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藥學服務論文篇一
作者：聶雅靜專業(yè)：生物技術學號：1043919
【摘要】以文獻綜述的形式，淺談自己對國內(nèi)外藥物政策以及我國現(xiàn)階段藥物政策的實施和其薄弱環(huán)節(jié)的認識，并就其薄弱環(huán)節(jié)僅僅談一下自己的看法或意見：國內(nèi)藥物政策的實施直接關系到醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展，就目前我國醫(yī)藥行業(yè)的形勢來看，基本藥物政策的完善更是迫切！
【正文】
第一部分國家藥物政策和國家基本藥物政策的實施及其薄弱環(huán)節(jié)
國家藥物政策（nmp）是由政府制定的在一定時期內(nèi)指導藥品的研制、生產(chǎn)、流通、使用和監(jiān)督管理的總體綱領，它由一系列政策目標和政策措施構成，包括藥品研制政策、生產(chǎn)流通政策、使用政策和監(jiān)督管理政策等內(nèi)容，是國家衛(wèi)生與醫(yī)療保障政策的基本組成成分。
國家藥物政策的主要目標是：促進藥品的可及性、提高藥品質(zhì)量與合理用藥三個方面。
國家藥物政策的基本內(nèi)容是：制定法規(guī)、藥品遴選、藥品供應、合理用藥、藥品規(guī)范化管理和新藥創(chuàng)制。
另外基本醫(yī)療保障制度的建立與發(fā)展和國家藥品儲備制度的建立與發(fā)展都在不斷完善這我國的藥物政策。北京奧運會期間，我國建立奧運藥品儲備制度保障了奧運期間藥品的即時供給，這也足以顯示我國藥物政策在不斷完善。
國家基本藥物政策是nmp的核心，實現(xiàn)nmp的目標必須借助于國家基本藥物政策的推行來完成。同時，它也是提高社會公眾對藥品可獲得性等問題的重要保障條件之一。推行國家基本藥物政策的目的是加強國家對藥品的研制、生產(chǎn)、流通、使用等環(huán)節(jié)的科學管理和宏觀調(diào)控，合理配置藥品資源，滿足社會公眾的用藥需求。
同時我國基本藥物政策的發(fā)展歷程可以追溯到1979年。1979年我國響應wto的倡導，開始國家基本藥物政策的制定工作，1981年衛(wèi)生部和原國家醫(yī)藥管理總局頒布了《國家基本藥物目錄》，1992年再次遴選了基本藥物，1994年完成中藥的遴選，1997年《中共中央、國務院關于衛(wèi)生改革與發(fā)展的決定》首次以法規(guī)的形式確定推行基本藥物政策，2009年《關于建立國家基本藥物制度的實施意見》、《國家基本藥物目錄管理辦法（暫行）》和《國家基本藥物目錄（基層醫(yī)療衛(wèi)生機構配備使用部分）》的發(fā)布標志著我國建立國家基本藥物制度工作正式實施。
推行國家基本藥物政策的目的是提供安全、有效、經(jīng)濟、合理的基本藥物，確保公眾用藥需求；保證公眾基本用藥的生產(chǎn)供應和使用，確保方便及時的獲得。其意義在于整頓治理藥品生產(chǎn)供應保障體系，促進醫(yī)藥市場健康發(fā)展，優(yōu)化醫(yī)藥資源配置，保障群眾基本用藥所需。
而就我國目前的醫(yī)藥市場現(xiàn)狀來看，合理制定藥物價格及零差率銷售、完善基本藥物的醫(yī)保報銷政策、加強基本藥物質(zhì)量安全監(jiān)管以及醫(yī)藥資源的配置是相對薄弱的環(huán)節(jié)。
“羅紅霉素我們早就不進貨了，你還是選擇其他抗生素吧?！?月4日，在北京天通苑一家藥店，店員這樣告訴《中國經(jīng)營報》記者，這里所提的羅紅霉素片，正是2011年3月28日國家發(fā)改委發(fā)出的第27次藥品大降價通知內(nèi)的品種之一。行業(yè)人士指出，每一次藥品大降價之后，都會有伴隨降價藥品退出市場的現(xiàn)象，針對“有價無藥”的局面，政府在藥價改革上還需進一步出臺配套措施。降藥價同時也要有配套政策。這不僅是藥價上的問題，更反應了國家藥物政策在合理制定藥物價格內(nèi)容方面的不足。
其實我們最關心的不是醫(yī)藥價格問題，而是醫(yī)藥質(zhì)量問題。同食品安全問題一樣，醫(yī)藥質(zhì)量安全也切實關系到大眾生命安全。而就國內(nèi)醫(yī)藥市場假冒偽劣醫(yī)藥的現(xiàn)狀來看，我國在藥物質(zhì)量監(jiān)管方面的執(zhí)法力度顯然有待提高。醫(yī)藥代理本是一個為大眾服務的行業(yè)，而社會上殘存的不法醫(yī)藥代理顯然是在鉆法律空檔，這也顯示了我國在藥物安全方面執(zhí)法力度的不足。
只有不斷完善國家藥物政策才能保障國內(nèi)醫(yī)藥市場健康穩(wěn)定的發(fā)展。以上僅是我國的國家藥物政策相關內(nèi)容以及我個人對其薄弱環(huán)節(jié)的粗略看法。下面也僅簡單介紹一下國外藥物政策以及歐盟一些國家的藥物警戒體系與法規(guī)，和我國的藥物政策做一下對照，以便更深入了解藥物政策與法規(guī)的相關內(nèi)容。
第二部分國外藥物政策以及成功的推行模式，并為我國完善基本藥物政策提出粗略建議。
who、印度、澳大利亞以及南非一些國家在基本藥物政策的實踐上都取得了一些顯著成就，這給了我們一些借鑒經(jīng)驗。
而反觀我國的醫(yī)藥市場與法規(guī)，就會發(fā)現(xiàn)不僅是部分消費者，就連部分醫(yī)生和醫(yī)師都不能合理用藥，更遑論醫(yī)藥資源的合理配置。再者在我國基本藥物的價格本身已經(jīng)能讓大部分消費者接受，但是由于大眾對其認識不夠，以致價格一降再降，使部分基本藥物逐漸失去市場而被其他同類的品牌藥物代替，基本藥物為大眾所接受的歷程只會一拖再拖。
回頭再看一下，印度方面采取的一系列措施很是值得借鑒，比如開展促進合理用藥活動、控制藥品促銷和廣告；電視節(jié)目上也好，網(wǎng)絡上也好，醫(yī)藥廣告隨處可見，而這些藥品中往往會存在些質(zhì)量不合格產(chǎn)品。藥品廣告嚴重影響著大眾對藥品的選擇，也影響著基本藥物的推廣，所以必須嚴格控制藥品促銷和廣告。澳大利亞——將明智用藥戰(zhàn)略上升到國家層面更深層次的強調(diào)了合理用藥的重要性。同樣的我們就可以借鑒并可以確定《基本藥物目錄》在國內(nèi)的地位。泰國——集中招標基本藥物的采購政府的公開招標讓醫(yī)藥市場的利潤可圖性大增，以國家的評判標準來招標，對廠家的要求會更嚴格，這更有利于保障藥品的質(zhì)量安全。我們完全可以效仿這樣的模式，將政府醫(yī)藥機構基本藥物的采購交給得標者，督促他們合理安全地生產(chǎn)藥物。鼓勵和一道藥品生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)基本藥物。
綜上國外種類繁多的藥物措施的實施，可以總結如下：就我國目前的藥物行業(yè)的發(fā)展情況來看，要想順利實施基本藥物政策，保障醫(yī)藥行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展，必須加強執(zhí)法力度，合理控制藥物價格，嚴格控制藥品促銷和廣告，去頂基本藥物的主導地位，鼓勵和引導藥品企業(yè)生產(chǎn)基本藥物甚至可以降至使用基本藥物的政策。
以上便是我的有關藥物政策的讀書報告，書讀地比較粗淺，但收獲不小，對國內(nèi)外的基本藥物政策有了一個大致的了解，其中的個人看法也許有點偏激，但也僅僅是一些小小的看法。
參考文獻
【1】 北京.中國中醫(yī)藥出版社.《藥事管理學》.主編 孟銳 第42頁至第51頁
【3】 北京.中國中醫(yī)藥出版社.《藥事管理學》.主編 孟銳 第46頁至第47頁
【4】 孫靜 《國外基本藥物制度現(xiàn)狀》
【5】 孫靜 《國外基本藥物制度現(xiàn)狀》
【6】 另外參考了《中國藥房》雜志，對藥物政策有了大致了解。
【7】 參看了 高繼友 《基于國外經(jīng)驗及我國醫(yī)藥行業(yè)現(xiàn)狀的基本藥物推行策略
研究》---黑龍江中醫(yī)藥大學2007年碩士論文
藥學服務論文篇二
2.1樹立“以患者為中心”，服務患者，服務臨床;要不斷增強自身藥學和臨床醫(yī)學、檢驗等各方面專業(yè)技能和知識，保護患者在用藥方面的安全。
2.2根據(jù)門診藥房的特點，合理安排人員。要做到“四查十對”，確保準確無誤調(diào)配。尤其是婦女兒童，處于生理特殊時期，用藥有著特殊性。要注意服用方法(并在藥品包裝上注明)及藥品禁忌，對一些有特殊年齡段禁忌要求的，一定要認真核對，對服用周期要求要特別交代，使患者對藥師產(chǎn)生信任[2]。
2.3做好門診藥學咨詢服務，要盡量選用主管藥師以上、業(yè)務熟練、專業(yè)知識較強并熟悉臨床業(yè)務的人員做用藥咨詢。建立咨詢登記，密切了解患者治療的第一手資料，面對面地了解患者疾病在藥物治療情況以及出現(xiàn)的問題，了解患者如何使用、存放藥品，綜合各方面情況后再給予答復，并定期分析匯總。這樣，解決了患者在醫(yī)生那里沒解決的用藥疑惑，也體現(xiàn)出藥師藥學服務的自身價值[3]。
2.4婦幼患者的用藥誤區(qū)。兒童患者多由數(shù)位家長陪伴，尤其高燒時候，情緒較為急躁，常常自行添加抗菌藥物和抗感冒藥物，容易出現(xiàn)抗菌藥物濫用、感冒藥重復用藥以及藥品劑量不合理等情況，藥學服務要有較高的溝通技巧，并需要與醫(yī)生、護士及時溝通。
2.5做好處方用藥合理性分析。對處方點評中涉及的'藥名、劑型、劑量、用法、用量錯誤、處方書寫格式不規(guī)范或超劑量用藥等問題進行總結分析匯總，及時反饋給醫(yī)師，定期進行講評，并對不合理處方醫(yī)師進行處罰。
2.6做好藥物不良反應(adr)監(jiān)測。藥師積極深入臨床了解與收藥品不良反應情況，收集、分析、整理，及時向省藥品不良反應監(jiān)測中心上報。如：某女性患者患陰道炎，睡前外用保婦康栓治療，出現(xiàn)發(fā)熱、腹痛癥狀;重復使用，癥狀再度出現(xiàn)并顯強烈，體溫達39℃，腹痛劇烈，停藥后緩解。藥師即反饋醫(yī)生注意該可能藥品不良反應，并及時上報有關部門。
2.7以患者治療為第一目標，密切協(xié)調(diào)臨床醫(yī)生和護士，以團隊為組織，做好臨床藥學服務。注意患者中危急、重癥的救治，以及個體化的用藥，藥品在實際使用中產(chǎn)生的問題。通過院內(nèi)刊物《臨床用藥督導》，將本院實際工作中的藥學信息、處方分析、藥物不良反應、合理用藥等，加以整理分析，使之成為臨床藥學與臨床交流溝通的窗口和紐帶[4]。
3臨床藥學服務中的不足之處
3.1目前，因歷史原因及培訓能力所限，臨床藥師數(shù)量不足，業(yè)務技術層次不齊，在門診臨床藥學服務開展上還存在差距。
3.2與臨床溝通存在問題，醫(yī)師角度看待藥學服務在理念與目前的實踐水平還有差距，同時，藥師還需要承擔更多的藥物治療責任來提高醫(yī)師對藥師的信任度。
3.3臨床藥學服務在合理使用醫(yī)藥有限資源，優(yōu)化治療方案，維護患者用藥安全方面起著重要作用，但對臨床藥師的經(jīng)濟補償和服務收費還沒有體現(xiàn)，缺乏臨床藥學服務的價值評價，對臨床藥師門診藥學服務的積極性有負面影響。
通過開展婦幼醫(yī)院門診藥房藥學服務工作，促進了藥學專業(yè)人才的培養(yǎng)，促進了醫(yī)院藥師職能的轉變，提高了藥師的素質(zhì)和服務質(zhì)量，收到了良好的效果。
參考文獻
[1]黃桂英，李瑞平.如何開展藥學服務提高藥學服務質(zhì)量.時珍國醫(yī)國藥，，17(9)：121.
