑中,微笑最美、最動人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然,高雅大方,需符合禮儀規范。
(1)發自內心:讓人在微笑中受到尊重,創造良好的溝通氛圍。
(2)貴在自然:傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。
(3)常規表情:為顧客奉獻微笑是天職,笑口常開,禮貌周全的三條件:開朗、體諒、心平氣和。
(4)微笑是聯合行動:笑要與口眼結合、神情結合、氣質相結合,語言結合,儀表、舉止相結合。
(5)訓練:倒念“一”字,使雙頰向上揚起,嘴角向后拉長微上揚,保持10秒,反復練習。
第八章 工作日程安排及規范
一、餐飲服務程序之萬能公勢
程序:就是一個前后的順序。
萬能公勢:
準備階段:充分。
接觸階段:第一印象(好的開始)。
深入階段:細致(耐心周到),力求圓滿。
收尾階段:玩善、提高。
二、一日工作基本流程(兩項主題工作:服務、衛生)
1、餐前準備
按時上班,精神愉悅;參加例會,分派工作;打掃衛生,全面細致;用具擺放,整齊有序;洗凈雙手,擺放餐具;備齊物品,掌握沽清;檢查儀表,微笑上崗;顧客第一,永放心間。
2、開餐環節
主動招呼,熱情禮貌;擺放樣餐,介紹菜品;排隊刷卡,派菜穩健;操作熟練,顧全大局;及時添菜,防止中斷;次序清楚,不便整齊;重量適中,衛生清潔;菜品回收,不能遲緩。
3、餐后結束環節
回攏盛具,輕盈快捷;食客意見,誠懇接改;文明送客,禮貌道別;收尾徹底,不留死角;立隊點評,交接工作;各項紀錄,準確明了;下班巡查,確保安全;人員離崗,關閉門戶。
三、規范工作流程具體根據實際情況而定。
第九章 前廳各崗位的崗位職責
一、 餐廳服務員崗位職責:
1、 直接上司:領班(其部組長)
2、 在所指派的崗位內招呼客人,留意客人進餐廳情況,服從上司指派為客人提供良好服務。
3、 按照工作程序和標準做好各項工作,換臺布、擺臺、收拾餐具準備就餐用具及作好清潔衛生等。
4、 每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)
5、 了解每日供應菜勢及酒水以便介紹給客人。
6、 為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務客人就餐。
7、 注意對客人所點的菜品進行跟催,盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。
8、 盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己在工作中盡責。
9、 負責餐廳各項工作,清潔好當值衛生,交接好方可下班。
10、 遵守酒店日程安排,服從管理,聽從分配,勤苦耐勞,忠于職守,鉆研業務,愛崗敬業。
二、 傳菜員崗位職責:
1、 直接上司傳菜領班,傳菜員俗稱“地喱”。
2、 上班聽候領班當日重要的工作安排。
3、 接受指派任務愉快、操作規范高效。
4、 價差汁醬類能否供應當天的散席、酒席并能補充貨源。
5、 負責將訂餐單送至廚房,快速準確呈送給服務員上菜,報上菜名,勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤,然后立即返回崗位。
6、 推銷介紹點出給顧客選用,熱情有禮,記得專業地印上蓋章。
7、 發現有偏差的采勢,一定要及時轉告領班,再交送廚房。
餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓,但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內容。
一、服務態度
服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態,其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是:
1.主動
餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識,在服務工作中應時時處處為賓客著想,表現出一種主動、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內、份外,發現后即應主動、及時地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務工作做在賓客開口之前。
2.熱情
餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作,熱愛自己的服務對象,象對待親友一樣為賓客服務,做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。
3.耐心
餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時,應有耐性,不急噪、不厭煩,態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理,對于他們提出的所有問題,都應耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時,應尊重賓客,并有較強的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。
4.周到
餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前,服務人員應做好充分的準備工作,對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時,應仔細觀察,及時發現并滿足賓客的需求;在服務結束時,應認真征求賓客的意見或建議,并及時反饋,以將服務工作做得更好。
二、服務知識
餐廳服務員應具有較廣的知識面,具體內容有:
1.基礎知識
主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。
2.專業知識
主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。
3.相關知識
主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點及交通等。
三、服務能力
1.語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此,餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,應予以耐心解釋,不推諉和應付”。此外,服務人員還應掌握一定的外語。
2.應變能力
由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務過程中難免會出現一些突發事件,如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力,遇事冷靜,及時應變,妥善處理,充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨,盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力
餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的,且具有無形性的特點,所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷,以盡力提高賓客的消費水平,從而提高餐飲部的經濟效益。
4.技術能力
餐飲服務既是一門科學,又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務的規格標準,更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務工作,就必須掌握嫻熟的服務技能,并靈活、自如地加以運用。
5.觀察能力
餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受,也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力,隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。
6.記憶能力
餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息,除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商,還應加以記憶,當賓客下次光臨時,服務人員即可提供有針對性的個性化服務,這無疑會提高賓客的滿意程度。
7.自律能力
自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度,明確知道在何時、何地能夠做什么,不能夠做什么。
8.服從與協作能力
