前臺(tái)接待員的日常工作（匯總15篇）

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：感謝緣分，我已經(jīng)在xx賓館股份有限公司度過了歡喜的七個(gè)月，然而世事無非緣生緣滅，在再三思考之下，我決定辭職考研。

時(shí)光慢慢流逝，也飛快流逝，我終于決定去考北京大學(xué)哲學(xué)系以便繼續(xù)學(xué)習(xí)，當(dāng)然，我了解自己的機(jī)會(huì)成本和風(fēng)險(xiǎn)，我只是在相對(duì)安靜的環(huán)境下認(rèn)識(shí)到自己現(xiàn)階段的重要性以及未來的幸福還是在于馬上去學(xué)習(xí)?；蛟S，我和東方賓館的'緣分未盡，以后還會(huì)合作。無論如何，我必須懺悔自己在這段時(shí)間中沒有對(duì)公司創(chuàng)造什么價(jià)值，也沒有讓自己在社會(huì)這部大書中學(xué)到期望中那么多。從通常的視角出發(fā)，我這次廣州之行是失敗的，不過我還是相信被火燒死的布魯諾同志的一句話：世界是無窮無盡的原因?qū)е碌臒o窮無盡的結(jié)果，行為也是。

作為一個(gè)有神論者，我還是感謝這段緣分，而且我對(duì)廣州之“吃”與最動(dòng)聽的粵語依舊戀戀不舍。我開心地來到這里，理應(yīng)開心地走。

我雖然膽戰(zhàn)心驚做好全副準(zhǔn)備來到國(guó)企，我還是碰到了很多有趣可愛的同事。祝福這家中國(guó)最老的國(guó)有五星級(jí)酒店，以后有機(jī)會(huì)我會(huì)回來入住的。

此致

敬禮

簽名：http:///

xx年xx月xx日

作為學(xué)校的涉外窗口，須經(jīng)常與家長(zhǎng)接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表學(xué)校形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，學(xué)校的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范,反之,則會(huì)給學(xué)校形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，對(duì)接待工作進(jìn)行規(guī)范化、具體化。前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致學(xué)校出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由學(xué)校有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究后決定。

一、崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)進(jìn)入學(xué)校辦公場(chǎng)所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對(duì)無關(guān)人員上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。

2、負(fù)責(zé)學(xué)校郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。

3、負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。

4、保持前臺(tái)環(huán)境清潔。

5、協(xié)助來訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作。

二、工作權(quán)責(zé)

1、前臺(tái)整理、清潔。

2、接待來訪家長(zhǎng)、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)。

3、接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

三、工作具體要求

崗位職責(zé)一：熱情接待訪客

1、為學(xué)校來訪家長(zhǎng)設(shè)立登記本，所有來學(xué)校人員均須登記，（老板的熟朋友可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時(shí)間。

2、上班時(shí)間必須在崗。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無空崗。如無法安排人員，前臺(tái)接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、學(xué)校有來訪客人，來客行至前臺(tái)一米以內(nèi)，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼家長(zhǎng)就座?？腿俗潞?，前臺(tái)接待方可就座。

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應(yīng)說“不好意思，剛才有事走開了，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”

2、接聽電話時(shí)用規(guī)范的語氣說：“您好，xxx教育！”來電人提出要求，須記錄的必須及時(shí)記下，如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時(shí)間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)。

3、接電話時(shí)必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。說話時(shí)控制音調(diào)，不得過于吵鬧。

4、接電話不得先于來電人掛機(jī)。（私人電話除外）

崗位職責(zé)三：保證接待前臺(tái)工作環(huán)境

1、接待前臺(tái)除學(xué)校宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品，不得在前臺(tái)吃食物。

2、前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行，前臺(tái)接待人員同時(shí)須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)安排。

3、協(xié)助保潔專員做好前臺(tái)的清潔工作。

崗位職責(zé)三：接待禮貌禮節(jié)

1、接待家長(zhǎng)要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。

2、不詢問客人的年齡，特別是女家長(zhǎng)，不要詢問家長(zhǎng)的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳，對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。

3、不得有對(duì)來客有過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來客指指點(diǎn)點(diǎn)。

四、本《工作細(xì)則》對(duì)前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求，如有違

反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：

1、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到三次以上（含三次）的，視為失職，公司將公開批評(píng)。

2、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月達(dá)到五次以上（含五次）的，視為嚴(yán)重失職，當(dāng)月績(jī)效考評(píng)列為不合格，行政事務(wù)部經(jīng)理開具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元，并加強(qiáng)相關(guān)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