[2]胡晉紅，王卓.臨床藥學與臨床藥師.中國藥房，，10(5)：236.
[3]譚婭，周見至.醫(yī)院門診藥房如何開展藥物咨詢服務.職業(yè)衛(wèi)生與病傷，，20(1)：66.
藥學服務論文篇三
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摘要：臨床醫(yī)師沒有做到以當代藥物和疾病的系統(tǒng)知識與理論為基礎，安全、有效、經(jīng)濟及適當?shù)氖褂盟幬?，導致病人腦出血死亡。
結合案例淺談一下診斷藥物不良反應的主要證據(jù)與依法用藥問題。
關鍵詞：謹慎聯(lián)合用藥、謹慎考慮藥物、中草藥、相互作用等問題。
案例：王某2009年9月，因尿毒癥維持性血液透析、發(fā)熱到某地市級醫(yī)院住院治療，病情并不疑難，并不是不具有可救治性。期間送醫(yī)囑服用了自己帶的藥，病情好轉，癥狀改善。然后醫(yī)方以糖尿病患者患心腦血管疾病發(fā)生率高為由，認為需要采取抗凝溶栓治療，不但對目前在用抗凝劑肝素的情況聯(lián)合抗血小板藥且聯(lián)合連續(xù)使用生理鹽水，導致病人腦出血死亡。
1、處方是注冊執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師和執(zhí)業(yè)醫(yī)師為某一患者預防或治療需要而開給藥局的有關制
備和發(fā)出藥劑的書面憑證,也是檢驗其技術水平的一個標志。
1．1醫(yī)藥科技事業(yè)在現(xiàn)今社會得到蓬勃發(fā)展,越來越多的藥物可提供臨床使用,如何安全合理地使用藥物受到人們的日益關注。處方管理辦法第十四條規(guī)定，醫(yī)師應當根據(jù)醫(yī)療、預防、保證需要，按照診療規(guī)范、藥品說明書中的藥品適應癥、作用、用法用量、禁忌不良反應和臨床醫(yī)改等開具處方。第四十一條規(guī)定：醫(yī)療機構應當將本機構基本用藥供應目錄內(nèi)同類藥品相關信息告知患者。第三十五條規(guī)定，藥師應當對處方用藥適宜性進行審核，比如處方用藥與臨床診斷的相符性，本案藥師在處方?jīng)]標明具體診斷的情況下擅自發(fā)藥是失職行為。
1．2再如是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌等問題都是應該審核的問題，本案藥物審核處方不考慮對目前在用抗凝抗血小板藥連用可使大出血增加60%以及用藥的主要危險是顱內(nèi)出血的問題同樣具失職行為。所以作為藥學專業(yè)的工作人員至少應該嚴格按照藥品說明書審核調(diào)劑處方，嚴格掌握功能主治和禁忌癥。按照處方管理辦法第三十一條規(guī)定負責處方的審核評估、核對、發(fā)藥以及安全用藥報導，對嚴格不合理用藥者用藥錯誤，應當拒絕調(diào)劑及時告知處方醫(yī)師并記錄按照有關規(guī)定報告。
2、診斷藥物不良反應（adr）的主要依據(jù)，目前可概括為以下幾個方面：
2．1是否以對這種反應有結論性的報告，即是否在動物試驗臨床研究和應用已經(jīng)肯定
過的反應。為上述案例關于抗凝劑肝素與抗血小板藥聯(lián)用并聯(lián)合加重水鈉潴留的擴充血漿容量加重出血危險性，國家食品藥品監(jiān)督管理局以低分子肝素藥品說明書的形式依法肯定就是例證。
2．2這種不良條件是否發(fā)生在被告懷疑的藥物應用之后（時序性），既是認定藥性疾病用藥時間與發(fā)病時間應該有關聯(lián)性或時序性，也就是說明該依法介定證據(jù)與本案的關聯(lián)性，這是法定原則，本案的時序性是推翻醫(yī)療鑒定與基礎疾病相關藥物劑量升降試驗，相似藥物相當及應試驗，慎用規(guī)定可疑外因干擾反應，反應是否被任何直觀證據(jù)證實，都是思維應有的程序。
2．4中藥不良反應分為副作用和毒性反應
副作用是在治療劑量下，伴隨藥物療效而發(fā)生的一些與治療目的無關的意外有害作用，服用人參不當，可引起燥熱上火，心律不齊，或發(fā)生“人參綜合征”；甘草藥性平和，調(diào)和諸藥，久服亦可影響脾胃氣機，有礙消化功能。毒性反應是指藥物引起的生理生化功能異常和病理改變，甚至危及生命的反應。目前已發(fā)現(xiàn)能夠致死的中藥達二十多種，如有毒性的專治類風濕性關節(jié)炎的雷公藤，驅蛔蟲的苦楝子，熄風止痙的蟾蜍等。還有一些藥物含有劇毒，如一些植物類藥，生半夏、馬錢子、生草烏、巴豆等，礦物類藥水銀、砒石、砒霜等，動物類藥斑蝥、蝎子、白花蛇等。
2．5毒性反應可表現(xiàn)在體內(nèi)各系統(tǒng)：2.5.1如消化系統(tǒng)表現(xiàn)為惡心、嘔吐、腹瀉、便血、黃疸等；神經(jīng)系統(tǒng)表現(xiàn)為眩暈、頭痛、驚厥、抽搐、呼吸抑制等2.5.2心血管系統(tǒng)表現(xiàn)為心悸、胸悶、心律不齊、心率增快或減慢；造血系統(tǒng)表現(xiàn)為粒細胞缺乏癥、溶血性貧血等；此外，呼吸系統(tǒng)、泌尿系統(tǒng)等均可因毒性反應而發(fā)生病變。過量和服藥時間太長，也容易出現(xiàn)毒副作用，川楝子內(nèi)服過量即可出現(xiàn)肝臟損害，精神失常，視力障礙，胃腸道反應，內(nèi)臟出血，血壓下降，呼吸循環(huán)衰竭，甚至死亡。即使常用中藥，如川芎、柴胡超量服用也可中毒。
2.5.3如川芎超量服用可導致劇烈頭痛、嘔吐；柴胡過量可致肝損害；水蛭常用劑量為1～3 g，中毒量為15～30 g，有報道用20 g中毒死亡；益母草是婦科良藥，常用量為10～30 g大劑量或單用60 g，若過量應用益母草就會影響神經(jīng)系統(tǒng)，引起雙下肢突然不能活動、周身酸麻、胸悶、孕婦流產(chǎn)，嚴重者可至大汗虛脫、血壓下降。有資料報道，山豆根煎湯服用，用量在10 g以上絕大多數(shù)有中毒反應，有人統(tǒng)計占50%以上，故江蘇省1992年版《中藥飲片炮制規(guī)范》明確規(guī)定，一般用量以不超過9 g為宜。2.5.4 蘆薈一般用量為1～3 g，只做丸，散劑服用，不入湯劑，外用多研末用醋、酒調(diào)和。蘆薈的中毒劑量一般為9～15 g，中毒癥狀多在8～12 h內(nèi)出現(xiàn)，主要為胃腸道癥狀：惡心、嘔吐、劇烈腹痛、腹瀉、里急后重，甚至出現(xiàn)出血性胃炎等。因此，孕婦及脾胃虛寒者不宜服用。2.5.5甘草如果每天服用50 g以上，就可能會發(fā)生毒副作用，表現(xiàn)單眼和雙眼閃光性盲點和視力喪失，同時伴有頭痛、血壓升高；菊花常被當茶飲用，但菊花可引起嚴重過敏性結膜炎，特別是那些曾經(jīng)有過枯草熱性過敏性結膜炎病史的人需要特別注意，因為這種人服用菊花容易引起過敏性反應。
3、中藥的毒性分析
3.1 含生物堿類這是一類含氮的有機化合物，毒理作用主要是損害神經(jīng)系統(tǒng)。先興奮后抑制，直接影響心臟功能，繼發(fā)其它臟器的變性壞死。甚至可引起呼吸中樞中毒致呼吸麻痹窒息。
3.2如含烏頭堿的川烏、草烏、附子、天雄、雪上一枝蒿等；含雷公藤堿的雷公藤和昆明山海棠，含番木鱉堿的馬錢子，含莨菪堿的曼陀羅，含苦楝堿的苦楝子，含麻黃堿的麻黃等。
3.3 含苷類此類化合物中苷元具有毒性。大致分為4種，強心苷中的甾體苷類：能使心肌收縮力增強，小劑量有強心的作用，較大劑量或長時間使用可致心律失常，甚至猝死，如洋地黃、萬年青、八角楓等；含氰苷類：水解后析出氫氯酸等能損害并抑制呼吸中樞，重者可立即死亡，如白果所含銀杏酸和銀杏酚，苦杏仁、桃仁、瓜蒂等；含皂苷類：其毒性作用對局部有強烈的刺激作用，并能抑制呼吸、損害心臟、腎臟、尚有溶血作用，如黃藥子、木通、商陸；含黃酮苷：其毒性作用多是刺激胃腸道和對肝臟的損害，引起惡心嘔吐、黃疸等癥狀，如芫花、廣豆根等。
3.4 含毒蛋白類中毒反應多表現(xiàn)為劇烈嘔吐，嘔血、血尿、甚至驚厥、死亡，如望江南子、蒼耳子、麻子等。
3.5含萜及內(nèi)酯類具有強烈的刺激作用，內(nèi)服可刺激胃腸道，并可由門脈達肝臟，引起肝細胞損害。外用對皮膚有刺激作用，引起體溫變化，如艾葉、馬桑等。
3.6馬兜鈴酸所致腎損害，馬兜鈴酸（aa）是植物中被發(fā)現(xiàn)的第一個硝基化合物，是所有馬兜鈴科植物中的特征成分3.6.1。aa可分為馬兜鈴酸i（aai）、馬兜鈴酸ii（aaii）、馬兜鈴酸iii（aaiii）3.6.2。馬兜鈴科的許多植物是常用中藥材，如：馬兜鈴、天仙蘑、關木通、廣防已、尋骨風、細辛等在方劑配伍中經(jīng)常使用。目前，已知這些藥材中含有的aa在體內(nèi)的主要代謝產(chǎn)物馬兜鈴內(nèi)酰胺（al）對腎臟有損害作用，嚴重時可致不可逆性腎功能衰竭。
嚴格掌握用藥指征，避免濫用，遵從醫(yī)囑，是防止中藥毒副作用發(fā)生的重要措施，不要隨意增加劑量，延長療程，切不可認為“用藥時間長，保險系數(shù)就大?！辈灰粍┲兴幊詡€不停，要根據(jù)自己身體的變化定期調(diào)整處方用藥。如果藥方缺藥，不可隨便用其他藥物代替，也不能用“同名異物”藥。再者對存放時間較長的中藥應注意檢查是否有發(fā)霉、變質(zhì)現(xiàn)象。目前中成藥也有保質(zhì)期（一般為兩年），同時不要輕信江湖郎中。加強民眾對中藥不良反應的認識，提高自我保護意識。有些中藥在適宜的劑量或短時間服用，可能對人體無不良反應，但劑量過大，時間過長，就會產(chǎn)生毒副作用。
血的教訓使我們這些學習藥學的人真正懂得了合理用藥的確始終與合理治療伴行，這是藥學工作者永恒的話題，促進臨床科學用藥的核心是保障臨床治療中的安全用藥這句至理名言，否則不但不是一個好的藥學工作者甚至可能成為失職或為玩忽職守的罪犯。我即將走向生活，到大江大海波濤洶涌的社會中去陶冶，我奮斗的目標是“立志為民，健康眾生?！?主要參考資料：
[1] 處方管理辦法第十四條、第四十一條、第三十五條、第三十六條。
藥學服務論文篇四
【摘要】藥師主導的藥學服務是一項高尚的公益事業(yè)，融合了自然科學和人文科學，因此，藥師應將人文關懷精神主動貫徹落實到醫(yī)院藥學服務的工作實踐之中，做到以人為本，熱情主動，結合患者的實際情況，去制定個體化、人性化、最優(yōu)化的給藥方案，達到最佳的藥學服務效果，從而更好地發(fā)揮醫(yī)藥資源優(yōu)勢，融洽藥患關系。