服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念,對直接上司的指令應無條件服從并切實執行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時,服務人員還必須服從客人,對客人提出的要求應給予滿足,但應服從有度,即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
四、身體素質
1.身體健康
餐廳服務員必須身體健康,定期體檢,取得衛生防疫部門核發的健康證,手機加香,如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟,應調離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯
餐飲服務工作的勞動強度較大,餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等,因此,餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外,餐廳服務工作需要團隊精神,餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中,要求服務人員在做好本職工作的同時,應與其他員工密切配合,尊重他人,共同努力,盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運用進行一下提醒吧,該份資料雖說可以拿來即用,但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容,比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。
1、這四步為:講解。講解工作情況,了解員工對該工作的認識,說明工作的目的及重要性,提高員工對培訓的興趣,使學員能夠安心學習,放松自如,達到良好的學習效果。示范。表演、示范該項工作各環節動作。強調要點,動作力求緩慢,對重點難點要反復示范,注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。嘗試。讓學員試著演習或操作。教師在旁觀察和指正不足,及時表揚與鼓勵,讓學員逐個環節反復操作,理解重點內容,直到他們能夠正確掌握該項工作為止。跟蹤輔導。在主要人員的指導下,讓學員獨立上崗操作,以經常檢查作督導,并及時解答疑難問題,輔助員工熟練掌握該項工作并良好應用。這一環節所需時間最長。按這四個步驟培訓后,員工能在短時間內有條不紊地,準確掌握工作方法。四步培訓法是國內外在技能培訓中廣泛運用的方法。
2、采用講授法;知識性培訓教育在培訓內容中占有很大的比例,知識性培訓主要包括思想品德培訓和業務知識講授。由于知識性培訓教育主要以講座形式進行,具有自身獨特的規律、方法和要求,因此,在培訓教育中要注意如下幾個方面:教案的撰寫、開場白、講授、提問、考試。角色扮演法;這是一種趣味性很強的培訓方法。主管培訓人員將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉,編排成劇目,讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員,演示正確與錯誤的服務方式,在情景再現中,讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。情景培訓法;情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題,并假設幾種解決問題的方法,這些方法的正誤有一定的代表性,讓學員討論和選擇正確答案,并申訴理由,最后,指導教師做出綜合分析。
3、對話訓練法;這是把服務員在工作中某些方面與客人的對話錄下來,在培訓課上放映或模擬訓練,進行討論分析,以增強員工的語言能力,增強員工處理典型問題的能力。對話的內容主要針對服務員缺乏禮貌、態度粗暴、不懂業務、不懂推銷常識等表現,及時總結歸納。這些對話都來自顧客與服務員、管理人員與服務人員的實際接觸,是實際生活中發生的問題。通過放錄音和燈片,提高員工學習興趣,增強學習效果,加深印象,增強工作信心,提高工作能力。對話培訓的實施,同樣要求教師掌握培訓技巧,注意教案撰寫、開場白、主題介紹、演示、討論分析、提問及總結考核方法的運用。通過培訓,務必使員工獲得較大的進步,使工作能力、精神風貌和服務質量產生明顯的飛躍。
在對領位服務員進行培訓時,一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容。
(1) 儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。
(2) 做好開餐前的準備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。
(3) 負責接受賓客的訂餐,包括電話預訂和當面預訂,接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯系電話,訂餐人數、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業部)受理。
(4) 負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分擠迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態度需多加尊重。
(5) 負責了解餐廳內情況,以便隨機應變地安排。
(6) 要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座,勿只顧自己前行。
(7) 負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。
(8) 負責為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當問詢。
(9) 負責接聽電話,并及時通知受話人。
(10) 餐廳是客人消費的場所,為保證客人進餐的舒適和高雅,非總經理、餐廳經理和公共關系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。
(11) 要兼作公關,不但與同事、上司保持良好關系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當客人再惠顧時熱情招呼。
(12) 客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。
(13) 對進餐人數、桌數等業務情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領班存放。
餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇十五
答:兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開,與肩同寬或比肩略寬。
2、女員工站立時,怎么辦?
答:兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠攏,指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。
3、站立與客人交談時,怎么辦?
答:目光停留在客人鼻眼三角區;與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權,二則使客人產生壓力感;跟客人距離太遠,一則需大聲說話,二則顯得疏遠。
4、為客人指示方向時,怎么辦?
答:拇指彎曲,緊貼食指,另四指并攏伸直,指尖朝所指方向,男員工出手有力,女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。
5、行走時,怎么辦?
答:隨時問候客人、上司和同事,不可左顧右盼,搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側,女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點地,落地重心在腳拇指和食指之間的關節上,使人覺得富有韻味和彈性。
6、迎面遇見客人,為其讓路時怎么辦?
答:靠右邊行,右腳向右前方邁出半步,身體向左邊轉;30度鞠躬或點頭禮,問候客人。
7、客人從背后過來,為其讓路時,怎么辦?
答:停步,身體向左邊轉向客人,向旁邊稍退半步,并點頭禮,問候客人。
8、送走客人時,怎么辦?
答:走在客人前側或后側,距離60到100公分左右,向前方伸手指引客人門口的方向,微笑著跟客人禮貌道別。
禮節規范篇
9、稱呼客人時,怎么辦?辦?
答:把年輕的介紹給年老的;把職位低的介紹給職位高的;把男士介紹給女士;把未婚的介紹給已婚的;把個人介紹給團體。
11、被介紹時怎么辦?
答:若是坐著,應立即站起來;被介紹雙方互相點頭致意;雙方握手,同時寒暄幾名。
12、跟客人握手時,怎么辦?