3、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到十次以上，或累計(jì)超過十五次的，視為不合格，公司予以調(diào)崗，如無法安排崗位的，予以辭退。

職務(wù)概述：

職責(zé)范圍：

1、 個(gè)人操作

1.1、 有禮貌地問候所有到店的客人，并提供高效率的入住登記服務(wù)程序。

1.2、 盡力為酒店銷售房間。在可能的情況下，使酒店達(dá)到最高的開房率和房間收入。

1.3、 提供優(yōu)秀的服務(wù)，盡量滿足客人的要求及負(fù)責(zé)所有的打印工作。

1.4、 協(xié)助前廳部接待領(lǐng)班做好所有商務(wù)，貴賓入住前的準(zhǔn)備工作。

1.5、 協(xié)助前廳部接待領(lǐng)班做好商務(wù)入住, 退房工作及注意個(gè)人的儀態(tài)及儀表，符合酒店的要求。

1.6、 執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度及熟悉前廳部的功能及工作程序。

1.7、 快速并有地禮貌地回答客人的電話及處理客人投訴。

1.8、 客人入住時(shí)應(yīng)查清是否有客人的留言或信函，確?？腿嗽诘谝粫r(shí)間能收到。

1.9、 制作各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表及負(fù)責(zé)當(dāng)日訂房工作。

1.10、

1.11、 對(duì)酒店已出租或未出租的房間數(shù)量要隨時(shí)掌握。 每天要預(yù)備好當(dāng)日到達(dá)客人表及當(dāng)日離店表。

2、 物料責(zé)任

2.1、 愛護(hù)酒店和部門內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，盡量作到節(jié)能降耗。

3、 財(cái)務(wù)責(zé)任

3.1、 在客人入住登記時(shí)，應(yīng)檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與護(hù)照或有關(guān)證件相符，并要嚴(yán)格地執(zhí)行酒店的信貸，清楚明確地填寫有關(guān)客人的付款方式及其它資料。

3.2、 將所有賬單入在住客賬及給客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并準(zhǔn)確地按賬單收款。

3.3、 檢查每日賬單并按指示將掛賬轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部處理。

3.4、 累計(jì)房客結(jié)賬單及核對(duì)現(xiàn)金收據(jù)及信用卡憑證。

3.5、 每日交接-班清楚準(zhǔn)確交接備用金及一切現(xiàn)金賬目。

4、 人事培訓(xùn)

4.1、 接受人事培訓(xùn)部及本部門的所有培訓(xùn)并通過考核。

5、 安全責(zé)任

5.1、 不能隨便與客人外出或到客人的房間去（因公事除外）。

5.2、 嚴(yán)格遵守酒店的安全制度。

6、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)

6.1、 與相關(guān)部門溝通，更加快捷有效的為客人提供服務(wù)。

7、 匯報(bào)及會(huì)議

7.1、 參加部門召開的會(huì)議及接待主管組織的各種培訓(xùn)。

7.2、 將客人的建議和意見真實(shí)、客觀的記錄并向上級(jí)匯報(bào)。

威爾信商務(wù)酒店

大堂副理崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

服從總經(jīng)理的工作安排,直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

職責(zé)范圍：

1、 個(gè)人操作

1.1、 代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客。

1.2、 檢查酒店員工遵守店規(guī)店紀(jì)。

1.3、 檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)員工對(duì)各項(xiàng)工作程序的執(zhí)行情況。

1.4、 代表總經(jīng)理慰問住店生病的賓客和過生日的客人。

1.5、 協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。

1.6、 檢查即將到店的重要賓客房間的布置、衛(wèi)生狀況、客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，迎候并陪同客人到房間。

1.7、 檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況。

1.8、 巡查各餐廳開餐以及正在舉行宴會(huì)服務(wù)情況。

1.9、 參加酒店全面的安全、衛(wèi)生檢查工作。

1.10、 配合安全部對(duì)酒店水、電、氣及進(jìn)出人員，進(jìn)出車輛的安全檢查。

1.11、 處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問題。

1.12、 負(fù)責(zé)解答賓客的各種詢問，宣傳推銷酒店舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)。

1.13、 與住店客人建立良好的關(guān)系，注意收集賓客對(duì)酒店的意見。

1.14、 協(xié)助前臺(tái)接待做好客人接待工作，跟進(jìn)當(dāng)日的預(yù)計(jì)離店客房的處理，確保前臺(tái)的服務(wù)秩序。