【關鍵詞】藥師;藥學服務;人文關懷
隨著“生物-心理-社會醫(yī)學”模式的提出，藥學服務也由以“疾病為中心”逐漸轉向以“患者為中心”轉變。
藥學兼有自然科學和人文社會科學的屬性，其核心理念即以人為本決定了藥學服務必須體現(xiàn)人文關懷。
藥師在落實藥學服務“人文化”過程中扮演著重要的角色，也擔負著重要的責任，這就要求藥師在與患者的交流中，不僅要運用熟練的專業(yè)技能，還要為患者提供充滿人文關懷的服務。
整體的、人性化的藥學服務已經(jīng)越來越被人們認可和關注，它已經(jīng)成為人類社會進步和發(fā)展的必然趨勢。
1藥學服務與人文關懷
人文關懷是對人的生存狀況的關注，對人的尊重與符合人性的生活條件的肯定及人類自身解放、自由的追求的實現(xiàn)等[1]。
藥學服務就是以人為本的人性化工作，體現(xiàn)了對患者的生命、健康、人格、尊嚴的尊重和關注。
但是，縱觀我國藥學學科的形成、發(fā)展，在相當長的一段時期內(nèi)，藥學教育精于自然科學，疏于人文科學，沒有真正樹立以人為本的理念，使藥師在成長過程中人文底蘊不足，導致藥師在提供藥學服務時，注重的多是藥物的血藥濃度、藥理作用、藥物代謝這些專業(yè)性的技術性指標，卻常常忽視了與患者息息相關的社會關系、生活環(huán)境和心理趨向等因素對藥物療效的影響。
因此，對于疾病的治療和預防，單單考慮藥物的作用是遠遠不夠的，還要從患者心理、生理等不同的層次著手，這要求藥學服務不是純粹的技術，而且是充滿了濃郁人文性的關懷。
2實施人文關懷的重要意義
2.1實施人文關懷有利于患者早日康復藥物治療過程中心理因素對藥物的療效影響也是巨大的，它直接影響到人的感情波動以及生理變化，從而影響到藥物的療效，并且心理因素在疾病的發(fā)生和演變過程中起著主要誘因作用甚至是主導作用。
因此，如何使患者有一個良好的心態(tài)和情緒，對于疾病的治療起著積極的作用。
如果在工作當中，少一些冷漠的話語，多一些關切的職業(yè)用語，患者會從心理上找到歸屬感，就有利于提高患者藥物治療的依從性。
和諧的藥患關系將有利于疾病的早日康復。
2.2實施人文關懷有助于提高藥師自身素質(zhì)做好人文關懷式服務，藥師不僅要具有豐富的藥學知識，同時還應具有豐富的心理學及人文科學的知識。
這就督促藥師在工作的過程中，應不斷提高個人人文素質(zhì)，不斷鞏固和加深專業(yè)技能，并學習相關法律法規(guī)和醫(yī)學知識，做到專業(yè)技能精深、相關知識廣博。
2.3人文關懷充分體現(xiàn)了藥學服務的社會價值人文關懷和人文服務，要求藥師要打消患者的顧慮，幫助患者掌握正確的使用方法和程序，使他們不僅知道服用什么藥，還要明白這些藥有什么特殊的用法和不良反應。
只有這樣，患者才能得到最好的藥學服務，使醫(yī)療效果達到最佳化，也可因此減少因處方的不合理性導致的藥物不良反應以及因缺乏最新的藥學情報和信息服務而造成的不良后果，最終結果是造福每位患者，惠及整個社會，體現(xiàn)了藥學服務的社會價值。
2.4人文關懷有利于提高醫(yī)院的競爭力生物-心理-社會醫(yī)學模式，也要求藥師在提供藥學服務過程中要提高對患者心理、疾病的雙重重視，并提供人文關懷，使患者在接受服務過程中感受到尊重和溫暖。
優(yōu)質(zhì)的服務必然會換取較高的就診率和醫(yī)院的社會認同率，在醫(yī)院之間的競爭中有著舉足輕重的作用。
3藥師如何在藥學服務中實踐人文關懷
3.1積極的為患者提供藥學咨詢服務藥師應加強與患者進行面對面的溝通與交流，耐心的解釋，告知患者服用藥物的時間、數(shù)量和方法，以及相關藥物配伍禁忌或飲食禁忌等，特別要提醒其藥物的不良反應或副作用及處理對策[2]。
使患者按科學合理的給藥方案正確用藥，從而獲得患者的信任和積極配合。
患者在與藥師交流的過程中，感受到人文關懷，對其疾病的好轉不無裨益。
3.2幫助患者審查處方的合理性及用藥安全性藥學服務的質(zhì)量取決于藥學人員的素質(zhì)和水平。
在調(diào)配處方時要認真仔細的審查處方各項內(nèi)容，包括處方書寫是否規(guī)范、完整，特別是藥物配伍禁忌和相互作用，避免因給藥劑量過大或配伍不當，造成藥物的浪費以及藥物不良反應的發(fā)生[3]，負責任的工作態(tài)度也是人性化服務的一個重要方面。
3.3實時監(jiān)測、報告藥物的不良反應藥師在監(jiān)測、分析藥物不良反應方面起著非常重要的作用。
藥師用其專業(yè)的藥學知識分析評估藥物與所發(fā)生不良反應之間的相關性，并為醫(yī)生提供參考性意見，以減少不良反應的發(fā)生，這既是對患者負責，又是對醫(yī)務人員自身負責。
實踐表明，這樣不僅保證了患者的用藥安全，對人性化的藥學服務也是一種有力的推動[4]。
3.4為患者提供便捷的用藥信息服務信息技術的'發(fā)展為人們的生活帶來了極大的便利，藥師在進行藥學服務過程中可以利用網(wǎng)絡信息資源為患者建立個性化的電子藥歷以避免重復用藥和不恰當?shù)穆?lián)合用藥[5]。
同時，藥師還可以對患者的疾病治療過程有較全面的了解，可以結合臨床用藥情況提出合理化用藥建議，電子藥歷的建立與管理正是對患者人文關懷的表現(xiàn)。
藥學服務不應僅是“以患者為中心”的技術型的服務，還應是具有人文精神的藥學服務。
藥師在藥學服務過程中不僅要提高自身的專業(yè)技術水平，而且要培養(yǎng)人文素質(zhì)，不僅要關心藥物對疾病的生物治療作用，而且要關愛和尊重作為患者的人。
注重人與人、人與自然、人與社會多種關系的協(xié)調(diào)，崇尚人生命的可貴性，維護患者權益和以人為本的醫(yī)學價值觀和道德觀。
參考文獻
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藥學服務論文篇五
摘要：國家第三產(chǎn)業(yè)里面就有現(xiàn)代服務業(yè)，在其所占比重不斷提升的今天，已經(jīng)成了西方發(fā)達國家促進經(jīng)濟發(fā)展的有效動力源泉。對現(xiàn)代服務業(yè)進行大力發(fā)展，增加其所占比重以及水平，對進一步優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結構非常有利，全面提高我國勞動就業(yè)率，促進經(jīng)濟社會達到全面協(xié)調(diào)發(fā)展目標。本文主要對經(jīng)濟發(fā)展過程中現(xiàn)代服務業(yè)所發(fā)揮的作用進行分析探究，提出相應的思考和建議，僅供參考。
關鍵詞：經(jīng)濟發(fā)展、現(xiàn)代服務業(yè)、作用
在“十一五”規(guī)劃貫徹落實后，對現(xiàn)代服務業(yè)進行大力發(fā)展已經(jīng)是當前國家主要戰(zhàn)略決策之一。依據(jù)西方發(fā)達國家里面服務業(yè)整個發(fā)展歷程可知，一旦人均gdp在一千美元以上，那么服務業(yè)具體所占比重就會穩(wěn)定上升，我國當前正處于該發(fā)展階段。所以，為了使我國經(jīng)濟得到穩(wěn)定高效的發(fā)展，就應該明確現(xiàn)代服務業(yè)對國民經(jīng)濟發(fā)展的重要性，并且將其在經(jīng)濟發(fā)展方面的作用充分發(fā)揮出來。
相對于我國傳統(tǒng)服務業(yè)而言，現(xiàn)代服務業(yè)本身具有五大普遍特性，分別是：新興勝：也就是在時間方面看是現(xiàn)代興起并且發(fā)展的或者是由過去逐漸演變來的；高附加值以及集群性，也就是現(xiàn)代服務業(yè)能夠產(chǎn)生服務的一種規(guī)模效應以及不同服務融合產(chǎn)生的聚集效應，導致服務增值非常顯著；高技術性，也就是科技含量比較高；人員自身素質(zhì)比較高，也就是現(xiàn)代服務業(yè)工作人員大部分均擁有較強管理以及專業(yè)技術能力，并且有較好教育背景；高知識性，也就是現(xiàn)代服務業(yè)可以給消費者帶來知識生產(chǎn)服務、傳播服務和使用服務，并且在整個服務過程中逐步增值。
現(xiàn)代服務業(yè)可以將一個國家或者是地區(qū)實際現(xiàn)代化水平有效體現(xiàn)出來，屬于區(qū)域經(jīng)濟新的并且潛力比較大的增長點。對我國現(xiàn)代服務業(yè)進行大力發(fā)展，可以促進科學發(fā)展觀的有效落實以及產(chǎn)業(yè)結構的合理調(diào)整，提高經(jīng)濟發(fā)展方式科學轉變速度，降低就業(yè)壓力，確保我國經(jīng)濟處于長期平穩(wěn)發(fā)展狀態(tài)，推動社會的進一步發(fā)展，并且提升服務業(yè)在當前國際市場上所占的地位。
（一）現(xiàn)代服務業(yè)可以從根本上促進經(jīng)濟發(fā)展方式的快速轉變
現(xiàn)階段，世界經(jīng)濟發(fā)展以及國際競爭焦點之一就為現(xiàn)代服務業(yè)。對現(xiàn)代服務業(yè)進行大力發(fā)展，可以對國家經(jīng)濟調(diào)結構、擴內(nèi)需以及保增長產(chǎn)生很大積極作用，同時促進經(jīng)濟發(fā)展方式的快速轉變?！笆濉币?guī)劃已經(jīng)明確提出，應該將提高服務業(yè)實際發(fā)展力度當做產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化并且升級的戰(zhàn)略發(fā)展重點內(nèi)容，同時提出我國服務業(yè)增加值在全國生產(chǎn)總值中所占比重增加4個百分點，實現(xiàn)47%的發(fā)展目標。
（二）現(xiàn)代服務業(yè)和貫徹經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展具體戰(zhàn)略需求相符