答:時間要短,一般3至5秒,簡單地說一些歡迎語或客套話;必須面帶微笑,注視對方并問候對方;手用力適度,不可過輕或過重;上、下級之間,上級先伸手;年長、年輕之間,看老者先伸手;先生、小姐之間,小姐先伸手;冬天要先脫去手套再行握手禮,在室內不可戴帽與客人握手;不可雙手交叉和兩個人同時握手。
13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦?
答:立正站穩,上體前傾30度,雙手垂在膝上;等受禮者回禮后,恢復立正姿勢。
14、跟客人行舉手禮時,怎么辦?
答:把手舉起和肩膀平,手掌朝外輕輕擺動,禮貌向客人微笑問候。
15、為客人助臂時,怎么辦?
答:下臺階或過往光滑地面時,應對老者、女士予以助臂;助臂一般只是輕扶肘部,身微微側向客人。
16、遞送帳單給客人時,怎么辦?
答:上身前傾,將帳單文字正對著客人;若客人簽單,應把筆套打開,筆尖對著自己,右手遞單,左手送筆。
17、接受或遞送名片時,怎么辦?
答:用雙手接受或呈送名片,念出名片上對方的頭銜和姓名;將對方的名片妥善收存,不可隨意丟放;若無名片回送,要向對方表示歉意。
18、跟客人一起乘電梯時怎么辦?
答:梯門開時,用手壓住電梯感應電眼或梯門開關,不使梯門關閉;另一只手示意請客人先進入電梯;進入電梯后,應立于指示板前,為客人按欲去樓層;若中途比客人先離開電梯,應對客人說聲“對不起”或“再見”;出梯時應注意讓客人先行,并按住梯門開關,不使梯門關閉。
19、給客人送鮮花時,怎么辦?
答:不可給客人送全部是白色的鮮花;祝賀或慰問時,峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊;一般情形可用康乃馨或劍蘭花。
20、跟客人一起乘座小轎車時,怎么辦?
答:后排座位右側為首座,左側次之,中座居三 服務員|培訓資料
答:男士一般稱先生,未婚婦女稱小姐,已婚婦女稱太太;對于無法確認是否已婚的西方婦女,不管其年紀多大,只能稱小姐;不知道客人的姓氏時,可稱“這位先生/ 這位小姐”;稱呼第三者不可用“他/她”,而要稱“那位先生/那位小姐”;只有少數社會名流才能稱“夫人”;已知客人姓名,盡量稱呼客人姓氏,如“劉先生 /林太太”。
10、為客人作介紹時,怎么,司機旁邊座位最小;下車時,第四位自前座位先下車,然后為座客人開車門。
21、接聽電話時怎么辦?
答:動作要迅速,不讓電話鈴響超過三聲;問候對方“您好”,表明自己的身份(所在部門或崗位)。
22、如果對方要找的人不在,怎么辦?
答:委婉的告知客人:“他現在不在,我能幫您的忙嗎?”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼,主動幫客人轉發;留下客人的號碼,待要找的人回來時及時回話;為客人留言。
23、終止電話時,怎么辦?
答:應使用結束語:“除了這些外,還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對方先掛斷之后再放下聽筒;輕拿輕放,不可“砰”的一聲猛然掛斷。
24、掛發電話時,怎么辦?
答:組織好講話的內容,把有關資料放在電話旁邊;問候對方:“您好”,表明自己的身份(所在部門或崗位),轉入正題。
25、用電話溝通時,怎么辦?
答:話筒和嘴唇距離2.5至5厘米,若靠得太近,聲音效果不好;保持自然音調,不可大喊大叫;話機旁備些便條紙和筆。
儀容儀表篇
26、穿著制服時,怎么辦?
答:制服保持筆挺,不可有皺折;不可挽起袖子或褲管,襯衫扣子應扣緊,下擺扎入褲內;內衣、緊身衣不可露出制服外;在正式場合穿著單排扣的西裝,只扣上面的一個扣子,制服應全部穿戴整齊,不可缺少其中一件,非工作需要,不可把制服穿出飯店。
27、佩戴工牌時,應注意什么?
答:工牌應佩戴在左胸上方;佩戴保持直線水平,不能歪斜。
28、穿著鞋襪時,應注意什么?
答:鞋子要經常刷擦,保持干凈;鞋帶系好,不可拖拉于腳上;男員工穿深色 襪子,女員工穿肉色襪子;襪子應每天更換。
29、男員工上崗前的`個人衛生,應注意什么?
答:每天都要剃胡須;雙手清潔,無污漬、筆跡;常剪指甲,指甲修剪為、橢圓形;不可吃有異味的食品,保持口腔清新。
30、女員工上崗前的個人衛生,應注意什么?
答:不可留長指甲,不涂指甲油,雙手清潔,無污漬、筆跡;不吃有異味的食品,保持
口腔清新。
31、要保持良好的表情,怎么辦?
答:時刻面帶微笑,精神飽滿,不帶醉態、倦意上班;說話時不夸張,不過分喜形于色;跟隨客人交談時,保持恰當的目光。
賓客關系篇
32、客人要向服務員敬酒時,怎么辦?
答:向客人解釋工作期間不便飲酒,婉言謝絕客人的好意;若客人一再勸飲,盛情難卻,可先接過酒,告訴客人呆會兒再喝;給客人人另取一個杯子,斟上酒遞給客人,向客人表示感謝。
33、與客人談話時,突然打噴嚏或咳嗽時,怎么辦?