1.15、 完成上級(jí)臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

1.16、 與保安員、行李員協(xié)調(diào)配合，確保酒店正門及車場(chǎng)的交通秩序。

2、 工作內(nèi)容

2.1、 提前15分鐘到職，整理儀表儀容，清楚交接各類通訊和工作工具、備用金等。

店和重要賓客接待工作。簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知及各類表格，了解當(dāng)日酒店價(jià)格情況。

2.2、 查看“當(dāng)日預(yù)計(jì)抵店賓客報(bào)告”，檢查各部門落實(shí)在店客人特殊要求的情況。

2.3、 及時(shí)處理當(dāng)值期間有關(guān)賓客的日常事務(wù)，包括：

2.3.1、 賬單；

2.3.2、 客房門鎖故障；

2.3.3、 賓客要求延時(shí)退房；

2.3.4、 檢查落實(shí)前臺(tái)各部門每日例會(huì)上提出的各項(xiàng)維修項(xiàng)目。

2.3.5、 代表總經(jīng)理慰問在店生病的賓客和當(dāng)日過生日的客人。

2.4、 與前臺(tái)各部門保持密切聯(lián)系，隨時(shí)反饋賓客的要求和意見，并檢查落實(shí)情況。

2.5、 協(xié)同有關(guān)部門安排殘疾人住店事宜，并提供相關(guān)的服務(wù)。

2.6、 處理賓客損壞酒店財(cái)物、房間設(shè)施，房間及公共區(qū)域污染賠償事宜。

2.7、 處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查尋和認(rèn)領(lǐng)事宜。

2.8、 負(fù)責(zé)酒店發(fā)生緊急或突發(fā)事件后（停水、停電、停煤氣、水管爆裂等）對(duì)賓客的安撫和善后處理工作。

2.9、 配合相關(guān)部門、單位處理住店賓客因病死亡，醉酒死亡等善后事宜。

2.10、 負(fù)責(zé)日常檢查工作：

2.10.1、 重要賓客房間的布置，衛(wèi)生狀況，并迎候、陪同到房間。

2.10.2、 檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、客房及公共區(qū)域的設(shè)備和衛(wèi)生狀況。

2.10.3、 巡查當(dāng)日的宴會(huì)和各餐開餐情況、營(yíng)業(yè)秩序、服務(wù)員儀表儀容、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，每餐巡查不少于2次。

2.10.4、 參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動(dòng)。

關(guān)部門聯(lián)系，并做復(fù)查工作。

2.10.6、 查酒店員工儀表儀容，遵守店紀(jì)店規(guī)情況以及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

2.10.7、 檢查離店的團(tuán)隊(duì)客人用餐情況，行李的收集運(yùn)送情況。

2.10.8、 檢查房?jī)?nèi)用餐早餐供應(yīng)情況，協(xié)調(diào)高峰期間電梯的使用。

2.10.9、 檢查車輛的衛(wèi)生及到位情況。

2.10.10、 檢查酒店各項(xiàng)設(shè)施是否按規(guī)定時(shí)間開始運(yùn)轉(zhuǎn)（背景音樂、空調(diào)、照明、健身房等），發(fā)現(xiàn)問題，立即解決。

2.10.11、 檢查對(duì)客服務(wù)電話禮貌用語情況。

2.10.12、 建立完善的檔案管理和詳細(xì)的工作記錄，將當(dāng)值巡查和問題處理情況詳細(xì)地記入“值班日志”，供總經(jīng)理審閱。

2.10.13、 配合安全部對(duì)酒店水、電、氣及進(jìn)出人員、進(jìn)出車輛的安全檢查。

2.10.14、 對(duì)可疑人員，配合安全部及有關(guān)部門采取有效措施，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

矛盾房態(tài)的檢查與處理）

入電腦系統(tǒng)；配合總機(jī)做好客人未被叫醒服務(wù)程序，并詳細(xì)的作好記錄。

2.10.17、 遇到處理超崗位權(quán)限的重大事件時(shí)，及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人。

3、 物料責(zé)任

3.1、 負(fù)責(zé)本部門及前廳部所轄區(qū)域的物品及資產(chǎn)。

3.2、 協(xié)助前廳部領(lǐng)班做好每月的資產(chǎn)盤點(diǎn)和營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作。

4、 財(cái)務(wù)責(zé)任

的利益不受損失的原則，對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)的簽單權(quán)慎重使用。