在我國經(jīng)濟不斷發(fā)展以及產(chǎn)業(yè)結構逐步調(diào)整的條件下，經(jīng)濟發(fā)展中承受的環(huán)境、人口以及交通壓力越來越大，其中包含有能源、水資源和土地資源等關鍵資源日益短缺的問題。依據(jù)我國當前工業(yè)發(fā)展模式可以推測出，至2020年，我國環(huán)境污染以及資源消耗均會達到十分嚴重的程度。提高現(xiàn)代服務業(yè)實際發(fā)展力度，對優(yōu)化社會產(chǎn)業(yè)結構，降低資源資源方面的依耐程度，環(huán)節(jié)環(huán)境損害狀況非常有利，是促進經(jīng)濟走上可持續(xù)發(fā)展之路的一種必然選擇。
（三）現(xiàn)代服務業(yè)可以緩解就業(yè)壓力
整個現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展過程中，需要不斷吸納勞動力，其中現(xiàn)代服務業(yè)的高效發(fā)展可以推動其他產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展，同時帶動就業(yè)。我國增長十分快速的現(xiàn)代服務業(yè)主要是信息咨詢服務、金融保險業(yè)、電腦以及軟件服務等各種資本密集型企業(yè)，這些企業(yè)的工作人員增長幅度非常大，可以對就業(yè)產(chǎn)生顯著拉動作用。依據(jù)國際就業(yè)變動普遍趨勢可知，在人均收入水平逐步提升的條件下，發(fā)展中國家里面現(xiàn)代服務業(yè)所占就業(yè)比重會不斷上升。相對于西方發(fā)達國家以及大多數(shù)發(fā)展中國家而言，我國當前現(xiàn)代服務業(yè)實際吸收勞動力所占的比重還是比較低的。站在長遠角度上看，提高文化信息產(chǎn)業(yè)以及教育事業(yè)等的實際發(fā)展力度，對優(yōu)化勞動力素質(zhì)非常有利，推動我國從現(xiàn)在的人口大國逐漸變成人力資源強國，從而獲得比較理想的發(fā)展效果。
（四）現(xiàn)代服務業(yè)能夠優(yōu)化國民經(jīng)濟素質(zhì)以及運行質(zhì)量
推動經(jīng)濟社會以及人得到全面發(fā)展，發(fā)展知識社會的一個必要條件就是優(yōu)化國民經(jīng)濟素質(zhì)以及運行質(zhì)量。工農(nóng)業(yè)帶來中間服務的物流以及金融等不同專業(yè)服務的有效發(fā)展，可以對國民經(jīng)濟素養(yǎng)以及運行質(zhì)量產(chǎn)生直接影響?，F(xiàn)代服務業(yè)既可以促進服務業(yè)的高效發(fā)展，又能夠增強其他產(chǎn)業(yè)所具有的競爭力，優(yōu)化我國投資環(huán)境。對醫(yī)療保健、通信服務、文化娛樂、金融服務、電子商務、物流服務以及信息服務等進行大力發(fā)展，是遵循以人為本發(fā)展原則，樹立面并且協(xié)調(diào)具體可持續(xù)發(fā)展觀的一種集中體現(xiàn)。
通過科技的進步有效提升服務業(yè)發(fā)展水平：應該結合我國未來必須提高現(xiàn)代服務業(yè)實際發(fā)展力度的需求，同時考慮當前科學技術發(fā)展狀況，采取以需求為主、促進發(fā)展、共同受益以及協(xié)同繼承基本發(fā)展方針，有效結合市場推動以及政府引導作用，確保現(xiàn)代服務業(yè)獲得跨越式發(fā)展效果。
依據(jù)優(yōu)化國民素質(zhì)、盡量滿足群眾日益增長的各種精神需求，對文化產(chǎn)業(yè)進行大力發(fā)展。
通過信息化促進現(xiàn)代服務業(yè)的有效發(fā)展，同時通過現(xiàn)代服務業(yè)推動信息產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展。
提高現(xiàn)代服務業(yè)具體投資力度，并對投資以及招商引資結構進行優(yōu)化，優(yōu)化配置各種資源，從而獲得足夠經(jīng)濟效益。
現(xiàn)代服務業(yè)為了獲得跨越式發(fā)展成效，就應該培育一批有知名品牌、國際競爭力和良好信譽的大規(guī)模企業(yè)，產(chǎn)生集聚效益以及規(guī)模效益。應該引導工業(yè)企業(yè)，使企業(yè)附屬服務逐步變?yōu)樯鐣南鄳獙I(yè)服務，從而保證企業(yè)可以集中力量大力發(fā)展核心競爭力，同時可以擴大現(xiàn)代服務業(yè)實際需求，促進經(jīng)濟的高效發(fā)展。
參考文獻：
藥學服務論文篇六
1.1餐飲業(yè)中服務營銷的現(xiàn)狀
（1）從產(chǎn)品的角度來講，餐飲行業(yè)的產(chǎn)品一般考慮的是提供服務的范圍和服務水準。同時還注意品牌、保證以及售后的服務等。在服務的產(chǎn)品中，這些要素組合變化比較大，比如小型餐廳與大型餐廳的要素組合就存在很大差異。從定價的角度來講，營銷者希望其餐飲業(yè)可以擁有無形的力量讓顧客感受到價值的高低，他們在一定程度上明白質(zhì)量與價格的對等關系，然而行動與觀念有時卻背道而馳。
（2）從促銷的角度來看，餐飲行業(yè)的經(jīng)營者注重銷售行為的改變來刺激消費者，以短期的行為（如讓利、滿額活動送菜品、餐飲環(huán)境氣氛等等）促成顧客的增長，并且吸引其他餐廳的消費者或導致提前消費來促進餐飲業(yè)服務水平的提高。
（3）從人員的角度來看，所有的顧客都直接或間接地被卷入餐飲的消費過程中，知識工作者、白領雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價值增加到了既有的社會總產(chǎn)品或服務的供給中，這部分價值往往非常顯著。
（4）從過程的角度來看，餐飲業(yè)的服務通過一定的程序、機制以及活動得以實現(xiàn)。
（5）從有形展示的角度來看，餐飲業(yè)的服務營銷者比較重視餐飲服務供給得以順利傳送的服務環(huán)境、菜品承載和表達服務的能力，當前餐飲消費者的無形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。
1.2餐飲業(yè)中服務營銷存在的問題
通過筆者在武漢漢陽金漢斯餐廳的實習發(fā)現(xiàn)，其整體服務體系是很健全的，然而在服務的管理方面仍有部分缺陷。筆者認為主要有以下幾個方面。
1.2.1消費者心理認識不夠
一般說來，顧客對飯店的服務要求主要有以下幾個方面，如功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性。消費者的消費動機主要有求新、求實、求美、求廉、求名、求便、從眾、嗜好及顯貴，其購買行為心理有認識過程、情緒過程、意志過程。消費者的心理定勢有首輪、暈輪等效應。具體而言，消費者在消費過程中主要有以下幾點心理特征：尋求簡單快捷和新穎刺激；追求價格低廉；關心品質(zhì)好壞；注重環(huán)境優(yōu)雅；彰顯身份地位等。而消費者的群體存在差異，有青年消費者、中年消費者以及老年消費者。飯店的清潔狀況、產(chǎn)品的價格、所處的地理位置及消費環(huán)境、飯店的口碑，品牌又恰恰潛移默化地影響著消費者的期望。在這些問題上，武漢市漢陽金漢斯餐廳在炎熱的夏天未安裝好空調(diào)設施，并且其經(jīng)營產(chǎn)品的選擇重點始終以烤肉為主，并沒有結合消費者自身情況，這就很不符合讓消費者滿意的二次光顧心理，甚至在品嘗美食時汗流浹背“。服務意識”淡薄問題導致的相應的連鎖反應。
1.2.2客戶關系管理不善
顧客選擇到某一家飯店消費時是基于對這家飯店的信任，然而餐飲服務的無形性與不可儲存性決定了顧客在購買前無法感知飯店的服務和產(chǎn)品質(zhì)量，所以就需要通過客戶關系管理來解決。這樣有利于增強顧客的購買信心贏得顧客信任，有利于提高服務質(zhì)量。80%的營業(yè)額其實都是來自于20%的客戶的重復消費，而20%的營業(yè)額才來自于80%的游離客戶。但就金漢斯而言，缺乏對20%的忠誠度研究，未考慮到如何才能吸引顧客再次光臨，即如何根據(jù)客戶的需求進行人性化服務。筆者曾走訪金漢斯，發(fā)現(xiàn)前臺人員由于管理層的鼓勵不足及管理方式不當而造成客戶流失，老顧客由于與店內(nèi)員工發(fā)生爭吵而導致客戶不滿，這說明其不重視客戶的資源開發(fā)與保留。隨后對于客戶的意見也沒有及時采納和貫徹，從某種意義上講，漢陽金漢斯餐廳不善于發(fā)展回頭客。并且，在事后對店內(nèi)員工的教育方式選擇不當，他們真正的溝通渠道并未建立，造成較高的人員流動率。這主要因為公司一線服務人員不能很好地傳達餐飲企業(yè)的內(nèi)在文化，餐廳一線員工的客戶服務和與客戶建立關系的意識不強，整個餐廳高水平員工不多，餐廳對員工的選拔和培訓不嚴格或者說不合格，對于顧客方面也未給出實質(zhì)性的理賠，而對于新顧客似乎也比老顧客更加熱情。
1.2.3消費需求的把握不足
武漢金漢斯店對消費者需求的把握能力不足，不能給予顧客安全感。在餐飲業(yè)經(jīng)常有這樣的情況：一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡，或者是頻繁“改頭換臉”。之所以出現(xiàn)這樣的情況，是因為很多餐飲企業(yè)無法給顧客任何承諾，不能給顧客安全感，顧客認知風險高，自然選擇認可度不大。武漢漢陽金漢斯店餐飲企業(yè)雖然會給顧客很多的承諾，但是很多都無法兌現(xiàn)，使顧客對類似的情況失去信心，從而對大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。所以，金漢斯餐飲企業(yè)有必要重新樹立可信度，讓顧客安心并且放心。
1.2.4人才配置不當
在金漢斯餐飲企業(yè)中，聘用的大多是餐飲內(nèi)部管理人才，對于管理企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但是他們往往對企業(yè)的營銷工作知之甚少，在市場調(diào)查、市場策劃和市場拓展方面十分薄弱。企業(yè)源于優(yōu)秀的團隊和人才體系。金漢斯以“顧客為中心，員工為伙伴，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星級酒店、國際餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)驗的管理團隊，但是要建立了一個較為完善的經(jīng)營管理體系，即公開、公平、公正的“賽馬”工程，并且為各級員工營建施展個人才華和晉升的空間，還需完善集研發(fā)、采購、加工、物流于一體的“后勤支援中心”，為顧客提供更多營養(yǎng)美味的食品，保證餐廳高效穩(wěn)定運作。同時還要重視“金漢斯企業(yè)大學”，為本企業(yè)和社會培養(yǎng)輸送更多優(yōu)秀人才。