答:及時用手掩住口鼻,轉身背對客人,之后向客人道歉。
34、當客人提出的問題,自己不清楚、難以回答時,怎么辦?
答:服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外,還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時,我們難以回答的現象;遇到自己沒有把握回答的問題,要請客人稍等,可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答時,應給客人一個回音,并要耐心解釋,表示歉意;客人提出的問題,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。
35、客人要求我們代表事項時,怎么辦?
答:在為客人代辦事項時,應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求,并向客人預收款項,通知禮賓部辦理;為客人代辦事項要做到一準二清三及時,即:代辦事項準、帳目清,手續清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。
36、當自己在聽電話,而又有客人來到面前時,怎么辦?
答:看到客人來臨,服務員要點頭示意,問候客人,請客人稍候;盡快結束通話,以免讓客人久等,放下聽筒后,首先向客人道歉,馬上為客人提供服務。
37、做衛生時不小心損壞了客人的東西,怎么辦?
答:做客房衛生時我們應該小心謹慎,特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動,有必要移動時也要輕拿輕放,衛生做完要放回原處;如萬一不小心損壞客人的物品,應如實向上級反映,并主動向客人道歉(如果物品貴重,應有主管或經理陪同),承認自己的過失;征求客人的意見,客人要求賠償時,酌情處理。
38、客人發脾氣罵你時,怎么辦?
答:服務員接待客人,是自己的責任,即使挨了客人的罵,也就同樣做好接待工作;當客人發脾氣時,要保持冷靜,待客人平靜后再做婉言解釋與道歉,絕對不能與客人爭吵或謾罵;如果客人的氣尚未平息,應及時向領導匯報。
39、遇到刁難的客人,怎么辦?
答:由于客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同,客人不時會遇到不如意的事情,心情不愉快,有時就會對我們的服務工作有所挑剔;服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特點,熱情、有禮、主動、周到的為客服務,力求將服務工作做在客人開口之前;遇客人刁難,要通過詳細了解、細心觀察,分析客人刁難的原因,針對性地做好服務工作,注意保持冷靜的態度,以禮相待,嚴于責己,表示歉意,如問題未解決,應向上級反映,做好情況記錄。
40、客人向我們投訴時,怎么辦?
答:客人投訴時首先要耐心傾聽,讓客人把話講完;把客人的投訴意見記下來,不要急于辯解和反駁;不論客人是口頭投訴,還是書面投訴,都要詳細了解情況,做出具體分析。如果是設備問題,應采取措施馬上修理;假使客人尚未離店,應該給客人一個答復,讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯,可根據情況,必要時請經理出面向客人道歉;對于客人的側面投訴,我們同樣要重視,必要時可向領導反映,以便改進服務工作;做好投訴和處理過程的記錄,防止類似的投訴發生。
注:查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索酒店餐飲員工培訓。
餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇十六
為了讓餐廳能形成規范化管理,提升餐廳之服務品質.撰寫一部餐廳管理手冊,以強化餐廳管理。
一、培育以人為本,以客為先的服務意識
在一個高規格的餐廳里,顧客除了能夠享受到美味的食品,還應該同時享受到人性化的服務。因此,餐廳員工的培訓工作首先應該從轉變員工觀念入手,使其牢固樹立以人為本,客人就是上帝的觀念。
這種觀念的建立,不可能依靠強制和訓誡,而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間,在員工和客人之間,在員工和管理層之間,都應該建立起溝通的橋梁,將心比心,造就寬容共進的氣氛。對于各方出現的意見,要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議,才能促進餐廳工作的開展。所以,在培訓過程中,應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次,培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調員工工作的服務性質,堅決反對員工工作中出現怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態度。其三,對于不能認同餐廳工作服務性質的員工,要依靠能上能下的機制解決,員工覺得自己能力不止于端盤洗碗,就可以依靠本領去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣,才能人盡其才,不至于虛耗資源。
二、提供以人為本的培訓內容
餐廳是為顧客服務的,顧客除了一般的吃飯需求之外,還會因人而有不同的特別需求,他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標準。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中,應該意識到并善于分析顧客需求的復雜性,做出相應處理。因此,在員工培訓內容中,也應該包括兩方面基本內容,即標準化服務和個性化服務。