4.2、 不得利用手中的簽單權(quán)，謀取私利。

5、 人事培訓(xùn)

5.1、 根據(jù)部門及酒店已制定的培訓(xùn)計(jì)劃，按照標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)對(duì)部門員工進(jìn)行培訓(xùn)；

5.2、 根據(jù)實(shí)際工作中發(fā)生的案例，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工達(dá)到并符合酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。

6、 安全責(zé)任

6.1、 對(duì)酒店公共區(qū)域內(nèi)的安全進(jìn)行巡視檢查。

6.2、 協(xié)助保安部處理發(fā)生在酒店的安全事件。

6.3、 在發(fā)生重大事件時(shí)，疏導(dǎo)賓客離開災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)，盡最大努力保證賓客人身的安全。

7、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)

7.1、 大堂經(jīng)理在日常工作中有責(zé)任同酒店各個(gè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，為賓客提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。

8、 匯報(bào)及會(huì)議

8.1、 將當(dāng)值發(fā)生的情況記錄在工作記錄本中，隨時(shí)準(zhǔn)備酒店高級(jí)管理人員查閱。

8.2、 每日制作相關(guān)運(yùn)作數(shù)據(jù)及客情報(bào)表并及時(shí)發(fā)送至相關(guān)部門總監(jiān)或第一負(fù)責(zé)人。

店客人的賬務(wù)等情況，做充分的通報(bào)和交接。

8.4、 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)整理每周的賓客意見，并在每周五行政例會(huì)開始前送至行政例會(huì)的會(huì)議室。

8.5、 每周負(fù)責(zé)召開本部門的周例會(huì)。

8.6、 按時(shí)參加部門的每日、周、月、年例會(huì)。

前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

必須全面掌握前臺(tái)的業(yè)務(wù)知識(shí)，根據(jù)酒店入住情況，安排工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)每日的入住和退房程序，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù)，使每位客人感到滿意。

職責(zé)范圍：

1、 個(gè)人操作

1.1、 在大堂副理的督導(dǎo)下負(fù)責(zé)接待處的日常工作。

1.2、 工作積極努力，有自我約束力和主觀能動(dòng)性，為員工樹立好工作典范。

1.3、 監(jiān)督接待員的儀容、儀表及工作狀態(tài)。

1.4、 監(jiān)督本班次員工的工作及班次間的交接事項(xiàng)。

1.5、 及時(shí)處理有特殊要求的客人，檢查房間的預(yù)分配情況。

1.6、 發(fā)現(xiàn)可疑人或物及時(shí)上報(bào)前臺(tái)主管和大堂副理。

1.7、 發(fā)生意外事故時(shí)，正確、及時(shí)執(zhí)行酒店相關(guān)操作程序，盡可能的確保酒店重要文件和票據(jù)的安全。

2、 物料責(zé)任

2.1、 確保工作環(huán)境的整潔，及時(shí)申領(lǐng)日常辦公用品。

2.2、 協(xié)助大堂副理管理控制所轄區(qū)域的各種設(shè)備、設(shè)施及物料。

3、 財(cái)務(wù)責(zé)任

3.1、 確保前臺(tái)接待的備用金交接制度得到完全的執(zhí)行并確保備用金數(shù)目準(zhǔn)確無誤。

4、 人事培訓(xùn)

4.1、 協(xié)助大堂副理制定培訓(xùn)計(jì)劃并對(duì)培訓(xùn)工作提出合理化建議。

4.2、 負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)接待員做好崗位培訓(xùn)工作，并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，檢查員工的執(zhí)行情況。

5、 安全責(zé)任

5.1、 密切注意當(dāng)值時(shí)發(fā)現(xiàn)的任何可疑非正常的人或物，并及時(shí)上報(bào)大堂副理。

冷靜的與客人和其它部門保持良好的溝通。

6、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)

6.1、 協(xié)調(diào)好與其它部門的關(guān)系。

6.2、 與客房部保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握客房狀況。

7、 匯報(bào)及會(huì)議

7.1、 參加每日前廳部的交接-班會(huì)議。將本班次發(fā)生的事件進(jìn)行通報(bào)，并記錄在工作記錄中，以備查閱。

客人的賬務(wù)等情況，做充分的通報(bào)和交接。

7.3、 負(fù)責(zé)將賓客特殊要求及時(shí)、準(zhǔn)確的通報(bào)給其它班次。

7.4、 協(xié)助大堂副理召開本部門的周例會(huì)。

7.5、 參加部門的每日、周、月、年例會(huì)。

商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

為酒店或當(dāng)?shù)乜腿颂峁└咝?、?yōu)質(zhì)的文職和秘書服務(wù)，負(fù)責(zé)所有電子郵件、圖文傳真的收、發(fā)工作，保持正確的備忘記錄。