1.2.5人員素質(zhì)不高
據(jù)筆者走訪其工作人員得出以下結論：武漢金漢斯店內(nèi)大多數(shù)員工服務態(tài)度有待改善，歸根結底在于人員素質(zhì)，從這一點來討論可概括為管理層的素質(zhì)和員工的素質(zhì)。在管理層方面，由于沒有較高的業(yè)務素質(zhì)和能力素質(zhì)，以及最重要的領導素質(zhì)，導致的問題則直接關系到雇傭的員工水平，然而員工素質(zhì)在某種程度上決定著員工的情緒管理，進而影響其服務水準。如果管理層的素質(zhì)較高，其為人才優(yōu)秀的話，那么在招聘、培訓、制度制定、薪酬管理、員工管理等各個方面就會得到改善。據(jù)反映，員工對薪酬制度不滿，服務熱情并不高。此不滿情緒從漢陽店開張兩個月至今仍然存在。這種現(xiàn)象從根本上反映了高層管理者的溝通能力有待加強。對于此類情緒，管理層一再無視，最后的結果即為較高的人員流動率。店內(nèi)員工一如既往帶著不滿去進行服務，熱情度的提高成為一個重要的問題。
2.1餐飲業(yè)自身特點存在缺陷
商品本身具有易腐性，餐飲服務業(yè)一般是顧客上門來才有生意，而在食品原料由生的原料狀態(tài)變化到商品的過程中，無論生熟都易變壞。若顧客不及時購買商品，很快會腐壞。比如壽司，特別是海藻壽司，如果制作過早，放置于壽司臺前的時間過長，顧客沒有及時品嘗，那么海藻就會變得苦澀，其后果必然導致無法客戶的低滿意度問題，甚至顧客會投訴食品腐爛。同時，座位環(huán)境也包含于商品之中。就飲食業(yè)而言，其所提供的商品除食物外，還包括座位。座位周轉率的高低，對營業(yè)收入有很大的影響，因此，座位的安排、規(guī)劃與設計，金漢斯不必使用桌椅賣場的外帶、外賣、外送設計等，否則都會影響金漢斯食品規(guī)劃的管理。
2.2管理者對消費者和員工需求缺乏重視
主要是對消費需求的把握能力弱，或者根本不重視消費者需求，還停留在產(chǎn)品營銷觀念的時代。現(xiàn)代市場已經(jīng)是買方市場，不能緊緊把握消費者需求，結果就是被市場拋棄。金漢斯店內(nèi)管理者往往只是在乎營業(yè)額，他們過多地強調(diào)會議的重要性，然而他們并沒有真正做到有效的溝通。餐廳里的廚師們并不能及時了解哪種菜合乎客人的胃口，客人對菜的喜好只能通過前臺服務人員明白，對于改善現(xiàn)有菜品的味道以及研發(fā)新式菜品方面進度不夠快。服務營銷不僅僅存在于外部顧客群，同時，對于內(nèi)部員工也存在內(nèi)部營銷。由于沒有有效的溝通也會存在著員工的不滿，從而影響服務的質(zhì)量。人員的數(shù)量過多，性格各有不同，這為管理者管理員工提供了難度，如果對于內(nèi)部需求都不能好好滿足，提供一份合理的管理制度，那么金漢斯也無法給顧客帶來滿意的服務。通過筆者的內(nèi)部考查，作為一名內(nèi)部員工，金漢斯在待遇方面并沒有履行8小時工作制，而且在員工用刀受傷時，手背必須縫針的情況下，金漢斯管理人員并沒有提供相關醫(yī)療的報銷，也沒人問津。最重要的是在員工的情感方面沒有給予及時的關心和照顧，員工自然不會擁有一種使命感和歸屬感。
2.3管理者的經(jīng)營素質(zhì)不高
管理者的經(jīng)營素質(zhì)直接決定了管理者的經(jīng)營水平、經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學、經(jīng)營思想以及經(jīng)營計劃。而服務營銷觀念則是一種經(jīng)營者的經(jīng)營理念。在金漢斯的管理中，如果領導者自身沒有擁有很強的服務營銷觀念，那么下屬又如何提高其服務營銷能力呢？所以領導者的素質(zhì)尤其重要。除了服務營銷觀念不強以外，特別是在用人方面，不太注意轉變觀念和如何選擇企業(yè)的適合人才，過分注重學歷與文憑。其實，只要不適合金漢斯的崗位，不管是碩士還是博士，那都不是企業(yè)需要的人才。只要能夠滿足企業(yè)崗位的需要，那就是企業(yè)的人才。其次，企業(yè)文化象征著企業(yè)的信仰，共同價值觀體現(xiàn)在員工行為的控制上，它決定了一個組織的成員如何思考，如何感覺外界事物[1]。在培育企業(yè)文化方面，一是不注重長期培育的文化理念和完善企業(yè)的內(nèi)部管理，塑造企業(yè)獨特的個性，整合企業(yè)的各種資源，也未把企業(yè)文化的培育過程作為企業(yè)的長期戰(zhàn)略，精心設計，長期堅持，認真維護，全員參與。二是在建構文化訓練管理制度上，企業(yè)有一套文化訓練管理制度來強化和引導員工行為，但是員工并未從內(nèi)心真正想要被引導。除了集中培訓以外，沒有建立定期或不定期的培訓制度，所以需要通過長期不斷的訓練，使金漢斯的文化達到塑造人、發(fā)展人和提升金漢斯整體素質(zhì)的目的。
2.4服務人員綜合素質(zhì)不高
從目前來看，服務人員的綜合素質(zhì)較低：金漢斯內(nèi)部管理層的“經(jīng)驗型”主要指以操作層面人員為主的管理者，他們有豐富的餐飲經(jīng)驗，但缺乏現(xiàn)代管理科學的知識“。外來型”主要從事餐飲以外的人員來管理餐飲業(yè)，他們有一定的現(xiàn)代管理經(jīng)驗，但不熟悉烤肉方面的知識，而管理需要這兩者相結合的復合型人才。只有明白基層人員的工作項目才能做好細節(jié)的要點部分。作為管理者需要了解內(nèi)部員工的工作方式并充分體諒下級員工，不管是高層人員還是服務人員，不應用歧視的眼光和打小報告的行為去分別對待員工和顧客。最終導致服務人員對顧客不夠熱情，態(tài)度有敷衍之感。據(jù)調(diào)查，店內(nèi)服務員素質(zhì)的參差不齊，在某種程度上也和金漢斯店內(nèi)的培訓力度有關系。素質(zhì)上的缺陷導致服務員情緒不高，歸根結底還是在于金漢斯的工資水平和服務待遇。遇到生意好的時候，工作量過大，服務素質(zhì)過低必然導致服務態(tài)度的惡劣。如果服務待遇相應地提高，大家也許會更加賣力地工作，提高服務質(zhì)量。
2.5消費者日漸趨高的消費需求無法得到滿足
顧客的消費心理更加成熟，自我保護意識不斷增強，飯店服務不到位或稍有不慎，消費者就有可能提出質(zhì)量投訴或索賠。顧客的性格各有差異，要滿足不同類型的顧客就像與不同類型的人交往一樣，如果顧客屬于粘液質(zhì)性格，那么多血質(zhì)的服務人員則會對顧客造成適得其反的營銷效果，因為一個沉默少言一個沖動多話，服務的熱情必然也導致顧客的反感。同時隨著知識水平的提高和消費經(jīng)驗的增加，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿足于現(xiàn)有的飯店標準化傳統(tǒng)服務，而是選擇多樣化和個性化的服務。餐飲業(yè)發(fā)展迅速，各式各樣的餐飲行業(yè)都是金漢斯的競爭對手，顧客嘗試過的餐廳絕對不會僅僅局限于金漢斯，競爭對手的可替代性帶給顧客的優(yōu)越感會造成顧客心理差異，那么就必然存在比較心理。存在比較就會存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各樣的美味佳肴正源源不斷地流向餐桌，對于廣大消費者而言，傳統(tǒng)意義上的美食對他們已無法形成足夠的吸引力“，嘗鮮”成為了消費者群體的共識?；诖耍瑢τ陂_發(fā)新式美食的要求也與日俱增，這就需要金漢斯餐廳不斷完善自身水平，從而使顧客的消費需求得到最大程度的滿足。
服務營銷是餐飲業(yè)的核心，服務本質(zhì)上是無形的、抽象的，因此餐飲企業(yè)在營銷中應當講究有形化，即盡可能提供一些有形線索或提示，借助于有形的載體，把無形的服務、氣氛等表現(xiàn)出來，幫助顧客識別和了解企業(yè)，并由此促進營銷。美國服務營銷學家肖斯塔克(ck)指出，顧客看不到服務，但能看到服務環(huán)境、服務工具、服務設施、服務人員、服務價值等有形物，這些有形物就是顧客了解無形服務的有形線索，能幫助顧客識別和了解餐飲企業(yè)的有形線索主要有環(huán)境、品牌和承諾。餐飲業(yè)服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以其得到利潤的最大化。筆者認為具體可在以下幾方面表現(xiàn)出來。
3.1完善客戶關系管理
客戶關系管理，即要建立客戶滿意系統(tǒng)，服務補救系統(tǒng)，客戶保持系統(tǒng)，及以客戶為中心的服務組織。一個成功的企業(yè)需要十分了解它的客戶，并且延長這種合作關系，發(fā)展最有價值的潛在客戶，有效地維護好這些關系，定期跟蹤這些客戶關系，crm客戶關系管理就能夠很好地幫助組織完成它們。其為餐飲行業(yè)服務營銷發(fā)展階段中的整合關系營銷階段的重要表現(xiàn)。具體的策略如下。
3.1.1考慮客戶的利益
在營銷過程中，可以發(fā)現(xiàn)客戶需求不僅是多樣的、多變的，而且是隱蔽的和復雜的，這種特性是服務人員在銷售過程中很難駕馭的。如何識別客戶的真正需求，如何把金漢斯的菜式特性和客戶的需求緊密聯(lián)系起來，如何使顧客產(chǎn)生購買的欲望和做出購買的決定，這是金漢斯餐廳應該研究的地方?？蛻舻奶厥饫纥c就是能滿足客戶自身特殊需求的地方。首先，要站在客戶的立場考慮：他們需要的菜品是什么？怎樣能幫助他們將利益實現(xiàn)最大化？其次，要深入挖掘自己的優(yōu)勢——企業(yè)能為他們提供什么？而這些東西使企業(yè)比別人更加優(yōu)秀，也就是說企業(yè)的核心競爭力是什么。最后，當企業(yè)解決上述的兩個問題，自然能更加迅速、高效、準確地和客戶溝通，開發(fā)企業(yè)的新客戶。
3.1.2維持忠誠客戶