1.標準化服務
標準化包括兩個層次,一個是服務人員的服務程序的標準,另一個是技術人員工作的標準化。每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的,每說的一句話也都是培訓教給的,先介紹什么菜品,后介紹什么菜品,甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的,這就是培訓標準化的結果。在培訓前都對這些東西做了量化,培訓時員工要一一實踐。餐飲業的技術人員則主要是指廚房里工作的員工,為了標準化,培訓內容要全部定量,比如某一菜在鍋里的時間,某佐料在某一菜品里的量都有標準,讓員工按標準操作。這樣,通過嚴格的標準化工作培訓,餐廳工作中的每道作業工序,從管理人員、廚師、服務生到pa;從進菜品質、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務用語、肢體語言等等,都可以做到工作有章可循,獎懲有據可依。
2.個性化服務
a)在培訓中,為員工設計出多個場合的處理方案,比如,客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等,通過對場景的剖析,制定處理方案,即采取個性化的服務。
例如,餐廳遭遇顧客投訴,應做到有禮、有節。首先打消顧客的心中的怒氣。我想,無論是誰在用餐時,吃到何種異物,心里感覺一定都是不快的。(當然,也存在極個別人無理取鬧的,這種人應該是少了又少的,但不否認沒有)。怎樣做到,從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客,又該如何處置,怎樣做到,無論對方如何生氣,如何怒氣沖天,而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣,無論多“刺頭”的顧客,都會滿意而歸的,都能讓冰山融化……所有這些,不會是簡簡單單的幾句話就能總結的,她必須在實踐中不斷總結、提高,必須針對餐飲業的普遍性到本公司餐廳的個性相結合。再有,菜的烹飪、何時放何調味品最佳、放的量多少,菜的配色等等,均應形成規范。
b)個性化還強調的一點是,員工的個人魅力的培養。培訓的時候,應該通過測試了解每一個員工的個性特點,突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的'協調能力很強。通過個性的突出來服務不同的顧客。
c)通過對員工的培訓,有針對性的,根據個人的魅力、特點進行培訓后的分工,充分發揮每個人的所長,依據個人的特性,將安排到最合適的位置。
三、培訓成果考評
培訓完成后集中考試,分理論和實際操作。考試成績可作為員工薪酬制定的一個依據。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。
第一是理論的考評,給員工一個實際的案例,叫他做一個分析,并且拿出最好的解決方案。
第二是實際的操作,比如基層員工的服務技術水平等都可以現場表演,把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果,就可以現場安排場景,讓員工來操作。
通過培訓,理論與實踐相結合,實際操作尤為重要,在培訓結束時達標,后再上崗作業,現在都講究持證上崗。
第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調查。要調查培訓員工在培訓工作之后的情況,對于無法利用培訓知識處理實際事務的員工,酌情給予幫扶或指定重新參加培訓。
四、管理層培訓
餐飲行業的員工培訓大部分僅立足于對服務人員的技能培訓,更重要的是要把整個員工的培訓進行整合,除了普通員工服務技能的培訓,還要搞基層和中高層管理者的培訓。
管理者的職位應該設置固定和不固定兩種,前者由公司高層直接指定,后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯系。在培訓中,不同的職位要制定不同的管理發展手冊,針對兩類管理者的不同特點在培訓內容上各有側重。在培訓流程上,首先,管理者要自修管理發展手冊內容并完成規定活動。然后,要在管理層加強溝通和交流,鼓勵創造一個互相學習分享的環境。最后,管理者在培訓完成后要在工作中實際應用所學,培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協助。
總之,培訓必須要有計劃,不是盲目進行的,要有一個方案,明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結束需考試,不合格人員淘汰。依據個人的培訓考試成績與薪資掛勾,做到賞罰分明,才能提高員工的積極性。培訓工作不是簡簡單單的上上課而已,而應該是通過培訓來提高員工的素質、修養及崗位意識。這一切,都需要餐廳的高層主管積極配合以及方方面面的努力,并通過科學的培訓來實現。
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餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇十七
以擴大他們的經驗,在各種緊急狀況時有處理能力,避免令人厭煩的重復性工作并提高效率。
2、向員工提供許多小冊子,講義,而不要指望他們把一切東西都用筆記下來。
除非他們會速記,否則就跟不上。假如你請你的員工記下這些最重要的問題,這會對他們有幫助。你可能記得以前對員工舉行過考試并試圖想起關于他們的信息,如果你過去得到過這種信息是通過眼睛而不是通過耳朵的,那么,現在你就很可能再得到原始記錄。你回憶到的應該是視覺形象而不是聲音。
3、要把培訓看成是加速的經驗
它能使你的員工們從別人的成功和錯誤中學習經驗教訓,避免以困難方式學習時所付出的代價與辛苦。初學者要經過下列四個階段:
1)不自覺的不熟練——不能夠做某事,甚至不知道自己的無知。