職責(zé)范圍：

1、 個(gè)人操作

1.1、 快速接聽客人的電話，為他們提供熱情的服務(wù)。

1.2、 認(rèn)真、細(xì)致地為客人打印及發(fā)出電傳、發(fā)送圖文傳真。

1.3、 幫助客人接駁長(zhǎng)途電話。

1.4、 清楚各種設(shè)備的租用程序，為客人提供打字、翻譯、復(fù)印及快遞服務(wù)。

1.5、 保持商務(wù)中心的環(huán)境整潔。

1.6、 正確地整理各種檔案

1.7、 備有各種報(bào)章雜志供客人閱讀。

1.8、 確保商務(wù)中心的清潔及擺設(shè)井井有條。

1.9、 保持最新、最準(zhǔn)確的有關(guān)商業(yè)、旅游、交通等多方面的資料。

1.10、

1.11、

1.12、

1.13、 熟悉最現(xiàn)代化的商務(wù)知識(shí)，為客人提供最新的商業(yè)信息。 熟記每項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)。 提供本地普通商務(wù)資料給客人。 經(jīng)常練習(xí)打字速度。

2、 物料責(zé)任

2.1、 定時(shí)提供及領(lǐng)取商務(wù)中心日常文具。

2.2 、 維護(hù)商務(wù)中心的設(shè)備和設(shè)施,盡量延長(zhǎng)使用壽命。

3、 財(cái)務(wù)責(zé)任

3.1、 認(rèn)真填寫商務(wù)中心賬單和匯總表，每日交財(cái)務(wù)部審核。

3.2、 所有客人的消費(fèi)必須如實(shí)收費(fèi)，不得徇私舞弊。

4、 人事培訓(xùn)

4.1、 參加人事部和本部門安排的培訓(xùn)。

5、 安全責(zé)任

5.1、 遵守酒店的安全守則和安全制度。

5.2、 嚴(yán)守秘密，確?？腿怂蛴?、復(fù)印和傳真的內(nèi)容決不外泄。

6、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)

6.1、 與前臺(tái)緊密聯(lián)絡(luò)，確保所有賬目及時(shí)準(zhǔn)確入賬。

6.2、 與相關(guān)人員保持溝通，確保傳真及時(shí)送達(dá)客人。

7、 匯報(bào)及會(huì)議

7.1、 在上班時(shí)，若遇特別情況應(yīng)立即通知上級(jí)。

7.2、 參加前廳部召開的會(huì)議。

7.3、 每月將收入?yún)R總并報(bào)告。

1、電話接聽

電話機(jī)旁邊備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

1.1 外線來電

1.1.1 電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽

1.1.2 接聽電話時(shí)口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好！廣廈公司，請(qǐng)問您是哪里？您找哪位？”并及時(shí)記錄對(duì)方信息及來電時(shí)間。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”前臺(tái)接起電話時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松、愉快的.聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。

1.1.3 如所找其人確認(rèn)不在辦公室，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)：“您好。****現(xiàn)在不在位上，請(qǐng)問可否聯(lián)系其他工作人員?！?/p>

1.1.4 如對(duì)方不同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請(qǐng)問您有急事嗎？可否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)及時(shí)幫您通知。”并慎重告知對(duì)方其所找人員的手機(jī)號(hào)碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如對(duì)方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)記錄好并及時(shí)通知相關(guān)工作人員。

1.1.5 如對(duì)方同意聯(lián)系其他的工作人員，應(yīng)告知辦公室電話。

1.2 內(nèi)線來電

1.2.1 電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽。

1.2.2 接聽電話時(shí)口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺(tái)，請(qǐng)問有什么事情需要幫忙嗎？”

2、來訪人員接待

2.1 禮貌待客，起身微笑服務(wù)?！澳?，我們是*****，請(qǐng)問您找那位？您有預(yù)約嗎？”

2.2 如有預(yù)約應(yīng)及時(shí)電話確認(rèn)并做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門。

2.3 如來訪人員沒有預(yù)約，電話確認(rèn)對(duì)方是否同意接待。

2.3.1 如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)，***單位的***來訪，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情況下，處于對(duì)來訪者的禮貌和方便，應(yīng)委婉的拒絕并及時(shí)送客。“對(duì)不起！您所找的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達(dá)您的訊息嗎？等他回來后我會(huì)及時(shí)地通知他?！?/p>