顧客忠誠產(chǎn)生于顧客需求與企業(yè)能力之間，它不僅僅是服務內(nèi)容的多少，顧客滿意和服務的質(zhì)量是顧客忠誠的前提條件?？蛻魧μ囟óa(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感或依賴，從而形成行為上的偏好，進而可能重復這一行為的一種傾向?？蛻糁艺\包括客戶行為忠誠、情感忠誠和意識忠誠。具體措施：
第一，增加餐廳服務價值，超越顧客期望，提升客戶滿意，為客戶忠誠打下基礎。
第二，減少客戶維持成本，建立親密感、情感和信任。
第三，一對一的個性化服務。
通過以上措施以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴，不斷提高客戶感知度，建立緊密聯(lián)系，增加再次光臨行為。促使客戶建立忠誠的行為，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的質(zhì)量價值鏈。
3.1.3關注客戶留存與抱怨
從客戶留存上講：
第一，建立雙贏伙伴關系。給客戶創(chuàng)造驚喜，如贈送精美的小禮物，提供一個接觸點，方便收集客戶的信息。
第二，超出預期。高出預期的水平可增加服務的可靠性。這種可依賴性使得這里的服務變得更有吸引力，讓顧客享受到賓至如歸的感覺。
第三，對客戶問題、服務需求和抱怨作出響應。
第四，需求分析。提供個性化服務，增強人們內(nèi)心的虛榮與滿足感。
從客戶抱怨上講，消除顧客的不信任感，慎重對待顧客咨詢尤為重要。需要做的是：
第一，道歉“：提出意見的感謝，發(fā)生您所說的事情，深感遺憾，我們重視本餐廳信譽，我們一定會了解清楚情況，加以改正。”
第二，詢問提出抱怨的原因，記下重點。表示對顧客的重視，記是為了使其心情平靜。
第三，耐心聽完意見，勿打斷，勿辯解。第四，迅速行動。迅速采取措施消除抱怨，拖延是產(chǎn)生新抱怨的根源，及時補救則是贏得信任的機會。
3.2營造良好的服務環(huán)境
服務環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務的場所，它不僅包括影響服務過程的各種有形設施，而且還包括許多無形的要素，而無形的要素更加能影響消費者的消費取向。首先，從有形要素上來講，如陳設布局，所有的裝潢裝飾，包括家具、座椅、照明、色調(diào)配合、材料使用、空氣調(diào)節(jié)、標記，視覺呈現(xiàn)如圖像和照片之素質(zhì)。從更精細的層面而言，內(nèi)部屬性還包括：記事紙、文具、說明小冊子、展示空間和貨架等項目。這些細節(jié)全部都要按照具體的環(huán)境來設定才能吸引消費者的光臨及再次光臨。在整體店面色調(diào)及裝飾策略上體現(xiàn)餐飲企業(yè)的理念。金漢斯啤酒的橙色——增加顧客的食欲，貫穿整個店面氣息，烤肉的顏色也是以黃色為主調(diào)，雖然醒目，使人眼前一亮，可是時間一長便失去當初的新意與創(chuàng)意。店面可以選擇更新式墻紙變換策略。紅色意味著吃完快走，所以盡量少用紅色。對顏色溫度等進行設計，增加用餐環(huán)境的舒適程度，吸引顧客。食欲受環(huán)境整體影響，就算因為時間或其他的原因勉強留下吃飯，以后也不會再光顧了。
窗明幾凈、幽雅溫馨的氛圍，再享受高質(zhì)量的菜肴和服務，那么他會成為忠誠顧客，而且還會將其介紹給親朋好友。其次，從無形要素上來分析，眾所皆知，餐館的氣氛和食物同樣重要的。金漢斯應該被視為溫暖與親切，服務人員也應注意尊重顧客，而增添一些魅力到“氣氛”里頭。影響“氣氛”一些因素包括：視覺、氣味、聲音、觸覺。從視覺上來說，視覺商品化與形象的建立和推銷有關，顧客進門之后，視覺商品化，旨在確保無論顧客在搭電梯或在等待付賬時，服務的推銷和形象的建立仍持續(xù)在進行。照明、陳設布局、顏色，顯然都是“視覺商品化”的一部份，此外，服務人員的外觀和著裝也是?？傊?，視覺呈現(xiàn)是顧客對服務產(chǎn)品惠顧的一個重大原因。
從氣味上來講，氣味會影響形象。如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味來推銷其產(chǎn)品。所以金漢斯餐廳可以利用烤肉的香味達到良好的效果；同時還可以根據(jù)其在商業(yè)區(qū)的地理位置，故可在裝飾上發(fā)散一種特殊的豪華氣派，達到吸引更多高層白領人物的目的。
從聲音上來講，關于聲音的最近一項研究指出，店里的人潮往來流量，會受到播放什么樣的音樂而有所改變。播放緩慢的音樂時，營業(yè)額度往往會比較高。在金漢斯餐廳用餐時，管理者對歌曲的選擇不應為富有活躍感的音樂，因為那樣會加快顧客的用餐速度，音樂的有效利用將縮短等待時間并且增加顧客滿意感。同時能夠增強顧客態(tài)度傾向和個性化服務。更換歌曲，選擇慢調(diào)較為合適。
從觸覺上來講，比如厚重質(zhì)料鋪蓋的座位的厚實感，地毯的厚度、壁紙的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰涼感，都會帶來不同的感覺，并發(fā)散出獨特的氣氛，從而以樣品展示的方式激發(fā)顧客們的感度。
總之，因為環(huán)境給人的是第一印象，第一印象好了，才有可能讓顧客走進餐館消費。要想搞好餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境，需要必須先了解環(huán)境的價值及環(huán)境的不利影響：好的環(huán)境（或氣氛）是可以使餐飲服務增值的。
3.3完善服務創(chuàng)新策略
在金漢斯，只有創(chuàng)業(yè)，沒有守業(yè)。而服務創(chuàng)新是金漢斯餐廳贏得服務競爭時代勝利的關鍵，也是打造服務資本的手段，適應顧客需要改革傳統(tǒng)串肉的方式。與市場結合，開發(fā)市場人員對公司形象進行宣傳。提升廚師技術創(chuàng)新能力以培訓為重點，加強核心服務競爭力。消費者行為涉及交換行為，換句話說，人們總是傾向于交換價值，大多數(shù)消費者行為理論都指出人們愿意用貨幣去獲得商品，包括產(chǎn)品與服務，這種交換產(chǎn)生于買方和賣方之間，市場在社會中的角色就是幫助人們通過市場策略創(chuàng)造交換價值。創(chuàng)新策略主要可從語言、過程、組織等方面進行創(chuàng)新。
3.3.1完善語言服務體系
金漢斯各部門均已形成了一套規(guī)范化、標準化的服務語言體系。但這種千篇一律的單調(diào)語言正受到挑戰(zhàn)，不少客人已明確表示對這種毫無新意的服務語言表示反感或厭煩。餐飲服務更多時候借助于語言進行，因此實施服務語言創(chuàng)新應是服務創(chuàng)新的重要內(nèi)容。服務內(nèi)容創(chuàng)新的關鍵在于餐飲經(jīng)營者應突破純粹餐飲消費的觀念，追求餐飲內(nèi)涵的延伸，尤其是金漢斯餐飲文化內(nèi)涵的拓展和延伸，只有這樣，服務創(chuàng)新的天地才會變得更加寬廣。
3.3.2提升服務過程的認識
餐飲服務中，人員是服務的主體。第一，要認識客人消費過程，即對組成餐飲消費過程的各項消費活動（如訂座、引位、點菜、桌邊服務、結賬等）予以鑒別；第二，要對消費過程進行系統(tǒng)分析，即不僅要對每項消費活動發(fā)生的地點、時間、人員構成和活動現(xiàn)狀進行分析，還要深入理解客人是否具有改變活動現(xiàn)狀的需求和改變活動現(xiàn)狀的趨勢方向；第三，要通過積極調(diào)整餐廳內(nèi)部的價值活動，幫助客人改善消費活動，使其在時間、地點、價格和方式等方面更為適合客人的需要。服務過程的創(chuàng)新將給酒店服務模式的創(chuàng)新帶來豐富的發(fā)展空間。
3.3.3優(yōu)化組織結構
組織體制是保持部門正常運行的載體。金漢斯作為餐飲業(yè)，其組織模式往往與餐飲業(yè)整體組織模式有關，其應探討如何“通過組織創(chuàng)新保持企業(yè)創(chuàng)新動力”這一基本課題。在金漢斯的經(jīng)營組織里，并不一定只選擇一種組織結構，工作性質(zhì)、工作內(nèi)容互不相同的部門可以選擇不同的組織結構，甚至在同一部門的不同工作層次中也可以有組織結構圖的差別。以涼菜部門為例，完全可根據(jù)經(jīng)營任務的輕重、從業(yè)人員的多少、服務范圍的大小，根據(jù)命令統(tǒng)一原則、分工協(xié)作原則、精簡高效原則，確定合理的組織結構，對內(nèi)部崗位人員進行優(yōu)化配置。
3.4提升人性化服務標準
3.4.1豐富對消費者的關懷
馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充滿人性化和人文氣息，使消費者的精神回報最大化。如給客戶提供生日優(yōu)惠及祝福，贈送賀卡，保證讓員工記住客戶的樣貌以便客戶下次光臨時能夠提供更多適合客戶的服務。最重要的一點就是保持微笑。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
3.4.2提供更貼近生活的人性化服務
中國是個講究人情味的國家，而且人情味比較重，所以，金漢斯應該在人性化服務方面做些改革。人性化服務可從幾點著手：適當?shù)亩Y儀，合理的環(huán)境，切合實際的設計，標準化的餐飲服務，特殊的人文服務，菜式方面的設計等。還需要注意的是考慮消費群體的層次，做出有性格的味道。在武漢這個城市，人們的消費水平和消費意識都有比較高的要求。作為管理層的人員可以嘗試到其他金漢斯分店開展巡回管理，從而進行有效溝通，了解更多客戶及員工的內(nèi)在需求和真實想法，進而進行針對性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一種世俗，而是一種偏好。因此開店的時候就要對消費群體有所定位，在這一點上，也是人性化設計的一種體現(xiàn)。同時，人性化要求對待顧客要像家人一樣，把傾聽放在首位，滿足顧客的需求，簡單的服務應該讓它與眾不同，服務時敏捷而帶有智慧。保持學習的習慣，注意觀察顧客反應，此外，保持自身作為服務者的驕傲。
3.5改善培訓方式和內(nèi)容