2)自覺的不熟練——開始知道了。
3)自覺的熟練——學會做某事,但必須特別專心致志于工作進程的每一階段。
4)不自覺的熟練——能夠不費力地完成工作。
4、當你的事業向前發展時,新產品、新體制、新政策和新市場都有進行培訓的需要。
培訓工作是無窮無盡的,沒有培訓就不能向前發展,而且隨著公司發展速度的加快,對培訓工作的需求也會增加。
從上到下檢查每個人的工作成績 ,通過培訓加強實力,克服弱點和發揮潛力。讓員工認識到,培訓是一種令人興奮的機遇,不是使人不愉快的或是一種改正性的懲罰措施。
5、新來的員工會感到孤象征、緊張和不安,因為開始時他們不可能做出很大貢獻。
做出適當的培訓計劃,向他們介紹公司,你的部門和他們具體的工作情況。在新員工即將到來的第一天。在他們出發前來時做好準備迎接工作。要親自歡迎他們,并且要介紹舊有的同事及相關人員。
6、記住要培訓在公司范圍內市調轉工作的人員。
不需要對他們再作公司介紹,但必須介紹他們要去的部門和具體工作。
從另一家公司業到你公司做類似原來的工作的人也需要按照你的工作方式進行培訓,不學習可能會遇到困難。許多公司都有一項政策,寧愿培養自己的人員,不從競爭對手那去招聘。
注意聽新來員工說:“我們”一詞,指的是你們公司,而不是他們不久前才離開的先前那家公司。這是一個重要的里程碑,這意味著他們已經把自己看成是你手下的員工了。
7、指派一名你的有經驗驗員工做聯絡工作指導員。
新來員工可以向他求得幫助。最理想的人選是與新來者年齡和興趣味相似,同他們合得來,使員工覺得他不是他的培訓教師,他更像是他們的`好朋友。如果你讓有經驗的人去教新員工,要讓這些人先接受培訓,使他們不要散布壞習慣。
菲雅特人才培訓公司許多年來一直培訓有經驗的美容師,再去叫他們培訓別人,然后,他們被提升到店長的職位上,這一制度培訓,對美容界享有高質量聲譽做出了重要貢獻。
8、技能與知識能夠教會,但人的態度只能*榜樣的力量才能讓人學會。
人的態度是有感染力的。你的員工們只有在你樹立榜樣的情況下才會是熱心的、忠誠的、有用的、守時的和認真負責任的。
9、讓員工無拘無束的接受培訓
因為,如果他們精神緊張,他們就不能很好學習。如果他們不懂,鼓勵他們大膽提問題,不要讓他們感覺到提問題就心有愧或顯得愚笨。
10、評價培訓工作的有效性
它是否達到了你的目的;如果沒有達到,原因是什么。強調從你的培訓花費中所取得的價值與其他費用相比較,在你進行培訓之前,不論是內部的還是外部的,都要認真地向人們作簡要通報。要大家一致同意所訂的目標并制定培訓期間的行動計劃。培訓后要聽取他們的匯報,并對照他們的計劃檢查他們的學習進展情況。
11、有計劃地培養你的下屬每一員工使之積極向上。
12、鼓勵有雄心壯志的人
有人采取主動,為了提高專業水平去學習,去讀書。如果你認為一項課程是重要的,至少應該給予資助。
如果你們公司沒有一個培訓開發中心,應該成立一個,不久它將變成那些關心事業的人寶貴財富。(當然小公司可以不考慮,但要有準備思想,要有準備動作。)
13、實行工作輪換以加速那些有才能的人的經驗傳播
被指定去擔任最高職務的人需要有企業中盡可能多的部門的經驗。
*本的公司培養全面的經理人員,而不是專家。應該學習他們的榜樣。在*本提升擔任最重要經理崗位人員的提升年齡為33歲,而在西方則為27歲。人們必須在各種崗位上長時間任職以證明他們的能力,并看到他們的決策的效果。這樣至少要花費12至18個月的時間。
在單層的組織機構中,大多數工作變更都是水平式的,要考慮增加人們的知識和廣度與責任的方法。
14、邀請顧客來評論你們的服務水平,并請他們提出可能改善服務的方法。
培訓與顧客接觸的全部員工,不論是面對面或通過電話或函件與顧客聯系,都要他們很好的與顧客進行業務及服務交往。
即使有的知識對他們并不重要,但是也能使他們感到自己在關心企業的發展。
餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇十八
隨著飯店業的迅猛發展,飯店培訓將發生重心轉移,服務技術技藝的培訓依然重要,但將更重視樹立新觀念和提高行為技巧,更加關注賓客與服務人員、管理人員和員工之間的相互作用,更強調如何使各種活動和行為達到能更好為賓客服務的水平。因此,在飯店新員工培訓中必須遵循以下的基本原則:
1、與時俱進原則
飯店作為一個憑借各種硬件設施、通過軟件服務使客人滿意來獲得經濟收入的企業,為了不斷迎合客人的需要,提高賓客的滿意度,甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求,引導客人的消費,需要從飯店建筑設計、裝飾布置、設備設施配備、服務項目設立、服務理念、服務技能等方面進行創新。這就要求飯店在培訓新員工時做到與時俱進,保證培訓內容的前瞻性。
2、實事求是原則
即在培訓過程中,無論是培訓內容、形式、方法、進度等都應從新員工的'實際情況出發,要適應其年齡特征、工作經歷、崗位要求、現有的知識水平和服務技能等,使培訓工作具有較強的針對性。
3、學以致用原則
培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的,學習以后能很快應用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論,從概念到概念,而應緊密結合受訓者的崗位需要和個人需要,從需要出發,理論聯系實際,使培訓內容具有較強的實用性。
4、全面評估原則
即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準,運用科學的評估手段,對培訓活動的全過程及其結果進行評價、鑒別和監督。通過評估,實事求是地評價培訓的效果,肯定培訓取得的成績,發現存在問題。對新員工的培訓要做到從開始學習到運用的全過程評估及對知識、技能和態度等方面的全面評估。培訓的目的就是通過對員工在服務態度、專業知識和業務技能等方面的訓練,提高他們的職業素質,提高飯店企業的的管理水平與服務質量,從而實現飯店經營管理的目標。因此針對新員工,應該依次從以下幾方面進行培訓:
(1)飯店基礎知識培訓
包括飯店的創建背景、地理位置、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、飯店產品知識等內容,使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解。
(2)飯店禮節禮貌培訓
包括嚴格的儀容、儀表、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。新員工上崗前必須經過禮節禮貌知識的培訓,掌握飯店對從業者在上述方面的要求,以便在日后的服務中時時、處處體現出對客人的尊重。
(3)飯店意識培訓
意識決定人的行為,行為養成習慣。因此在培訓新員工時還必須培養他們的飯店意識,如服務意識、角色意識、質量意識、團隊意識、服從意識等。簡單地講,所謂服務意識就是“賓客意識”,即員工要做到心里有賓客、眼里有賓客、耳里有賓客、嘴里有賓客,時時刻刻想客人所想甚至是客人所未想,急客人所急甚至是客人所未急。角色意識就是指員工要明白自己在不同時間、場合所扮演的“角色”及這一角色賦予的特定要求。
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餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇十九
酒店餐飲部員工培訓計劃書 培訓主題:培養一支忠誠快樂員工隊伍 培訓宗旨:與時俱進、高效多能、工學相濟、全面評估 培訓重要性: 培訓之所以重要是因為: 培訓是過濾網—-培訓可刪去不利于酒店發展的態度、理念和行為; 培訓是調色板—-培訓可提高員工對酒店文化和行為的認知度和認可度; 培訓是磁石—-培訓有利于提高酒店的凝聚力和競爭力,發揚團體精神。 培訓目標: 本店知識培訓 包括本店的創建背景、地理位置、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、 規章制度、本店產品知識等內容,使員工對自己的“家”有一全面的認識和了解。 禮節禮貌培訓 包括嚴格的儀容、儀表、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的 宗教信仰、風俗習慣。員工必須經過禮節禮貌知識的培訓,掌握飯店對從業者在上述方面的'要求,以便在 日后的服務中時時、處處體現出對客人的尊重。 總體意識培訓 意識決定人的行為,行為養成習慣。因此在培訓員工時還必須培養他們的總體意識,如服務 意識、角色意識、質量意識、團隊意識、服從意識等。 業 務 培 訓 員工業務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則,不宜過多過深,目的是為了 幫助員工能順利開展工作;技能則側重本崗位的具體操作規程,盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應 對員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發問題的能力。 精神意識的培訓 現代賓館、酒店的員工培訓,已不單單是技能、技巧的培訓,更重要的是向受訓者灌輸精 神或培養某種觀念。有了一種精神的支持,再加上有高超的技能和技巧,員工便會將服務工作做得更為出 色。 培訓流程: 報名登記造冊 發放材料 (引導自學) 上門考試 (共 5 期 開卷) 成績反饋 (定 期) 上門指導 (隨 時) 考核發證 (閉 卷)
培訓的內容: (
1)餐飲專業知識,包括食品、飲料、烹調、營養與食品衛生、餐具設備知識等。 (
2)餐飲服務的基本技能,包括擺臺、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。 (
3)禮節禮貌、文明程度、應變能力等服務技巧。 (
4)普通話和語言技巧。
(
5)員工守則、崗位職責、操作規程。 (
6)強化服務意識,貫徹“賓客至上,賓客第一”的原則。 (
7)處理賓客投訴,解答問題,案例分析。 (
8)社交知識及心理學知識。 (
9)民俗及生活常識。
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餐飲員工培訓總結(優秀20篇)篇二十
20xx年將對培訓方向進行調整,減少培訓密度,注重培訓效果,提供行業學習相關信息,引導員工學習專業知識,鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、餐飲專業知識方面的學習,在餐飲部掀起學習專業知識的熱潮,對培訓中變現優秀的員工進行獎勵,培養知識型管理人才,為酒店作好優秀管理人員的儲備工作,把旗艦店打造成為一支學習型的團隊。
20xx年的我店培訓主要課程是:把20xx年的部分課程進行調整、優化,使課程更具針對性、實效性。主要優化課程為:【酒店從業人員的推銷方法與服務技能】【企業文化以及員工晉升空間的相關文件】【餐飲從業人員的基本禮儀與服務技能】【食品安全法律法規】【消防安全知識培訓】【員工心態訓練】【創新服務與細節服務】【如何顧客滿意】【執行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎知識】【餐飲服務意識】,【酒店營銷知識】【酒水飲料煙的價格與認知】等,其中【創新服務】將作為年度主要課程進行專題培訓,并將把日常管理工作與所學內容緊密結合,全面推動部門管理。
培訓的目的是為了提高工作效率,使管理更加規范有效。前期由管理人員進行培訓,后期由店內優秀員工進行培訓,鼓勵員工展示自我,給員工們一個發展的平臺,給予優秀員工的工作進行肯定,從而留住優秀員工。
培訓內容開始由管理人員對目前推銷存在的問題進行發掘,并提出進行改善培訓,讓員工的推銷手法越發成熟。后期由員工不斷創新,改善推銷中發現的問題,從而進行整理,繼而分享與培訓!