2.3.3 如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的手勢(shì)禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

3 其他

3.1 應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。

3.2 主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對(duì)職權(quán)范圍外的工作及時(shí)匯報(bào)。

3.3 管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào)，并及時(shí)處理。

3.4 維護(hù)好前臺(tái)的衛(wèi)生。文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

4 公司前臺(tái)禮儀規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不能留長(zhǎng)發(fā)、女員工不化濃妝；保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

5 前臺(tái)行為規(guī)范

5.1 舉止文明大方，注意坐姿、站姿；

5.2 禁止打鬧嬉戲、嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩；

5.3 注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天

5.4 嚴(yán)格遵守《文明辦公公約》

一、技能要求：

1、熟悉公司工作流程

2、熟練使用word、excel等辦公軟件，會(huì)借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；

3、具有優(yōu)秀的書寫能力、表達(dá)能力；

4、具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識(shí)；

5、熟練使用各種辦公自動(dòng)化設(shè)備；

6、具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。

7、形象展示：a.微笑 b.穩(wěn)定的心態(tài) c.自信

二、工作職責(zé)：

2、負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真等工作。

3、負(fù)責(zé)公司各類文檔、文稿、合同協(xié)議的起草、排版、復(fù)印、打印等工作。

4、各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔、保管工作及其他一般行政事務(wù)。

5、為前來公司應(yīng)聘的求職人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，安排閱讀公司應(yīng)聘指南、公司畫冊(cè)，填寫《應(yīng)聘表》，并及時(shí)將資料上報(bào)公司行政部。

6、負(fù)責(zé)門市客戶、來訪人員、職能部門工作人員的接待、咨詢、登記、引薦、反映反饋、回復(fù)等工作。

7、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)、前廳的衛(wèi)生、綠色植物養(yǎng)護(hù)等工作。

9、做好年度報(bào)刊雜志的訂閱工作，收發(fā)、管理日常報(bào)刊雜志及郵件交換。

10、仔細(xì)準(zhǔn)確收發(fā)貨物并及時(shí)通知有關(guān)部門取貨或安裝施工。

11、公司各類通知、活動(dòng)、信息的上傳下達(dá)等行政服務(wù)工作。

12、公司臨時(shí)安排的其他工作。

裝飾前臺(tái)附加職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，講解公司基本情況，進(jìn)行前期溝通，填寫客戶信息登記表，介紹、推崇、合理安排接待設(shè)計(jì)師。

2、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后登記進(jìn)“客戶信息跟進(jìn)電子表”中。

3、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行客戶服務(wù)回訪，施工期間回訪每周不得低于1次，了解客戶對(duì)施工環(huán)境、服務(wù)、質(zhì)量的意見建議，并將跟進(jìn)記錄整理成電子表格，每周上報(bào)給行政部。

4、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，并填寫 《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問題，反饋到工程部。對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修，并將工程部維修情況一一登記記錄，方便查詢。

5、負(fù)責(zé)門市部顯示屏的管理工作。

6、做好年度報(bào)刊雜志的訂閱工作，收發(fā)、管理日常報(bào)刊雜志及郵件交換。

廣告前臺(tái)附加職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，講解公司基本情況，進(jìn)行前期溝通，填寫客戶信息登記表，介紹、推崇、合理安排接待設(shè)計(jì)師。

2、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后登記進(jìn)“客戶信息跟進(jìn)電子表”中。

3、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行客戶服務(wù)回訪，回訪每周不得低于1次，了解客戶對(duì)公司廣告服務(wù)、工程質(zhì)量的意見建議，并將跟進(jìn)記錄整理成電子表格，每周上報(bào)給行政部。

4、對(duì)廣告客戶回訪。應(yīng)填寫 《客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問題，反饋到行政部、工程部，并跟蹤解決。

5、巨星商訊報(bào)相關(guān)工作。

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好!