培訓方式選擇全程化和經(jīng)常化、外聘和內(nèi)培相結合。同時，強化全員強烈服務意識，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起，做好服務工作。培訓內(nèi)容主要在于企業(yè)文化、企業(yè)理念、服務技能、禮儀等方面。禮儀服務是需要用心去體會，要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力；時刻調(diào)整心態(tài)，以最好的狀態(tài)對待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務并持之以恒；要能忍，服務工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要餐飲服務人員做到文明服務、禮儀服務，言語不卑不亢地真誠對待；要有“感恩之心”，既然選擇這份工作，就要給服務人員一個好的機會，懷有一份“感恩之心”去認真對待顧客。
3.6打造品牌優(yōu)勢
品牌其實是產(chǎn)品概念對應的消費群體的情感需求。最關鍵的點在于品牌把消費與生命結合，而生命又轉化成其他的事物，同時，品牌是組織管理的一個機械化工具。品牌也是服務管理的中心并且操縱著其使命，品牌亦等于企業(yè)行為。金漢斯所塑造的烤肉品牌應該是該企業(yè)對應的消費者的情感價值的具體體現(xiàn)。具體策略主要表現(xiàn)為完善品牌定位與品牌創(chuàng)新策略上。品牌定位上，usp理論、品牌形象理論和定位理論實際上是主訴的品牌定位。其最核心的差異化居于核心地位。餐飲品牌的生命力就在于個性特色。金漢斯是集鮮釀啤酒、南美烤肉、中西自助餐為一體的第一家啤酒烤肉餐廳?？救夂推【剖怯谰貌槐愕脑掝}，但是需要加強的是菜品的合理搭配，使消費者的油膩感減少。同時，在堅持個性上還可以增加娛樂設施的新鮮性，增長顧客的停留時間。經(jīng)理人員曾經(jīng)提出溜冰式服務，此方法較快捷，但是在安全問題上仍待考慮。品牌創(chuàng)新上，一般企業(yè)創(chuàng)新能力與品牌競爭力具有相互作用機理，企業(yè)創(chuàng)新能力是企業(yè)內(nèi)在綜合能力的基礎，相反其對企業(yè)創(chuàng)新能力傳導著反作用。同時支撐著新產(chǎn)品服務的開發(fā)，進而這種新產(chǎn)品成為品牌競爭的源泉，而品牌競爭力也反作用于新產(chǎn)品開發(fā)。金漢斯的經(jīng)營理念是全力以赴為顧客創(chuàng)造快樂，為員工創(chuàng)造美好的生活。自我超越、敢于進取，這些鼓舞人心的話語不僅要說到而且還需要做到恰到好處，才能充分體現(xiàn)價值所在。這主要可從形象、菜品、管理創(chuàng)新三方面分析。從形象上，以環(huán)保消費、綠色消費觀念打造品牌特色，提升餐廳檔次，這是開發(fā)新客戶群體的必經(jīng)之路，同時還可以為金漢斯注入新興活力。確保金漢斯根據(jù)世界餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢及時進行定位修正，調(diào)整目標群體，尋找市場空隙，揚烤肉之長，避菜式之短。在菜品更新上，同樣強調(diào)菜種及肉式的多樣化技術要求，聘請專業(yè)腌漬和專業(yè)烤肉師。最后強調(diào)的是企業(yè)生存的核心內(nèi)容，管理創(chuàng)新。用其來指導品牌的維系與培養(yǎng)，主要通過觀念、技術、制度、管理過程等方面來維系品牌資產(chǎn)經(jīng)營與發(fā)展的控制力。
餐飲行業(yè)應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷策略于顧客，這樣才能贏得顧客的心。在激烈的市場競爭中，金漢斯只有通過創(chuàng)新和與時俱進，從實際出發(fā)，借鑒別人的經(jīng)驗教訓，與自己的實際問題相結合，采用適當?shù)臓I銷策略，才可以在傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠更好，從而為其他餐飲企業(yè)提供更多經(jīng)驗指導，提高我國餐飲行業(yè)的服務營銷水平。
藥學服務論文篇七
通遼職業(yè)學院藥學院 06級藥學二班 王冬巖 指導教師：楊光
【摘要】 藥學服務是一種實踐，不僅僅只停留在理論上，同時必須在患者治療過程中實施并獲得效果，不管是預防性的，治療性的或恢復性的，無論是在醫(yī)院藥房還是社會藥房，無論是住院患者還是門診患者，急診患者，藥學服務要直接面向需要服務的患者，滲透于醫(yī)療保健行為的方方面面和日常生活中。
【關鍵詞】 藥學服務醫(yī)用指導
【】。物的基本知識，藥學人員也有責任向病人說明藥品的用法2醫(yī)用指導的必要性
為了獲得最好的醫(yī)療保健，病人有權利清楚地了解自己所用藥物的基本知識，藥學銷售人員也有責任向病人說明藥品的用法。用藥指導的內(nèi)容應該包括：正確的服藥方法、服藥的適宜時間、用藥注意事項、潛在的不良反應等。
2.1 病人用藥的依從性
掌握藥品的服用方法，是病人正確服藥的關鍵。在多數(shù)情況下，由于藥房顧客多，因此藥學人員往往只局限于照方取藥，在藥袋上寫用藥方法。而顧客在離開醫(yī)院時，對拿到手的藥不知道怎么服用并沒有完全的了解，在服用時要注意什么，病人也不是很清楚，或者說是似懂非懂，這可能會導致病人不能完全或完全沒有按照醫(yī)囑使用藥物。在工作中經(jīng)常會碰到如下情況：由于藥效不明顯，病人感覺已經(jīng)好轉，或者由于某些不適的副作用，病人可能會過早停藥，這就導致了病人不依從性的產(chǎn)生。這些情況在內(nèi)服藥中表現(xiàn)得尤為明顯，特別是在使用抗菌藥物時，當病人自己感到癥狀減輕或稍有好轉，就自行停藥，而導致病情反復、耐藥性的產(chǎn)生、病程的延長等，造成病人不必要的痛苦。對于藥學人員在藥袋上所寫的服用方法：如需要時不能完全理解而導致病人不依從性的產(chǎn)生。例如用阿托品這種藥時，如果病人體溫在39℃以上，用此藥必須先降溫，否則，因本藥抑制汗腺分泌，使散熱困難，不僅難降溫，還可能使體溫更加升高。
2.2 藥物的用法用量
通遼職業(yè)學院藥學院2009屆畢業(yè)生論文
藥學人員在發(fā)藥的同時如講解一些藥物保健和服藥小常識，就會使病人掌握科學的服藥方法，獲得用藥知識，有益于疾病的痊愈。
2.2.1 內(nèi)服藥物
對于一些內(nèi)服藥物，在服用時有特別注意事項的，就要求藥學人員在配方發(fā)藥時交代一句，引起病人的重視。例如治療骨質(zhì)疏松的藥物阿侖膦酸鈉片，要求病人必須在每天第一次進食前至少半小時，用大量的白開水送服，增加藥物的吸收，而且在服藥后應避免躺臥，減少食道不良反應的發(fā)生。藥學人中的適時提醒，將有利于病人經(jīng)濟合理地用藥及最大限度地降低不良反應的發(fā)生。
2.2.2 胃腸道疾病用藥
胃腸道疾病是常見的疾病，按其病種、病情的需要和藥物作用機制的特點，掌握好用藥的時間和方法，才能獲得最佳療效。胃動力藥如多潘立酮、甲氧氯普胺、西沙必利等，均具有增強胃腸道蠕動功能，從而促進胃中食物排空，對惡心、嘔吐、泛酸、噯氣和食后悶脹等癥狀具有良好的療效，這類藥物宜在飯前半小時服用，待進食時，藥效恰好到達高峰；胃黏膜保護藥物如硫糖鋁等，則需在兩頓飯之間服用；抑制胃酸分泌的藥物如西咪替丁、雷尼替丁、奧美拉唑等，在疾病急性期，一般主張早晚各服一次，待病情緩解后，改為每晚服維持量。在配發(fā)這些藥物時，藥學人員應該主動告知病人服藥的最佳時間，使病人獲得最好的治療效果。
2.2.3 特殊用法的藥物
對于一些特殊用法的藥物如外用藥物、氣霧劑、胰島素筆芯注射劑等，對于第一次使用的病人因其不能掌握正確的使用方法，治療的效果就會受到相應的影響，而達不到應有的治療效果。
2.3 藥物的不良反應及防治
病人在用藥過程中經(jīng)常會碰到一些問題：如有些高血壓病人在服用血管緊張素轉換酶抑制劑（卡托普利）這類藥物時，經(jīng)常會發(fā)生干咳，在病人咨詢時要告知病人這是該類藥物最常見的不良反應，不必驚慌，如果干咳不是很明顯，建議不要換藥，如果干咳很嚴重，甚至影響睡眠，則應在醫(yī)生指導下更換其他藥物。對于一些服用氟喹諾酮類藥物的病人，在發(fā)給病人藥物的同時要提醒病人服用這類藥物后應避免過多暴露于陽光中，因少數(shù)患者會發(fā)生光敏反應，如發(fā)生光敏反應需立即停藥。外用藥物中維a酸乳膏在用法上比較特殊，該藥物最宜在晚間或睡前應用，因為日光會加強維a酸對皮膚的刺激，導致維a酸分解，且維a酸會增強紫外線的致癌能力，故治療過程應避免日曬或采用遮光措施。外用該藥物還可能會引起皮膚刺激癥狀，如灼感、紅斑及脫屑等癥狀，應告知病人不要緊張，這不是病情的加重，而是表明藥物正在起作用，多半可以適應及耐受，刺激癥狀會逐漸消失，無需停藥。若刺激現(xiàn)象持續(xù)或加重，可間歇用藥或暫停用藥。
3嚴格要求自己
我嚴格遵守勞動紀律和一切工作管理制度，認真工作，做到了無差錯事故，不僅如此，在工作中做個有心人，積極主動地學習與藥學相關的新理論、新知識，只有不斷學習新理論、新知識，才能更上一層樓。
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藥學服務論文篇八
：服務業(yè)發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)達程度的重要標志。近年來，現(xiàn)代服務業(yè)自身業(yè)態(tài)模式不斷創(chuàng)新并日益成為諸多產(chǎn)業(yè)的紐帶，推動全球產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整升級。本文結合現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律和特征，分析海南省現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展面臨的主要困境，并對海南國際旅游島建設積極發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)提出思路及建議。