1、編寫操作規程,提升服務質量。
根據我店的實際運作狀況,編寫了《服務員包間服務操作規范》、《服務員酒席操作規范》等。統一服務標準,為各部門培訓、檢查、監督、考核確立標準和依據,規范員工服務操作。同時根據重要接待的服務要求,編寫服務接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定,促進服務質量。
2、加強現場監督,強化走動管理。
現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式,本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現場,百分之二十的時間在做管理總結),并直接參與現場服務,對現場出現的問題給予及時的糾正和提示,對典型問題進行記錄,并分析問題根源,制定培訓計劃,堵塞管理漏洞。
3、定期召開服務專題會議,探討服務中存在的問題。
良好的服務品質是餐飲競爭力的核心,為了保證服務質量,提高服務管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務質量專題研討會日,分析各服務員的當月服務狀況,檢討服務質量,分享管理經驗,對典型案例進行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會上,各餐廳相互學習和借鑒,與會人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔責任,避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺,對保證和提升服務質量起到了積極的作用。
4、完善案例收集制度,減少顧客投訴幾率。
完善餐飲案例收集制度,收集顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴,作為改善管理和評估各服務人員業務技能水平的重要依據,由專人對收集的案例進行分析總結,針對問題拿出解決方案,使培訓更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。
5、細節服務,創新服務。
酒店競爭日趨激烈,競爭集中在服務創新。談起創新,很有必要,也很重要,但做起來難度卻不小的難度。別人做不到,我們能做到的,這就是細節。
賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別,酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別,容易被酒店疏忽,甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務,這就是創新服務。
賓客沒想到的,我們都能為賓客想到、做到了;賓客認為我們做不到的,我們卻為賓客做到了;賓客認為我們做得很好了,我們要做的更好。這就會感動一批賓客,塑造一批忠誠賓客、這就是感動服務。
1、加強店里水、電、氣的.管理,要加強宣傳、教育,將“提倡節約、反對浪費、開源節流”的觀念深入員工心中,增強員工的節約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使用方面,我們將根據實際情況限時開放,并加強督促與檢查,杜絕“長流水、長明燈、長開空調”的現象,并嚴令禁止公物私用的情況發生。
2、加強店內辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理,我們將參照以往的有關標準規定,并根據實際情況,重新梳理,制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領用年限與數量標準,并完善領用手續,做好帳目。要求按規定發放,做到帳實相符,日清月結,控制沒必要的消耗,并對倉庫物品進行妥善保管,防止變質受損。
1、美化旗艦店店環境,營造“溫馨家園”。嚴格衛生管理是確保酒店環境整潔,為賓客提供舒適環境的有效措施。今年,我們將加大衛生管理力度,除了繼續堅持周月10日,20日,30日的衛生大檢查外,我們還將進行不定期的檢查,并且嚴格按照標準,決不走過場,決不流于形式,將檢查結果進行通報,并制定獎罰制度,實行獎罰兌現,以增強員工的責任感,調動員工的積極性,使旗艦店衛生工作躍上一個新臺階。
2、宿舍的管理歷來是一個薄弱環節,今年我們將加大管理力度,為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此,一是要有一個整潔的寢室環境,我們要求宿舍管理員搞好公共區域衛生,并在每個寢室設立寢室長,負責安排督促寢室人員打掃衛生,要求室內清潔,物品擺放整齊,并對各寢室的衛生狀況進行檢查,將檢查情況進行通報。
3、要加強寢室的安全管理,時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍,實行對外來人員的詢問與登記制度,以確保住宿員工的人身、財產安全。
4、要變管理型為服務型:管理員要轉變為住宿員工的服務員。住店員工大多是來自四面八方,初出家門的年青人,他們大多年齡小,社會經驗不足,因此,在很多方面都需要我們的關心照顧,所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化,關心他們的生活,尤其是對生病的員工,要給予他們親情般的關愛,使他們感受到家庭般的溫暖。
相關市場調查表明,30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服務價值的認同,也即對優秀員工優質服務的認同。因此,酒店要獲得經濟效益,就要有一支優秀的員工隊伍。酒店管理者在發現、培養、選拔人才的同時,更多的應當考慮如何留住優秀人才。
沒有優秀的員工,就沒有滿意的客人;而沒有滿意的客人,就談不上有滿意的企業經濟效益。所以,我們將改變競爭機制,變“伯樂相馬”為“賽場選馬”,形成“管理人員能上能下,員工能進能出,工資能高能低,機構能設能撤”的靈活氛圍。
制定一套科學合理的考核評價體系,采取末位淘汰制,給予員工壓力與動力,給予他們一個舞臺一個晉升空間,對于團隊內最優秀的百分之二十(超過工作要求)的人進行升職與加薪,讓中間百分之七十(勝任工作)的人學習與培訓,想方設法讓他們晉升到百分之二十的人中去,對于末位的百分之十(不能勝任工作)的人,辭退或轉崗。
為了更好的打造“情滿飛鹿,舒適家園”這一品牌戰略,開創我店的餐飲新局面,新氣象,在新的一年中我店具體工作如下:
1、做好日常店里管理工作,上級發布的任務及時完成,及時向下傳達上級的會議精神與任務安排。
2、每月底清點店里的所有物品,需要補充的物品及時報備,各崗位需要的物品在下月初及時下發。
3、對于各類一次性消耗物品消耗進行歸檔,嚴格控制成本消耗,每月都將進行統計并算出消耗率,控制沒必要的消耗。
4、加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時,加強推銷會員卡的力度,保障公司的客源,并且不斷做好服務留住老顧客,發展新客源。
5、每月都將及時的分享管理例會的心得與公司文件,學習會議內容,保證上級的命令與任務能及時傳達到基層員工中。
6、加大力度做好每月三次的衛生大檢查,并且在平時時刻不得松懈,店里內部時刻檢查衛生情況,對于不好的及時整改,好的進行獎勵!
7、每月都將進行員工培訓,學習,分享工作中學習到的知識與心得,讓員工在快樂中成長。
8、時刻緊記七大項,并且時刻做好七大項要求的每一項,對于違反七大項的員工進行處罰并責令其改正,并運用到日常工作中,做好細節服務。