在××公司我一直過得很好,很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)照和同事對(duì)我的幫助,但是由于薪酬和工作時(shí)間問題,我很抱歉我決定辭職。做為行政文員,我每天做的事情很多很雜,工作上讓我分不清文員跟行政文員的差別,工資上也是如此。

我每天都在做這些事情;辦公設(shè)備的管理,計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、簽字長(zhǎng)途電話、復(fù)印機(jī)的具體使用和登記,名片印制,郵件和報(bào)刊的收取、分發(fā)工作,低值易耗辦公用品的發(fā)放、使用登記和離職時(shí)的繳回,各類辦公用品倉(cāng)庫保管,每月清點(diǎn),年終盤存統(tǒng)計(jì),做到入庫有驗(yàn)收、出庫有手續(xù),保證帳實(shí)相符,完成各項(xiàng)勤雜、采購(gòu)工作等等大量很雜的工作,然而我的工資卻每個(gè)月只有一千多,而且每周工作6天,我覺得我的付出跟收獲不對(duì)等,我也不能對(duì)我目前的現(xiàn)狀改變什么,因此我選擇辭職。

希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批我的辭職請(qǐng)求,在我正式辭職的這段時(shí)間我會(huì)做好交接工作。

此致

敬禮!

***

****年**月**日

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！當(dāng)我寫下這封信的時(shí)候，內(nèi)心很矛盾，斟酌再三，還是決定告訴您。很高興，我能夠來到這里，感謝緣分，我已經(jīng)在人大做了兩個(gè)月。然而世事無非緣生緣滅，在再三思考之下，我決定辭職考研。離開校園已經(jīng)有段時(shí)間了，似乎我還是忘不了學(xué)校里的生活，那種單純，那種快樂。本以為來這里上班會(huì)很忙很快樂，但是并非這樣，整日“無所事事”，讓我產(chǎn)生了回學(xué)校讀書的念頭，與日遞增。

于我，一生難得做一次前臺(tái)接待員，一生難得地在讓我充滿留念的廬山度過一段時(shí)光，所以無論如何，我都感謝這段經(jīng)歷。說實(shí)話，不管我是以什么方式來這里的，我都很感激領(lǐng)導(dǎo)給我的機(jī)會(huì)，雖然在工作中做的并非那么好，甚至還給您增添煩惱，對(duì)此，我十分歉意。這段工作經(jīng)歷，對(duì)我來說，影響深遠(yuǎn)，并伴隨著我成長(zhǎng)。來廬山的兩個(gè)月，讓我學(xué)會(huì)了一些做人的道理，也增長(zhǎng)了一些工作經(jīng)驗(yàn)，更可貴的是得到了一些快樂。最讓我慶幸地是，我在這里受到了同事和領(lǐng)導(dǎo)的照顧，在此，我萬分感謝。不經(jīng)意間，讓我想到了剛來的那天，承蒙虞所長(zhǎng)和董經(jīng)理的盛情宴請(qǐng)，讓出來乍到的我，感受到了人大的熱情好客，心里十分感激。那將成為一段過去，一段美好而又難忘的回憶。

很抱歉，也許我的辭職是很不好的'。我沒有能夠堅(jiān)持下去，沒有兌現(xiàn)來之前的承諾，沒有貢獻(xiàn)自己的能力在工作中。因?yàn)槲沂切∶敉扑]來的，也許正是因?yàn)檫@種因素，我很為難，覺得對(duì)不起她以及領(lǐng)導(dǎo)們的信任?？墒乾F(xiàn)實(shí)的處境以及自身的原因，又不得不讓我做出這樣的決定。現(xiàn)實(shí)的處境，也許是我的私事，但是令我失去了一些勇氣和目標(biāo)，也沒有了動(dòng)力；自身的原因，就是我的挑食以及自己的笨手笨腳，不但沒做到什么，反而還添加了麻煩。希望您可以諒解我，理解我，在此謝謝，衷心的感謝。

無論如何，我必須懺悔自己在這段時(shí)間中沒有對(duì)人大創(chuàng)造什么價(jià)值，也沒有讓自己在社會(huì)這部大書中學(xué)到期望中那么多。從通常的視角出發(fā)，我這次廬山之行是失敗的，不過我還是相信被火燒死的布魯諾同志的一句話：世界是無窮無盡的原因?qū)е碌臒o窮無盡的結(jié)果，行為也是。作為一個(gè)有神論者，我還是感謝這段緣分，而且我對(duì)廬山之“吃”與最動(dòng)聽的廬山話依舊“戀戀不舍”。借用《再別康橋》里的一段話，“輕輕地，我來了，正如我悄悄地走，我揮一揮衣袖，不帶走半片云彩”我開心地來，理應(yīng)開心地走。