現(xiàn)代服務業(yè)；產(chǎn)業(yè)結構；趨勢
隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，服務業(yè)的領域不斷拓寬、范圍不斷擴大、新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)不斷出現(xiàn)?，F(xiàn)代服務業(yè)快速發(fā)展成為現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的重要特征之一。發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，對于當前我國經(jīng)濟結構的調(diào)整升級以及城鎮(zhèn)化進程的推進，具有十分重要的意義。
根據(jù)2012年國家科技部發(fā)布的第70號文件，現(xiàn)代服務業(yè)是以現(xiàn)代科學技術特別是信息網(wǎng)絡技術為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務方式和管理方法基礎上的服務產(chǎn)業(yè)。它既包括隨著技術發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務業(yè)態(tài)，也包括運用現(xiàn)代技術對傳統(tǒng)服務業(yè)的改造和提升。
相對于傳統(tǒng)服務業(yè)而言，創(chuàng)新是現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的核心所在?，F(xiàn)代服務業(yè)一般具有以下基本特征：即技術密集、知識密集、人才密集、高附加值、低消耗、新興性、輻射性等。目前，世界貿(mào)易組織服務貿(mào)易分類將全世界的服務部門分為11大種類143個服務部門/項目。其中，現(xiàn)代服務業(yè)主要涉及九大類，即：商業(yè)服務，電子通訊服務，建筑及有關工程服務，教育服務，環(huán)境服務，金融服務，健康與社會服務，與旅游有關的服務，娛樂、文化與體育服務?，F(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合越來越明顯，改造提升了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。
（一）信息科技成為現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的加速器
以數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)為核心的第三次產(chǎn)業(yè)革命正在重新塑造諸多產(chǎn)業(yè)的邊界。在全球服務業(yè)發(fā)展歷程中，新技術革命通過改變商業(yè)模式和管理方式深刻影響傳統(tǒng)服務業(yè)，同時技術不斷突破又催生大量新興服務業(yè)。美國是全球服務業(yè)最發(fā)達的國家，1993年美國政府提出的“信息高速公路”成為現(xiàn)代服務業(yè)開端的重要標志，服務業(yè)不斷向信息化、網(wǎng)絡化、智能化、個性化方向發(fā)展。2000年至2005年5年期間，信息服務業(yè)成為美國經(jīng)濟中增長最快的行業(yè)，年均增長32.2%，接近同期服務業(yè)平均增速的2倍，其中it設備的投資占現(xiàn)代服務行業(yè)設備總投資的75%以上。從我國的發(fā)展情況看，信息技術與管理等多學科交叉形成的技術服務也成為近年發(fā)展的熱點。2012年，中國電子商務市場整體交易規(guī)模達8.1萬億元，近3年平均增速達到30.1%。金融領域，以互聯(lián)網(wǎng)金融為代表的創(chuàng)新活動正成為當前引領現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的新亮點。近些年來，第三方電子支付、移動支付以及網(wǎng)絡貸款等業(yè)務的快速增長，我國金融領域在存在較多管制的背景下，傳統(tǒng)金融機構正借助互聯(lián)網(wǎng)平臺獲得更多的拓展空間并進行深刻變革。
（二）生產(chǎn)性服務業(yè)是當前現(xiàn)代服務業(yè)最具活力的部分
新經(jīng)濟增長理論指出，知識和技術對經(jīng)濟增長的正效應只有在與分工相結合時才能夠進一步顯示出來。生產(chǎn)性服務業(yè)是從企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)服務部門分離和獨立而發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)，是社會化分工的結果。生產(chǎn)性服務業(yè)既是制造業(yè)的延伸，又是現(xiàn)代服務業(yè)中最具活力的部門。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，發(fā)達國家生產(chǎn)性服務業(yè)占全部服務業(yè)的比重普遍在60%～70%之間，生產(chǎn)性服務業(yè)占gdp比重超過40%。隨著生產(chǎn)性服務業(yè)的發(fā)展，服務業(yè)與制造業(yè)的邊界越來越不明顯，出現(xiàn)了服務業(yè)與制造業(yè)融合生長的趨勢。生產(chǎn)性服務業(yè)貫穿于生產(chǎn)、流通、分配、消費等社會再生產(chǎn)環(huán)節(jié)之中，研究開發(fā)、產(chǎn)品設計、物流管理、品牌營銷和金融服務等使得企業(yè)對加工制造環(huán)節(jié)的依賴性減少，技術、管理和信息等生產(chǎn)性服務活動越來越具有戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的性質(zhì)。據(jù)oecd的統(tǒng)計，其成員國制造業(yè)增加值中通過生產(chǎn)性服務業(yè)創(chuàng)新所創(chuàng)造的增長值高達25%～30%，部分國家甚至達到50%。全球最大的制造業(yè)公司通用電器（ge）收入總額中生產(chǎn)性服務業(yè)創(chuàng)新收入所占比重2004年為63.32%，通用汽車公司（gm）下屬金融服務公司2004年利潤占gm全部利潤的80%。
（三）集聚集群體現(xiàn)現(xiàn)代服務業(yè)區(qū)域布局的重要特征
與制造業(yè)相比，現(xiàn)代服務業(yè)集聚效應更加明顯?，F(xiàn)代服務業(yè)集聚區(qū)依托交通樞紐和信息網(wǎng)絡，以商務樓宇為載體，將相關的專業(yè)服務和生活服務配套設施合理有效的集中，在一定區(qū)域內(nèi)實現(xiàn)互聯(lián)互通與產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)。集聚區(qū)具有資源共享、服務網(wǎng)絡系統(tǒng)和品牌效應的特征，客觀上為該地區(qū)現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展構筑起一個良好的產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境。發(fā)達國家經(jīng)驗表明，當經(jīng)濟發(fā)展到一定階段，在經(jīng)濟總量、經(jīng)濟結構和人口因素等驅動下，服務業(yè)集聚模式會由單一的大型cbd（******商務區(qū)）模式向多極化、分散化發(fā)展，在原來的基礎上演變擴展成若干個微型cbd，即現(xiàn)代服務業(yè)集聚區(qū)。自20世紀60年代以來，為解決中心城區(qū)商務功能過度集中的矛盾，以倫敦、紐約、******為代表的世界級城市，都經(jīng)歷了單個cbd到微型cbd網(wǎng)絡初步建立的過程。其中，倫敦的微型cbd由傳統(tǒng)的市中心擴展出來，紐約在20世紀90年代初開始分階段逐步形成布魯克林、長島、哈德遜廣場等微型cbd；******逐步形成了品川、六本木等30多個微型cbd。多點發(fā)展模式更強調(diào)產(chǎn)業(yè)集群功能的可持續(xù)發(fā)展，兼顧綜合功能和生態(tài)功能，體現(xiàn)了現(xiàn)代服務業(yè)空間集聚且多元化發(fā)展的國際趨勢[1]。
（四）國際大都市現(xiàn)代服務體系中金融業(yè)核心地位凸顯
金融業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的組成部分之一，同時金融業(yè)自身又有聚集、引導和配置資源的特殊功能，對現(xiàn)代服務業(yè)的整體發(fā)展起著關鍵的推動作用。全球著名的國際大都市構建現(xiàn)代服務業(yè)體系大都以金融商務為核心，典型的代表有紐約、倫敦、******、新加坡、香港等。通過金融服務業(yè)的快速發(fā)展，突出了現(xiàn)代都市對管理決策和要素集聚的要求，有效提高金融服務產(chǎn)品的核心供給能力，刺激面向全國甚至全球的市場需求。倫敦金融城在1。4平方公里的范圍內(nèi)積聚了云集了500家外國銀行，180多個外國證券交易中心，是全球最大的國際保險市場，場外金融交易市場，基金管理中心和外匯交易市場。國內(nèi)情況看，當前深圳前海深港現(xiàn)代服務合作區(qū)模式尤其引人關注，其中圍繞跨境人民幣業(yè)務、財富管理、資產(chǎn)管理、股權投資、要素交易市場建設、金融產(chǎn)品開發(fā)、金融******服務等金融領域的創(chuàng)新和突破對未來我國金融業(yè)改革和現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展起到了很強的示范效應。