對(duì)于我的辭職，可能有點(diǎn)匆忙，讓您有點(diǎn)意外，很抱歉，我令您失望了。對(duì)于何時(shí)離去，我聽從您的安排，只是先前傳達(dá)自己的想法，呈現(xiàn)自己的做法。我會(huì)在余下的日子里，盡心盡力，站好最后一班崗，貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的能力，為人大，為關(guān)心我的人。以后有機(jī)會(huì)我會(huì)來廬山的，更會(huì)回來入住的。

最后，祝福領(lǐng)導(dǎo)，身體健康，家庭幸福，工作愉快；祝愿人大，生意興隆，財(cái)源滾滾，節(jié)節(jié)攀升。

此致

敬禮

駒過隙，一轉(zhuǎn)眼，半年的實(shí)習(xí)生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有機(jī)會(huì)在貴酒店實(shí)習(xí)，尤其是在客房這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合。

一、實(shí)習(xí)酒店單位及簡(jiǎn)介

西直門賓館成立于1986年8月，隸屬解放軍總政治部直工部的一家四星級(jí)賓館，位于北京市西直門內(nèi)大街172號(hào)，區(qū)域位置優(yōu)越，交通十分便利。西直門賓館建筑面積4.6萬平方米，由兩棟連接的主客房樓，西錦苑和會(huì)議樓組成了賓館的經(jīng)營(yíng)主題，設(shè)有宴會(huì)廳、豪華餐廳，康體中心、會(huì)議中心、休閑場(chǎng)所和文化藝術(shù)展廳，成為軍內(nèi)會(huì)議，團(tuán)體重要活動(dòng)中心。

北京西直門總政賓館的照明根據(jù)功能區(qū)域的不同設(shè)計(jì)了不同的燈光環(huán)境。宴會(huì)廳、豪華餐廳的燈光設(shè)計(jì)大氣氣派，給人以尊貴豪華的榮耀感;康體中心、休閑場(chǎng)所的燈光柔和，營(yíng)造一種放松逍遙的氣氛;文化藝術(shù)展廳通過重點(diǎn)照明恰如其分地還原藝術(shù)品的精美;整體照明結(jié)合裝飾環(huán)境，體現(xiàn)總政西直門賓館的地位和檔次。

二、部門及介紹

第一部分：工作概述

職務(wù)名稱：客房服務(wù)員

部門名稱：客房部

分部：樓層

直接上級(jí)：樓層主管

督導(dǎo)下級(jí)：無

工作內(nèi)容/職責(zé)：清潔及檢查客房/為客人提供服務(wù)補(bǔ)充物品

擬草：人力資源經(jīng)理

批準(zhǔn)：總經(jīng)理

第二部分：具體工作內(nèi)容

1、清潔并檢查客房、補(bǔ)充用品。

a負(fù)責(zé)客房高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)及清潔工作。

b根據(jù)樓層主管的指導(dǎo)，清掃空房，客人已離店房間及入住房間。

c將無行李、少行李及外宿房間報(bào)告客房部辦公室或樓層領(lǐng)班。

d檢查房間，準(zhǔn)備“房間狀態(tài)匯報(bào)”。

e補(bǔ)充客房供應(yīng)品，包括小酒吧用品。

f上報(bào)客房設(shè)施的丟失和損壞情況，及時(shí)下單維修。

2、為客人提供服務(wù)：

a以愉快、微笑、樂于相助和真誠(chéng)的態(tài)度向客人提供服務(wù)。

b收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房辦公室并通知洗衣房服務(wù)員去走。

3、清潔用品使用及保養(yǎng)：

a準(zhǔn)備服務(wù)車、吸塵器及清潔用品并保管好。

b正確使用清潔用品及工具，負(fù)責(zé)保持工作間、工作車、走廊和通道的干凈和整潔。

c負(fù)責(zé)清理垃圾并倒入垃圾房。

4、檢查客人遺留物及客房?jī)?nèi)貴重物品

a上報(bào)客人遺失在房間的物品。

b如發(fā)現(xiàn)客人在房間遺忘貴重物品或巨款，應(yīng)立即報(bào)告客房部辦公室。

c注意在客人樓層徘徊的陌生人或外人。

d上報(bào)客人房間丟失物品。

5、確保工作區(qū)域的安全。

a確保客人財(cái)產(chǎn)的.安全。

b將客房鑰匙交還樓層主管，并轉(zhuǎn)交前廳部。

三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

1、溝通能力提高

作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。

3、工作獨(dú)立處理能力提高

通過這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務(wù)意識(shí)提高

作為一名前臺(tái)接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。